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霧雨電范文第1篇

霧雨電范文第2篇

配送企業普遍缺乏合適的配送工具，多數是三輪電瓶車或者摩托車.圓通、申通、韻達等快遞企業采用的都是電動三輪車，順豐快遞多數是摩托車.由于車輛速度慢、車型小、裝載容量很有限，效率低下，安全性也不高，尤其是在雨、雪、霧等惡劣天氣里行駛，貨物損壞的風險更高.

2物流配送企業用工難

城市最后一公里配送的人員難招，人員工作不穩定，員工頻繁跳槽換工作.由于工作的環境和時間特性，需要配送人員大部分時間都要自駕車送貨，勞動強度大，工資福利待遇不高，很多從業人員難以長時間堅持下來.從業的大都是80后、90后的年青一族，他們多數來自于農村，沒有從事過繁重體力勞動的經歷，且對于福利待遇的期望過高，因此造成了配送人員的流動性較大.

3配送人員的素質不高、服務意識淡薄

配送企業在貨物到達目的地的物流網點時，多數快遞企業沒有及時短信或者電話通知收貨人的具體收貨時間，而且送貨人員派送前也沒有提前通知到收貨人，造成送貨人到達目的地時收貨人不在的現象，多數配送人員派送貨物時，沒有按照公司規章制度要查驗收貨人的相關證件，造成冒領、錯領的事件.在二、三級的中小城市的配送人員不能進行“門到門”配送，不給顧客送貨上門的現象也屢見不鮮，服務質量較低.

4電子商務背景下最后一公里的配送對策

1）電商企業和物流配送企業要切實增強對最后一公里配送的重視程度，提高快遞配送每個環節、每個階段的服務質量.合作企業間要加強信息溝通和交流，相互合作和扶持，解決企業經營遇到的各類物流配送問題，提高企業合作的利益共同點.

2）政府要合理規劃城市街道，取消貨車的通行證制度，在政策上積極扶持，還原物流行業的市場性.要以市場為導向、以服務為核心，努力提升行業的整體實力，加強區域合作.經過充分的市場調研和專家評估，指定相關的政策和法規，解決配送車輛進城難、停靠難、裝卸難等一系列問題，提高配送車輛的配送效率.

3）建立公共的社會配送管理體系，完善基礎設施建設，加強配送企業間的聯系和合作，推行共同配送模式，降低配送成本.城市的區域配送要形成社會化、區域化、網絡化、集約化，使得每個快遞企業的配送資源能夠整合，減少浪費，提高配送質量.

4）提高配送企業的服務質量，完善一系列規章制度，必要時進行流程的改革，充分利用現代信息技術，在配送前及時通知收貨人收貨信息，并通過移動終端系統把信息發送到收貨人手機上，企業用戶要進行專人電話通知預計的送貨時間.配送企業要加強對最后一公里配送人員的績效考核，把服務質量、每天完成派件率等指標納入到績效考核內，盤活薪酬政策.

5）加強配送人員的業務技能和職業道德培訓，增強其服務意識.從顧客的利益出發，及時通知收貨人，對于不能及時收貨的要做好信息記錄，并不斷地進行跟蹤，以便及時掌握貨物的派送最早時間.對待客戶要禮貌，注重禮儀，業務規范，防止錯發、漏發現象的發生，定期的進行業務培訓工作，提升企業形象.擴大員工的招聘范圍和提高福利待遇，吸引一批高素質的人才加入.行業和企業的不斷發展要靠人才的推動，要采取多種舉措，及時不斷地更新員工的管理理念和服務意識.本文來自于《石家莊學院學報》雜志。石家莊學院學報雜志簡介詳見

霧雨電范文第3篇

物流是電子商務的重要組成部分。電子商務中的任何一筆交易，都包含著信息流、商流、資金流、物流。信息流，包括商品信息的提供、商品單證的轉移、技術支持、售后服務等多項內容。在電子商務下，四流中的前三流均可通過計算機和網絡通信設備實現，但作為上述四流中最為特殊的物流，只有諸如電子出版物、信息咨詢等少數商品和服務可以直接通過網絡傳輸方式進行，但對于多數商品和服務，則需借助一系列機械化和自動化工具傳輸。從這個角度說，電子商務離不開物流，物流對電子商務的實現有非常重要的作用；同時，物流的發展也離不開電子商務，電子商務改變了物流業的地位、組織模式以及各作業、功能環節。我們可以這樣理解兩者的關系：物流本身的矛盾促使其發展，而電子商務恰恰提供了解決這種矛盾的手段；反過來，電子商務本身矛盾的解決，也需要物流來提供手段。

物流是實現電子商務的有力保障。在整個電子商務的交易過程中，物流實際上是以商流的后續者和服務者的姿態出現的。沒有物流的參與，任何商流活動都會退化成一紙空文。在傳統的交易過程中，商流伴隨著相應的物流活動，即按照購方的要求將商品實體由賣方以適當的方式、途徑轉移給購方。而在電子商務下，消費者通過網上購物完成了商品所有權的交割，商流過程完成。但產品的電子商務活動并未結束，只有通過物流，將商品真正轉移到消費者的手中，電子商務活動才真正結束。

二、電子商務對物流業的影響

物流業的地位有了很大提高。現代電子商務是一次信息技術的革命，它把商務、廣告、采購、支付等實體和事務處理虛擬化，信息化，使它們變成能脫離物質實體，弱化了實體處理。這個特點必將導致一些產業進行重組，一些新型產業的興起，在這個過程中，物流業會得到強化，在電子商務所創造的虛擬環境中，它以實體的形式將各方連接起來，成為社會生產鏈條的領導者和協調者，為社會提供全方位的服務。可見電子商務把物流業提升到了前所未有的高度，為其發展提供了良好的機遇。

供應鏈變得更為科學合理。在傳統的供應鏈渠道中，產品從生產商手中轉移到消費者手中要經過多層分銷商，流通流程很長，由此造成了很多問題。電子商務的應用縮短了生產企業與最終用戶之間供應鏈的距離，改變了傳統市場的結構，使生產企業和消費者可以直接互連，縮短了流通時間，是使 流路徑短化。

三、電子商務環境下物流的特點

信息化。電子商務時代，物流信息化變得非常重要。沒有物流的信息化，任何先進的技術設備都不可能應用于物流領域。物流的信息化表現為物流信息的商品化、信息收集的數據化和代碼化、信息處理的計算機化、信息傳遞的標準化和實時化、信息存儲的數字化等。因此，條碼技術、電子訂貨系統、電子數據交換等技術在物流管理中得到廣泛的應用。

網絡化。信息化是網絡化的基礎，網絡化主要指建立物流系統的計算機通信網絡，這包括物流中心或配送中心與供應商或制造商的聯系要通過計算機網絡，供應商和制造商與下級的客戶聯系也要通過網絡完成，可以借助于增值網的電子訂貨系統和電子數據交換技術來實現。

電子商務發展的歷史過程，實際上也是物流外包不斷發展的過程。電子商務環境下，各個企業的物流量依然存在，并且不斷擴大化。但是由于市場競爭的激烈，企業不能個個都自辦物流，而是要把非核心的物流業務外包。隨著物流外包的發展，第三方物流企業得到了很好的發展。它整合了多個物流功能，不只是負責個別的運輸業務，還負責包括訂單處理、庫存管理、配送在內的全部物流業務。它不僅提供物流操作，還提供包括設計、建議如何以最低的費用、最有效的運輸與保管貨物在內的物流系統的咨詢。通過第三方物流企業提供的專業化物流服務，有利于促進企業總體物流效率的提高和物流合理化、專業化。

物流業務一體化。電子商務環境下，物流業務將進一步集約化、一體化。為了提高競爭力，物流企業要進一步整合，擴大相關業務的來呢，增加物流業務的綜合效益。這就要求我們在發展第三方物流的同時探索更為先進的物流模式，促進經濟的發展。電子商務和物流作為現代流通的兩大手段，相互之間有著極為密切的聯系。電子商務已成為社會和經濟的熱點，它要進一步發展離不開現代物流業的支持；同時在電子商務的促進下，物流業將得到極大的發展，它要求企業致力與核心業務，重新整合供應鏈，第三方物流將成為電子商務環境下物流企業的主要形式，企業要充分發揮第三方物流的集約化、專業化優勢，在更大程度上實現物流合理化，從而降低成本，提高經濟效益和社會效益。

霧雨電范文第4篇

Abstract: In the background of logistics for the domestic home appliances under the policy environment for home appliances to the countryside, the logistics costs become higher and the logistics supply chain need changes. This paper presents the idea of logistics value chain, which constructs the logistics value chain alliances with third-party logistics companies, appliance companies, distributors and customers. Value chain management methods can be introduced into the logistics activities of "value creation activities", so that customers can gain the integrated value of each part of the value chain of activities. At the same time, with the idea of the overall situation, the logistics value chain achieves optimal efficiency and effectiveness, and then gets multi-win.

關鍵詞:價值鏈管理;物流價值鏈;家電物流;價值創造

Key words:value chain management; logistics value chain; logistics for home appliances; value creation

中圖分類號:F252.1 文獻標識碼:A文章編號:1006-4311(2010)08-0026-02

0引言

我國家電企業多年來的競爭策略以價格戰為主,試圖從收入成本角度,通過降低成本來提高競爭力。隨著“家電下鄉”政策的普及和深入,家電品無論是采用連鎖銷售模式還是區域銷售模式進行分銷,都會造成物流成本較高且難以快速響應市場需求。家電企業將物流業務外包也僅僅是將物流成本及風險間接地轉嫁到了第三方物流服務提供商、下游渠道商及最終顧客身上。[1]這種矛盾的解決,可借助“物流價值鏈”的思想來構建一種新的家電物流模式,能夠讓家電產品所經之處的物流鏈條上的各個部分實現價值的增值。

1價值鏈及價值鏈管理

關于價值鏈(Value Chains),Michael E.Porter認為:一定水平的價值鏈是一個特定產業內的各種活動的組合,反映了企業歷史、戰略、戰術以及這些活動本身的根本經濟效益,…高效的價值鏈設計、價值鏈成員之間的信息共享、庫存的可見性和生產的良好協調,會使庫存水平降低、物流作業更為有效。[2]價值鏈列示了總價值,并且包括價值活動和利潤。其中利潤是總價值與從事各種價值活動的總成本之差。而價值活動又由兩部分組成:基本活動和輔助活動。[3]如圖1所示。

價值鏈管理(Value Chains Management,VCM)的概念源于這樣一種觀點,即企業應該從總成本的角度考察其經營效果,而不是片面地追求諸如采購、生產和分銷等功能的優化。價值鏈管理的目的是通過對價值鏈各個環節加以協調,實現最佳業務績效,從而增強整個公司業務的表現。高效的價值鏈設計、價值鏈成員之間的信息共享、庫存的可見性和生產的良好協調,會使庫存水平降低、物流作業更為有效,并能改善訂單實現率及其他一些關鍵的業務功能。當價值鏈的各個環節只是單獨地完善自己,而不是把其目標和活動與其他部門整合在一起的時候,整個鏈就會出現不盡人意的表現。[4]

總之,價值鏈管理是一種基于協作的策略,它把跨企業的業務運作連接在一起,以期實現市場機會的一個共同愿景。

2家電物流價值鏈

2.1 物流價值鏈的產生將價值鏈的思想應用于物流領域,即所謂物流價值鏈,是指在企業物流流程價值關系中,一系列上下游相關利益方依順序相互鏈接的、具有內在價值利益關系的網絡。物流價值鏈是供應鏈內在利益關系的本質反映,是供應鏈的原動力。而通常意義上的“物流合同”則是價值鏈關系被具體化為供應鏈的約束形式,也是博弈后的一種行為規范。在傳統的價值鏈結構中,物流的價值并未得到完全的體現,物流被隱藏在了價值活動的后面。傳統的價值鏈觀認為一定水平的價值鏈是一個特定產業內的各種活動的組合,反映了企業歷史、戰略、戰術以及這些活動本身的根本經濟效益,其基本活動可以分為內部后勤、生產經營、外部后勤、市場銷售、服務。物流的內容僅在內部后勤(即工業物流)和外部后勤(商業物流)環節有所體現,但這僅是物流內容和價值的部分內容。[5]如果把傳統的價值鏈從生產與流通的角度進行整合和設計價值鏈結構,價值鏈就是從另一個角度,將價值融入物流當中。供應鏈著重“物品(Article)”在物流運作上的流動過程,而價值鏈除了注視“物品”的流動,更加著重“資金”和“價值”在物流運作上的流動過程。因此,價值鏈和供應鏈都是物流運作上的兩大組成部分。

物流價值鏈實際上是企業價值鏈和企業供應鏈的一部分。它既包括企業原材料供應和成品交付過程中的外部物流活動,又包括企業內部生產所發生的內部物流活動。一般而言,外部物流主要由其他專業公司完成,而內部物流由企業自身完成,但隨著社會專業化分工的進一步發展,許多公司都傾向于將內部物流和供應鏈上的外部物流業務外包給專業的第三方物流公司。這種趨勢在家電、汽車、食品等行業的渠道分銷別明顯。

因此可以這樣認為,在供應鏈下的物流所面向的是對實體資源進行優化整合,并納入到一體化的管理之中,而在價值鏈下的物流所面向的是對價值策略進行總體運籌,并從物流價值這一終極層面用統攬全局的思想來使物流效率達到最優。因此,有物流參與其中的價值鏈上的各個環節就構成了一條物流價值鏈。物流價值鏈上“價值”的產生和流動如圖2所示。

2.2 家電物流價值鏈的構成在“家電下鄉”背景下,基于物流價值鏈的思想,家電物流方式可由區域分銷模式向RDC(Regional Distribution Center,區域配送中心)物流模式轉型。家電RDC物流模式類似于直供分銷模式,這種模式下不通過中間批發環節,直接對零售商進行供貨。其一般做法是:家電產品在家電企業CDC(Central Distribution Center,中央配送中心)生產下線后,根據市場需求直接進入分布在全國各個區域的RDC。家電企業在一級市場設立分支機構,直接面對當地市場的零售商;在二級市場或設立分銷機構或派駐業務員直接面對二三級市場的零售商或三級市場的專賣店,所有零售商均直接從家電企業所設立的RDC進貨。[6]對于“家電下鄉”產品,RDC物流模式取消了中間流通環節,家電企業能夠控制自己的零售網絡資源,避免了現有農村物流在運輸、配送和倉儲上的不足,能夠通過降低整個家電供應鏈的物流成本極大程度的真正實現“惠農”和家電企業、物流企業多贏的局面。

基于價值鏈的家電RDC物流模式,通過RDC為契入點,第三方物流企業與家電企業構成物流價值鏈聯盟,并將價值鏈管理方法導入家電物流活動中進行“價值創造活動”,對顧客提供有價值的產品或服務,使顧客從最終產品消費中所得到的價值鏈環節中的各項活動所創造的價值的有機和,同時第三方物流企業和家電企業在價值鏈上提高了核心競爭力和經營效益,形成多方共贏。[7]基于物流價值鏈的第三方物流企業與家電企業構成的聯盟,其任務就是要檢查每個“價值創造活動”中的成本和績效,整合物流價值鏈上的各個資源要素和環節并尋求改進,進而實現價值最大化。家電物流價值鏈的基本結構如圖3所示。

3結論

雖然從形式上看,物流價值鏈和物流供應鏈并沒有明顯的區別,但從實質上講,物流價值鏈是物流供應鏈的本原。物流價值鏈從“價值”這一角度,由第三方物流企業構建包括客戶企業在內的物流價值鏈聯盟,促進由生產商、渠道商、物流服務商及顧客構成的物流價值增值,并提升聯盟企業的競爭力。將物流價值鏈的思想應用于家電物流中,可以RDC為切入點,實現家電物流模式轉型,通過對家電企業、第三方物流企業、分銷企業及客戶之間物流流程的對接與重組,在創造“物流價值”的基礎上構建相對穩固的家電物流價值鏈聯盟,從而形成家電物流的第四種模式――基于價值鏈的家電RDC物流模式。

參考文獻:

[1]周興建.家電物流的“中心”突圍戰[J].物流時代,2009(3):42-43.

[2] Michael E. Porter. 競爭優勢[M]. 陳小悅譯. 北京:華夏出版社, 1997.38-40.

[3] Hymer, Stephen H..The International Operations of National Firms: A Study of Direct Investment [M].Cambridge.M.A:MIT PRESS, 1976. 133-136.

[4] Garliss Y.Baldwin, Kim B.Clark. 價值鏈管理[M]. 北京新華信商業風險管理有限責任公司譯校. 北京:中國人民大學出版社, 2001.55-58.

[5]周興建.物流:從供應鏈到價值鏈[J].物流科技,2007(12):48-49.

霧雨電范文第5篇

關鍵詞：服務接觸；服務質量；物理服務；電子服務；技術

中圖分類號：F713.36文獻標識碼：A文章編號：1001-8409（2013）12-0036-05

各企業若想在服務經濟中占據優勢，必須對服務涉及的重要問題進行思考，服務接觸與服務質量是其中的核心。對于顧客而言，服務接觸是體驗服務質量的重要途徑；對于公司而言，服務接觸是展示服務質量的“關鍵時刻”。由于技術水平的限制，早期的服務具有生產與消費不可分離的特征，服務人員與顧客必須同時出現在物理現場，此類服務被稱為“物理服務”。

進入21世紀，信息通信技術（ICT）對服務活動產生了深遠影響，電子服務開始取代物理服務并占據主導地位。在電子服務中，服務接觸由面對面的交流轉變為基于ICT的溝通，顧客在評價服務質量時關注的維度、指標較物理服務相比也有所改變，最終導致服務接觸對服務質量的作用機理發生變化。立足這一背景，本文以技術介入服務為線索，分析了物理服務、電子服務背景下的服務接觸、服務質量及二者的關系，闡明了技術對服務接觸與服務質量產生的影響，挖掘了后續的研究機會，旨在為學術界開展學術研究、企業界開展實踐活動提供參考。

一、物理服務背景下的服務接觸與服務質量

1.人際交互型服務接觸

從狹義的角度講，物理服務背景下的服務接觸指顧客與服務人員之間的人際交互。早在1983年，Grove和Fisk即通過“服務劇場理論”將服務接觸詮釋為服務人員與顧客的互動。與之類似，Solomon等認為服務接觸是顧客與服務人員面對面的交流，雙方通過角色扮演實現各自的“角色績效”，該績效對服務質量具有重要影響。沿此思路，Bitner等（1990）、Mohr和Bitner（1995）、Price等（1995）也對服務接觸進行了闡述，他們的見解與上述觀點一致。也有少數學者從廣義視角對服務接觸進行了解釋，如Shostack（1985）認為在服務接觸中與顧客互動的因素不但包含企業員工，還包括服務環境中的其他因素，如服務設備、其他顧客等。我國學者范秀成（1999）指出，顧客、企業員工、服務系統、實體環境之間存在著兩兩互動，同時顧客之間也有交流，這些交互一同構成服務接觸。綜上所述，顧客與服務人員的交互促成了物理服務傳遞，可將他們視為服務接觸的核心因素。由于本文重點關注技術對于服務的影響，所以僅對服務環境中的技術加以考慮。至此，可以將物理服務背景下的服務接觸界定為“發生在顧客和服務人員之間、以技術為輔助或促進手段的人際交互”，共包含三類：不含技術的人際交互型服務接觸（如法律咨詢）、以技術為輔助的人際交互型服務接觸（如醫生利用設備為病人診療）、以技術為促進的人際交互型服務接觸（如教師和學生同時利用多媒體系統進行教學），具體見圖1。

2.物理服務質量

物理服務質量的研究集中在形成機制和測評方法兩個方面。1984年，Gronroos提出了“顧客感知服務質量模型”（見圖2），該模型認為服務預期與服務經歷的差距構成顧客感知服務質量，其中服務預期受營銷溝通、口碑、顧客需求等影響，企業的功能質量和技術質量經企業形象決定了顧客的服務經歷[1]。1985年，Parasuraman等提出“服務質量差距模型”（簡稱“PZB模型”，見圖3），該模型認為源于服務提供商內部的管理者理解差距（差距1）、質量標準差距（差距2）、服務傳遞差距（差距3）、服務溝通差距（差距4）導致了顧客期望服務與感知服務的差距（差距5），差距5就是服務質量[2]。

基于PZB模型，Parasuraman等開發了服務質量量表（簡稱“SERVQUAL”），包含5個維度：可靠性、響應性、可信性、移情性和有形性[3]。SERVQUAL提出后有學者對其提出質疑，如Cronin 和Taylor（1992）認為SERVQUAL過于復雜，因此他們利用服務績效作為單一指標度量顧客感知服務質量；Brown等（1993）指出SERVQUAL會導致顧客將以前的服務經歷代入服務期望之中，從而削弱差距法的說服力，所以他們提出一種直接測量顧客期望與顧客感知契合度的方法。這些質疑未對SERVQUAL的主導地位產生實質性影響，目前絕大多數服務質量評價仍采用SERVQUAL。此外，還有少數學者利用模糊推理、決策實驗等方法測評服務質量，但均未被廣泛推廣。

3.人際交互型服務接觸與物理服務質量的關系

研究服務接觸與服務質量的關系實質上要回答兩個問題，問題一：服務接觸對服務質量是否有影響？問題二：服務接觸對服務質量如何產生影響？

在顧客感知服務質量模型中（見圖2），功能質量、技術質量經企業形象、顧客的服務經歷最終作用于服務質量。Gronroos（1984）認為，功能質量與服務過程有關，技術質量與服務結果有關。人際交互是服務接觸的核心，服務接觸對功能質量具有影響是顯而易見的，此外服務是一個過程，服務產出不是一蹴而就的，而是通過服務過程中的人際交互逐漸累積而成的，所以服務接觸對技術質量也有影響。據此，可對問題一做出肯定的回答。在PZB模型（見圖3）中，“服務傳遞”、“與顧客的外部交流”是兩個重要的節點，它們會對感知的服務或期望的服務產生影響，進而影響服務質量。從另一個角度講，這兩個節點又是差距3、差距4的形成要素，這些差距均是服務質量的函數。同時，服務接觸又是企業進行“服務傳遞”以及“與顧客的外部交流”的重要手段，所以PZB模型意味著服務接觸對服務質量具有影響。至此，問題一得到解決。

服務接觸涉及服務人員、顧客和技術，通過分析這些因素對服務質量的影響可解決問題二。大量研究表明：服務人員通過服務傳遞實現服務承諾，影響可靠性；對顧客的需求及時做出反應與響應性有關；可信性依賴于服務人員是否有能力激發顧客的信心；移情性取決于服務人員能否與顧客產生共鳴；服務人員的外表、言談是有形性的重要決定因素。服務的不可分離性要求服務傳遞必須通過顧客與服務人員的合作才能完成，顧客是否積極參與共同生產對于他們感知服務質量具有影響。技術在人際互動中屬于輔助型或促進型因素，能夠為服務接觸提供便利條件，對服務質量也會產生一定的影響。

綜上，在人際交互型服務接觸中，服務人員和顧客是核心因素，他們的交互對服務質量有顯著影響；技術是非核心因素，在某些情形下存在并與核心因素發生交互，對服務質量有一定的影響。

二、技術深度介入服務與電子服務的產生

近年來，ICT得到了空前的發展并廣泛應用于服務經濟，此時電子服務應運而生。從本質上講，技術深度介入服務促使了電子服務產生，電子服務的“電子”特性體現為顧客與技術通過人機交互完成服務傳遞，服務人員是輔助因素。技術與服務人員角色的更迭導致了電子服務形式的多樣化。如圖5所示，電子服務的形式由兩個維度決定，分別為服務內容和交互界面。服務內容可區分為獨立服務和支撐服務，前者意味著電子服務傳遞與顧客收益同時實現，后者則是對傳統服務提供支撐，某些環節需要在線下完成；交互界面是技術的表現形式，包括互聯網和其他類型的界面。電子服務的獨有特征要求學術界必須對服務接觸與服務質量進行重新思考。

三、電子服務背景下的服務接觸與服務質量

1.人機交互型服務接觸

早在1996年，Parasuraman就察覺到技術對服務營銷產生的巨大影響，他對Kotler（1994）提出的服務營銷“三角模型”（見圖6）進行了完善，提出了以技術為核心的“金字塔模型”（見圖7）。三角模型關注以物理服務為核心的傳統服務市場，它將顧客、公司以及公司的服務人員視作市場成員，各成員間通過互動形成了三種營銷方式。外部營銷與“4Ps”有關；內部營銷涉及服務人員的培訓與激勵；交互營銷是顧客與服務人員發生服務接觸的重要場所。當技術滲透到服務市場時，三角模型的解釋力逐漸下降，以電子服務市場為關注對象的金字塔模型開始被學者們所接受。金字塔模型強調技術在服務市場中的核心地位，就服務接觸而言，顧客與服務人員之間很少發生人際互動，而是以技術為橋梁進行跨時空交流。在多數情況下，技術可以完全取代服務人員。

綜合以上分析，可將電子服務背景下的服務接觸界定為“發生在顧客和技術之間、以服務人員為輔助手段的人機交互”，同時將其分為兩類：以技術為媒介的人機交互型服務接觸（如10086的人工服務）和以技術為終端的人機交互型服務接觸（如自動取款機），具體如圖8所示。

2.電子服務質量

學者們對電子服務質量形成機制的研究較少，據作者所知僅有Zeithaml等進行過系統研究[4]，他們認為PZB模型的整體架構對電子服務質量仍適用，但從微觀上講，其內部各要素的表現形式有所變化：在與顧客相關的要素中，口碑主要依靠互聯網傳播，顧客的需求集中于系統的易用性、有用性等，過去的經歷往往是顧客的技術體驗；與服務提供商相關的要素中，管理層利用技術化的手段（如客戶關系管理系統、網絡調查等）了解顧客的需求，并將這些需求轉化為相關的技術標準，同時還需要維持交互界面的運營，由此將電子服務傳遞給顧客。此外，服務提供商往往利用網絡營銷等手段與顧客進行外部交流。

進入21世紀后，電子服務質量的維度與測量被大量學者所關注。Liu等[5]、Yang等[6]采用定性方法展開了研究，所得結論雖然具有啟發性，但是缺乏理論支撐，未被廣泛應用。為克服這些弊端，信息系統領域的學者以“技術采納模型”為基礎，將其中的核心概念作為電子服務質量的維度，開發了量表。同期，Zeithaml等以“手段-目標鏈”為依據展開了研究，他們認為顧客對技術的外在特征做出反映后形成信念，這些信念構成了顧客感知電子服務質量的維度。他們還發現，通常情況下顧客只與交互界面進行互動，只有遇到問題時才考慮聯系服務人員，因此電子服務質量分為兩部分，一是核心服務質量，包含系統效率、系統可用性、私密性、服務實現4個維度；二是恢復服務質量，包括響應性、補償性、可觸及性3個維度。這一研究成果于2005年公開發表[7]，從引用次數上看，這是迄今為止最權威的電子服務質量測評研究。隨后，Collier等依據“物流服務質量模型”，從過程質量、結果質量及恢復服務質量3個維度研究了電子服務質量[8]。Bauer等依據環境心理理論和流理論構建了一個以過程為導向的電子服務質量量表，該量表包括頁面功能、趣味性、服務過程、可靠性和服務響應5個維度[9]。綜合現有研究可以看出，電子服務質量包含的部分維度在物理服務質量中未曾出現，如系統效率、系統可用性、頁面功能、易用性、有用性、私密性等，這些維度與技術息息相關。

3.人機交互型服務接觸與電子服務質量的關系

與物理服務背景下的研究類似，本節仍探討兩個問題，問題一：人機交互型服務接觸對電子服務質量是否有影響？問題二：人機交互型服務接觸對電子服務質量如何產生影響？

由前文可知，在PZB模型中以服務接觸為主要手段的服務傳遞對顧客感知服務質量具有影響，此外Zeithaml等（2002）的研究表明PZB模型的整體架構對于電子服務質量仍舊適用，因此對于問題一可做出肯定的回答。需要指出的是，電子服務背景下的服務傳遞主要通過顧客與技術的人機互動完成，服務人員的作用已十分有限。

顧客、技術和服務人員是人機交互型服務接觸中的三種因素，可以通過分析他們的特征對顧客感知電子服務質量有何影響解決問題二。顧客的人口統計學特征包括顧客的年齡、學歷、職業等，這些信息雖然十分常見且容易獲得，但鮮有學者采用嚴格的實證方法探究其與電子服務質量的關系，在后續研究中應加以關注。顧客的心理學特征包含顧客的內在動機、外在動機、心理舒適感、情緒等多種因素，涉及面較廣且抽象，加大了研究的難度。為解決這一問題，Parasuraman提出了“技術準備度”（technology readiness，TR）這一概念[10]，認為TR是人們主動采納并利用新技術去實現生活或工作目標的一種傾向。Parasuraman等研究了TR與電子服務質量的關系，得出了兩者正相關的結論[11]。以Zeithaml等為代表的少數學者研究了技術特征對電子服務質量的影響，他們認為技術特征體現為交互界面中可被直接觸及的線索，如界面布局、搜索引擎、一鍵訂貨等，這些線索會影響顧客如何評價電子服務質量。服務人員在人機交互型服務接觸中的作用有限，只有當顧客遇到麻煩時，他們才會通過技術向服務人員求助，因此服務人員的行為對“恢復服務質量”具有一定的影響。

綜上所述，在人機交互型服務接觸中顧客和技術是核心因素，他們的特征和行為對電子服務質量有顯著影響；服務人員是非核心因素，在某些情形下會以技術為媒介與顧客發生跨時空交流，并對顧客感知電子服務質量產生一定的影響。圖9為人機交互型服務接觸與電子服務質量關系的示意圖。較物理服務質量相比，電子服務質量的維度尚不統一，圖9采用被引用最多的Parasuraman等的觀點。

四、結論與啟示

本文以技術介入服務為主線，依次對物理服務與電子服務背景下服務接觸與服務質量的內部機理進行了分析，并對二者之間的關系進行了闡述，得出以下結論，這些結論對后續研究具有一定的啟示。

第一，顧客、服務人員和技術是服務接觸的構成因素，在不同的服務背景下他們的重要性有所差別。在物理服務中，顧客與服務人員的人際交互構成了服務接觸的主體，技術僅為輔助或促進因素；在電子服務中，顧客與技術的人機交互成為了服務接觸的核心，服務人員僅在顧客遇到問題時才以技術為媒介與顧客進行跨時空交流。目前學者們將研究目光集中于服務接觸的核心因素，對于非核心因素關注不夠。從當今服務業的現狀來看，多數服務傳遞過程體現出一定的趨同型，服務提供者已很難從服務接觸的核心因素中挖掘出更多的附加值，因此必須對非核心因素加以關注。

第二，技術介入服務并未改變服務質量的形成機制，顧客始終是服務質量的評價主體，PZB模型的整體架構對于物理服務質量與電子服務質量均適用。可靠性、響應性、可信性、移情性和有形性是物理服務質量5個公認的維度，但是電子服務質量的維度尚存在分歧，就引用次數看，Parasuraman等將電子服務質量劃分為核心服務質量與恢復服務質量兩部分，再將各部分劃分為若干維度的觀點較為權威。多數學者將以互聯網為交互界面的電子服務作為研究對象，后續研究可關注其他的電子服務類型。

第三，無論服務背景如何，顧客的特征和行為始終影響著他們對服務質量的感知。服務提供者應為顧客提供學習機會，進行適度的心理授權，引導他們參與共同生產，與其他因素協同完成服務傳遞，此點在以顧客自助為主的電子服務中尤為重要。

第四，已有學者研究了顧客特征、技術特征對電子服務質量的影響，還未見學者研究二者的匹配程度如何影響電子服務質量。20世紀90年代，Goodhue與合作伙伴提出了任務技術匹配理論，該理論認為當個人使用某項技術時，技術特征、個人特征、任務特征會對“任務-技術匹配”的程度產生影響，進而影響個人對技術所持的信念，這些信念最終決定了個人的采納行為。依據Parasuraman等的觀點，顧客對于電子服務質量的感知就是他們對技術所持信念的集合，電子服務質量的不同維度對應了不同的信念。基于此，本文提出如下研究框架（見圖10），其中任務特征與任務結構、復雜程度有關，技術特征與交互界面的內容、導航等有關，顧客感知電子服務價值體現了顧客在電子服務中獲得的績效。讀者們可探討此框架中所顯示的直接關系，還可以分析任務特征與技術特征、顧客特征與技術特征的交互對任務-技術匹配與電子服務質量有何影響，從而系統地探討人機交互型服務接觸與電子服務質量、電子服務價值的關系。

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