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懺悔錄心得體會范文第1篇

在本次事件中，一個不得不反思的話題是：越來越多的企業傾向于在危機面前用單純危機公關的手段來代替危機管理，這本身就是一種危機！

危機管理與危機公關的理念有著本質的差距。危機管理是立足于消費者、公眾角度對事件本身進行有效管理，使企業在危機事件中損失降到最低。進行危機管理的主體是企業，但“公共關系危機”，顧名思義，面對的當然是大眾，但“危機公關”思路領銜后，企業出發點將精力用在擺平媒體、擺平事件當事人、甚至擺平政府上，這種傳統的兵來將擋、水來土掩的思維將企業自身置于大眾的對立面上，除了加劇企業與受傷害的民眾間的矛盾外對事件的解決沒有任何積極意義。尤其是消費者，在重大事件面前根本無法靠擺平來撫平創傷的，反而會更傷更痛，企業無異于親手把自己推到一個輿論反對的風口浪尖，因此這是一個危險的信號。

其次，任何危機的成功處理都是有條件的，危機公關夸大了危機進行事后處理的作用。未雨綢繆在任何時候都會比亡羊補牢高明，危機公關在事件發生后的介入只能說是遲到總比不到好，出手總比坐以待斃強。任何危機處理需要具備4個條件、一個時機：一個好的預警機制、一個信息暢通的團隊、一個正確的策略、一個強大的公關關系；嚴重的產品質量危機錯過了72小時，一般是難以救藥的。孤木不成林，任何只顧一頭的措施都不可能達到理想的效果，更何況重心偏向的這頭依賴的還是一個根本方向錯誤的策略！

第三，企業自身在發現錯誤后，應當學會的是積極主動采取應對措施，而不是被動地等待媒體曝光后再進行“危機公關”。試想如果出現第一例結石奶粉時，三鹿就把精力用在真正處理產品質量和安撫消費者而不是企圖不惜代價把負面影響壓住的話，事情不可能發展到死亡最后無可挽救的地步。消費者是不會原諒掩蓋遮掩事件進行危機公關的的企業和企業家的，有一個方面沒有“擺平”、一個缺口就像洪水一樣足以把企業所有的努力沖垮。

生存于當代的企業極少不明白危機于自身的影響，為數已不算少的一場初始看來微不足道在最后演變成一個龐大帝國的“掘墓運動”的公關危機，讓企業逐漸學會對待公關危機的態度從最初的諱莫如深到最后的唯恐應對不積極，然而應對的方法，千差萬別。在公關危機管理中，有一項測試企業應對能力的指標叫做“執行力”，用來指稱企業在實施預設危機管理計劃能夠達到的實效。通常執行力越強的企業，應付公關危機的能力就越強，然而，如果片面地強調執行力而忽視策略本身的科學合理性，企圖用危機公關的手段來剪滅危機來代替對危機進行危機管理，卻是相當危險的。

拋開信件公開后在公眾中引起的軒然大波不說，僅就其處理手段進行評價，三鹿在一開始就意識到危機到來并且也懂得求助于專業公關公司，應對不可謂不及時，最后采納所謂的專業意見不僅不可謂高招，還有點“餿”。其實并不是從來沒有起過任何作用，只不過是把三鹿的死期和整個行業的大地震往后推遲了兩個月，僅此而已。消費者的憤怒在聲討奶制品業的無良時已經達到頂峰，估計在得知這一消息后只能是出離憤怒地走向絕望。或者許多受害者還有持續關注事件進展的人們怎么也想不通，企業怎么會天真得以為人命關天的事情可以瞞天過海，更何況這是作為大眾消費品的營養品！每次死傷慘重的煤礦事故最終的結局并不是完全沒有參照作用的，再怎么遮，再怎么掩，還不是得浮出水面來！打壓消費者、把媒體之口封住，無論如何不能說是公關危機管理，而勿寧說是徹頭徹尾的中國傳統觀念式的愚民政策，愚弄民眾，蔑視民眾知情權。SARS當年給予中國的教訓還沒有被很多人牢記在心里，這是悲劇的延續。

當年本田的杭州婚禮門事件，對廣本的質量質疑聲此起彼伏，如此重大的事件，居然除了杭州本地媒體有系列的追蹤報道外，全國各地各大小媒體一改素常炒作跟風的作風，幾乎全部噤聲，深入報道在平面及網絡媒介上均難覓其蹤。面對新聞價值重大如斯的事件，可想而知企業下了多大的血本來打這場公關戰。