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績效考核辦法范文第1篇

一、考核周期

績效考核以月份為周期，按月考核，次月兌現。

二、考核通用內容

利潤考核和綜合指標兩個部分

三、利潤考核

上繳利潤指標

完成上繳內部利潤指標，對經營者績效提成為基薪的1倍;對職工兌現核定的人均績效工資。

超額完成上繳內部利潤指標，對經營者每超1%增加10%基薪，以基薪的50%為限額。對職工，超繳利潤在5%以內，每超1%增加10%績效工資；超繳利潤在5%以上，其超繳部分（即5%以上部分），另按超繳額的20%增加職工績效工資。

完不成上繳內部利潤指標，每欠1%扣減5%經營者年收入，累計扣減至基薪為止；對職工按每欠1%扣減5%職工績效工資，以績效工資50%為限額。

應收帳款指標

以油田下達的應收賬款控制限額為基數，對經營者，按期末應收賬款節（超）比例，同比例增加（扣減）基薪，以基薪的15%為限額；對職工，按期末應收賬款節（超）比例，同比例增加（扣減）績效工資，以績效工資的15%為限額。

經濟增加值（EVA）指標

當年實現EVA大于零，增加經營者基薪和職工績效工資6%。

年度實現EVA超過上年水平（EVA＞0），增加經營者績效工資2%。

當年實現EVA大于石油工程單位平均數的，增加經營者基薪和職工績效工資2%。

四、綜合考核

主要包含精神文明建設指標、“三基”工作指標（“三基”指的是：基層建設；基礎工作；基本功訓練）人力資源管理指標、財務預算符合率指標、內控制度執行情況指標、安全管理指標。具體權重如下：

（一）財務預算符合率指標考核權重10%（10分）

財務預算符合率沒差一個百分點扣減當月10%的績效工資。

（二）基礎工作考核權重10%（10分）

需要確保按照酒店領導班子的要求對各項目標任務，準確，及時傳達酒店各項規定，對自己部門員工100%了解。如未完成領導班子下達的各項目標任務，或在推行酒店各項規定中，執行過程中有重大失誤，給各項工作的推行帶來了負面效應的視情節輕重給予相應扣分。

（三）工作效率考核權重10%(10分)

要求員工工作積極主動，提前完成任務給予適當的獎勵，對于工作效率較低，工作不積極或在部門領導的催促下才能完成工作的，視情節輕重給予相應扣分。

（四）設備養護考核權重10%（10分）

對于衛生，服務，設施設備維護質檢過程中被發現違反規定的，視情節輕重予以相應扣分。

（五）基本功訓練考核權重10%（10分）

需要有效，準時的做好各部門的培訓工作,且培訓效果需達到優良效果。對未進行培訓或培訓效果不好的部門相關責任人視情節輕重給予相應扣分。

（六）部門配合考核權重10%（10分）

需要積極配合相關部門工作,并及時完成與之相應的工作，對于不能與其它部門合作，工作相互推諉的視情節輕重給予相應扣分。

（七）員工穩定考核權重10%（10分）

需要重視員工隊伍建設，積極與員工溝通，部門員工流動率控制合理。對員工溝通不良，員工抱怨較多，出現越級反映情況的現象的部門，視情節輕重給予相應扣分。

較為重視員工隊伍建設,能與員工溝通,部門員工流動率基本正常。

（八）行為規范考核權重10%（10分）

對于部門員工出現違反公司規定的視情節輕重予以相應扣分。

（九）內控考核權重10%（10分）

在內控檢查中對扣分單位給予取消獎金出發外，與員工上崗掛鉤。上級內控檢查扣分員工作下崗處理。

（十）安全管理考核

安全管理考核為否決項，對出現安全問題的部門和員工，除講處以相應紀律處分外，將取消一些評優資格，對產生經濟損失的追究賠償及法律責任。

五、各部門特色考核項目

機關部室及輔助部門包括：黨政綜合辦公室、人力資源部、財務資產部、經營管理部、服務質量監督部；輔助部門包括采購供應部、安全保衛部、鍋爐房、洗衣房。此類部門不直接承擔內部利潤指標，重點考核綜合考核項目（占權重的70%），利潤考核項與上級對本酒店的綜合考核得分為依據（占權重的30%）。注：工程部自2014年起，納入輔助部門進行管理。

生產經營部門包括：客房部、餐飲一部、餐飲二部、餐飲三部、外部項部。以對上繳內部利潤指標考核為主（占權重的70%），綜合考核為輔（占權重的30%）。注：旅行社自2014年起，納入生產部門管理。

全面完成承包指標，對經營者績效提成為基薪的1.2倍;對職工兌現核定的人均績效工資。

以成本為基數，費用節余，對經營者每節0.5%增加20%基薪，以基薪的40%為限額；對職工每節0.5%增加20%績效工資，以績效工資的40%為限額。

完成內部利潤指標增加經營者基薪和職工績效工資40%。

其他單位，以經費為基數，經費節余，對經營者每節1%增加20%基薪，以基薪的40%為限額；對職工每節1%增加20%績效工資，以績效工資的40%為限額。

對社會化服務單位，超額完成上述限額指標的，另按超繳（節余）額的15%增加職工績效工資。

利潤（經費）欠繳（超支），每欠（超）1%扣減5%經營者年收入，累計扣減至基薪為止；對職工按每欠（超）1%扣減5%職工績效工資，以績效工資30%為限額。

六、考評計分方法

單位的綜合考評得分等于各職能部門對其考評得分之和除以參與其考評的職能部門之和，即：

A級：考評得分達到90分以上（含90分）；

B級：考評得分達到80分—90分（含80分）；

C級：考評得分達到70分—80分（含70分）。

D級：70分以下。

年終考評結果為A級、B級、C級時，對單位職工（經營者）分別增加20%、10%、5%績效工資（基薪）；考評結果為D級，對單位職工（經營者）扣減5%績效工資（基薪）。

年終評價結果為A級、B級、C級時，對單位職工分別按年績效工資額的25%、15%、7%增加績效工資；年終評價結果為D級時，對單位職工既不增加也不扣減績效工資；年終評價結果為E級時，對單位職工按年績效工資額的5%扣減績效工資。

七、管理指標

（一）考核等級:

分為主管層、領班、員工層三個層面

主管級績效考核表內容包括：崗位職責、標準化工作流程的執行、顧客投訴、綜合表現幾方面。

領班級績效考核表內容包括：崗位職責、標準化工作流程的執行、顧客投訴、綜合表現幾方面。

基層員工績效考核表內容包括：崗位職責、標準化工作流程的執行、顧客投訴、綜合表現幾方面。1、主管級以上績效獎金主要是在月績效考核浮動工資中體現，以處罰單和考評表并用形式執行；第一檔（優秀檔）分數為90分；第二檔（良好檔）分數為75分；第三檔（及格檔）分數為60分。

2、主管級以下（不含主管級）績效獎金主要是在月績效考核浮動工資中體現，以處罰單形式執行；第一檔（優秀檔）分數為90分；第二檔（良好檔）分數為75分；第三檔（及格檔）分數為60分。

3、累計12月績效考核為一個年度周期，每月1日至月底最后一日為一個整月的考核周期，各部門月內每周一和第二月1日前將處罰單按崗位分類匯總，上報人事部進行統計。

4、領班級以上（含領班級）績效考核分數為百分制，扣分執行，月底匯總；績效獎金具體發放金額是根據月績效考核成績剩余分數匯總，達到相對應檔位分數，領取相應的績效獎金；未達標月績效獎金取消；若月績效考核分數出現負數，負分部分將按照5元1分的標準在固定工資中扣罰。

5、基層員工績效考核以績效獎金一檔位基礎分數，采取倒扣形式；月底剩余分數為績效獎金；若月底績效分數出現負分，負分部分按照5元1分的標準進行扣罰。

八、考核權限

1、有權取消員工績效獎金的管理人員：總經理、行政人事部經理；

2、獎懲權限最高為100分/人的管理人員：總經理、人事部經理；

3、各部門獎懲權限最高為100分/人的管理人員：財務經理、人事部經理；

4、權限為30分/人的管理人員：各部門經理

注：各級管理人員嚴格按照此規定，行使權限；如超出權限，可向自己直屬上級申請執行；如公司各部門經理空崗，由總經理指定該部門下一級管理人員暫為執行此權限；見習崗位的各級管理人員，直接可以行使此權限。同級別管理人員之間行使獎懲權限，必須由直屬上級管理人員簽字確認；行政人事部經理除外。管理人員不得以累計獎懲的形式，規避權限行使。

九、獎懲細則

（一）個人獎勵部分

1、各各部門員工凡符合下列條件之一者當月予以2-20分獎勵：

行政檢查多次受到表揚者；顧客給予口頭、書面、電話表揚；對提高業務技術水平和工作效率有所發明、創造、改革、提出合理建議被采納、成效突出者；愛店如家、積極工作、熱情服務，為本店贏得榮譽者；妥善幫助客人處理困難，受到客人高度贊揚者；在特殊情況下為公司挽回重大經濟損失者；拾到客人遺失的貴重物品或現金上交或歸還失主者；檢舉損害本店利益或其他不法行為，經查屬實：向公司舉報本店管理人員違犯規章制度經查屬實者；

（二）部門獎勵部分

1、年度匯總績效考核優秀率達8次，年度績效考核加5分；

2、年度匯總績效考核優秀率達10次，無須考評可直接晉級。

（三）處罰部分

1、月考勤匯總，有一次曠工記錄當月績效考核獎金取消；未按照制度請病、事假超過三天（不含三天），當月績效獎金按照50%領??；未按照制度請病、事假超過七天（含七天）取消當月績效獎金。（國家法定假日補休或制度規定的假日除外）

2、年匯總出勤率：有曠工記錄；年累計病、事假超過20天，取消年度晉級考核資格。

3、顧客表揚獎勵，須經前廳經理或店長證實真實性，報行政人事部審核后方可給予獎勵；如出現虛假顧客表揚獎勵，該職員當月崗位工資按照80%領取，取消當月所有浮動工資和年度晉級考核資格。

4、本年度工作出現嚴重失職事件，給企業造成1000元以上（含1000元）的經濟損失和名譽影響；取消年度晉級考核資格。

5、連續兩個月績效考核不合格，該員工第三個月崗位工資按照80%領取。

6、年度匯總績效考核不合格率達6次，給予降級處理。

7、年度出現顧客到社會行政部門投訴服務質量或產品質量，給企業造成名譽影響或1000元以上（含1000元）的經濟損失，取消店長年度晉級考核資格。

十、員工考核

1、月薪制員工的薪資結構由原來的工資總額分為固定部分、績效考核、營業額考核、利潤考核四部分。

（1）固定部分占60%（基本工資+崗位工資+企業補貼179元）

（2）績效考核占10%（每季度根據上級主管對其績效考核的成績）

（3）營業額考核占5%（每月根據連鎖店完成營業額進行考核）

（4）利潤考核占25%（每月根據連鎖店完成利潤進行考核）

2、月薪制

（1）績效工資按崗位績效考核的成績執行（新進員工本季度按100%計算）

（2）營業額考核工資

完成當月預算營業額考核工資的100%

未完成預算營業額按未完成比例扣除。

例如：某店預算月營業額為240000元，

如完成240000元以上得100%

如完成221000元則得221000/240000=92%

則得營業額考核工資部分的92%

（3）利潤考核工資（含減虧）

完成上月預算利潤指標得利潤考核工資100%

未完成預算的按未完成比例扣除

如完成50000元得100%

如完成45000元得45000元/50000元=90%

則得利潤考核部分的90%

3、超額利潤的分配（含減虧）

A、每季度核算一次，按超利潤部分的50%返回門店，分配比例按以下工時計算：

B、完成當年預算和利潤，而年度員工工資總額（按預算百分比）有節余的，節余部分的70%按以上辦法分配。

C、每年的4月、7月、10月和次年1月考核發放上一季度的超額利潤（含減虧），獎勵發放時以當日在冊人員為準，不論何種原因離店都不列入發放范圍。

十一、相關規定及說明

1、各部門在次月2日前，將各種考核表報送至人力資源部。

2、各部門每月必須將考核結果向被考核人公開，向員工反饋，重點指出存在的問題和不足，幫助分析原因，制定改進措施。

3、考核申訴：如員工對當月考核結果有異議，可向本部門申訴，對于解釋工作雙方未達成共識的，員工可向人力資源部申訴。

績效考核辦法范文第2篇

科室將護士獎金按績效進行二次分配，從：“德、能、勤、績”四個方面的內容進行考核分配，獎懲機制分配方法如下：

德：

1、滿意度：病人對護士工作服務態度不滿意被提名投訴：扣50元/一次

2、醫生對護士工作服務態度不滿意被提名投訴：扣30元/一次

3、不履行自己崗位職責被同事提名投訴：一次扣20/一次

4、上班長時間聊電話、玩微信、游戲等：一次扣20/一次

能：

1、已通知的學習和會議，未參加一次處50元

2、理論考試和操作考試不合格，每次各處50元

3、除每月規定的業務學習授課外，給本科室護士進行理論授課或考核每次獎20元，操作授課及考核每次獎30元

4、主動上報安全隱患事件：堵護理不良事件一例獎5元，隱瞞不報發現一例扣50元，造成不良事件的責任人，按情節嚴重程度處：第一次100元、第二次200元、第三次300元等遞加（如：壓瘡、接錯瓶、加錯藥、發錯藥、已開的長短囑醫囑未及時給病人使用等）

勤：

1、無特殊原因未準時參加晨會，一次各處20元。

2、每班未提前15分鐘到崗及導致交接班不清，各扣5元/一次

3、勞動紀律方面：白班護士不能穿好工作服準時到崗,上班遲到5分鐘內扣5元/次，10分鐘扣20元/一次，情節嚴重者另處。

4、服從科室工作安排，班外時間加班，白班加班一次10元，上夜加班一次20元，下夜加班一次30元。夜里出診接診：上夜一次50元，下夜加班一次80元

5、未做好晨間護理（如：床單未整未換、氣墊床充氣情況及管道未檢查整理、床欄及輸液架散落在地、病人物品較多沒有引導病人整理放好）一床扣10元

6、輸液巡視卡未掛床尾、接瓶未及時簽字、未調輸液滴數：一例扣5元

7、治療臺面及治療盤用后未及時清理干凈、消毒液瓶蓋未蓋好一次各扣5元

8、用過止血帶未及時浸泡或浸泡未及時清洗晾干一次各扣5元

績：

1、質控自查：未按相應職責做好當班工作扣5元/項。

2、自己安排時間認真完成所分管事物和質控檢查，每月獎20元。

3、查牌護士每周5天，每月獎20元。

4、經濟核算員每月獎20元.

績效考核辦法范文第3篇

為進一步健全農村衛生服務體系，充分調動廣大村級醫務人員的工作積極性，完善政府購買公共衛生服務與村級醫務人員崗位職責相銜接的管理制度，根據本街道實際情況，特制定湖塘街道村級公共衛生服務項目績效考核管理辦法。

一、指導思想

立足為廣大農村居民提供安全、有效、方便、價廉的公共衛生和基本醫療衛生服務的工作要求，在3大類12項公共衛生工作任務的基礎上，確定湖塘街道村級公共衛生服務內容，并進行績效考核，有效調動廣大村級醫務人員積極性，全面實現公共衛生服務均等化的工作目標。

二、工作目標

通過建立村級公共衛生服務項目并進行績效考核，努力實現以下工作目標。

（一）達到一個目標。建立村衛生室可持續發展工作機制，健全村級衛生服務網底，不斷提高農村居民健康水平。

（二）實現二個轉變。實現村衛生室的工作重點由基本醫療向公共衛生與基本醫療并重轉變，評價方式由自主評價向社會評價與專業評價相結合轉變。

（三）建立三個機制。逐步建立良好的政府投入補助機制，獎優罰劣、多勞多得的分配機制和社會民主監督機制。

三、村級公共衛生服務項目內容

根據衛生部《關于加強鄉村醫生隊伍建設的意見》，村級公共衛生服務內容主要由公共衛生服務、公共衛生協管、提供一般疾病診治服務等三方面組成。具體考核細則見附件“湖塘街道村級公共衛生服務項目考核標準”。

四、村級公共衛生服務項目實施人員資格認定

村級公共衛生服務項目由縣戶籍的、具有鄉村醫生執業資格或取得執業（助理）醫師資格的人員負責實施，具體條件如下：

1、根據《鄉村醫生從業管理條例》和衛生部《鄉村醫生考核辦法》，經縣鄉村醫生考核委員會認定，考核結果為合格；或2009年通過鄉村醫生補注冊，依法取得鄉村醫生執業證書；或取得執業（助理）醫師資格注冊在村衛生室工作的醫生。

2、現在村級醫療衛生機構（社區衛生服務站）執業。

同時具備以上二個條件的人員，可受聘用實施湖塘街道村級公共衛生服務工作。

五、考核方法

成立組織：成立湖塘街道村級公共衛生服務項目績效考核小組，名單如下：

小組下設辦公室，辦公室設在社區衛生服務中心內，由孟信用同志兼任辦公室主任。

考核時間：由湖塘街道公共衛生工作委員會每年12月15日前落實下年度計劃聘用工作。街道績效考核小組結合具體情況，設置考核細則，確保考核結果科學、公正、真實、可靠。

考核方式：采取定期考核與日?？己讼嘟Y合、定性考核與定量考核相結合、評估考核與業務指導相結合的方法，采取實地考核、記錄資料匯總測評、問卷調查等多種形式進行考核。原則上每季度集中考核一次，考核給予定量打分。

六、考核要求

績效考核辦法范文第4篇

1.目的和適用范圍

1.1為全面了解，合理評估員工工作績效，有效掌握員工的良莠表現，提高工作效率；通過考核，加強上下級之間的溝通，進一步引導、激勵和管理員工，以實現公司整體素質提升的目標，為工資、獎勵、升降、調動及教育培訓提供人力資源信息與依據。1.2本制度適用于除熱線座席、回訪座席以外的所有員工。2.考核原則2.1以客觀事實為依據，以考核制度規定的內容、程序與方法為準繩；2.2考核力求公平、公開、公正的原則來進行。3.職責3.1行政人事部負責組織和監督實施績效考核制度；3.2其他職責：3.2.1總經理負責實施對部門經理/主管的具體考核；3.2.2部門經理負責實施對屬下員工的具體考核；3.3公司評選優秀員工：由公司全體員工共同參與，對自我及他人進行評價。4.工作程序4.1考核標準4.1.1按不同的考核對象分類，對員工的“德（態度）、能（能力）、績（業績）、勤（勤力）”四個方面進行考核；“業績”部分的考核根據公司、部門及個人的周、月年工作計劃和目標的完成情況來進行考核，具體考核標準參見附表；4.1.2公司優秀員工考核標準，詳見《優秀員工績效考核表》。4.2考核期限4.2.1績效考核：每月進行；4.2.2優秀員工考核：每年進行一次。4.3考評的權限4.3.1普通員工的評分由部門經理評定，部門經理的評分則由總經理評定；4.3.2行政人事部負責核對各部門的評分結果，并做整體匯總，匯總結果由總經理審批；4.3.3全體員工參與評選公司年度優秀員工，行政人事部負責匯總每位員工的總分，取平均值得該員工的最后分值，考核結果由總經理審批。4.4獎懲標準（方案1）4.4.1員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾；當月運營管理中心整體銷售業績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業績完成率大于或等于70%時，核算獎金；4.4.2績效獎金=績效獎金基數*運營管理中心完成率*績效獎金百分比；4.4.3績效獎金基數：（1）運營管理中心支持人員績效獎金基數詳見《上海呼叫中心人員激勵方案（試行）》；（2）非運營管理中心員工績效獎金基數=員工薪資*40%4.4.4績效考核的評定共劃分為五個等級：a（優）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分別給予一定的獎勵或處罰，詳見下表：評定等級a（優）b（良）c（中）d（可）e（劣）績效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下績效獎金百分比100％75％50％25％0％4.4.5其他獎懲：（1）普通員工月度績效考核成績連續三個月被評為d級者，公司給予通報批評，部門經理找其談話，連續三個月被評為e級或一年內累計四個月被評為e級者，予以辭退；（2）部門經理/主管季度考核連續二次被評為d級者，公司給予通報批評，總經理找其談話，連續二次被評為e級或一年內累計二次被評為e級者，予以辭退；（3）普通員工月度績效考核成績連續三個月或年度累計四次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務空缺或評定優秀員工時的優先考慮對象；（4）部門經理/主管季度考核連續二次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務空缺或評定優秀員工時的優先考慮對象；4.4.4績效考核成績列入年終考核，并作為其考核的主要依據；4.4獎懲標準（方案2）4.4.1當月運營管理中心整體銷售業績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業績完成率大于或等于70%時，核算獎金；4.4.2（1）員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾；（2）運營管理中心達標后部門全員獎勵方案：以部門在管理中所占權重及組織架構為依據，實際獎勵金額以運營達成后部門總獎勵金額為標準。部門獎金總額=運營銷售總金額*部門總績效獎金比例部門總績效獎金比例如下：目標完成率（≥）部門總績效獎金比例超額120%任務100%實現70%各部門提成比例如下：部門運營管理中心營銷管理中心培訓部銷售服務部技術部行政人事部財務部績效獎金比例30.00%20.00%15.00%15.00%10.00%5.00%5.00%發放說明：按各部門績效考評結果進行同比例發放，多出金額由公司財務部留存，公司按其部門當月工作實際結果另行獎勵。4.4獎懲標準（方案3）4.4.1當月運營管理中心整體銷售業績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當月運營管理中心整體銷售業績完成率大于或等于70%時，核算獎金；4.4.2（1）員工的績效考核得分與當月績效獎金所得直接掛勾 ；（2）績效獎金=績效獎金基數*績效考核分數/100；4.4.3績效獎金基數：公司補貼績效工資s*20%*25%崗位固定工資s*80%崗位固定工資s*20%績效考核獎金基數：s*25%新的崗位收入目標總額：s*1.05目前崗位的月工資全部s例：某員工目前崗位的全部工資為4000元，那么通過實行月度績效工資浮動后，該崗位的固定工資為3200元，績效考核工資=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。接上面例子。假定該員工20__年4月份考核分數為83分，則該員工該月實際績效工資為：1000*83/100=830元。該員工20__年4月份收入總額為：3200+830=4030元。4.4.4員工連續2個月績效低于75分，或年度累計4個月績效低于75分，部門領導應協同行政人事部研討其他處理辦法，包括調崗、培訓、解除勞動關系等。4.5績效考核評定時間各部門應于每月10日前向行政人事部提交上月本部門員工的考核成績，行政人事部于每月15日前向總經理提交公司全體員工的考核成績，如遇休息日則往后推遲一天；4.6績效考核的反饋4.6.1全體員工有權對全部考核活動行使監督的權利，行政人事部負責接受員工的考核設訴及調查處理。4.6.2普通員工月度績效考核結果由部門經理/主管反饋，并對考核結果進行答疑。4.6.3部門經理/主管月度績效考核結果由總經理反饋，并對考核結果進行答疑。5.本制度由行政人事部負責解釋。6.本制度自2008年3月1日起開始實行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司二八年三月一日

績效考核辦法范文第5篇

基層員工績效考核標準：

對于外呼營銷座席代表來講，合理的績效設置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務指標、質量指標與日常管理指標，相對于呼入型呼叫中心，效能指標就沒有作用。

話務指標指坐席代表在單位時間內完成的電話服務個數，一般計算單位為月，管理人員可以結合自身管理特點進行指標分解，以完成有效管理和數據的及時跟進。

1、話務考核指標

話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數） / 單位話務指標 * 100%

其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

單位時長指標：

對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。

根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依托系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。

2、質量考核指標

服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/2— 客戶投訴數* 客訴投訴系數] *100%

由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量并評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。

培訓考核指標=月平均培訓成績 —（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*100%

坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。

3、日?？己酥笜?/p>