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客戶關系管理范文第1篇

【關鍵詞】客戶關系管理（CRM）；CRM分類；CRM文化

1.引言

隨著企業(yè)競爭環(huán)境的改變，每個公司都希望更接近其客戶以緩解不斷升級的競爭壓力，他們試圖通過理解客戶的消費行為來提高服務質量，通過在整個企業(yè)內(nèi)部共享客戶信息以提高員工的工作效率。CRM即客戶關系管理（Customer Relationship Management）作為一個新的管理范疇，為人們提供了一個新的角度去思考管理問題――“客戶的角度”。那么到底什么是CRM？業(yè)界的爭論一直沒有停止過。自從1999年Gartner Group Inc公司提出CRM概念，即“CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度”，CRM市場就一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。CRM目前已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場之一。

2.CRM：優(yōu)化客戶存在期價值的策略

CRM在國內(nèi)外已經(jīng)引起廣泛關注，然而迄今為止對CRM卻沒有一個統(tǒng)一的定義。一方面不能把CRM單純理解為一種經(jīng)營理念，“以客戶為中心”的思想形成已久，而CRM的真正提出是在Internet迅猛發(fā)展以后。另一方面，不能把CRM等同于客戶管理信息系統(tǒng)，這樣將會抹煞掉CRM的很多重要價值。事實上，CRM是一種經(jīng)營理念，但它的產(chǎn)生與發(fā)展卻與互聯(lián)網(wǎng)技術息息相關。在某種程度上可以這樣理解：CRM=CRM經(jīng)營理念+信息技術+CRM計算機應用模塊，這種理解CRM的三角模型如圖1所示。

（1）底邊：信息技術

信息技術是現(xiàn)代社會發(fā)展最主要的推動力之一。互聯(lián)網(wǎng)技術是目前IT技術的主要代表，已經(jīng)全面地影響著人類的日常生活和通信方式。把信息技術作為這個三角形的底邊，表示信息技術是這個時解CRM的基礎，向右的箭頭表示技術不斷向前發(fā)展的趨勢。

（2）垂直邊：CRM經(jīng)營理念

CRM經(jīng)營理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生利潤貢獻能力的大小充分調配可用資源以有效地建立、維護和發(fā)展同客戶的長期互利合作關系。此CRM經(jīng)營理念關注的對象是客戶關系的建立、維護和發(fā)展，體現(xiàn)出CRM中“關系”的主體性質；用利潤來劃分客戶價值，符合企業(yè)的經(jīng)營目標；企業(yè)同客戶的關系是“互利合作”的，是長期關系而不是一次性關系；企業(yè)資源必須圍繞客戶對企業(yè)貢獻力的大小來組織，由于是終生的貢獻力，這就需要預測客戶的貢獻能力，體現(xiàn)了客戶行為預測的重要性。

為什么把CRM經(jīng)營理念作為三角模型的垂直邊呢？一是CRM經(jīng)營理念同技術沒有什么直接的關系，即使沒有技術的存在，CRM經(jīng)營理念也總是一種做生意的方式，比如夫妻店，他們用“人腦”就可以管理好他們的客戶關系；二是CRM經(jīng)營理念是一個中心目標，在不同時代的商業(yè)經(jīng)營活動中體現(xiàn)得相對穩(wěn)定，與時間參數(shù)沒有很大的相關性。但是，如果企業(yè)大到一定程度，客戶關系管理要回歸到夫妻店那樣的高水準，人腦就顯得力不從心了，因而要尋求技術的支持。

（3）斜邊：CRM計算機應用模塊

這里對CRM計算機應用的定義是：計算機軟件技術人員利用信息技術，針對“營銷、銷售、客戶服務、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務領域而設計出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM經(jīng)營理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實踐。

這里強調功能模塊的組合是因為CRM計算機應用涉及到的領域很廣泛，目前還無法完全界定。總的來說，一個能夠有效實現(xiàn)CRM經(jīng)營理念的CRM應用解決方案要有以下五個基本特征：

1）基于一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)倉庫

客戶信息作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須由全企業(yè)統(tǒng)一管理，其所有權在企業(yè)層面而不是由部門或個人部分占有。

2）具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力

不論客戶的請求來自電話、傳真、電子郵件還是通過訪問網(wǎng)頁甚至親自到訪，各種信息必須準確地、無遺漏地、無重復地反映到數(shù)據(jù)庫中，即要做到客戶信息的“零流失”。客戶可以選擇他們所喜歡的任何一種方式與企業(yè)打交道，在利用其他渠道時不必重復提供已經(jīng)提供的信息。

3）能將信息以快速、方便的方式向系統(tǒng)用戶傳遞

系統(tǒng)的各種用戶，包括客戶服務支持人員、市場營銷人員、現(xiàn)場服務人員、銷售人員以及合作伙伴等，能以各種方便的方式和設備獲取各種客戶有關的信息，如通過桌面計算機、手提電腦、無線設備、互聯(lián)網(wǎng)等，實現(xiàn)“設備獨立”的目標。

4）提供銷售、服務和營銷三個業(yè)務的自動化工具，并能在三者之間進行無縫整合

向面向客戶的員工提供日常操作工具，要打破銷售、服務和營銷的業(yè)務限制，使整條客戶服務流程在部門之間能夠平滑接續(xù)。例如，營銷部門提取的潛在客戶經(jīng)過質量認定以后，可以自動轉到銷售人員應用，成為銷售人員的銷售機會；呼叫中心接到的維修請求可以自動出現(xiàn)在技術人員的服務應用中。

5）具有從大量交易數(shù)據(jù)中提煉決策信息的能力

分析能力不足，雖然擁有大量有價值的客戶信息和客戶交易信息卻難以提供企業(yè)決策支持功能是現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個大問題，要想有效解決這個問題，數(shù)據(jù)倉庫需要在其中發(fā)揮核心的作用，這將在下更具體的論述。

之所以將CRM具體的計算機應用作為斜邊，其原因是應用是以信息技術為基礎（如目前以互聯(lián)網(wǎng)技術為主導），以實現(xiàn)CRM經(jīng)營理念為設計目標。由于功能模塊種類的多樣性，CRM設計方案和實施方案的不同導致這條斜邊的幅度是可變的；并且計算機是一個手段，實現(xiàn)CRM理念只是一個理想，是一個逐步逼近的過程，所以這條斜邊不會真正觸及垂直線，預留一個永恒的缺口。

總之，CRM包括一個企業(yè)判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所需要的全部過程，最終反映了企業(yè)希望達到的以客戶為中心的程度，以及它如何達到這一目的。它以信息技術為手段，并對工作流程進行重組，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率，從而不斷優(yōu)化客戶存在期的價值。

3.CRM的分類

目前，業(yè)內(nèi)人士傾向于將CRM系統(tǒng)分為三類：操作型(Operational)、分析型(Analytical)和協(xié)作型(Collaborative)。如圖2所示。

操作型CRM是CRM中最基本的應用模塊，它提供整個CRM系統(tǒng)的流程管理功能，主要提供以客戶為中心的市場、銷售、服務與支持等業(yè)務流程的自動化。對于銷售自動化、營銷自動化、客戶服務與支持這三部分主要功能，是業(yè)界的基本共識。需要強調的是，CRM，哪怕是操作型CRM，也不應僅限于工作流程的自動化，最重要的是始終貫穿CRM系統(tǒng)的思想，即要通過業(yè)務流程的自動化，最終實現(xiàn)提高客戶滿意度，從而達到增加企業(yè)獲利能力的目的。

協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心以及自主服務幫助導航等組成，為收集客戶信息和與客戶進行交互服務提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型CRM需要企業(yè)與客戶的共同參與，需要客戶與企業(yè)進行交互。因此協(xié)作型CRM對響應時間有較高要求，同時要求系統(tǒng)具有較豐富的知識量和智能查詢功能。目前，具有多媒體、多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡中心是今后協(xié)作型CRM發(fā)展的主要趨勢。

分析型CRM不直接與客戶打交道，其主要工作是將操作型CRM中有價值的數(shù)據(jù)提取并進行分析和預測。分析型CRM以數(shù)據(jù)倉庫為基礎，將交易操作所累計的大量數(shù)據(jù)清洗，抽取到數(shù)據(jù)倉庫，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術建立各種行為預測模型，從而了解客戶的終身價值、信用風險和購買趨向等，最終達到輔助決策的目的。CRM專家Robertson Stephens曾經(jīng)這樣描述過分析型CRM的功能：“分析型CRM有兩個核心作用：其一，使用準確易用的報表工具來分析和理解有關客戶的數(shù)據(jù)；其二，在這些數(shù)據(jù)的基礎上來定制產(chǎn)品、服務以及相應的交互方式，從而以合適的方式、在合適時間并通過合適的渠道滿足客戶的需求。”分析型CRM從操作型CRM、協(xié)作型CRM、后臺ERP系統(tǒng)以及外部文件的數(shù)據(jù)中提取各種有價值的信息，在整個系統(tǒng)中起輔助決策支持作用，是整個CRM系統(tǒng)的靈魂。

在CRM三種類型的應用中，操作型和協(xié)作型應用主要解決內(nèi)部工作效率和交易數(shù)據(jù)有效采集的問題，其投資回報具有短期性和有限性，只有分析型CRM應用最具前景，也是CRM能否使企業(yè)長期受益的關鍵應用。

CRM系統(tǒng)，尤其是分析型CRM，與數(shù)據(jù)倉庫的技術支持密不可分。一方面，CRM系統(tǒng)的分析預測功能要以數(shù)據(jù)倉庫為基礎。另一方面，目前CRM系統(tǒng)的分析和實施已經(jīng)成為數(shù)據(jù)倉庫應用的重要領域。

4.省略的客戶關系管理專家“gurus”所理解的CRM很好地體現(xiàn)了CRM文化的價值：“CRM是一種企業(yè)文化，它使得客戶如此容易地同你的公司做生意以至于不想找別的賣家；CRM是選擇和管理客戶，以達到對客戶價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。CRM需要以客戶為中心的企業(yè)哲學和文化，從而保證有效地支持企業(yè)營銷、銷售和服務流程。CRM應用可有效增強客戶關系，當然前提是企業(yè)必須有正確的領導、戰(zhàn)略及文化。”

構建一個企業(yè)的“CRM文化”并不是一個簡單的過程，需要企業(yè)將其對客戶的認識融合進當前的行為中，整合進企業(yè)所有的日常運作中；把“以客戶為中心”的理念融合進企業(yè)所有員工的價值觀和日常行為中，這種“以客戶為中心”的價值觀要被用來定義一個企業(yè)并且遍布于企業(yè)的方方面面。

一旦“以客戶為中心”不再停留在口號階段和制度強制階段，而真正成為企業(yè)文化的組成部分，它的作用是十分巨大的，因為它可以將整個企業(yè)的員工以一種“激情”聯(lián)系在一起，這種激情將會產(chǎn)生一股合力，使得以客戶為中心的活動變得更加卓有成效。

參考文獻：

[1]何榮勤著.CRM原理?設計?實踐.北京:電子工業(yè)出版社,2006:5-10.

[2]張玉穎,姚家奕.分析型客戶關系管理（CRM）的數(shù)據(jù)倉庫模型[J].湖南工程學院學報,2003(12).

客戶關系管理范文第2篇

關鍵詞：飯店 客戶關系 客戶關系管理 客戶導向

經(jīng)過20多年的快速發(fā)展，我國飯店業(yè)在行業(yè)規(guī)模迅速擴大、管理水平和服務質量不斷提高同時，也造就了日趨成熟的消費者市場。互聯(lián)網(wǎng)的普及，為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，增加了客戶對飯店這種異地消費產(chǎn)品的選擇權力和空間。一方面，客戶變得越來越挑剔；另一方面，高度的競爭使飯店產(chǎn)品、服務以及營銷手段的同質化程度越來越高，飯店企業(yè)通過產(chǎn)品、服務差異營造優(yōu)勢的有效期越來越短，通過營銷戰(zhàn)術打造競爭優(yōu)勢越來越困難。為了在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中創(chuàng)造出領先的管理原則以獲得持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢，許多飯店重新審視了周圍的經(jīng)營環(huán)境，并將視角的焦點落在的客戶關系管理上。作為一個典型的服務行業(yè)，飯店實施客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）能對客戶信息進行有效的采集及整合，使零散的客戶信息變成飯店的客戶知識。通過客戶知識系統(tǒng)，相關人員能獲得特定客戶全面、個性化的信息，以便有針對性的提供“一對一”更經(jīng)濟、快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持客戶的不斷光顧，最終實現(xiàn)飯店利潤的最大化。因此，CRM當仁不讓地成為提高飯店客戶競爭力的利器。

客戶關系管理的起源

客戶是一個古老的概念，它誕生于20世紀初，舊時街邊或小鎮(zhèn)上的"代銷店”已在自己的經(jīng)營中不知不覺地應用了客戶關系管理（CRM）。店家與客戶親密的鄰里關系使店主知道客戶喜歡什么，需要什么，并在經(jīng)營中盡量滿足客戶要求。以這種關系為中心，店主能更好地作出風險和利潤的抉擇，同時，客戶也能真正體會到一種滿足感。但是從20世紀60年代后期開始，隨著群體消費的出現(xiàn)，小店被超市取代。超市大批量買入，能給人有吸引力的價格折扣，然而卻使客戶在擁擠的采購人群中遠離了商家。

雖然管理大師彼得•得魯克(Peter Drunker)在40多年前就直覺企業(yè)的根本目標在于“創(chuàng)造客戶”，但由于管理手段和技術條件的限制，企業(yè)在獲得、保留和建立客戶關系方面一直未能有更大的突破，直到信息技術的日漸成熟。

CRM（客戶關系管理）的概念產(chǎn)生由來已久，但是CRM作為一個真正能產(chǎn)生利潤的術語是在20世紀90年代后期。

CRM于1990年發(fā)軔美國，10余年的發(fā)展經(jīng)歷了“銷售力量自動化系統(tǒng)（SFA， Sales Force Automation）―客戶服務系統(tǒng)（CSS， Customer Service System）―呼叫中心（Call Center）”的三次躍遷，綜合了現(xiàn)代市場營銷（Marketing）和現(xiàn)場服務（Field Service）的理念，集成了CTI（計算機電話集成技術）和Internet技術逐步演變成今天的CRM。1999年美國一家對IT業(yè)術有專攻的咨詢顧問公司Gartner Group首次提出了CRM的概念，從此加速了CRM的研究和發(fā)展。

CRM是一門新興的學科，是信息時代的必然產(chǎn)物，其理論提煉與西方企業(yè)管理科學化的進程緊密相伴，隨著CRM被越來越多的領域所接受，國內(nèi)外許多機構和企業(yè)都涉及了這一門全新的學科，也掀起了CRM研究和應用的浪潮。

客戶關系管理的內(nèi)涵

“關系”是指人和人之間或人和事物之間的某種聯(lián)系。關系，從這個詞語本身的含義上講，具備一個時間跨度――在一段時間里，它包含一個始發(fā)點，一個中間過程以及一個結尾。關系需要人們通過努力來創(chuàng)建，而且人們還肩負著維護的重任，否則，關系將會隨著時間的推移而淡化。在社會學中，“關系”有其特定的含義，關系是隨著人類社會的誕生而出現(xiàn)并且隨著社會的發(fā)展而發(fā)展。客戶關系是指企業(yè)與客戶之間各種聯(lián)系的總和。在CRM系統(tǒng)中，美國專業(yè)從事CRM咨詢與服務的國際機構TurboCRM公司認為：客戶關系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。

客戶關系管理是識別有價值客戶，理解客戶的行為、期望、需要，與客戶建立良好的關系并對客戶關系管理的過程。它是運用現(xiàn)代信息技術，旨在改善企業(yè)與顧客之間關系的一種新型管理機制，CRM實施于企業(yè)的市場營銷、服務和技術支持等與顧客有關的領域，其指導思想是了解顧客的需求并進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多的利潤。其目標是通過企業(yè)營銷業(yè)務流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場和渠道的同時，能夠更加有效的處理顧客關系，吸引和保持更多的顧客。

客戶關系管理是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術結合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運營效率和利潤收益的工作實踐；也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標所創(chuàng)造和使用的技術、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。

作為解決方案（Solution）的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，包括：Internet和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理，凝聚了市場營銷的管理理念；市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了客戶關系管理軟件的基石。

由此可見，CRM是廣涵的概念，其中不僅包含了管理者的先進管理理念，也得益于現(xiàn)代IT技術的發(fā)展和應用，它是一個管理的信息系統(tǒng)，是管理和IT的結合。如果沒有先進的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞；如果沒有信息技術的運用，CRM的實現(xiàn)只能是一種良好的愿望。可以說，CRM是一門科學、是一種理念、是軟件和技術，也是一個應用系統(tǒng)。

飯店業(yè)中的客戶關系管理研究及應用現(xiàn)狀

在國外，CRM作為一種新型的管理機制和系統(tǒng)解決方案正吸引著眾多的國內(nèi)外學術界和企業(yè)界人士對其進行不斷的探索和研究。一些知名跨國飯店集團早已成為實施客戶關系管理的領先者，并在實施過程中進行了巨大的投入，從而加強了自身獲取和保留客戶的能力，大大提升了自身的核心競爭力。最近，美國忠實客戶群項目領先解決方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球飯店業(yè)客戶關系管理的最新產(chǎn)品――Club Central CRM 4.0，Club Central CRM專門應用于飯店業(yè)，可為飯店經(jīng)營者帶來營銷優(yōu)勢。

在國內(nèi)CRM應用熱潮的推動下，我國飯店業(yè)也進行了許多有益的嘗試，并取得了一定的成效。但與國外相比，不管是在理論研究領域還是在行業(yè)應用領域方面均還顯得特別稚嫩，主要表現(xiàn)在理論體系欠缺、軟件功能不全、成功應用案例不足等方面。

我國飯店業(yè)的客戶經(jīng)營理念的產(chǎn)生可以追溯到20世紀80年代初期。國際飯店管理集團進入我國，在飯店的經(jīng)營和管理中就引入了“客戶第一”和“客人永遠是對的”等一系列客戶導向的經(jīng)營理念和思想，并在飯店計算機管理系統(tǒng)中建立了客戶資料管理功能，使飯店業(yè)成為我國企業(yè)界率先樹立“客戶導向”的行業(yè)。然而，20多年來，客戶關系管理及其為飯店所帶來的經(jīng)濟效益并沒有與我國飯店業(yè)的規(guī)模同步增長。不少飯店管理者沒有真正領悟客戶關系管理的精神實質和思想精髓，飯店缺乏一套完善的機制來保證客戶信息的獲取、分析及運用以及CRM的實施。員工認識不到客戶信息的重要性，對客戶信息的收集因人而異，時緊時疏，使來自飯店前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各部門的客戶信息分散在飯店內(nèi)部并變得支離破碎，管理人員無法從這些信息中對顧客進行深入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺上為顧客服務。并且由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，飯店也難以規(guī)范地長期地跟蹤和關懷顧客。飯店員工往往忽視那些極有可能是管理層非常關心和迫切需要掌握并據(jù)以制訂管理和營銷策略的重要信息。長此以往，使飯店賴以進行客戶關系管理的有用信息大量流失，對已收集到的客戶信息也僅僅局限在電腦記事本的初級管理階段。

飯店客戶關系管理的實施途徑

與員工建立新的伙伴關系

飯店是典型的服務行業(yè)，員工是服務優(yōu)勢的最重要來源。飯店制定相關的服務標準，操作規(guī)范，然后要求員工遵照執(zhí)行，這是服務工作的基本思路。但是，服務具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個基本特征，服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的，飯店對顧客的服務必須通過員工與顧客面對面的交往才能實現(xiàn)。飯店業(yè)的獨特性表現(xiàn)在：員工是飯店產(chǎn)品的一部分。關系營銷認為員工是飯店面對的第一個市場，是飯店的內(nèi)部市場。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。他認為，企業(yè)服務的滑坡，首先是出錯率增大，這意味著員工不愉快，接著是員工抱怨，最后才是顧客抱怨。只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。要顧客滿意，首先要使員工滿意。飯店以待客之道善待員工，為員工提供一個滿意的工作環(huán)境，使每一個員工能成為“為自己所面臨情況解決問題的經(jīng)理人”。只有當員工感到自己是一名完全的參與飯店事業(yè)的合作伙伴時，才能自覺地關心飯店的發(fā)展；達成員工與飯店榮辱與共，利益相關的共識，員工才會以飽滿的熱情投入到對客服務中去并切實將客戶的需求放在第一位。當飯店應與員工建立了真正的伙伴關系時，員工就會在服務中自覺地傳遞飯店對顧客的關懷，顧客通過員工與飯店接觸，相應得以和飯店建立起信任、期待、持久的關系。

樹立“以客戶為中心”的思想

客戶關系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它使飯店通過與客戶富有意義的交流溝通、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，它是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程。客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關系管理的核心，建立一個有價值的客戶信息數(shù)據(jù)庫，是客戶關系管理的第一步。客戶的數(shù)據(jù)可以來源于中央預訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。因此，實施CRM最重要的是將“以客戶為中心”的核心理念滲透到飯店每一個員工心中，切實樹立“以客戶為中心”的思想。只有這樣，飯店全體員工才會在服務的點滴中身體力行地關注客戶關系和客戶的需求，樂意與客戶進行人際交互，自覺地收集和積累客戶資料，有效地預知客戶的期望，切實貫徹客戶導向的經(jīng)營理念，各部門協(xié)同工作，客戶關系管理的實施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。

建立“客戶導向型”組織

隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的靜態(tài)平面企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任對動態(tài)客戶渠道和關系的管理，信息時代的到來，給企業(yè)的經(jīng)營管理模式帶來了重大的變革。為了適應這一變化，必須“進行結構思維的調整”，對企業(yè)資源和組織機構、業(yè)務流程進行全面的整合與集成，致力于開發(fā)出反應迅速的“客戶導向型”組織結構，創(chuàng)新管理、變革流程，將企業(yè)內(nèi)部從各部門的多頭作戰(zhàn)，變革為團隊協(xié)助，提高企業(yè)的整體團隊合作意識；由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變革為重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力，以及由此而帶來的重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關系變革為重視企業(yè)與客戶、員工與客戶之間的關系；由重視企業(yè)利潤變革為重視客戶價值；由關注客戶群體需要變革為關注客戶個性需求；由面向理性消費的經(jīng)營思路變革為面向情感的經(jīng)營思路。把組織關注的焦點集中在客戶及客戶管理上，使原來被分割得支離破碎的業(yè)務流程合理地“組裝”起來，建立一個扁平化的、富有彈性的新型組織，系統(tǒng)地尋求根本性的改變來達到經(jīng)營管理的突破和跨越。可以肯定，經(jīng)過有效的資源整合，將會帶來飯店運作效率的全面提高，實現(xiàn)飯店范圍內(nèi)的信息共享，業(yè)務流程的自動化程度和員工的工作能力也將大大提高，從而增強飯店自身獲取和保留客戶的能力，提升飯店自身的核心競爭力。這樣，就從組織和企業(yè)文化上保障了飯店客戶關系管理的實施。

實施客戶關系管理戰(zhàn)略

面對現(xiàn)代信息技術的蓬勃發(fā)展，越來越多的人意識到建立密切的客戶關系是企業(yè)在激烈的市場競爭中建立持久的競爭優(yōu)勢并保持持久利潤收益的有力武器。因此，飯店不應該把加強客戶關系僅僅作為一個權宜之計，而應該把它作為一個中心任務和戰(zhàn)略問題長期不懈地堅持下去。所謂客戶關系管理戰(zhàn)略(CRM Strategy)是從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標，確定其對于組織、技術、流程和業(yè)務模式等的要求，從而為客戶關系管理的實施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。飯店必須意識到作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。CRM戰(zhàn)略中的長遠規(guī)劃和長遠目標是為了優(yōu)化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定，并得到信息技術支撐的。戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)需要全體員工和高層管理者的參與和支持，缺乏員工參與的客戶關系管理，再好的客戶服務理念只能是空中樓閣，徒有其表；沒有飯店高層管理者對客戶關系管理項目實施的支持與理解，會給項目的成功實施造成極大的阻力，甚至在項目啟動時就舉步維艱。

參考文獻：

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客戶關系管理范文第3篇

[關鍵詞]客戶關系管理9CRM)電子商務忠誠度

在電子商務時代，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的聯(lián)系，有效挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。在這種形勢下，以客戶為中心的客戶關系管理理念（CustomerRelationshipManagement,CRM）便成為企業(yè)戰(zhàn)略指導思想，客戶關系管理也成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一和制勝的關鍵。

一、客戶關系管理（CRM）含義

CRM起源于20世紀80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。20世紀90年代初期演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務。在電子商務環(huán)境下的CRM是利用現(xiàn)代信息技術，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的和互動的交流管理系統(tǒng)，CRM具體包括以下三個層面：

1.CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念

首先，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的現(xiàn)代管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

2.CRM是一整套解決方案

作為解決方案，CRM集合了當今最新的信息技術，他們包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環(huán)境，還包括與CRM相關的專業(yè)咨詢等。

3.CRM是一個先進管理軟件

作為應用軟件系統(tǒng)，CRM軟件通過不斷的改善和管理企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務及技術支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入和贏利、搶占更多的市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力。CRM軟件主要由營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務與技術支持管理（Service&Support）三部分組成。

二、企業(yè)客戶關系管理與電子商務的融合

CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要管理趨勢的轉變，一是企業(yè)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心模式的轉變；二是企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉變。電子商務的信息化、虛擬性、全球性等特點，決定了它與客戶關系管理之間存在著密不可分的關系。

1.CRM成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應用于電子商務

在電子商務環(huán)境下，先進的客戶關系管理系統(tǒng)逐漸開始借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶關系、渠道關系，符合并支持電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略，CRM被賦予了新的內(nèi)涵，主要表現(xiàn)在:第一，通過CRM全面整合企業(yè)的市場營銷業(yè)務流程，降低經(jīng)營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時能夠更加有效地處理客戶關系，吸引和保持更多的客戶。第二，CRM不僅是一個面對客戶的市場營銷和服務的部門，它還是一個使企業(yè)各部門可共享信息和資源的自動化工作平臺，以期最大限度地挖掘和協(xié)調企業(yè)的資源，拓展生存空間和潛力。第三，CRM是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)的工作過程。通過CRM可以更真實全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的服務。

2.電子商務環(huán)境下的CRM可以為客戶提供個性化的服務

電子商務環(huán)境下的CRM強調的是企業(yè)要與客戶之間達有有效的、實時的互動，即在“以客戶為中心”的理念下，無論是維系舊客戶還是發(fā)掘新客戶，CRM可以在網(wǎng)絡中實現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫來管理客戶的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術對海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進行智能化分析，按照客戶需求及時提供個性化產(chǎn)品和服務。

電子商務下的CRM強調不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務都必須能做到持續(xù)性地、快速地更新客戶資料，再加上統(tǒng)計分析的利用，所以能進行一對一的營銷服務，真正照顧到每一位客戶的實際需要。一對一的網(wǎng)絡營銷不但可以將網(wǎng)絡營銷的固有優(yōu)勢發(fā)揮至最大，更可通過網(wǎng)絡的交流和互動與用戶建立歷久彌堅的客戶關系。如美國的亞馬遜網(wǎng)上書店的CRM系統(tǒng)，通過分析每位客戶的原始資料和歷史交易記錄，進而推斷出客戶的消費習慣、消費心理、消費層次、忠誠度和潛在的價值，然后再向客戶推薦他想要的書籍，這樣客戶進行交易的可能性比較大，使企業(yè)擁有更多忠誠的用戶。

3.電子商務環(huán)境下的CRM可以篩選出正確的客戶群

盡管企業(yè)所獲得的市場和利潤與網(wǎng)絡交互能力的強弱密相關，但并不是企業(yè)要與任意的客戶都進行電子商務活動。CRM對企業(yè)的客戶進行了劃分和管理，對開展電子商務起著舉足輕重的作用，實施CRM可以使電子商務活動更有針對性，更有效率。

從著名的客戶8/2/2法則可以得出：在頂部的20%的客戶（最具價值的客戶）創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤，而這些利潤的一半讓最底部的20%不贏利的客戶喪失掉了。因此，企業(yè)通過實施CRM可以找出那些最具價值的客戶，比如一些VIP客戶，只有這些信譽較高并創(chuàng)造最多利潤的客戶才可能被看成上帝，然后通過各種手段給予他們最優(yōu)待遇，提升他們對企業(yè)的印象，保持他們的購買欲，使企業(yè)能夠不斷贏利。吸引一個新客戶所花費的成本比維持一個舊客戶要高很多，CRM實行差異化營銷策略及時回應大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度。并不是所有客戶都是上帝，有很多客戶是會讓企業(yè)虧損的，當在客戶身上的投資得不到應有的回報時，企業(yè)就應該降低服務標準甚至中斷和他們的業(yè)務關系而別外去開發(fā)新客戶，從企業(yè)平時的CRM數(shù)據(jù)中可以得出該放棄哪些客戶，如形成呆帳和死帳的客戶和長期沒有消費的客戶。因此，有價值客戶的識別以及有價值客戶識別出來以后，如何留住它們（或說培育它們的忠誠度），并實現(xiàn)它們對企業(yè)的價值最大化，即所謂的客戶保持，是客戶關系管理必須完成的基本任務。合理的采用CRM可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進行電子商務活動時花費盡量少的代價而獲得較多的利潤。

三、電子商務環(huán)境下的客戶關系管理的發(fā)展趨勢

電子商務的客戶管理已經(jīng)在國外特別是在信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達的美國取得了舉世公認的成功。一大批電子商務客戶關系管理的解決方案供應商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶提供了全方位的選擇。通過電子商務客戶關系管理軟件的使用，企業(yè)與客戶之間的關系更加密切，實現(xiàn)企業(yè)的營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務。可以說，國外的CRM已經(jīng)取得了一定的進展，并應用到了企業(yè)的實踐中，對于企業(yè)管理客戶、聯(lián)系客戶都起到了顯著效果。CRM和電子商務的結合，在我國的發(fā)展還處于起步階段，與國外大型企業(yè)相比，我國的企業(yè)在技術、管理和人才方面還處于劣勢。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應用、充分支持電子商務的CRM才是互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展方向。這就要求國內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務，通過電子商務的應用來重組客戶關系管理流程，使CRM真正成為提升企業(yè)核心競爭力的利器。

參考文獻：

[1]王華:電子商務環(huán)境下的客戶關系管理實施探討[J].商場現(xiàn)代化，2006，（23）

客戶關系管理范文第4篇

隨著客戶作為企業(yè)的核心資產(chǎn)，《客戶關系管理》已經(jīng)是大多數(shù)高校工管類專業(yè)的必修課程。本文試圖從企業(yè)需要應用型人才的需求出發(fā)，將結合《客戶關系管理》課程的特點，分析高校《客戶關系管理》教學的現(xiàn)狀，探討基于培養(yǎng)應用型人才的《客戶關系管理》教學模式改革。

關鍵詞:

市場營銷;應用型人才;客戶關系管理;課程模式

經(jīng)濟和全球信息化的發(fā)展使得產(chǎn)品同質化現(xiàn)象日趨嚴重，企業(yè)競爭激烈。在這樣的市場背景下客戶的價值受到企業(yè)重視，客戶關系管理的重要性不言而喻。然而高校對于客戶關系管理人才的培養(yǎng)卻不容樂觀，企業(yè)需要的是可以把理論很好的運用于實際管理活動中去的應用型人才。另外，教育部在2014年度工作要點中提出:要采取試點推動、示范引領等方式，引導一批普通本科高等學校向應用技術類型高等學校轉型［1］，指出要求獨立學院轉設為獨立高校時，鼓勵其培養(yǎng)應用型的高等人才。

一、應用型人才概述

應用，釋義為“適應需要，以供使用”［2］。應用型人才指能將學習材料用于新的具體的情境的一種專門人才，將學習材料用于新的具體的情境包括原則、方法、技巧的拓展。為了達到這一目標，應用型人才應該包含以下特點:

1．把握理論知識:理論知識是指專業(yè)或者行業(yè)所對應的崗位所需要的理論與知識，包括基礎性知識、專業(yè)及相關專業(yè)知識等［3］。理論知識是實踐的指南，沒有基礎理論知識的行動可以認為是盲目的。對于應用型人才來說，理論知識是日后實踐的基礎，學生的理論知識學得好，可能會使之在日后的實踐工作中少走彎路。

2．強調實踐:在實踐過程中升華理論知識，讓實踐中有理論的運用，在運用中找到規(guī)律。學生如果能在實踐中學會真正的操作，才能發(fā)現(xiàn)工作過程中可能存在的問題，才能學會真正的去解決問題。

3．將理論知識合理運用到實踐中:大學生若只關注理論知識就會感覺知識沒用，無法提高學習的積極性，但若只有實踐能力沒有理論知識的指導會導致行動盲目。對于應用型人才，不僅應要求其具有扎實的理論功底、實踐的經(jīng)驗，還要具備把理論運用到實踐中的能力。

二、《客戶關系管理》課程特點及教學現(xiàn)狀

1．知識點分散導致教學目的不明確客戶關系管理其實是借助于信息技術推生的管理理念:要求企業(yè)要以實施客戶關系管理為導向，利用信息技術，結合企業(yè)組織狀況，在分析的基礎上做出的解決方案。這使得客戶關系管理這門學科的基礎知識涉及的領域比較廣，學生不僅僅要掌握營銷學基本的理論知識，還需要了解與信息技術知識，此外對于客戶關系管理實施過程中的IDIC模型理論也要有所把握。這樣的課程特點使得教師在客戶關系管理課程教學上表現(xiàn)出了教學目的不明確的特點。造成學生很難把握這門學科的知識體系，甚至無法理解客戶關系管理這門學科的作用和重要性。

2．以管理命名的學科使得教學過程更偏向理論教學，實踐性不強現(xiàn)階段很多高校的客戶關系管理課程的教學過程中理論教學占有相當大的比重。其實客戶關系管理不僅強調理論，還應重視實施過程:企業(yè)要與客戶建立關系首先需要通過客戶信息分析了解客戶的特點識別出潛在客戶;其次需要將客戶依照其對企業(yè)的價值加以分類，找出并留住有價值的客戶;將每一次與客戶的互動轉變?yōu)殛P系的深化;最后為客戶提供符合客戶需求的個性化服務。整個實施過程中，對于客戶價值區(qū)分方法的把握，與客戶互動時技巧的運用以及客戶個性化實現(xiàn)的方式等內(nèi)容都需要通過實踐教學加深理解。

3．軟件實驗內(nèi)容生硬單調客戶關系管理在實施過程中離不開CRM軟件系統(tǒng)的操作運用。學生畢業(yè)后進入企業(yè)，將會使用到CRM軟件系統(tǒng)。那么在校學習的過程中就需要學會使用CRM軟件。而很多高校在客戶關系管理課程中并沒有加上CRM軟件的實訓環(huán)節(jié)，或者說就算設有CRM實訓課，也僅僅是簡單的介紹軟件的功能及使用方法，沒有結合實驗場景來有針對性的進行教學。

三、《客戶關系管理》課程教學方法改革優(yōu)化建議

1．授課前針對知識點進行梳理，制定出符合應用型人才需求的教學計劃:教師要根據(jù)學生的專業(yè)側重點，針對營銷理論、信息技術和實施細節(jié)三部分內(nèi)容的知識點進行全面的梳理介紹，有針對性的制定教學計劃。

2．理論學習與實踐技能培養(yǎng)有機結合，突出應用性。以培養(yǎng)應用型人才為目標，通過實踐教學有目的的著重培養(yǎng)學生三方面的實踐能力。首先，培養(yǎng)學生的專業(yè)能力。樹立學生在工作中全心全意為客戶服務的觀點;其次，培養(yǎng)學生的方法能力。讓學生在實踐中意識到要提高自己基于心理學、社會學等方面的技術素養(yǎng)，使自己具備敏銳的洞察力和高超的服務技巧;最后，培養(yǎng)學生的社會能力。在為客戶創(chuàng)造價值的過程中，任何一個環(huán)節(jié)的低效率都會影響最終的客戶價值［5］，要通過實踐教學培養(yǎng)學生的團隊合作精神和全局觀意識。

3．通過課堂互動設計，使學生盡可能實現(xiàn)方法與CRM軟件相結合的有效學習。在CRM模擬實訓的教學過程中，推動課堂進程應該由教師和學生共同完成的。因此，教師可以通過各種課堂互動設計來增強學生的課堂參與感。通過某一項目的模擬實施，按CRM實訓實驗內(nèi)容進行任務分解，學生通過每一階段任務的完成去主動的獲取知識、積累經(jīng)驗。在每一個階段任務中，教師還可以設計各種模擬場景來使學生加入到課堂學習中來，充分調動學生的課堂積極性，培養(yǎng)學生實際CRM軟件的操作和使用能力。

參考文獻:

［1］現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設規(guī)劃(2014－2020年)．教發(fā)［2014］6號，2014．6．

［2］羅寧川，李圣船．鋰以應用商以通財［J］．中國金屬通報，2014(14):8－10．

［3］王洪耀，范秦海，金東濤．論教練員經(jīng)驗與理論知識的辯證關系［J］．西安體育學院學報，2009(5):610－612．

［4］許寧．對構建現(xiàn)代職教體系的思考［J］．江蘇教育，2005(5):37－38

［5］王志欣，歐陽杰．在學分制中增加創(chuàng)新學分的思考［J］．化工高等教育，2007，(6):18－19．

客戶關系管理范文第5篇

首先，在車主年輕化、日常生活智能化的趨勢下，網(wǎng)絡調研將逐漸廣泛應用在用戶滿意度監(jiān)測中。

如今80后、90后使用網(wǎng)絡已經(jīng)到了爐火純青的地步。網(wǎng)絡對于他們來說，不僅是非常好的接觸資訊的媒介、娛樂和信息交流的工具，也是讓他們成長為最精明和最專業(yè)的消費者的平臺。

網(wǎng)絡調研因具備及時性、便捷和經(jīng)濟性、交互性和充分性以及結果的客觀性等一系列優(yōu)勢特征，將在服務滿意度調研中被越來越廣泛地應用。另外，隨著智能手機在中國市場中的普及，微信、微博、論壇等APP的便捷應用在一定程度上已經(jīng)改變了手機固有的溝通模式。

當與消費者溝通時，廠商借助這些社交媒體，提供“點贊促銷”，又或“預約售后”等服務，可以為品牌帶來更多人氣。廠商或經(jīng)銷商公眾微信號也可以作為與車主之間聯(lián)系的一個有效溝通橋梁。通過手機微信調研，廠商可以快速方便地獲得客戶需求，為服務改善及時調整方向。

其次，80后、90后是非常注重內(nèi)心感受的一代，了解他們的偏好并使他們滿意才可能獲得更多的機會，因此滿意度調研內(nèi)容方面也要與時俱進進行相應調整。

常規(guī)滿意度調研只是了解客戶對企業(yè)是否滿意，但客戶滿意與否也許還不能完全決定其后期行為。80后、90后的車主對生活中非常規(guī)事件更感興趣，他們非常期待更智能的汽車服務體系，而服務體系的創(chuàng)新則需要從車主的角度進行考慮。雖然節(jié)省客戶時間的服務無論何時都會迎來好評，但強大的客戶偏好更能影響業(yè)務增長。

現(xiàn)在的80后、90后不僅僅是滿意就能100%留住，這個群體更注重的是自己的內(nèi)心感受，喜歡并且滿意才是硬道理，因此將了解客戶偏好的內(nèi)容與常規(guī)滿意度內(nèi)容相結合的調研體系，更能客觀反映車主與企業(yè)的關系。

另外，激烈的競爭環(huán)境中，汽車廠商除了要認清自身與客戶的關系，也需要了解客戶對競爭對手的評價，只有從這群主力客戶的角度了解競爭對手，才能有的放矢，最終在多樣化的渠道中勝出。

其三，隨著中國汽車市場的變化，客戶關系管理將向精細化發(fā)展。了解每位客戶的體驗感受，并且對不太滿意的客戶及時進行點對點關懷，這將成為未來滿意度調研發(fā)展的趨勢。

目前多數(shù)汽車廠商的滿意度監(jiān)測工作都是在采取抽樣調查的方式，這樣可能覆蓋到的客戶比較少，因而會錯失了解更多客戶體驗感受的最佳機會。在當前國內(nèi)汽車市場競爭如此激烈的形勢下，售后服務市場已成為各大廠商的關注焦點。