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有效觀課議課范文第1篇

關(guān)鍵詞：新課程；有效觀課議課；策略

中圖分類號：G622.0 文獻標識碼：A 文章編號：1009-010X（2012）02-00014-02

伴隨著新課程改革的不斷推進，教學(xué)的全程都發(fā)生了深刻的變化，教學(xué)的有效性成了所有教育、教學(xué)改革的共同追求，對課堂中的教與學(xué)以及與之相關(guān)的管理和研究也產(chǎn)生了全方位的深刻影響。有效觀課、議課已成為教師教研活動、學(xué)校教學(xué)常規(guī)管理的一條重要途徑。全國著名特級教師于漪曾說“我的特級教師是聽課聽出來的。”從某種意義上講，有效觀課、議課是一個教師專業(yè)成長的必由之路。

一、正確理解新課程下的觀課、議課

在傳統(tǒng)的教研活動中，我們說的、聽的最多的一直是聽課、評課，那么，怎么來理解觀課、議課和聽課、評課的關(guān)系呢？列奧?施皮澤說過：“詞的變化就是文化的變化和靈魂的變化。”從“聽課、評課”到“觀課、議課”，不僅僅只是換了一個詞語。

“聽”是觀察的一種手段，主要指向聲音。在聽課活動中，“聽”的對象主要是師生在教學(xué)活動中的有聲語言往來。而“觀”則是“觀察”的簡稱，“觀”的任務(wù)是廣泛占有觀察對象的信息，“察”的真諦是透過表面現(xiàn)象看到事物的本質(zhì)，再去用心靈感悟和體察。可見，觀課既強調(diào)用耳朵，更強調(diào)運用多種感官（包括一定的觀察工具）收集課堂信息：透過眼睛的觀察，調(diào)動多種感官，去用心靈感受課堂，體悟課堂。而其對象，不僅是語言和行動，課堂的情境與故事、師生的狀態(tài)與精神也都將成為觀察、感受的重要內(nèi)容。

“評”是比較和判斷，“評”課有被評的對象，下結(jié)論的對象，主要是對課的好壞下結(jié)論、做判斷，更適合用在需要對課堂教學(xué)做出評價、分出等第的時候。而“議”是就某一現(xiàn)象發(fā)表意見，進行商議，更主要的是圍繞觀課所收集的課堂信息討論問題、展開對話、促進反思的過程。可以這樣說，議課本身就是一種文化，是在必要的時候，為適應(yīng)“課程改革需要”所進行的一種需要“重建”的文化。

綜上可見，觀課、議課的性質(zhì)就是一種研修活動。目的在于認識實踐中的教育活動諸因素和諸環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，并用所取得的認識成果改進實踐，提高行動的質(zhì)量和水平，將其最終轉(zhuǎn)化成為教師專業(yè)化發(fā)展的原動力，達到“修猶切磋琢磨，養(yǎng)猶涵育熏陶”的目標。

二、新課程下的觀課策略

（一）更多地關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)的參與性

《基礎(chǔ)教育課程改革綱要(試行)》指出：“改變課程過于注重知識傳授的傾向，強調(diào)形成積極主動的學(xué)習(xí)態(tài)度。”“改變課程實施過于強調(diào)接受學(xué)習(xí)、死記硬背、機械訓(xùn)練的現(xiàn)狀，倡導(dǎo)學(xué)生主動參與、樂于探究、勤于動手。”傳統(tǒng)的聽課重視記錄教師在課堂中的“表演”，而忽略學(xué)生參與課堂學(xué)習(xí)的過程。新課程下的觀課要求聽課者既要重視觀察學(xué)生參與課堂教學(xué)的表現(xiàn)，更要特別關(guān)注學(xué)生在課堂學(xué)習(xí)中表現(xiàn)出的積極性、主動性和創(chuàng)造性，關(guān)注學(xué)生的情緒，并通過其外在的言行來體察學(xué)生與教師互動過程中的情感和態(tài)度的變化。

（二）更多地關(guān)注教學(xué)內(nèi)容的生活性

傳統(tǒng)的課堂與學(xué)生、教師的日常生活脫節(jié)乃至嚴重隔離。在這種情況下，導(dǎo)致聽課教師無法觀察到課堂內(nèi)容與現(xiàn)代社會生活的聯(lián)系，聽課者在聽課過程中也不會刻意去觀察教師是否將適當?shù)纳钍录苏n堂。新課程下的觀課則要求觀課教師特別關(guān)注教學(xué)內(nèi)容是否與師生的日常生活發(fā)生聯(lián)系，關(guān)注日常生活的經(jīng)驗在課堂中的具體表現(xiàn)方式，教師對其加工和處理是否到位，日常生活的事件與課本知識的銜接是否合理，以及是否對調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)主動性發(fā)揮了積極作用。

（三）更多地關(guān)注教學(xué)方法的靈活性

新課程下的觀課，聽課教師無須過多地關(guān)注上課者教學(xué)方法是否多樣，是否靈活搭配、合理運用。更多的則是關(guān)注作課教師在課堂教學(xué)中運用多種靈活多變的教學(xué)方法的意識、行為和能力。也就是說，聽課教師既要在課堂中觀察教師使用了哪些教學(xué)方法，也要分析教師為什么要使用這些教學(xué)方法，以及這些教學(xué)方法的運用能夠在多大程度上促進教學(xué)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為學(xué)生的知識和技能。

（四）更多地關(guān)注教學(xué)評價的多元性

新課程下觀課的最終目的，不僅僅是給上課教師的教學(xué)水平分出優(yōu)、良、中、差，而且要通過觀課來促進教學(xué)質(zhì)量的改進和師生共同的成長。這就要求聽課教師對一堂課的教學(xué)評析角度不應(yīng)是一元的，而應(yīng)是多元的；不僅要從教師的言行評析教學(xué)能力，而且能夠從學(xué)生的角度評析教學(xué)效果；不僅能夠關(guān)注到學(xué)生在課堂中的行為等顯性表現(xiàn)，而且更能夠從學(xué)生的情緒、表情、學(xué)習(xí)狀態(tài)等細節(jié)發(fā)現(xiàn)學(xué)生在課堂教學(xué)中的需要，以及教師是否能夠準確地根據(jù)學(xué)情調(diào)整自身的課堂教學(xué)計劃，在規(guī)定的時間和可能的條件下，盡可能滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需要，促進學(xué)生的發(fā)展。

三、新課程下的議課策略

從一定意義上講，新課程下的議課，更多的是一種新文化的建構(gòu)。這種議課文化是議課者與作課教師之間建立起的“民主的、建設(shè)性的、對話的伙伴關(guān)系”，在這種關(guān)系中“彼此交流，發(fā)表觀點，察言觀色，同在共行”，其核心是“民主”。這種文化的“哺育”、“滋養(yǎng)”，能夠更快地促進我們教師的專業(yè)化成長。

（一）議課要直面問題

人是不完美的，但與其他物種比較，人知道自己不完美，承認不完美，努力追求完美，人的不完美現(xiàn)實與追求完美的實踐是推動人自身不斷發(fā)展的生生不息的動力。直面問題既是議課取得實效的前提，又是真正推進教學(xué)研究工作的關(guān)鍵。在具體操作上，最核心的是激發(fā)教師專業(yè)發(fā)展的強烈動機，培養(yǎng)教師的自我批判和反思精神，使教師能始終對自己教學(xué)“不滿意”并立志改進。另外，要充分尊重教師的參與需要，致力于建設(shè)有利于圍繞問題對話交流的語境，為教師創(chuàng)造安全的、能充分敞開的獻課和自由發(fā)表意見的物理空間和心理空間。

（二）議課要平等對話

議課是一種對話。這種對話以觀課、議課的參與者之間既平等又對立的主體間性關(guān)系為基礎(chǔ)，對話者必須充分意識到自身的獨特性，不輕易放棄自己的觀點。不是自我省略與自我刪除，同時，又強調(diào)對他人的尊重，同情、理解對方的行為和處境，保障對方發(fā)表意見的權(quán)利，認真傾聽對方的意見，理解對方的立場和觀點。在這種獨立而平等的對話關(guān)系的觀課、議課活動中，講課者應(yīng)該自信而不封閉，虛心而不盲從：既要克服消極接受評判和批評的“小媳婦心態(tài)”，唯唯諾諾，不敢敞開自己的心扉；又要防止采取高傲的、拒人于千里之外的非合作態(tài)度，惟我獨尊。

（三）議課要體現(xiàn)“弱者，道之用”思想

“弱者，道之用。”，這里的“弱”，主要特指議課參與者要巧妙運用引導(dǎo)的原則和方法，使做課教師達到“不憤不啟，不悱不發(fā)”的專業(yè)發(fā)展境界。蘇霍姆林斯基曾說過：“在人的心靈深處，都有一種根深蒂固的需求，這就是希望感到自己是一個發(fā)現(xiàn)者、研究者、探究者。”通過示弱，把作課教師身上蓬勃的生長能力激發(fā)點燃，使他們提出更多富有意義和價值的問題，從而不斷更新現(xiàn)有的知識結(jié)構(gòu)和能力水平。

參考文獻：

［1］陳大偉.有效觀課議課［M］.天津：天津教育出版社.

有效觀課議課范文第2篇

關(guān)鍵詞： 職前教師 教學(xué)實踐能力 觀課、議課

教育是一門實踐性很強的專業(yè)，課堂教學(xué)的開展需要教師具備豐富的“臨床經(jīng)驗”——實踐性知識。教師的實踐性知識是教師知識的核心，更是教師專業(yè)化發(fā)展的邏輯起點。但是長期以來“沒有實踐的理論”的學(xué)習(xí)狀態(tài)使不少新入職的教師勝任不了職業(yè)角色，這種現(xiàn)象引起了社會各界的不滿與憂慮。

為了加強高等師范學(xué)校學(xué)生的教師職業(yè)技能訓(xùn)練，國家教委師范司早于1994年3月就下發(fā)了《高等師范學(xué)校學(xué)生的教師職業(yè)技能訓(xùn)練大綱（試行）》，從普通話和口語表達技能訓(xùn)練、書寫規(guī)范漢字和書面表達技能的訓(xùn)練、教學(xué)工作技能訓(xùn)練、班主任工作技能訓(xùn)練幾方面明確了高等學(xué)校師范生職業(yè)技能訓(xùn)練之要求。但是，高師院校那種脫離真實教育情境的靜態(tài)的、模式化的技能訓(xùn)練模式不可能適應(yīng)職前教師教學(xué)實踐能力的動態(tài)生成之要求。由于教育理論與技能訓(xùn)練之間缺少必需的關(guān)聯(lián)，只會把未來教師訓(xùn)練成被動、機械地執(zhí)行現(xiàn)成教學(xué)方案的操作工。后來，地方高校紛紛“綜合化”的態(tài)勢更加消減了教師教育的“師范性”，教師教育課程中的職業(yè)技能訓(xùn)練成了邊緣化課程而得不到重視，這種培養(yǎng)模式造就出來的新教師，在面臨中小學(xué)的實際教學(xué)情景時，往往因無法用那些“普適性”的教育理論來指導(dǎo)個人的教育實踐，他們不得不通過向任教學(xué)校的老教師請教或者個人的漫長摸索來實現(xiàn)教學(xué)能力的提升，這樣無形中延長了初任教師專業(yè)發(fā)展的周期。為提高職前教師教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量，我們有必要針對職前教師教學(xué)實踐能力的培養(yǎng)問題進行認真探討。

一、實踐性知識與教學(xué)實踐能力。

教師知識分為本體性知識、實踐性知識、條件性知識、文化知識。［1］教師真正信奉、并在教育教學(xué)實踐中運用和表現(xiàn)出來的對教育教學(xué)認識的那一部分知識就屬于實踐性知識。［2］其內(nèi)容主要包括學(xué)科知識、教學(xué)法知識、課程知識，以及教師的自我教育的知識，等等。有學(xué)者提出，教師教育不能只注重教育理論知識的教學(xué)，必須把培養(yǎng)職前教師在面臨實際問題時的決策與反思的能力作為教師教育的一項重要內(nèi)容。［3］由于教師實踐性知識具有個體性、經(jīng)驗性、情境性、普適性等特征，因此職前教師需要通過自身的親自實踐和在學(xué)習(xí)共同體中知識分享來獲得。［4］

教學(xué)能力與教學(xué)實踐聯(lián)系緊密，教學(xué)活動的順利進行必須有一定的教學(xué)能力作為條件，教師的教學(xué)能力總是在教學(xué)實踐活動中生成和發(fā)展起來并在教學(xué)中展現(xiàn)。教學(xué)能力就是教師的實踐性知識在課堂教學(xué)中的具體行為表現(xiàn)，是教師運用教學(xué)理論知識完成教學(xué)任務(wù)的一種特殊能力，它直接影響到學(xué)生對知識的掌握和相關(guān)能力的發(fā)展，所以說課堂教學(xué)能力是教師能力結(jié)構(gòu)中的核心要素。

職前教師教學(xué)的技能需要在微格及現(xiàn)實教學(xué)情境中通過對教學(xué)范例的觀摩來習(xí)得，觀課、議課是教師搜集教學(xué)信息，了解教、學(xué)行為，分析教學(xué)方法的一種重要途徑，所以課堂是教師獲得實踐性知識、培養(yǎng)教學(xué)實踐能力的重要場域。高質(zhì)量的觀課、議課，能夠在教學(xué)實踐和教學(xué)理論之間架起一座橋梁，為教師的專業(yè)發(fā)展提供一條有效的途徑。在觀課、議課中，所有參與者，無論是授課者還是觀課者，無論是老教師還是新教師，都可以從觀課、議課中獲得思想啟迪，帶動教學(xué)實踐與研究，促進自身專業(yè)素養(yǎng)不斷提升。開展觀課、議課研究，對于提高職前教師教學(xué)實踐能力具有積極意義。

二、觀課、議課——走向?qū)I(yè)的聽課、評課。

在教師教育中也有人嘗試將聽課、評課這一常規(guī)教研活動引進職前教師的教學(xué)技能訓(xùn)練過程中，學(xué)生要么互聽互評、要么生講師評，可講課者始終處于被“解剖”的客體地位。隨著教師教育課程改革的不斷深入，師范生被動學(xué)習(xí)的局面正在被打破，要求職前教師作為學(xué)習(xí)實踐的主體參與到技能訓(xùn)練中來，聽課、評課活動中主、客體分離的活動方式正逐漸被“同在共生”的觀課、議課形式所取代，觀課、議課的研討形式，讓職前教師獲得了直接參與研討對話、共同協(xié)商策略、分享反思心得的機會。

1.聽課、評課與觀課、議課的區(qū)別。

從字面理解，聽課側(cè)重于聽覺器官的感受，突出的是對課堂上教師、學(xué)生在教學(xué)活動中的有聲語言交流的記錄，從語言中獲得對課堂教學(xué)的認識。觀課強調(diào)的是運用多種感官來收集整理課堂教學(xué)的信息，包括師生的語言、神情、行動、精神、態(tài)度等多方面，以此來感悟、體驗、分析，以獲得對課堂教學(xué)的全面認識和理解。

“評”有比較和判斷的意思，評課是在綜合全面分析課堂信息的基礎(chǔ)上，對講課的質(zhì)量作判斷、下結(jié)論。議可以理解為“議論”、“協(xié)商”，“議課”的過程是參與者圍繞共同的話題平等交流，課堂是所有參與者研究教學(xué)、改進教學(xué)的載體，是講課者和觀課者共同對話交流的平臺，是一個對教學(xué)效果共同診斷的過程。

聽課評課重在“評”，對于執(zhí)教者而言，他提供的教學(xué)實例可以讓聽課者透過現(xiàn)象來評價教學(xué)；對于聽課者而言，他們往往從旁觀者的角度來審視、認識、評價這節(jié)課的效果。觀課議課強調(diào)“議”，通過“觀”來“議”，是全體參與者共同思考和研究如何上出更加理想的課，以追求和實現(xiàn)更加理想的課堂生活方式。［5］

有效觀課議課范文第3篇

關(guān)鍵詞：管理藝術(shù)；課堂效益；和諧氛圍

中圖分類號：G630 文獻標識碼：A 文章編號：1003-2851（2013）-08-0276-01

信息技術(shù)課程，是一門實踐性很強課程，絕大部分教學(xué)內(nèi)容在機房完成，因此和其他課程相比，課堂更加難以管理，在一些信息技術(shù)教師的課堂上，特別是新教師，他們只關(guān)注學(xué)科知識的教授，而忽視了課堂的組織和管理，對于學(xué)生不文明、不道德的行為無可奈何，對于擾亂課堂紀律的學(xué)生束手無策，無法駕馭課堂，導(dǎo)致課堂教學(xué)效益很低。如何才能有效運用管理藝術(shù)，提升課堂教學(xué)效益呢？下面我們從日常教學(xué)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題出發(fā)，尋找解決的方法。

一、現(xiàn)象一：學(xué)生個人習(xí)慣較差，愛護公物意識淡薄

在平時上課過程中我們發(fā)現(xiàn)：有的學(xué)生經(jīng)常不帶書、不穿鞋套就進機房上課；有的學(xué)生在課堂上吃零食，吃完后把包裝袋到處亂扔，甚至把它塞進機箱里面，造成機器無法工作；有的學(xué)生下課離開的時候沒有按照要求整理鼠標、鍵盤，凳子橫七豎八，地上紙屑雜物到處都是；有的學(xué)生在課堂上私拆鼠標、鍵盤，偷偷拿走鼠標球、鍵盤按鍵，在課桌上、顯示器上亂涂亂畫，有的學(xué)生上課搗亂，不遵守課堂紀律……林林總總的不文明行為破壞了教室環(huán)境，更給正常的教學(xué)活動帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。

應(yīng)對策略：制定完善的管理制度，培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣，營造和諧的輿論氛圍。

我們可以將學(xué)生不文明的行為拍攝下來（為保護學(xué)生自尊，人物臉部做馬賽克處理），讓大家一起來討論如何做一個文明的人，教師與學(xué)生一起制定完善的管理制度以及獎懲措施，與他們約法三章。在執(zhí)行過程中，教師身體力行，言傳身教，對于做得好的學(xué)生，給與肯定、獎勵，對于違反規(guī)定的學(xué)生除了進行教育引導(dǎo)，還必須按管理制度接受處罰。管理制度的執(zhí)行必須嚴格到位，并貴在堅持（科學(xué)研究表明一個行為堅持21天即可內(nèi)化為習(xí)慣），在課堂上持之以恒的培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣，他們的個人素質(zhì)、品德修養(yǎng)自然而然就得到了提升。同時可以利用課程優(yōu)勢，讓學(xué)生收集這方面的素材制作成多媒體作品，在校園網(wǎng)站、電視臺進行宣傳，在全校范圍進行討論，營造“講文明光榮，不講文明可恥”的校園輿論氛圍。

二、現(xiàn)象二：不尊重他人勞動成果，肆意刪改、破壞他人文件

信息技術(shù)老師都有這樣的體驗：學(xué)生上課時喜歡肆意修改其他同學(xué)的文件內(nèi)容，或者直接刪除，或者將他人的勞動成果占為己有。

應(yīng)對策略：利用技術(shù)保護學(xué)生的勞動成果，增強學(xué)生知識產(chǎn)權(quán)保護意識。

針對以上問題，我們首先可以從技術(shù)上保護學(xué)生的學(xué)習(xí)成果，利用多媒體教學(xué)軟件，作業(yè)交流評價平臺，網(wǎng)上鄰居等，將學(xué)生的作業(yè)保存在服務(wù)器上，大家可以相互欣賞評析作品，但對于抄襲或者變相抄襲作品的行為，應(yīng)給予堅決的打擊，并記入個人誠信檔案。對于每個學(xué)生的作品，只要是他盡自己的努力完成的，都應(yīng)給予正面的、積極的評價，特別是能力水平有限的同學(xué)，讓每個學(xué)生都能體會到成功的喜悅。在課后更應(yīng)該有知識產(chǎn)權(quán)保護意識，能做到：支持正版、抵制盜版；使用他人成果，應(yīng)獲得授權(quán)；同時提高防范自己的信息被他人竊取的意識。

三、現(xiàn)象三：對上課內(nèi)容不感興趣，課堂上沒有學(xué)習(xí)的熱情，或者熱衷于網(wǎng)絡(luò)、游戲等與教學(xué)內(nèi)容無關(guān)的事情

有些學(xué)生上課目光呆滯，根本聽不進老師講的內(nèi)容；有些學(xué)生就想著上網(wǎng)、打游戲；還有的學(xué)生老師在上面講，他們在下面議論，或者自己玩游戲，不僅自己沒有學(xué)到知識，還影響到周圍同學(xué)，這些都嚴重影響到了課堂教學(xué)效益。

應(yīng)對策略：豐富教學(xué)內(nèi)容，改進教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生自控能力

根據(jù)我們的課堂觀察，產(chǎn)生以上現(xiàn)象的原因：（1）教學(xué)內(nèi)容乏味，學(xué)生不感興趣；（2）個別能力強的同學(xué)完成任務(wù)后無所事事；（3）個別學(xué)生自控力差，容易開小差。

我們首先應(yīng)該精心設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，從情景創(chuàng)設(shè)，到問題的展開，重點、難點的化解，時間的分配，都需要切合學(xué)生實際。設(shè)置懸念、激發(fā)興趣，是有效提高課堂效益的秘籍，課堂教學(xué)中應(yīng)該把有效激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情貫穿始終。

其次，課堂上教師是教學(xué)活動的組織者和引導(dǎo)者，學(xué)生才是主角，僅采用單一的講授法，學(xué)生容易產(chǎn)生學(xué)習(xí)疲勞，從而分散了注意力，降低了學(xué)習(xí)效益，教師宜采用多種教學(xué)方法，例如：討論法，任務(wù)驅(qū)動法等，盡可能多的給他們機會討論、交流、實踐，從實踐中獲得真知。

再次，教師需精心設(shè)計活動任務(wù)，針對不同層次的學(xué)生，設(shè)計分層任務(wù)，滿足不同層次學(xué)生的需求，讓每個學(xué)生都有適合自己的學(xué)習(xí)內(nèi)容。對于水平偏低的同學(xué)及時給予肯定和鼓勵，增強他們的自信心，對于能力較強的同學(xué)，鼓勵他們進行難度更大的挑戰(zhàn)，或者與后進學(xué)生組成互助小組，幫助他們共同進步。

最后，對于自控力較差的同學(xué)，幫助他們細化活動任務(wù)，及時有效的監(jiān)督、檢查他們?nèi)蝿?wù)的完成情況，不給他們開小差的機會。有條件的學(xué)校還可以通過技術(shù)手段，提供與教學(xué)主題的相關(guān)的學(xué)習(xí)資源網(wǎng)站，或者僅允許訪問特定網(wǎng)站，減少他們開小差的機會。

四、現(xiàn)象四：遇到突況，處理能力不足

課堂教學(xué)是一個動態(tài)的過程，經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的情況，如：機器突然出現(xiàn)故障，或者面對某個學(xué)生的提問，不知如何回答等。

應(yīng)對策略：冷靜分析、泰然處之。

有效觀課議課范文第4篇

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,它既是一種新型的管理模式,也是一種先進的經(jīng)營理念。在本質(zhì)上,客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目標。客戶關(guān)系管理一般包括三個層面的內(nèi)容:C——服務(wù)渠道管理,即進行市場營銷的綜合性和互動性管理;R——關(guān)系營造,即建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系;M——對企業(yè)的一體化管理,即前臺操作與后臺操作的一體化。

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(CustomerCare)。在業(yè)務(wù)需求拉動和信息技術(shù)推動下,經(jīng)過二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。

CRM的核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源,通過先進的IT技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對客戶進行系統(tǒng)化的研究。CRM并不是一種簡單的計算機軟件,其本質(zhì)是營銷管理,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的各個領(lǐng)域。

客戶關(guān)系管理包括如下三層內(nèi)涵:1.客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略,以客戶為中心指導(dǎo)企業(yè)實施全方位的管理,提高客戶滿意度和忠誠度,培育企業(yè)更強的客戶吸引和維持能力,最大化客戶的收益率。2.客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理機制,實施于企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域,優(yōu)化資源配置,倡導(dǎo)企業(yè)與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。3.客戶關(guān)系管理作為軟件技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng),側(cè)重實現(xiàn)對營銷、銷售、客戶服務(wù)與支持以及信息管理的自動化,提高企業(yè)效率。

從信息技術(shù)的角度來分析,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng),是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它利用計算機軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立一個信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng),實施于企業(yè)的市場開發(fā)、營銷、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM通過先進的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),分析現(xiàn)有客戶與潛在客戶的相關(guān)需求、機會、風(fēng)險和成本,可以最大限度地提高企業(yè)整體的經(jīng)濟效益。

二、國有商業(yè)銀行客戶管理的內(nèi)涵

銀行客戶關(guān)系管理就是指客戶關(guān)系管理在銀行經(jīng)營中的運用。銀行客戶關(guān)系管理的核心思想是:客戶是維持銀行生存和發(fā)展的重要資源,對銀行和客戶間發(fā)生的關(guān)系要進行全面的管理;客戶關(guān)系管理的核心體現(xiàn)是客戶關(guān)懷,它貫穿于與客戶接觸的所有環(huán)節(jié),包含客戶從購買前、購買中、購買后的客戶體驗的全部過程;作為客戶關(guān)系管理理論重要組成部分的客戶生命周期理論認為,客戶的保持周期越長久,企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就越大;客戶關(guān)系管理主張從客戶的角度來對銀行流程進行重新設(shè)計和優(yōu)化,主張以客戶服務(wù)中心代替?zhèn)鹘y(tǒng)意義上的營銷部門,并以工作流經(jīng)理代替?zhèn)鹘y(tǒng)的銷售經(jīng)理,以團隊協(xié)作代替原有的職能分割。

銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般由業(yè)務(wù)處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三個部分組成。業(yè)務(wù)處理部分是銀行的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),包括柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、POS機系統(tǒng)和ATM機系統(tǒng)等;客戶聯(lián)系部分由呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成;客戶關(guān)系分析中心以CRM中心數(shù)據(jù)庫為核心,通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分聯(lián)系,收集客戶信息,同時為管理層和業(yè)務(wù)人員提供客戶分析。

銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用分析及風(fēng)險監(jiān)控、商機分析及個性化服務(wù)等功能,同時有連接呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程控制、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理流程控制、綜合業(yè)務(wù)處理流程控制、銀行卡業(yè)務(wù)處理流程控制、國際業(yè)務(wù)處理流程控制、中間業(yè)務(wù)處理流程控制,以及會計、統(tǒng)計報表等系統(tǒng)的接口。從數(shù)據(jù)流向看,業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)由客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)抽取到客戶管理數(shù)據(jù)倉庫中。客戶聯(lián)系部分與客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)流向都是雙向的,呼叫中心在為客戶服務(wù)時將充分利用客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫的信息;同時,呼叫中心為客戶服務(wù)的過程又被數(shù)據(jù)倉庫所記錄。客戶聯(lián)系部分與業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)流向也是雙向的,客戶呼叫中心需要實施查詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)的當前數(shù)據(jù),呼叫中心也可能需要為客戶實施業(yè)務(wù)流程。

因此,商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的條件:一是要有暢通的客戶交流渠道,能夠通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通,使客戶經(jīng)理全面了解客戶需求情況。二是要能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享,通過對各種銷售活動進行跟蹤,不斷更新客戶信息,并以內(nèi)部信息平臺為媒介實現(xiàn)信息共享。三是能夠?qū)λ@信息進行有效分析。商業(yè)銀行對于從各種渠道獲得的大量客戶信息,要能夠進行統(tǒng)計、篩選和科學(xué)利用,以甄別出有價值的信息。四是能夠?qū)κ袌鲞M行整體規(guī)劃和評估。五是要能與ERP很好地集成,將銷售、市場與服務(wù)的信息及時傳達到后臺的決策、財務(wù)、設(shè)計等部門,實現(xiàn)資源整合。

總之,商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)有賴于管理的改進和IT的運用,相應(yīng)地,客戶關(guān)系管理成功實現(xiàn)的關(guān)鍵要素可以從兩個層面進行考慮:從管理層面看,企業(yè)需要運用客戶關(guān)系管理所體現(xiàn)的思想推行管理機制、管理模式和業(yè)務(wù)流程的變革;從技術(shù)層面看,企業(yè)通過部署客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)實現(xiàn)新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成、互為作用。管理的變革是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮作用的基礎(chǔ),而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則是支撐管理模式和管理方法變革的保障。

三、國有商業(yè)銀行客戶管理的功能

國有商業(yè)銀行客戶管理的實施有效地促進了銀行運營功能的提高,增強了國有商業(yè)銀行的整體運營能力,主要體現(xiàn)在如下各個方面:

第一,客戶關(guān)系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求,把握住客戶需求的動態(tài)性變化,從而合理地調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)計方案和市場營銷方案。隨著我國金融市場供求格局的變化,買方市場的特征已經(jīng)初步形成,了解客戶是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。國有商業(yè)銀行運用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù),通過對客戶貢獻度的計算,能夠?qū)蛻糇鞒鋈妗⒖茖W(xué)的評判和準確、多樣的細分,實現(xiàn)“在適當?shù)臅r候,以適當?shù)那?把適當?shù)漠a(chǎn)品提供給適當?shù)目蛻簟?讓產(chǎn)品銷售部門準確地了解到每一目標客戶消費的行為規(guī)律,預(yù)測客戶需求的變化,進行有效的產(chǎn)品設(shè)計、價格調(diào)整、渠道整合和促銷管理,最大限度地設(shè)計出符合客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù),最終提高國有商業(yè)銀行的市場拓展能力。

第二,客戶關(guān)系管理能夠使銀行對優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化服務(wù),從而能夠提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。未來銀行業(yè)的競爭,不能僅以增加客戶數(shù)量為目的,而應(yīng)該通過客戶價值細分,針對不同客戶群體進行市場定位,實施一對一式的營銷服務(wù)。一般而言,銀行可以按照客戶的貢獻度將銀行分為優(yōu)質(zhì)客戶、主要客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。優(yōu)質(zhì)客戶是指那些經(jīng)營穩(wěn)定、業(yè)績好、與銀行關(guān)系密切,能夠為銀行帶來超過平均水平的利潤。優(yōu)質(zhì)客戶的比重雖然不大,但能夠為銀行帶來豐厚的利潤。主要客戶是指那些能夠為銀行提供較高收益,但是金融貢獻度低于優(yōu)質(zhì)客戶的客戶。普通客戶是指雖然不會使銀行受損,但也不會為銀行帶來太大收益的客戶,普通客戶在銀行客戶群體中占有最大的比例。限制客戶是指經(jīng)營業(yè)績下滑、與銀行關(guān)系日漸惡化,顯示出使銀行遭受損失的跡象或使銀行正在遭受損失的客戶。潛在客戶是指那些經(jīng)營業(yè)績較好、同時對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)出高度興趣的客戶。

第三,客戶關(guān)系管理能夠大幅度地提高國有商業(yè)銀行的客戶滿意度。國有商業(yè)銀行基于所掌握的大量的、翔實的客戶數(shù)據(jù)和客戶信息,運用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析手段,為每一客戶建立一套科學(xué)的個性化服務(wù)檔案,并根據(jù)客戶的各種需求提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而提高客戶的整體滿意度。

第四,客戶關(guān)系管理可以增強國有商業(yè)銀行的信貸風(fēng)險防范能力。國有商業(yè)銀行巨額不良貸款的形成,既有體制方面的影響因素,也有業(yè)務(wù)運作方面的原因。信貸市場是一個高度信息不對稱的市場,而相比于客戶而言,國有商業(yè)銀行在信貸市場上處于信息弱勢地位。客戶關(guān)系管理的實施可以使銀行及時了解客戶信息的動態(tài)變化過程,從而提高信貸決策的質(zhì)量。

第五,客戶關(guān)系管理能夠提高國有商業(yè)銀行的產(chǎn)品開發(fā)能力。中間業(yè)務(wù)是國有商業(yè)銀行未來業(yè)務(wù)發(fā)展的一個重要方向,然而,由于起步較晚,傳統(tǒng)的國有商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)僅限于結(jié)算和等勞動密集型產(chǎn)品,而技術(shù)含量較高的資信調(diào)查、資產(chǎn)評估、個人理財、期貨期權(quán)以及衍生工具類業(yè)務(wù)才剛起步,與外資銀行豐富的業(yè)務(wù)品種相比還存在較大的差距。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施可以使銀行準確地了解客戶的當前需求和潛在需求,為產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品創(chuàng)新提供有效的數(shù)據(jù)支持。

第六,客戶關(guān)系管理能夠大幅度降低國有商業(yè)銀行的服務(wù)成本。客戶關(guān)系管理拓寬了銀行與客戶的聯(lián)系渠道,呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最廣泛的客戶關(guān)系管理聯(lián)系方式,銀行可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)直接向客戶提供服務(wù),從而有效地減少國有商業(yè)銀行傳統(tǒng)客戶服務(wù)過程中的人工環(huán)節(jié)。

第七,客戶關(guān)系管理能夠使國有商業(yè)銀行充分挖掘客戶的潛在價值。國有商業(yè)銀行可以利用數(shù)據(jù)倉庫的分層功能,對銀行的個人客戶、法人客戶做到按照存款貢獻度、貸款貢獻度、綜合貢獻度進行細分。在對客戶分層以后,對于需要固化和升級的高端客戶就可以度身定制金融產(chǎn)品,“一對一”主動進行產(chǎn)品營銷。利用對客戶余額和客戶貢獻度兩個方面的綜合信息,國有商業(yè)銀行可以將個人金融高端客戶定位為貴賓型客戶和富裕型客戶。對貴賓型客戶可以提供以資產(chǎn)管理為主的高度個性化、貴賓式私人銀行業(yè)務(wù),以期將這批強勢客戶集聚起來;對富裕型客戶可在負債業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,提供個人信用貸款、組合貸款和投資服務(wù),使這類客戶創(chuàng)造的價值不斷擴大。

四、國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理是在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的管理思想、方法和技術(shù)。作為一種管理思想,客戶關(guān)系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業(yè)通過與客戶的密切聯(lián)系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個性化的服務(wù),以實現(xiàn)客戶的價值來達到企業(yè)發(fā)展的目的。作為一種管理方法,客戶關(guān)系管理是指由客戶獲取到客戶開發(fā)再到客戶保留的一系列管理活動的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術(shù),客戶關(guān)系管理又是一套專門的電子商務(wù)系統(tǒng)和軟件。由于企業(yè)和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個接觸點上都存在著大量的數(shù)據(jù)交換,如果不借助于計算機技術(shù),就無法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息和知識,客戶關(guān)系管理也就無從談起。

有效觀課議課范文第5篇

一、著眼長遠，關(guān)注課題的生命力

指導(dǎo)學(xué)校選題時，著眼長遠，關(guān)注所選項目的可持續(xù)發(fā)展的生命力。因為，一個沒有生命力的課題所帶來的效應(yīng)必然是人力、物力、財力的浪費，中小學(xué)、幼兒園教師的工作負擔本來就重，他們有限的精力應(yīng)該投入并釋放在有生命力的研究項目中。這就是我們指導(dǎo)課題選題的宗旨之一。在這種思想的指導(dǎo)下，我們的選題有關(guān)注學(xué)生精神成長的，如黃興小學(xué)的《小學(xué)父母效能訓(xùn)練操作模式的研究》、新開鋪小學(xué)的《小學(xué)生公民意識教育的研究》；有關(guān)注學(xué)生能力發(fā)展的，如青園小學(xué)的《小學(xué)生社團建設(shè)的實踐研究》、仰天湖小學(xué)的《小學(xué)生“六個一”素質(zhì)培養(yǎng)研究》、文廟坪小學(xué)的《小學(xué)生課外閱讀習(xí)慣培養(yǎng)的實踐研究》；也有關(guān)注教學(xué)資源開發(fā)的，如信息學(xué)科的《主題情境式實踐活動在小學(xué)信息技術(shù)教學(xué)中的應(yīng)用研究》、天心一中的《高中地理校外課程資源開發(fā)與應(yīng)用研究》、黃土嶺小學(xué)的《小學(xué)法制教育校本課程開發(fā)與實施的研究》；還有關(guān)注問題解決的，如南大橋小學(xué)的《小學(xué)“學(xué)困生”的成因及教學(xué)對策的研究》……諸如此類的選題具有可持續(xù)發(fā)展的生命力，不是只有短期效應(yīng)的“近視課題”。

二、立足基礎(chǔ)，關(guān)注課題的生長力

這里所謂立足基礎(chǔ)就是指立足于學(xué)校已有的探索實踐。中小學(xué)、幼兒園教師教學(xué)任務(wù)重，缺乏廣泛深入地檢索、閱讀的時間和精力，理論認識水平相對較低，也不夠系統(tǒng)，如果匆忙立項一個研究項目，往往經(jīng)過兩三年的探索，他們對“研究什么”和“怎么研究”仍然把握不準方向和行動準則。管理實踐中，我發(fā)現(xiàn)：如果讓學(xué)校從已有的實踐入手，以實踐經(jīng)驗做基礎(chǔ)，從實踐中提升理性認識，進而將已有的實踐這個“點”逐步擴展做成一個“面”，研究課題的認識和思路就在實踐中逐步生成了，有的甚至逐步發(fā)展為學(xué)校的特色。如赤嶺路小學(xué)的《兒童詩欣賞與創(chuàng)作校本課程資源開發(fā)》、天心一中的《創(chuàng)造教育特色高中建設(shè)的理論與實踐研究》、碧湘街小學(xué)的《學(xué)校、家庭、社區(qū)“三位一體”，推進小學(xué)科技教育的實施》、桂花坪小學(xué)的《小學(xué)剪紙?zhí)厣１菊n程開發(fā)研究》、銅鋪街小學(xué)的《環(huán)境教育校本課程資源開發(fā)和應(yīng)用研究》、沙湖橋小學(xué)的《小學(xué)生創(chuàng)造力培養(yǎng)的基地建設(shè)與應(yīng)用研究》、井崗小學(xué)的《小學(xué)生吟誦古典詩詞的實踐研究》等等，經(jīng)過多年持續(xù)的追蹤研究，不僅學(xué)校自己對這些項目可研究的領(lǐng)域了然于心，而且也在逐漸積淀中彰顯出學(xué)校的教育特色。這正是基于實踐基礎(chǔ)發(fā)展出來的生長力。

三、強化過程，關(guān)注課題的催生力

過程缺失是很多立項課題存在的問題。因為沒有深入的實踐做基礎(chǔ)，結(jié)題總結(jié)往往就變成“紙上談兵”，所謂的理論建構(gòu)也似“空中樓閣”。為盡量減少這樣的“浪費”，我們強化了過程管理，強調(diào)在實踐中增長技能、積累經(jīng)驗、催生智慧。其中課題負責(zé)人的研究能力的高低是一個課題能否良性發(fā)展的核心因素，為此，我們增加了課題負責(zé)人培訓(xùn)的頻率和力度，目的是規(guī)范管理和操作，讓每個課題負責(zé)人少走彎路，盡快“上路”。實踐中，我們創(chuàng)造性地運用了三種有效的培訓(xùn)方式。

1.現(xiàn)場案例式培訓(xùn)。即以學(xué)校已經(jīng)立項的課題為案例，根據(jù)學(xué)校課題研究發(fā)展過程中所呈現(xiàn)的特征和參培教師的需要確定研究主題，組織全區(qū)中小學(xué)課題負責(zé)人進行現(xiàn)場實踐培訓(xùn)。因為案例的鮮活和現(xiàn)場的多元視野，培訓(xùn)的內(nèi)容、形式和效應(yīng)也精彩紛呈：南大橋小學(xué)雖然基礎(chǔ)薄弱，但教師的研究熱情和群體參與率都高，于是我們就地取材，讓全體課題負責(zé)人走進現(xiàn)場，感受他們的研究氛圍，同時也參與他們的思考。赤嶺路學(xué)校雖然條件簡陋，但研究實踐扎實，理性思考既有高度也有深度，過程性成果靈動鮮活，這樣的現(xiàn)場帶給課題負責(zé)人更寬廣的認識視野。文廟坪小學(xué)既有扎實的研究行動，又有對具體實踐的理性思考，特別是行政帶頭、教師全員參與、配合默契的團隊精神帶給大家又一種新氣象。井崗小學(xué)的研究項目重點體現(xiàn)了一種文化傳承的精神，其自創(chuàng)的“段位考級”評價方式具有創(chuàng)新性和可操作性，其研究讓全校全體學(xué)生參與并受益充分體現(xiàn)了課題持續(xù)追蹤所產(chǎn)生的實踐效應(yīng)。紅衛(wèi)小學(xué)高位引領(lǐng)思想，低位扎根實踐，讓閱讀成為師生的“日常營養(yǎng)”。

2.網(wǎng)絡(luò)素材式培訓(xùn)。為方便工作，我們建立了一個可容納200人的“天心課題群”，該群的核心成員是轄區(qū)中小學(xué)、幼兒園的課題負責(zé)人，同時也以開放和接納的狀態(tài)歡迎熱心教育科研的人士進入。自群建立以來，主要發(fā)揮了三個方面的作用：一是傳達信息，起到上傳下達、聯(lián)系左右的作用；二是分享經(jīng)驗，無論誰發(fā)現(xiàn)的新經(jīng)驗、新認識、新信息都可以在這個群里即時分享；三是開展培訓(xùn)，主要解決兩方面的問題，一方面是實踐中的共性問題，另一方面是延伸解決現(xiàn)場培訓(xùn)未能充分交流的問題。所取的素材既可以是研究過程中產(chǎn)生的，也可以是其他途徑獲取的可供借鑒的優(yōu)質(zhì)資源。交流方式既可以是“群員”定時間定內(nèi)容的集中研討，也可以是“群共享”的文本資源分享，還可以是個性化問題的“私聊”。其實踐效應(yīng)是省時、省力，參與面廣，可多元對話，也可回味思考。

3.預(yù)約個體式培訓(xùn)。也就是根據(jù)研究單位的具體需要進行預(yù)約式的個體培訓(xùn)。有預(yù)約到辦公室的咨詢培訓(xùn)，也有預(yù)約到校的面對面的指導(dǎo)。這種培訓(xùn)問題明確，項目具體，針對性強，對研究思路的深化與擴展和研究人才的成長具有明顯的效果。

四、注重總結(jié)，關(guān)注課題的生成力