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服務與營銷的結合范文第1篇

【關鍵詞】 米非司酮； 米索前列醇； 絕經后； 取環術

宮內節育器（intrauterine device，IUD）是目前我國育齡婦女主要避孕措施之一，大約有70%的婦女會首選IUD作為避孕，這是一種簡單、安全、有效、經濟及可逆的避孕方法，占世界IUD 避孕總人數80%[1]。而絕經后取環是計劃生育工作中常用的一項手術，一般建議在絕經后6～12個月取環，但如果放置節育器時損傷了子宮壁或者帶器時間過長，就容易發生節育器部分器體嵌入子宮肌壁，導致有些患者經常會出現下腹墜脹、腰酸、下墜等不適，出現這樣的情況應當及時取出[2]。本院自2003年5月-2010年5月收集的節育器部分嵌頓患者87例，分別采用米非司酮配伍米索前列醇與陰道涂敷倍美力軟膏治療后取環相比，取得了一定的臨床效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2003年5月-2010年5月7年期間本院門診共收治絕經后（絕經后5～22年）要求取環（均為無尾絲圓形金屬環）的患者87例，患者均須在本院進行B超檢查確定宮內節育器并未發現明顯嵌頓，將入選的患者分為三組，三組患者的年齡、孕產次、上環時間、絕經時間比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 在術前詢問患者的病史并安排體格檢查；檢驗白帶常規及血常規；婦科檢查排除生殖器炎癥、腫瘤及畸形；B超確定在宮內金屬節育器且未發現絕育器嵌頓；三組患者均無應用相應藥物禁忌證及術前體溫在37.5 ℃以下。甲組32例，術前予米非司酮50 mg，2次/d，口服，連續2 d，第3天陰道塞用米索前列醇400 μg，2 h后行取環術；乙組30例，術前陰道塞涂敷結合雌激素軟膏2 g，1次/d，10 d后行取環手術；對照組25例則不作處理，檢查后直接取環。

1.2.2 操作方法 予常規外陰消毒、陰道后手術鋪巾，窺器暴露宮頸同時消毒宮頸管口，用宮頸鉗鉗夾宮頸右上唇（宮頸11點處），探針了解宮腔方向、宮腔深度及節育環的大致情況，根據患者實際情況決定是否需要擴張宮口，部分患者需擴張宮口時，可自4號始擴張至5.5～6.0號。隨后用小號刮匙輕刮宮壁1～2周，了解節育器位置以及使嵌頓節育器松動。取環鉤伸入宮腔，鉤住節育環下緣后緩慢向下牽引，必要時應用止血鉗配合于宮頸外口鉗夾住節育環，將節育環緩慢取出后觀察其完整性。

1.3 觀察指標 手術操作時間：從放置陰道窺器到取出窺器所用的時間；宮頸擴張程度：以取環鉤或探針可以輕松進出宮頸為有效，不能進入則為無效。

1.4 術后處理 術后均留院觀察2 h，了解患者的一般情況以及有無胃腸道反應等情況，常規二代頭孢類抗生素加甲硝唑抗炎治療3～5 d，預防感染。術后半月內禁止同房或者盆浴。

1.5 統計學處理 應用SPSS 12.0統計學軟件包對數據進行處理，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料采用 字2檢驗，以P

2 結果

米非司酮配合米索前列醇組32例患者，宮頸質軟，擴張容易，均能成功并順利取出節育環，手術成功率高（100%）、手術時間短、患者腹痛持續時間短，與其他兩組比較差異有統計學意義（P0.05），但宮頸擴張情況、手術成功率比較差異有統計學意義（P

3 討論

宮內節育器目前作為我國育齡婦女常用的避孕節育措施之一，大部分患者放置IUD的時間都較長，且普遍在絕經后才取環，由于婦女絕經后卵巢功能衰退，雌激素水平較低，生殖器官會出現不同程度的萎縮、子宮萎縮變小（子宮肌層及腺體萎縮）、宮腔狹窄，加重宮內節育器對子宮內膜和肌壁的損傷，容易造成宮內節育器嵌頓、錯位導致宮內節育器不易取出甚至斷裂；宮頸變硬變短，缺乏彈性，宮口不易擴張，造成取環時器械通過宮頸管困難，甚至不能通過管，增加取環的難度，甚至取環失敗[3]。一般建議絕經后的半年到1年取出節育器。絕經時間長（特別絕經時間>5年）后要求取IUD，如取環前沒有進行詳細檢查和充分的宮頸準備而盲目操作，容易出現子宮穿孔、IUD斷裂等危險，給女性患者帶來很大痛苦，造成精神和肉體上的創傷，加重經濟上負擔。

米非司酮是孕激素受體的拮抗劑，它與孕激素受體的結合能力是孕酮的3～5倍，這是因為米非司酮的構型與孕激素受體更相配[4-5]。孕激素可以抑制子宮膠原組織分解，然而米非司酮在通過抗孕激素的同時使膠原分解加強；另外，米非司酮抑制前列腺素脫氫酶（PGDH）的活性，有研究表明前列腺素降解的關鍵酶是PGDH，當它受到抑制時，內源性前列腺素特別是PGF2α會明顯的升高，內源性前列腺素有抑制膠原合成作用，使膠原減少，宮頸得到軟化[6]。米索前列醇為人工合成PGE類似物，具有興奮子宮平滑肌的作用[7]。子宮收縮使嵌頓的IUD與宮壁產生錯位，從而有利于術中取環時的擴張宮頸，使IUD易于取出。米非司酮服藥后36～48 h配合米索前列醇，可進一步軟化宮頸，促使宮口擴張[8]；黃紅玲等也主張為減少絕經后患者取環的痛苦，可以在術前使用米索前列醇，不僅能減輕患者的痛苦，而且能增加手術的成功率。在給藥方式上，陰道給藥的生物利用度大，且不良反應遠遠小于口服給藥，所以在取環術前陰道給藥可以取得很好的臨床效果。

傳統絕經后取環在手術前常用局部陰道塞用小劑量的雌激素。多年以來，已知表面局部涂敷或陰道內雌激素療法可以刺激細胞生長發育，改善陰道黏膜上皮厚度，并促進陰道分泌[9-11]。近期的研究報告表明，在陰道內局部使用雌激素軟膏產生的血液雌激素水準會高于相應口服劑量的雌激素， 術前開始陰道塞涂敷倍美力軟膏2 g，1次/d，共10 d后取環，通過陰道黏膜吸收，可以使絕經后萎縮的陰道黏膜變厚、增生，子宮組織變軟，松弛、增加彈性，還可以使陰道上皮、子宮內膜輕度增生，節育器容易松動，提高取環成功率。同時，雌激素也可以使宮頸黏液分泌增加，軟化宮頸及宮口，使器械容易通過，從而降低了取環難度和風險的發生率。

本研究顯示，陰道涂敷結合雌激素軟膏組在宮頸的軟化、宮頸管擴張以及手術成功率方面均明顯優于對照組（P

參考文獻

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服務與營銷的結合范文第2篇

【關鍵詞】汽車服務與營銷專業；工作過程；培養模式；專業建設

0 概述

隨著人們生活水平的提高，家庭汽車消費快速增長，從事汽車技術服務與營銷工作的從業人員數量不足、素質不高的問題也日漸凸顯。從企業人才狀態分析，對人才的要求逐步提高，存在大量人才缺口，急需大量的汽車人才；作為高職教育，學生在就業上愿意從基層做起，愿意并勝任技術工種；與同類專業本科院校比較，職業教育培養過程中強調學生的實際操作技能，培養的是企業一線工作人員，學生更受用人單位的歡迎。因此，汽車技術服務與營銷專業是一個人才需求量大的長線專業，具有很好的發展潛力和廣闊的市場前景。下面，根據汽車服務行業發展對人才的需求并結合當前實際淺析汽車技術服務與營銷專業的人才培養模式和課程體系建設。

1 專業人才培養目標

以汽車銷售及售后行業人才需求為依據，以提高學生的職業能力和職業素養為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養的基礎上，把專業培養崗位逐步拓展到汽車保險理賠、汽車美容及裝飾等方向。推行職業化標準，實施“專門化”培養模式，深化工學結合的力度。培養“下得去、用得上、干得好、留得住”達到業內一年工作經驗水平的高端技能型專門人才。

2 專業人才培養模式的構建

依據高等職業教育應著力推進“專業與產業對接、課程內容與職業標準對接、教學過程與生產過程對接、學歷證書與職業資格證書對接、職業教育與終身學習對接”的指導思想，通過構建“工作過程導向”人才培養模式。體現“產業文化進教育、工業文化進校園、工廠文化進課堂”的特點和需要。選擇省內知名汽車服務企業，進行人才需求調研，綜合企業汽車營銷服務工作流程、專業崗位（群）能力要求、專業技能要求、職業綜合素質要求、相應的職業資格、學生就業去向等進行分析研究，確定專業人才的知識結構、素質和能力要求；教學活動以職業任務和工作過程為導向，確定培養目標和崗位能力，設計課程體系，制定教學計劃；進行項目化訓練，將專業基本能力、單項業務能力和職業能力拓展培養融入到各個任務和項目中，有效組織實施教學活動，確保人才培養目標的實現。

“工作過程導向”人才培養模式，采用工學結合的形式實施教學，利用1學年完成汽車銷售項目的學習；利用1學年完成汽車維修接待、汽車衍生服務2個項目的學習。三個學習項目無先后順序，當有多個教學班級時，各教學班可交叉進行學習，有效利用實訓設備，緩解因設備臺套數不足造成的實訓分組率低的問題。整個教學過程按照業務流程展開，學生在完成了各個單項技能的學習和訓練之后，在業務實訓區內訓師的指導之下進行業務演練，將各個單項技能應用于實際工作過程，完成專門化學習；利用第3學年完成畢業頂崗實習，在校內實訓基地學習的基礎上，到校外實訓基地進行生產性實訓，達到業內一年工作經驗水平并完成畢業論文。

3 課程體系建設

深入調研，完成企業職業崗位（群）的基本能力和職業能力調查，作為課程體系建設和教學內容改革的依據。以職業活動的工作能力要求為標準， 構建“基于汽車營銷服務工作過程的任務驅動”的課程體系，針對職業能力中專業能力的培養要求，以職業崗位為出發點，將企業的典型工作任務、工作內容及工作標準融入課程教學中。將教學內容按工作過程展開，針對行動順序的每一個過程環節以及職業能力設計任務，以職業崗位實際操作過程為線索， 以項目任務來構成教學的組織過程。

課程體系的建設體現“三化”（標準化、規范化、通用化），以汽車營銷服務典型工作任務為載體，培養學生具有汽車營銷服務職業能力，使其成為具有良好的職業素養、堅實的汽車基礎知識、熟練規范的汽車銷售、維修服務業務技能及崗位綜合能力。在專業建設委員會的指導下，校企共同研究開發課程體系。以汽車營銷服務典型工作任務和職業標準為切入點，以本專業畢業生應掌握的技能點及相關知識點為核心，開發或整合課程，建立工作導向、能力滲透式的課程體系，教學團隊研討課程體系與課程內容。結合工作實際和職業技能標準，校企合作，共同制定課程標準，共同建設專業優質核心課程。

4 師資隊伍建設

在原有師資隊伍的基礎上重點建設“雙師”素質和“雙師結構”師資隊伍，以校企合作共建的汽車營銷服務綜合實訓區建設為基礎，建設一支能夠勝任培養本專業人才的校企結合、專兼結合的優秀教學團隊。通過吸收、引進、培養、聘請等方式，重點加強雙師結構專業帶頭人和骨干教師建設。通過教師參加課程改革、進修培訓、科研課題、企業輪崗、社會服務等方式，加強“雙師”素質教學團隊建設。通過內培與外訓相結合，專職與兼職相結合，提升教師專業素質和教學示范能力。建立本專業兼職教師資源庫，完善兼職教師引進的標準、待遇及管理細則。對兼職教師進行教育教學理論培訓和指導，根據企業生產的需要及兼職教師的要求，適當調整教學節奏及工學交替的時間，充分保證兼職教師的授課時間和教學效果。

5 實訓基地建設

為了滿足學生掌握專業理論知識，根據售后服務市場專門化人才匱乏的實際，拓展校外實訓基地的功能，加強校企合作的內涵建設。通過調研、考察、遴選，按一般合作、重點合作、深度合作三種層次的模式建設多家校外實訓基地。

建設汽車營銷服務綜合實訓區，含汽車銷售、汽車維修接待、汽車衍生服務業務實訓區，構建以業務實訓區為基礎的“校中廠”。實訓中心不僅可以滿足本專業學生教學和生產性實訓的需求，還將為企業員工提供技術培訓和技能鑒定服務。

6 結束語

汽車技術服務與營銷專業是一個人才需求量大的長線專業，具有很好的發展潛力和廣闊的市場前景。專業建設和人才培養需要建設結構合理的汽車技術服務與營銷專業建設委員會；深入市場調研，加強企業合作，校企共同構建基于汽車營銷服務工作流程的“工作過程導向”的人才培養模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機制；將本專業建成工學結合、校企深度合作的品牌專業，在區域內、行業內的高職院校中起到帶動和引領作用。

【參考文獻】

[1]李剛.汽車技術服務與營銷專業基于工作過程系統化課程設計[J].教育與職業，2012，08：130-132.

服務與營銷的結合范文第3篇

（一）定價機制不夠完善

目前，我國大部分農商銀行還應用著單一化的分類別定價方式，與其所要實現的精細化、差異化、人性化以及專業化定價方式還具有一定的距離，如此就會導致工作人員在營銷實踐過程中沒有一個統一的定價標準，影響其工作效率，進而也會對農商銀行的良好發展產生制約。隨著當前我國各個地區金融市場競爭的激烈化，很多銀行為了吸引客戶不惜降低價格，然而這種營銷方式并沒有贏得更多的存款。農商銀行在提高存款方面采取的措施是上調存款利潤，雖然貸款利率也發生了相應的調整，但是這種調整并沒有依據市場供需以及客戶的信用額度來開展。

（二）產品技術開發的能力較弱

在信息化快速發展的今天，各個行業都逐漸實現與互聯網行業全面地接軌，這使得銀行在發展的過程中，為了進一步提升自身的市場競爭力，必須要不斷地提升產品的技術開發能力，不僅在管理方面需要實現信息化管理，同時在產品的開發設計過程中，也要不斷地深化研究，挖掘更加有市場價值、技術含量更高的產品。然而，目前農商銀行的市場營銷產品仍然以傳統產品為主，如存款、貸款及結算，整體的產品缺乏一定的技術與創新性，自然對于市場消費者的吸引力也比較缺乏，很難短時間內取得市場的發展優勢。

（三）服務途徑過于單一

目前我國農商銀行的服務途徑單一化，只包括營業網點這一種途徑，而且在實際工作中通常都沒有應用電子服務系統與自動服務系統，更不用說將這三個途徑進行有效的結合，如此一來就會導致客戶分布不均勻，有的服務站點沒人咨詢業務，有的營業點卻有很多人等待辦理業務。由于農商銀行多個服務站點之間沒有形成統一的共識，導致規范化的營銷途徑無法形成。

二、提高農村商業銀行市場營銷的策略

（一）進行金融創新，開發特色業務

農商銀行由于具有地方政策性支持、市場反應速度快等優勢，因此在市場營銷中，農商銀行應充分挖掘這些優勢，實現農商銀行金融方面的創新，開發特色業務以及綜合化經營服務，保證可以為客戶提供豐富多樣的服務需求，保證自身在激烈的市場競爭中占據有利的地位。比如，農商銀行應跟隨時展的步伐，大力發展電子業務，除了傳統的網上銀行之外，還應發展手機銀行、微信銀行、PAD銀行等，為農村商業銀行的發展提供方向。比如，青島農商銀行就推出了互聯網小微云支付系統，以銀行支付結算為核心，充分利用互聯網，為農村客戶以及小微企業客戶提供業務擴展以及業務支持服務，實現了線上與線下結合的支付方式，滿足了用戶的需求，緩解了柜臺壓力。

（二）打造營銷氛圍，結合多項要素

打造濃郁的營銷氛圍，也是商業銀行開展營銷活動的重點內容之一。在此基礎上，需要做到“三個結合”，把各項要素充分整合在一起。首先是外部營銷同內部營銷結合。市場營銷應當屬于全員的營銷任務，而不應只是落到個別人身上，要聯系銀行內部的業務部門、管理部門等，讓基層和機關都能明確自身的職責；其次是短期營銷和長期營銷結合。商業銀行的市場營銷工作必須要具有目標性與計劃性，不僅要實施短期內的營銷計劃，還需要建立起長期的營銷策略，要將二者充分融合起來，使其相互促進，相互完善；最后是傳統營銷與中間營銷結合。農商銀行工作人員應針對商業銀行當前的盈利結構，改變傳統營銷的方式，將其與中間營銷進行有機結合，使中間業務的收入所占比例大幅度提升。

（三）制定合理有效的激勵制度

銀行的發展離不開人才，銀行若想留住人才，最有效的措施就是制定完善的激勵措施，如此才能保證員工積極的投入到工作中，使自身的潛能得到最大的發揮，進而為銀行的發展貢獻出自己的力量。因此，農村商業銀行應制定合理化、多元化的有效激勵制度，積極鼓勵更多的員工參與到市場營銷工作中來，使員工的營銷潛能得到充分發揮，保證在實現農商銀行發展目標的同時，員工的個人價值能夠得到實現，進而讓其更加主動的投入到市場營銷工作中，為農商銀行創造更大的市場價值。

（四）科學準確地進行市場細分，確定目標市場

市場細分是指營銷者利用一定需求差別因素，把某一整體市場消費者劃分為若干具有不同需求差別的群體的過程和行為。通過市場細分，銀行可以有效地了解各個客戶群的需求滿足程度和市場上的競爭環境，從而抓住市場機會，并結合自身能力，確立適用于自身發展的目標市場，然后以此為出發點設計出適宜的營銷戰略，以迅速取得市場優勢，提高市場占有率。例如，銀行各單位對服務轄區內的客戶進行調研，結合實際情況可以將市場劃分為三檔：第一檔為規模大、經濟活躍、金融需求旺盛、同業競爭激烈；第二檔為規模大、經濟較為活躍、金融需求較旺盛、同業競爭比較激烈；第三檔為經濟基礎相對薄弱、金融需求較少，同業競爭不充分。做好市場細分后，了解客戶的需求，便于制定特殊的營銷策略。

三、結語

綜上所述，隨著我國農村金融體制改革的深化，我國農村商業銀行發展面臨著更大的發展機遇與挑戰。因此，面對這種形勢，農商銀行應通過進行金融創新，開發特色業務、打造營銷氛圍，結合多項要素、制定合理有效的激勵制度、科學準確地進行市場細分，確定目標市場等措施，對自身的市場營銷模式進行改革與完善，實現農村商業銀行的健康發展。

參考文獻：

[1]程錚.成都農商銀行市場營銷策略研究[D].西南財經大學，2013.

服務與營銷的結合范文第4篇

通過畢業設計形式與內容的創新，一方面可以提升學生的綜合職業能力，以畢業設計實習報告、畢業設計作品、服務流程優化方案、營銷策劃方案等形式來代替畢業論文寫作，更具有實用性和適用性，有利于學生職業能力的可持續發展；另一方面，創新的畢業設計形式改變了論文的枯燥性，通過項目引領，任務驅動性更強，起到學生自主學習，自我創新的作用。

1撰寫畢業設計實習報告

畢業設計實習報告是與專業緊密聯系，加強校企合作，改革論文撰寫途徑，進行畢業設計創新的良好方式。實習報告通常是學生根據實習崗位及工作內容，結合實踐過程中的實習心得體會進行寫作。這種方式在一定程度上可以防止學生的抄襲，與實習酒店結合緊密，更符合就業導向和高職高專學生的畢業設計要與所學專業及崗位需求緊密結合的原則。

2設計畢業作品結合

酒店管理專業學生的頂崗實習工作需要，為更好檢驗學生的專業學習情況，充分發揮學生的想象力、創造力，畢業設計可以進行作品設計，例如進行酒店主題宴會設計。主題宴會設計一般由主題宴會花臺設計和菜單設計兩部分構成，兩個部分都必須全部完成。主題可從商務宴、壽宴、婚宴、等任選其一。首先宴會設計要利用實習酒店自身優勢，凝練主題，同時要注意分析目標顧客，有針對性地設計符合顧客需求，深受顧客歡迎的主題宴會產品，主題宴會設計要融入現代服務理念，綜合運用所學知識，設計好花臺、餐具、桌椅等，要求所有設備設施要與主題一致，注意整體的協調性。菜單也是宴會設計的重要組成部分，菜品名稱要體現宴會主題，要注意菜品的營養均衡，菜肴的品種搭配，結構合理。學生可以自己完成，也可分組完成體現工作的協作性，要求學生形成文字說明材料并利用PPT進行宴會設計的總體展示。

3撰寫服務流程優化方案

學生結合實習酒店自身情況，綜合運用所學知識，理論與實踐相結合，對酒店服務流程進行重新設計，優化服務過程，提高工作效率和服務質量。服務流程優化方案應以賓客為導向，體現整體服務的思路，例如有的酒店在客房服務流程的設計中，專業化分工過細，造成客房業務被分割成很多部分，由幾個部門分別運作，人為地破壞了對客服務的連貫性，造成了部門間工作效率低，完成一件工作常常要經過許多部門協調配合，否則就不能正常完成，客房的工作人員多是招聘一些中年婦女，這些員工流失率較高，員工培訓與管理的難度很大。學生針對酒店存在的這些問題進行認真分析，寫出服務流程優化方案，對客房部的一些部門進行整合，提高員工待遇，組織機構扁平化運作等等，這些服務服務流程優化的措施對加強酒店管理也有很強的指導意義。

4撰寫營銷策劃方案

酒店營銷策劃方案是酒店在市場銷售和服務之前，為使銷售達到預期目標而進行的各種銷售促進活動的整體性策劃。酒店管理專業學生可以分析營銷策劃中存在的問題并提出相應的建議，制定系統的營銷計劃及實施方案，及時評估營銷效果，幫助酒店規避風險、獲取更大的效益。例如酒店管理專業學生可以制定圣誕節營銷策劃方案，確定營銷策劃主題，明確市場定位、制定產品價格、選擇營銷渠道、設計促銷方式等，幫助酒店增加客源，提高經濟效益。

二畢業設計創新過程中的一些注意事項

1選題要結合

工作酒店實際及崗位需要不論采用哪種畢業設計形式，題目的選取一定都要結合實習酒店的工作情況，結合自己的崗位去寫，有些題目可以和酒店經營管理人員結合共同擬定，這樣更加具有針對性，畢業設計內容可以避免抄襲現象的發生。

2校企雙方共同完成畢業設計的考核

在畢業設計考核方面，應該改革傳統評價方式，由實習酒店兼職教師和論文指導老師共同對學生畢業設計進行考核，并分別按照一定比例加權平均得出最后的總評成績。這種評價方式能將學生畢業設計成果、實習任務、崗位工作內容等有效結合起來，特別是實習單位酒店兼職教師對學生的評價顯得尤為重要。酒店兼職教師對學生實習酒店情況非常了解，他們可以結合實際對學生畢業設計給出一個更加客觀的評價。

3畢業設計答辯環節不可避免

服務與營銷的結合范文第5篇

企業最初的主動服務營銷發展過程，往往是經歷這樣的過程：首先將生產的產品與服務提供給市場上的客戶，同時向客戶提供包括產品咨詢、客戶投訴等基本的服務支撐功能，隨著產品競爭的加劇與客戶管理的要求，才逐步開始嘗試主動服務營銷的方式。國內很多行業的企業客戶都是沿著從產品營銷到產品服務，從客戶服務到主動營銷的發展歷程。

企業在最初進行主動服務或主動營銷嘗試時，往往營銷管理的負責人員缺乏相應的營銷運營管理經驗，一線的營銷執行團隊都是新組建并且缺乏基本的主動服務營銷技能，在初期大多都處于業務摸索和嘗試的狀態。企業在這一階段重點關注的方面主要是：

·建立基本的營銷團隊

·培養一線人員的基本營銷技能

·探索可行的主動服務或主動營銷方式

·試探客戶對于主動服務或主動營銷的反饋

·完善主動服務營銷的業務流程

處于初創嘗試階段的企業還沒有能力和精力不關注于營銷績效的迅速提升，而將更多的關注點放在如何找到適合的主動服務營銷業務模式，建立基本的營銷團隊組織，培養一線人員的基本營銷技能，其業務操作往往是以手工操作為主，很少有企業在初創嘗試階段就有相應的客戶互動營銷平臺支撐的。

這一階段的企業在國內占有最大量的比例，很多企業就是從簡單的找幾個人員，使用普通的電話來進行電話營銷開始主動服務營銷嘗試的，當營銷產生相應的效果時，企業才會進一步投入，改進業務運營的組織與人員管理，投資于基本的營銷支撐平臺。

主要的主動營銷技術解決方案提供商往往并不針對這個階段的客戶提品或解決方案，企業主要通過采用一些基本的客戶信息管理工具，或是最基本的客戶接觸管理軟件，一般就可以滿足這一階段的基本營銷支撐需求。

第二階段：快速發展階段

企業的客戶互動營銷進入快速發展之后，直接的需求就是系統硬件平臺投入，以及與能力相適應的支撐基本營銷管理的支撐功能的系統平臺建設。

這個階段的企業在一些基本的電話營銷業務上已經積累了一定的經驗，主動營銷團隊如電話營銷團隊的規模逐漸擴大，營銷業務也逐漸穩定，這時企業在主動服務營銷中最關注的是希望通過營銷支撐工具的改進，提升營銷人員的運營效率。

不少企業在進入快速發展階段后，進行支撐系統規劃進常常會進入一個誤區，就是將大多數的支撐平臺建設資金投入在系統硬件設備和網絡系統中，而用于支撐平臺軟件的投入相對不足。這是因為，企業的營銷管理者往往會感覺網絡設備、系統設備等硬件資源的投入能夠很快的直接提升營銷運營的物理容量與話務支撐能力，而沒有意識到之后更重要的營銷業務管理的支撐問題，比如銷售機會管理、運營分析報表支撐等。這一階段也最容易出現投資超出實際需要的物理設備，而對業務支撐功能的考慮不足的問題。

企業在快速發展階段，主要是利用銷售中心開展一些基本的市場營銷活動和客戶主動關懷活動，主要的業務類型包括：

·客戶回訪

·客戶滿意度調查

·簡單市場調查

·簡單產品電話營銷

·市場營銷

·會議邀請

快速發展階段的企業在客戶互動營銷支撐能力上，主要的需要是建立起能夠有效的支撐任務型的客戶互動營銷支撐能力，主要體現以下一些方面：

1) 電話營銷呼出管理

能夠針對簡單的電話營銷項目，建立起電話營銷項目任務和人員分派，并且整合呼叫管理系統，將主動營銷活動與話務統計結合起來，有效的支撐電話營銷任務的呼出活動管理。一些有大量數據呼出需求的企業，還經常需要自動撥號、預覽撥號等高級呼叫管理功能。

2) 主動營銷列表管理

能夠根據基本的營銷項目需求，建立起營銷客戶列表的管理，能夠實現營銷列表的分派與狀態管理。

3) 監聽監視管理

為了監控主動服務營銷的質量，并有助于持續改進一線人員的營銷技巧與績效，需要通過方便實用的監聽監視功能，一方面輔導和改進一線員工的技能，同時也助于監控營銷的質量，防止一些敏感營銷活動產生偏差。

4) 智能腳本支撐

不同的營銷項目，對于營銷腳本有著不同的需要。比如一些客戶滿意度調查，有時會有數十個不同的問題，問題之間往往有相關性，需要營銷支撐能夠有效的支撐不同類型的營銷腳本管理。

5) 銷售記錄管理

銷售記錄管理是一項基本的需求，對于簡單產品的電話營銷來說，在這一階段有相當我的企業僅僅通過銷售中心產生銷售線索，仍然需要其他業務支撐部門進行業務的跟進與受理，因此銷售記錄管理對于跟蹤和改進銷售過程績效有著重要的作用。

6) 客戶接觸記錄管理

一些產品，如保險產品的銷售，往往需要通過十次以上的接觸才能產生銷售機會或是銷售訂單，這就需要營銷支撐系統能夠很好的支持對于客戶接觸記錄的管理，以建立起客戶營銷過程中的銷售軌跡，為一線營銷人員提供支撐。

第三階段：能力提升階段

當企業經過一定時間的快速發展階段后，與企業業務部門的業務流程和業務支持進行了相對完善的流程整合和信息共享，逐步成為企業主動營銷運營中的核心環節，這時就進了客戶互動營銷的成熟階段，即互動營銷能力提升階段。

處于能力提升階段的企業在進行客戶互動營銷中最關注的是與業務系統的無縫集成，能夠提供整合的客戶服務營銷界面。這一階段的企業客戶互動營銷也開始進入了更深層次的客戶關系營銷的階段，從而更加關注于對客戶接觸過程和客戶接觸信息的管理。

企業在營銷能力提升階段開展的主動服務營銷業務主要表現為以下一些典型的業務類型：

·簡單產品電話銷售

·復雜產品電話營銷

·B2B客戶互動營銷

·銷售渠道管理

·大客戶電話管理

·復雜產品電話銷售

處于主動營銷能力提升階段的企業更加關注于客戶銷售線線索和客戶接觸記錄的管理，對于客戶營銷支撐系統的信息整合要求也更加明確和具體，往往要求支撐平臺系統的解決方案提供商能夠更加深入的了解企業的營銷業務的特點和客戶營銷特征。

系統集成商往往缺乏企業營銷業務管理的專業知識和互動營銷運營的專業能力，往往需要專業的咨詢公司來幫助企業定義營銷業務管理和營銷執行過程中的營銷業務信息與客戶接觸信息管理的明確需求，并且將這些需求更好的與業務營銷過程和客戶互動溝通過程完整的整合起來。

企業在進入客戶互動營銷的成熟階段進行營銷能力提升的需求主要來自于以下一些方面：

1) 多渠道營銷支撐

多渠道營銷工具的支撐和應用往往是企業在客戶互動營銷進入成熟階段的典型特征。單一渠道，如電話、直郵、電子郵件、互聯網、短信、IVR等已經不能滿足對客戶營銷覆蓋的需求。企業需要建立以電話營銷中心為核心的，整合直郵、電子郵件營銷、網絡營銷等多渠道營銷手段，以增加對于終端客戶的營銷覆蓋與銷售滲透。電信公司、金融機構、保險企業、高端消費品企業等是多渠道營銷應用的典型代表。

2) 與電話呼入的整合

企業在客戶互動營銷成熟階段的往往需要能夠有效的建立起主動服務營銷的品牌認知，并且與電話呼入進行有機的整合，有效支撐整合營銷觸發的呼入營銷。

3) 客戶數據列表的再利用

這一階段的企業往往需要針對目標客戶群體進行多次營銷，并且根據營銷業務的特點，一些營銷活動往往需要重復利用營銷客戶的數據，這就需要營銷支撐系統能夠有效的支撐客戶數據的管理和客戶數據列表的再利用。

4) 營銷效率的統計分析應用

除了基本的營銷運營報表之外，需要結合營銷項目的特點提供反映營銷效率的統計報表與分析應用，以更好的將營銷結果與營銷效率指標相結合，并且為持續改進營銷效率提供支撐。

5) 多項目管理的支撐

企業在主動營銷能力提升階段，往往需要建立起同時進行不同類型多個項目的營銷管理能力，相應的也對營銷支撐系統提出了多項目管理的支撐需求。

6) 完善的知識管理功能

在多項目營銷與整合營銷的過程中，需要在銷售中心建立起相對完善的產品知識庫與營銷項目知識庫，以更加方便的支撐營銷團隊的營銷效率提升，并且也對新項目的策劃與管理提供知識積累與支撐。

處于這一階段的企業往往客戶群數量比較龐大，或是產品線比較復雜，往往需要對營銷支撐系統進行系統的功能規劃與投資建設規劃。在我們咨詢過的一個全球100強跨國企業，就對營銷支撐系統的規劃和功能需求有著非常明確的、系統化的投資建設規劃。在該企業的渠道銷售中心經過一段時間的運營，逐漸與銷售與營銷部門的業務進行了充分的融合之后，逐步進入了電話銷售中心發展的成熟階段即營銷能力提升階段時，就提出了非常系統的營銷運營支撐系統規劃，設立了專職的營銷運營支撐項目經理，與渠道銷售部門的業務管理人員和電話銷售中心的運營經理進行深入的業務需求溝通，同時與系統集成服務商進行密切合作，在已經建成的渠道營銷信息管理系統、渠道客戶關系管理系統、渠道產品銷售系統之上，建立一個整合區域電話銷售中心、區域授權分銷商、區域授權經銷商的整合的銷售線索管理系統，通過整合渠道客戶的銷售信息與客戶接觸記錄，建立起跨業務系統流程的銷售機會管理平臺，并且通過定制的銷售機會分析報表，不斷改進和提升銷售機會發掘與銷售機會轉換的效率。

第四階段：洞察營銷階段

處于洞察營銷階段的企業，往往是行業市場競爭中的主導者，這些企業已經建立起相對完善的業務支撐系統，積累了相對完備的客戶交易信息和客戶人口統計信息。

在一些高度依賴客戶信息的行業，如：電信、航空、銀行、金融、保險、商務休閑等客戶信息密集型行業，只有將業務營銷與客戶信息洞察驅動的主動營銷結合起來，才有可能在長期的客戶競爭中生存和發展。

在大多數的充分競爭行業，或是產品競爭的成熟階段，客戶維系已經成為營銷中的主旋律，處于客戶洞察營銷階段的企業高層主管開口閉口不離人性化服務、極致客戶體驗、客戶忠誠營銷這些典型的術語，這也意味著企業在進行主動客戶營銷的關注點更多的傾向于客戶洞察驅動的維系營銷了。

發展到客戶信息洞察營銷階段的企業，往往希望通過業務的整合與信息的整合，更有效應用數據庫營銷策略和技巧，來建立為客戶提供差別化的一對一服務營銷體驗的能力，從而幫助企業建立起差別化的長期市場競爭力。

這一階段的企業營銷管理者所面臨的業務挑戰主要來自于：

·目標客戶的精準定位

能夠有效的通過客戶信息的分析，根據客戶的消費需求與消費傾向，應用客戶分群與客戶分析技術，識別業務營銷的目標客戶，并且能夠為合理的匹配客戶以適合的產品提供支撐。

·完備的客戶信息數據

能夠與客戶接觸信息歷史進行有效的整合，并且基于客戶反饋與客戶接觸的特征，為增強和完善客戶接觸記錄提供建議，為新產品開發和新產品營銷提供準確的信息。

·促進客戶的重復購買

通過客戶的消費行為，結合預測模型技術，有效的識別出潛在的營銷機會，為促進客戶重復購買的營銷業務推廣提供有價值的建議。

·有效的支撐交叉銷售

通過客戶消費特征分析與消費傾向分析，結產品組合分析，有效的為進行交叉銷售和客戶價值提升提供主動營銷建議。

·建立長期的客戶忠誠

結合客戶價值管理，整合客戶接觸策略與計劃，為建立長期的客戶忠誠提供信息支撐，同時能夠有效的支撐客戶維系營銷活動的執行與管理。

處于洞察營銷階段的企業對于營銷支撐平臺有著以下一些非常典型的功能需求：

1) 客戶數據管理

洞察營銷階段的企業，往往已經建立起相對完善的客戶信息數據庫，需要通過靈活的與業務集成的客戶數據管理功能，便捷的提供動態的營銷客戶列表，并且支撐對營銷客戶數據列表進行清洗、分類、索引、合并等數據管理功能。

2) 營銷戰役管理

企業需要營銷支撐平臺能夠迅速的建立新的營銷活動，并且對多個營銷活動進行計劃與管理，并且可以靈活的與任務管理與營銷資源管理功能整合，以實現動態營銷戰役管理的功能支撐。

3) 營銷戰役分析

洞察驅動的主動營銷階段經常需要進行營銷測試，通過建立控制組的技術，結合營銷預測分析的功能，對營銷戰役或營銷活動進行營銷投資回報分析，將營銷活動執行、營銷績效預測、營銷投資回報分析有效的整合起來，并提供相應的信息支撐。

4) 與后臺業務系統的集成

處于這一階段的企業往往在競爭的壓力下，需要向客戶提供一站式的營銷服務，這就需要與后臺的業務系統實現良好的業務集成，這一點對于企業的營銷業務管理能力和系統集成商的系統集成能力都是相當大的挑戰。

5) 多渠道整合營銷的支撐