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星級酒店管理規范范文第1篇

Abstract: Based on the hotel industry, this paper discusses the basic ideas of management skill practical teaching system construction to train professional talents with high quality in service and management positions for high star hotels.

關鍵詞: 高職;酒店管理教學;體系構建

Key words: vocational;hotel management teaching;system building

中圖分類號:G71文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)14-0135-02

0引言

近年來,很多高職院校開辦了酒店管理專業,為酒店行業培養了大批人才。由于部分高職院校對酒店的行業特征、崗位技能的理解與企業實際情況存在一定的偏差,在設計培養模式和課程結構時不能反映企業的現實需求和學生的職業理想,特別是對學生酒店管理技能的培養和開發還十分欠缺,弱化了酒店管理專業的特征,制約了學生的可持續發展。

2006年,浙江商業職業技術學院依托浙江商業職業教育集團的校企合作項目――雷迪森酒店管理學院,積極構建了以“訂單培養”為主要形式的“工學結合、校企合作”人才培養模式,通過加大基于工作過程的課程體系和教學內容的改革,改善校內外實訓條件,建設全真化的實訓基地,打造專兼結合的雙師型教學團隊,為高星級飯店培養服務與管理一線的高技能、高素質專業人才。2007年至今,雷迪森班已持續開辦了三屆,培養學生上百名,首屆畢業生92%在雷迪森酒店就業,其中68%的學生從事領班等基層管理崗位工作,雷迪森班的成功實踐,為高職教育酒店管理專業管理技能實踐教學體系構建創造了經驗。

1管理技能實踐教學體系構建的基本思路

浙江商業職業技術學院酒店管理專業的培養目標是“以全面素質教育為基礎,以職業能力為核心,培養德智體美全面發展,具備較強事業心和責任感,熟悉酒店服務與管理理論知識,具有較強操作技能和實際工作能力,能勝任大中型酒店服務與管理工作的一線高等應用型人才”。管理技能實踐教學體系構建必須緊緊圍繞培養目標的要求,找準定位,樹立正確的人才培養理念。

1.1 管理技能是教學的核心內容既然是酒店管理專業,理所當然要把實踐教學環節的重點放在管理技能教學上,以管理技能訓練為主,把服務技能的學習作為實現有效管理的基礎和條件,即要有所側重,又能全面掌握。學校應尊重和理解學生成為一名酒店管理者的意愿,學生報考的是酒店管理專業,初衷是學習酒店相關管理,將來成為一名管理人員。學校作為學生學習和成長的平臺,應該鼓勵和支持學生去追求自己的職業理想,如果學校出于實習和就業的現實考慮,在實踐教學環節中過多的強調服務技能的重要性,把大部分時間和精力放在服務技能訓練上,會無形中把學生定位為“服務員”,讓學生的理想和現實之間產生巨大的落差,極大地挫傷學生的專業學習熱情,甚至動搖學生的專業方向。

1.2 實習實訓是管理技能教學的主要手段理論教學和實踐教學是不同的教學方法,管理技能與服務技能是不同的教學內容。酒店管理和酒店服務兩種技能的學習都需要運用理論教學與實踐教學兩種手段。但是在傳統教學中,“理論課學管理,實踐課學操作”的現象十分普遍,形成了理論與實踐“兩張皮”,管理與服務“各顧各”的局面。在很多人的觀念中,酒店管理專業的技能訓練不外乎前廳接待、客房清掃、餐廳擺臺等一些項目。在實際教學中,一些教師也抱有這樣的思維定勢,進了餐廳實訓室就是練擺臺、斟酒、折花,進了客房實訓室就是練迎賓、鋪床、抹塵等。隨著行業的發展,實訓內容雖然也增加了諸如宴會設計、花藝、茶藝、調酒等新內容,但仍局限于操作技能的實習實訓,始終沒有將管理技能作為實習實訓計劃的主要內容。

1.3 校企合作是管理技能教學的基本依托校企合作能讓管理技能的實訓基于真實的職業環境,校內可以在硬件上模擬真實的酒店場景,但酒店各種各樣的客人和突況是難以在校內模擬的。學校應通過校企合作借助企業的真實環境進行實踐教學;校企合作可以為學生帶來真實的酒店品牌內涵和團隊文化,作為酒店的管理者,正確的理解并向下屬傳播企業文化和服務理念是重要的技能之一,由于校園文化與企業文化的巨大差距,學生很難在校內真正理解酒店的品牌內涵和企業文化;校企合作能發揮學校和企業的雙方優勢,為學校的教學節省大量人力物力的同時,也提升教學的現實有效性。

2“雷迪森”班管理技能實踐教學體系的創新

高職教育酒店管理專業在人才培養方案的設計上,要以管理技能為主要教學內容,以實習實訓為主要教學手段,通過訓練學生的酒店管理技能,提升學生內在的綜合素質,提高職業發展能力。浙江商業職業技術學院“雷迪森”班經過三年一個全周期的教學改革實踐,形成了獨具特色的校企深度合作的訂單培養模式,特別是在管理實踐教學體系的構建上進行了大膽的創新,創造了成功的模式。

2.1 以企業為主體開展工學交替酒店管理專業的管理技能教學應打破“課堂教室+校內實訓室”的封閉模式,將理論教學與實踐教學穿插,課堂學習與崗位實踐結合,形成學校―企業―學校―企業在空間上的工學交替。雷迪森班由學校與酒店共同就基層管理崗位的職業能力要求及工作標準要求進行充分調研、認真分析,明確訂單班人才培養目標與職業崗位定位,確定人才規格、知識結構與能力結構,校企共同參與制訂訂單式人才培養方案,即“進階培養、學工交替”的人才培養方案,簡稱SM-LP人才培養方案。SM(Service & Management,服務和管理)指服務崗位向管理崗位進階提升的教學內容設計,LP(Learning & Practice,學習和實習)指課程學習與崗位實踐學工交替的教學過程組織。

SM-LP人才培養方案完整的解釋了服務技能與管理技能教學的關系,為學生技能的實習實訓創造了全新的理論。SM-LP分為五個階段實施教學。第一階段:基礎教學,完成通識課程和通用技能教學,在校內教學;第二階段:服務技能學習,完成服務技能的實訓和相關知識的教學,以校內教學為主,部分課程在訂單酒店現場教學;第三階段:頂崗實習,完成在訂單酒店一線服務崗位的實習;第四階段:管理技能學習,完成酒店運營管理課程教學和管理實習,部分課程在訂單酒店現場教學;第五階段:畢業設計和畢業實習,在訂單酒店完成管理崗位的跟培與頂崗實習。

2.2 以管理技能培養為核心設置課程酒店管理是一個對管理者綜合能力要求很高的職業。從管理對象上看,不僅是對下屬員工的管理,也包含對財和物的管理,甚至還包括客戶管理和管理者的自我管理;從管理的內容上看,酒店基層管理人員應做好質檢、培訓、人員調配、接待、處理投訴、成本控制等各種日常紛繁復雜的工作;從管理者的職能來看又分為計劃、組織、指揮、協調、控制等內容。

酒店管理專業在課程設置上應按酒店的管理崗位和管理項目實行模塊化學習,打破管理學的學科系,使課程的知識和能力訓練內容與酒店管理者的管理過程相接軌。例如,雷迪森班除了根據業務部門的劃分開設前廳管理、客房管理、餐館管理、酒吧管理、人力資源管理、財務管理、設施設備管理等課程外,還開設了個人與團隊管理、分析和解決問題、酒店質量管理、創業品牌孵化等課程,培養學生的綜合管理能力。

2.3 以管理工具和管理案例為主要實訓內容現代企業管理的科學性主要是體現在對管理工具的運用,越是管理規范的企業對管理工具的依賴就越強。酒店的人流、物流、現金流都很大,是非常復雜的綜合場所,管理的難度大,普遍采用各種軟件和信息管理系統,提升管理效率和精準性。雷迪森班將一些酒店常用管理工具作為實訓模塊,開發相應的實訓包,在校內強化實訓,有效的解決了學生在酒店基層管理崗位難著手,難切入的問題。

案例教學對于實踐性很強的酒店管理專業而言,具有特殊的重要性,通過大量的實踐案例分析可以加深學生對管理工作的理解,通過對管理案例的演練可以提高學生的應變能力和應對藝術,提升解決問題的能力。雷迪森班根據酒店對客服務部門的不同,分別由雷迪森酒店各部門管理人員主持編寫案例庫,酒店將進幾年在出現的典型案例做成實訓包,制作相關的課件,設計相應的情境,供校內實訓課程使用,效果顯著。

2.4 以全真型實訓基地為主要教學平臺雷迪森班的管理實踐教學以校內全真實訓基地―雷迪森酒店管理學院為主要平臺。雷迪森酒店管理學院是一座符合現代酒店企業運作方式,按照國家五星級酒店標準建議的“生產型”實訓基地,是集教學、實踐、培訓、生產、研發“五位一體”的現代酒店服務與管理技術平臺。雷迪森管理學院建筑面積達6000平方米,投資將近一億元人民幣,下設一個實訓中心,三個實訓部, 16個實訓室和配套練習室。

雷迪森酒店管理學院引進雷迪森旅業品牌,實行品牌化管理。在實訓基地建設的規劃、建設、管理和教學的整個過程中雷迪森酒店全程參與,全面導入雷迪森酒店的管理模式和經營理念。聘請雷迪森酒店管理人員為兼職專業教師,學院專職教師輸送到酒店見實或兼職,實現實訓基地與雷迪森酒店的完全對接,從而使實訓基地成為擁有先進管理模式,超前教學理念,緊密聯系實際的全真實踐基地。

3管理技能實踐教學體系構建的啟發

3.1 平衡開展管理技能與服務技能教學在酒店管理過程中,服務技能是基礎,沒有良好的服務技能無法進行有效管理,也無法提供對客服務,學習服務技能是前提和手段;要把管理技能教學作為主要內容,在實習和實訓過程中為學生提供更多的管理實踐機會,使學生實現由服務技能向管理技能進階式提高;要注重技能實踐教學的整合,以工作項目為模塊分解職業能力,不應把服務和管理作為完全區隔的不同技能,溝通、投訴處理等既是管理技能也是服務技能的實訓項目應整合教學。

3.2 管理技能實踐教學要兼顧專業對口和通識性高職教育不僅要立足工作崗位進行教學設計,同時也要體現大學教學是通識教育特點,不能過于狹隘。酒店的管理技能是通用性很強的技能,可以為學生提供更多的就業渠道和更廣的職業發展空間。從現實的就業環境來看,畢業生受年齡、待遇、工作環境等影響,不太可能長期從事基層的服務工作,如果在酒店工作1-2年后不能得到相應晉升,將很難繼續在一線服務崗位上工作下去。所以,學生不僅要有很強的服務技能,還必須具備良好的管理技能,才能擁有較好的職業發展前景。即便面臨轉行,其管理技能仍可以在新的職業中得到良好的運用。

星級酒店管理規范范文第2篇

校企合作教育在國際上稱為“合作教育”，它是指學校與用人單位共同合作，培養具有全面素質人才的教育模式。校企合作教學模式對于不同的專業其合作點應各具特色，不能一概而論，不能簡單理解為理論教學與實習結合或理解成科研成果轉化、產品與技術的開發和應用(對本科及以上如此)。校企合作教學模式對高職院校旅游（酒店）管理專業教育而言是培養學生形成崗位特色要求的知識———能力———素質結構的一種教育過程，而這種知識———能力———素質結構的培養只有通過學校與酒店聯合設計，共同培養，校內與校外相結合，才能達到預期效果。

二、研究背景分析

當前從我國酒店的人力資源情況來看，酒店的中高層管理人員十分缺乏，管理隊伍學歷水平不高，我國酒店的基層員工包括一些中高層管理人員，多數都只有高中或中專文化水平，大多是靠操作技能突出得到晉升的。很顯然我國酒店出于競爭發展的需要是愿意吸納高素質的專科以上人才的。但在筆者在對上海、無錫等地的一些星級酒店用人需求情況的調查中發現了以下問題：(1)隨著旅游經濟的增長我國各星級酒店和連鎖酒店產業擴張需要大量的酒店管理技能型、應用型人才。(2)大量旅游（酒店）管理專業的高校畢業生對酒店行業認識不夠，有很高的熱情，但卻不想吃苦。起步就想做管理人員，眼高手低，心高氣傲，在酒店工作中頻繁跳槽，使我國酒店人才大量流失。(3)高職旅游（酒店）管理專業畢業生在酒店工作中不如中專生或打工族的操作能力強，無法適應酒店工作而使相當多的酒店在用人上不愿考慮聘用高學歷學生，使酒店管理專業高校畢業學生處于無法就業的尷尬境地。這種現狀說明，當前酒店管理專業高職教育中還存在著諸多問題。大多數高職院校開設的旅游（酒店）管理專業偏重文化理論知識的培養，對實踐環節仍然重視不夠，導致學生的理論知識與實踐技能得不到有機的結合，市場對人才的需求與供給之間找不到一個很好的契合點，學生的知識水平、專業技能與酒店用人的需求錯位。因此要培養適應我國酒店行業需要的人才，必須改革目前大多數學校所采用的以課堂教學為主的方法，與酒店一道重建酒店管理教學體系，科學設置旅游（酒店）管理專業校企合作方式，培養出符合酒店用人標準的高素質、應用型專門人才，從而實現高校學生畢業即到酒店就業的無縫式人才培養模式。

三、高職院校旅游（酒店）管理專業校企合作模式的研究

1．旅游（酒店）管理專業教學體系的重建。

旅游（酒店）管理專業教學計劃的產生首先必須以酒店企業對人才培養的要求來決定，教學計劃來自于市場需求，應充分聽取各層次酒店企業人力資源部的意見。高職院校在制定教學計劃時應到酒店現場去研究，要建立“專業指導委員會”，由酒店企業領導、旅游行業專家和學科帶頭人來共同參與，旅游（酒店）管理專業指導委員會對專業進行指導、咨詢、審議和協助，是溝通酒店管理專業建設與酒店企事業運作的“橋梁”或“接口”。避免閉門造車的封閉式做法，做到計劃要有針對性，培養人才要有目的性，所開課程應充分考慮旅游（酒店）管理專業特色，突出加強專業技能培訓課程，所選教材必須是實踐環節充分，技能性強，符合高職辦學特色的教材。

2．旅游（酒店）管理專業校企合作教學模式的選擇。

校企合作是旅游（酒店）管理專業培養技能型、應用型人才的首選方案，合作方式選擇與應用是否恰當，關系到人才培養是否達到目標，分析目前被各院校廣泛采用的合作模式主要如下：

(1)“產學一體化”的模式。即依托專業辦產業，辦好產業促專業。如瑞士洛桑酒店管理學院以產教結合的教學模式，教學樓即酒店，教學樓一層有大堂、前臺、會議廳、咖啡廳、酒吧、餐廳和廚房，分別供教師和學生課間休息享用，既提供用餐與服務，又是教學場地。學校沒有一名食堂職工或廚師，學生既是服務員又是顧客，學生要輪流充當顧客與服務員角色，教師在旁指導與授課。教室實訓室二層以上備有不同設施的教室以及中、小型會議室和一座能容納200多座位備有多種同聲傳譯及新聞傳媒設備的大會議廳，處處體現著職業的環境。這樣的培養對學生適應酒店工作，提高技能是非常有利的，我國也有一些高校自辦酒店產業，酒店專業的學生一方面在酒店內學習專業技能，一方面學校的專業理論研究可以更好地促使酒店的發展。

(2)“頂崗實習與就業相結合”的模式。這種模式即是學生在學校上完專業課后再到酒店頂崗實習，實習期滿畢業后實現在實習酒店或其他酒店順利就業。以無錫南洋職業技術學院（以下簡稱南洋學院）旅游（酒店）管理專業為例，在專業實習中采用了該模式，對教學計劃上進行了調整，采用“2+0.5+0.5”或“1.5+0.5+0.5+0.5”兩種計劃形式。①“2+0.5+0.5”形式，即學生先以兩年的時間學習必修的文化理論、專業理論、專業基本技能等課程。這段時間以學校為主進行知識傳授和基本技能的訓練。第五學期，完成以酒店人員培訓為主的學習。在第六學期里，學生到酒店進行實際崗位的訓練，這段時間以酒店為主進行頂崗實訓和現場管理，現場教學，結合實習實際情況選擇畢業論文題目，并在學校、酒店指導教師的共同指導下完成畢業論文。學生在畢業時能達到酒店業基層管理人員和高級服務人員的水平。錦江之星班1-4期都采用這種計劃形式，通過最終統計，學生對這種形式認可度高，而且學生可以達到100％的順利就業。②“1.5+0.5+0.5+0.5”形式，即學生前一年半在學校學習，第四學期到酒店頂崗實習，第五學期回校進行有針對性地提高學習，第六期畢業實習，學生再次返回酒店崗位上并最終實現就業。這種方式南洋學院在旅游041、旅游051、旅游071班予以了實行，參加實習的酒店為南京名人城市酒店、北京鳳凰臺飯店、無錫湖濱飯店等，效果較好。學生到酒店工作一段時間后回校有目的的學習，使學生在專業學習上知道該學什么，如何學，帶著問題學習效果好，但與第一種情況相比酒店在接收實習生安排上較困難，實習生頂崗工作時間太短使酒店的服務質量難以穩定。學生就業相比第一種形式低一些。但這兩種形式都可保證學生有前后一年的時間在酒店實訓實習或接受酒店的培養，能使培養出的學生工作技能強、素質高，在酒店的工作中“下得去，留得住、用得上、上得來”。③與酒店密切合作的短期頂崗實習。利用寒暑假、節假日臨時性頂崗促使學生緊貼酒店行業，學好專業技能，掌握行業動態，實現順利就業。在酒店每年的接待高峰期，組織學生到酒店參加臨時性的接待服務工作。這種形式充分利用節假日使學生主動到酒店做臨時員工參加酒店實際工作的頂崗服務，如酒店的會議接待、活動接待、酒店客房營銷等讓學生參與其中。增強了他們的專業技能。使學生能將學習內容與工作內容有機地融合起來，做到“學中有工，工中有學”，能更好地為酒店建設出力。筆者對南洋學院近三屆學生進行了頂崗模式的調查研究，了解到酒店在學生頂崗實習中對學生的操作能力培養上采用以下三個階段。

第一階段：為期兩周的酒店文化、服務理念、服務意識、禮儀規范、規章制度、員工手冊等酒店企業入職專業知識的培訓。這個階段重在培養學生職業意識，工作態度、團隊精神和作為酒店人員的行業自豪感。

第二階段：學生被分派到各具體部門進行技能培訓。餐廳部、前廳部、客房部等部門進行分類操作技能培訓。這一階段要持續3個月的時間。以餐廳為例，學生首先要學習托盤，從單手托一塊磚保持站姿進行訓練開始，到學生擺臺操作訓練，看臺服務訓練。

第三階段：酒店各部門對實習生進行嚴格的技能考核，合格者才能在師傅的帶領下進行合作看臺服務。最后師傅和管理員認可后方能獨立看臺。通過培訓頂崗，學生的操作技能、服務技能得到了全面提高，符合酒店對人才的要求。

根據實際調查，筆者將常規分段實習與頂崗實習兩種實習效果進行比較。從（表一）可以看出，頂崗實習學生的操作技能，應用能力大大提高，完全能獨立勝任酒店工作。頂崗實習的學生就業與常規分段實習就業時幾乎完全轉行迥然不同，實習學生基本都能留在酒店行業工作，學生通過到酒店的頂崗實習順利度過了學校到酒店工作的過度期。使他們一畢業就能充分就業，成功實現了畢業即就業的無縫鏈接。

（3）“校企互動”的教學模式。這種模式是學校教師到酒店參加生產實踐，使老師通過到酒店接觸現場實踐而得到實踐知識的提高和教學水平的提高。同時針對酒店員工相關理論知識欠缺的問題，教師給員工上課或與員工一起研究探討服務、管理中的相關問題，幫助酒店解決生產管理中的難題。除此以外，學校在課程教學中聘請酒店的操作能手、業務骨干到學校給學生或教師上課，傳授現場管理操作的經驗，使學生的動手能力得到充分的訓練。

（4）“訂單培養”模式。學校的學生就是酒店企業的準員工，建立酒店企業冠名班，學校與酒店共同管理，共同制定培養方案，酒店的技術骨干人員和學校的專業教師共同完成教學任務，針對性地培養適合該企業需求的員工。以上幾種模式在高職院校各旅游（酒店）管理專業都有不同程度的應用。筆者通過在南洋學院工作實踐比較分析認為：在酒店管理專業的校企合作中應選用以頂崗實習與就業相結合這種方式為主，同時根據學校的辦學實力靈活選用校企互動，產學結合以及訂單式教育等其它幾種校企合作模式，可以讓學生在學習中充分接觸酒店實際工作，達到高職院校培養酒店企業所需要的高素質人才的目的。

四、校企合作將對學生、學校、酒店產生多方共贏的局面

1．校企合作使學生受益，家長滿意，實現了學生高質量的就業。

學生在實習酒店與學校雙方的培訓中增強了專業技能，成為高素質、應用型的專業人才。學生在頂崗實習中具有了酒店行業的職業道德與技能，能對自己工作目標進行準確定位，在實習中學生還可以獲得前廳、餐飲和客房中級以上職業技能證書，使旅游（酒店）專業畢業生不僅有學歷證書，還至少有一種職業培訓證書或職業資格證書，增強了畢業生的就業競爭力，同時又使學生提前適應了酒店的生活。學生在操作技能上熟練的工作能力，以及對酒店管理機制的熟悉，使其在就業時能比其他人更能輕松勝任工作。一些優秀的學生由于在實習酒店順利度過了實習試用期，在畢業時就能得到晉升職位的機會，擇業的優勢明顯，能成功實現高質量的就業（如南洋學院第四期錦江之星班學員何星偉在實習3個月后便擔任了錦江之星上海世博園店前廳經理等等）。學校也因此實現了讓學生滿意、家長滿意、企業滿意的辦學目標。

2．校企合作使學校受益、增強了學校的核心競爭力。

校企合作使學校能在大幅度地減少教育投資的同時實現辦學思想，提高辦學水平，實現學生的充分就業。一方面，由于酒店企業可以為學校提供實踐的場地、設備以及培訓基地，也可以提供企業內部的技術人員來擔任培訓的指導工作，彌補實習操作老師經驗的不足，從而可以從整體上大幅度地減少學校的培訓成本。另一方面校企合作，工學結合，能促進學校酒店管理專業雙師型教師隊伍的建設。學生到酒店頂崗實習期間，專業老師應全方位跟蹤學生的培訓學習和管理，參與酒店對學生的培訓和管理工作，這樣教師不僅能了解到酒店服務與管理最前沿的信息，還能提高自身的專業水平，有助于專業教師在今后的課堂教學中調整教學方案，知道“教什么”以及“如何教”。

3．校企合作使酒店企業受益，高素質的人力資源提高了酒店的核心競爭力。

學校成了酒店的人才儲備庫，學校給予酒店充足的人力資源保障，校企合作實現了學校與酒店企業的零距離對接，實現了學生畢業與就業的對接，解決了酒店企業人才流動頻繁、服務管理質量無法穩定的問題。一方面，酒店企業能親自參與對自己選用人才的培養，針對性強。對掌握了熟練技術和綜合知識能力強的學生進行重點培養，可從優秀的學生中選拔管理人才，培養酒店管理的骨干力量，優化內部結構，激發內部活力。另一方面，酒店在與學校合作教學過程中學到了新的管理理念，逐步認識到自己管理理念與知識型員工要求之間的差距，而改變以往純經驗管理的方法，有利于酒店在激烈的競爭中獲取知識型人才，穩定人才隊伍，促使酒店的整體管理效率提高，服務文化素質提高，服務質量提高，提高了社會對酒店企業的認同度和酒店企業的知名度，從而提高了酒店企業的核心競爭力。

五、高職院校旅游（酒店）管理專業校企合作中應注意的幾個問題

1．科學合理地選擇酒店。

建立實習基地是校企合作成功與否的關鍵。建立多層次、全方位的實習基地，要考查實習基地的培訓實力以及管理理念。選擇管理思想先進、管理能力強、高素質的酒店或酒店管理公司作為實習實訓的基地。

(1)建立以四、五星級高規格酒店或知名連鎖經濟型酒店為主的實習基地。根據南洋學院旅游（酒店）專業實踐調查結果，首先，在上海、無錫、南京某些四、五星級酒店實習的學生普遍對實習效果表示滿意，這些酒店知名度高，口碑較好，在業內具有較大影響力。其次，在錦江之星連鎖經濟型酒店實習的學生感到效果較好。而一些自行安排在低星級酒店實習的同學的實習效果普遍不佳。知名度較高的酒店在經營管理上、服務操作上都具有既嚴格又合理的制度，在與學校合作聘用實習生方面也具有相當的經驗，酒店管理層和酒店員工對實習學生比較重視，能針對實習生心理周期幫助他們度過心理上的難關。實習生也會在此幫助下獲得更多的與酒店相關的專業知識。因此，與知名度高、管理規范、經濟效益較好的高星級酒店或知名連鎖經濟型酒店達成長期實習合作是校企合作成功、提高實習效果的保證。

(2)在旅游、經濟、文化發達城市建立實習基地。高職院校應在一些大中型城市尋找合作酒店。以南洋學院為例，首先，學生普遍的實習心理是希望在上海、蘇州、無錫地區實習，這些地區除了酒店檔次高、管理規范、經濟效益好、地區經濟發達之外，同時城市本身具有深厚文化底蘊，學生較為熟悉這些城市，能在工作閑暇時間幫助學生自我調整心態，使之放松后重新振作面對實習工作。其次就是在南京、杭州等經濟發達的周邊地區。通過對南洋學院旅游（酒店）專業實習地點調查，充分體現了實習生對實習地點的期望程度，這也間接影響著實習效果。

(3)與地方聯系，建立服務區域經濟的實習基地。如在無錫的一些商務酒店以及景區酒店建立定點的短期實習頂崗點，這些酒店管理層次各異、管理水平有待提高，讓學生定期參與這些酒店的工作，能充分鍛煉學生的創新能力、團隊合作能力、操作能力、處理問題的能力。

2．規范完善的實習管理制度是實現校企合作培養目標的有力保障。

(1)高職院校應切實做好實習前的培訓動員工作。實習前的動員工作是整個實習中至關重要的一環。要給學生充分講解清楚實習的目的、意義，以及實習中將要面對的困難，特別是要強調實習紀律。一方面要對即將實習的酒店開展詳細和充分的介紹，另一方面要對實習期間的紀律做嚴格的申明，并強調把實習成績同畢業成績掛鉤。而實習成績必須由酒店與實習帶隊教師共同確定。

(2)高職院校還應培養好學生的職業心態。要引導學生充分認識提高服務技能的重要性。酒店實踐性教學內容包括管理與技能兩方面，懂技術會管理是酒店管理課程實踐性教學的最終目的。不精通業務的人做不好管理。同樣，滿足于局部技術的人也無法做好管理。一般而言，實習生都想盡快地進入管理崗位，希望在基層實習的時間不超過1個月；而企業則認為，一個新手要在服務技能性的崗位上充分鍛煉1年以上才會有管理方面的鍛煉機會。學生的心理期待與酒店的人才培養模式之間存在差距。因此，在酒店實習中不僅僅是教給學生基本技能，也要在實習過程中培養學生的職業心態，培養他們對酒店企業文化的快速融合能力和適應能力。

(3)在實習中采用雙導師制保證實習效果。“雙導師”制，即為實習生設定2名實習指導教師，1名為學校專業教師，1名為酒店的部門老師。專業教師負責解決學生在實習期間學習上的問題，酒店指導教師負責解決學生工作上的實際問題。科學制定學生實習手冊，每位學生記實習周記。專業教師到酒店進行檢查，了解實習動態，發現問題，及時給予指導。

(4)酒店應加強實習培訓科學化、系統化、規范化。培訓是讓實習生了解工作內容、感受酒店企業文化和服務理念等的過程，目的是保證實習生能夠獨立勝任工作，這是一個非常重要的環節。培訓工作的好壞直接關系到實習生的工作以及酒店的服務質量、聲譽等。酒店切不可為了節約培訓費用而忽視了培訓這一關。培訓合格的實習生可能給酒店帶來好的服務和聲譽。而一個不合格的實習生，則會影響到酒店的整體服務質量。因此，酒店對實習生的培訓應給予重視。力求做到科學化、系統化、規范化。保證實習生能夠完全勝任工作。

(5)酒店應注意薪酬合理化、關注實習生未來的發展。實習生一般薪酬要求不高，而且比較固定，這從一定程度上給實習生一種不平衡感。許多實習生在工作中與正式員工發揮著同樣的作用。實習生薪酬問題值得酒店關注。酒店應注意改變干多干少一個樣、干好干壞一個樣的薪酬標準，將實習生能力、工作績效評估與其薪酬掛鉤，以便更充分地調動其工作積極性，發揮其主觀能動性。通過合理的薪酬來消除實習生的不平衡感，并激勵其發揮潛能，為酒店做出更好的貢獻。同時酒店應有具體的人才成長計劃，讓實習生感受到酒店企業文化，認同酒店先進的經營理念與人才發展戰略。酒店還應關心愛護學生的工作熱情，促進學生融入酒店，真正成長為酒店需要的人才。

星級酒店管理規范范文第3篇

【關鍵詞】高職 酒店管理 工學并進 實踐教學體系

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）09C-0071-03

實踐教學體系是對實踐教學過程所涉及的實踐階段、實踐內容、實踐項目、對應課程等各種要素及其相互關系的系統設計，主要包括目標體系、內容體系、條件體系、評價監督體系和管理體系等方面的內容。它是高等職業教育內涵的核心，是高職酒店管理專業人才培養的關鍵環節，是專業辦出成效、辦出特色的關鍵。構建科學、系統的高職酒店管理專業實踐教學體系不僅是提高專業學生職業素養、實踐能力和經營管理能力的重要手段，也是提高專業人才培養質量的重要途徑。

一、高職酒店管理專業實踐教學的要求

實踐教學是培養學生動手能力、觀察能力、分析問題和解決問題能力的重要手段，作為以培養高技能應用型人才為目標的高職酒店管理專業的實踐教學在專業教學中占有極為重要的地位，具有規范性、實用性、服務性、綜合性和創新性的要求。由于酒店行業特別強調規范化管理，各部門工作都具有操作標準和規范化的操作流程，因此掌握規范化的操作技能和流程是高職酒店管理專業學生職業能力的最基本的要求，也是高職酒店管理專業實踐教學的基本要求。同時由于酒店行業是直接對客服務的，需要學生能把所學的操作技能靈活運用到工作實踐中并為客人提供優質的服務，比如：餐飲服務實踐教學，需要從引領賓客入座、斟茶、點菜、上菜、席間服務、結賬服務到送客服務整個流程進行訓練，以提高學生的實際操作和解決問題的能力，這就需要高職酒店管理專業實踐教學具有很強的實用性和服務性。再加上在實際工作中，高職酒店管理專業學生不可能只是簡單地運用操作技能，還需要具有各種各樣突發事件的應變能力和處理客人投訴能力、酒店運營管理能力、酒店策劃能力以及適應行業發展的創新能力等綜合能力，因此綜合性和創新性也是高職酒店管理專業實踐教學的要求之一。

二、高職酒店管理專業實踐教學存在的主要問題

雖然近年來高職院校酒店管理專業加大了實踐教學改革的力度，不斷對實踐教學進行優化，但是在實際工作中仍然存在著一些問題。

（一）實踐教學目標不夠明確。當前各高職院校酒店管理專業都有專門的人才培養方案和明確的人才培養定位及目標，但是在實踐教學上沒有把其作為一個相對獨立的體系進行強調，還存在著目標不明確、定位不準確、計劃不清晰的問題。比如，酒店崗位實踐目標不夠細化、實踐教學結構不合理、實踐教學內容與理論教學內容對應性不強、沒有詳細的實踐教學計劃和實踐教學指導書等問題，這些問題都不利于學生職業素養的培養和職業技能及綜合能力的提升。

（二）過于強調服務技能而忽視管理技能的實踐。目前在大多數高職酒店管理專業教學中，還存在著“理論課學管理，實踐課學操作”的現象，而且實踐課上，教師基本上都是訓練學生的操作技能，比如在餐飲服務與管理課程中重視餐飲托盤、擺臺、口布折花、斟酒、分湯等技能的訓練，忽視作為一名餐飲部領班、主管應當具備的管理技能的訓練，沒有把管理技能作為學生實訓和實習的主要內容，與高職酒店管理專業人才培養定位脫節。這種實踐教學的安排，一方面造成學生管理能力不強；另一方面會讓高職的學生覺得學習的內容與中職生沒有區別，都是學習“服務員”的工作，從而挫傷學生的專業學習熱情，甚至動搖學生的工作方向。

（三）缺乏嚴謹的考核機制。當前，在高職酒店管理專業實踐教學中還存在著考核隨意的現象，對實踐教學是否達到教學目標缺乏量化的考核，考核機制不夠嚴謹。比如對于每周安排的“工學交替”的學生，由于酒店是臨時用工，每次要的學生數量較多，酒店管理人員無法對每位學生的實踐情況了解到位，只能憑印象對學生進行評價，考核比較隨意，學校無法判定學生的職業能力實際提高程度，考核缺乏一定的客觀性。另外，對于在酒店頂崗實習的學生，也只能從企業的角度對學生遵守實習紀律、專業知識掌握情況、操作技能水平、人際溝通能力以及團隊合作能力等方面有個大致的了解，也缺乏一個量化的考核指標，考核機制還不夠嚴謹、科學。

（四）實踐指導不到位。一方面，從專業教師來看，由于高職院校在引進教師時基本上要求是相關專業、碩士研究生（含以上）學歷、職稱等條件，教師具有較強的理論基礎，但是缺乏酒店崗位的工作經驗，特別是操作技能不強、對漏收賬款和客人拒付賬款等酒店突發事件的處理能力不強，因此在指導學生實踐時易出現指導不到位的問題。另一方面，從企業指導教師來看，他們有著豐富的實踐經驗，但由于學歷低缺少教學經驗，對學生的實習指導缺少靈活的方法，再加上由于酒店工作比較繁忙，企業指導教師無法及時對學生實習過程中的情緒變化進行疏導和進行一對一的指導，所以也容易導致實踐指導不到位的問題。

三、實踐教學體系的構建

根據高職酒店管理專業實踐教學的要求，針對實踐教學中存在的問題，構建了基于工作過程的高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學體系（具體見表1）。“工學并進”指的是針對學生崗位服務能力—基層管理能力—策劃能力等職業技能提高和學生綜合能力提升的工學有機結合，學與工齊頭并進，貫穿整個人才培養過程和實踐環節。具體來說，基于工作過程的高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學體系從以下幾方面進行構建。

（一）高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學目標體系。高職酒店管理專業是一個實踐性很強的專業，以培養面向酒店生產、服務和管理第一線需要的高技能應用型人才為目標。高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學體系目標體系主要包括專業能力、方法能力和社會能力三個方面的內容。

（二）高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學內容體系。高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學內容應由學校與酒店企業共同就服務崗位和基層管理崗位的職業能力要求及工作標準要求進行研討、確定，緊緊圍繞酒店崗位服務能力—酒店基層管理能力—酒店策劃能力等職業能力的逐級提升來設計實踐教學內容體系，同時涵蓋酒店職業資格考證的內容，并通過工學有機結合、共同實施完成，實現理實一體化、校內外實訓一體化（見圖1）。

（三）高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學條件體系。高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學條件體系包含硬件和軟件兩個方面。硬件指的是為實現高職酒店管理專業人才培養目標而配備的功能齊全的校內外實訓條件，軟件指的是“雙師型”校內專任教師和企業兼職教師結合隊伍。

1.建立功能齊全、多元化的校內外實訓基地。為實現酒店崗位服務能力—酒店基層管理能力—酒店策劃能力等職業能力的逐級提升，在校內實訓基地條件方面，應建設能滿足酒店前廳、客房、餐飲、酒吧服務與管理等基本服務技能和管理技能訓練的實訓室及實訓酒店，使學生在校內就能完成基礎訓練；在校外實訓基地建設方面，在以往的基地選擇中很多院校都是選擇跟星級酒店開展校企合作，企業類型比較單一、可提供的實習崗位較少，導致學生只能在一些服務崗位實踐，輪崗機會較少。因此，在校外實訓基地條件方面，應選擇檔次較高、管理規范、要求嚴格、客源充足的本地及國際/國內星級酒店、經濟型酒店、高檔餐飲企業等酒店相關企業，為學生盡可能多地提供服務和管理崗位的實踐機會，確保學生在良好的職業氛圍中得到真正的鍛煉。學校通過配備功能齊全、多元化的校內外實訓基地，來保障“工學并進”實踐教學中各實訓項目的有效組織與實施，具體見表2。

2.打造高素質“雙師型”專兼職教師隊伍。要確保高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學的有效開展，需要有高素質的“雙師型”專兼職教師隊伍來組織實施。作為高職酒店管理專業的教師，不僅要有扎實的理論基礎，而且還要有豐富的實踐經驗。因此對于酒店管理專業教師應有計劃的、定期到國際/國內知名酒店集團從事服務與經營管理工作，掌握行業發展動向和新技術，積累實踐經驗，提高實際操作能力和實踐教學指導能力；同時作為高職酒店管理專業教師還應至少熟練掌握一項酒店技術、擁有一本酒店高級職業資格證書，成為一名理論過硬、技術過硬、指導能力強、科研能力強的高素質“雙師型”教師。同時建立酒店及相關企業兼職教師資源庫，聘請優秀酒店企業的行業技術人員作為兼職教師，承擔實踐類課程的教學和擔任實踐教學的指導老師；聘請酒店行業資深人士開設專題講座、參與專業和課程改革與建設等工作，校企之間形成良性互動。

（四）高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學評價監督體系。建立校內實訓、工學交替（4+1）、畢業頂崗實習三段式實踐教學評價監督體系，加強學生實踐信息的搜集和反饋，不斷完善考核機制。校內實訓以仿真模擬實訓為主，考核評價的主體為專業教師和學生，專業教師可以通過過程性考核和終結性考核相結合的方式對學生仿真訓練的過程、完成質量和效果通過量化指標進行綜合評價，學生也可根據職業標準的要求結合自身訓練情況進行自我評價。工學交替（4+1）以參加本地酒店企業服務與管理崗位實踐為主，考核評價的主體為專業教師、企業兼職教師和學生，其中企業兼職教師按照酒店企業員工的要求對學生出勤情況、工作態度、責任意識、業務能力、團隊協作等職業素養和職業能力方面采用量化指標進行評價，專業教師主要針對學生參加工學交替（4+1）的次數、態度（或者積極性）、實踐總結、企業反饋等方面進行綜合評價。畢業頂崗實習以參加國際/國內酒店及相關企業綜合實踐為主，考核評價的主體也是專業教師、企業兼職教師和學生，以企業兼職教師的評價為主。

（五）高職酒店管理專業“工學并進”實踐教學管理體系。建立學院、系部和專業教學團隊三級實踐教學管理體系，保證“工學并進”實踐教學體系的正常運轉。學院教務處負責從宏觀上制訂實踐教學管理制度和文件，指導系部開展實踐教學，并對系部實踐教學開展情況在期初、期中、期末三階段進行專項檢查；系部實訓教學主任負責“工學并進”實踐教學組織管理、指導和監督檢查，與酒店相關企業洽談合作事宜，建立廣泛、深度的校企合作關系，完善校內實訓基地內涵建設，選擇優質校外實訓基地，制訂實習指導教師和學生實習管理制度和辦法等；專業教學團隊負責“工學并進”實踐教學的運行和具體實施，與酒店相關企業共商“工學并進”實踐教學體系目標、實踐教學內容、實踐教學評價標準等，并根據高職酒店管理專業人才培養規格和“工學并進”實踐教學體系目標制訂實踐教學計劃、實踐教學指導書、實踐教學考核評價指標、實踐教學/實習反饋意見表等運行文件，保障“工學并進”實踐教學管理體系的持續、有效實施。

【參考文獻】

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星級酒店管理規范范文第4篇

（一）對合作企業的調查

我們與合作過的星級酒店及將要合作的酒店就校企合作意愿、合作要求、對學生的滿意度、能為學生提供的發展空間及福利待遇等問題進行了交流。從訪談結果看，所有走訪酒店對校企合作皆有濃厚的興趣，原因有三，一是酒店業現在人員流動率特別高，需要有實習生彌補這個缺口；二是可以降低人力資源成本；三是實習生較好管理。對于合作要求則涉及多個方面，有的酒店將學生的外語水平作為是否接受該實習生的首要標準，有的則不作特別要求。對實習時間長短問題，五星級酒店和四星級要求不同，但一般不能低于半年；至于學歷和專業，幾乎所有被走訪酒店皆無嚴格要求。在滿意度方面，酒店普遍表示滿意，認為高職、本科學生責任心較強，學習能力強，素質高。至于合作時對校方有何建議，一般圍繞在三個方面，一是希望實習時間延長，二是希望人數增加，三是希望學校有嚴格的實習管理制度，以防學生擅自離職。

（二）對學生的調查

對學生的訪談主要圍繞是否滿意學校的實習安排、對學習單位的滿意度、是否有就業意愿、對酒店行業認可度以及對學校課程設置有何建議等方面。關于是否滿意實習安排，即將實習的學生不少持消極態度，原因復雜，有的是怕累，有的是環境適應能力差，有的則因為想升本、考研或者不想從事這一行業；正在實習的學生經過一到兩個月的適應期后情緒基本穩定，愿意實習，甚至有的希望能延長實習期；已經完成實習的學生普遍表示這是一次很寶貴的經歷，對實習安排表示滿意。關于就業意愿，明確表示愿意從事該行業和不愿從事該行業的都占少數，多數學生表示要視畢業時的就業情況而定。對酒店行業的看法，多數學生表示工資水平普遍偏低，工作時間長，管理不夠人性化。關于學校的課程設置，不少學生認為應該強化實訓課程，加大實訓強度，改善實訓室條件。

（三）對兄弟院校的訪談

我們與有酒店管理專業并開展了校企合作的幾所兄弟院校進行了溝通交流。兄弟院校皆認為校企合作有必要，是專業發展的要求，樂于開展校企合作。多數表示合作順利，個別表示有問題，一是因為生源較少不得不中斷與某些企業的合作；二是因為學生擅自離職現象普遍，造成合作難以維系下去；三是因為實習時間無法達成一致不得不放棄合作。而實習管理制度的完善程度各校不一，有的沒有明確的管理制度，學生自由度較大；有的正在建設中；有的則有比較完善的體系。

二、校企合作存在的問題通過走訪調查，我們發現，酒店管理專業校企合作存在的問題主要有以下幾點。

（一）校企雙方利益訴求難統一

利益訴求不同即使雙方的合作成為可能，也成為校企深入合作的最大障礙。校方希望在完成校內教學任務的前提下，通過校企合作強化學生的實際操作能力、人際交往水平、社會適應能力以及增強職業道德素質，從而實現學校所制定的人才培養目標。而酒店業是勞動密集型的行業，其利益訴求在于尋找穩定的職工來源，用大量的實習生資源緩解正式員工流動率高的狀況以及旺季的人員需求缺口，最重要的是聘用實習生可以降低勞動力成本。

（二）實習時間難協調

酒店業具有明顯的淡旺季，從經濟利益的角度考慮，希望在淡季時縮減人力資源成本，而在旺季時人力資源缺口能被迅速填補。而學校方面，現有的規章制度和教學管理規范要求酒店專業必須同其他專業一樣，嚴格執行學校的教學計劃，例如教學周數，教學課時、畢業論文（畢業設計）進度等，這些都導致酒店專業難以靈活地適應酒店的實習時間要求。

（三）實習不穩定

造成實習不穩定的因素來自學校、學生、酒店三個方面。從學校方面來講，有的學校對合作酒店的了解不夠全面，部分校方在選擇合作酒店的時候，只是看重酒店的規格，實習生的工資水平等，而對酒店的管理水平及管理制度等缺乏了解。另外，有的學校實習管理不到位，聽任學生或走或留或換實習單位，對學生沒有必要的約束，致使學生無所顧忌。從學生方面來講，部分學生對此沒有正確的認識。實習時或者想方設法逃避，或者抱著“混日子”的態度。在選擇實習單位時，只考慮工資待遇而忽視自身的能力和未來的職業要求。實習過程中角色轉變困難，希望學校滿足其一切要求，希望酒店多多照顧。另外，吃苦能力差，面對酒店行業較長的工作時間以及從未從事過的體力勞動不能適應，缺乏責任擔當意識。稍不如意或一遇問題不是考慮如何尋求解決辦法，而是以各種借口選擇放棄實習。從酒店方面來講，大多數酒店或多或少存在一定的管理問題，管理水平參差不齊，酒店對于實習學生沒有準確的定位，大多數酒店，包括高星級酒店接收實習生的目的僅僅是為了解決酒店短期內人力不足問題，往往學生一入職即將其安排到工作最辛苦、人員最短缺的部門，這也是學生實習不能穩定的重要原因之一。

（四）合作不夠深入

目前，多數校企合作還停留在較淺層次，合作院校沒有與企業在合作內容及層次上進行深入探討。在校企合作中，雙方在人才培養方案如培養目標、課程設置及教學計劃的制訂方面以及校企合作模式上缺乏有效的溝通和交流。學校往往不注重聘請酒店企業的專家參與人才培養方案的制定，酒店亦無暇對此提供建議。即使偶有交流，酒店往往多站在自己的經濟利益角度考慮問題而忽視學校的社會責任，這就造成雙方合作不能向更深層次發展。

三、深化校企合作的對策

（一）綜合考察，科學選擇合作企業

學校應根據專業情況及學生特點，對有合作意向的企業進行有針對性的考察，以選擇最佳合作對象，使得合作有利于實現學校、企業、學生三方利益最大化。在簽訂協議時，校方要堅持原則，維護學生的利益，對實習培訓、輪崗、加班、薪酬等關鍵問題與酒店協商，并明確寫入協議。對學生的一些合理化訴求也應積極與酒店溝通，以便酒店和學校雙方在進行實習管理時能相互配合。

（二）結合校企實際，彈性安排實習時間

實習時間的安排既要滿足教學要求，又應結合企業的實際，既不能一味固守學校的教學時間安排不做變通，也不能無原則地遷就合作企業的需求。在時間安排上，在保證完成教學任務且不影響教學效果的基礎上，考慮酒店的實際經營需求，結合實習崗位的特點，對實習時間進行合理調整，即在酒店需求及教學要求上尋找最佳的時間契合點，使得課堂學習與社會實踐相輔相成兩不誤，保證完成實習目標。

（三）規范實習管理，穩定實習

規范實習管理首先應建立較完善的實習管理制度，例如請假制度、獎罰制度、安全管理制度等。實習管理制度的建立一方面能明確實習指導教師的責任，使其在實習管理中有制度可依，可避免感情用事及管理上因人而異等現象。另一方面，能約束學生的行為，使其有更強的組織紀律觀念，減少擅自曠工或離崗等現象，有利于實習的穩定。其次，規范實習管理還應重視做好實習動員工作。齊齊哈爾大學酒店管理專業經過幾年的校企合作，積累了很多經驗教訓，十分重視實習動員，將這一工作貫穿于入學時的新生家長座談會、新生專業教育、平時課堂中，包括頂崗實習前的實習動員會，反復介紹專業特點、要求、實習的必要性、實習過程中可能遇到的各種各樣的問題，介紹前幾屆學生實習的經驗教訓以及學校的實習管理要求，力爭使學生和家長對實習能有正確的態度，并做好吃苦的思想準備。事實證明，對困難估計比較充分的學生，都能抱著端正的態度將實習堅持到底。第三，穩定實習還應重視實習過程中的心理疏導。學生從學校邁入企業必定要有一個適應的過程，指導教師應做好心理疏導工作，如學生提出的“不公”、“委屈”、“人際關系復雜”等問題，應積極地幫其排解情緒，使其盡快適應環境，完成角度轉變，利于實習初期的穩定。

（四）開展深層次校企合作

星級酒店管理規范范文第5篇

論文關鍵詞：人才流失，以人為本，用人機制，招聘

優秀人才的流失是目前我國酒店人力資源管理普遍存在的突出問題。酒店的員工高流動率對酒店的管理和經營造成了較大的負面影響。對我國酒店來講，優秀員工的流失，帶走的是酒店的智力資源、技術資源和管理資源等寶貴財富，從而使酒店喪失核心競爭力，陷入經營困境。酒店如何做到“以人為本”，留住優秀人才，對于酒店的發展有重要意義。本文擬結合作者在秦皇島海景假日酒店的實習經驗，結合酒店現狀就如何留住人才進而更有效的利用人力資源進行了研究。

1.海景假日酒店概況

秦皇島海景假日酒店是一家按照四星級標準興建的食宿娛樂為一體的高檔度假型酒店，由全球知名的洲際酒店管理集團管理，擁有275間設計舒適、典雅視野開闊的客房，其中包括14間裝飾豪華的套房以及1間總統套房，所有房間均配備現代化豪華設施。同時有國際標準的水療中心和健身中心，擁有全市最好的西餐廳，中餐廳，以及本地區獨一無二的由印度本土廚師主理的印度餐廳。商務中心提供專業秘書服務和上網服務，另設有禮賓服務、機場和火車站接站服務、當日洗衣、貴重物品保險箱、豪華轎車出租、24小時送餐、健身中心、室內游泳池、桑拿和蒸汽房等。

2.海景假日酒店人力資源利用現狀分析

2.1海景假日酒店人力資源利用現狀

2.1.1崗位人員結構

從調查來看，目前在酒店人員結構中，餐廳服務及管理人員占總比例的52.66%，廚房廚師及管理人員占47.34%。

2.1.2學歷結構

目前酒店的從業人員，初中及以下學歷約占總人數的24%；高中學歷的約占總人數的71%；大專學歷（包括進修取得的學歷）的占總人數的4.66%；本科學歷的占總人數的0.34%。根據社會相關人事資料顯示，目前我國酒店大專以上學歷在占總員工平均比例為11.2%，餐飲從業人員的學歷比平均水平要低6.2%個百分點。

2.1.3從業人員工作年限

為了能更好地分析酒店人員的穩定性，我們設計了工作年限分析。如下表：

表1酒店從業人員工作年限情況

崗位類別

總體人數

工作年限（年）

0～2

2～5

5以上

廚師

175

82

63

30

服務員

515

325

115

75

文員

10

7

3

領班

83

18

25

40

主管以上

35

10

25

整體合計

818

432

216

170

工作年限百分比

52.8%

26.4%

20.7%

數據來源：海景假日酒店

從統計數據來看，酒店從業人員中，0～2年工齡的新員工基本上占了52.8%，2～5的年以上占26.4%，5年或更久的員工占20.7%。在管理層面的員工這點顯得尤其突出，五年以上員工占了絕大多數。由此看出酒店的員工流失率相對較高。

2.1.4性別結構

根據統計，男女比例為1∶3.7；而廚房中男女比例為5.3∶1。管理層面性別差異不大，略有變化，從統計的數據來看，餐廳的管理人員以女性為主，男女比例為1∶3；而廚房的比例為5.6∶1，但基本成正比。性別結構比例分析對人員培養和人員招聘上有一定的導向作用。

2.1.5從業人員的來源

從我們統計的數據來看，主管以上人員來源主要是社會有相關經驗人員（50％），學校相關人員（18％），社會非相關人員（18％）。進一步細化分析，廚房主管以上人員來自社會相應人員58％，學校相關人員26％；餐廳一塊來自社會相關經驗人員63％，非經驗人員31％，來自學校的主管級別人員僅僅6％。

2.2人員高流失率對酒店的影響

現代飯店業員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業的人員流動率在5%～10%之間，旅游飯店業最適合的流動率應在8%左右，然而中國旅游協會人才培訓開發中心對全國2-3星級的酒店進行的一項調查顯示旅游飯店人員流動率達到了23.95%，可見飯店業的流失率之高。

2.2.1企業經濟上的損失

頻繁的人員流失，意味著飯店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先新員工招聘成本和培訓成本損失以及適應期的成本損失等，加重了酒店的經濟負擔；再者，人員流失，特別是高級人才的流失，很可能會導致飯店內部資料與機密等外瀉。而且高級人才在飯店工作的時間長，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業創造更大的效益，并且多年的工作關系使他們擁有眾多的客戶關系，一旦跳槽，將間接帶來更大的經濟損失。

2.2.2對酒店服務質量的影響

酒店人員的流失不僅會給企業造成經濟上的影響，還會給酒店的服務質量帶來很大的影響。當員工有離開的念頭時，就不會再像以前一樣努力工作，工作質量就會大大下降，容易引起客人投訴等問題。另外，人員流失后酒店為保證正常運行需要及時招聘新員工，他們的業務熟練程度需要一個過程，這過程中的服務質量和離開的老員工的優秀服務質量是差距很大的，所以也間接的為酒店帶來了影響。

2.2.3影響酒店的凝聚力

人的觀念、意識、情緒是受周圍環境影響的，酒店一部分員工流失對其他在崗人員的情緒產生比較大的“波及效應”。進而影響到整個酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對其它在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更好的待遇時，會導致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對酒店的發展前景產生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應，一個人出走，帶動一批人出走，從而影響到酒店的整體凝聚力。

3.海景假日酒店人員流失的因素分析

3.1社會因素分析

3.1.1受我國傳統觀念的影響

酒店業是服務性行業，長期以來，服務性行業被國人認為是地位低微、“伺候人”的行業，并且不穩定，缺乏長期性，所以服務人員不受到應有的尊重甚至是歧視。再加上我國酒店業剛剛興起，國人的觀念以及員工的素質培訓都沒有跟上酒店的發展速度，所以這是酒店員工流失的一個重要的原因。

3.1.2秦皇島地區明顯的季節性的影響

酒店業本身就存在著一定的季節性，再加秦皇島屬于一個旅游城市，季節性更加明顯，導致一些酒店采取裁員，減薪等措施，使員工的工作和生活無法保證。這也是秦皇島海景假日酒店酒店員工流失的一個重要原因。

3.2酒店因素分析

3.2.1與酒店員工的年齡結構有關

酒店業的從業人員的年齡結構普遍比較低，是一個年輕人密集的行業。年輕的員工思想相對不成熟，對自身定位不是很明確，當現實工作與理想中的職位相差太遠時就容易有心理波動，想要離開。另外，年輕人少有家庭責任感，并且自身適應性強，對企業依附性差，有更多機會和發展空間，以致酒店業的員工流失率居高不下。

3.2.2缺乏良好的企業文化，員工沒有歸宿感

酒店的企業文化是一個酒店特有的傳統和風尚，良好的企業文化建設就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協同力。解決這個問題的關鍵是樹立“以人為本”的意識，尊重人才，培養人才，形成互相認同的企業文化。

3.2.3領導者缺乏領導魅力

對員工的管理能力有待提高旅游飯店中領導者領導能力有限，魅力缺乏，素質低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高層領導官僚意識濃厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態度惡劣，利用個人權力阻斷上下級的溝通渠道，和員工之間的溝通更是缺乏。

3.2.4以實習學生為酒店的主要人力資源

秦皇島海景假日酒店90%的一線員工是從各學校找來的實習生，實習生到實習時間結束也就意味著秦皇島海景假日酒店將流失90%的員工。

3.3員工自身因素分析

3.3.1員工對薪酬的不滿

美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定員工自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。對于酒店業員工來說，這種相對工資水平是過低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。而對于國內外酒店業比較，外資酒店的薪酬要比國內酒店的高，所以酒店員工的傾向于去外資酒店工作，而導致國內酒店人員外流。

3.3.2尋求更好的發展機會

報酬是在人們選擇職業時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據。事實也表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的飯店或其他企業去工作。

3.3.3尋求更優的工作環境

飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。

4．海景假日酒店人力資源合理利用改進措施

酒店業是服務性行業，所提供的是對人的服務。在我國酒店業面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為顧客提供優質服務，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的問題。

4.1確立“以人為本”的管理思想

人是酒店的主體，酒店的一切存在都是由人來創造的。在21世紀，酒店的經營與管理者都必須意識到，酒店在市場競爭中，主要是人才的競爭，"爭天下者必先爭人，取市場者必先取人"，無論哪一家酒店，要想在21世紀市場經濟的大潮中立于不敗之地，歸根到底要抓酒店的主體，就是造就酒店人。

酒店的人性化管理，主要是對員工應該實行正確的科學的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。酒店“以人為本”的最終目標，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動似沙子般的細膩、細微、細致；服務人員的服務就像陽光般的溫暖。

4.2幫助員工制定發展計劃，明確員工發展空間

員工職業生涯規劃。酒店應該對每一位員工設計其職業發展規劃；尤其是對大學生等高素質人才的職業發展要有一套明確的規劃方案，使其能夠看到未來發展的方向和目標。在招聘時，應該選擇有潛質并熱愛酒店工作的大學生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達到了特定的指標并通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養，將能為酒店創造出優秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓經歷，這樣的職業生涯發展規劃一定會受到大學生的歡迎。例如美國假日集團在孟菲斯市設假日酒店大學，假日集團的經理們都得在這裏進行為期2至5周的學習。喜來登集團在全世界3個大洲設有5個培訓中心用以訓練中高級管理人員。這樣的培訓將有助于留住人才、激勵人才。

4.3切實提高員工的薪酬福利水平

健全企業薪酬制度，完善人才選拔機制薪酬福利直接影響著個人的生活水平，是員工工作的直接動力，是其生存的發展的直接源泉，也與個人的社會地位和自我價值有著密切的聯系。所以旅游飯店管理者一方面應該制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點的向核心員工傾斜，根據員工對飯店做出貢獻的大小給予相應薪酬，讓優秀員工的價值得到體現。另一方面企業要制定一套個性化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據個人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項目。建立科學靈活的選拔任用機制也是激勵機制的一項重要內容。酒店中那些具有豐富工作和管理經驗的核心人才往往并不滿足于豐厚的薪酬，他們更關注的是自己的發展前景，這就需要酒店幫助員工制定符合個人特點的職業發展規劃，讓員工對未來充滿信心和希望，同酒店共同發展。

4.4改變行業的用人機制和招聘制度

科學的人力資源系統理論假定人是生來勤奮的，在正常的、對個人才能的發揮沒有限制的環境里，人都能主動、自主、自立、員工中蘊藏著解決組織所面臨的各種問題的豐富智慧和創新精神。在這一假設下，酒店留住員工并能最大限度的激發員工的動因可以被歸納為：合理的薪酬、有發展力的職業前景、愉快的工作氛圍、不斷學習和提高的機會。因此，針對以上幾點，筆者認為酒店人力資源管理者應抓好以下幾方面：

4.4.1采用“性格特征聘用法”

員工選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導致酒店人力資源管理成本的上升。因此，酒店在選拔員工時，應首先對空缺的職位進行細分，按照崗位的不同特點選拔符合其性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂，友善的員工總是正確的選擇。

4.4.2運用創新的用人機制，造就高素質的員工隊伍

在具體操作過程中，首選將創新的用人機制這一理念，同時征得業主的理解、贊同和支持，取得共識和共鳴。其次在員工隊伍的組建上，采取公開招聘，擇優錄用，實踐檢驗，優勝劣汰的辦法。堅持"三不原則"，即"不唯文憑看水平，不唯資歷看能力，不唯親疏看才干"，加大人才引進和開發力度，以競爭機制為業主培育一支思想好、素質高、作風硬、業務精的酒店制。即實行"人員能進能出，干部能上能下，工資能高能低"的三能競爭機制，以打破"鐵工資"，并向受聘員工灌輸這樣一個觀點，即：打破"鐵交椅"是為了讓人才脫穎而出打破"鐵工資"，是為了讓大家得到更多的實惠。

三、結論

酒店人員流失會給酒店帶來很大損失，酒店要合理有效的利用人力資源，要解決酒店員工過高的流動率問題，就需要正確認識并利用酒店中人的價值，并重視對員工的教育和培訓，同時提高管理水平才能得到解決。確立以人為本的管理思想，切實重視員工的發展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，盡量減少人員的流失，減少酒店損失，實現員工與酒店雙贏的局面。

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