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婦科專科護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)范文第1篇

杜成林是在巴音郭楞蒙古自治州人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“巴州醫(yī)院”）成長(zhǎng)起來(lái)的管理者。2002年底，他離開(kāi)醫(yī)院，通過(guò)公選就任自治州局局長(zhǎng)。這段工作經(jīng)歷，為杜成林了解民生疾苦、社會(huì)矛盾的滋生演變規(guī)律提供了經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)前醫(yī)患矛盾某種程度是社會(huì)矛盾在特殊場(chǎng)合的激化，杜成林把握規(guī)律，營(yíng)造巴州醫(yī)院良好醫(yī)患氛圍，維護(hù)了醫(yī)療服務(wù)的正常秩序。

2009年的最后一天，杜成林由州委統(tǒng)戰(zhàn)部常務(wù)副部長(zhǎng)職位上調(diào)任至巴州醫(yī)院擔(dān)任院長(zhǎng)。重返之時(shí)，環(huán)境已發(fā)生了許多變化。作為一家有著60年歷史的大型地州級(jí)綜合性醫(yī)院，在醫(yī)改新形勢(shì)下如何又好又快、科學(xué)持續(xù)地發(fā)展是他思考的問(wèn)題。

行業(yè)的前沿趨勢(shì)如何？杜成林抓緊補(bǔ)課，先后利用出差的機(jī)會(huì)拜訪了自治區(qū)醫(yī)院、北京九家大醫(yī)院和深圳的四家醫(yī)院，虛心取經(jīng)學(xué)習(xí)。以此為基礎(chǔ)，經(jīng)多方論證調(diào)研，結(jié)合區(qū)情、州情、院情以及過(guò)去十幾年他在醫(yī)院工作的體會(huì)，提出了醫(yī)院十年發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

杜成林認(rèn)定醫(yī)生護(hù)士是決定醫(yī)院的核心，醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)優(yōu)劣決定著醫(yī)院的層次，而辦院的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)最終是為各族群眾的身心健康保駕護(hù)航。

為保證戰(zhàn)略目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，他帶領(lǐng)相關(guān)人員運(yùn)用SWOT認(rèn)真分析醫(yī)院歷史、現(xiàn)狀，全面客觀評(píng)價(jià)醫(yī)院優(yōu)劣短長(zhǎng)，明確醫(yī)院的歷史定位，充分借鑒上述兄弟醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，反復(fù)調(diào)研論證，廣泛征求意見(jiàn)，緊扣內(nèi)涵主線，制定出《巴州人民醫(yī)院十二五發(fā)展規(guī)劃》，包括戰(zhàn)略目標(biāo)、人才發(fā)展、基礎(chǔ)建設(shè)等六大部分。

杜成林成長(zhǎng)于大漠深處的一個(gè)兵工廠，半軍事化的成長(zhǎng)環(huán)境成就了他雷厲風(fēng)行的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。科學(xué)的戰(zhàn)略和強(qiáng)大執(zhí)行力成就了醫(yī)院管理的顯著成績(jī)。

五年來(lái)，醫(yī)院服務(wù)門急診增長(zhǎng)30%，服務(wù)出院患者增長(zhǎng)27.9%，手術(shù)增長(zhǎng)23.2%，平均住院日下降1.9天，日均在院患者增長(zhǎng)39.2%，住院藥品收入比例由51.27%降至36.7%，抗菌藥物使用強(qiáng)度由2009年的70DDD降至2014年的39.47。人力成本總額由0.653億元增至1.83億元，人均年收入由3.8萬(wàn)元/年增至6.4萬(wàn)元/年；業(yè)務(wù)收入由2.9億元增至6.4億元。2014年6月，醫(yī)院在第二輪地州（市）級(jí)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中，以優(yōu)良成績(jī)首家通過(guò)評(píng)審。

以人為本改績(jī)效

掌舵醫(yī)院五年，醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)強(qiáng)勁突破。這得益于杜成林的高瞻遠(yuǎn)矚，更得益于其倡導(dǎo)的以人為本、精細(xì)化管理模式。

圍繞人才為核心，杜成林上任后的“第一把火”為深化薪酬人事制度改革，明確打破大鍋飯，“以事業(yè)、待遇、感情留人”的綜合發(fā)展思路。“我們搞薪酬改革，就要向臨床一線技術(shù)含量高、勞動(dòng)強(qiáng)度大的醫(yī)護(hù)人員和一線員工傾斜。”杜成林在醫(yī)院辦公會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

人事制度的改革，這樣拉開(kāi)序幕：通過(guò)續(xù)聘、競(jìng)聘、組織選聘三種方式及嚴(yán)格的選聘程序，選聘46名專業(yè)上初露頭角、管理上有潛質(zhì)、人品上得公認(rèn)的同志為中層干部。之后，采取了如下五方面舉措。

――每年根據(jù)需要以崗選人，又有36人選拔擔(dān)任科室領(lǐng)導(dǎo)，11人擔(dān)任護(hù)士長(zhǎng)，一批德才兼?zhèn)洹⑷罕姽J(rèn)的中、青年骨干擔(dān)當(dāng)重任，薄弱部門力量得到充實(shí)，人員組合進(jìn)一步優(yōu)化，人員配置更趨合理。

――規(guī)范人員聘用程序，深化崗位管理。建立能進(jìn)能出、依法自愿、充滿活力的用人機(jī)制。按照“依法依規(guī)、總量控制、分類計(jì)劃、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)出”的選人用人原則，僅目前就聘用各類人員887人。

――完善崗位設(shè)置。規(guī)范專業(yè)技術(shù)人員高級(jí)職稱推薦評(píng)審，對(duì)重點(diǎn)專業(yè)的科技人才、臨床醫(yī)護(hù)人員及急診、兒科、感染科等科室傾斜，正高、副高、中級(jí)職稱結(jié)構(gòu)已接近1：3：6。

――努力提高員工待遇。按照“確保略高最低工資，及時(shí)兌現(xiàn)職稱工資，非專業(yè)發(fā)院齡工資，結(jié)合院情量力而行，逐年遞發(fā)績(jī)效陽(yáng)光工資”的聘用人員薪酬待遇原則。2011年，取消了將包括聘用人員在內(nèi)的每人拿出466元工資用于績(jī)效二次分配的做法；2012年，按不同年限、崗位，對(duì)聘用人員兌現(xiàn)不同比例的績(jī)效工資；2013年，按不同年限、崗位，對(duì)聘用人員兌現(xiàn)不同比例的陽(yáng)光工資；2014年，對(duì)急診醫(yī)學(xué)科、重癥醫(yī)學(xué)科、病理科、產(chǎn)科取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證的聘用人員實(shí)行特殊待遇，績(jī)效工資，陽(yáng)光工資均按100%發(fā)放。

――完善績(jī)效考核分配體系。確定了“以科室核算為基礎(chǔ)，以績(jī)效考核為手段，以質(zhì)量控制為依據(jù)，以系數(shù)分配為杠桿，以技術(shù)職務(wù)晉升為激勵(lì)，以分段提成加權(quán)重”的收入分配模式。針對(duì)兒科、感染科、門診治療室、急診醫(yī)學(xué)科等公益性崗位在績(jī)效工資分配模式上給予了特殊傾斜政策。根據(jù)全院各科室工作量及工作性質(zhì)不同將值班費(fèi)劃分為四個(gè)檔次對(duì)值班人員進(jìn)行補(bǔ)助，節(jié)日值班補(bǔ)助增加1倍。為體現(xiàn)職工忠誠(chéng)度，提高職工服務(wù)年限的績(jī)效工資系數(shù)。

細(xì)化資產(chǎn)管理

調(diào)動(dòng)了職工的積極性，解決好人人能干事、愿干事、干成事的問(wèn)題后，他又同步實(shí)施了第二舉措―出臺(tái)一系列科學(xué)的管理方法―尤其是經(jīng)營(yíng)理財(cái)方法，概括起來(lái)，就是積極倡導(dǎo)踐行科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化管理，開(kāi)源節(jié)流。他主持建立起了醫(yī)院會(huì)審制度，建立總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師制度，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

逐步完善物價(jià)管理流程，優(yōu)化病歷審核登記、價(jià)格投訴登記等工作。指定專人對(duì)固定資產(chǎn)實(shí)施管理，建立健全各項(xiàng)管理制度，要求所有重大資產(chǎn)采購(gòu)項(xiàng)目嚴(yán)格按照申請(qǐng)可行性論證集體決策詢價(jià)審批等程序執(zhí)行，成立招標(biāo)采購(gòu)管理委員會(huì)和招標(biāo)采購(gòu)監(jiān)督管理委員會(huì)，對(duì)招標(biāo)采購(gòu)項(xiàng)目進(jìn)行全程監(jiān)督。

對(duì)未納入政府采購(gòu)范圍的采購(gòu)加大監(jiān)管力度，實(shí)行院內(nèi)集體按招標(biāo)采購(gòu)規(guī)定采購(gòu)，招標(biāo)采購(gòu)時(shí)總經(jīng)濟(jì)師、總會(huì)計(jì)師、相關(guān)科室專家、招標(biāo)辦、審計(jì)及監(jiān)督委員會(huì)的人員參加，通過(guò)集體決策最終選定質(zhì)量最優(yōu)、價(jià)格合理、售后服務(wù)好的供應(yīng)商（或承建商），對(duì)所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)實(shí)行相關(guān)各方逐層逐條逐項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)；結(jié)合實(shí)際，有計(jì)劃地推行平衡計(jì)分卡、全成本核算；邀請(qǐng)第三方對(duì)醫(yī)院近年來(lái)賬務(wù)逐年進(jìn)行外部審計(jì)，查找漏洞與不足，針對(duì)性改進(jìn)等等。各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)優(yōu)良，在財(cái)政總撥款每年僅有2050萬(wàn)元，基本建設(shè)、設(shè)備購(gòu)置投入高達(dá)4.3億，年人力成本高達(dá)1.83億元的情況下，醫(yī)院尚有1.2億以上的資金儲(chǔ)備。

在此基礎(chǔ)上，杜成林開(kāi)始發(fā)展信息化穩(wěn)固、提升改革成效。醫(yī)院自2010年以來(lái)先后投入700多萬(wàn)元改建、新建（異地）信息機(jī)房，擴(kuò)容虛擬化服務(wù)器，提高了信息系統(tǒng)整體的可靠性。投入1092萬(wàn)元上線（升級(jí)）新農(nóng)合結(jié)算系統(tǒng)、遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)、體檢信息系統(tǒng)、醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)（PACS）、HIS系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)、“銀醫(yī)一卡通”系統(tǒng)、合理用藥系統(tǒng)、領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)、院感管理系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、麻醉重癥管理系統(tǒng)、心電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，尤其是HIS、PACS系統(tǒng)的上線及LIS和電子病歷系統(tǒng)的升級(jí)，使巴州醫(yī)院的電子病歷系統(tǒng)由以前的0級(jí)提升為3+級(jí)。

借等級(jí)評(píng)審提升質(zhì)量

等級(jí)醫(yī)院評(píng)審是對(duì)醫(yī)院綜合實(shí)力的全面考量，也是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)可持續(xù)發(fā)展的重要契機(jī)。

自2010年11月啟動(dòng)創(chuàng)建工作以來(lái)，杜成林倡導(dǎo)摒棄為創(chuàng)建而創(chuàng)建的思想和做法，始終堅(jiān)持將評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)貫穿到醫(yī)院的各項(xiàng)工作之中，牢牢把握“以評(píng)促建、以評(píng)促改、評(píng)建并舉、重在內(nèi)涵”的指導(dǎo)方針，按照PDCA循環(huán)等科學(xué)管理方法，持續(xù)改進(jìn)、全面落實(shí)、密集召開(kāi)會(huì)議將質(zhì)量理念滲透至全院全體員工；選派人員到疆內(nèi)外進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)，先后邀請(qǐng)上級(jí)評(píng)審專家來(lái)院專題培訓(xùn)、對(duì)口指導(dǎo)；組織全院應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試、專項(xiàng)考試考核；梳理完善各類規(guī)章制度；分階段進(jìn)行院內(nèi)模擬自評(píng)3次，邀請(qǐng)自治區(qū)專家組咨詢2次。2014年6月29日，醫(yī)院一次性通過(guò)自治區(qū)衛(wèi)生廳等級(jí)醫(yī)院正式評(píng)審，被肯定工作亮點(diǎn)18個(gè)方面，好的做法141項(xiàng)，獲得了一致高度的評(píng)價(jià)。通過(guò)近四年創(chuàng)建，醫(yī)院的各項(xiàng)工作更加規(guī)范，綜合實(shí)力顯著提升，社會(huì)美譽(yù)度進(jìn)一步提高。

在等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建過(guò)程中，為了使“以患者為中心”的宗旨落到實(shí)處，在他的主持下，醫(yī)院修訂完善了包括一系列涉及醫(yī)療質(zhì)量、安全保障、服務(wù)水準(zhǔn)、執(zhí)業(yè)要求等等方面的管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、操作流程60余項(xiàng)；對(duì)臨床、醫(yī)技人員、手術(shù)醫(yī)師實(shí)施分級(jí)授權(quán)管理，嚴(yán)格在授權(quán)范圍內(nèi)從事診療活動(dòng)，杜絕超范圍手術(shù)及跨專業(yè)實(shí)施手術(shù)，及時(shí)檢查協(xié)調(diào)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，開(kāi)展各類主題的品管活動(dòng)，全員參與，不斷改進(jìn)患者安全各項(xiàng)措施。

做為首批自治區(qū)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，落實(shí)“以患者為中心”的整體護(hù)理模式，目前醫(yī)院責(zé)任到人護(hù)理模式的科室有20個(gè)，實(shí)行責(zé)任組包干工作模式的科室有5個(gè)。通過(guò)實(shí)施護(hù)理服務(wù)品牌科室申報(bào)，新開(kāi)展護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)73項(xiàng)；2013年在第三屆全疆醫(yī)護(hù)技能大賽中獲得一等獎(jiǎng)2項(xiàng)。醫(yī)院還建立了南疆首個(gè)PICC專科護(hù)士門診，急診科為自治區(qū)專科護(hù)士培訓(xùn)基地。2014年更被批準(zhǔn)為自治區(qū)臨床護(hù)理重點(diǎn)專科項(xiàng)目建設(shè)單位。

抗菌藥物臨床應(yīng)用也是醫(yī)療質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)等級(jí)評(píng)審中系列活動(dòng)的開(kāi)展，臨床不合理用藥有效遏制，合理用藥、因病施治的良好風(fēng)氣逐漸形成，長(zhǎng)效機(jī)制已健全完善。

杜成林告訴《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》：“在創(chuàng)建三級(jí)甲等醫(yī)院的歷程中，我們對(duì)如何建設(shè)、發(fā)展公立醫(yī)院有了更深的認(rèn)識(shí)，并確定只要始終堅(jiān)持正確的辦院方向，秉持公益性宗旨不動(dòng)搖，就能真正做到以患者為中心；始終抓住醫(yī)療質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)核心，走內(nèi)涵發(fā)展之路，就能具備持之以恒的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；始終注重維護(hù)好發(fā)展好干部職工的切身利益，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，上下凝聚團(tuán)結(jié)一心，就有了源源不斷的動(dòng)力；始終遵循科學(xué)發(fā)展，認(rèn)真抓好經(jīng)營(yíng)績(jī)效和精細(xì)化管理，就能保證醫(yī)院運(yùn)行規(guī)范高效；始終關(guān)注并持續(xù)改進(jìn)群眾的就醫(yī)感受，優(yōu)化服務(wù)流程，就能贏得社會(huì)的理解和群眾的信賴。

固本強(qiáng)學(xué)科

巴州醫(yī)院是巴州地區(qū)唯一的三級(jí)甲等醫(yī)院，雖然醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)備、人才實(shí)力在本地區(qū)一直處于領(lǐng)先地位，但如何才能形成更顯著的專業(yè)特色和優(yōu)勢(shì)學(xué)科，推動(dòng)醫(yī)院走上內(nèi)涵發(fā)展之路，杜成林深知答案就在學(xué)科建設(shè)、人力資源總體水平的提升上，“名醫(yī)帶名科，名科促名院”戰(zhàn)略，是他帶領(lǐng)醫(yī)院取得長(zhǎng)足進(jìn)步的關(guān)鍵。

巴州醫(yī)院在全疆率先啟動(dòng)“五五十”導(dǎo)師制人才培養(yǎng)計(jì)劃，成立院內(nèi)外導(dǎo)師、內(nèi)培生培養(yǎng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，邀請(qǐng)疆內(nèi)外5名知名專家擔(dān)任院外導(dǎo)師，確定5名院外導(dǎo)生，10名院內(nèi)導(dǎo)師，10名內(nèi)培生，推行“一幫一”師帶徒的人才培養(yǎng)模式，將人才培養(yǎng)納入學(xué)科建設(shè)規(guī)劃。在他的主持下，醫(yī)院制定了《重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)管理辦法》。按照“綜合為本、院有重點(diǎn)、科有特色、人有專長(zhǎng)”的發(fā)展目標(biāo)，篩選確定了院內(nèi)脊柱手足外科、普外科等5個(gè)重點(diǎn)科室，婦科、麻醉科等5個(gè)重點(diǎn)扶持科室，關(guān)節(jié)創(chuàng)傷外科、內(nèi)分泌等5個(gè)潛力科室，給予政策、資金等方面的支持。2014年，阿依都?阿不都熱依木、王紅燕等5位同志被授予自治州第一批優(yōu)秀專家，心血管內(nèi)科、婦科、兒科、重癥醫(yī)學(xué)科、麻醉科、臨床護(hù)理6個(gè)專業(yè)被確定為自治區(qū)臨床重點(diǎn)專科建設(shè)項(xiàng)目，名醫(yī)、名科戰(zhàn)略初見(jiàn)成效。

院級(jí)科研項(xiàng)目管理工作也成效顯著。2010-2014年，全院在省級(jí)以上刊物發(fā)表學(xué)術(shù)論文456篇，其中：SCI論文3篇，中華級(jí)2篇，國(guó)家級(jí)256篇；取得州級(jí)以上科研成果49項(xiàng)，其中自治區(qū)級(jí)3項(xiàng)，有些項(xiàng)目不僅填補(bǔ)了巴州空白，在自治區(qū)也處于先進(jìn)或領(lǐng)先水平。2010年，醫(yī)院被認(rèn)定為自治區(qū)全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)基地，目前已承擔(dān)5期培訓(xùn)任務(wù)，成為疆內(nèi)示范品牌。2013年2月，醫(yī)院正式成為全疆第一批全科醫(yī)生規(guī)范化培訓(xùn)基地，五年內(nèi)舉辦繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目381個(gè)（其中國(guó)家級(jí)25期，自治區(qū)級(jí)108期，自治州級(jí)248期），繼續(xù)教育活動(dòng)的參加率達(dá)到90%以上，承辦繼續(xù)教育項(xiàng)目的學(xué)科覆蓋率達(dá)到93.75%，在巴州各縣、市區(qū)域覆蓋面達(dá)到90%以上，每年繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目的完成率達(dá)到100%。

醫(yī)患魚(yú)水情

杜成林經(jīng)常對(duì)醫(yī)院的干部職工說(shuō)：“患者是因病痛來(lái)醫(yī)院的，服務(wù)不好對(duì)患者是雪上加霜。”一次醫(yī)院收治了一名白血病女孩，當(dāng)?shù)弥⒓揖池毨В瑹o(wú)力支付高昂的治療費(fèi)后，對(duì)身邊的工作人員說(shuō)：“誰(shuí)都有兒女，誰(shuí)都有遇到困難的時(shí)候，我們應(yīng)該想辦法幫幫這個(gè)孩子”，當(dāng)即帶頭捐款并動(dòng)員職工募捐。這樣的事例有很多，他還積極爭(zhēng)取民政白內(nèi)障復(fù)明項(xiàng)目、肝包蟲(chóng)治療免費(fèi)項(xiàng)目等。五年間，受益者千余人，醫(yī)院配套墊付資金近百萬(wàn)元。

著眼改善服務(wù)實(shí)務(wù)，在醫(yī)院床位十分緊張、現(xiàn)實(shí)空間有限的情況下，杜成林多次深入科室調(diào)研，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，壓縮辦公用房，先后為婦科、兒科、中醫(yī)科、介入科、不孕不育科、心電圖室調(diào)整了房間，使布局更科學(xué)，在拆除舊門診醫(yī)療建設(shè)面積減少4800平方米的情況下，床位卻凈增160張。

針對(duì)住院病歷出科時(shí)間較長(zhǎng)，縣市患者結(jié)算、復(fù)印病歷不方便的問(wèn)題，責(zé)成醫(yī)務(wù)部、財(cái)務(wù)科、經(jīng)管辦、病案信息科等職能部門調(diào)研，制定了《住院病人預(yù)約出院有關(guān)問(wèn)題的規(guī)定》及《出院病歷管理辦法》，嚴(yán)格執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)了外地患者出院當(dāng)日結(jié)清賬目，深受群眾歡迎。醫(yī)院除增設(shè)便民服務(wù)門診、提供系列便民服務(wù)外，還將陪送陪檢中心、送藥組整合為護(hù)理外勤組，全年陪檢患者15 705人，送藥42 875次，預(yù)約檢查單42 335張。

巴州首府庫(kù)爾勒市地處南北疆交通要道，巴州全境48萬(wàn)平方公里，境內(nèi)眾多事關(guān)國(guó)計(jì)民生的資源及相應(yīng)的大型企業(yè)，有部隊(duì)、兵團(tuán)等眾多駐州單位，加之人口流動(dòng)規(guī)模和速率持續(xù)攀升，地域大、民族多，公共衛(wèi)生事件發(fā)生概率極大。

強(qiáng)烈的責(zé)任感促使杜成林通過(guò)持續(xù)4年實(shí)踐探索，從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、急救體系建設(shè)、應(yīng)急評(píng)價(jià)指標(biāo)建設(shè)、物資裝備建設(shè)、人才隊(duì)伍建設(shè)等全方位進(jìn)行了系統(tǒng)研究，提出突發(fā)公共衛(wèi)生事件四大處置原則、十一項(xiàng)處置策略及十二個(gè)體系建設(shè)的總體框架。

婦科專科護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)范文第2篇

20世紀(jì)60年代，服務(wù)營(yíng)銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)將成為企業(yè)今后競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。90年代后期，服務(wù)營(yíng)銷的理論被應(yīng)用到中國(guó)市場(chǎng)的家電業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)，不僅促進(jìn)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，還對(duì)這些行業(yè)的發(fā)展起到了很好的推動(dòng)作用。

醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)營(yíng)銷具有必然性：（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其發(fā)展是保持社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的基本要素之一，而醫(yī)院承擔(dān)著提高國(guó)民身體素質(zhì)，改善群眾生活質(zhì)量的社會(huì)責(zé)任，服務(wù)營(yíng)銷是醫(yī)院的職責(zé)；（2）2000年國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了有關(guān)部委出臺(tái)的《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》，實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)按非營(yíng)利性與營(yíng)利性分類管理，醫(yī)院開(kāi)始了市場(chǎng)化之旅，這為醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷提供了存在和發(fā)展的空間；（3）中國(guó)加入WTO后，隨著“洋醫(yī)院”的增多以及民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展，各類醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，服務(wù)營(yíng)銷將決定醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，成為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二．醫(yī)院面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

中國(guó)現(xiàn)有人口13億多，年醫(yī)療消費(fèi)為3500億元，只相當(dāng)于國(guó)民生產(chǎn)總值的4%。在發(fā)達(dá)國(guó)家，如美國(guó)這一比例為14%，瑞典為9%，英國(guó)為5%，韓國(guó)、日本、香港等亞洲國(guó)家和地區(qū)為6%—8%。從人均醫(yī)療消費(fèi)看，美國(guó)為4090美元，德國(guó)為2339美元，日本1741美元，而中國(guó)僅有31美元，可見(jiàn)中國(guó)的醫(yī)療市場(chǎng)有很大的發(fā)展空間。有專家預(yù)測(cè)：隨著人們生活水平的提高、工業(yè)化和城市化的發(fā)展、人口老齡化進(jìn)程的加快，中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)可能會(huì)出現(xiàn)與上世紀(jì)70年代美國(guó)相類似的爆發(fā)式增長(zhǎng)，醫(yī)療消費(fèi)在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，人們?cè)絹?lái)越重視自身的健康，醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費(fèi)動(dòng)機(jī)表現(xiàn)出多層次、多樣化的特點(diǎn)，美容、整形、康復(fù)服務(wù)正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長(zhǎng)，以及保健品市場(chǎng)的一再升溫、特需服務(wù)的產(chǎn)生等現(xiàn)象為醫(yī)院開(kāi)拓出了更多的市場(chǎng)。

醫(yī)院在面臨著眾多機(jī)遇的同時(shí)也同樣面臨著挑戰(zhàn)。由于過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的管理體制的存在，現(xiàn)今大多數(shù)醫(yī)院面臨著管理機(jī)構(gòu)龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營(yíng)銷觀念的落后、管理隊(duì)伍職業(yè)化過(guò)低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等現(xiàn)狀，醫(yī)院面臨著轉(zhuǎn)變觀念、面向市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要任務(wù)。

三．醫(yī)院存在的營(yíng)銷問(wèn)題

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，營(yíng)銷是醫(yī)院的一項(xiàng)重要職能，制定相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃也是醫(yī)院適應(yīng)市場(chǎng)的重要步驟。但營(yíng)銷理念在醫(yī)院的應(yīng)用還沒(méi)有被提到一個(gè)很高的層面，醫(yī)院營(yíng)銷存在的問(wèn)題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。

（1）服務(wù)觀念落后

現(xiàn)代營(yíng)銷觀認(rèn)為：醫(yī)院營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是患者而不是醫(yī)院；重點(diǎn)是患者所需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)；目的是通過(guò)患者的滿意獲利，而不是通過(guò)增加患者數(shù)量獲利。目前大多數(shù)醫(yī)院還是坐等病人上門求醫(yī)，以醫(yī)院為中心，而不是站在消費(fèi)者即病人的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當(dāng)作消費(fèi)者來(lái)看待，要對(duì)病人耐心解釋，而多半是對(duì)病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類病種、病人群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費(fèi)者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫(yī)院只為他們提供同一種醫(yī)療服務(wù)，使患者無(wú)法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護(hù)理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫(yī)院卻沒(méi)有提供高檔病房和家庭護(hù)理的服務(wù)。服務(wù)的趨同性大大降低了消費(fèi)者的滿意度，是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙。

（3）營(yíng)銷組織不健全

醫(yī)院市場(chǎng)化的過(guò)程也是其企業(yè)化的過(guò)程，而對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，構(gòu)建完善的營(yíng)銷組織對(duì)企業(yè)的運(yùn)作有很大幫助。醫(yī)院內(nèi)部缺乏企業(yè)策劃、品質(zhì)管理、危機(jī)公關(guān)等部門，這大大限制了醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫(yī)院形象一直與收費(fèi)高、服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)療事故多的觀念聯(lián)系著，醫(yī)院在轉(zhuǎn)變消費(fèi)者傳統(tǒng)觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對(duì)醫(yī)院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的觀念、做好醫(yī)院的自身宣傳也是醫(yī)院面臨的一大難題。

四．針對(duì)醫(yī)院的營(yíng)銷對(duì)策

醫(yī)院作為關(guān)系著國(guó)民身體素質(zhì)的關(guān)鍵部門，其發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題以及將來(lái)的趨勢(shì)都倍受關(guān)注。針對(duì)醫(yī)院現(xiàn)存的諸多問(wèn)題，迫切需要結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷的理論，重新確立醫(yī)院營(yíng)銷的新思路。

（1）對(duì)醫(yī)院正確定位

如今中國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有6萬(wàn)多家，消費(fèi)者要區(qū)分不同醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)日益困難，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身資源以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，對(duì)自己正確定位，使醫(yī)院的服務(wù)在消費(fèi)者心目中相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者形成區(qū)隔并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者。

有些大型醫(yī)院以綜合型醫(yī)院定位，在患者心目中牢牢占據(jù)權(quán)威者的地位；而有些中小型醫(yī)院將患者市場(chǎng)細(xì)分后立足于某一病種領(lǐng)域，以專業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫(yī)院；還有些醫(yī)院專攻某類患者領(lǐng)域，如兒童醫(yī)院、男性醫(yī)院、婦科醫(yī)院等；與大中型醫(yī)院相比，小型醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力明顯較弱，這些醫(yī)院往往都選擇大中行醫(yī)院忽略了的市場(chǎng)，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫(yī)院的服務(wù)特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫(yī)院重點(diǎn)突出該醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)部門——皮膚科，在全院范圍內(nèi)調(diào)配醫(yī)護(hù)力量，擴(kuò)編皮膚科的醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)增設(shè)激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區(qū)的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務(wù)特色收到了顯著的效益，使皮膚科業(yè)務(wù)收入占全院總收入的48%。可見(jiàn)經(jīng)過(guò)對(duì)皮膚科的特色定位，該醫(yī)院有效實(shí)現(xiàn)了與其他綜合性醫(yī)院的差別化，并帶來(lái)了良好的效益，同時(shí)也提高了服務(wù)營(yíng)銷的效率。

（2）實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷

內(nèi)部營(yíng)銷是指將職工看作是內(nèi)部消費(fèi)者，以先滿足內(nèi)部消費(fèi)者為目標(biāo)進(jìn)而達(dá)到滿足外部消費(fèi)者的目的。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，內(nèi)部營(yíng)銷應(yīng)先于外部營(yíng)銷。針對(duì)醫(yī)院職工服務(wù)觀念滯后的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)為職工提供令其滿意的價(jià)值，提高職工對(duì)醫(yī)院的滿意度以及忠誠(chéng)度，從而使職工通力合作，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，讓消費(fèi)者滿意。

（3）提供差異化服務(wù)

為了吸引更多消費(fèi)者，醫(yī)院應(yīng)站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務(wù)，以差異取勝。如，保證醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)方便快捷，醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅；醫(yī)務(wù)人員看病認(rèn)真、解釋仔細(xì)；護(hù)士工作時(shí)一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號(hào)；在醫(yī)院內(nèi)建造花園，走廊內(nèi)設(shè)置兒童玩具；取消醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)處的隔斷玻璃等。這些親情化服務(wù)會(huì)讓患者體會(huì)到醫(yī)院的人文關(guān)懷，提高消費(fèi)者的滿意度。又如，北京的某些醫(yī)院已建立起醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，人們只要擁有一張預(yù)約掛號(hào)IC卡就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，再也不用排很長(zhǎng)的隊(duì)掛號(hào)了。為病人提供預(yù)約IC卡、醫(yī)療保險(xiǎn)刷卡業(yè)務(wù)等方便快捷的服務(wù)，并為患者建立完善的信息管理系統(tǒng)將成為醫(yī)院吸引消費(fèi)者的一大亮點(diǎn)。

（4）打造醫(yī)院品牌

未來(lái)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)某種程度上也是醫(yī)院品牌的競(jìng)爭(zhēng)。有人說(shuō)：“中國(guó)不缺醫(yī)院，但品牌難見(jiàn)。”的確，中國(guó)的著名醫(yī)院很多，真正做成品牌的沒(méi)有幾家。中國(guó)醫(yī)院正經(jīng)歷著商業(yè)化的漫漫征程，品牌意識(shí)淡薄使其難以構(gòu)建醫(yī)院的附加值，而僅僅停留在“賣服務(wù)”上。品牌意識(shí)的落后與醫(yī)院過(guò)去一直處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下不無(wú)關(guān)系，多數(shù)醫(yī)院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫(yī)院”的增多，本土醫(yī)院應(yīng)迅速確立自己的優(yōu)勢(shì)，搶先打造自身品牌，以應(yīng)付將來(lái)日益白日化的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院在品牌化的過(guò)程中并非會(huì)一帆風(fēng)順，可能會(huì)受到不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的阻截，甚至不擇手段的侵權(quán)，這就要求醫(yī)院在精心打造品牌的同時(shí)，還要精心呵護(hù)這個(gè)品牌，而不是將辛辛苦苦得來(lái)的品牌效應(yīng)讓侵權(quán)者分去一杯羹。

（5）處理好價(jià)格問(wèn)題

“看病貴”是當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題，群眾對(duì)醫(yī)院藥品及醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格也十分敏感。醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持將“用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足廣大群眾的基本醫(yī)療服務(wù)的需求”作為自己的服務(wù)宗旨，時(shí)刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應(yīng)遵循“安全、有效、簡(jiǎn)單、價(jià)廉”服務(wù)原則外，醫(yī)院還應(yīng)采取藥品集中招標(biāo)采購(gòu)等措施降低藥品價(jià)格，并在患者進(jìn)行診查或手術(shù)前與患者或其家屬商量，征求其意見(jiàn)，給予患者選擇不同檔次服務(wù)的權(quán)力。除此之外，醫(yī)院還應(yīng)該增加醫(yī)療收費(fèi)的透明度，對(duì)各種醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)以及藥品價(jià)格進(jìn)行動(dòng)態(tài)張榜公布，實(shí)行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫(yī)院沒(méi)有花冤枉錢。表面看，醫(yī)院處處為患者著想，醫(yī)院收入變少了，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些做法可以提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度，增加醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)，有利于醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展。

隨著醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的實(shí)施，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的定價(jià)方面擁有了一定的自，可以根據(jù)自身情況調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如，位于城市的醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)定價(jià)可以高于縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院；對(duì)不同檔次的病房與護(hù)理服務(wù)制定不同的價(jià)格。此外，醫(yī)院還可以對(duì)不同技術(shù)服務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行等級(jí)定價(jià)，即技術(shù)高的醫(yī)務(wù)人員收取較高的診查費(fèi)；對(duì)醫(yī)院某些專科的點(diǎn)名手術(shù)、點(diǎn)名服務(wù)實(shí)行高定價(jià)，顯其“貨真價(jià)實(shí)”；在降低大型醫(yī)療設(shè)備檢查費(fèi)的同時(shí)提高那些高技術(shù)含量、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格。

（6）建立社區(qū)服務(wù)站

服務(wù)市場(chǎng)的分銷具有一定的特殊性，醫(yī)院的分銷渠道屬于提供某種服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行服務(wù)的這一類分銷渠道。大多數(shù)醫(yī)院實(shí)行的是獨(dú)家分銷模式，即只有唯一的醫(yī)院所在地提供醫(yī)療服務(wù)。為了把握更多的消費(fèi)者，醫(yī)院可以在各個(gè)居民區(qū)、工廠、學(xué)校附近設(shè)立社區(qū)服務(wù)站，并提供出診服務(wù)，把醫(yī)療服務(wù)直接送到患者身邊，進(jìn)而吸引更多的患者來(lái)醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步的診治。

（7）加大公關(guān)宣傳的力度

醫(yī)院可建立專門的廣告策劃部門，為醫(yī)院制作廣告詞，發(fā)放宣傳資料、策劃標(biāo)志系統(tǒng)。為了扭轉(zhuǎn)醫(yī)院在消費(fèi)者心目中的傳統(tǒng)形象，醫(yī)院應(yīng)注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關(guān)注，提高知名度；開(kāi)展和參加社會(huì)公益活動(dòng)，如贊助、捐款、免費(fèi)咨詢、義診等活動(dòng)，通過(guò)此類活動(dòng)迅速樹(shù)立醫(yī)院在消費(fèi)者心目中的良好形象；舉辦各類知識(shí)講座，組織群眾參觀有關(guān)健康知識(shí)的展覽，在提高群眾健康意識(shí)的同時(shí)讓其了解醫(yī)院在某些病種治療方面的專長(zhǎng)。此外，醫(yī)院還應(yīng)成立專門的危機(jī)公關(guān)部門以應(yīng)付和處理各類突發(fā)事件，以維護(hù)醫(yī)院的利益與聲譽(yù)。

一．醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的必然性

20世紀(jì)60年代，服務(wù)營(yíng)銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)將成為企業(yè)今后競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。90年代后期，服務(wù)營(yíng)銷的理論被應(yīng)用到中國(guó)市場(chǎng)的家電業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)，不僅促進(jìn)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，還對(duì)這些行業(yè)的發(fā)展起到了很好的推動(dòng)作用。

醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)營(yíng)銷具有必然性：（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其發(fā)展是保持社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的基本要素之一，而醫(yī)院承擔(dān)著提高國(guó)民身體素質(zhì)，改善群眾生活質(zhì)量的社會(huì)責(zé)任，服務(wù)營(yíng)銷是醫(yī)院的職責(zé)；（2）2000年國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了有關(guān)部委出臺(tái)的《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》，實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)按非營(yíng)利性與營(yíng)利性分類管理，醫(yī)院開(kāi)始了市場(chǎng)化之旅，這為醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷提供了存在和發(fā)展的空間；（3）中國(guó)加入WTO后，隨著“洋醫(yī)院”的增多以及民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展，各類醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，服務(wù)營(yíng)銷將決定醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，成為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二．醫(yī)院面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

中國(guó)現(xiàn)有人口13億多，年醫(yī)療消費(fèi)為3500億元，只相當(dāng)于國(guó)民生產(chǎn)總值的4%。在發(fā)達(dá)國(guó)家，如美國(guó)這一比例為14%，瑞典為9%，英國(guó)為5%，韓國(guó)、日本、香港等亞洲國(guó)家和地區(qū)為6%—8%。從人均醫(yī)療消費(fèi)看，美國(guó)為4090美元，德國(guó)為2339美元，日本1741美元，而中國(guó)僅有31美元，可見(jiàn)中國(guó)的醫(yī)療市場(chǎng)有很大的發(fā)展空間。有專家預(yù)測(cè)：隨著人們生活水平的提高、工業(yè)化和城市化的發(fā)展、人口老齡化進(jìn)程的加快，中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)可能會(huì)出現(xiàn)與上世紀(jì)70年代美國(guó)相類似的爆發(fā)式增長(zhǎng)，醫(yī)療消費(fèi)在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，人們?cè)絹?lái)越重視自身的健康，醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費(fèi)動(dòng)機(jī)表現(xiàn)出多層次、多樣化的特點(diǎn)，美容、整形、康復(fù)服務(wù)正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長(zhǎng)，以及保健品市場(chǎng)的一再升溫、特需服務(wù)的產(chǎn)生等現(xiàn)象為醫(yī)院開(kāi)拓出了更多的市場(chǎng)。

醫(yī)院在面臨著眾多機(jī)遇的同時(shí)也同樣面臨著挑戰(zhàn)。由于過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的管理體制的存在，現(xiàn)今大多數(shù)醫(yī)院面臨著管理機(jī)構(gòu)龐大、效率低、贏利能力下降的困境。再加上營(yíng)銷觀念的落后、管理隊(duì)伍職業(yè)化過(guò)低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等現(xiàn)狀，醫(yī)院面臨著轉(zhuǎn)變觀念、面向市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要任務(wù)。

三．醫(yī)院存在的營(yíng)銷問(wèn)題

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，營(yíng)銷是醫(yī)院的一項(xiàng)重要職能，制定相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃也是醫(yī)院適應(yīng)市場(chǎng)的重要步驟。但營(yíng)銷理念在醫(yī)院的應(yīng)用還沒(méi)有被提到一個(gè)很高的層面，醫(yī)院營(yíng)銷存在的問(wèn)題阻礙了眾多醫(yī)院的發(fā)展。

（1）服務(wù)觀念落后

現(xiàn)代營(yíng)銷觀認(rèn)為：醫(yī)院營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是患者而不是醫(yī)院；重點(diǎn)是患者所需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)；目的是通過(guò)患者的滿意獲利，而不是通過(guò)增加患者數(shù)量獲利。目前大多數(shù)醫(yī)院還是坐等病人上門求醫(yī)，以醫(yī)院為中心，而不是站在消費(fèi)者即病人的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。很多醫(yī)生甚至還不知道要將病人當(dāng)作消費(fèi)者來(lái)看待，要對(duì)病人耐心解釋，而多半是對(duì)病人居高臨下，頤指氣使。

（2）提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性指沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類病種、病人群體只提供一種服務(wù)。隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，有些病人雖然患同一種病，且病情相似，不同的消費(fèi)者之間的需求還是存在很大差異的。如，有的患者希望得到徹底根治，有的則希望控制一下癥狀，而醫(yī)院只為他們提供同一種醫(yī)療服務(wù)，使患者無(wú)法選擇。又如，有的患者希望住院條件好一些，護(hù)理全面一些，有的則希望在家里接受治療，而有些醫(yī)院卻沒(méi)有提供高檔病房和家庭護(hù)理的服務(wù)。服務(wù)的趨同性大大降低了消費(fèi)者的滿意度，是醫(yī)院發(fā)展的主要障礙。

（3）營(yíng)銷組織不健全

醫(yī)院市場(chǎng)化的過(guò)程也是其企業(yè)化的過(guò)程，而對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，構(gòu)建完善的營(yíng)銷組織對(duì)企業(yè)的運(yùn)作有很大幫助。醫(yī)院內(nèi)部缺乏企業(yè)策劃、品質(zhì)管理、危機(jī)公關(guān)等部門，這大大限制了醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的能力。

（4）宣傳力度不夠

在老百姓心目中，醫(yī)院形象一直與收費(fèi)高、服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)療事故多的觀念聯(lián)系著，醫(yī)院在轉(zhuǎn)變消費(fèi)者傳統(tǒng)觀念方面的宣傳措施一直不夠，以致病人對(duì)醫(yī)院在心理上有一種潛在的抵觸心理。如何轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的觀念、做好醫(yī)院的自身宣傳也是醫(yī)院面臨的一大難題。

四．針對(duì)醫(yī)院的營(yíng)銷對(duì)策

醫(yī)院作為關(guān)系著國(guó)民身體素質(zhì)的關(guān)鍵部門，其發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題以及將來(lái)的趨勢(shì)都倍受關(guān)注。針對(duì)醫(yī)院現(xiàn)存的諸多問(wèn)題，迫切需要結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷的理論，重新確立醫(yī)院營(yíng)銷的新思路。

（1）對(duì)醫(yī)院正確定位

如今中國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有6萬(wàn)多家，消費(fèi)者要區(qū)分不同醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)日益困難，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)自身資源以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，對(duì)自己正確定位，使醫(yī)院的服務(wù)在消費(fèi)者心目中相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者形成區(qū)隔并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者。

有些大型醫(yī)院以綜合型醫(yī)院定位，在患者心目中牢牢占據(jù)權(quán)威者的地位；而有些中小型醫(yī)院將患者市場(chǎng)細(xì)分后立足于某一病種領(lǐng)域，以專業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫(yī)院；還有些醫(yī)院專攻某類患者領(lǐng)域，如兒童醫(yī)院、男性醫(yī)院、婦科醫(yī)院等；與大中型醫(yī)院相比，小型醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力明顯較弱，這些醫(yī)院往往都選擇大中行醫(yī)院忽略了的市場(chǎng)，如專攻老爛腳、白塞綜合癥等疑難雜癥，成氣候的也不少。杭州市第三人民醫(yī)院的服務(wù)特色是所謂“大專科、小綜合”的組織方式，即這家綜合醫(yī)院重點(diǎn)突出該醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)部門——皮膚科，在全院范圍內(nèi)調(diào)配醫(yī)護(hù)力量，擴(kuò)編皮膚科的醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)增設(shè)激光皮膚色素性疾病治療室，增加皮膚科住院病區(qū)的床位，并率先推出“一日”病房。這樣的服務(wù)特色收到了顯著的效益，使皮膚科業(yè)務(wù)收入占全院總收入的48%。可見(jiàn)經(jīng)過(guò)對(duì)皮膚科的特色定位，該醫(yī)院有效實(shí)現(xiàn)了與其他綜合性醫(yī)院的差別化，并帶來(lái)了良好的效益，同時(shí)也提高了服務(wù)營(yíng)銷的效率。

（2）實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷

內(nèi)部營(yíng)銷是指將職工看作是內(nèi)部消費(fèi)者，以先滿足內(nèi)部消費(fèi)者為目標(biāo)進(jìn)而達(dá)到滿足外部消費(fèi)者的目的。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，內(nèi)部營(yíng)銷應(yīng)先于外部營(yíng)銷。針對(duì)醫(yī)院職工服務(wù)觀念滯后的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)為職工提供令其滿意的價(jià)值，提高職工對(duì)醫(yī)院的滿意度以及忠誠(chéng)度，從而使職工通力合作，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，讓消費(fèi)者滿意。

（3）提供差異化服務(wù)

為了吸引更多消費(fèi)者，醫(yī)院應(yīng)站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務(wù)，以差異取勝。如，保證醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)方便快捷，醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅；醫(yī)務(wù)人員看病認(rèn)真、解釋仔細(xì)；護(hù)士工作時(shí)一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是號(hào)；在醫(yī)院內(nèi)建造花園，走廊內(nèi)設(shè)置兒童玩具；取消醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)處的隔斷玻璃等。這些親情化服務(wù)會(huì)讓患者體會(huì)到醫(yī)院的人文關(guān)懷，提高消費(fèi)者的滿意度。又如，北京的某些醫(yī)院已建立起醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，人們只要擁有一張預(yù)約掛號(hào)IC卡就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，再也不用排很長(zhǎng)的隊(duì)掛號(hào)了。為病人提供預(yù)約IC卡、醫(yī)療保險(xiǎn)刷卡業(yè)務(wù)等方便快捷的服務(wù)，并為患者建立完善的信息管理系統(tǒng)將成為醫(yī)院吸引消費(fèi)者的一大亮點(diǎn)。

（4）打造醫(yī)院品牌

未來(lái)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)某種程度上也是醫(yī)院品牌的競(jìng)爭(zhēng)。有人說(shuō)：“中國(guó)不缺醫(yī)院，但品牌難見(jiàn)。”的確，中國(guó)的著名醫(yī)院很多，真正做成品牌的沒(méi)有幾家。中國(guó)醫(yī)院正經(jīng)歷著商業(yè)化的漫漫征程，品牌意識(shí)淡薄使其難以構(gòu)建醫(yī)院的附加值，而僅僅停留在“賣服務(wù)”上。品牌意識(shí)的落后與醫(yī)院過(guò)去一直處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下不無(wú)關(guān)系，多數(shù)醫(yī)院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫(yī)院”的增多，本土醫(yī)院應(yīng)迅速確立自己的優(yōu)勢(shì)，搶先打造自身品牌，以應(yīng)付將來(lái)日益白日化的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院在品牌化的過(guò)程中并非會(huì)一帆風(fēng)順，可能會(huì)受到不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的阻截，甚至不擇手段的侵權(quán)，這就要求醫(yī)院在精心打造品牌的同時(shí)，還要精心呵護(hù)這個(gè)品牌，而不是將辛辛苦苦得來(lái)的品牌效應(yīng)讓侵權(quán)者分去一杯羹。

（5）處理好價(jià)格問(wèn)題

“看病貴”是當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題，群眾對(duì)醫(yī)院藥品及醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格也十分敏感。醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持將“用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足廣大群眾的基本醫(yī)療服務(wù)的需求”作為自己的服務(wù)宗旨，時(shí)刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應(yīng)遵循“安全、有效、簡(jiǎn)單、價(jià)廉”服務(wù)原則外，醫(yī)院還應(yīng)采取藥品集中招標(biāo)采購(gòu)等措施降低藥品價(jià)格，并在患者進(jìn)行診查或手術(shù)前與患者或其家屬商量，征求其意見(jiàn)，給予患者選擇不同檔次服務(wù)的權(quán)力。除此之外，醫(yī)院還應(yīng)該增加醫(yī)療收費(fèi)的透明度，對(duì)各種醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)以及藥品價(jià)格進(jìn)行動(dòng)態(tài)張榜公布，實(shí)行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫(yī)院沒(méi)有花冤枉錢。表面看，醫(yī)院處處為患者著想，醫(yī)院收入變少了，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些做法可以提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度，增加醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)，有利于醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展。

隨著醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的實(shí)施，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的定價(jià)方面擁有了一定的自，可以根據(jù)自身情況調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如，位于城市的醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)定價(jià)可以高于縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院；對(duì)不同檔次的病房與護(hù)理服務(wù)制定不同的價(jià)格。此外，醫(yī)院還可以對(duì)不同技術(shù)服務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行等級(jí)定價(jià)，即技術(shù)高的醫(yī)務(wù)人員收取較高的診查費(fèi)；對(duì)醫(yī)院某些專科的點(diǎn)名手術(shù)、點(diǎn)名服務(wù)實(shí)行高定價(jià)，顯其“貨真價(jià)實(shí)”；在降低大型醫(yī)療設(shè)備檢查費(fèi)的同時(shí)提高那些高技術(shù)含量、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格。

（6）建立社區(qū)服務(wù)站

服務(wù)市場(chǎng)的分銷具有一定的特殊性，醫(yī)院的分銷渠道屬于提供某種服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行服務(wù)的這一類分銷渠道。大多數(shù)醫(yī)院實(shí)行的是獨(dú)家分銷模式，即只有唯一的醫(yī)院所在地提供醫(yī)療服務(wù)。為了把握更多的消費(fèi)者，醫(yī)院可以在各個(gè)居民區(qū)、工廠、學(xué)校附近設(shè)立社區(qū)服務(wù)站，并提供出診服務(wù)，把醫(yī)療服務(wù)直接送到患者身邊，進(jìn)而吸引更多的患者來(lái)醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步的診治。