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酒店管理的特征和要素范文第1篇

關(guān)鍵詞:酒店管理;服務(wù);文獻(xiàn)研究

酒店業(yè)(Hospitality)一詞具有豐富的含義，因服務(wù)提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語(yǔ)字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)將之定義為對(duì)客人或陌生人進(jìn)行慷慨、友好地招待。在《辭海》和《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典(2002增補(bǔ)版)》中均不能查閱到“酒店”一詞，而后者對(duì)“飯店”一詞的解釋是“較大而設(shè)備好的旅館”。“飯店是在某個(gè)或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設(shè)施和其他餐飲、康樂(lè)、商務(wù)等相關(guān)服務(wù)的企業(yè)(戴斌， 1998)”。中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將飯店界定為“能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活，并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國(guó)際化的商業(yè)活動(dòng)[1]。綜合上述觀點(diǎn)，本文中“酒店”和“飯店”均指設(shè)施完善的旅館。與所有盈利性組織相似，為了生存和發(fā)展，酒店企業(yè)必須仔細(xì)評(píng)估其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。因此，環(huán)境掃描成為分析酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的有效手段。由與酒店管理相關(guān)雜志所發(fā)表的文章中可以窺見(jiàn)酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)。因此，本文的目的在于，通過(guò)對(duì)近20年來(lái)酒店管理研究的進(jìn)展進(jìn)行評(píng)述，發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢(shì)，并為中國(guó)的酒店管理提供借鑒。本文從國(guó)際著名雜志所載的文獻(xiàn)著手，對(duì)酒店管理研究的主要觀點(diǎn)、研究方法和來(lái)的可能研究方向進(jìn)行了總結(jié)。

一、文獻(xiàn)研究范圍的選定

在對(duì)酒店管理文獻(xiàn)進(jìn)行述評(píng)之前，作者要做的工作是識(shí)別頂尖雜志。根據(jù)前人研究，酒店管理領(lǐng)域國(guó)際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中，而后兩本旅游管理雜志也經(jīng)常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)性，因此作者著重評(píng)述了學(xué)術(shù)性較強(qiáng)的若干雜志上的重要文章。

二、酒店管理的研究領(lǐng)域

在對(duì)所收集的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀后，初步將文獻(xiàn)界定為以下若干領(lǐng)域:酒店的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略。

1.酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延

酒店服務(wù)的內(nèi)涵是酒店管理領(lǐng)域的重要問(wèn)題之一。Buttle將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經(jīng)歷”。[3]然而，由于顧客往往通過(guò)主觀的、不一致的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，這也給酒店經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了問(wèn)題。Ingram基于酒店實(shí)踐知識(shí)的周期提出了一個(gè)分析框架，并據(jù)此對(duì)酒店行業(yè)的寬度和內(nèi)部差異性進(jìn)行了闡述[1]。美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類(Standard IndustrialClas-sification)與賓館和飯店業(yè)培訓(xùn)委員會(huì)根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型和商業(yè)水平對(duì)酒店服務(wù)進(jìn)行了分類。中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局單獨(dú)對(duì)住宿業(yè)和餐飲業(yè)進(jìn)行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時(shí)住宿的服務(wù)活動(dòng)”，而餐飲業(yè)指“在一定場(chǎng)所，對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)動(dòng)”。但中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局并沒(méi)有對(duì)酒(飯)店業(yè)進(jìn)行單獨(dú)界定。酒店行業(yè)較難界定，這可能是因?yàn)槿狈?duì)酒店經(jīng)營(yíng)者的總結(jié)性定義。[4]Mullins認(rèn)為，酒店經(jīng)營(yíng)包括生產(chǎn)和服務(wù)兩個(gè)要素，而服務(wù)要素中的人際關(guān)系影響著質(zhì)量和價(jià)值的認(rèn)知，這可能是酒店經(jīng)營(yíng)分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)酒店產(chǎn)品的理解不完全，酒店員工無(wú)法將顧客滿意度有效地進(jìn)行傳遞。產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界對(duì)此有待進(jìn)一步進(jìn)行研究。

2.酒店的經(jīng)營(yíng)管理

經(jīng)營(yíng)是企業(yè)組織將產(chǎn)品、服務(wù)傳送至消費(fèi)者的途徑。[6]Johnston將之劃分為三類活動(dòng):與顧客相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、與信息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)[7]。因此，酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的住宿服務(wù)是與顧客相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而餐飲服務(wù)則是與顧客和產(chǎn)品均相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)[1]。與制造企業(yè)相比，酒店的一個(gè)重要差別在于其管理活動(dòng)主要是經(jīng)營(yíng)，因此，酒店管理的文獻(xiàn)主要源于服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。Harris就將經(jīng)營(yíng)管理定義為“為消費(fèi)者提品或服務(wù)的管理系統(tǒng)，也包括設(shè)計(jì)、計(jì)劃和控制此系統(tǒng)的活動(dòng)”。[8]近年來(lái)，酒店管理的文獻(xiàn)越來(lái)越多地通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷將營(yíng)銷活動(dòng)整合至企業(yè)的各個(gè)方面。營(yíng)銷應(yīng)該被視為“關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)”，而不只是交易。因而，酒店需要對(duì)之進(jìn)行重新思考，構(gòu)筑內(nèi)外部關(guān)系以培養(yǎng)相互協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視的問(wèn)題。[9]由于顧客的價(jià)值需求導(dǎo)向和識(shí)別能力越來(lái)越強(qiáng)，服務(wù)提供商對(duì)多種有益于提高理解服務(wù)過(guò)程的方式進(jìn)行了考察，以提供更為一致的服務(wù)產(chǎn)品。一些酒店企業(yè)既愿意也舍得花費(fèi)時(shí)間和精力制作服務(wù)手冊(cè)，但一些小型酒店認(rèn)為這并不值得。服務(wù)手冊(cè)既能協(xié)助提供標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)活動(dòng)，又可作為績(jī)效衡量的標(biāo)準(zhǔn)。績(jī)效管理應(yīng)該是員工標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)和創(chuàng)新之間的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell將這一原則運(yùn)用至酒店服務(wù)領(lǐng)域。[10]在酒店行業(yè)中，一些外部因素限制了勞動(dòng)力市場(chǎng)，迫使組織進(jìn)行規(guī)模緊縮(Downsizing)和范圍緊縮

(Downscoping)，與此同時(shí)，顧客卻存在更高性價(jià)比的需求，這就需要通過(guò)一系列措施來(lái)提高生產(chǎn)效率，同時(shí)證或提高顧客滿意度。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(gòu)(Corporate Restructuring)成為21世紀(jì)以來(lái)酒店管理的重要研究領(lǐng)域。

3.酒店管理中的服務(wù)質(zhì)量

眾多研究均發(fā)現(xiàn)，影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個(gè)人和環(huán)境變量。而且，酒店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。Ross考察了酒店員工對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān)，而禮儀則相反，與自主權(quán)相關(guān)[11]。Huyton等人對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)西方文化對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響[12]。廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期價(jià)往往具體的、主觀的，這說(shuō)明文化因素在酒店企業(yè)管理過(guò)程中十分重要。在對(duì)澳大利亞的日本游客對(duì)酒店服務(wù)期望和認(rèn)知的研究過(guò)程中，Reisenger和Waryszak發(fā)現(xiàn)，日本游客認(rèn)為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語(yǔ)不夠流利、對(duì)日本文化夠了解、態(tài)度也不夠友好[13]。同樣，King考察了澳大利亞國(guó)際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)有形服務(wù)(食品與飲料)、感知利益(服務(wù)與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業(yè)努力提高服務(wù)質(zhì)量，公平地對(duì)待顧客，為顧客提供極高的消費(fèi)價(jià)值，才能提高顧客的意度。顧客換購(gòu)其他企業(yè)的服務(wù)，就會(huì)損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益，還要花費(fèi)時(shí)間和精力熟悉新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程，面臨新服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不如原服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，通過(guò)研究服務(wù)質(zhì)量以提升價(jià)值，成為酒店企業(yè)的重要目標(biāo)。

4.酒店企業(yè)人力資源管理

酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時(shí)，需要以員工為中心，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效都取決于員工。Venison指出，為了與員工和顧客溝通，檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧┘皶r(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)，酒店管理者需要站在經(jīng)營(yíng)的最前線[15]。Stone認(rèn)為，與其他行業(yè)的企業(yè)管理者相比，酒店管理者會(huì)更加沉著、現(xiàn)實(shí)、堅(jiān)定、樂(lè)觀、勇敢、獨(dú)立和更加實(shí)際并富有競(jìng)爭(zhēng)性，但他們也較少擁有學(xué)者氣質(zhì)，智商沒(méi)有其他行業(yè)的管理者高[16]。Worsfold對(duì)此研究進(jìn)行了補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅(jiān)定、更富冒險(xiǎn)精神、更具想象力[17]。這些研究都表明，酒店管理是一項(xiàng)特殊的管理活動(dòng)，要求管理者具有特別的素質(zhì)并接受特別的訓(xùn)練。Kriegl對(duì)酒店企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)過(guò)程中海外派遣管理人員的素質(zhì)等問(wèn)題進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，人際溝通技巧和文化敏感性、領(lǐng)導(dǎo)的靈活性和適應(yīng)性、海外工作的動(dòng)機(jī)和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質(zhì);在海外派遣的管理者看來(lái)，對(duì)他們自身的以下五種培訓(xùn)最為重要:海外見(jiàn)習(xí)、外語(yǔ)培訓(xùn)、海外學(xué)習(xí)旅行、國(guó)際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質(zhì)量的服務(wù)，而在某種程度上，高質(zhì)量服務(wù)取決于員工滿的程度。Mallinson曾對(duì)酒店的清潔主管進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)研究，盡管在當(dāng)代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色，然而，在傳統(tǒng)觀念中，這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔(dān)任，因?yàn)槠涔ぷ骱?jiǎn)單、單調(diào)、重復(fù)、技術(shù)含量不高，因而其社會(huì)地位也受到影響。除非這種印象得到改善，否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國(guó)國(guó)家遺產(chǎn)局在1996年報(bào)中指出，在酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)中存在一個(gè)惡性循環(huán)，員工離職使公司的培訓(xùn)活動(dòng)減少，而平均工資較低的行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對(duì)員工滿意度與員工流動(dòng)之關(guān)系進(jìn)行了關(guān)注。You借用美國(guó)等地的研究結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r，構(gòu)建了一個(gè)整合的員工流動(dòng)模型，并以韓國(guó)酒店企業(yè)為例對(duì)此進(jìn)行了考察[20]。Qu和Tse也對(duì)香港酒店企業(yè)的這一關(guān)系進(jìn)行了研究，討論了員工期望與滿意水平之差距，以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計(jì)特征與其離職意向之間的關(guān)系。一般言，香港酒店企業(yè)的員工對(duì)其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意，明顯低于他們的期望值，這是員工產(chǎn)生離職意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也認(rèn)為，招聘和留住人才的問(wèn)題是任何行業(yè)都最為關(guān)心的。毫不例外，酒店老板也關(guān)心人力資源，特別是如何找到管理人才。通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者普遍認(rèn)為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的最大優(yōu)勢(shì)是學(xué)生們?yōu)榫频晷袠I(yè)作了充足的準(zhǔn)備而且多數(shù)學(xué)生工作熱情，充滿活力，而劣勢(shì)則包括學(xué)生對(duì)自己能力過(guò)度高估、對(duì)第一份工作的期望過(guò)高而不切實(shí)際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企業(yè)管理層本地化的過(guò)程，此研究指出，大陸游客的增加使得許多香港酒店開(kāi)始增加管理層中本地員工的比例，管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾經(jīng)指出，酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一。然而亞太國(guó)家的旅游、酒店學(xué)位教育發(fā)展較晚，酒店管理學(xué)位教育主59曾國(guó)軍，彭　青:國(guó)外酒店管理研究的進(jìn)展要由學(xué)生，而非產(chǎn)業(yè)需求推動(dòng)，因此，大多數(shù)的就業(yè)機(jī)會(huì)與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應(yīng)該是在課程設(shè)計(jì)中更多地體現(xiàn)利益相關(guān)者的意見(jiàn)，這些利益相關(guān)者包括學(xué)生、游客、教育機(jī)構(gòu)、政府、媒體和旅游行業(yè)等。[24]酒店管理專業(yè)的設(shè)置反映了酒店行業(yè)對(duì)專業(yè)經(jīng)理人員的需要。在英國(guó)，巴特塞工學(xué)于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年，全英國(guó)有40多所學(xué)校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國(guó)酒店行業(yè)不斷成長(zhǎng)的需要(Ho-通過(guò)比較英國(guó)高等教育項(xiàng)目(HigherNationalDiploma)和本科畢業(yè)生的課程設(shè)置、畢業(yè)后的發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn)，HND項(xiàng)目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè)，但這主要是因?yàn)樗麄兊恼n程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。[25]而Thomas和Harris通案例對(duì)酒店管理研究的目的與特征進(jìn)行了探索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，鼓勵(lì)和促進(jìn)高校酒店管理教師的學(xué)術(shù)研究不僅可以提高老師的工作滿意度，而且能改善學(xué)生接受教育的感受。[26]也有一些學(xué)者對(duì)員工培訓(xùn)進(jìn)行了研究。Harris和Cannon發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)方法及工具的選擇會(huì)極大地影響培訓(xùn)的效果。對(duì)公司高層培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師的訪談結(jié)果顯示，公司培訓(xùn)經(jīng)理和專業(yè)培訓(xùn)師在培訓(xùn)方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對(duì)改善培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施整體管理的績(jī)效方法提供了參考意見(jiàn)。然而，由于調(diào)查方法的問(wèn)題該研究并沒(méi)有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點(diǎn)。 5.酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略

盡管有關(guān)制造企業(yè)國(guó)際化問(wèn)題的研究早就開(kāi)始了，然而，有關(guān)服務(wù)企業(yè)國(guó)際化的問(wèn)題，直到最近才出現(xiàn)。Dunning和Kundu認(rèn)為，折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國(guó)際化現(xiàn)象。[28]Alexander和Lockwood對(duì)酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國(guó)際化過(guò)程進(jìn)行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn)，盡管零售企業(yè)和酒店的國(guó)際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性，然而，兩者也存在一些差異。例如，許多酒店企業(yè)通過(guò)管理合同實(shí)現(xiàn)國(guó)際化，而零售企業(yè)較少如此操作;酒店企業(yè)具有多品牌擴(kuò)張的特征，而零售企業(yè)往使用同一品牌。[29]Thompson等人對(duì)商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國(guó)際化的過(guò)程進(jìn)行了比較研究。通過(guò)對(duì)兩個(gè)行中領(lǐng)先企業(yè)的案例調(diào)查，作者發(fā)現(xiàn):酒店企業(yè)的國(guó)際化過(guò)程比制造企業(yè)更容易理解，而制造企業(yè)的國(guó)際化更容易受到技術(shù)、社會(huì)等當(dāng)?shù)丨h(huán)境的影響。[30]Dunning和Kundu通過(guò)對(duì)國(guó)際酒店的研究發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)缺乏可以被隨時(shí)開(kāi)發(fā)為其在國(guó)際市場(chǎng)上的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的自主權(quán)優(yōu)勢(shì)。[28]中小企業(yè)要想在國(guó)際市場(chǎng)上獲得成功，不但要具備能夠轉(zhuǎn)移到國(guó)際市場(chǎng)的所有權(quán)優(yōu)勢(shì)，而且要有能夠支持國(guó)際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個(gè)領(lǐng)域存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系。酒店服務(wù)的內(nèi)涵與外延界定了酒店管理研究的對(duì)象，酒店經(jīng)營(yíng)管理是對(duì)酒店企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)手段進(jìn)行研究，服務(wù)質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務(wù)的概念界定和經(jīng)營(yíng)管理原則的基礎(chǔ)之上。事實(shí)上，在以上五個(gè)領(lǐng)域之外，還有著對(duì)管理模式、服務(wù)營(yíng)銷、再購(gòu)意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等諸多不同問(wèn)題的研究。囿于文章篇幅，本文不再贅述。

三、酒店管理研究之進(jìn)展

20世紀(jì)80年代以來(lái)，伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的繁榮和旅游業(yè)的興起，酒店管理研究開(kāi)始發(fā)展。從獻(xiàn)研究可以看出，酒店管理研究之進(jìn)展體現(xiàn)在兩個(gè)方面:研究領(lǐng)域的擴(kuò)展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期，大部分學(xué)者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務(wù)企業(yè)管理的差異等方面。在此之后，借鑒其它學(xué)科的研究，酒店管理開(kāi)始向各個(gè)方向拓展。例如，借鑒營(yíng)銷研究的方法，許多學(xué)者在服務(wù)營(yíng)銷方面作出了貢獻(xiàn);借鑒人力資源管理的方法，酒店管理研究開(kāi)始出現(xiàn)酒店員工培訓(xùn)、薪酬設(shè)計(jì)等方面的論述;借鑒制造企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)的研究框架，一些學(xué)者開(kāi)始探討酒店企業(yè)海外直接投資的進(jìn)入方式、進(jìn)入時(shí)機(jī)、區(qū)位選擇等問(wèn)題。在探索酒店管理研究方法的過(guò)程中，學(xué)術(shù)界已經(jīng)出現(xiàn)了一批專門從事酒店管理研究的學(xué)廣州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學(xué)科的研究方法，因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復(fù)雜性。Gummesson曾指出，由于傳統(tǒng)上受到忽視，酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來(lái)被學(xué)術(shù)界當(dāng)作二流的研究方法。[31]事實(shí)上，近年來(lái)酒店管理研究沿著規(guī)范方法(Qualitative)和實(shí)證方法(Positivist)兩個(gè)方向發(fā)展，形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合構(gòu)建新知識(shí)，是較好地理解問(wèn)題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準(zhǔn)備。在規(guī)范研究的同時(shí)，也有許多學(xué)者開(kāi)始使用實(shí)驗(yàn)法、深度訪談(Depth Interview)、數(shù)據(jù)挖潛、問(wèn)卷調(diào)查、案例研究等方法展開(kāi)酒店管理領(lǐng)域的研究。例如，深度訪談?dòng)欣谕诰蚍?wù)購(gòu)買過(guò)程中往往讓人琢磨不透的消費(fèi)者動(dòng)機(jī)[32]。而Woodside采用案例研究法展現(xiàn)了布達(dá)佩斯杜納洲際大飯店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于歐洲、北美等地的幾個(gè)企業(yè)聯(lián)合制定銷售、采購(gòu)和裝修戰(zhàn)略的過(guò)程[33]。這被認(rèn)為是美國(guó)企業(yè)利用澳大利亞和德國(guó)資金在匈牙利拓展市場(chǎng)的經(jīng)典案例。

酒店管理的特征和要素范文第2篇

關(guān)鍵詞：校企聯(lián)盟；人才培養(yǎng)；酒店管理；課程設(shè)置

課程是學(xué)科專業(yè)特色的具體表現(xiàn)，是人才培養(yǎng)目標(biāo)載體。課程設(shè)置的科學(xué)與否直接影響著高等教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量。2012年《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄（2012年）》的頒布，標(biāo)志本科酒店管理成為獨(dú)立學(xué)科。隨著專業(yè)地位提升，酒店管理專業(yè)本科課程設(shè)置問(wèn)題也受到了重視。

1校企聯(lián)盟對(duì)于酒店管理本科課程設(shè)置的必要性

校企聯(lián)盟是高校與企業(yè)間的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，是深層次的校企合作。校企雙方目標(biāo)一致，充分利用各自優(yōu)勢(shì)資源，建立一種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、共同發(fā)展的長(zhǎng)期合作關(guān)系。校企聯(lián)盟有利于知識(shí)等資源的雙向流動(dòng)和深度融合。當(dāng)前酒店管理本科畢業(yè)生與行業(yè)之間供需失衡現(xiàn)象普遍。校企深度合作，共同設(shè)置課程，是解決酒店管理教育現(xiàn)存問(wèn)題、提高教育效率、服務(wù)遼寧經(jīng)濟(jì)的必要途徑。（1）校企聯(lián)盟共設(shè)課程，是實(shí)現(xiàn)酒店管理本科教育資源共享的直接途徑。作為應(yīng)用型學(xué)科，酒店管理專業(yè)實(shí)踐性明顯。由于受到教學(xué)硬件、教學(xué)師資、實(shí)習(xí)實(shí)踐條件等方面限制，酒店管理本科生職業(yè)能力不能符合崗位需求。通過(guò)校企聯(lián)盟共建課程，引進(jìn)企業(yè)課程資源，改善教學(xué)條件，可以為學(xué)生提供更好的學(xué)習(xí)平臺(tái)，將學(xué)生在校所掌握的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能與所對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位緊密聯(lián)系起來(lái)，能有效地培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。（2）校企聯(lián)盟共設(shè)課程，是實(shí)現(xiàn)酒店管理本科人才培養(yǎng)目標(biāo)的最佳途徑。課程是落實(shí)人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要渠道；是提升學(xué)生知識(shí)技能、培養(yǎng)能力的載體；是根據(jù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等需要和取向，所制訂的一套有目的、可執(zhí)行的人才培養(yǎng)計(jì)劃。可見(jiàn)，課程設(shè)置是保證人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵。傳統(tǒng)酒店管理本科課程設(shè)置是以學(xué)校為單一主體的“學(xué)科本位”，造成酒店本科教育脫離企業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)的需求及人才供需失衡等問(wèn)題。以企業(yè)為單一主體的“技能本位”課程設(shè)置，削弱了學(xué)生綜合素質(zhì)、理論知識(shí)等方面的培養(yǎng)，失去高等教育意義。校企聯(lián)盟共設(shè)課程是校企雙主體課程設(shè)置模式，是符合酒店管理本科人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)復(fù)合型高素質(zhì)人才、滿足企業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)需要的課程設(shè)置模式。（3）酒店管理本科生職業(yè)能力的培養(yǎng)，有賴于校企雙方共同參與課程設(shè)置。酒店業(yè)已擺脫傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)，已融入到養(yǎng)老、休閑、地產(chǎn)、會(huì)展、醫(yī)療等行業(yè)。酒店行業(yè)對(duì)學(xué)生的職業(yè)能力有了新要求。目前，酒店管理本科課程設(shè)置陳舊，脫離時(shí)代潮流。校企通過(guò)聯(lián)盟，共同參與課程設(shè)置，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，可有效培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力。

2酒店管理本科課程設(shè)置現(xiàn)狀及問(wèn)題

酒店管理本科人才培養(yǎng)規(guī)格與崗位需求不符的問(wèn)題在酒店本科教育中尚未得到解決。從課程設(shè)置角度分析，有以下五方面原因。（1）課程設(shè)置缺乏獨(dú)特性。首先，酒店管理本科專業(yè)特色不明顯。在本科教育中，酒店管理曾作為旅游管理的專業(yè)方向而設(shè)立，致使酒店管理與旅游管理課程設(shè)置區(qū)分度不高。其次，各地區(qū)酒店管理本科課程設(shè)置大同小異，未能契合當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)發(fā)展需要。隨著酒店管理專業(yè)成為獨(dú)立學(xué)科，為了緊密結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)需要和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)發(fā)展需求，應(yīng)根據(jù)地方酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有針對(duì)性地設(shè)置專業(yè)特征明顯的課程門類。（2）課程設(shè)置偏重學(xué)科知識(shí)的系統(tǒng)性，忽視職業(yè)能力培養(yǎng)。目前，各高校酒店管理本科課程設(shè)置以經(jīng)管類課程為基礎(chǔ)；是以傳統(tǒng)價(jià)值為導(dǎo)向的“學(xué)科本位”和“知識(shí)本位”；是一種傳統(tǒng)的、“層層遞進(jìn)”的專業(yè)課程設(shè)計(jì)思路。這種傳統(tǒng)的課程設(shè)置模式，過(guò)分強(qiáng)調(diào)學(xué)科知識(shí)的系統(tǒng)性，造成課程設(shè)置滯后、缺乏實(shí)效性，影響學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，最終造成課程設(shè)置與職業(yè)崗位需求間的偏差。（3）課程設(shè)置定位不明確。課程目標(biāo)是課程設(shè)置的基礎(chǔ)，是人才培養(yǎng)目標(biāo)的具體體現(xiàn)。高校酒店管理本科課程目標(biāo)定位不明確，其深層次原因是人才培養(yǎng)目標(biāo)定位寬泛、缺少微觀的把握，致使各地區(qū)、各院校間沒(méi)有明顯獨(dú)立的特色。此外，由于人才培養(yǎng)目標(biāo)表述模棱兩可，導(dǎo)致目標(biāo)缺乏可操作性，最終使課程設(shè)置目標(biāo)不明確。因此，人才培養(yǎng)目標(biāo)的確定與表述，影響著酒店管理本科課程課程設(shè)置的科學(xué)性和合理性。（4）理論課比例遠(yuǎn)高于實(shí)踐課。酒店業(yè)對(duì)學(xué)生的職業(yè)能力有較高要求。從課時(shí)比例上看，酒店管理本科課程的理論課比例遠(yuǎn)高于實(shí)踐課，比例失衡，這削弱了對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練。例如，管理學(xué)原理、經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、飯店管理概論等理論課程以課堂講授為主，重理論輕實(shí)踐。學(xué)生所學(xué)理論未能及時(shí)應(yīng)用和練習(xí)，影響教學(xué)質(zhì)量，最終導(dǎo)致教育結(jié)果與市場(chǎng)需求出現(xiàn)偏差。為配合地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)需求，酒店管理本科應(yīng)重視理論與實(shí)踐結(jié)合，設(shè)置與學(xué)生未來(lái)就業(yè)緊密相關(guān)的理論課程和實(shí)踐課程。（5）課程設(shè)置受條件限制。受限原因主要包括兩方面：其一，酒店管理專業(yè)出身的教師數(shù)量極少，課程按照教師能力開(kāi)設(shè)，這種“因人設(shè)課”的現(xiàn)象在酒店管理本科教育中較普遍。再加上非專業(yè)出身教師缺乏對(duì)酒店管理的深入研究，又缺少酒店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因此造成課程設(shè)置不科學(xué)、教學(xué)效果不理想的問(wèn)題。其二，為了方便教學(xué)安排，減輕教學(xué)壓力，酒店管理本科教育把在學(xué)校應(yīng)該完成的技能課或?qū)嵱?xùn)課程放在最后一年，一并安排在實(shí)習(xí)單位進(jìn)行，由于所學(xué)知識(shí)未能及時(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，所以學(xué)生理論知識(shí)學(xué)習(xí)效果不佳，實(shí)踐能力不強(qiáng)。

3酒店管理本科校企聯(lián)盟下的課程設(shè)置原則

校企聯(lián)盟下酒店管理本科教育應(yīng)注重課程設(shè)置與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)踐技能與理論知識(shí)等方面的銜接。從課程設(shè)置效率、設(shè)置主體及實(shí)踐性三個(gè)方面提出酒店管理本科校企聯(lián)盟下課程設(shè)置原則。（1）高效性原則。即課程設(shè)置能同時(shí)實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生等多方需求。課程設(shè)置高效性主要體現(xiàn)在：課程目標(biāo)方面，即課程目標(biāo)設(shè)定要針對(duì)酒店企業(yè)需求，結(jié)合時(shí)代要求，跟隨社會(huì)進(jìn)步而更新；課程資源方面，即課程資源要服務(wù)于課程目標(biāo)，具有可行性和實(shí)用價(jià)值，過(guò)于偏重“學(xué)科本位”的陳舊知識(shí)傳授意義較小；課程門類方面，即根據(jù)畢業(yè)生工作職位的變化，將不同階段的崗位能力轉(zhuǎn)化為不同課程目標(biāo)，開(kāi)設(shè)多門課程。既要考慮學(xué)生初級(jí)崗位的能力需求，又要考慮未來(lái)學(xué)生職業(yè)發(fā)展的能力需求。此外，課程設(shè)置要能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性。美國(guó)心理學(xué)家、教育心理學(xué)體系創(chuàng)始人桑代克認(rèn)為，影響人學(xué)習(xí)的主要原因是學(xué)習(xí)者對(duì)所學(xué)內(nèi)容的興趣、動(dòng)機(jī)及身體狀況等。因此，課程設(shè)置要能激發(fā)學(xué)生的興趣和積極性。（2）多主體原則。酒店管理本科以“培養(yǎng)全面發(fā)展的人”和滿足企業(yè)需求為目標(biāo)。多主體，即酒店管理本科課程設(shè)置主體由企業(yè)、課程專家、教師等組成。酒店企業(yè)從自身生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)角度提出培養(yǎng)要求和課程設(shè)置的整體構(gòu)想，以主體的身份參與課程設(shè)置。多主體原則將企業(yè)的人才需求科學(xué)地融合到高等教育中，建立起學(xué)校、企業(yè)、課程專家之間的信息溝通、互動(dòng)模式，是校企共同參與到酒店管理本科課程設(shè)置的質(zhì)量保障，是校企聯(lián)盟人才培養(yǎng)模式的必然要求。（3）課程實(shí)踐性原則。即課程設(shè)置改變以“傳授理論知識(shí)為主”，增強(qiáng)實(shí)踐性及理論應(yīng)用性。理論課程實(shí)踐化，既可提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，又可以提高知識(shí)傳授效率。僅靠獲得理論知識(shí)，不能形成職業(yè)能力。與工作任務(wù)相脫離的情況下獲得的理論知識(shí)，是靜態(tài)知識(shí)，無(wú)法形成個(gè)體的職業(yè)能力。通過(guò)理論課程實(shí)踐化，把理論知識(shí)轉(zhuǎn)化成通俗易懂的外在實(shí)踐，既能省去中間理論轉(zhuǎn)化成實(shí)踐的過(guò)程，又能提高教學(xué)效率。

4校企聯(lián)盟視域下酒店管理本科課程設(shè)置的策略建議

酒店管理本科課程設(shè)置要注重實(shí)踐性，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為目標(biāo)。對(duì)于當(dāng)前酒店管理本科教育問(wèn)題，提出以下三點(diǎn)校企聯(lián)盟視域下酒店管理本科課程設(shè)置策略。（1）校企雙方目標(biāo)一致，明確各自分工。校企聯(lián)盟雙方在人才培養(yǎng)規(guī)格上達(dá)成一致，建立共同課程目標(biāo)。雙方根據(jù)自身需求設(shè)定出符合實(shí)際工作需要、學(xué)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)要求及學(xué)生認(rèn)知規(guī)律的課程。在課程設(shè)置前，明確規(guī)定校企雙方的權(quán)責(zé)范圍及雙方成員分工。例如，企業(yè)主要從行業(yè)發(fā)展的角度，歸納整理出酒店管理人才標(biāo)準(zhǔn)。校方要從教育規(guī)律的角度，科學(xué)合理地對(duì)課程進(jìn)行整合排序，安排教學(xué)計(jì)劃等。（2）建立工作體系課程設(shè)置模式。工作體系是將不同的工作任務(wù)按照某組合方式構(gòu)成一個(gè)完整的工作工程，以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)為目的。工作體系課程設(shè)置，與傳統(tǒng)學(xué)科系統(tǒng)化設(shè)置不用，其以工作任務(wù)為單位，按照工作體系結(jié)構(gòu)，以完整的工作過(guò)程為基礎(chǔ)，以酒店管理專業(yè)的職業(yè)性和應(yīng)用性為原則，以工作任務(wù)間的關(guān)系為紐帶，實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容與學(xué)生就業(yè)的有效銜接，有效提升學(xué)生職業(yè)能力。（3）確定課程設(shè)置主體。即課程設(shè)置主體由企業(yè)專家、課程編制專家、學(xué)校教師共同構(gòu)成。傳統(tǒng)課程設(shè)置以課程編制專家為主體，企業(yè)作為咨詢和座談對(duì)象。由于受到課程編制專家特定知識(shí)結(jié)構(gòu)的限制，課程“學(xué)科本位”特征明顯。企業(yè)專家的參與可以以“靜態(tài)知識(shí)傳授為主”的問(wèn)題。教師有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，且最了解學(xué)生認(rèn)知規(guī)律及特點(diǎn)。所以，課程設(shè)置要讓企業(yè)專家和教師參與其中。

5結(jié)論

建立校企聯(lián)盟是實(shí)現(xiàn)酒店管理本科實(shí)踐類課程資源共享、人才培養(yǎng)目標(biāo)達(dá)成、學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)等目的的有效途徑。當(dāng)前酒店管理本科課程設(shè)置缺乏專業(yè)特色及地方特色；偏向于“學(xué)科本位”知識(shí)的傳授；理論實(shí)踐課程安排不平衡；課程設(shè)置受到師資及教學(xué)條件的限制等問(wèn)題。基于此，酒店管理本科課程設(shè)置應(yīng)遵循高效性、多主體性及實(shí)踐性等原則。為提高教育效率，校企雙方應(yīng)用一直目標(biāo)，明確各自分工；在企業(yè)的配合下，建立工作體系課程設(shè)置模式；由企業(yè)、課程編制專家和教師三方共同設(shè)置課程。關(guān)于校企聯(lián)盟視域下酒店管理課程設(shè)置的案例研究，還有待深入。

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［6］徐國(guó)慶．職業(yè)教育課程論［M］．第2版．上海：華東師范大學(xué)出版社，2015：1－2．

酒店管理的特征和要素范文第3篇

在我國(guó)，旅游企業(yè)引入精細(xì)化管理并取得明顯經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，最有代表性的是攜程。攜程網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。攜程的口號(hào)是“像制造業(yè)那樣把服務(wù)當(dāng)做產(chǎn)品來(lái)生產(chǎn)”，攜程成功的秘訣是“把簡(jiǎn)單細(xì)微的事情做到極致”。為此，攜程將服務(wù)流程分割成若干環(huán)節(jié)，一環(huán)緊扣一環(huán)，在標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作中大幅提升效率。自2000年就開(kāi)始將平衡記分卡、六西格瑪管理模式等精細(xì)化管理理念引入攜程。攜程呼叫中心擁有1600名員工，1100個(gè)坐席，是攜程主要的業(yè)務(wù)處理部門。在攜程的收入中，有70%的業(yè)務(wù)由呼叫中心承擔(dān)。在攜程呼叫中心，精細(xì)化管理體現(xiàn)在以下細(xì)節(jié)中：把客人打給呼叫中心電話的等待時(shí)間控制在20秒以內(nèi)，電話時(shí)長(zhǎng)控制在150秒左右；為降低客戶預(yù)訂酒店時(shí)遭遇滿房的比率，分析是白天高還是晚上高，以及與酒店的星級(jí)、地理位置、價(jià)格等是否有關(guān)，分析數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)癥結(jié)，解決問(wèn)題。對(duì)每道工序、每個(gè)細(xì)節(jié)的理性解剖，為攜程帶來(lái)了高度的客戶忠誠(chéng)度，客戶撥打攜程的服務(wù)電話沒(méi)有心理障礙，這便是攜程最大的成功。

二、如何做好酒店精細(xì)化管理

1.發(fā)展戰(zhàn)略要清晰、明確，市場(chǎng)定位要精準(zhǔn)

精細(xì)化管理最重要的是發(fā)展戰(zhàn)略要清晰、明確，戰(zhàn)略決定酒店的命運(yùn)，決定酒店前進(jìn)的方向，發(fā)展戰(zhàn)略必須與酒店現(xiàn)狀相適應(yīng)，遵循酒店發(fā)展的客觀規(guī)律。任何酒店都不可能提供滿足整個(gè)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，酒店業(yè)的迅速發(fā)展，客觀上造成了同類型、同檔次酒店在某些區(qū)域的相對(duì)過(guò)剩。要想選定目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品定位，就需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，發(fā)現(xiàn)和找到機(jī)會(huì)，并且結(jié)合自身的特征調(diào)整產(chǎn)品滿足不同細(xì)分市場(chǎng)客戶的需求，發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，提高對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變，制定出最佳的營(yíng)銷策略，提高經(jīng)濟(jì)效益，取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

2.制度和操作體系的精細(xì)化

強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、工作要量化。標(biāo)準(zhǔn)化是精細(xì)化管理的重要因素之一，要使工作的每一個(gè)過(guò)程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)誰(shuí)都難以解釋清楚，同時(shí)會(huì)讓客人感覺(jué)酒店很隨便，不規(guī)范，也會(huì)對(duì)酒店失去信任，從管理角度來(lái)講，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)也無(wú)法對(duì)成本進(jìn)行準(zhǔn)確的控制。要保證酒店規(guī)范化和精細(xì)化運(yùn)作，必須具備嚴(yán)格的、規(guī)范的、精細(xì)的規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，才能依據(jù)相應(yīng)的規(guī)章制度和操作標(biāo)準(zhǔn)，判斷員工的操作行為和工作結(jié)果是否符合制度和標(biāo)準(zhǔn)的要求。標(biāo)準(zhǔn)盡可能量化，越細(xì)分責(zé)任越明確，越量化越好考核和培訓(xùn)。麥當(dāng)勞的量化標(biāo)準(zhǔn)做得非常出色，比如：吸管的粗細(xì)，讓人感覺(jué)以母乳般的速度吸入口中感覺(jué)是最好的；可樂(lè)的溫度在4℃時(shí)口味最佳；牛肉餅45克，邊際效益達(dá)到最大值；柜臺(tái)的高度為92厘米，客人及員工最感方便。試想如果沒(méi)有這么細(xì)致的量化標(biāo)準(zhǔn)，員工將無(wú)章可循，麥當(dāng)勞不會(huì)有統(tǒng)一規(guī)范的出品及服務(wù)，也不會(huì)收獲成功。

3.員工的精細(xì)化管理

酒店的服務(wù)是通過(guò)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與銷售瞬間完成的特性，人的因素尤為重要。在推行精細(xì)化管理的過(guò)程中，要充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，將精細(xì)化管理貫徹到員工管理的全過(guò)程，培養(yǎng)人才，留住人才，讓員工能夠充分發(fā)揮出各自的潛能。首先，幫助員工建立愿景，使員工了解，通過(guò)精細(xì)化管理不斷提高出品和服務(wù)質(zhì)量，使酒店獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，員工的知識(shí)和技能將得到提升，從而獲得更好職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，也能掙到錢。其次，做好員工關(guān)系和工作環(huán)境的建設(shè)，員工與企業(yè)的關(guān)系是“員工的心，企業(yè)的魂”。員工的心可以理解為：安心，幫助員工解除后顧之憂，使員工安心工作；開(kāi)心，營(yíng)造和諧、開(kāi)心的工作氛圍；交心，與員工溝通，坦誠(chéng)相待；關(guān)心，關(guān)心、關(guān)愛(ài)員工，而不是簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成操作機(jī)器；同心，與員工建立共同的價(jià)值觀，為共同的目標(biāo)而努力。

4.打造精細(xì)化的企業(yè)文化

精細(xì)化管理能否得到真正的貫徹執(zhí)行，企業(yè)文化是一個(gè)重要的影響因素。很多管理人員仍在延續(xù)老一套粗放型、經(jīng)驗(yàn)型的管理方法而不求改變；很多員工做事浮躁、低標(biāo)準(zhǔn)、被動(dòng)應(yīng)付，甚至不知道本崗位精細(xì)化的要求是什么；上、下級(jí)之間對(duì)精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)存在差異，酒店內(nèi)沒(méi)有真正形成“質(zhì)量是生命，效益是目標(biāo)，追求企業(yè)與員工共贏”的共同價(jià)值觀。要打造精細(xì)化的企業(yè)文化，就是將精細(xì)化的思想和作風(fēng)貫穿于各個(gè)工作環(huán)節(jié)的一種理念、一種認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、一種精益求精的文化。向全體員工灌輸精細(xì)化的意識(shí)，轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度和工作方法，使全體員工都知道同一件事應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做，怎樣做是對(duì)的，怎樣做是錯(cuò)的，從而建立精細(xì)化管理的基礎(chǔ)。通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，把精細(xì)化管理的思想滲透到酒店各個(gè)層次員工的心中，并化作酒店和員工的精神風(fēng)貌。5.精細(xì)化管理的誤區(qū)治標(biāo)與治本。精細(xì)化管理不是解決具體問(wèn)題的萬(wàn)能鑰匙，不能搞成運(yùn)動(dòng)，也不能只停留在乏味的口號(hào)上。精細(xì)化的“本”是員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和企業(yè)文化，沒(méi)有這個(gè)支撐，精細(xì)化管理的成果難以持續(xù)、常態(tài)。系統(tǒng)與局部。作于細(xì)，成于易。防止精細(xì)過(guò)度，流程工具的優(yōu)化變成了繁文縟節(jié)，局部精細(xì)而導(dǎo)致整體系統(tǒng)負(fù)效率。制度建設(shè)的時(shí)候，在精細(xì)化的基礎(chǔ)上最大限度讓復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的問(wèn)題傻瓜化，通過(guò)最簡(jiǎn)單的方式，確保每個(gè)員工都能執(zhí)行到位。

三、酒店開(kāi)展精細(xì)化管理的現(xiàn)實(shí)意義

精細(xì)化管理作為一種操作性強(qiáng)、收效顯著的管理模式，引入酒店管理中，對(duì)提高酒店管理的執(zhí)行力、減少酒店資源浪費(fèi)具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。首先，從酒店行業(yè)特點(diǎn)看，酒店行業(yè)人員密集、高風(fēng)險(xiǎn)。酒店管理中有一個(gè)100-1=0的定律，即100件事有99件做得很成功，即使有1件事或這件事的某個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)紕漏，如果處理失當(dāng)，也會(huì)一石激起千層浪，產(chǎn)生漣漪效應(yīng)，并通過(guò)各種渠道傳播與放大，最終形成無(wú)法挽回的失控后果，導(dǎo)致功虧一簣或毀于一旦。其次，從同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)看，隨著國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌酒店大踏步進(jìn)入國(guó)門，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，導(dǎo)致整個(gè)酒店行業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代，如果不在精細(xì)化管理上尋求突破，將會(huì)使贏利能力下降，市場(chǎng)空間越來(lái)越小。第三，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代加大了酒店管理的風(fēng)險(xiǎn)，人人都是媒體，人人都是記者。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，信息的傳播顯示出海量、速度、互動(dòng)性強(qiáng)、無(wú)國(guó)界等特點(diǎn)。消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及內(nèi)部員工可隨時(shí)通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)媒介向公眾披露酒店的正面、負(fù)面信息，這就要求酒店的管理和服務(wù)容不得有半點(diǎn)瑕疵，否則品牌的建設(shè)將會(huì)功敗垂成。

酒店管理的特征和要素范文第4篇

〔關(guān)鍵詞〕人力資源；人力資源會(huì)計(jì)；酒店管理

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，世界高新技術(shù)革命和進(jìn)步的浪潮，已把世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展從自然資源競(jìng)爭(zhēng)，資本資源競(jìng)爭(zhēng)推向人力資源競(jìng)爭(zhēng)，人力資源的開(kāi)發(fā)、利用、管理將成為人類和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵性制約因素。人力資源會(huì)計(jì)正是基于人力資源的價(jià)值管理方法，特別是對(duì)居于第三產(chǎn)業(yè)中的酒店業(yè)管理來(lái)說(shuō)，作用十分明顯。因此，在我國(guó)人力資源會(huì)計(jì)進(jìn)入廣泛應(yīng)用的發(fā)展階段，從酒店管理著手研究人力資源會(huì)計(jì)管理問(wèn)題，不僅有深刻的理論意義，更有顯著的現(xiàn)實(shí)和實(shí)踐意義。

一、人力資源會(huì)計(jì)概念界定

1人力資源本質(zhì)及特征。廣義人力資源是指智力正常的人。狹義的定義有多種，如：人力資源是指在一定領(lǐng)域內(nèi)人口所擁有的勞動(dòng)能力的總和，等等。本文的人力資源主要是指企業(yè)內(nèi)外具有勞動(dòng)能力的人的總和，包括人力的數(shù)量和質(zhì)量?jī)煞矫妗?/p>

與其他資源如自然資源、物質(zhì)資源相比，人力資源則具有無(wú)形性、壟斷性和長(zhǎng)期性的特征。

2人力資源會(huì)計(jì)定義。人力資源會(huì)計(jì)是會(huì)計(jì)學(xué)科中新的分支，其主要目的是為企業(yè)提供人力資源管理所需要的信息。目前，會(huì)計(jì)學(xué)界對(duì)人力資源會(huì)計(jì)的定義尚不統(tǒng)一，主要流行的觀點(diǎn)如美國(guó)著名人力資源會(huì)計(jì)學(xué)家埃里克·弗蘭霍爾茨認(rèn)為，人力資源會(huì)計(jì)是計(jì)量和報(bào)告組織的資源———人的成本和價(jià)值的程序；我國(guó)則有人指出：人力資源會(huì)計(jì)是以貨幣形式反映并控制經(jīng)濟(jì)組織中人的成本和價(jià)值的管理活動(dòng)，是會(huì)計(jì)科學(xué)中的一個(gè)新興的分支。筆者認(rèn)為人力資源會(huì)計(jì)可定義為：以貨幣和中介變量的形式反映并控制經(jīng)濟(jì)組織中人的成本、價(jià)值和效用，為管理者及其他相關(guān)人員和機(jī)構(gòu)提供人力資源的投資信息、維護(hù)信息或利用信息等的一種管理活動(dòng)。

二、酒店人力資源會(huì)計(jì)基本內(nèi)涵的探討

在會(huì)計(jì)學(xué)術(shù)界雖然已有部分涉及人力資源會(huì)計(jì)核算方面具體問(wèn)題的研究，但尚未有對(duì)酒店人力資源會(huì)計(jì)的內(nèi)涵作過(guò)系統(tǒng)表述的研究成果。弄清酒店人力資源會(huì)計(jì)的基本內(nèi)涵，主要涉及以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

1對(duì)酒店人力資源會(huì)計(jì)形成及其本質(zhì)的一般認(rèn)識(shí)。酒店人力資源會(huì)計(jì)作為一種管理活動(dòng)，是酒店管理的一個(gè)重要組成部分。它的基本職能是通過(guò)預(yù)測(cè)、決策、計(jì)劃、記錄、計(jì)算、分析、控制、考核和反饋各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，對(duì)酒店的人力資源的投入與產(chǎn)出的全過(guò)程，以貨幣和非貨幣的計(jì)量形式，將酒店人力資源價(jià)值運(yùn)動(dòng)而形成的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為具有綜合、連續(xù)、系統(tǒng)等特征的信息。從工作內(nèi)容和程序上看，酒店人力資源會(huì)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)，由人力資源會(huì)計(jì)信息和會(huì)計(jì)管理兩個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，通過(guò)這兩個(gè)系統(tǒng)的共同作用，來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店人力資源會(huì)計(jì)的基本目標(biāo)。

從學(xué)科發(fā)展的基本規(guī)律來(lái)分析，社會(huì)實(shí)踐不僅是其產(chǎn)生的源泉，而且是其逐步形成、發(fā)展與完善的基礎(chǔ)。酒店人力資源會(huì)計(jì)的提出是酒店對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)與利用這一社會(huì)實(shí)踐的客觀需要。我國(guó)正處于工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期，人力資源在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用日益重要，社會(huì)環(huán)境的變化促成了人力資源會(huì)計(jì)的誕生。酒店人力資源會(huì)計(jì)作為人力資源會(huì)計(jì)的一個(gè)分支，對(duì)其進(jìn)行探索，是市場(chǎng)發(fā)展的需要。

從社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)探討，人力資源與資本、技術(shù)和土地一樣，作為一種生產(chǎn)要素進(jìn)入會(huì)計(jì)學(xué)領(lǐng)域是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求。酒店人力資源會(huì)計(jì)為獲取能夠幫助人們進(jìn)行財(cái)產(chǎn)經(jīng)管責(zé)任的考核評(píng)價(jià)和經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)信息，從而減少?zèng)Q策的不確定性，取得最大的經(jīng)濟(jì)效益，力求更全面的提供人力資源會(huì)計(jì)信息，其產(chǎn)生是酒店管理的客觀要求。

2酒店人力資源會(huì)計(jì)的內(nèi)涵。酒店人力資源會(huì)計(jì)是一種管理活動(dòng)，但其工作程序又構(gòu)成一個(gè)完整的體系。要認(rèn)識(shí)其基本內(nèi)涵，應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮：（1）酒店人力資源會(huì)計(jì)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。酒店是一系列契約的聯(lián)合，其對(duì)資產(chǎn)的依賴程度，由其稀缺程度決定其在契約中的地位。在目前市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)的條件下，決定酒店盈虧、發(fā)展的是“人”而不是“物”，也就是只有通過(guò)酒店人力資源為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，才能保證酒店的客源和利潤(rùn)。這就決定了人力資源與其他資源在酒店契約中不平等的位置，在酒店業(yè)充分顯示人力資源是第一資源的事實(shí)。（2）酒店人力資源會(huì)計(jì)的基本職能仍然是反映、控制和參與決策。酒店業(yè)是一個(gè)具有特定業(yè)務(wù)內(nèi)容，特定作業(yè)規(guī)律的行業(yè)。酒店以擁有用于接待賓客使用的大量的固定資產(chǎn)為憑借，酒店取得的效益全靠酒店人力資源活勞動(dòng)的支出。人力資源的因素是酒店成敗的關(guān)鍵，而體現(xiàn)人力資源價(jià)值的服務(wù)具有特定的綜合性、直接性、不可貯藏性，不確定性等，酒店必須對(duì)其人力資源的原狀與增減流動(dòng)情況，通過(guò)會(huì)計(jì)及時(shí)準(zhǔn)確地記錄下來(lái)。而控制方式可以是事前，事中、事后的控制，也可以是定量定性相結(jié)合的控制。在參與決策時(shí)，除了注重酒店經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也注重人力資源的精神文明建設(shè)，提高酒店社會(huì)效益，使用人力資源不能只重人的能力，而不講人的修養(yǎng)。

酒店人力資源會(huì)計(jì)是人力資源會(huì)計(jì)領(lǐng)域內(nèi)一種行業(yè)特征相對(duì)較強(qiáng)的企業(yè)會(huì)計(jì)。酒店是以為旅客提供服務(wù)為主要對(duì)象的經(jīng)營(yíng)性實(shí)體，它的行業(yè)特征首先體現(xiàn)在酒店人力資源對(duì)顧客的關(guān)注和情懷，對(duì)酒店的真誠(chéng)和奉獻(xiàn)，酒店的生氣、元?dú)狻⑹繗舛荚从诖恕４蟮氖滓繕?biāo)如高利潤(rùn)和較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)定位的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)提高人力資源的服務(wù)質(zhì)量水平來(lái)增加顧客滿意度。其基本程序和方法系統(tǒng)以及對(duì)人力資源的價(jià)值運(yùn)動(dòng)的核算與其他會(huì)計(jì)有著相近和相似的內(nèi)容。因此，酒店人力資源會(huì)計(jì)需要承襲傳統(tǒng)會(huì)計(jì)學(xué)、人力資源會(huì)計(jì)等的基本原理和方法之外，還應(yīng)當(dāng)吸收旅游學(xué)、人事管理以及酒店業(yè)管理的相關(guān)學(xué)科的理論、方法和技術(shù)，以形成自己的獨(dú)立的人力資源會(huì)計(jì)管理體系。

三、酒店人力資源會(huì)計(jì)對(duì)象和任務(wù)

1酒店人力資源會(huì)計(jì)對(duì)象。酒店是借助有形的設(shè)備、設(shè)施、通過(guò)提供服務(wù)而獲取經(jīng)濟(jì)效益的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位。近些年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)由小到大，酒店數(shù)量由少到多，具備了相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)業(yè)規(guī)模。目前，酒店人力資源價(jià)值運(yùn)動(dòng)中各方面的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系主要由以下幾個(gè)方面構(gòu)成。

（1）酒店人力資源獲取成本：招聘開(kāi)支，包括廣告費(fèi)、測(cè)評(píng)等開(kāi)支；上崗培訓(xùn)開(kāi)支；重置成本；其它開(kāi)支。

（2）酒店人力資源使用成本：直接成本，包括酒店工資報(bào)酬、個(gè)人福利如住房、伙食、探親交通等開(kāi)支等；間接成本，包括集體福利如食堂、娛樂(lè)中心等、各種保險(xiǎn)、在職培訓(xùn)、公差成本、管理成本、其它開(kāi)支。

（3）酒店人力資源離職成本：離職成本；機(jī)會(huì)成本；其它開(kāi)支。

上述人力資源投資價(jià)值總和可視為人力資源消耗的“補(bǔ)償價(jià)值”，其中一部分是人力資源投資資本化的價(jià)值，是可以分?jǐn)偤椭鸩睫D(zhuǎn)移的“轉(zhuǎn)移價(jià)值”。酒店人力資源會(huì)計(jì)以此為對(duì)象可以通過(guò)多種人力資源會(huì)計(jì)核算模式取得帳面資料。除此以外，酒店人力資源通過(guò)投資后在其使用中所創(chuàng)造出來(lái)的“創(chuàng)新價(jià)值”，也就是轉(zhuǎn)移到為客人提供有償服務(wù)績(jī)效的那一部分價(jià)值，是酒店人力資源會(huì)計(jì)重要的核算對(duì)象。其中主要有經(jīng)營(yíng)管理者的管理貢獻(xiàn)、決策貢獻(xiàn)、所有員工的勞動(dòng)貢獻(xiàn)。綜上所述，作為酒店的人力資源，其創(chuàng)造的新價(jià)值總是大于人力資源的投入，并具有服務(wù)績(jī)效潛力。目前將人力資源支出列作費(fèi)用處理是不妥的。酒店人力資源會(huì)計(jì)是以人力資源的價(jià)值運(yùn)動(dòng)為對(duì)象，來(lái)對(duì)酒店進(jìn)行管理。通過(guò)對(duì)酒店人力資源價(jià)值運(yùn)動(dòng)過(guò)程實(shí)施管理與控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)人力資源充分利用，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，提高酒店效益的目的。

2酒店人力資源會(huì)計(jì)的任務(wù)。酒店作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，需要在管理工作中不斷創(chuàng)新。酒店人力資源會(huì)計(jì)是一種全新的管理工具，是從價(jià)值上對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行的一種綜合性管理，它的主要任務(wù)是圍繞酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，保證酒店在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中得以迅速地進(jìn)行所需的人力資源的價(jià)值運(yùn)動(dòng)信息分析，主要體現(xiàn)在：加強(qiáng)酒店人力資源核算；真實(shí)、準(zhǔn)確地向酒店管理當(dāng)局提供酒店人力資源資源構(gòu)成、變動(dòng)的會(huì)計(jì)信息；監(jiān)督酒店人力資源管理的全過(guò)程；加強(qiáng)對(duì)人力資源計(jì)劃的考核和分析；發(fā)揮人力資源會(huì)計(jì)在提高酒店經(jīng)濟(jì)效益中的作用。此外，預(yù)測(cè)酒店經(jīng)濟(jì)前景，參與經(jīng)營(yíng)決策也是酒店人力資源會(huì)計(jì)的重要任務(wù)。

四、酒店人力資源會(huì)計(jì)的作用

目前，在對(duì)人力資源投入與產(chǎn)出的管理中，酒店人力資源會(huì)計(jì)主要表現(xiàn)出以下作用。

1人力資源獲得方面。酒店人力資源獲得包括招聘、選拔、提升等一系列滿足酒店目前及預(yù)期人力資源需求的活動(dòng)過(guò)程。在完成人力資源需求預(yù)測(cè)之后，人力資源管理部門提出以酒店員工需求為基礎(chǔ)的人力資源獲得工作預(yù)算。人力資源會(huì)計(jì)可為這種子預(yù)算提供比較精確的計(jì)算方法，使人力資源在酒店的管理中更實(shí)際并具有預(yù)見(jiàn)性。例如，酒店人力資源會(huì)計(jì)提出了用貨幣衡量人的預(yù)期價(jià)值的方法，能使招聘、錄用、選擇及至整個(gè)人力資源管理工作在量化的基礎(chǔ)上，更具有有效性和科學(xué)性，更適合新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的數(shù)字化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

2人力資源開(kāi)發(fā)方面。人力資源開(kāi)發(fā)是指酒店為提高人的各種技術(shù)技能、管理能力、處理人際關(guān)系的技巧和精神文明建設(shè)而舉辦的定向培訓(xùn)。酒店業(yè)特別注重培訓(xùn)，崗前基本操作培訓(xùn)、在崗技巧培訓(xùn)都是不可少的。但在開(kāi)發(fā)中計(jì)算預(yù)算時(shí)一般需解決兩個(gè)問(wèn)題：一是評(píng)估擬議中的酒店人力資源開(kāi)發(fā)投資價(jià)值；即資本預(yù)算，亦即資源分配問(wèn)題；二是估算擬支出的成本，即成本估算。人力資源會(huì)計(jì)通過(guò)衡量投資而核算人力資源在酒店中的回報(bào)率，幫助酒店進(jìn)行人力資本投資決策。

3人力資源配置方面。酒店人力資源配置是將人分配到酒店的各崗位上去的過(guò)程。在人力資源配置決策中，首先要將合適的人配置到具體崗位，其次在酒店人力資源配置時(shí)充分考慮工作效率、人力資源潛能開(kāi)發(fā)、個(gè)人滿意度這三個(gè)變量。人力資源會(huì)計(jì)可以幫助酒店確定人力資源配置法中所含的變量數(shù)，并用常用的量度單位來(lái)描述這些變量，便于科學(xué)合理地選擇最佳方案。

4人力資源保證方面。為防止酒店人力資源在量和質(zhì)上的損失，酒店必須經(jīng)常衡量人力資源的保持狀況。目前，酒店業(yè)一般根據(jù)人員流動(dòng)率來(lái)計(jì)算人力資源保持狀況。人力資源會(huì)計(jì)可通過(guò)計(jì)算重置成本說(shuō)明人才流失的代價(jià)。同時(shí)，它還能通過(guò)測(cè)量和報(bào)告有關(guān)人才市場(chǎng)狀況的某些征兆，提供一種早期預(yù)警系統(tǒng)，能在酒店實(shí)際出現(xiàn)人才流失之前評(píng)估其發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)而采取有效措施來(lái)保持酒店人力資源的效用。

酒店管理的特征和要素范文第5篇

【關(guān)鍵詞】酒店 國(guó)際化人才 培養(yǎng)模式

隨著酒店國(guó)際化經(jīng)營(yíng)不斷深入,酒店國(guó)際化人才短缺的問(wèn)題越來(lái)越突出。高校在酒店人才培養(yǎng)方面對(duì)國(guó)際化問(wèn)題卻重視不足,導(dǎo)致我們所培養(yǎng)的大學(xué)生缺乏國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。許多國(guó)際酒店集團(tuán)不得不從國(guó)外高薪聘請(qǐng)管理人才進(jìn)入中國(guó),本土酒店管理人員游離于核心管理層之外。因此以培養(yǎng)酒店高級(jí)管理人才為目標(biāo)的旅游高等院校,應(yīng)針對(duì)酒店國(guó)際化人才需求指標(biāo),對(duì)人才培養(yǎng)模式進(jìn)行改革和創(chuàng)新,培養(yǎng)高素質(zhì)、受國(guó)際企業(yè)歡迎的大學(xué)生。

1 人才培養(yǎng)模式概念及構(gòu)成要素

人才培養(yǎng)模式是指高等學(xué)校為學(xué)生構(gòu)建知識(shí)、能力和素質(zhì)結(jié)構(gòu),以及實(shí)現(xiàn)這種結(jié)構(gòu)的培養(yǎng)方式,它從根本上規(guī)定了學(xué)校培養(yǎng)人才的特征,并集中體現(xiàn)了教育思想和教育觀念[1]。

人才培養(yǎng)模式的構(gòu)成要素應(yīng)包括四個(gè)部分:

一是培養(yǎng)目標(biāo)。培養(yǎng)目標(biāo)規(guī)定了人才培養(yǎng)的類型、層次、規(guī)格,體現(xiàn)了人才的基本特征,是專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置和培養(yǎng)制度選擇的前提和依據(jù)。

二是培養(yǎng)過(guò)程,包括專業(yè)設(shè)置、課程體系和培養(yǎng)途徑三個(gè)方面。專業(yè)設(shè)置決定著專業(yè)的劃分及名稱,反映著培養(yǎng)人才的業(yè)務(wù)規(guī)格和就業(yè)方向;課程體系是教學(xué)內(nèi)容及其進(jìn)程的總和,課程體系是否合理,直接關(guān)系到所培養(yǎng)人才的質(zhì)量的優(yōu)劣;培養(yǎng)途徑是培養(yǎng)人才的基本手段,是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的基本形式,培養(yǎng)人才的基本途徑主要分為課堂教學(xué)、實(shí)踐性教學(xué)和科學(xué)研究訓(xùn)練三大類。

三是培養(yǎng)制度。培養(yǎng)制度分為基本制度、組合制度和日常教學(xué)管理制度三大類。基本制度有學(xué)年制和學(xué)分制;組合制度是由一種計(jì)劃外的安排逐漸成為一種培養(yǎng)制度,如雙學(xué)位制度、主輔修制、本碩連讀、碩博連讀制度等;日常管理制度是指為維護(hù)和保證正常的教學(xué)秩序,使整個(gè)教學(xué)過(guò)程正常運(yùn)行而制定的相關(guān)規(guī)章、規(guī)則和制度,如教考分離制度、其他獎(jiǎng)懲制度等。

四是培養(yǎng)評(píng)價(jià)。培養(yǎng)評(píng)價(jià)是指以培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù),對(duì)培養(yǎng)過(guò)程及所培養(yǎng)人才的質(zhì)量做出客觀衡量和科學(xué)判斷。評(píng)價(jià)可以對(duì)培養(yǎng)目標(biāo)、制度、進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控,并及時(shí)進(jìn)行信息反饋與調(diào)節(jié)。考試制度和淘汰制度是兩種常見(jiàn)的評(píng)價(jià)制度[2]。

2 現(xiàn)有的酒店人才培養(yǎng)模式存在的主要問(wèn)題

當(dāng)前我國(guó)高等院校酒店人才培養(yǎng)模式在人才培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置、教學(xué)方法以及人才評(píng)價(jià)等方面都存在較多問(wèn)題,不能很好的適應(yīng)國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì),不利于高質(zhì)量國(guó)際化人才的培養(yǎng)。這些問(wèn)題主要體現(xiàn)在:

2.1 人才培養(yǎng)目標(biāo)模糊

培養(yǎng)目標(biāo)決定著人才培養(yǎng)中教學(xué)內(nèi)容和課程體系的設(shè)置,也決定著人才培養(yǎng)的基本規(guī)格和努力方向。高等院校在酒店人才培養(yǎng)方面的目標(biāo)不明確的主要原因在于:酒店的實(shí)踐性很強(qiáng),培養(yǎng)目標(biāo)層次太高,學(xué)生畢業(yè)以后不能適應(yīng)從酒店基層做起;目標(biāo)層次太低,不能與高等職業(yè)院校區(qū)別開(kāi)來(lái)。因此許多高等院校酒店專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)模糊,在塑造創(chuàng)新意識(shí)和綜合能力方面著力不夠,對(duì)國(guó)際化人才培養(yǎng)的重視也不足。高校培養(yǎng)目標(biāo)模糊導(dǎo)致的直接結(jié)果是大學(xué)生定位不明確,本行業(yè)就業(yè)的比率極低,僅30%[3]。可見(jiàn)要培養(yǎng)國(guó)際化人才,首先應(yīng)明確人才培養(yǎng)目標(biāo)。

2.2 課程設(shè)置重管理和操作,職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)重視不足

職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)者在一定生理和心理?xiàng)l件基礎(chǔ)上,通過(guò)教育培訓(xùn)、職業(yè)實(shí)踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來(lái)的,在職業(yè)活動(dòng)中起決定作用的、內(nèi)在的、相對(duì)穩(wěn)定的基本品質(zhì)[4]。酒店非常重視大學(xué)生的人品和基本素質(zhì)[5],如塌實(shí)肯干、有責(zé)任心、有職業(yè)道德、有服務(wù)意識(shí)、能承受壓力等要求。但是目前很多高校的課程設(shè)置注重管理和操作知識(shí)的講授和灌輸,對(duì)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的課程卻很少,不能很好的適應(yīng)酒店的需要。

2.3 教學(xué)方法創(chuàng)新不足

酒店管理專業(yè)教學(xué)通常以教材為中心,以課堂講授為主要教學(xué)形式,案例式教學(xué)、情景模擬教學(xué)方法的運(yùn)用存在一定的局限;在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié),實(shí)驗(yàn)室建設(shè)不完善、缺乏自己管理的實(shí)習(xí)基地,學(xué)生實(shí)習(xí)依賴當(dāng)?shù)仄髽I(yè),企業(yè)往往將大學(xué)生實(shí)習(xí)視為旺季廉價(jià)勞動(dòng)力的來(lái)源,與高校實(shí)習(xí)的目的相矛盾,從而導(dǎo)致學(xué)生實(shí)習(xí)一次,將來(lái)還愿意從事酒店行業(yè)的人就減少一批。可見(jiàn)我們的教學(xué)和實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)還需要進(jìn)一步完善。

2.4 人才培養(yǎng)評(píng)價(jià)方式單一

酒店國(guó)際化人才應(yīng)具有綜合能力,不僅要掌握扎實(shí)的理論知識(shí),具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力,同時(shí)還需具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧,因此對(duì)酒店專業(yè)的大學(xué)生的評(píng)價(jià)應(yīng)該是多角度,全方位的。但是目前高校酒店專業(yè)人才培養(yǎng)的評(píng)價(jià)體系主要側(cè)重基本知識(shí)的考核,屬于模仿性學(xué)習(xí)的傳統(tǒng)教育,評(píng)價(jià)方式單一、評(píng)價(jià)內(nèi)容片面、評(píng)價(jià)結(jié)果絕對(duì)化,使本應(yīng)開(kāi)放的人才綜合評(píng)價(jià)體系陷入僵化、封閉的小圈,其結(jié)果是人才評(píng)價(jià)失真,限制了大學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和主體創(chuàng)造思維的發(fā)揮,阻礙了人才的培養(yǎng)。

可見(jiàn)現(xiàn)有人才模式不能很好適應(yīng)酒店國(guó)際化的趨勢(shì),我們迫切需要對(duì)人才培養(yǎng)模式進(jìn)行創(chuàng)新,這就需要在明確國(guó)際化人才培養(yǎng)目標(biāo)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步優(yōu)化課程體系,在人才培養(yǎng)模式的各個(gè)環(huán)節(jié)加入國(guó)際化元素,促進(jìn)酒店國(guó)際化人才的培養(yǎng)。

3 酒店國(guó)際化人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建——以廣州大學(xué)旅游學(xué)院為例

雖然目前高等院校酒店人才培養(yǎng)模式還存在許多問(wèn)題,但是廣州大學(xué)旅游學(xué)院利用與法國(guó)教育部以及法國(guó)高校合作的機(jī)會(huì),經(jīng)過(guò)幾年的努力和探索,在國(guó)際化人才培養(yǎng)方面取得卓著的成果。從2003年到2007年,廣州大學(xué)旅游學(xué)院的畢業(yè)生在本行業(yè)的就業(yè)平均比率為36.4%,同時(shí)大批學(xué)生進(jìn)入當(dāng)?shù)馗邫n國(guó)際品牌的酒店工作,有些學(xué)生還獲得境外酒店的工作機(jī)會(huì)。從廣州大學(xué)旅游學(xué)院培養(yǎng)國(guó)際化人才的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,構(gòu)建國(guó)際化人才培養(yǎng)模式應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

3.1 通過(guò)國(guó)際企業(yè)參與拓寬人才培養(yǎng)途徑

高校應(yīng)該拓寬人才培養(yǎng)途徑,培養(yǎng)學(xué)生良好的知識(shí)、能力、素質(zhì)。產(chǎn)學(xué)研模式是一種比較常用的、有效的培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力的人才培養(yǎng)途徑。但是要培養(yǎng)國(guó)際化人才,高校不僅要尋求與國(guó)內(nèi)企業(yè)的合作,還應(yīng)積極發(fā)掘與國(guó)外企業(yè)合作的機(jī)會(huì),提高學(xué)生的國(guó)際素質(zhì)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。廣州大學(xué)旅游學(xué)院利用中法合作項(xiàng)目,與國(guó)外企業(yè)和行業(yè)機(jī)構(gòu)建立了緊密的聯(lián)系,比如法國(guó)雅高集團(tuán)、法國(guó)蔚藍(lán)色海岸地區(qū)旅游委員會(huì)、巴黎工商會(huì)、普羅旺地區(qū)—阿爾卑斯山脈—蔚藍(lán)色海岸地區(qū)政府等。這些合作企業(yè)還參與學(xué)院人才培養(yǎng)規(guī)格、辦學(xué)模式及教學(xué)計(jì)劃的研究與審議,從而使得教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)計(jì)劃與國(guó)際行業(yè)需求的聯(lián)系更加緊密。此外學(xué)院還通過(guò)合作項(xiàng)目聘請(qǐng)國(guó)外著名企業(yè)的管理人員到學(xué)院給學(xué)生講課,開(kāi)拓學(xué)生的視野。這種境外企業(yè)參與教學(xué)和管理的模式有效拓寬了人才培養(yǎng)的途徑。

3.2 課程內(nèi)容的國(guó)際化

酒店專業(yè)課程內(nèi)容的國(guó)際化,是國(guó)際化的起點(diǎn),也是酒店國(guó)際化發(fā)展對(duì)人才的要求[6]。廣州大學(xué)旅游學(xué)院在中法合作項(xiàng)目的課程設(shè)置和教學(xué)實(shí)踐中,就充分體現(xiàn)了這種思想,采取多種措施實(shí)現(xiàn)課程內(nèi)容的國(guó)際化。這些措施包括:(1)法國(guó)教師與國(guó)內(nèi)教師共同備課制,也就是說(shuō)同一門課的法方教師與國(guó)內(nèi)教師對(duì)該課程的教學(xué)內(nèi)容和知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行討論,并對(duì)該課程最新的知識(shí)和理論進(jìn)行交流。通過(guò)共同備課,國(guó)內(nèi)教師可以很快地在教學(xué)中及時(shí)增加國(guó)外知識(shí)和國(guó)際觀點(diǎn)。(2)開(kāi)設(shè)多門雙語(yǔ)課程,直接使用美國(guó)的教材,讓學(xué)生在專業(yè)學(xué)習(xí)的同時(shí)接受國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)和管理的思想。(3)增加西方文化、國(guó)際旅游概論、世界遺產(chǎn)概論、世界美食、中法飲食文化比較、中西旅游文化比較、國(guó)際著名旅行社知識(shí)、世界酒店介紹、跨文化交流等國(guó)際化知識(shí)課程,讓學(xué)生更多地了解中西文化和旅游的差異。

3.3 人才規(guī)格重視職業(yè)素質(zhì)的教育與培養(yǎng)

現(xiàn)在大學(xué)生大部分都是上世紀(jì)八十年代、九十年代后出生,他們有著自己十分鮮明的個(gè)性和特征。但是不少大學(xué)生從小在家嬌生慣養(yǎng),缺乏責(zé)任心和換位思考。所以,高校要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生基本職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和觀念,提高職業(yè)道德,明確自身的責(zé)任,形成良好的職業(yè)人形象。對(duì)此,廣州大學(xué)旅游學(xué)院增加了學(xué)生職業(yè)發(fā)展規(guī)劃課程,還在每次實(shí)習(xí)之前加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)道德教育,引導(dǎo)學(xué)生以正確的心態(tài)對(duì)待實(shí)習(xí),謙虛好學(xué),提高人際交往的能力。正是通過(guò)以上課程教學(xué)和實(shí)習(xí)教育,學(xué)生職業(yè)素質(zhì)得到不斷提高。

3.4 綜合使用各種實(shí)習(xí)方式以培養(yǎng)學(xué)生國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力

酒店專業(yè)性質(zhì)決定了學(xué)生必須參加大量的實(shí)習(xí)。廣州大學(xué)旅游學(xué)院給學(xué)生了多種實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),尤其是境外實(shí)習(xí)考察,開(kāi)拓學(xué)生的視野,提高實(shí)習(xí)的效果。廣州大學(xué)旅游學(xué)院主要的實(shí)習(xí)形式和實(shí)習(xí)內(nèi)容包括:(1)在一年級(jí)的見(jiàn)習(xí)實(shí)習(xí)中,學(xué)生在指導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下到主要旅游目的地參觀考察,獲得感性認(rèn)識(shí)。(2)在二年級(jí)的實(shí)習(xí)中,學(xué)生在酒店接受基層操作訓(xùn)練,了解并掌握酒店服務(wù)技能和服務(wù)技巧。(3)三年級(jí)的專業(yè)實(shí)習(xí)獨(dú)具特色,在這個(gè)階段的實(shí)習(xí)中,學(xué)生除了需要到企業(yè)實(shí)習(xí)一段時(shí)間之外,還要在指導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下,到澳門的酒店參觀考察,學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)酒店業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合專業(yè)知識(shí)進(jìn)行思考,提出實(shí)際問(wèn)題與酒店管理人員進(jìn)行交流。這種境外考察和實(shí)習(xí)拓寬了學(xué)生的視野,讓學(xué)生了解不同區(qū)域、不同文化以及不同經(jīng)營(yíng)理念對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的影響,從而培養(yǎng)學(xué)生用國(guó)際化的思維分析酒店的經(jīng)營(yíng)與管理。(4)在統(tǒng)一安排的實(shí)習(xí)之外,學(xué)院還鼓勵(lì)學(xué)生們考取導(dǎo)游證,到各旅行社擔(dān)任兼職導(dǎo)游,讓學(xué)生從各種實(shí)踐中,增強(qiáng)人際交流和溝通的能力。(5)學(xué)院還通過(guò)嚴(yán)格選拔,為優(yōu)秀學(xué)生提供到法國(guó)進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),在法國(guó)進(jìn)修時(shí)期,學(xué)生有機(jī)會(huì)到法國(guó)當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)實(shí)習(xí)。通過(guò)實(shí)習(xí)內(nèi)容和管理方式的不斷改進(jìn),旅游學(xué)院的畢業(yè)生獲得了很好的鍛煉,從而提高了國(guó)際化素養(yǎng),在求職和工作中具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.5 師資培訓(xùn)的國(guó)際化

要想人才國(guó)際化,首先需要師資國(guó)際化。為切實(shí)提高人才培養(yǎng)模式國(guó)際化的程度,廣州大學(xué)旅游學(xué)院做了很多有益的嘗試,這些努力和嘗試包括:(1)利用國(guó)際合作的有利條件,選派優(yōu)秀青年教師到法國(guó),一邊學(xué)習(xí)法語(yǔ)和法國(guó)文化,一邊負(fù)責(zé)中國(guó)學(xué)生在法國(guó)的學(xué)習(xí)和工作。(2)利用國(guó)際合作項(xiàng)目,以“人力資源開(kāi)發(fā)——青年旅游教師和高年級(jí)學(xué)生專業(yè)培養(yǎng)”為主題,成功申請(qǐng)歐盟2003年度的“亞細(xì)亞計(jì)劃”,從而在歐盟資助下派出多名青年教師到歐洲四所大學(xué)學(xué)習(xí)。(3)利用歐盟資助邀請(qǐng)歐洲四所大學(xué)多名專家學(xué)者到廣州大學(xué)中法旅游學(xué)院給師生上課。正是通過(guò)這些國(guó)際合作和交流的機(jī)會(huì),培養(yǎng)了具有國(guó)際化視野的師資隊(duì)伍。

通過(guò)對(duì)廣州大學(xué)旅游學(xué)院的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),我們認(rèn)為酒店管理專業(yè)高等院校應(yīng)通過(guò)拓寬培養(yǎng)途徑、改進(jìn)課程設(shè)置、完善學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)、合理組織實(shí)習(xí)方式和內(nèi)容以及師資培訓(xùn)國(guó)際化等手段構(gòu)建酒店國(guó)際化人才培養(yǎng)模式。

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