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營業員培訓范文第1篇

顧客光臨，營業員是靜靜地走開，還是輕輕地留下，這里蘊含著營業員的商業功底。有的顧客在逛商場時，會碰到令人尷尬的場面：正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒看清商品時，營業員就馬上湊上來一聲連一聲地追問“買什么”或忙不迭的把商品遞到你面前。在這種情況下，顧客不回答或不作反應顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆離去。

如今的大商場，都十分注重營造優美的購物環境，提供豐富多彩、適銷對路的商品，但往往忽視營業員素質及柜臺接待技巧和方法。同顧客直接打交道的營業員一向被看作商店的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。所以營業員素質的高低，接待技巧如何對商店來講是至關重要的。

柜臺接待技巧1：“男女有別”

由于男性和女性在生理、心理發展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買動機發生沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”，也不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關大局，就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調商品的效用及其物理屬性，感彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現象。針對男性消費者的這些特點，營業員應主動熱情地接待，積極推薦商品，詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費者求快的心理要求。在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后后悔及退貨現象比較普遍。同時，女性消費者比較強調商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以營業員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。版權所有

柜臺接待技巧2：“察顏觀色”

營業員職業的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。

1．從年齡、性別、服飾、職業特征上判斷。不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮；工人喜歡經濟實惠的商品，農民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時，營業員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業和愛好，有針對性的推薦介紹商品。

2．從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，營業員應迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。對于這種消費者，營業員應耐心周到，幫助其挑選，并適當的加以解釋，促使其作出購買決定。

3．從消費者的相互關系上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數量較多、價格較高的商品時，大多是結伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，營業員要弄清以下情況：①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。③誰是同行者中的“內行”。由于“內行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，營業員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，幫助他們統一意見，選定商品。

柜臺接待技巧3：“把握時機”

“主動、熱情、耐心、周到”是營業員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應抓住最佳時機，做到恰到好處

。1．消費者進店臨柜時。一個優秀的營業員在消費者進店臨柜時，應能準確地觀察判斷出消費者進店的意圖并能予相應的招呼和服務。進店臨柜的消費者從購買意圖上分為三種：第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確，進店后往往是直奔某個柜臺，主動向營業員提出購買某種商品的要求。對這類消費者，營業員應主動接待，熱情地幫助挑選所需商品。第二種是有購買目標但不明確的消費者。這類消費者進店后腳步緩慢，眼光不停地環視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求。對這種消費者，營業員不要忙于接近，應讓他(她)在輕松自在的氣氛下自由觀賞，看他(她)對某種商品發生興趣，表露出中意神情時，再主動打招呼，并根據需要展示商品。營業員不能用不客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭的追問消費者買什么甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費者的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感，使其產生疑慮心理，導致拒絕購買。第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費者。這類消費者有的是單個“逛”，有的是結伴“逛”。進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘緊，徘徊觀望；有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者，如果他(她)們不臨近柜臺，就不忙于接觸，但應該隨時注意他(她)們的動向，當其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態時，或在商店內轉了一圈，又停步觀看這種商品時，營業員就應及時的打招呼。

2．當消費者選購時。消費者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這是消費者了解和認識商品的過程。因此營業員要耐心地幫助消費者挑選，主動介紹，細心展示，不能急于成交，催促消費者。當消費者拿幾種商品對比挑選時，營業員應站在離消費者稍遠的地方，讓消費者無拘無束地比較、觀看商品，并從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的知識，滿腔熱情地從商品的原料、設計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。

3.當消費者需要展示商品時。當消費者有了購買目標以后，營業員應采取適宜的展示方法，使消費者能最大限度地感知到商品的優良品質，激發濃厚的興趣。如在展示玩具時，要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來；在展示新商品時，要把它新的特點展示出來；在展示名牌商品時，應突出其商標等。在展示商品時，為了滿足顧客自尊心理的需要，一般應由低檔向中、高檔展示，這樣便于消費者在價格方面進行選擇，提高消費者滿意程度，促使交易成功。另外，營業員在展示商品的過程中，應尊重消費者的人格，語調與神態應恰如其份，切記不要夸大其實或吞吞吐吐，給消費者留下不好的印象。

營業員培訓范文第2篇

【關鍵詞】營口鹽業集團；人力資源；員工培訓

員工培訓是指由某個機構或個人，根據某一部分人員在某一時期的工作需要，通過書 面、口頭傳達或者其他溝通方式，對這些人員進行教育和示范，以更新他們的知識、理念。提高他們的綜合素質，影響和改變他們的行為方式，提升組織競爭力，促進組織或團隊更快速、更穩定發展的行為。

1.營口鹽業集團員工培訓過程中存在的問題

營口鹽業集團是一家以生產海鹽及系列產品，無水硝、溴素、塑料制品、海水養殖、機械加工、勞務、土木建筑、化工產品（除危險品）為主營業務的化工公司，經過多年的發展，已經具備了一定的市場競爭力，但是因為員工培訓方面存在著一系列問題，阻礙了該公司的持續發展，具體來說，營口鹽業集團在員工培訓方面存在著以下幾個方面的問題。

1.1管理者的思想觀念未轉變，培訓理念有偏差

作為擁有近百年歷史的營口鹽業集團是一個以制鹽為主的國有型大企業，其下屬的子公司有數十家，并且在營口及其周邊地區一直處于鹽業龍頭老大的位置，其特殊的地位使得該企業的管理層對員工培訓還停留在感性認識階段，沒有將培訓納入企業發展的長遠戰略中來，進而策劃建立嚴格的培訓制度?；蛘咧贫仁怯辛?，但實際工作中的培訓未按制度實施，很多時候是當作上級指示來應付了事，沒有關心員工培訓需求，也沒有認真仔細地策劃安排培訓的整個過程。培訓觀念陳舊，認為培訓是浪費時間和金錢，埋怨培訓只開花，不結果；認為培訓效果不明顯，為片面節約成本而降低培訓投入；認為經過培訓后的員工素質和技能提高了，人員流出本企業的可能性增大。

1.2培訓者方面的問題

無論是外聘還是企業內部選拔的培訓者都肩負著企業人才培養的重任，其素質的高低，在一定程度上決定著企業人力資源的素質，而后者又決定了企業的興衰榮辱。但是由于大部分培訓人員都是營口鹽業集團或是其下屬子公司老員工和經驗豐富的人員，因此也存在許多不盡人意的地方，主要表現在：

（1）培訓師的自身素質影響。主要體現在培訓師的思想陳舊；個別培訓師的知識貧乏、過時；同時個別培訓師的道德規范存在著問題。

（2）培訓師不了解受訓者。培訓師在進行培訓之前應事先了解員工的真實需求以及他們的知識背景，然后制定具體的課程培訓方案，因材施教，但一些培訓師往往按照企業給的培訓大標題，自己想象一些培訓內容，常與員工需求不符，也背離了企業培訓的目標，從課程方案設計上也較少考慮員工的知識層次。

（3）培訓存在失誤，重理論輕實踐。目前，大部分培訓仍采用傳統的“灌輸式”教育方法，很少結合企業實際崗位需求給予員工實踐的機會，情景模擬游戲、行動學習、小組討論等增加實感的方法采用較少，這樣就是學到一點理論知識也難以在實際工作中靈活應用。

1.3培訓與企業戰略及經營結合不緊

培訓企業員工的目的是增長知識、提高技能，增強企業核心能力，進而為企業構建核心競爭力打好人才基礎。由于沒有基于戰略體系的培訓體系乃至人力資源管理體系，使培訓效果無法盡如人意。導致培訓高層人員少，其中關于核心能力培養的人則更少；培訓有關操作層的業務少，真正如提高銷售市場的占有率、細分市場、成本核算等專項技術類的培訓更少；真正指向企業戰略的培訓項目不多。

1.4培訓資金不足

擁有近百年歷史的營口鹽業集團，每年用于員工培訓的資金年人均很低，不超過30元。且對于員工的崗后和中長期的培訓工作上因資金有限也處于停滯狀態。資金不足是影響該公司培訓工作效果的一個重要因素。

2.增強企業員工培訓的有效性對策

2.1更新觀念，充分認識創新培訓的必要性

企業要想在激烈的市場競爭中持久發展，管理者們需要轉變培訓觀念，培訓是企業發展的新動力，為了企業持續發展，更需要培訓，培訓是轉虧為贏的重要手段，真正意識到員工培訓是現代企業生存、競爭、發展的基礎。更新觀念是培訓創新的前提。要使職工培訓在知識經濟中順應趨勢，在人才培養和技術推廣等方面發揮重要作用，就必須更好地適應現代科學技術發展的新要求，把創新能力培訓納入到整個培訓體系中。

2.2造就一支優秀的師資力量

2.2.1培訓要創新，教師首先要有創新精神

教師要開展創新培訓，首先必須有創新精神和創新能力，這樣教師才能主動去探索新知識，研究新情況，解決新問題，尋求新途徑，并在實施創新培訓的過程中，打破傳統的容易束縛學員創新思維的教學模式。對于營口鹽業集團來說可以送培訓人員到其它院校、培訓機構學習，一方面可以提高這些培訓人員的專業技術理論水平，另一方面可以讓培訓人員開拓眼界，樹立新的培訓理念，以滿足創新培訓的師資要求。

2.2.2善于營造多維互動的氛圍，提高學員的創新思維能力

培養學員創新想象力，營造創新多維互動的氛圍，要靠創新培訓，而創新培訓取決于創新型的教學管理和環境，培訓工作者作為學習的促進者、組織者和管理者，應創設一種合作學習環境及互動式的多邊性教學方法，在培訓過程中，要充分調動學員思維的積極性，挖掘其思維潛能，善于創設問題的情境，激活學員的創新思維和想象力，鼓勵學員大膽提出與眾不同的質疑，獨辟蹊徑地解決問題，培養學員的創新意識。

2.3將培訓與企業戰略有機結合

要將企業培訓與企業戰略有效結合起來，就要以企業戰略為中心建立培訓體系需要遵循以下流程：

（1）了解企業未來的戰略。根據企業愿景和使命，通過目標分解下達，確定每個部門和各個崗位承擔的重點工作和主要目標是什么，目標分解要盡可能量化和具體化，讓每個人都清晰明了。

（2）了解戰略對人才的需要。確定了企業的戰略以及每個崗位承擔的目標后，就需要根據目標要求和任職條件建立每個崗位的素質模型，建立一個標尺。明確戰略長期對人才的要求、近期具備的條件和未來人才的數量和質量等。不同戰略類型的企業，其崗位的素質模型是不一樣的。

（3）設計針對性的培訓解決方案。根據企業的戰略需求和培訓差距，我們就可以設計出企業的培訓體系和培訓解決方案。確定企業未來的培訓重點，根據輕重緩急來安排培訓，可以做到資源的合理配置，培訓效果顯著。

2.4加強對企業培訓的經費管理

（1）建立健全培訓經費管理制度。培訓經費的管理要求做到?？顚Ｓ?，嚴格執行財務制度，照章辦事。制定經費管理的實施細則，嚴格經費使用審批制度，防止占用、濫用和挪用培訓經費，保證經費的合理有效使用。

（2）履行培訓經費預算決算制度。經費預算是為了確保各培訓項目的經費保障，要求按項目單列計劃，同時也要考慮適當的機動經費，報主管部門審批；按照財務管理要求，執行經費決算，其目的在于通過經費收支額的年度核算，檢查、總結年度預算的執行情況，同時，為下一年度的經費預算提供參考。

（3）突出重點，統籌兼顧。培訓經費的使用要與培訓工作的總體思路統一起來。在培訓經費相對緊張的情況下，如何用現有的資金辦出超效益的事情來，關鍵就是要分清主次，突出重點。把培訓經費的使用與培訓的效益結合起來考慮。

【參考文獻】

[1]廖泉文.人力資源管理[M].同濟大學出版社，2008.

營業員培訓范文第3篇

（中國總參謀部第六十研究所，江蘇 南京 210016）

摘要：為了讓新員工能盡快融入企業，適應企業文化，勝任崗位要求，越來越多的企業開始重視新員工培訓，把它作為培訓管理中的一項重要內容，然而新員工培訓后往往不盡人意，達不到企業的期望。本文分析了新員工培訓中存在的問題，并通過在企業的實踐經歷，闡述了導師制在新員工培訓中的作用及其應用的方法，提出只有解決培訓個性化問題才能使新員工培訓更加有效，滿足企業的需求。

關鍵詞 ：新員工培訓；導師制；培養計劃；崗位任職資格標準

中圖分類號：C962文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2015）01-0165-02

近些年，各大中型企業對新員工培訓越來越重視，大家都已經認識到新員工培訓對企業的意義，都希望通過培訓讓新員工提高工作效率，盡快勝任崗位，取得較好的工作業績，起到事半功倍的效果。企業人力資源部門絞盡腦汁探尋了很多新員工培訓的方法，通過我們這些年對新員工培訓的探索和實踐，發現將導師制應用于新員工培訓無疑是最有效的，由于研究所實施企業化管理多年，因此本文著重探討了導師制在企業新員工培訓中的應用。

一、新員工培訓的困惑

通常企業會對新員工進行為期幾天甚至幾周的培訓，人力資源部門會編制新員工培訓計劃，設計必要的培訓課程，企業領導也會新員工進行交流座談。新員工培訓看似很圓滿的結束了，但實際工作中卻發現部分新員工無法快速融入企業，工作績效提升緩慢，甚至有新員工在入職后不久就提出離職。通過幾年的調查發現，存在這些現象的原因在于實施新員工培訓時，沒有考慮培訓的個性化需求。因為不管是校招還是社招的新員工，他們在之前的學習或工作中已培養了固有的思維方式和行為規范，使得新員工在融入新的企業文化，進入新的工作崗位時的進度和效果不盡相同，也就是說只是把新員工培訓作為一種例行行為是不能達到預期的效果的。要解決差異性問題，人力資源部門就必須為新員工提供有針對性的個性輔導。經過近兩年的實踐，我們采用導師制的“一對一”輔導有效地解決了差異性問題，加快了新員工的績效提升速度，也較好地提升了新員工對企業文化的認同感。

二、導師制在新員工培訓中的應用方法及樣例分析

導師制的輔導方式在國外管理先進的企業都有應用。例如摩托羅拉公司有三個月的“融合培訓”給新員工安排“老師”，不僅涉及日常工作事務的培訓，還會針對新員工的業績表現安排輪崗培訓。而國內多數企業往往進行幾天的培訓之后，就不再有后續的培訓了。相比之下，新員工所能體會到的關懷就降低很多，很容易產生“孤獨感”，對企業的期望也會大大降低。因此，在新員工培訓中，要重點關注培訓的長期性問題，讓新員工得到持續成長。

在實施過程中，我們把新員工培訓分為兩個階段，第一個階段是把新員工集中起來統一進行為期一周的培訓，培訓課程包括企業文化、職業素養、規章制度、質量管理體系、專業軟件操作、工作流程辦理等必備課程。培訓結束后新員工就開始進入工作崗位，新員工培訓也就進入第二個階段。這時人力資源部門會為每位新員工安排專業對口的導師承擔一對一的輔導工作。導師通常由技術骨干或中層管理者擔任，導師在新員工三個月或六個月的考察期內對其崗位必備知識、專業技能的掌握和職業素養的提高負主要責任。企業會采取相應的激勵措施鼓勵導師承擔責任，把導師的晉升和利益與新員工的成長相關聯，調動導師的積極性和主動性。比如導師晉升的優先權、導師考核和津貼發放等都與新員工的培訓效果相關。

導師根據新員工的專業水平和綜合能力為新員工定制個人培養計劃。必要時，可以采取輪崗培訓，新員工只要拿著培養計劃就可以在企業其他部門進行為期幾天或幾周的輪崗培訓，輪崗期間由所在部門指定臨時導師負責新員工的學習安排。新員工考察期內的學習安排均有導師負責，工作任務安排除了管理者負責外，導師也需要參與。

需要說明的是制定培養計劃必須要有標準，沒有標準就無法衡量員工的進步狀況，企業對員工能力的評價就會“拍腦袋”。避免這種現象的方法就是制定崗位任職資格標準，只有基于這樣的標準才能使新員工有目標地成長，使新員工更快地符合企業的要求。可以這樣說任職資格標準是導師制實施的基礎，它詳細地說明了每個崗位的每一個職級具體“需要什么樣的能力”、“如何做”以及“做到什么程度”。經過幾年的實踐摸索，我們已經建立了適合自己企業的任職資格體系，使導師制的實施更加順利有效。

表1是某電子專業新入職的一位碩士研究生考察期的培養計劃，分別從必備知識、產品經歷、專業技能和素質培養四個方面進行了現狀分析，提出培養要求和輔導方法。

從表1可以看出，培養計劃的各項要求全部轉化為量化指標，新員工在實施時能明確知道自己努力的目標和方向，同時便于考核和評價。

三、新員工培訓效果評估方法

新員工培訓效果評估也是新員工培訓的一個重要組成部分，然而很多企業往往忽視了這個環節。事實上，培訓本身并不是目的，培訓效果轉化為企業價值才是培訓的真正目的。所謂培訓效果轉化是指員工持續而有效地將學到的知識、技能、行為和態度運用到工作當中，從而使培訓發揮其最大價值的過程。因此新員工在考察期內培訓成果如何，如何評價新員工的成長狀況是人力資源部門需要持續談討的問題。在我們企業通過不斷的實踐采取了應用考核和答辯考核兩項評估，各占考核總成績的50%。應用考核主要是由管理者對新員工工作業績和職業素養進行評價；答辯考核是通過新員工制作PPT進行自我介紹以及考核組提問答辯的方式，對答辯人知識點的掌握進行評價。評價的結果與新員工轉正定級的薪資相關聯，與導師的晉升和導師津貼的發放相關聯，這樣使得培訓效果評價更具有實用性。

導師制在我們企業已經運行兩年有余，取得了較好的效果。新員工在導師指導下大多在半年內能獨立承擔起業務，他們不懂的時候知道去“問”誰，沒有了陌生感和孤獨感，對企業的滿意度大大提高，離職率也逐步降低。總而言之，新員工培訓不僅僅是請幾位老師上幾門課這樣的短期培訓，它是一個持續的，具有一定個性特征的動態過程。要保證這樣的過程結果，還需要企業人力資源制度的完善，比如員工職業發展規劃、崗位任職資格標準、工作績效考核辦法等，只有在相互配套的制度下，新員工培訓才能取得更好的效果。

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營業員培訓范文第4篇

（中國人民大學，北京 100044）

摘 要：社會科學技術的發展使企業的競爭環境變得更加復雜，也使人力資源管理面臨著更多的不確定性，這就對傳統的人力資源管理模式提出了新的挑戰。根據現實環境不斷對人力資源管理模式進行完善和創新變得尤為重要。

關鍵詞 ：人力資源；人力培訓；企業管理

中圖分類號：F279.23 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772-（2015）02-0157-02

員工是企業的最基本單位，如何做好企業的人力資源管理有著舉足輕重的作用，而管理又是從新員工入職的人力資源培訓為基點的。只有打好這個基礎，才能為企業的發展奠定更穩定的基石。首先，可以對現代企業實行人力資源培訓的必要性進行剖析。

一、現代企業實行人力資源培訓的必要性

企業發展的最終目的是利益最大化，實現這一目標需要很多環節，其中一個不可或缺的環節就是企業的人力資源培訓。對于現代企業來說，培訓的意義在于提升員工素質，提高企業利潤，達到員工和企業的共同發展。

1.提高員工工作效率

企業對員工進行培訓，可以提高員工的自身素質，提高自身專業技能，調動員工工作積極性；提高了工作效率，又可使員工更好的投入到本職工作中，為企業今后的發展儲備人才。

2.實現員工自身價值

企業對員工進行培訓，可以激勵員工，而這不僅僅是金錢上的激勵，更重要的是員工自身的發展，正如馬斯洛需求層次理論一樣，金錢需求是最基本的也是底層的，當次需求得到滿足時，員工會追求更高層次的需求，即員工的自身發展空間。

3.提高團隊凝聚力

企業對員工進行教育培訓，對其灌輸企業文化，感受企業文化氛圍，培養團結共事的行為規則，使員工能夠按照企業規范進行工作，在良好的文化氛圍下完成任務，從而增強員工自身成就感和滿意度，為企業構造最優文化氛圍打下基礎。同時，企業重視員工的培訓，可以提高員工的凝聚力，而這也是增強企業自身競爭力的重要手段。

二、現代企業實行人力資源培訓存在的問題

目前，在企業人力資源培訓管理工作中，多形式、多層次、多渠道、多性能的職業培訓格局并沒有完全形成，這將會在很大程度上約束企業職工工作的積極能動性。

1.缺乏完善的培訓管理規劃

目前，不少企業管理者可以正確的認識到職工培訓的關鍵性作用，但在實際的工作當中，通常沒有長時間開展系統性的培訓管理工作，造成培訓管理工作呈現出短暫性、功利性的特征，致使日常培訓工作處在一個零散的不良狀態下。在企業進行人力資源培訓前，沒有系統規劃，缺乏統一的思想指導。伴隨著生產作業的進行，在具體的工作中將產生不一樣的改變，而人們通常僅僅關注開始忽視結果，所以往往會在培訓起初階段改變了培訓管理的重要方向，而導致最終的培訓管理結果不盡人意。由于培訓規劃沒有具體的落實，也導致了很多培訓沒有連續性，整個培訓過程不能形成統一的思想，公司雖然投入了大量的人力、財力，但是達到的效果微乎其微，甚至出現負激勵，這種情況體現在員工身上也是相當明顯的。由于培訓時沒有統一的思想，致使整個培訓都變得相當瑣碎，僅僅是針對某一點進行加強與灌輸，具體受教人會感覺到培訓相對無用，從而對整個培訓過程產生厭倦，對以后的培訓課程產生逆反心理，既浪費了寶貴的培訓資源，又使自己的業績受到影響。

2.培訓內容、形式跟實際生產情況相脫離

職工培訓管理的最終目的是為了讓職工在相關的知識、技能培訓之后能夠在日常生活及工作中得以完善的應用。但是現在的培訓狀況很難滿足要求，很多大型的企業對于培訓管理工作的整體形式沒有做深入的了解與研究，僅僅局限于書面內容、行業法規、文件通報、行業知識技能等較為文件化的培訓上，根本沒有結合實際案例進行實踐工作。還有一些企業的職工培訓僅僅是體現在形式上，沒有真正意義上的進行實地實戰的培訓教育，這種書面化的情況一定會造成企業花費大量的人力、物力所開展的培訓與日常生活、工作中的實際工作情況脫離，從而形成惡性循環：員工根本沒有學習到與實際的技能及知識相匹配的內容，在下一次培訓時便會感到非常的無趣，久而久之將培訓做成了一種僅僅流于形式的工作，導致培訓工作事倍功半，最終失去其本身價值。員工在其中采取的態度也是應付、不重視。這就要求在選擇人力資源培訓師的同時，要注意培訓人員的本職專業性，培訓工作要抓重點。如果是為了完成培訓任務而進行培訓活動，就脫離了員工培訓的主旨，失去了員工培訓的意義。

3.培訓定位不準確，針對性低

很多企業的一線員工在具體的工作中一般都是分組來開展的，如果在某一組當中出現自身素質較低的員工，這個組的工作質量就會被大打折扣，這就是“木桶效應”（木桶是由許多塊木板箍成的，盛水量也是由這些木板共同決定的。若其中一塊木板很短，則此木桶的盛水量就被短板所限制。若要使此木桶盛水量增加，只有換掉短板或將短板加長才行。）為此，在進行員工的培訓管理工作中，要把握好集體培訓準則，兼顧到每位職工自身的特點，根據職工自身的職業素質以及技能素質因材施教，選擇使用具有針對性的培訓管理方案開展職工培訓工作。

三、企業應如何做好人力資源培訓工作

1.樹立正確的員工培訓理念

首先，企業的領導應樹立正確的員工培訓意識，明確人力資源培訓在企業長期穩定發展中的重要地位。有些企業可能會認為，新聘用的員工還沒有為我服務，我卻要將成本花在他們身上，沒有見到回報卻要先付出，這樣的交易似乎是賠本的。所謂，工欲善其事，必先利其器，企業的發展就是“事”，員工就是“器”。要把人力資源的管理和開發看成是一種生產性的資本投入，培訓可以帶來員工技能的提高和知識的增長，是人力資源的重要組成部分，人力資源作為一種企業資本和貨幣資本、物力資本一樣，可以為企業帶來經濟效益，提高企業的市場競爭力。同時，員工的培訓也是一個需要長期過程，需要根據企業和員工自身的狀況，分階段、分情況的踐行。作為員工自身來講，也要樹立正確的培訓理念，要把自己的職業規劃與企業的發展相結合，認識到參加培訓的重要性。企業中涉及到的培訓，無非就是知識類和技巧類的培訓內容，無論是新入職的知識性學習還是成長中的管理類學習，都是為了讓員工能夠更好地運用到本職工作中，把培訓看成是對自我的一個提升。

2.對員工培訓工作進行整體規劃

首先，在培訓工作開始前期進行企業狀況和員工狀況的全面分析，從企業整體情況出發，制定員工培訓的目標。從員工的實際能力出發，有重點、分層次的對不同崗位上的人員進行相關培訓。其次，在培訓過程中制定動態的管理機制，為每一位參與培訓的員工制定學習管理檔案，建立有效的績效考核體系，充分調動員工在參與培訓過程中的積極性，提高員工之間的競爭意識，使員工在學習到相關技能知識的同時明確自身的職業發展目標，制定符合自身發展的職業規劃，從而強化員工和企業之間的關系。最后，應該把員工培訓看成是一個長期的發展策略，在對員工技能進行培訓的同時，在培訓的內容中融入自身的企業文化和企業精神，提高企業的凝聚力、向心力。另外，可以在培訓內容中加入所在行業的發展情況、市場競爭情況，發展趨勢等，在讓員工了解目前形勢的同時也可發表自己的看法。

3.豐富培訓形式，增強培訓針對性

員工培訓的形式不能僵化的集中為一種形式，可針對不同的培訓內容進行相關的調整。同時，要結合員工自身的特點，運用其接受程度較高的方式進行知識的講授。注意把形式的創新和內容的制定相結合，突出重點內容。例如：可開展不同學習小組之間的競賽形式，使員工在學習的同時提高競爭意識。在培訓內容的制定上要注重理論和實踐相結合，把學到的知識切實的運用到平時的工作當中，一方面加強了員工對知識的理解，另一方面也提高了員工自身的專業技能。另外，對不同崗位上的人員應進行不同側重點的培訓。對管理層的培訓應集中在相關企業管理理念方面的學習上，形式以專業的理論知識講授為主。對一線員工來講，需要更多的專業技能的培訓，參與性較強的實踐活動往往能達到更好的培訓效果。如設置實際場景、進行情景演練等。根據實際情況中存在的問題，進行多方面的討論及歸納總結，最終給出最佳解決方案。另外，在培訓中，企業應根據自身情況堅持以自主培訓為主，外委培訓為輔的原則，有條件的企業可整合培訓資源，建立健全以公司培訓中心為主要培訓基地，臨近院校為外委培訓基地的培訓網絡，立足自主搞好基礎培訓和常規培訓，通過外委基地搞好相關專業培訓。

4.在培訓的不同階段相關負責人員應積極與員工進行溝通

中小企業在培訓之前首先要和員工進行交流，一方面了解急需學習的內容，對于大家都明白的內容可以一帶而過，而對于大家都比較模糊的問題上，要做較透徹的分析；另一方面，在溝通的過程中選擇具體的受訓對象。選擇受訓對象要考慮到其是否有良好的學習動機、是否有能力完成相關的培訓任務。按照“誰管人、誰培訓”的分級管理、分級培訓原則組織培訓。公司重點抓管理層領導、項目經理、總工、高技能人才及“四新”推廣培訓；各部門和基層單位要緊密配合培訓中心抓好新員工和在職員工輪訓及復合型人才培訓工作。在培訓的過程中相關負責人員要及時了解員工的學習狀況，從而根據具體情況安排接下來的培訓活動。同時，這種溝通活動使員工有了更多的發言權，他們不單單是被動的接受培訓，而是切切實實的成為企業發展中的重要一員。作為員工來講，其會感受到自身地位的提升，在學習相關技能知識的同時也能夠提高對企業的忠誠度。作為企業來講，亦可以達到效益和人才的雙豐收。

四、結語

總之，培訓對于現代企業來說很重要，是一項需要長時間堅持并且不斷完善的系統，是企業管理的重要組成部分，是企業開展各項工作的基礎。企業通過人力資源培訓，可以促進企業文化的建設發展。在企業發展的道路上，只有堅持不懈采用創新發展的思路不斷豐富和完善培訓工作，企業才能持續健康發展，才能在激勵的市場競爭中站穩腳步。

參考文獻：

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[4]李碩，余佳祥，朱弘，劉曉雅．企業員工培訓管理存在的問題與對策[J]．云南農業大學學報(社會科學版)，2012（05）.

營業員培訓范文第5篇

關鍵詞：營銷人員；培訓機制；中國移動

隨著經濟的發展，21世紀進入到知識經濟時代。企業間的競爭也由傳統的資源競爭轉向人才競爭。從企業發展的角度來講，營銷員工有著豐富的實踐經驗，能夠提高工作效率。而通過企業自己培訓的人才相比招募進來的人才，其主人翁意識更加強烈，對企業有著更高的歸屬感，因此人力資源工作的效率高低、是否建立完善體系直接關系到企業經濟效益能否實現增值。

一、中國移動某分公司營銷員工培訓現狀

中國移動某分公司主要經營移動通信業務，公司在創建以來，業務發展迅速，當前已經成為某市主要的通信商，市場份額較高。公司內部劃分為多個職能部門，營銷人員主要來自政企部和市場部。根據行政部主管的訪談記錄可知，雖然當前公司的人力資源部門專人專責，比如人力資源部專門負責公司招聘、人事部門負責員工培訓以及檔案管理等，年齡較大的員工通過研修學習新的人力資源管理技巧，但是員工培訓方面仍存在一些問題，比如缺乏人力資源畢業的專業人員，人力資源部門基本屬于通過自修和老員工帶領來熟悉人力資源管理。

二、中國移動某分公司營銷員工培訓存在問題

（一）營銷人員的理論知識培訓欠缺

針對行業的不同，理論知識包括了專業技能方面的知識如語種等級技能及專業術語方面，還包括了行業專業知識這兩部分。當前中國移動某分公司在員工專業知識培訓理論方面存在的典型問題就是有關營銷活動各個方面、各個環節的理論知識培訓較為不足。比如對市場部的員工在營銷策略等方面知識沒有進行相關的進一步理論知識培訓。對政企部的員工很少進行客戶服務方面的理論知識培訓；而且公司的人力資源部門并未根據本公司的實際業務發展進行相關理論知識的總結與完善，只是單純按照傳統的個人經驗和領導的指示行事。

究其原因，公司從領導層到基層員工，雖意識到公司是有必要進行培訓，但都未認識到有關營銷員工專業知識理論培訓的重要意義。公司在進行日常員工培訓的時候，只是按照通俗的模式對員工進行培訓，但卻沒有針對員工的具體崗位職責的總結和完善，從而導致公司的員工一直缺乏系統性的理論培訓，進而導致公司培訓效果較差。

（二）對培訓缺乏足夠認識，重視程度低

盡管多年以來，加強培訓，重視知識和人才已經成為各個企業所共同的觀念。但是中國移動某分公司對于培訓依然認識程度不夠，認為培訓只會單純增加企業的成本，不能給企業帶來直接的收益。此外，企業依然沒有脫離傳統移動通信業務組織的影響。公司的眾多領導著眼點依然在于公司通信套餐服務，對客戶的需求比較重視，卻忽視了營銷人員工作素質、工作效率等方面建設。

究其原因，主要是企業領導者對于移動通信業務行業員工培訓的作用沒有認識到，并未認識到一名熟練的移動通信業務員工能夠給企業增加多大的價值；也沒有認識到人資建設是公司建設的重要部分。從根本上講，這是企業的領導者缺乏相關理念和認識造成的，而公司的不正規培訓并未能給企業帶來足夠的利益，進而導致企業領導者并未對員工培訓投入足夠的重視程度。

（三）培訓師資不足，內容科學性較低

中國移動某分公司當前營銷培訓面臨的嚴重問題就是培訓師資力量不足，培訓內容科學性較低。

具體表現則是：師資方面，目前中國移動某分公司缺乏足夠的、有著合格水平的培訓講師。通常對公司的員工進行培訓的都是業務部的領導或有著老資歷的員工。公司內的培訓講師基本都是兼職，由員工兼職，沒有專職培訓講師。新員工的培訓由公司統一開展，分為理論知識學習，崗位輪換實習（在服務廳各部門進行輪換實習），經評分和實習后考試，才能正式上崗工作。然而當前公司里面有著豐富理論知識，接受過正規化移動通信業務知識教育和有著移動通信業務行業從業經驗、有過培訓經歷的培訓老師則較為缺乏。

在培訓內容方面，當前公司的培訓內容科學化程度較低?？茖W的培訓內容包括企業文化培訓，業務知識體系培訓，職業道德素養培訓以及職業生涯的培訓等。然而當前公司的培訓內容卻并不完善，只有有關企業文化培訓，業務構成方面的培訓。究其原因，可以看出這是由于公司并未建立科學的培訓內容所導致的，而培訓師資的不足則是因為公司對于企業員工培訓方面的投入太少，導致在沒有專業培訓師資的指導下。

（四）培訓機制不完善

成熟的培訓機制包括事前的培訓計劃、實際調查、科學的培訓方式，符合公司營銷人員實際情況需要的培訓教材，事后的培訓效果監測等、培訓效果的考評等。

當前某分公司的營銷員工培訓效果之所以比較差，是因為公司對于營銷員工培訓方面沒有建立完善的機制。具體表現為：中國移動某分公司不僅在營銷員工培訓之前并未進行細致的策劃，也沒有針對即將參加的員工的培訓需求進行調查。而且在培訓效果監測與評估機制上存在著很多的不足。比如對培訓效果缺乏及時的檢測，當員工回到實際工作崗位的時候，并未用上培訓的內容，從而造成培訓與實踐相脫節的現象，失去培訓的意義。

究其原因，之所以當前公司的培訓機制并不完善，不僅是因為企業的領導對于培訓認識不夠，缺乏應有的重視程度，也是因為企業領導、企業員工對培訓缺乏足夠資金、人力投入。日積月累，公司不完善的培訓機制直接影響了培訓效果。

三、中國移動某分公司營銷人員培訓對策

（一）重視理論知識需求，開展定位培訓

當今企業間的競爭已經轉向人才方面的競爭。而知識型員工在企業中發揮的作用也是越來越大。因此，作為現代化移動通信業務企業，必須充分重視知識的作用，對于所屬不同部門的員工，根據其職責和工作性質的不同，進行對應的理論知識培訓，著力提高他們的業務素質和崗位技能，從而提高工作效率。

中國移動某分公司則應嚴格按照尊重員工的個體需要原則，重視每個員工的個體訴求。公司應該采取具體情況具體分析的方法，對各種不同需要的員工采取不同的培訓。比如對于新入職的員工，則要進行基礎知識、企業文化和公司架構方面的基本培訓，包括公司的薪酬制度、工作制度以及獎懲情況、工作紀律等等；以及國際貿易規則培訓等；針對公司的熟練員工，則是根據他們所掌握的具體情況不同開展定位培訓；對于公司的中層領導則定期加強領導和管理藝術的培訓，包括如何帶領部門發展、如何管理員工等知識培訓。

（二）轉變培訓觀念，建立嚴格培訓制度

企業培訓是一種具備計劃性、戰略性和連續性的活動，是一種制度化、規范化和正規化、標準化的人力資源管理活動。企業培訓要與實際情況密切結合，根據企業的實際狀況，結合企業發展的遠景，進而建立與企業相適應的培訓體系。中國移動某分公司應該按照理論與實踐相結合的觀點，對知識型員工的培訓要具備前瞻性，并加以足夠的重視。培訓的內容既要著眼于包括完成目前工作任務和提高目前業績績效所需要的培訓，也要看到企業未來發展的人才結構。

中國移動某分公司發展情況較好，更應該重視人的作用。應該建立比較完善的用人制度，建立完善的企業培訓制度，從而使得企業從培訓上得到的回報遠遠大于投入。公司應該從投資上加大對人力資源建設和企業員工培訓的比例，公司領導應當學習有關企業員工培訓重要性方面的知識；對于員工的培訓要完善事前調查、培訓中針對成年人員工開展包括企業文化、業務素質、職業道德等方面的培訓，而應該針對當前公司的員工大多數文化素質較低的情況，采用通俗易懂、以練促教的方式開展培訓；公司還應該根據公司業務的發展情況，編寫營銷人員必備知識手冊，包括營銷人員應該掌握的技能，以及各種注意事項；對于新招募的員工要經過公司全方位的培訓后才能上。

（三）加強師資力量建設，科學設計培訓內容與培訓方法

如果要達到培訓的預期目標，則必須要從圖形或點入手，實行以點帶面。在培訓手段與培訓方法、培訓內容方面以遵循學習循環為原則，激發員工對于培訓的興趣，采用多種培訓方法，達到培訓目的。中國移動廣東公司某分公司應根據大衛的循環理論，遵循科學的培訓原則，合理設計培訓內容與培訓方法，加強師資方面建設。

公司要加大對培訓講師的投入力度，不僅要在老師數量上、還要在老師的水平方面加強建設力度。公司當前有623名營銷人員，配備講師人數10人（市公司2人，8個鎮縣分公司各1人，共10人，均為兼職講師）。當前公司業務部員工的水平層次大致分為新手階段、一般水平層次和熟練水平層次。因此公司要配備至少5人的專職講師團隊，至少15人的兼職講師團隊，分別針對他們的水平層次進行培訓。為了加強師資力量，公司可以從人才市場聘請對應的專業培訓講師，并予以豐厚的待遇。此外，公司在聘請人才的時候，要盡量聘請具有碩士學歷以上的、有過相關移動通信業務工作經歷的講師。這樣不僅能夠滿足三個層次員工的需求，也能夠增強培訓效果。

（四）更新培訓手段，完善培訓體系

培訓手段是工具，培訓體系是保障。中國移動某分公司以先進的培訓技術方法和培訓手段作為支撐，不斷總結員工培訓的經驗教訓，積極探索適合本公司的培訓模式與培訓體系。

公司根據可卡帕切科的四標準理論，積極建立各種參考標準。通過從不同的角度進行分析比較，發現培訓工作存在的問題，檢驗培訓項目與培訓質量是否符合公司的需要，是否符合崗位要求。與此同時，公司積極采取如成本收益分析法、目標評價法、事前事后測試法等各種培訓評估方法和手段建立培訓評估標準。并建立與之對應的培訓激勵機制和懲罰機制，最大程度上激發公司員工的潛力，提高員工對企業培訓的重視程度，從而達到培訓效果。

對于培訓的效果考核，可以采用書面考試與業務演練的方式進行效果考核，對于事后的效果監測，則可以通過員工總結的方式、評判員工的工作效率是否提高等方式進行監測。對于培訓效果好的員工可以采取物質獎勵或升職獎勵，對于培訓效果差的員工可以采取監督反饋的方式予以懲罰。此外，可以舉辦員工經驗交流會的方式，積極聽取公司員工對培訓的意見與建議；也可以通過部門相互監督、績效檢測的方式檢測整個培訓的效果。

四、總結

本論文在寫作過程中，參考大量的研究資料和國外相關企業的發展經驗。綜合考慮各方面因素，本次選取中國移動某分公司營銷員工作為分析調查對象，公司的營銷員工素質的高低直接關系到企業經營狀況的好壞，關系到公司經濟效益的高低，政企部和市場部直接面向客戶，負責所有營銷活動事務。因此為了能夠深入的研究企業員工培訓發展情況，本文的研究對公司的發展有著較大的幫助。（作者單位：湖北工業大學經濟與管理學院）

參考文獻：

[1] 孫健敏.人力資源開發與管理[M]，北京：中國人民大學出版社，2006年1月