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保險公司特色理賠服務范文第1篇

關鍵詞：保險理賠；理賠速度；對策

一、保險理賠的意義

（一）保險理賠是保險基本職能的具體體現

被保險人通過與保險人簽訂保險合同來轉移自己所面臨的危險，獲得了一旦發生危險事故、造成經濟損失即可獲得經濟補償的權利。保險理賠是保險補償職能的具體體現，是保險人依約履行保險責任和被保險人或受益人享受保險權益的實現形式。

（二）保險理賠能保障社會再生產的順利進行

在社會再生產的過程中，各部門之間保持合理的比例關系，是社會再生產過程持續進行的必要條件。保險理賠工作是保險經營工作中的重要一環，通過保險理賠能及時的恢復被保險人的生產，安定生活，促進社會生產的順利進行與社會生活的安定，提高保險的社會效益。

（三）理賠是保險公司控制經營風險的重要手段

保險公司專門從事風險的經營，因而對風險的防范與控制是其發展壯大的前提和基礎，而理賠在很大程度上決定著公司長期穩健經營目標的實現。保險公司通過理賠，可以發現各種保險標的的風險狀況，發現防災防損工作中的薄弱環節，便于保險人進一步掌握災害事故發生的規律，總結和吸取經驗教訓，盡量做好事前預防工作，進一步降低事后賠償的可能以及提高承保質量，保證保險公司的有效經營。

（四）保險理賠有利于提高保險公司的信譽

理賠質量的優劣直接影響著保險公司在市場上的美譽度，優質理賠服務帶來的良好效應絲毫不亞于優質產品的開發問世。作為客戶服務的最后一環，良好的理賠服務正是保險公司獲取人心的最穩固手段。

二、我國保險理賠中存在的問題

（一）理賠速度慢

1.現場勘查的效率低。保險公司有關理賠的規章制度要求第一現場勘查率力爭達100%，而實際工作中卻達不到70%，一些保險公司勘查員卻由于太晚而不愿意到現場。

2.調查取證的效率低。保險公司一般都會制定嚴謹的理賠程序，依據代表國家權威部門或關聯單位出具的相關證明，作為理賠處理的重要或唯一證據。但從目前來看取得證明文件的手續過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負責任的亂出證明。對權力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

（二）保險理賠中存在嚴重的不誠信行為

現行保險公司的理賠實際運行效果并不理想，這是保險人和被保險人雙方面行為的結果。一是投保人方面，道德風險泛濫，騙賠現象嚴重，個別人不擇手段的設法騙取保險金。保險公司由于處于被動，再加上人力資源不足等問題，面對各方面的保險欺詐，無法準確賠付。二是有些保險公司為了自身的利益，減少支出而對被保險人或受益人的索賠要求故意進行少賠、限賠或拖賠；一些保險公司則為了占領市場份額，塑造自己“良好”的社會形象，挽留更多的客戶，對客戶的請求一概賠付，以致濫賠。

（三）保險理賠糾紛增多

被保險人的合理索賠行為、非法行為以及道德問題等因素，都可能與保險人造成保險理賠糾紛。在市場經濟得以發展、人們法律意識增強的情況下，被保險人在保險財產發生損失后依法追求應得權益的自覺性、主動性大大提高，已不再象以前那樣，單單服從保險公司的決定和意見，一旦出了事故，被保險人或受益人就希望獲得較多的賠償。而保險人在賠償時會根據原則進行賠償，該賠就賠，該賠多少就賠多少，一切依據合同辦事，這就使得保險人與被保險人在賠償中產生分歧。

綜上所述，我國保險公司在保險理賠中的問題主要表現為理賠難。涉及保險理賠問題中，投保人覺得應當賠償而沒有得到賠償，賠償數額較少而對理賠不夠滿意，而保險人則認為自己嚴格依據合同理賠，沒有偏差。

三、造成我國保險理賠問題的原因

（一）保險公司經營管理不善

1.保險經營的指導思想上存在著重業務輕理賠的傾向。商業保險性質的保險公司在業務初期階段“業務量決定一切”，業務量大的分支機構在級別、管理者待遇等各方面均要高于業務量小的機構。保險公司的業績考核指標單一，注重保費收入與賠付率。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。

2.保險經營前期業務前期環節中管理不嚴增加了保險理賠難度。(1)保險條款有欠明確。目前壽險市場上部分產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，比如條款表達不清晰，界定不準確，在理賠工作中容易引起歧義；部分條款晦澀難懂，難以理解吃透；現有的部分險種的條款陳舊，已經不再適應當前的形勢。(2)展業過程中的誤導、誘導行為嚴重。銷售人員為達成自己的銷售目標，在銷售產品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，甚至透露錯誤信息誘導客戶購買產品。(3)核保環節把關不嚴。在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍，由此引發了許多理賠糾紛問題。

3.保險公司專業理賠人才匱乏導致理賠水平低。業務人員水平良莠不齊，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。目前更多的保險公司業務人員屬于非在編職工，所以他們的道德水平不一也對保險人或投保人造成損失。

（二）客戶對保險的認知不夠

1.一些投保人在購買保險產品的過程中對條款理解不夠。有一些客戶對豐富而完善的保險產品以及自身對保險產品的需求沒有充分的了解，在沒有吃透保險條款的情況下就在合同上簽字；有些客戶對保險單及保險合同內容了解不夠，出現了不按時繳費甚至造成保險合同失效。但是一旦出了保險事故，投保人就就要求保險公司對損失進行全額賠付。

2.對理賠程序不了解。一些客戶在發生賠案時一味急切地要求賠付而不考慮保險公司在賠付前的調查、核賠等理賠工作，因為不能在案發當時得到賠付而鬧情緒。有的賠案在理賠時需要的相關材料比較多，客戶可能無法提供充足有效的理賠證據資料，這樣理賠時間延長了，理賠調查的難度也增加了，多次反復不能與保險公司達成協議的時候，客戶難免產生“投保容易理賠難”的感覺；有些客戶在最后領取返還金、保險賠償金時，因為自身原因不能得到賠償，便到處散播理賠難的言論。

3.保險公司信任度降低。目前有關保險行業理賠難的言論還是存在的，在很多時候只要一遇到保險理賠的糾紛，很多人甚至是一些保險業內人士都認為是保險公司的過錯。就比如去銀行取錢排隊和去保險公司排隊理賠，等待時間相同，但是人們的反應卻不同，在銀行人們心甘情愿的排隊等候，而在保險公司人們則沒那么好的耐性，大聲嚷嚷的大有人在。

（三）外部環境不完善

1.相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了調查取證的難度，拖延了理賠時間。

2.保險監管及社會監管有待加強。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，保險監管機構重視對市場主體進入門檻的把關，忽略了保險公司日常經營活動的監管，尤其是忽略了對保險服務質量的監管。由于沒有正規的信息披露渠道，對保險公司的經營情況和處罰情況不能及時對外公布，經營不善或違規操作的公司仍然繼續在市場中存在，導致社會公眾無法及時、完整的從權威、中立的機構了解關于公司、產品和市場的重要信息，這不利于對保險消費者權益的保護，在對保險事故的信息了解上，保險人處于信息劣勢地位。

另外，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

四、完善我國保險理賠環節的對策建議

（一）保險公司應以客戶為導向提高理賠質量

1.在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并落實到流程的各個環節，以客戶為中心構建客戶服務體系，不斷改善與優化客戶服務，樹立良好的企業形象。

2.完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。一要保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下讓保險條款通俗化，易于理解，二要加強展業管理，提高人的素質，建立誠信檔案，完善對人的監管，三要加強核保管理，要嚴把關，最大限度的減少無效合同的產生，同時防范保險欺詐和犯罪行為。

3.建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質，同時加強從業人員的道德素質的提升。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。

（二）保險消費者應該正確理解保險理賠

1.要了解保險公司理賠的流程，正確看待保險。保險理賠流程可以通過閱讀保險條款有關理賠流程的說明，也可直接撥打保險公司客戶服務柜臺進行咨詢而了解，同時也可以在理賠過程中向專門的保險理賠人員了解理賠具體步驟；客戶應該了解在一些特定情況發生時保險公司做出拒賠的決定是合理合法的。在這方面不能一味的靠消費者自己去了解，保險業務員要認真做好保險條款的解釋工作；保險公司要經常進社區宣傳保險產品，講解保險知識，幫助消費者了解保險相關知識。

2.消費者在投保時選擇實力較強的公司。這樣在客戶服務方面獲得更好的保障；選擇優秀的保險人，根據自己實際情況正確選擇保險產品；在購買產品時要仔細閱讀保險條款，遇到不明白的地方要及時了解，特別要注意的是保險責任、如實告知以及理賠申請條款的了解，避免以后發生不必要的糾紛。在理賠時，一旦出險就要及時的向保險公司報案，在從業人員的協助下盡快收集好相關的單證，在需要投保人提供相關信息時，要及時的進行反饋。

（三）優化保險理賠的外部環境

1.與時俱進，完善法制環境。新《保險法》的實施無疑將給我國保險業法制建設帶來難得機遇，進而推動保險業的迅猛發展。這部法律對規范保險活動，保護保險活動當事人的合法權益，促進保險業健康發展，發揮了重要作用。目前，發達國家的保險公司已經總結出一套理賠方面的行業經驗和通行標準。

2.保險監管要加強。保險監管要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，還要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，加強對保險服務的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的快速發展。保險監管還要提高保險監管的透明度.

3.同心同德，建設保險誠信。政府和監管機構要切實肩負起營造社會誠信環境的責任，促進保險業可持續發展。一是制定市場行為規則，規范保險市場競爭秩序，增加重大項目招投標的透明度，監督和促進保險公司加強同業合作，共同抵制不誠信的行為。二是實施教育與引導，高度重視誠信建設，對其員工進行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機制，樹立起保險企業形象。具體的做法是在保監會、保險行業協會的指導下，逐步建立面向行業內外的保險信息網絡，包括保險公司一般性業務溝通交流網絡。三是建立獎懲機制，在建立保險行業榮譽體系，定期考核評比的基礎上，隆重表彰全國范圍內的誠信建設先進單位和個人，典型引路，弘揚誠信文化。同時建立保險從業人員和被保險人誠信信息查詢網絡，對有不良記錄的保險公司、人名單和惡意騙保騙賠被保險人名單進行公布。

參考文獻：

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[3]王文春,李繼東.當前我國保險理賠存在的問題及對策[J].現代管理,2008,(11).

保險公司特色理賠服務范文第2篇

2006年始，浙江省按照“政府推動+市場運作+農戶自愿”的原則，以“共保經營”為主、“互保合作”為輔的形式開展農業保險工作，逐步建立起覆蓋全省的農業保險體系。多年來，農業保險險種不斷增加，規模不斷擴大，制度不斷完善，運行平穩良好，在規避各種自然災害風險中發揮了重要的作用。

但是，由于浙江省自然環境多樣，農作物品種眾多，各地農戶的參保需求存在很大的差異性，快速發展的農業保險仍然不能很好地滿足廣大農戶的投保需要。2009年，浙江省鼓勵開展特色農業保險品種試點工作；2012年3月，浙江省人民政府辦公廳發出《關于鼓勵開展特色農業保險品種試點工作的通知》，進一步健全農業保險體系，擴大保險品種范圍，增強農業抵御風險能力。因此，浙江省在開展有財政保費補貼的18個省級農業保險品種外，鼓勵各地根據當地實際需要，可以在茶葉、食用菌、葡萄、棉花、花卉、經濟林果、蠶、兔、羊、龜鱉、南美白對蝦、貝類、糖料作物等13個省級試點種養品種中自主選擇開展農業保險，以滿足農戶參加農業保險的積極性。省財政按照“以獎代補”方式給予一般地區20%、欠發達及海島地區30%的保費補貼。與此同時，各地根據農業生產發展需要，還可以自主選擇其他險種開展試點，自行試點3年后取得成功的可以申請列為省級試點險種，省財政給予相應的保費補貼。截至2013年末，全省共開展農業保險險種34個，險種的開發既突出了保障糧食生產安全需要，又滿足了各地特色產品的保險需求，為各地自主選擇農業保險險種提供了一定的空間。

二、開展特色農業保險存在的問題

（一）農民參保意識較弱。由于相關部門和保險機構對特色農業保險宣傳不足，使農戶對特色農業保險缺乏必要的、足夠的了解，只是隨大流，人家投保自己也投保。有的農戶認為保險公司在宣傳時存在著誤導傾向，心存疑慮，影響了投保積極性；有的農戶存在極強的僥幸心理，認為購買保險是加重負擔，交了保費如果沒有遇到災害，反而增加不必要的支出，甚至認為當年不出險，保險公司應該退回部分保費資金或者應在其他方面予以補貼。

（二）保險公司積極性不高。一是農業保險業務盈利水平低。農業生產面臨不利氣候、病蟲害等自然災害的嚴重影響，發生災害的頻率高、范圍廣、損失大，增加了農業保險的風險，賠付率較高。如2013年龍泉市開展食用菌保險共收取保費103萬元，但當年理賠支出119萬元。二是不能體現“大數法則”。特色農業保險僅僅是針對某個縣域內的某個特色農業產品進行保險，投保數量少，保費收入低，無法很好地體現保險的“大數法則”，保險公司面臨的風險和承擔的理賠壓力更大。三是險種開發困難。面對眾多的特色農業產品，保險公司面臨險種開發的困難問題。險種開發不足，不能滿足農戶投保的需求；開發更多的險種，則需要投入大量的人力、物力和財力，而效果卻不一定理想。如衢州市開展金針菇保險，因金針菇生產的特殊性以及保障水平等因素，農戶無人問津，保險公司只得停辦該險種。四是定損理賠困難。保險公司基層網點較少，人力不足，特色農業種類繁多，生命周期各異，價值確定困難，導致特色農業保險的定損工作更加復雜而困難，影響了理賠工作的及時到位，影響了農戶投保積極性，導致特色農業保險業務萎縮。

（三）財政支持力度不足。為鼓勵各地自主選擇開展特色農業保險，浙江省財政按照“以獎代補”方式給予一般地區20%、欠發達及海島地區30%的保費補貼，縣（市、區）財政也同比例進行補貼。由于特色農業保險不在中央財政保費補貼范圍內，投保農戶需要自交40%―60%的保費，一部分農戶認為保費負擔較重，失去了特色農業保險的投保積極性。此外，有的地方財力困難，預算沒有安排配套保費補貼資金，也使特色農業保險無法大規模地開展。

三、開展特色農業保險的建議

（一）進一步提高市場化程度。特色農業保險由省縣（市、區）財政給予一定的保費補貼，因而帶有一定的政策性，而政策性保險需要妥善處理好政府與市場的關系，需要政府積極鼓勵試點工作的開展。但一旦走上正常軌道，各級政府應由直接參與轉為間接引導，提高政府運用保險手段來加強農業生產風險和市場風險的管理能力。政府要幫助和促進保險公司這個市場主體進一步完善內部運行機制，加強工作網絡建設，做到農業保險基層網點“鄉鄉鎮鎮”全覆蓋，加強科學數據模型的研究與應用，完善承保理賠制度，防范道德風險，提高保險服務能力，讓保險公司真正承擔起宣傳發動、承保理賠和風險管理的職能。保險公司要加快建立一支專業化農業保險隊伍，有效解決面廣量大的定損理賠壓力，不斷提高保險服務質量。

（二）努力提高農戶參保積極性。嚴格把握各項政策，堅持農戶自愿參保原則，不可輕易挫傷農戶參保的積極性，既不要搞強迫命令而損害農戶利益，也不要隨意承擔農戶自繳費部分，積極提升農戶參加特色農業保險的意愿，培養和提高農戶的風險意識和保險意識，充分調動農戶參保積極性。要逐步增強惠民力度，并真正將政策落到實處，不斷提高特色農業保險的保障水平。要根據《農業保險條例》規定，對與承保保險公司簽訂協作保險協議的鄉鎮農業技術推廣站、農經中心等單位和非公務員身份的鄉鎮、村農業保險協保人員支付一定的工作經費，提高基層工作人員的工作積極性，幫助保險公司增強勘查理賠能力，提高保險服務水平，有效保障投保農戶的合法權益。

（三）發揮農業保險與農村金融協同效應。農村資金需求旺盛，一旦發生農業生產風險或市場風險，農戶或農村企業損失慘重，無法及時歸還銀行貸款。因此，要優化配置農村金融資源，實現財政、保險與金融共贏。根據農業生產資金需求周期與特色農業保險周期基本一致的特點，努力探索農村信貸與特色農業保險相結合的銀保互動機制，把農戶是否參加特色農業保險作為享受各類政策扶持、信貸支持的重要條件，對參保者在財政支持、貸款等方面實行優惠、優先。銀行要根據農戶特色農業生產規模及特色農業保險參保情況發放貸款，財政對銀行的涉農貸款給予一定的風險補助，有效促進涉農貸款、農業保險和財政資金的良性互動，提高農戶參加特色農業保險的積極性。

（四）完善財政保費補貼政策。一是加大財政保費補貼力度。近年來，中央財政進一步加大保費補貼力度，重視支持農業保險發展。在中央財政支持15個主要農業產品保險發展的同時，應該鼓勵地方政府開展特色農業保險，并給予一定的保費補貼。省與縣（市、區）財政應該將特色農業保險保費資金納入預算管理，并逐年有所增加。二是實施差異化的財政補貼政策。要針對各地財力等情況設置不同的保費補貼分擔機制，即對不同特色險種采取不同的保費補貼比例，對不同風險地區采取差別化保費配套比例，對農戶選擇不同的保障水平給予不同的保費補貼（對高保額給予高補貼，對低保額給予低補貼），并鼓勵市縣（市、區）政府根據當地風險程度，在省定保費補貼標準的基礎上，再給予一定的保費補貼，以進一步提高農戶參保特色農業保險的積極性。三是實施精細化保費補貼資金管理措施。要提高財政預算準確性，規范保費資金管理，做到保費補貼審核規則清楚，部門工作職責和操作流程明確，并及時撥付財政保費補貼資金，減輕保險公司理賠壓力。

保險公司特色理賠服務范文第3篇

關鍵詞：保險理賠思考

一、導致保險理賠困難的原因分析

1保險公司角度

多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏。現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。

3保險監管角度

保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。

保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。

4保險行業協會角度

一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環境角度

保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。

由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。

社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：

樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。

完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。

建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。

健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。

2客戶應注意的問題

從客戶的角度出發，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環節的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業務員的講解一致，避免以后發生糾紛。

客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業務人員及時向保險公司報案，并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。

3保險監管部門應采取的措施

轉變監管理念。保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的跨越式發展。

提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。

4保險行業協會方面

加強保險行業協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。

協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭，制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。

5外部環境的培育

加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作，加強對保險業發達國家相關法律法規的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業快速發展可能遇到的保險理賠法律問題。執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的行業形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機構的培育和發展。隨著我國保險業的進一步發展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，應大力發展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。

充分發揮社會監督的作用。當前，我們社會監督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監管機構提供監管依據。

參考文獻：

1周道許，中國保險業發展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006

2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005,(11)

保險公司特色理賠服務范文第4篇

“現在保險公司的競爭相當激烈，想要抓住客戶，不僅要在產品上下功夫，產品之外的增值服務也必不可少呢!”

就在“3?15”消費者維權日來臨前，中國人壽上海分公司客服部負責人對記者這樣感嘆道。

保險公司“鉚牢”增值服務

的確，現在的消費者要求可高著呢，想要多吸引一些客戶，還真得推出不少的增值服務。

放眼望去，各家保險公司推出的增值服務還真不少。主要包括保單維護類和非保單兩大類。保單維護類是指保單的售后服務，包括回訪、出險報案、理賠等，多數保險公司都會為高端客戶提供特別通道，甚至是理賠專線和貴賓理賠室。非保單類一般又有保健、旅游、文化、購物等幾大類。

比如傳統的健康體檢，還有時尚的家庭保齡球大賽、高爾夫禮儀講座、葡萄酒會聯誼，還有實用的國際緊急救助卡，以及數千家的特約優惠商戶等等，已然服務到了人們生活中的方方面面。

可以說，現如今，“醫、衣、食、住、行、玩、用”等各種領域的需求，保險公司都已經為客戶想到了。當然，還有生日里的一份祝福，理賠時的一杯咖啡，更是令人備感溫馨。

接著，我們就一起去細細體驗一番，看看這些“鉚牢”客戶增值服務的保險商，都為我們準備了哪些玩意兒!

醫：健康管理服務較貼心

“自從成為保險公司的貴賓客戶后，最大的感受是，健康體檢就不用操心了。還有人幫我保管健康資料，給我健康指導意見，還可以現場聽取專家的分析。如果我有了其他途徑的體檢通道，那么保險公司這個體檢資格就可以轉給家人，很方便的。”幾年前就已經是某保險公司VIP客戶的方先生告訴記者。

和方先生一樣，已經成為保險公司VIP客戶的人們會發現，對于保險公司而言，由于本身業務性質的因素，有一項內容特別“搶眼”，那就是比較高規格的專業健康體檢，以及日常的健康管理、預約掛號等服務。這通常是其他金融機構、商業機構和會所等服務團體的俱樂部不大常見的“貴賓禮遇”，特別貼心。

根據記者的不完全統計，現在大部分保險公司的VIP俱樂部都已經在為會員提供這方面的尊貴待遇。

衣食住玩：去特約商戶享優惠

“像我們上海分公司的客戶規模大約在200萬人，所以很多商家都愿意和我們合作，進入我們的特約商戶名單之列，包括很多餐飲、百貨、酒店等，目前我們全國的特約商戶規模在4000家左右。”中國人壽上海分公司客戶服務部負責人透露。

是的，比起個人的力量，保險公司具有更強的網絡優勢，有實力與當地的商業機構進行合作，讓貴賓客戶享受生活購物上的優惠。現在不少保險公司都在這方面進行努力。

比如友邦保險VIP客戶俱樂部會每年不斷挑選并推出多項商戶優惠，內容涵蓋運動、商業、娛樂等各個方面。

又如中國人壽為他們的“鶴”卡客戶精選了各地特色食府，為持卡人提供用餐折扣、糕點優惠、住宿優惠、健身休閑商戶和娛樂場所消費折扣等，為客戶享受精美生活提供便利。

泰康會員只要持“e卡行天下卡”，就可在全國各地的新生活俱樂部特約網絡簽約商戶享受到優惠服務。太平人壽也在為公司高端客戶提供各地的購物場所和理想的購物條件。

除了餐飲、住宿、健身、休閑等服務，不少保險公司還精選了更多生活類商家成為自己的特約商戶，包括數碼攝影、兒童用品、家居裝潢、美容美體、教育培訓、法律咨詢、鮮花快遞等等，為客戶的日常生活提供助手服務。

行：緊急救援顯保險本色

如果客戶出了門，保險公司也會為他們提供不少服務呢!比如會有一些簽約旅行社提供優惠折扣，還有汽車服務商可以提供修理、清晰、保養、拖車等個性化項目。

其別具有“保險”特色的一項服務，就是“緊急救援”。

危難之中方顯英雄本色。對于救援這件事，保險公司的“本事”通常更大。而如果是保險公司的貴賓會員，即便平常沒有購買緊急救援類的具體保險產品，一樣能夠在十分緊急時聯絡到相關的機構，享受到快捷的救援服務。

中宏保險就與國際SOS聯手，一方面，利用SOS的資源，為旗下的VIP尊貴客戶在日常生活中的健康困擾提供專業醫療咨詢；同時，也為壽險VIP尊貴客戶在境外旅游時可能遇到的種種醫療上的不便，如語言不通、臨時需要看診的突況，提供24小時電話醫生、醫療服務機構推薦、安排入院許可、緊急醫療轉運、緊急醫療轉運回國、親友前往探視等系列救援服務；此外，針對VIP客戶在境外旅途中可能遇到的旅行不便問題，如行李、護照丟失、語言不通、需使領館支援、緊急在線翻譯等問題，也將及時提供緊急旅行援助服務。

泰康人壽、新華人壽、太平人壽、中國平安等公司，也都能為自己的客戶特別是貴賓客戶推出全球緊急救援服務，海爾紐約人壽的VIP客戶俱樂部會員每年還可以免費獲贈航空意外險，每次保額為40萬元，每年可以申請5次。

產品上“做足功夫”更重要

保險公司特色理賠服務范文第5篇

區農保辦作為全區農業保險工作的主管部門，要做好全區農業保險統籌協調工作，具體職責包括：1.貫徹落實國家、省、市、區農業保險政策，出臺相關意見和辦法，積極推動全區農業保險工作；2.每年年初制定全區農業保險工作計劃，組織召開全區農業保險工作會議，部署全年農業保險工作；3.負責承保分戶清單、理賠方案和資金清算審核工作；4.負責與市農保辦工作銜接，并定期向市農保辦匯報工作情況，同時負責國家、省、市對全區農業保險工作檢查的組織工作；5.負責建立全區農業保險工作考核獎懲問責機制，對各鎮街(場)農業保險規范經營情況開展檢查，對完不成目標任務、規范管理不到位的鎮街(場)，進行追究、問責；6.負責管理費的規范使用，原則上用于鎮街(場)基層組織農業保險相關工作的費用支出比例不低于70%；7.組織農業保險工作人員參加農業保險相關政策、理論和實務等方面的培訓，學習借鑒先進地區發展經驗，不斷提高農業保險工作水平；8.負責農業保險承保機構的招標工作。

做好農業保險資金規范管理工作

區財政局負責全區農業保險資金的管理工作，保障農業保險資金的規范使用，具體職責包括：1.負責農業保險資金預算工作。區財政局按規定做好區級財政保費補貼資金、區巨災風險準備金的預算工作，保障農業保險區級財政資金及時到位；2.負責區農業保險基金專戶管理工作。區農業保險基金由農戶自繳保費、各級政府補貼資金及獎勵資金組成。區農業保險基金實行單獨建賬、獨立核算、封閉運作。基金當年如有結余，連同銀行利息進行滾動積累；3.負責市、區兩級巨災風險準備金的提取工作。按照全區當年主要種植業保費收入10%的比例，提取市級巨災風險準備金，并上繳至市級專戶；同時按照全區當年主要種植業保費收入5%的比例，由區財政預算安排至區巨災風險準備金專戶。區巨災風險準備金實行專戶存儲、專項核算、滾動積累、定向使用；4.負責理賠資金撥付工作。及時將保險公司先期墊付的主要種植業理賠資金，通過“一卡通”直接發至農戶，并將銀行匯款回執單收齊；5.負責農業保險資金結算工作。對主要種植業，承保出單結束1個月內，區財政局與保險公司就保費收入按5:5比例進行結算；對高效設施農業保費收入和先期墊付的理賠資金，每年6月和12月，區財政局與保險公司按5:5比例進行結算；6.負責與高新區財政局對接，每年6月和12月，與高新區財政局結算盤城、泰山兩個街道的農業保險區級財政補貼；7.負責農業保險管理費的提取、撥付工作，按規定提取管理費并進行規范撥付，做到專款專用；8.負責國家、省、市保費補貼獎勵資金的申領工作。

做好農業保險涉農基礎服務工作

區農業局作為全區農業發展的牽頭部門，要切實為農業保險工作的順利開展提供基礎支撐，具體職責包括：1.分解全區農業保險工作任務。每年對全區農業實際情況進行摸底，將全區農業保險工作任務，特別是高效設施農業保費收入占比任務，分解到各相關鎮街(場)(注：2013年全區農業保險任務分解詳見附件一)，并納入全區年終鎮街農業指標考核體系，確保目標任務順利完成；2.創新高效設施農業參保模式。區農業局制定出臺相關文件，將參加農業保險作為農戶(企業)申報國家、省、市、區高效設施農業獎勵補貼資金的前置條件(保險公司無申報項目相應險種的除外)，擴大高效設施農業保費占比；3.配合保險公司負責種植業出險之后的現場查勘、出具測產報告和審核理賠清單等工作。

做好農業保險氣象服務保障工作

農業保險工作中，區氣象局負責氣象災害的監測、預測、預警及防御工作，為農戶提供準確的氣象服務信息，發揮防災減災的作用，降低農戶損失；發生自然災害需要理賠時，及時出具氣象災害證明，為保險公司定損理賠提供科學依據。

做好農業保險資金使用審計工作

市農業保險工作領導小組每年將組織外部力量對各區縣農業保險規范經營情況進行審計，區審計局要積極配合區農保辦做好上級部門對區農業保險規范經營審計的迎查工作，同時做好區內農業保險資金規范使用的審計工作。

做好農業保險承保定損理賠工作

作為全區農業保險承保機構，保險公司負責農業保險承保、查勘、定損和理賠工作，具體職責包括：1.嚴格執行保費繳納政策(1)對水稻、小麥、油菜保險，中央財政補貼35%、省財政補貼25%，市財政補貼7.5%，區財政補貼12.5%。農戶自繳20%；(2)對能繁母豬、奶牛保險，中央財政補貼40%，省財政補貼10%，市財政和區財政各補貼15%。農戶自繳20%；(3)對育肥豬保險，中央財政補貼10%，省財政補貼20%，市財政和區財政各補貼20%。農戶自繳30%；(4)對其他高效設施農業參保品種，省財政補貼20%，市財政和區財政各補貼25%。農戶自繳30%。2.堅持統一條款和費率(1)主要種植業品種。水稻、小麥、油菜保險費率按5%執行，其中，水稻保費25元/畝，保險金額500元/畝；小麥保費15元/畝，保險金額300元/畝；油菜保費15元/畝，保險金額300元/畝；(2)主要養殖業品種。能繁母豬、奶牛保險費率按6%執行，其中，能繁母豬保費60元/頭，保險金額1000元/頭；奶牛保費240元/頭，保險金額4000元/頭；(3)蔬菜大棚、育肥豬、肉雞、林木等保險條款和費率按照《關于完善省政策性農業保險條款的通知》(蘇金融辦發〔2009〕30號)等相關文件執行。對其他種植業、養殖業品種按市場價格的60%左右確定保險金額。3.指導鎮街(場)、村(社區)辦理投保手續，負責農戶保費收繳、投保資料收集等工作；4.接受報案，安排專業人員進行現場查勘、定損工作；5.編制承保分戶清單和制定理賠方案；6.負責農業保險理賠資金的先期墊付工作；7.積極開發農戶需求旺盛且具有區內特色的新險種，擴大高效設施農業保險覆蓋面；8.負責鎮街(場)、村(社區)農業保險工作人員的培訓工作。