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電話營(yíng)銷技巧范文第1篇

在接下來(lái)的聊天中，我問“小帥” ：每次打電話前你對(duì)潛在客戶有一些必要的調(diào)查嗎，你明確本次電話溝通的目的和階段性目標(biāo)嗎，你準(zhǔn)備好了所需的資料和對(duì)客戶要提出的問題了嗎？“小帥”說(shuō)：除了公司發(fā)給我的資料有所準(zhǔn)備外，其他基本沒有準(zhǔn)備，有些方面根本就不知道怎樣準(zhǔn)備。我只能對(duì)他說(shuō)：“這樣下去只能是一次次被拒絕，因?yàn)槟氵€沒有準(zhǔn)備好成功！”

下面，我們就從電話營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作，順利通過前臺(tái)，需求探詢，產(chǎn)品介紹，異議處理，要求成交等電話營(yíng)銷的基本流程來(lái)談?wù)勲娫挔I(yíng)銷的基本技巧。

電話營(yíng)銷：做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備

先來(lái)看一個(gè)案例：某網(wǎng)絡(luò)公司業(yè)務(wù)員小王打電話到A公司，接起電話，小王開門見山：“張總您好，我是某網(wǎng)絡(luò)公司小王，是做網(wǎng)站的，請(qǐng)問貴公司有網(wǎng)站嗎？”電話那邊很不耐煩地說(shuō)：“我們有沒有網(wǎng)站你不會(huì)百度一下？！”電話掛斷了。小王陷入沉思中。很顯然，小王的準(zhǔn)備工作做得太不充分了。

在商務(wù)談判中，信息不對(duì)稱的雙方中掌握更多信息的一方處于優(yōu)勢(shì)地位。這個(gè)原則同樣適用其他大多的商業(yè)活動(dòng)。在電話營(yíng)銷過程中，你能了解客戶的信息越充分，就越能準(zhǔn)確的把握對(duì)方的需求，在銷售洽談的整個(gè)過程中就占有更多的主動(dòng)權(quán)。因此，客戶資料調(diào)查是電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作的重中之重。客戶資料的調(diào)查可通過多種途徑進(jìn)行，可通過歷史資料的查找，間接的詢問等。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，大多企業(yè)都在網(wǎng)上提供了全面的基本資料，網(wǎng)絡(luò)檢索就成了我們有用而高效的客戶資料調(diào)查的基本方法。

另外您應(yīng)該對(duì)電話營(yíng)銷的基本知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，為自己勾勒出電話營(yíng)銷的基本流程。在對(duì)基本流程有一個(gè)全面了解的情況下，在各個(gè)環(huán)節(jié)上您需要做什么樣的準(zhǔn)備工作就非常明確了。比如在客戶需求的探詢階段您應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的問題，當(dāng)客戶提出異議的時(shí)候您應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，在產(chǎn)品介紹的過程中您可以向?qū)Ψ教峁┦裁礃拥馁Y料等等。

總之，萬(wàn)全的準(zhǔn)備才能打造成功的銷售。在拿起電話之前，不妨問一下自己：我準(zhǔn)備好了嗎？

順利達(dá)成前臺(tái)引薦：你成功了一半

我們還是先來(lái)看一個(gè)案例，上文中的小王打電話到B公司，在一段規(guī)范的語(yǔ)音應(yīng)答之后是一個(gè)前臺(tái)小姐的聲音：“您好，這里是B公司，有什么可幫您？”小王開口便說(shuō)：“轉(zhuǎn)你們老板！”前臺(tái)小姐很有禮貌地應(yīng)答：“不好意思先生，您是哪里？找我們總經(jīng)理由什么事情嗎？”小王說(shuō)道：“我是王總，找你們老板有重要事情，快轉(zhuǎn)過去！”前臺(tái)小姐顯然是有些不耐煩了，但仍然壓住嗓音委婉拒絕：“不好意思先生，我們總經(jīng)理出差了！”小王依然很強(qiáng)勢(shì)，“把他的手機(jī)號(hào)告訴我，我和他聯(lián)系！”，前臺(tái)小姐再次壓低嗓音禮貌的回絕：“先生，我們是不能將老總的電話告訴陌生人的，再見！”電話那頭響起了“滴滴”的掛斷的聲音。小王在這個(gè)與前臺(tái)小姐的對(duì)話中并沒有少浪費(fèi)口舌，而且是按照公司的老業(yè)務(wù)員老李教給他的利用強(qiáng)勢(shì)的夸大身份的方法意欲繞過前臺(tái)，但顯然他非常失敗。

筆者向來(lái)不贊同以某些欺騙甚至卑鄙的手段繞開前臺(tái)的方法。如今，每家公司每天都會(huì)接到各種各樣的推銷電話，前臺(tái)小姐在對(duì)付推銷人員方面也可謂經(jīng)驗(yàn)豐富，道行頗深。其實(shí)你所用的一些繞過去她的方法，也許她會(huì)比你用得更嫻熟。所以筆者對(duì)每一個(gè)銷售新手的提問作答的時(shí)候，都在強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)募记墒潜匾模灰テ垓_和運(yùn)用卑鄙的手段。前臺(tái)雖然并非公司的決策部門，但她仍然是公司的內(nèi)部員工，對(duì)公司的情況也很了解，你何不先和他們交朋友，先從他們那里了解一些你想要的信息呢？況且，現(xiàn)在很多的中小企業(yè)根本沒有全職的前臺(tái)小姐，總機(jī)一般設(shè)在公司的重要部門—業(yè)務(wù)部，說(shuō)不定接起你電話的正是你要找的人。

所以前臺(tái)小姐是不能用“繞”的，而是要通過她給你引薦你所要找的人。一般來(lái)講，我們要成功地通過前臺(tái)引薦，可從以下幾個(gè)方面來(lái)做：

1.直截了當(dāng)法

如果您對(duì)自己的產(chǎn)品足夠了解和自信，您可以開門見山做自我介紹，并簡(jiǎn)單說(shuō)明本次談話能給對(duì)方以及公司帶來(lái)的好處。我想正規(guī)的公司，對(duì)一些有建設(shè)性的溝通不會(huì)讓前臺(tái)把你擋在門外。

2.對(duì)前臺(tái)表示應(yīng)有的尊重，通過情感溝通提升對(duì)方對(duì)你的好感

我們?cè)賮?lái)看一個(gè)案例：小王在經(jīng)過了上述的那次碰壁之后，通過一些營(yíng)銷專家的講座學(xué)習(xí)到了電話營(yíng)銷的技巧。他打電話到C公司，“您好，這里是C公司，有什么可幫您？”，電話那頭依然是前臺(tái)小姐模板式地應(yīng)答。“小姐您好，我是某網(wǎng)絡(luò)公司小王，本次去電是想與貴公司就網(wǎng)站建設(shè)和推廣方面的工作做簡(jiǎn)短溝通。請(qǐng)問小姐貴姓？”小王禮貌的回答。前臺(tái)小姐以稍微嘶啞的嗓音回答：“您好王先生，我免貴姓吳！”“吳小姐，聽著您好像感冒了，多喝點(diǎn)水可能有好處！”小王依然彬彬有禮。吳小姐顯然對(duì)這個(gè)陌生人的關(guān)心有些感動(dòng)，回答說(shuō)：“謝謝王先生的提醒！我?guī)湍D(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部王經(jīng)理好嗎？”通過一段轉(zhuǎn)接的樂曲電話很快被接起，小王進(jìn)行了一次非常成功和開心的溝通。

從以上的案例可以看出，小王對(duì)前臺(tái)小姐這個(gè)大多數(shù)人不太重視的人物給予了細(xì)心的提醒和關(guān)心，引起了對(duì)方的好感，從而達(dá)成了成功的引薦。你如果把前臺(tái)小姐僅僅當(dāng)成了應(yīng)答器而沒有給予應(yīng)有的尊重，她當(dāng)然會(huì)同樣對(duì)你冷冰冰不把你當(dāng)人。將心比心，人人都有這樣的心理。

3.多嘗試幾個(gè)號(hào)碼或分機(jī)。如果您實(shí)在不能通過前臺(tái)引薦到您想溝通的對(duì)象，你可以撥打這個(gè)公司其他的號(hào)碼或分機(jī)，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。 如果您遇到了像財(cái)務(wù)這樣的部門，他們的戒心要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于那些前臺(tái)人員，甚至您誤打誤撞直接找到了你要找的人也說(shuō)不定。

精彩的開場(chǎng)白：引起對(duì)方興趣

作為一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷員的開場(chǎng)白，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。否則，客戶可能會(huì)禮貌或粗魯?shù)刂苯訏斓裟愕碾娫挕Ｒ话汩_場(chǎng)白要遵循以下步驟：

1.禮貌地稱呼對(duì)方。對(duì)方的身份可以通過客戶資料調(diào)查或前臺(tái)引薦而得知。

2.自我介紹：說(shuō)明自己的姓名和公司。這個(gè)必須簡(jiǎn)短。

3.表明本次談話的中心議題，和向客戶簡(jiǎn)單說(shuō)明這次談話可以帶給他的好處，并征詢客戶時(shí)間是否允許。比如：“王經(jīng)理您好，我是某公司王某某，這次去電主要是想和您探討一下網(wǎng)站的搜索引擎優(yōu)化，即在不花錢購(gòu)買搜索排名的前提下，通過技術(shù)手段使貴公司網(wǎng)站搜索引擎排名靠前。大約要占用您3-5分鐘時(shí)間，您看可以嗎？”如果對(duì)方確實(shí)需要這方面的服務(wù)，他會(huì)聽你說(shuō)下去的。

這里需要說(shuō)明的一個(gè)問題是，根據(jù)不同的行業(yè)、不同的目標(biāo)客戶，不同的階段性溝通目標(biāo)，電話營(yíng)銷開場(chǎng)白有很大的差異，建議各位根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的電話目的和目標(biāo)，設(shè)計(jì)出適合自己風(fēng)格和特點(diǎn)的電話營(yíng)銷開場(chǎng)白。你在剛進(jìn)入一個(gè)行業(yè)或公司時(shí)，不妨聽聽那些成功的業(yè)務(wù)員是怎么說(shuō)的。

正確探詢客戶需求：讓客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō)

客戶的需求是銷售的核心。因此，正確地探詢和確定客戶的需求是我們成功銷售的前提。這才是銷售核心流程的真正開始。

需求的探詢基本的方法就是提出高質(zhì)量的問題，一般遵循以下流程：

1.解客戶的現(xiàn)狀。我們要了解客戶的真正需求，首先要從他的基本現(xiàn)狀入手。在這個(gè)階段，主要設(shè)計(jì)一些開放式的問題，比如：

貴公司網(wǎng)站是什么時(shí)間建立的？

目前通過網(wǎng)站達(dá)成的交易多不多？

貴公司現(xiàn)主要通過什么途徑做網(wǎng)站推廣？

每年網(wǎng)站推廣的費(fèi)用是多少？

2.對(duì)現(xiàn)狀是否滿意。通過現(xiàn)狀的了解之后，我們可通過繼續(xù)的詢問了解其對(duì)現(xiàn)狀是否有不滿意的地方，從而激發(fā)客戶的需求。比如：

您覺得現(xiàn)在的網(wǎng)站推廣效果是否滿意？

對(duì)費(fèi)用方面是否感覺負(fù)擔(dān)有些重？

3.問題的改進(jìn)狀態(tài)。當(dāng)客戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)重之后，我們需要繼續(xù)地提問使他下定解決問題的決心，以便采取下一步行動(dòng)。

您是否試圖通過其他途徑改善推廣效果？

您是否在想辦法節(jié)省網(wǎng)站推廣方面的支出？

4.提供具體的解決方案。向客戶提出解決問題的更好方案，從而使我們了解客戶更具體的需求，并有針對(duì)性地介紹我們的產(chǎn)品。

您是否了解現(xiàn)在的搜索引擎營(yíng)銷技術(shù)？

您是否覺得通過搜索引擎營(yíng)銷技術(shù)讓您的網(wǎng)站在搜索引擎的排名靠前而又不用向搜索公司支付競(jìng)價(jià)排名費(fèi)用是一種很好的方案呢？

5.引導(dǎo)客戶做決策。如果客戶已經(jīng)接受了你的改善的建議，你需要引導(dǎo)客戶做決策。不等坐等客戶自己把訂單說(shuō)出口。

既然您認(rèn)可搜索引擎營(yíng)銷技術(shù)，您是否會(huì)在近期作出購(gòu)買決定？

除了我們之外，您還與其他的公司有過類似的接洽嗎，您認(rèn)為誰(shuí)的更有優(yōu)勢(shì)呢？

是什么使您現(xiàn)在不能馬上決定呢？是否還有其他人參與到?jīng)Q策過程中？

您公司的付款方式是什么樣的？

在這里，筆者想提醒各位銷售新手的是：不要被自己的感覺蒙蔽了頭腦，在決定進(jìn)行你電話營(yíng)銷的下一步—產(chǎn)品介紹之前，你必須完全確定客戶有明確的需求。有很多的時(shí)候，客戶雖然表現(xiàn)出了興趣和關(guān)注，但只是對(duì)你的產(chǎn)品有潛在的需求而已，而并不能形成最后的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。而如果你花大量的時(shí)間想通過引導(dǎo)和激發(fā)而把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求，很多時(shí)候做的可能只是無(wú)用功。通過推銷說(shuō)服，尤其是電話銷售，這個(gè)難度是相當(dāng)之大的。

產(chǎn)品介紹：三段論法

在確定了客戶有明確的需求之后，就要開始給客戶介紹你的產(chǎn)品了。關(guān)于產(chǎn)品介紹的具體方法，我們一般按照“三段論法”進(jìn)行：第一個(gè)階段要述說(shuō)產(chǎn)品的事實(shí)狀況，第二個(gè)階段，要在產(chǎn)品事實(shí)和功能作出充分說(shuō)明的前提下對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)優(yōu)點(diǎn)加以說(shuō)明，第三個(gè)階段要論述產(chǎn)品特性給客戶帶來(lái)的利益和好處。

值得強(qiáng)調(diào)的是，在產(chǎn)品介紹的過程中，引入一些成功的案例能起到事半功倍的效果。比如：“王經(jīng)理您看，這是我們公司為某飾品公司做的網(wǎng)站，不僅網(wǎng)站設(shè)計(jì)精美，而且該公司在沒有支付給百度公司任何競(jìng)價(jià)排名費(fèi)用的前提下，其產(chǎn)品的關(guān)鍵詞排在百度首頁(yè)。”

客戶異議處理：具體問題具體分析

在產(chǎn)品介紹完畢，即將走向購(gòu)買決策的過程中，客戶可能會(huì)提出這樣那樣的異議。客戶異議的產(chǎn)生，是由多方面原因所致的：有的可能是客戶在試探你的價(jià)格底限，有的可能是客戶還存在某些疑慮，有的可能只是客戶的習(xí)慣性推辭等等。

筆者認(rèn)為，我們應(yīng)該把客戶的異議分為兩大類來(lái)作為確定處理方法的依據(jù)。那么是哪兩類呢？第一類是那種從根本上影響客戶購(gòu)買決策的實(shí)質(zhì)性問題，比如您的產(chǎn)品有缺陷。對(duì)于這類異議，我們應(yīng)該首先安撫客戶情緒，消除疑慮；接下來(lái)就應(yīng)該盡快尋求問題解決的方案或替代方案。如果最終問題解決的并不是非常完美但能達(dá)到客戶可以接受的程度，我們可以用補(bǔ)償法來(lái)消除客戶購(gòu)買決策的障礙。第二類異議時(shí)那種雖然影響客戶購(gòu)買決策，但決不影響大局，而只是客戶提出的一些細(xì)枝末節(jié)的問題。我們可以采取忽略法、直接反駁法等去處理。

客戶異議的處理關(guān)鍵是要看清問題的性質(zhì)而具體問題具體分析。如果僅僅是按照銷售教科書上專家們所津津樂道的這方法那方法，只能是走入歧途。所謂武功的最高境界是“無(wú)招勝有招”，就是這個(gè)道理。營(yíng)銷是一門不斷發(fā)展的科學(xué)，也是一門非常難修的藝術(shù)，只有自己在實(shí)踐中不斷摸索和創(chuàng)新，才能取得營(yíng)銷的成功。

提出成交：完成最后的臨門一腳

成交可謂銷售的臨門一腳，如果沒有成交，可以說(shuō)等于一切還沒有發(fā)生。因此，掌握成交的技巧非常重要。筆者認(rèn)為，我們一般按以下步驟去與客戶做最后的締結(jié)：

1.清楚的辨識(shí)客戶發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)。我們可以通過客戶的語(yǔ)言、表情、肢體動(dòng)作等方面來(lái)判斷客戶是否向我們發(fā)出了購(gòu)買的信號(hào)。在發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)之后，就要抓住時(shí)機(jī)，伺機(jī)成交。

2.最后探詢顧客還是否有顧慮，有沒有影響決策購(gòu)買的障礙。

3.匯總顧客所述，重述要點(diǎn)，告知顧客，他的意見已被接受。

電話營(yíng)銷技巧范文第2篇

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷；銷售流程；發(fā)展策略

一、電子商務(wù)模式下的網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷

（一）網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷及現(xiàn)狀

通使用電話以及互聯(lián)網(wǎng)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地推廣廣大客戶群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為手法。成功的網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷應(yīng)該是電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。

與傳統(tǒng)的面對(duì)面的營(yíng)銷方式相比，在電視網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為一種潮流方式。因此，在網(wǎng)絡(luò)中的電話營(yíng)銷給人們提供了更多的便利和保障，也正以速度快、能夠幫助客戶解決問題的特點(diǎn)，逐漸成為一項(xiàng)強(qiáng)有力的營(yíng)銷模式。

（二）網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷的特點(diǎn)

1.唯一能夠傳遞信息的要素：聲音

網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷過程是靠聲音來(lái)傳遞信息的，外呼人員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無(wú)法看到外呼人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)服務(wù)人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。

2.通話成功的關(guān)鍵：引發(fā)客戶的興趣

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣，在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20～30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

二、網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷存在的問題

（一）消費(fèi)者信心不足

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使一些企業(yè)不能以一種正常心態(tài)面對(duì)消費(fèi)者，于是企業(yè)為了自身獲利，不顧消費(fèi)者利益，不分時(shí)間、地點(diǎn)，周而復(fù)始頻繁向消費(fèi)者傳遞信息，以致于影響到消費(fèi)者個(gè)人的工作和生活。有企業(yè)在消費(fèi)者的休息時(shí)間、學(xué)習(xí)時(shí)間、會(huì)議中等任何時(shí)候，任何場(chǎng)所突然來(lái)電或信息，嚴(yán)重干擾消費(fèi)者正常工作生活秩序。

（二）營(yíng)銷人員缺乏電話溝通技巧

網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷的成功取決于銷售人員。銷售人員代表著一個(gè)企業(yè)的形象，大部分員工靠打大量的電話，碰運(yùn)氣或得訂單的現(xiàn)象普遍存在。這樣不一定會(huì)成功，反而容易失去客戶。

（三）企業(yè)信息失真

在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷時(shí)，企業(yè)應(yīng)該得到客戶的許可，隨著網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷行業(yè)的發(fā)展，有的企業(yè)在不恰當(dāng)?shù)膶?shí)際提供無(wú)效的信息自然會(huì)引起客戶的反感。

三、解決現(xiàn)有問題的對(duì)策

（一）樹立正確的網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷策略意識(shí)

轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)會(huì)換位思考。企業(yè)應(yīng)多從消費(fèi)者角度和立場(chǎng)上考慮問題，關(guān)心消費(fèi)者利益訴求，以使?fàn)I銷方式更容易被消費(fèi)者理解和接受，是消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到企業(yè)是自己的服務(wù)者、合作者、利益提供者而非利益的掠奪者，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造出更加和諧的營(yíng)銷環(huán)境，也更易于建立和保持企業(yè)與消費(fèi)者之間的互信互利關(guān)系。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)完善電話營(yíng)銷技術(shù)

營(yíng)銷講究新奇，網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷也不例外，同樣的話術(shù)，別人用可以成功，但你用可能不成功，因此，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷時(shí)，要根據(jù)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、客戶的特點(diǎn)，在遵循市場(chǎng)規(guī)律前提下不斷創(chuàng)新技巧，明確電話對(duì)象，選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)。做好營(yíng)銷活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作，這樣才能提高成功率。要打一個(gè)成功的電話，必須掌握一定的技巧，概括來(lái)講，主要包括聲音和語(yǔ)言控制技巧、提問技巧、傾聽技巧、引導(dǎo)技巧、同理技巧、贊美技巧等六種核心技巧，并且提高銷售人員的素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平，打造出一支高水平的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

（三）遵守國(guó)家法規(guī)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷行業(yè)的發(fā)展

在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷時(shí)，企業(yè)應(yīng)該得到客戶的許可，隨之而網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷行業(yè)的發(fā)展有的企業(yè)在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供了無(wú)效的信息，自然會(huì)引起顧客的反感。因此該行業(yè)急需法律的約束，信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務(wù)規(guī)范》中明確規(guī)定，企業(yè)向客戶傳遞信息時(shí)必須使用客戶接受的方式。但是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷目前還沒有法律規(guī)定。由于我國(guó)法律制度的缺陷，對(duì)用法律保護(hù)個(gè)人隱私有很大難度，需要盡快彌補(bǔ)這方面的空白。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱文.電子商務(wù)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展對(duì)策[M].北京：清華大學(xué)出版社，2012：120-125.

電話營(yíng)銷技巧范文第3篇

【關(guān)鍵詞】電話營(yíng)銷 存在的問題 解決方法

一、電話前的準(zhǔn)備

在打一電話的開始，營(yíng)銷人員都應(yīng)該有一個(gè)準(zhǔn)備的過程。如果他們都不知道要干什么，怎么干就開始，在通話過程中會(huì)非常盲目。打電話前的準(zhǔn)備工作，就像蓋大樓的地基，地基打不牢固，大樓很快就會(huì)坍塌。最基礎(chǔ)的準(zhǔn)備就是客戶資料，紙筆。深入來(lái)說(shuō)的話，要明確給客戶打電話的目的。只有目的明確，在打電話時(shí)你才能抓住重點(diǎn)，并向那個(gè)方向努力。而且為了達(dá)到目標(biāo)營(yíng)銷人員需要獲得哪些信息、應(yīng)該提出哪些問題，在打電話之前就應(yīng)該想清楚。電話銷售人員每天要打得電話非常多，所以遭受的拒絕也就會(huì)非常多，在精神上就很容易造成疲倦。不過只要你在心態(tài)上做好準(zhǔn)備，這些都不是什么大問題，自然會(huì)迎刃而解。

二、打電話過程中的交流溝通

電話營(yíng)銷人員在說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速要適中，要讓對(duì)方聽清楚你在說(shuō)什么。音量也要適中，聲音太小客戶聽不到，太大了會(huì)讓客戶感覺很聒噪沒有禮貌，也會(huì)擾亂人的正常情緒。不光要學(xué)會(huì)向客戶說(shuō)，也要懂得傾聽客戶。要有足夠的耐心來(lái)傾聽，如果你沒有耐心聽他們說(shuō)話，客戶會(huì)覺得你根本就不看重他，會(huì)有不被尊重的感覺。一定要集中注意力，不能三心二意干其他的事。只有認(rèn)真傾聽你才能知道細(xì)節(jié)，更重要的是，你的注意力不集中客戶是會(huì)有感覺的。

三、掛斷電話后

很多人認(rèn)為在電話掛斷后就結(jié)束了，其實(shí)并沒有。電話結(jié)束后要做的事情還有很多，如果這一個(gè)客戶沒有成功，那么就應(yīng)該反思自己在通話中有哪些做得不好，進(jìn)行反思總結(jié)，不斷改進(jìn)。如果成功與客戶交談，就應(yīng)該進(jìn)行接下來(lái)的后續(xù)工作。與客戶再次交流，約定好見面時(shí)間，和客戶具體商議等內(nèi)容。

四、當(dāng)今電話營(yíng)銷的常見問題

（1）準(zhǔn)備不充分，盲目進(jìn)行。“良好的開端是成功的一半”，電話營(yíng)銷人員相當(dāng)于營(yíng)銷行業(yè)的前臺(tái)服務(wù)員，有針對(duì)性的制定營(yíng)銷計(jì)劃，才能在工作中掌握主動(dòng)權(quán)。同時(shí)，具備良好的狀態(tài)和積極的精神風(fēng)貌就能給客戶親切和放松的交流環(huán)境，也就能夠收到事半功倍的效果。

（2）工作效率低下。有些電話營(yíng)銷人員不主動(dòng)了解品牌內(nèi)涵和營(yíng)銷方法，不了解當(dāng)前的行業(yè)發(fā)展形勢(shì)。對(duì)客戶提出的疑問和刁難，有的時(shí)候語(yǔ)無(wú)倫次、搪塞敷衍，不能給予充分的解釋和應(yīng)對(duì)。在宣傳品牌時(shí)，由于對(duì)品牌信息了解甚少，不能更好傳遞商品信息來(lái)引導(dǎo)客戶購(gòu)買，導(dǎo)致工作效率低下。

（3）不了解客戶真正需求。在銷售時(shí)只注重自己的看法，盲目地推薦和介紹，沒有考慮到客戶的真實(shí)想法。缺乏對(duì)市場(chǎng)信息的敏感性，在營(yíng)銷決策中不能提供正確依據(jù)。

（4）干擾消費(fèi)者正常的生活工作秩序。很多公司為了與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃，只看重當(dāng)前，便對(duì)各種客戶進(jìn)行“轟炸”。不分時(shí)間、地點(diǎn)，周而復(fù)始地向消費(fèi)者傳遞發(fā)送信息甚至撥打電話，以至于影響到消費(fèi)者的正常工作和生活。

五、分析各個(gè)問題出現(xiàn)的原因

缺乏基本專業(yè)知識(shí)與能力。由于營(yíng)銷人員的素質(zhì)參差不齊，存在對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握不牢固，應(yīng)變能力欠缺的現(xiàn)象。在遇到問題時(shí)不能獨(dú)立解決，甚至還起到激化矛盾的作用，影響到客戶對(duì)于服務(wù)的信任和滿意度。

僅僅為了完成任務(wù)，只注重?cái)?shù)量不注重質(zhì)量。有的電話營(yíng)銷人員認(rèn)為自己只是普通員工，不必事無(wú)巨細(xì)樣樣做到，工作中缺乏熱情，無(wú)形之中降低工作標(biāo)準(zhǔn)，解答客戶的疑問沒有應(yīng)有的專業(yè)化水準(zhǔn)，最終在工作中也表現(xiàn)出了狹窄的知識(shí)面。

與客戶的交流過程不走心。這樣電話營(yíng)銷人員在銷售中往往就會(huì)錯(cuò)過很多有價(jià)值的信息。甚至還有那種傲慢的態(tài)度，只注重銷量不在意客戶實(shí)際需要的表現(xiàn)會(huì)成為電話營(yíng)銷提高服務(wù)的絆腳石。

無(wú)視客戶的作息時(shí)間，不尊重客戶的感受。由于商家的信息或打電話，不管時(shí)間和地點(diǎn)，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的工作和生活，導(dǎo)致很多消費(fèi)者每次都不讀短信，或者直接將其刪除為垃圾短信。而對(duì)于一些推銷產(chǎn)品的電話，他們也毫不留情地回絕。

六、解決問題的方法

掌握基本專業(yè)知識(shí)。不光電話營(yíng)銷人員就要主動(dòng)地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，企業(yè)同時(shí)也要加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高電話營(yíng)銷人員的溝通能力和專業(yè)能力，才能夠更好地為客戶服務(wù)。

學(xué)會(huì)與客戶交流溝通的技巧。通常在客戶接通電話時(shí)，需要在短時(shí)間內(nèi)，將你要表達(dá)的內(nèi)容說(shuō)完，像你是誰(shuí)，什么公司，你要干什么，都要盡可能快而且清楚地表達(dá)出來(lái)。在說(shuō)話的時(shí)候，吐辭清楚，且語(yǔ)速要快。最重要的是還應(yīng)該擁有強(qiáng)大的心理素質(zhì)。電話銷售過程其實(shí)也算是一個(gè)被拒絕的過程。因此，在某些時(shí)候極有可能銷售人員會(huì)被顧客辱罵，所以必須要有強(qiáng)大的心理素質(zhì)，端正心態(tài)，才能在接下來(lái)的工作中更好地完成任務(wù)。

電話營(yíng)銷技巧范文第4篇

郵件營(yíng)銷是金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道對(duì)外推出其產(chǎn)品或服務(wù)的有效工具。那么金融保險(xiǎn)行業(yè)為何選用電子郵件營(yíng)銷？郵件營(yíng)銷如何在金融保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施？有哪些策略技巧？國(guó)內(nèi)最大的郵件營(yíng)銷服務(wù)商webpower中國(guó)區(qū)針對(duì)金融保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)開展郵件營(yíng)銷分享了方案及策略。在這篇文章中，我們主要講述金融行業(yè)企業(yè)郵件營(yíng)銷的產(chǎn)品線規(guī)劃，以及實(shí)用技巧。下篇文章，我們將以實(shí)踐案例為例，分享一些知名金融企業(yè)的郵件營(yíng)銷方法。

郵件營(yíng)銷促進(jìn)金融保險(xiǎn)行業(yè)營(yíng)銷發(fā)展

1.提升用戶體驗(yàn)增加購(gòu)買轉(zhuǎn)化機(jī)率

隨著智能手機(jī)收發(fā)郵件越來(lái)越普及化，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶擁有充足的時(shí)間、隨時(shí)隨地接收閱讀郵件，并且不會(huì)在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間接到許多騷擾類的營(yíng)銷推廣電話而造成困擾。另外，郵件憑借HTML表現(xiàn)形式，在內(nèi)容設(shè)計(jì)安排上呈現(xiàn)出豐富多樣，吸引用戶細(xì)看，為商家增加購(gòu)買轉(zhuǎn)化機(jī)率的同時(shí)，也大大提升了用戶閱讀郵件的體驗(yàn)度。

2.節(jié)約人力、物力成本

營(yíng)銷手段各式各樣，郵件營(yíng)銷相對(duì)電話營(yíng)銷、短信/彩信營(yíng)銷和DM營(yíng)銷有什么過人之處呢？郵件營(yíng)銷無(wú)需搭建復(fù)雜的設(shè)備、不必聘請(qǐng)大量操作人員、沒有高昂的印刷制作及物流開銷，更加不用支付給運(yùn)營(yíng)商任何費(fèi)用。以webpower中國(guó)區(qū)郵件營(yíng)銷平臺(tái)dmdelivery為例，用戶只需要一臺(tái)電腦、一位設(shè)計(jì)人員和一位操作人員，便能開展郵件營(yíng)銷項(xiàng)目，降低了企業(yè)人力、物力成本。

金融保險(xiǎn)行業(yè)郵件規(guī)劃的三大類型

根據(jù)金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)其行業(yè)的特點(diǎn)，其在郵件產(chǎn)品線的規(guī)劃上，大抵可分為三個(gè)類型：

1)期刊類郵件

按周期劃分為：周刊、半月刊、月刊、季刊、半年刊、年刊等。

板塊一般劃分為以下幾個(gè)：近期活動(dòng)、最近優(yōu)惠、明星產(chǎn)品、專家觀點(diǎn)、理財(cái)小知識(shí)等。

特點(diǎn)是區(qū)塊分明、以內(nèi)容為主導(dǎo)，只挑選各板塊的重要信息展示，重點(diǎn)板塊放在明顯處(一般在郵件最上方)。

2)活動(dòng)類郵件

活動(dòng)類郵件可細(xì)分為兩類：一是，直接推廣某項(xiàng)理財(cái)業(yè)務(wù)。二是，以節(jié)假日、周年慶、熱門話題、熱點(diǎn)詞匯等包裝理財(cái)產(chǎn)品，達(dá)到推廣目的。

3)客戶關(guān)懷類郵件

一般為了維系客戶關(guān)系，定期對(duì)客戶發(fā)送問候、提醒等關(guān)懷類郵件，包括新用戶的歡迎郵件、生日郵件、感謝函、邀請(qǐng)函、對(duì)賬單、問卷調(diào)查等，有些會(huì)與促銷活動(dòng)相結(jié)合使郵件內(nèi)容更飽滿。

金融保險(xiǎn)企業(yè)開展郵件營(yíng)銷的實(shí)用技巧

對(duì)于目前金融保險(xiǎn)行業(yè)目標(biāo)客戶群體的轉(zhuǎn)變，金融保險(xiǎn)行業(yè)如何利用郵件營(yíng)銷提供給廣大客戶更好的郵件體驗(yàn)，維系客戶關(guān)系，促進(jìn)金融保險(xiǎn)產(chǎn)品購(gòu)買呢？在webpower open academy暢郵堂21期中，webpower向大家介紹了如何圍繞期刊類郵件、活動(dòng)類郵件、客戶關(guān)懷類郵件這三大郵件類型，進(jìn)行有效郵件營(yíng)銷，下面是一些傳統(tǒng)金融行業(yè)企業(yè)開展郵件營(yíng)銷的實(shí)用策略技巧：

1.關(guān)懷客戶。在客戶的生日、特別紀(jì)念日等時(shí)期進(jìn)行特別慰問，或者對(duì)客戶進(jìn)行生活上的關(guān)懷，譬如節(jié)假日發(fā)送慰問類郵件進(jìn)行問候。

2.消息提醒。區(qū)別于電子賬單，消息提醒可以是用戶金融產(chǎn)品到期日的友好提示，也可以是用戶購(gòu)買或關(guān)注產(chǎn)品的信息更新。最重要的作用是當(dāng)銀行有任何系統(tǒng)和服務(wù)變更情況時(shí)，可以通過郵件及其他方式通知客戶。

3.新產(chǎn)品推廣。利用郵件推送金融產(chǎn)品或服務(wù)，使客戶實(shí)現(xiàn)在線購(gòu)買。

4.金融理財(cái)資訊告知。一些金融行業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始操作，定制發(fā)送針對(duì)客戶的個(gè)性化金融期刊，促使客戶更多、更全面地了解最新的金融行業(yè)資訊情報(bào)，增加企業(yè)與客戶之間的粘合度；

電話營(yíng)銷技巧范文第5篇

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1.專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮

2.定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

a.定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3.完善咨詢病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營(yíng)銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;

三.建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量;

b、有計(jì)劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。