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提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文第1篇

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點(diǎn)之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點(diǎn)之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識。目前我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識不強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護(hù)人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用。加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項(xiàng)長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進(jìn)。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實(shí)院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費(fèi)管理、加強(qiáng)評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機(jī)制。通過管理年活動，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費(fèi)用，使群眾親身感受到加強(qiáng)醫(yī)院管理帶來的實(shí)際效果。

（二）建立健全各項(xiàng)制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對病歷管理要重點(diǎn)加強(qiáng)病歷的實(shí)時監(jiān)控與管理。

（三）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進(jìn)的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強(qiáng)掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責(zé)任，落實(shí)監(jiān)督

健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)人員職責(zé)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強(qiáng)對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機(jī)制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽(yù)的需要。通過加強(qiáng)醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護(hù)了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護(hù)理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護(hù)理常規(guī)”，并根據(jù)市護(hù)理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護(hù)理部積極應(yīng)對，修訂書寫標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)施，切實(shí)規(guī)范了護(hù)理書寫，使護(hù)理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護(hù)工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細(xì)聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補(bǔ)牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強(qiáng)調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)門診醫(yī)療的透明度

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、患、媒體三方面的溝通，是增強(qiáng)透明度的方法和手段，向患者明示各項(xiàng)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時間，檢查地點(diǎn)、時間、注意事項(xiàng)以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。新晨

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機(jī)的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實(shí)到實(shí)處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實(shí)時警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點(diǎn)的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中。總之，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻(xiàn)

提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文第2篇

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理；醫(yī)院服務(wù)；水平；措施；分析

中圖分類號：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）03-00-01

提高醫(yī)療質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這始終是現(xiàn)代醫(yī)院管理的核心與基礎(chǔ)所在[1]。在社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景作用之下，社會大眾對于身體健康的關(guān)注度與日俱增，這直接表現(xiàn)為：就診患者對于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與水平的期望不斷增長[2]。為此，在醫(yī)院服務(wù)中展開精細(xì)化管理，提高醫(yī)療服務(wù)的針對性與具體性，是至關(guān)重要的。我院在實(shí)踐工作中將精細(xì)化管理理念與措施落實(shí)在醫(yī)院服務(wù)過程中，講究“全面、深入、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、及時、持續(xù)”，取得了顯著成效。現(xiàn)總結(jié)并報告如下。

一、醫(yī)療服務(wù)中落實(shí)精細(xì)化管理的必要性分析

精細(xì)化管理從本質(zhì)上來說是社會分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求。通常，對于精細(xì)化管理的認(rèn)知與理解在于：精細(xì)化管理建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)之上，同時分別從基本思想以及管理模式這兩個方面入手，實(shí)現(xiàn)對常規(guī)管理的深入發(fā)展。通過對精細(xì)化管理工作模式的踐行，可最大限度地減少管理所占用的資源，同時起到合理控制與降低管理成本的重要目的。

從理論上來說，精細(xì)化管理是一種以管理的精細(xì)化以及操作的精細(xì)化為特征的管理工作模式[3]。通過剛性制度的合理落實(shí)，達(dá)到對各參與主體行為的有效規(guī)范[4]。通過對精細(xì)化管理措施的有效落實(shí)，能夠顯著提高醫(yī)院服務(wù)的工作水平與工作質(zhì)量，不但能夠進(jìn)一步強(qiáng)化對于醫(yī)療衛(wèi)生責(zé)任的落實(shí)工作，同時，其在促進(jìn)粗放型醫(yī)院管理模式逐步向著集約化醫(yī)院管理工作模式轉(zhuǎn)變的過程當(dāng)中發(fā)揮著不容小覷的重要作用，是現(xiàn)階段的研究重點(diǎn)與熱點(diǎn)之一。

二、醫(yī)院服務(wù)中落實(shí)精細(xì)化管理的措施分析

（一）完善一站式服務(wù)內(nèi)涵。在門診患者就診的過程當(dāng)中，需要加大對于一站式服務(wù)、導(dǎo)診以及導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的推進(jìn)力度，提高患者在各類就診疑問方面的解決效率。在此基礎(chǔ)之上，針對就診過程中的殘障人群、老年、兒童等特殊人群而言，合理安排專門的護(hù)理工作人員全程陪同參與就診。

（二）細(xì)化醫(yī)患溝通制度。將“醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，實(shí)行入院時（24小時之內(nèi)）知情告知、住院期間病情告知、術(shù)后溝通、出院前溝通、集中溝通、出院回訪溝通等形式，尊重患者、注重傾聽；認(rèn)真掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況；避免強(qiáng)求對方及時接受事實(shí)；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點(diǎn)；避免壓抑對方的情緒。醫(yī)院還建立了職能科室對新病人訪視制度[5]。住院病患入院第二天，監(jiān)察部門及時到病人床邊進(jìn)行探訪，征求意見，為病患發(fā)放監(jiān)督服務(wù)聯(lián)系卡。

（三）推行信息化管理。通過落實(shí)“一卡通”服務(wù)的方式，確保患者能夠及時且有效地就診。在整個住院部中實(shí)施病患病例的電子式管理以及移動式查房工作，進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)工作質(zhì)量與工作效率；不僅如此，通過對信息化平臺的構(gòu)建，還可以實(shí)現(xiàn)對醫(yī)技檢查報告的網(wǎng)上共享，即時公布危急值安全預(yù)警信息，確保臨床醫(yī)務(wù)工作者能夠在第一時間了解到各個病患的檢查結(jié)果和異常信息；醫(yī)院還將醫(yī)療費(fèi)用的結(jié)算服務(wù)延伸至床邊，省去傳統(tǒng)結(jié)算模式下多余的操作步驟，簡化結(jié)算程序。在合理控制與降低病患就診等候時間的基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院方面服務(wù)水平以及服務(wù)效率的合理提高。

（四）努力改善就醫(yī)環(huán)境。相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證實(shí)，干凈、溫馨、明亮的就診環(huán)境對于改善患者的因病痛而產(chǎn)生的緊張與焦躁心情而言有著重要意義，不但能夠有助于疾病的治療，同時還能夠保障病患對醫(yī)院產(chǎn)生更加充分的信任感。為此，醫(yī)院方面需要始終保障就診環(huán)境的安靜、整潔與舒適，醫(yī)院在各個部位增設(shè)了綠色盆景進(jìn)行美化、綠化，添置一定的裝飾圖案與文化標(biāo)語，引導(dǎo)患者在就診治療過程中始終保持一個良好且舒張的心情。醫(yī)院還開展星級保潔員的評比活動，從醫(yī)院環(huán)境的維護(hù)角度上入手，為各項(xiàng)精細(xì)化管理工作的有效落實(shí)奠定基礎(chǔ)與保障。

（五）與社區(qū)建立上下聯(lián)動機(jī)制，實(shí)質(zhì)性啟動面向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站點(diǎn)的衛(wèi)生幫扶工作，一方面可顯著提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站站點(diǎn)醫(yī)生的醫(yī)療衛(wèi)生技能水平；另一方面還可顯著提高醫(yī)院服務(wù)的延伸，實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診和資源共享。

三、結(jié)束語

通過本文以上分析不難發(fā)現(xiàn)：精細(xì)化管理是醫(yī)院管理逐步向著現(xiàn)代化方向發(fā)展的關(guān)鍵途徑之一，對于提高醫(yī)院服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、提升病患對于醫(yī)院服務(wù)滿意程度的而言有著重要意義，值得臨床予以特別關(guān)注與重視。總而言之，本文針對有關(guān)精細(xì)化管理在醫(yī)院服務(wù)工作中的落實(shí)問題做出了簡要分析與說明，通過相關(guān)分析，希望同行業(yè)醫(yī)務(wù)工作者能夠更加重視對精細(xì)化管理措施的應(yīng)用，以提高患者的滿意度為根本目的，促進(jìn)醫(yī)院方面更好地建設(shè)與發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]王玉霞，高樹芬，張海燕，等.績效考核在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)精細(xì)化管理中的效能探討[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2011，14（13）：1408-1410.

[2]吳岳華，王秀琴，李正英，等.運(yùn)用精細(xì)化管理加強(qiáng)消毒供應(yīng)中心質(zhì)量管理[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2012，22（3）：577-578.

[3]吳可萍，于翠香，梁云霞，等.精細(xì)化管理在消毒供應(yīng)中心污染區(qū)的應(yīng)用[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2008，24（18）：68-69.

提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文第3篇

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理和發(fā)展中存在的問題，落實(shí)院長責(zé)任，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)藥費(fèi)用，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。通過深入開展醫(yī)院管理年活動，逐步建立科學(xué)、規(guī)范的公立醫(yī)院管理制度，促進(jìn)社會主義和諧社會建設(shè)。

二、活動范圍

200年醫(yī)院管理年活動范圍為全國各級各類醫(yī)院，重點(diǎn)是公立醫(yī)院。

三、工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求

（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，保證醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。重點(diǎn)要求：

1.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公示。

2.加大醫(yī)院院長管理責(zé)任。明確院長是醫(yī)院質(zhì)量管理第一責(zé)任人，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀和正確的政績觀。醫(yī)院院長減少臨床專業(yè)技術(shù)服務(wù)，以主要精力加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理、維護(hù)公益性質(zhì)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全的工作，確立質(zhì)量與安全工作的重點(diǎn)目標(biāo)，組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查，針對存在問題落實(shí)持續(xù)改進(jìn)措施。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，向社會公開相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見；結(jié)合醫(yī)師定期考核，建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。

4.健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。做到人人知曉，落實(shí)到位。其中，對病歷的管理，要重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)行病歷的實(shí)時監(jiān)控與管理。

5.根據(jù)醫(yī)院的功能任務(wù)，合理配備醫(yī)務(wù)人員。加強(qiáng)醫(yī)院管理人員法律法規(guī)和管理知識培訓(xùn)，對醫(yī)師按照《醫(yī)師定期考核管理辦法》嚴(yán)格考核，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。

6.堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性質(zhì)，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、因病施治。嚴(yán)格控制、規(guī)范使用高值耗材和貴重藥品，繼續(xù)實(shí)行三級醫(yī)院同類醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認(rèn)。

7.執(zhí)行《處方管理辦法》，加強(qiáng)處方規(guī)范化管理，實(shí)行按藥品通用名處方，開展處方點(diǎn)評工作，登記并通報不合理處方。

嚴(yán)格執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。

培養(yǎng)臨床藥師，實(shí)施臨床用藥監(jiān)控，加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)與藥害事故的監(jiān)測與報告。

8.在臨床護(hù)理工作中貫穿“以病人為中心”的服務(wù)理念，正確實(shí)施治療和護(hù)理措施，密切觀察患者病情變化，為患者提供基本生活護(hù)理服務(wù)，提供康復(fù)和健康指導(dǎo)，保障患者安全和護(hù)理工作質(zhì)量。

9.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入，維護(hù)患者安全。嚴(yán)格對大型醫(yī)用設(shè)備、器官移植技術(shù)、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理。

10.加強(qiáng)對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，提高急診科（室）能力，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好；醫(yī)務(wù)人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通。加強(qiáng)對重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）的管理，人員、設(shè)備、設(shè)施配備與其功能、任務(wù)相適應(yīng)，科學(xué)、合理、規(guī)范救治。

11.加強(qiáng)臨床檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理和臨床用血管理，提高質(zhì)量。

12.加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作，提高醫(yī)院感染診斷水平，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染；按規(guī)定做好傳染病報告工作。

（二）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。重點(diǎn)要求：

13.優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)，合理科室布局；加強(qiáng)掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例；采取措施提高工作效率，縮短患者各種等候時間。

14.科室、服務(wù)標(biāo)識規(guī)范、清楚、醒目、易懂。

15.為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（三）提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。重點(diǎn)要求：

16.維護(hù)患者合法權(quán)益，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)。

17.服務(wù)態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

18.建立醫(yī)患溝通制度，增強(qiáng)醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。

19.完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。采取多種方式，收集患者意見，及時改進(jìn)工作。

20.創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。

（四）加強(qiáng)財務(wù)管理，規(guī)范收支管理，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費(fèi)用。重點(diǎn)要求：

21.堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財務(wù)管理原則，醫(yī)院一切財務(wù)收支必須納入財務(wù)部門統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。

22.建立科學(xué)決策機(jī)制，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理水平，加強(qiáng)財務(wù)監(jiān)督分析，實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，重大項(xiàng)目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報批。實(shí)行分級負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。

23.加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理，嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院成本核算制度。加強(qiáng)管理、堵塞漏洞，降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。

24.加強(qiáng)綜合績效考核，突出服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量和職業(yè)道德，建立科學(xué)的激勵約束機(jī)制。建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務(wù)質(zhì)量和工作績效取酬的分配機(jī)制。嚴(yán)禁科室承包，嚴(yán)禁將醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤。

25.落實(shí)各項(xiàng)惠民措施，努力緩解看病貴。

（五）嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)。重點(diǎn)要求：

26.嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)藥品、醫(yī)用耗材集中招標(biāo)采購的制度和規(guī)定，將應(yīng)招標(biāo)藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標(biāo)采購，做到公開、透明、公正。嚴(yán)禁擅自采購應(yīng)招標(biāo)藥品、醫(yī)用耗材。

27.嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品、醫(yī)用耗材價格政策和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價格。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

28.向社會公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。

29.嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用一日清制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價、金額等通過適當(dāng)方式告知患者。患者出院時，提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。

30.接受患者價格咨詢和費(fèi)用查詢，如實(shí)提供價格或費(fèi)用信息，及時處理患者對違規(guī)收費(fèi)的投訴。

31.完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度，定期對患者費(fèi)用進(jìn)行核查，病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不得收取費(fèi)用。

（六）加強(qiáng)思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，推進(jìn)精神文明建設(shè)，糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)。重點(diǎn)要求：

32.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)忠誠的服務(wù)精神和人道的服務(wù)文化。

33.認(rèn)真組織開展以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀教育，開展精神文明創(chuàng)建活動，宣傳先進(jìn)典型事跡，弘揚(yáng)正氣，樹立新風(fēng)。

34.繼續(xù)認(rèn)真扎實(shí)做好自查自糾、查辦案件和建立治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長效機(jī)制等各項(xiàng)工作。

35.執(zhí)行醫(yī)德考評制度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、紀(jì)律教育和法制教育；認(rèn)真處理群眾投訴、舉報，嚴(yán)肅查處損害群眾利益的行為。

36.嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員索要患者及其家屬的財物；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。嚴(yán)禁藥品處方、檢驗(yàn)檢查等“開單提成”，嚴(yán)禁醫(yī)院向科室或個人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

37.嚴(yán)禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當(dāng)手段從其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)招攬患者。

38.嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療廣告管理辦法》，嚴(yán)禁違法醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。

39.加強(qiáng)糾風(fēng)工作，落實(shí)糾風(fēng)工作責(zé)任制，強(qiáng)化醫(yī)院院長管理責(zé)任。

四、實(shí)施步驟

（一）準(zhǔn)備和部署（*年3月）。

1.下發(fā)通知，對*年醫(yī)院管理年活動進(jìn)行全面部署。

2.召開醫(yī)院管理年工作會議，總結(jié)前兩年醫(yī)院管理年活動效果，部署*年工作目標(biāo)和任務(wù)。

3.各地根據(jù)本通知部署本轄區(qū)醫(yī)院管理年活動。

（二）組織實(shí)施（*年4月-2008年4月）。

1.貫徹落實(shí)。針對醫(yī)院工作和管理中存在的問題認(rèn)真整改；按照*年醫(yī)院管理年工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求，制訂實(shí)施方案和工作措施，自查自糾，狠抓落實(shí)。

2.檢查指導(dǎo)。衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門按照職能，進(jìn)行督查、評價、檢查和指導(dǎo)，確保實(shí)施效果。

3.督促檢查。衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局圍繞醫(yī)院管理年活動工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求，重點(diǎn)對三級醫(yī)院開展督促檢查。

（三）總結(jié)表彰（2008年5月）。

認(rèn)真總結(jié)連續(xù)三年各地開展醫(yī)院管理年活動的經(jīng)驗(yàn)及成效，交流各地加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的有效措施。表揚(yáng)、宣傳管理好、服務(wù)好、社會反映好的先進(jìn)典型。同時，研究加強(qiáng)醫(yī)院管理與評價的長效機(jī)制。

五、工作要求

（一）克服松懈心理，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。連續(xù)三年開展的醫(yī)院管理年活動，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)堅(jiān)持以人為本，貫徹科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，解決群眾反映的突出問題，構(gòu)建和諧社會的一項(xiàng)重大舉措。全面實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理年活動的目標(biāo)和要求需要不懈努力，各級衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服松懈和厭倦情緒，切實(shí)提高對醫(yī)院管理年活動的領(lǐng)導(dǎo)，做好再宣傳、再發(fā)動，采取有效措施，確保醫(yī)院管理年活動各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）突出管理重點(diǎn)，帶動整體工作。200年的醫(yī)院管理年活動以落實(shí)院長責(zé)任、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和臨床用藥管理為重點(diǎn)。各級衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各級各類醫(yī)院要圍繞工作重點(diǎn)制訂具體措施，確保重點(diǎn)工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。同時也要以點(diǎn)帶面，全面改進(jìn)醫(yī)院管理。

提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文第4篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)用計(jì)量器具 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療計(jì)量作為民生計(jì)量的重要組成部分，已被國家質(zhì)監(jiān)總局列入長期發(fā)展規(guī)劃，提出我國醫(yī)用計(jì)量器具的受檢率必須達(dá)到百分之九十五以上。為盡快實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，國家質(zhì)監(jiān)總局每年都把民生計(jì)量工作列入計(jì)量工作的重點(diǎn)，醫(yī)學(xué)計(jì)量工作得到了長足的發(fā)展。

一、加強(qiáng)醫(yī)用計(jì)量器具管理是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的客觀需求。

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)用計(jì)量器具作為現(xiàn)代化診療設(shè)備的重要組成部分，被廣泛應(yīng)用于臨床診斷和治療中，醫(yī)用計(jì)量器具量值準(zhǔn)確與否，直接影響診療質(zhì)量，關(guān)系人民生命健康和安全。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的生命線，以人為本，尊重生命，救死扶傷是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)。提高醫(yī)療質(zhì)量，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員、醫(yī)護(hù)人員的共同意愿、共同的努力和追求。醫(yī)用計(jì)量器具強(qiáng)制檢定是確保醫(yī)用計(jì)量器具準(zhǔn)確、有效、安全的必要手段，是醫(yī)療質(zhì)量保證體系的重要內(nèi)容，已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高醫(yī)療質(zhì)量不可或缺的客觀需求。

二、對醫(yī)用計(jì)量器具的強(qiáng)制檢定是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保證。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的醫(yī)用計(jì)量器具涉及診斷、手術(shù)、治療等醫(yī)療服務(wù)過程。臨床診斷的正確性除了依靠醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)外，最重要的是取決于醫(yī)用診斷治療設(shè)備量值的準(zhǔn)確性。而醫(yī)用診斷治療設(shè)備量值的準(zhǔn)確性，主要依靠醫(yī)用計(jì)量器具強(qiáng)制檢定來確定。對上述醫(yī)用計(jì)量器具進(jìn)行周期性強(qiáng)制檢定，合格的準(zhǔn)予使用，不合格的進(jìn)行調(diào)試維修或淘汰，防止誤診和傷害，是對醫(yī)療質(zhì)量法定保障的重要措施。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

醫(yī)用計(jì)量器具的強(qiáng)制檢定是診斷治療的科學(xué)保證。

臨床診斷正確與否取決于醫(yī)療檢測診斷設(shè)備的準(zhǔn)確與否和測試方法是否正確以及標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)的質(zhì)量和用量。如果計(jì)量器具不經(jīng)檢定合格隨便使用，就不能正確體現(xiàn)客觀病情，必然會造成誤診、錯診和治療失誤，甚至造成患者的傷亡。比如某地有位病人，因長期頭疼使用失準(zhǔn)的CT機(jī)檢查，被誤診為腦瘤，給病人做了手術(shù)，使病人造成了終身傷殘。

如果診斷計(jì)量器具失準(zhǔn)就不能正確反映患者客觀病情，就可能造成誤診、漏診和治療失誤。如醫(yī)生使用血壓計(jì)測量人體血壓，血壓是否正常是根據(jù)血壓計(jì)測量出的數(shù)據(jù)為依據(jù)的，倘若所用血壓計(jì)量值不合格，就會對診治造成影響。如眼球白內(nèi)障激光治療儀，治病原理是利用激光能量使病變組織短時間內(nèi)溶化，達(dá)到治療目的。如果儀器產(chǎn)生的激光能量萬一失控變大，可能灼傷眼晶體視網(wǎng)膜，造成永久性的失明傷害。X光機(jī)是以產(chǎn)生的X射線照射人體進(jìn)行診斷的，X射線來源于X光機(jī)的輻射源，如照射人體的X射線量過弱，形成診斷失誤，造成誤診和延誤治療；如照射人體的X射線量過強(qiáng)，將對患者造成傷害。B超是以超聲波進(jìn)入人體后反射信號經(jīng)過計(jì)算機(jī)處理形成的圖像進(jìn)行診斷的，超聲探測深度不夠，達(dá)不到病灶位置，就不能形成正確診斷，對于體胖的患者后果更為嚴(yán)重。

2. 醫(yī)用計(jì)量器具的強(qiáng)制檢定是生化檢驗(yàn)分析的技術(shù)基礎(chǔ)。

對人體組織各種細(xì)胞成份的定量測定和分析研究，如常規(guī)檢查、病理病毒研究、細(xì)胞培養(yǎng)、生化分析等都有大量的計(jì)量測試儀器。其測試技術(shù)水平，測試儀器的可靠性等都關(guān)系到測試結(jié)果的準(zhǔn)確性。如試劑及標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)的配制是否合格、方法選擇是否得當(dāng)?shù)龋紝z驗(yàn)分析有很大影響。

生化檢驗(yàn)的分析是靠測試儀器實(shí)現(xiàn)的，生化檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)依靠測試儀器顯示出來。在診斷方面，檢測結(jié)果可幫助對疾病的診斷，在治療方面，檢測結(jié)果可用于追蹤疾病發(fā)展過程，檢測治療效果，指導(dǎo)治療用藥，在預(yù)后方面，檢測結(jié)果可提供預(yù)后信息。生化檢驗(yàn)分析在疾病的預(yù)防、診斷和治療中發(fā)揮著重要的作用，在某種特定條件下，檢測結(jié)果也可成為決定性信息，如血型的檢驗(yàn)結(jié)果就決定可輸入什么血型的血液。所以生化檢驗(yàn)離不開測試儀器，測試儀器的量值準(zhǔn)確性決定了檢驗(yàn)質(zhì)量。

3.醫(yī)用計(jì)量器具的強(qiáng)制檢定是藥物治療的科學(xué)依據(jù)。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)通過計(jì)量器具對藥物進(jìn)行分組測定和藥理檢驗(yàn)，確定治病范圍、服用方法、劑量大小及應(yīng)注意的事項(xiàng)。只有經(jīng)準(zhǔn)確計(jì)量，才能給藥物以科學(xué)結(jié)論。如果用藥量偏離藥典及處方規(guī)定的數(shù)量將直接影響治療效果，尤其是某些人工合成的藥物，常有殘留造成副作用，大多對人體不利。若用量不準(zhǔn)，會造成主病未愈而其它組織器官卻受到破壞，導(dǎo)致病變。

4. 醫(yī)用計(jì)量器具強(qiáng)制檢定是控制偽劣產(chǎn)品流入醫(yī)院的重要手段。

新購置的醫(yī)療設(shè)備，只對外觀是否破損，附件是否齊全、通電做一般性試驗(yàn)，確定能否開機(jī)使用，而沒有做必要的技術(shù)檢測，不能對設(shè)備的計(jì)量性能及測試量值或輸出量值的準(zhǔn)確度進(jìn)行定量檢查，致使驗(yàn)收結(jié)果不準(zhǔn)確，造成臨床診斷和治療的失誤，甚至?xí)斐舍t(yī)療事故的發(fā)生。因此對新購置醫(yī)療設(shè)備必須用計(jì)量技術(shù)檢定，進(jìn)行驗(yàn)收控制，方能有效的防止和杜絕假冒劣質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)入醫(yī)院。現(xiàn)在很多醫(yī)院都在新購置設(shè)備時及時和我們聯(lián)系，進(jìn)行使用前的檢定測試，許多醫(yī)院負(fù)責(zé)人都說有計(jì)量部門給我們把關(guān)，我們對設(shè)備的使用很放心。病人對我們進(jìn)行的醫(yī)療設(shè)備強(qiáng)制檢定工作也給予很高評價，認(rèn)為這是社會發(fā)展進(jìn)步的表現(xiàn)，對政府采取的這一作法普遍認(rèn)可。而目前我市大多數(shù)醫(yī)院也將我們計(jì)量部門進(jìn)行的計(jì)量周期檢定作為醫(yī)院評定晉級的首要工作來重視。

三、促進(jìn)醫(yī)用計(jì)量器具管理與提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展的有利措施。

我國醫(yī)用計(jì)量器具強(qiáng)制檢定從1990年開始起步，經(jīng)過各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的長期努力，醫(yī)療機(jī)構(gòu)從拒絕拖延消極應(yīng)付檢定逐步轉(zhuǎn)向接受和申請檢定。醫(yī)用計(jì)量器具強(qiáng)制檢定與醫(yī)療質(zhì)量保證的必然性、重要性已在衛(wèi)生、計(jì)量等部門行成了共識。醫(yī)療、計(jì)量兩行業(yè)在我國各地已開展手拉手的活動，并正在逐步交叉、融合。通過醫(yī)用計(jì)量器具強(qiáng)制檢定提高和促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，正成為越來越多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇。醫(yī)用計(jì)量器具強(qiáng)制檢定與提高醫(yī)療質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展趨勢已基本形成。

1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)采取的措施

（1）制定計(jì)量管理規(guī)章制度，建立醫(yī)院計(jì)量管理網(wǎng)絡(luò)。 醫(yī)院和設(shè)備部健全了醫(yī)學(xué)計(jì)量管理的各項(xiàng)制度，包括人員崗位責(zé)任制，計(jì)量器具周期檢定制度，計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量器具的使用管理制度，計(jì)量檢定記錄、證書制度，新購計(jì)量器具的驗(yàn)收和舊計(jì)量器具的報廢制度，計(jì)量檔案資料管理制度，事故報告制度，環(huán)境衛(wèi)生和安全保衛(wèi)制度等。

各個管理層次的基本職能為：計(jì)量管理委員會負(fù)責(zé)醫(yī)院計(jì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)工作，宣傳執(zhí)行計(jì)量法及上級有關(guān)計(jì)量法規(guī)，組織全院計(jì)量人員參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、考核及技術(shù)交流，組織編寫醫(yī)院計(jì)量工作計(jì)劃和年度計(jì)量器具的更新、封存、報廢等計(jì)劃，經(jīng)院長批準(zhǔn)并組織實(shí)施；設(shè)備部計(jì)量管理小組負(fù)責(zé)宣傳計(jì)量法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)院計(jì)量工作計(jì)劃，確保計(jì)量器具受檢率為100%，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、整理計(jì)量報表，嚴(yán)格按規(guī)定要求反饋，做到計(jì)量報表真實(shí)、及時、準(zhǔn)確無誤；醫(yī)療設(shè)備使用科室負(fù)責(zé)做好本科室計(jì)量器具的帳冊，定期盤點(diǎn)使帳物相符，協(xié)助設(shè)備部做好計(jì)量器具的檢驗(yàn)工作，對不可修復(fù)的計(jì)量器具提出報廢申請。

（2）醫(yī)學(xué)計(jì)量檔案管理

計(jì)量檔案是保證設(shè)備量值準(zhǔn)確可靠的技術(shù)基礎(chǔ)，是醫(yī)院計(jì)量管理規(guī)范化、科學(xué)化的標(biāo)志。計(jì)量檔案并不是一成不變的，而是隨著設(shè)備的調(diào)撥、維修和報廢等處于不斷的變化之中，檔案材料要做動態(tài)標(biāo)記，以確保計(jì)量檔案的真實(shí)性、系統(tǒng)性和完整性。計(jì)量檔案是與醫(yī)院設(shè)備一一對應(yīng)的，總體上看，計(jì)量檔案的數(shù)量非常大，它可以向社會機(jī)構(gòu)（個人）提供醫(yī)療活動的法律證據(jù)，包括司法部門、社會醫(yī)療保險、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、病人家屬等。上述文字檔案和電子檔案建立在設(shè)備部計(jì)量室，基于固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)，我院開發(fā)了計(jì)算機(jī)計(jì)量檔案管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)按帳目類別劃分為臺帳、總帳、分戶帳和分類帳四個模塊，該系統(tǒng)能夠?qū)τ?jì)量器具進(jìn)行分類匯總，按檢定級別把到期的醫(yī)療器具分為自檢、區(qū)檢、市檢和省檢四類，并按使用科室、設(shè)備分類、受檢日期、下次檢驗(yàn)日期、是否在用、是否報廢等進(jìn)行分類匯總。該系統(tǒng)的應(yīng)用提高了醫(yī)學(xué)計(jì)量管理水平，加強(qiáng)了計(jì)量器具全過程的動態(tài)監(jiān)控，解決了手工管理工作中存在的復(fù)雜、繁瑣、周檢安排難、統(tǒng)計(jì)查詢效率低下且錯誤率高的問題。

2.采取的行政、法律監(jiān)督手段

（1）加強(qiáng)質(zhì)監(jiān)部門、衛(wèi)生行政部門、計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)、醫(yī)療單位的合作，建立相互之間的協(xié)調(diào)機(jī)制，制定定期溝通制度，確定各自的管理部門和聯(lián)系人員，明確各自的責(zé)任和分工，確保協(xié)調(diào)發(fā)展順利進(jìn)行。

（2）加大對計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的投入，提高計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平和檢定能力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的絕大部分醫(yī)療器械是計(jì)量器具，就現(xiàn)在的醫(yī)用計(jì)量器具的檢定能力和技術(shù)，按需要檢定的臺件數(shù)計(jì)算，尚不能滿足需要。如果按照ISO10012《測量管理體系測量過程和測量設(shè)備的要求》，不管是否列入計(jì)量器具目錄，只要對測量范圍、準(zhǔn)確度、分辨率、穩(wěn)定性等計(jì)量特性有預(yù)期使用性要求，就必須能夠檢定和校準(zhǔn)。建立社會公用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，開展檢定/校準(zhǔn)/驗(yàn)收與仲裁檢測，滿足社會需求，提供行政執(zhí)法、行政復(fù)議、法庭辯護(hù)、咨詢、強(qiáng)檢登記備案解釋，跟上醫(yī)療質(zhì)量保證需求的步伐，這就需要加大對計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的投入，提高計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的技術(shù)水平和檢定能力。

（3）充分運(yùn)用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加快實(shí)現(xiàn)檢定測試資源的信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理。質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)盡快構(gòu)建地市檢定測試設(shè)備信息交換共享平臺，匯集本區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)用計(jì)量器具強(qiáng)制檢定設(shè)備詳細(xì)數(shù)據(jù)，向社會提供查詢服務(wù)。履行計(jì)量行政機(jī)關(guān)信息公開的義務(wù)，保障人民群眾就醫(yī)的知情權(quán)和選擇權(quán)，增強(qiáng)人民群眾生命健康自我保護(hù)意識，形成社會監(jiān)督壓力，推進(jìn)醫(yī)用計(jì)量器具強(qiáng)制檢定與提高醫(yī)療質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展。

提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的措施范文第5篇

關(guān)鍵詞：門診導(dǎo)醫(yī)；服務(wù)質(zhì)量；對策

【中圖分類號】R161.1【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-3783(2012)07-0506-01

門診導(dǎo)醫(yī)的形象代表著醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍的整體形象，雖然看似輕松，但實(shí)則責(zé)任重大，它要求導(dǎo)診護(hù)士具備較高的綜合素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。通過導(dǎo)醫(yī)的咨詢服務(wù)，幫助患者解決就診過程中所遇到的問題，使患者感到人格尊重，就診的流程得到簡化，為患者提供方便、快捷的服務(wù)，縮短就診時間，不僅提高醫(yī)護(hù)工作效率，而且提高醫(yī)院在患者心中的可信度和滿意度。我院是一所三級甲等醫(yī)院，日門診量將近3000人，40多個不同專業(yè)診室，前來就醫(yī)的患者因?qū)﹂T診環(huán)境不熟悉，時常出現(xiàn)看病走錯門的現(xiàn)象，而且造成就醫(yī)秩序混亂。為方便患者就醫(yī)，滿足患者的需求，我院自2010年設(shè)置了門診導(dǎo)醫(yī)臺，實(shí)施導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，從而改善了門診就醫(yī)環(huán)境，提升了患者就醫(yī)滿意度。現(xiàn)介紹如下。

1門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析

1.1導(dǎo)診人員服務(wù)理念方面:隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展以及人們生活水平的提高，以往的看病方式與一般的被動的護(hù)理服務(wù)已經(jīng)不能滿足人們對醫(yī)療服務(wù)的日益需求，人們需要在就診時間、空間及服務(wù)方式上得到便捷與靈活。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)正是在此背景下產(chǎn)生并逐漸成為成為醫(yī)院門診服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，同時，這也是護(hù)理模式從單純功能制護(hù)理發(fā)展到以患者為中心的護(hù)理需要。當(dāng)然，任何事物的發(fā)展都需要經(jīng)歷一個過程，人們長久以來形成的被動護(hù)理模式，要轉(zhuǎn)變成主動護(hù)理模式，也需要一個過程。導(dǎo)診人員應(yīng)牢固樹立以患者為中心，深刻認(rèn)識到導(dǎo)醫(yī)服務(wù)在醫(yī)院服務(wù)中的重要價值與作用。

1.2導(dǎo)診人員專業(yè)水平方面:由于導(dǎo)診人員結(jié)構(gòu)的因素，致使他們的導(dǎo)診水平欠缺，加上招聘護(hù)士的頻繁更換，使得她們對院內(nèi)科室布局、科室新業(yè)務(wù)、醫(yī)務(wù)人員專長及各種疾病常識欠了解，從而引發(fā)導(dǎo)診不到位、分診不準(zhǔn)確、患者不滿意等現(xiàn)象。

1.3導(dǎo)診人員職業(yè)素養(yǎng)方面:導(dǎo)診人員隊(duì)伍主要是由缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)、非醫(yī)學(xué)專業(yè)的人員構(gòu)成，她們文化水平相對較低，普遍缺乏正規(guī)的素質(zhì)教育和醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)習(xí)，缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，言行舉止、禮貌用語等方面存在一定的不足，將影響患者對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

1.4服務(wù)措施與就醫(yī)環(huán)境方面:患者對醫(yī)院的要求越來越高，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)措施或就醫(yī)環(huán)境不到位，都勢必引發(fā)患者的不滿，影響門診服務(wù)質(zhì)量。

2對策

2.1加強(qiáng)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)流程:根據(jù)門診窗口工作的特點(diǎn)，緊緊圍繞“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，組織門診全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)“醫(yī)務(wù)人員行為道德規(guī)范”，進(jìn)行“禮儀”專題講座，并分批觀看醫(yī)德規(guī)范及禮儀服務(wù)錄像片，使大家樹立全新的服務(wù)理念。首先我們針對護(hù)士坐的多，走動的少，踏點(diǎn)上崗等現(xiàn)象，組織大家討論并制定了簽到制度，護(hù)理人員的禮貌用語和行為要求，改坐式服務(wù)為站立流動式服務(wù)。護(hù)理人員做到提前上崗，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，維持就診秩序，疏導(dǎo)圍觀患者及陪護(hù)，做到：一室一醫(yī)一患，保證了就診秩序，提高了服務(wù)質(zhì)量，并受到患者好評。

2.2加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)的導(dǎo)向作用，實(shí)現(xiàn)無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù):隨著我院的不斷發(fā)展，前來就醫(yī)患者日益增多，我們采取新型的人員優(yōu)化配備、擴(kuò)大導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍等措施。采取專業(yè)禮儀人員與臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)護(hù)理人員相結(jié)合的人員配備模式。重要崗位配備專業(yè)護(hù)士，在過廳、樓道口、自助打印報告處、辦卡處輔以專業(yè)禮儀人員。導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍由8人增加到30人，分別在門診大廳、各層樓道過廳、各科室前臺、采血室等患者就診集中的區(qū)域進(jìn)行站立流動微笑式服務(wù)，給患者一個全新的門診護(hù)士形象，并加強(qiáng)了的導(dǎo)向作用。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士把微笑寫在臉上，并以自己的“熱心、細(xì)心、耐心、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”給予患者最細(xì)微體貼的照顧，主動熱情地為患者提供就醫(yī)咨詢，耐心解答患者的疑問，并對老、弱、殘、需要幫助的患者提供輪椅，并送檢查、送住院，幫助患者交費(fèi)、取藥，努力為患者提供方便，避免患者盲目尋找科室的現(xiàn)象，讓患者感受到就醫(yī)過程的方便、有序、放心。

2.3滿足患者所需，簡化就醫(yī)流程，提供特色服務(wù):為切實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，從如何方便患者的角度出發(fā)，我們采取有效措施，切實(shí)簡化診療流程，全面推行人性化服務(wù)。如對大廳進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，方便門診、蓋章、取單、咨詢、電話預(yù)約、電話隨訪、健康資料欄，設(shè)置電子大屏幕及觸摸屏，以圖文并茂簡便清晰的形式提供就醫(yī)流程、醫(yī)院的專科特色。我院兒科施行一站式服務(wù)：掛號，就診，檢驗(yàn)在一個區(qū)域完成。設(shè)置完整的患者選醫(yī)生系統(tǒng)，大廳兩側(cè)設(shè)立櫥窗介紹專家情況，為患者選醫(yī)生創(chuàng)造必要條件，這些都體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)宗旨：讓患者滿意。

2.4加強(qiáng)監(jiān)督管理，保證服務(wù)質(zhì)量:為確保門診護(hù)理質(zhì)量，門診部成立了由科護(hù)士長、部門護(hù)士長、護(hù)理骨干組成的質(zhì)量控制小組，制定出切實(shí)可行的各項(xiàng)規(guī)章制度和考核標(biāo)準(zhǔn)，并做到每天查崗、不定期抽查、每月進(jìn)行一次全面護(hù)理質(zhì)量督察及滿意度調(diào)查。查對制度和消毒隔離制度執(zhí)行情況，搶救器械物品及藥品的完好率情況等，對發(fā)現(xiàn)和存在的問題進(jìn)行認(rèn)真的討論、總結(jié)，及時通報，作為衡量科室和個人工作質(zhì)量的尺度和獎懲依據(jù)，做到有監(jiān)督、有獎懲、有反饋、有落實(shí)，并把患者的需求和期望變?yōu)槲覀兘窈蠊ぷ髦械囊蠛妥非螅玫厮茉灬t(yī)院窗口形象，提高門診服務(wù)質(zhì)量。

3小結(jié)

良好的導(dǎo)醫(yī)不僅為醫(yī)院樹立了良好形象，而且能夠提高患者滿意度，吸引患者前來就診，同時提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過對門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行四個方面的分析，并采取相應(yīng)措施，增強(qiáng)了導(dǎo)診人員的主動服務(wù)意識，提升了導(dǎo)診水平，提高了患者滿意度，取得滿意效果。

參考文獻(xiàn)

[1]沈建亞.導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是門診的“窗口”[J].中國誤診學(xué)雜志，2008，8（29）：7129