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【摘要】本文通過簡單分析軌道交通行業綜合檔案管理面臨的主要問題,討論提出有效的一體化管理對策,希望能為軌道交通行業綜合檔案管理工作實踐提供參考。
關鍵詞 軌道交通行業;綜合檔案;檔案管理;一體化管理
在信息時代的沖擊下,軌道交通行業綜合檔案管理工作面臨一些問題,需要檔案管理人員追求創新,通過實施一體化管理措施促使提升其綜合檔案管理水平。
一、軌道交通行業綜合檔案管理面臨的主要問題
(一)綜合檔案管理的實踐比理論要少。從總體上看,自我國開始進行檔案一體化管理的理論研究與實踐以來,實踐工作就遠遠少于理論研究工作[1]。在實際的運作過程中,軌道交通行業的工程檔案、行政檔案等歸不同的部門管理,相互之間缺乏交流,很多人很難將工程檔案、行政檔案等歸集一體,沒有意識到綜合檔案一體化管理是軌道交通行業檔案管理在信息時代的必然選擇。
(二)在建設信息資源網站方面存在不足。軌道交通行業實行綜合檔案一體化管理,最終目的在于為用戶使用檔案提供方便。由于軌道交通行業目前對于綜合檔案一體化管理的認識存在不足,加上綜合檔案的網絡聯合平臺建設本身面臨著巨大的困難,導致我國軌道交通行業的綜合檔案一體化管理實踐中的信息資源網站建設跟國外信息網站中信息資源的集中程度相去甚遠,且信息檢索也不夠快捷和方便。
(三)在研究綜合檔案用戶需求上不夠完善。不管是工程建設工作、行政管理工作,還是檔案管理工作,如果這些信息資源沒有被用戶有效利用,那么檔案也就失去了意義,更何況是將軌道交通行業工程檔案、行政檔案等有機結合的綜合檔案一體化管理工作,檔案的利用擁有更加重大的意義。然而,在我國軌道交通行業綜合檔案一體化管理工作的實踐中依舊忽視研究用戶需求,即使研究了少數用戶的需求,通常也是淺嘗輒止、停留在表面,導致一些用戶在利用軌道交通行業的綜合檔案時態度不佳,得不到人性化的服務。
二、軌道交通行業綜合檔案一體化管理對策
(一)鼓勵開展軌道交通行業綜合檔案一體化管理的實踐探索。針對軌道交通行業綜合檔案一體化管理實踐少于理論研究的問題,應鼓勵軌道交通行業的各個檔案館、參建單位等積極參與綜合檔案一體化管理的實踐活動。一是要大力宣傳軌道交通行業工程檔案、行政檔案等的一體化管理,及時樹立綜合檔案一體化管理理念。宣傳工作應從軌道交通行業企業的領導層著手,爭取自上而下轉變對綜合檔案一體化管理的思想認識,重新樹立綜合檔案組織管理理念,把領導的消極態度轉變成積極態度,形成充分利用網絡、計算機、信息等技術,從本質上改變綜合檔案管理政策、體制,加快實踐綜合檔案一體化管理的步伐。二是支持軌道交通行業實踐綜合檔案一體化管理。建立健全范圍廣、層次多、功能協調的綜合檔案一體化管理的理論體系,針對軌道交通行業成立綜合檔案一體化管理的協調機制,從而科學管理其工程檔案、行政檔案等,并及時分析綜合檔案一體化管理環節產生的矛盾和問題,采取科學的手段解決問題,承擔起綜合檔案一體化管理的職責。
(二)建立健全軌道交通行業綜合檔案一體化管理的網絡平臺。從當下我國軌道交通行業綜合檔案一體化管理的實踐情況來看,建立健全一體化管理的網絡平臺迫在眉睫。在網絡信息環境下,傳遞信息、交流信息的時間限制、空間限制等已被消除,在某種程度上,信息資源已經在全社會范圍內實現了共享[2]。所以,構建通用的、兼容的網絡平臺,構建綜合檔案一體化管理的各種信息資源網站,在網絡上有效整合軌道交通行業的工程檔案、行政檔案等信息資源,從而統一檢索、利用各種信息資源,以便更好地為社會、為用戶提供服務,從而充分發揮出軌道交通行業綜合檔案的經濟效益、社會效益。因此,只有建立健全綜合檔案一體化管理的網絡平臺,軌道交通行業才能更好地實施綜合檔案一體化管理。
(三)通過創新綜合檔案一體化管理體制來加強研究用戶需求。一體化管理創新主要體現在一體化建設與軌道交通企業經營發展的戰略目標的雙重引導下,通過利用集成管理機制和協同、統一等方式,把以往工程檔案部門、行政檔案部門等具備的相應資金、設備、工具、人力、物力等資源跟檔案管理的其他要素進行集中和統一,最終實現對檔案的綜合管理與控制,促使檔案管理要素優化組合、合理搭配,并對檔案資源進行統一的開發和利用,以順應信息化時代對軌道交通行業市場競爭提出的需求。那么在研究用戶需求方面,軌道交通行業就應實踐一體化管理體制,通過對用戶在工程檔案、行政檔案等方面的需求開展調查和研究,以充分了解用戶需要什么信息,想要得到什么樣的服務等,從而改變以往封閉落后的檔案管理服務方式,爭取為用戶提供開放的、現代化的服務,采用網絡技術、計算機技術、設備等增強軌道交通行業檔案管理部門的信息集散能力、反應能力、處理能力,從而提高各個檔案管理部門的服務質量,為綜合檔案用戶提供人性化服務。同時,軌道交通行業檔案管理部門及人員通過研究用戶對工程檔案、行政檔案等信息的服務需求,能準確地定位各自的服務對象,吸引更多的用戶利用檔案,這是軌道交通行業檔案一體化管理現實意義的體現。
參考文獻:
【關鍵詞】 長株潭“3+5”城市群 一體化 對比分析
城市群現已成為帶動區域發展、參與全球競爭的主體形態。長株潭“3+5”城市群是湖南省特有的城市資源,是全省經濟最發達的核心區域。1982年,張萍提出“把長沙、株洲、湘潭建成湖南的綜合經濟中心”,長株潭經濟一體化構想正式提出。2006年,湖南省確立了包括岳陽、常德、益陽、婁底、衡陽在內的“3+5”城市群建設,次年長株潭城市群成為“全國‘兩型社會’建設綜合配套改革試驗區”,自此長株潭城市群一體化建設加速推進。本文擬從空間一體化、市場一體化、產業一體化三方面,以2010年數據為主,對長株潭“3+5”城市群一體化水平進行綜合分析,并與長三角“北翼”城市群同期情況進行對比,在此基礎上探討長株潭一體化未來的發展路徑。
一、城市群一體化衡量指標體系構建
1、空間一體化
城市群空間一體化是城市間人流、物流、資金流、信息流和技術流頻繁作用的基礎。約翰·費里德曼(J.R.Friedman)把區域空間結構的演變劃分為四個階段:前工業階段,過渡階段,工業化階段和后工業化階段。按其描述,隨著工業化進程的推進,區域內會出現規模不等的經濟中心,相互結合,與周邊地區聯系越來越緊密,它們之間經濟發展水平的差異也將隨之縮小,域內的界線會逐漸淡化,最終區域將實現空間一體化。
本文基于上述理論,認為區域空間結構發展過程可以看成是空間經濟聯系強度增加的過程。空間經濟聯系強度可以反映一個區域內經濟中心對周邊地區的輻射程度,及周邊地區的接受能力。進一步衡量空間經濟隸屬度,即兩城市經濟聯系強度占區域經濟聯系強度總和的比例,可以反映區域整體空間一體化水平。
根據牛頓力學引力模型原理,本文確定區域內城市空間經濟聯系強度與空間經濟隸屬度模型:
Rij為兩城市經濟聯系強度;Fij為兩城市空間經濟隸屬度,其值越大表示空間一體化程度越高。其中Pi、Pj為兩城市人口規模;Gi、Gj為兩城市經濟規模;Dij為兩城市距離。本文將分別采用各市市轄區人口數(萬人),市區國內生產總值(億元)和兩城市最短公路交通距離(千米)代表。
2、市場一體化
要實現區域經濟一體化,必須消除區域內對商品和要素合理流動的限制,即實現市場一體化。米爾頓·弗里德曼(Milton Friedman)在1953年解釋國際貿易時提出了一價定律:在沒有運輸費用和官方貿易壁壘的自由競爭市場上,一件相同商品在不同國家出售,以同一種貨幣計算的價格應是相等的。據此,本文認為在一國之內的不同地區,在實現市場一體化的過程中,價格水平應該趨同,具體表現在相對價格方差應隨時間推進而收窄。
根據薩繆爾森“冰川”成本模型的基本思想,本文確定了相對價格方差模型:
Var(Pt)是城市群t時間相對價格方差,若其數值較小,則市場一體化程度較高。其中Pit是t時間i城市商品價格,Pt為t時間城市群n個城市平均商品價格。本文以商品零售價格指數代表某城市商品價格水平,并以城市的GDP 占城市群GDP 總量的比重作為權重,得到加權平均數Pt。
3、產業一體化
地區間產業的協調發展是實現區域經濟一體化的主要推力。在約翰·弗里德曼提出的核心—邊緣理論中,發展可以看作一種由基本創新群最終匯成大規模創新系統的不連續積累過程。創新群互相協作、融合,進而形成創新系統的過程將表現為區域產業一體化。本文將從以下兩方面衡量區域產業一體化水平。
(1)各城市行業區位商,能夠反映一個地區特定行業的專業化程度,專業化程度高的城市將成為創新活動的發源地。計算公式為:
LQij表示i地區j行業的區位商,一般當LQij>1時表明該地區j行業專業化程度高于區域整體水平,具有比較優勢。其中Lij表示第i個地區第j個行業特征值(如從業人員,生產總值等),本文以各城市市轄區按行業分組的單位從業人員數代表;m表示行業個數,n表示區域內地區個數。
(2)主導產業產業鏈在區域內布局。城市群中各城市按照產業鏈的不同環節、工序乃至模塊進行專業化分工,這種產業分工現象被稱為產業鏈分工。區域內城市間基于產業鏈的分工合作,能推動創新活動擴散,促進區域產業一體化。本文將選取長株潭“3+5”城市群工程機械制造產業鏈進行分析。
二、實證分析
1、空間一體化
利用公式(1)和(2),得到長株潭“3+5”及長三角“北翼”城市群地區間經濟聯系隸屬度如表1和表2。
根據區域經濟學對經濟聯系腹地空間劃分標準,當隸屬度大于9%時,屬于緊密腹地;當其大于1.5%小于9%時,屬于次緊密腹地;如果大于0.5%小于1.5%,屬于競爭腹地;而小于0.5%則為邊緣腹地。由此得到兩城市群經濟聯系程度網狀圖如圖1和圖2。
機電一體化中的核心技術,決定了智能化發展的潛力,也是機電一體化發展進程中不可缺少的支持[1]。結合機電一體化的實踐應用,例舉比較核心的技術,如:(1)光電一體化技術,融合了各項機電技術,為了提高一體化的發展水平,引入光學技術,實現光電一體化應用,改變機電系統的工作狀態,加大光能源的利用效率,取締傳統能源的利用,體現光電一體化技術節能、降耗的優勢,也是機電一體化智能建設的一項支持,表明光學技術的優勢;(2)產品網絡化技術,其為計算機領域的技術,重點發揮遠程與控制的應用,促使機電終端進入一體化的作業狀態,進而推進了產品網絡化的發展,既可以保障機電一體化的生產效率,又可以加快智能化的發展速度;(3)綠色化技術,機電一體化發展中,非常注重綠色生產,致力于降低能源的消耗,減少機電作業中的環境污染,所以綠色技術的應用,符合機電一體化的發展要求,強調綠色技術在設計、制造中的應用,提倡生態綠色化的生產方式,優化機電一體化生產作業的過程。
2機電一體化的進程分析
根據機電一體化在行業中的應用,分析一體化的具體發展,由傳統機電技術到現行技術,規劃機電一體化的進程。
2.1數控機床階段
數控機床階段,代表了機電一體化的早期進程。數控機床在我國的發展速度比較快,推動了工業市場的發展,其為機電一體化的雛形。
2.2微電子技術階段
微電子技術階段,機電一體化的含量要高于數控機床,已經可以參與工業的設計、制造等環節,改進了工業生產的結構[2]。例如:微電子在當時汽車行業中的應用,電子裝置占到總產品的70%,制造中引入了集成電路,實現了信息化的技術應用,提高了汽車制造的精確度。微電子技術階段的到來,延長了設備的運行壽命,各大行業將微電子技術做為機電生產的核心。
3PLC控制階段
PLC是具有編程能力的控制器,此項發展進程表明了機電一體化進入可編程控制的時代。PLC在機電一體化中的應用時間比較長,經歷了單機向多CPU控制的過程,其可在機電系統中提供遠程控制的方法。以PLC為基礎的機電一體化中,常用的控制系統有:DCS系統、SCADA系統、ESD系統,后期發展中,在PLC控制中,實現了現場總線布設,提供通信功能接口,將網絡技術引入到機電一體化中。
4新技術階段
PLC在機電一體化中的應用,帶動了發展進程,根據機電一體化的需求,實現了新技術的應用[3]。例舉機電一體化在新技術階段進程中所涉及的技術,如:(1)激光技術,其可在機電一體化中提供高度集中的控制條件,在材料打孔、穿孔等生產中較為常用,與普通光源不同,具有定位、集中等方面的優勢;(2)模糊技術,主要是處理機電一體化中的模糊信息,根據設定目標,模糊的描述生產中的對象,打破了傳統熟悉邏輯的限制;(3)信息技術,涵蓋了整個IT領域,利用信息處理的方法,對機電信息進行獲取、加工,促使計算機成為機電一體化中不可缺少的設備,常用的信息技術有通信技術、傳感技術等,提高了信息技術在機電一體化中的應用效益。
5機電一體化的智能化思考
機電一體化的智能化發展,利用智能技術模擬人類的思維方式,促使計算機系統可以主動歸類機電生產中的屬性信息,進而根據機電一體化的要求,對信息進行規劃和處理,預估機電一體化的生產模式和操作。智能化是機電一體化未來發展的方向,具有很強的實踐能力,近幾年,機電一體化非常重視智能技術的應用,構建人工智能系統,輔助人們解決機電生產中的問題。機電一體化的智能化思考中,總結了三項元素,即:解答、分析與學習。分析如:首先利用智能化系統,解決機電一體化中出現的問題,降低機電生產故障的發生機率,提高機電一體化的工作效率;然后根據機電一體化的運行狀態,猜測后期的運營與發展,提前進行系統的調整和設計,基本不需要人工操作的參與;最后提高機電一體化的學習能力,加快智能化的開發速度。機電一體化的智能化建設中,對專家系統、模糊系統、神經網絡控制的應用比較明顯,促使機電一體化保持相互協作的關系,完善機電一體化中的智能推理、判斷和結論[4]。機電一體化智能發展中,還在網絡化、綠色化方面表現出一定的需求,輔助機電一體化進行智能設計,判斷機電一體化的工作方式,保障系統可以根據外界的參數變化,完成設定。智能化能夠減少機電一體化中的冗余系統,朝向系統化、微型化的方向發展,增加了對傳感技術的應用壓力,提出了人格化的構建思想,充分發揮智能化發展的優勢,為人格化建設提供相關的條件,優化機電一體化的應用環境。
6結語
一體化模式
上世紀80年代初,原煤炭部提出了煤炭生產、基本建設、多種經營三個主體的指導方針,支持煤炭企業積極發展多種經營,我國能源企業一體化經營模式開始起步。由于當時一體化發展大多沒有形成經濟規模,經濟效益普遍較差,國家每年投入30億元煤炭多經發展資金形成的企業絕大多數以倒閉或轉產告終。
之后,為解決煤、電、運之間長期存在的矛盾,緩解運輸壓力,國家賦予了神華集團煤、電、路、港、油化一體化開發的職能,進行能源企業一體化經營的探索和試點。經過20多年縱向一體化的實踐,神華集團形成了以煤為基礎,電力、鐵路、港口、航運、煤制油與煤化工為主體,產運銷一條龍經營的綜合能源企業。到2011年,煤炭銷量已達5億噸,電力裝機4000多萬千瓦,經濟效益在央企中名列前茅。
正是在神華集團這種一體化運營模式的帶動下,從2005年開始,能源企業一體化經營模式迅速推廣和發展,其中煤電、煤運、煤化工等一體化成為主流。2010年營業額排名前10的煤炭企業全部開發了煤化工項目;7家實施了煤電一體化;6家經營現代物流貿易;5家從事裝備制造。同時,其它行業也大量進軍煤炭業務,截至2010年底,中央企業投資經營煤炭開采的企業達到22家。涉煤央企的煤炭產量持續大幅增加,已由2005年的2.8億噸,增加到2010年的7.11億噸。
分析當前能源企業一體化經營模式快速推廣和發展的原因是多方面的。首先,由于部分行業實施價格管制,導致行業間利益差別拉大,上下游產業之間投資回報相差甚遠。尤其是近年來煤炭價格不斷上漲,電價受到國家的管制,跟不上以煤炭為主的能源價格總體上漲,隨著發電企業與煤炭生產企業利潤差距的不斷擴大,促使發電企業紛紛投向煤炭生產。
其次,運力不足嚴重制約著其它行業特別是煤炭行業的發展。長期以來,煤炭運輸是制約我國煤炭供給的主要因素,到去年底煤炭運輸已占到全國鐵路總運量的60%左右,部分運煤通道如大秦、豐沙大、石太鐵路等,能力利用已處于超飽和狀態。運輸資源的限制成為煤炭企業發展的瓶頸。一些煤電企業為加快自身的發展,掌握運輸的主動權,紛紛投資興建鐵路以求獲得更多的鐵路運力。
再次,一體化經營的成功經驗使更多行業嘗試一體化經營模式,并取得了一定成效。特別是神華集團經過20多年縱向一體化的實踐,形成了以煤為基礎,電力、鐵路、港口、航運、煤制油與煤化工為主體,產運銷一條龍經營的綜合能源企業。到2011年,煤炭銷量已達5億噸,電力裝機4000多萬千瓦,經濟效益在央企中名列前茅。神華集團超常規的快速發展,受到國內外企業和社會的廣泛關注,這種一體化經營模式的成功,給其他企業起到了示范引領作用,使得其他行業企業積極嘗試一體化發展,推動了煤電、煤運、煤化工等一體化經營的發展。
同時,國家政策支持和鼓勵也產生了很大的影響。2005年6月,《國務院關于促進煤炭工業健康發展的若干意見》中明確指出:鼓勵煤電一體化發展、鼓勵大型煤炭企業與冶金、化工、建材、交通運輸企業聯營。同年,中國煤炭工業協會將“促進煤炭、電力、冶金、化工等相關產業的聯合”和“煤、電、路、港、航一體化經營”作為煤炭工業健康發展的六項重要基本原則之一。在國家政策的鼓勵和指導下,國內各煤炭企業依托資源、區位優勢從事一體化運營,煤電、煤運、煤化工等一體化成為主流。
一體化困境
能源企業多元化、一體化的迅速擴張,擴大了企業規模,提高了企業的經營效率和效益,促進了企業的發展。但是從社會經濟的整體角度來看,一體化過度擴張也帶來了許多問題。
首先,過度一體化會導致專業化分工不足,阻礙生產力的發展,限制社會生產效率的提高。過度的一體化經營使得企業廣泛地將所涉及的產品和業務都放在企業內部進行運作,隨著一體化范圍的擴大和延伸,提供市場專業化服務的企業市場空間會變得越來越小,規模效應難以發揮,不利于社會生產效率提高。從社會整體視角看,這是一種以較高投入獲得較低產出的行為,也就是說,過度一體化會制約社會生產效率的提高。
目前有許多航運的上游企業,為延長自身的產業鏈,增加效益、擴大規模,憑借自身占有的貨物資源(如煤炭)優勢,紛紛進入沿海運輸領域,自己或與其它企業一起經營船隊。造成提供專業沿海運輸服務的企業很難通過專業化擴大規模,提高生產率,結果每個經營沿海運輸的企業都很難達到更大的規模經營,造成整個沿海運輸行業服務效率難以進一步提高。而如果沿海運輸的業務都交由專業化企業來負責,那么專業化企業就可以通過提高技術水平、培養人才、改進設備來降低成本,進一步提高服務水平和質量。
其次,過度的一體化會導致社會資源配置效率低下,造成重復投入和社會資源的浪費。廣泛的一體化會形成大而全、小而全的格局,造成重復投資和社會資源的浪費。當前在許多煤炭企業從事坑口電廠建設,進行火電生產的同時,電力企業也通過一體化進入煤炭行業,從事煤炭生產。由于沒有礦區的綜合配套,需要投入大量的資金用于基礎設施、購置設備等方面。
統計數據表明,在已有選煤廠、裝運及其它基礎設施的情況下,建設一座使用連續采煤機的中等規模的礦井,噸煤投資一般在100元以下;在這些基礎設施均需新建的情況下,噸煤投資一般為160元左右;如果是建設一座同樣規模煤礦,包括洗煤廠及其它所有地面設施時,噸煤投資將在200元以上。
再次,過度一體化會導致資源爭奪和惡性競爭,不利于資源的合理利用。隨著一體化范圍的擴展和延伸,各類企業競標資源熱情高漲,資源的開發權爭奪異常激烈,而后續資源開發的經濟性卻得不到保證。有的電力企業為了獲得資源,進入煤炭行業,在對煤炭資源了解不清、煤炭專業人員缺乏的情況下,盲目、高價獲得條件較差的煤田,致使進入兩難境地,生產會虧損,不生產就要損失前期的固定投入,造成了惡性競爭,擾亂了資源的正常市場秩序。
跨行業安全管理經驗不足還帶來了安全生產的風險。煤礦生產是在不斷移動和變化的情況下進行的,時刻面臨著水、火、瓦斯、煤塵、頂板和沖擊地壓的威脅,安全管理和安全生產的難度非常大,必須要有大批專業人才,有相當的安全管理經驗,并具備相應的安全生產技術。而新進入煤炭行業的企業安全生產技術、安全管理人才和安全管理經驗都十分欠缺,短時期內很難積累和完善起來。這就對煤礦一體化經營帶來很大的安全生產風險。剛進入煤炭行業的寶鋼集團,去年就發生了死亡十人的重大煤礦瓦斯事故。
一體化與邊際成本
能源企業是選擇一個行業以專業化為主的經營模式,還是選擇多元化、一體化的經營模式,主要取決于邊際交易費用和邊際管理費用的大小:當邊際管理費用大于邊際交易費用時,也就是說企業新進入一個行業實現一體化而比專業化多付出的成本,大于由此節約的交易費用,企業就不會選擇一體化;而當邊際管理費用小于邊際成本時,企業就會出于降低交易成本的目的而實現一體化,進入新的行業。因此,在完善的市場經濟條件下,市場機制會充分發揮作用,自動調節企業一體化的范圍和程度,從而在企業獲利的情況下,使社會資源得到最優化配置。
由于目前我國市場體制不完善,尤其是一些產品的價格受到政府的直接管制,如電價。有些能源產品的價格雖是市場化的,但政府也可以通過各種方式施加影響。在這樣的情況下,企業按上述理論來決定是否一體化顯然會出現偏頗,使得市場自動調節一體化范圍和程度的能力減弱甚至失效。在完善的市場體制情況下,企業的選擇和市場的選擇應該是一致的,但目前并不都是這樣。
從社會整體來看,某些一體化是一種高投入獲得低產出的方式,本不應選擇,而對于某一特定企業而言,收益都是大于成本的,該企業還是會選擇實現一體化的。由此可見,企業雖然能做到對自身有利的合理決策,但這選擇都不能合理配置社會資源,企業的選擇和市場的選擇出現了偏差。
如何一體化
在目前的情況下,要使我國能源企業一體化經營得到健康發展,首先要進一步健全和完善市場經濟體制,逐步放開電價和煤價,讓煤電價格由市場來確定。這樣煤電企業都會集中資源提高生產率,努力尋求在自身專業領域做精做細,提升企業在行業中的競爭力,以獲取更多的利益,而不會輕易進入上下游行業從事一體化。特別是大多數電力企業就會把主要精力和資源投入到電力行業上,不會輕易進入他們不熟悉且競爭力不強的煤炭行業。
其次,政府對能源企業一體化經營的引導應適度,不能造成過度一體化。在目前不完善的市場經濟條件下,企業的選擇和社會的選擇并不完全一致。過度鼓勵企業選擇一體化經營模式,必然會對社會資源造成浪費,不能優化社會資源的配置。當前特別要限制中小企業的一體化,提高一體化的門坎,一體化必須是在規模經營和專業化管理前提下的一體化,不能再次形成大而全、小而全的現象。
應進一步加大能源企業整合的力度,形成專業化、規模化基礎上的一體化。對于現在已經一體化而沒有形成規模經營的產業要區別不同情況、采用適合方式進行整合,原來的電力企業從事少數煤炭生產的,要盡可能按市場辦法將煤炭產業整合給專業化的煤炭大公司,原來的煤炭企業從事少數電力企業生產的,可將電廠整合到電力企業等。
對于產品同質性更強的煙草行業來說,文化和服務的競爭顯得至關重要。近年來,煙草行業服務品牌建設正處于由體系構建向全面推進的深化期,如湖北省局(公司)的“知行”文化體系、浙江省局(公司)“精實”服務品牌、山東的“真情”服務品牌。
然而,由于行業的特殊性,服務品牌建設無先例可循,在探索中也暴露出一些問題,給服務品牌一體化建設帶來阻礙。
省級品牌建設“短板”
服務品牌建設是事關長遠的系統性工程,自2007年行業啟動服務品牌建設以來,取得了一定的成績,但在全面推進方面問題突出。
區域服務水平差距大
在同一省內,由于經濟狀況、地理條件、企業實力等不同,圍繞卷煙零售客戶、煙農、工業企業、消費者等服務客體的服務標準不同,服務水平也不盡相同。省會、發達地級市公司的服務水平較高,三、四線城市的服務水平較低,呈現出明顯的分布不均。同時,由于市級公司是生產經營的主體,省級公司缺乏統一的推進力度,各地的服務創新通常以經驗交流的方式推進,推進力度小,無法納入考核體系中。
建設呈現分散化
國家煙草專賣局(公司)自啟動服務品牌建設以來,省級公司進行總體規劃,以市級公司為主體獨立開展服務品牌建設,形成了各具特色的服務品牌體系。以貴州省局(公司)為例,黔東南州局建立“苗侗情”、遵義市局建立“婁山情”、黔西南建立“思遠”等市級服務品牌。服務品牌建設現狀既呈現出特色鮮明的地域、文化特性,又給服務品牌一體化建設帶來阻礙。
建設主體不明確
按照國家煙草專賣局(公司)的指導精神,服務品牌是企業文化的延伸,以服務品牌建設為抓手,推進企業文化落地。然而,在實際建設中,企業文化由政工部門或人事部門牽頭,服務品牌的建設卻需要以營銷、物流、專賣、煙葉為主的專業部門支撐,由于國家煙草專賣局、省局并未對服務品牌建設的牽頭部門予以明晰,從而服務品牌建設主體模糊不清,服務品牌建設推進緩慢。
尚未建立完善的管理體系
從全國各地服務品牌建設分析看,尚未建立具有可量化指標的服務品牌管理體系。首先,煙草公司的服務與卷煙、烤煙生產很容易混在一起,造成以“兩煙”生產代替服務提升;其次,服務包含的內容非常廣泛,大多數屬于感知性因素,這一點與有形的產品品牌形成鮮明區別,因此難以建立清晰的服務測評體系,現有的服務品牌管理、運行、評價體系僅具備了基本框架,未建立清晰、客觀、有效的測評指標體系,實際運用價值較低。
梳理四個“一體化”建設方法
上述問題使得服務品牌一體化建設難于形成品牌合力,更不利于借助服務品牌建設有效提升服務水平。要解決上述問題,必須重新梳理服務品牌一體化建設的方法和途徑。
服務品牌構架一體化
按照服務品牌一體化建設要求,系統設計、整體推進,深化現行的服務品牌“省級公司規劃、管理、指導,市級公司打造、推進、提升”建設思路,強化省級公司在服務品牌建設中的主導作用,建立全省服務品牌體系框架,包含品牌規劃、運行組織、體系設計、傳播機制、整合優化等模塊,自上而下推進服務品牌建設。在服務品牌一體化建設中,注重母子體系對接和上下聯動配合,全省系統服務品牌統一定名,建立統一的服務理念體系、服務品牌視覺識別體系、服務標準體系、服務品牌管理體系。
服務品牌建設協作一體化
明確政工部門、業務部門在服務品牌建設中的責任分工,建立協作機制,組建政工、業務部門在內的服務品牌建設小組,建立例會制。由營銷、物流、專賣、煙葉部門承擔服務品牌建設及運營職責,由政工部門承擔服務品牌管理、測評、傳播功能,實現執行與監管分立。
服務創新與推進一體化
依托服務品牌一體化建設,建立服務創新激勵機制、服務推廣機制,改變過去先進地區的服務經驗得不到有效推廣局面。市級公司好的服務經驗、措施,以年度為單位進行上報,省級公司通過服務推廣科研分析機制,以服務標準的方式在全省范圍推廣,避免各地服務工作各自為戰,整體提升服務水平。
服務標準一體化
服務品牌的核心體現在承諾的服務內容和標準。服務品牌包含對零售客戶、煙農、消費者、工業企業、員工五個主體的項目的服務及標準體系,將服務的標準進行量化,最大可能地壓縮服務標準的“可裁量”空間,保證服務的一致性和穩定性。
執行關鍵
通過上述四類措施,設計符合行業特征、反映地域特色的總體服務品牌,建立省級服務品牌綜合管理體系,不斷提升服務水平,是服務品牌一體化建設的重要目標。具體執行中需要注意幾個問題。
服務品牌一體化建設導向問題
服務品牌一體化建設要立足“三個始終”、“235”實踐教育活動等行業特色,與企業文化建設相結合,以客戶需求為導向豐富服務內涵,使服務更加貼近市場、貼近客戶,真正提升對服務對象的服務水平,從企業經營角度以增強企業的核心競爭力、提升綜合經營水平。
母子服務品牌兼容性問題
服務品牌一體化建設不是服務品牌重新建設,而是在市級公司均建有服務品牌的基礎上,從全省服務品牌統一的高度進行服務品牌整合及二次升級。因此,要解決好母子服務品牌的兼容性問題,實現母文化與各市級公司子文化的對接融合。就要堅持在母子文化管控模式下,探索母子品牌的對接點和融合點。
省、市兩級公司定位問題
在推進服務品牌一體化的過程中,頂層設計至關重要,省級公司勢必要承擔更多的建設、規劃、統籌職能。不僅在名稱、理念、口號上做簡單的統一,還要借助各種機制激發先進市級公司不斷創新服務,落后市級公司有明確的服務標準供學習,形成全省整體服務接力提升狀態,因此省級、市級公司在服務品牌一體化建設中要發揮相同的重要功能。
服務標準寬容性問題
通過服務品牌一體化建設,推進省級公司服務實力和競爭力整體提升,在建立省級服務體系時,設定分級服務標準。省會及部分發達地級市為一類標準,二、三線地級市為二類標準,三線及以下縣級市為三類標準,建立分類服務標準體系,以使服務標準更符合全省各市級公司情況。