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微笑服務案例范文第1篇

關鍵詞：微信;高校檔案服務力;作用

一、關于高校檔案館服務力的提升

為了提高檔案信息服務力，需要注重提高檔案館的軟實力。檔案館的軟實力指檔案館通過對自身的定位、評價、提煉、強化，促進館員、用戶對檔案館的認同，并最終達到檔案館預期目的一種能力。對于高校檔案館來說，其軟實力涵蓋多個方面的內容，如檔案館的人際氛圍、服務意識、創新意識等以及檔案館的人員素質和價值觀念等，這些文化精神方面的能力都屬于檔案館的軟實力。提升檔案館的軟實力，有助于提高其服務質量。

二、檔案信息化對提升高校檔案館服務力的必要性

1.有利于提高高校檔案工作效率。傳統的高校檔案管理工作，對于檔案的管理和服務通常都是通過人力進行操作的。檔案管理人員對檔案進行手工收集、整編并且管理，這種方式工作量很大，同時效率很低。隨著信息化的發展，檔案管理和服務也在由傳統的人工化向自動化發展。對檔案實行信息化管理，會大大有利于電子文件的檔案管理。在檔案服務中，通過信息化，授權范圍內的人員就可以對檔案和文件進行無時間限制以及無地域限制的遠程調閱，檔案工作的效率將得到大大提高。

2.有利于提高高校檔案的現代化管理水平。傳統的檔案管理，因為其大都是紙質文件，對這些檔案的存放保管就需要占用大量的空間。不但如此，紙質文件存放的時間自然也有限制。檔案信息化以后，就可以建立數字檔案，方便檔案信息的儲存，同時還可以實現檔案信息的共享。總之，信息化以后，高校檔案的現代化管理水平就得到了提高。隨著檔案管理信息化的實施，檔案管理的各個環節都能實現數字化，實現全程監控，這將大大有利于檔案的管理和服務。

3.有利于提高檔案館的服務水平。檔案歸根結底還是為人服務的，高校檔案管理及其服務都提倡“以人為本”，也就是在檔案利用這一環節要加強其對人的服務力。傳統的手工檔案時代，要查檔案，利用者必須得親自跑到檔案館進行查詢。同時，檔案管理人員要進行手工搜索和取檔。檔案信息化以后，這種傳統的利用方式就得到了大大的改觀，利用者可以登錄檔案管理系統，或者利用檔案信息系統對自己需要查詢的檔案進行查閱。

三、關于微信及其在提升高校檔案館服務力中的應用

微信可以為智能手機提供即時通訊服務，而且是一款免費應用程序，因此，可以說，在目前的即時通訊軟件中，微信是最受人矚目、興起最快的。其興起的迅速主要表現在兩個數字：短短三年，6億用戶。微信的強大功能為高校檔案服務力的提升帶來了新的轉機。在高校檔案工作中，微信快速的流動速度和推廣力度可以被很好地利用，以大大提升高校檔案館服務力。

1.大力宣傳檔案文化，推進高校檔案資源的開發利用。傳統的觀點中，衡量檔案館工作好壞的標準也主要是看檔案館收集有多少有價值的檔案，還要看檔案的加工整理和保管工作是否到位。在檔案信息化的今天，衡量檔案工作的好壞，對檔案信息資源的收集、加工整理以及保管狀況就不是主要的評價標準了。檔案館對自己所藏檔案信息資源的傳遞以及開發利用狀況成了評價的主要標準。如果用戶需要，一個好的檔案館就可以將檔案信息資源快速、準確、完整地提供出來。微信的出現，正促進了檔案館這項工作的開展。利用微信，可以宣傳檔案文化，更可以實現檔案信息的及時、準確的利用。如在高校檔案館開辦官方微信平臺，設立“本校檔案”專欄，宣傳反映本校歷年來的重大活動以及重大歷史事件。此外，還可以通過微信這個通訊渠道，向師生及社會公眾提供開放的檔案目錄，比如計算機檢索和開放檔案的目錄，還有全文的網絡檢索也可以通過微信進行廣而告之。

2.貼近“以人為本”，為師生提供便捷、優質的檔案服務。當前，信息環境發展迅速，面對多變的信息環境，高校檔案館必須高度重視檔案服務工作，并充分了解學校師生的需求，積極提升檔案館的服務力。利用微信平臺，檔案館工作人員就可以比較真實地掌握師生需求的動態，更可以了解到師生對于檔案信息的顯性需求和隱性需求，以更好地服務于高校師生。利用微信，還可以開展檔案服務，比如網上查檔，網上電子公告，開設網上電子論壇，創設網上意見箱以及提供網上協同信息咨詢服務等，以主動、快捷地為高校師生提供便捷、優質的檔案服務。

3.充分利用微信公眾服務平臺。高校檔案館不可忽視公眾微信賬號所具備的作用，應更好地利用這一功能，使微信成為一個新的檔案信息平臺。通過這個微信公眾平臺，可以每天給師生推送相關檔案知識、檔案領域的工作動態或者本高校的檔案相關信息。

參考文獻：

[1]侯倩.高校微信育人功能及平臺建設[J].長江大學學報（社會科學版），2013（1）.

微笑服務案例范文第2篇

【關鍵詞】檔案管理 社區衛生 健康檔案 應用價值

中圖分類號：R197.323文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）12-313-02

隨著我國社區衛生服務的大力開展，健康檔案的建立及管理在社區工作中顯得更加重要，健康檔案是記錄與居民健康有關的系統性資料，記錄一個人一生的健康狀況及接受服務的總和[1]，社區檔案的建立為緩解了看病難、看病貴的問題，方便患者就醫。本文截殺社區健康檔案管理的應用價值，現報告如下。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選取我社區2009年7月~2010年12月200名建立健康檔案居民作為研究資料，記為觀察組，選取180名未建立健康檔案居民作為對照組，觀察組男性120例，女性80例，年齡在12~76歲之間，平均47.5±6.7歲；對照組男性115例，女性65例，年齡在13~75歲之間，平均48.2±6.8歲，兩組居民在年齡、性別、文化水平等方面比較差異無統計學意義（p＞0.05）。

1.2 方法 采用自制調查問卷的方式，比較兩組居民對糖尿病、高血壓等慢性疾病防治的知曉率及對社區衛生服務的滿意度。

1.3 統計學處理 應用SPSS13.0軟件進行統計學處理，計數資料以％表示，計量資料以(x±s)表示，組內和組間比較分別采用t檢驗和x2檢驗。P

2 結果

兩組患者對糖尿病、高血壓、冠心病、慢性阻塞性肺疾病的防治知識的知曉率比較見表1

表1 兩組患者對慢性疾病防治知識的知曉率比較（%）

觀察組居民對慢性疾病的知曉率明顯高于對照組，兩組患者比較差異有統計學意義（p＜0.05）。

2.2 兩組患者對社區服務滿意度比較見表2

表2 兩組患者對社區服務滿意度比較

觀察組居民對社區衛生服務的滿意度明顯高于對照組，兩組患者比較差異有統計學意義（p＜0.05）。

3 討論

3.1 建立健康檔案的意義 居民健康檔案是記錄有關居民健康信息的文件，是社區衛生服務中收集居民健康信息的重要工具，通過健康檔案社區醫生可以了解患者的主要健康問題，刪選高危人群，對患者進行健康指導，對不同人群進行健康管理[2]，為采取有針對性的預防措施打下基礎。健康檔案可以為對居民進行慢性疾病的篩查、管理，開展腫瘤早期發現篩查提供最詳盡的資料。健康檔案的內容覆蓋面較廣，信息采集量大，其主要內容包括社區居民家族個成員的基本情況，反應職業、婚姻、文化程度、經濟狀況等情況、病史的采集及健康體檢記錄，包括既往病史、家族史、過敏史等，重點疾病登記情況與管理材料，重點人群的健康管理材料等[3]。通過健康檔案可以使社區醫生了解患者的健康狀況，并對慢性疾病患者的飲食、生活習慣進行指導，讓患者能再社區內接受健康指導，避免了去大醫院就診的繁瑣程序[4]。同時居民在就診時，醫生可以對患者的健康信息做到一目了然，能準確、全面的提出治療方案，避免了重復用藥、減少了資源的浪費，為患者減輕看病負擔作出了努力。在制定健康檔案的同時為義務人員配備績效卡，記錄每天的工作量，這種分配制度，強化量化指標[5]，促使醫生的觀念發生很大改變，社區醫生的積極性得到很大提高。建立健康檔案是一個系統的動態過程，其建立的最根本目的是改變患者的不健康行為，達到提高預防疾病和治療疾病的目的，定期給患者進行健康知識的講座，讓患者能參與到自我保健的意識中來。有研究治療表明，建立健康檔案后居民從飲食控制、用藥指導、自我監護、定期檢查等方面較前均有較大的提高.

3.2 居民健康檔案的管理 為了保證居民健康檔案的規范化及合理性，要加強對健康檔案的管理，建立居民檔案必須遵循逐步完善的原則，在居民健康檔案的使用過程中要以健康問題為向導，對存在的健康問題進行分類管理，并不斷進行完善和補充，建立健康檔案室，資料收集應據別前瞻性和目的性，及時發現勤在的健康因素，并可以從生物、心理、社會層次進行分析總結。真實性是健康檔案的基本屬性，只有真實的材料才具有利用價值，居民檔案的內容必須具有真實性，脫離這一點，居民檔案毫無價值，同時在應用檔案時要注意保密原則，尊重患者的隱私，是醫務人員的職責，也是醫患之間相互信任的基礎。建立檔案的醫生必須具備高度的責任心，根據居民家庭及個人的情況，為健康居民和家庭提供有針對性的衛生服務，而不是僅僅為了應付上級部門的檢查而準備一些毫無意義的數字和文字材料。

對居民建立健康檔案能使居民增加對慢性疾病的認識，為醫生的診療方案提供有價值的參考信息。

參考文獻

[1]潘雪鳳，劉定一．社區健康檔案管理存在的問題與對策[J]．中國全科醫學.2009，8(15)：1293―1294．

[2]劉小平，劉華，秦天剛，等．北京市大興區社區衛生服務站居民健康檔案使用情況調查[J]．中國全科醫學，2008，8(23)：1993―1994．

[3]李莉，徐哲峰．建立和使用健康檔案提高社區衛生服務質量[J]．中國農村衛生事業管理，2009，24(1)：43―45．

微笑服務案例范文第3篇

但是，由于社會、習慣、生理等因素的影響和束縛，女性在直銷事業發展中常常會受到更多的非議，久而久知，女性對自己的能力、智力和行為的自信度將大打折扣，從而步入展業誤區。

一說起服務，我們馬上就會聯想到一個滿意度的問題。從心理學的角度剖析，服務是一種心理感受，是心理上對某個人或某件事的滿意程度的評價。為了做好服務，我們往往會想出許多方法，但是我們卻時時忘記一個最基本的道理，那就是客戶到底需要什么樣的服務？

很大程度上，客戶的心態是一種滿足，甚至是愉悅，服務假如能做到這般地步，客戶所感覺到的就是一種享受。那么，如何提供超出客戶期望值的服務呢？

將服務指標進行量化

以往談起服務給人的感覺是同質化成分太多、隨意性做法泛濫，正因為此，服務指標的考核也難以有一個科學合理的量化依據。

將服務指標進行量化則是做好服務工作的基礎。由于直銷商品采用的是“口碑相傳”和“面對面”的行銷方式，更需要用有形的服務來加以強化。可量化的服務指標有：

一是服務的語言禮儀。所謂語言禮儀是指那些應對客戶必須的禮貌用語，諸如“您好”、“請問”、“勞駕”、“謝謝”、“對不起”、“請稍候”、“歡迎您”之類。

二是服務的面部禮儀。其精髓就是微笑待客。據“沃爾瑪”的研究表明，最能令客戶滿意的微笑是露出8顆牙齒的甜美微笑。

三是服務的儀表禮儀，即員工的精神面貌和外表著裝。整齊、統一、干凈的服裝，飽滿的熱情、良好的精神面貌都是贏得客戶信賴所必不可少的條件。

四是服務的行為禮儀。所謂行為禮儀指的是通過外在的行為加深客戶的影響。譬如鞠躬禮儀、握手禮儀、交談禮儀等。

五是服務的電話禮儀，即針對如何使用電話與客戶聯系的方法，它包括電話聯系的時機、電話運用的話術、電話使用的語調以及電話掛機的順序等。

上述禮儀要素可作為考核指標進行徹底的量化，并以此來對從業人員進行培訓和考核，使企業在客戶面前具備統一、規范的服務標準，因此而形成一整套完善的服務體系，并使之規范化、標準化、系統化，同時也使衡量服務指標有規矩可依。

單憑微笑服務遠遠不夠

自上個世紀80年代末，“以顧客為中心”這一商業理念傳到中國以來，服務便作為提升消費者滿意度的武器走上商業競爭的前臺。于是，“微笑服務”、“售后服務”等一些口號和承諾粉墨登場。

然而，“豪華大巴司機的微笑永遠也不能替代汽車本身”，管理大師邁克爾?哈默曾說。善良的消費者已逐漸認識到“質量不夠微笑來湊”的售后服務是舍本求末并具偽善性。服務，僅僅有微笑和禮貌顯然是不夠的。這里有兩個案例值得我們深思：國內某大型賓館的服務員，早晨向一位客人問候了三聲“先生，您好”，沒想到卻被這位客人投訴到總經理那里。開始，就連總經理也感到莫名其妙：為什么我們的服務這樣規范還會被投訴？經過了解發現：原來是服務員的服務態度刻板，缺少情感，千人一面，讓人聽了心里不舒服。上海有位教授到酒店吃飯，在大約1小時內，服務員連續說了20聲“對不起”。遞毛巾時、上煙缸時、倒茶時……都要來這么一句“對不起”，說得教授實在過意不去，說：“你什么時候能做一點對得起我的事情來？”服務員一下子愣在那里不知所措。

我們或多或少地了解一些服務者的樣貌，現在較以前有所進步，最起碼有了一個“您好”和“對不起”。盡管說一聲“您好”，比板著一張臉要好，但在機械般地三聲“您好”和20聲“對不起”的背后，其本質依然是我們情感的淡漠。可見，培訓能改變人們的語言，但并不能改變使用這種語言的人，這就是問題的關鍵所在。

這就需要我們真正將客戶當成是衣食父母，發自肺腑真心誠意地為客戶服務，如此這般，方能真正使客戶滿意。這就要求我們除了提供表層服務以外，還需提供發自內心深處的心理服務。

如何為客戶提供優質的心理服務呢？這里有幾個要點不妨一試：要記住同樣的話可以有不同的說法，要采用“柔性”的，即讓人聽起來順耳的、容易接受的說法；不僅要讓自己的有聲語言給客戶留下好印象，也要讓自己的無聲語言，即體態語言同樣讓客戶印象深刻；要注意為客戶“揚其長而隱其短”。尊重一個人會使他表現出他最好的行為，而貶低一個人會使他表現出他最壞的行為；只有“有人情味的人”才能提供“有人情味的服務”。

永遠提供超出客戶想像的服務

南京“愛立信事件”，給我們上了生動的一課。南京愛立信公司先后將原本在當地工商銀行和交通銀行貸款的19.9億元款項還清，舍近求遠向上海花旗銀行貸款。

也許，當地的工行、交行會感到很委屈，他們一直在努力，不斷地推出了存、取款免填單服務、微笑服務等。透過這些表層現象的背后，我們可以感到他們服務的缺陷所在：冷漠、漫不經心、辦事效率低下、不把客戶當回事，凡此種種不一而足。僅舉一例作為佐證，有人家中的代收電費收據、代扣手機費收據幾年來從未收到過。經過N多次的詢問，N多次的交涉，答曰：“你自己到銀行來要一份即可。”試想連寄一張收據之類如此舉手之勞的事情都不能做到，僅微笑服務又如何能使我們滿意？

微笑服務案例范文第4篇

一、微笑禮儀

世界著名的經營之王希爾頓年輕時在德克薩斯州的一家旅館經營中稍有成效的時候，他的母親對其指出要使經營真正得到發展，就要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的，就是微笑。他發現只有微笑才同時具備以上4個條件，且能發揮強大的功效。以后，"微笑服務"就成了希爾頓旅館經營的一大特色。

1930年是美國經濟大蕭條的一年，全美的旅館倒閉了80%。希爾頓旅館也一家接一家地相繼發生虧損，一度負債很高。希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館的員工特別交代和呼吁：“目前正值旅館虧空，靠借債度日時期，我請各位記住，萬萬不可把心里的愁云擺在臉上。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于顧客的。”事實上，在那紛紛倒閉后只剩下的20%的旅館中，只有希爾頓服務員的微笑是最好的。經濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入了新的繁榮期，跨入了經營的黃金時代。服務員的美好微笑，正好比花園里春天的太陽與春風。微笑服務給希爾頓旅館帶來了豐厚的利潤，從一家擴展到近百家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅館之一。

微笑的核心在于笑，所謂笑，即人的面部呈現出愉快、歡樂的神情。由此可見，笑以愉快、歡樂為主要特征，所以正常的笑容常被人們稱作歡笑。（見圖一）

1、微笑禮儀的作用

首先，以微笑面對別人，可以創造出一種和諧融洽的現場氣氛，感染對方，使其備感愉快和溫暖。古人云：“沒有笑顏不開店”。世界上不少著名的企業家深曉微笑的作用，如希爾頓酒館，對微笑給予了很高的評價，奉其為企業的法寶與成功之道。世界上一些航空公司，微笑被列為空姐的重要培訓內容，要訓練至少6個月以上，以保證做好服務工作，讓旅客感到愉快和滿意。

二是可以消除隔閡。微笑是友誼之橋。“舉手不打笑臉人”和“相逢一笑泯怨仇”講的就是微笑所具有的化干戈為玉帛的作用。在一般情況下，當人與人之間產生糾葛時，一方若能以微笑面對另一方，往往便不會進一步激化矛盾。還可以大事化小、小事化了，使雙方的矛盾或誤解冰消雪融。

三是可以獲取回報。微笑是人際交往中的劑。微笑是世界各民族領會得最好的一種情感，在國際慣例中，微笑普遍的含義是接納對方，熱情友善。在工作中若能以微笑開始，以微笑結束，必然會贏得大家的信任，獲得良好的效果。

四是有益身心健康。微笑不僅可以悅人，而且可以悅已。俗話說“笑一笑，十年少；愁一愁，白了頭”。笑口常開的人，往往會給自己一種積極的心理暗示，并使自己生活得健康開心快樂。（見圖二）

2、微笑禮儀的要求

（1） 微笑禮儀要領 ：微笑時，面部肌肉放松，雙唇微微張開，嘴角向兩側翹提，讓嘴唇略呈向上弧形，露出六或八顆牙，不牽動鼻子、不發出笑聲，雙眼自然平視前方，目光輕松柔和。

（2） 必須注意整體配合。除了要注意口形之外，還須注意面部其他部位的相互配合。微笑其實是面部各部位的一種綜合運動。整體配合協調的微笑，應當目光柔和發亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。也就是人們通常所說的“眉開眼笑”。

（3） 必須力求表里如一。盡管人們常說“面含微笑”，實際上微笑并非僅只掛在臉上，而是需要發自內心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。必須強調指出，微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提，否則，將會陷入勉強尷尬而笑的境地。

（4） 還可以適當地借助技術上的輔助。我們默念一些詞如“錢”字或英文字母的“g”而形成的口型，正好是微笑最佳的口型。

（5） 必須兼顧場合。微笑在具體運用時，還必須注意對象的具體情況。例如在下列情況下，微笑是不允許的：進入氣氛莊嚴的場所時；對方滿面哀愁時；對方有某種先天的生理缺陷時；對方出了洋相而感到極其尷尬時。在以上情況，如果面露笑意，往往會使自己陷于十分不利、十分被動的處境。

微笑是世界通用的體態語，它超越了各種民族和文化的差異。微笑是陽光，微笑是人際交往的劑，是溝通的橋梁。讓我們學會正確運用微笑禮儀，變得更加美麗、優雅。

二、目光禮儀

眼睛是心靈的窗戶，能充分反映出一個人的內心活動。古人說：“察言觀色”就是告訴我們要學會用眼睛去觀察、了解別人。而目光，是人們在注視對方時，眼部所進行的一系列活動以及所呈現的神態。眼睛能夠傳神，目光能體現一個人的素質和修養。學習目光禮儀，正確地運用目光，顯得自己懂禮貌，對人有禮節，也更能得到對方的認可、肯定和尊重。

學習目光禮儀最重要的是學會閱讀對方的眼神，并用自己的眼神與之交流，同時學會控制自己的目光，準確表達自己的情緒，還要學會表現自己的目光，呈現自己的禮儀和修養。印度詩人泰戈爾說：“一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的”。那么，我們來看看生活中的一些現象，你會不會對號入座呢？（見圖三）

1、目光禮儀案例

與初次見面的人（尤其是異性）談話時因為緊張，眼睛不知看哪兒，直視對方又覺得不禮貌，一分鐘以后才稍感輕松一點。

與較多人交流時，眼睛不知看哪位才對。

如果你是老師，是否會

――邊改本子邊和學生談話，根本不看著孩子；

微笑服務案例范文第5篇

【關鍵詞】《模擬導游》實訓課程；教學內容及教法；思考

模擬導游實訓課程是中職學校旅游服務專業開設的一門重要課程，它集理論教學與實踐教學為一體。強調的是理論需緊密與實際相結合，重視培養學生的實際操作技能。筆者從事中職學校旅游專業教學十余載，期間利用假期多次為旅行社帶團，為教學積累了實戰經驗，本文在探討教學經驗的基礎上，分析了模擬導游課程需掌握的幾塊內容，以及如何根據技能展開教學的方法。

一、模擬導游教學內容分析

（一）導游講解技能

語言是導游人員最重要的基本功之一。導游語言是指導游員與游客交流思想感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表現力、生動形象的口頭語言。導游語言對模擬導游實踐的操作有著直接影響的作用，通常在旅游目的地的沿途和旅游景點的現場中運用的是導游講解語言，目的是使游客了解各種知識，從對旅游景觀的欣賞中得到美的享受。在導游員提供的各項服務中，旅游者感受最為真切的莫過于導游員的講解服務，這也成為了旅游者評價導游服務的重要標準，因此課堂中對學生進行導游講解語言的訓練，以及對導游詞的創作引導顯得尤為重要。

（二）導游帶團技能

導游帶團技能是指導游按照有關服務規程結合自身知識和經驗為團隊活動提供組織、協調的技能。在帶團的過程中常會出現不在旅游計劃中的意外情況，導游需具備應變處理的能力，因此，上課過程中必須不斷鞏固學生一個理念，導游帶團技能是導游工作的一個重要保障。而在教學過程中常常出現了學生注重語言技能，而忽視帶團技能，可現實情況，參加社會工作的導游普遍具備豐富的帶團技能，但在語言上略顯不足，因此在模擬導游課程中，強調雙簧其下。

（三）導游服務技能

游客是導游的衣食父母，應該以誠相待。導游要把每一位游客的這次旅游，當作是游客生命中最精彩的一次來安排，做好每件事，帶好每批團。導游人員想游客之所想，急游客之所急，干游客之所需，經常與游客進行溝通，包括意見溝通和情感溝通。導游員要向游客提供真誠的超常服務，熱情的微笑服務，讓微笑服務溫暖旅游者的心。在教學中，讓每個學生樹立心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快的服務意識。

（四）特色才藝展示技能

所謂導游才藝是指導游員通過自身的表演或娛樂活動來增加和調動游客在旅游過程中的情趣，營造一個健康、活躍的氛圍，建立良好的人際關系。眾所周知，導游不僅需要強健的體魄，廣博的知識，高超的技能，同時也需要多才多藝。但導游才藝應是選取適用于導游工作且便于展示的個人才藝。例如歌曲演唱、腦筋急轉彎、簡單魔術、模仿、講故事、說笑話、互動游戲等。在帶團過程中，導游才藝成為了一種工作需要，特別是長時間行車路段，通過導游的組織、展示，能充分調動游客的積極性，增強導游與游客，游客與游客之間的交流。

二、創設豐富多彩的教學方法

（一）充分利用課前五分鐘

在上課過程中可以課前先留出五分鐘，讓每位學生走上講臺為其提供一個展示個性才藝的機會，這不僅能鍛煉學生的心理素質、展示良好的才藝，同時營造了輕松、活潑的課堂氛圍，同學間可相互借鑒，這是每堂實訓課中的重要環節。在教學過程中提醒學生很多導游在這方面易走彎路，為取悅客人，不惜犧牲自身的代價，大講黃色笑話。需引導學生才藝的內容必須健康向上，外加一定的藝術表現力。好的才藝應該是既能增加游客的興趣，又能提供地方特色，如用方言表演耳熟能詳的歌曲不失為一種好的才藝表演。

（二）情景模擬教學活動

情景模擬教學是指在教師指導下學生模擬某一崗位或扮演某一角色在教師創設的一種背景中進行技能訓練和調動學生學習積極性的一種典型的互動教學法。導游實訓課程中，我先在課前準備幾個帶團過程中發生的案例，讓學生分組設定角色，每位學生在表演的過程中，注意其語言的訓練及交際語言的培養，并且就突發狀況，觀察學生分析問題，解決困難的能力。然后與同學們一起探討，并一起找出最佳的解決方案。通過不斷模擬教學，讓學生既聯系工作實際，又能加深印象，達到較好的教學效果。

（三）廣泛使用案例教學

在當前形勢下，科學地運用案例教學法，以改變傳統的、單一的教學模式，有利于模擬導游實訓課程實效性的提高。首先模擬導游課程中必須要廣泛使用案例教學，例如在講到導游帶團中強調的導游首先不能帶錯這一點，我就結合自己帶團到江西三清山，因地陪是實習導游，而把客人帶錯路。而引發的客人抱怨不斷，并投訴旅行社，從而給旅行社造成了重大損失等負面影響，并把處理方案擺到課堂上，讓學生細細去體會，這就要求教師必須是雙師型或具備雙師素質，對實戰環節了如指掌；其次在案例的選擇上要注意典型性和真實性；再次，案例的選擇上要注意正反面例子相互結合。

（四）組織學生到實地學習和講解

室內的模擬盡管能發揮一定的作用，但畢竟沒有現場教學的真實感，要提高實戰能力，還要重視校外實訓。一般情況下，我會在實訓課中至少安排兩次學生到旅游景點踩點學習觀摩，例如，最近一次組織學生到中國十大歷史文化名街的福州三坊七巷實訓，首先把學生當成一個旅行團，由我親自為他們進行導游講解服務；接著由學生自己來扮演導游的角色，把其他同學看作客人進行服務；有時剛好遇到有旅游團在參觀游覽，請學生在旁邊觀摩導游是如何提供講解服務的，最后進行總結分析。實地教學不僅能提高學生濃厚的學習興趣，真實的現場感對培養學生的觀察能力和提高綜合素質有很重要的作用。

（五）開展形式活潑的各類比賽