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營業廳考核制度范文第1篇

服務，是企業永恒的主題，是企業的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務的競爭，誰服務的好誰就能站穩市場。

××分公司自去年以來，深入實施“雙領先”戰略，不斷創新，積極探索，在服務工作中總結出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領導和同仁的指點和幫助。

強化窗口服務　提升企業整體形象

營業廳即是業務授理部門又是服務窗口，體現著中國××的服務水平。××一市四縣共有自辦營業廳6個，合作營業廳60個，覆蓋全區的所有鄉鎮、農場、礦區。抓服務先從營業入手。

首先，把住用人第一關。服務要以人為本，提高窗口服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質高、形象好的營業員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業員綜合素質。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業員，淘汰了12名不和格的營業員，保證了營業窗口的服務質量。

市公司××營業廳是我們公司最具規模的主營業廳，環境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務質量示范營業廳進行強化管理，配備業務管理能力強的中心主任，公司領導及市場部直接參與管理，堅持“內增素質、外樹形象”的原則，為了把服務搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調動大家的積極性，激發員工的服務熱情，然后總結好的工作經驗和做法，全區推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到××營業廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區的服務水平。

第二，推行規范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎，組織營業員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區的窗口服務情況進行考核，明查暗訪，對發現的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調整營業員的心態，使營業員能以飽滿的精神狀態開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。

營業廳考核制度范文第2篇

我們公司自去年以來，深入實施“雙領先”戰略，不斷創新，積極探索，在服務工作中總結出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領導和同仁的指點和幫助。

強化窗口服務 提升企業整體形象

營業廳即是業務授理部門又是服務窗口，體現著中國xx的服務水平。xx一市四縣共有自辦營業廳6個，合作營業廳60個，覆蓋全區的所有鄉鎮、農場、礦區。抓服務先從營業入手。

首先，把住用人第一關。服務要以人為本，提高窗口服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質高、形象好的營業員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業員綜合素質。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業員，淘汰了12名不和格的營業員，保證了營業窗口的服務質量。

市公司五馬路營業廳是我們公司最具規模的主營業廳，環境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務質量示范營業廳進行強化管理，配備業務管理能力強的中心主任，公司領導及市場部直接參與管理，堅持“內增素質、外樹形象”的原則，為了把服務搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調動大家的積極性，激發員工的服務熱情，然后總結好的工作經驗和做法，全區推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區的服務水平。

第二，推行規范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎，組織營業員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區的窗口服務情況進行考核，明查暗訪，對發現的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調整營業員的心態，使營業員能以飽滿的精神狀態開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。

第三，實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業員不僅要規范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經常是司機或秘書來代辦業務，而我們的個別業務則要求必須是機主本人持身份證到營業廳辦理，在這種情況下，我們要求營業員盡量與機主本人進行聯系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業務時，偶爾出現繳費卡短缺，為方便用戶，營業員經常把自己的現金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。

第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業工作，要求營業員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創造一個寬松的工作環境，變營業員被動服務為主動服務。在以往營業員星級考核的基礎上，改變考核、學習模式，針對省公司不斷推出的新業務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人

做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業員的表達能力、解決問題的能力，營業員的素質大大增強。

第五，開展多說一句話活動。營業員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業員在辦理業務時多說一句話，主動向用戶宣傳業務，在不忙時要手把手教會用戶使用業務。每個營業員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業員考試成績。

第六，聘請了社會監督員，讓社會監督，花錢買服務，花錢買滿意。社會監督員韓久來從不同的角度對我們的服務提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務工作得到了很大改善。

二、心系大客戶 贏得客戶信賴

首先，打破用人機制，在營業員、話務員中挑選具有一定公關能力和社交能力、業務熟練、責任心強的臨時工充實到大客戶經理的隊伍當中，增強崗位競爭意識，制定大客戶經理考核細則，實行績效獎金，將指標分解承包到人，充分調動了大客戶經理的積極性。

營業廳考核制度范文第3篇

關鍵詞：供電；業擴報裝；優質服務

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）01-00-01

一、引言

業擴裝工作是電力企業中對電力進行供應和銷售的必要環節。伴隨著一些客戶的需求在不斷地增長，我國對業擴報裝的服務質量的要求也越來越高，因此，為了使各戶能夠滿意，提升電力企業的整體形象，為企業帶來更大的經濟效益，那么就要不斷地更新服務理念，改進服務措施、提升服務水平。

二、業擴報裝的基本概念

業擴報裝是客戶申請用電到實際用電全過程中供電企業業務流程的總稱，是客戶和供電企業監理供用電關系的首要環節，業擴報裝工作質量和效率直接影響著供電企業的發展、效益和形象。它主要包括用電申請受理、現場查勘、確定并答復供電方案、受電工程設計單位資質審查、受電工程設計圖紙審查、施工單位資質審查、受電工程中間檢查、竣工驗收、供用電合同簽訂、裝表接電等環節。

三、如何提高業擴報裝業務的效率

怎樣才能提高高壓客戶業擴報裝送電率？筆者認為，提高高壓客戶業擴報裝送電率重點在現場勘查和工程驗收兩個方面。本文就這兩方面加以闡述，在提高高壓客戶業擴報裝送電率上提出自己的觀點。

1.仔細實施現場勘查，提高高壓客戶業擴報裝送電率。①核實客戶的用電需求，根據用電設備清單、實際負荷情況、發展需要確定用電總容量和變壓器容量；②初步確定供電電源（單電源或多電源、上一電壓等級的電源位置、供電電壓、供電線路及敷設方式、計量方案等；③核實客戶對電能質量、供電連續性有特殊要求的負荷情況，核實客戶所報負荷的等級，了解是否需要備用電源，是否需要保安電源以及電源容量大小；④了解客戶的用電負荷中可能導致供電電壓波動、不平衡或波形嚴重惡化的沖擊性負荷、非線性負荷或大容量單相負荷。

2.認真做好工程驗收。提高高壓客戶業擴報裝送電率供電公司根據客戶提交的受送電工程竣工報告，驗證資料齊全后組織竣工檢查。如：客戶工程的施工是否符合審查后的設計要求，隱蔽工程是否有施工記錄；設備的安裝、施工工藝和工程選用材料是否符合有關規范要求等國家要求的竣工檢查的具體內容，我們對需要驗收的項目分成書面材料和工地兩部分。

3.開展特色服務，采用特事特辦。對于政府、企業等確需提前用電，根據領導指示精神執行，執行綠色通道制，采取特事特辦的原則。

四、加強營業廳優質服務

1.樹立優質營銷觀念，加強精英團隊建設。優質服務是供電企業的核心業務，供電企業必須樹立正確的服務理念，打造一流的服務品牌。一是樹立整體優質營銷觀念，要把客戶需求擺在第一位，以優質、規范、方便、真誠服務于客戶，始終堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意、服務永無止境、誠信溝通客戶”的服務理念，并將其作為一條主線貫穿于企業整個經營過程，真正將愛心、耐心、細心、熱心、誠心、恒心帶給客戶，讓客戶享受六心級服務，不斷提高優質服務水平。二是樹立依法經營觀念，優質服務不等于無償服務，不僅要嚴格遵守現行法律法規開展營銷工作，而且要掌握并善于運用法律手段來維護供電企業合法權益。此外，開展具有電力特色的軍事化管理模式。在營銷管理中融入軍事化管理，通過軍事化學習模式和強化培訓，固化軍事紀律，提升員工精氣神。整頓窗口服務人員的服務規范，從言、行、容、禮著手，從一個真誠的微笑、一個貼心的手勢、一句親切問候開始，通過服務窗口的全新面貌，率先向全社會展現供電服務人員特有的精氣神。同時，通過供電服務禮儀示范操的學習和每天重復操練，長期固化規范的禮儀動作，使窗口服務人員的禮儀動作標準化。

2.完善服務流程體系，規范營業服務形象。要切實提高供電營業廳的服務質量，必須完善服務流程。一是解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環節之間、上下工序之間的協調問題。二是細化營業廳服務流程，可將其分為：開門迎客流程、客戶引導分流流程、電力服務咨詢流程、業務接待流程、客戶體驗和宣傳流程、客戶抱怨或投訴處理流程、應急處理流程七大流程。三是實行流程跟蹤責任制，窗口受理的業務小到居民更名、新裝或峰谷電的開通，大到商務樓或重點工程變壓器的申請，業務種類繁多，流程差異較大，為避免發生流程中途無故終止或停滯，導致客戶利益受損的情況發生，應要求每位窗口人員對自己受理的業務流程進行實時跟蹤，對終止流程進行調查并給予客戶答復，在月末完成流程報表統一上報匯總，最大限度保障客戶利益。供電營業廳是供電企業的門面，窗口的服務形象直接影響到國家電網公司的形象，更關系到國家電網的品牌建設。營業場所要做到環境舒適、干凈整潔、設備齊全。在現有營業廳標準化配置下，服務窗口應設置電腦雙屏顯示，使客戶一目了然地知曉檔案信息及流程走向，充分享有用電知情權。此外，電價、收費標準、業務流程圖等信息應公布在營業廳，并放置免費宣傳資料供客戶自行查看。大廳設置便民箱，為客戶準備打氣筒、針線包、一次性雨衣等用品，以備用戶不時之需。休息等候區應為客戶準備茶水、糖果、鮮花以及各種報刊雜志，突顯對客戶提供優質的人性化關懷。窗口服務人員上崗前必須接受專業的禮儀培訓，對業務范圍、收費標準、工作程序、服務內容等需牢記在心。強化對窗口人員的“言、行、容、禮”的要求，對待客戶要主動、禮貌、耐心、熱情。

3.健全管理運行機制，追求特色服務模式。執行首問負責制。作為面對電力客戶的第一人，窗口人員必須對客戶負責，對工作負責。根據首問責任制的核心，要求首問負責人在接待客戶時，要主動熱情細致地解答客戶提出的問題，傾聽客戶心聲，了解客戶需求，為客戶排憂解難，對不屬于自己能力范圍的問題協助客戶解決，不得以任何借口推諉塞責。

4.健全考核機制。優質服務常態運行管理領導小組應定期對服務窗口進行檢查考核。例如實行月考核制度，每月對窗口人員進行綜合評估，將出勤率、工作差錯率、投訴率、滿意率、服務禮儀、每月一考的表現等內容作為考核項目，綜合評定窗口人員素質，并按考核分發放考核獎。另外，月初民主選舉產生上月服務明星，激勵表現優異的窗口人員。

營業廳考核制度范文第4篇

【關鍵詞】班組 班組長 管理

一、思想觀念方面

（一）具有良好的思想素質。良好的思想素質就是要有較高的思想境界，理解并認同企業理念和發展戰略，成為企業文化最基層的宣傳者和忠實的踐行者，在班組管理和工作中結合實際進行宣傳，并通過自己的身體力行，引導班組成員認同、接受，使企業文化、發展愿景成為班組員工的共同理念，成為員工激發干勁，增強使命，開拓進取，實現企業愿景的永恒動力。

（二）具備高度的責任感。作為一名營業廳班長，日常的言行舉止關系著企業的形象，每天迎來送往形形的客戶，年年月月重復著相同的話語，保持良好的心態，具備高度的責任感尤為重要。困難面前，沖鋒在前，以身作則，嚴于律己，用自己高尚的情操和模范行為，樹立良好的形象，感召和帶領班組職工完成班組的各項工作。在今年的爭創鶴壁市群眾滿意基層站所活動中，泰山路營業廳多次召開全體業務員動員會，凝聚思想，達成共識，形成合力，共同努力，開展了“立足崗位，無私奉獻，群眾滿意”一系列優質服務活動，為爭創成功打下堅實的基礎。

二、工作能力方面

（一）擁有較高的業務能力。俗話說，說打鐵先得自身硬。班組長必須有過硬的技術，有“別人不會我會，別人會的我精”的工作本領，有帶頭做好所有工作的決心和行動才能帶領大家完成好各項任務，才能做到說話有人聽，做事有人跟。隨著科學技術發展，新技術、新工藝、新材料加速應用于生產過程中，管理理念、方法也不斷更新，作為班組長需要強化學習理念，不斷吸收新知識，更新觀念，推進創新，以適應安全生產與企業發展需要，成為班組技術尖子，革新能手。

（二）要善于溝通，具備協作能力。班組長不僅是一名管理者，也是一位溝通者，良好的溝通才能完成合作。首先尊重上級，對上級下達的任務指示，有不同意見，講究方式、方法，講在當面，決定一經下達，必須堅決執行。其次與班組成員的溝通相處，要本著誠實、尊重、相互關心的原則，以誠待人，打動人心，才能擰成一股繩，更好地完成工作。最后要開展經常性的班組學習，培養協作能力。對班組成員多關心指導，工作勤檢查，班組成員工作有成績及時表揚，幫助總結經驗，有缺點錯誤要幫助分析原因，吸取教訓，班組成員工作中遇到困難，要給予具體指導。

（四）激發創新能力。創新依靠個人的力量往往是有限的，需要一個團隊來創造。泰山路營業廳自今年8月份實行了每日績效考核制度，對班組成員的言行舉止，勞動紀律，工作業績，服務態度等進行嚴格考核。并對合理化建議，小創新，小發明實行加分獎勵。綜合分值高的業務員將被評為本月服務之星。每周一下午定期召開周會，利用研討會的方式來做腦力激蕩，以產生一些策略性規劃的構想，從一些略帶趣味性的主題開始，將所有的構思都記錄下來，然后提出下列問題：“如何提高工作質量和工作效率，如何改善對客戶的服務？如何創新優質服務措施？”激發全員的工作熱情，要求員工有構想便要提出來。在處理這些構想時，寧可將它重新修改加以利用，也不要輕言予以否決；這樣做可以增加班組成員的信心，并且使他們勇于思考、創新構想。每一位工作人員都是具有創意的人，問題只在于班組長如何將它們激發出來。

三、工作作風方面

（一）堅持原則，秉公辦事。班組長作為“兵頭將尾”，具有管理班組的各種權力，而要用好這個權力，就要堅持原則，為人正直，主持公道，堅持正義，不徇私情。制度執行忌議而不決，決而不行，行而不果，提倡：快，狠和落實。只有這樣才能把班組員工的工作積極性調動起來，更好地發揮班組管理的作用。

（二）要養成民主作風。班組的戰斗力、凝聚力來自班組成員的氣順心齊，團結一致。班組長的一個重要職能就是要發揮好團結紐帶作用，把分散的個人凝聚在一起，團結每名員工，造成一種團結和諧的氣氛。要提高做思想工作的能力，既要會管生產，又要會管思想，把思想工作滲透到班組管理的各項工作中，化解職工之間的各種矛盾，調動職工積極性。

（三）關愛職工，促進團結。班組長要胸懷大度，客觀公正地對待每名業務員；要關愛班組成員，把幫助大家解決困難作為自己應盡的義務。不管哪位職工有困難都應該盡力幫助，這樣有利于促進班組團結。泰山路營業廳每日對班組成員進行績效考核，但是當業務員家庭出現實際困難時，在工作安排好的情況下，對業務員的請假不予扣分，并上門探望慰問，人性化的管理方式充分調動出業務員的工作積極性。同時我們每天早上實行晨會制度，互相激勵保持良好心態；不斷改良工作環境，在收費室增加飲水機，在更衣室增加鞋柜，消除班組成員的消極因素，逐步引導大家把思想觀念轉變到符合客觀規律的軌道上來。

總之，要想當好一名優秀的班組長，需要不斷學習，在加強自身修養同時，重視和班組成員之間的溝通和理解，全員達成共識，形成合力，才能確保政令暢通，保證責任和措施落實到位，使班組真正成為無堅不摧的堡壘，使班組建設工作一帆風順。

參考文獻：

營業廳考核制度范文第5篇

縣電信分公司營業受理中心文明創建工作總結

近一年來，__縣電信分公司營業受理中心認真貫徹省、市電信工作會議精神，堅持兩個文明建設一起抓，堅持“用戶至上、用心服務”理念，以鞏固市級“文明規范服務示范窗口”創建成果為目標，積極開展“創文明行業、建滿意窗口”活動，通過創新機制、創新服務，不斷加強內部管理，切實提高服務水平，文明創建工作再上一層樓。

一是規范窗口配置，創建一流環境。

營業受理中心嚴格按照標準化營業廳要求進行配置，服務環境溫馨親切，賓至如歸。大廳內配有各類業務宣傳單頁、畫冊，設有大堂經理值班席、業務咨詢臺和客戶意見箱，受理客戶業務咨詢和意見投訴，設有業務宣傳演示臺，供客戶了解新業務功能和資費等，同時將高柜臺改為低柜臺，配備客戶座椅便于與客戶面對面的交流，使客戶油然而生平等心態。

二是開展換位思考，改進服務理念。

與過去相比，當今電信市場競爭的激烈程度是前所未有的，而競爭帶來的首要問題是對客戶的吸引和挽留。我們設身處地的為客戶著想，以誠信、熱情、周到、高效贏得客戶的理解和認同，并以此吸引和留住客戶。不僅如此，我們在滿足客戶的普遍需求的同時，還積極關注客戶的潛在需求，真正想到客戶的心坎上去。我們要求每位營業員切實樹立“服務無小節”理念，積極開展提升服務意識大討論，促進員工進行換位思考，踐行中國電信“用戶至上、用心服務”宗旨。為了讓客戶能夠更簡單更直接的了解日新月異推陳出新的電信業務，營業受理中心專門開辟現場演示區，提品演示服務，讓客戶親身體驗新產品的功能和效果。演示區的建立進一步拓展了營業廳的功能，新業務的演示推廣也取得了良好的效果。

為防止客戶流失，營業受理中心專門開辟了拆挽專席，并制定了客戶挽留服務計劃。客戶經理通過與客戶面對面交流，了解客戶使用中存在的問題，收集用戶信息和建議，給客戶提供專業的分析和引導，對不同的客戶介紹合適的套餐，以優質的服務讓用戶感受到我們的真摯和誠懇，從而挽留客戶繼續使用中國電信的產品。

三是創新管理機制，提升服務水平。

營業受理中心是分公司對外服務的第一線。營業員服務態度的好壞，服務水平的高低將大大影響企業的信譽和效益。自從分公司開展創建“創文明行業，建滿意窗口”活動以來，中心推行每日晨會制度，在營業員上崗前集中進行點評，對前一日工作中的長處和不足一一列舉，好的方面讓大家共同學習，對于做得不夠好的，提醒當事人注意并幫她糾正不規范的行為，要求營業員上崗穿統一標志服和佩帶工號牌，提前半小時到崗整理內務；推行每月培訓制度，制訂較為完善的業務培訓、考核制度，采取能者為師、互幫互助、班組長授課等形式，著力提高營業員的綜合素質。每日晨會和每月培訓被譽為加油站，使營業員能夠與時俱進不斷改進服務，促成了“你追我趕，人人爭當崗位多面手”的良好學習競爭氛圍的形成。

四是發揚團隊精神，促進業務發展。