導游培訓
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導游培訓范文第1篇
本文為國家自然科學基金項目(項目編號:40771058)的部分成果
中圖分類號:F27文獻標識碼:A
目前,旅游業上升為國家綜合性戰略產業,人才隊伍建設成為重中之重。導游人員是我國旅游行業的服務窗口,導游人員的素質和形象直接關系到旅游行業的服務質量和整體形象。事實上,根據國家旅游局所作的“國內旅游服務質量抽樣調查”表明,國內旅游在食住行游購娛等各項服務中,導游服務的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。這些問題,尖銳地暴露在國內旅游業發展中。導游服務是旅游接待過程中多種服務中的一種,然而又是諸種旅游接待服務中居于中心位置、始終處于主導地位的服務。導游服務在旅行社、游客和各旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用,導游服務的質量高低對于旅游目的地的接待服務具有某種代表性,起著一定的標志作用。國家旅游局對國內旅游者的權威性調查從各方面對我國的導游服務敲響了警鐘。導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”,應該在全行業內引起關注。
一、導游服務存在的主要問題
(一)導游個人素質問題
1、導游講解中反映出的導游知識素質問題。導游講解的主要問題表現在:導游講解太少或根本不講的啞巴導游;導游光講神神鬼鬼的傳說神化,對景點的文化價值、歷史價值、科學價值缺乏了解;導游講解信口開河或鬧笑話,缺乏基本的知識;導游語言千人一面,刻板背誦導游詞。
2、導游服務中反映出的導游職業素質問題。游客投訴較多的導游接團中的漏接、遲接,反映出應變能力、預測計劃安排不足等職業技能不過關,另外也反映出職業責任感不強。游客投訴較多的擅自更改線路、增加購物點的問題,甚至有的導游對不購物或購物少的游客“給臉色”、“說冷話”等,一定程度上反映導游個人素質和職業道德的低下。有些游客投訴中的導游協調處理不積極或失當,導致游客和供應方在出現矛盾時加劇沖突,最后引起雙方較大損失。這樣的案例反映出導游的服務工作責任感差或者工作技能低。
3、導游與游客交往中反映出的導游個人綜合素質問題。導游與游客交往缺乏溝通技巧,或經濟目的唯一,溝通品位低下,以至于社會上對導游存在“油、精、奸”等看法,這與導游的專業技術水平低,個人綜合素質較低有關。
(二)旅游管理問題集中體現在導游服務過程中
1、組團社與地接社團款糾紛。團款糾紛是導致較大旅游投訴案例的重要原因之一,出現這樣的問題首先受到游客責難的就是導游,如果導游處理稍有不當,自己就會成為投訴對象之一,成為兩家旅行社糾紛的“陪葬品”。
2、游客與旅行社旅游合同糾紛。盡管國家旅游局和各省旅游局都分別推出了旅游合同范本,并要求旅行社必須與游客簽訂旅游合同,但還是有一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設置“陷阱”,游客受騙的同時,處于一線服務地位的導游被作為旅行社的代表,必然首先受到游客責難。還有的是盡管簽訂了規范的旅游合同,但在履行合同過程中沒有充分依照法律程序而帶來的糾紛,導游作為履行旅游合同的一分子遭到投訴。
3、旅游旺季供給短缺造成接待標準降低。這是旅游旺季最多見的投訴,多出現在旅游旺季的熱點地區,超過旅游舒適容量帶來游客體驗水平降低,導游無力回天,很容易成為供給方的替罪羊。
(三)導游管理體制問題
1、導游職業定位問題。劉辛田(2005)的研究表明,按照我國目前的職業分類體系,導游職業不屬于專業技術人員類別,屬于旅游及公共游覽場所服務人員小類,歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務人員中類。因為不屬于專業技術人員,所以導游沒有專業技術職稱。國家旅游局的《導游人員等級評定制度》多年沒有有效實施,況且導游員職稱也并沒有進入我國的職稱序列,沒有切實與職稱評定的初、中、高級建立對應關系,只是旅游企業內部的名號而已,甚至在一些旅游企業中也得不到相應的報酬福利。
當前的這種導游職業定位直接或間接導致了導游職業的社會地位低,高素質旅游人才不愿進入;導游資格考試的門檻較低(僅為高中畢業),大量社會人員非理性涌入,掀起報考熱潮,考到資格證后,臨時性賺錢的多,認真對待工作的少;從業導游職業前景差,許多人僅僅是趁年輕考個導游證掙錢,有機會就改行,很少有人打算把導游作為長期職業認真做,因而導游鉆研業務、研究旅游文化的少,一心只要提高收入,這是制度造成的導游素質問題。
2、導游隸屬問題。導游的隸屬問題不光涉及導游自身的身份,而且直接涉及導游的監督、日常管理,間接影響導游的培訓、獎懲晉級和福利待遇等一系列問題。因為我國的旅游市場管理不允許導游人員私自組團帶團,并將之視為“野導”打擊懲處,所以目前我國的導游員并不是真正意義上的“自由職業者”,導游的隸屬關系主要在旅行社和導游服務公司。其中,屬于旅行社的導游又分兩種:一種是旅行社的正式員工,各種關系都在社里,從社里領工資,除導游工作外還可能兼做內勤等其他工作,這類導游福利待遇有保障,學習培訓和日常管理都正規,導游工作能力和經驗都比較豐富,相對素質較高,絕大多數高級導游都屬這一類:另一種是旅行社的“掛靠”導游,各種關系都不在社里,只將導游資格證押在社里,有團時以社里導游的名義帶團,無團時自便,這種導游是兼職,有工作或是學生,做導游的目的是出于愛好、專業實習、第二收入等目的,因無規范的培訓學習管理,這類導游相對業務和經驗較差,工作責任心和導游技巧較低,以初級導游為多,旅行社也多將其作為旺季導游人手不夠時的補充,實際上越是旺季越需要經驗豐富素質較高的導游,這種掛靠導游往往難以應對。
導游服務公司是為大量社會導游提供中介服務的機構。但實際上,導服公司問題很多,最典型的是導游人員反映其光收管理費不介紹帶團機會,更不提供學習培訓;而旅行社因其介紹的導游素質太低無法用,寧愿自己找。政府執法人員進行的旅游市場執法檢查發現,導服公司的許多導游因無帶團機會,要么自己想辦法組團帶,成為“野導”;要么不再交費,不參加年檢,淪為“黑導”。
3、導游薪酬問題。南開大學國際商學院旅游學系本科生科研創新小組(2003)的研究表明,在現行狹義的導游人員報酬機制中,導游的收入結構不合理,導游沒有或少有工資,卻反而要付給旅行社“人頭費”等費用;導游以回扣為主要收入來源,而回扣收入又是不合法的。這樣的收入結構事實上鼓勵了導游導購,是造成導游服務問題的直接原因。導游薪酬機制直接導致了從業導游工作中價值取向的偏離,阻礙了導游隊伍的素質提高和導游隊伍的穩定性、職業道德建設等方方面面。
4、導游獎懲晉級問題。導游的獎懲是對導游監督管理的手段。目前的IC卡制度對于違規導游扣分,扣分超過十分的直接吊銷資格證的規定,對于導游的監管起到了作用。但IC卡執法檢查的比例較低(全國平均20%多),對絕大多數導游,尤其是較偏遠景區約束力差。
導游員等級制度一直沒有切實實施,晉級問題也在一定程度上影響了導游的社會聲譽和從業前景,阻礙了導游隊伍素質的提高。
二、導游服務質量問題的視角轉換
(一)從管理者視角轉向游客體驗視角。從旅游管理者角度,目前對導游服務質量的監控有兩個主要渠道:一是政府管理部門的旅游執法人員的監控,主要是IC卡計分監督;另一個是游客投訴及處理。這兩個渠道反映的問題就是我國目前導游管理中最主要和最迫切需要解決的問題。但是,從管理者角度對導游進行的執法監督和投訴處理并不能全面真實地反映導游的服務質量。因為執法監督主要針對導游違規行為或“黑導”等市場問題,不直接針對導游服務質量;游客投訴也大多是游客在涉及較大經濟糾紛時的一種選擇,游客目的多是為獲得經濟賠償,不能反映導游服務質量,游客不投訴并不等于對導游的服務滿意。所以,要深入全面地分析導游服務質量,不能單單從旅游管理者的角度,應該更多地從游客體驗角度,甚至可以說,導游服務質量根本性的提高,首先是分析研究視角的轉變,從旅游管理者的視角徹底轉變到游客體驗視角。從游客體驗入手深入發掘導游服務問題的根源,再從管理體制改革著手來提高服務質量,這是本文提出的從根本上研究解決我國導游服務質量問題的基本思路。
依照這一思路,針對上文導游服務的三方面主要問題,本文提倡導游服務質量問題改善應該基于游客體驗,從游客的需要和滿意出發,改革現有的導游管理和培訓體制。
(二)從導游管理和培訓兩方面著手提高導游服務質量。游客需要的導游是知識廣博、自身素質高、工作能力強的導游,更需要的是有著積極正確的工作態度和責任心的導游。前者要求導游培訓練內功,工作中繼續不斷學習;后者要求改革管理體制為導游人員創造一個良好的工作環境和職業前景。因此,從游客需要和滿意出發,導游的在崗學習和培訓問題既是培訓制度建立和完善的問題,也是導游管理體制改革的問題。
導游學習培訓體制是導游管理的一部分,也是提高導游服務質量的核心。導游管理體制改革的成功與否,根本上是看能否使在崗導游得到有效的培訓,切實提高服務質量。而在崗導游的學習培訓能否落到實處,關鍵在于建立合理的導游管理制度,使導游自身激發出不斷學習提高的內在積極性。
三、改革導游管理體制,為導游培訓建立良好的職業環境
我國目前的在崗導游學習培訓問題,很大程度上根源在于導游的職業管理體制不完善,導致導游人員素質和服務質量提升難以取得根本性突破。當前,改革導游管理體制主要解決選拔機制和薪酬體制問題。
(一)選拔優秀人才進入導游隊伍。導游人才選拔的第一關注重個人素質和知識,為導游隊伍整體的高素質奠定了基礎。
1、建議提高導游資格考試門檻。導游資格考試作為導游職業的準入證,因其門檻低,吸引了大量社會人員,多次掀起報考高峰。但低門檻直接造成當前的導游人員素質降低,影響導游職業聲譽,因此建議各省在實際分析本地導游工作量基礎上,科學計算導游需求數量,有計劃的提高導游資格考試的門檻,建議達到大專以上水平,并逐步優化人才學歷結構,對現有的低學歷的導游要限期參加旅游院校的學習培訓,提高學歷水平。
2、用好旅游院校培養的旅游專業人才。2008年我國有旅游大中專院校1,775所,旅游專業教師37,737人,在校生84.5萬人,投資巨大的旅游院校培養的旅游人才具有旅游知識技能全面,個人素養較好的特點,旅游行業應充分用好這些人才。可以借鑒師范生取得教師資格的方法,鼓勵這些旅游專業人才以評代考取得導游證,走上導游崗位。
3、聘請民間導游和專家型導游。旅游是文化行業,需要具有文化科技專業知識的專家,引導游客理解文化,提高導游講解層次。高等院校、文化科研院所的文化、歷史、旅游、建筑、生物、科技專家都可以聘請為專家型導游,這樣的導游學養深厚、見識廣博,對游客來說是一次難得的與高層次人才交往的機會,會留下深刻的體驗。還有一些有特殊身份或經歷,或者和某一旅游景點、旅游目的地有特殊關系的人,都可以聘請為民間導游,對游客來說,與他們的交往能更深刻地理解旅游地文化,得到更好的旅游體驗。
(二)導游薪酬合理化問題是提高導游職業聲譽的重點
1、旅行社給優秀導游的薪金和福利。曾經有許多文章呼吁給導游固定的薪金,以減少導游對回扣、小費的追求,但實際中執行的并不理想。例如,海南省就曾規定,旅行社給導游的固定薪金不得低于300元/月,但實際很難推行。的確,作為自由職業的導游,讓旅行社給付固定薪金,旅行社的確很難接受。但是,讓旅行社付給經常為其帶團,并且業績優秀的導游固定薪金和相當于社內專職導游的福利待遇,旅行社并不會過于為難,這還可以作為旅行社留住優秀導游的獎勵方法。
2、導游管理部門對導游的各種工作獎勵。旅游局、導游服務公司、旅行社等導游管理部門對導游實行范圍較大的工作獎勵,并將其作為導游常規收入的重要部分,這種獎勵不僅是薪酬,而且起到激勵導游主動積極提高服務水平的作用。廈門市完善導游福利保障,導游服務公司為注冊滿兩年的社會導游員購買人身意外傷害保險。
3、回扣嚴格杜絕、傭金透明管理、小費逐步提倡。回扣、傭金、小費是三個不同的概念。回扣來自旅游商品的超高標價,是有害于旅游業長期發展的不正當收入,我國導游管理條例明確規定,導游不得收受回扣;傭金是旅游產品鏈中的相關企業付給旅行社的中介費,是旅行社業務成熟時的主要收入來源,這部分收入理應由旅行社管理,不應算導游收入;小費是消費者對服務人員工作優秀的一種自愿獎勵,導游憑借杰出的工作表現,贏得游客的好評,在游客自愿的前提下,導游可以收小費。而且游客自愿給付的小費可以激勵導游工作積極性,是西方消費者流行的做法。但我國消費者目前還沒有廣泛養成給服務人員小費的習慣,但隨著國際化意識的增強,我們應該逐步提倡小費的做法。
4、用好IC卡,重視游客體驗,切實對導游服務質量進行監管。2002年實行的導游IC卡管理制度,是對導游服務進行監管,進行導游日常管理的有效方法,但是這一制度并未切實實施。主要問題有,由于設備、人員的原因,IC卡執法檢查比例較低,全國平均只有20%左右,有的省市甚至沒有執行;檢查流于違規行為,但無法評價服務質量,也就是說執法部門眼中的“合格”導游僅是不違規的導游,與游客體驗中的合格導游服務還有差距;處罰相對輕、處罰范圍小,例如即使在執法檢查較好的陜西,2005年的導游執法檢查中,被處罰扣分的只占檢查人數的2.4%。這些問題有的是管理部門執法不嚴的問題,但更多的是沒有充分發揮IC卡監管的作用,監管內容和項目不詳細,沒有切實從游客體驗角度出發,制定詳細的服務質量監管條目,沒有充分重視游客對導游服務質量的評價,這些問題都是在IC卡制度完善過程中應該研究考慮的。
四、學習型導游職業管理制度的逐步形成
將在崗導游的學習培訓制度化、經常化,成為職業規劃的一部分。導游業內管理注重服務技能、職業道德和終身學習的激勵,建立學習型導游職業管理制度。主要方法是導游等級制度、較大覆蓋率的先進獎勵和多途徑的學習獎勵制度、對導游的內部積分獎勵等。
(一)注重服務技能和職業道德的學習培訓。一旦通過資格考試,取得導游從業資格,各級導游管理部門就應該重視導游的服務技能和職業道德的學習培訓。其中,樹立榜樣、模范,表彰一批服務技能優秀、職業道德高尚的優秀導游,并定期舉辦傳藝正德的學習講座。大范圍表彰導游技能創新和職業道德表率,在整個行業多樹模范,營造學習氛圍。
(二)運用多種獎勵激勵方法,激勵導游終身學習的積極性。在導游行業設立多種獎勵,獎勵可以涉及導游知識、服務技能、道德素養等方面,可以由導游互評、游客評議、旅游企業和導游管理部門評議等多種渠道,獲獎面可以廣至從業導游數量的50%左右都可獲得不同獎項,以增強激勵效力。獎勵方式以物質和精神獎勵結合,尤其可以獎勵導游普遍關注的福利待遇,如增加薪金、增加住房公積金及養老保險的繳付比例、公費學習進修,讓自由職業的優秀導游可以享受到穩定職業的待遇,這有利于激勵導游提高業務水平,也有利于導游行業優秀導游隊伍的穩定。
(三)對導游進行職業生涯規劃。社會上流行對導游職業的看法,認為導游是“青春飯”,導游隊伍內也存在這樣的認識,導致導游工作中短視的看法,學習知識、提高服務水平的學習氛圍差,爭先進、當模范的爭優意識差,人員流動性大。要提高導游整體服務水平就要通過對導游的職業生涯規劃,樹立長期的從業愿望和提高職業的滿意程度。當前,最緊迫的就是建立導游等級評定制度,先建立初級導游、中級導游、高級導游、特級導游的職業發展途徑,讓有志于導游工作的人有長期的發展目標。
五、根據導游工作特點,創新學習培訓方法途徑
我國旅游市場發展日新月異,旅游產品推陳出新,游客旅游消費需求和行為不斷變化,導游只有不斷學習,才能滿足游客的服務要求。導游工作的特點是緊密結合旅游發展實踐,在景點學,從服務企業中學,從與游客交往中學。因此,對于在崗導游的學習和培訓不能局限于傳統的培訓和考核,應該結合導游工作實際積極創新學習培訓方法途徑,才能滿足導游學習的需要。
(一)結合大型旅游活動,進行專門的導游培訓。近年來,各地市大型節事活動精彩紛呈,例如北京奧運會、上海世博會,國家旅游局每年也開展主題宣傳。充分利用這些大型活動,進行導游員專題培訓,例如“2009生態環境旅游年”,可以開展導游員的生態環境專題培訓,適應主題旅游活動的要求。在大型活動策劃中,要包括導游人員培訓的內容,為這些大型活動服務的導游人員必須接受專門學習培訓才能上崗。
(二)積極開展網上培訓,統籌推進導游全員培訓。自2007年起,南京市旅游局開通導游員網上課堂,推出20期網上課件,內容涉及奧運專題、南京解放60年回顧、江蘇世界遺產解讀、明城墻、六朝石刻等。杭州市旅委在導游年審培訓中做到“網絡化、菜單式、以人為本和名師授課”,開發了10個專題網絡視頻,內容涵蓋全市導游業主要工作和歷史文化知識。
(三)建立旅游企業與導游互動的學習機制,積極促進導游在工作中學習提高。旅游企業應成為導游學習培訓的主陣地,鼓勵導游到旅游企業中學習,鼓勵旅游企業將自己的服務特色,將旅游景點最新的旅游信息提供給導游,積極促進導游員在工作中自主學習。這種旅游企業與導游員互動的學習,應該建立機制,納入導游培訓管理中。煙臺以海濱旅游區、蓬萊閣景區、長島景區為基地,培育講解開埠文化、仙道文化的專業性導游,以張裕酒文化博物館、國際葡萄酒城之窗為基地,培養研究葡萄酒專業知識、應用文化、衍生文化的專業型導游。煙臺有15個各具特色的高爾夫球場,積極聯絡旅行社,培訓了解高爾夫文化、打球及比賽規則的專業型導游。
(四)實施名師名導工程,開展導游爭優培優,宣傳良好的職業形象。武漢2008年成功舉辦“武漢快樂導游大獎賽”,探索賽訓結合、以賽代訓、以賽促訓的培訓新模式,選拔出一批優秀導游,展現了導游的智慧、才藝、品質、毅力和職業操守。黃山市鼓勵優秀導游在崗進修,對取得碩士學位的財政補助1萬元,取得博士學位的補助3萬元。
(五)推動崗位技能訓練和經驗交流,加強優秀導游團隊建設。多種形式搭建導游同業互學互促平臺,例如建立導游員經驗交流的文字媒體平臺,導游工作簡報、刊物、專欄等。上海在2009年的“青年導游員大賽”中,注重了導游員同業的交流和互學提高,在初賽環節采用半開放形式,復賽中同一語種選手在同一輛車上,互相觀摩學習取長補短;還將精彩的導游詞匯編成冊,供大家學習交流,使選手在比賽中獲得了難得的互相學習的機會。
經驗交流、互學互促,有利于形成優秀的導游團隊,導游團隊建設又會促進優秀導游員的培養。上海春秋國旅匯聚眾多優秀導游員,在多次職業技能比賽中得獎,與公司注重導游團隊建設分不開。公司多次請上海知名高校教師,組織參賽導游的強化培訓,甚至還專門請形象設計公司,對參賽導游從外形、舉止、儀態等方面進行全方位包裝,帶出一支形象好、技能強、素質佳的導游人員隊伍。
(作者單位:河南科技大學管理學院)
主要參考文獻:
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[5]鄒伏霞.導游人力資源的現狀分析與對策[J].湖南環境生物職業技術學院學報,2004.10.4.
導游培訓范文第2篇
[關鍵詞] 導游問題培訓策略
導游服務具有高智慧、高技能、腦體高度結合的特點。它要求導游員既有廣博的知識層面，又要有良好的綜合素質。導游員是旅行社的窗口和旅游業的靈魂，是旅游接待工作的主體，也是整個旅游服務的軸心。導游人員身處第一線，其素質的高低直接關系旅游服務質量、旅游業的整體水平和國家的整體形象。因此，要從旅游發展戰略的高度充分認識到，建設和培訓一支政治思想過硬、業務精良、作風高尚、素質全面的導游人員隊伍，對于實現旅游強國和加強旅游業精神文明建設起著至關重要的作用。
一、導游隊伍現狀及存在的問題
1.導游隊伍現狀
中國導游隊伍形成規模是在1989年以后。從1989年開始，國家旅游局在全國范圍內實行導游資格考試，自此后中國導游隊伍建設開始走上規范化發展的道路。根據國家旅游局人教司對全國導游隊伍人力資源狀況的調查，截止2002年8月底，全國已有197375人取得導游人員資格證書，其中正在從事導游工作的有131904人，占66.6%；已不再從事導游工作的65471人，占33.2%。131904名持證導游員中，中文導游人員110666人，占84%，外語導游人員21238人，占16%。
2.導游隊伍存在的問題
(1)導游隊伍學歷層次偏低。在導游隊伍中，高中（中專）學歷占41.7%，大專以上學歷只占48.3%；旅行社經理隊伍中，大專及以下學歷者超過73.l%，本科以上只占26.9%。綜合素質較好的旅游院校畢業生較少。從事旅游業的人員參差不齊，學歷偏低。
(2)導游隊伍人才結構嚴重不合理。據《中國旅游年鑒》統計，低等級（資格和初級）導游人員占導游隊伍的絕大多數，為96.3%；中、高、特級導游員人數尚不到4%；特級導游員全國只有27人。這些數字表明：我國高素質、高層次的人才與日益壯大的導游隊伍是極不相稱的。這樣一個比例形態顯現的是不成熟、低層次運轉的導游隊伍現狀。
(3)外語類導游的語種結構不合理。2002年，全國英語導游從業人數為10913人，當年來自美國、英語、澳大利亞、加拿大、印度等英語客源國的入境旅游者人數共約226萬人，導游人數與接待人數的比例為1：207，其它語種導游人數和接待人數的比例分別為：法語1:279，德語1：392，日語1：482，俄語1：579，韓語1：5336。從前面可見，中文導游人員數量已基本滿足旅游接待工作的需要，外語類導游人員整體數量不足，尤其是一些小語種導游人員還很奇缺。從外語導游人數與主要客源國入境人數的比例關系,更能清楚地看出加快培養小語種導游迫在眉睫。
(4)導游教育與培訓問題。長期以來，面對日益壯大的導游隊伍，旅游行政管理部門和旅行社企業普遍存在重考前培訓、輕在崗提高培訓，甚至有的企業根本就不重視在崗培訓。現行的導游培訓內容不切實際、方法單一、管理滯后，不能適應新形勢下旅游業發展對導游培訓工作提出的要求。
導游師資匱乏，師資隊伍建設滯后于形勢的發展。各地雖然已形成了相對穩定的導游培訓教師隊伍，但縱觀各高校的師資隊伍，大部分教師是“半路出家”，由其它學科改行，沒有受到正規、系統的旅游專業教育，也沒有實際工作經驗。即使是科班出身，也是偏重理論知識。那些既有理論基礎，又有實踐經驗，能熟練掌握培訓技巧，獨自開發培訓課程，深入研究實際問題的教師不多。因此，強化教師專業技能是導游專業教育與培訓的重中之重。
從旅游高等院校的課程設置來看，普遍偏重于旅游管理和酒店管理方向，設有導游專業的院校不多。在導游專業的課程設置上存在著專業方向不明確的問題，而且很多學校對此投入不足，與旅游高等教育的要求相差甚遠，這些導致導游專業出身的學生導游服務技能不強，應變能力、講解能力薄弱。以上這些因素制約了導游人才的培養與教育。
二、導游培訓的原則
1.堅持培訓、考試和管理相結合。培訓是為了提高導游隊伍的整體素質，考試是選拔合格導游人員的一個有力手段，加強管理則是培訓、考試的重要保證。培訓、考試既是導游管理的重要手段，又是導游管理的重要內容。只有把培訓、考試和管理有機結合起來，才能達到優化導游隊伍，加強對導游人員有效管理的作用。
2.把培訓貫穿于對導游人員管理工作的始終。既要做好導游人員資格考試前的培訓，又要搞好導游人員晉升的等級培訓；既要重視崗前培訓，又要重視在職提高培訓；既要強調對導游人員的年審培訓，又要抓好對導游人員的日常管理培訓；既要搞好對導游人員的業務培訓，更要重視對導游人員的思想政治教育、法紀法規教育和職業道德教育。
三、導游培訓的策略
1.針對導游隊伍總體素質不高的問題，提高導游人才的輸入與輸出關
輸入關即嚴格規范導游考試，加強考試管理，嚴格考試紀律，嚴把導游入門關；要堅持業務培訓、考核和職業道德教育并重；不斷提高考試的規范化、科學化水平，充分發揮導游考試在培養、選拔合格導游人員方面的積極作用。輸出關即培養旅游人才的院校把好畢業生的素質關，使未來的旅游人才既具備豐富的專業知識，又具有扎實的操作技能。
2.要進一步推行導游人員等級考核制度
通過導游等級考核優化導游隊伍的等級結構，整體推進導游隊伍素質的提高。旅行社要制定有效的激勵措施，鼓勵低學歷的導游員積極參加大專（大本）的學歷教育，以適應競爭和形勢發展的需要。
首先，應強調知識更新的重要性，自上面下地改變觀念，使“知識更新是旅行社的必需，是導游員的必需”這一簡單的道理深入人心。其次，在旅行社行業中建立一定的培訓制度，以制度來強化“知識更新”的自覺性，規定一定年齡或工齡的導游員應在一定的時間內達到一定的技才等級，并接一定的標準和等級限定一定的崗位待遇。
導游應具有專科及以上學歷乃是大勢所趨。尤其是英語導游應具有本科及以上的學歷，要求英語口語流利，不但能通暢自如地為客人進行景點講解，而且還能用英語回答客人的問題，幫助客人解決困難。
3.針對外語類小語種導游人才緊缺問題，加快培養緊缺外語導游人才的步伐
各地旅游行政部門要加強對導游隊伍特別是外語導游隊伍現狀的調研摸底，根據本地區旅游業發展情況特別是入境旅游接待情況，做好對外語導游人員的未來需求分析和預測。在此基礎上制訂切實可行的外語導游培養和培訓的規劃和計劃，力求使未來外語導游員的供給基本滿足市場的需要。
(1)應抓緊調研，弄清全行業小語種導游的需求情況，采取委托院校辦班，定向招生。定向培養、定向使用的培養形式，抓緊外語緊缺導游人才的培養。
(2)各級旅游行政部門要加強與教育行政部門的協調和合作，在高等院校增設外語導游專業，擴大招生規模，特別是擴大對韓語、日語等緊缺語種專業的招生規模。旅游院校要根據導游人才市場供求趨勢，開設緊缺語種的導游專業學歷班。省級旅游局要制定相應措施，鼓勵本地區大中專院校、科研院所等機構的外語人才，特別是緊缺小語種外語人才，參加導游人員資格考試，從事兼職導游工作。
(3)旅行社要鼓勵現有的外語導游人員通過在職學習、進修、短訓等方式，掌握第二外語，在現有導游隊伍中培養多語種導游人才。
3.針對導游教育與培訓問題，要創新培訓模式，提高培訓質量
按照國家旅游局頒發的《導游人員管理實施辦法》的規定：導游應在不同階段接受不同的培訓，即考前培訓：參加導游資格考試前的培訓；崗前培訓：獲取導游證前的培訓；年審培訓：每年不少于56小時的審驗培訓。
各培訓單位分工合作分別進行不同層面的、各有側重的針對性培訓。為了保證考試工作的公正性和客觀性，各省級旅游局要選擇有良好教學條件和師資力量的院校或培訓機構承擔考前培訓和崗前培訓；由各地旅游局和旅行社負責年審培訓；由旅行社開展在崗培訓，各旅游社應充分利用旅游淡季對本單位導游人員進行集中培訓。導游人員在崗培訓應圍繞本企業的業務，緊密結合實際，突出政治學習、職業道德教育及禮貌修養、服務意識等。培訓形式可采取案例分析、經驗交流等。
導游培訓范文第3篇
自2004年以來，江西省教育廳也已經舉辦了共計11屆中等職業學校導游技能大賽，各中職學校踴躍參賽，指導教師利用課余時間盡心輔導、殫盡竭慮、傾囊相授，一批批優秀的導游人才在大賽中脫穎而出。
俗話說得好：普高看升學，職校看技能!正因如此，各職業學校也將每年一度的技能比武看作是檢驗教學效果的一項重要指標，以賽促教，以賽促學，以賽促練已成為職校領導、教師的共識。那么，導游專業的學生如何才能在競爭激烈的大賽中脫穎而出，摘得好成績呢?
一、精準分析、解讀比賽內容、時限、規則
對于比賽方案的準確理解分析是保證規范參賽的重要前提。就比如：江西省第11屆導游技能賽就有如下內容和時限的規定：
1.形象風采
要求參賽選手做30秒鐘的形象風采展示，內容不得包含參賽選手個人信息，不足20秒或超過30秒，都將被評委直接扣2分。
2.景點講解
每位選手現場講解時間不超過5分鐘，4分時工作人員會給參賽選手提示，不足4分或超過5分鐘的講解，都將被評委直接扣5分。
3.綜合知識問答
選擇題回答限時10秒，問答題回答限時50秒，如果規定時間內沒有回答完，會被終止答題，每題5分。
4. 才藝展示
參賽選手須獨立完成表演，不允許助演。時間為3分鐘，2分30秒時計時器提示，才藝展示不足2分鐘或超過3分鐘，都將被評委直接扣2分。
二、選手的選拔---良好的職業形象奠定基礎
著名企業家理查德.班納德斯說過：我一直都很重視形象這一關，我覺得不管做什么事情，都要和形象相關聯。在別人沒有了解和接觸你之前，只能通過形象來感覺。那么，什么是職業形象呢?即職業導游員展示出來的整體形象。導游被譽為旅游業的靈魂，是文化的傳播者。導游的職業形象非常重要：陽光、健康、干練、自信、穩重、幽默風趣。眾所周知，人際交往中非常重視首次效應，體現在比賽中，就要求比賽選手以最短的時間樹立起良好的職業形象，這時導游員的儀容儀表、儀態禮節、談吐風度及專業的素養就顯得格外的重要。
三、未雨綢繆興趣小組的組建
不打無準備之仗，每年的3月底是舉行市導游技能比賽的時間，5月上旬是省導游技能大賽的時間。導游比賽真可謂臺上一分鐘，臺下十年功。沒有充分的時間來進行全面的培訓是很難在激烈的競賽中脫穎而出的。
想在大賽中取得好成績,臨渴掘井顯然是行不通的。因此,在日常的教學過程中就應當注意調整教學思路和教學計劃,潤物無聲地在教學中滲透大賽精神和技巧。具體作法是:1.大賽理論部分所涉及到的用書融入到日常教學中去。有日常授課為基礎,選手在賽前就不會為了大量的理論題而消耗許多寶貴的時間。2.組建興趣小組,重點培養,重點突破。通過組建興趣小組,教師可以在日常的指導工作中及時發現好苗子,并對其進行重點培養,避免了大賽前匆忙組隊的尷尬。
四、出色的導游講解耐人尋味的導游詞
導游被譽為旅游業的靈魂人物，可見導游的重要性。可一次完美的旅行自然少不了導游的精彩講解。那么在導游技能競賽中就要求選手做到如下幾點：①講解是導游員的看家本領，首先必須足夠重視，精心的準備。②短時間內如何出彩?不到六分鐘的時間里，如何給評委和觀眾留下深刻的印象呢?這就要求選手多使用口語化，生動準確的導游語言，采用設問、反問等修辭手法達到與觀眾心理的共鳴。③選手要善于營造講解氛圍，注意表情、肢體語言、聲調等的協調和配合，力求有聲有色。④導游詞的撰寫和設計要引人入勝，講解要重點突出、扣人心弦。
五、練就過硬的心理素質，與兄弟學校多進行模擬比賽
鑒于中職生年齡小、社會閱歷少、以及潛意識中自卑傾向、自我否定因素居多的特點。為避免選手怯場和緊張，可以采用如下方法進行訓練：
(1)定期組織選手到全校各班進行演練。選手準備好筆和筆記本，并要求聽眾點評，一般利用晚自習7-9點的時間。這樣一個平臺的提供讓選手由羞澀變得大膽，由含蓄變得大方。既鍛煉了膽量，又活躍了性格。
(2)職業素養的形成不是一朝一夕所能形成的，導游講解面對的群體非常之大，所以選手們不應拘泥于在教室講解，還可以選擇到一些公眾場合來鍛煉選手們沉穩、大氣、不易受干擾的心理素質。
導游培訓范文第4篇
在企業里，除了薪酬之外，最費錢的人力資源業務活動當屬員工培訓。據統計，國內某大型企業每年用在員工培訓上的費用高達1.5億元人民幣，培訓課時人均百余小時。企業將提高員工綜合能力的厚望寄予在培訓上，培訓形式也花樣繁多――內訓、外培、離崗深造或在線輔導等不一而足，但培訓成效卻不免讓人大失所望――培訓搞得轟轟烈烈，效果卻好似隔靴搔癢，根本解決不了實際問題。仔細梳理培訓工作流程后不難發現，培訓之所以不痛不癢，多因三方面工作產生錯位所致。
項目設立與企業戰略錯位。B企業是國有大型聯合企業，員工10萬余人，每年由集團公司層面組織的培訓項目超過200個，這些項目均需基層單位和業務部門層層申報、審批，程序不可謂不嚴密。但這些培訓項目多為基礎性培訓、業務性培訓，甚至部分培訓項目只是為完成培訓指標的任務性培訓。二百多個培訓項目中，竟無一個是推動企業未來發展的戰略性培訓和前瞻性培訓。不能否認，基礎知識、業務能力是企業培訓必不可少的組成部分，任務性培訓也在所難免，但企業培訓如果僅僅停留在表面，不能與戰略和企業發展需要相融合，就會產生這樣的情形――一旦企業啟動戰略性項目，十萬火急地召集來人員，培訓工作在沒有預案的情況下匆忙上馬，此種應急式的培訓當然毫無成效可言。由此可見，從編制培訓方案開始，培訓計劃定位的高低在一定程度上決定了培訓的效果與收益。離開培訓方案的準確定位與目標規劃，培訓就好比種下一棵草卻奢求它長成大樹一樣不切實際。
課程設計與實際需求錯位。課程與企業實際需求不匹配，是造成企業培訓無效的第二大原因。一方面，課程規劃與設計流于形式，缺少對受訓人員的素質與能力診斷，盲目規劃培訓課程與內容，體現不出受訓群體的實際需求，無法對癥下藥;另一方面，對學員缺少合理的知識測試，不能對文化素質不同、知識水平差別較大的員工群體實施分層次教學，合班授課往往只使少數員工受益，而絕大多數則淪為陪讀。此外，培訓課程教案一成不變，有的課程還是幾年前的內容，影響員工的學習興趣不說，陳舊的知識早已與現實脫節。這種填鴨式、應景式的企業培訓既無實效，又勞民傷財，不如叫停。
過程管理與培訓宗旨錯位。企業開展培訓的根本
目的是什么？多數人會脫口而出：培訓就是為了提高員工的能力和素質。那么，員工價值提升的關鍵點在哪里？員工改善企業績效的核心環節是什么？這兩個問題卻少有人考量。培訓是一項系統工程，除了投入必要的資金做保證，更重要的是加強對培訓各環節的管理。許多企業在培訓費用上精打細算，卻對師資、課程和課堂教學等環節不夠重視，無人對培訓方案、內容、教案、師資進行論證。至于哪些員工需要參加培訓，培訓對象應圈定在哪些層次，除了員工自愿和行政指令指定外，也缺少現實可行的篩選程序。更為嚴重的是，培訓結束后的成果轉化工作總是草草收場。目前常見的培訓效果跟進辦法以現場打分、書面測試、撰寫培訓心得等方式為主，教學水平與培訓效果全憑一張開卷考試的卷面來評價，為改善績效而進行的培訓，最終未能與崗位相關聯，這種培訓毫無價值。
層層負責，緊抓培訓關鍵點
高度決定視野，角度決定方向，尺度決定成敗。要避免培訓流于形式，需要企業高層、直線經理和培訓管理者三方共同努力，圍繞訓前管理和訓后成果轉化工作，讓企業培訓能一擊即中要害。
企業高層提供資金和戰略決策支持
對企業而言，一方面要積極地創新創效，爭取更多的利益回報;另一方面，也要為了組織運轉和持續經營投入成本。因此，培訓工作效果如何，很大程度上取決于企業高層的決斷。企業決心利用多少成本投入通過培訓獲得績效的改善？培訓是否與企業的戰略相融合？是否預先滿足了發展需要？這些都是企業高層管理者不可回避的問題。如果高層管理者對企業的現實需求缺乏清晰的認識，不知道企業往哪個方向發展、當前處于哪個階段，就很難認清企業培訓到底需要什么。培訓工作隨意開展和盲目追趕潮流都不是明智之舉。許多感慨“培訓無用”的高層領導在這兩者間迷失了方向。因此，高層管理者對培訓工作的支持不單是資金上的投入，做好培訓的長期籌劃、戰略布局和方向導引對企業培訓來說更為重要。
培訓管理者承擔好業務管理的多重角色
對培訓管理者來說，找準開展培訓工作的角度很重要。作為培訓活動開展的核心，培訓管理者是一個“多面手”，企業、員工、高層領導、培訓機構、培訓師，都需要培訓管理者一一去面對。對企業而言，培訓不僅是某一個部門的事，還必須由培訓部門與業務部門聯動，因此，培訓管理者要運用自身的專業與業務經驗開展培訓管理工作，為組織績效的提升助力;對員工而言，培訓管理者既是培訓發展顧問，又是素質改善專家;既要有自己的想法，又要站在專業角度策劃出最佳培訓方案。員工工作績效的好壞受知識、技能、態度、能力、工作環境等多種因素影響，培訓管理者需要確定學員是否擁有必要的知識支持他們的工作，其技術能力是否能夠保證成功完成工作任務，是否具有勝任崗位所必需的體力、智力和才干等等。培訓管理者在提交培訓方案時，需要分析出影響工作績效的各種要素，從而鎖定造成績效落差的關鍵。如此才能有針對性地實施培訓。此外，培訓如何具有前瞻性，如何具有時效性，如何將企業文化內涵融入培訓，如何分層分類地滿足不同群體的差異化需求，無一不取決于培訓管理者。
直線經理做好訓前設計與訓后轉化
導游培訓范文第5篇
游泳社會體育指導專業人才隊伍的建設對我國游泳運動的推廣和普及有重要意義。該文從提高我國游泳社會體育指導員專業素養和工作能力的角度切入,淺析了社會體育指導員的內涵,論述了關于社會體育指導員培訓的分類培訓理論以及系統培訓理論,并在此基礎上提出了優化游泳社會體育指導員培訓體系的策略建議。
關鍵詞:
游泳；社會體育指導員；培訓；理論；發展
近年來,游泳運動以其休閑和健身的雙重功能廣受城市民眾的歡迎,然而,相對于民眾對游泳運動的熱情,我國社會在游泳運動領域的軟硬件建設還比較落后,不能充分滿足人民群眾的游泳運動需求。其一方面體現在城市中的游泳體育場館數量不足、游泳設施相對陳舊;另一方面表現在游泳社會體育指導員專業人才數量有限,質量不高。尤其是后者,嚴重制約了我國游泳運動的普及和民眾游泳運動水平的提高,因此加強對游泳社會體育指導員培訓的理論與發展研究是一個非常有意義的課題。
1我國游泳社會體育指導員培訓的相關理論研究
1.1社會體育指導員的內涵
就社會體育指導員的含義而言,我國在不同時期、不同理論專著中的定義表述也不盡相同,其中《社會體育指導員國家職業標準》將社會體育指導員定義為:在群眾性體育活動中從事體育運動技能傳授、科學健身指導和組織管理工作的人員。從內涵上來講,社會體育指導員一般擔任的工作包括指導社會體育活動者學習,組織民眾實施健身、娛樂性體育運動,承擔部分體育場所的管理和服務工作。社會體育指導員是我國體育建設事業專業人才隊伍的重要組成部分,對培育我國民眾的終身體育意識、形成體育運動習慣發揮著十分積極的作用。我國社會體育指導員職業資格由初級、中級、高級以及指導師4個層級組成。游泳社會體育指導員則是專指在游泳運動領域的社會體育指導員。
1.2社會體育指導員培訓理論
1.2.1分類培訓理論
分類培訓是指先按照一定的標準將社會體育指導員劃分為不同類別,再針對不同類別進行專門培訓的方法。比如根據工作性質,社會體育指導員可分為全職型和非全職型兩類。在這兩大類之中,又可以根據分工、職能、專業等方面的不同劃分為更多類型,其中游泳社會體育指導員就是其中的一個細分類型。分類培訓理論認為對于社會體育指導員的培訓應當根據其發展方向、工作內容、工作性質的差異進行差別化培訓,以增強培訓工作的針對性,提高培訓效率。就游泳社會體育指導員而言,對于全職型人員應當側重于專業運動知識和技能的培訓,同時適當地培養人際交往能力和溝通能力,而對于非全職型游泳社會體育指導員的培訓,則應當以教授基本游泳運動知識,訓練常用游泳技能為主。
1.2.2系統培訓理論
系統培訓理論是基于對社會體育指導員工作的復雜性建立起來的培訓理論,由于社會體育指導員在工作中涉及到專業技能、組織管理、人際關系、語言表達、教學訓練等多方面的學科和知識,因此對于社會體育指導員的培訓應當具有高度的系統性,要幫助其形成完整的知識結構,從而出色地勝任在不同條件和場所的工作。在具體的培訓內容上,社會體育指導員除了具備專業的運動理論知識和實踐技能以外,還應具備良好的道德情操、較強的心理素質、廣博的心理學知識、一定的創新思維和良好的人際交往溝通能力。由于游泳運動相較于一般性的體育運動而言具有更大的危險性,因此對于游泳社會體育指導員的培訓,在上述普適性的系統培訓基礎上,尤其應注重游泳安全意識的培養和游泳救生能力的訓練,還應進行常規性急救知識和能力的教授。
2我國游泳社會體育指導員培訓的發展策略
2.1分類指導,針對化培訓
與西方發達國家相比,我國的社會體育指導員培訓體系在類別劃分方面還比較落后,因此在培訓的體系性方面還存在明顯不足。要提高我國的社會體育指導員人才隊伍的專業素養和整體素質,就需要以更加科學、精細的類別,進行針對性培訓。游泳運動作為一項大眾化的體育運動,在不同地區、不同年齡段、不同運動場所的條件下都有著不同的社會體育指導需求,那么在建立游泳社會體育指導員培訓體系的時候,就可以根據其個體發展方向以及崗位的實際需求制定差別化的培訓流程和培訓內容。如根據游泳運動人群的年齡特征,將游泳社會體育指導員分為青少年體育指導員、中老年人體育指導員;根據游泳運動人群從業特征,將游泳社會體育指導員分為職工體育指導員、競技體育指導員;根據游泳運動功能的不同,游泳社會體育指導員分為休閑娛樂體育指導員、醫療康復體育指導員,等等。
2.2建立完善的培訓體系
現階段我國的游泳社會體育指導員培訓體系還處于碎片化、片面化的狀態,在培訓的整體性、系統性方面亟需提高完善。第一,要建立游泳社會體育指導員培訓的課程體系,完善培訓專業結構。不僅要做好游泳社會體育指導員工作規范、基本知識、組織管理、健身指導方面的培訓,更要合理、全面地設置游泳運動的專業課程和教學內容;第二,要建立多層次、立體化的游泳社會體育指導員人才培訓組織體系,完善培訓組織結構。一方面要深耕政府、學校所舉辦的培訓班以及資格認證體系,將各項政策措施落到實處;另一方面政府應發揮政策制定和資源調配的功能,鼓勵社會力量投入游泳社會體育指導員培訓工作。
2.3做好再培訓
隨著科學技術對社會生產和人們生活的影響越來越廣泛和深入,社會經濟、文化形態和民眾的生活方式的變化也更為頻繁,在這樣的時代條件下,要始終保持游泳社會體育指導員專業人才群體能夠出色地完成使命,就必須與時俱進,不斷更新該群體的思想理念和知識結構,用現代化的運動理念和知識技能服務于廣大民眾。首先,在資格認定方面,要從制度上為游泳社會體育指導員的資格認證設定有效期,在資格認證到期以后必須重新考核才能再次獲得相應資格,這樣就能促使其不斷學習新知;其次,應定期舉辦區域性的游泳社會體育指導員集中培訓會以及經驗交流會,促進不同崗位、不同場館的社會指導員相互交流,實現整體提高,共同進步。
2.4完善考核評估機制
考核評估指標體系和評估機制是做好游泳社會體育指導員培訓工作中的重要一環,其內容和結果對游泳社會體育指導員的學習和工作都起著非常直接的引導作用,只有建立起了科學合理的考核評估機制,才能保證游泳社會體育指導員群體的持續成長。一方面,要建立游泳社會體育指導員考試題庫,用于考核其理論知識的掌握程度,題庫要根據游泳運動的研究和發展情況不斷更新;另一方面,要制定完善、系統的指標考核游泳社會體育指導員的實際工作表現,如在評定人員構成上,應包括領導評定、自評、同事評定以及民眾反饋等多個方面,在評定內容方面,應包括專業水平、教學技巧、溝通能力、工作態度等,總之,通過完善的考核評估機制和系統的評估指標全面反映游泳社會體育指導員的實際水平和培訓成果。
3結語
現代社會,人們越來越注重身體健康,對各項體育運動和各類建設活動都有了遠超以往的熱情,我國對社會體育指導員的需求也迅速擴大。然而,當前我國在社會體育指導員培訓方面不論是研究成果還是實踐經驗都比較缺乏,這已經成為制約我國體育事業發展的因素之一。只有在分類培訓理論與系統培訓理論的指導下,實現針對化培訓、建立完善的培訓體系,做好再培訓、完善考核評估機制,才能切實提高社會體育指導員群體的專業素養。
作者：唐桂萍 孫巍 單位：沈陽體育學院 濰坊市體育中心
參考文獻
[1]張佳.湖南省旅游社會體育指導員職業能力的分析研究[D].湖南師范大學,2012.
