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工商銀行大堂經理范文第1篇

本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是工行的服務窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業務平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發生一次責任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業務素質提高。 我有渴望學習新知識的熱情，在每一次行里發展新業務的時候。

只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領導對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學習新業務的機會，做好各項新業務的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。 我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關系如此融洽的。

不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準的不斷提高。我一直認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學會的穩重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務態度，我堅持以青年文明號的標準來要求自己。因此我工作到現在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。 位于城鄉結合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務。我時刻提醒自己要從細節做起。把行里下發的各種精神與要求落實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。 所里經常會有外地來京的務工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學會為此。

工商銀行大堂經理范文第2篇

端正服務態度，提升窗口服務質量

銀行服務不只是服務態度，但服務態度好是最基本的要求，態度不好，談不上服務優質。作為一家金融服務企業，提供優質服務是一個負責任的企業對客戶的莊嚴承諾。工商銀行開展黨的群眾路線教育實踐活動伊始，就將著力解決社會大眾最關心的服務問題作為一項重點來抓。對此，工商銀行相應部署了一系列整改措施，要求立即改進，并做到立竿見影。

一是強化員工規范服務的教育與培訓。今年以來工商銀行綜合利用案例式教學、情景模擬應對、觀摩學習等辦法，加強了員工服務規范的培訓，使一線員工更好地掌握服務規范和標準，提高規范服務能力，并且編發了《網點現場服務典型案例集》，幫助營業網點更有針對性地提高窗口服務水平。

二是切實做到窗口服務人性化。針對個別機構發生的對客戶服務不夠人性化的事件，工商銀行從總行層面對涉及客戶服務的現行制度規定和業務流程進行了全面梳理，對相關制度進行了完善，對具體操作進行了細化，使客戶服務制度更具靈活性和可操作性。針對特殊客戶的特殊服務需求，將目前分散在一些制度中的相關規定進行了梳理整合，專門研究出臺了個人金融業務“特事特辦”服務工作規定，確保對因重病住院、行動不便、出國等而無法到網點辦理須由本人親自辦理業務的特殊客戶提供上門服務和其他一些便利措施。組織各級機構深入開展“客戶在我心中”大討論，通過為人民服務宗旨教育、銀行服務理念教育，通過組織員工換位思考切身感受客戶的需要，進一步明確“我是誰、為了誰、依靠誰”這一根本問題，促使全員進一步樹立主動服務意識，使服務更專業、更親切。

三是實施掛牌上崗服務。工商銀行在全行評選了1000名窗口服務標兵，并要求這些服務明星掛牌上崗，接受廣大客戶的監督和評判。組織全行開展“學標兵、創先進”活動，引導廣大員工以標兵為榜樣，學習他們的好經驗、好做法，主動為客戶提供熱情周到的服務。

四是完善窗口服務日常管理機制。通過建立網點負責人對窗口服務全天候管理機制，促使網點負責人履行好窗口服務質量第一責任人職責。組織各行服務管理人員對轄內服務窗口進行不定期、不間斷巡查。總行組成服務質量專項檢查小組，對窗口服務質量進行了現場抽查，發現并整改了一批服務問題。加強對窗口服務的遠程監控，依托科技聯網系統監控對窗口服務進行實時監控和督導整改。

五是深化員工減負工程。通過加快運營改革、精簡后臺人員等措施，不斷充實一線服務隊伍，解決了一線人手緊的問題；通過優化一線服務流程、調整勞動組合等措施，解決部分一線員工超負荷勞動問題；通過改革績效考核體系、暢通職業通道，解決“不愿在一線”的問題；通過綜合運用情緒管理、心理咨詢、定向幫扶等措施，解決一線壓力難釋放的問題，促進員工滿意度的提升。

六是嚴肅懲處服務不規范行為。對個別員工和個別機構的惡行為堅持“零容忍”，發現一起，查處一起，并切實做到舉一反三，以點帶面，由表及里，通過單點問題的查處促使服務的全面改進。對于發生在網點的惡事件，嚴厲追究當事網點及上一級機構管理人員責任，同時在全行進行通報，并從整頓作風、完善制度、改進流程、優化產品、強化管理等方面進行整改。

截至目前，客戶關于服務態度方面的投訴同比大幅下降68%。工商銀行窗口服務改進成效得到了越來越多的客戶認可，僅近兩個月就有4000余人次專門致電或發函進行表揚。

改進服務機制和模式，提高客戶服務效率

工商銀行大量了居民水、電、煤氣等公用事業收費收繳業務，這些代收代付業務占全行業務處理量的比例超過35%。對這些較為耗費成本的公益性業務，工商銀行將其作為大銀行應該履行的一項重要社會責任，不設服務門檻，向廣大人民群眾開放網點服務資源。這也使得工商銀行網點的客戶較多，一些網點經過內部挖潛后其服務能力仍然難以承載規模越來越大的這部分客戶群體，導致了在養老金集中發放、低保集中領取等客流高峰期，一些客戶在網點等候辦理業務的時間較長。

作為我國基礎和普惠金融服務的主要供給者，如何為廣大客戶提供更加快捷高效的服務，減少客戶在網點的等候時間是工商銀行在群眾路線教育實踐活動開展中重點思考和解決的問題。

一是加大現代金融服務渠道體系建設。在近幾年累計投入400多億元人民幣對物理網點進行遷移、裝修、改造的基礎上，今年以來工商銀行又著力實施了網點服務功能提升項目，其重點是對服務低效的700多家網點通過標準化改革、分區調整、功能再造來提升對客戶的服務能力。與此同時，為了契合金融電子化趨勢，工行進一步加大了電子化渠道的建設力度，今年以來全行新投放ATM等自助柜員機11410臺，目前全行自助柜員機達77062臺，新建成自助銀行3742家，目前自助銀行總計有21179家，為廣大客戶提供全天候、24小時不間斷的服務。

二是深入推進網點服務流程改革和優化。在前幾年業務流程和運營改革的基礎上，今年以來重點優化了柜面的業務受理流程和處理流程。完成了273種填單業務、106種個人業務憑證的梳理整合，完善了客戶預填單業務功能，大幅精簡了客戶填單要素，節省了填單時間，提升了業務受理效率。完成了主要業務“一次填單、一次輸密、一次授權”的“三個一”功能改造，使得客戶辦理多筆業務只需填一次單據、輸一次密碼，改善了客戶現場服務體驗，業務處理效率提高了20%以上。

三是通過創新服務模式和服務手段為客戶提供更加快捷方便的服務。金融電子化是客戶金融消費方式升級的必然趨勢，反過來電子銀行業務成為助推銀行服務的利器。契合金融電子化趨勢，工商銀行積極創新電子銀行技術，不斷深化電子銀行服務功能，努力豐富產品應用內容，著力構建全方位立體化電子服務體系，使客戶可以隨時隨地通過工商銀行的網上銀行、電話銀行、手機銀行辦理金融業務。

在電子銀行服務應用中，工商銀行按照“從群眾中來、到群眾中去”的群眾觀點，主動走進社區、深入客戶，積極宣傳推介這些新的服務模式和服務手段，開展了“普及金融知識萬里行”活動，組織各類活動近2萬次，參與網點1萬余個，參與客戶數以千萬計。借助網點服務的陣地作用，進一步加強了大堂經理對客戶使用網上銀行、手機銀行等新服務產品的“一對一”培訓和“手把手”輔導。正是工商銀行這種鍥而不舍地宣傳引導，越來越多的客戶開始習慣和喜歡這種既環保又快捷的金融服務模式。

四是強化網點服務效率管理。在調研中發現，一些網點由于存在大堂管理不到位、柜口設置不合理等問題而延長了客戶的等候時間。針對這個問題，工行制定頒布了《大堂服務管理規定》，對大堂服務人員做好客戶引導和秩序管理進行了規范。完善了排隊管理系統功能，督導網點根據客戶流量變化情況及時開放彈性窗口、設立簡單業務快速通道、安排二線人員支援，確保對客戶的服務效率。

通過一系列標本兼治措施的實施，工商銀行的網點服務效率得到提升，客戶單筆業務辦理時間縮短了10%，絕大部分網點客戶平均等候時間控制在10分鐘左右。

密切關注客戶訴求，將客戶的不滿轉成改進動力

客戶的期盼就是對服務的要求，客戶的不滿就是服務改進的重點。在教育實踐活動中，工商銀行通過開展客戶座談會、滿意度調查等多種方式，廣泛聽取客戶意見，密切關注客戶訴求，切實改進服務。

一是開展客戶反映突出問題專項治理。組織專門力量對今年以來客戶通過電話投訴、網絡媒體等渠道反映的意見和建議進行梳理分析，查找出當前客戶反映比較集中的11類突出問題，并部署整改。總行專門召開服務工作會議，從機制、流程、產品、制度、系統等方面入手，研究制定針對性和實效性的解決措施，明確解決目標和整改時間表，逐項進行源頭治理。督導分行按照“誰的責任誰落實，誰的權限誰解決”的要求配套抓好落地執行。到目前，這11類突出問題的解決成效明顯，客戶有關這些方面的反映逐月下降，月度降幅超過33%。

二是提高客戶投訴處理效率和質量。為做到對客戶的訴求第一時間響應，第一時間解決，工商銀行不斷完善客戶投訴管理辦法，進一步明確了各類投訴解決的責任、時限和要求。通過計算機系統對每起投訴進行詳細登記、流轉處理、跟蹤督辦、限期回復，確保每起投訴都能在規定時間內得到妥善解決。建立了跨層級和跨部門的客戶投訴處理專家名單，使基層行在疑難復雜投訴處理過程中能及時得到專家支持，有效幫助客戶解決問題。

三是完善投訴管理工作機制。搭建了服務工作委員會機制，在總行和分行層面協同各專業部門開展客戶投訴管理工作，共同解決客戶反映的問題。完善了客戶投訴源頭治理機制，強調事前防范，提前介入，主動改進，從根本上預防投訴發生。建立了客戶投訴分析整改機制，將客戶投訴作為發現服務漏洞、提升服務短板的重要方向，定期分析客戶投訴，并及時反饋到產品設計、流程優化、服務管理中去，以此促進自我完善和自我提高。

去年底工商銀行投訴量同比下降了58%，網點的平均投訴量降至0.17起。隨著客戶投訴處理質量和效率的提高，工商銀行的客戶滿意度有了進一步提升。據第三方公司獨立調查結果顯示，今年工商銀行客戶滿意度比去年提高了10%以上，在同業中達到了優良級先進水平。

工商銀行大堂經理范文第3篇

同志們！

我是*，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行*已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。

客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

工商銀行大堂經理范文第4篇

她,把集體利益視為最高利益,一切皆從大局出發

她,把微笑留給客戶,同時,也讓“歌聲”留給自己。

――她就是歷年來多次獲得省、市工商銀行等部門多次表彰的中國工商銀行南平黃金山支行的大堂經理潘瑋。

熱心――讓溫暖無處不在

“小姑娘,謝謝你,真是太感謝你了!不僅服務態度好,還為我挽回了一大筆經濟損失,要知道這些錢可是我老頭子的棺材本啊!我回去一定跟周圍的鄰居宣傳宣傳你們工行的優質服務。” 老大爺握著她的手激動的說到。事情的緣由還得從今年8月23日這天說起。這天上午10點左右,一位年約70歲的老大爺滿頭大汗急匆匆的走進工商銀行黃金山支行大廳,于是她連忙迎上前詢問其有什么需要幫忙的,老大爺說:“剛才接到公安局的電話告知其存折密碼被人知道了,要把所有的存款轉入電話里指定的賬號。由公安局人員幫忙保管。”這又是一起電話詐騙案。于是她便先把老人引導到休息區坐下,并給老大爺倒了一杯水,說:“老大爺,您先別急,按推測您是遇上電話詐騙犯了。首先,存折或存單密碼被人盜竊,只要存折和存單還在您手上,別人是取不到錢的,其次,公安局人員無論何種原因都不可能代人保管存款。這樣吧,您如果還是不放心,可以先把所有的存折和存單的密碼進行修改,這樣就保證了你存款的安全。”聽完之后,老大爺連說:“有道理,有道理。”同時,在她的幫助下把手中所有的存折、存單密碼更換了,在辦完所有改密業務后,也便發生了本文開頭的那一幕。

十年來,類似這種熱心助人的好事,她也記不清到底做了多少回。當我們問及,做了這么多好事,有何感想時,她只是淡淡的一笑,說:我只是做了我應該做的事情。

真心――搭好與客戶之間的“心橋”

“急客戶之所急,想客戶之所需“,這是她多年來一直堅持的信念,只有真正的把你的真誠留給客戶,才能得到客戶真心的信任。今年6月的一天,有位客戶提著個大包急匆匆的走進工商銀行南平黃金山支行的營業大廳,見到這種情況她主動走上前,微笑著說,“你好!請問我能幫你什么忙嗎?”這位客戶滿頭大汗著急的對她說,“小妹,我要趕時間把這筆款匯往四川工行怎么辦?”原來這位客戶剛從其他銀行取了一筆20萬元到工商銀行來匯,由于是投標款,數額大、時間要求緊,資金能否及時到帳關系客戶是客戶能否參與投標的首要條件。而此時,在該客戶之前已經有20多位客戶在等候。在考慮到一方面客戶工程投標是急用款,另一方面,一般參與工程投標的客戶一定屬于中高端客戶行列,為此,便將其引導至貴賓理財窗口,一邊幫助指導領取業務委托書、填寫業務委托書、提供相關證件等,一邊告訴他,如果有辦理理財金卡就可享受貴賓待遇、享受匯款打折優惠,如果有辦理網上銀行則直接在電腦上就可進行匯款等等。因為這次工行貴賓客戶的特殊禮遇的體驗,客戶在第二天的招標現場順利中標,因為體驗,也因為感謝,該客戶將大量的工程款都轉到了工商銀行南平黃金山支行,成為工行的又一理財金客戶,辦理了網上銀行等業務,從此也成了該支行的優質客戶.。

同樣的上個月 的15號,那天上午網點的大廳里坐滿了排隊取社保工資的老人,她站在大廳里忙著對前來辦理業務的客戶進行分流以減少大家等候時間。這時一位40多歲的中年男子急匆匆走進大廳,此時,他連忙上前微笑著說,“你好!請問我能幫你什么忙嗎?。原來是他母親因腦溢血在家中昏倒,現在急需取款2萬元給老人辦理入院搶救手續,在這期間他已經跑了2家銀行同樣都是人滿為患,我聽到這里忙把這位男子引導到了我們支行的VIP室,讓其先辦理取款業務,同時給其他在VIP室等候的客戶進行解釋。此舉深深打動了這位中年男子,第二天,這位客戶專門打電話到支行來表示感謝,并在一個星期后帶領其家人及好友把手中所有存款從它行轉存入該支行。

工商銀行大堂經理范文第5篇

■代表案例:

前不久,某高校76歲的楊教授打開雅虎電子郵箱,發現“雅虎公司”來郵件祝賀他被隨機抽獎抽中了二等獎,獎品為7.8萬元現金及一想筆記本電腦。郵件通知他必須3天內領獎,領獎前先給一個叫“英選忠”的人匯1500元保證金。

楊教授開始并不相信,但他按照郵件提供的網址進入領獎須知頁面時,發現了“北京市工商局”、“北京市公證處”、網絡活動保險公司三家聯合出具的抽獎活動“公證書”;又想到雅虎公司是一家正規大公司,便對中獎堅信不疑。當即辦理兌獎前的手續。

次日上午,楊教授來到附近的工商銀行匯款。銀行大堂經理指導其填單過程中發現他并不認識收款人,勸說他不要匯款,并告知這是詐騙信息。楊教授稱他不會受騙,如果不匯款將不再享有中獎資格。多次勸阻無效,大堂經理報警,請求公安部門協助勸說。在警方反復勸說下,楊教授放棄了匯款。

過了幾日的一個下午,楊教授再次到銀行該網點準備匯款,又被警方及銀行勸阻。后來,派出所民警當著楊教授的面,撥通雅虎公司的電話,他們表示根本沒有舉辦過“抽獎活動”。楊教授這才相信中獎是個騙局。

■專家說法:

詐騙的歷史悠久,手段層出不窮。中獎類詐騙目前已為很多人所知。有一些不法網站以免費參加抽獎為誘餌,要求用戶注冊,填寫通信地址等信息,過一段時間,用戶會收到一封中了大獎的信,只要電匯很少的手續費,就告知確切的聯系方式,72小時內就可以獲得獎金。也有的直接用“恭喜您中大獎”的電子郵件,告訴你在某項抽獎活動中得了大獎,但因發郵件者只是活動的組織者,所以你要獲得獎品,還需要支付一筆郵資,或者手續費,或者個人收入所得稅,等等。其實只要想一想,為什么這些費用不能直接從獎金中扣除呢?有了這個疑問,你上當受騙的概率就少了。

■網絡防騙新招:

網絡的興起為人們的生活帶來了很多便利,同時也為詐騙提供了便利,但不管詐騙的手段多么高明,記住以下幾條原則就會使你擺脫欺詐的陷阱:

1.天下沒有免費的午餐,一分耕耘,一分收獲。