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電話調查的優缺點范文第1篇

本課題組對參與2012級專業學位碩士研究生培養過程的三類教師進行現場訪談及電話咨詢，希望通過對傳統模式及并軌模式的對比和定性分析，能夠從教師的角度對研究生培養模式的改革效果做出客觀評價。現場訪談及電話咨詢教師，包括研究生管理部門，研究生導師，臨床帶教教師，教育處，整形外科、牙體牙髓科、修復科、正畸科，外科門診、牙體牙髓科、修復科、牙周科。訪談內容:傳統模式的優缺點，并軌模式的優缺點，對并軌模式的改進建議。記錄方式:錄音后整理。

2．結果

訪談結果顯示，三類教師均對研究生培養的并軌模式給予充分地肯定和支持，認為與傳統模式相比，并軌模式下培養的研究生在臨床能力方面有很好的培訓。研究生管理部門的評價:我們現場訪談口腔醫學院教育處2位負責研究生管理工作的教師，從傳統模式與并軌模式的優缺點、管理工作的難易程度、對并軌模式的改進建議3個方面，進行詳細的咨詢及記錄。關于傳統模式與并軌模式的優缺點，傳統研究生培養模式的特點是科研培養時間較長，臨床訓練時間相對較短，研究生的臨床訓練主要集中在口腔醫學三級學科內進行。此模式下培養出來的研究生具有一定的科研能力，但臨床能力相對不夠全面，更適合在口腔專科醫院就業，但畢業后需要參加住院醫師規范化培訓方可進行口腔臨床工作，存在著一定的重復培訓、資源浪費等問題。與住院醫師規范化培訓并軌的研究生培養模式的特點是，臨床訓練時間完全等同于第一階段住院醫師規范化培訓，研究生的臨床能力能夠得到全面的培養和提高。但相對傳統模式而言，科研訓練的時間明顯縮短。此模式下培養出來的研究生一般特點是口腔全科臨床能力較為扎實，更適合在綜合醫院口腔科工作，科研能力與住院醫師相比有一定基礎，但需要進一步提高。關于研究生管理工作的難易程度:傳統培養模式相對個性化，研究生的培養方案在遵循首都醫科大學總的培養方案前提下，主要由導師根據課題需要及研究生以往臨床水平進行設計。從研究生管理的角度來看，傳統模式的個性化培養方案，學生的學習強度、實習進度均不一致，因此不利于教學管理，此培養模式需要導師為培養過程的主體，研究生管理工作相對較難，也缺乏對研究生的臨床能力培養質量的整體把控。并軌培養模式下培養的研究生，他們的臨床訓練時間、輪轉科室、出科考核等方面相對統一，培養過程易于研究生管理部門整體把控，對于臨床能力的評估和監督有一定的保障。關于并軌模式的改進建議:與傳統培養模式相比，并軌模式有其優勢和特點，能夠在3年時間內拿到執業醫師證書、住院醫師規范化培訓一階段合格證書、碩士研究生畢業證書、碩士研究生學位證書，有利于學生就業，同時學生的臨床技能能夠得到系統的培訓和提高。但是由于臨床訓練時間的延長，勢必影響科研訓練質量。我們在日常研究生管理過程中發現，由于沒有整段的時間做科研，部分研究生在導師的嚴格要求下，把科研實驗時間分散到平時，經過努力也可以做出水平較高的科學實驗甚至發表文章。因此我們建議并軌模式下不能放松科研管理，建議為碩士研究生設立科研工作指導小組，可以由導師、科研人員組成，在導師的督促和科研指導小組的時刻指導下，提高科研能力水平。研究生指導教師的評價:我們訪談了口腔醫學院4位年資較高的專業學位碩士研究生指導教師，他們即培養過傳統模式、又培養過并軌模式的碩士研究生，就并軌模式的優缺點及改進建議等方面，進行詳細的咨詢及記錄。導師認為，與住院醫師規范化培訓并軌的研究生培養模式是研究生教育的一個趨勢，優點是節約了教育資源和培養臨床醫生的時間成本，有利于研究生臨床能力的整體提高。而且四證合一的學生就業壓力相對較小，更容易找到理想的工作。但是并軌不是等同，如果把碩士研究生的教育完全等同于住院醫師規范化培訓，研究生培養質量勢必降低。因此在臨床培訓的同時，要加大科研能力的培養力度。建議口腔醫學院各教研室開設科研學術講座，充分利用分散的時間進行科研學術方面的培訓，從而在研究生范圍內增加學術氛圍，為提高科研能力創造好外部環境。當然也建議導師嚴格要求自己的學生，從課題的選擇、文獻檢索、開題考核，到論文的撰寫、畢業答辯等環節，都要嚴格把關，明確研究生培養中導師為主體的導師負責制，才能培養出優秀的研究生。臨床帶教教師的評價:我們訪談了口腔醫學院均臨床指導過兩種模式的碩士研究生的4位臨床帶教教師，他們就并軌模式的優缺點及改進建議等方面進行闡述及評價。從臨床指導的角度來說，臨床實習時間越長，所見到的病歷種類及數量就越多，臨床能力的水平也就相應的越好，同時臨床實習時間長才有機會接觸疑難病例并參與診治。所以他們認為并軌模式優于傳統模式，同時碩士研究生與住院醫師的實習進度一致，也有利于臨床科室安排實習任務，有利于帶教老師進行統一指導。同時建議研究生管理部門進一步完善管理體系，建立健全出科考核、教師評價等制度，便于帶教教師及時、準確的掌握研究生的情況，進而做到因材施教、有的放矢。

電話調查的優缺點范文第2篇

電話交談及溝通，為世人廣為應用，為現代社會中不可或缺通訊技巧。

電話溝通優點：

1.實時性

瞬間可與受信人通話連系。速度而言，沒有其它溝通工具可擬比。

2.簡便性

操作簡便，任何人會使用。

3.雙向性

電話溝通可立即接收到對方回音，且雙方都可自由溝通。

4.經濟性

可節省時間及金錢，減少無謂往返時間金錢浪費。

5.普遍性

裝機率很高，隨時隨地進行電話溝通。

電話溝通缺點：

1.沒有約定，易有不明電話干擾，形成“電話公害”。

2.看不見對方情形及狀況，且事后難留下記錄，只依雙方聲音交談，造成“無謂誤會及糾紛”。

因此能發揮電話溝通優點，克服電話溝通缺失，則未來電話溝通發展不可限量。　 　 二、電話促銷意義

電話促銷(Telphone Promotion)，為電話溝通一種，乃企業之電話促銷人員，以“專業電話溝通技巧”及“豐富商品知識”，依特定行銷目的，以電話主動與目標顧客進行個別雙向溝通，以達成行銷目的之市場活動。

有效進行電話促銷應有條件：

1.完整電話行銷體系及順暢總結作業體系。

企業執行電話促銷，先有完善D．M前置作業及有效電話促銷腳本，以配合促銷員促銷進行；待電話促銷，完成締結交易時，更應流暢效率運送商品系統及售后服務系統，順利完成顧客訂貨后作業，以滿足顧客意愿。此種顧客訂貨之后作業稱為總結作業(Fulfilment)。

2.訓練有素電話促銷人員

電話促銷人員應有素養為

a.積極、主動、開朗與耐心之工作態度。

b.將感情和態度，正確表達給對方。卡內基曾說：用電話促銷，不應忘記笑臉。

c.充分實用之商常識：

將豐富商品常識，化為顧客了解語言，以專家身份，協助顧客了解商品特性，協助顧客作購買行動。

d.熟練溝通能力與技巧：

熟練有效卓越出色，溝通能力之形成如圖：

優秀電話促銷員參考上表，藉由日常和顧客溝通中提升自我溝通能力。

e.協調連系能力：

電話促銷員于電話促銷之后，有很多總結作業必須進行，應主動協調有關部門配合并追蹤其作業成效。

f.電話溝通前準備工 作完備。

g.信息解答能力：

在使用計算機作業之企業中，電話促銷人員應熟于計算機操作手法，以能隨時讀取計算機信息，以供電話促銷之用。

三、有效電話促銷展開

電話促銷可細分為三個階段：

1.促銷前準備工作；

2.電話促銷；

3.促銷后連系工作。

此三階段工作必須前后連貫。

1.促銷前準備工作：

a.安排當妥當促銷日程：

正式電話促銷前，電話促銷員宜將當天擬電話訪問顧客其資料促銷基本目的及促銷綱要，排定先后次序，作成電話促銷日程表，以利電話促銷之展開，并調適自身心境相互配合。

b.促銷工具準備：

·書寫文具，筆、便條紙。

·促銷轉助工具，如鏡子，耳機式聽筒……

·促銷追綜工具，如精巧型電話錄音機

·促銷工作環境整理

在寬敞清凈工作，以舒暢心境展開當天電話促銷工作。

為使電話促銷準備工作臻于完善，通常設計“電話促銷前檢核表”及“電話促銷記錄表”，以協助準備工作完成。

(1)促銷環準備妥善嗎﹖

(

)

(2)繕書文具準備好嗎﹖

(

)

(3)推銷追綜工具準備好嗎﹖ (

)

(4)鏡子、手表準備好嗎﹖　 (

)

(5)各顧客促銷表準備嗎﹖　 (

)

(6)電話促銷日程安排嗎﹖　 (

)

(7)自我情緒調適妥當嗎﹖　 (

)

顧客姓名：

繼續往來，復生，新顧客　備注： 　住

址：

電

話：

促銷日期：

促銷人：

促銷產品：

促銷重點：

促銷記錄：

促銷結果：

購買

應再促銷

擬放棄

2.電話促銷展開：

在展開電話促銷時，宜對電話促銷性質，各種電話促銷基本應對常識，作通盤了解，方能應付自如，游刃其間。

3.電話促銷后連系工作：

電話促銷人員經電話促銷之后，必然產生不少連系工作，如顧客訂貨告知，顧客抱怨轉交服務中心處理等，促銷人員應在當天作成各類傳票，通知有關業務單位配合以使電話促銷工作順利完成。 　 四、電話促銷類別：

1.依電話發話者分：

·外撥促銷(Out Board)

電話促銷員主動撥話給“目標顧客”進行電話促銷。

·收聽服務(In Board)

由顧客撥電話給促銷人員，進行電話咨詢，電話訂貨，電話申訴抱怨屬之。

為使收聽服務達到最大效果，通常由企業向電信局申請使用“受行者付費專線”(Free Dal，以080，081開頭電話)，由顧客暢所欲言。

2.依電話促銷目的分：

b.帳款催收

d.預約作業：

為使工作業順利達成，先與顧客預約相見時間，有效執行相關業務。如訪問預約、送貨預約、后服務預約及收款預約。

e.公關促進

f.顧客抱怨申訴

謹依「商品促銷，「顧客咨詢及「顧客抱怨可能發生情況，電話促銷員與顧客與顧客應對時，應掌握重點，依實際臨場情況作靈活應變將可收預期成果。

五、商品促銷應掌握重點

1.初次接觸顧客：

·全力塑造「良好初次印象。

·問話切題，謙虛態度探索顧客需要。

·聽話要真切，聽聽顧客說出來，聽聽顧客不想說的，聽聽他無法表達出來。

·由衷謝意，并安排下一回談話機會。

2.顧客拿不出主意時：

給顧客明確建議，化解顧客的疑慮。

·多問、多聽、多想。

·以充滿自信，關切及果斷口氣，給予建議。

·建議理由充分表明。

·不要給予太多建議。

·尊重顧客采購決定權之下幫他作決定。

3.顧客對購買有意見：

·尋找顧客購買障礙，先解決顧客心中疑慮，排除顧客不信任、不需要、不好用、不急用之籍口。

·認同顧客觀點，善于體諒顧客之意，建立共同價值感，以排除拒絕。

·讓顧客體會購買后好處。

4.顧客有購買意愿：

·辨識顧客意愿，適時加強顧客購買意愿。

·消除顧客內心交戰，讓顧客買得安心。

·嘗試顧客成交，勇于接受拒絕，要求顧客購買。

顧客購買之后：

1.詳細確認交易內容無誤，尤其付款條件更應明確說明，以減少日后糾紛。

2.給顧客滿意承諾，但不可超乎自己能力，以免日后糾紛。

3.由衷謝意，讓顧客作義務宣傳。

顧客拒絕時：

1.以謙遜有禮態度相待，留給對方良好印象。

2.眼光擺在長程目標上，繼續努力。

3.適時請求：

·給予下次機會。

·介紹可能顧客。

·了解拒買原因，記取拒絕教訓。

4.記取在銷售生涯中，聽到「不之聲音，遠比「是多的多，以開朗之心，再繼續新顧客電話促銷。

六、帳款催收應掌握重點

帳款順利回收，方稱成功銷售。帳款回收不順利，將造成呆帳損失可能，更影響企業靈活財務調度及正常業務營運。

為使帳款回收順利，企業應有「完整帳款回收制度，以資管理顧客應收帳款回收。在電話行銷企業于「應收帳款回收，應有作法。

1.明確訂出帳款回收方法，澈底執行。

在電話行銷，帳款回收方法有三：

a.先收款，再送商品。

b.送貨之時，同時收款。

c.送貨之后，請顧客付款。通常利用郵局政劃撥付款。

電話行銷企業，宜斟酌自身情勢配合目標顧客情況作決定。通常情況宜b.法與c.法交互應用為佳。

2.電話促銷員于電話促銷之時，應明確告訴顧客付款成法，經其同意，方可稱為交易成交。

在最后促銷之時，因付款方法不被接受，不易成交之時，電話促銷員應隨機應變說服顧客。

3.迅速提供「未回收帳款明細表，敦促促銷員進行催收。

4.電話促銷員進行帳款催收應有態度：

·靈活電話溝通技巧培養及充實。

·積極連絡上顧客。

·以平和委婉口氣，告知顧客未付款項情況并請求付款。

·緣于企業作業不周之時，應積極補送「付款通知，請其付款。

·顧客同意付款，應積極安排「收款作業。

·顧客暫緩付款，約定時間再行催收。

·收到款項之后，應給予顧客道謝電話或信函，并請繼續給予合作，以期塑「顧客良好形象。 七、顧客咨詢與訂貨

1.顧客咨詢─掌握潛在需要，變為實際購買行為

顧客主動打電話向企業查詢有關商品信息，以供參考時。

·以豐富專業知識，以顧客相同語言，系統介紹商品或服務，建立企業良好形象及顧客產生購買興趣。

·顧客資料搜集，以寄送相關產品資料或樣品，以供參考及試用，并安排另一回銷售促銷。

·搜集有關資料，以測試企劃成效及尋找發展契機。

從何處、何人、何物，獲知企業商品或服務﹖

2.顧客訂貨─增加顧客忠誠度，維系顧客長久關系。

·電話員應正確記錄訂貨情況，記錄顧客姓名、電話、地址、商品名稱規格、數量、送貨時間及付款方式。

搜集顧客反應資料：

1.使用商品評價。

2.對企業改進建議。

八、顧客抱怨正確作法

顧客使用商品之后，實際所得利益遠差于預期利益，產生不滿，主動告知企業，稱為顧客抱怨。

依美國一項「顧客不上門調查顯示：

3%，因為搬家。

5%，和其它同業有交情。

9%，商品價錢過高。

14%，產品品質不佳。

68%，服務不周。

4%顧客將抱怨告知公司，96%默默離去，91%日后不再光顧。

一位不滿顧客平均會抱怨告知八～十人，甚20%轉告二十人之多，故企業留給顧客一個負面印象，必須得有12個正面印象，以彌補抱怨損失。

由上述數據得知，企業以積極得宜方法及時處理顧客抱怨之重要。

企業將「顧客抱怨處理得宜，將得下述利益：

1.顧客抱怨顯示企業經營缺失，以供企業尋求改進之道，使企業產生「預警效果。

2.顧客抱怨提供企業第二次服務機會，使顧客不滿化為滿意。

3.顧客抱怨為加強顧客忠誠度好機會。

處理顧客抱怨一般原則：

處理顧客抱怨，「要快、利他為基本原則。其作法：

·正視顧客抱怨，不回避顧客抱怨及主動尋求發生原因。

·企業主管人員參與傾聽顧客抱怨并提供解決顧客抱怨作法。

·建立「有效處理顧客抱怨制度，進而將抱怨產品轉化為新產品或調整產品。

設計「顧客抱怨處理檢覆卡，確實追綜顧客抱怨處理經過及結果，以獲得良好結果：

·內部缺失改進，以防再犯。

顧客抱怨處置得宜，企業因禍得福，故美國IBM公司將顧抱怨稱為「抱怨之喜悅。

電話促銷員處理顧客抱怨應有作法：

·用體諒的心，尊重顧客觀點，以解決問題態度，去了解顧客處境千萬不可向顧客訴苦。

·視自己為公司與顧客唯一接觸媒介，記錄并重述顧客抱怨及不滿，更應將自己姓名告訴顧客，以示負責。

·探詢顧客希望解決方法。

·提出解決方法并征求顧客同意。

·顧客不同意企業辦法，讓顧客提出自己希望解決辦法。

·顧客抱怨訴完之話，應該說聲：「非常抱歉，等顧客掛上活筒，再輕輕地放下電話筒。

·事后打個電話，詢話顧客滿意程度。

電話促銷員如此處理，將情理兼顧地贏得顧客。

十、結語：

「有效電話溝通是電話促銷成功關鍵因素。企業及電話促銷員應持續有效電話溝通能力，佐以「正確免費撥線專線服務觀念，將企業電話引帶業務更上層樓。

十一、設置「免費撥線電話應有體認

電話促銷公司為配合促銷業務展開，經常裝設「免費撥號電話，接受「顧客咨詢或「顧客抱怨申訴之用。事后發現這部份費用太高，有半途放棄或中途改號之象，改置免費撥線美意盡失，殊為可惜。

故企業擬裝置「免費撥線服務專線，應有下述體會：

·有效使用「免費撥線服務，乃為「促進業務發展或「消除業務缺失之一種成本。

·此項費用乃「企業長程投資一項，將有豐碩回收于未來。

電話調查的優缺點范文第3篇

對于不太了解市場研究行業的公司來說，若要對其進行評估實屬難事。其實，只要考慮到市場研究公司的聲譽、規模、人員素質、經驗以及報價這幾方面，就能較為有效的對市場研究公司進行評估，下面讓我們就這幾方面具體分析一下：

聲譽

聲譽是個綜合性的評估標準，良好的聲譽包含很多方面，因此它是個比較軟性的標準。有些客戶認為，那些常在媒體上發表調研報告的市場研究公司一定具備良好的聲譽。這種想法雖然沒錯，但卻很缺乏說服力。真正具備良好聲譽的市場研究公司應該能夠做到以下幾點：

能準時完成調查項目

高質量完成調查項目

遵守職業道德標準

公司規模版權所有

公司規模可細分為人員數量、辦公室面積、專業設施、分支機構等很多方面。通過對市場研究公司規模的了解，就可以大抵知道這家公司的專長和所屬的專業領域，以及調研能力等方面的信息。

市場研究公司的人員一般分為專職和兼職兩種，公司的研究人員、技術人員等應是專職人員，而訪問員、復核員、編碼員、行業專家等一般是兼職人員，實地督導有些是專職的，有些則是兼職的。這些可以量化的指標是判斷公司實力的一種比較硬性的標準。辦公室的面積同樣反映了一個公司的規模。另外，從辦公室的整潔程度與部門設置情況上可以看出一個市場研究公司的管理水平。

不同的市場研究公司要求的專業設施有所不同。比如，一個擅長做電話調查的市場研究公司應該有專門的電話設備，如隔開的電話間；一個常做定性研究的公司應該有為舉行FOCUSGROUP而準備的單面鏡房間等。

分支機構方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能夠保證它在其他城市的實地執行能夠順利地進行，這里的順利不僅包括時間，也包括質量。有些公司在外地的執行都由合作伙伴來進行，有些公司則傾向于自已在當地設分支機構。一般來說，大多數公司實行有效控制成本，多采取與外地合作伙伴共同進行的形式。

人員素質

這里所談到的人員素質是一些基本的素質，如受教育程度、專業知識、敬業精神等。除受教育程度外，其他的指標都很難量化，存在著仁者見仁，智者見智的問題，每人對個人素質的判斷指標不盡相同。

經驗

"經驗"有兩層含意，一方面是市場研究公司成立時間的長短，另一方面是該公司主要人員的從業經驗。立業較早的市場研究公司對本行業的過去、現狀及發展趨勢有自己獨到的看法。此外，其管理制度及各種規范也很完善。

在評估一家市場研究公司的專業經驗時，公司主要人員的從業經驗則十分重要。具備豐富經驗的市場調研人員能夠準確地定義客戶的問題，對各種調查方法的優缺點了如指掌，能夠及時處理在項目實施過程中所出現的問題。無論是定量調查還是定性調查，這些經驗都十分重要。定性研究最常用的方法是焦點團體座談(focusgroups)，一個有經驗的主持人能很好的控制座談的進程、調節氣氛，從而調動每個參與者的主動性來表述自己的觀點。

除從業經驗外，主要人員在某行業的市場研究經驗也會直接影響到市場調研項目的質量。市場研究公司也有自己的市場定位，如IT、汽車、消費品等行業，這些行業經驗使研究人員對本行業的背景資料、問題以及該行業產品的特性、客戶構成、分銷渠道，促銷手段等都有很深入的認識。這不僅有助于研究人員設計調研方案，而且在數據分析時他們能夠利用所掌握的知識來解釋數據，給客戶提出切實可行的建議。

報價

電話調查的優缺點范文第4篇

現代社會對女性的壓力越來越大，除了自己的工作學習之外，還要為照顧老人、教育孩子操心。有調查顯示，82%的女性認為生活壓力較大，感覺壓力較小或者沒有壓力的女性分別只有7%和6.6%。

這樣的重壓之下，女性的身心狀況如何？她們又怎樣給自己減壓呢？2005年2月底到3月初，北京社會心理研究所利用電話調查系統，對201名北京女性進行了抽樣調查，結果顯示，戶外活動被認為是緩解外部壓力最有效的方法（52.8%）。

除此之外，當感受到外界的壓力時，向親友訴說（52.7%）以及進行自我調整（38.3%）也被不少女性認為是緩解心理壓力的主渠道。

調查表明，不同文化程度的女性所采取的緩解壓力的方法略有不同：大學本科以上學歷的女性更喜歡向親友訴說（59.7%）、看書/聽音樂/看電視（36.1%）和戶外活動（36.1%），大專學歷的女性主要通過向親友訴說（51.35%）、戶外活動（33.3%）和看書/聽音樂/看電視（23.1%）來緩解壓力，高中以下學歷的女性則偏愛向親友訴說（47.85%）、自我調節（32.2%）和戶外活動（18.95%）。

由于各有各的減壓方式，北京女性大都擁有良好的心理健康狀況。

究竟怎樣才算是心理健康，本次調查也列出了5項標準：具有積極的工作和生活態度；能夠現實地評價自己，認識自己的優缺點，并不斷完善自己；情緒穩定，擁有良好的自我調控能力；意志健全；擁有良好的人際關系。

調查顯示，在5項標準中，認為自己具有積極的工作和生活態度、意志健全的女性所占比例較低。具體來講就是做事不果斷（23.4%）、做事不能堅持到底（18.9%）、不會享受自己的生活（14.9%）。

本次調查的設計執行者、北京社會心理研究所助理研究員王惠表示，做事不果斷和不能堅持到底是由女性的心理特征決定的，相對男性來說，女性在果斷和堅持上要稍遜一籌。“不會享受自己的生活的問題其實不僅僅反映在女性身上，在男性身上同樣存在，這是一個普遍的社會問題。如今求職難度大，個人興趣已經被工作排擠到第二位。”

調查結論證實了王惠的說法。數據顯示，只有稍過半數（55.9%）的北京女性表示喜歡自己的工作。而在26～30歲的女性中，有高達58.3%的人表示不喜歡自己的工作。

“26～30歲年齡段的女性最不喜歡自己的工作，我覺得有兩種情況。其中一部分人學歷較高，很難滿足現狀，還有一部分人工作了幾年，有強烈的發展愿望，因此她們會對自己的工作感覺不滿。”王惠這樣解釋。

電話調查的優缺點范文第5篇

【關鍵詞】  流產，習慣性;焦慮;護理

自然流產的發生率占所有妊娠的15%左右[1]，且流產的危險隨連續流產次數增加而增加。文獻報道反復自然流產發生率為1.0%，占所有妊娠丟失的15%～20%，給患者及家屬造成嚴重心理負擔[1]。為此我們對圍手術期的患者焦慮相關因素進行調查分析，并提出相應的護理對策，以便于患者消除焦慮，配合治療，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2007年1至6月石家莊市婦幼保健院婦科門診就診的20～35歲反復自然流產患者30例，病例選擇條件：發生過兩次或兩次以上自然流產;孕周小于12周;流產前超聲證實胚胎停育;無其他急、慢性病史。高中以上學歷16例，初中及以下文化水平14例。

1.2 調查工具 采用訪談式問卷調查，調查內容包括sas焦慮量表[2]和自行設計的焦慮相關因素表。評定標準如下：50以下為無焦慮發生;50～59為輕度焦慮;60～69為中度焦慮;70以上為重度焦慮;焦慮相關因素如擔心是否能生育、對疾病缺乏認識、對手術以及家庭穩定經濟狀況等的擔心。

2 結果

用焦慮量表測得分值為42.50～68.75，其中≥50有16例，平均分值(51.50±6.40)。wwW.133229.COm焦慮相關因素調查結果：擔心是否能生育26例，占86.7%;對疾病缺乏認識20例，占66.7%;對手術效果缺乏信心8例，占26.7%;經濟狀況6例，占20%;擔心術中術后疼痛8例，占26.7%;擔心術后影響性生活3例，占10.0%;擔心術后體形改變7例，占23.3%;擔心家庭穩定6例，占20.0%。

3 討論

3.1 從理論上認識焦慮 焦慮是一種內心緊張不安，預感到似乎要發生某種不利情況而又難于應付的不愉快情緒[3]。患者疾病本身帶來的壓力很大，而手術帶來的心理壓力是引起焦慮情緒的誘因。患者大多缺乏醫學知識，對手術缺乏了解，非常擔心以后能否懷孕、能否生育以及家庭的穩定，而且也很擔心術后會引起一系列的生理改變，而影響夫妻性生活和自身形體的變化。因此，提出對患者實施正確的護理對策非常重要。

3.2 心理護理 (1)正確評估患者的焦慮程度和來源因素，充分了解患者的心理狀態，與其保持密切、信任的關系，根據每個患者自身的特征，采取適合個體的心理應對方式加以疏導。(2)為患者創造安靜、舒適、溫馨的環境，給予人性化服務。在護理過程中護士積極主動地與患者交流，耐心誠懇地與患者進行溝通。(3)爭取患者家屬、親友的配合。社會支持對于圍手術期患者非常重要，因為有了社會支持，患者會感覺溫暖，不再孤獨，也不再為各種困難而煩惱，接受手術有了勇氣。(4)要讓患者了解有無痛人流、鎮痛人流、普通人流手術方式及的優缺點，這樣可以讓患者知情選擇手術方式。(5)介紹手術室的環境，講解手術麻醉效果，講述手術的過程，及如何配合手術。保證術中不會疼痛，使患者感到欣慰。(6)護士全程陪伴，詢問有無不適并給予相應指導，目的是減少患者的痛苦和焦慮。

3.3 健康宣教 針對患者所擔心的、不了解的問題給予指導。(1)讓患者知道手術后的注意事項，耐心地解答患者的疑問。(2)要讓患者了解懷孕的相關知識，孕前須查的項目，下次懷孕的最佳時間，懷孕前后的注意事項。

3.4 術后護理 (1)離院時告知患者及家屬術后注意休息、預防感染，定期回院復查。必要時電話或上門訪視患者，了解患者離院后飲食、起居、情緒變化等情況，必要時給予指導和幫助。(2)耐心地教會患者放松心情的方法：深呼吸、聽音樂、看電視、聊天，以減輕術后焦慮。

綜上所述，隨著社會的進步，尤其是醫療護理事業發展迅速的今天，女性患者應得到重視，運用熟練和專業的治療和護理技術，讓患者得到一流的服務是很有必要的。而且通過圍手術期患者的護理，更加激勵每一位護理人員提高自身素質，加強工作責任心，不斷更新知識，為患者提供更優質的服務。

【參考文獻】

  　1 樂杰主編.婦產科學.第5版.北京:人民衛生出版社，2003.125.