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商業銀行發展戰略范文第1篇

關鍵詞：商業銀行；財富管理；SWOT分析

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）08-0-01

當今，中國經濟結構與金融環境發生著巨大變化，在經濟環境的變化及市場競爭的推動下，我國的商業銀行也在審時度勢的轉變經營理念，謀劃經營模式的轉變，調整曾經過度依賴的資本占用度較高的信貸業務。2011年，中國成功躍升為世界第二大經濟體，財富效應出現了井噴式的變化，財富管理作為一種新興的銀行經營管理模式逐漸在我國商業銀行業出現。財富管理(Wealth Management)是指以客戶為中心，通過分析客戶財務狀態發掘其財富管理需求，為其定制財富管理計劃目標，提供有關現金、信用、保險、投資組合等相關管理及系列金融服務的綜合過程。據銀聯信的最新研究顯示，我國商業銀行個人資產中80%仍然是儲蓄，這表明商業銀行財富管理還處于起步階段，并未形成系統的財富管理戰略及業務規程。由此可見，目前普遍存在于商業銀行望文生義的“理財”等業務概念僅是財富管理的初級階段。本文采用肯尼斯·安德魯斯(1971)的SWOT戰略分析工具，以商業銀行外部環境為目標，找出其存在的機會(Opportunity)和威脅(Threats)；及其自身分析所具有的優勢(Strength)和劣勢(Weakness)。

一、財富管理發展面臨的機會

1.國民經濟、居民可支配收入持續快速增長，社會財富在日益集中。據國家統計局2011年公布的指標顯示，未來十年中國中產階級(年收入6-50萬人民幣)的人數將達到3.5億；據巴黎百富勒預測，2012年中國中產家庭將達1億戶，中國已成為世界上財富高度集中的國家之一。一個蘊藏巨大潛力高速發展的財富管理市場，為商業銀行財富管理發展提供了千載難逢的機遇。

2.國內金融市場體系及金融框架的形成。2001年加入WTO后，外資銀行、資本公司等各類金融機構的涌入，推動了我國金融架構的形成，在制度上為商業銀行財富管理的開展，特別是證券類和結構性衍生產品及跨市場、復合型的財富產品提供了保障。

3.國家對中小企業的政策扶持力度增加。優惠的資金扶持，便捷的金融服務，使中小企業的發展幾何倍增長，為企業財富管理業務提供了廣闊的空間及市場機遇。

二、財富管理面臨的威脅

1.金融危機頻繁爆發。從上世紀70年代以來，金融危機爆發的周期縮短，力度增強。1997年的亞洲金融風暴，2007年的美國次貸危機以及2009年的歐債危機，不斷沖擊著國內的金融市場，對商業銀行財富管理提出了更高的要求與挑戰。

2.利率改革加快，匯率管制放松。我國目前放開了大部分市場利率，僅限制存款利率上限。2007年10月以來，人民幣升值步伐加快，商業銀行財富管理面臨著諸多逆向選擇，例如儲蓄分流、債券縮水、優質企業融資債券(脫媒態勢)及同業的激烈競爭。

3.專業人才的缺乏。財富管理人員需要具備專業的資本運作能力、敏銳的市場觀察力及穩定的金融操控能力，即三個重要的角色：客戶的金融顧問、投資顧問和財務管理。另外，與國際接軌的培訓及注冊認證能更好的保證財富管理人員業務的系統性及專業性。

三、財富管理發展優勢

1.地域優勢。財富管理有時被形象的稱為特殊銀行，其特殊性體現在財富管理與商業銀行發展的同步性及居民收入與銀行的同步發展。財富管理可確保商業銀行在其主營的地域，忠誠客戶群內，順利完成財富管理的推廣與發展，即低成本高效率的地域優勢。

2.文化優勢。財富管理的形成本身就是一種文化積累，在相同的文化環境下，財富產品的設計，銀行的服務往往能直接滿足客戶的需求。商業銀行獨特文化的形成對于平衡銀行與財富管理的和諧發展，財富管理的拓展、形成、積累并最終成為一種固定的利潤循環，優勢不容忽視。

3.準入門檻優勢。財富管理如今已經從離岸業務(Offshore)轉向本土業務(Onshore)，門檻的降低，客戶群體的細化分類，以需求為主導，以服務為理念的財富管理將提供更專業化、多樣化的組合業務。同時，優質客戶信任的建立，將為商業銀行帶來良好的社會聲譽及影響力，提升商業銀行財富管理競爭力。

四、財富管理發展劣勢

1.產品單一，創新不足。財富管理需要創造顯著的效益，而效益則需要充足的產品，即銀行如果提供五種以上的財富產品形成范圍經濟，那資本成本就會降低。目前我國商業銀行的財富管理產品單一重復，關聯性不強，缺乏財富管理必要的度身定制業務。

2.缺乏戰略規劃，財富觀念滯后。我國商業銀行的財富管理還處于初級階段，沒有專業系統的戰略規劃，財富管理多出現在業務或客戶集中區。其次，商業銀行受經驗、體制及思維方式的制約，對財富管理發展趨勢認識不足。

五、商業銀行財富管理發展淺見

我國商業銀行財富管理發展正處于起步階段，在積極借鑒國內外成功財富管理經驗的基礎上，要突出商業銀行財富管理的文化地域特色；在財富管理服務創新，快速發展的同時，加強風險的評估、預測及監控。從戰略發展的角度出發，財富管理應具備一個科學、系統、專業的框架以保證在戰略的實施過程中，財富管理與銀行的發展戰略相互融合，推動我國商業銀行由資金提供型銀行向國民財富管理型銀行的順利轉變。

參考文獻：

[1]鄔適融.現代企業管理-理念、方法、技術[M].清華大學出版社,2006.

商業銀行發展戰略范文第2篇

至2006年12月，我國經歷了5年的入世保護期，金融業全面開放的環境下，我國商業銀行業被卷入經濟全球化的浪潮中，此后，中國商業銀行加快步伐謀求海外市場，取得了一定的成績，但也存在一系列的問題：其一，我國商業銀行國際化的進程還不夠深入，由于資金等的限制，我國銀行海外網點布局單一，且對香港等地區的依賴性比較強，客戶群結構單薄，同時，商業銀行分業經營的狀況使得我國銀行業盈利受限，其綜合競爭力也往往弱于發達國家。其二，到目前為止，我國商業銀行國際業務比重仍然較低，國際市場份額大大低于發達國家，這主要還是因為國內銀行規模和產品受限以及創新不足，業務發展和市場需求還存在一定的距離，使得我國商業銀行的國際市場拓展舉步維艱。其三，我國社會主義市場經濟體制決定了我國商業銀行機構和管理具有根深蒂固的行政色彩，這就容易導致國際化進程步伐緩慢，商業銀行管理層的不穩定性也會使國際化發展戰略很難系統完整地實施，而國際化管理手段的落后和國際化管理人才的欠缺又使得我國商業銀行缺乏在國際金融界激烈的競爭中取勝的能力，容易在復雜的形勢和競爭中敗下陣來，此外，我國商業銀行普遍缺乏科學有效的風險防控機制，商業銀行經營往往存在高風險，比如操作風險、業務風險等等，尤其是向國際化展開業務后，其風險顯然會大大增加，但是，除了中國建設銀行等部分銀行有較大的資本來抵御較大風險之外，很多銀行都容易在風險中被淘汰掉，顯然，有效的風險防范和化解機制能幫助我國商業銀行有效地提升自身競爭力，但是，目前我國少有銀行能有效化解經營中的高風險，這給我國商業銀行的國際化帶來了很大的障礙，因而，我國商業銀行國際化發展的風險防控機制還有待深入探索。

二、商業銀行國際化發展戰略

1.有效利用資本進行國際化戰略投資

目前，我國商業銀行國際化發展的主要方式就是投資新建機構和并購已有的金融機構，這兩種方式都各有利弊，投資新建機構對于當地市場的適應可能比較滯后，存在較多的阻礙，但是相對容易控制和管理，而并購則可以有效利用現有客戶和市場，縮短融入當地市場的時間，因而，針對市場開拓所在地以及銀行自身能力情況，因地制宜、靈活選擇國際化發展策略是贏得市場和利潤的關鍵。如若文化差異比較突出，而且當地競爭較為激烈時，跨國并購會比投資新建機構更能有效利用和節約資本，并且可以使組織學習能更好地延續。倘若當地市場競爭對手相對較弱，而我國商業銀行具有明顯優勢能力時，可以考慮直接投資新建機構，并依據具體情況來設立子行、分行以及代表處等。

同時，我國商業銀行海外市場的拓展還需要深入了解當地的文化政策等方面情況，此外，我國的政策法規還應進一步完善，為我國商業銀行的國際化發展提供保障。

2.積極拓展業務，開創國際市場新局面

我國商業銀行國際化戰略還處于起步階段，業務的拓展和國際市場的開創需要大力投入，國際業務是對我國商業銀行的機遇，更是挑戰，銀行應該在鞏固國內金融業務的基礎之上，根據自身的能力、市場需求以及風險防控推出符合實際的國際業務品種，堅持以客戶為中心的原則，及時了解和掌握市場發展動態，提高服務質量，打造誠信品牌，建立新的客戶和經營網絡。同時，我國商業銀行應充分利用國內已有的客戶群和機構網絡，在走出去的戰略中發揮自身優勢，把握機遇。比如慎重扶持我國正處于起步階段的大型跨國公司，幫助這些由于缺乏國外銀行資信記錄而難以獲得當地銀行支持的大型跨國公司開拓國際市場，同時也為自己開拓市場，實現雙贏。我國商業銀行還可以和與中國有投資和貿易往來的海外公司建立長期合作關系，給彼此帶來便利。此外，我國的駐外機構、留學生等都是商機，商業銀行可以針對這些特殊群體設計出滿足這一群體需求的業務，為其提供優質的信用卡、匯款以及吸收存款等業務。

商業銀行發展戰略范文第3篇

【關鍵詞】國有商業銀行 小型企業 業務 戰略 發展

商業銀行主要是通過信貸業務獲得利益的，以往，商業銀行為了更大程度的降低自身投資的風險，在進行信貸業務時，就必須格外的慎重。在以往，商業銀行為了資金更穩定的回收，將大部分資金投向那些已經上市或是規模較大，具有一定誠信度的企業。但是，現今我國為了促進經濟更好更快的發展，大力扶持一些小型企業的發展，此時，我國國有商業銀行就將信貸業務發展到中小型企業中，在以往小型企業中也是存在信貸業務的，但是業務量少且投入資金少。造成這種情況發生的原因主要是商業銀行與小型企業之間的信貸業務更加難以控制，本文從我國國有商業銀行資產業務發展與管理的角度，對我國國有商業銀行小型企業業務發展戰略進行探析。

一、我國商業銀行與小型企業之間信貸業務難以控制的原因

在信貸活動的過程中，活動的雙方的信息是不對稱的，而不對稱的信息導致商業銀行在選擇需要貸款的商人時，是十分困難的，因為不對稱的信息加大了工作人員選擇借款者的難度，他們在信貸活動的過程中，往往是難以分清哪一個是好的有利的借款者，或是哪一個是不利于獲利的借款者。幾乎每年都會有許多的借款人員，除了一些信用較好的老客戶之外，還會出現一些新的客戶，那么如何在這些人中做一個取舍是十分困難的。即使是商業銀行的資金也是有限的，不可能因為可以獲利而無所顧忌，而且，最佳的借款人更加有利于收回借款，商業銀行為了自身的發展，會選擇規模較大的企業或是已經上市的企業，因為這些企業的賬本是比較明確的，信息是比較全面的，商業銀行為了自身利益考慮，當然會選擇這些企業。同時小型企業有的是處于起步階段，商業銀行的工作人員難以對其今后的發展做出正確的評估，所以，為了商業銀行的總體利益考慮，還是會選擇可靠性更高的企業。

二、我國國有商業銀行資產業務發展與管理

我國現在為了促進經濟的發展，社會的進步，為人們提供更多的崗位，加大力度扶持一些小型企業。而我國國有商業銀行在其中占據著重要的地位。因為企業的發展是離不開資金的周轉的，但是以往，對于小型企業的發展最大的限制就是資金，而現今這個問題得到了很好的解決。但是，商業銀行與小型企業之間進行信貸業務也并不是盲目的，一味的同意借貸，會降低商業銀行的經濟效益，反而會影響我國的經濟發展與進步。所以，商業銀行在進行借貸時，要慎重，而如何做到“慎重”二字呢？就要求國有商業銀行企業內部具有完善的制度，當然，這是不夠的，現在我們對于我國國有商業銀行資產業務的發展與管理進行探討。

（一）我國國有商業銀行資產業務的發展

以往，我國國有商業銀行的業務主要是面向那些規模較大或已上市，具有一定可行度的企業，同時，對于老客戶更是十分的歡迎，這種情況的發生，就導致我國國有商業銀行的投資層面過于局限。局限于固定的客戶，局限于固定的業務。因為，這樣可以減少商業銀行對于不了解的企業或是經濟范疇進行調查時浪費的時間，同時，資金的回收也更加的穩定。但是，隨著社會的發展，商業銀行的這種經營模式已不適應。自從，金融危機以來，商業銀行的一些工作人員發現，將資金過于集中的投向某一個企業或是某一個領域，一旦無法回收，就會造成極大的損失。因此，原有的制度是需要改善的。同時，我國為了促進經濟的發展與進步，扶持小型企業的發展，為人們提供更多的崗位，提倡人們自主創業，我國的國有商業銀行將業務范圍擴展到了小型企業。但是，這些業務的管理卻并非十分容易的。

（二）我國國有商業銀行資產業務的管理

我國國有商業銀行與小型企業之間進行信貸業務，加大了商業銀行內部管理的難度，那么商業銀行應如何提高管理的水平呢？

1.建立小型業務經營管理體系。為了較少商業銀行的損失，合理的與小型企業之間進行信貸業務，商業銀行內部應該建立中小企業信貸新業務管理體系，對小型企業的業務進行專門的管理。一般情況小，小型企業的業務都具有資金少，次數多，時間急的特點，與大型企業的信貸業務特點不同，所以，為了更好的進行小型企業的業務，建立小型業務經營管理體系是必要的。這樣，可以使得管理更加的明確，操作更加的系統，提高了服務效率，保證了資源的最大化使用。

2.國有商業銀行應對小型企業正確的定位。在與小型企業進行業務時，國有商業銀行應對小型企業的市場定位做到正確的認識。我國現今的經濟發展是不均衡的，所以在不同的地區小型企業的發展情況也是不同的，所以商業銀行為了自身與小型企業的利益考慮，一個制定合理的政策，保證雙方的利益。國有企業在對申請信貸的小型企業進行選擇時，應選擇一些發展前景好，地理位置優越，市場上客戶數量多的企業，這樣才有利于國有銀行資金的回收。

3.商業銀行應提高自身識別優質的小型企業的能力。眾所周知，商業銀行在與小型企業進行信貸業務時，面臨的風險較大，所以這對于銀行內的信貸風險管理體系的要求就很高。所以銀行應提高對于信貸業務的風險管理能力。但是，在我國社會中，小型企業的地位是不可替代的，它有利于我國社會的進步，因此，重視小型企業的發展是重要的。同時，商業銀行可以通過上漲利率的形式來提高自身的損失。所以，商業銀行只要正確的識別優質的小型企業，其利益就不會降低。

三、總結

從國有商業銀行的資產業務發展與管理的角度，對我國國有商業銀行小型業務的發展戰略進行探析，發現雖然商業銀行與小型企業之間進行信貸業務會面臨較大的風險，但是只要能夠正確識別優質的小型企業，并建立小型企業信貸業務管理體系，商業銀行內部的利益不但不會損失，還會有所提高。

參考文獻

[1]黃麗珠.金融創新是緩解中小企業融資難有效途徑[N].金融時報，2009-07-18.

[2]羅國勛.中國中小企業的發展[M].北京：社會科學文獻出版社，2000.

[3]韓青.促進中小企業技術創新的發展[J].鄉鎮經濟，2000，（3）.

[4]楊彬，胡曉華，陳作清.商業銀行中小企業信貸業務發展戰略探析.中國金融網.2006，8.

商業銀行發展戰略范文第4篇

【關鍵詞】農村商業銀行 市場定位 戰略發展

一、農村商業銀行的定位

隨著業務的擴大、經營實力的加強和服務功能的不斷完善，我國農村商業銀行越來越需要一個準確的定位和市場的發展。我國農村商業銀行的市場定位和發展戰略有以下幾方面：

（一）我國現在金融機構格局中的趨同化現象

任何一家金融機構在發展中都要明確以下幾個問題：

1.自身存在的體制背景。

2.要持續經營所必須的客戶資源。

3.在競爭中的優勢。

三點結合起來，就成為了金融機構的市場定位。其中，體制背景決定了金融機構內在的構成和外在的政策；主體客戶直接關系到利潤的來源；競爭中的優勢則是企業市場競爭力的關鍵所在。金融機構只有找準自身的市場定位，才能保持長久的生命力。

（二）農村商業銀行發展中的自我評價

農村商業銀行脫使于農村信用社。長期以來，農村信用社背負著向農民、農業經濟提供金融服務的重任。在政策改制之后，農村商業銀行的客戶主體、經營領域都沒有發生根本性的變化，所以它的市場定位也不可能在短時間內發生變化。要確立農村商業銀行市場定位的前提，是要分析農村商業銀行在發展過程中的競爭環境，和其他金融機構相比所呈現出來的差異性和優勢。

（三）要確定農村商業銀行的市場定位

目前農村商業銀行都建立在我國較為發達的地區，所面臨的經濟也發生了巨大變化。農村經濟也不是單一的均衡發展，隨著鄉鎮企業的“變革”，私營企業和股份經濟已經大幅度增加，以及國家城鄉一體化的戰略推進，城市中的農民已經向第二產業和第三產業轉移，并且向城鎮集中，第二、第三產業已經逐漸成為當地農村的主體。從服務對象上看，除了小規模的經營農戶外，還增加了一些有專業生產水平的農村中的中小企業、農村小城鎮的業主，這些金融需求和傳統的農戶融資需求相比較，其要求更高，范圍也要更廣。

二、農村商業銀行在發展中的問題

（一）產權結構和法人治理結構不健全

1.股東太多，使股權過于分散。跟改制前的農村信用社相比，我國的農村商業銀行的股東個數已經大幅度減少了，可股東數量仍然過多，股東權也顯得特別分散。大部分股東會因為自己所持有的股份少，產權小，自身利益和銀行利益關系不大，所以不會花太多精力和成本去監督銀行經營行為，參與重大決策。

2.法人治理的結構有問題。受到農村信用社舊體制的影響，改制后農村商業銀行的法人治理結構根本無法有效運行。具體表現為：董事會和經營管理層的職責分工相當模糊，這樣就會導致經營失敗時雙方相互推卸責任，無法實施懲罰的機制。除此之外，外部監事的比例很小，而且太過于形式化。在實踐中很難獨立履行監督職能，難以發揮真正的制衡作用。

3.農村商業銀行的知名度過低。農村商業銀行是一個剛剛誕生的新事物，在市場上還不夠成熟，對社會的知名度也不高，在農村當地由于其他商業銀行的退出，農村商業銀行還有發展空間，而在城鎮一級，大部分大企業和居民覺得將錢存入農村商業銀行沒有安全感，這就直接造成了農村商業銀行資金不足。這些都導致農村商業銀行“吸存”道路舉步維艱。這些都是農村商業銀行在農村經營時需要面臨的各種難題。

4.農村商業銀行的工作人員素質較低。現在的農村商業銀行中的工作人員，基本都來自改制前的農村信用社，而大部分信用社里，這些工作人員學歷普遍較低，知識水平和業務技能都嚴重缺乏，甚至有些管理人員的思想素質和文化素質都很低，違法違紀的現象經常發生。

5.經營觀念太陳舊，缺乏營銷力。目前，我國農村商業銀行是傳承了以前農村信用社的經營觀念。面臨新的競爭環境，舊的思想和經營理念已經不能適應和滿足新形勢。所以，客戶層次很低，優質的客戶資源也很少，嚴重影響和制約了自身的發展。

三、推動我國農村商業銀行發展的建議

（一）調整產權制度和公司整理的結構

1.根據之前所說的各種問題，要在以下方面采取措施：要改善或調整農村商業銀行的資產結構和股權結構，如鼓勵股權較小的股東進行資產轉讓，適當提高單個法人的持股比例，這樣就減少了股東的數量，也對股權進行集中，避免了股權過于分散的問題；或者是向戰略投資者定向增發，提高股東參與重大決策的意愿。

2.完善法人治理結構，農村商業銀行要將股東和經營管理層的權利規范化。權責范圍要清晰界定。在制度中要明確獨立董事的知情權、監督權，除此之外，還要完善監事會結構，保證監事會獨立實行審計監督和決策能力。

（二）建立存款保險

農村商業銀行可以建立存款保險來建立信任。假如銀行出現經營危機或面臨倒閉，存款機構就可以提供財務救助或直接向存款人支付全部存款，這樣就降低了存款人的風險，也就從一定程度上解決了銀行資金短缺的問題。

（三）不斷優化人力資源

在人才方面，農村商業銀行可以通過理論研究和實務培訓相結合，用更加優厚的待遇來吸引優秀的專業人才，提高農村商業銀行員工的綜合素質，加強專業人員的隊伍建設。在了解客戶各種需求的基礎上，為他們提供更加便利、優質的服務，加強服務管理，從而提升客戶的忠實度。

（四）要解決好市場營銷中的營銷問題

農村商業銀行一定要在準確定位的基礎上，分析市場，分類營銷。要完善營銷體制，實現整體營銷。要以服務“三農”、服務中小企業為主，以小以精取勝。

四、我國農村商業銀行的發展情況

長期以來，我國農村金融供需的不平衡，是導致農村經濟發展受到阻礙的根本原因，農民和民營中小企業融資困難一直是個問題。以前作為我國農村金融體系核心的信用社早已不能滿足農村經濟的發展需要，其股份改革迫在眉睫。

2003年，國務院出臺了《印發深化農村信用社改革試點方案》，正式啟動了新一輪農村信用社的改革。在改革的不斷深化中，我國的農村商業銀行不斷壯大，顯示出越來越大的活力，這成為了農村金融體系中的重要組成部分和經濟發展的重要力量。

第一，我國農村商業銀行一直運營良好，在經營中也不斷改善，總資產和負債不斷上升，不良貸款也越來越低。

第二，我國農村商業銀行極力支持“三農”和中小企業的發展，例如2007年，農村商業銀行貸款余額高達236億元，中小企業貸款達976億元，這促進了農村建設的持續發展。

五、我國農村商業銀行發展戰略

社會發展的水平，是決定銀行規模的重要變量，在一般情況下，經濟發展的水平和銀行規模經濟相關。銀行發展取決于經濟發展所提供的“資源”，其經濟的發展決定了銀行發展的深度和廣度。隨著現在全球經濟一體化的發展，農村商業銀行的戰略也要不斷調整。農村商業銀行的發展戰略，是在以優秀商業銀行的基礎上，進一步廣闊發展。通過不斷引進國內外投資者，實現主體多元化和國際化；通過技術和網絡的全面更新，把內容信息重新整合，實現操作系統的數字化；通過收購和兼并等各種市場手段，將經營領域擴建到最大化，最終成為現代化的精品銀行。

參考文獻

[1]吳建亞.現階段我國農村商業銀行的市場定位和發展戰略[J].金融論壇，2004，9（8）：57-61.

商業銀行發展戰略范文第5篇

［關鍵詞］客戶滿意度;廣州農商行;發展戰略

隨著電子商務網絡經濟化的蓬勃發展，以客戶為中心的互聯網思維模式滲透到各個領域，傳統金融行業也不例外，互聯網企業利用積累的海量用戶資源，運用大數據分析了解客戶金融理財需求與偏好，從最初簡單的第三方支付業務不斷開拓到基金理財、小額信貸、供應鏈金融等傳統金融機構核心業務領域。不斷創新個性化金融產品與服務，憑此優勢在激烈市場競爭中占據有利位置，給傳統金融機構造成了嚴重的影響。廣州農商行作為剛改制不久的地方中小商業銀行，雖在一定程度上進行了轉變，但其思維模式仍停留在以“產品為中心”，外加本身與科技接軌的速度和力度緩慢，受到的沖擊更加強烈，如何轉變以客戶為中心的思維模式，充分發掘客戶資源，提高市場競爭力，顯得尤為重要。

1廣州農商行客戶滿意度調研現狀

本文選取了廣州不同地區的農商行作為調查問卷發放點，對客戶滿意度進行調研。總發放調查問卷500份，收回450份，回收率90%。問卷內容以客戶為中心，從客戶特征、對銀行產品與服務的滿意度展開調查，以分析廣州農商行客戶滿意度的現狀，針對存在問題提出改進措施，提升競爭力水平。

1.1客戶特征

從客戶年齡與職業設計問卷調查內容，統計發現被調查客戶年齡年輕化趨勢加強，30～40歲(46.60%)、20～30歲(14.60%)以及40～50歲(23.00%)50歲以上(15.8%);職業以企業職工為主，其中企業員工占比(45%)、個體戶(21.1%)、村民(27.00%)。總之，隨著經濟發展，廣州農商行客戶群體年輕化、多樣化趨勢加強。

1.2客戶需求

調查顯示，圖1顯示客戶在業務需求方面，對理財產品(24%)、網上銀行(23%)、消費貸款(20%)三項業務的需求最高，而對基金股票投資業務需求比例只有4%的水平。說明從客戶的角度，對網上銀行、銀行信用卡等中間業務的需求逐漸增加，投資方面，受個人時間、文化程度、能力等的限制，風險偏好較低，更傾向于購買理財產品實現投資目的。

1.3客戶滿意度

調查顯示，客戶對該銀行的滿意度整體較高，見圖2。在被調查者中2/3以上認同廣州農商行的服務，其中，一方面，在產品種類上，321人滿意廣州農商行的產品項目，占比72%，但在個性化金融產品與服務上僅有173人不到一半的人數，占比39%;另一方面，在服務質量上，70%以上的認為服務質量周到、服務好，其中認為服務態度熱情友好占比達到了最高的85%的水平。

2廣州農商行客戶滿意度調研中發現的問題

2.1缺乏客戶細分，流失問題嚴重

隨著電子信息技術、網絡經濟化的發展，互聯網企業利用大數據資源，逐漸進駐到金融領域，給傳統金融機構帶來了強烈的沖擊。廣州農商行一直以來立足于地方，服務于農村金融，通過幾十年的發展，其客戶群體已不再是單一的農村客戶，客戶群在年齡段、職業、文化程度、收入、風險承受能力等方面開始了較大改變，特別是客戶對個性化的金融服務需求不斷增長，由于技術的不足，廣州農商行在快速有效掌握第一手客戶資料處于劣勢，不能有效根據客戶信息進行私人定制服務，而互聯網企業恰好相反，使得在激烈競爭中廣州農商行客戶流失問題不斷加深。

2.2技術基礎薄弱，客戶體驗滿意度不高

由于廣州農商銀行由農信社改制不久，在電子渠道建設方面，雖已依靠大數據集中系統開發了企業網上銀行業務、電子銀行等功能，但與其他商業銀行相比，其企業網銀功能相對單一，未能得到充分開發，缺乏綜合服務性業務、投資業務和增值業務，特別是銀行卡業務這塊，受電子還款技術限制，不能很好地滿足顧客需求，客戶體驗度大大降低。此外，結算渠道仍未單獨開發，沿用農信社渠道，與同業相比還有很多不暢通地方，在市場競爭中，客戶在考慮自身經濟利益后不得不轉移結算業務，將其存放在服務技術好體驗度高的其他商業銀行。

2.3產品創新不足，客戶開發難

通過采取多樣化、差異化金融產品與服務是各大金融機構提升市場競爭力的有效途徑。而在調研過程中，60%以上的客戶反映不能滿足需求，見圖2。據了解，就柜臺方面的服務產品而言，廣州農商銀行受人員、科技等限制，相對于競爭對手在除傳統存款擁有一定競爭優勢外，其他的幾乎處于被動追隨狀態，追趕同業產品，缺乏特色產品，一直停留在難以與轄區內同業金融機構建設金融產品鏈相競爭。

2.4客戶維護管理效率低，關系不穩定

主要體現在三個方面。第一，低效客戶較多，分散了其營銷資源和柜臺服務能力。第二，客戶差異化管理不足。目前廣州農商銀行對VIP客戶的綜合服務水平僅僅停留在排隊優先等初級階段，而其他商業銀行則提供了專屬服務、親情服務甚至延伸到VIP客戶的衣食住行等生活各方面。第三，客戶信息管理缺乏系統的支持及順暢的流通渠道。目前廣州農商行綜合業務系統所能提供的客戶信息查詢、歸集、分類能力有限，對客戶群體的信息分析功能難以實現，而該行客戶經理管理壓力又較大，直接導致了廣州農商行與客戶之間關系不穩定，市場開拓成本不斷上升。

3以提高廣州農商行客戶滿意度為目的的發展戰略措施

3.1細分客戶群，推動聯動營銷機制，拓展新客戶

根據帕累托定律，企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，因此，細分客戶群可幫助廣州農商行了解最有效益的客戶資源，進而提高整體客戶的貢獻能力。細分后，按照客戶結構和業務特點，對現有業務進行分項管理，充分發揮員工主動性，深拓客戶資源，以優質高效的服務吸引并留住他們，將其發展為優質長期客戶。另外，整合全行資源、發揮從全行到下屬各個業務條線與部門的聯動營銷機制、加強溝通與交流、共享客戶資源，開拓市場，夯實客戶資源基礎。

3.2創新業務品種，滿足客戶需求

隨著電子信息技術不斷發展，同業競爭越來越激烈，要想在市場上站穩腳跟繼續發展，廣州農商行務必加快技術改造與升級，借用電子信息平臺，及時掌握客戶信息，與客戶建立基礎關系，培養客戶在平臺上消費和交易的習慣，為產品創新業務的開展創造有利條件，同時建立產品開發日常管理制度，加強產品開發激勵措施，形成對產品開發創新的長效機制，創新金融服務。

3.3加強差異化客戶管理，完善客戶管理系統

開展服務營銷必須以客戶信息、數據庫系統為支撐。目前各大商業銀行均有覆蓋面廣、數據分析功能齊全的客戶關系管理系統，尤其是互聯網金融企業。為提高工作效率，進行科學的客戶管理，廣州農商行優化完善客戶關系管理系統迫在眉睫，以實現客戶基本信息管理的便利、業務信息動態的全面反饋、業務分析統計的多樣應用，最終穩定客戶關系，降低開拓成本。

3.4加強高素質人才隊伍建設，提高客戶滿意度

盡管廣州農商行近幾年十分注重人才的引進。但人才隊伍的素質水平仍比較低，與轉制前農信社結構差不多。處于網絡信息知識快速更新時代，廣州農商行急缺科技創新人才、高素質高層次管理人才等。因此，加強培養、引進高素質人才任務艱巨。主要措施:一是建立包括人員的全面、培訓內容的全面和培訓方式的全面培訓機制;二是積極引進高素質人才，加強儲備力量，以保證持續的市場競爭力。

4結論

隨著網絡經濟化的發展和互聯網金融的迅速崛起，同業競爭越來越白熱化，廣州農商行在面對個人客戶特殊性、需求復雜性，由于運用信息技術獲取客戶資料與信息的能力較低，在競爭中處于劣勢，面臨著諸多挑戰與問題，但可從加強渠道建設、創新產品業務與品種、優化完善客戶管理系統、加速高素質人才隊伍建設等方面解決，明確自身發展戰略，提升盈利水平與核心競爭力，推動廣東經濟持續穩定的發展。

作者:謝陽越 單位:廣東財經大學

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