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優質服務理念范文第1篇

作者簡介：孫麗燕(1980-),女,主管護師,從事臨床護理。通訊作者：劉憶菁(1961-),女,副主任護師,從事護理管理。摘要：目的：提高護理質量和病人滿意度，建立護理服務品牌。方法：通過轉變服務態度、更新護理質量管理理念、開展英寸式攀升優質服務活動，對本院的開創優質護理服務進行積極改革探索。結果：通過滿意度問卷調查及時發現基礎護理中存在的問題，不斷調整護理服務策略，最大限度滿足病人的需求。結論：通過開展優質服務活動，推出多種服務新舉措，強化以患者為中心的服務理念，優化人員素質，強化服務意識。提升患者滿意度，形成良好的服務優勢，在公眾中樹立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服務品牌。

關鍵詞：優質護理；護理品牌；護理服務

【中圖分類號】R472【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)02-0128-02

醫院的優質護理服務在醫院發展中占有重要的地位，對患者選擇醫院有一定的導向作用[1]。患者對醫療質量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢[2]，只有患者滿意才能使患者成為醫院的忠誠顧客，再通過這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫院形象[3]。護理工作是醫院工作的基礎平臺，護理質量的高低直接關系到病人的生命安全，關系到醫院在公眾中的形象。因此加強護理質量管理，不斷改善服務，使病人滿意是護理管理的中心任務，是醫院工作的主要目標[4]。隨著醫療體制的改革、醫學模式的轉變、市場經濟的建設，人們的價值觀和實際需求也發生了改變，患者希望得到高質量、高水平、低價位的護理服務。為了迎接挑戰，適應形勢，我們必須加強質量管理，切實轉變服務觀念，這樣才能推動醫院改革與護理發展[5]。如何提升患者滿意度，開創優質服務理念，是今年護理工作之重。

1轉變服務觀念，強化服務意識[5]

1.1強調以患者為中心。樹立以患者為中心的服務理念，把對患者的尊重、理解、信任和人文關懷體現在患者從住院到出院的醫療服務全過程。讓患者在就醫過程中體會到溫暖、身體感受到關愛、人格得到尊重。一切為了患者，真誠服務于患者，把患者的難點作為服務改進的重點，把患者的需要做為服務落實的內容，把注意力從護士將工作如何完成轉到護士怎樣完成工作的工程，改變以往事后質控的檢查方法和手段。

1.2明確服務對象，倡導主動服務[6]。使護士明確護理工作的對象是只有一次生命的人，珍視生命，尊重人的健康權利和尊嚴是護士的天職。將過去醫護為尊改變為患者為尊，把患者要我服務轉為我要為患者服務，理解關愛患者，服務與患者開口之前，這樣才能滿足患者明確和隱含的需要，優化服務質量。

1.3護理服務要細心，倡導細心服務。以細心為核心，倡導精益求精、細致入微的工作態度，在工作中不能忽略任何疾病的重要線索。要求護士養成獨特的職業觀察力，充分運用自己的專業知識和經驗，細微而全面地觀察患者。細節的完善決定護理的完善，我們平常所做的大量工作，只要我們用心去做，一定能把事情做好、做細，這樣才能實現我們的個體化服務，患者的滿意度才能提高。

2護理質量管理理念的更新

徐靖等[7]在優質服務示范病區建立三項制度，即首問接待制、全程陪送制、出院追蹤制。首問接待制：新病人入院，接待護士立即安排病床，介紹病房設施環境和護士長，責任護士，并在為病人辦理入院手續的同時留下病人的聯系地址和通訊方式，為日后實行出院追蹤制提供方便。但是在實際操作過程中也會遇到很多不愿留下地址電話的病人，他們覺得這是個人隱私，不愿透露。這時就需要我們采用一些溝通的技巧，比方說：為了和您保持長久聯系，我們會通過打電話的方式定時提醒您來院復診。這樣病人會非常樂意留下聯系方式，于此同時也便于我們能順利開展出院追蹤制工作。做好出院追蹤制工作，就好比在我們和病人之間架起一座橋梁，建立一根無形的紐帶，緊緊地聯系著我們和病人，慢慢地產生滾雪球的效應。

3開展英寸式攀升優質服務活動

英式攀升是一個模擬概念，它源于日本松下株式會社[8]。開展英式攀升優質服務活動，就是從小事做起，從點滴做起，讓誠信服務落實在小事上，落實在具體的細節中，病人沒想到的，護士也要做到。規范護理行為，根據醫院實際制定提出優質服務項目細則，認真執行，落實到人，并督促檢查，逐步提高護理服務質量。

3.1規范護士服務言行：從出入院程序、技術操作、護理服務、行為儀表等四個方面，以滿足病人人性化需求為出發點，制定相應措施，規范護士言行。要求護士用語文明親切，接診規范得體、熱情服務，讓病人有賓至如歸的感覺。

3.2人性化服務重在細節：繆容等[6]證實人性化服務就是了解病人的心理需要，實實在在為病人著想，從點滴做起。事情不在大小，而是在于是否到位，而到位的細節服務正是醫院贏得病人的重要砝碼。從關注病人安全、舒適入手，在每個病區設有病員活動室，配備微波爐、電磁爐、開水壺、公用磁卡電話；通道鋪有防滑地板。所有病區走廊兩側安裝方便病人行走的扶手。

4討論

2010年5月份，浦東新區醫政處組織全區各大醫院對創建“優質護理服務示范病區”進行擂臺角逐，我院呼吸內科作為創建“優質護理服務示范病區”的新區試點病區。活動開展以來，病區以患者的基礎生活護理落實為根本，以患者的整體護理為核心，為患者提供全程的、連續的、全面的護理服務模式，改變了基礎生活護理不到位的現狀,在創建優質護理活動中取得了一定的成效。患者的日常生活得到更好地照顧，各級護理工作更加細致入微,使護理工作更加人性化, 護患關系更為信任和融洽,讓患者體會到了家的溫馨,受到了患者及家屬的肯定,各種對護士贊美之詞欲于言表。及時評估患者，及時有效地制定護理計劃,指導下級護士更好地實施護理措施,使患者得到溫馨的優質護理服務,促進患者的早日康復，得到了患者的好評，在“零投訴”的基礎上，患者的滿意度有了大幅度的提高，達到99.2%。

護理服務中的品牌則體現在護患雙方都能識別并帶來價值的護理服務與產品，其創建的核心是提高病人對護理服務的美譽度、忠誠度甚至知名度[9]。品牌的建立在于病人需要什么，你能做到什么。找到與病人之間的共同點，它是全方位、全過程貼近病人的服務方式[10]。因此，護理服務品牌是定位在“以病人為中心”的優質護理服務基礎上，突出專科護理服務的特征與服務的質量，逐漸形成專科護理服務的特色與品質。護理質量管理應將病人對護理服務滿意度作為質量管理的首要目標[11]。開展優質護理服務的目的是提高護理質量和病人滿意度。加強醫院文化建設，按服務標準和言行規范指導服務，可使每位護士關注服務過程中的每個細節、每個方面，實施全過程感動的服務策略，就會讓病人感到受尊重、受重視，從而確保護理服務質量的提高。優質護理活動的開展，能使醫院在公眾中獲得良好的社會形象，增強公眾對醫院的信心。

總而言之，通過開展優質服務活動，推出多種服務新舉措，強化以患者為中心的服務理念，優化人員素質，強化服務意識，建立完善服務規范，持續質量監控。以提升患者滿意度，形成良好的服務優勢，在公眾中樹立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服務品牌，全面提升護理人員的整體素質，有效提高護理服務技巧和服務水平。

參考文獻

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[9]于鳳菊，李菲菲，牟磊.品牌護理建設的實踐與效果[J].齊魯護理雜志，2008,14(15):98-99

優質服務理念范文第2篇

[摘要]目的 開展優質護理的效果。方法 通過轉變思想觀念一改變工作模式，加強與臨床科室的溝通，提高業務能力。結果 消毒供應中心人員的服務觀念更新，整體素質提高，與臨床科室建立良好的協作關系，護士的滿意度及護理質量提高。結論開展優質護理，使護理人員的工作積極性和主動性提高。

[關鍵詞]消毒供應中心；優質護理；護理質量

自2011年元月開展優質護理以來，作為臨床與后勤保障的消毒供應中心，形成服務臨床，做到優質服務為臨床提供基礎保障，取得臨床科室的滿意。

1.方法

①樹立優質服務的理念，以前的消毒供應中心人員，大部份是年老體弱的同志，僅為臨床提供器械包的滅菌作用，器械包清洗，包裝都在各科室完成，而且中心也不被重視，獎金低，所以，思想不穩定，不安心本職工作，甚至覺得低人一等，工作缺乏主動性，缺少為臨床服務觀念，影響服務質量，優質護理服務開展以來，我們通過組織學習，開展優質護理精神，參加院內優質護理服務動員會議，使供應中心的同志適應形勢，轉變思想觀念，強調優質護理的必要性和重要性，與臨床科室溝通將以前的被動服務轉變成主動服務。②改變工作模式，實行集中式管理，為了提供方便，安全的物流通道，專人負責下收，下送，為臨床護理人員節約了時間和人力，使他們有更多的時間和精力為病人提供優質護理服務。③加強溝通能力，與臨床科室建立和諧的關系，供應中心由工作責任心強，工作經驗豐富，服務態度好的護士，定期式隨機到臨床科室了解科室特點，所需器械的種類和性能，每月到科室了解滿意度，對供應中心服務態度，物品質量及臨床需求情況評價和滿意度回訪。④加強護士的業務能力，每月1次業務學習，定期或隨機的方式進行考核，充分創造條件學習新知識、新技術，使科室人員更好的做好本職工作，為臨床提供優質服務。

2.效果

①護士的服務理念更新，通過開展優質服務，轉變了消毒供應中心工作人員的服務和意識，由過去的被動服務變為主動服務，以臨床科室需要為目標，能換位思考，為臨床科室提供一切方便。②護士的素質整體提高，經過學習培訓，護理人員專業知識及溝通技巧得到進一步提高，工作積極性增加。③與臨床科室建立了和協的合作關系，通過與臨床科室的溝通，相互理解和尊重增加了，提高了護士的溝通能力，協調和融洽了消毒供應中心與臨床科室的關系，有利于消毒供應中心的新技術的開展。④消毒供應中心護士的滿意度大大提高，為臨床科室提供了優質護理服務。

優質服務理念范文第3篇

【關鍵詞】電力；市場營銷；新觀念；優質服務

在電力體制改革繼續深化的新形勢下，電力營銷逐漸成為供電企業的核心業務。市場經濟導向下，電力營銷工作作為供電企業的主營業務，供電企業的生產經營活動應服從和服務于電力營銷。電力營銷工作的好壞成為電力企業生存和發展的關鍵。在加強管理、降低成本的同時，必須使電力營銷觀念由生產導向轉為以顧客需求為導向的市場營銷新理念轉變。盡管我國電力企業在電力市場營銷方面積累了豐富的經驗取得了重大進展，但是在實際的電力市場營銷過程中，很多問題仍然存在。本文主要研究我國電力市場營銷主要觀點，探討電力市場營銷策略，為我國電力企業在電力市場營銷方面的進一步發展提供借鑒。

一、電力市場營銷新觀念

市場營銷觀念對于電力企業進行電力營銷有著巨大的影響，為此，電力企業必須樹立新穎的觀念，才可以提高電力市場營銷水平。只有對電力市場營銷新觀念以及優質服務有了全新的認識，才可以更好的進行電力營銷工作。總體來講，電力市場營銷新觀念主要包括以下幾點。第一，樹立競爭意識與觀念。近幾年，各類新型能源層出不窮，這就導致電力企業之間以及電力企業與新型能源之間的競爭日益激烈。為此，電力企業應該樹立市場競爭意識，密切關注國家關于重大產業結構調整，對于經濟發展形式進行深入的分析，從而在激烈的市場競爭中立足。第二，樹立優質服務意識與觀念。從一定程度上講，優質服務是電力企業的生命線，電力企業應該樹立優質服務的意識。為此，電力企業可以加大對于優質服務的培訓，幫助他們樹立優質服務理念，同時，建立完善的優質服務考核體系，加強對于電力企業電力營銷的業績考核，從而更好地進行電力企業營銷工作。再次，樹立商品效益觀念。當面對客戶時，營銷人員應該努力將電作為商品推銷出去，樹立商品效益觀念，進而更好地進行電力企業營銷，為企業贏得更多的利潤。最后，電力企業應該樹立精細化、智能化營銷觀念。供電企業為了精細化、集約化管理，逐步加強了信息建設，各種業務、資源由從前的分散管理轉入到系統集約化管理，作為供電企業的員工，要進一步加強系統業務知識的學習，熟練應用系統的每個模塊，以適應營銷信息化管理的需要。

二、電力市場營銷優質服務策略探究

1、構建完善的營銷管理體系

總體上講，一個完整的營銷管理體系，應該包括最基本的業績考核、過程控制、信息反饋、組織體系等四個重要的部分。電力企業營銷管理涉及的面是很廣泛的，所以在實際的營銷管理過程中，企業必須明確各自在營銷管理的責任，增強電力企業營銷管理意識，形成完善的營銷管理控制體系。其次，企業各部門應該掌握實際的營銷管理情況，對于出現的營銷管理問題進行解決措施解決，建立完善的營銷管理控制信息系統。再次，努力地注重對于電力企業各個產品階段的營銷管理，包括設計、使用、損失、銷售等各個環節的控制。最后，對于出現的企業營銷管理問題，企業應該追究質量問題出現的責任以及原因，建立完善的營銷管理事故獎懲機制，保證電力企業營銷管理工作的順利開展。

2、完善電力營銷評價標準，實行電力營銷信息化

建立電力營銷評價標準有利于加強對電力營銷的監督，對一些違法亂紀行為進行有力的懲處，保證相關的法律法規有效的貫徹實施；這個評價標準主要對電力營銷員工進行定期或不定期的考核，使全體員工自覺執行的電力營銷制度，同時，還要加大對電力營銷人員違法操作的懲處力度，有效防止串通、舞弊現象的發生，保證電力營銷監督機制的有效發揮。另一方面，加強電力營銷的信息化管理。隨著信息時代的到來和科技的發展，電力營銷出現了新的風險，這是由于電力營銷開始從制度化轉變為程序化。因此，必須加強對新技術的利用，不斷調整和改善電力營銷控制系統，增加電力營銷數據的可靠性和真實性。

3、制定電力營銷戰略以及進行營銷任務分解

電力企業應依據一定標準和流程對電力項目以及電力市場的調查結果和數據進行系統的統計和分類，并對其調查的各種電力信息數據以及電力資料進行相應的整理、歸納和總結，并利用SWOT對其進行相應的分析和檢驗，最終生成電力書面調查報告。電力企業在明確電力市場營銷方針后，需要依據電力企業內部各個組織部門不同的職責權限，將工作任務分派給不同的電力營銷工作人員。此外，在電力企業的電力營銷活動中，為了保證內部各個組織機構之間可以實現相互協調合作、交流溝通以及確保電力企業項目計劃實施的可行性，相關人員應準確、合理的評估和判斷完成每項工作任務所需的人力、物力以及時間等。總之，制定電力營銷戰略以及進行營銷任務分解，也是電力市場營銷優質服務的重要策略。

4、充分了解電力用戶的真實服務需要

電力企業進行營銷工作，其主要目標以及受眾就是電力用戶，因此，充分的了解電力用戶的實際需求，才可以更好地進行電力營銷優質服務工作。總體來講，電力用戶主要是企業、居民、軍隊、學校、政府以及其他單位，電力企業進行優質服務工作，就要制定針對于電力企業營銷的策略和措施，保證電力企業營銷工作的順利進行。電力企業銷服務主要包括最基本的受理服務，咨詢服務、維修服務以及營安裝服務等等。電力企業應該對這些服務進行合理的劃，通過劃分去別出不同電力用戶的實際電力需求，從而更好地的做好電力營銷工作。

總結

電力營銷是供電企業核心業務，電力營銷工作的質量關系到公司自身的生存和發展。電力企業必須立足于“電網是基礎，技術是支撐，服務和管理是保障”的原則，逐步建立統一、開放、有序、透明的電力市場。在新的形勢下，要繼續堅持“客戶至上，服務第一”的原則，同時以市場需求為導向指導我們的生產；并通過制定實施科學合理的市場營銷策略來達到電力事業發展最終目的。我國電力企業在電力市場營銷方面積累了豐富的經驗，但是在實際的電力市場營銷過程中，很多問題的存在嚴重影響著電力企業營銷以及盈利，影響著電力企業各項工作的順利開展。電力企業應該深入研究電力市場營銷存在問題，創新電力市場營銷策略，為我國電力企業在電力市場營銷方面的進一步發展提供借鑒與參考。

參考文獻

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優質服務理念范文第4篇

隨著社會的發展和人民生活水平的提高，人們對醫院的服務環境尤其是服務軟環境的要求也不斷提高，患者正逐步從單純的就醫者向醫院的綜合消費者轉變。人在就醫過程中對情感、愛心、形象、環境等人文因素的關注程度已超過了技術因素。患者在醫院解決疾病的同時，還希望受到關注、關愛和尊重。如何為病人提供適應生活軌跡的服務是醫院生存和發展的關鍵，而良好的人文關懷，充滿人性化、人情味的服務也正是人們選擇就醫的標準。“優質護理服務示范工程”，重新詮釋了護理工作內涵，充實了護理服務內容，更加強調心理護理，生活護理等。

我科自開展了優質護理示范病區以來，緊緊圍繞創建試點病區的有關要求和病區的計劃安排，嚴要求、重實效、抓質量、夯基礎、實實在在開展工作，排班采取小組包干制，將護士分成兩組，每組設一名責任小組長，護士分管到床位，將護士的工作地點由護士站改為病房，大家即有分工又強調協作，明確崗位職責，護士根據護矚進行工作為患者提供全程護理服務。

在實施優質護理的過程中加強護患溝通，踏踏實實做到入院時耐心細致地進行宣教建立良好的護患關系。護士面帶微笑，迎接新患者，備好床單元，護送至床前，妥善安置并通知主管醫生，主動進行自我介紹，并向患者及家屬發放入院需知及安全警示書，介紹主管醫生、病區護士長、病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等，給患者和家屬留下良好的第一映象。及時完成入院標本、體重、生命體征的收集，并及時對患者進行入院評估，及時通知護工把第一壺開水送到床前，每天為患者和家屬打開水。通過護患談心摸底及時了解患者和家屬的需要，打消患者顧慮，建立信任關系減輕患者住院的陌生感和孤獨感，認真做好晨、午間護理，采用濕式掃床，清潔并整理床單，必要時更換床單，了解睡眠心理等情況，做好術前術后護理，減輕患者對手術的恐懼感，經常巡視病房，及時了解患者的安全隱患，針對患者病情及恢復情況及遺囑進行出院指導，使患者得到及時掌握，促進康復的知識及建立良好衛生行為方式，做好出院登記，對患者床單進行消毒等。

各病區護理組長每天在病房巡查，針對病區存在的問題及病人提出的意見發動大家積極討論，對問題進行梳理提出切實可行的方案，積極進行整改，將潛在風險消除在萌芽狀態。

優質服務理念范文第5篇

方法：隨機抽取來我院就診的手術前患者112例分為優質護理組與普通護理組，采用先進護理理念，進行全方位，縱貫術前、術中、術后的全程護理。分別比較兩組患者護理滿意度及平均住院天數。

結果：優質護理組患者滿意度為98.21%，明顯高于普通護理組的80.36%；此外優質護理組平均住院天數為（8.1±1.4）d，低于普通護理組的（15.9±3.2）d，所有數據差異有統計學意義（P

結論：先進護理理念對手術室優質護理具有促進作用，提高患者滿意度，加快患者術后恢復，具有實際臨床意義。

關鍵詞：護理理念 手術室優質護理 滿意度

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.315

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）08-0280-02

手術是現代醫學重要的治療手段[1]。隨著手術的發展，越來越多的難治的疾病得到有效的治療，極大地推進了人類社會的前進，提高了人們的生活質量。此次我院對護理理念對手術室優質護理服務的影響進行研究，具體分析如下：

1 資料與方法

1.1 病例選擇。抽取來我院2009年4月至2011年5月手術前患者112例，隨機分為優質護理組與普通護理組各56例，其中優質護理組，男34例，女22例，年齡在21歲-66歲之間，平均年齡（42.6±4.9）歲，手術時間（167±14）min；普通護理組男31例，女25例，年齡在20歲-67歲之間，平均年齡（43.2±4.6）歲，手術時間（170±12）min。患者在年齡、性別、手術時間上均具有可比性，P>0.05。

1.2 護理方法。兩組患者給予不同護理方法。其中優質護理組護理如下：

1.2.1 術前護理：①及時分發被褥及生活用品，保障熱水供應，為患者提供優質的飯菜，滿足患者及家屬的各項需求，使患者住得安心。②采用生動、細致、熱情的手術介紹，如可采用圖片，音像資料向患者介紹手術過程，消除患者對手術的擔心。③手術畢竟是一種有創治療方法，患者產生焦慮、恐懼等心理非常普遍。護理人員應當對患者進行必要的心理疏導，耐心講解手術的過程，可能出現的情況及醫護人員的對策。盡可能消除患者不良情緒，保證手術順利進行[2]。④對患者做好各種術前準備，耐心、熱情地向患者做好術前飲食、生活作息規律教育，講解其對手術成功的意義取得患者理解。保證患者做好各種術前檢查，為手術順利進行提供保障。

1.2.2 術中護理：手術中應給患者提供舒適的手術環境，調節手術室溫度。仔細查對手術器械、藥品。檢查導尿管是否通暢。

1.2.3 術后護理：①術后密切檢測患者生命體征，如出現異常，應及時報告主治醫師，做出對應的處理。②做好手術切口護理，觀察切口局部有無紅、腫、熱、痛及傷口愈合情況。做到常規消毒，每天及時換藥。如出現切口感染，應及時報告主治醫生做出處理。③熱情細致地講解術后注意事項及術后康復方法。普通護理組采用常規護理方法。術后分發表格，請患者及家屬對護理服務進行評分。

1.3 療效評價療效標準。滿意度評分從0-100分，90分以上為非常滿意，60-90分為滿意，60分以下為不滿意[3]。滿意度=（總病例數-不滿意人數）/總病例數×100%。

1.4 統計方法。本實驗所有統計學計算采用SPSS16.0統計學軟件完成。計量數據采用t檢驗，各組間差異比較采用方差分析X2檢驗，以P

2 結果

2.1 患者滿意度。所有患者出院后對護理服務做出評價，記錄滿意人數，數據記錄如下，見表1，所有數據差異有統計學意義（P

2.2 兩組患者平均住院時間。兩組患者經上述不同護理服務，記錄患者住院天數，數據如下，見表2，所有數據差異有統計學差異（P

3 討論

醫學是具有濃重的人文氣息[4，5]。醫護工作者每天面對的不僅是各種各樣的疾病，更是形形的人。護理人員應摒棄高高在上的姿態，踏踏實實為患者提供優質服務，解除患者病痛。在此過程中踐行自己的誓言，實現職業價值。

此次我院將先進護理理念落實到手術室護理服務當中，以患者為中心開展人性化、個體化護理。扎實的專業技能是優質護理的基礎，護理人員應苦練各項護理技術，更好為患者服務。以患者為中心是優質護理的核心理念[6-8]。首先要服務態度要做到熱情、周到，主動為患者提供各種貼心幫助，使其客服對環境的陌生感。優良的服務態度可增進患者與護理人員的關系，患者對護理人員的信任增加，便于工作的開展。其次在術前用通俗的語言講述手術過程，消除其緊張心理，為患者的住院生活提供保障。術中應做到認真、仔細，輔助醫生順利做完手術。術后做好各種教育工作，使患者能夠盡快恢復。優質的護理是患者與護理人員溝通的橋梁，不僅可改善醫患關系，同時也為手術治療效果提供了保障。

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