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卓越績效評價準則范文第1篇

關鍵詞：卓越績效 企業成長性

引言

質量在企業的競爭中日益顯示出其至關重要的地位，許多國家的政府通過設立國家質量獎的方式來提升本國各類組織的管理水平和競爭力。目前，全世界已有約80個國家和地區設立了質量獎。美國波多里奇國家質量獎與歐洲質量獎、日本戴明獎是全球著名的三大質量獎，其中以美國波多里奇國家質量獎的影響最大。中國國家標準《卓越績效評價準則》就是以美國波多里奇卓越績效準則為藍本，并參照歐洲質量獎模型，在充分考慮中國國情，結合中國實際的情況下制定的。2005年我國參照美國波多利奇獎的標準制定了《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》，正式實施以來，國內大批優秀企業貫徹該標準，并取得了顯著的成效，中國質量協會也依據該標準，每年都評出一批企業授予全國質量獎。

近年來，許多學者不斷深入的研究卓越績效，其中，宋家升等研究了卓越績效準則的動態管理模式構成，并提出卓越績效動態管理模式系統運行效果的監控方式。張德華從海爾質量改善體系的發展歷程中探討《卓越績效評價準則》在海爾的應用和創新。李衛紅在卓越績效評價準則的基礎上建立制造業企業質量競爭力評價體系。

這些研究對我國企業質量管理水平及企業質量競爭力的提高起到了很好的指導和促進作用。如果將卓越績效評價準則推廣應用到企業間及產業中的質量成長力評價，也可以取得良好的效果，但是當前研究尚少。本文將重點關注這個問題，以浙江桐鄉市民營化纖A企業為樣本，研究卓越績效對企業成長力的影響。

1.基于卓越績效評價準則的化纖企業成長力評價指標體系構建

卓越績效評價準則從領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量分析與改進及經營結果七個方面規定了組織卓越績效的評價要求，它可以幫助企業提高整體績效和能力，為企業的利益相關方創造價值，并有助于企業獲得長期成功。

有關研究表明，企業成長性貫穿于公司經營過程中，可從盈利能力狀況、資產運營狀況、償債能力狀況、投資報酬狀況、發展潛力狀況衡量企業的成長性。恰好，卓越績效評價準則的經營結果篇中的財務結果也包含上述5個方面。

卓越績效管理把績效評價工作納入公司管理的全過程。通過建立與企業整體戰略密切相關的績效測評體系, 把企業的戰略目標轉化為具體可操作的目標, 實現企業行為與戰略目標的一致與協調。這樣更加貼合對企業成長性的測量。

2.卓越績效導入過程（企業訪談和問卷調查）

筆者根據到浙江民營化纖企業A實地訪談發現當前制約企業成長性的關鍵問題：1.管理層次跟不上企業經營績效的增長，過于粗廣；2.戰略制定到實施仍延續前有家長式作風；3.企業現階段財務杠桿等工具的選擇未考慮其是否匹配企業發展。

該企業在2008年導入卓越績效并獲得桐鄉市市長質量獎，各項經營業績有了長足的進步。2010年又繼續審評嘉興市市長質量獎，并以此為契機在企業內部深入推廣卓越績效的管理模式，通過卓越績效的導入，切實做到管理的制度化，有據可依，知識管理。

在卓越績效的導入和推廣過程中以十一條核心價值觀作為指導思想，例如：（1）遠見卓識的領導：明確化纖企業的生存環境和自身情況，創造員工與企業共同發展的環境，并承擔相應的社會責任；（2）顧客驅動的卓越：了解并滿足內外部顧客的需求和期望；（3）培育學習型組織和個人；（4）尊重員工和合作伙伴：以人為本，與合作伙伴共贏；（5）快速反應和靈活性：管理體制、觀念的轉變、通過授權以靈活應對市場和環境變化；（6）關注未來：關注國家政策、行業、顧客市場、員工的未來發展；（7）促進創新的管理：化纖產品、生產工藝技術、管理體制的創新；（8）基于事實的管理：在各種會議上總結經營業績，并對比分析，找出不足產生的原因，明確責任及時修正；（9）社會責任和公民義務：承擔相應的社會責任；（10）重在結果和創造價值；（11）系統的視野：整體運營過程的一致性、協調性。

2011年4月初，浙江民營化纖企業A導入了卓越績效管理模式，在梳理公司前有工作流程的基礎上，剔除繁瑣的、不必要的工作環節，準確定位工作的關鍵節點，不斷細化各個部門工作配合，深入導入卓越績效管理模式。

3.卓越績效對企業成長性的影響

A企業通過卓越績效的導入實施，首先通過SWOT模型分析自身，采取增長型戰略，發揮優勢、把握機會，利用優勢、機會將劣勢和威脅轉化為挑戰、機遇。例如：利用金融危機時國家的優惠政策，實施低成本擴張。節省能源，控制原料價格，降低公司運營成本。其次，根據公司的發展戰略與自身優勢，與對顧客和市場的廣泛調查、分析，結合化纖行業的特征、現狀和發展趨勢，公司對顧客群和市場進行了有效細分。公司通過與顧客交流、電話溝通、召開客戶年會等多種途徑了解顧客的需求和期望，確定不同的顧客在產品質量、價格、交貨周期、服務質量等方面的要求與期望。同時，公司供應部與關鍵供應商建立了戰略合作伙伴關系，對一般供方實行招標采購等，以多種形式提升供應鏈管理。

卓越績效評價準則范文第2篇

管理作為科學，講求的是認同，因此，《卓越績效評價準則》國家標準要求企業建立一個適合的企業文化，可以說，它是iso9000標準的自然進程和必然結果。該標準強調質量對組織績效的增值和貢獻、戰略、績效結果和社會責任，在總結中外質量管理成功經驗的基礎上，從組織領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進以及經營結果7個方面規定了組織卓越績效的評價要求，在為組織創造價值的同時，還能指導組織進行發展規劃，從而獲得長期成功。

卓越績效，意味著領先和榜樣。《卓越績效評價準則》國家標準實施至今，得到了廣大企業的重視和認可，“全國質量獎”等質量獎的評選組織也紛紛表示將采用新的國家標準作為評審標準來執行。有關專家指出，一個企業要推行好卓越績效，必須根據自身特點，建立一套實用、以經營戰略規劃實施為準繩的指標評價體系，因為追求卓越是一個不斷完善和持續的過程。為便于企業更科學地理解和實施《卓越績效評價準則》國家標準，追求現代經營質量系統的質量卓越，本期欄目將就標準中的部分內容進行解讀，并就企業如何進行自我評價給予闡述。

主要術語的解釋

1.卓越績效

卓越績效的定義是：“通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。”績效是指過程輸出結果和從產品、服務中獲得的結果，可以對照目標、標準、過去的結果和其他組織進行評價和比較，以非財務的和財務的術語來表示。《卓越績效評價準則》中所描述的結果績效包括顧客滿意程度等七個方面的結果績效。在這里，卓越績效是一種綜合的組織績效管理方式，運用這種方式，可使組織獲得持續成功。

2.治理

治理的定義是：“在組織工作中實行的管理和控制系統。包括批準戰略方向、監視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。”治理過程可能包括批準戰略方向、監視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露和股東報告等。確保有效的治理對于增強受益者和社會的信任以及組織的有效性非常重要。

3.標桿

標桿的定義是：“針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業的內部或外部最佳的運作實施和績效。”換言之，標桿指的是行業內外代表同類活動中最佳做法或績效的過程和結果。可以說，標桿分析是一種依據產業最佳行事方式來確立業績目標和質量改進項目的方法，也是一場廣泛開展的調研與取經的運動，它確保了最佳形式方式能夠被發現、采納和實施。

4.價值創造過程

價值創造過程的定義是：“為組織的顧客和組織的經營者創造收益的過程。”過程是指在組織內部或外部為顧客生產產品或提供服務的相互聯系的活動。在價值創造過程中，多數員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。

5.支持過程

支持過程的定義是：“支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。”支持過程可以包括財務與統計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創造價值，但為價值創造過程的實施起到保證、支持作用。其中關鍵支持過程包括人力資源服務、財務和會計管理、基礎設施管理等等對價值創造過程、員工和日常運作起最重要支持作用的過程。

6.使命

使命也稱為宗旨、目的，是指組織的角色、任務或總體功能，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，以及組織的靈魂之所在。使命可以界定為所服務的顧客或市場，所提供的產品和服務功能或價值，與眾不同的能力，或所運用的技術。組織的所有工作均應以使命為導向。而具體組織的使命是對其存在的規定，應有其獨特性。

7.愿景

愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個組織的整體發展方向和所要追求的目標。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織的圖謀，或者組織希望將來如何被理解。作為現代領導理論最具魅力的領導方式，愿景規劃的領導必須具備相當的遠見卓識和高度的想象力。

8.價值觀

價值觀是指期望組織及其員工如何運作的指導原則或行為準則。它反映和增強組織所渴望的文化，以適當的方式，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達成其愿景。價值觀必須以高層領導的行動和行為作為支持，并體現于組織全體人員的言行舉止中。

9.組織文化

每個人都有其獨特的性格特征，即個性，每個組織也同樣有其個性，我們稱之為組織文化。它是組織成員共有的價值和信念體系，在很大程度上決定了組織成員的行為方式。對組織文化完整的定義是：組織在長期的生存和發展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念和行為規范（價值觀）等的總和及其在企業活動中的反映。

卓越績效評價要點

卓越績效評價是一種診斷式的評價，既包括對組織的優勢和改進機會的定性評價部分，又包括總分為1000分的定量評價部分，以便全方位、平衡地診斷評價組織經營管理的成熟度。這兩部分的評價相互關聯，定性評價是定量評價的依據，而定量評價是定性評價的度量。除了初期自我評價可能會僅使用定性評價外，在大多數實際評價中兩者是聯合使用的。

從評價的主體角色看，卓越績效評價可分為第一方評價（自我評價）、第二方評價和第三方評價（質量獎評價）；從評價的客體特征看，卓越績效評價可分為資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結果的書面資料進行評價）和現場評價（評價人員深入組織的運營現場進行評價）；從評價人員的組織形態看，卓越績效評價又可分為獨立評價和合議評價（評價人員以團隊的方式進行討論，作出綜合一致的團隊評價結論）。

根據《卓越績效評價準則》的規定要求和被評價組織的信息，按過程、結果兩種評分項進行評分時，需要注意以下要點：

1.對“過程”的評分要點

對“過程”的評分是指，評價組織為實現標準4.1~4.6中各評分項要求所采用的方法、展開和改進的成熟程度。用方法———展開———學習———整合四個要素評價組織的過程處于何種階段。

“方法”評價要點：

（1）組織完成過程所采用的方式方法；

（2）方法對于標準評分項要求的適宜性；

（3）方法的有效性；

（4）方法的可重復性，是否以可靠的數據和信息為基礎。

“展開”評價要點：

（1）為實現標準評分項要求所采用方法的展開程度；

（2）方法是否持續應用；

（3）方法是否使用于所有適用的部門。

“學習”評價要點：

（1）通過循環評價和改進，對方法進行不斷完善；

（2）鼓勵通過創新對方法進行突破性的改變；

（3）在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創新。

“整合”評價要點：

（1）方法與在標準其他評分項中識別出的組織需要協調一致；

（2）組織各過程、部門的測量、分析和改進系統相互融合、補充；

（3）組織各過程、部門的計劃、過程、結果、分析、學習和行動協調一致，支持組織的目標。

2.對“結果”的評分要點

結果是組織在實現標準4.7要求中得到的輸出和結果。評價結果的要點為：

（1）組織績效的當前水平；

（2）組織績效改進的速度和廣度；

（3）與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；

（4）組織結果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產品和服務、市場、過程和戰略規劃的績效要求相鏈接。

卓越績效評分過程

1.了解組織

評價人員通過撰寫（對于自我評價）或閱讀（對于外部評價）“組織概述”來了解組織的關鍵影響因素和所面臨的挑戰，包括以下幾個方面：

（1）組織的環境

主要的產品和服務及其交付方式、途徑，如直接交付、通過經銷商等；

組織文化，組織的目的、愿景、使命和價值觀；

員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構成等，以及特別的職業健康和安全要求；

主要的技術和設備設施；

組織運營的法規和政策環境，包括環境、職業健康和安全、財務及產品的法規要求，以及認證、注冊登記等方面的要求。

（2） 組織的關系

組織機構和治理系統，董事會、高層領導和母公司之間的報告關系（適合時）；

組織的主要顧客群和市場細分，它們對產品和服務的主要要求、期望及其差異點；

價值創造過程中供應商和經銷商的角色，最重要的供應商和經銷商類別，最重要的供應鏈要求；

與主要供應商和顧客的伙伴關系和溝通機制。

（3）組織面臨的挑戰

在所在行業內或市場中的競爭地位、規模和發展情況，競爭對手的數量和類型；

組織超越競爭對手、取得成功的關鍵因素，正在影響組織競爭地位的主要變化；

行業內比較性和競爭性數據的獲取資源，行業外類似過程比較性數據的獲取資源，對獲取數據方面的要求；

組織在關鍵業務、運營和人力資源方面所面臨的戰略挑戰。

（4）績效改進系統

聚焦績效改進、指導系統評價和改進關鍵過程的總體方法，如精益生產、六西格瑪等；

組織內學習和共享知識資產的總體方法。

2.逐項的定性評價

在了解組織的環境、關系、所面臨的挑戰和績效改進系統后，評價人員根據評價準則、評價要點和指南，對各評分項的要求逐項評價，逐項寫下定性的評語。每項評語應包括3個部分：

（1）觀察到的事實。基于評價準則，組織所做的或沒做的；

（2）實例。用于支持“觀察到的事實”的典型例證；

（3） 因此會有什么結果。對照關鍵因素、評價準則進行推論。

3.逐項的定量評價

在確定分數的過程中應當遵循以下原則：

（1）應當評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面；

（2）給一個評分項評分時，首先判定哪個分數范圍總體上“最適合”組織在本評分項上達到的水平。

（3）組織達到的水平是依據對四個過程要素、四個結果要素整體綜合評價的結果，并不是專門針對某一要素進行評價或對每一要素評價后進行平均的結果；

（4）在適合的范圍內，實際分數根據組織的水平與評分要求相近的程度來判定；

（5）“過程”評分項分數為50%，“結果”評分項分數為50%；

（6）當由若干評價人員進行合議評價時，按照如下合議原則：評分極差小于等于15%時，使用中間分；評分極差為20%或25%時，通過討論決定或使用中間分；評分極差大于等于30%時，必須討論決定。

4.綜合評價

依據逐條評語，歸納編寫“綜合評價報告”，包括最重要的優勢或出色的實踐與結果，以及最顯著的改進機會、擔憂、弱項或差距。

評分項的得分百分比與該評分項的分值相乘，即為該評分項得分，并將所有評分項得分相加，即得出被評價組織的經營管理成熟度總分。在滿分1000分的定量評分系統中，500分是一個基本成熟的等級。

如何進行自我評價

組織與人一樣，也存在優勢與不足。要想在日趨激烈的競爭中占有一席之地，組織必須不斷地進行“自我省思”。只有在認識自我的基礎上，發揚優勢，改進不足，才能實現組織的整體優化和持續發展。而自我評價正是組織審視自我，明確優勢和發現改進機會的一個有效方法。

組織的自我評價是組織自覺地采用某種標準，對其活動和結果全面、系統、定期地進行評審的管理活動，其目的是為了自我改進，追求卓越。早在質量獎產生以前，已有不少組織自覺開展自我評價活動尋找當前存在的不足。但這些活動只是個別行為，其方法也缺乏系統性、科學性。直到質量獎的興起，自我評價才真正具有了較強的生命力，得到了更多企業的重視和采用。而自我評價理論經過不斷完善，也逐漸形成了一整套科學的方法體系。不少企業在申請質量獎的活動中發現，一旦自我評價形成常規，不僅對獲獎有益，更重要的是為企業提供了一個自我學習和學習其他企業的機會和方法。

一、 自我評價的一般流程

自我評價應當是包括“評價、改進、創新和分享”的“學習循環”，即：通過評價、找到改進和創新的機會并排出優先次序，配置資源予以實施，并在獲得成效后組織內部分享、推廣，然后回到新一輪的“學習循環”。

1.領導承諾和評價準則培訓

首先，高層領導應明確對自我評價的主導責任，因為自我評價要求受評組織是活動的主體。同時還應當為高、中層領導和推行卓越績效評價準則骨干人員安排導入培訓，為隨后的正式評價打下良好的基礎。

2.策劃和制定自我評價計劃

這一階段的工作主要包括以下幾個方面：

（1）確定進行自我評價的合適區域。自我評價的開展范圍既可以是整個組織，也可以是組織的一個部分，如一個部門、一個分廠等。

（2）選擇進行自我評價的過程。自我評價是針對過程和結果的，開始時可以選擇1~2個過程及其結果，做先導性試驗。

（3）界定自我評價涉及到的單位或部門。因為過程通常是跨部門的，所以應當根據所選擇的過程，來確定在對該過程中進行自我評價時需要哪些部門的配合。

（4）選擇內部評審員，建立自我評價組。評審員可來自質量、設計、生產、人力資源、企管、財務、市場及辦公室等部門。必要時聘請外部顧問參與、指導。

（5）制定自我評價的計劃和指導方針。包括評價時間、場所、評價內容和評審員分工安排。

3.實施自我評價

按照“評分要點”和“評分過程”的要求，逐項進行定性和定量的評價，確定優勢、改進機會以及分數，并提出綜合性的自評報告，列出最重要的優勢、最顯著的改進機會，編寫綜合性的自我評價報告，附上詳細的評分表。

組織可以按上述要求進行全面的詳細評價，也可以僅進行定性評價而不進行定量評分，僅輸出綜合報告而不編寫逐項的評語。

組織可以基于現狀直接開展自我評價，也可以先組建材料編寫組，收集材料、數據，提出初稿，作為正式評價的依據和參考。

4.制定改進和創新計劃

在完成自我評價后，召開自我評價匯報后，向高層領導報告自我評價的過程和結果，討論以下幾個方面：

（1）組織的最重要優勢及鞏固措施，以及進一步發揚光大、分享、推廣和創新、變革的可能性；

（2）組織的最顯著改進機會和優先次序，以及如何配置人力物力資源，采取改進措施；

（3）卓越績效模式的下一步推進計劃。

5.實施改進和創新計劃

建立改進團隊，授予團隊權限，并配置必要資源，實施改進和創新。這里需要強調的是，自我評價本身只是一項分析和評價的活動，不會導致組織經營管理水平的提高。對于發現的待改進領域，如果不采取任何改進措施，則自我評價是無效的。因此，組織必須制定和實施相應的改進和創新計劃，才能真正體現自我評價促進組織持續改進和創新，向著“卓越”目標邁進的特點。

6.分享、推廣改進和創新成果

跟蹤改進和創新計劃的實施進展，驗證改進和創新計劃的效果，并將行之有效的改進和創新實踐進行分享和推廣。

二、自我評價應注意的事項

1．確保高層領導的參與。高層領導可以協調各種資源的分配，起到模范作用和激勵其他人員。高層管理者的承諾可以使組織自我評價經受住許多挑戰。

2．選好自我評價的時機。組織在任何時候使用卓越績效準則都不嫌早，但也有例外的時候，例如在下述情況下就不宜作自我評價：

（1） 所有管理計劃都是短期的，根本沒有長期策劃和經營戰略；

（2） 正在進行重大的組織變化；

（3） 組織采用“黑匣子”管理制度；

（4） 自認為組織經得起任何考驗；

（5） 不愿面對問題和解決矛盾。

3.評價應覆蓋各層次、各部門。在現場評價中，評價對象應覆蓋組織的各個層次和主要部門，這樣方能獲得有價值的信息。

卓越績效評價準則范文第3篇

關鍵詞：卓越績效管理模式 PDCA循環 實施 改進 評價

卓越績效模式(Performance Excellence Model)是以各國質量獎評價準則為代表的一類經營管理模式的總稱，產生于20世紀下半葉，進入21世紀后日益受到各個國家和企業的重視。在全球經濟一體化的形式下，實施卓越績效模式已成為各國提升企業競爭力，以及企業自身實現持續改進、保持并不斷增強競爭優勢的有效途徑之一。中鐵建設集團自2002年開始導入卓越績效模式，尤其在企業文化、戰略管理、領導體系建設、市場營銷、項目管理、人力資源管理信息化建設等方面具有較強優勢。

1、卓越績效模式的導入

公司導入卓越績效模式的根本目的在于提升管理水平與核心競爭力，優化管理方式，立足海島，拓展領域。

1.1深耕企業文化，誠信經營，科學管理

公司秉承集團公司的發展理念，逐步推進產業結構調整與信息化綜合業務進程同步發展的戰略。以優秀的企業文化為發展導向，艱苦創業、追求卓越，依托海南建筑市場，謀求不斷發展，帶動國際旅游島的建設，明確了使命、愿景、經營宗旨和核心價值觀，并以“雷厲風行，嚴謹高效”的企業作風和“不畏艱險、勇攀高峰、領先行業、創譽中外”的企業精神鼓勵全體員工與各界朋友一道，精誠合作、追求卓越、精益求精，建造精品工程。

堅持“品質鑄造品牌，信譽贏得市場”的長期經營理念，立足全島，追求卓越，以建設國際旅游島為契機和發展方向，實現打造海南品牌工程總承包商的長遠目標。

“沒有虧損的項目，只有虧損的管理”。責任成本管理的理念和系統科學管理的方式，為我們打開了探究其成功之道的一扇門。企業效益的源泉是項目管理，秉承著這一管理思路，公司在項目管理上形成“四個堅持”的工作思路：堅持項目經理負責制，即每個項目都要進行獨立核算制；堅持目標管理，即每個新開工項目都要下達目標利潤和目標成本，與之相配套有激勵機制；堅持過程管控考核，每季度對所屬項目部進行考核、講評、獎懲與公示；堅持竣工項目審計，即每個項目部在項目竣工，收回包括保修金在內的應收賬款后，經審計后方可兌現獎懲，確保做“實”利潤。

1.2鞏固競爭優勢，部署戰略，資源配備

公司是一個規范化、標準化的區域公司，建立了健全的市場營銷體系、項目管理體系、過程控制體系、資源保障體系、顧客服務體系、人力資源管理體系，并形成了獨特的管理模式。在品牌、技術和專業、人才、管理、發展、總承包能力及規模方面占據主要競爭優勢。以質量創造效益，以品牌塑造形象，確立鞏固競爭優勢的重要方式。

基于公司戰略規劃及業務管理發展方向，針對產品和服務質量、顧客與市場及經營環境的調整，公司重新確定戰略與計劃的關系，企業發展戰略指導企業發展計劃，企業發展計劃落實企業發展戰略。2011年-2015年海南分公司戰略的總體部署是：依據集團公司的總體定位，將海南分公司發展為集團公司在特定區域占領市場的子公司，充分實現自主經營、自主和地域化管理，加強和完善二級機構的管理和管控能力，將專業化管理做強、做精、做細。

公司結合自身發展戰略的需要，按照“資源優化、配置合理、支持有力、績效卓越”的原則，制定符合戰略計劃的人力資源、基礎設施資源、財務資源、信息資源、技術資源及相關方資源長短期計劃，科學地、合理地配置資源指標，并有計劃、有步驟地組織實施。

1.3加強過程管理，績效測量，效益分析

堅持“質量為首、信譽取勝、服務顧客、造福社會”的經營宗旨，以質量管理為主線、以項目管理為重點，以質量體系為保證，實施名優戰略。通過建立過程關鍵績效指標測量體系和激勵機制，持續地開展全面預算管理、績效考核、管理提升、科技創新等活動，運用過程管控和系統分析的方法，對企業的價值創造過程和支持過程進行管理，增強企業對過程的管理和控制能力、降本增效能力，確保企業生產經營過程的高效運行，從而滿足顧客、員工、相關方的需求，最終實現效益增長、技術提升和經營規模擴大的目的。

2、實施卓越績效管理模式

卓越績效管理模式的實施主要是：制定愿景和戰略部署，開展績效預測；調結構，促轉型，保增長，提升市場競爭力和抗風險能力；精細管理，降本增效，增強科技創新能力；資源整合，拓展領域，建立長期穩定的戰略合作關系。通過實施卓越績效模式，追求卓越的項目管理，提升綜合績效和持續經營能力。

2.1完善企業文化理念體系和戰略規劃，開展績效評價

隨著市場經濟全球化的到來，企業將繼續推進產業結構調整與信息化綜合業務進程同步發展的戰略，并將未來發展方向確定國際化的專業市場。

企業核心價值觀：誠信、創新永恒，精品、人品同在。

企業使命：建造時代精品，創造和諧環境。

企業愿景：建成具有國際競爭力的綜合性工程總承包商。

企業精神：不畏艱險、勇攀高峰、領先行業、創譽中外。

企業經營宗旨：質量為首、信譽取勝、服務顧客、造福社會。

企業作風：雷厲風行、嚴謹高效。

企業管理理念：市場導引、合作共贏、績效優先、人才制勝。

卓越績效評價準則范文第4篇

關鍵詞：卓越績效 顧客與市場

前言

卓越績效管理模式是源自于80年代后期美國波多里奇國家質量獎標準，是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法和工具，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創新活動，追求卓越的經營績效。該模式以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。包括領導、戰略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經營結果等七個方面。該評獎標準后來逐步風行世界發達國家與地區，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。為引導更多的企業卓越，提升我國企業的國際競爭力，2003年國家質檢總局質量管理司提出制定卓越績效模式國家標準，《GB/T19580-2004卓越績效評價準則》和GB/T19579-2004《卓越績效評價準則實施指南》于2004年8月30日，2005年1月1日起實施，2012評價準則及實施指南于2012年3月9日，2012年8月1日實施，本文圍繞對《GB/Z19579-2012卓越績效評價準則實施指南》標準條款“4.3.2顧客和市場的了解、4.3.3顧客關系與顧客滿意”的理解和應用，討論如何滿足顧客與市場需求，建立并完善營銷和服務網絡，為顧客提供良好的產品、服務和問題解決方案，竭誠服務于顧客，最終實現最大限度的獲取顧客。

一、顧客和市場的了解

1、顧客和市場的細分

通過對市場進行廣泛調查，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，形成市場調研報告，作為營銷戰略決策和產品開發的關鍵輸入。根據市場調研獲取的市場信息，包括國家宏觀經濟政策、市場發展趨勢、競爭對手市場占有率、顧客構成及顧客對使用產品的抱怨和期望，以及潛在顧客的關注焦點等，結合公司的競爭優勢和劣勢，分析市場活動可能產生的商機，確定目標市場與顧客群。

2、多渠道收集信息，充分了解顧客需求和期望

針對不同的顧客類型，采用不同的方式，了解不同顧客的需求與期望，側重影響購買決策的相對重要性，把收集到的市場信息分析匯總，形成《市場分析報告》，作為公司產品開發、市場開發和過程改進的決策參考和依據。

對目標市場和潛在市場需求信息收集的主要渠道、方式見下表

3、顧客關注焦點信息處理

（1） 通過以下方式收集、分析顧客關注焦點信息，用于公司產品和服務的改進。

通過對不合格品率、產品退貨原因統計分析，識別公司產品實現過程控制情況、產品存在的質量問題等；

通過客戶使用情況分析統計，找出公司產品化學成份、產品性能等需改進的問題，持續改進產品質量；

通過對比競爭對手產品的使用情況，完善和改進公司在產品設計、生產技術及產品實現過程中的控制參數和重要的細節；

通過顧客反映競爭對手新產品的使用情況和意見，指導公司新產品開發、研制和生產；

通過與顧客的相互培訓、幫助、學習與交流，發現公司在管理、控制及服務方面尚需改善的問題。

（2）建立客戶檔案，詳細記錄客戶與公司的交易、服務、溝通、需求等歷史情況，跟蹤客戶需求及變化，及時提供服務。同時建立潛在客戶的檔案，有針對性地進行品牌推廣。

（3）市場信息的應用

對獲取的市場信息，匯總分析，從“國內、國外市場動態分析、走勢；當期產品價格分析、走勢；產品庫存量分析；營銷計劃調查”四個方面對產品產量、價格走勢、營銷計劃等進行綜合分析，按規定傳遞到相關人員、部門，作為公司產品營銷策劃、營銷計劃和過程改進的決策參考和依據。

4、持續改進，確保市場信息的收集方法適合公司發展需要

（1）根據市場對產品的需求變化、新產品開發、客戶群變化等，適時調整信息收集方式，定期不定期地采取市場調研、產品展銷、用戶座談會等及時收集分析客戶信息，以滿足公司生產經營的需要。

（2）不斷探索信息收集、傳遞及分析的方法，同時不斷加大信息收集的投入力度，充分利用相關信息網站、權威統計機構、經濟數據分析研究機構等，有針對性的購買查閱相關信息，滿足公司營銷工作的需要，并適時評價方法的有效性并不斷改進，使市場信息的收集方法適合公司發展的需要。

二、顧客關系與顧客滿意

1、顧客關系的建立

（1）建立顧客關系以贏取顧客

顧客關系的建立與維系是營銷工作的重點，針對不同的顧客采取不同的溝通方式和營銷模式，加強與顧客的交流，提供特色服務和滿意的產品，并與重要顧客建立戰略合作關系。通過顧客關系管理，幫助顧客解決難題，努力增強顧客滿意，為顧客創造價值，提高顧客忠誠度。

（2）通過多種方式與不同類別顧客進行

溝通和接觸，對顧客進行分類，按其重要程度采取相應的溝通方式。為了確保顧客需求信息、投訴能及時傳遞到組織內部，規定營銷人員、部門領導、技術人員24小時不關手機，確保所有時間段方便顧客查詢、交易與聯系。推行“首問責任制”，任何部門對顧客查詢信息、投訴必須熱情地幫顧客傳遞、聯系，直到解決顧客的詢問或投訴，與顧客建立良好關系。

（3）處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決

建立規范的顧客投訴處理程序，明確責任部門和工作人員。并定期對顧客關系渠道進行分析評價，不斷完善顧客投訴處理流程和相關制度，改進顧客投訴處理的快速反應機制，確保顧客投訴得到有效快速的解決，提高顧客對公司的滿意度和忠誠度，以最大限度地贏得顧客。

對于顧客的投訴，無論問題大小，按照嚴重性、安全隱患、復雜性、影響面，立即采取措施，制定不同的解決方案，并組織實施。對于不需到廠服務的及時給予進行書面回復；對于需要到廠解決的，派出相應技術人員到場處置，直至顧客滿意。另一方面在專題會上進行通報，以杜絕問題的重復出現。同時，對顧客投訴進行分析評價，形成異議（抱 怨）處理臺帳 ，對存在的問題，由各職能部門組織整改，整改效果由質量監督部門進行驗證。

（4）使建立顧客關系的方法適合組織發展方向及業務需要

通過對市場及需求的變化趨勢分析，不斷改進與顧客溝通接觸的方式。對于不同行業、產品及不同類型顧客，保持和發展與顧客的多層次、多渠道接觸方式。但不同方式有不同的側重，適用于不同的顧客群。

2、 顧客滿意的測量

把顧客的滿意度和忠誠度作為測量經營績效的重要指標。每年通過調查，了解公司產品和服務質量狀況，分析改進產品、服務質量，提高顧客的滿意度和忠誠度。建立了顧客滿意度測量與應用管理系統，在測量顧客滿意度時，為充分了解公司產品在客戶心目中的差異性和不同市場區域的差異性，按市場區域及產品類別設計滿意度調查問卷，了解不同客戶、不同市場對公司不同產品的評價。

該系統的運作流程如下圖所示：

顧客滿意的測量流程圖

（1）顧客滿意度測量的主要方法

顧客滿意度調查的方法和方式主要有委托第三方調查和內部調查（自己調查）兩種，并分成綜合調查和專項調查兩類。兩種方法的調查方式、調查目的和調查結果的應用見下表

除了上述進行的滿意度測量活動，還可以通過中高層領導、技術服務人員、營銷人員與顧客的接觸、溝通，收集顧客滿意度。

（2）產品、服務質量跟蹤的主要方式

建立售前、售中、售后主動服務機制，明確了各階段對顧客的主動跟蹤工作要求、目的，以便獲取顧客對產品和服務的反饋信息，及時傳遞到生產和管理部門，用于生產經營的改進與創新活動。

（3）公司獲取競爭對手或行業標桿顧客滿意度信息的途徑

可以通過如下方式獲取競爭對手顧客滿意度信息：

從專業網站、報刊、雜志查詢；委托第三方進行收集；行業相關會議；營銷人員提供競爭對手的滿意度信息；通過下游客戶了解。

適時利用相關信息渠道，了解同行顧客滿意度的測量情況，了解和分析相互差距，改進和提升公司競爭能力

（4）持續改進顧客滿意度調查方法，確保其適合公司發展需要

在認真堅持滿意度調查工作定期開展的基礎上，注重滿意度調查和測量方法的改進，不斷探索科學、有效的滿意度調查方式和測量方法，確保其適合公司發展需要。

結束語：質量管理八項原則的第一項就是“以顧客為關注焦點”，這也足以證明顧客在企業的生產經營活動中的重要性。滿足顧客的基本需求，把顧客滿意和顧客忠誠即顧客感知價值作為關注焦點，并盡可能的創造條件滿足超過顧客預期的潛在需求，使顧客的滿意度達到最大化，從而達留住顧客，最終把顧客發展成忠誠顧客，那么企業在市場競爭中就會脫穎而出，無往不勝。

卓越績效評價準則范文第5篇

關鍵詞： 全面質量管理；企業管理；發展

中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）17-0132-02

1 現狀分析

在進入二十一世紀后，伴隨著科學技術的發展，全球的信息化程度越來越高，這從一定程度上促進了經濟全球化的進程。但是，面對競爭激烈的國際大市場，我國企業將會面臨著各種機遇和挑戰，和發達國家相比，我國的企業在質量意識，技術水平以及管理策略上都還存在著不小的差距。因為，解決企業的發展問題，探索積極的管理方法，提升自身的綜合競爭力，就成為了我國企業目前亟待解決的問題，有效的貫徹實施國際標準化管理體系及卓越績效評價準則，是我們應用挑戰，積極參與競爭的有效手段，也是提高我們自身產品和服務質量，從而盡快實現企業的“兩個根本性轉變”的有效途徑。

2 TQM實施的指導思想

TQM作為一種先進的企業管理方法，能夠為企業減少經營上的成本，降低企業風險，提升企業的質量管理水平。一個企業或者組織，不斷的提升其質量管理的水平，必須要對自身所提供的產品或者服務的質量進行質量上的提升，通過有效的質量控制來爭取到廣大消費者的信任，并以此突破點，不斷的擴展自己的市場份額，提升企業的整體業績水平。

它主要以以下管理原則為指導思想：

①以顧客為關注焦點；②領導作用；③全員參與；④過程方法；⑤管理的系統方法；⑥持續改進；⑦基于事實的決策方法；⑧與供方互利的關系。

這八個方面在實際生產經營過程中的表現，歸納起來主要有兩點：

①適應了組織完善質量管理的需要。任何產品或服務都是通過規范或技術標準來體現顧客需要的，能最大、最優地持續生產滿足顧客要求的產品。

②體現了預防為主的指導思想。在TQM的基本概念中，特別強調了過程控制，即所有工作都是通過過程來完成的這樣一種認識的基礎上。換句話說，所有產品（服務）都是在產品形成過程中形成的，要控制產品質量就必須控制其形成過程。控制過程體現了預防為主的管理思想。

3 TQM在實施過程中需注意的事項

TQM在進行的過程中，需要做的工作很多，因此，在企業的整體管理中，應該結合多方面進行研究并探討。

3.1 加強TQM方面知識的培訓

3.1.1 決策層的關鍵作用 企業要推行TQM，決策層的態度是非常關鍵的因素，決策層主要是企業的高層管理人員，首先，他們應該認識到TQM重要性，需要了解到TQM能給企業帶來什么等等很多的問題。從決策層對待TQM的態度上，我們就能夠看到這個企業的未來，企業需要的是一種TQM的氛圍，而需要的是決策層為企業的TQM提供充分的支持。

3.1.2 決策層的培訓 根據中國質量協會2010年進行隨機調查顯示：絕大多數實施TQM的企業都認為生產經營方面較以往取得了比較大的進步。因為這些企業采用卓越績效評價準則及評價體系，使企業的生產經營活動得以持續健康的開展，而實施活動的驅動力大多數來自于決策領導的領先意識和開拓精神。從而可以看出決策領導的積極重視和有力推動對TQM的開展起決定性影響。因此只有決策領導優先接受TQM知識的教育，才能使整個認證工作開好頭，并持續施加有力的推動。

3.2 采用零缺陷管理 零缺陷管理為企業提供一整套方法和行動方案。實施零缺陷管理必須經過以下幾個關鍵環節：

①決策者與全體員工分別接受零缺陷教育（理論方法、案例）。

②決策領導研究制定全公司的TQM政策，統一質量觀念。

③管理者制定各種明確的工作準則，即確定唯一的質量要求。

④用成本投入產出比來考核質量工作的績效。

⑤成立專門的改進小組，制定計劃，確定目標，促進實施，回顧評價。

3.3 推行“6S”活動 6S活動是一種行之有效的現場管理方法，是TQM實施的現場管理基礎，尤其在企業的生產經營過程控制中發揮重要的作用。

3.3.1 與“6S”活動結合推進的益處

①帶動企業整體氛圍。企業實施TQM，需要營造一種“人人積極參與，事事符合規則”的良好氛圍。這往往也是TQM咨詢工作的重點及難點。推行6S可以起到上述作用。這是因為，6S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關，相對來說比較容易獲得共鳴，而且執行起來難度也不大，有利于調動員工的參與感及成就感，從而更容易帶動企業的整體氛圍。

②TQM的實施效果在很大程度上取決于生產現場的工作質量和效率的提高，而TQM本身不是用于指導生產現場改善的標準。因此，在現場管理改善上，將TQM與專用于現場管理改善的“6S”活動相結合，可以達到“體現效果，增強信心”的作用。

③落實6S精神是提升TQM實施效果的必要途徑。6S倡導從小事做起，做每件事情都要認真講究，如果每位員工都養成做事認真講究的習慣，企業的生產經營各環節自然沒有不好的道理。反之，即使TQM方面的制度制訂的再好，沒有好的工作作風來保障，效果也會很差。

3.3.2 推行6S的步驟

①確定推行組織。這是成敗的關鍵所在。任何一項需要大面積開展的工作，都需要有專人負責組織開展，推行6S也絕不例外。實施TQM的企業內通常會有一個類似于TQM領導小組的機構，沒有特殊情況的話，給該機構賦予推行6S的職能比較恰當。

②制訂激勵措施。激勵措施是推動工作的發動機，實施TQM的企業往往會有相應的激勵措施出臺，可以在制訂該措施時納入有關6S的激勵內容。

③制訂適合本企業的6S指導性文件。按照卓越績效評價準則的精神制定各種規章制度，有了明確的書面文件指導，員工才知道哪些可以做，哪些不可以做。

4 結束語

TQM的實施是以卓越績效評價體系為基礎的，而卓越績效評價體系的建立與實施必須放在企業系統環境下來考慮，只有將TQM建設融入到企業整體管理中，并與其它管理手段有機結合起來，才有可能取得實效。本文從五個方面探討了質量管理體系建設應注意的問題，當然，這五個方面并非相互孤立，各不相干，而是互相交融，互相作用的。總之，企業在TQM的建設過程中，應以卓越績效評價準則為指導，把重點放在如何提升企業經營業績上，從企業大系統的角度整合管理方法和手段，確保TQM開展富有成效。

參考文獻：

[1]張紅梅，夏南強.我國實施全面質量管理的現狀、原因分析與對策[J].經濟研究導刊，2006（01）.

[2]劉石蘭，任浩.探析全面質量管理與傳統管理的區別[J].商業研究，2006（05）.