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接電話的禮儀范文第1篇

前臺接電話禮貌用語，前臺服務員包括電話總機話務員，需要面對不能謀面的顧客，解決各類諸如預訂、投訴、疑難等問題，通過聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務員應該在接聽電話時注意以下幾點：

1.說話文明，服務熱情

(1)接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬語當先，如說您好!、請講等。

(2)語氣要謙遜，態度要誠懇。不論通話人說話時什么態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。

(3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。

(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到賓至如歸之感。

(5)發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

(6)語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

(7)語速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

2.耐心誠懇，維護信譽

(1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說對不起，房間占線，請稍等片刻或對不起，通地方的線路沒空，請過一會兒再打過來等。

(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

(3)叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員做好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

(4)對于代客留言，代客撥號，電話查詢等業務，應不怕麻煩。絕不可對賓客說我沒空、我不知道之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋并致歉。

(5)對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態度粗暴、出言不遜，遇復雜問題，可轉交總服務臺處理。

(6)話務員從事的是一項機要工作，飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發生意外。

接聽電話的四個要求

飯店來往的客人很多，因此服務員接聽電話也應做到服務標準化，以樹立本店形象。

1.要正確使用稱呼

(1)按職務稱呼。首先設法了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務，也可直呼其職務以解眼前急需，如：董事長、總經理、經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以先生或小姐、女士進行稱呼。

(2)按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

(3)按身份稱呼。如果電話是軍隊打來，對方報了姓氏或職位或軍銜，應按軍銜級別稱呼，如師長、團長、連長、將軍等。暫時不清楚軍銜的官員可統稱首長。對無軍銜的士兵可稱同志或解放軍同志(僅限國內軍人)。對國內地方官員，如知道職務的應按職務稱呼，如不知道職務的可統稱先生，也可稱同志。如對對方的情況一概不清楚時，對方是男士應稱先生;如對方是女士，應先向對方詢問請問我應該怎樣稱呼您呢?然后根據對方提供的資料選擇稱呼，千萬不可隨意稱呼對方，以免造成誤會。

2.正確使用敬語

電話中的敬語一般有您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見等。

3.對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

中國語言比較豐富，也很復雜，多種方言和民族語言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現完全相反的意思。由于電話交談不能面對面解釋，很容易造成誤解，應特別注意。在通話中咬字要清楚，避免兩種語言混合使用，而造成誤會，例如：食著未死著未(廣東白話);水餃睡覺(不標準普通話);徐生(徐先生)徐衫(廣東白話)

接電話的禮儀范文第2篇

接打電話的禮儀規范

接電話的禮儀

1、電話鈴一響，應盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應先自報家門，“您好，這里是xx公司xx部”;詢問時應注意在適當的時候，根據對方的反應再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。

2、電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和、音量要適中。寧肯使對方請你把電話聲音提高點，也不要讓對方請你把電話聲音放低。

3、接電話時，對對方的談話可作必要的重復，重要的內容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯系事宜、需解決的問題等，記錄完畢最后請對方聆聽自己復述無誤后再掛斷電話。

4、電話交談完畢時，應盡量讓對方結束對話，若確需自己來結束，應解釋、致歉。

打電話的禮儀

1、選擇適當的時間。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復。公務電話應盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應注意避開吃飯、午休或睡覺時間。

一般在晚上22點之后早上7點之前以及中午15點之前是不方便往家中打電話的，如果這個時間確實有緊急事件要打電話，接通之后也應該首先致歉再講話。

2、首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。3、電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要。

3、通話完畢時，打電話一方應道“再見”，然后輕輕放下電話。接電話一方一般不應該首先掛斷電話，應該等打電話一方掛斷后再掛電話。

打電話的基本禮儀規范

打電話是通聯禮儀的一個主要內容。撥打電話的人是發話人，是主動的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動的一方。因而在整個通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

在打電話時，必須把握住通話的時間、內容和分寸，使得通話時間適宜、內容精煉、表現有禮。

1、時間適宜

把握好通話時機和通話長度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時也顯示了對通話對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時間通話，就會造成尷尬的局面，非常不利于雙方關系的發展。如果把握不好通話時間，談話過于冗長，也會引起對方的負面情緒。

2、內容精煉

打電話時忌諱通話內容不著要領、語言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內容精煉簡潔是通話人的基本要求。

(1) 預先準備

在撥打電話之前，對自己想要說的事情做到心中有數，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準備后，在通話時就不會出現顛三倒四、現說現想、丟三落四的現象了同時也會給受話人留下高素質的好印象。

(2)簡潔明了

電話接通后，發話人對受話人的講話要務實，在簡單的問候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復，更不要偏離話題，節外生枝或者沒話找話。在通話時，最忌諱發話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認為受話人有時間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

3、表現有禮

撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語言都要得體大度，尊重通話的對象，并照顧到通話環境中其他人的感受。

接電話的基本禮儀規范

接聽電話的人雖然處于被動的位置，但是，也不能在禮儀規范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級，可能是合作方，也可能是對你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

當本人接聽打給自己的電話時，應注意及時接聽并謙和應對，無論對方地位尊卑，都要待人以禮。

1、及時接聽

電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話，也可從一個側面反映出他的待人接物的誠懇程度。

一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個原則，也是一種體諒撥打電話的人的態度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時，要道歉，向對方說“抱歉，讓您久等了”。

2、謙和應對

在接電話時，首先要問候，然后自報家門，向對方說明自己是誰。向發話人問好，也有向發話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自己是否是發話人真正要通話的對象。

在私人住所接聽電話時，為了安全起見，可以不必自報家門，或者只向對方確認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。

在接聽電話時，要聚精會神，認真領會對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。

3、分清主次

其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事，在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。

其二，有時候確實有無法分身的情況，比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間，不宜與來電話的人深談，此時可以向來電話的人簡單說明原因，表示歉意，并主動約一個具體的雙方都方便的時間，由自己主動打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應讓對方再打過來一次，而應由自己主動打過去，尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間，就要遵守約定，按時打過去，并向對方再次表示歉意。

其三，如果在接聽電話的時候，適逢另一個電話打了進來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個電話的時候，接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來，或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之后，再繼續方才正接聽的電話。

 

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接電話的禮儀范文第3篇

一 打電話禮儀：

1做好打電話前的準備：做好思想準備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內容以備忘；在電話機旁要有記錄的筆和紙。

2電話撥通后，應先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復后，再自報家門，報單位和你個人的名字。

3如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

4告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是 ……”

5電話撥錯了，應向對方表示歉意，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就掛斷電話。

6如要求對方對你的電話有所記錄，應有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”

7打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節奏，表達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

8給單位打電話時，應避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。

9通話應簡單明了，對重要內容可以扼要地向對方再敘述一遍，以求確認。

10不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。

11通話完畢，應友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

二 接電話的禮儀：

1一般鈴聲一響，就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應說聲“對不起，讓您久等了。”

2一般拿起話筒后，應說“您好”

3再自我介紹，需要我幫忙嗎？

4認真傾聽對方的電話內容，聽電話時，應說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

5如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉告嗎？”

6如對方要求電話記錄，應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話（who），打電話找誰（whom），來電的內容（what）、來電的原因（why）、來電提到的地點（where）、時間(when)。

7電話完畢，應等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的就掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產生粗魯無禮的感覺。

接電話的禮儀范文第4篇

【關鍵詞】酒店管理；禮儀文化；實踐

酒店文化是一種企業文化，在酒店的發展中起到了重要作用，主要以實際存在的物質和無形的服務產品作為主要依托，給客人帶來物質上的滿足和精神上的享受。現如今，酒店的競爭越來越激烈，從有型的商品競爭到無形的文化競爭，對于酒店的企業發展和管理具有很大的促進作用，有利于酒店競爭水平的提升。

一、加強企業理念文化的建設

在進行酒店禮儀文化的建設中，首先要讓員工對禮儀的思想進行認識，從思想上進行禮儀的接受，并將禮儀的觀念融入到實際的經驗管理中，對酒店的活動進行指導。

在進行禮儀理念的傳輸中，管理人員應該指導員工形成良好的人際關系，培養員工的交際能力，充分調動員工工作的積極性，讓服務人員時刻將禮儀文化體現在實際在生活中的行為舉止，營造一種“以人為本”的酒店文化，將以人為本作為酒店服務標準，不斷進行服務理念的更新，樹立良好的競爭理念，讓具體的思想認識在實際的行為上得到體現。

在利用思想教導的時候，一方面，給員工傳輸一種服務至上，“顧客是上帝”的理念；另一方面，尊重員工的價值體現。員工也是酒店中的一員，在進行“以人為本”思想的時候切實的對員工進行照顧，指導員工合理的處理工作中遇到的矛盾，對所有的員工一視同仁，秉公辦事。

二、完善酒店禮儀文化建設

酒店的禮儀文化機能反映員工的利益意識和思想觀念，也能對員工的行為舉止進行一定的約束，使禮儀行為在酒店中的各個方面得到完全的展示，營造良好的禮儀文化環境。

1.加強禮儀培訓制度

禮儀的培訓是酒店進行禮儀的基礎部分。酒店要建立完善的禮儀培訓體系，就必須將基礎的禮儀服務技能和方法進行完善的培訓。在培訓時，按照酒店的上下等級關系進行劃分，對于基層服務而言，主要以禮儀技巧為主，中層服務以督導禮儀服務和技巧為主，高層服務以培訓先到禮儀服務的思路和戰略性標準為主。在進行培訓等級任務的合理劃分后，加強對培訓講師的師資力量建設，不斷提升服務人員學習的水平。

在進行培訓的時候應該定期的對新老員工進行培養，尤其在高級酒店，應該加強禮儀常識的學習和認知，對各地的風俗習慣進行認知，不斷提升酒店的形象和效益。隨著社會發展速度的加快，應該及時的指導員工進行新鮮事物的學習，使酒店中服務人員的整體素質得到提升。

2.健全監督體制的完善

有效性的監督不僅可以督促員工的行為還能為企業的發展提供顯著性幫助，消除員工消極工作的情況發生。酒店在進行監督的時候可以給客人發放一定的服務評價，要求在酒店享受服務后，對酒店的服務進行調查文表的填寫，實際的了解客戶的需求，對工作中不到位的地方進行及時的更改，使酒店今后在服務中不斷進行改進，使得監督體系逐漸健全，減少客戶主觀評價對酒店造成的影響。可以讓人力資源、部門經理等對員工的行為禮儀進行監督，發現錯誤時及時的對員工進行指正，減少酒店經營中盈虧現象發生。

3.完善獎懲制度

如果要使一個人的行為得到完全的改變就必須進行一定的獎勵和懲罰制度。合理的懲罰可以調動員工工作的積極性，使禮儀規章得到一致性進展，更加突出酒店在管理中的特色，讓員工在服務的時候做到“有章可循”，使員工在學習禮儀時，充分掌握與運用，在酒店服務中展示出最佳的狀態。對酒店服務中禮儀比較好的員工進行獎勵，對不規范行為進行懲罰。在進行獎勵和懲罰的時候，主要以工資為主要標準，不斷激發員工學習禮儀的激情，使酒店提供更優質的禮儀服務。

三、重視禮儀文化建設

在酒店的發展中，文化教育是酒店教育的主體和重心，對于酒店而言，無論是深層的管理還是酒店的制度都體現在文化上面。因此，必須重視酒店的文化建設，將酒店的文化管理體現在禮儀文化上。

1.加強員工個人的禮儀行為

酒店員工的個人行為舉止上不僅代表著服務人員的形象，也展現了酒店的形象。禮儀是一種不需要口頭交流的“語言”。酒店服務人員在行為舉止的各個方面都能展現酒店的形

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（上接第223頁）

象，因此，酒店的服務人員必須在走姿、言談上面表現的十分優雅、大方得當，嚴格要求自己的行為舉止，保證酒店的形象和服務的質量。

雖然在禮儀行為上，簡單的禮儀依然可以為顧客進行服務，但是優質的禮儀更能展現酒店的形象。在酒店進行服務的時候，服務人員應該用心的為顧客服務，讓顧客體會到賓至如歸的服務。通過禮儀規范指導不斷帶動酒店企業的發展。

2.進行酒店禮儀活動

隨著社會行業的轉變，賓館行業的發展受到嚴重的影響，但是錦江賓館卻在強烈的競爭中得到了生存，錦江賓館主要加強對員工的建設，為員工編寫了專業的手冊，對員工進行了深刻的洗禮，新員工進入酒店之后必須有一定的培訓和行為舉止的規范。錦江賓館還以各種活動為基礎建立了很多的旅游、貿易活動。在錦江賓館中，員工的文化生活是錦江賓館的主要成分，只有不斷的開展一些適宜的活動，才能有效的促進員工的發展。酒店在進行活動的舉辦時，應該根據酒店實際的發展狀況進行活動，例如，可以舉辦利益儀式（店慶、剪彩），還可以辦一些廣告會進行宣傳，不斷使自己的效益得到提升。

結束語

本文主要對酒店管理中的禮儀文化進行分析，主要通過加強禮儀培訓制度、健全監督體制的完善、完善獎懲制度等三個方面對酒店的文化進行闡述，利用加強員工個人的禮儀行為、進行酒店禮儀活動對酒店文化進行酒店禮儀的完善，希望酒店的禮儀文化建設可以得到很好的發展。

【參考文獻】

[1]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學院學報，2010（6）

接電話的禮儀范文第5篇

[關鍵詞]群眾利益；矛盾；有效化解

[中圖分類號]C91　[文獻標識碼]A　[文章編號]1672－2728(2012)01－0083－03

我國改革開放已經進入到新的歷史階段，社會轉型加劇，各種社會矛盾凸顯。從當前來看，可以說各種社會矛盾和社會沖突主要表現為群眾利益矛盾。適應新的形勢要求，探討如何有效化解群眾利益矛盾，對于推進社會管理創新、維護社會和諧穩定具有十分重要的現實意義。

一、當前群眾利益矛盾的主要表現

在當前推進社會管理創新、構建和諧社會過程中，一些涉及群眾切身利益的深層次矛盾與問題日漸凸顯，集中表現在以下五個方面：

(一)貧富差距引發的利益矛盾。近年來，我國一些地區、城鄉、行業、群體間的收入差距有所加大，分配格局失衡導致社會財富向少數人集中，我國貧富差距正在逼近社會容忍的“紅線”。一些分配不公現象引起群眾不滿，部分群眾利益失衡并引發利益矛盾沖突。

(二)拆遷、征地引發的利益矛盾。一些地方強制拆遷、野蠻拆遷現象時有發生，引起嚴重的利益矛盾和沖突；一些地方由于拆遷安置不到位，導致拆遷戶利益受損，引發拆遷戶不滿情緒；一些地方在征地過程中存在著程序違法、補償不足、非法買賣土地等問題，嚴重損害被征地農民的合法利益，導致村民集體上訪事件頻發。

(三)勞資糾紛引發的利益矛盾。一些企業生產條件惡劣、勞動強度過大、惡意拖欠工人工資，產生勞資糾紛；一些企業未給職工辦理醫療、工傷保險，工傷事故發生后得不到合理賠償，產生工傷糾紛。

(四)民生保障不足引發的利益矛盾。一是部分群眾由于教育、醫療、就業、居住環境等基本民生要求得不到滿足而引發利益沖突；二是由于企業轉制過程產生的職工分流、買斷工齡等歷史遺留問題，引發職工利益糾紛；三是一些企業未按勞動法及時辦理“三險”，引發社會保障糾紛。

(五)執法不公、司法不當引發的利益矛盾。一些執法人員對群眾的利益訴求不能及時回應和疏導，致使一些應當解決的問題久拖未決，執法中又存在執法不公問題，損害群眾合法利益，群眾產生抵觸情緒；一些司法人員在司法實踐中，對案件把握不到位、定性不準，存在司法不公問題，導致群眾不滿引發矛盾糾紛。

二、群眾利益矛盾的成因分析

當前出現各種復雜的群眾利益矛盾，究其原因，既有歷史遺留的問題，也有改革發展過程中出現的新情況、新問題；既有有關部門解決問題不到位、處理方法不當的問題，也有群眾工作薄弱、管理方法落后的問題。概括起來主要有以下四個方面：

(一)民生投入不足，不能滿足群眾的利益需求。近年來，我國經濟快速發展，各級政府財力不斷增強，民生投入也有所增加。但是一些地方在教育、醫療、就業、住房、社會保障等民生問題上，投入仍然不足，距離群眾要求全面改善民生的利益需求仍有較大差距。

(二)群眾利益保障機制還不夠健全。扶貧解困、就業、養老、醫療等基本保障機制，還存在制度上不夠完善、程序上不夠規范等問題；收入分配制度改革不到位，社會利益調節機制不夠健全；社會管理機制的改革創新還不到位，社會公平正義有待落實。

(三)一些政府部門和工作人員工作作風輕浮、群眾意識淡薄。一些政府部門的工作人員服務意識不強，對群眾正當的利益要求不愿解釋處理，推諉扯皮，引起群眾的誤解，甚至引發激烈地矛盾沖突；有些干部對群眾的利益矛盾思想上不重視，總是拈輕怕重，久拖不決；有些干部缺乏群眾觀念，不愿意做群眾工作，不會做群眾工作，甚至不敢做群眾工作，群眾的疾苦和訴求得不到及時解決，致使一些簡單問題復雜化，一般性的利益矛盾演變為。

(四)一些政府部門和工作人員對科學發展觀認識不足。在加快發展過程中，有些部門和干部沒有處理好改革、發展與穩定的關系，沒有處理好經濟社會發展與以人為本的關系，對環境改善、食品安全、征地補償、拆遷安置等涉及群眾現實利益問題，沒有引起足夠的重視和妥善解決，從而引發了許多群眾利益矛盾和社會沖突。

三、多管齊下，大力化解群眾利益矛盾的對策

當前存在的各種群眾利益矛盾，關乎社會和諧穩定，切實有效化解群眾利益矛盾，已是當前構建社會主義和諧社會緊迫的重大現實問題。

(一)著力解決好群眾最直接最現實的利益問題。化解群眾利益矛盾，必須把群眾最關心、對群眾來說最直接最現實的利益問題放在首位。從當前來看，應重點解決好三個方面的問題：一是全力做好群眾來信來訪工作，切實打通群眾反映問題的渠道和途徑。建立健全各種接待制度，對拆遷、土地征用、涉法涉訴等矛盾復雜、最大的重點問題，可探討建立“專題接訪日”制度，接訪前先在電視、廣播等媒體上公布接訪日期和接訪內容，進一步拓寬群眾來訪的渠道。與此同時，各級政府部門和工作人員要主動“下訪”集中排查，既化解了矛盾，又及時、有效地幫助廣大群眾排憂解難。二是關心群眾生產生活。對城市拆遷、土地征用、社會保障、改革改制等較敏感的工作，堅持公開聽證、陽光操作，確保群眾利益在公開公正的前提下得到保障。如拆遷工作，在先落實安置措施的基礎上堅持做好“兩公開、四公示”，即實施方案公開、拆遷政策公開；常住人口公示、房屋面積公示、補償標準和協議簽訂公示，每個環節都要規范有序，保證拆遷工作在公平公正的前提下順利開展。同時，對于人民群眾經常抱怨的“上學難、看病難、就業難”等社會熱點問題，組織有關部門分頭調研，對這些與民生密切相關的問題進行認真梳理、剖析，并采取切實可行的具體整改措施，加以落實解決。三是切實關心社會弱勢群體。要把關愛弱勢群體作為構建和諧社會的一項重要工作加以落實，特別是對城鎮下崗失業職工、低保戶、殘疾人和農村特困群眾、優撫對象，經常檢查、落實相應的幫扶政策，及時幫助他們解決各種困難。

(二)保障群眾各項民利。維護群眾利益。從某種意義上說，公平公正是群眾利益第一位的需求，而民主法治則是根本性保障。只有保障群眾各項民利，化解群眾利益矛盾，維護群眾利益才能取得全局性和長期性的效果。要從制度上建立健全各個社會階層的政治參與機制，充分保障弱勢群體的民利，擴大底層群眾代表的發言權和政治參與權。要充分聽取群眾的權利訴求、民主訴求、政治訴求，將群眾的意愿納入到各級公共權力機關的決策過程中，增強黨執政的民意基礎。要充

分發揮城鄉基層自治組織協調利益、化解矛盾、排憂解難的作用。要以完善制度為重點，以健全機制為主線，以發展基層民主為目標，推動村民自治組織制度的建設。要逐步建立與和諧社會相適應的社區管理體制、運行體制和服務體系，合理配置和利用社區資源，加強社區自治組織制度的建設，不斷提高城市基層社會自我管理的水平。要善于發揮社會團體、行業組織、中介機構以及工青婦等群眾組織的作用，完善社會化服務網絡，努力形成社會管理和社會服務的合力，形成社會保險、社會救助、社會福利和慈善事業相銜接的社會保障機制，滿足人們日益增長的各種公益性利益需求。

(三)深化改革，建立健全公平正義的利益分配機制。確立公平正義的利益分配機制是化解群眾利益矛盾的根本要求。一要深化收入分配制度改革。目前，不同社會成員之間的收入差距過大，造成群眾利益矛盾沖突，嚴重阻礙公平正義的實現。要加大政府調節再分配的力度，合理調整不同階層的利益結構，調節好社會成員之間的分配差距，采取有效措施，提高農民的現金收入和城鎮中低收入居民的收入，形成相對均衡的利益分配結構。要建立和完善工資集體協商談判制度，切實維護勞動者的合法利益，著力解決好各種勞資糾紛。要加強政府宏觀調控，統籌協調發達地區與落后地區、城市與農村、壟斷行業與非壟斷行業、個人集體國家之間的收入分配、利益分配關系，盡可能達到利益均衡。二要切實加大稅收調節收入力度。深化稅收制度改革，制定科學合理的稅收政策，通過征收累進所得稅、財產稅、遺產稅等稅收政策，抑制高收入人群收入的過度膨脹，縮小貧富差距。三要逐步消除戶籍、教育、就業、身份等方面的制度，促進農村剩余勞動力的轉移，保護進城務工人員的合法利益。四要加大民生投入，建立健全社會保障制度。深化改革，從制度上逐步解決好涉及群眾切身利益的教育、醫療、就業、住房等民生問題。通過制度創新，健全以社會保險、社會救助、社會福利為主要內容的社會保障體系，尤其是要致力于逐步擴大社會保障體系覆蓋面，把尚未納入社保體系的農民工和農民逐步納入社保體系。同時要大力發展慈善事業，積極培育慈善組織，開發多種慈善救助項目，充分發揮慈善組織在救助困難群體、化解群眾利益矛盾方面的作用。

(四)建立健全群眾利益調節機制，著力化解群眾利益矛盾。完善的利益調節機制，對于化解社會利益矛盾、維護社會和諧穩定至關重要。一是要建立健全暢通的利益訴求表達機制。建立和形成各社會群體的利益訴求表達機制，有利于各社會群體特別是困難群體的意愿、意見、建議通過相應訴求表達渠道得到反映，進而達到整合協調群眾利益關系，促進社會和諧穩定。為此，必須牢固樹立群眾觀念，堅持以人為本，廣開言路，傾聽群眾呼聲。制度具有根本性、穩定性、長期性，要通過社會管理制度創新，為廣大人民群眾搭建起利益訴求表達的制度性平臺，如領導干部接待群眾制度，黨政領導干部和黨代表、人大代表、政協委員聯系群眾制度，制度以及信息公開制度、聽證制度、協商談判制度、公民投票制度等，都是公眾利益訴求表達的基本制度，應在實踐中盡快完善，在公眾利益訴求表達上發揮積極的作用。二要構建弱勢群體利益維護機制，注重從源頭入手、從維權人手，建立維護弱勢群體利益的長效機制。當前，針對城鎮化過程中和企業改制中屢屢發生侵害弱勢群體利益的問題，要進一步完善相關政策，從根本上解決征地、拆遷、企業改制及環境保護中侵害群眾利益的問題。三是構建社會矛盾調處機制，建立和完善矛盾排查機制、信息預警機制、應急處置機制和責任追究機制，最大限度地減少對社會穩定的沖擊。建立以利益調節為核心的社會整合機制，建立規范的對話和協商機制，引導各個利益群體以理性、合法的形式表達利益訴求，妥善處理群眾利益矛盾和沖突，避免矛盾激化。

[參考文獻]