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呼叫中心年度總結(jié)范文第1篇

呼叫中心近年來在國內(nèi)發(fā)展迅猛，據(jù)國家統(tǒng)計局《戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)分類（2012）（試行）》中公布的相關(guān)信息，呼叫中心的行業(yè)代碼為6592，這為呼叫中心作為一個獨(dú)立的戰(zhàn)略新興行業(yè)的發(fā)展奠定了政策層面的基礎(chǔ)。

按照國家統(tǒng)計局的行業(yè)定義，呼叫中心是指受企事業(yè)單位委托，利用與公用電話網(wǎng)或因特網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，經(jīng)過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過固定網(wǎng)、移動網(wǎng)或因特網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡(luò)向用戶提供有關(guān)該企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)。

呼叫中心作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)行業(yè)之一，對區(qū)域政府的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、吸納各層級人才就業(yè)等具有積極和現(xiàn)實(shí)的意義。伴隨著國務(wù)院、發(fā)改委、商務(wù)部、工信部等多部委一系列政策的出臺，經(jīng)過過去十多年的發(fā)展，呼叫中心應(yīng)用已遍及政府、金融、保險、銀行、電信、電子商務(wù)、物流、家政、醫(yī)藥、電視購物等數(shù)十個行業(yè)的客戶服務(wù)、電話營銷、技術(shù)支持、市場調(diào)研等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，具備一定規(guī)模的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)超過萬家。

近年來，隨著社會化媒體的應(yīng)用普及，客戶互動的渠道正不斷拓展，這直接導(dǎo)致人工語音服務(wù)的比例逐漸縮小，也因此引發(fā)“呼叫中心大規(guī)模語音服務(wù)將來是否會完全被智能化的機(jī)器服務(wù)所取代”的思考。

對于語音服務(wù)未來發(fā)展的看法，袁道唯博士的判斷是：總體來說，程序性的服務(wù)，比如常見問題的解答、特定業(yè)務(wù)的辦理、基本意見的反饋等可以利用機(jī)器智能來處理，但機(jī)器智能的進(jìn)步總是有一定制約的。 因此，對于許多復(fù)雜問題，對于部分中高端客戶，特定類別的語音服務(wù)需求必將長期存在。只是，彼時的人工語音服務(wù)要和機(jī)器比智能、要和系統(tǒng)比經(jīng)驗，資深員工才能勝任。目前中國呼叫中心和整體中國服務(wù)業(yè)的普遍低齡化趨勢將會被改變。

筆者認(rèn)為，社會化媒體的普及所引發(fā)的結(jié)果也許將是：客戶對于服務(wù)的需求不降反升。大眾客戶群體過去因為溝通成本、技術(shù)壁壘、互動習(xí)慣等被長期“壓抑”的服務(wù)需求將會爆發(fā)式增長，人工語音服務(wù)的需求（尤其是非程序性的、較為復(fù)雜的人工服務(wù)）將繼續(xù)平穩(wěn)增長，呼叫中心人力資源短缺的狀況將會長期存在。

因此，整合全社會資源努力構(gòu)建呼叫中心人力資源發(fā)展的基礎(chǔ)、框架和體系成為行業(yè)下一階段發(fā)展的重中之重！

二、呼叫中心職業(yè)教育及崗位再教育發(fā)展情況

面對巨大的就業(yè)市場需求，教育部于2010年增設(shè)了呼叫中心中職、高職專業(yè)，并頒布了專業(yè)代碼（中職專業(yè)名稱：客戶信息服務(wù)，專業(yè)代碼090900；高職專業(yè)名稱：呼叫中心服務(wù)與管理，專業(yè)代碼590319；高職專業(yè)名稱：客戶服務(wù)管理，專業(yè)代碼620503）。專業(yè)代碼的頒布標(biāo)志著呼叫中心這一行業(yè)正式被教育主管部門認(rèn)可，并納入國家職業(yè)教育人才培養(yǎng)體系，同時也正式拉開了呼叫中心人才培養(yǎng)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；拇竽?，為呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)人才招聘、校企合作等提供難得的基礎(chǔ)性平臺。

呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)的特點(diǎn)比較明顯。作為一個智力密集和勞動力密集的領(lǐng)域，呼叫中心員工大量積聚、長期從事情緒化勞動。對于客戶溝通、情緒調(diào)節(jié)、營銷技巧、多渠道客戶互動操作、人力資源管理、成本績效管理、商務(wù)流程管理、運(yùn)營現(xiàn)場管理、技術(shù)平臺操作及維護(hù)等需要長期的系統(tǒng)化培訓(xùn)。對標(biāo)準(zhǔn)化、應(yīng)用型人才的綜合素養(yǎng)要求十分全面和嚴(yán)格，不僅需要懂得行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、了解企業(yè)文化、掌握專業(yè)服務(wù)知識，同時又需要具備非常強(qiáng)的溝通能力、很高的職業(yè)素養(yǎng)、掌握熟練的服務(wù)技巧等。因此，呼叫中心職業(yè)教育的體系建設(shè)工作無論是對行業(yè)、企業(yè)還是職業(yè)院校來說都是一個巨大的挑戰(zhàn)，不但需要明確呼叫中心人才培育標(biāo)準(zhǔn)和各崗位勝任力指標(biāo)，還需要具體研究產(chǎn)業(yè)與教育融合的方式方法，探索實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的成功模式等系列具體問題。

基于客戶世界機(jī)構(gòu)十多年來在呼叫中心行業(yè)的經(jīng)驗和資源積累，我們適時組建了“客世教育”業(yè)務(wù)單元，系統(tǒng)化地梳理和整合了教育領(lǐng)域和呼叫中心行業(yè)資源。在2013年一年的實(shí)踐中，我們先后與教育部行業(yè)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會、中國職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會、國家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）、中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會專家委員會、工信部全國服務(wù)外包考試管理中心、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組、國家服務(wù)外包人力資源研究院、國務(wù)院扶貧工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室等單位開展了形式多樣的合作。

項目組結(jié)集了部委、產(chǎn)業(yè)、院校、企業(yè)等領(lǐng)域數(shù)十名專家，為職業(yè)院校呼叫中心專業(yè)的建設(shè)提供人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)訓(xùn)體系、雙師型師資培訓(xùn)等創(chuàng)新型校企合作解決方案，協(xié)助院校解決教學(xué)、實(shí)訓(xùn)、就業(yè)等難題，打造院校專業(yè)品牌與核心競爭力，為產(chǎn)業(yè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)做了一系列打基礎(chǔ)的工作：

1. 聯(lián)合清華大學(xué)出版社推出《高等職業(yè)教育呼叫中心專業(yè)規(guī)劃教材》全系列共12本：

·《客戶管理與客戶服務(wù)導(dǎo)論》

·《呼叫中心實(shí)務(wù)》

·《呼叫中心從業(yè)人員心理健康及客戶溝通心理學(xué)》

·《呼叫中心技術(shù)與運(yùn)維》

·《呼叫中心職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)生涯規(guī)劃》

·《呼叫中心的設(shè)計與規(guī)劃》

·《呼叫中心流程管理》

·《呼叫中心人力資源管理》

·《呼叫中心績效管理與數(shù)據(jù)分析》

·《呼叫中心上下游客戶關(guān)系管理》

·《電話營銷的運(yùn)營與管理》

·《電話營銷實(shí)務(wù)與訓(xùn)練》

2. 與中國職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會聯(lián)合舉辦“年度呼叫中心職業(yè)教育論壇”，并將此活動固定成為年度性的校企合作交流平臺；

3. 與中國職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會共同發(fā)起和籌組中的“呼叫中心職業(yè)教育校企合作聯(lián)盟”計劃2014上半年開始實(shí)際運(yùn)作；

4. 與國家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）合作開展呼叫中心職業(yè)教育-教學(xué)資源建設(shè)“立交橋工程”，致力于構(gòu)建呼叫中心學(xué)歷教育從中專、大專到本科的互通式教學(xué)資源體系和學(xué)歷晉升機(jī)制。

5. 與北京語言大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院聯(lián)合推廣工商管理專業(yè)（客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷方向）的高中起點(diǎn)升大專和大專起點(diǎn)升本科的學(xué)歷進(jìn)階計劃。教學(xué)計劃中除包含一般公共必修課外，另外專門開設(shè)了呼叫中心行業(yè)概述及系統(tǒng)介紹、電話服務(wù)禮儀與技巧、電話營銷技巧與實(shí)例、消費(fèi)者心理與行為等行業(yè)課程。

6. 與上海財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院聯(lián)合推出了高級管理人員工商管理碩士EMBA（服務(wù)科學(xué)方向）課程計劃。該計劃著眼于全球最前沿的服務(wù)科學(xué)領(lǐng)域，志在培養(yǎng)具有高尚而堅定的商業(yè)道德、敏銳而廣闊的國際化視野、豐富而堅實(shí)的知識基礎(chǔ)、科學(xué)而有效的管理方法的服務(wù)科學(xué)管理專家，使其成為能夠引領(lǐng)中國經(jīng)濟(jì)、推動中國社會發(fā)展的卓越領(lǐng)導(dǎo)者。

三、行業(yè)人力資源發(fā)展?fàn)顩r的研究

由CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)組織負(fù)責(zé)研究和撰寫的《年度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》已經(jīng)連續(xù)了5年。作為一個人力密集型的行業(yè)，這份報告中超過2/3的部分都涉及人力資源的相關(guān)內(nèi)容。正在密集研究中的《2013-2014年度報告》的相關(guān)工作得到了國家信息中心的直接參與和支持，期待2014年4月底的這份報告可以提供更多翔實(shí)可資借鑒的數(shù)據(jù)。

此外，CC-CMM還與國際國內(nèi)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)合作開展了多項涉及人力資源的研究項目：

·2011年11月23日，CC-CMM與美國史坦福大學(xué)簽署研究合作戰(zhàn)略協(xié)議，以攜程旅行網(wǎng)為實(shí)驗對象開展了“在家辦公（Working from home，簡稱WFH）”項目的研究并發(fā)表了研究報告《在家辦公模式對呼叫中心而言可行么？——來自中國的實(shí)證研究》；

·2012年3月27日，CC-CMM還與全球知名的呼叫中心人力資源研究組織“Global Call Center Project”簽署了研究合作框架協(xié)議，與分布在全球17個國家的四十多位研究人員合作開展了呼叫中心人力資源管理實(shí)踐研究，總結(jié)了美國、英國、澳大利亞、加拿大、法國、德國、印度、日本、韓國等17個國家在呼叫中心人力資源挑選、開發(fā)和利用方面的大量成功案例，參與調(diào)研的企業(yè)包括2500多家呼叫中心，其中外包型專業(yè)運(yùn)營商占三分之一左右，最終聯(lián)合推出了《2012全球呼叫中心人力資源報告》及與中國市場的比對研究分析；

呼叫中心年度總結(jié)范文第2篇

關(guān)鍵詞：商務(wù)英語；涉外呼叫；呼叫實(shí)訓(xùn)

[中圖分類號]G63

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1006-2831（2013）05-0096-5 doi：10.3969/j.issn.1006-2831.2013.02.026

1 . 專業(yè)建設(shè)背景

在英語語言教學(xué)理論體系中，商務(wù)英語，即English for Business Purposes（EBP）或通俗稱為（BE）Business English，歸屬于20世紀(jì)50年代興起的專門用途英語English for Specific Purposes（ESP）范疇。隨著第二次世界大戰(zhàn)后英語國家政治經(jīng)濟(jì)力量的增強(qiáng)，英語在國際貿(mào)易中日益成為一門重要的國際性工具語言，由此引發(fā)商務(wù)英語教學(xué)在世界范圍內(nèi)的迅速發(fā)展，英美等主要英語國家紛紛開設(shè)Business English或Professional English課程，為從事國際商務(wù)的人士培訓(xùn)商務(wù)環(huán)境下的英語交際技能。

商務(wù)英語教學(xué)實(shí)踐除遵循一般教育學(xué)、心理學(xué)、英語語言學(xué)（尤其是應(yīng)用語言學(xué)）等規(guī)律之外，還必須服從于特定的商務(wù)需求。因此，它具有強(qiáng)烈的目的性和實(shí)用性，有別于通用英語English for General Purposes（EGP）教學(xué)。正因如此，商務(wù)英語正日益成長為英語教學(xué)的一個重要分支學(xué)科，并日益顯示其獨(dú)立的理論與實(shí)踐價值。

商務(wù)英語類課程在國際上多以“國際商務(wù)交際”的名目出現(xiàn)，如英國和澳大利亞的“國際商務(wù)交際英語”English for International Business Communication（EIBC）和美國的“國際交際英語”English for International Communication（EIC），隸屬于上述英語國家對外英語教學(xué)范疇。與此相應(yīng)，英美兩國分別針對非英語國家開發(fā)了各自的國際商務(wù)英語水平考試，如英國劍橋國際商務(wù)英語證書BEC（Business English Certificate）和英國倫敦工商會考試局LCCI商務(wù)英語證書，這些都占據(jù)了我國國際商務(wù)英語教學(xué)與評價的主流地位。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的發(fā)展，競爭會更加激烈，我國加入WTO與國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大批外資企業(yè)、獨(dú)資企業(yè)紛紛涌入我國，廣東省特別是珠江三角洲地區(qū)的各類企業(yè)得到了較大的發(fā)展，商務(wù)英語人才的就業(yè)市場、用人單位的需求結(jié)構(gòu)、人才層次、人才規(guī)格發(fā)生了新的變化，中等職業(yè)學(xué)校商務(wù)英語專業(yè)的定位一定要向培養(yǎng)應(yīng)用型、技能型復(fù)合人才的方向發(fā)展，商務(wù)英語專業(yè)建設(shè)必須面對現(xiàn)實(shí)制定專業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，以就業(yè)為導(dǎo)向，以全面素質(zhì)為基礎(chǔ)，以職業(yè)能力為本位，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，深入研究社會需求變化，加快教學(xué)改革的步伐。

2 . 專業(yè)人才需求分析

學(xué)校進(jìn)行了一定的市場調(diào)研，廣泛收集本專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)信息，聘請行業(yè)企業(yè)和高校的專家進(jìn)行研討論證，積極推動校企合作，推行“訂單培養(yǎng)”。調(diào)查表明，商務(wù)英語人才的需求方基本上是外資、合資、外國公司或有意開拓國外市場的中資企業(yè)，學(xué)歷起點(diǎn)是中職或大專層次，崗位群廣泛，職務(wù)多為涉外業(yè)務(wù)助理、外國客戶服務(wù)、外貿(mào)業(yè)務(wù)員、商務(wù)秘書和商務(wù)文員等業(yè)務(wù)類，我們還發(fā)現(xiàn)勞動力市場對我國大力推行的國家職業(yè)資格證書反應(yīng)冷淡，而對國外的證書如：劍橋或LCCI的商務(wù)英語證書較為接受。同時，商務(wù)英語專業(yè)市場需求量大、崗位群廣泛的特點(diǎn)也構(gòu)成了中職教育的不利因素，它要求該專業(yè)培養(yǎng)的人才具有廣泛的商貿(mào)運(yùn)作知識，然而商務(wù)系統(tǒng)龐大而錯綜復(fù)雜，受中職學(xué)生基礎(chǔ)文化修養(yǎng)較低與學(xué)習(xí)時間有限的制約，關(guān)于商貿(mào)知識應(yīng)該講什么、怎樣講就成為專業(yè)建設(shè)的重要課題。在被調(diào)查公司對相關(guān)專業(yè)職務(wù)能力的描述中，100%提到英語和計算機(jī)應(yīng)用兩項能力，95%提到與人溝通的能力。

從調(diào)研結(jié)果可以看出，我國南部目前勞動力市場對商務(wù)英語專業(yè)能力模塊的基本定位是：（1）較強(qiáng)的英語交際能力。要求具有較好的聽、說、讀、寫、譯能力，且各項技能應(yīng)達(dá)到一定的外國證書的初級以上水平，專業(yè)英語技能強(qiáng)調(diào)口語、應(yīng)用文寫作和口筆譯。（2）廣泛的商貿(mào)運(yùn)作知識和基本技能。要求了解商務(wù)公司運(yùn)作所需的外部和內(nèi)部條件要素，掌握包括商務(wù)秘書、市場開拓、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)和進(jìn)出口業(yè)務(wù)的基本操作程序。（3）較強(qiáng)的溝通能力。要求口頭表達(dá)清晰、流利、得體、有思想、有條理，文字表達(dá)規(guī)范、通順、得體、有思想，掌握靈活、有效的人際交往與商務(wù)溝通技巧，具備團(tuán)隊合作的意識和方法。（4）良好的計算機(jī)應(yīng)用能力。要求熟練掌握Windows、Office應(yīng)用，具有網(wǎng)絡(luò)信息搜索與處理能力。以上能力目標(biāo)的基本確定為課程設(shè)置和課時分配提供了現(xiàn)實(shí)和科學(xué)的依據(jù)，除了公共課，商務(wù)英語專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)將通過三個課程組合來實(shí)現(xiàn)，即英語課程組合、商務(wù)課程組合與計算機(jī)應(yīng)用課程組合。

此外，隨著全球產(chǎn)業(yè)布局的調(diào)整和重組出現(xiàn)了新的特點(diǎn)，重心由制造業(yè)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)傾斜，學(xué)校商務(wù)英語專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)崗位（崗位群）定位除了面向需要商務(wù)英語專業(yè)人才的企事業(yè)單位，培養(yǎng)境內(nèi)外營銷、涉外文秘和初級英語教育人才以外，還需要能適合新的發(fā)展要求的畢業(yè)生。根據(jù)最新測算，中國呼叫中心坐席達(dá)到396，200人次，呼叫中心行業(yè)的從業(yè)人員在100萬人左右，2009年全國呼叫市場總投資規(guī)模已達(dá)395億元。廣州毗鄰港澳，在環(huán)境、技術(shù)以及從業(yè)人員語言等方面都有很強(qiáng)優(yōu)勢，因而呼叫服務(wù)產(chǎn)業(yè)在短短的三四年里就表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。根據(jù)企業(yè)崗位需求、工作場所、入職人員職業(yè)技能和素質(zhì)進(jìn)行的調(diào)研得出結(jié)論：呼叫專業(yè)應(yīng)以培養(yǎng)呼叫中心高技能、高素質(zhì)的坐席人員和管理人員為目標(biāo)。學(xué)生畢業(yè)后在BPO（“業(yè)務(wù)流程外包”的英文縮寫）領(lǐng)域從事政府熱線、網(wǎng)絡(luò)商務(wù)、技術(shù)支持、市場調(diào)研、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)核實(shí)等工作。呼叫中心從業(yè)人員在社會各大中型企業(yè)中的需求量龐大，因而其福利待遇優(yōu)厚，是當(dāng)下供不應(yīng)求的熱門人才。呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。由于中國經(jīng)濟(jì)的快速增長、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模在1998-2001年間，以復(fù)合年均增長率（CAGR）40%的速度高速增長。目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時期。呼叫中心工作環(huán)境比較好，從業(yè)人員是在一種無污染、無噪音的環(huán)境中工作。進(jìn)入呼叫中心，就是求職人員進(jìn)入白領(lǐng)職場、開啟職業(yè)生涯的良好開端。呼叫行業(yè)是一種新興產(chǎn)業(yè)，人員需求量大。目前，人才市場供不應(yīng)求，特別是從事英語呼叫業(yè)務(wù)的就更缺，因此工資待遇優(yōu)厚，從事坐席人員的月工資在1500元—3500元；經(jīng)過半年至一年鍛煉，成為班組長后，月工資在4000元左右。中職學(xué)生起點(diǎn)要求不高，愿意努力嘗試學(xué)習(xí)，呼叫行業(yè)無疑是我們中職商務(wù)英語學(xué)生的較好的就業(yè)渠道。全國對于呼叫從業(yè)人員的培訓(xùn)現(xiàn)都僅限于企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)，校園呼叫中心實(shí)訓(xùn)室對企業(yè)來說有很大的吸引力，可以減少他們對員工培訓(xùn)的成本，很受企業(yè)歡迎，是提高我們中職商務(wù)英語學(xué)生就業(yè)質(zhì)量的必備條件。學(xué)校經(jīng)過深入調(diào)研，重新設(shè)定了商務(wù)英語涉外呼叫服務(wù)方向，并與中智廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司簽訂了訂單培養(yǎng)協(xié)議。以中職商務(wù)英語學(xué)生職業(yè)崗位需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。

3 . 實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)實(shí)施要點(diǎn)

3 . 1 需要利用現(xiàn)有基礎(chǔ)

（1）專業(yè)實(shí)訓(xùn)場地：校園旅游一條街商務(wù)實(shí)訓(xùn)中心，為學(xué)生學(xué)習(xí)提供理實(shí)一體化的場所。

（2）每年廣州春秋交易會期間學(xué)生在交易會及各四五星級大酒店商務(wù)中心實(shí)習(xí)已形成制度，收效顯著，既檢驗了學(xué)生在校學(xué)習(xí)的情況又為學(xué)生們提供了接觸社會、擴(kuò)大知識面的機(jī)會，讓學(xué)生們學(xué)以致用，用而促學(xué)，不斷提高自身能力以適應(yīng)社會需求。

（3）商務(wù)英語涉外呼叫服務(wù)方向的學(xué)生，在與中智廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司簽訂了訂單培養(yǎng)協(xié)議后，第一批實(shí)習(xí)學(xué)生已在合作企業(yè)（香港城市電訊、匯豐銀行、AIA等）完成第一輪英文呼叫服務(wù)的頂崗實(shí)習(xí)，收效顯著。第二批學(xué)生也正相繼進(jìn)入了合作企業(yè)（香港城市電訊、匯豐銀行、AIA等）的英文呼叫服務(wù)頂崗實(shí)習(xí)。還有更多涉及英文呼叫服務(wù)的公司期待我們有更多的學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)和就業(yè)。

3 . 2 實(shí)訓(xùn)建設(shè)和工學(xué)結(jié)合的目標(biāo)

實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)、建立和使用要充分引入企業(yè)的參與，建立有效的運(yùn)行機(jī)制，由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組成領(lǐng)導(dǎo)小組，定期開會，對學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)、專家聘任等制定相應(yīng)的制度，并由學(xué)校、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)共同進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。

在企業(yè)的指導(dǎo)下建設(shè)一個校內(nèi)外語綜合實(shí)訓(xùn)中心和2個校外實(shí)訓(xùn)基地，學(xué)校提供師資技術(shù)支持，企業(yè)提供場所與設(shè)備，為工學(xué)結(jié)合打下良好基礎(chǔ)。

實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)模式本著“優(yōu)化一個，帶動一批，輻射整個區(qū)域”的建設(shè)目標(biāo)，強(qiáng)化專業(yè)與產(chǎn)業(yè)對接，建設(shè)以商務(wù)英語文秘、簡單翻譯、呼叫服務(wù)、電話銷售，營銷策劃等為主要目標(biāo)的共享型實(shí)訓(xùn)基地，并不斷延伸基地建設(shè)的領(lǐng)域范圍，注重人才技術(shù)緊密合作型的基地建設(shè)模式，加強(qiáng)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)和職業(yè)崗位型能力的培養(yǎng)，對不同地區(qū)的中職商務(wù)類英語專業(yè)進(jìn)行分期分批地交流、探討，共同研究和構(gòu)建符合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求的商務(wù)英語類專業(yè)。

開發(fā)和拓展實(shí)訓(xùn)基地的輻射和服務(wù)社會的功能，為學(xué)生的涉外呼叫頂崗實(shí)習(xí)做好前期服務(wù)；區(qū)域內(nèi)的技能鑒定服務(wù)中心或LCCI商務(wù)英語職業(yè)技能證書考點(diǎn)；為當(dāng)?shù)氐南聧徛毠ず娃r(nóng)民工進(jìn)行培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定提供便利條件；建成區(qū)域技術(shù)領(lǐng)先型、功能完善型的中職商務(wù)英語資源中心，將實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)成真正實(shí)現(xiàn)集教學(xué)、科研、培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定于一體的商務(wù)英語與涉外呼叫服務(wù)培訓(xùn)技術(shù)中心。

3 . 3 建設(shè)思路

建立模擬仿真與實(shí)際工作環(huán)境一致的高質(zhì)量的實(shí)踐教學(xué)基地。實(shí)踐教學(xué)基地建設(shè)以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向，以培養(yǎng)商務(wù)英語實(shí)際工作崗位需要的技能人才為目標(biāo)，以行業(yè)科技和社會發(fā)展的先進(jìn)水平為標(biāo)準(zhǔn)，充分體現(xiàn)規(guī)范性、先進(jìn)性和實(shí)效性，形成真實(shí)或仿真的職業(yè)環(huán)境。

總之，本專業(yè)的建設(shè)思路意在學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)外職業(yè)教育理論的前提下，以學(xué)生的發(fā)展為根本，實(shí)踐“校店合一”辦學(xué)模式，改革課程結(jié)構(gòu)，多渠道創(chuàng)新商務(wù)英語人才培養(yǎng)模式，充分開拓和發(fā)揮校企合作辦學(xué)的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)以“在工作中學(xué)習(xí)”為特征的“上學(xué)如上班，上課如上崗”的商務(wù)英語課程功能，提高學(xué)生在校學(xué)習(xí)的有效性，為學(xué)生廣泛參與多種形式的社會實(shí)踐創(chuàng)造條件。

3 . 4 建設(shè)內(nèi)容

實(shí)訓(xùn)室建設(shè)及設(shè)備的改善：

（1）加強(qiáng)和完善商務(wù)英語原有的網(wǎng)絡(luò)實(shí)訓(xùn)及專用室的管理和維護(hù)。

（2）拓展校外的商務(wù)英語的實(shí)訓(xùn)場所，主要以酒店商務(wù)中心，外資及合資企業(yè)和私營企業(yè)的前臺、寫字樓以及涉外呼叫中心為主。

（3）為促進(jìn)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)，英語綜合實(shí)訓(xùn)中心配套設(shè)備的建設(shè)：投資建設(shè)一個外語綜合實(shí)訓(xùn)中心，完成商務(wù)英語綜合實(shí)訓(xùn)室擴(kuò)建工作和完成涉外呼叫服務(wù)實(shí)訓(xùn)室一期的建設(shè)，使其具有真實(shí)的工作情境，滿足日常外語商務(wù)活動及涉外呼叫等項目課程的技能實(shí)訓(xùn)要求（見表一）。同時為保證營造真實(shí)的工作情景和職業(yè)教育氛圍，校企合作開發(fā)相關(guān)實(shí)訓(xùn)項目及實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書，制定實(shí)訓(xùn)基地管理制度，充分保障實(shí)訓(xùn)工作的長期健康發(fā)展。

（4）增加圖書館有關(guān)商務(wù)英語專門化方向的藏書和資料。

校外實(shí)習(xí)基地：

預(yù)期目標(biāo)：建設(shè)2個校外實(shí)訓(xùn)基地，學(xué)校提供師資技術(shù)支持，企業(yè)提供場所與設(shè)備，為工學(xué)結(jié)合打下良好基礎(chǔ)。

驗收要點(diǎn)：

（1）與2間涉外服務(wù)企業(yè)共建日常商務(wù)英語服務(wù)實(shí)訓(xùn)基地，并有開展工學(xué)結(jié)合合作的相關(guān)記錄；

（2）與5家企業(yè)建立松散型合作關(guān)系，簽署合作協(xié)議；

（3）與企業(yè)共同制訂工學(xué)結(jié)合實(shí)施計劃和管理制度。

共建的4個校外服務(wù)型實(shí)訓(xùn)基地安排學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)崗位的比例不低于50%。

3 . 5 保障措施

3.5.1 機(jī)構(gòu)設(shè)立

在學(xué)校項目創(chuàng)建指導(dǎo)委員會、項目建設(shè)辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下，成立商務(wù)英語專業(yè)項目建設(shè)小組，根據(jù)具體建設(shè)任務(wù)，項目建設(shè)小組下設(shè)若干具體任務(wù)工作組，責(zé)任落實(shí)到人，加強(qiáng)對項目建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控，及時協(xié)調(diào)解決項目建設(shè)中遇到的困難和問題，為項目建設(shè)提供組織保障。

項目建設(shè)工作組職責(zé)和分工：全面負(fù)責(zé)項目的實(shí)施，在過程管理中實(shí)施保障措施，確保項目的成功建設(shè)。其主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)與上級主管部門聯(lián)系，按要求報送相應(yīng)材料；編制和協(xié)調(diào)年度建設(shè)計劃，組織項目建設(shè)責(zé)任書的簽訂；督促、檢查建設(shè)項目的實(shí)施進(jìn)度，對建設(shè)項目進(jìn)行自評、驗收；起草建設(shè)項目的有關(guān)規(guī)章制度，監(jiān)督、檢查有關(guān)政策及措施的落實(shí)情況等；及時總結(jié)、交流、推廣項目建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗；統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)解決項目建設(shè)中的共性問題；及時項目建設(shè)中各方面信息，組長負(fù)責(zé)組織人員、安排分工、定期召開建設(shè)進(jìn)度會議、統(tǒng)籌項目的整體建設(shè)和考核各項目組人員。骨干組員按照項目小組的分工，負(fù)責(zé)各自所在項目的建設(shè)和實(shí)施，協(xié)助組長統(tǒng)籌項目的建設(shè)。其他組員負(fù)責(zé)項目運(yùn)作日常的其他事務(wù)性的工作?？己霜剳蜕蠈?shí)行多勞多得、責(zé)重多得、優(yōu)質(zhì)多得原則。

3.5.2 保障機(jī)制

（1）學(xué)校建立健全了創(chuàng)建項目的機(jī)構(gòu)，成立廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校國家示范性職業(yè)學(xué)校項目創(chuàng)建指導(dǎo)委員會、項目建設(shè)辦公室，項目建設(shè)辦公室下設(shè)具體項目組，責(zé)任落實(shí)到人，加強(qiáng)對項目建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控，及時協(xié)調(diào)解決項目建設(shè)中遇到的困難和問題，為項目建設(shè)提供組織保障。其中項目建設(shè)辦公室具體負(fù)責(zé)國家級示范性中等職業(yè)學(xué)校建設(shè)項目的日常管理。

（2）建設(shè)項目實(shí)施“專人監(jiān)督、分級管理、責(zé)任到人”的原則。五個建設(shè)項目分別由一位校長作為組長，由專業(yè)系主要負(fù)責(zé)人或者相關(guān)的人員任副組長，其他負(fù)責(zé)人及專業(yè)帶頭人為成員的專業(yè)建設(shè)工作小組開展項目的建設(shè)工作，明確各級項目負(fù)責(zé)人和管理小組的職責(zé)。

（3）建設(shè)項目定期公示制度。建設(shè)辦公室設(shè)立月報制度，每月末由各項目組負(fù)責(zé)將項目進(jìn)展情況、資金使用情況及存在的問題及時報告建設(shè)辦公室，以便對項目進(jìn)行及時全面的跟蹤監(jiān)測。

（4）各級項目建設(shè)期滿，需由項目創(chuàng)建指導(dǎo)委員會根據(jù)學(xué)?！秶抑械嚷殬I(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)校建設(shè)計劃項目建設(shè)實(shí)施方案》及所簽訂的項目責(zé)任書對竣工項目進(jìn)行驗收。

3.5.3 過程管理

（1）接受學(xué)校項目監(jiān)管辦公室對項目質(zhì)量的指導(dǎo)、評估和監(jiān)控，嚴(yán)格執(zhí)行周報、月報、中期檢查和驗收自評制度。

（2）完善建設(shè)效益評價機(jī)制，建立起合理有效的建設(shè)評價流程，形成全面系統(tǒng)的制度和規(guī)定，實(shí)現(xiàn)建設(shè)的反饋控制。

（3）發(fā)揮全體師生的質(zhì)量監(jiān)督和信息反饋?zhàn)饔茫訌?qiáng)對建設(shè)過程的質(zhì)量控制，建立學(xué)校和企業(yè)的共同參與的質(zhì)量控制系統(tǒng)，將校內(nèi)外質(zhì)量監(jiān)控連接起來，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)外全方位、多層次的質(zhì)量監(jiān)控體系。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行上級主管部門關(guān)于資金使用的有關(guān)規(guī)定，招聘具有專業(yè)資質(zhì)的監(jiān)理公司全程監(jiān)管開發(fā)和實(shí)施過程。

3.5.4 經(jīng)費(fèi)保障

（1）兩年共計建設(shè)經(jīng)費(fèi)830萬元。其中，中央財政投入480萬元，剩余350萬元由省財政、市財政共同解決。

（2）在保證資金使用的自主性的同時，嚴(yán)格資金審批制度，保證建設(shè)資金在專業(yè)建設(shè)中發(fā)揮最大的使用效益。

商務(wù)英語呼叫實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)是現(xiàn)階段中職示范校建設(shè)的一個重要項目，將為全國中職商務(wù)英語專業(yè)建設(shè)的發(fā)展起到促進(jìn)和示范的作用。

參考文獻(xiàn)

Knoll， M. The Project Method： Ira Vocational Education Origin and International Development[J]. Journal of Industrial Teacher Education， 1997（3）.

呼叫中心年度總結(jié)范文第3篇

[關(guān)鍵詞]女性 物流管理專業(yè) 人才培養(yǎng)方案 設(shè)計

人才培養(yǎng)方案是為實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)而對學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等活動進(jìn)行設(shè)計和實(shí)施的規(guī)劃,是教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)形式的指導(dǎo)性文件。人才培養(yǎng)方案是專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)的重要內(nèi)容,也是建設(shè)特色專業(yè)的具體體現(xiàn)。高職專業(yè)教學(xué)改革的一項重要任務(wù)就是圍繞專業(yè)設(shè)置、培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)規(guī)格、培養(yǎng)模式、培養(yǎng)途徑創(chuàng)新人才培養(yǎng)方案,形成有利于人才健康成長的實(shí)施藍(lán)圖。

一、創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo)

1. 依據(jù)社會需求和自身優(yōu)勢確定有特色的專業(yè)方向

廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院以培養(yǎng)女性人才為宗旨,物流管理專業(yè)已有3屆畢業(yè)生。物流管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)服務(wù)珠三角地區(qū)和面向物流行業(yè)是清晰的,但是在面向的職業(yè)層次和職業(yè)崗位群方面則是模糊的。導(dǎo)致專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)與課程設(shè)置與其他高職院校的同類專業(yè)雷同,畢業(yè)生不僅沒有明顯的就業(yè)優(yōu)勢,由于都是女生,在倉儲、運(yùn)輸?shù)任锪鲘徫簧戏炊幱诹觿?。教育部關(guān)于加快高等職業(yè)教育改革促進(jìn)高等職業(yè)院校畢業(yè)生就業(yè)的通知[教高〔2009〕3號]提出,“要貼近當(dāng)前產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、調(diào)整和企業(yè)人力資源需求變化,有針對性地靈活調(diào)整專業(yè)設(shè)置,優(yōu)化高職院校專業(yè)結(jié)構(gòu),改革人才培養(yǎng)方案,以適應(yīng)國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對緊缺型高技能人才的需求”。為此,我們進(jìn)行了調(diào)查研究,并提出了改革人才培養(yǎng)的設(shè)計方案。

物流業(yè)是支撐珠三角地區(qū)改革發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)之一,《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要(2008～2020年)》提出了 “建設(shè)以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和先進(jìn)制造業(yè)雙輪驅(qū)動的主體產(chǎn)業(yè)群”,重點(diǎn)發(fā)展包括物流業(yè)在內(nèi)的各種服務(wù)業(yè),“全面提升服務(wù)業(yè)發(fā)展水平”。推進(jìn) “現(xiàn)代物流園區(qū)建設(shè),完善與現(xiàn)代物流業(yè)相匹配的基礎(chǔ)設(shè)施,帶動廣東建設(shè)世界一流的物流中心”。珠三角地區(qū)的快速發(fā)展提供了物流管理人才需求的巨大空間,是我們開設(shè)物流管理專業(yè)的基本依據(jù)。

在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),除了倉儲、配送、運(yùn)輸、貨代等傳統(tǒng)的物流崗位外,物流客戶服務(wù)已成為一個有著很大社會需求的崗位。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn),市場競爭日趨激烈,客戶服務(wù)管理在企業(yè)中的重要性日漸提高,以客戶為中心的營銷理念被越來越多的企業(yè)所接受。包括第三方物流企業(yè)、物流快遞公司在內(nèi)的許多單位相繼設(shè)立了客戶服務(wù)管理中心、呼叫中心或客戶服務(wù)中心,客戶服務(wù)專業(yè)人才已經(jīng)成為相對緊缺的人力資源。據(jù)萬寶盛華(中國)的年度人才短缺調(diào)查報告表明,2007年我國最短缺人才排行中,客戶服務(wù)代表排在第六位。截止2008年底,僅中國呼叫中心坐席總數(shù)就達(dá)到40萬個。

在客戶服務(wù)崗位上女性的細(xì)膩與親和力使她們更具有競爭性,成為她們的就業(yè)優(yōu)勢。為此,我們在保留原有貨代方向的同時,確定把物流客戶服務(wù)作為物流管理專業(yè)的一個專業(yè)方向,著重培養(yǎng)適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和客戶服務(wù)管理一線需要,具有良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的客戶服務(wù)管理技能、可持續(xù)發(fā)展的能力,能夠綜合應(yīng)用物流客戶服務(wù)管理理論知識及職業(yè)技能,在企業(yè)從事客戶服務(wù)、客戶服務(wù)信息管理、客戶服務(wù)溝通管理、客戶服務(wù)投訴管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、客戶服務(wù)團(tuán)隊管理、客戶服務(wù)中心管理等工作的高技能專門人才,既適應(yīng)了珠三角地區(qū)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的社會需要,也有利于發(fā)揮女性人才的優(yōu)勢,使之成為具有特色的專業(yè)方向。

2. 注重提高綜合素質(zhì),培養(yǎng)具有“四自”精神的職業(yè)女性

從對客戶服務(wù)與管理人才職業(yè)崗位分析看,客戶服務(wù)按照工作性質(zhì)可分為銷售類和事務(wù)類等兩大類客戶服務(wù)內(nèi)容;按照崗位又可分為包括客服呼叫中心坐席代表、客服專員或客服代表、客服總管或客服部經(jīng)理在內(nèi)的不同層級的客戶服務(wù)與管理人員。這些物流客戶服務(wù)人員必須具有相應(yīng)的職業(yè)技能,在人才培養(yǎng)方案中應(yīng)明確培養(yǎng)的知識目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)。

近期武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院老師組織了《高職物流管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的研究》問卷調(diào)查。經(jīng)過統(tǒng)計,企業(yè)對高職物流管理專業(yè)畢業(yè)生的要求“排在前五位的有個人工作態(tài)度、實(shí)踐動手能力、個人道德修養(yǎng)、團(tuán)隊合作精神、持續(xù)學(xué)習(xí)能力”。⑶這與我們多次進(jìn)行的畢業(yè)生跟蹤調(diào)查的結(jié)論基本上是一致的。也就是說,企業(yè)雖然也關(guān)注聘用人員的專業(yè)能力,但更看重的是人的綜合素質(zhì)。

在物流管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中,我們強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)具有自尊、自信、自立、自強(qiáng)的“四自”精神的職業(yè)女性。一個人的綜合素質(zhì)取決于其專業(yè)能力、方法能力和社會能力三種要素整合的狀態(tài)。在人才培養(yǎng)方案中應(yīng)明確規(guī)定對專業(yè)能力、方法能力和社會能力的要求。要求學(xué)生具備從事物流客戶服務(wù)活動所需要的專門技能及專業(yè)知識, 要注重掌握技能、掌握知識,以獲得合理的智能結(jié)構(gòu);要求學(xué)生具備良好的知識遷移能力和再學(xué)習(xí)能力,能夠根據(jù)工作需要自主學(xué)習(xí)知識,能夠很快適應(yīng)其他相關(guān)崗位的工作;同時要求學(xué)生具有良好的社會交往能力,良好的溝通能力,團(tuán)隊協(xié)作能力和沖突處理能力。以積極的態(tài)度面對社會、工作和生活,學(xué)會做事、學(xué)會學(xué)習(xí)、學(xué)會做人。

3. 在培養(yǎng)首崗勝任能力的同時,注重崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)

職業(yè)教育培養(yǎng)的高技能人才不僅應(yīng)該具備生存需要的基本職業(yè)能力,而且也應(yīng)該具備后續(xù)發(fā)展所需要的綜合能力。作為培養(yǎng)客戶服務(wù)與管理人才的物流管理專業(yè)首先要重視培養(yǎng)學(xué)生的首崗勝任能力,使她們具備從事物流客戶服務(wù)職業(yè)所必備的能力,包括專業(yè)技能及其相關(guān)知識、從事職業(yè)活動的工作方法和學(xué)習(xí)方法、從事職業(yè)活動所需的社會行為方式等。與此同時,還要注重崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng),使她們通過努力有可能從低層級的呼叫中心坐席代表和客服專員升遷到客服總管或客服部經(jīng)理,從物流客戶服務(wù)崗位轉(zhuǎn)向其他物流崗位、其他行業(yè)客戶服務(wù)崗位或者更適合其發(fā)展的工作崗位。

二、創(chuàng)新課程體系

物流管理專業(yè)的課程體系包括了人文素質(zhì)平臺課程、經(jīng)貿(mào)類專業(yè)群職業(yè)素質(zhì)平臺課程、物流職業(yè)核心能力課程模塊,職業(yè)拓展能力課程模塊以及就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力課程模塊?！捌脚_+模塊”的課程體系是基于“能力本位”的課程體系,每一個模塊或平臺課程都是圍繞某一方面的能力構(gòu)建和素質(zhì)培養(yǎng)來設(shè)置的。

人文素質(zhì)平臺課程和職業(yè)素質(zhì)平臺課程是基于專業(yè)群來設(shè)置的,也是素質(zhì)教育理念的具體體現(xiàn)。這樣的課程設(shè)置旨在提高學(xué)生的綜合素質(zhì),培養(yǎng)學(xué)生的崗位適應(yīng)能力和可持續(xù)發(fā)展能力。物流職業(yè)核心能力課程模塊和職業(yè)拓展能力課程模塊體現(xiàn)了一專多能的設(shè)計思想,職業(yè)核心能力課程模塊著重培養(yǎng)學(xué)生從事物流客戶服務(wù)與管理工作的職業(yè)核心能力;而二個職業(yè)拓展能力課程模塊則分別用于培養(yǎng)學(xué)生從事國際貿(mào)易和電子商務(wù)的職業(yè)能力,有助于提高學(xué)生將來的轉(zhuǎn)崗能力和崗位適應(yīng)能力。就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力課程模塊突出了頂崗實(shí)習(xí)和創(chuàng)業(yè)實(shí)踐等教學(xué)活動,旨在培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。

“平臺+模塊”的課程體系是一個動態(tài)的課程體系,它既設(shè)置了必修課程模塊,也設(shè)置了限選課程模塊和選修課程模塊,學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣、需要和基礎(chǔ)對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行選擇。作為模塊課程本身也是可以修改和擴(kuò)充的。

物流管理專業(yè)課程設(shè)置示意圖

三、創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式

1. 仿真實(shí)訓(xùn)與生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)相結(jié)合,加大頂崗實(shí)習(xí)的力度

堅持“工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式,積極實(shí)施“教、學(xué)、做”一體化的教學(xué)模式。以校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地為依托,強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué),實(shí)行仿真實(shí)訓(xùn)與生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)相結(jié)合,積極拓展生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)項目。學(xué)習(xí)深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院關(guān)于管理服務(wù)類專業(yè)“以案例為主、以實(shí)務(wù)為主、以問題為主、以流程為主”的課程建設(shè)理念,突出學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)生成為職業(yè)人的必要環(huán)節(jié),要在互利互惠的基礎(chǔ)上促進(jìn)校企合作,實(shí)現(xiàn)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的規(guī)范化。

2. 實(shí)行導(dǎo)師制

高職院校導(dǎo)師制是在傳統(tǒng)的導(dǎo)師制基礎(chǔ)上,根據(jù)高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)、辦學(xué)定位、學(xué)生管理特點(diǎn)而實(shí)施的教學(xué)管理模式。導(dǎo)師要圍繞“傳道、授業(yè)、解惑”,對學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)、思想教導(dǎo)、生活引導(dǎo)和心理疏導(dǎo),以更好地貫徹全員育人、全過程育人、全方位育人的現(xiàn)代教育理念,促進(jìn)學(xué)生更好地成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第一線需要的高素質(zhì)技能型人才。

要建立健全體現(xiàn)高職教育特點(diǎn)的導(dǎo)師制度,選拔具有高度事業(yè)心和責(zé)任感的“雙師”素質(zhì)教師擔(dān)任指導(dǎo)教師,建立和完善指導(dǎo)教師的激勵和考評機(jī)制,通過選擇專業(yè)方向、學(xué)生社團(tuán)活動、開展實(shí)訓(xùn)項目、實(shí)施實(shí)踐課題、參加競賽活動等多種方式進(jìn)行指導(dǎo),形成良好的師生互動關(guān)系。

3.將第二、第三個課堂納入教學(xué)管理之中,

在大力加強(qiáng)第一課堂教學(xué)改革、提高教學(xué)質(zhì)量的同時,對第一、第二、第三課堂教學(xué)內(nèi)容和功能模塊進(jìn)行整體設(shè)計和統(tǒng)籌規(guī)劃,實(shí)現(xiàn)課堂內(nèi)與課堂外相結(jié)合,顯性課程與隱性課程相配套。有計劃地組織社團(tuán)活動、專業(yè)技能競賽、社會調(diào)研和社會服務(wù)、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐,鼓勵和引導(dǎo)學(xué)生積極參加校園文化活動和課外社會實(shí)踐活動。創(chuàng)設(shè)素質(zhì)拓展學(xué)分,學(xué)生參加校園文化活動和課外社會實(shí)踐活動(包括創(chuàng)業(yè)活動)取得一定的成績,即可獲得相應(yīng)的學(xué)分。

4.實(shí)行雙證制

開設(shè)“客戶服務(wù)管理師”培訓(xùn)課程,要求學(xué)生在校期間取得“客戶服務(wù)管理師”職業(yè)資格。

人才培養(yǎng)方案需要一定的保障條件,包括“雙師”素質(zhì)教學(xué)團(tuán)隊的建設(shè)、生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)、教材與數(shù)字化教學(xué)資源建設(shè),以及質(zhì)量評價體系和專業(yè)教學(xué)管理制度的建設(shè)等等。這些都應(yīng)該在人才培養(yǎng)方案的制訂中予以考慮,并努力實(shí)現(xiàn),以保證人才培養(yǎng)方案的有效實(shí)施。

參考文獻(xiàn):

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[2] 曾繁斌:高職客戶服務(wù)管理人才培養(yǎng)初探[J].全國商情(經(jīng)濟(jì)理論研究),2009,(20):56-57

呼叫中心年度總結(jié)范文第4篇

關(guān)鍵詞：客戶忠誠度凈推介值 客戶互動優(yōu)質(zhì)服務(wù)便利性

中圖分類號：F830.33　文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B 文章編號：1006-1770(2012)02-09-07

根據(jù)對北美市場的調(diào)研，經(jīng)濟(jì)不景氣、全球信貸危機(jī)帶來的持續(xù)性影響、大規(guī)模的新法規(guī)實(shí)施以及更嚴(yán)格的消費(fèi)者監(jiān)督，對銀行的盈利模式產(chǎn)生了根本性的負(fù)面影響。貝恩公司預(yù)測，美國零售銀行的股本回報率在2015年前都難以重回2006年的水平(見圖1)。

越來越多的銀行意識到，未來的發(fā)展方向應(yīng)該是在大幅削減成本的同時，獲取客戶忠誠度所帶來的經(jīng)濟(jì)效益。要達(dá)成這一目標(biāo)，他們面臨著一條漫長而崎嶇的道路，然而他們現(xiàn)在需要的是制定務(wù)實(shí)可行的初步行動計劃，實(shí)現(xiàn)顯著進(jìn)步。

一、提升客戶忠誠度舉措

在2011年貝恩公司對北美零售銀行客戶忠誠度的年度調(diào)查中，我們考察了銀行在增強(qiáng)客戶擁護(hù)度方面取得了哪些進(jìn)步，以及在哪些領(lǐng)域依然存在提升空間。我們也深入挖掘了那些最重要的客戶溝通內(nèi)容和渠道，總結(jié)了銀行需要注重的特定領(lǐng)域，從而最有效地提升客戶忠誠度，并獲得最大回報。

通過與市場調(diào)研公司Research Now的合作，我們對近97000位來自于美國、加拿大，墨西哥和巴西的銀行和信用合作社的賬戶所有人進(jìn)行了調(diào)查，并追蹤了5100位銀行客戶，不囿于常規(guī)業(yè)務(wù)，而是把注意力放在客戶認(rèn)為對他們最重要的交流溝通上――也就是那些對于贏得客戶忠誠度起決定性作用的“真實(shí)時刻”和“驚嘆瞬間”。

調(diào)查的結(jié)果很驚人，大多數(shù)銀行都擁有著很大的提升空間，特別是在客戶忠誠度搖搖欲墜時提高發(fā)現(xiàn)“真實(shí)時刻”的能力，并把提升在關(guān)鍵接觸點(diǎn)的表現(xiàn)作為每個員工的楊心任務(wù)，不論是最高管理層，還是面向客戶的一線員工。調(diào)查結(jié)果同時顯示，銀行可以通過簡化大量常規(guī)業(yè)務(wù)流程，在削減成本方面表現(xiàn)出巨大的潛力。客戶希望銀行在這些常規(guī)業(yè)務(wù)上表現(xiàn)得快速和高效，盡管這對于贏得客戶的忠誠度幾乎沒有作用。另外，調(diào)查結(jié)果還揭示了特殊的客戶溝通方式，銀行通過全新的方式來應(yīng)用科技，將普通的交易流程轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魳酚谙蛴H友推介的愉悅體驗，從而獲得客戶的“驚嘆”，使其從中立態(tài)度轉(zhuǎn)變成忠實(shí)支持者。

如果能做到這些，銀行所得到的回報會很可觀。忠誠的客戶會消費(fèi)更多、與銀行保持更持久的合作關(guān)系、降低服務(wù)客戶所需的成本，而且還會推介別人成為新的客戶。如果一名典型的富裕客戶是推介者，那么日積月累，他在銀行服務(wù)業(yè)整個消費(fèi)者生命周期中所創(chuàng)造的價值比一個貶低者將多近一萬美元。長期的贏家是那些重新改造行業(yè)商業(yè)模型以提升客戶忠誠度經(jīng)濟(jì)效益的銀行，而不是客戶忠誠度持續(xù)下降的銀行。

二、忠誠度領(lǐng)跑者

(一)忠誠度要隨時間逐步培養(yǎng)

客戶忠誠度不是一項舉措，能有立竿見影的成效。培養(yǎng)客戶忠誠度是一種以日常領(lǐng)導(dǎo)力、行為和行動為基礎(chǔ)，逐步積累的經(jīng)營方式，同時強(qiáng)調(diào)不斷進(jìn)取的企業(yè)文化。強(qiáng)調(diào)贏取積極推介者的理念起源于銀行高層，隨后滲透入企業(yè)的文化中，歷經(jīng)數(shù)年的不斷發(fā)展和調(diào)整?？紤]到贏取客戶忠誠的耗時較長，網(wǎng)絡(luò)銀行、社區(qū)銀行和信用合作社在2011年度的忠誠度排行榜上再次名列前茅也就不足為奇了。此外，它們也繼續(xù)擴(kuò)大了相對于大銀行的領(lǐng)先優(yōu)勢(見圖2)。

總的來說，根據(jù)我們對北美市場的調(diào)查，地區(qū)性銀行和全國-性分支網(wǎng)絡(luò)銀行在過去的兩年中，在客戶方面幾乎沒有進(jìn)步。從平均凈推介值來看，前者持平在6，后者下降到了-6。這些銀行為較低的忠誠度得分付出了很高的代價。從2007年至2010年，地區(qū)銀行的平均存款增長率僅為3.6％，全國銀行為3.4％。相反，網(wǎng)絡(luò)銀行和信用合作社的存款年增長率分別達(dá)到了14.3％和7 2％，遠(yuǎn)超過前兩類銀行。

(二)大銀行的忠誠度未必就低，部分地區(qū)性銀行隨著時間表現(xiàn)出了強(qiáng)勁的提升

我們也發(fā)現(xiàn)了許多成功案例，特別是地區(qū)性銀行(見圖3)，如TD銀行、SunTrust銀行，Huntington國家銀行等，它們都贏得了很高的凈推介值。墨西哥的Ixe Banco、巴西的Banco Ita u也在各國的忠誠度排行榜上名列榜首。我們訪談過的客戶都對這些銀行贊譽(yù)有加。體現(xiàn)了他們與眾不同的優(yōu)勢。

在貝恩2011年調(diào)查的北美18家全國性和地區(qū)性銀行中，有三分之二的銀行的凈推介值比去年有所增長。M&T銀行的增長最為顯著，凈推介值比2009年提高了14個百分點(diǎn)。同時，Regions銀行與SunTrust的凈推介值也比。9年提高了8個百分點(diǎn)。

(三)零售銀行在獲取忠誠度方面仍有較大提升空間

忠誠度的穩(wěn)步增加固然可喜，但其實(shí)規(guī)模較大的零售銀行仍有巨大的機(jī)會在忠誠度方面獲得突破性的提升，特別是針對最重要、最有價值的目標(biāo)客戶，即處于職業(yè)生涯中期，較為富有的銀行賬戶持有人。對于25歲55歲、處于成家立業(yè)主要階段的客戶，他們的凈推介值分?jǐn)?shù)是最低的，提升速度也最緩慢。如果銀行不能和這些有吸引力的成熟客戶建立聯(lián)系，那就錯失了良機(jī)，因為這些客戶在市場上不斷探索投資和信貸產(chǎn)品并尋求建議時，他們的銀行偏好和忠誠度已經(jīng)形成了。

銀行與富?？蛻舻年P(guān)系更為一般，同時這一關(guān)鍵客戶群體對銀行的推介程度在去年也有所降低{見圖4)。隨著客戶可投資資產(chǎn)的增多，忠誠度下降了，而且貶低者的數(shù)量遠(yuǎn)超推介者。對于可投資資金超過一百萬美元的富?？蛻簦骄鶅敉平橹凳亲畹偷模挥?2。

綜上所述，提升忠誠度的機(jī)會和必要性是顯而易見的，特別是最有價值的客戶群體?？蛻糁艺\度領(lǐng)先的地區(qū)性銀行，證明了大銀行也能建立客戶忠誠度。對于那些志在提升忠誠度分?jǐn)?shù)的銀行來說，現(xiàn)在的問題是，它們要如何建立客戶忠誠度呢?

三、忠誠度領(lǐng)先的原因

(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌聲譽(yù)和便利性是贏得忠誠度的重要因素

規(guī)模較小的銀行也許沒有分布廣泛的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)，無法提供種類豐富的金融產(chǎn)品，或在每個商場和街角都設(shè)置ATM機(jī)。這些對于獲取新客戶而言至關(guān)重要，然而基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)對于贏得客戶忠誠度卻沒有多大幫助。在我們的調(diào)查中，我們要求客戶用自己的話來說明哪些因素影響了他們推介銀行的意愿，接著我們對每100個受訪者的推介和不推介理由進(jìn)行了分類(見圖5)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是客戶推介的最主要原因，相比其他理由更能引起消費(fèi)者由衷地表揚(yáng)。但同時，服務(wù)也是引發(fā)最多負(fù)面評價的因素之一。品牌聲譽(yù)和便利性也十分重要。不同銀行引

發(fā)客戶贊揚(yáng)和批評的原因各有不同，反映了銀行各自的優(yōu)勢和不足。

(二)忠誠度領(lǐng)先的公司正面評價遠(yuǎn)大于負(fù)面評價

在客戶忠誠度方面領(lǐng)先和落后的公司有另一個明顯差異，那就是正面評價與負(fù)面評價的比率。令人驚嘆的是，對于忠誠度得分較高的銀行，許多客戶不用我們提及也會主動提出表揚(yáng)意見。而與之相反，對于忠誠度得分較低的銀行，客戶的積極評價就少了許多。在上文提到的忠誠度領(lǐng)先的地區(qū)性銀行中，大部分的客戶正面評價至少是負(fù)面評價的3倍。這與銀行較高的凈推介值是息息相關(guān)的。

客戶主動提出的正面評價遠(yuǎn)超過負(fù)面評價，這對銀行來說至關(guān)重要。因為這不僅揭示了銀行的哪些工作對于提高客戶忠誠度是有效的，更是實(shí)際品牌建設(shè)和客戶推介的來源。在如今的網(wǎng)絡(luò)世界中，這尤為關(guān)鍵，客戶憑借Facebook，Twitter和其它社交媒體成為“自媒體”，擴(kuò)大了個人意見的社會影響力，不論這些意見是正面的還是負(fù)面的。銀行如果無法贏得并維持正面客戶評價，也就錯失了建設(shè)品牌的強(qiáng)有力工具。而那些引來負(fù)面評價的銀行則有損害品牌的危險。

(三)金融服務(wù)能獲得大量正面評價

客戶對常用銀行和其它銀行的評價存在顯著差異，這對于銀行來說是重要的啟示。銀行會傾向于首先把那些會導(dǎo)致負(fù)面客戶評論的不足改正，這是正確的選擇。但往往難以想到它們該用什么辦法從客戶那里贏得真正的熱情。我們始終聽到銀行高管詢問在金融服務(wù)領(lǐng)域到底有沒有真正的熱情――畢竟銀行產(chǎn)品天生就不如最新的無線設(shè)備那么吸引人。但是USAA和INGDirect所獲得的大量有力的正面評論證明了這是可以做到的。擁有大規(guī)模網(wǎng)點(diǎn)的銀行也能做到，PNC就在每100個客戶中獲得了84個客戶的正面評價。銀行能夠、也必須找到辦法消除客戶不滿的根源，并且激發(fā)客戶的真實(shí)興奮。我們將會在這篇報告接下來的部分探索如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

四、重要的客戶互動

(一)絕大多數(shù)高頻率的常規(guī)業(yè)務(wù)對于提高客戶忠誠度的重要性并不高，而成本卻很高

我們的分析發(fā)現(xiàn)，銀行在存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)中的出色表現(xiàn)或“人性化服務(wù)”并不是導(dǎo)致領(lǐng)軍者和落后者之間忠誠度差距的重要因素。客戶看重的是速度和效率，期待完美的表現(xiàn)。銀行在其它方面做的再好也不會獲得客戶的進(jìn)一步贊揚(yáng)。

盡管常規(guī)業(yè)務(wù)對于提高客戶忠誠度并不重要，它們?nèi)圆粩嗵岣呔W(wǎng)點(diǎn)和呼叫中心的成本。銀行多年來都在試圖將這些常規(guī)業(yè)務(wù)從網(wǎng)點(diǎn)中轉(zhuǎn)移出去，但目前仍有四分之三的網(wǎng)點(diǎn)客戶互動屬于常規(guī)業(yè)務(wù)，這些常規(guī)業(yè)務(wù)大部分都能通過低成本的自助服務(wù)渠道完成。當(dāng)客戶擠在銀行柜臺辦理普通的存款業(yè)務(wù)時，不僅提高了成本，還分散了網(wǎng)點(diǎn)員工對更重要的客戶互動的注意力，而這些客戶互動才應(yīng)該是人工服務(wù)渠道的重點(diǎn)工作。

(二)相對沒有那么頻繁的“真實(shí)時刻”客戶溝通對于忠誠度的影響重大，但卻經(jīng)常被忽略

正是這些更為復(fù)雜、發(fā)生頻率并不高的客戶互動使忠誠度領(lǐng)先的銀行脫穎而出，包括申請貸款、信用卡掛失補(bǔ)辦、解決賬戶欺詐活動(見圖6)。這些高風(fēng)險的“真實(shí)時刻”僅占所有客戶互動的不到10％，但它們才是忠誠度戰(zhàn)役勝敗的關(guān)鍵。在這些接觸點(diǎn)，一旦出現(xiàn)差錯就很有可能使客戶變?yōu)橘H低者(detractor)，而處理得當(dāng)?shù)脑捑秃苡锌赡芪覍?shí)的推介者。

客戶很清楚他們在“真實(shí)時刻”對銀行的期望。辦理業(yè)務(wù)方便快速，這是理所當(dāng)然的，客戶更看重的是從擁有豐富專知的銀行職員處獲得個人的幫助和建議(見圖7)。在那些排名領(lǐng)先的銀行中，31％的客戶告訴我們他們在“真實(shí)時刻”的體驗增強(qiáng)了他們推介銀行的意愿，而其他銀行只有21％的客戶這樣回答。

許多銀行在“真實(shí)時刻”贏取客戶的能力有所不足，因為銀行對一線員工(不論是網(wǎng)點(diǎn)還是呼叫中心)寄予厚望，希望他們能提供卓越的客戶服務(wù)，但他們卻更多地關(guān)注于處理常規(guī)業(yè)務(wù)。因此銀行需要把員工從大量單調(diào)的工作中解放出來，重新思考他們需要做些什么才能贏取客戶忠誠度。那些能與客戶保持緊密關(guān)系的銀行專注于建立信任和以服務(wù)為核心的文化，雇傭有著高超人際交流技能的人才，培訓(xùn)這些人才，提供政策和程序支持，使其在面對窖戶的最重要時刻做好準(zhǔn)備。

(三)“驚嘆”體驗是降低成本并提高忠誠度的突破口

通過高科技的應(yīng)用，把存支票和轉(zhuǎn)賬等高交易量的常規(guī)業(yè)務(wù)變?yōu)楦奖?，更快捷，或單純讓人覺得很“酷”的體驗，從而讓客戶向其他人做推介。這些突破性的創(chuàng)新技術(shù)贏得了客戶的“驚嘆”和正面評價。

創(chuàng)造讓客戶“驚嘆”的體驗對于提高客戶忠誠度十分有效，這么說有四個理由如下：

1　它們讓客戶有充分的理由將常規(guī)業(yè)務(wù)從網(wǎng)點(diǎn)和呼叫中心轉(zhuǎn)移出來，提高了賬戶持有者的業(yè)務(wù)處理速度和便利性，同時也減少了銀行的開支。

2　它們有著高交易量和可靠度，從而贏得客戶的忠誠。讓客戶“驚嘆”的互動相比“真實(shí)時刻”更常發(fā)生，為銀行提供更多機(jī)會贏得推介者，以及將中立者轉(zhuǎn)變成忠實(shí)的擁護(hù)者。另外，客戶提到“驚嘆”體驗讓他們更樂于推介自己所使用的銀行給他人。

3　那些讓客戶“驚嘆”的創(chuàng)新業(yè)務(wù)通常能發(fā)揮持久的作用。例如在最初取代手寫和郵寄紙質(zhì)支票成為主要支付手段的十年后，在線支付仍在不斷贏取客戶，而且仍然是銀行提高客戶忠誠度的強(qiáng)力動因。

4　通過在“驚嘆”體驗上的投資。大型地區(qū)和全國銀行可以更快地縮小與小銀行競爭對手在客戶忠誠度方面的差距。憑借更雄厚的財力和規(guī)模優(yōu)勢，這些銀行在通過數(shù)字化創(chuàng)新贏得推介者方面比本地銀行更有優(yōu)勢。

銀行們已開始試圖把握住“驚嘆”互動的巨大機(jī)遇。我們的調(diào)查顯示，35周歲以上的客戶中只有不到10％的客戶開始使用移動銀行。但是先行者們把新技術(shù)用在了各式各樣新興的互動之中。超過80％的移動應(yīng)用是余額查詢。轉(zhuǎn)賬和存款等業(yè)務(wù)，讓客戶無需再求助于網(wǎng)點(diǎn)、出納甚至ATM機(jī)。早期的客戶反饋表明，這一新選擇既能為銀行節(jié)省成本，也為創(chuàng)造新的推介者創(chuàng)造了機(jī)會。

五、銀行該怎么做

最新的北美零售銀行客戶忠誠度調(diào)研的結(jié)果，為銀行提出了重振盈利增長的明確議程。無論是客戶忠誠度方面的領(lǐng)跑者還是落后者，無論狹居-隅還是遍及全國，任何零售銀行的“待辦事項”清單上都有著三大要務(wù)。首先，銀行需要通過階梯式的成本削減，實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)業(yè)化”，同時提升服務(wù)的速度、效率和便利性。其次，銀行必須提高規(guī)范制度，在對客戶最為重要的“真實(shí)時刻”，致力于為客戶提供出色的體驗。最后，銀行需要在實(shí)現(xiàn)突破性數(shù)字創(chuàng)新方面不斷付出努力，贏得客戶的“驚嘆”。

(一)通過常規(guī)業(yè)務(wù)的“產(chǎn)業(yè)化”降低成本

眾多銀行開展降低成本的長期項目，但令人驚訝的是，仍然存在進(jìn)一步削減成本的大量機(jī)會一即使是在提升客戶忠誠度的過程中。整體而言，在客戶通過網(wǎng)點(diǎn)與銀行進(jìn)行的互動中，有四分之三是諸如存取款、余額查詢、轉(zhuǎn)賬等常規(guī)業(yè)務(wù)(見圖8)。

大型地區(qū)性和全國性銀行，盡管在運(yùn)用技術(shù)支持基本客戶-互動方面比那些規(guī)模較小的同行更勝一籌，但仍然過于依賴高

成本渠道提供存取款和一般的余額查詢服務(wù)。貝恩研究發(fā)現(xiàn)，美國規(guī)模最大的部分銀行，他們的客戶依賴網(wǎng)點(diǎn)和呼叫中心處理25％40％的常規(guī)業(yè)務(wù)(見圖9)。

這在客戶主導(dǎo)的成本削減工作上展現(xiàn)了挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的局面。各大銀行已開始采用既能大幅降低成本，又能更好地滿足客戶期望的方法來應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。

(二)化繁為簡

銀行憑借更為完善的ATM技術(shù)，簡化了存取款和轉(zhuǎn)賬等日常業(yè)務(wù)的操作，以此極力勸誘客戶使用這類低成本渠道。有吸引力且互動技術(shù)更先進(jìn)的ATM屏幕和界面提升了使用的便利性。設(shè)于購物中心、便利店和交通樞紐的獨(dú)立自助銀行亭減少了客戶跑網(wǎng)點(diǎn)的麻煩。

(三)向無柜員網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變

銀行因為擔(dān)心把客戶“趕”出網(wǎng)點(diǎn)的做法過于大膽，會導(dǎo)致賬戶持有人的不滿，因此一直躊躇不前。然而，穩(wěn)扎穩(wěn)打、謹(jǐn)慎開展“無柜員”項目可以幫助銀行實(shí)現(xiàn)三大重要目標(biāo)：在最重要的時刻為客戶提供更好的服務(wù)積極挽留一線員工并為他們重新提供培訓(xùn)，由此豐富他們的工作職責(zé)；顯著降低運(yùn)營成本。

我們?yōu)殚_展此類項目的銀行提供咨詢服務(wù)所積累的經(jīng)驗表明，“中心輻射型”的方法是實(shí)現(xiàn)成功過渡的關(guān)鍵途徑。這類項目首先需要識別服務(wù)銀行最有價值客戶的網(wǎng)點(diǎn)――這類客戶可能是小企業(yè)主，他們不僅需要辦理常規(guī)業(yè)務(wù)，還經(jīng)常會提出復(fù)雜要求。在開展此類項目后，全面的銀行服務(wù)將集中在中心網(wǎng)點(diǎn)，而在中心網(wǎng)點(diǎn)周邊的輻射網(wǎng)點(diǎn)，以ATM取代柜員窗口，解決客戶的常規(guī)業(yè)務(wù)之需，同時將注意力集中在關(guān)系管理、銷售和服務(wù)方面。

隨著在運(yùn)用新方法方面的信心不斷提升，銀行可以通過重新配置輻射網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行縮小規(guī)模以及完善中心網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)成本節(jié)省，提高對客戶而言的便利度。一些歐洲銀行，包括法國松鼠儲蓄銀行和巴黎銀行已在這條路上大步向前精簡零售銀行，在多達(dá)八成的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)無柜員模式。他們將原先的全服務(wù)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)橛形Φ匿N售“展廳”，在新的網(wǎng)點(diǎn)派駐訓(xùn)練有素且激勵得當(dāng)?shù)拇恚瑸榭蛻籼峁?fù)雜交易的指導(dǎo)，給予適合客戶需求的定制建議，并交叉銷售銀行產(chǎn)品，滿足這些需求。

(四)加大對“真實(shí)時刻”的投入

常規(guī)業(yè)務(wù)向低成本渠道轉(zhuǎn)移所釋放出來的資源，可投入到最為重要、價值最高的接觸點(diǎn)，這些接觸點(diǎn)的重要性反復(fù)被受訪客戶提及。

在著手創(chuàng)造愉悅客戶體驗之前，先要解決影響較大的接觸點(diǎn)的客戶流失問題，因為客戶最有可能在這類接觸點(diǎn)變?yōu)橘H低者。要在“真實(shí)時刻”提供卓越客戶體驗方面取得進(jìn)展，離不開為聆聽客戶心聲付出持續(xù)、規(guī)范的努力，并且采取閉路反饋體系，將了解到的情況轉(zhuǎn)化為行動，將整個組織調(diào)動起來。

比較好的做法是，銀行會每天在關(guān)鍵接觸點(diǎn)對服務(wù)交付進(jìn)行監(jiān)控：在“真實(shí)時刻”的互動后，經(jīng)常邀請客戶參加簡短的調(diào)研，即刻對服務(wù)做出反饋。調(diào)研通常只有兩個問題：要求客戶根據(jù)先前的體驗。對向親友推介該銀行的可能性打分j同時鼓勵客戶簡單解釋一下為什么給出這樣的評分。這一反饋不僅用于追蹤結(jié)果，還便于主管對不滿意的客戶在24小時內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)，以便恢復(fù)――甚至加強(qiáng)――與客戶的關(guān)系，為一線報告提供反饋和指導(dǎo)，并且識別需要解決的系統(tǒng)化問題。

將概要性的洞察實(shí)際轉(zhuǎn)變?yōu)橼A得客戶忠誠度的行動，這項工作涉及銀行各個部門的員工?？缏毮軋F(tuán)隊為各部門指定負(fù)責(zé)的客戶體驗，追蹤“真實(shí)時刻”并進(jìn)行改進(jìn)，解決從產(chǎn)品設(shè)計，政策、系統(tǒng)、流程到一線員工培訓(xùn)和程序等方方面面的問題。

只有當(dāng)自下而上的調(diào)研結(jié)果反饋到提供服務(wù)的一線員工時，傾聽客戶心聲所帶來的好處才能體現(xiàn)出來。一線員工聽取跟進(jìn)電話，從客戶本人那里直接了解到哪些方面做得不錯：在主管的指導(dǎo)下，知曉今后如何作出改進(jìn)，與工作團(tuán)隊的其它成員討論如何應(yīng)用在客戶跟進(jìn)電話中得出的結(jié)論，提高團(tuán)隊的業(yè)績分?jǐn)?shù)；以及告知中層管理團(tuán)隊，如何對一線員工無法直接控制的政策和流程做出調(diào)整，消除阻礙，使提供能夠贏得更多推介者的客戶體驗成為可能。

(五)投資贏得“驚嘆”

有能力設(shè)計并提供“驚嘆”體驗的銀行能夠獲得雙重收益：不僅因為在低成本渠道繼續(xù)推動頻繁互動節(jié)約了成本，還成為了忠誠度規(guī)則的改變者，簡化了銀行服務(wù)，令“驚嘆”體驗超越了客戶的預(yù)期。

新奇的“驚嘆”體驗極具說服力。率先在市場上創(chuàng)造“驚嘆”的銀行能夠取得先發(fā)優(yōu)勢，獲得客戶積極的口碑和推介一一這些客戶會渴望告訴親朋好友，他們使用了很醋的新工具。

哪種互動能贏得客戶的“驚嘆”?通常，這類互動在客戶熟悉的業(yè)務(wù)辦理中應(yīng)用了新的技術(shù)，提升了快捷性、便利性和功能性。移動無線技術(shù)和更強(qiáng)大的數(shù)據(jù)加密開拓了眾多可能性，而銀行才剛要開始將由此催生的創(chuàng)新服務(wù)推向市場。但層出不窮的機(jī)遇和令客戶接受新技術(shù)所需要的大量投資要求銀行必須謹(jǐn)慎下注。

呼叫中心年度總結(jié)范文第5篇

1.目的和適用范圍

1.1為全面了解，合理評估員工工作績效，有效掌握員工的良莠表現(xiàn)，提高工作效率；通過考核，加強(qiáng)上下級之間的溝通，進(jìn)一步引導(dǎo)、激勵和管理員工，以實(shí)現(xiàn)公司整體素質(zhì)提升的目標(biāo)，為工資、獎勵、升降、調(diào)動及教育培訓(xùn)提供人力資源信息與依據(jù)。1.2本制度適用于除熱線座席、回訪座席以外的所有員工。2.考核原則2.1以客觀事實(shí)為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)繩；2.2考核力求公平、公開、公正的原則來進(jìn)行。3.職責(zé)3.1行政人事部負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督實(shí)施績效考核制度；3.2其他職責(zé)：3.2.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對部門經(jīng)理/主管的具體考核；3.2.2部門經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對屬下員工的具體考核；3.3公司評選優(yōu)秀員工：由公司全體員工共同參與，對自我及他人進(jìn)行評價。4.工作程序4.1考核標(biāo)準(zhǔn)4.1.1按不同的考核對象分類，對員工的“德（態(tài)度）、能（能力）、績（業(yè)績）、勤（勤力）”四個方面進(jìn)行考核；“業(yè)績”部分的考核根據(jù)公司、部門及個人的周、月年工作計劃和目標(biāo)的完成情況來進(jìn)行考核，具體考核標(biāo)準(zhǔn)參見附表；4.1.2公司優(yōu)秀員工考核標(biāo)準(zhǔn)，詳見《優(yōu)秀員工績效考核表》。4.2考核期限4.2.1績效考核：每月進(jìn)行；4.2.2優(yōu)秀員工考核：每年進(jìn)行一次。4.3考評的權(quán)限4.3.1普通員工的評分由部門經(jīng)理評定，部門經(jīng)理的評分則由總經(jīng)理評定；4.3.2行政人事部負(fù)責(zé)核對各部門的評分結(jié)果，并做整體匯總，匯總結(jié)果由總經(jīng)理審批；4.3.3全體員工參與評選公司年度優(yōu)秀員工，行政人事部負(fù)責(zé)匯總每位員工的總分，取平均值得該員工的最后分值，考核結(jié)果由總經(jīng)理審批。4.4獎懲標(biāo)準(zhǔn)（方案1）4.4.1員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎金所得直接掛勾；當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；4.4.2績效獎金=績效獎金基數(shù)*運(yùn)營管理中心完成率*績效獎金百分比；4.4.3績效獎金基數(shù)：（1）運(yùn)營管理中心支持人員績效獎金基數(shù)詳見《上海呼叫中心人員激勵方案（試行）》；（2）非運(yùn)營管理中心員工績效獎金基數(shù)=員工薪資*40%4.4.4績效考核的評定共劃分為五個等級：a（優(yōu)）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分別給予一定的獎勵或處罰，詳見下表：評定等級a（優(yōu)）b（良）c（中）d（可）e（劣）績效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下績效獎金百分比100％75％50％25％0％4.4.5其他獎懲：（1）普通員工月度績效考核成績連續(xù)三個月被評為d級者，公司給予通報批評，部門經(jīng)理找其談話，連續(xù)三個月被評為e級或一年內(nèi)累計四個月被評為e級者，予以辭退；（2）部門經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次被評為d級者，公司給予通報批評，總經(jīng)理找其談話，連續(xù)二次被評為e級或一年內(nèi)累計二次被評為e級者，予以辭退；（3）普通員工月度績效考核成績連續(xù)三個月或年度累計四次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評定優(yōu)秀員工時的優(yōu)先考慮對象；（4）部門經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次考核被評為首位，由行政人事部提議予以嘉獎，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評定優(yōu)秀員工時的優(yōu)先考慮對象；4.4.4績效考核成績列入年終考核，并作為其考核的主要依據(jù)；4.4獎懲標(biāo)準(zhǔn)（方案2）4.4.1當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；4.4.2（1）員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎金所得直接掛勾；（2）運(yùn)營管理中心達(dá)標(biāo)后部門全員獎勵方案：以部門在管理中所占權(quán)重及組織架構(gòu)為依據(jù)，實(shí)際獎勵金額以運(yùn)營達(dá)成后部門總獎勵金額為標(biāo)準(zhǔn)。部門獎金總額=運(yùn)營銷售總金額*部門總績效獎金比例部門總績效獎金比例如下：目標(biāo)完成率（≥）部門總績效獎金比例超額120%任務(wù)100%實(shí)現(xiàn)70%各部門提成比例如下：部門運(yùn)營管理中心營銷管理中心培訓(xùn)部銷售服務(wù)部技術(shù)部行政人事部財務(wù)部績效獎金比例30.00%20.00%15.00%15.00%10.00%5.00%5.00%發(fā)放說明：按各部門績效考評結(jié)果進(jìn)行同比例發(fā)放，多出金額由公司財務(wù)部留存，公司按其部門當(dāng)月工作實(shí)際結(jié)果另行獎勵。4.4獎懲標(biāo)準(zhǔn)（方案3）4.4.1當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率低于70%（不含70%），所有員工無獎金。當(dāng)月運(yùn)營管理中心整體銷售業(yè)績完成率大于或等于70%時，核算獎金；4.4.2（1）員工的績效考核得分與當(dāng)月績效獎金所得直接掛勾 ；（2）績效獎金=績效獎金基數(shù)*績效考核分?jǐn)?shù)/100；4.4.3績效獎金基數(shù)：公司補(bǔ)貼績效工資s*20%*25%崗位固定工資s*80%崗位固定工資s*20%績效考核獎金基數(shù)：s*25%新的崗位收入目標(biāo)總額：s*1.05目前崗位的月工資全部s例：某員工目前崗位的全部工資為4000元，那么通過實(shí)行月度績效工資浮動后，該崗位的固定工資為3200元，績效考核工資=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。接上面例子。假定該員工20__年4月份考核分?jǐn)?shù)為83分，則該員工該月實(shí)際績效工資為：1000*83/100=830元。該員工20__年4月份收入總額為：3200+830=4030元。4.4.4員工連續(xù)2個月績效低于75分，或年度累計4個月績效低于75分，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)同行政人事部研討其他處理辦法，包括調(diào)崗、培訓(xùn)、解除勞動關(guān)系等。4.5績效考核評定時間各部門應(yīng)于每月10日前向行政人事部提交上月本部門員工的考核成績，行政人事部于每月15日前向總經(jīng)理提交公司全體員工的考核成績，如遇休息日則往后推遲一天；4.6績效考核的反饋4.6.1全體員工有權(quán)對全部考核活動行使監(jiān)督的權(quán)利，行政人事部負(fù)責(zé)接受員工的考核設(shè)訴及調(diào)查處理。4.6.2普通員工月度績效考核結(jié)果由部門經(jīng)理/主管反饋，并對考核結(jié)果進(jìn)行答疑。4.6.3部門經(jīng)理/主管月度績效考核結(jié)果由總經(jīng)理反饋，并對考核結(jié)果進(jìn)行答疑。5.本制度由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。6.本制度自2008年3月1日起開始實(shí)行。

上海＊＊＊＊＊＊有限公司二八年三月一日