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顧客服務管理范文第1篇

關鍵詞：服務質量;顧客滿意;差距模型;質量管理

中圖分類號：F24文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）10-0041-03

1 服務質量與顧客滿意的內涵及其關系

1.1 服務質量的內涵

隨著市場競爭的全球化，質量問題逐漸成為一個國際性問題，國際標準化組織為了促進各國經濟技術的交流和發展，保證國際間貿易的正常進行，制定了質量管理體系標準。在最新的2000版ISO 9000族標準質量管理體系中對于質量的定義是：“一組固有的特性滿足要求的程度。”這是對質量的高度概括化定義。

國外許多學者認為服務質量是以顧客滿意程度的高低為標志，認為服務質量的產生是顧客本身對服務的預期與實際感受比較的結果。

美國營銷協會（Marketing Science Institute）對服務質量所從事的大規模市場調查指出，服務質量是一個相對標準，而非絕對觀念，顧客對企業服務質量是否滿意，乃決定于其事前所持有的期待與實際所感受到的服務之間的比較。若所提供的服務使顧客感到超過了其事前期待，則顧客滿意度高，為高水平服務質量，顧客可能會再度光顧，如果實際評價與事前期待相似，顧客認為受到了普通服務，不會留下特別的印象，若實際評價低于事前期待時，該顧客必定不再光臨。近年來，許多消費者的研究表明，顧客的需要和對服務質量的追求在不斷發展，如何在這一動態的發展過程中保證令顧客滿意的服務質量是企業為顧客服務中應考慮的主要方面。

1.2 顧客滿意的定義

顧客滿意（CS）是從英文Customer Satisfaction翻譯過來的，它是市場營銷領域的一個新概念。顧客滿意思想萌發于歐洲，但它作為一個概念提出并用CS表示，則是始于1986年美國一位消費心理學家的創造。時至今日，許多學者已經對顧客滿意進行了廣泛地研究。然而，在顧客滿意這個概念的定義上，理論界和學術界至今仍然存在著分歧。

目前，對顧客滿意的定義，學術上有兩種主要的觀點：

一種觀點是從狀態角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經歷所產生的一種結果。

另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費經歷，指明了產生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導人們去關注產生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態角度的定義更具實用價值，也更多地為其他研究人員所采用。

因此，筆者更傾向于從過程角度給顧客滿意下定義。筆者認為，顧客滿意是一種積極的購后評價，是顧客在感受到所購買產品與先前的產品信念相一致時而作出的積極評價。

顧客滿意度是顧客滿意程度的簡稱。在2000版ISO9001標準中明確提出了“以顧客為關注焦點”等八項質量管理原則，并多次提到“增強顧客滿意”，而且闡述了顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。當感知＜期望時，顧客不滿意，若其對提供的產品尚可忍受，也有可能繼續接受其產品，但顧客會越來越少，如果無法忍受，顧客將會帶著抱怨的情緒離開。感知=期望時，表示顧客期望與感知效果相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；當感知＞期望時，顧客就會高度滿意，甚至產生忠誠。

1.3 服務質量與顧客滿意的相互關系

顧客滿意與服務質量的概念是兩個非常相似但又不完全相同的概念，學者間因研究角度不同，而產生不同看法。Anderson，Fornell，& Lehmann（1994），認為顧客滿意與服務質量是有差異的，其差異如下：（1）顧客滿意的發生必須先有消費經驗，而服務質量不必；（2）顧客滿意是價值（Value）的函數，而價值是服務質量與價格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服務質量僅與目前對服務的感知有關，而顧客滿意還涉及過去所有的消費經驗。

Cronin & Taylor（1992）以結構方程為研究工具，對多個服務產業進行了顧客滿意與服務質量間相互關系的實證研究，結果發現服務質量的確可以視為顧客滿意的主要影響因素，同時服務質量進一步影響購買意愿。

Reidenbath ＆ Mihton（1991）通過對銀行顧客進行調查，發現銀行服務質量與顧客滿意度間存在相關關系，當顧客對服務滿意時，往往會向其它人推薦該家銀行。

Woodside，Frey ＆ Timothy（1989）以兩家醫院、387位病人為調查研究對象，研究結果表明服務質量的好壞深深影響著顧客滿意度。Woodside認為服務質量為顧客對服務業者整體服務過程與服務結果感受的評價，最后達成整體顧客滿意度。

Oliver（1981）認為顧客滿意是顧客對特定交易的評價，反應出的是顧客的期望與服務供給者的實際績效之間的一致性程度，因此，期望在顧客滿意度模型中，被視為一項對可能即將發生的交易所做的短期預測。然而，在服務質量的研究中，期望被定義為一種優越性的整體判斷或態度，是一種長期性的全面測量，期望被視為是顧客的渴望或是欲望。對于服務供應商而言，期望服務是顧客認為供給者“應該提供”而非“將會提供”的服務。

在服務質量與顧客滿意之間的因果關系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等學者均認為顧客滿意為服務質量的決定因素之一，其中Parasuraman （1985）等學者認為顧客滿意發生于交易層次，而服務質量為整體態度，Bolton ＆ Drew（1991）認為顧客滿意為顧客購后所產生的情感性因素，此因素可能會影響顧客對服務質量、購后意愿和行為的評估，因而認為顧客滿意是服務質量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等學者則認為服務質量為顧客滿意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）卻認為服務質量與顧客滿意無因果關系。

2 以顧客滿意為目標的服務質量差距分析模型

服務企業的管理人員，經常會遇到顧客對服務不滿意。若從服務質量的概念去分析，這實際上是由于顧客實際感知獲得的服務質量水平達不到他們的期望水平，即顧客實際獲得的服務質量與期望質量存在差距。

美國服務營銷學者派拉索拉曼（Parasuraman A）、澤塞莫爾（Zeithaml V.A）和貝里（Berry L.L）等人在1988年提出，建立一個以縮小服務質量差距使顧客獲得最大滿意度為總目標的“服務質量5大差距分析模型”，如圖1所示。

資料來源：Parasuraman A, Zeithaml V.A, Berry L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality［J］. Journal of Retailing, 1988, 64(1)

根據服務質量差距分析模型，顧客對服務的滿意度取決于顧客實際感知的服務質量與其期望的服務質量之間的差距。顧客期望高，而實際上感知的服務質量低于期望，那么顧客就不會滿意。相反，顧客期望不高，而實際上感知的服務質量超過期望，那么顧客就會滿意。服務營銷管理首要目標就是消除服務質量差距，從而讓顧客滿意和感受到服務所帶來的價值。

差距分析模型說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部與顧客有關，而下半部則與服務提供者有關。期望的服務質量是顧客過去的經歷、個人需要以及口碑溝通共同作用的結果，同時，它還受到企業營銷宣傳的影響。服務質量差距5是各個環節質量差距之和，即：服務質量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

針對上述五種差距，服務企業應該根據造成差距的具體原因對癥下藥，才能從根本上根除服務質量方面存在的問題。同時，根據服務質量差距分析模型，服務企業要使顧客滿意，就要縮小服務質量差距5，而要縮小差距5，就要縮小質量差距1、差距2、差距3和差距4。并且要做到以下幾點：（1）要準確地了解顧客實際的期望；（2）要使制定的服務標準體現顧客的期望；（3）要使服務實績達到服務標準；（4）要使服務承諾符合實績。這就是服務質量差距管理的4個子目標。

綜上所述，服務企業質量差距分析與管理的總目標與子目標如圖2所示。

3 加強服務質量管理，提升顧客滿意度

3.1 牢固樹立顧客滿意的經營理念

顧客是企業生命之泉。美國市場營銷大師菲利普•科特勒在《營銷管理》一書中指出：“企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求。”科特勒的觀點，形成了現代市場營銷觀念的經典名言。

顧客滿意對企業來講至關重要。進入20世紀90年代之后，一種超越CI的CS戰略又勃然興起。CS戰略的指導思想是，企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意為企業的經營目的。CS戰略強調以顧客為中心的價值觀，打破了企業傳統的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營銷導向。目前全球共20多個國家設立了全國性的顧客滿意度指數（ACSI）。我國的企業有必要借鑒國外先進經驗，牢固樹立顧客滿意的經營理念，在此基礎上全面加強服務質量管理，努力提高服務質量。

3.2 大力推行全面服務質量管理

在此我們借用美國經濟學家菲根堡姆的全面質量管理（TQC）的概念，提出“全面服務質量管理”，它是指由企業所有部門和全體人員參加的，以服務質量為核心，從為顧客服務的思想出發，綜合運用現代管理手段和方法，建立完整的質量體系，通過全過程的優質服務，全面滿足顧客需求的管理活動。

(1)全企業的服務質量管理。每個企業的服務質量管理都可以分為上層、中層和基層管理，涉及整個企業。上層管理側重于服務決策，并統一組織，協調各部門、各環節的服務質量管理活動；中層管理則要實施領導層的服務決策，對基層工作進行具體的業務管理；基層管理則要求員工按標準進行操作，嚴格檢查實際操作情況。

(2)全員性的服務質量管理。由于現代工業產品具有結構復雜、技術密集的特點，使顧客對服務有越來越多和越來越高的要求，使服務工作向綜合性發展。綜合性要求技術服務由具有機械、電子、光學、電氣、化工等專門知識的成套人員進行，要求業務服務由具有營銷、管理、公關、財務知識的人員進行。因此服務絕不僅僅是銷售部門的事，它要求企業的生產、技術、采購、保管、財務、人事等部門人員都關心服務質量，參與服務質量管理。

(3)全過程的服務質量管理。現代的服務工作也具有全面性的特點，它要求從設計、制造、成套供應、安裝、調試到使用過程中故障的排除、維修等，為用戶提供從售前到售后的長期服務。實施服務質量管理，必須把服務質量產生的全過程管起來，才能保證和提高服務質量。

3.3 分析原因、縮小差距，改善服務質量

加強服務質量管理，還要分析并理解企業為什么存在質量問題的實際原因，這是改善服務質量的具體工作。可以通過控制服務工作中的四種差距達到改善服務質量的目的。

（1）控制顧客期望與管理者認知的顧客期望的差距。①市場調查的數據收集、市場調查結果的使用、市場對服務中問題的針對性，以及管理者與顧客之間的直接聯系等市場調查的營銷努力會縮小這二者的差距；②與顧客直接聯系的職員應將所知所感傳達給高層主管，而管理者也應創造機會，鼓勵員工與自己進行面對面的溝通；③服務組織結構應盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙。

（2）控制管理者對期望的認知與服務質量標準的差距。①正確認識顧客期望可行性，在確定顧客的需求與期望重點之后設置正確的服務目標；②根據企業特點制定服務質量標準，對重復性的、非技術性的服務實行標準化。

（3）控制服務質量標準與實際傳遞服務的差距。①加強員工培訓，使員工在工作勝任性方面和相互之間的協作性方面得以勝任；②建立有效的監督控制體系；③避免員工在企業和顧客之間產生角色矛盾。企業盡量為員工提供必要的信息，降低員工產生角色不明的可能性。

（4）控制實際傳遞服務與顧客感受的差距。①加強企業內橫向信息流動，以加強部門之間、人員之間的相互協作，從而實現企業的全局目標；②避免對企業所提供服務的夸大宣傳，可以避免顧客產生過高期望。

3.4 加強和健全各項服務管理工作

搞好全面服務質量管理，提高服務質量，必須有賴于加強和健全各項服務管理工作，要做好以下幾方面：

(1)建立服務質量責任制。服務質量責任制是企業各部門、各崗位和個人在服務質量管理工作中為保證服務質量所承擔的任務、責任和權利。建立服務質量責任制使企業內部各管理部門間、各部門間明確職責范圍、工作或服務標準，把服務的各項工作同員工的積極性結合，形成嚴密的質量體系，保證服務質量的提高。

(2)制定服務工作標準。制定服務工作標準就是根據服務質量責任制的要求，制定各項服務工作標準，如接待顧客工作標準、訪問顧客工作標準、檢修、安裝、調試服務工作標準、質量三包服務工作標準、技術培訓工作標準等，以便根據標準來檢查、考核服務工作質量，根據工作質量來決定服務人員的獎酬。

(3)建立服務的信息管理制度。顧客信息的收集和反饋，對提高產品質量，發展新產品，提高服務質量有重要作用。因此，要建立服務信息管理制度，如顧客檔案制度、產品檔案制度、顧客服務信息傳遞等，以利于實現服務工作的連續性和為營銷決策提供依據。

(4)做好服務決策工作。服務決策是整個服務工作的基礎。服務項目、服務水平、服務形式決策的優劣決定著服務質量的高低。企業領導者必須在顧客意見和本企業服務質量與競爭者的服務質量相比較的基礎上作出最佳決策。在服務項目決策中，由于售后服務是最重要的服務工作，所以要特別注意建立什么樣的售后服務體系，既要滿足顧客要求，又要考慮到經濟性，盡量降低企業的服務成本。在此原則下決策是否提供送貨上門、安裝調試、人員培訓、維修保養、事故處理、零配件供應、產品退換等售后服務項目。

(5)建立和完善營銷服務組織。服務在現代市場競爭中顯露出的綜合性、全面性、快速性、重要性，要求企業必須建立一個配備有各種技術、業務力量的精干高效的服務組織，在機構設置上體現對服務的重視。服務組織的建立要根據企業規模、產品類型、市場范圍以及競爭對手的情況來決定。服務組織機構一般要求配備知識水平較高、技能精熟、經驗豐富并善于交際的服務人員。他們能及時、準確地回答顧客提出的各種疑難問題；能迅速、熟練地為顧客進行技術服務；能認真聽取和收集顧客對產品質量的意見和要求，具有及時處理和反饋能力。

參考文獻

［1］Christian Gronroos.服務管理與營銷［M］.北京：電子工業出版社，2002.

顧客服務管理范文第2篇

著名科學家錢學森教授曾說過：“管理落后的問題不是科學技術問題，而是思想認識問題[1]。”因此護理人員只有從思想上認識服務在護理管理中的重要性，護理人員才能始終如一的為患者著想，才能有效提升自身護理工作的質量。為探究服務型管理在創設骨科中的護理應用效果，故我院實行了此次試驗，現結果如下。

1.一般資料與方法

1.1一般資料

將我院2013年6月～12月創傷骨科室實行的傳統的護理管理模式設為對照組，將我院2014年2月～9月創傷骨科室實行服務性護理管理模式設為觀察組。對照組接收治療創傷骨科病患2354例，觀察組接收治療創傷骨科患者2519例，兩組護理人員沒有出現大規模的人事調動。對比兩組的一般資料，結果（P>0.05）為差異無統計學意義。

1.2方法

對照組采用固有的護理管理模式進行管理。

觀察組采用服務型護理管理模式：（1）通過完善的培訓幫助護理人員樹立正確的服務觀念，培養護理人員的服務意識；本院制定完善的護理人員管理方法，盡可能的幫助護理人員解決實際困難，為護理人員提供一個良好安全的工作環境，保證護理人員能夠以最優的精神狀態投入到護理工作中；（2）采用責任包干的服務管理模式，增加護理人員的責任心，實現護理人員從被動的進行服務轉變為主動的為患者服務；護理人員要養成多站在患者及患者家屬的角度思考問題的習慣，這樣才能有效提升護理工作中的人性化，才能有效降低骨科創傷給患者及其家屬帶來的負面情緒及影響；（3）護理人員要樹立品牌服務管理的思想，保證每位患者護理工作的質量；骨科創傷大多數是由于意外引起的，所以患者及患者家屬有時會遷怒不相干的人，因此護理人員要第一時間安撫好患者及患者家屬的情緒，并及時對患者進行救治；護理人員在沒有確定患者的情況得到穩定之前不能離開患者；護理人員要與患者建立良好的護患關系，多與患者及患者家屬溝通，向患者及患者家屬講訴必要的創傷骨科知識及注意事項，指導并協助患者進行必要的物理治療；（4）重視開展有深度的護理延伸服務：護理人員可以幫助需要他人幫助完成生活自理的患者，協調患者翻身、調節、大小便等；可以為一些家庭條件困難的患者組織捐款，或贈送一些藥物；定期舉行創傷骨科的知識演講，參加人員不僅只限于本院的創傷骨科患者，其家屬或感興趣的人也可以參加[2]。

選取30為參加兩組護理管理模式的醫生進行問卷調查，隨機選取兩組護理管理模式中70位患者進行問卷調查。對比醫生、患者及患者家屬對兩組護管理理模式的滿意度。

1.3統計學意義

應用 SPSS 18.0軟件分析，計量數據采用均數±標準差（X±S）表示，組間比較采用t 檢驗；計數資料采用百分比表示，數據對比采取X2校驗，P>0.05，差異無統計學意義，P

2.結果

2.1醫生對兩組護理管理模式的滿意度情況

醫生對觀察的滿意度為93.2%，對對照組的滿意度為40.46%，兩組數據對比，結果（P

2.2患者及患者家屬對兩組護理管理模式的滿意度情況

患者及患者家屬對觀察組的護理管理模式的滿意有68人，認為一般為2人，無不滿意人數，滿意度為98.12%；對對照組滿意的有37人，認為一般的有28人，5人覺得不滿意，滿意度為52.85%，兩組數據對比，結果（P

3.討論

護理管理制度的制定是為了更好的服務患者，更好的提升護理人員的工作質量。在制定以服務為中心的護理管理模式中，制定者不僅要考慮到患者及醫生的感受，也要充分為護理人員著想。護理工作是一份需要腦力與體力高強度配合的工作，護理人員面臨著非常大的工作壓力與職業疲憊感。制定者要注重為護理人員營造一個良好安全的工作環境，保證護理人員能有健康的身體和心態投入到工作中，才能有效保證服務型護理管理模式的順利實施[3]。

顧客服務管理范文第3篇

關鍵詞 神秘顧客調查法 圖書館 服務管理 讀者 新西蘭

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A

Mystery Shopping Method： A new tool for library service management

WANG Jiannan， HE Jian

（Library of Hebei Normal University for Nationalities， Chengde， Hebei 067000）

Abstract Firstly， demonstrate the features of mystery shopping method. Secondly， analyze its advantages shown in library service management. Finally， provide useful reference and suggestions for libraries in China who wish to use this method in the future through learning New Zealand public libraries' experience on implementing mystery shopping for customer service improvement.

Key words mystery shopping; libraries; service management; custome; New Zealand

神秘顧客調查法是指使用經過特殊培訓的人員以顧客的身份造訪被調查的單位，通過多種手段考察目標單位的客戶服務流程，并以客觀公正的態度評價整個服務過程的方法。由于受訪者是在不知情的情況下接受考核，故該方法能切實詳盡地反映服務流程中存在的一些實際問題。神秘顧客調查法目前在國外已經發展得頗為成熟，各類圖書館也已經將神秘顧客調查法作為檢測服務質量、績效考核方式的有效補充，并取得一定成效。我國引入神秘顧客調查法的時間較短，許多行業還在探索調研階段，行業規則尚未完全建立，而針對我國圖書館使用神秘顧客調查法的研究更是不多見。本文將通過闡述神秘顧客調查法的具體操作流程，分析其在圖書館服務質量管理上使用所具備的優勢，并借鑒新西蘭圖書館使用神秘顧客方法的實例，以期為我國各類圖書館未來開展神秘顧客調查法提供有用的參考和建議。

1 神秘顧客調查法的優勢特點

神秘顧客法的特點是通過直接參與和觀察的方式即時檢驗工作現場的服務質量。它能夠有效避免傳統訪問方式中被調查者自我表述與真實情況不一致的風險，能夠采集一些容易被無意中或刻意隱藏的服務問題，并能突破采訪人員文字或口頭表達能力的限制，觀察到更多與服務相關的外部細節。

其突出優勢在于能夠幫助企業管理者全面掌握服務人員在工作現場的真實表現，協助企業了解其真實的服務水平，彌補其他傳統檢測方式所不能發現的癥結所在，有針對性的改進服務流程，調整資源配置，改善顧客的購物消費體驗。

2 圖書館為何要采用神秘顧客調查法

2.1 神秘顧客調查法能彌補傳統問卷調查的不足

問卷調查獲取的信息是用戶針對某些事件事后的回憶，其感受會受到主客觀因素的影響，往往會與真實情況產生偏差。而神秘顧客調查法獲得的信息的真實性遠高于問卷調查所獲得的數據，能更有效解決圖書館管理者容易忽視的服務質量問題。

2.2 神秘顧客調查法是突破LibQUAL+ 本土化因素制約的有效對策

LibQUAL+ 是目前在全球圖書館中使用率最高的一種圖書館服務質量的評價模型，是一種基于網絡環境的網上調查工具。盡管許多來自國外圖書館使用LibQUAL+ 的成功經驗表明該評價模型能夠有效識別那些影響圖書館服務質量的因素并由此制定出相應的策略來提升服務水平，但在國內圖書館應用過程中，卻遇到各種困擾：收集的數據不確定性高、調查周期長、用戶參與率低、對網絡自動化等基礎設施要求偏高等。為了解決這些適應不良的現狀，除了利用統計學方法來實現這些不確定性數據的確定性描述，神秘顧客調查法多次被提出來作為LibQUAL+ 模型的有效補充，并在實踐中獲得用戶的積極參與。讀者除了對充當神秘顧客充滿好奇外，愿意主動配合圖書館努力改善服務質量，積極提出自己的意見和建議，實現了自己的價值。這種統計學分析和神秘顧客調查法相結合的方式，一定程度上有效的化解了LibQUAL+ 在國內“水土不服”的尷尬局面。

3 如何在圖書館質量管理中使用神秘顧客調查法

3.1 調查內容及范圍（以新西蘭公立圖書館為例）

（1）圖書館館舍的內外部情況。這里包括圖書館樓宇的外部指引標識、停車位、入口（包括殘障人士通道）、開館閉館時間，館舍內部大廳地板樓梯廁所干凈程度、內部裝飾、公共電腦、復印機打印機數量是否充足等等。（2）服務現場觀測。神秘顧客進入圖書館后，觀察館員態度是否和藹可親，排隊人數和等待時間，書刊排架是否合理準確利于查找，館藏資源是否獲取便利等。（3）服務流程體驗。神秘顧客依照預先準備好的問題，向館內工作人員進行相關的業務咨詢（或致電有關部門），了解各類信息資源的使用方法，尋求疑難問題的解決對策，多角度全面體驗服務過程，了解工作人員的業務熟練程度和與用戶的互動效果。考察標準著重于工作人員是否能快速直接的作出準確回應，服務過程中是否表現出的熱情友好的服務態度以及工作人員提供額外幫助時所產生的附加價值。

3.2 神秘顧客的選擇

神秘顧客的選擇既可以聘請專業的咨詢公司負責運作，也可以由圖書館的人事部門自己組織挑選。不論采取哪種方式，都要確保挑選過程和神秘顧客的身份高度保密。神秘顧客的類型要涵蓋不同行業不同年齡階段的各類人群。有的圖書館隨機抽取經常來訪圖書館的用戶作為神秘顧客，有的選擇挑選一些自己的工作人員與其他分館的工作人員進行交換，互訪對方的圖書館來相互評價。挑選神秘顧客時不能隨意性太強，目標人群應是那些經常使用圖書館，對圖書館服務有一定了解，有一定文化基礎，真心愿意參與調查，愿意為圖書館長遠發展出謀劃策，具有較強責任感的人群。

3.3 確定要調查的部門

根據管理者管理的需要來確定每次調查的目標部門。一般調查通常會選擇和讀者互動較多的窗口如借還處、閱覽室、總服務臺，或者高校的信息咨詢部門，而采編、技術部門及其他行政部門，接待日常客戶的機會相對少一點，可以根據調查要求的酌情考慮。

3.4 制定調查方案

一個合理的調查方案能夠指導調查者分辨什么才是預期的服務，為之后調查結果的評判提供理論依據。調查方案可以由領導層制定，也可以組織員工集思廣益。如果調查涉及多個目標單位，則調查方案在執行前需要被審慎評估，確保方案既具有普遍接受度又體現了不同部門的個體差異性。

3.5 神秘顧客的培訓

培訓應側重在以下幾個方面：介紹圖書館基本館情、各個職能部門及其提供的服務內容和流程，熟悉調查步驟保證調查數據的準確收集，記憶和演練如何問詢，并保證調查結束后立即填寫個人反饋。對神秘顧客的培訓需要引起高度的重視，因為培訓效果決定了調查的成效，只有做到心中有數，才能在調查過程中靈活發揮，有條不紊，達到預期的效果。

3.6 容易出現的問題及對策

（1）是否需要預先告知圖書館工作人員。盡管整個調查過程強調了其真實性和隱秘性，但圖書館管理者還是有必要在開展調查前給工作人員一個簡單的提醒，告知調查開始的一個模糊的日期范圍及開展的次數，如此善意的提醒可以有助于調查的順利開展，防止員工產生抵觸情緒，讓他們能夠理智客觀的面對調查結果并予以修正。

（2）如何公布調查結果。管理者應避免在調查現場直接糾正工作人員的失誤，并在公布結果時隱去調查的具體日期、地點及工作人員的姓名，從而避免不必要的揣測或對號入座。調查最終目的是為了發現隱藏的問題從而對服務政策和流程進行必要的調整，進而改進整體的服務質量，而并非懲罰某人某事，更無須獎勵某些人的出色表現，而是要強調團隊合作的重要性。

4 神秘顧客調查法在圖書館質量管理中的作用

4.1 獲取真實的服務質量信息，提升客戶服務水平

目前國外很多圖書館都把神秘顧客調查法作為一種成熟有效的評估手段定期或不定期的使用。比如新西蘭waitakere圖書館每個季度都開展一次神秘顧客調查，用于了解本館的客戶服務質量，為下一季度的工作做準備。神秘顧客調查法為管理者提供了一個有效渠道，便于他們全方位掌握各部門的工作狀況，發現管理盲區，同時也增加了讀者和圖書館交流的機會，了解他們的需求并對自己的服務進行調整，真正體現了以客戶為中心的服務原則。

4.2 增強圖書館員工客戶服務意識，明確員工培訓方向

實施神秘顧客調查法對圖書館工作人員的服務質量起到一定的監督作用。員工從客戶的角度了解到自己工作時的狀態，好的繼續保持，不好的及時糾正，提升了客戶服務意識，同時也為管理者指明未來進行員工崗位培訓時的側重點。

4.3 宣傳圖書館服務的好方式

由于神秘顧客調查法通常會聘請館外人員參與調查，管理者可以借助這一機會，為圖書館搭建一個宣傳平臺，把圖書館的資源和服務介紹給更廣泛的人群，鼓勵他們加入神秘顧客的隊伍，為圖書館的發展獻計獻策，幫助圖書館朝著更加積極健康的方向穩步發展。

參考文獻

[1] 蔣廉雄，盧泰宏.神秘顧客方法：改善服務質量管理的新工具[J].商訊商業經濟文萃，2005（5）：69-71.

[2] Philip Calvert， （2005） "It's a mystery： Mystery shopping in New Zealand's public libraries"， Library Review， Vol. 54 Iss： 1， pp.24-35.

[3] Alan M. Wilson， （1998） "The role of mystery shopping in the measurement of service performance"， Managing Service Quality， Vol. 8 Iss： 6， pp.414-420.

顧客服務管理范文第4篇

摘要：服務營銷是市場經濟發展到一定階段的產物。服務營銷是一種營銷理念。消費者購買產品僅僅意味著銷售工作的開始。企業不僅要關心產品的銷售,更要注重消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。在服務營銷提供的過程中,通過服務和服務質量的提高來提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

關鍵詞：服務營銷質量管理客戶忠誠

服務營銷是企業在充分滿足消費者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產品服務密集度的日益增大,消費者需求層次的提高和消費者消費需求的多樣化,企業必須將服務作為一種營銷組合要素。服務營銷要求企業關注顧客,進而提供服務,最終實現有利的交換。所以,服務營銷對企業而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個營銷過程。作為服務營銷的重要環節,“顧客關注”工作質量的高低,將決定后續環節的成功與否,影響服務營銷整體方案的效果。

一、服務營銷的一般特點

服務營銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務營銷所提供的服務產品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產業的各個部門和行業,企業提供的服務也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。服務供求的分散性,要求服務網點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者。

2.營銷方式單一性。有形產品的營銷方式有經銷、和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手,經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由于生產與消費的統一性,決定其只能采取直銷方式。服務營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務市場規模的擴大,也限制了在更多市場上出售自己的服務產品,這給服務產品的推銷帶來了困難。

3.營銷對象復雜多變。服務營銷的產品購買方是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異,某一服務營銷的產品需求者可能是各類單位組織或個體,同時需求的目的性也存在差異。

4.服務營銷的需求彈性大。服務營銷的需求屬繼發性需求,需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時,服務需求受外界條件影響大,如季節的變化、氣候的變化、科技發展的日新月異等等,都會對信息服務、環保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業經營者最棘手的問題。

5.服務人員的技術、技能、技藝要求高。服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準,而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。

二、服務營銷的質量管理體系

服務營銷質量管理體系由治理者職責、人力資源、質量結構以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責

企業治理者要對質量體系的設計和運行負全責,使該體系的質量方針能夠成功實施。治理者職責包括:制定質量方針,明確服務營銷質量目標,制訂服務營銷質量標準,規定質量職責和職權,負責治理者評審。

服務標準應涵蓋服務的整個過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務送走顧客,直至抱怨的處理,都應有標準可依。在服務過程中,員工服務的理解和執行難免產生差異,進而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學會作出與顧客滿意直接相關的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務質量的考核和改進。做好服務質量檢查、考核工作,才能促使員工進一步做好服務工作。企業應定期考核員工的服務質量,并將考核結果及時地反饋給有關員工,幫助員工提高服務質量。此外,企業應根據考核結果,獎勵優秀員工,研究改進措施,不斷提高服務質量。

2.人力資源

就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力,經常評定激勵員工提高營銷質量等措施激勵員工,提高員工的工作積極性。同時還要對員工進行培訓和開發。對員工的培訓和開發要形成制度,培訓和開發的重要方面有:質量負責人培訓;對員工進行營銷質量方針、目標和顧客滿足等方面培訓;對員工的業績進行評價。

服務是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質、當時情緒、服務環境、服務對象的不同,都會帶來服務標準的變形。為此,企業要進行服務質量的管理,重要的是對員工的培訓,通過培訓造就出服務意識強、服務水平高的標準化員工。有最好訓練、最好生產力的團隊,能夠在顧客滿意與員工滿意上,達成企業目標。透過良好的訓練,就能將企業的標準、價值、信息以及想要做的變成現實。成功和有效的員工培訓和培養計劃,不僅提高了企業員工素質,而且滿足了員工自我實現的需要,從而增加了企業凝聚力。

3.營銷質量結構

合理的質量結構能夠對營銷的全部作業過程進行恰當而連續地控制。對問題出現有預防性和出現問題后作出反應和糾正的能力。營銷質量結構包括營銷質量環、質量文件和記錄、內部質量審核等。

營銷質量環從質量改進角度清楚闡明了營銷質量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務結果為止,充分體現了“顧客至上”的服務宗旨。質量文件和記錄,指組成營銷質量體系的全部要素、要求和規定均應明確并形成文件。質量體系的文件應包括:質量手冊、質量計劃、質量程序、質量記錄。內部質量審核,指企業定期進行內部質量審核,以驗證質量體系的實施情況及有效性,以及是否堅持遵守營銷規范和提供營銷規范。這是質量體系有效運行所必須遵循的重要原則之一。內部質量審核也應按照已成文的質量審核程序,由與被審核活動或領域無關的、能勝任的人員,有計劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結論應形成書面文件,提交上級治理者。

4.接觸顧客

接觸顧客是企業實現其目標的焦點。它既是服務營銷全過程的出發點,又是服務營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數企業來說,顧客所感受到的服務營銷質量對每個企業都是至關重要的。一個企業的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細致、正確描述提供的服務,服務范圍的可用性和及時性;說明服務費用的多少;解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系;向顧客解釋一旦發現問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻;確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系;提供優質服務是現代企業參與市場競爭的一項重要內容。

三、服務營銷的質量管理

由于服務運作過程中服務的無形性、生產與消費的同步性、顧客對服務生產過程的參與等獨特屬性,導致服務營銷的環境比有形產品的經營環境更具動態性、競爭性和異質性,并直接影響到服務提供績效的一致性、顧客反應速度以及顧客對服務的滿意等等,所以,服務營銷的質量管理,應當包括構建服務營銷文化,進而實現服務營銷的規范化。

1.構建服務營銷文化

服務營銷自身的無形性、多變性、不穩定性,決定了企業在實施服務營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標準等各方面進行完美的整合。為使服務在任何復雜的環境中不變形走樣,為使企業的服務理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業必須著力構建強有力的服務營銷文化。服務營銷文化是企業在對顧客服務過程中,基于服務技術所形成的服務理念、職業觀念等服務營銷價值取向的總和,它包括服務的標準、理念、宗旨及效果的統一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規范。它不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化,更是一種關系文化。這表現在組織內部關系上,是在組織內部形成一種團結和諧的氣氛;表現在外部關系上,則是組織應盡可能為顧客提供力所能及的服務,提倡真誠的服務精神。企業服務理念是指機構或公司用語言文字向社會公布和傳達的自己的經營思想、管理哲學和企業文化,主要有機構或公司的宗旨、使命、目標、方針、政策、原則、精神等。

麥當勞高質量的服務營銷就是得益于優秀的服務文化。麥當勞的經營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質量、S代表服務、C代表清潔、V代表價值。這一理念是由麥當勞的創始人雷•克洛克在創業之初就提出來的。幾十年來,麥當勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個又一個的消費者來品嘗他的漢堡。服務企業的文化能統一全體員工的思想,思想的統一有利于整個服務機構行為的統一,這無疑有助于提高服務企業的整體質量和水平。

2.服務營銷規范化

服務營銷的規范化是指在服務過程中建立規范并用規范引導、約束服務人員的心態和行為,以保持服務的穩定性。服務具有易變性或不一致性。這會使得服務質量不易穩定、顧客不易認知服務、服務品牌較難樹立和服務規范較難嚴格執行,從而對服務營銷不利。克服或減少服務易變性的思路就是建立規范并用規范引導和約束服務人員的活動或行為,即實行服務營銷的規范化:一是規范服務環境,二是規范服務人員的心態和行為,就是在服務營銷中強調服務企業的理念規范、行為規范、服務質量的標準化、服務質量監督等。

3.服務營銷質量控制

質量控制是服務過程管理和控制的重點,有效的服務營銷質量標準更是質量控制的關鍵。有效的服務營銷質量標準應具有以下特點:要從顧客的需求出發,具體明確,易于操作。企業應確定盡量具體的質量標準,以便員工執行。員工接受、理解并接受企業確定的服務質量標準,才會切實執行和落實。企業可以發動員工參與制定質量標準,這樣不僅使標準的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務企業要進行成功的營銷活動,必須要有強烈的質量意識,將服務質量作為一個體系來治理,作為一個戰略來對待。只有這樣,服務企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻:

顧客服務管理范文第5篇

【關鍵詞】 優質護理服務；骨科；人工關節置換

近年來， 體內帶有關節假體而長期生活的人數不斷增加， 人們的注意力逐漸轉向防止和降低手術后遠期并發癥， 其中最關鍵的問題是骨結構的后期破壞[1]。假體失去骨的支持作用而發生松動， 是導致人工關節后期失敗的主要原因， 是臨床與基礎研究工作的主要方向。選取本院2013年10月～2014年12月本科收治的96例人工關節置換術患者為研究對象， 進行護理干預， 現報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取本院2013年10月～2014年12月本科收治的96例人工關節置換術患者為研究對象， 隨機分成觀察組和對照組， 各48例。觀察組男25例， 女23例；年齡30～68歲， 平均年齡（53.6±5.8）歲；骨性關節炎26例， 類風濕性關節11例， 創傷性關節炎11例。對照組男27例， 女21例；年齡32～66歲， 平均年齡（53.1±5.5）歲；骨性關節炎24例， 類風濕性關節12例， 創傷性關節炎12例。兩組患者在年齡、性別及病情方面比較差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對照組48例患者給予常規的護理， 觀察組患者則按優質護理服務模式實施護理， 具體如下。

1. 2. 1 功能鍛煉的指導 ①術后2～3 d疼痛緩解后， 指導患者練習股四頭肌等長收縮及未固定關節的活動。人工膝關節置換術者， 為使股四頭肌堅強有力， 術前2～3周開始鍛煉股四頭肌。②行人工髖關節置換術者， 拆線后即可坐起， 在床上練習關節活動。待患者適應直立姿勢后， 可扶拐下地行走。行走時應注意保護， 防止跌倒摔傷。③人工膝關節置換術后6～7周去除管型石膏， 練習股四頭肌主動活動， 練習伸屈膝關節， 但在晚上睡覺時可用長腿石膏托將膝關節固定于屈曲20°位， 持續6～7周[2]。

1. 2. 2 心理護理 髖、膝關節長期病痛， 嚴重畸形影響患者的生活、學習和工作。手術后的創傷， 經濟負擔的加重， 術后恢復不滿意及術后鍛煉的艱苦， 常使患者出現急躁不安、信心不足、意志消沉、悲觀失望等消極心理。護士應針對患者不同的心理狀態給予詳細的解釋、指導和安慰。與患者共同分析病情， 引導患者正確認識自己的疾病， 介紹康復過程， 使患者做好長期康復訓練的心理準備。并爭取家屬和親友的幫助和支持， 必要時讓術后恢復好的患者與其交流鍛煉體會， 以激發患者對治療的興趣和信心[3]。

1. 2. 3 預防深靜脈血栓和肺栓塞 術后抬高床腳， 患者下肢穿彈力長襪， 囑患者做深呼吸運動和下肢肌肉收縮活動， 尤其是讓患者主動用力做踝關節屈伸運動， 股四頭肌等長收縮運動。如病情允許， 盡早下床活動。如患肢出現不明原因的下肢腫脹、局部疼痛， 可立即通知醫生， 協助做好B超和下肢血流圖檢查， 及早確診和治療。

1. 3 觀察指標 比較兩組患者的住院時間、疼痛緩解時間、拆線時間、護理滿意度、治療依從性和并發癥。

1. 4 統計學方法 采用SPSS19.0統計學軟件處理數據。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結果

觀察組患者住院時間、疼痛緩解時間、拆線時間均低于對照組， 而護理滿意度評分明顯高于對照組， 差異均有統計學意義（P

3 小結

人工關節置換術主要是用生物相容性與機械性能良好的材料加工而成的一種類似人體骨關節的假體。人工關節置換就是將已經失去功能的關節切除和修整， 放置特定的人工關節使其重新獲得功能， 因此人工關節對那些關節破壞已到晚期的患者、沒有其他治療辦法的患者來說， 具有十分重要的意義[4]。術后配合有計劃的康復訓練， 能最大限度地改善關節功能， 矯正畸形和緩解疼痛。人工關節置換成功的關鍵是不僅需要設計合理的假體、精湛的現代醫療技術水平， 同時還要有充分的術前準備、行之有效的健康教育、圍手術期精細的專科護理、周密的康復鍛煉計劃以及患者的密切配合。本組資料顯示， 骨科人工關節置換術患者實施優勢護理服務模式能夠有效提高患者的治療依從性， 降低相關并發癥的發生率， 值得臨床推廣應用。

參考文獻

[1] 張麗蘋， 吳悅， 黃天霞.優質護理服務模式在骨科人工關節置換患者護理中應用的效果評價.中醫臨床研究， 2014（31）：122-123.

[2] 鐘光云. 老年骨質疏松合并股骨頸骨折患者的優質護理服務. 當代護士（中旬刊）， 2015（1）：34-36.

[3] 滿玉皎. 優質護理服務模式在股骨頸骨折圍手術期護理中的作用效果分析.中國繼續醫學教育， 2015（1）：103-104.