前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇電話回訪范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發現更多的寫作思路和靈感。

電話回訪范文第1篇

信用卡會有回訪電話的，并且這個電話是在你申請信用卡的過程中回訪，回訪電話一般會詢問你幾個問題，內容可能涉及到你是否辦理過其他銀行的信用卡，還會問你的戶口所在地，收取信件的地址。

你在回答的過程中一定要保證答案的正確性，因為可能銀行會驗證你的信息，如果出現錯誤或與你申請信用卡的信息不符合的話，銀行可能會拒絕你的申請。

（來源：文章屋網 ）

電話回訪范文第2篇

隨著醫院競爭的日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就象購買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，更要求有完善的售后服務。醫護人員對患者的認識也正在慢慢地發生轉變，對患者由傳統的“被動服務”轉變為進行“主動服務”。對于現代化醫院這個特殊的服務行業來說，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務質量，只有將各個服務環節做好，才會有利于醫院的發展[1-2]。我院于2005年5月成立客戶服務中心，將過去分散的各部門功能整合為一體，做好“跟蹤服務”工作。我科先后利用電話回訪、短信息平臺開展了對出院患者回訪工作，取得了滿意效果，現將電話回訪在工作中的應用及體會報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 面向全院出院患者，主要對象是內、外、婦、兒科慢性病患者。

1.2 回訪內容

1.2.1 健康問題評估 包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響，心理及情緒反應，健康知識的認知水平等。

1.2.2 健康行為指導 根據回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、門診復查或隨訪指導等。

1.2.3 心理支持 良好的情緒狀態和心理適應能促使患者恢復健康，有助于生活質量的提高。在疾病的不同發展時期，患者的心理活動有不同的特點，出院恢復期的患者可能會因為病程過長、不能工作、加重了家人負擔等而表現出焦慮、自責、情緒低落。回訪護士應從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當的指導，幫助患者調整好心態，以積極的態度面對疾病和生活[2-3]。

1.3 方法 運用現代通訊手段，如電話、手機、短信平臺信息機等與出院患者進行聯系，回訪的時間一般選擇在患者出院3～7天內進行，因為出院1周之內患者病情最不穩定，對于患者的家庭自護能力還缺乏足夠的經驗，急需醫護人員的專業指導。特殊患者根據情況適當增加回訪次數。

1.3.1 建立規范的出院患者回訪登記本，內容包括科室名稱、序號、患者姓名、性別、年齡、住院號、病情診斷、出院時間、回訪時間、電話號碼等，均作詳細記錄。

1.3.2 選擇經驗豐富、專科知識扎實、溝通技巧和表達能力強的護師或主管護師負責電話回訪工作。在規定的時間內到病案室調取出院病人資料，科主任負責監督回訪質量。

1.3.3 選擇恰當的時間與患者進行電話溝通聯系，詢問患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對醫療護理工作的滿意度，同時給患者進行健康指導，并給患者及家屬留下科室電話號碼，以便病人有問題咨詢或反饋時可直接與我們聯系，并做好回訪記錄。對存在的問題及時與相關科室溝通聯系，提出整改措施，并上報質控辦，與科室當月考核掛鉤。

1.3.4 把患者電話號碼錄入短信平臺，利用短信平臺對患者進行應時性健康教育和溫馨提示。如產后定期復檢，寶寶預防接種以及疾病預防知識等。

2 結果與分析

從2005年5月至2008年5月出院患者共29 615人次，回訪患者20 793人次，無法回訪8 822人次，回訪率70.21%。 造成回訪率低的原因有以下幾方面：（1）未登記電話號碼：個別科室醫生不詢問病人聯系方式，另有少數病人無電話聯系方式。（2）電話無人接聽或關機、停機：電話回訪過程中，由于我們在白天回訪，家中出現無人接聽或病人因特殊情況關機或因欠費停機等情況。（3）電話號碼錯誤或空號：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫護人員電話號碼，但礙于情面，有時留任意號碼或醫生護士在病人告知號碼時粗心大意錯寫在病歷上，造成號碼錯誤和空號。（4）拒絕回訪：通過了解，分三種情況，一種是病人覺得疾病已恢復，認為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務，認為回訪對其產生了干擾；還有一種是回訪中最常見的，是因為治療效果不好，病人對醫院存有偏見，因而拒絕回訪。（5）電話回訪的缺陷：不能直接面對患者和直接觀察患者的反應，有的患者在電話中表達不太清楚，也有的老年患者聽力差，語言溝通欠缺，從而影響交流及健康教育的效果。

3 工作體會

通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫護人員的關心、幫助，將醫院的關愛和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫院與患者、醫院與社會之間架起了聯系的橋梁，充分體現了以患者為中心的現代服務理念，也為醫院贏得了聲譽，贏得了病源[1，4]。

3.1 回訪護士素質要求

3.1.1 回訪護士必須從患者的敘述中迅速發現患者的健康問題所在，并能給予正確的解答和指導，所以，要求護士必須具備醫療保健知識和專業技能知識，以便給病人正確的指導。

3.2.2 有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導，對疾病的恢復和身心健康起一定幫助，良好的溝通才能達到這一目的。

3.2 電話回訪注意事項

3.2.1 注意問話方式，一些患者對自己的愈后情況非常關心，如果工作人員開口便詢問患者與其疾病無關的內容，勢必會引起患者的不滿，因此，當電話接通時，首先要弄清楚接聽人員的身份。如果是患者本人，應試探性地詢問她對自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵性語言，以增強其戰勝疾病的信心，對于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負擔，加速病情惡化[4]。

3.2.2 語氣要親切、易懂、動聽，態度要誠懇和藹，有耐心，護士在交流中切忌以教育者的姿態盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。

3.2.3 掌握原則，注意自我保護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負責任的話，結束談話時要注意禮節，如果遇到自己不能解答的專業技術強的問題，應坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。

3.2.4當得知出院后的病人正常死亡時，語言語氣要注意分寸，應理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯系。

3.2.5幫助病人了解復診流程并及時解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實需求，貼近了他們的生活，對于他們的提問一一作了解答，指導他們在恢復期應注意的事項，引導他們提高自我保健意識。通過與患者的交談，切實感受到衛生系統行風建設的成果在社會上得到了肯定，社會各界對我們工作的支持、理解。加強醫患溝通，了解患者需求，征求病人對醫療護理服務的意見和建議，改進工作流程。對出院患者的病情變化、預后、注意事項等進行指導，體現了醫院人性化關懷。

參考文獻

[1] 孟小妹.電話回訪的臨床應用體會[J].中華現代護理學雜志，2005，2(3):26-28.

[2] 張美娟.出院病人回訪工作在醫院服務中的重要性[J].中華現代護理學雜志，2005，2 (10):36-38.

電話回訪范文第3篇

信息的搜集及反饋由回訪人員將患者反饋的信息錄入電腦，并于每月20日前重新整理、核實信息，上報主管部門。其中包括回訪患者人數、患者綜合滿意程度、主要意見、建議和集中反饋的問題等，便于相關部門采取整改措施。如遇重大、緊急問題，回訪人員隨時向主管部門匯報，聯絡職能部門，與患者溝通，及時消除誤解、尋求理解，避免不良反應的再次發生。每月反饋情況由相關院領導在院務會議上公布，由醫院糾風辦將“整改通知單”以書面形式下發相關科室，責令限期整改。

2電話回訪取得的效果

電話回訪的開展，大大提高了患者對我院的滿意度。2012年1~12月出院患者總數為19504人，除無聯系電話、電話號碼不正確、電話不通者外，對所有出院患者進行了回訪，回訪患者總數為14442人。2012年1～6月回訪患者總人數為7126人，滿意人數為6565人，滿意度為92.13%。2012年7～12月回訪患者總人數為7316人，滿意人數為7106人，滿意度為97.12%。患者滿意度調查涵蓋醫療質量、診療環境、服務態度、服務流程、醫療收費、醫德醫風、醫療管理等方面的內容,大部分患者對我院的工作給予了充分肯定。意見及建議主要集中在以下幾個方面:治療費用及流程療效問題占38.1%；醫療技術問題占22.1%；文明服務質量問題占20.4%；診療環境及候診時間問題占11%；其他方面問題占8.4%。電話回訪后，把各種問題反饋給相關科室,并以科室為單位，由科室負責人針對主要問題及所提供的電話與患者進行溝通，并逐一解決。溝通結果在規定日期內以書面形式上報醫院監察部門，從而構建了完善的良性循環體系。

3體會

開展電話回訪,建立一條醫院與患者之間無障礙的溝通渠道，了解患者的真實想法，及時解開那些對醫院醫療活動存在疑問或不滿的患者心中的猜疑，讓患者認同、支持醫院工作，從而樹立醫院良好的社會形象。另一方面電話回訪也更加人性化地將醫院的服務延伸至院外，使患者感受到醫院真誠的關懷。

出院不再單單表示醫院內醫療服務的結束，也將是院外服務的開始。這也更符合醫院以人為本、嚴謹求實、科學創新、和諧發展的辦院理念。對出院患者電話回訪是在患者出院后進行,排除了在醫院時的各種因素干擾,患者可以坦誠真實地表達住院期間的感受,這時對醫院的評價往往更加真實﹑客觀。總之，通過電話回訪拉近了醫院與患者之間的距離，也促進了和諧醫患關系的良性發展。

4討論

通過電話回訪，一方面了解患者出院后恢復情況，是否遵醫囑按時用藥，同時了解患者及家屬對醫院醫療活動的想法，做到醫患之間溝通無障礙。據不完全統計，我院各個科室收到的感謝信中，有90%提到并高度贊揚電話回訪的服務方式。他們感激醫院在患者出院后仍心系患者，送去了溫暖，值得向周圍的群眾推廣我們醫院醫生的精湛醫術和醫院優質的服務。

電話回訪這一服務方式在關心患者的同時，無形中也為醫院樹立起了很好的社會形象，實現了雙贏。另一方面，對改進醫院的管理，電話回訪也有很大的貢獻。回訪工作人員通過認真與患者溝通，及時向院方反饋患者對醫療活動中的不滿以及建議，使院方及時做出相應的整改，實現醫院醫療活動的規范化，優質化，提升醫院的綜合實力。電話回訪服務收到的成效充分顯示出優質、全面的醫療服務在縮短醫患之間距離，構建和諧醫患關系中的強大積極作用。由此可見，如何以人為本，提供全方位人性化服務，真正將“以病人為中心”的宗旨貫徹到實處，將是醫院提高服務質量的核心內容。另外，隨著醫療體系的不斷完善，患者的角色也由原來的被動投醫轉變為主動就醫，對醫院的選擇更加多樣化，換句話說，是患者選擇醫院，而不是醫院選擇患者。

電話回訪范文第4篇

【關鍵詞】電話回訪；患兒家長；滿意度

【中圖分類號】R-1

【文獻標識碼】B

【文章編號】1007-8231（2011）10-1802-01為了落實以患者為中心，延伸院內健康教育，使患者能達到預防疾病、促進康復、減少復發的目的而實施的一項人性化護理措施。此舉措提供了患者獲得自我管理信息的途徑，融洽了護患關系，贏得了患者的信任和尊重，提高了滿意度。現報告如下：

1對象與方法

1.1對象 ：兒科正常出院患兒。死亡和轉院患兒除外

1.2方法：建立規范的出院患者回訪登記本，將患兒的一般資料(姓名、家長的聯系電話、所患疾病、出院時間及帶藥情況等)、電話回訪方式和內容均作詳細記錄。患者出院前由責任護士對其進行詳細的出院指導，認真填寫患者回訪登記本。一般患者出院 1周內電話回訪1次，以后根據患者具體情況適當進行電話回訪(可在上次回訪時進行預約)。根據疾病種類，進行針對性指導，詳細答復家長咨詢的問題，向患兒家長一步講解用藥方法及相關疾病知識、生活護理，預防保健方法、復診時間等，使患兒得到具體合理的臨床指導。在電話回訪中，采取靈活的談話方式，盡量使取得的資料反映真實的情況。調查完畢，及時整理資料，建立回訪檔案，做好滿意度統計，收集工作中存在的問題，反饋到科主任、護士長，及時制訂整改措施執行到臨床工作中。

回訪率98%（對死亡患者不予回訪）。實行院科兩級回訪，反映問題36個，皆滿意解答。

2結果

電話回訪制度得到落實，患者滿意度提高，患者二次住院率提高，解決實際存在的問題收到良好的社會效益。

通過電話回訪，護理范圍從院內擴展到了院外，護理工作也從被動轉為主動，打破了以往患者找醫生的局面，有利于主動發現問題，共同分析、解決問題，不斷提高護理質量。同時也融洽了護患關系，贏得了患者的信任與尊重。為出院后的患者提供恢復期指導及健康指導，促進醫院改進服務, 提高水平,為醫院樹立的良好社會形象, 鞏固醫院與患者之間的和諧關系, 拓寬服務領域創造良好的經濟效益。 通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫護人員的關心、幫助，將醫院的關愛和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫院與患者、醫院與社會之間架起了聯系的橋梁，充分體現了以患者為中心的現代服務理念，也為醫院贏得了聲譽，贏得了病源［1，4]。

3對策

通過回訪了解到工作中的不足并加以改進，努力提高醫療護理水平，溫馨的服務讓患者放心。對于患者與輔助檢查科室醫政服務科室（如住院處、 病案室）的矛盾。科室首先進行溝通調解，由于條件受限的，請行政職能科室協調解決，保證患者二次住院時不會出現類似矛盾。我們不怕患者提出意見，怕患者有意見不說，醫護人員應本著真誠平等的心來對待所有 醫護與患者的關系應該是融洽和諧的，充分關心尊重患者，有時患者雖然提出不很合理的要求，也應盡全力解決。患者或其家屬有不良情緒時鼓勵他們發泄出來，我們端正態度善聽諫言，對于患者或其家屬提出的寶貴建議我們表示感謝。

4 討論

患兒出院后1周內對其進行病情回訪很有必要，電話隨訪可以對一些慢性病如腎病、腎炎、過敏性紫癜患兒的服藥情況進行了解，必要時給予指導，患者若出現身體不適指導其及時就診；對于缺氧缺血性腦病的孩子，根據獎章提供的情況個與具體的指導，并提醒其再次入院康復治療；對于一些新生兒、早產兒回家后面臨新的環境，家長要單獨護理孩子會遇到許多問題，回訪人員將會從環境、呼吸、保暖、合理喂養、預防感染等方面給予指導。

電話隨訪的第二個內容是詢問患兒家長在患兒住院期間有無不滿。住院期間患兒往往處于被動地位，所以有后顧之憂，即使不滿意也不敢當面提出，出院后他們無形中將這一情緒傳給周圍的人。及時進行回訪，鼓勵其勇敢地說出，并耐心聽其發泄和傾訴，對他們的不滿表示理解，認真查找問題的所在，幫助患者或家屬化解不滿，可以提高滿意度。

電話隨訪的第三個內容是向患者或者家屬征求建議。他從另外的角度雖為病人或陪人，但他們中不乏文化水平和社會見解高的人。他們往往能提出諸多合理而科學的建議，涉及的內容也很廣泛。如果我們能虛心請教，有好的建議及時反饋到醫院，會收到意想不到的效果。

電話回訪范文第5篇

【關鍵詞】電話回訪；顱內動脈瘤；出院患者

【中圖分類號】R473.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2011）12-0218-02

顱內動脈瘤是神經外科一種高發的疾病，發病兇險、快，醫生把它稱之為“不定時炸彈”，它隨時都有可能破裂出血，常合并偏癱、失語、昏迷等，同時繼發其他并發癥，可終生致殘，甚至危及生命。患者出院后一般仍需較長時間休息和服用藥物。院內護理服務需延伸至院外，才能有效地提高患者的生活質量，使患者盡早回歸社會。電話回訪式健康指導是延續護理服務的方便、高效的一種方法。我科自2010年3月-2011年3月對55例顱內動脈瘤出院患者實行電話回訪，取得良好的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:收集2010年3月～2011年3月在我科治療的顱內動脈瘤出院患者55例，其中，男性33例，女性22例；年齡26～70歲，平均年齡44歲。本組患者人院后即給予擴管、鎮靜等治療，其中31例選擇開顱探查+動脈瘤夾閉術，24例選擇介入治療，術后給予抗感染、營養神經、擴管等治療，同時加強呼吸道管理，積極采取措施預防肺部感染、泌尿系感染、壓瘡等并發癥。均治愈或好轉出院。

1.2 方法

1.2.1 建立出院患者電話回訪登記本:記錄患者姓名、病情診斷及現狀、心理狀況、主管醫生、入出院日期、地址、電話號碼、回訪內容等。出院前向患者講好電話回訪的意義，留下準確的聯系方式，以提高回訪的準確率〖1〗。

1.2.2 發放出院聯系卡:患者出院前一天，由責任護士對患者和家屬進行詳細的出院健康教育指導，告知患者要注意休息，避免勞累和情緒激動，預防感冒，保持大便通暢。患者出院后要常規用抗凝藥阿司匹林，向患者介紹有關服用抗凝藥的注意事項。同時發放出院聯系卡，卡片上寫明出院指導的具體內容、科室聯系電話和主管醫生的門診時間等。

1.2.3 回訪人員的要求:回訪人員要有良好的溝通能力、扎實的專科理論知識、豐富的健康教育知識和臨床經驗〖1〗。

1.2.4 回訪工作的安排:由高年資的護士負責回訪工作，由護士長督導執行，每月底對回訪記錄進行檢查，同時針對回訪信息中存在的問題進行討論，并提出整改措施。

1.2.5 電話回訪時間與內容

1.2.5.1 回訪時間:患者出院后一周開始首次回訪，以后每3月回訪1次，共回訪5次。可根據患者的康復情況，適當增減。

1.2.5.2 回訪內容:電話回訪前要詳細了解患者的基本信息，使回訪有的放矢，主動詢問病情，了解患者健康狀況及對出院指導內容的掌握情況；再針對性地向患者進行再次健康宣教，交代注意事項，指導其院外合理的治療和健康的生活方式；同時解答患者的咨詢、預約患者來院復診時間，對患者及家屬提出的問題詳細記錄，并給予詳細準確的回答，對不能解決的問題，幫助其預約或介紹專家門診。告訴患者如有特殊情況隨時隨診或撥打電話與科室回訪護士聯系。回訪時要評價上次回訪的效果，解答患者存在的問題。征求患者與家屬對醫院醫療、護理服務的意見和建議，及時給予反饋。回訪內容包括精神、體力、飲食、大小便情況、用藥情況、身體恢復情況等，介紹定期復診的時間及方法〖1〗。

2 結果

通過電話回訪促使55例患者正確使用藥物和復診，53例患者生活規律良好（占96%），51例心理狀況良好（占92 %），53例能正確進行自我保健（占96 %），54例患者滿意電話回訪（占98 %）。回訪患者的正確服藥、自我保健、復診率和康復率得到了提高，同時電話回訪讓其有一種歸屬感，提升了患者的心理健康教育，提高了患者康復的信心，促使患者更愿意配合醫護人員，使疾病的康復得到進一步的提高。

3 討論

3.1 電話回訪的必要性:由于患者在醫院就醫時間短，對健康知識的接受程度不深，雖然對患者出院時進行了健康指導，但是多數顱內動脈瘤在未破裂、未出血前無明顯癥狀，所以患者在心理上容易麻痹大意，因而很容易恢復以前的一些不良的生活習慣和不正確的生活方式，一些必要的預防保健措施也容易被忽視，某些治療措施也得不到貫徹執行，雖然顱內動脈瘤未破裂時沒用明顯癥狀，但是若破裂出血，死亡率、致殘率極高，我們通過電話回訪可以督促提醒患者，提高其從醫行為，增加其對疾病知識的了解，做好自我保健、正確服藥和改變不良的生活方式等。

3.2 電話回訪的效果

3.2.1 電話回訪可以降低顱內動脈瘤的破裂率:顱內動脈瘤發病快、兇險，特別是在精神緊張、情緒激動、勞累、用力排便、舉重物等誘因的刺激下，隨時可能引起血壓突然增高，進而引發顱內動脈瘤破裂，造成蛛網膜下腔出血，威脅患者的生命。據統計，動脈瘤一旦破裂，第一次出血的死亡率達40%，第二次出血的死亡率為60%，第一次出血后經保守治療活下來的病人，有35%將在一年內因再次出血而死亡。51%將在5年內死亡。通過回訪及時給予咨詢，告知注意事項，進而提高了患者的自我保健能力和降低了顱內動脈瘤的破裂率。

3.2.2 電話回訪可以拓展了護理業務范圍:通過電話回訪這一措施的實施，我們的護理范圍從院內擴展到了院后，我們的護理工作也從被動轉為了主動，打破了以往病人找醫生的局面，主動尋找問題、發現問題、共同分析、解決問題，不斷提高護理質量。

3.2.3 電話回訪可以提高護士的責任心和業務水平:護士的知識水平、教育手段、教育方法等直接決定健康教育的成功與否。這就要求護士要全面掌握患者的病情，了解其對醫院護理的需求，要有高度責任心、良好的職業道德、系統的醫學理論知識、綜合心理學、社會學等知識，進而要求護理人員不斷學習新知識、掌握新理論，提高自身素質。這樣才能更好的為患者正確提供有關治療、保健、護理的信息，才能高質量的解決患者的實際問題〖2〗。

3.2.4 電話回訪可以營造良好的醫患關系:通過電話回訪可以及時了解患者的心理狀況及自我保健的情況等，及時給予心理疏導和健康指導，使其能很好的配合，密切了護患關系，增強了患者對醫務人員和醫院的信任，提高了滿意度。

3.3 電話回訪時注意事項

3.3.1 回訪的語言技巧:電話回訪是一種主要依靠語言溝通來完成的一種醫學健康教育模式。要做到語言親切、語音清晰優美、語氣委婉、言簡意賅、用患者聽的懂、聽的清的語言進行有技巧的交流，要因人施教，學會用患者自己的語言來描述癥狀，這樣，既讓患者感到親切，易于接受，又能達到良好的溝通效果。最后在談話結束時注意禮節，對接受回訪的患者表示感謝，并送上祝福，祝其早日康復等，以體現護士良好的素質與修養。

3.3.2 回訪的時間:電話回訪的時間最好選在雙休日，讓患者在愉快的心情下接受回訪，不要占用患者太多時間，以免引起反感。有時候，不恰當的時間回訪，會使患者有不愉快的感覺，往往達不到預期的回訪效果。

3.4 電話回訪提高多方面的效益:通過電話回訪大大滿足了患者的健康需求，增加了醫患雙方的溝通，縮短了醫患之間的距離，提高了患者自我護理保健能力的積極性，有利于患者盡快恢復，贏得了患者的信任和尊重，提高了患者的滿意度和醫院的知名度，提升了醫院的整體形象，擴大了病源，提高了經濟效益和社會效益。

4 小結

電話回訪式健康教育是一種隨著醫學模式轉變而出現的開放式健康教育的良好方式，是在市場經濟的激烈競爭下出現的一種新思維、新嘗試，是一種簡捷、經濟、高效的醫療服務舉措，易被患者所接受，不僅促進患者的遵醫行為，還有利于了解患者出院后的恢復情況和完善出院指導，有助于醫患關系和諧，值得推廣。

參考文獻