酒店服務員管理制度
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酒店服務員管理制度范文第1篇
年底了，各行各業都在進行年終總結，酒店服務行業也不例外，現將我的酒店服務員工作總結如下：
在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務,掌握七大要素：
1、微笑 在酒店日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.
3、準備 即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂.
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的.而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
6、創造 為客人創造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環境布置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別酒店業尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優質服務,形成自身的服務優勢,以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店服務員崗位個人工作總結范文二
從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員
我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。
在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。
熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。
要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功
責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。
這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。
酒店服務員崗位個人工作總結范文三
一直以來酒店業的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一直處于不利的地位，因此人才競爭更為關鍵。隨著酒店業的服務水平不斷提高，酒店數量的不斷增多，人才市場的供求關系發生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工，尤其是素質較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經到了舉足輕重的地步。
因此如何發覺吸引、留住、培養、發掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。
一、 轉變觀念，對員工既要嚴格控制、教導，也要進行情感化管理
酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執行方式比較僵硬，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責、批評、不滿得多，而給予理解和關懷的比較少。這經常導致上下級工作不協調甚至是緊張的關系，最終導致更多問題的出現，使部門工作脫離正軌。
沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為可以培養成才的重要資源。
管理人員應該時刻表現出對員工工作的支持態度。員工工作出現問題或出現差錯后，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合，只有充分尊重和支持員工，員工才會產生工作主動性、積極性。
管理人員包括經理只有多深入一線員工工作現場，多進行觀察，并利用合適的時間參與員工的操作工作，既可以體會新的更多的問題，拓展思路，也可以對員工起帶動作用，也有助于消除某些員工對從事服務工作的“自卑”心理(個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工)。
二、善待員工就是善待自己
中國現在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大，或跳槽、或轉行、或因不滿足現狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多，主要的一項就是酒店業門檻低，競爭激烈，經營成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應充分在酒店承受能力之范圍內改善員工待遇。
另一個原因是人們對酒店行業的特殊性的誤解，包括認為服務工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經理對員工進行科學系統的培訓，多做員工的思想工作，糾正他們的錯誤觀念。
還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進行系統培訓，讓他們掌握規范化的操作方法，以省時省力。部門經理應該設法形成一個愉快的團結向上的工作氛圍，讓員工對工作和環境產生樂趣。
任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務工作的大多是女性，應該將員工的勞動強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大，會造成管理和服務的下滑，使酒店喪失核心競爭力。
一、在日常工作中我們樹立了三個理念
1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務好顧客的最 終目的
2、細節理念：細節決定成敗，做好每一個工作細節，酒店的管理系統，服務系統才會順暢的運轉。
3、文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業氛圍中工作。
二、餐飲服務時間長，爭取利用時間組織培訓學習。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業精神。
三、堅持“良心品質、質量第一”的經營理念，抓好落實工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃，組織員工進行了統一的操作標。
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酒店服務員管理制度范文第2篇
Abstract： With the situation of the competition of the domestic hotel industry becoming more and more furious， doing the better service for guests becomes the core concept of the hotel management. The paper takes Sheraton Yantai Resort for an example， based on the importance of the middle shift's service in the housekeeping department， analyzes actualities and problems existing in the middle shift's service work of its housekeeping department， and finally obtains some countermeasures about how to improve the middle shift's service work in the housekeeping department of Sheraton Yantai Resort to enhance the service quality and core competitiveness of the middle shift in the housekeeping department.
關鍵詞：高星級酒店；客房部中班；煙臺喜來登度假酒店；服務
Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service
中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）01-0042-02
0 引言
隨著人民生活水平的顯著提高，酒店業發展的日趨完善，行業的核心競爭也從硬件設施轉移到服務質量的比拼。客房作為酒店經營與盈利的重要組成部分，客房部服務工作尤其是對客服務的“重頭戲”，而客房部中班不同于白班的上班時間及工作內容能夠更直接地向顧客展現酒店的服務質量，出色的中班服務更能為顧客留下深刻且良好的消費印象。
1 煙臺喜來登度假酒店簡介及其客房部中班服務工作現狀
煙臺喜來登度假酒店作為一個落戶在二線城市的外資酒店，它與其他酒店不管在管理制度上還是在服務標準上都存在一定差異。因此，本文在此處做出以下說明：
1.1 煙臺喜來登度假酒店簡介 煙臺喜來登度假酒店坐落于國家4A級風景區――金沙灘旅游度假區內，緊鄰秀麗的萬米金沙灘和風光海岸線，是一家集住宿、餐飲、健身娛樂為一體的度假酒店。酒店設357間舒適宜人的客房，全部客房均可盡覽無限海景。擁有可提供全天候餐飲服務的中、西、日餐廳和飽覽渤海灣醉人海景的大堂吧，還有水療中心、健身俱樂部、室內標準泳池、網球場和海灘。另外酒店還擁有面積923平方米的可分隔無柱式大宴會廳。
1.2 煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作現狀 煙臺喜來登度假酒店的客房部中班工作時間為下午2點到晚上11點半，中班工作主要有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房檢查等服務，除此之外還有特殊情況處理。與白班每天定量的房間清潔任務相比，中班工作內容相對復雜多樣，以下是煙臺喜來登度假酒店客房部中班工作的主要內容：
①開夜床服務。煙臺喜來登度假酒店的夜床服務從下午五點開始至晚上九點，所以在五點之前打印出酒店客房的VIP報表。由于煙臺喜來登住客率較高，所以中班只需對其中VIP3級以上的顧客提供開夜床服務。
開夜床服務是建立在干凈整潔的OK房基礎上的，所以在開夜床之前需要檢查房間是否使用過，若使用過就需要進行簡單的整理，之后再進行開夜床服務。開夜床主要包括將房間內電視打開，音量調至6，關上全部窗簾；將大床靠座機一側的被子掀開45度角，再把吧臺的免費礦泉水和水杯放置在同側床頭柜上并把床頭燈打開，同側床前的地毯上鋪好晚安巾，上面放好免費拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣單夾內置洗衣袋及早餐菜單；將衣柜內的浴袍掛到浴室的相應位置，浴室門口地面上鋪上地巾，浴室內地面上鋪上防滑墊；在最后離開房間時留下取電卡，使房間保持有電狀態。如果開夜床時客人在家的話，需要詢問客人需不需要夜床服務以及夜床的相關事宜都應征詢客人意見。
②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服務。在九點鐘開夜床結束后，顧客的其他服務需求會明顯增加，客人有送免費礦泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求時，服務員就進行“跑腿”；當客人要借旅行充電器、插排、多功能枕頭等物品，服務員需要在送達時讓客人在物品借用單上簽字再轉交物品；加床服務的通知由前臺傳達，加床的同時還要為所在房間增添一套客用品；服務員在接到送冰服務后，選擇離房間較近的取冰點取冰，需要在五分鐘內送達。
③工程問題及洗衣丟失處理。工程問題需要第一時間聯系工程部同事，并協助工程部同事處理好工程問題；如果碰到客人洗衣找不到的情況，按部門規章進行，先詢問客人詳情，在客人房間內尋找，再去洗衣房找洗衣的留存數據，看是否在洗衣房或者辦公室，最后檢查是否送錯房間了；處理客人投訴問題時，量力而行，情況復雜可以通知大堂副理處理。
在每天的工作結束之前，中班服務員需要寫好交接和填寫樓層物品借用本，交接中需要記錄中班服務員所做的一切工作并重點備注特殊事項，清點當天的客借項目填寫入物品借用本。
2 煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作所存在的問題
2.1 夜床服務缺乏標準化規范 根據《星級飯店訪查規范》對酒店開夜床的評分標準總結，煙臺喜來登度假酒店作為一個五星級酒店，雖然其開夜床規定符合標準，但當中班服務員實時操作時并沒有按照規定來規范操作。對于看起來比較整潔的房間，中班服務員通常會直接開夜床；對于相對凌亂的房間，會簡要整理后開夜床，或者趁客人不在場直接不開夜床。在開夜床過程中，關于電視到底需不需要打開、室內燈是不是應該全關、在不了解顧客的睡眠習慣的情況下應該開床的哪一側等問題，每個中班服務員都有自己的做法。另外，大部分客人對開夜床服務不了解，甚至客人還對開夜床服務存有抵觸情緒，中班服務員也無法向顧客正確解釋開夜床的含義，這一方面阻礙了客人對酒店服務的了解，另一方面也說明酒店在這方面缺乏對員工做有關的培訓。
2.2 淡旺季中班人員分配不合理 煙臺喜來登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服務員數量嚴重不足，所以中班服務員只設置一個服務員，同時中班還經常加班分擔白班的工作，晚上還要處理明顯增多的工作內容。淡季客房部白班工作經常出現房量不夠分配而頻繁休假的情況，而中班依然一個人上班，在工作內容大量縮減的情況下，工作十分清閑。中班服務員在淡季沒有額外的加班機會，只有基礎工資，很多樓層員工都不愿意上中班，這也造成中班員工心理上的不平衡。長期以往，許多中班服務員會產生懈怠情緒，員工責任心不強的話還會導致中班工作的失誤長期無法得到更正，進而影響酒店的服務品質。
2.3 中班與白班服務員溝通存在障礙 中班服務員不參與每日晨會，中班與白班的交流只能依靠交接本，這必然會造成日常工作上的疏漏。雖然中班服務員會向經理進行工作匯報，但匯報內容一般都是概括性地描述，不能體現事情的嚴重性。由此，中班與白班無法交換信息就無法為顧客提供及時而有效的服務，更會影響住客的客房體驗。
2.4 中班服務員對客意識薄弱，欠缺一定的專業素養 客房部樓層服務員工作門檻較低，大多數樓層服務員沒有什么文化水平，更不是相關專業出身，沒有良好的對客服務意識。比如在開夜床時不會考慮到將洗衣單夾和早餐菜單放在床上可以促進顧客消費增值服務，他們會認為客人根本不需要洗衣或點餐服務。面對客人投訴時更不會從顧客的消費心理角度看待投訴問題。煙臺喜來登酒店接待的客人中有很多外國客人，這對文化水平不高的中班服務員來說，語言障礙就成了難以逾越的鴻溝。
2.5 中班工作內容復雜多樣，隨意性強，不便于監管 中班的工作時間集中在晚上，工作內容復雜多樣，不僅涉及做房工作，更多的還有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服務工作的涉及。除了這些常見的工作之外，每天不同的客人有許多不可預測的需求，所以管理人員對中班工作的監管永遠是不到位的，雖然許多酒店也意識到這個問題，但與整個酒店管理工作相比較而言，客房中班并沒有得到重視，以至于許多問題可以在中班工作中得到解決的卻被忽視，從而形成大的服務隱患。
3 改善煙臺喜來登度假酒店客房部中班服務工作的相關對策
3.1 組織詳細的開夜床服務培訓 客房部在中班服務員上崗之前應該對其進行詳細的開夜床規范培訓以及如何向客人正確解釋夜床服務。對顧客進行夜床服務的解釋和引導，讓客人體驗更全面的酒店服務。酒店不僅要讓中班服務員更專業，還要在實際操作中加以授權，使服務員在面對顧客時能提供具有個性化的夜床服務。比如在知曉客人睡眠習慣時，應順從客人習慣更改服務標準。如此不僅能夠展現酒店高水平的服務質量，還可以給顧客帶來新鮮感，更有利于為顧客展現高品質的酒店服務。
3.2 淡旺季合理調配中班服務員人數，適當調整工作內容 酒店客房部應該在旺季來臨之前適當增加樓層服務員，或者招聘旺季臨時工替代正式的樓層服務員，再將有一定知識水平的客房白班轉為中班，如此一來，就可以適量增設中班崗位。淡季可以減少中班服務員數量，也可以安排客房中班恢復長期閑置的房間，安排整理庫房及工作間。
3.3 定期輪崗，促進中班與白班工作內容的溝通，落實交接工作 讓有能力的客房服務員定期輪崗中班，這樣不僅可以緩解中班服務員的不平衡情緒，也可以使更多的服務員了解中班工作，促進客房中班與白班的相互認識和理解。對于中班留下的交接，在開晨會時加以強調說明，落實相關工作，特別是客人的一些特殊要求，需要格外關注并完善客史檔案。
3.4 對中班服務員強調中班工作重要性，幫助其提高自身職業能力 在中班服務員定期向經理匯報工作時，經理應向中班服務員灌輸中班工作的重要性和對客意識，表達出對中班服務員及其工作的重視，寄予中班服務員強烈的職業期望。中班是個極其具有鍛煉意義的工作崗位，服務員可以加以利用完成自身能力的突破。
3.5 要求中班服務員做中班工作日志，中班工作與大堂副理協調 為了監督中班服務員的工作，部門管理者可以要求中班服務員做詳細的中班工作日志，記錄具體的工作內容及對客服務的客人詳情。如此，通過查看日志不僅可以核實中班工作，還能更好得掌握客人的住宿情況。中班服務員在工作過程中碰到超過自身能力范圍外的情況，可以與大堂副理溝通，共同解決客人的問題。
中班是一個直接面向顧客的工作崗位，優秀的中班服務員能夠在中班中得到鍛煉能夠代表酒店給客人提供滿意的住宿體驗。雖然在如今的酒店管理中客房中班沒有得到很好的重視，但在這個服務時代，中班服務將受到越來越多的關注與改善，對于煙臺喜來登酒店中班服務所存在的問題，本文所提供的對策可能不夠全面，但也希望能夠提供一定的幫助，對其中班工作乃至國內高星級酒店客房部的中班工作起到促進作用。
參考文獻：
[1]孫鳳芝，嚴勝道.酒店開夜床服務創新研究[J].價值工程，2010（26）：6-7.
[2]李文娟.論酒店個性化服務――以開夜床為例[J].湖北函授大學學報，2013，26（4）：101-102.
酒店服務員管理制度范文第3篇
每一年都是在對自己進行不斷的挑戰，通過一次工作總結來明白自己的不足。下面就是小編給大家帶來的酒店服務員工作總結范文精選，希望能幫助到大家!
酒店服務員工作總結范文精選一20__年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在__經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。
一、我主要從以下四個方面做好本職工作的：
1、尊重領導，聽從指揮
在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。
2、遵規守紀，搞好服務
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。
3、團結協作，不計得失
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。
4、虛心學習，努力提高
雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
二、存在的不足和問題：
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。
有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。
2、服務水平還需提高。
文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。
在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在__經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。
酒店服務員工作總結范文精選二20__年已悄然謝幕，___酒店在這一年也發生重大的突破與轉變，作為酒店中的普通一員，在平穩中感受變化、在變化中感受創新、在創新中感受發展，在發展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作、企業文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等各項工作中收獲頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為20__年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下20__年工作思路，希望各位給予指正。
回顧20__年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內，在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把20__年工作總結如下。
一、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規范化管理和制度化建設上取得重要成績;
⑵外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎;
⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;
⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立;
⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯系緊密，為飯店發展共同努力。
二、工作失誤總結
⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規范的地方，使工作整體效果受到一些影響;
⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求;
⑶培訓工作缺乏系統性，在20__年注意改進;
三、個人優勢分析
⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環境。
⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;
⑶具有協調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強;
⑷工作細致性較強，善于從細節處開展工作，對工作大有進益;
四、個人劣勢分析
⑴因為從事酒店業時間較短，可能在專業性上會有所缺乏;
⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優勢發揮，盡量規避劣勢，完善自身工作行為。
酒店服務員工作總結范文精選三作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。現將餐飲部年終工作主要工作總結如下：
一、抓好安全防火工作
成立安全防火領導小組，落實各分部門安全防火責任人，認真貫徹安全第一，預防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進行防火器材實操培訓。出品部定期清洗油煙管道，做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施，確保了飲食部各項工作的正常開展和財產的安全，今年以來未發生任何的失火事故。
二、健全管理機構
由飲食部領導、分部門經理組成的質量管理小組，全年充分發揮了作用，小組既分工，又協作，由上而下，層層落實管理制度，一級對一級負責，實行對管理效益有獎有罰，提高了領導的整體素質，使管理工作較順利進行。完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結會、季度總結會、每月經營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務監督稽查會、衛生安全檢查匯報會等，由于制度的完善，會議質量提高了，上級指令得到及時落實執行。加強協調關系。酒店分工細，環節多，一項工作的完成，有賴于各部門之間的協調合作，每周例會上反復強調，出現問題，部門之間不得相互責怪、推搪，要敢于承認錯誤，多發現對方的優點，搞好協調，今年大大減少了過去存在的一些脫節不協調的現象。
三、全員公關，爭取更多的回頭客
飲食部領導把公關作為一項重要工作來抓，大小會議上，經常灌輸公關意識和知識。營業?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽痹諭∈背涫檔鉸ッ嬗牘絲凸低ā⒌悴耍圓煌男問秸髑笏塹謀?a href='//xuexila.com/fanwen/yijian/' target='_blank'>意見。通過大家的努力，今年飲食部整體公關水平提高了，回頭客比往年有所增加。按照標準，完善硬件配套設施，美化了環境，穩定了客源，提高了經營氣氛。由于服務設施的完美配套，吸引了不少的回頭客。
四、增強員工效益意識
加強成本控制，節約費用開支。飲食部領導經常強調成本控制、節約費用的重要性，增強了員工的效益意識，并要求員工付之行動。今年全體員工已養成良好的節約習慣，合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣，發現浪費現象，及時制止。另外，飲食部領導、供應部經理定期進行市場調查，掌握市場價格動態，及時調整原材料的進貨價。嚴格勞動用工制度，飲食部招聘新員工，符合條件的，擇優錄取，不符合條件的，一律拒收，不講情面，保證招工的質量。由于勞動用工的嚴格性，員工素質較高，辦事效率大大提高。
為了這個目標，我會努力的。不過我現在要做好的就是做好我的工作了，我相信我會在將來的一年中做的更好的!
酒店服務員工作總結范文精選四一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20__年，迎來了充滿希望的20__年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：公文易
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口。
通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務。
__月_號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!
二、學習心得
作為事業單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。
多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌!
酒店服務員工作總結范文精選五在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎樣實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了__學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很理解__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的情緒。
來到了__店，來的第一周我被分到了客房，自認為能夠吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己必須要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
酒店服務員管理制度范文第4篇
感謝集團公司和酒店領導給我這個機會參加今天的酒店經理職位競聘，這對我來說，是機遇，更是挑戰。我將非常珍惜這次展示自已、鍛煉自已的難得機會。參加酒店總經理助理職位的競聘，勇敢地接受大家的評判。小編為大家整理的2020競聘酒店經理職位個人演講稿資料，提供參考，歡迎閱讀。
演講稿一
尊敬的XX：
非常感謝集團公司和酒店領導給我這個機會參加今天的酒店經理職位競聘，這對我來說，是機遇，更是挑戰。我將非常珍惜這次展示自已、鍛煉自已的難得機會。參加酒店總經理助理職位的競聘，勇敢地接受大家的評判。
我叫xx，今年xx歲，于xxxx年開始參加工作，先后從事過業務員、營銷員、酒店服務員、酒店管理員，至今己在酒店一線崗位上工作了12年，它教會了我如何為人，如何處事，如何工作，并在這12年中我曾多次獲得酒店的“優秀員工、服務能手、優秀干部”等獎項。身為酒店中層管理的我始終秉承著“言必行、行必果”的辦事風格，20xx年10月我加入xx集團這個人才濟濟、團結奮進的大家庭，在領導的關心指導和同事們的支持幫助下，我有幸學到了不少東西，取得了很大的進步，在此向大家向在座的諸位領導表示真摯的感謝!正是你們的支持和厚愛，才使我有信心走上這個競選的舞臺。
在我加入xx酒店的這兩年時間里，在酒店的正確領導下，憑著自己的勤奮努力和悟性，一步一個腳印，腳踏實地盡力做好每一項工作，并帶領房務部全體員工較好地完成了年初制定的經營目標。20xx年全年客房收入達359萬元，完成比例為117%。20xx年完成收入共367.4萬元，完成比例為102%。并在20xx年、20xx年組織房務部員工參加全市、全省酒店業技能比武中以技壓群雄先后取得全市、省第一名的好成績。房務部在兩年時間內先后實行了工資計件制，費用控制承包制等多項工作。在服務管理上，我們選定的口號是：“標準高、服務精、微笑甜、互助樂”。俗話說：“沒有做不到的，只有想不到的”憑著細心的觀察和熱情的服務，以“潤物細無聲”的方式，給客人營造一個溫馨的氛圍。使客人在我們酒店感受到友情的珍貴，親情的無價和家的溫馨。
12年的酒店工作經歷，使我對酒店服務行業有了較為深刻的理解，對酒店管理有了較為全面的認識，并在實踐中獲得了比較豐富的酒店管理經驗。多年的一線工作經歷，養成了我嚴謹細致的工作作風，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。而豐富的從業經驗，扎實的業務能力和認真細心的工作作風使我贏得了領導及眾多客人的信任和尊重。我相信這些經歷會在今后的工作中對我有很大的幫助，要想成為一名合格的助理，它不僅要有一定的專業水平、綜合素質、心理素質，還要有良好的人際溝通能力，盡管我有很多的不足之處，但是我會不斷加強業務學習，在工作中總結經驗。假如這次我能榮幸競聘成功，我的工作計劃和設想是：
一、當好“協助員”。協助領導作好上級業務主管部門及信息反饋和日常程序性的工作。協助領導進行項目的商談，受理客戶的投訴，將意見整理成材料及時向領導匯報。
二、當好“服務員”。為領導服務是行政助理義不容辭的職責。領導交辦的事情要不折不扣及時的完成，為領導服務的出發點和落腳點是為業務部門及全體員工服務的首要之一，為此可適當的開展一些文藝活動，營造親密融洽的“家庭氣氛”，讓每位員工及家屬對酒店熱愛和忠誠的基礎上產生一種良好的集體環境氛圍，自覺地為酒店的總體目標貢獻自己的全部智慧和精力。
三、當好“協調員”。協調好酒店與集團其他各子公司之間的橫向聯系，以及公司內部上下級關系縱向協調，充分發揮一個集體，一個團隊的重要因素。
四、當好“管理員”。酒店現場管理是首要工作。首先注重企業文化內涵，與其說客人到酒店是去住宿、吃飯，還不如說去尋求一種精神上的享受。所以酒店在管理中向傳統文化“借力”如：“以仁治店”，在管理過程中注入更多的情感要素，并通過“身教”強化管理效果，逐步實現“傭人式”的服務轉向“紳士式”的服務。我想，當好管理員，首先應管理好自己，只有這樣，才會樹立堅定的工作信念，形成良好的工作風格，同時，也才會更好地有利于自身的成長。
五、尋找“增長點”酒店行業的競爭已不是簡單的軟硬件的競爭，它還是企業文化品牌的競爭，它體現的是企業與員工的共同價值觀。所以酒店必須激勵實行全員銷售，在明確年度指標的情況下每個人都應制定相應的計劃與措施，責任到人，目標明確，對待工作中的每一個細節力求做到“用心做，做精細”，做到節約一分錢就等于盈利一分錢的思想。學會經營自我淘汰制，做好內部營銷、內部管理，這樣才能使我們成熟的走出去引進來。
作為這次競聘的積極參與者，我希望在競聘中成功，但是我絕不會回避失敗，不管最后結果如何，我都將“堂堂正正做人，兢兢業業做事”。
謝謝大家!
演講稿二
尊敬的各位領導、同事們：
大家好!
卡耐基說過：“不要怕推銷自己，只要你認為自己有才華，你就應認為自己有資格擔任這個或那個職務。”憑著這句話，也憑著二十年的工作經驗，今天我滿懷信心和激情的走到演講臺上參加酒店總經理的競聘，自信有能力挑起這個重擔。
我1986年參加工作，至今已在酒店工作了近20年，我先后從事前臺領班、客房經理、餐廳經理、酒店副總經理等職務。豐厚的閱歷，教會了我如何為人，如何做事，如何工作，多年來身為酒店管理人員的我始終秉承著“言必行、行必果”的辦事風格。2002年我加入皖源這個人才濟濟、團結奮進的大家庭，在領導的關心指導和同事們的支持幫助下，我有幸學到了不少東西，取得了很大的進步，在此向大家向在座的諸位領導表示真摯的感謝!正是你們的支持和厚愛，才使我有信心走上這個競選的舞臺。
下面，我結合在樅川大酒店的工作經驗和學習“水晶宮”奇跡的心得體會，談一下我對酒店管理的認識：
第一，酒店的發展需要有一套全新的經營理念。首先要把酒店定位在為公眾服務的位臵上，以客戶滿意為導向。不只是為經營而經營，要樹立全心全意為客人服務的經營理念。始終把客人滿意作為一切工作的出發點和落腳點，讓每位客人高興而來，滿意而歸。同時還要樹立酒店利益第一的經營理念，以酒店為家，酒店的利益就是自己的利益，并營造良好和諧的工作氛圍，權衡各種關系，做到客戶滿意、員工滿意、業主滿意。
第二，酒店的發展需要加強內部管理。管理直接關系到酒店的發展，一套好的、科學的管理模式，能夠促進酒店的發展并使其立于長盛不衰之地。“水晶宮”奇跡的出現，是同科學的管理模式的制定和內部管理的加強分不開的。
以上是我對酒店管理方面的一些看法，下面我把我的優勢展現給大家，以便大家對我有一個更全面的認識：
一是我熱愛服務事業。
從到酒店工作的那一天，我就深深地喜歡上了服務事業。工作中，我總是積極把個人的發展融入到酒店的發展，努力做到愛一行、專一行，以奉獻為榮，以吃苦為樂。領導越是給我壓擔子，我越覺得充實，反之則感到恐慌，生活沒有了目標。超負荷的工作一直是我追求的工作狀態。
二具有扎實的理論基礎和豐富的工作經驗。
我到酒店工作已有二十年的時間，這不僅使我增長了專業知識，而且也使我的工作經驗得到豐富。工作中，我先后參加了上海衡山集團班、全國總經理培訓班，并到浙江旅游學院學習兩年。這些經歷為我積累了扎實的理論知識。與此同時，我從事過多個工作，不同的工作經歷使我積累了豐富的工作經驗。可以說，二十年來，每一次工作的經歷，對我的人生都是一次難得的體驗，對我的能力都是一次重要的提升，對我的生命都是一筆寶貴的財富!這些都為我做好下一步工作打下了堅實的基礎。
三具有較強的管理能力和扎實高效的工作作風。
工作中，我善于運用創新思維，創造性的開展工作，并具備較強的管理能力。使我的管理能力有了全面的提升。我在擔任樅川大酒店工作時，根據當時出現的問題，運用學校學到管理理理論，通過調查、談心教育、制定科學的制度等措施，很快使酒店餐飲走上正規，并取得了較好發展。同時，我個人的性格特點是追求完美，無論什么工作，不干則已，要干就要追求卓越，力爭達到一流，并富有強烈的事業心和責任感，工作嚴謹細密，一絲不茍，高效快捷，講求效率。這些都為好以后的工作打下了堅實的基礎。
如果承蒙領導厚愛，讓我走上酒店經理的領導崗位，我將不負重托，不辱使命，勤奮工作，以百分之百的熱忱回報領導的厚愛。在這短短的幾分鐘，我實在無法向各位領導一一匯報我的工作思路，但如果我競聘成功，我一定努力做到以下幾點：
第一、真誠講團結。
同事之間，支持、諒解和友誼比什么都重要。在團結方面，一定要擺正自己位臵，正確認識和看待自己，胸懷全局，當好主角。積極做好所分管的工作，在工作中和生活上一定要平易近人，做到說真話，辦實事，求實效。團結同事一道工作。
第二、加強酒店管理力度，健全各項管理制度。
我將吸取水晶宮經驗，不斷尋找工作的新思路、新方法，積極做好酒店的管理工作，并建立完善的內部管理流程。首先，我將采用嚴格的考核制度，每月對服務員、廚師和其他人員進行業務及素質考核，并實行同工資掛鉤的量化管理制度;其次，經營上推陳出新，完善各項經營措施，并定期派廚師到其他酒店進行學習交流，引進新菜肴、新菜系豐富自家品種。再次，加強成本控制，建立嚴格的采購制度，堅決反對原料浪費，并加強儲藏管理，倉庫每天清點一次，做到不積壓、不浪費，切實實現成本的最小化。最后，還要建立工作激勵機制，設立“服務之星”，“技能之星”的評比活動，還要設立“委屈獎”等。最大限度地提高員工的工作積極性。
第三、率先垂范，抓好服務到位。
目前，隨著酒店業競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質量的要求越來越高。當今酒店之間的競爭，實質上也是服務質量的競爭。優質的服務不僅能吸引客源，還能給酒店帶來可觀的經濟效益。反之，劣質的服務不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產生不良影響。如何保證飯店服務質量，是擺在許多酒店面前的問題。為此，我將努力提供酒店服務水平，把服務用戶貫穿于工作的始終，為客戶提供最優的質量和最優的服務，把房間衛生、安全及服務員的禮貌問題重新定位，加強對服務人員的培訓，切實做好酒店的服務工作，努力提高客房收入和客房住宿率。
第四、努力加強自身素質建設。
打鐵先要自身硬。如果我能夠競聘成功，我將努力加強自身修養，勤奮學習，不斷提高業務能力和管理能力，增強自身綜合素質。在為皖源發展的奮斗中樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，自覺經受考驗，在紛繁復雜的社會里把握好人生之舵，校正好人生航向，把一顆赤誠的心奉獻給酒店。同時，還要不斷學習，提高自己管理水平和業務素質，加強對“水晶宮”現象的研究，學習他們先進的經營理念和先進的管理經驗。積極向兄弟酒店取經，取別人之所長，為我們所用。
尊敬的各位領導、各位評委，多年的酒店工作經歷，使我對酒店有了較為深刻的理解，對酒店管理有了較為全面的認識，并在實踐中獲得了比較豐富的酒店管理經驗。多年的一線工作經歷，養成了我嚴謹細致的工作作風，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。我相信這些經歷會在今后的工作中對我有很大的幫助。最后，我想以丘吉爾的名言結束我的演講：“我沒有什么好奉獻，有的只是熱血、勤勞、眼淚和汗水!”
酒店服務員管理制度范文第5篇
關鍵詞：《酒店服務與管理》專業；實踐教學；教學模式；探索
中圖分類號：G712 文獻標志碼：B 文章編號：1674-9324（2012）12-0219-02
中技《酒店服務與管理》專業的培養目標是為酒店行業輸送一線的應用型服務人員及中等層次管理人才，實踐教學對于技工院校的作用極為重要。實踐教學是指在整個教學過程中學生在老師的組織和指導下通過一定的校內和校外實踐活動，把書本知識運用于實踐的教學環節，它是為配合培養學生分析和解決問題的能力、加強專業技能訓練、鍛煉學生實踐能力而設置的實踐教學環節。在傳統的實踐教學模式基礎上，結合我校的特點，嘗試建立了一套“一體化混合”式實踐教學模式，即在傳統的“2（兩年在校學習）+1（一年校外實習）”實踐教學模式的基礎上，進行了大膽地改革嘗試，將實踐教學落實到三年教育的每個環節，形成一套“一體化混合”的實踐教學過程。
一、現有的技工院校酒店服務與管理專業實踐教學模式
（一）傳統“2+1”模式
傳統“2+1”模式是指學生入學后，在學校學習兩年理論和專業知識，第三年到與專業相關的工作崗位參加頂崗實習，實現就業。這是目前技工院校最常用的實踐教學模式，它操作簡單、學校管理方便，但實踐教學不理想，也不符合人才發展的規律，在校兩年只接受了單純的理論教學，第三年直接面對工作環境，很多同學出現了不適應，擅自終止實習、對實習工作馬虎對待、缺乏主動性等情況屢見不鮮。通過實習后，很多同學才懂得學習的重要性，但臨近畢業，已經錯過了實踐教學后再補充理論學習的機會。
（二）半工半讀“0.5+0.5+0.5+0.5+1”模式
由于傳統實踐教學模式的缺陷，我國的職業教育開始走上半工半讀的探索和實踐階段，即學生半年在企業工作，半年在校學習，最后一年實現頂崗就業的模式。這種方式目前運用的范圍比較小，并沒有廣泛推廣，僅存在一些職業院校、技工院校的個別特招的“半工半讀”班作為實驗，招生的對象是一些家境貧困的學生，這些學生確實能夠通過這種方式順利完成學業，但在實際操作過程中，會出現學生們變成廉價勞動力的情況，三年里無法從事同一類型的工作，對于實際技能的提高幫助并不大。同時，這類學生還要面對其他全日制同學的歧視，加大了生活和心理的雙重壓力，如果不注意學生心理的調節和疏導，此類班級的學生流失率會比較高。
（三）工學結合模式
我國職業教育繼續在探索實踐教育的道路，相繼出現了訂單式培養、企業定向班，甚至工廠進入學校的實踐教學探索，取得了一定的成績。但總結這些教學模式實質上屬于工學結合的實踐教學模式。它是一種將學習與工作相結合的教育模式，形式多種多樣，有一年分為三學期，工作與學習交替進行的；也有一個星期幾天學習幾天工作的；也有每天半天學習半天工作的；等等。很多人會將工學結合與半工半讀相混淆，工學結合的核心在于學生在校期間所從事的工作與所學的專業是一致的，這比前兩種模式在實踐教學上有了更進一步的提高和深化。
（四）一體化教學模式
工學結合的模式比較適合理工類的專業，同時要求自我管理能力較好，層次相對較高的高技生，而對于技能相對簡單的酒店服務與管理專業，以及中技層次的學生，顯然無法適應工學結合的模式，達不到相應的教學目的。因此，職業教育在實踐教學模式上采用了更加易于普及推廣的一體化教學模式，即整合教學環節，淡化理論教學與實踐教學、專業教師與實習指導教師、教室與實訓室的界限，打破原來按學科設置實訓室的傳統布局，對實踐教學設施進行重新整合，形成一體化實踐教學模式。把單純對外的實踐教學模式進行一體化教學整合。目前，很多技工院校正在推廣一體化教學，使學校擔負起更重要的實踐教學任務，但由于一體化教學的設備設施、師資力量等局限，要使一體化教學真正擔負起教學重擔的責任還需要一定的時間來完善。
二、我校《酒店服務與管理》專業實踐教學模式的探索與實踐
（一）實踐教學探索與實踐
2009級的學生在實踐教學中采用的是工學結合的模式，即第一、二學期在校內學習文化基礎知識和專業基礎知識，第三學期在校外酒店、餐飲機構進行教學實習，第四學期回校進行職業資格考試，第五學期在校內學習綜合技能知識，第六學期進行校外頂崗實習。2010級的學生采用的是傳統的“2+1”實踐教學模式，但融入了一體化教學，即第一、二學期在校內學習文化基礎知識和專業基礎知識，第三學期在校內開展一體化教學，利用校內的餐廳實訓室、多媒體教室開展理論與實操相結合的教學模式，進行職業資格考試，第四學期在校內學校綜合技能知識，第五、六學期進行校外教學實習和頂崗實習。2011級的學生目前沿用的是2010級學生的實踐教學模式，但逐漸引導學生在校的第一、二、三、四學期中，主動開展校外的短期實訓，并形成制度化。通過三個年級酒店服務與管理專業學生教學模式的實踐與探索，我校逐漸找到一條適合中技層次的《酒店服務與管理》專業學生的實踐教學模式。
（二）實踐教學效果分析
1.企業滿意度高。我校通過與多家實習單位的交流，最終確定與廣東中旅集團的華廈國際商務酒店（四星）、華龍錦軒餐廳海珠總店、華龍錦軒餐廳科學城店、天一酒店開展首次的實習合作，2009級學生共分為四組開展校外實習工作，分配的工種主要有餐廳服務員、客房服務員、行李生、商務中心文員等。實習期為八個月。企業負責人對實習生的總體評價：適應能力很強、工作上手快、有禮貌懂禮節、能與同事合作完成任務、綜合素質過硬。同時，企業負責人表示非常愿意接受實習生畢業后到企業成為正式員工，對于實習生中的優秀學生甚至提供領班等初級管理崗位。當這批2009級學生面臨第二次頂崗實習時，共有七家知名酒店、餐飲企業主動進行校園招聘，紛紛爭搶這批富有工作經驗的學生，其中包括了所有實習合作的企業。
2.家長滿意度高。2009級學生第一次教學實習返校后，學校針對這批實習生進行了一次所有家長的電訪和部分家訪，95%以上的家長表示學生通過實習后，更加懂事和成熟，對學生的實習效果表示非常滿意，對學校的教學安排予以支持。
3.學生收獲大。通過問卷《實習工作調查》，了解學生對教學實習的滿意情況：學生普遍認可實習的重要性；對企業的工作環境、用餐環境、住宿條件、同事及領導的關系比較滿意。對實習不滿意的地方主要集中在：實習時間、實習補貼、工作強度等。對實習工作的滿意度影響因素，其中有酒店行業本身的客觀原因，如工作強度大、節假日無法休息、工資待遇低、入行門檻低、晉升難度大等。與此同時，同學們能夠通過實結自身在實習中的優、缺點，對于中技學生來講，這是非常重要的進步。通過教學實習工作，培養和鍛煉了學生吃苦耐勞的品德，加強工作的責任心，提高團隊合作意識，使學生們更加務實的樹立自己的目標。
（三）實踐教學存在的問題
實踐教學模式缺乏連貫性，僅僅重視某一階段的教學實習，對學生的職業成長可能出現拔苗助長的結果，實踐教學模式應該從學生入校一直貫穿到畢業，是延續三年的不間斷的一個教學過程。實踐教學過程缺乏規范化的管理制度，如學生實習前的職業指導不到位，對實習過程中可能出現的情況估計不足，缺乏預警機制，實習結束后的實結和經驗積累不夠深入。在保障實習生的利益時缺乏法律支持，與企業合作時要注意合同的完備，尤其注意實習時間、實習補貼、實習安全、加班時間和加班津貼的條款擬定，合理而可能的最大化保障實習生的利益。
三、“一體化混合”實踐教學模式概述
筆者認為，我校酒店服務與管理專業的實踐教學探索是成功且有效的，逐漸使我校尋找到一套適合中技層次酒店服務與管理專業教學需要的完整的、系統的實踐教學模式，同樣也可以給其他專業的實踐教學提供借鑒和參考。在傳統的實踐教學模式基礎上，結合我校的特點，建立了一體化混合實踐教學模式。即，在遵循傳統的“2+1”實踐教學模式的基礎上，將實踐教學落實到三年教育中的每個環節，形成一套連續的實踐教學過程。
（一）預實習階段的實踐教學
入學后開始進行任務，即要求每位學生利用寒暑假時間，完成累積三個月以上的實習工作，其中要有本專業相關的工作至少一次，非本專業工作一次，該項實習任務記入學分，要求必須在第五學期前完成，并提交企業證明和實習小結，否則，學校不予安排校外實習和推薦就業。
（二）教學過程中貫徹一體化混合實踐教學
在日常教學過程中，要求教師具備“雙師型”教師能力，在校內的教學過程中貫徹一體化混合實踐教學模式。酒店服務與管理專業的學生可以采取參觀、見習、技能賽等方式，采用案例討論、情境模擬、項目教學法等多種手段，促進一體化混合實踐教學的靈活性和多樣化。
（三）設置專業的實習時間
明確酒店服務與管理專業的實習期，第五學期為教學實習期，第六學期為頂崗實習期。一種教學模式不可能適用所有的職業教學，也不可能適用所有的專業，因此，技工院校各個專業在選擇實踐教學模式的時候，要根據學校的實情、專業的特點來選擇合適的實踐教學模式。在選擇何種實踐教學模式的時候，要考慮的因素有以下幾個方面：學生的層次、學校所在區域的企業資源、學校自身的教學設備、學校的師資力量、學校可利用的一切教學資源、政府的支持力度等。
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