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門診醫療質量管理方案范文第1篇

醫療質量是醫院的一項至關重要的管理工作，而門診醫療質量是醫院醫療質量的綜合體現，是醫院醫療技術水平的集中反映，是衡量醫院行政管理好壞的重要標志之一，又是評估醫院醫德醫風的客觀依據。 提高門診醫療質量，更能充分體現醫院“以病人為中心”的工作出發點，滿足病人在預防、保健、醫療、康復等方面的需求。

1 門診醫療質量管理的重要性

門診質量管理在醫院質量管理中占有越來越重要的地位，門診管理作為醫院管理的一個分支，已經形成一門專業，越來越受到醫院管理者的重視，加強門診質量管理是現代醫院建設和發展的客觀要求 。門診醫療質量管理是醫院全面提高醫療質量的需要，是促進醫院建設和發展的需要，是落實“以病人為中心”的需要。所以，醫院門診在醫院整體功能的發揮中，其作用不僅僅是患者就診治療、最早直接接觸的場所，更是醫院面向社會，為患者提供醫療服務的一個重要窗口。門診也是社會和病人感受并檢驗醫院質量管理，技術水平和醫德醫風的門戶。加強醫院的門診醫療質量管理、防范醫療差錯事故，保障醫療安全是醫院賴以生存和發展的關鍵所在。

2 門診醫療質量管理的主要內容

2.1 診斷質量：包括門診確診率、待查率、誤診率、漏診率、復診率，門診初診與復診符合率、門診診斷與出院診斷符合率、各種檢查報告陽性率等。

2.2 治療質量：包括門診治愈率、疾病好轉率、搶救成功率、疑難病人轉診率等。

2.3 安全質量：是改進和提高工作質量和服務水平必不可少的手段，把零缺陷作為門診安全質量管理的目標。包括門診差錯發生率、事故發生率、院內感染率、無菌手術感染率、傳染病報告率、突發公共衛生事件預案及處理等。

2.4 醫療文書質量：醫療文書是門診醫師最重要的、經常性的基礎醫療工作，其質量反映出診療的質量和醫院管理的水平，體現醫師的綜合素質和工作作風，必須加以重視，定期進行檢查。包括門診病歷、處方、各種檢查、申請單、檢查結果報告單書寫質量、疫情報告質量、門診日志記錄質量、護理記錄、表格書寫質量等。

2.5 服務質量：是醫療質量的重要方面，是門診工作質量的綜合體現，是質量管理的重點之一，主要包括服務態度是否熱情，服務語言是否文明，服務行為是否規范，服務措施是否落實，服務標準是否到位，服務設施是否完善，服務結果是否滿意。

3 門診醫療質量管理工作的基本措施及要求

3.1 建立健全醫療質量管理控制組織：抓好醫院醫療質量控制組織是新形勢下質量管理的組織保證。醫院在醫療質量控制和管理過程中，建立健全的各級醫療質量控制組織，制定出醫療質控計劃、標準、要求，落實醫療質量監控考評體系，全面反饋醫療質量的評價結果，是醫院抓好醫療質量控制管理工作、促進醫療質量提高必不可少的重要環節。

3.2 加強門診醫療規章制度建設：醫院在健全醫療質量管理控制網絡以后，應該根據實際情況制定出門診部醫療質量控制管理的各項醫療規章制度，通過一系列的制度建設來強化各科室的質量意識，提高制度約束力，做到有章可循，有法必依，進一步調動醫務人員的工作自覺性和積極性，規范服務行為，減少服務環節，提高質量效率。

3.3 加強門診醫師技術力量的配備：門診疾病譜具有廣泛性與病種的繁雜性，要求門診醫師具有廣博的醫學知識和豐富的臨床工作經驗，業務精、素質好、認真細致、作風嚴謹、一專多能。門診醫師要相對固定，輪換時間最好為1年，嚴格限制低年資醫師、實習醫師出門診，改變重病房輕門診的錯誤觀念和做法。加強門診醫師技術力量的配備，是提高門診質量的根本保證。

3.4 加強門診技術管理，建立準入制度：醫療技術水平是吸引病人的主要因素，加強門診技術的管理對提高醫療質量有著重要的意義。必須強化技術管理，加強技術建設，做到院有優勢，科有特色，人有專長，人無我有，人有我精。積極開展特色門診，專病門診，充分展示醫院的優勢和特長。依據醫療技術操作規范，自覺地規范門診醫療服務行為，執行門診醫療技術操作程序，嚴格把握病人診治過程中的各個環節，進一步提高綜合分析和處理問題的能力，促進醫務人員診療水平的提高。

4 門診質量管理的基本原則

4.1 病人第一的原則：門診的服務對象是病人，門診一切工作都以病人為中心展開。在制定治療方案時既要考慮治療效果，也要考慮到病人的經濟承受能力。要始終把醫療服務質量放在首位，高標準、嚴要求、全員注重、逐級負責、認真講評、不斷改進，切實做到質量第一，病人至上。

4.2 方便快捷的原則：門診就診流程不暢，環節多，手續繁瑣等問題在各大醫院普遍存在。交費、取藥排隊長，候診時間長，診療時間短，就診程序不清楚，路標指示不明，看病費時、費力，效率不高，非診療時間過長，影響醫療質量和病人的滿意度。因此門診方便快捷是今后提升醫院競爭力的重要因素和手段。

4.3 優質低耗的原則：門診工作必須堅持社會效益與經濟效益的統一，既要為病人提供優質、滿意的醫療服務，解決病人的疾苦，又要降低醫療成本。必須杜絕“大處方”，盲目檢查，最大限度減輕病人的經濟負擔，讓病人少花錢看好病，實現醫療服務效益最大化。

5 強化門診醫療質量管理工作的保證體系

門診醫療質量管理方案范文第2篇

【摘要】

通過對醫院環節醫療質量管理的具體實踐，探討環節醫療質量管理的組織體系、方式方法和內容，對加強綜合性醫院環節醫療質量管理工作具有一定的借鑒意義。

【關鍵詞】醫療質量環節質量質量管理

【Abstract】The medical link quality management is an important part of medical quality management in modern hospital, throughout the whole process of medical activities. It is the key to improve the quality of medical care. By specifically practicing, the essay discusses the organization, methods and contents of medical link quality management. It has successful experiences of others to go by in strengthening the medical link quality management in comprehensive hospital.?

【Key words】 Medical quality, Link quality, Quality management?

【Author′s address】Tongji Hospital Affiliated to Tongji Medical College Huazhong University of science And Technology, Wuhan City, Hubei province, 430030 PRC?

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.06.049

同濟醫院作為一所具有110余年悠久歷史，集醫療、教學、科研和培干為一體的大型現代化綜合醫院，一直高度重視醫療質量管理，尤其是環節醫療質量管理。每年均確立明確的質量管理目標，多年來先后提出了“醫療質量年”，“加強醫療質量管理、增強醫院核心競爭力”，“細節管理” 等質量管理主題，在實踐中中也逐漸形成了一套具有自身特色的環節醫療質量管理方法。

1健全環節醫療質量管理體系?

1.1環節醫療質量管理的五層結構?

環節醫療質量管理是對醫療活動各個環節的具體工作實踐所進行的管理，包括病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等全部醫療過程??［1］?,需要所有相關部門和人員的參與，共同進行管理。我院環節醫療質量管理分為五層結構，質量決策層由醫療質量管理委員會及各相關專業委員會組成，主要負責醫院總體質量管理目標、方案、計劃、措施的制定、體系建設及重大問題決策；指揮協調層由醫務處、門診部、護理部等職能部門組成，負責醫療質量管理制度的制定、落實，督促考核及結果使用；質量控制層由醫療質量管理科、醫院感染管理科、文明優質服務辦公室等組成，負責具體組織、實施環節醫療質量監督、考核和評價等工作；科室層由科室醫療副主任、護士長、質控員等組成科室質控組構成，負責本科室醫療質量管理與持續改進工作，確保醫療質量，杜絕安全隱患；操作層包括各醫療組及醫務人員，在醫療活動中，醫生的個人行為具有較大的獨立性，是決定醫療質量的主要因素，通過醫療組及醫務人員的自我控制，是做好環節醫療質量的基本點。?

1.2完善醫療質量管理制度?

主要包括國家相關法律、法規、標準及規范；各專業臨床技術操作規范、臨床診療指南和我院組織編寫的臨床診療叢書；結合醫院的實際現況，系統制定醫療質量管理的制度、流程、標準等，如醫療管理制度及醫務人員崗位職責匯編、病歷書寫質量要求及相關規章制度匯編、醫療應急預案及管理制度匯編、病歷書寫質量要求及相關規章制度匯編。?

2規范環節醫療質量管理手段?

制定系統的醫療質量管理與質量持續改進方案，從質量目標、質量策劃、質量保證、質量控制和質量改進方面規范環節醫療質量管理方式方法，綜合采用關鍵性環節、流程和重點對象的管理，全面檢查、抽樣檢查、現場檢查相結合，電子系統自動控制與人工實時抽查相結合等方式落實環節質量管理。

3環節醫療質量管理主要做法?

3.1流程優化再造?

梳理醫療流程，查找影響醫療質量和醫療安全的因素，進行流程優化再造，提高工作效率。醫院聘請專業公司對門診流程進行全面診斷，并根據建議進行流程優化和再造，全面升級門診醫療管理信息系統，加強公共區域導醫導診服務，增加大廳引導地標，開通門診醫師工作站，實施分診叫號系統，努力做到小細節、小流程、大促進。?

3.2關鍵流程、環節監管?

醫院重點針對影響醫療質量的關鍵流程及薄弱環節，如急危重癥患者管理、圍手術期管理、輸血與藥物管理、特殊有創診療操作等和醫療安全的高危科室，如急診科、手術室、血液凈化中心、消化內鏡中心、導管室、重癥監護病房、產房、新生兒病房等制定管理標準和措施，進行重點監管，有效保障醫療安全。此外，醫院在全國創造性地實施手術總監制，成立專門的手術總監部，重點加強圍手術期管理，嚴格首臺手術劃刀時間和急診手術醫師到位時間，切實保障手術安全。同時，醫院感染管理部門一直將新生兒科、血液凈化中心、消化內鏡中心、手術室等作為醫院感染管理的重點監測對象，每月進行監管。?

3.3臨床路徑管理及單病種質控?

醫院結合電子病歷系統積極推進臨床路徑管理和單病種質量控制，對納入臨床路徑管理的病種實行電子化管理，將每日醫囑自動整合到電子醫囑系統，有效地減少了醫務人員的記錄工作量，充分調動了醫務人員實施臨床路徑管理的積極性和主動性，進而規范了醫務人員診療行為，減少診療活動的隨意性??［2-3］?，確保醫療質量和安全。同時，醫療管理部門通過電子病歷系統對臨床路徑和單病種的相關質量監測指標數據信息進行匯總分析，及時進行監管，保障實效。 ?

3.4強化醫療安全管理?

建立醫療風險預警管理制度，前移醫療安全管理工作重心，重在預防。堅持重點科室、重點人員和重點環節的防范，提前發現、處置可能誘發醫療糾紛的風險要素，努力減少或消除醫療安全隱患。加強醫療不良事件的上報和處理，建立醫療安全不良事件上報管理系統、非正常二次手術報備系統、重大手術審批系統，實現電子報備與書面報備雙保險。?

3.5標準化管理?

引進JCI咨詢，系統梳理醫院管理及醫療管理的各個流程環節。引入德國KTQ質量認證理念，開展認證評審，將其與“醫療質量荊楚行”、“優質醫院評審”及“創建國際一流醫院”等相結合，按照PDCA基本理念，從“以病人為中心”、“以員工為導向”、“安全”、“溝通與信息管理”、“醫院領導”、“質量管理”等六個方面完善醫院質量體系建設，經過德國專家前后兩輪嚴格的評審，我院醫療質量、病人安全與員工個體發展得到德國同行的高度認可，順利通過KTQ評審，成為亞洲第一家。同時在各個專科大力推行行業標準化認證和操作流程，檢驗科是全國第一家全面通過ISO15189認證的醫院，積極參加室內質控和室間質評，臨床檢驗項目歸口管理。?

3.6強化科內質控?

健全科室醫療質量管理組織，規范醫療組配置，實行醫療組長授權管理；編制科室醫療質量管理工作手冊，明確科內質控的具體工作要求和內容；加強對醫療副主任和科室質控員的考核，考核結果與科室、科主任、護士長、醫療主任每月績效考核掛鉤；統計指標細化到專科、醫療組及個人，每月公布科內質控管理工作完成情況。?

3.7定期現場實時督查?

醫務處定期到臨床醫技科室檢查醫療核心制度落實情況，查看科室醫療質量管理工作手冊、醫生交接班記錄本、疑難病例討論記錄本、死亡病例討論記錄本、臨床危急值登記本等，每周組織人員檢查醫生值班情況，院感人員定期下病區抽查Ⅰ類切口手術的用藥和感染情況等，各部門對于現場督查發現的問題，及時進行通報、溝通、表彰或懲處，重點強調整改落實。?

3.8充分利用信息化監管手段?

建立電子病歷自動評分系統，每月對所有運行病歷進行批量自動評分；建立以電子病歷為核心的醫療質量監管信息化平臺建設，完善結構化病歷模板的建設，規范文書格式，自動提醒醫生病歷書寫錯誤、流程邏輯控制、手術申請前必須有術前小結或討論、知情同意等，杜絕矛盾錯誤；重點做好手術分級管理系統、手術風險評估系統、臨床危急值自動預警系統、住院超過30天管理系統、院內會診管理系統、醫療不良事件報告系統。傅雅麗等??［4］? 通過信息化質控，實現了116個質控點的實時環節全程監控，達到了事前預警、檢查缺陷、統計分析等目的，對醫院管理和發展起到積極的作用，值得我們借鑒。?

4成效與體會?

我院通過上述措施加強了對醫療環節、醫療行為過程的控制，醫務人員醫療質量安全意識增強，醫療秩序逐步改善，醫療質量明顯提高。2013年上半年各項醫療質量安全監測指標明顯改善，病床周轉次同期增長0?72次，平均住院日同期縮短1?06天，住院CT檢查時間同期縮短1?09天，住院MRI檢查時間同期縮短1?19天，出院患者診斷符合率同期提高0?4%，甲級病歷率同期提高1?03%，患者滿意度同期增長0?53%，而且每百床醫療糾紛發生例數持續下降，醫院核心競爭力逐步提升。?

同時，雖然上述舉措是做好環節醫療質量管理，提高醫療質量和保障醫療安全的有效方法，但是在實際工作中，應注重與具體實踐相結合，根據實際情況變化作持續改進。如如何充分發揮信息化建設優勢，不斷進行流程優化再造，建立適合醫院實際情況的、完善的醫療風險監測體系；如何做到日常現場檢查和信息化實時監控相結合，努力做到從被動管理向主動管理轉變，從事后管理向事前管理轉變，彌補現有環節質量控制手段的局限，提高整體醫療質量水平??［5］?。隨著醫療資源的不斷擴張和醫療需求市場的急速改變，做好環節醫療質量離不開醫療質量持續改進，離不開醫院領導的決心與指導，離不開醫院各職能部門的支持與配合，同時需要持續強化職工培訓、規范醫療行為，需要各級員工共同參與，也即必須抓住關鍵制度、關鍵環節、關鍵時間、關鍵患者、關鍵科室和關鍵人員，才能提升醫療質量??［6］?,在工作中不斷完善醫療質量管理方案，完善考評細則和制度建設，才能真正實現患者安全的目標。只有不斷強化醫療質量控制的內涵建設，豐富和改進相關制度及內容，規范醫務人員的醫療行為，才能從根本上切實有效地提高醫療質量，杜絕醫療差錯，和諧醫患關系??［7］?。?

參考文獻?

葛建忠,王凱紅.淺談醫療質量管理［J］.現代醫院管理,2009,7(4):25-27.?

［2］魏威,何革,邵征洋,等.運用信息化手段加強醫療質量環節中控制的體會［J］.中國醫院，2013,17(6):42-44.?

［3］李彬,樊光輝.數字化醫院醫療質量管控流程及特征分析［J］.華南國防醫學雜志,2012,26(2):183-185.?

［4］傅雅麗,陸敏,羅毅,等.基于信息化醫療質量控制的初步實踐［J］.中國現代醫生,2013,51(9):114-115.?

［5］李玉明,張瑞軍,韓晨光.軍隊醫院環節管理實踐［J］.解放軍醫院管理雜志,2008，15(11):1059-1060.?

門診醫療質量管理方案范文第3篇

醫療質量管理是醫院管理的核心與精髓，它不僅和病人的生命息息相關，也直接關系到醫院的生存和發展。為了進一步完善醫院質量管理體系，加強醫院醫療質量管理，提升醫院醫療質量，針對部隊醫院特點，結合我院工作實際，2009年度醫院堅持姓“警”為“兵” 的服務方向，堅持以“病人為中心”的工作重點，在院黨委的領導下，按照年度醫療工作指示，積極修改制定醫院《醫療質量管理方案》，并制定詳細的執行方案，通過檢查、分析、評價、反饋、整改等多位一體的管理措施，確保醫療質量與安全，杜絕醫療事故的發生，達到了醫療質量持續改進的目標，實現了外樹品牌、內樹形象的雙豐收。現將我院醫療質量管理工作的具體做法介紹如下。

1完善組織明確職責

健全的組織結構、明確的職責任務是質量管理的基礎，本年度初醫院經過多方調研，進一步完善了適合我院發展需要的三級質量管理組織，充分發揮了各級質控組織的作用。

1.1健全醫院醫療質量管理委員會由院首長、醫務處和臨床醫技科室專家組成，在院首長統一領導下充分發揮管理作用：(1)在院首長領導下，對全院醫療質量管理情況進行監督、檢查、指導；(2)質量管理委員會依據有關法律、法規、標準，結合醫院實際，修訂和完善醫院質量監督檢查標準，并對全院醫療質量進行全面監督、檢查、評價，促進醫療質量持續提高；(3)檢查和指導各科醫療質量管理小組制定切實可行的質量管理方案，落實醫療質量管理目標、計劃、效果評價及獎懲措施；(4)開展醫務人員質量意識教育，對新職工和進修、實習人員實行崗前培訓、質量管理教育；(5)定期對醫療質量問題進行分析研討，及時向院領導及有關部門反饋，提出提高醫療質量的具體措施和建議，提出修訂和完善管理規定的意見；(6)每季度召開一次質量管理委員會工作會議，遇由特殊情況隨時召開，研究問題、總結工作；(7)設立質量委員會辦公室，負責執行委員會議定事項，承辦委員會日常事務工作。

1.2明確機關職能部門職責根據業務分工，由機關職能部門醫務處主抓醫院醫療質量管理工作，充分發揮作用：(1)履行對科室質量管理督促、檢查任務，負責本部門質量管理、持續改進及日常檢查工作計劃；(2)定期組織質量管理委員會專家進行質量管理檢查，并根據《綜合目標責任制考評辦法》進行考評；(3)負責制定完善各項質量管理制度，定期組織質量講評，開展專項質量管理活動。

1.3成立科室醫療質量管理控制小組并充分發揮作用醫療技術質控、服務質量管理、醫療安全防范和醫療成本控制等，都必須落實到科室，才能夠取得實際效果。加強科室基礎質量、醫療工作環節質量和終末醫療質量的全面質量管理，使每個科室都建設成具有立體網絡結構的基層質量體系。

科室醫療質量管理控制小組由科主任、副主任、護士長和科室業務骨干組成，科主任作為醫療質量管理的第一責任人主抓職責落實：(1)在醫院醫療質量管理委員會的指導下，對本科室醫療質量進行經常性檢查；(2)檢查本科室質量上的薄弱環節、不安全因素以及診療常規、操作規范、醫院規章制度、各級人員崗位職責的落實情況；(3)依據檢查情況提出獎懲意見，在獎金二次分配中落實，以示督促；(4)定期向醫院醫療質量管理委員會報告本科室醫療質量管理工作情況以及對加強質量管理控制工作的意見和建議；(5)每月至少召開一次科室質控小組會議，分析探討科內醫療質量狀況、存在問題以及改進措施，做好會議記錄；（6）按月進行醫療質量科室自查，并上報科室醫療質量安全分析報告。

2完善制度

根據衛生部及軍隊、武警部隊醫院相關制度及質量服務管理工作制度等相關規定，按照科室提議、醫務處起草方案、醫療質量管理委員會審核的程序進行醫院醫療管理工作制度的修訂完善，如：完善修訂《醫院醫療質量管理委員會工作制度》、《醫院醫療質量檢查制度》、《交接班管理制度》、《規范化三級醫師查房制度》、《規范化診療制度》以及醫院醫療工作相關工作制度。

3組織學習

年初由醫院醫療質量管理委員會成員共同討論制訂了院內學習計劃，通過外聘專家等形式組織醫療制度專項學習，學習形式以全院大課教育與科室內部學習為主，內容包括制度學習、法律法規學習、質控標準學習，醫療規范學習、醫療質量管理典型案例分析等。

4檢查督促

檢查督促為醫院醫療質量管理、確保醫療安全的重要手段，年度檢查方式主要采取科級監控、院級監控、環節監控和終末監控四種形式，同時對各級監控制定了詳細的監控計劃，并加強組織實施。

4.1科級監督 科級監控主要根據任務特點分為每月監控及每周監控兩種模式。

4.1.1每周監控即科內的常態檢查，每周進行一次，由科室質控小組成員進行檢查，并完成科室醫療質量自查記錄，主要是對單位的質量目標及崗位責任人進行管理、控制，每周針對科室內部情況實施自我考評并如實記錄考評結果，重點檢查：關鍵環節如危重病人管理、圍手術期病人管理、有創診療操作、醫療文書完成等；重要崗位如臨床值班、三級醫師查房等。

4.1.2每月監控即定點監控，每月進行1次，由各科室自我進行檢查監控，結合上海市質量管理相關要求，進行科室醫療質量自查并按月上報《醫療質量科室自查表》。

4.2院級監控院級監控主要根據任務特點分為每月監控及每周監控兩種模式。

4.2.1每月監控每月1次，由醫院醫療質量管理委員會監控。監控目標主要為病案質量、各種統計指標、醫療保險管理、院內感染、傳染病報告、健康教育等；對科級監控情況進行匯總、評價；對門診處方、住院病歷等進行抽查；對單病種質量及醫療缺陷進行監控；不定期對重點問題進行督查；按月統計科室運行質量指標，如：床位周轉率、床位使用率等。并結合臨床、輔診科室責任制考評辦法具體落實。

4.2.2每季監控每季度進行1次，由醫院醫療質量管理委員會對全院醫療質量進行考核與綜合評價，提出處理意見，并對科級監控情況進行評價；同時由醫院醫療質量管理委員會成員對門診病歷及已歸檔病案進行檢查評級。

4.3環節監控以醫務處值班檢查和科室日常檢查為手段，完成醫療環節監控。

4.4終末監控以每個病人診療活動完畢的科室醫療質量總評以及歸檔病歷的終末質量檢查手段落實。本年度進一步加強了終末質量管理力度，在原來返聘的兩位老專家的工作基礎上，進一步加強人員力量，外聘醫學院退休教授參與終末質量檢查，確保終末質量。

5習慣培養

良好的習慣養成對提升醫師的診療水平、提升醫療質量起到積極的推進作用，隨著近年來編制調整后人員結構參差不齊的現狀，醫院采取多項有力措施加強醫師良好醫療習慣的培養。

5.1加強溝通技巧培養在當前醫患關系緊張的醫療環境下，加強醫患溝通技巧的學習，對于廣大醫務工作者而言尤為重要，有效溝通可使醫患雙方獲益，提高患者滿意率，促進醫患間良好和諧的合作氛圍，減少醫療工作中的差錯和糾紛。醫院年度針對醫院年輕醫師較多等客觀情況通過外請專家、案例分析等方式加強溝通技巧的培養。

5.2組織病歷書寫評比病歷書寫是診療活動的客觀記錄，為加強全體臨床醫師對規范書寫病歷的認識，進一步提高病歷書寫質量、醫療服務質量，醫院組織了多次全院的病歷書寫評比活動，方式主要為采取住院醫師書寫大病歷、主治醫師書寫首次病程錄的方式進行，一定程度上提升了病歷質量水平。

5.3制定手寫病歷制度自應用“軍字一號”系統以來，電子病歷相比過去的手寫病歷，快捷方便等優點顯而易見，但是在應用中仍然存在病歷復制、粘貼等現象，一定程度上影響了年輕醫師病歷書寫能力的提高以及臨床思維的形成，為了避免這些不良影響的發生，醫院在加強電子病歷管理的基礎上制定了低年資醫師的手寫病歷制度，作為低年資醫師年度考核指標匯總記錄，以督促年輕醫師提升病歷書寫水平。

5.4強化科內講評制度年度各科室均制定了科內講評制度，每月對重點醫院質量上的薄弱環節、不安全因素以及診療操作常規、醫院規章制度、各級人員崗位職責的落實情況等進行講評，結合存在問題對下一步工作進行部署。醫院不定期進行檢查督促，同時對科內講評情況進行匯總分析，提出指導意見，督促整改，努力提升。

5.5落實規范化三級醫師查房制度醫師查房是疾病診療活動中極其重要又必不可少的環節，它可以隨時掌握病人的病情變化，及時提出科學合理的診治方案，為病人提供優質服務，而三級醫師查房又是其中最基本、最重要的一種形式，也是對年輕醫師幫帶、提高醫療質量、確保醫療安全的有力措施。醫院結合目前三級醫師查房制度落實中存在的不足，修訂了醫院三級醫師查房規范并督促落實，以三級查房為重點，規范醫療習慣養成。

6小結

門診醫療質量管理方案范文第4篇

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、2011年工作內容和要求

(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到2011年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發〔2010〕12號)，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.推廣優質護理服務。全國三級醫院全部開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發〔2010〕108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構;同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫療質量管理與控制中心、重點臨床專業國家級醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。地方各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。制定醫療機構從業人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出臺《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》，研究制定《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環節。衛生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環節。地方各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

門診醫療質量管理方案范文第5篇

對于這些成就，院長余永強對《中國醫院院長》再三強調：“這不是我個人的功勞，要歸功于醫院整個管理團隊的努力和奮斗”。他所領導的這支優秀隊伍將這家開放床位2825張、設臨床科室41個、年門診量超300萬人次、年手術4.45萬臺次的大型三甲醫院再次推向新的高度。

文化興院 戰略先行

團隊建設首先要培育團隊精神，團隊精神是醫院文化的重要內容。安醫一附院通過文化建設強化群體意識的鑄造，有目標地培養員工的認同感、使命感和凝聚力。

如何打造一支高素質、高效率的管理團隊？余永強用“文化搭臺、績效唱戲、簡政放權、知人善任”這16個字進行了概括。

據余永強介紹，安醫一附院自2012年開始實施“文化興院”戰略，歷時五年，分三個階段進行。

2012年是醫院文化建設的起步和推進年，醫院以打造“人文安醫”為核心，圍繞醫院的整體文化建設，制定了《精神文明和醫院文化建設2012-2016年規劃綱要》，開展了一系列文化活動：征集醫院精神詞語，修訂院歌，編輯《醫學人文》教育讀本，撰寫老專家傳記，建設院史館、文化長廊和青年志愿服務網絡，舉辦豐富多彩文化體育活動等十多個項目，力求挖掘醫院文化底蘊，強化醫德醫風教育，營造濃厚的醫院文化氛圍。

2013-2014年，是安醫一附院文化建設的鞏固、提高階段。在此階段，醫院重點抓了科室文化建設，圍繞科室文化，通過多項系列主題活動，分別在科室建設、技術服務、學術研究、人才培養、醫德醫風等方面革故鼎新、興利除弊，建立了分工負責的責任機制、考核評價的激勵機制、長效管理機制和業務保障機制，對醫院制度建設、醫務人員行為、醫院整體形象等進行規范設計，希望通過對員工進行持續不斷的文化熏陶，形成強勢醫院文化。

2015-2016年，是醫院文化建設的深化階段，也是文化的創新發展階段。在余永強的帶領下，今年通過文化理論研究與實踐探索，構建了安醫一附院的文化發展體系。該體系將對醫院各科室文化建設情況進行檢查，根據調查信息及反饋結果，對科室文化建設進行階段性評估，并對醫院整體文化建設進行系統評價和評估，為醫院未來的文化建設的開展和修正創造條件。下一步，醫院還將在醫院文化理論研究的基礎上，做好文化建設的分類指導，將文化建設從感性文化向理性文化延伸，從無形文化向有形資源延伸，從管理文化向文化管理延伸，最終以文化提升醫院的綜合競爭力。

文化建設形成的團隊精神，有力地推動了醫院的各項改革。醫院按照“按勞分配，多勞多得，效率優先，兼顧公平”的原則，實施績效改革，堅持重實績、重貢獻，按照醫院考核科室、科室考核個人的辦法，實行總量控制、結構調整。在分配制度的制定中，盡可能向優秀人才、關鍵崗位以及臨床、醫技一線傾斜。

此外，醫院對編制內與編制外的員工實行統一管理，非在編人員同樣堅持按勞分配和按技術要素分配的原則，實行按勞取酬和優勞優酬。非在編人員在崗位選拔、休息休假、勞動安全衛生保護、職業技能培訓、專業技術職務評審聘任、女員工特殊保護等福利方面享有與在編人員同等待遇。

“文化建設使各科室齊頭并進，績效改革使各員工創優爭先，一個在團結中競爭的優秀管理團隊就此形成。”余永強說道。

建體系 制度先行

醫療質量是醫院的生命線，而質量管理離不開團隊精神。余永強告訴《中國醫院院長》，安醫一附院醫療質量的持續提高，依靠的正是由副院長費廣鶴帶領的質控管理團隊所構建的三級質控網絡。

“體系建設，制度先行。”費廣鶴認為，醫務管理制度是醫院管理制度的核心。因此，在構建三級質控體系之前，他帶領管理團隊，制定一系列和醫療質量相關的規章制度。

在費廣鶴的組織領導下，醫院各相關科室首先對2006年的《醫務管理制度匯編》進行了重新編撰。新版《醫務管理制度匯編》緊緊圍繞國家公立醫院改革精神，將近年來醫院新制定出臺的醫療管理規范的相關制度收入其中，對原有的規章制度進行了重新歸類、補充和修訂，并增加新規章制度近四十項，涉及醫療工作管理、醫療質量管理、醫療安全管理、醫療應急管理、醫院感染管理、病案及信息統計管理等各個醫務環節。

同時，針對重點部門和重點環節，醫院還制定了危重患者院內網絡上報制度、業務院長行政查房制度、手術（麻醉）與ICU之間的管理流程、急救技術臨床應用規范、檢驗醫學生命危急值報告制度、緊急搶救危急重癥患者時的口頭醫囑執行制度、外來手術器械技術人員進入手術室管理暫行規定等各項規章制度，完善流程管理，最大限度消除醫療隱患。

以各項規章制度為基礎，安醫一附院最終建立了院、科二級質控組織，成立了三級質量控制網絡，包括院醫療質量管理委員會、科室質量控制小組和質控醫生。

院醫療質量管理委員會由院長、分管醫療的副院長分別擔任質量管理委員會主任和副主任委員，委員由醫院相關的部門負責人、醫學專家、教授組成。醫療質量管理委員會是醫院醫療質量管理的核心組織，負責醫院醫療質量的決策性研究和指導。其日常工作由醫務處、質控辦負責組織實施，具體任務是制定醫療質量檢查標準和評價標準，對醫療質量工作進行監督檢查評價，提出持續改進意見和方法，定期召開會議，總結前段時間工作成效及下一階段的工作重點和步驟，檢查醫療質量開展情況和制定改進措施。

科室質量控制小組由行政科室主任（副主任）任組長、住院總醫生（科秘書）和護士長等3～5人為成員。任務是研究、制定本科室醫療質量管理有關規章制度，修訂各項質量標準，教育、監督、檢查各項與質量有關的規章制度執行情況，發現問題，及時糾正。此外，成員還要定期收集并匯總醫療質量相關報告，進行分析研究，并向院醫療質量管理委員會、醫務處、質控辦匯報反饋科室醫療質量改進情況。

質控醫生負責本科室的醫療質量控制工作。針對本科室病種特點、患者需求、重點環節，制定加強醫療質量管理的工作制度。

“三級質控網絡的運轉彰顯了質量管理團隊的力量，發揮了‘1+1>2’的效能。”費廣鶴說道。

轉理念 患者至上

解決和處理好醫療糾紛，不僅是對患者和社會的負責，也是醫院團隊自身建設的一項任務。為此，安醫一附院將解決醫療糾紛作為醫務工作的一部分，建立健全了醫療糾紛的防范機制、控制機制、報告機制、處理和追溯機制，將醫療糾紛的處理規范化、制度化。

余永強告訴《中國醫院院長》，醫療糾紛的防范機制首先是對醫護人員和醫療器械做出規范要求，例如進修及實習醫生均不得獨自參加各種會診，嚴禁在患者及家屬面前談論同行之間對診療的不同意見，嚴格執行首診負責制，各種搶救器械設備要處于備用狀態等。其次是要求醫護人員對自費患者、低收入階層的患者、治療期望值過高患者、具有一定醫學知識的患者、艾滋病患者等16類患者重點關注與溝通。再次是對病歷的書寫做出了規范化要求，由專人監督檢查，并針對各種檢驗報告、圖像資料，制定了嚴格的保存、備案、登記制度。

控制機制對醫療糾紛中所出現的各種狀況做出了詳細的規定，例如針對想要轉科治療的患者，要求各科室必須竭力協作；針對輸液、注射、用藥而引發的糾紛，醫患調解處理中心要在患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存并移交相關部門保管；針對家屬或患者情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛科或派出所人員到場；若患者死亡，應盡全力動員尸解，病歷上應有記錄。

報告機制中對以下三種醫療糾紛的報告做出了嚴格要求：對于一般醫療糾紛，醫護人員應立即向科室負責人報告，科室負責人應及時向醫院的醫患調解處理中心、醫務處、護理部等部門報告；對于二級醫療糾紛，應立即向所在科室負責人報告，科主任及時向醫務處報告，醫務處接到報告后應立即進行調查核實，并如實將有關情況向院長報告；對于重大醫療糾紛，相關人員須立即通知科主任、醫務處、業務院長及院長，并在12小時內向市衛生計生委報告。

處理和追溯機制中不僅規定了如何正確處理醫療糾紛，而且要求事后及時查明緣由，相關人員應及時總結分析原因，并提出具體整改措施。院長要定期督查科室整改情況，醫患調解處理中心根據科室的整改計劃，逐一督導整改落實，杜絕風險的再次出現。對于糾紛的主要責任人，根據當事人員的過錯程度，結合其平常表現（業務水平和相關技能掌握情況），確定其應承擔的具體責任。

余永強表示，近年來，在院領導、醫患調解處理中心和各科室主任的共同努力下，最大限度地減少了醫療糾紛，保護了患者的合法權益及醫務人員的正當行醫權利，提高了醫療質量，改善了醫療服務。

筑口碑 贏得社會認可

俗話說，金杯銀杯，不如百姓的口碑。團隊精神的最終目標是服務好人民群眾。近幾年，在安徽省衛生計生委開展的“三好一滿意”醫院評選中，通過第三方機構對就醫患者的隨機抽樣調查，安醫一附院連續入選前5名，患者滿意度穩定保持在95%以上。門診部主任李維榮告訴記者，安醫一附院堅持以患者為中心，從患者的角度去理解服務的含義，努力適應新的服務模式、提高服務質量。

為解決“看病難、看病貴”的問題，安醫一附院員工上下一心，致力于便民利民。醫院優化了門診流程，在門診配備了全日制專業導醫服務，完善了門診信息化建設，促進信息共享使用電子處方、電子申請單、電子報告單、消費明細打印機等，提供了自助式打印檢驗報告業務。醫院設置了門診“綠色通道”，實行“先診療后結算”的方式，方便了特殊人群的就醫。同時，候診區域的便民設施按照多點分布、點面結合的原則，設有開水間、舒適候診椅、針線包、電視機、微波爐和冰柜等物品，患者可隨時使用，從細節上凸顯服務品質，營造溫馨的就診環境。

為提高診斷水平和治療效果，安醫一附院各科室精誠團結，自2011年開展了多學科聯合診療項目。針對疑難危重病例，多學科聯合診療采取定期和臨時兩種形式，由主治醫師提出，科室主任主持，相關學科醫生共同參加討論，必要時醫院還邀請外院專家，或通過遠程會診形式與國外著名醫院專家共同研究討論病例，最終給患者一個最優化病情治療方案。據統計，截至目前，醫院已開展多學科聯合診療達600余次。