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業務員管理考核制度范文第1篇

“不是戰斗，就是死亡；不是血戰，就是毀滅。營銷戰中業務員的競爭結果必然如此。”（參見：《藍徹斯特在中國》，沈宗南、張京宏著，上海世新進修學院教學試驗研究所，2007年版）

業務員管理和培訓始終是任何銷售部門和營銷管理部門工作重點。有得道者，能把業務人員管理很到位，企業、業務員雙豐收；不得道者，管理得亂七八糟，互相抱怨，人心離散，最終企業逐漸沒落。等等，不一而舉。

在這里，筆者拋磚引玉，提出討論觀點，僅就藍徹斯特戰略所提供的算式和自身團隊管理經驗，來談談如何管理和培訓業務員隊伍問題，希望對相關人員能有所幫助、啟發。

一、藍徹斯特戰略關于業務員管理的基本理論

藍徹斯特戰略關于業務員管理的基本理論是說，一個業務員的業務能力是由業務員本身的質（包括親和力、溝通力、專業知識、產品知識、銷售技巧等）和業務員在市場中發起的有效攻擊量（包括拜訪客戶的時間、拜訪的客戶總數等）的乘數之積決定的，并且不是單純的一次關系，而是有平方關系在里面，就是：

業務能力 = 業務員的質 × 業務員的攻擊量（拜訪客戶的時間、次數）^2

簡單地說，業務能力是業務員的本身質乘以其攻擊量的平方。

舉例說明。比如說兩個“質”相同的業務員，其中A一天拜訪客戶2個，每個客戶半小時時間；B拜訪客戶5個，也是每個客戶半小時時間。由于兩個業務員質相同，所以其拜訪技巧、談話交流技巧等基本等同，那么，這兩個業務員一天的業務能力分別是多少呢（假設兩人的質均為1）？如下：

A： 業務能力（效果） = 1（質）×2^2 （攻擊量平方） = 1×4 = 4 ；

B： 業務能力（效果） = 1（質）×5^2 （攻擊量平方） = 1×25 = 25 ；

25÷4 = 6.25 （倍）

由這個簡單的計算可以推算出，B的業務能力（效果）是A的6.25倍。如果該單位考核制度比較公平的話，那么KPI考核下來，B的收入也基本上是A的6倍左右。

在筆者工作的經歷中，也經常遇到一個優秀業務員一年的銷售成績相當于十幾個普通的或者說混日子的業務員的銷售成績的總和，當然，收入也相應是其收入的總和。

二、藍徹斯特戰略理論帶給如何提高業務員的業務能力的啟示

第一是首先要堅持對業務員的“質”的培訓提高。一是從選人用人方面，對應聘的業務人員進行綜合考察，確定其是否具備銷售人員的基本素質；二是在專業知識和產品知識方面，進行有計劃、有組織地培訓考核，業務員只有對產品有了相當程度的了解和把握，才有可能銷售出好的成績；三是進行長期的銷售經驗和技巧的內部交流活動，互相學習，互相提高，提高業務員和整體團隊的能力，四是強化基本素質訓練，包括親和力，忍耐力，基本禮儀等等，要有系統的訓練計劃并堅持執行之。

第二是堅持向業務員灌輸“勤奮與敬業”的基本思想，并配以相對公正的分配制度以保障之。所謂業務人員的攻擊量，對同質的業務員來說，就是比誰更勤奮。并且勤奮者獲得的成就和不勤奮者，差距是以平方的距離拉開的，這種距離會越來越大，進而導致同質的兩個業務員終因勤奮程度不同而能力不同，收入不同，及整個人生的命運不同。

之所以要強調配以相對公正的分配制度保障，是因為現在對業務員來說，必須要有一個多勞多得的制度保障，才能使其積極性發揮。否則，光是口頭說，最終業務員辛苦干出成績后，沒有制度保障，和不勤奮的相比其多付出的勞動沒有得到相應的物質收入的肯定的話，那結果是，奮者也不再勤奮，大家都混，最后樹倒猴猻散，各自回家轉。

三、結束語

總而言之，藍徹斯特戰略關于業務員隊伍的管理和培訓的相關理論，是值得當前企業進行學習和借鑒的。對任何商業貿易單位來說，沒有銷售就沒有一切。而銷售要好，核心是人，是銷售團隊。銷售團隊最主力的力量就是業務員。因此，對業務員從質方面的提高和從其攻擊量方面的提高，便是銷售隊伍建設的重要內容了。特別是對業務員攻擊量的提高，一定要配以相對公正的考核制度，多勞多得，并執行兌現。這樣才能極大激發業務員的積極性和主動性，達到業務員和企業的雙豐收。

業務員管理考核制度范文第2篇

學員張某是一個農資企業公司的營銷總經理，他提出的問題是，作為一個農資企業，以前對于業務員的管理屬于很粗放的類型。現在，公司對渠道管理和市場管理要求很高，以前的管理方式明顯不適合，如何能夠避免業務員只是在銷售旺季突擊一下銷量？如何在提高銷售量的同時，能夠提高區域市場的質量，并且提高業務員工作的積極性？

個案跟進和追蹤

對于該學員提出的問題，我們花費了較多時間進行走訪，并指導該學員及其所在企業，進行了相應的變革。

一、現狀

據我們了解，農資企業與許多銷售型企業一樣，對于業務員的管理一向是“以成敗論英雄”，對業務員日常工作管理非常粗放，只要銷售業績上去，別的工作一好百好。這種管理思想突出表現在兩方面：一是業務員日常工作的管理和考核方式，二是業務費用的使用和管理方式。

對于日常工作的管理考核，此類企業基本上屬于“事后管理”、“結果管理”。在該企業，對業務人員基本沒有日常管理，往往是銷售旺季業務員守在分公司打電話催經銷商進貨交款，銷售淡季大家都馬放南山。對于市場的了解和管理，大多只限于縣級經銷商，很多終端幾年沒有見到過公司的業務員。由于縣級經銷商在銷售中起到巨大的作用，能夠認識更多經銷商、關系廣的業務員成為英雄。公司的業務重點自然走向經銷商，而真正的終端基本處于放任狀態，公司號稱的800o多個終端質量堪憂。

在這樣的指導思想下，對于業務員的工資和費用的管理，有兩種常用的方式。

一是將業務費用包干使用。以前，該公司業務員每人每月按照800～1000元費用包干，車費、通訊費和出差補助全部在此費用中，自行掌握，節約歸己，超支自理。這樣看起來確實方便管理，而且每個人的費用都差不多，經理覺得很公平。

二是按照銷售量(或者銷售額)的一定比例提取業務費用，包干使用。這種方式貌似公平，更容易被接受。比如該企業提出一個方案，按照銷售量每公斤提取O．3元作為業務員的業務費用，包干使用。認為這樣可以更好地體現“多勞多得”的原則。

二、分析和解決

我們和該學員一起分析了上述管理思想和管理方式的弊端，主要有，

1.重經銷商輕終端，導致銷售網絡十分脆弱。中間商既可以“挾廠家以令終端”，也可以“挾終端以令廠家”，如果經銷商的要求不能滿足，或者有強大對手高價挖墻腳，銷售網絡則岌岌可危。

2．市場管理的弱化，必然最終影響終端的利益，進而影響產品銷售。剜保證廠家的利益，首先應該保護終端和經銷商的利益，市場管理的要求必然更高。現在的團隊無論是工作方式還是工作效率，都很難滿足激烈競爭的要求。因此，必須將業務員團隊進行徹底變革，而變革的突破口，就在于團隊的管理思路和團隊績效的提高。

根據對該企業的了解，我們提出了“過程管理”的原則，即把以往只是事后考核業務員的銷售業績，改為對業務員在整個營銷活動和市場管理中所有環節上每一個過程的管理，這樣，就將業務員的管理日常化、具體化了。

在和該公司管理層以及業務員溝通時，我們對過程管理的原則進行說明，做了這樣的比喻企業做市場，其實和農民種莊稼沒有多大的區別，找到一個好的產品(農民買到好的種子)，找到合適的市場(找到好的足夠大足夠肥活的土地)，精耕細作，做好市場管理、銷售促進、客情溝通等所有細節(精心耕種、澆水施肥、去除雜草等等)，在做每一件事情的時候，不必總是在想這次拜訪、促銷等就會增加多少銷量(這一次澆水、除草、施肥就能多打多少糧食)，只耍把所有應該做好的細節和過程都做好，如果還不能見效，只能怪老天和你過不去了。

因此，一個營銷團隊和其中的每一個成員，認真做好過程的每一個環節，銷量的上升就是必然。我們在設計該企業業務員的過程管理時，充分體現權責對等原則，業務員只是負責分管區域市場的開發、維護、銷售促進和市場管控，其報酬也同樣只是和自己所做上述工作的質量和結果掛鉤。

一旦確立了“過程管理”的原則，再回頭看企業原來的業務員工作管理和費用管理方式，就能發現明顯存在幾大弊端。

1．看似公平的后面其實不公平：由于每個業務員實際負責的區域不一，進行一次巡訪實際發生的費用也不一樣。此外，業務員越是深入市場，越是投入時間和精力，費用花費也越多，最后不是“獎勤罰懶”，而是“獎懶罰勤”，結果是大家都不愿意跑市場。

2．不能體現不同市場階段的特點市場是需要通過業務員的工作逐步開發的，在開發市場的起始階段，業務員更多的是付出，而不見得立即就有銷量的回報。業務費用和銷售量掛鉤，只能迫使業務員放棄不成熟市場和競爭激勵的市場，只在成熟的市場投入精力，最終只會使市場越做越小，損害的是公司長遠利益。

3．不能體現過程管理的要求如果費用包干使用，自行支配，經理很難掌握每個業務員每天的實際動向。事實上，該企業以前就有業務員虛報出差，實際回家里幫忙的事情。費用管理上的一點“便利”，帶來業務員實際工作管理的“放任”。

4．最重要的一點，是無法建立起業務員對于企業的“主人感”和“責任感”，業務費用包干給業務員一種“就事論事”的感覺，企業認同感非常差。即使按照銷售量提取業務費用，也會出現“干好了多掙了，是我自己的本事，和企業無關”的想法，加劇了業務員的“雇傭感”和“臨時感”，這和企業長期持續發展的要求顯然不適應。

因此，我們幫助企業設計了如下的薪酬和績效考核體系。

1．對業務員的工作飽和度和均勻度進行調整。根據該公司業務覆蓋區域和銷售任務，按照業務員在正常負荷情況下，根據巡訪要求的頻次和密度，進行工作分解，再依據工作分解的結果，按照滿負荷工作的原理，確定最佳的人員編制，同時一并解決了業務員工作內容和職責規劃。在業務員總數減少的前提下，工作質量得到提高。如該公司某一個省區的業務員由110人減少為72人，不僅節約了費用，也為下一步提高業務員報酬預留了空間。另外，根據不同區域市場情況對業務員工作重點進行定義，對于新開發地區，主要考慮渠道開發的任務要求，對于比較成熟的區域，主要依據銷售任務進行人員安排。

2．對業務員的工作內容重新進行定義。以往的業務員是多重身份――市場開發和管理，直接銷售、門市柜臺、催款收款，而且只是在銷售旺季走走市場。由于農資銷售季節性很強，結果是業務員浮在面上，有的終端幾年沒有業務員去過，業務員離市場越來越遠，變成“催進貨、催回款”的簡單機器。新的業務員工作內容定義為，業務員只是負責分管區域的市場管控、終端拜訪和促銷助銷，定價、回款、進貨等工作由其他專門人員進行。同時，對于拜訪的頻次、促銷助銷的力度、消費者反映問題的答復時限等，進行了明確的規定。

3.對業務員管理方式進行改變業務員在業務范圍內，經過分公司經理批準所發生的差旅費、生活補貼等，按照標準實報實銷，通訊費按照一定的限額全部或部分報銷，解除業務員“跑得越多，自己倒貼得越多”的擔心。在此基礎上，業務員每周向經理上報本周工作和市場走訪、終端拜訪計劃，在經理批準后作為借支、報銷和考核的依據。經理可以采取電話抽查、回訪等方式，對業務員是否如實執行計劃進行監督。每月末依據計劃的執行情況，對業務員工作評分，該評分成為業務員基本收入的調節系數。

4．對業務員的技能進行培訓：工作方式和內容的變化，使相當多的業務員的技能不能適應。我們對分公司經理、業務員分級進行了培訓，從工作理念到實戰技能，根據實際工作狀況進行模擬訓練，保證業務員能夠勝任基本的工作要求。

之所以要在完成上述工作之后，才進行薪酬和績效考核體系的建立和變革，是基于這樣一個認識：企業的任何一項工作都是牽一發而動全身的系統工程，如果沒有進行工作內容、工作飽和度的調整，以及相應的管理支持，單純就薪酬談薪酬，必然會失敗。只有把它看成一個系統，用系統的方法加以解決，才會有期望的收獲。

當上述工作基本結束時，薪酬和績效考核機制已經躍然欲出。

1．根據“權責對等”原則，業務員只對自己工作職責之內的結果負責。

2．業務員的薪酬分為四個部分：基本底薪、績效工資、業務提成、特別激勵。其中，基本底薪要求業務員按照公司行政管理要求，做到按時出勤、遵章守紀等即可享受，約占總收入的30％，績效工資是對業務員完成工作的報酬，和業務員工作過程以及結果掛鉤，約占總收入的40％；業務提成的比例大幅減少，只占總收入的20％～30％；特別激勵不計入業務員收入，屬于額外獎勵。調整后業務員基本底薪加績效工資大體高于原來的工資水平。

3．基本底薪和績效工資由分公司經理依據行政管理辦法和工作計劃，按月考核上報省公司計算發放，80分即可享受全額工資，超過80分按比例增發，低于80分相應扣發，提成按照銷售季節結算；特別獎勵則不定期依據工作要求而定。所有的考核，都必須和被考核人本人見面，經理必須進行講評，以達到幫助業務員提高的目的。

4．對于業務員的管理重心，由事后變為過程(事中)的管理，經理在每周審閱業務員工資計劃時是一次事前管理，每周講評上一周工作計劃完成情況時是事中管理。同時，對于連續三個月考核分低于70分，或者一個月低于60分的業務員，要進行轉崗和再次培訓，培訓后仍然不能勝任的則淘汰。

5．經理以上人員的收入組成是基本底薪、績效工資加效益獎勵。經理不參加銷售提成，而是對整個區域分公司的效益負責，因此經理主要的收入期望，來源于區域分公司的效益。我們確定，區域分公司利潤的20％對經理以及財務主管進行獎勵，其中至少50％是對經理個人的獎勵，以此激勵經理對于整個區域分公司的業務狀況和費用、利潤負責，而不是和業務員爭食提成。由于業務員對于分公司的利潤沒有決定權，因此不參與利潤分成。

制定上述績效管理原則之后，我們和學員企業高管人員一起，到該企業省級分公司和部分區域分公司進行講解和培訓、實施指導，在兩個月左右的時間完成了這一工作。由于前期的培訓和工作調整到位，新的績效考核制度很快被接受和執行。

績效和薪酬改革帶來了團隊行動力的快速提升。在業務員總體人數有所下降、工資總體支付水平基本不變的前提下，該企業本年度的銷售額和利潤水平有了明顯的提高。我們指導的學員所在的四個省區中，銷售量增長率最高的達到了270％。

該學員企業經過高手活動一個銷售季度的指導，在團隊銷售績效方面發生了可喜的變化。

1．營銷團隊從放任型管理變為“計劃管理”加“過程管理”，管理的有效性大大增強；

2．團隊領導基本掌握了利用計劃制定、實施監控和計劃講評的方式，對團隊工作進行指導的技能；

3.由于基于計劃的考核更加透明和公正，團隊成員對于企業的認同感增強，在終端拜訪，市場走訪過程中的作用增強；

業務員管理考核制度范文第3篇

論文摘要：在經濟全球化今天，我國中小制造企業作用與日俱增，中國已成為名副其實的“世界工廠”。本文主要分析了我國中小制造企業市場環境，研究了中小制造企業營銷現狀，最后提出了針對中小制造企業營銷現狀的建議。

一、前言

隨著改革開放的不斷發展以及工業產業結構調整，我國中小制造型企業近年來發展大步向前，成為一支龐大的隊伍，現已形成了電子通訊、信息家電、化工橡膠、飲料食品、汽車船舶、服裝服飾六大支柱產業。

二、當前中小制造企業生存環境特點

1.標志性規章：國家工業和信息部制定各種相關規章以保障中小制造企業的發展，打造“三有環境”，即有法可依、有資金支持、有發展方向可循，從而推動小制造企業逐步實現全面科學可持續發展。并在資金支持、創業扶持、技術創新、市場開拓和社會服務等方面提出了鼓勵支持發展中小制造企業的具體措施。明確提出要扶持中小制造企業的發展，引導企業從創業時就選準產業方向，從而有利于發展現代制造業等先進業態。

針對當前經濟危機的情況，工業和信息化部日前發出《關于做好緩解當前生產經營困難，保持中小企業平穩較快發展有關工作的通知》(以下簡稱《通知》)，要求各級中小企業管理部門要做好緩解當前生產經營困難，保持中小企業平穩較快發展的有關工作。

2.標志性細節：中小制造企業具有高成長性。為推動這種高成長性，國內不少大的城市進行了很多有益嘗試，并不斷擴大成為全國中小制造企業發展的“試驗田”。如2007年青島市經貿委出臺了專門的《青島市民營制造企業教育培訓大綱（試行）》。青島在促進中小制造企業發展方面，堅持了高起點發展的原則，有效打造了中小制造企業發展的有利環境，在很多方面成為中小制造企業發展的“試驗田”。

3.標志性成效：中小制造企業的高成長性，給經濟以越來越豐富的回報，中小制造企業群被譽為“高回報地帶”。此外中小制造企業還是對外貿易的重要力量。

三、中小制造企業市場營銷存在問題

1.市場調查不充分，無法明確回答“誰是你的目標客戶”。很多中小制造企業在剛起步時各項資源有限，無法像大企業那樣投入巨大市場調研經費，對目標客戶信息了解不充分。例如一家生產氟涂料公司，只負責高檔氟碳金屬漆生產，由于前期市場調查不充分，開始主要把業務定在型材市場，可是銷量一直上不去。后來在開展市場調查后才得知型材市場需求零散且量小，而渠道成本也太大，就把主營業務方向調整為外墻和鋼結構，取得明顯突破。市場調查不充分造成市場細分欠缺，無法找到目標客戶，這是目前中小制造企業普遍存在的問題。

2.對競爭對手了解不充分。中小制造企業普遍過分關注眼前競爭對手而忽視遠期對手及破壞性技術。企業普遍缺乏搜集和分化競爭對手的能力，缺乏對自己產品的保護意識。例如某公司是一個專門生產墻用護角的企業，其墻護角技術獲得國家專利，但其一車間主任后來出去單干，與公司競爭并取得了不錯業績，而公司卻沒有在意這一情況，認為自己有絕對優勢；可對方后來卻把公司無力經營的市場做的很好，給公司遭成很大損失。中小制造企業在不斷維護自身創新制度情況下，應保護好自己，時刻留心競爭對手的變化。

3.市場營銷團隊管理不善，對業務員績效考核模糊。如一些中小制造企業的銷售部門一般和生產部門沒有形成緊密聯系，企業不能及時改進產品，營銷與生產脫節。企業對營銷團隊支持不力，財力和物力上明顯比其他部門少，這直接影響企業營銷質量。雖然中小制造企業資源有限，但開發市場時必要的開支是應該的，不應因此而失去機會。但一些中小制造企業對市場調查缺乏認識，現金流又制約著其投入，只能在小范圍做文章。對業務員的績效考核沒有科學標準，使其不關心企業營銷。

四、中小制造企業市場營銷建議

1.市場調查是市場營銷的前導。做好市場調查，要結合中小制造企業的特點。由于人力、財力和時間有限性，中小制造企業更應該重調查方案設計與信息分析，調查方案設計關系到整個實施的成敗，信息分析直接決定成功的指標，相反就不能結合市場推廣來做市場調查，對中小制造企業比較適宜的就是由業務員在推廣市場時一并做市場調查，可以節省一部分資源，得到第一手的資料，同時與客戶進行有效溝通。

2.組織競爭情報系統，對競爭對手保持時刻警惕。“戰場上的失敗可以原諒，但遭到突然襲擊不能原諒。”弗勒德里克這句話強調了組織情報系統的重要性。中小制造企業不必設置情報部門，情報工作可以交給外部來做，而管理協調的工作由營銷經理負責。競爭情報系統有分析員、數據庫管理員和項目經理組成。中小制造企業組織情報系統應充分利用市場開發人員的作用，及時處理市場營銷人員從市場帶來的有價值信息并做出對競爭對手的有效反應，同時定期對信息匯總，從而加強對對手的了解，預測其動態，做到“知己知彼，百戰不殆”。中小制造企業競爭情報系統要堅持長期性、持續性和可參考性，要信任員工，激勵員工來為企業發展提供有價值信息。

3.建立績效考核制度，績效考核要做到明確、公正，選擇適當的考核標準和考核方法。中小制造企業銷售考核制度要制定相應的業績標準和激勵機制。業績標準有利于對業務員進行適度加壓從而保持企業營銷人員的工作積極性，激勵機制要從過去的注重個體激勵向個體間競爭激勵轉變，要有利于業務員選拔，提高業務員素質。中小制造企業還要注重營銷溝通，只有企業的各個部門特別是生產部門與銷售部門之間有效的溝通與協調，市場方案才能做到事半功倍。

五、結束語

中小制造企業作為市場競爭中的主要參與者，對我國的經濟發展起到很重要的作用。目前中小制造企業在經濟危機的形勢下，更應抓住機遇好好發展，對自身存在的營銷問題進行針對性分析，做好市場調查和市場細分；注意營銷的動態循環和公司資源充分利用，有的放矢，在營銷中有計劃性和針對性，不斷推動中小制造企業向前發展。

參考文獻：

[1]科特勒．《營銷管理》[M]．北京：中國人民大學出版社，2001年7月.

[2]喬爾?埃文斯，巴里?伯曼．《市場營銷教程》[M]．北京：華夏出版社，2001年1月.

業務員管理考核制度范文第4篇

關于優秀客服主管年度工作計劃范文   一、規范行為，提高自身形象。

  1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

  2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。

  3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。

  4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。

  二、規范服務。

  1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

  2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

  3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

  4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

  三、房屋管理深入細致。

  及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護。

  1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

  2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

  五、日常設施養護。

  建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

  六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

  監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

  八、宣傳文化工作方面

  團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

  九、主要經驗和收獲

  在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;

  (2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保持好的工作狀態;

  (3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;

  (4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

  關于優秀客服主管年度工作計劃范文

  一、整理客戶資料、建立客戶檔案

  客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

  二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

  業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

  三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

  (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

  (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

  (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

  (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

  (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨詢服務;

  (7)走訪客戶。

  售后服務工作規定：

  1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

  2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

  3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

  4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

  5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

  6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

  7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

  8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

  9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時工作。

  10、業務主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

  11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

  關于優秀客服主管年度工作計劃范文

  一、全面實施規范化管理。

  在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

  二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

  以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

  三、強化培訓考核制度

  根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

  四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

  從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

  五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

  六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

  根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

  1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

  2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

  4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

業務員管理考核制度范文第5篇

[關鍵詞]信用卡壞賬 信用卡業務 信用制度 風險控制

一、信用卡壞賬情況

受金融危機影響,我國信用卡壞賬風險從2009年開始一路上升,從2009年1季度的3%,上升至2009年3季度的3.3%。雖然第四季度略有好轉,降至3.1%,但2010年壞賬增加態勢重新抬頭。

央行近日的第一季度支付業務統計數據顯示,今年一季度,信用卡壞賬增加11.08億元,不良率較2009年第四季度上升0.4個百分點至3.5%。其中股份制銀行信用卡的不良率大幅上升至5.1%,高于國有銀行的2%。

一季度,信用卡授信總額1.48萬億元,同比增長42.9%,較2009年第四季度增加1160.02億元,增長8.5%。期末應償信貸總額2485.83億元,同比增長49.9%,較2009年第四季度增加28.25億元,增長1.1%。

與此同時,信用卡的壞賬也在繼續膨脹。一季度信用卡逾期半年未償信貸總額88.04億元,較2009年第四季度增加11.08億元,增長14.4%;信用卡逾期半年未償信貸總額占期末應償信貸總額的3.5%,較2009年第四季度上升0.4個百分點。

其中股份制商業銀行的信用卡不良率明顯高于國有銀行。一季度,國有商業銀行信用卡不良率為2.0%,較2009年第四季度上升0.2個百分點;股份制商業銀行信用卡不良率為5.1%,較2009年第四季度上升0.7個百分點;其他金融機構為1.5%,較2009年第四季度上升0.3個百分點。

二、信用卡風險來源

1.持卡人

主要有:持卡人還款能力不足;持卡人惡意透支;持卡人先掛失利用生效的段在實踐惡意透支;持卡人謊稱沒有收到貨物,不承認交易生效。

2.商家

一是不法雇員欺詐。在現實中,雇員能接觸到顧客的卡信息,甚至持卡離開顧客的視線時使用客戶信用卡消費,并將非法使用出現的發票自行扣壓,致使客戶受到損失。二是不法商家欺詐。不法商家通過與知名商店相近的域名或者郵件引導消費者登錄自己的網址。消費者難以識別互聯網商家的真偽,很容易輕易提交支付信息。特約商店老板自己偽造客戶購貨發票,然后拿假發票向銀行索取款項。

3.第三方

包括盜竊,復制信用卡,ATM機欺詐,虛偽申報等等。如,竊取他人身份信息,申請信用卡,之后使用,并不償還。再如,申請后申報丟失,然后實施欺詐消費或取現。

三、風險控制策略

股份制銀行信用卡5.1%壞賬率暫時不用擔心,但是隨形勢和業務的發展,采取有效的預防措施和機制是非常必要的。

1.收緊新卡的審批和發放。信用卡業務在中國的歷史很短,初期發放很混亂,各個銀行為了搶占市場,采用了各種手段大范圍開卡,在審批和發放過程中,管理寬松,漏洞很多,使得很多沒有還款能力的人也持有信用卡,由于審批-開卡-消費-壞賬過程之后性的原因,壞賬在近期才有抬頭的趨勢。控制該風險的方法如下:

(1) 提高信用卡辦理業務員的素質。改變對業務員原有的考核機制。一直以來,各大銀行均以發卡量對業務員進行考核,該制度造成了業務員用盡一切辦法進行開卡,廢卡壞卡量巨大。改變原有考核制度,對“首刷”量進行考核以及對引入質優持卡人的業務進行獎勵。可有效避免該情況的發生。

(2) 辦理過程中,嚴格審批可以證明還款能力的有效文件,如收入證明,資產證明,社會關系等。信用卡發放初期,有很多業務員只需要提供身份證和名片,根本無法真實反應信用卡申請人的經濟能力。

(3) 控制新卡額度,對于沒有信用卡使用記錄者以及沒有信用記錄者,首次開卡額度可控制在一萬元以下,資質良好以及還款信用良好者,可在一定時間內逐次提高其可使用額度。

2.信用卡使用過程中的服務跟進

(1) 加大催款力度,如適當擴大人工催款規模,對于還款記錄不好的信用卡使用者,可提供提前提醒業務,保證其按時還款。

(2) 對按時還款的客戶提供適當的獎勵,如,增加積分,或者郵寄小禮物,使其長久保持良好的還款習慣。

(3) 對于信用不良的客戶,可制定相應標準,減少信用度以降低壞賬風險。

3.惡意信用卡透支方式及情況越來越復雜,同時信用卡欺詐,犯罪呈增長趨勢,除了進行數據的監控外,銀行可引入調查機制,對額度較大,情況較特殊的案例進行調查,必要情況下,可按照相應法律法規進行民事或刑事追訴。

4.建立適合我國國情的個人信用制度體系。發達國家從事個人信用業務歷史悠久,從管理模式、法律環境到具體操作都積累了不少經驗,建立了成熟的個人信用制度體系:個人信用登記制度、個人信用評估制度、個人信用風險預警、個人信用風險管理及個人信用風險轉嫁等制度。但我們在借鑒的同時還應結合我國國情,我們的個人信用市場起步較晚,許多方面還很不成熟,所以不能簡單的套用外國模式,而應建立我們自己的個人信用制度。這可以從兩個方面入手,其中針對個人信用卡風險,建立良好的外部經營環境是關鍵。

5.加強合作。發卡銀行與相關部門之間、發卡銀行之間信息不對稱。這主要是因為商業銀行與外部相關者的合作機制還沒有建立起來。我國的稅務、公安等相關部門掌握著大量有價值的信用信息,但由于部門分割、缺少信息共享機制而使得信息的整合利用難以實現。此外,如果各商業銀行能夠共享各自的客戶信用記錄,就可以更全面地了解申請人的負債情況,減少借款者多頭借貸帶來的過度借貸風險。然而現狀卻是發卡行之間的風險信息非共享,風險管理標準也不統一。

6.政府部門須盡快建立完善的法律法規來規范信用卡的發放以及使用行為,使持卡人及銀行的權益都得到保護。只有有法可依,行為才會規范,管理才會更加有力度。

參考文獻: