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醫(yī)療糾紛的防范與處理措施范文第1篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛 醫(yī)療體制 防范措施

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.03.567

【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）03-0366-01

根據(jù)醫(yī)療行為狀況，在醫(yī)患雙方之間出現(xiàn)的因醫(yī)療違約或醫(yī)療過錯而引發(fā)的醫(yī)療合同違約糾紛或醫(yī)療損害賠償糾紛等均稱為醫(yī)療糾紛。醫(yī)療過錯與醫(yī)療過失是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的根本原因，其中醫(yī)療過失是指在臨床診療診斷護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤行為；而醫(yī)療過錯則是指在臨床診療護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員出現(xiàn)的各項(xiàng)過錯行為。這些過錯和過失通常會直接傷害到患者的身心健康，嚴(yán)重者甚至?xí)：Φ缴踩葬t(yī)療糾紛頻頻不斷[1，2]。筆者就現(xiàn)行醫(yī)療體制下的醫(yī)療糾紛防范展開全方位研究，以期為醫(yī)院健康、持久、穩(wěn)定發(fā)展提供有利條件。

1 現(xiàn)行醫(yī)療體制下醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要原因

1.1 院方問題。

1.1.1 溝通不到位。根據(jù)有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，因診療技術(shù)局限性而引發(fā)醫(yī)療糾紛占10%～30%，因醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差、語言不純熟而引發(fā)醫(yī)療糾紛占50%～80%。部分醫(yī)護(hù)人員不具備強(qiáng)烈的責(zé)任感，且存在嚴(yán)重的敷衍情況，沒有站在患者的角度為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)患雙方在相互溝通、相互交流過程中，醫(yī)護(hù)人員的言行舉止會直接影響到患者生理與心理活動，若患者煩躁易怒或情緒不穩(wěn)定，醫(yī)護(hù)人員卻以冷淡的服務(wù)態(tài)度面對患者，那么其就會出現(xiàn)嚴(yán)重失落感，最終引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.1.2 服務(wù)不規(guī)范。部分醫(yī)護(hù)人員有不同程度的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，且職業(yè)素質(zhì)低，技術(shù)水平有限，例如不尊重患者，不重視其心理問題，沒有足夠的愛心、細(xì)心、關(guān)心與耐心對待患者，嚴(yán)重者甚至?xí)霈F(xiàn)重“病”不重“人”情況。醫(yī)患雙方在日常交流時，患者往往會因醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷漠而引發(fā)各種不滿心理，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

1.1.3 規(guī)章制度不貫徹落實(shí)。雖然醫(yī)院已制定了較為完善的規(guī)章制度，但由于執(zhí)行力度不強(qiáng)，所以在管理過程中常出現(xiàn)各種死角與漏洞，如獎懲不嚴(yán)、可操作性不高、規(guī)章制度修改不及時和監(jiān)督檢查不徹底等問題[3-4]。部分科室與醫(yī)護(hù)人員在執(zhí)行規(guī)章制度和學(xué)習(xí)方面不具備良好的依從性、主動性和積極性，例如診治不及時、診治質(zhì)量不高、三級檢診不合格、疑難病例討論不充分、履行告知義務(wù)不到位、病例描述不正確等，這些問題在很大程度上極有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.2 患方問題。

1.2.1 理念界限模糊。大多數(shù)患者及其家屬將醫(yī)療機(jī)構(gòu)與其它服務(wù)消費(fèi)行業(yè)劃上“等號”，覺得醫(yī)院有責(zé)任、有義務(wù)把自身疾病完全治愈。但醫(yī)療機(jī)構(gòu)屬于一個特殊性行業(yè)，不能明確警示或確切說明其服務(wù)結(jié)果，所以患者花費(fèi)了大量金錢卻無法得到預(yù)期治療效果，其心理上難免會出現(xiàn)不滿情緒，最終致使醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

1.2.2 沒有意識到醫(yī)療工作的特殊性。在實(shí)際臨床診治過程中，患者及其家屬會對疾病治愈抱有很大的期望，但目前不管是醫(yī)學(xué)水平發(fā)展的國家，還是醫(yī)學(xué)水平發(fā)達(dá)的國家，對于一些疾病的治愈仍是無法保證的，而部分多發(fā)病和常見病的預(yù)后與轉(zhuǎn)歸則因人而異。我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)展開臨床診治工作時，大多數(shù)患者及其家屬會對最終療效抱很大期望，如果最終療效達(dá)不到預(yù)期效果，特別是患者病情加劇或死亡時，盡管醫(yī)院沒有任何過錯或過失，患者及其家屬還是會因“人財兩空”而把自己的怒火發(fā)泄到醫(yī)院上，進(jìn)而引起醫(yī)療糾紛。

1.2.3 趨利性心理。大部分患者及其家屬在面對醫(yī)療糾紛時，均不愿采取司法處理，而是采取“醫(yī)鬧”措施，這主要是因?yàn)樗痉ㄌ幚沓绦驎倪^多時間，且法院的最終判決不一定是勝訴，而“醫(yī)鬧”則可以小鬧小賠或大鬧大賠，所以患者及其家屬通常會選擇采取“醫(yī)鬧”措施，而不是司法處理。隨著“醫(yī)鬧”的頻頻發(fā)生和求償成功，人們也由此看到了“商機(jī)”，“醫(yī)鬧”職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，給整個社會風(fēng)氣帶來了嚴(yán)重影響[5]。

1.3 機(jī)制問題。醫(yī)患雙方面對醫(yī)療糾紛，患方一般會直接與醫(yī)方爭論，并借此分散醫(yī)方的大部分精力。在實(shí)際處理醫(yī)療糾紛過程中，醫(yī)院與患者處于對立面，二者之間往往無法達(dá)成共識，加上溝通不良、信任不足，所以醫(yī)療糾紛日益嚴(yán)重。醫(yī)院通常是處理醫(yī)療糾紛的常用地，這主要是因患方情緒失控而出現(xiàn)的過激行為，醫(yī)院面對該行為時大多采取花錢息事寧人的辦法，由醫(yī)院與各科室分別承擔(dān)患方提出的賠償金，而這對于醫(yī)護(hù)人員來說是很大的經(jīng)濟(jì)壓力，且不利于醫(yī)院的健康、持久、穩(wěn)定發(fā)展。

2 現(xiàn)行醫(yī)療體制下的醫(yī)療糾紛防范

2.1 提高隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)理念。醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、態(tài)度冷漠、防范意識不佳和缺乏工作責(zé)任心等均會引發(fā)醫(yī)療糾紛，破壞醫(yī)患關(guān)系，嚴(yán)重時甚至?xí)霈F(xiàn)暴力事件。為了增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有效提高服務(wù)質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛產(chǎn)生，醫(yī)護(hù)人員必須做到以下兩點(diǎn)：①增強(qiáng)告知服務(wù)理念，提高服務(wù)縝密度。醫(yī)護(hù)人員一定要嚴(yán)格執(zhí)行告知義務(wù)，通過法律法規(guī)對醫(yī)療行為進(jìn)行全面規(guī)范。展開醫(yī)療活動時，醫(yī)護(hù)人員要主動向患者及其家屬征求意見、支持與理解，使之能夠積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療與護(hù)理工作，這不僅是醫(yī)護(hù)人員依法從醫(yī)的關(guān)鍵，還是防范醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的重要舉措[6]。②增強(qiáng)及時服務(wù)理念，提高服務(wù)有效性。患者對醫(yī)院的根本要求是為患者提供及時、有效的臨床診治護(hù)理服務(wù)，而臨床診治護(hù)理服務(wù)的及時性、有效性則取決于整個服務(wù)流程。因此，必須對整個服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，縮短非診斷、治療、護(hù)理時間，以期為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

此外，還要特別注意以下幾點(diǎn)問題：①醫(yī)護(hù)人員面對患者及其家屬提出的各種問題時，一定要及時予以答復(fù)，除特殊狀況外。如果患者存在異常現(xiàn)象，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即察看，盡可能做到隨叫隨到，禁止出現(xiàn)讓人代勞、拖延察看時間等行為，以防范醫(yī)療糾紛產(chǎn)生。②大部分病重患者及其家屬通常會反復(fù)提出各種預(yù)后問題，面對這一情況的醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)持實(shí)事求是原則，以客觀的態(tài)度對這些問題進(jìn)行詳細(xì)解答，這樣才能讓病重患者及其家屬做好充分的思想準(zhǔn)備工作。③醫(yī)護(hù)人員在面對患者及其家屬的無端指責(zé)和無理要求時，一定要以和藹可親的態(tài)度向其說明原因，爭取得到他們的諒解和理解，注意氣話不說、重話輕說、急話慢說，以免醫(yī)療糾紛越來越嚴(yán)重。

2.2 提高法治教育，增強(qiáng)法律意識。為了防范醫(yī)療糾紛產(chǎn)生，醫(yī)院必須提高醫(yī)護(hù)人員的法律意識，讓每個醫(yī)護(hù)人員都能夠充分了解和掌握醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患法律地位和醫(yī)療糾紛法律責(zé)任等，這對于醫(yī)療糾紛的處理來說具有至關(guān)重要的作用和意義。每個行業(yè)都有屬于自己的規(guī)章制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也不例外。由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一個特殊且復(fù)雜的行業(yè)，所以其規(guī)章制度更加全面和完善，只有這樣才能確保整個醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。醫(yī)學(xué)和法學(xué)這兩個學(xué)科的共同點(diǎn)是專業(yè)性強(qiáng)，而要想做到守法，首先就要學(xué)法、知法和懂法[7]。但目前大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員只了解醫(yī)學(xué)而不了解法學(xué)，甚至連與之相關(guān)的基本法律知識都不了解，這直接導(dǎo)致臨床診治護(hù)理工作不按照相關(guān)法律規(guī)程和操作技術(shù)規(guī)范執(zhí)行，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛，這時醫(yī)護(hù)人員才真正意識到法律的重要性。為此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)一定要定期組織所有醫(yī)護(hù)人員展開法律法規(guī)培訓(xùn)活動和教育活動，只有嚴(yán)格遵循法律規(guī)程執(zhí)行臨床診治護(hù)理工作，才能防范醫(yī)療糾紛產(chǎn)生，達(dá)到保護(hù)醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益的目的。

2.3 建立崗前培訓(xùn)，制定醫(yī)學(xué)教育制度。展開醫(yī)療工作時，醫(yī)生通常以自我為中心，使醫(yī)患之間長期處于不平等狀態(tài)。在法律上，醫(yī)患雙方屬于平等的民事關(guān)系，這種關(guān)系不僅強(qiáng)調(diào)著醫(yī)患雙方相互尊重、相互平等的重要性，還強(qiáng)調(diào)醫(yī)療工作應(yīng)以患者為核心、以患者利益為原則，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)患者的病情知情權(quán)、費(fèi)用知情權(quán)與治療知情權(quán)，最終達(dá)到防范醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的效果。為此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在面對新上崗的醫(yī)護(hù)人員時，應(yīng)實(shí)行全方位的崗前培訓(xùn)，例如醫(yī)院工作規(guī)章制度、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、醫(yī)院十三項(xiàng)核心制度、醫(yī)德規(guī)范教育、病案書寫規(guī)范、政治思想教育、技能操作正確、各崗位職責(zé)教育和處方書寫規(guī)范等，通過這一系列的培訓(xùn)，讓醫(yī)護(hù)人員更加了解醫(yī)學(xué)和法學(xué)，并依此樹立正確的工作理念，以防范醫(yī)療糾紛產(chǎn)生。

2.4 提高社會監(jiān)督，防范醫(yī)療糾紛。在實(shí)際工作中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)把社會監(jiān)督電話與意見箱合理設(shè)置在院內(nèi)顯眼位置，并安排專人負(fù)責(zé)管理，以隨時調(diào)查患者對醫(yī)護(hù)人員的工作滿意度。同時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還可以聘請專業(yè)監(jiān)督員到院演講，以進(jìn)一步改善監(jiān)督管理工作的不足之處。為了防范醫(yī)療糾紛產(chǎn)生，醫(yī)院可施行以下幾點(diǎn)公開制度：①所有醫(yī)護(hù)人員均佩戴胸卡，其內(nèi)包括本人照片、姓名、科室、職稱等信息；②將衛(wèi)生部門制定的相關(guān)醫(yī)德規(guī)范和實(shí)施方法公開張貼在院內(nèi)顯眼位置；③將檢查、治療、手術(shù)、藥物和住院的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目公開化[8]。

3 結(jié)束語

總而言之，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是一個涉及到患者生命健康的特殊性、復(fù)雜性行業(yè)，所以要求每個醫(yī)護(hù)人員都要具備高度工作責(zé)任心、精湛診治技術(shù)、優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)服務(wù)，只有這樣才能使患者的生命健康得到良好保障，達(dá)到防范醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的目的。除此之外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)其診治護(hù)理服務(wù)觀念，并在實(shí)際工作中貫徹落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度，這樣不僅能夠建立良好的醫(yī)患關(guān)系，還可以防范醫(yī)療糾紛，推動醫(yī)院不斷向前發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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醫(yī)療糾紛的防范與處理措施范文第2篇

【關(guān)鍵詞】急診；醫(yī)療糾紛；原因；預(yù)防；

【中圖分類號】R459.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0347-01

急診科是說明醫(yī)院綜合水平的標(biāo)準(zhǔn)和搶救場所，由于情況緊急，癥狀嚴(yán)重，病種多樣，情況多樣，意外多發(fā)，醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故發(fā)生的可能性大，急診科向來是大型綜合性醫(yī)院風(fēng)險較高的科室。根據(jù)統(tǒng)計，綜合性醫(yī)院發(fā)生在急診科的醫(yī)療糾紛比例高達(dá)整體10%～30%。所謂醫(yī)療糾紛，指的是醫(yī)患雙方對診斷治療、護(hù)理情況等不能達(dá)成一致，以至向醫(yī)院行政部門或司法機(jī)關(guān)提訟的醫(yī)療方面的爭議事件[1]。病人多、環(huán)境噪雜，病情緊急、病種復(fù)雜，陪同人員及患者情緒焦躁，心情沉重，對各種意外都極其敏感，這些原因極易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛和投訴。因此，認(rèn)真分析產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因及討論有效的對策，對醫(yī)院建設(shè)和完善醫(yī)療服務(wù)和提高護(hù)理質(zhì)量都是非常有益的。本文對某醫(yī)院急診科30例醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析，并討論防范對策。

1 資料和方法

1.1一般資料 30例醫(yī)療糾紛中，涉及患者男18例，女12例；年齡（60.7±10.4）歲；疾病類別：心血管系統(tǒng)疾病11例，呼吸系統(tǒng)疾病5例，內(nèi)分泌代謝疾病3例，神經(jīng)系統(tǒng)疾病2例，創(chuàng)傷2例，泌尿系統(tǒng)疾病4例，病因不明或其他3例；涉及糾紛的醫(yī)生，男20例，女10例；平均年齡35.4歲。

1.2研究方法 通過查閱醫(yī)療糾紛患者資料、調(diào)查患方對醫(yī)療過程中的不滿、醫(yī)方的意見，分析產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因，并探討預(yù)防措施

2 結(jié)果

3 0例醫(yī)療糾紛中主要原因中前5位分別是急診科醫(yī)生急救技術(shù)不熟練或因知識不足造成漏診、誤診；醫(yī)務(wù)人員醫(yī)生有章不循；患方醫(yī)療知識欠缺或病情特殊等患方原因；溝通不充分；醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差。這五種原因所占比例高達(dá)94.4%

表1 30例醫(yī)療糾紛原因構(gòu)成

3 討論

3.1 發(fā)生急診科醫(yī)療糾紛主要原因

3.1.1 生急救技術(shù)不熟練或因知識不足造成漏診、誤診

急診科患者常因緊急狀況來就診，具有病情多危急、且預(yù)見性低、病種廣泛、情況復(fù)雜等特點(diǎn)。而急診科的醫(yī)師絕大多數(shù)不能固定，多是由其他各臨床科室抽調(diào)而來，且存在一定數(shù)量的醫(yī)師沒有經(jīng)過急診專科培訓(xùn)，綜合醫(yī)學(xué)知識不足，搶救技能不夠扎實(shí)，，基本操作不合格，導(dǎo)致發(fā)生誤診、漏診現(xiàn)象。這是引起醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要原因之一，本組中有10例醫(yī)患糾紛是由于此原因造成，所占比例高達(dá)33.3%。

3.1.2 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)生有章不循

急診患者的救治關(guān)鍵在于 “快”，有時不可以按照常規(guī)門診的處理方式來處理急診患者。但在急診救治的整個過程中還是應(yīng)該嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。常見的違反規(guī)章制度的行為包括病歷記錄不全面，病例修改，未嚴(yán)格落實(shí)患者的知情同意權(quán)等等。本組有6例患者由于對醫(yī)生違反規(guī)章制度不滿造成醫(yī)療糾紛，占總數(shù)的20%。

3.1.3 患方醫(yī)療知識欠缺或病情特殊等患方原因

有些醫(yī)療糾紛錯處在于患者或患者家屬。患方往往對救治期望過高，且因其醫(yī)學(xué)知識嚴(yán)重缺乏，通常指用自己的常識判斷，常具有片面性，局限性。對于突發(fā)的危急情況認(rèn)識不夠，預(yù)見性差，接受度低，在這種情況下，若醫(yī)生在達(dá)不到患方的要求時，患方常常情緒激動，這極易引起醫(yī)療糾紛。還有些個例，家屬拒絕尸體解剖，造成無法明確死亡原因，家屬因此對醫(yī)生不滿，引起糾紛。還有的患者認(rèn)知有誤，認(rèn)為醫(yī)生就是要收紅包才會認(rèn)真看病，抱著這種對醫(yī)生厭惡的負(fù)面情緒前來就診，給醫(yī)生造成很大負(fù)面影響和精神壓力，導(dǎo)致醫(yī)生不能正常診斷和醫(yī)治。本組有5例患者由于患方原因造成醫(yī)療糾紛，占總數(shù)的16.7%。本組有4例患者由于溝通不充分造成醫(yī)療糾紛，占總數(shù)的13.3%。

3.1.4 溝通不充分

包括以下兩方面，第一，醫(yī)生與護(hù)士有效溝通不足。護(hù)士在對患者病情并未充分了解的情況下隨意與患者談?wù)摬∏椋∏槌霈F(xiàn)變化而未及時與醫(yī)生溝通，且無法預(yù)見與患者發(fā)生糾紛的可能。另外，有些護(hù)士自我保護(hù)意識比較薄弱，因責(zé)任心不強(qiáng)而導(dǎo)致護(hù)理記錄與病情發(fā)展不一致，出現(xiàn)糾紛后醫(yī)護(hù)的說法不一致等等都會導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛。第二，醫(yī)生對患者及患者及患者家屬解釋不夠耐心，不詳盡，過度使用專業(yè)術(shù)語，使患方不能充分了解病情，又時也會忽視患者及其家屬的心理和情感，沒有及時告知患者檢查、治療方案存在的醫(yī)療風(fēng)險。有些醫(yī)生甚至對患方報喜不報憂，這及易導(dǎo)致在患者病情惡化時，家屬難以接受。美國的相關(guān)研究表明，發(fā)生醫(yī)療糾紛最多的醫(yī)生并非引起醫(yī)療技術(shù)最差而是由于其溝通技巧最差[2]。

3.1.5 醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差

醫(yī)務(wù)人員常因責(zé)任感不強(qiáng)，工作不認(rèn)真，不細(xì)致，導(dǎo)致觀察病情不詳細(xì)，或由于一時疏忽導(dǎo)致某種藥物或儀器準(zhǔn)備不足，影響搶救，導(dǎo)致患方不滿。有些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳，態(tài)度生硬；對患者的咨詢，不能做到耐心解釋，甚至以對方不懂醫(yī)療知識為由訓(xùn)斥患方，引起糾紛。

3.2 防范對策

3.2.1 強(qiáng)化急診的崗前培訓(xùn)以及普及相關(guān)法律法規(guī)

首先，急診醫(yī)生要具備足夠的專業(yè)知識和技術(shù)水平，應(yīng)對急診人員統(tǒng)一培訓(xùn)。除了強(qiáng)化急診科醫(yī)生崗前培訓(xùn)外，還應(yīng)抽調(diào)各科醫(yī)生組成固定的急診科醫(yī)生，這是保證醫(yī)療質(zhì)量和安全的關(guān)鍵，專業(yè)水平整體提高才可減少因知識不足造成漏診、誤診，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。其次，要經(jīng)常性的學(xué)習(xí)急診規(guī)章制度、并進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)，按照各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)與病人溝通。

3.2.2 落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療制度

急診科因患者常常病情緊急，往往有醫(yī)生不大重視病情記錄，致使自己確實(shí)采取過的救治行為因沒有文字憑證而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛后敗訴。此外，處方，化驗(yàn)單等單據(jù)的書寫應(yīng)詳盡準(zhǔn)確，采取多人核對的方式減少錯誤率，減少因此類錯誤引起的醫(yī)療糾紛。要將醫(yī)療過程中的各種危險因素告知患者及家屬，在其知情同意的情況下進(jìn)一步采取治療措施。

3.2.3 制定應(yīng)對醫(yī)療糾紛的預(yù)案

醫(yī)院應(yīng)配以專人解決醫(yī)療糾紛問題及防范措施的落實(shí)。應(yīng)深挖可能存在的隱患，防患于未然。當(dāng)出現(xiàn)糾紛時，應(yīng)首先與患者做好充分溝通，達(dá)成諒解，盡量做到大事化小，小事化了。如不能化解，則要徹底調(diào)查產(chǎn)生糾紛原因并提出處理方案。要以法律和事實(shí)為基礎(chǔ)，維護(hù)患者，同時也要維護(hù)急診醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。

3.2.4 重視與患者及患者家屬的溝通

這不僅僅要求醫(yī)務(wù)人員及時詳盡的將病人病情解釋給患方，同時要考慮到患方的地域差異，文化水平，以求得到患者及家屬最大程度的理解。其次要學(xué)會應(yīng)對各種不同的病人，始終保持冷靜，以良好的服務(wù)態(tài)度平和的口吻接待每一位病人。

總之，醫(yī)療糾紛日益增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，是所有醫(yī)院面對的挑戰(zhàn)。從30例醫(yī)療糾紛發(fā)生原因的分析我們可以總結(jié)出，急診科應(yīng)從強(qiáng)化急診科的崗前培訓(xùn)以及普及相關(guān)法律法規(guī)，落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療制度以及制定應(yīng)對醫(yī)療糾紛的預(yù)案等方面做好防范醫(yī)療糾紛的工作。維護(hù)患者合法權(quán)益，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人身安全，應(yīng)從建立良好和諧的醫(yī)患關(guān)系開始。

參考文獻(xiàn)

醫(yī)療糾紛的防范與處理措施范文第3篇

摘 要 近年來，隨著患者法律意識、維權(quán)意識和自我保護(hù)意識的不斷提高，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，而醫(yī)務(wù)人員的意識相對淡薄，加上鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院設(shè)備簡陋，制度不完善，管理不到位等多種原因，從而引起醫(yī)患矛盾的激化，使醫(yī)療糾紛的發(fā)生越來越多，醫(yī)療糾紛發(fā)生原因越來越復(fù)雜，索賠金額越來越多；致使醫(yī)生對醫(yī)療糾紛防不勝防，醫(yī)療環(huán)境越來越惡劣。要不斷改進(jìn)醫(yī)療糾紛的防范措施和增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的安全、責(zé)任教育，推進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定地發(fā)展。

關(guān)鍵詞 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院 醫(yī)療糾紛原因 防范措施

On the township hospital medical malpractice common causes and preventive measures

Ran Maoyan，Dai Qiang

Yinjiang county Canxi town hospitals of Tongren city，Guizhou Province，555208

Abstract In recent years，with the continuous improvement of patient awareness of the law，rights awareness and self-protection awareness，the quality of medical services have become increasingly demanding，but relatively weak awareness of the medical staff，plus township hospitals poorly equipped，the system is imperfect，management is not in place a variety of reasons，which led to the intensification of conflicts between doctors and patients to make more and more medical disputes occur，so that medical malpractice occurs more complex，more and more amount of the claim；led doctors medical malpractice defense does not even prevent，prevent medical disputes more difficult，the medical profession increasingly harsh environment.We want to continue to improve preventive measures and medical malpractice enhanced security，responsibility to educate medical personnel，and promote primary health care institutions sustained，healthy and stable development.

Key words Ownship hospitals；Reason of medical malpractice；Precautions

2003-2012年發(fā)生在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的13起醫(yī)療糾紛，多數(shù)通過醫(yī)患雙方協(xié)調(diào)賠償解決，最終申請醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的不足1/3，到法院進(jìn)行司法鑒定的不足1/4。婦產(chǎn)科占23%，外科占0.07%，麻醉意外占0.07%，藥物不良反應(yīng)占0.07%，公共衛(wèi)生突發(fā)事件糾紛占0.07%，預(yù)防接種不良反應(yīng)占23%，醫(yī)護(hù)因素占23%，各科發(fā)生醫(yī)療糾紛情況如下：剖宮產(chǎn)產(chǎn)后大出血1例，剖宮產(chǎn)術(shù)后紗布?xì)埩趔w腔1例，人工流產(chǎn)術(shù)后紗布滯留陰道1例，低分子右旋糖苷過敏1例，連硬麻醉意外致糾紛1例，公共衛(wèi)生突發(fā)事件急救糾紛1例，骨科手術(shù)1例，接種乙肝疫苗致鈣化上皮瘤1例，接種乙腦疫苗耦合結(jié)核性腦膜炎1例，接種麻疹疫苗致亞急性硬化性全腦炎1例，醫(yī)生工作過失行為引發(fā)糾紛1例，護(hù)士操作不規(guī)范引發(fā)糾紛1例，醫(yī)患溝通障礙引發(fā)糾紛1例。

常見醫(yī)療糾紛原因

醫(yī)務(wù)人員方面原因：①醫(yī)德素養(yǎng)差：據(jù)統(tǒng)計現(xiàn)有醫(yī)療糾紛原因70%是醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為所致，主要有醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好或解釋不同而引起；醫(yī)務(wù)人員的語言不當(dāng)；由于第三者的挑撥引起；不遵守醫(yī)院保護(hù)制度，忽視病員的心理變化出現(xiàn)的不良后果而造成；出具假證明或不實(shí)的假條；醫(yī)務(wù)人員在對病員診療過程中，缺乏責(zé)任感和同情心；少數(shù)的醫(yī)生作風(fēng)拖拉；有的醫(yī)生執(zhí)業(yè)行為不規(guī)范。②工作中失職：有些是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員在工作，未盡到職責(zé)，出現(xiàn)打錯針、用錯藥、開錯刀、輸錯血的情況，或者因?yàn)槭韬龃笠馑l(fā)生手術(shù)后體腔內(nèi)遺留紗布及其他異物等情況[1]。③技術(shù)原因：對于一些早期癥狀不典型或者不明顯的疾病，容易被漏診，或者因?yàn)閷σ恍┎怀Ｒ姷募膊≌J(rèn)識欠缺，容易出現(xiàn)誤診情況；或者并未充分認(rèn)識到某些疾病的嚴(yán)重性，未預(yù)測到病情急劇變化甚至危及生命，因此事先未向家屬說明病情進(jìn)展情況，如果患者突然死亡，這種情況下家屬并沒有思想準(zhǔn)備，因此易于產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，這種醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因應(yīng)歸結(jié)為技術(shù)方面的原因。需要外科治療的患者通常情況下發(fā)病急且病情危重，多采用手術(shù)治療，還要爭分奪秒，如果在時間緊迫的條件下不能夠慎重的選擇手術(shù)方案而貿(mào)然動刀，不遵守操作規(guī)范，難以保證手術(shù)的效果和安全性。

意外情況：醫(yī)學(xué)實(shí)踐是一個十分復(fù)雜的過程，在診療過程中有些變化是能夠防范的，但有也存在一些難以預(yù)測并且不可控的情況。例如：診斷性檢查、藥物注射或麻醉過程中，有些患者可發(fā)生心搏-呼吸驟停而死亡。

患者方面原因：最常見的是患者及其家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識，對疾病的復(fù)雜性認(rèn)識不足，或?qū)︶t(yī)療規(guī)章制度不理解或理解不準(zhǔn)確而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

其他：如社會方面的原因促成或?qū)е碌姆轻t(yī)療糾紛。這類糾紛多見于工傷事故或交通事故以及傷害案件轉(zhuǎn)嫁而成的情況。

醫(yī)療糾紛防范措施

加強(qiáng)社會主義醫(yī)德教育：社會主義醫(yī)德的宗旨是防病治病，救死扶傷，全心全意為患者服務(wù)。對廣大醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社會主義醫(yī)德教育，樹立社會主義醫(yī)療職業(yè)道德是預(yù)防醫(yī)療糾紛至關(guān)重要的一環(huán)。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)、宣傳教育，提高業(yè)務(wù)水平：嚴(yán)格遵守技術(shù)規(guī)范和規(guī)章制度。醫(yī)療安全的根本保證是醫(yī)療質(zhì)量的提高，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育，鞏固基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)知識、加強(qiáng)基本技能學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合服務(wù)能力。對廣大病員及其家屬也必須進(jìn)行醫(yī)學(xué)常規(guī)知識的宣傳教育，加強(qiáng)醫(yī)患溝通效果，使他們了解在醫(yī)療過程中病員享有哪些權(quán)利，同時應(yīng)履行哪些義務(wù)[2]。

加強(qiáng)病歷管理，確保病歷質(zhì)量：病歷是醫(yī)生病情分析及處理過程的全面記錄，是具有法律作用的醫(yī)療檔案。最高人民法院2002年4月頒布的《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》以及2002年9月1日出臺的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，加強(qiáng)了病歷的法律地位，成為醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故明確責(zé)任及醫(yī)療事故鑒定或司法鑒定的依據(jù)[3]。因此，病歷的書寫一定要規(guī)范、及時和完整，并且要客觀、真實(shí)和準(zhǔn)確，不能發(fā)生隨意涂改現(xiàn)象。患者癥狀、體征、檢查結(jié)果及處理措施應(yīng)及時記錄。實(shí)施重要檢查、操作或手術(shù)前應(yīng)告知患者要承擔(dān)的風(fēng)險，需要患者或委托人簽字認(rèn)可。嚴(yán)格執(zhí)行病歷管理制度，可減少甚至避免醫(yī)療糾紛。

加強(qiáng)法制和醫(yī)療安全教育，做到依法行醫(yī)：增強(qiáng)法律意識，明確醫(yī)療糾紛的法律責(zé)任及醫(yī)患關(guān)系的法律地位，有利于保障醫(yī)療安全，積極防范醫(yī)療糾紛[4]。醫(yī)務(wù)人員法律意識淡薄，尤其鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)務(wù)人員，如不了解患者享有知情權(quán)，未向患者告知而引發(fā)醫(yī)療糾紛；不重視病歷記錄及保存，證據(jù)意識缺乏；不遵循操作規(guī)范，而僅憑臨床經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行各項(xiàng)操作，缺乏依法行醫(yī)觀念，造成醫(yī)療事故發(fā)生。《中華人民共和國醫(yī)師法》、《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故分級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、醫(yī)療舉證責(zé)任倒置的有關(guān)規(guī)定等法規(guī)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該定期組織學(xué)習(xí)這些相關(guān)法規(guī)和政策。嚴(yán)格堅(jiān)持醫(yī)療安全崗前教育，并定期舉辦醫(yī)療事故案例點(diǎn)評會，使醫(yī)務(wù)人員從中汲取教訓(xùn)，做到嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)、照章行醫(yī)。

參考文獻(xiàn)

1 龍典，何珂.診療失誤與處理實(shí)用全書[M].北京：金城出版社，1999：57.

2 王傳蓋，李博.最新醫(yī)療糾紛防范與處理務(wù)實(shí)全書[M].北京：警官教育出版社，1998：48.

醫(yī)療糾紛的防范與處理措施范文第4篇

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療質(zhì)量；聯(lián)動； 預(yù)警；醫(yī)患溝通；醫(yī)療糾紛；醫(yī)療救助

【中圖分類號】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0522-02

隨著《侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施，廣大群眾自我保護(hù)、維權(quán)意識不斷增強(qiáng) ， 群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率迅速攀升，醫(yī)療糾紛已成為媒體報道的焦點(diǎn)，群眾議論關(guān)注的熱點(diǎn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的難點(diǎn)，我院采取加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、提升技術(shù)水平、強(qiáng)化安全檢查預(yù)警、加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)、醫(yī)患溝通、糾紛早期介入溝通調(diào)解，糾紛應(yīng)急處置聯(lián)動、醫(yī)療救助八位一體機(jī)制防范處理糾紛取得了一定成效，醫(yī)院投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈逐年下降趨勢，醫(yī)療糾紛嚴(yán)重程度明顯下降，有效地保障了患者的醫(yī)療安全，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧，現(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：

一 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任到位

院領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)療質(zhì)量安全工作高度重視，成立醫(yī)院質(zhì)量安全管理委員會，由院長親任委員會主任，業(yè)務(wù)院長任副主任。將醫(yī)療糾紛防范處理與創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”、“抗生素專項(xiàng)整治”活動相結(jié)合，由院長和各科主任簽訂醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任狀，做到目標(biāo)明確，責(zé)任到人，形成了醫(yī)療、護(hù)理、后勤、保衛(wèi)、紀(jì)檢、黨群、宣傳等各科室齊抓共管的工作格局，扎實(shí)推進(jìn)醫(yī)療糾紛防范處理工作。

二 強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，提高安全保障

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療水平的高低、優(yōu)劣直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，全院醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，醫(yī)務(wù)科對開展的醫(yī)療技術(shù)進(jìn)行了全面梳理，實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量整改、醫(yī)療糾紛防控制度，嚴(yán)格按診療操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)開展醫(yī)療活動[1]。制定完善了《七臺河市人民醫(yī)院目標(biāo)管理考核細(xì)則》、《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量量化指標(biāo)考評細(xì)則》、《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員不良行為記錄制度》和《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)不良行為實(shí)施細(xì)則》，按照三甲標(biāo)準(zhǔn)、《醫(yī)師定期考核管理辦法》、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、“三好一滿意”、《患者安全評估標(biāo)準(zhǔn)》要求，針對工作中的不足及薄弱環(huán)節(jié)，責(zé)任到人逐條逐項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)，不斷完善三級質(zhì)控體系，加大質(zhì)控考評力度，加強(qiáng)三級查房等各項(xiàng)醫(yī)療核心制度、診療常規(guī)、技術(shù)操作流程、單病種質(zhì)量控制的落實(shí)，每月通過全院病歷點(diǎn)評對病歷質(zhì)量、合理治療、合理用藥加大檢查力度，積極推行醫(yī)護(hù)溝通制度、藥品不良反應(yīng)、不良事件報告制度、查對制度、手術(shù)核查、手術(shù)評估制度，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械管理。通過加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理 ，進(jìn)一步增強(qiáng)了各級醫(yī)護(hù)人員的安全意識、法律意識，責(zé)任意識，提升了醫(yī)院綜合實(shí)力。

三 提升技術(shù)水平、降低醫(yī)療安全風(fēng)險

醫(yī)療是一項(xiàng)高風(fēng)險行業(yè)，醫(yī)療的每一個環(huán)節(jié)，都存在不安全因素。只有“提高職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)”，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，才能有效地防范醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。為進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員基本技能，醫(yī)務(wù)科加強(qiáng)住院醫(yī)規(guī)范化培訓(xùn)及全院“三基”業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)考核提高了醫(yī)務(wù)人員對危、急、重癥患者搶救的應(yīng)急能力，調(diào)動了全院醫(yī)生的學(xué)習(xí)熱情，提升了廣大醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，為醫(yī)療安全提供了有力保障。醫(yī)院以科技創(chuàng)新為核心做好“ 三關(guān)”，一是人才建設(shè)關(guān)，大力培養(yǎng)引進(jìn)學(xué)科帶頭人22名，選派15名醫(yī)護(hù)骨干到法國交流學(xué)習(xí)，選派42名業(yè)務(wù)骨干到北京、上海等上級醫(yī)院進(jìn)修， 擔(dān)負(fù)科技興院的重任，二是專科建設(shè)關(guān)，努力做好重點(diǎn)專科建設(shè)，神經(jīng)外科、重癥醫(yī)學(xué)科已進(jìn)入國家級重點(diǎn)專科行列；三是科研項(xiàng)目關(guān)，加大科技創(chuàng)新力度，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷，把“創(chuàng)專科中心、創(chuàng)重點(diǎn)專科、創(chuàng)醫(yī)院特色”作為發(fā)展戰(zhàn)略，依靠技術(shù)優(yōu)勢吸引患者，做到在常見病、多發(fā)病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優(yōu)勢，在開展新技術(shù)上有新突破，獲省新技術(shù)應(yīng)用獎24項(xiàng)，市科技進(jìn)步103項(xiàng)，開展新技術(shù)、新項(xiàng)目278項(xiàng)，形成了“院有特色專科，科有專科優(yōu)勢，人有技術(shù)專長”的良好發(fā)展氛圍。

四 強(qiáng)化安全檢查預(yù)警，促進(jìn)醫(yī)療安全

建立健全“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、集中梳理、責(zé)任明確、措施到位”的醫(yī)療糾紛調(diào)處排查機(jī)制。醫(yī)務(wù)科對醫(yī)療各環(huán)節(jié)實(shí)施危機(jī)預(yù)警評估機(jī)制，定期抽檢、評估，將不穩(wěn)定因素分門別類，逐一登記備案，找準(zhǔn)疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題，將危機(jī)因素解決在萌芽中。醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療事故預(yù)防制度和處理預(yù)案，做好“三環(huán)三控”，即抓好基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個環(huán)節(jié)，做好預(yù)先、過程、事后三項(xiàng)控制，健全完善報錯糾錯機(jī)制與體系[2]。醫(yī)院每季度進(jìn)行患者安全目標(biāo)評估，召開醫(yī)療安全會議，每年按照《防恐怖、防破壞、防災(zāi)害事故、防等應(yīng)急處置預(yù)案》組織演練2次。加強(qiáng)對重點(diǎn)人群、環(huán)節(jié)管理，特別是對五種重點(diǎn)人群：危、重、急、群、住院超30天；三類重點(diǎn)對象：重要、知名、特殊；三個重點(diǎn)時間：周末、節(jié)日、晚班：三個重點(diǎn)環(huán)節(jié)：交接班、科室銜接、術(shù)前后；六個重點(diǎn)科室：產(chǎn)、骨、外、內(nèi)、兒、ICU；三類重點(diǎn)藥物：過敏、特殊、抗生素藥品；十六項(xiàng)核心制度執(zhí)行加大督查力度，建立事前安全預(yù)警和事后安全警示機(jī)制，對用藥安全、院內(nèi)感染、傳染病管理、病歷質(zhì)控、危急值實(shí)時事前預(yù)警，對全院歷年醫(yī)療糾紛進(jìn)行梳理剖析，邀請?jiān)簝?nèi)外學(xué)科專家對發(fā)生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即病人死亡原因不明不放過；手術(shù)失敗原因不明不放過；病人投訴不滿意原因不明不放過；病人出現(xiàn)并發(fā)癥原因不明不放過；糾紛處理當(dāng)事人認(rèn)識不到位不放過，通過總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、剖析典型案例事后預(yù)警，應(yīng)用管理學(xué)危機(jī)原理和PDCA管理循環(huán)法建立完善醫(yī)療糾紛防范機(jī)制，加強(qiáng)對重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)科室質(zhì)控，加強(qiáng)針對ICU、急診、手術(shù)室、血液透析室等重點(diǎn)科室監(jiān)管，把醫(yī)療質(zhì)量管理工作重點(diǎn)從醫(yī)療終末質(zhì)量評價擴(kuò)展到醫(yī)療全過程，針對醫(yī)療質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)和醫(yī)療缺陷，提早介入，及時解決問題。通過醫(yī)療安全多視角預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院安全管理的規(guī)范化、流程化，提升了醫(yī)療安全管理效率和醫(yī)院快速反應(yīng)能力、危機(jī)處理能力，提高了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全防范意識，有效地保障了患者的醫(yī)療安全。

五 加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提升安全意識

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員安全教育培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識、安全意識、責(zé)任意識、危機(jī)意識。開展多層次多種形式的醫(yī)療安全防范講座，對全院十年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行剖析，請全國知名專家進(jìn)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、“醫(yī)療糾紛防范”、“醫(yī)患溝通技巧”、《侵權(quán)責(zé)任法》培訓(xùn)，通過講座、多學(xué)科病例討論、醫(yī)療糾紛案例分析等形式，研究梳理醫(yī)療行為中容易出現(xiàn)的并發(fā)癥、不良事件、醫(yī)療風(fēng)險，分析原因，制定防范措施，減少醫(yī)療差錯事故、醫(yī)療投訴，通過培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員更新了觀念，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把行動統(tǒng)一到“生命至上、安全第一”的價值觀上來，把員工和醫(yī)院的追求緊密聯(lián)系在一起，使安全管理更趨規(guī)范化、人性化、常態(tài)化。

六 加強(qiáng)醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系之本，更是醫(yī)院生存發(fā)展之基。我院醫(yī)患糾紛80%是由于溝通缺陷導(dǎo)致，醫(yī)院針對問題從建立醫(yī)患溝通日常機(jī)制入手，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員溝通知識培訓(xùn)，要求醫(yī)護(hù)人員與患者溝通時換位思考，講求溝通技巧，做到一個要求：誠信 、尊重 、同情、耐心；二個技巧：傾聽----多聽家屬說幾句 ； 介紹----多對家屬說幾句；工作中做到 “五心”，即傾聽時耐心、觀察時細(xì)心、處置時專心、溝通時熱心、解決問題時誠心；“六不”，即不說服務(wù)忌語、不泄露病人隱私、不對病人生冷硬頂，不拖延病人手術(shù)時間，不推諉病人，延誤病人診治，從而使醫(yī)患間相互理解，相互信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，積極開展預(yù)約診療服務(wù)，在門診四樓增設(shè)收款處、藥局，通過醫(yī)院網(wǎng)站、電子屏、宣傳欄及時公開科室、專家、診療特色、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，各服務(wù)窗口提高工作效率，縮短劃價交費(fèi)、檢查、取藥等候時間。醫(yī)院大廳、樓層、科室的標(biāo)識規(guī)范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。醫(yī)院開展 “誠信、規(guī)范、零投訴”為主題的活動，對實(shí)現(xiàn)患者零投訴、零差錯、零事故的科室進(jìn)行表彰，積極向社會監(jiān)督員征詢意見建議，對《患者意見本》、投訴信箱，投訴電話中各方提出的意見及時整改，對出院患者定期進(jìn)行回訪滿意度調(diào)查。通過加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，使廣大職工進(jìn)一步樹立“全心全意為病人服務(wù)“的思想，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平，進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，病人滿意度達(dá)98%以上。

七 糾紛早期介入溝通調(diào)解，化解安全風(fēng)險

醫(yī)院建立了科學(xué)的醫(yī)患糾紛處置組織體系、程序，完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告、告誡談話制度，設(shè)立專人、專室負(fù)責(zé)投訴管理，對發(fā)生的醫(yī)療糾紛逐一登記，認(rèn)真調(diào)查討論，及時答復(fù)，對醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因和存在的問題及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)科室，內(nèi)部找出不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，限期整改，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)。確保廣大患者話有處說、怨有處訴、難有處解、事有處辦。鼓勵醫(yī)務(wù)人員報告不良事件及異常信息，加大高齡患者圍手術(shù)期風(fēng)險評估，開展高危診療技術(shù)準(zhǔn)入管理，針對不良事件及醫(yī)療投訴，醫(yī)務(wù)科高度重視，以公正立場，提早介入，全力采取補(bǔ)救措施，積極溝通調(diào)解處理，加大糾紛排查化解力度，將糾紛處理關(guān)口前移，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，避免糾紛進(jìn)一步激化。通過人文溝通化解投訴，避免糾紛26例，修補(bǔ)了醫(yī)患裂痕，重建和諧醫(yī)患關(guān)系。

八 糾紛應(yīng)急處置聯(lián)動，營造醫(yī)療安全環(huán)境

醫(yī)療糾紛危機(jī)事件以急診、手術(shù)科室、兒科、產(chǎn)科的急診、危重患者多見，原因多見于醫(yī)患溝通缺陷、診斷不清、誤診誤治、診療中發(fā)生不可避免的并發(fā)癥、醫(yī)療意外所致的突然死亡或嚴(yán)重后遺癥。醫(yī)院制定規(guī)范了醫(yī)療糾紛危機(jī)應(yīng)對的投訴受理、逐級報告、警方介入、媒體接待、尸體移送、證據(jù)保全及與患方溝通等程序的操作細(xì)則，建立健全了糾紛應(yīng)急處置聯(lián)動機(jī)制，醫(yī)院內(nèi)部建立糾紛危機(jī)處理、持續(xù)運(yùn)行督導(dǎo)小組，在糾紛危機(jī)發(fā)生時各小組互相配合，在保障醫(yī)院正常運(yùn)行前提下，防止事態(tài)擴(kuò)大，妥善處理危機(jī)。對外聯(lián)合公安、醫(yī)療調(diào)解、法院建立醫(yī)療糾紛危機(jī)聯(lián)動機(jī)制，經(jīng)評估將要升級的糾紛充分發(fā)揮警民聯(lián)動作用，為確保糾紛危機(jī)事件“發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。與市醫(yī)調(diào)解辦聯(lián)動采取醫(yī)療調(diào)解辦“事前參與”、“個案委托”等務(wù)實(shí)、靈活處置形式，早期及時介入，充分發(fā)揮調(diào)解人員的特長和優(yōu)勢，展開對糾紛危機(jī)事件的全面調(diào)查、調(diào)解，使得事態(tài)及時得到控制。市醫(yī)調(diào)辦作為“第三方”中立性機(jī)構(gòu)，可以減少醫(yī)患間直接沖突，以“第三方”身份介入?yún)⑴c調(diào)解醫(yī)療糾紛，既可以架設(shè)醫(yī)患雙方溝通的平臺，又可以鋪就醫(yī)患雙方的“緩沖區(qū)”，把醫(yī)療糾紛從院內(nèi)沖突轉(zhuǎn)移到院外調(diào)解，保障了醫(yī)院的正常工作秩序，調(diào)解結(jié)果可作為保險公司賠付及司法機(jī)構(gòu)審判的依據(jù)；百姓對于醫(yī)療糾紛的處理結(jié)果更加信服，減少了司法訴訟成本，同時醫(yī)院健全醫(yī)療責(zé)任保險風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制，實(shí)施全員醫(yī)療保險，為調(diào)解工作奠定了堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。全年通過市醫(yī)調(diào)辦調(diào)解處理醫(yī)療糾紛16起，保障了醫(yī)患雙方權(quán)益。

醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療糾紛危機(jī)管理新聞發(fā)言人制度，通過媒體反饋院方積極處理醫(yī)患糾紛的決心與進(jìn)展，努力消除危機(jī)，維護(hù)醫(yī)患雙方正當(dāng)權(quán)益與醫(yī)院品牌。

八 醫(yī)療救助綠色通道，保障醫(yī)療安全

大醫(yī)精誠 大愛無疆，為充分體現(xiàn)人道主義和救死扶傷精神，我院對危、急重?zé)o主病人開辟救助“綠色通道”， 實(shí)行先搶救，后付費(fèi)；確保危重?zé)o主患者在搶救、檢查、治療過程中無縫銜接，為其安排護(hù)工、提供三餐，幾年來我院為無主病人墊資共近265萬元，救助無主病人400余人次，獲得了群眾的廣泛認(rèn)可和社會各界的好評，收到了良好的社會效益。

半世風(fēng)雨滄桑路，幾代精醫(yī)濟(jì)世人。近年來我院醫(yī)療糾紛穩(wěn)步下降，醫(yī)療投訴率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，醫(yī)療糾紛發(fā)生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴(yán)重影響醫(yī)院秩序的重大醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。醫(yī)療糾紛的減少，使醫(yī)務(wù)人員有了更多的精力和時間投入到醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)提升和醫(yī)療服務(wù)中，有效地保障了患者的醫(yī)療安全，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧，醫(yī)院美譽(yù)度逐年提升，醫(yī)院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10% 以上，醫(yī)院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“全國百佳放心示范醫(yī)院”、“全省十佳平安醫(yī)院”等榮譽(yù)稱號。

今后我們將進(jìn)一步更新觀念，提高認(rèn)識，多措并舉，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全，繼續(xù)深入開展醫(yī)療糾紛排查處理工作，進(jìn)一步健全醫(yī)療安全防控工作機(jī)制，做到在診療規(guī)范上突出一個“嚴(yán)”字，消除安全隱患突出一個“早”字，處理糾紛突出一個“和”字，努力營造和諧、安全的醫(yī)療環(huán)境，為廣大患者健康保駕護(hù)航！

醫(yī)療糾紛的防范與處理措施范文第5篇

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