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患者服務管理范文第1篇

關鍵詞：零缺陷；高齡患者；手術質量管理

最近幾年，醫療技術水平不斷提高，越來越多的高齡患者（年齡≥70歲）可以進行手術治療。但是，出于此類患者年齡高的這一特殊性，并且其基礎病較多，機體免疫力與耐受力差，在手術的過程中，經常會發生病情多變的現象，這就需要有高水平的手術護理以及高水平的技術操作。我院自從2010年5月開始在高齡患者手術質量管理中應用“零缺陷”服務管理理想，其效果比較理想，得到了廣大醫生以及患者的重視和支持。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院從2010年5月到2012年5月，共收治的482例高齡手術患者，其年齡均大于70歲（包含70歲），其中男性患者324例，女性患者158例；年齡最小的是70歲，最大的是101歲，平均年齡是（82.4±2.3）歲；其中進行前列腺手術的患者131例，人工關節置換手術的患者116例，脊柱手術的患者121例，骨科手術的患者78例，其他手術的患者36例。

1.2 方法

1.2.1 手術前

在手術之前，醫生以及護理人員要全面、及時的掌握患者的病情及病史，并要求參與手術的護理人員參加手術討論，針對患者的不同病情制定護理計劃，并對于手術過程中所需要的物品及器械，做好充分的準備，針對不同手術的不同性質而準備急救用藥及常規用藥。注重患者的心理護理，向患者介紹手術中的麻醉方法、手術方法及過程，讓患者認識到手術的重要性以及必要性，對于患者緊張、恐懼的心理，要及時的給予排除，穩定患者的不良情緒。對于在手術前很難入睡的患者，可以適當的給予鎮靜劑治療，以確保患者有充足的睡眠。[1]

1.2.2 手術中

1.2.2.1在大多數的情況下，高齡手術患者經常會伴有多種慢性疾病，并且血管壁有較強的通透性，較低的彈性，因此，容易出現輸液不暢或者是滲漏的現象，再加上高齡患者病情變化較快，在手術的時候，通常要給予患者深靜脈置管手術輸液。因此，在對患者穿刺之前，要向患者說明深靜脈置管手術的特點，爭取患者的積極配合。另外，在穿刺的過程中，要保證是在無菌下進行操作的，以避免污染導管而引起血液污染或者是細菌性靜脈炎。因為高齡患者的體液調節能力較低，并且腎功能以及心肺功能不全，對此，護理人員要密切觀察患者在手術過程中的尿量以及出血量。[2]

1.2.2.2 在手術的過程中，由于大量的對患者進行輸血、輸液以及皮膚消毒等，很有可能造成患者體溫的下降。還有，在進行內鏡手術的時候，大量的沖洗液通過患者的身體，并且大多數情況下，沖洗液都是常溫的，這就會造成患者體溫的急速下降，會表現出呼吸窘迫、低血壓、心率減慢等并發癥以及劇烈的寒顫。對此，在對患者進行內腔鏡手術的時候，沖洗液的溫度可以選擇在37℃左右的，這樣就可以有效縮短患者的體溫恢復正常的時間，并降低體溫下降的程度，降低了并發癥的發生率。在手術之前，護理人員要調節好手術室的溫度，最好是將其控制在22度到25度之間，濕度最好是控制在55%左右。在手術操作的過程中，盡量不要將患者的軀體暴露出來；在對患者使用沖洗液的時候，要把沖洗液先放在恒溫箱內進行加熱。[3]

1.2.2.3 手術室無菌物品以及手術過程中所用到的敷料、器械等，均要做好消毒滅菌工作，避免出現感染的現象。在手術過程中，要及時進行呼吸功能、心電、尿量、血糖、用藥等監測，如果出現任何異常的現象，要及時通知手術醫生和麻醉師，及時進行處理。

1.2.2.4 老年患者因手術耐受度差，術中要注意擺放舒適，既能充分暴露術野又能保護患者免受傷害。而且老年患者皮膚彈性差，易有壓瘡發生，在手術的過程中，要保持手術床的平整、干燥，定時的按摩患者的受壓部位，骨突處及受壓部位要以軟墊保護，必要時涂以皮膚保護劑。在手術后，要密切觀察患者的被壓部位是否潮紅的現象，及時進行相應的護理。[4]

1.3 統計學方法

對于資料中的全部數據采用統計學軟件SPSS13.0進行統計學分析，采用t、X2進行檢驗。

2 結果

本組的482例患者均順利的完成了手術，沒有出現因為護理差錯而影響手術的情況，護理質量有明顯的提高，手術過程中的發生壓瘡等護理并發癥的患者由原來沒每年的23-26例下降到每年的5-7例；臨床手術醫生對手術室護理人員的滿意度有原來的81%-89.2%上升到現在的94.7%-98.1%；患者對醫院綜合服務的滿意度由原來的79%-84%上到現在的95.7%-98.7%。如表一所示

3 討論

目前，在醫療行業中，“零缺陷”服務管理得到廣大醫療工作者的重視，其強調了醫療工作者的服務意識，要求其將事情一次性做好，進而使得醫療質量能夠趨向或者是達到一個無缺陷狀態下。[5]

通過本次的研究發現，通過對高齡患者手術質量管理中應用“零缺陷”服務管理，可以有效的為患者提供有效而又安全的護理，并有效提供手術的成功率，降低了護理并發癥的發生率，提高了臨床手術醫生對護理人員的滿意度，提高了患者對醫院綜合服務的滿意度，由此可以看出，“零缺陷”服務管理在高齡患者手術質量管理中具有一定的應用價值，值得進一步的推廣與應用。

參考文獻

[1] 黃桂梅.推行“零缺陷”護理管理模式的構思[J].井岡山醫專學報，2006，13（1）：52.

[2] 謝瑋娜，何麗云。于美華.前饋控制在手術室護理缺陷中的運用探討[J].護士進修雜志，2010，25（2）：140—142.

[3] 朱少銘，王作軍，金朝霞.醫療質量“零缺陷”的探討[J].中華醫院管理雜志，2003，8（13）：483～484

患者服務管理范文第2篇

關鍵詞：異地醫保 就醫 管理服務

一、前言

當前我國現行的醫療保障制度存在統籌能力弱，跨度大，地區之間信息不暢等諸多問題，在重重問題之下，醫保患者的異地就醫面臨著諸多障礙，導致醫保患者在異地就醫的過程中不能及時治病，而醫療保障系統也不能進行統一高效的管理。因此在患者和相關工作人員雙方都因此受到影響的情況下，異地醫保患者的就醫管理服務應該進一步的完善。

二、異地醫保患者在就醫過程中出現的問題

（一）我國醫療現狀導致的問題

首先我國幅員遼闊，醫療系統龐大，醫保定點單位眾多。省醫院作為基層醫保定點單位的領到單位，在設備和人員上都比基層的醫保單位要優秀許多，以至于大量的醫患人員選擇省醫院就醫。這樣一來就導致省醫院人流量增加，相應的患者檔案管理工作就比較復雜，甚至有些時候無法準確查詢患者的就醫檔案。

其次，異地就醫的另一個問題就在于轉診的處理方面，醫院網絡工程建設還不夠全面，省醫院和其他地區醫院、基層醫院之間的聯系沒有完全建立，屬地主義原則特征比較明顯，轉診的醫院缺少患者對應的醫療檔案，醫院間的協調不夠全面，患者在享受醫療服務的過程中就難免出現問題。

（二）異地就醫管理問題

首先，上文有提到省醫院的醫患流量明顯高于其他地方醫院或基層醫療機構，醫患流量大對應醫療檔案管理工作量就大，對于省醫院來說，檔案管理工作就存在較高難度。

其次，醫患流量大也對應著醫療服務需求量大，但是省醫院雖然相比于基層醫療機構在設備和人員上更具優勢，但是依然有限，不能滿足所有的醫患的就醫需求，那么就會產生一些醫療滯留人員，這些滯留人員的管理也是省醫院異地就醫管理中的一個問題。

（三）成本問題

網絡背景下，以省為單位的醫療統籌協調網絡還在完善過程中，異地就醫中最大的一個問題的就是患者檔案管理問題，很多患者的就醫檔案不在省醫院的檔案數據庫內。但是省醫院的工作重心在醫療服務上，檔案管理在網絡方面難免存在人員缺失，相應的醫患檔案管理工作就存在成本過高的問題。其次，由于檔案管理工作的漏洞，無法完全避免醫療騙保問題，這也是省醫院完善異地就醫醫保問題時的一個成本控制漏洞。

三、完善異地醫保患者就醫管理服務的途徑

（一）通過網絡建立醫院間聯系

異地就醫的患者，在當地醫保部門缺少相應的檔案，醫院很難確認自身是否有承擔異地就醫患者的醫保義務，醫院就無法提供相應的服務。因此需要建立異地就醫協調機制，醫院和醫院之間加深聯系，建成統一的醫保檔案數據庫，異地醫院之間可以通過網絡數據的優勢，查詢各地醫保人員的登記檔案，實現異地醫院之間的協同配合，一定程度上可以解決異地就醫中數據信息不協同，導致的醫院、患者之間權利義務不分明的問題。

（二）省醫院提高統籌層次

首先，是省醫院和省政府之間的統籌，醫院需要加強自身和政府戶政部門的統籌合作，通過和戶政部門的統籌合作，實現就醫患者數據信息掌握，方便醫院將就醫患者進行本地、異地分類。

其次，實現醫院醫院之間的統籌，省醫院要利用網絡優勢，加強同地方醫院和其他地區醫院的聯系，在患者檔案上進行統一保存方法和管理方法。實現醫院和醫院間的網絡實時交流，進而完善網絡環境下的異地就醫環境。

最后，統籌協調醫院和患者之間聯系，可以通過網絡宣傳、網絡擴散的方式，加深患者對醫院的了解，使患者能夠了解到醫院工作的難處，使患者了解醫院在實現異地就醫的困難，促進患者和醫院的協調配合解決異地就醫難的問題。

（三）醫院貫徹醫療服務原則

隨著我國醫保范圍的擴大，越來越多的人加入到國家醫保范圍之內。因此無論本地就醫還是異地就醫，醫院都應該以服務至上的原則提供醫療條件。不能由于異地就醫的問題而將患者拒之門外。遇到緊急情況可以先提供服務，后收集居民醫保證明，將患者永遠放在醫院服務的核心地位，無論是過去條件、網絡條件還是未來條件，醫院都會是社會中具備權威、具備聲望的重要社會基礎設施。

四、結束語

本文通過對當前異地醫保患者就醫情況和在就醫過程當中出現的出題進行分析，發現醫保管理機構在制度上還存在很大的問題甚至有監管盲區，因此根據目前所出現的問題文章給出了建立協調機制，提高統籌層次和加大監督力度三個解決方案，旨在盡可能的完善異地醫保患者就醫管理服務問題，希望未來我國的醫保體系可以得到進一步的完善和發展。

患者服務管理范文第3篇

【關鍵詞】 心血管內科;優質護理服務

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.03.164

優質護理服務是指以患者為中心， 強化基礎護理， 全面落實護理責任制， 深化護理專業內涵， 整體提升護理服務水平的一種護理模式。優質護理要求治療與護理有效結合， 心理與生理護理并重， 從而提高治療效果， 平復負面情緒， 改善生活質量[1]。心血管內科疾病多是危害人們健康的嚴重慢性疾病， 因其病史長， 病情易反復， 較難有效根治， 但通過有效的臨床護理可改善患者的臨床癥狀、提高治療效果[2]。國家衛生部（現衛計委）自2010年提出了開展“優質護理服務示范工程”活動的倡議以來， 優質護理服務在本院各科室患者的護理中均得到廣泛應用。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 以本院心血管內科2012年2月～2014年2月期間收治的住院患者中隨機選取203例患者， 將其隨機分為觀察組（102例）和對照組（101例）， 分別對兩組患者實施優質護理服務和常規護理服務。觀察組中男60例， 女42例， 年齡41～83歲， 平均年齡（60.2±3.7）歲， 病程3～41年， 平均病程（26.9±1.6）年;對照組中男58例， 女43例， 年齡43～81歲， 平均年齡（61.7±3.5）歲， 病程2～38年， 平均病程（25.5±1.7）年。兩組患者的性別、年齡、病程等一般資料方面比較， 差異均無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 護理方法 對照組患者給予常規護理， 包括指導患者保證充足的休息、健康飲食， 對患者實施必要的給氧治療， 指導患者遵醫囑服用相關治療藥物， 適時對患者進行生命體征監測等內容。觀察組患者采用優質護理服務， 主要內容包括：①首先了解患者的心理狀況， 有針對性地對患者進行心理疏導， 通過與患者的溝通交流， 使患者正確認識所患疾病， 緩解緊張不安、焦慮煩躁等負面情緒;②為患者營造干凈、整潔、舒適的病房環境， 每天對病房進行消毒、通風， 保證空氣清新、暢通;③患者入院后通過對患者的飲食習慣、用藥情況、排便情況等方面的綜合評估， 指導患者進行合理飲食及適度運動， 對于長期臥床出現便秘、腰背疼痛的患者， 適當給予按摩， 指導患者遵醫囑定時服用藥物;④盡量減少儀器設備的使用， 改為護理人員應給予患者必要的監護， 讓患者感受到護理人員的真誠和親切。

1. 3 評價方法

1. 3. 1 療效評定 相關臨床癥狀均消失， 心電圖檢查結果無異常為顯效;臨床癥狀明顯減輕， 心電圖檢查結果基本正常為有效;相關癥狀無明顯變化， 心電圖檢查結果無改善情況為無效。總有效率=顯效率+有效率。

1. 3. 2 護理滿意度評估 采用自行編制的護理滿意度調查問卷進行評估， 包括基礎護理、健康教育、服務態度以及護理技術四個方面， 總分100分， 每部分25分， 總分超過80分為滿意。

1. 4 統計學方法 采用SPSS16.0統計學軟件對數據進行處理。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗;計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2. 1 兩組臨床效果比較 觀察組顯效42例， 有效55例， 無效5例， 總有效率95.1%;對照察組顯效31例， 有效54例， 無效16例， 總有效率84.2%。經χ2檢驗， 觀察組總有效率明顯高于對照組， 兩組差異有統計學意義（χ2=12.613， P=0.021）。

2. 2 兩組住院時間及癥狀消失時間比較 兩組的住院時間分別為（14.2±1.5）d和（21.5±2.1）d， 癥狀消失時間分別為（10.4±1.1）d和（17.2±1.9）d。經t檢驗， 觀察組住院時間及癥狀消失時間均明顯少于對照組， 差異有統計學意義（t=5.124， P=0.031;t=7.032， P=0.014）。

2. 3 兩組護理滿意度比較 觀察組102例患者滿意93例， 不滿意9例， 滿意度為91.2%;對照組患者滿意70例， 不滿意31例， 滿意度為69.3%， 兩組比較差異具有統計學意義（χ2=16.211， P=0.000）。

3 討論

心血管內科疾病包括心肌梗死、心律失常、心律不齊、心力衰竭、早搏等， 多發于中老年人群， 是造成患者死亡的主要病種。由于心內科疾病具有病程長、易反復、難根治等特點， 其護理工作也具有一定的特殊性， 一旦護理不慎， 很可能造成嚴重后果， 甚至危及患者生命安全[3]， 這就要求有一套以患者為中心、兼顧患者生理和心理健康的護理服務模式， 而優質護理服務理念的提出為心內科患者的護理提供了一套全面、優質、高效、低耗的護理模式， 其意義在于將治療與護理兩個相互分離的部分一體化， 使護理的針對性更強， 同時也通過護理提升治療效果[4]。

本院通過對102例采用優質護理服務的心內科住院患者的臨床觀察發現， 與普通的常規護理相比， 優質護理服務后疾病的總有效率明顯提高（95.1% VS 84.2%， P<0.05）， 患者滿意度也隨之提高（91.2% VS 69.3%， P<0.01）， 且優質護理服務可明顯縮短患者的癥狀消失時間及住院時間， 對減輕患者的臨床癥狀、提高生活質量、降低經濟負擔均有積極作用。同時優質護理服務強調醫患間的良好溝通， 這對緩解醫患緊張關系、提高患者依從性、提升醫務人員和醫院整體形象也有促進作用， 適合在臨床推廣應用。

參考文獻

[1] 黃海燕，湯玉敏，邱倩，等.探討心血管內科實施優質護理服務的效果.中國實用醫生， 2013， 18（23）：1125-1126.

[2] 靳鳳香.心血管內科護理中優質護理模式的應用效果觀察.中國醫藥指南， 2014， 12（11）：344-345.

[3] 李玉俠.探討在心血管內科護理中優質護理服務的應用效果.吉林醫學， 2014， 35（6）：1300.

患者服務管理范文第4篇

344文章編號：1004-7484（2014）-06-3279-02

顱腦外傷是外界暴力直接或間接作用于頭部所造成的損傷。按損傷后腦組織是否與外界相通分為開放性和閉合性損傷。常見的腦外傷有頭皮裂傷、頭皮撕脫傷、頭皮血腫、顱骨骨折、腦震蕩、腦挫裂傷、顱內血腫等。受傷后有不同程度的頭痛、嘔吐、視水腫及意識、思維、感覺、運動障礙。顱腦外傷病情復雜、變化快，易引起不良后果。因此，對顱腦患者進行優質的護理對于改善預后，降低死亡率有著非常重要的意義。我院從2012年6月起，對顱腦外傷患者術后實施優質護理服務，取得了較好的效果，現將大致研究結果報道如下：

1資料與方法

1.1一般資料選取我院從2012年6月――2013年6月期間實施優質服務的60例顱腦外傷患者，作為觀察組，其中男42例，女18例，年齡在22-68歲之間，平均年齡為（31.26±13.25）歲之間；入院時的GCS評分在5-12分之間；再選取2011年5月――2012年5月期間未實施優質服務的60例顱腦外傷患者，作為對照組，其中男45例，女15例，年齡在20-70歲之間，平均年齡為（33.21±10.86）歲，入院時的GCS評分在6-12分之間。所選取的患者均符合有關顱腦外傷的診斷標準，且兩組患者在性別、年齡、GCS評分方面沒有統計學差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2護理方法對照組的60例患者在術后進行常規護理，包括降顱壓、營養神經支持、及抗感染、機械輔助通氣等；對照組的60例在此基礎上實施優質護理措施，具體的護理內容如下：①急性期：由于顱腦損傷的患者，腦組織經常會出血水腫、出血壞死等現象，因此在這個時期應該加強對患者生命體征的監護，對于昏迷的患者應該保持呼吸道的暢通，密切觀察患者是否出現腦病的征象；同時嚴密觀察患者瞳孔的變化，如果患者的兩側瞳孔或者單側瞳孔出現光反射消失、針尖樣縮小等現象，并且患者的意識障礙加劇，可以判斷為早期腦病。②意識恢復期：在這個時期的護理重點是對患者的意識恢復進行積極的護理和治療，患者的意識恢復的越早，術后并發癥發生的幾率就越低；保證標準的腸胃營養；患者如果出現高熱不退的癥狀，應該及時進行物理降溫，這對于腦細胞的恢復有重要的作用；當患者出現吞咽、咳嗽等反射動作時，可以將氣管的插管拔除；鼓勵患者盡早發音，促進意識的恢復；③康復訓練期：這個時期的護理重點是患者肢體和語言功能的訓練，耐心的對患者進行指導，幫助患者模仿發音的唇形，從最基本的常用語開始；④出院指導：在患者出院之前向患者詳細的講解出院之后的注意事項，用藥的時間、方法以及劑量，復查的時間和項目，飲食結構以及康復訓練的時間和方法等。

1.3統計學分析采用SPSS16.0統計學軟件對數據進行統計學處理，以P

2結果

2.1兩組患者的住院時間比較觀察組患者的平均住院時間為（9.5±3.8）天，對照組患者的平均住院時間為（14.3±6.5）天，觀察組患者的住院時間明顯比對照短，兩組之間的差異具有統計學意義（P

2.2兩組患者的死亡率以及術后并發癥的發生情況比較觀察組患者的臨床死亡率為3.8%，對照組患者的臨床死亡率為28.4%，觀察組的臨床死亡率明顯比對照組低（P

3討論

患者服務管理范文第5篇

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2014）06（a）-0153-02

髖關節是人體重要的杵臼關節，承擔重要的負重行走功能。在臨床對股骨頭壞死患者實施優質護理服務，對患者的康復具有很大的幫助。為探討股骨頭壞死全髖關節置換術患者護理中，實施優質護理服務的效果觀察。對該院2012―2013年行股骨頭壞死全髖關節置換術的患者中，隨機選取68例患者的臨床資料進行分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在該院行股骨頭壞死全髖關節置換術的患者中，隨機選取68例，其中男性33例，女性34例，年齡31～74歲，平均年齡（50.4±6.9）歲，68例患者經X線檢查和MRI檢查后，所有患者均確診為股骨頭壞死。原發損傷診斷中股骨頸骨折29例，無菌性壞死21例，外傷性髖關節脫位18例。將其隨機分成兩組，每組34例。

1.2 護理方法

對照組34例患者單純的采用常規護理模式，觀察患者臨床體征變化，監測脈搏、血壓變化，同時觀察患者的切口滲血情況，確保切口負壓引流通暢，對患者并發癥發生采取相應控制措施。觀察組患者則在此基礎上，加上優質護理，其措施為。

術前護理人員要陪同患者進行適應性鍛煉，鍛煉主要包括踝關節、股四頭肌的練習，膝關節的屈伸，提前練習，便于術后患者快速適應和恢復。若患者需要使用止血帶，將石膏襯墊擱置在患者大腿的1/3處，以纏繞四層為宜，保持松緊程度；嚴格執行無菌操作，及時更換患者的沖洗液，做好消毒工作，使用滅菌一次性防水中單。在術后的護理中，由于患者會出現腫脹現象，因此，要輔助患者將患肢持續抬高，并墊上軟枕，這樣可以保證靜脈回流，盡快消除水腫。術后患者還會出現關節腫脹和疼痛，要對繃帶的松緊程度及時進行調整，在醫師的指導下，可對患者采用杜冷丁等止疼方式，對患肢的血液循環情況要進行密切觀察，并輔助患者進行適當的功能鍛煉，避免關節僵硬或者術后皮膚粘連等狀況發生。

在臨床護理過程中，護理人員還必須要具備一定的創新意識，依照不同患者實際情況，實施針對性個性化教育。另外還要為患者營造良好環境，確保其安靜、整潔，不斷對自身狀態實施調整，以優質服務和親切態度，建立良好醫患關系。

最后采用醫院自擬臨床護理滿意度調查表，對兩組患者的臨床護理滿意度進行對比分析。

1.3 統計方法

采用統計學軟件SPSS18.0對所得數據進行處理，計數資料采用χ2檢驗。

2 結果

對照組和觀察組患者在實施護理后，均痊愈出院，經過對比，觀察組和對照組患者的臨床護理滿意度分別為100.0%和85.3%，比較差異有統計學意義（P

表1 兩組患者康復滿意度對比[n（%）]

3 討論

股骨頭壞死（ONPH）也被稱之為股骨頭缺血性壞死（AVN），其具體是指由多種原因導致的股骨頭血供中斷或受損，引起的骨髓造血細胞、脂肪細胞及骨細胞變性壞死，繼而導致股骨頭結構改變、關節障礙等的疾病，是臨床常見病、多發病，也是骨科難治性疾病之一[1]。在股骨頭壞死患者行全髖關節置換術后，對患者實施優質護理，為幫助患者緩解病情和健康狀況的恢復都起到了很大的積極影響。術前護理人員要陪同患者進行適應性鍛煉，對踝關節、股四頭肌的練習，膝關節的屈伸，以及咳痰、排痰的正確方法，讓患者練習在床上大小便，給予患者積極地幫助，這對術后的康復有很大作用，提前練習，便于術后患者快速適應。術后輔助患者在床上鍛煉和活動，足趾以及膝關節的拉伸，指導患者運用正確的排痰方法，做深呼吸運動[2-5]。