語言技巧
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語言技巧范文第1篇
在市場銷售活動中,營銷人員代表企業和消費者打交道,其目的是要擴大銷售,實現企業的營銷目標。因此,要求營銷人員要有較高的素質,熟練掌握各種營銷技巧,包括堅實的業務能力、良好的人際交往能力和隨機應變能力等。而筆者認為,語言表達應是一個營銷人員要首先具備的一項重要能力。從某種角度看,營銷人員就是用言語來做買賣的。
一、語言在營銷中的重要性
英國銷售專家戴維?柏特說:“推銷是談話的藝術。”可見,語言表達能力是營銷人員的重要條件,是推銷工作中最常用最基本的方式。營銷人員不善交談或交談不得法都將達不到銷售的目的。
有這樣一個故事:有兩家賣粥的小店,每天兩邊的顧客相差不多。然而,晚上結算的時候,左邊這家總是比右家那家多出百十來元。究其原因:右邊那家當有顧客進去,服務員微笑迎上,盛上一碗粥問:“要不要鹵水蛋?”有顧客說“要”有顧客說“不要”,大概各占一半。而左邊這家當有顧客進去,服務員也是微笑迎上,盛上一碗粥問:“要一個鹵水蛋還是要兩個鹵水蛋?”此時不同的結果出現了,有顧客說“要一個”,喜歡吃鹵水蛋的顧客說“要兩個”。顯然,兩家結算的差額就在于左邊這家要比右邊那家多賣出很多鹵水蛋。
當然,在這個案例中用到了心理學中的“沉錨”效應,即人們在做決策時會被得到的第一信息左右。所以,“加還是不加鹵水蛋”與“加一個還是加兩個鹵水蛋”,會使顧客做出不同的決策。但是,正是工作人員深諳此理論,并用巧妙的語言把它表達出來,才能促成鹵水蛋的推銷。
營銷語言,是一種以營銷人員為主導的雙向思想交流的專門性語言。語言交流是營銷活動的開端,語言表達的優劣,直接關系到銷售活動的成敗。營銷者既要清晰明了地表達自己的觀點,又要認真傾聽對方的意見,然后找出突破口,通過商談,說服對方,最終將商品推銷出去。
二、營銷語言運用的原則
由于工作的需要,很多營銷人員都比較健談。但如果不懂語言的藝術,溝通效果就會不盡如人意。在營銷過程中,只有當營銷人員的口頭語言和肢體語言能夠取悅營銷對象,才能完成營銷目的。語言運用的原則主要有以下幾項:
1、謙虛親和的原則。在營銷過程中,營銷人員應準確定位,本著一種謙虛親和的態度對待消費對象。切忌命令式.說教式的營銷語氣,這樣極易引起消費對象的反感。與客戶禮貌熱情地交流,這不僅是對客戶的尊重,也是對自身工作的尊重與肯定。口頭語言運用中,多用“您”、“請”等敬語,使消費者感受到人格的尊重。
2、通俗易懂的原則。營銷語言是否通俗易懂是營銷中的一個重要細節。各行各都有自己的專業術語,如果在營銷過程中,營銷人員咬文嚼字或使用深奧的專業術語,會令客戶感到費解和不悅。這樣就會在無形中拉大和客戶之間的距離。所以營銷人員在開展業務時,要盡量使語言通俗化、平民化,增強信息的溝通和傳遞。
3、言之有物的原則。營銷工作講究效率性,它要求營銷人員在較短的時間里讓消費者接收和理解營銷的信息。這就要求營銷語言必須做到簡潔明了且言之有物,在不耽誤消費者時間的前提下,能迅速將有效的信息傳遞出去。
4、委婉巧妙的原則。人都有贊揚的心理需求,在營銷過程中,切忌談論消費者的短處,要善于發現消費者的長處,并對之進行恰當的贊揚,引起消費者情感上的認同。委婉巧妙的運用語言,是對營銷人員提出的更高要求。
5、適合語境的原則。俗話說“在什么山上唱什么歌”,營銷中的溝通也是如此。語言環境包括時間、地點、對象、言語目的等要素,只有綜合考慮到這些要素來安排語言,才能取得較好的溝通效果。同時,營銷人員還要善于察言觀色,根據語境變化來及時調整語言的運用。
三、營銷語言的表達技巧
第一,真誠。營銷過程要真誠地面對客戶。所謂“精誠所至、金石為開”。營銷語言的真誠,就是要有真實的情感和誠懇的態度。例如,面對初次見面的客戶,真誠地贊美對方,可以有效地拉近彼此的距離,促進生意的成功。應該注意的是,這種贊美一定要出于真誠,超出真誠范圍的贊美令人反感,會弄巧成拙。
營銷語言的真誠,還要求莊重不輕浮,要認真負責而不能花言巧語或者信口開河。有些營銷人員為了使人相信,往往把話說得過了頭,甚至采取發誓、賭咒的方式以表示自己的真誠,這是不可取的。有個笑話說的是賣蟑螂藥的人,別人問他這種藥能藥死蟑螂不,他回答:“蟑螂不死,我死!”雖然是個笑話,但也反映了語言的過份使用。
第二,慎重。商場如戰場,言辭稍有不慎,會關乎到利益的缺損。我們應從以下幾個方面注意:
首先,不能輕諾。不能輕易向對方許諾一些不該許諾的東西。營銷過程中,一般談可以海闊天空,但談到關鍵問題時一定要慎之又慎。盡管可以用輕松的語言來討論,但表態時不能馬虎。
其次,不要輕易拒絕。營銷過程中對方會提出各種要求或條件,其中有些問題一時不能做決策。為了給自己留下一個考慮的空間,一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視,也能利用時間爭取主動。
最后,不能外露。古人云:喜怒不形于色。商人多會察言觀色,如果從你的外露中覺察到了你的真實意圖,將會自己處于被動的不利地位。
第三,通俗。營銷是為了推銷商品,營銷的語言是要傳遞商品信息,介紹商品的特點和優點,說服客戶購買。如果客戶聽不懂營銷人員說什么,就不可能產生購買欲望,更談不上放心去買了。營銷語言要通俗易懂,口語表達要大眾化。營銷語言質樸,往往使人感到坦誠率直、真實可信,更易征服人心。
第四,生動。營銷活動,很大程度上是一種“勸服”行為,如果勸服語言死板呆滯,令人感到味同嚼蠟,那么,商品質量再優秀也難以被顧客認識和認可,推銷也將無從談起。因此,在營銷活動中,有時候把話說得風趣、生動,會比直截了當效果更好。生動的語言在營銷活動中的運用,會給人們留下深刻印象。
第五,簡潔。莎士比亞說過:“簡潔是智慧的靈魂,冗長是膚淺的藻飾。”營銷的語言,就是要以簡單明了的語言把盡可能多的信息傳遞給客戶。簡潔的語言,不但是交際的需要,也從容觀上反映出營銷人員業務熟練,作風扎實,誠實可信。無論談生意還是推銷產品,都要突出要點,讓對方能夠聽懂記住。如果說話反反復復,羅里羅嗦,言之無物,不僅讓人抓不住重點,還會占用顧客更多的時間,引起對方反感。
當然,營銷人員的語言能力不是生來就具備的,與其他技能一樣,也需要學習和培養。所以有志于成為營銷工作者的人,應利用身邊的各種機會鍛煉自己的口才,為成功打下扎實的基礎。
參考文獻:
[1]單學濱.營銷人員綜合素質探析.陜西省經濟管理干部學院學報,2004(4)
[2]張促慧.營銷語言的表達技巧探究.商場現代化,2007(3)
[3]殷梅.營銷過程中語言運用的原則.商場現代化,2008(2)
語言技巧范文第2篇
有一位教徒問神父：“我可以在祈禱時抽煙嗎？”他的請求遭到神父的嚴厲斥責。而另一位教徒又去問神父：“我可以吸煙時祈禱嗎？”后一個教徒的請求卻得到允許，
悠閑地抽起了煙。這兩個教徒發問的目的和內容完全相同，只是談判語言表達方式不同，但得到的結果卻相反。由此看來，表達技巧高明才能贏得期望的談判效果。
談判的語言技巧在營銷談判中運用得好可帶來營業額的高增長。某商場休息室里經營咖啡和牛奶，剛開始服務員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。后來，老板要求服務員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶？”結果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數情況下，顧客會選一種。
你想到一家公司擔任某一職務，你希望年薪2萬元，而老板最多只能給你1.5萬元。老板如果說“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而實際上老板往往不那樣說，而是這樣跟你說：“給你的薪水，那是非常合理的。不管怎么說，在這個等級里，我只能付給你1萬元到1.5萬元，你想要多少？”很明顯，你會說“1.5萬元”，而老板又好像不同意說：“1.3萬元如何。”你繼續堅持1.5萬元。其結果是老板投降。表面上，你好像占了上風，沾沾自喜，實際上，老板運用了選擇式提問技巧，你自己卻放棄了爭取2萬元年薪的機會。
語言技巧范文第3篇
談判的語言要針對性強
在商務談判中，雙方各自的語言，都是表達自己的愿望和要求的，因此談判語言的針對性要強，做到有的放矢。模糊，羅嗦的語言，會使對方疑惑、反感，降低己方威信，成為談判的障礙。
針對不同的商品，談判內容，談判場合，談判對手，要有針對性地使用語言，才能保證談判的成功。例如：對脾氣急躁，性格直爽的談判對手，運用簡短明快的語言可能受歡迎;對慢條斯理的對手，則采用春風化雨般的傾心長談可能效果更好。在談判中，要充分考慮談判對手的性格、情緒、習慣、文化以及需求狀況的差異，恰當地使用針對性的語言。
談判中表達方式要婉轉
談判中應當盡量使用委婉語言，這樣易于被對方接受。比如，在否決對方要求時，可以這樣說：“您說的有一定道理，但實際情況稍微有些出入”然后再不露痕跡地提出自己的觀點。這樣做既不會有損了對方的面子，又可以讓對方心平氣和地認真傾聽自己的意見。
其間，談判高手往往努力把自己的意見用委婉的方式偽裝成對方的見解，提高說服力。在自己的意見提出之前，先問對手如何解決問題。當對方提出以后，若和自己的意見一致，要讓對方相信這是他自己的觀點。在這種情況下，談判對手有被尊重的感覺，他就會認為反對這個方案就是反對他自己，因而容易達成一致，獲得談判成功。
談判中要會靈活應變
談判形勢的變化是難以預料的，往往會遇到一些意想不到的尷尬事情，要求談判者具有靈活的語言應變能力，與應急手段相聯系，巧妙地擺脫困境。當遇到對手逼你立即作出選擇時，你若是說："讓我想一想"，"暫時很難決定"之類的語言，便會被對方認為缺乏主見，從而在心理上處于劣勢。此時你可以看看表，然后有禮貌地告訴對方："真對不起，9點鐘了，我得出去一下，與一個約定的朋友通電話，請稍等五分鐘。"于是，你便很得體地贏得了五分鐘的思考時間。
語言技巧范文第4篇
例如：
如果客戶說：“你這里的產品還不錯價格也實惠，但是我希望能夠購買到一輛經濟實惠，款式時尚，安全性能高的小排量轎車，好像你這里沒有這樣的產品。”
這時，你可以馬上接手客戶的話：“那好，假如我給您推薦另一款滿足你需求的產品，并且價格同樣實惠，您會考慮購買嗎？
”
一步步地解決顧客提出的問題，盡量圍繞著顧客的問題展開。3、示范成交法。這種成交方法是將產品的用途、功能、好處進行演示，令客戶信服，增強客戶對產品的信任感。4、舉證成交法。通常有些客戶，選購商品的時候小心翼翼，不太輕易相信推銷人員所描述的產品，遇到這種情況，可以列舉大量的事實依據令客戶信服。例如：
夏天到了空調銷售異常火爆，一些推銷人員通常會這樣介紹給顧客：“我們是全國銷量第一的品牌。經常出現斷貨的現象，購買我們產品的顧客絡繹不絕，所以質量上你應該放心！”
顧客不屑一顧：“你說是第一就是嗎？反正我們消費者也不知道！”
這時，推銷人員會不慌不忙得將權威統計公司的統計數據以及知名報紙上的報道展示給顧客，顧客這時不得不信服了。
5、利用成交法。當推銷兒童玩具和兒童用品的時候，用這樣的方法最為有效。通常情況下你會向孩子父母推銷，實際上，如果在孩子身上下工夫，會達到事半功倍的效果。孩子識別能力不強，他不會考慮商品是否合適，只要喜歡就要，于是會和父母糾纏讓父母給其購買，父母也不愿孩子受委屈，于是不得不滿足孩子的需求。而推銷人員只需要看著孩子去說服他們的父母就可以了。
6、追問成交法。當遇到舉棋不定，無法決定是否購買的顧客的時候可以采用這樣的方法。通過不斷的追問，尋找客戶猶豫的原因，當然要注意的是，不能立即同意顧客的觀點，例如“您說得沒有錯！”這樣很容易導致失敗。
7、時間分解交法。時間分解法是將價錢較高的產品的價格按使用的時間進行分解，使客戶感覺到在一個單位時間內的花費顯得很少。
例如：
語言技巧范文第5篇
有經驗的推銷員,認為顧客異議是對推銷產品產生興趣的標志,顧客是在爭取有利的交易條件。如果顧客對推銷品看都不愿意看一眼,何來異議?所以應抓住顧客異議這一契機,歡迎其提出異議,并分析原因,商討對策,創造良好氛圍,讓其一吐為快。從心理學來講,稱為“排除不滿”或“感情凈化”;從企業來講,異議指出了產品或服務質量的問題,有助于企業加以改進;從營銷的角度來講,有助于改進營銷組合,提高營銷技巧。推銷員這時如能耐心地進行說服,轉變顧客的認識,給顧客滿意的答復,就可以促成交易的達成。
高爾基說:“語言不是蜜,但可以粘住一切。”消釋顧客異議,有賴于合理、巧妙地運用語言技巧。
要堅持以下三個原則:
一是實事求是。要說真話,不自吹自擂,夸大其詞。不飛短流長地議論競爭者。說話以誠相見,讓人感到你是真誠可信賴的,故而樂于接受你的服務。推銷人員往往不能局限于站在企業的立場上同顧客發生聯系,而應換位思考,站在顧客的立場上幫其出主意,當參謀,選購商品,指導消費。只有維護顧客利益,才能提高產品的市場占有率。
二是態度謙恭。“顧客是上帝”,“顧客永遠是對的”,這是銷售時的一個原則或一種姿態。推銷員要做到大事清楚,小事馬虎,大處著眼,小事著手,得理也要讓人,只要能在事實上分清是非就可以了,不一定非要明說顧客不對。推銷員要把顧客的異議看做是挑戰,是自己施展才華的一個大好機會,不躲避,不輕視,有認真傾聽的氣度,不與顧客爭議,不為自己辯白。有的銷售人員心理準備不足,尤其是一些顧客有意刁難、惡意反對時,不能心平氣和地解釋說明,而是針鋒相對地憤怒駁斥。要知道,“好言相傳三冬暖,惡語傷人六月寒”,辯駁得勝,無異于打了客人一耳光,將永遠失去這批顧客。
尊重顧客購買產品的自主決策權,不強人所難。耐心地介紹和推薦,不能變成越俎代庖。盡量用柔性的表達方式與顧客說話,使之感到輕松、親切和自豪。請比較下面兩種不同的說法:
第一種:如果您有什么地方沒有聽清楚,我可以再說一遍。
第二種:如果我有什么地方沒有說清楚,我可以再說一遍。
一種說法是“您沒有聽清楚”,另一種說法是“我沒有說清楚”。前一種說法不能說無禮,后一種說法才顯得謙恭,達到了“退讓以敬人”的境界。
三是語言適度。顧客異議有很多種,如需求異議、商品異議、貨源異議、價格異議、服務異議、購買時間異議等等,每一種異議都容易導致僵局。僵局一旦形成再去補救往往十分困難,要多花幾倍的力氣。消釋異議,要求“在什么山上唱什么歌”。善于察言觀色,掌握豐富而嫻熟的語言技巧,隨機應變,因人而異,把握說話分寸。針對不同的異議,采取相應的有效的語言技巧。
例如:有位女士想買一瓶美容霜,但嫌貴。促銷員看出她的猶豫,就說:“這一瓶61元,的確不便宜。不過,它能用大半年呢。照這樣算的話,您每月只需花10元錢,每天只花3毛多錢,比不上一個冰激凌呢!這可是太便宜了。”這位女士點點頭,欣然買下。促銷員的成功之處在于:她觀察后得出結論,該顧客是個講究節儉的人。于是采取時間分解的辦法來算賬,使得顧客的花費“少”多了,從而樂意買下它。這是針對顧客價格異議的語言技巧之一。
又如,一位中年婦女說:“這種衣服太時髦了,我這年紀怎么穿的出去?”售貨員回答:“這種衣服顏色鮮艷,款式新穎,年輕人買的很多。不過,人到中年更需要打扮,這件衣服您穿上很合適,事實上有不少您這樣年紀的人買,穿上起碼年輕10歲。”結果顧客高興地購買了。
再比如,很多時候,顧客的異議并不是真實異議,而是表示拒絕的借口。在這種情況下,無論我們怎么回答,也很難說到顧客的心坎上。君子和而不同。有時候,“求同”和“存異”是并行的。顧客有不同的主張很自然,顧客確實不需要時,要將重點放在離開的口才上,切忌滔滔不絕地進行“強賣”,應保持開朗自若、和藹可親的神態,不要表露出不高興的樣子。比如說“沒關系的,打擾您了”,這種不氣餒的形象會給對方留下良好的印象,為今后的繼續訪問做好鋪墊。
消釋顧客異議的語言技巧:
1.肯定法。按人之常情,顧客愿意被肯定,而不愿意被否定。要盡可能用肯定的語氣說話,使對方聽起來比較順耳。銷售人員在表達不同意見時,最好不要開門見山地直接提出反對意見,要盡量用“是的……如果”的句式,體現出更多的柔性。用“是的”同意顧客部分的意見,用“如果”來表達另外一種更好的狀況。一位潛在的團購客戶:“這個金額太大了,不是我們馬上能支付的。”銷售人員:“是的,我想大多數人都會像您這么想。眼看就要到九九重陽節了,您如果把這個產品作為離退休人員的福利品來采購,支付起來大概就不成問題了。” “是的……如果……”,源自“是的……但是……”的句法,由于“但是”這個字眼轉折語氣過于強烈,很容易讓顧客感覺到你說的“是的”并沒有多大誠意,而強調的是“但是”后面的訴求。因此改用“如果”這種表示假設的句式,會更委婉。
2.忽視法。即顧客提出一些不同意見,但并不是真的想要討論或獲得解決,這些意見和眼前交易沒有直接關系,你只要面帶笑容地予以同意或不予理睬就行了。如,在介紹產品的過程中,顧客抱怨說:“這種藥的廣告上為什么要強調是玻璃瓶的?”碰到諸如此類的無關緊要的異議,沒有必要對這個問題詳加解釋。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現自己的看法高人一等”的顧客意見,若是認真處理,不但費時,還有可能節外生枝。因此,你只要讓顧客滿足其表達的欲望,就可以采用忽視法,迅速引開話題。忽視法常用方法如:微笑點頭,表示同意;表示聽到了,“您真幽默”,“嗯,真是高見”;不予理睬。
3.太極法。太極拳中有一種借力使力。當顧客提出異議時,銷售人員直接引證顧客所說的話,予以回復:“這正是我認為您……的理由!”即將顧客的反對意見進行直接轉換,達到反守為攻的效果。顧客:“這個牌子的產品廣告做得太多了,還不如把錢省下來,讓價格再低些。”銷售人員:“就是因為這個廠家投下大量的廣告費用,您才會知道有這個品牌適合您。這不就節省了您挑選的時間了嗎,畢竟您的時間也很寶貴呀!”這種方法能處理的異議,多半是顧客的一些借口,等他們并不十分堅持的異議,目的是讓銷售人員能借助處理異議,迅速陳述它能帶給顧客的切身利益,以引起顧客的興趣。
4.補償法。當顧客提出的異議,有事實依據時,你應該承認并欣然接受,不可竭力否認事實。如顧客抱怨說:“下次再也不訂你們的貨了,上次送貨竟晚了一個多月。”你應該首先向顧客道歉,然后問清情況,能解釋就解釋,但不要強調理由。聽聽顧客的牢騷,讓其消消氣,取得心理上的平衡,并表示愿意向公司匯報,在今后改進。這是一種補償法,有利于拉住老客戶,維持良好的供求關系。還有一種補償法,即讓顧客產生產品性價比相對合理的感覺。對顧客而言,產品的優點十分重要,產品沒有的優點則不太重要。顧客說:“這個產品別的方面還不錯,就是包裝有些粗糙。”銷售人員回答:“您說的沒錯,這個包裝確實不太精致,但如果質量好再加上豪華的包裝,價格恐怕要高出不少呢!”顧客要求產品的優點當然愈多愈好,但真正影響顧客購買與否的關鍵點并不多,補償法能有效地彌補產品本身的弱項。
5.詢問法。通過詢問,確認顧客提出不同意見的原因、性質、重點及程度。透過顧客的思考和回答,把握顧客真正的異議點。如果不加甄別,就直接回答顧客的反對意見,往往可能引出更多的異議。銷售人員不要怕問顧客“為什么?”即使你有足夠的銷售經驗,也不要過于自信,自認為自己能猜出顧客的心思。要通過詢問,讓顧客自己說出來。當您問“為什么”的時候,顧客會回答自己提出反對意見的理由,說出自己內心的想法;會再次檢視他提出的反對意見是否妥當。此時,銷售人員能聽到顧客產生異議的真實原因,有較多的時間思考如何處理顧客的異議。銷售人員也可以通過反問顧客的技巧,直接化解顧客的異議。如顧客:“我希望價格再降10%。”銷售人員:“我相信您一定希望我們給您100%的服務,難道您希望我們給您的服務也打折嗎?”
