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做最好的酒店服務員范文第1篇

摘要:酒店業這一服務型企業與顧客接觸程度較高,失誤的頻次相對較多,容易流失顧客,形成“不良口碑”。尋找服務失誤的原因以及實施補救措施,降低顧客流失,成為酒店業所追求的目標。通過對多家酒店的調查將服務失誤的原因進行了分類,從各個部門說明了服務失誤的原因并給出了相應的對策。

關鍵詞:服務補救;服務失誤;服務質量;顧客保留率

中圖分類號:F287.4文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)15003502

1酒店服務失誤與補救的內涵

酒店服務失誤是指顧客認為酒店的服務或產品不符合其需求標準,以及顧客認定為不滿意的酒店服務行為。酒店服務補救是指當酒店服務失誤發生后,酒店服務提供者對因此遭受損失的賓客所采取的反應和行動。服務補救是酒店滿足顧客期望的第二次機會。服務補救成功與否對酒店賓客的滿意度和忠誠度、酒店的聲譽和口碑以及賓客重購率有非常重要的影響。

對服務補救的研究始于上世紀80 年代,Etzel和Silveman 在分析如何獲得顧客高忠誠度時使用了補救( recovery) 這一說法。著名服務管理專家格羅魯斯給服務補救下的定義是:當服務失誤發生后,服務提供者針對顧客的抱怨行為所采取的行動和反應,也可稱之為顧客抱怨處理。Tax 和Brown 將服務補救進一步定義為:服務補救是一種管理過程,它首先要發現服務失誤,分析失誤原因,然后在定量分析的基礎上,對服務失誤進行評估并采取適當的管理措施予以解決。Bell和Zemke (1987)認為,有效的服務補救措施不應僅僅被看作“損失的控制”,更是公司的一個戰略重點。獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的6倍。Hart,Heskett與Sasser(1990)三位學者認為,服務失誤是服務業的重要事件,即使最好的服務公司也避免不了服務失誤的發生,而服務補救即是企業用來解決顧客抱怨,并通過抱怨處理建立對企業信賴的策略。

2研究方法

本次研究的方式主要以現場隨機向旅游者發放調查問卷為主,輔以訪談法。本調查于2007年5月8日―2007年10月10日進行,調查地點選擇上海的和杭州的一些三星到五星的酒店。本次調查共發放問卷220份,實收問卷213份,回收率96.7%;其中有效問卷200份,有效率90%。問卷主要有三部分組成,被調查者基本情況、酒店服務失誤的類型及酒店的服務補救措施,其中酒店服務失誤部分是根據酒店的幾大部門來設置相應的問題。在調查問卷的數據處理方面,本次研究利用EXCELL軟件進行數據分析,從而獲得大量有代表性、有意義的統計數據分析。

3調查結果分析

3.1調查對象的人口學特征

3.1.1性別結構

在此次被調查的顧客中男性占到了73%,女性為27%。因為所調查的酒店為商務型的星級酒店,酒店的顧客主要源自于商務型的顧客,而這部分顧客中往往以男性為主。因此調查對象性別比率應與住客的性別比率相似,即男性為本次調查的主要對象。

3.1.2年齡結構

本次調查對象的年齡分五塊,其中65歲以上的占3%,45-64歲占12.5%,25-44歲占58.5%,15-24歲占21.5%,14歲以下占4.5%。一般在星級的商務型酒店中,老人與小孩的比例是相對較少的,大部分的客人都是出于中年階段,這個時期的人們處于事業的活動期,出差比較頻繁,特別是25-44這個年齡段。

3.1.3文化結構

調查結果顯示高中以下48.5%,大專本科50.5%,研究生及以上1%。年齡的不同文化結構也是不同的,25-44這個年齡段分兩塊25-34大專學歷占主要,35-44高中以下學歷的占主要,15-24也同樣需要分兩部分,總的來說高中學歷以下與大專本科學歷是相當的,本科以上學歷的就相對較少。

3.2調查對象對服務失誤的認知分析

本次調查在服務失誤方面主要按照酒店的自身因素展開,對酒店整體、餐飲部、前廳部、客房部這幾個大部門結合其他小部門和服務人員進行細分。通過本次調查發現,調查對象中有38%是對酒店服務表示滿意的,有62%對酒店的服務多多少少存在著一些不滿的情緒。由此可以說明,雖然該酒店是高星級酒店,但是顧客的滿意度并不高,以下即是本次的調查結果。

3.2.1餐飲部服務失誤分析

餐飲服務為酒店業的關鍵,在顧客心中占有十足的地位。結果顯示其主要的失誤主要體現在食物多樣性不足和上菜速度慢。所調查的酒店對于中國特色的菜肴做的比較到位的,菜色還是較有選擇性,然更新速度較慢。酒店的西餐廳也就是自助餐廳,提供的食物也只是最簡單的西式菜肴配上中式菜肴,還有一些簡單的飲料和水果。

另一個失誤,上菜速度慢。等待使時間變長,等待使人煩躁。當你坐在餐桌前,卻還要花時間去等待服務員的“蝸牛式”上菜的時候,原本不餓的肚子也會讓你覺得饑餓萬分,那原本饑餓的肚子就會讓你在等待中抓狂。了解這一心理,在上菜時就必須講究一個速度。快速地上菜會讓客人覺得菜肴的豐盛,也會讓人感受到服務的殷勤與對客人的尊敬。

3.2.2前廳部

酒店前廳部是酒店整個業務的中心部位。調查結果顯示酒店前廳部服務的主要失誤是在登記速度慢、登記錯誤與語言障礙,但影響最大的卻是重復賣房。

其中,抱怨最多的就是登記速度,這個和上菜速度慢的抱怨是差不多的。等待的時間永遠顯得特別漫長。關鍵還是一個效率問題,員工工作不夠熟練或態度不夠認真都會導致登記速度的延長。語言障礙,說明酒店里員工的外語水平并不高,即便是五星級酒店,外語水平仍欠火候。語言障礙同樣也是引起登記錯誤的一個相關因素。登記速度慢、登記錯誤、語言障礙這三項直接體現了一個酒店的員工素質,很多人認為酒店是不需要高學歷的,其實這也從側面反映了高學歷高素質對酒店管理的重要性。

重復賣房是指當一住客未將房間退掉時,酒店又將該房間賣給了另外一位客人。重復賣房往往會得罪任何一方的住客,可是從上面的統計可以看出,該前廳部門重復賣房的概率是有點高的,這直接體現了該酒店最嚴重的缺陷。

3.2.3客房部

客房部是除了餐飲部之外酒店的另一個大部門,其員工數量龐大,功能多樣,所以管理上面有一定的復雜性。從統計資料來看,設施設備的故障最顯著,其他失誤所占比例相當。設施設備的故障原因很多。首先是因為酒店設備的保養不善,在遇到故障時沒有及時修理就進行再次使用;其次是管理不當,沒有及時發現設施設備的故障,因此造成了忽略;還有就是新安裝的設備沒有進行很好的檢查而投入使用;設施設備的使用說明不當而造成客人的誤解等。設施設備的故障會導致顧客對酒店的檔次產生懷疑,容易引起投訴。

3.2.4服務人員失誤分析

對服務人員的投訴主要是主動性和規范性方面。一個服務員的服務主不主動這要看一個服務員的服務素質高不高,很顯然,該酒店的服務員的服務素質并比高,意識并不強烈。

3.3調查對象對服務補救的認知分析

提出補救一欄中可以看出,酒店的補救自主性仍有待提高,只有67.71%是酒店方主動提出補救措施。一般情況下如酒店能主動快速地彌補顧客的失誤損失,往往會事半功倍,若等到顧客自己提出補救,那會是顧客覺得酒店方并不從根本上承認自己的錯誤,而是出于被迫,這樣即使酒店方按照顧客的意愿對其進行彌補,仍然很難使顧客徹底滿意。

按照顧客抱怨所希望達到的補救目的來看,一種是可以得到物質上的優惠,另一種就是得到精神方面的安慰,所以酒店方要了解顧客的需求,采取正確的補救方式。

4建議

4.1深化企業質量文化,減少失誤發生機率

深化酒店的質量文化,引導員工對自身或他人的工作進行一個評定與反思,從根本上提升企業的整體形象。同時,運用標桿管理,對員工的工作質量進行審評,根據住客的滿意程度制定相對的激勵及懲罰的措施,給員工的工作畫一個基本的底線,從而有效的減少失誤發生的機率。

4.2提高員工素質,樹立服務失誤及補救的正確觀念

通過以上的分析可以看出,大部分的失誤是由于員工的服務不當造成的,因此,從高星級飯店的一線員工到經營管理者,都要樹立對待服務補救的正確觀念,把每一次服務補救都當成提高服務水平的機會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的,要在平時的積累中完成的。通過人力資源部,招聘培養一批擁有可塑性的員工,正確地灌輸服務的思想。

4.3區分服務補救和顧客抱怨處理

正確區分服務補救與顧客抱怨處理,顧客抱怨處理是一種被動行為,服務補救決不是“顧客抱怨才補救”,而服務補救是一種主動出擊。為了獲得服務補救的更好效果,不但飯店一方面要建立有效的服務補救機制,另一方面要拓展顧客投訴或抱怨的渠道,降低他們的時間或精力成本。

參考文獻

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[2]唐湘輝.酒店員工的職業道德與酒店服務管理[J].湖南商學院學報(雙月刊),2004,1(11):2024.

[3]江雪梅.淺談酒店服務失誤的補救[J].天津大學學報.2006,(4):5759.

做最好的酒店服務員范文第2篇

關鍵詞：技能訓練；學習興趣；學習動機

做床服務是客房服務工作最基本、使用頻率最高的操作之一,也是酒店管理類專業學生酒店服務操作的內容的重要環節，由于做床服務是“生活服務”程序，內容較枯燥，“客房服務與管理”這門課程理論教學與專業實訓課教學的比例為1：1。理論部分一結束，就到了實踐部分――中式鋪床。因為上課地點由課堂轉移到了客房操作間，學生們都充滿了好奇，但是隨著時間的推移，一開始的新鮮感逐漸轉淡，積極性沒有原先那么高漲。學生在學習時常帶有被動的厭煩情緒，直接影響到將來的學習和工作。

筆者在從事客房服務教學4年來一直在思考這樣一個問題，如何在做床的教學中將“教”與“學”有效的結合以增強學生的學習主動性和積極性。在認真解析了做床法的操作步驟后，總結了在做床法的教學活動中學生普遍產生的問題，并廣泛聽取學生在學習做床的過程中的反應以及對酒店管理專業的認識、看法和態度的基礎上，總結出以下幾個教與學的方法，并在教學中應用，不但能將學生在學習中變得主動，從而對客房服務基礎產生興趣，穩定專業思想，也使他們具備專業技術的能力，滿足企業對職業技術人才的客觀需求，順利從事職業活動的重要保障。

一、讓學生“動”起來，讓課堂“活”起來

（一）在好奇中學習，在情境中學習

從事酒店服務專業，需要較強的專業素質及服務意識。剛剛進入此專業學習的學生雖不具備相關的素質和意識，但他們有著強烈的好奇心。教師創設一定的教學情境，激發學生的積極性，啟迪學生思維。

“客房服務與管理” 做床服務是知識性專業技術課，學生必須掌握，但往往又十分枯燥。作為教學的主導者，為了避免課堂的沉悶，讓學生掌握這些重要的知識，對每一節課，教師都必須想方設法，創設出其不意的適當情境，使得學生的學習積極性很快被調動起來了。例如，一個有趣的故事、一個真實的案例等等。

（二）在競爭中學習，在競爭中培養團隊合作精神

如果單個學生孤立的練習做床，一方面會容易感覺厭倦，另一方面，也很難形成高質量的學習效果，因此在教學中引入團隊合作模式，通過分組競爭，給枯燥的做床工作帶來新鮮動力，使學生的學習成果最大化。將學習由一個人活動變成小組活動，有效調動了學生的學習積極性，客房服務管理課程教學出了進行技能訓練外，還在競爭中培養團隊合作精神和交際能力。方法如下：

1．協作訓練。一個班級，多則四十多人，少則三十多人，怎樣使每位學生都能熟練地掌握所學專業的操作技能，最好的方法是抓兩頭帶中間。參照酒店客房的組織結構選擇操作能力強的學生擔任基層領導（如領班），由領班幫助老師指導操作能力較差的學生。例如中式鋪床中的“打單”是整個流程中的重點和難點，如果打單一步到位或一步成形將會節約大量時間，不僅提高學生的自信心，還為整個鋪床程序的完成打下堅實的基礎。根據床位數將學生分為八個競爭組，并且讓每個組自主命名，每組平均四到五個人，輪流進行循環賽，將他們每人的成績相加計入總分，最后選出冠亞軍小組。這種方法嘗試了以后，整個課堂充滿了緊張的氣氛，平時練習拖沓的同學為了不拖小組后腿，對小組負責，也熱情高漲地投入到競賽中來，小組成員之間互幫互助，氣氛融洽，練得熱火朝天。打單時間由最初的一分半降到五十秒、三十秒、十幾秒，就連平時上理論課喜歡睡覺的學生甚至達到了十二秒的好成績，這個時侯應該充分激勵，是學生的自信心更足，練得更起勁。

2．小組討論。在課堂教學時常采用這種方式。學生以競爭組討論為基礎所提出的種種認識，常常能夠超越個人局限，給每個學生提供了與他人合作的機會，使他們逐漸地學會如何與他人相處，開展工作。這種有效地利用他人資源與他人合作并評鑒他人觀點的能力，也是今后工作崗位所必需的。

3．角色扮演，學習情景，抗“干擾”技能。通常在客房模擬室里學習做床所需的知識技能，它可以給學生一種身臨其境的感覺，可以進行換位思考，切身體會學習內容的性質，并隨時進行學習評價和指導。

在做床實操課的教學時，安排學生分別扮演入住客人和樓層引賓員、端茶送水服務員、整理房間服務員、會議室服務員，并互換角色來模擬做床期間服務環境，練習如何克服客人和其他服務員對做床操服務的“干擾”。充當服務員的學生要求他們模擬過程注意服務態度、禮貌禮節、服務技能等。在“真實的”情景下進行學習，通過角色的扮演，學生以真實性任務接受者的身分可以了解每個角色的職責作用，就知道怎樣去做，為什么要這樣做。扮演客人的學生去做“干擾因素”的過程中也能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。通過訓練，讓學生參與、配合、協調，從各個角度來掌握專業知識，減少學習與完成任務之間的落差，強化學生的知識遷移能力。

二、培養學生計劃周密、沉著穩重的工作作風

無論進行哪一種做床方式都應該先做好周密的計劃，如操作物品的數量、種類的選擇、床單及被套的折疊方式，物品放置的順序等。如果任何一個環節出現紕漏都可能導致操作失敗。在指導學生做床時經常會碰上各種情形，比如，學生在鋪好了床單后，準備套被套、枕套了，發現被套、枕套沒準備好，又到清潔車上拿被套、枕套，耽誤了時間。在教學中，抓住這些“紕漏”機會提醒學生列好清單，檢討流程，培養學生計劃周密、沉著穩重的工作作風。

三、遵循少講多練多看的原則

實訓操作課，教師的講解應擇其要點，精講、少講，要以學生模仿操作、鞏固訓練為主，教師作巡回輔導，在下課前務必進行一次課堂小結，指出操作中存在的問題。實訓場地必須寬敞，教學器材必須配套、齊全，最起碼能做到每個人輪流一至兩次，每一批操作人數是總人數的1/4。除了多練以外，還可以讓學生觀看錄像、參觀飯店，讓學生直觀上感受到星級飯店要求的行為規范和操作規范，從而了解自己所掌握的操作方法是否適應時代需求。

四、重視單一性訓練與多樣性訓練結合

多種方法并用原則能刺激學生的腦細胞，使之始終處于興奮之中。如鋪床操作的其中步驟之一打單，可以從床尾、床頭不同的方向進行，包角的步驟，既可以包成直角，也可以包成45度角，可以先尾部后兩側包，也可以先兩側后尾部包，總的要求是平整、美觀。這樣可以激發學生的操作興趣。

在客房服務實訓課中，可以將做床的過程分解為開、甩、包、鋪、裝、套、整七個步驟，既可單練、專練一個步驟，又可七個步驟一齊練，從心理角度看，是符合人的生理需求的。這樣操作既可調動學生學習的積極性，又可提高課堂訓練的效率。

五、重視創造性訓練

陶行知創造教育論著名的觀點“教、學、做三合一”中指出“做的最高境界就是去創造”，而創造是“是一個民族進步的靈魂”，素質教育的核心就是培養學生創造精神和實踐能力，以培養學生的創新精神和實踐能力為目的構建有效的教學模式。因此，每節操作課都制定一個目標，在不違反操作標準的前提下，要求學生勇于創新，圍繞從實際出發這個立足點，使課堂氣氛充分體現一個“活”字。在中式鋪床操作課，鼓勵學生在甩單的方位、包角的方法上進行創新和改革。不強求一種方式方法，不束縛學生的創新思維，給每位學生留下創新的空間。

實踐證明，通過這樣一系列的教學方式改革效果顯著，每個學生都參與其中，他們快樂地思考，快樂地動手，快樂享受著緊張的氛圍和勝利的果實。通過結合做床實操課性質和學生的特點，采取靈活多樣的教學方法，真正把專業技能實訓課上“活”，使教學過程更輕松、更有樂趣、更有效果，從而使學生真正喜歡上實訓課，使學生掌握過硬的專業技能。

參考文獻

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[4]王玉芬．發展性課堂教學及其實施策略[D]．內蒙古師范大學，2003．

做最好的酒店服務員范文第3篇

餐飲員工演講稿篇【1】尊敬的各位領導、親愛的各位同事：

上午好!

我叫查字典，是來自××的一名服務員，今天，非常榮幸的站在這個演講臺上，我為大家演講的題目是《服務員，我無悔的選擇》。

光陰似箭，日月如梭。一轉眼，我已經在在服務崗位上渡過了四個春秋。在這四年里，我和所有的同事們一樣，有過艱辛，有過收獲，有過失落，有個歡樂，有過奮斗，有過追求，這四年，是我人生最不平凡的思念，是我用心澆灌的四年，是堆積的責任與使命的四年。

暮然回首，在身為服務員的四年里，我雖然沒有經歷金戈鐵馬的崢嶸歲月，但是，我卻有山一般的壯志豪氣、火一般的熱陷激情;我雖然沒有馳聘疆場的豐功偉績，但卻始終堅守在服務崗位、默默無聞而又毫無怨言的奉獻著。 記得當初，當我選擇成為一名酒店服務員的時候，我的同學與朋友向我投來了不解的目光，我的家人也對我數落了一番，然而，面對朋友的不解，家人的抱怨，我的心好像在滴血，我甚至懷疑，選擇成為服務員真的是正確的嗎?我不斷的這樣問自己。可是，我還是堅持自己的選擇，畢竟，在現在的這個社會，有一份工作就已經是不容易的事情了，我要珍惜這來之不易的機會。可是，事情并不像我想象的那么簡單，剛剛身為服務員，不習慣被客人呼來喚去，也不習慣每天笑盈盈的面對客人，我為此退縮過、彷徨過。但是堅持是我的選擇，身邊的同事們也給了我繼續干下去的勇氣，他們對服務事業的衷心與執著，深深吸引了我。

“熱愛是最好的老師”，在時間的飛逝下，我慢慢的對服務行業有了莫名的愛，就是在愛的鼓舞下，在同事們的支持下，我開始努力學習業務知識，苦練業務技能。我從文明服務語言、服務禮儀方面開始，一點一滴的認真學習。很快的，我對服務從陌生到了解，再到熟悉，我平凡的生活因此變的充實，也因此而變得絢麗多姿。工作的體驗讓我感受到了奮斗的艱辛和成長的快樂，領悟到了頑強拼搏和堅忍不拔的真正含義，更深深地理解到了服務人員身上所特有的敢于吃苦的品質，具有無私奉獻的敬業精神。

社會在進步，服務的質量要求也在不斷提高，對于服務行業來說，優質的服務質量是企業賴于生存的法寶。我們服務員，作為企業奮戰在第一線的人員，我們身上擔當著義不容辭的責任。切實維護企業利益做好服務工作是對我們的要求，優質、高效是我們的服務準則，樹立一流的服務企業的形象，是構建和諧企業作出的不變的承諾。用自己辛勤的勞作得到領導信任與贊許的目光，我的心里充滿了豐收的甜蜜，充滿了驕傲與自豪。這就是我們的工作性質，從這一點上，我深深體會到了工作的艱辛，體會到在工作崗位上認真、負責、盡心盡責的奉獻精神。

太陽燃燒，因為它選擇輝煌;高山偉岸，因為它選擇堅毅。我選擇了服務事業，是因為它寄托著我的期望和夢想。我最大的期望就是，通過自己默默無聞的工作，為企業的發展奉獻自己的一點力量，我最大的夢想就是，通過無數無怨無悔的辛勞，使得自己能在這繁華的城市變得逐漸亮眼，使得自己的住宿、生活環境更加美好。我沒有豪言壯語，但是此時此刻，站在這里，我想自豪的說：服務員，我無悔的選擇!

眺望蒼穹，21世紀的朝霞如此燦爛;放眼世界，21世紀的畫卷壯美神奇。不管前方的道路是鋪滿了鮮花，還是鋪滿了荊棘，我都愿意跟同事們一切攜手并肩，共同為酒店的發展獻計獻策。

我的演講完畢，謝謝大家!

餐飲員工演講稿篇【2】尊敬的各位領導、評委，親愛的同事們，大家好：

今天我演講的題目是《平凡的崗位，傾心的奉獻》

任何平凡的崗位都是展示各種才華的舞臺。在本職崗位上恪盡職守、埋頭苦干，是一種奉獻，是一種真誠自愿的付出，是一種愉悅人心的獲得;是一種純潔高尚的精神，更是一種升華自我的境界。總務部食堂是后勤工作的重中之重，做好食堂膳食工作，服務好公司全體員工，保障公司正常運營，這是工作的出發點和落腳點。

食堂工作是辛苦的。不要說每天有成堆的餐具要洗滌;也不要說每天有凌亂的餐桌要收拾;更不要說在放假期間，別人已經休息了，而食堂員工仍繼續堅守崗位。食堂原定標準為175人/餐次，但目前實際用餐人數約為450人/餐次，竟超出250%之多!雖然超負荷，可是食堂目前仍然保持正常運轉，這其中的奧秘是什么呢?我們再回首公司遭遇歷史上最強的臺風，船塢移位，設施設備受損嚴重，公司領導看在眼里，急在心頭。緊急會議部署各部門抽調骨干通宵值班巡查，確保將強風造成的損失降到最低。為了給值班人員加夜宵，廚師長要求需留下3名服務人員，其他人正常下班。可是久久沒有一個人離去，“我留下吧，你家里還有寶寶需要照顧”，“不，我留下，你明天早班4點多就得起床，哪能扛得住”。爭執不下，廚師長只好指定人員。他們在困難目前首先想到的是別人，辛苦的是自己。這一幕幕正是“團結協作、無私奉獻”的中遠船務企業文化精神的生動體現!

食堂工作是默默無聞的。當餐廳的地面光明如鏡，人們何曾想到食堂的同事在其中付出了多少;當員工捧著熱氣騰騰、可口的飯菜時，人們又何曾想到操作間同事們勞碌的身影!食堂服務人員就像一只蠟燭，當人們看到耀眼的燭光時，而往往忽略了燃燒自己軀體的蠟燭。每當看著員工吃著可口的飯菜，臉上露出滿意的笑容時，我們內心無比的欣慰和滿足。雖然我們的工作默默無聞，但我們值得!

食堂工作是光榮的。光榮的根源在于，我們時時處處都在為公司全體員工服務。我們做每一件事情，都直接或間接地在為公司的發展做貢獻。我們為此而感到無限的光榮。正是寄于這種光榮，我們百倍地努力，忘我地工作;正是寄于這種光榮，我們的同事帶病堅持工作。

我們不能馳騁疆場，轟轟烈烈;但我們可以立足崗位，兢兢業業。小草雖小，一樣能鋪成遼闊無垠的大草原。平凡的崗位，讓我們傾心的奉獻，我們一樣能走向不平凡!

餐飲員工演講稿篇【3】尊敬的酒店領導、來賓和各位親愛員工兄弟們：

大家下午好!

朋友，也許你到過很多風景名勝，名山大川，但你不能不到素有旅游天堂長壽之鄉的湖北鐘祥一游，這里有世界文化遺產名顯陵，美不勝收的的大口森林公園，人間奇景黃仙洞，純樸善良的風土人情.那么當你興盡歸來，一身疲憊時，莫愁湖國際大酒店歡迎你!

我們酒店座落在名勝古跡名顯陵腳下，美麗的莫愁湖畔，依山傍水而建花草樹木點綴其間，交通便利、環境宜人、但更吸引您的是精神抖擻、氣宇軒昂、著裝整齊、笑容可掬的國酒員工，這些充滿自信、氣質非凡的帥哥美女們形成了一道美麗的風景線，非常榮幸的是，我就是這些員工中的一名。

自從我走進國灑的那天起，我就愛上了這個環境優雅、空氣清新的所在，也愛上了這個積極進取、團結溫馨的大集體，每當看到一位位賓客希冀而來、滿意而去，我更愛上了我的工作。我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業;不是學者，不能用深遂的思想思考我的價值。我只是一個普通的酒店員工，但我有一個不平凡的信念——讓國酒因我而燦爛。

作為國酒的員工應該項怎樣去面對現在的工作，在平凡的崗位上作出不平凡的成績呢ς我覺得首先是誠實可信，自古以來，誠實守信就是衡量一個人的行為，品質和人格的示準，古人云：經營之道在于誠，贏利之道在于信，誠實守信是做人的基本準確準則也是企業搏擊市場賴以生存的前提，因此在工作中，我用真誠的心對待每一位客人，用良好的信譽對待每一件事，人們往往把服務簡單的理解為態度，以為態度好就是服務好，其實不然，服務有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著密不可分的聯系。誰都知道，與客戶打交道即累又繁瑣，可我喜歡這個工作，喜歡看到客戶在我人這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去。滿足于堅持原則而使賓館和客戶的昨益得到保障后獲得的成就感。但也常因為酒店的因素或客人的苛求，其他極個別無理取鬧而發生讓人遺憾的事，但我總是用我的誠心去彌補不足，用行為感動客人，各種各樣的人們來往交替，使我與許多客戶結下了不解之緣，以真誠服務換客戶真情，我的工作也因此生動多彩!

服務工作就窗口工作，個人形象是工作一個重要環節，我認為我們每個員工就是我們酒店的招牌和門面，是能展示國酒精神面貌的窗口，是顧客第一印象形成的地方。因此服務質量將在很大程度上決定著顧客在這里的全部心情和離去以后的心理感受，所以我把我的工作看得莊嚴和神圣，同時也感覺到自己責任和壓力。在每次上班之前，我不僅僅要注重自己的儀表，注重自己的語言，更重要的是還要注重自己感情和心態，把自己的家庭，自己的生活，自己的不愉快和煩惱，自己身體上的疲憊都忘記，也就是要對自己的心靈進行一次洗禮，讓自己全心全意地投入到工作中去。只有這樣你才會全心全意為顧客服務，才會全心全意為企業著想。記昨去年十月，我母親被診斷為子宮癌住院手術，老公在外工作，既要照顧幼小的兒子生活起居學校接送，又要陪護醫防院的母親，內心又為重病的母親擔憂，而且還要到酒店上班，那時我心力交瘁，幾乎要垮掉了，但只要換上工作服，我馬上擦干眼淚，畫上淡妝，笑容滿面的面對我的客人，我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。要把自己的工作做好并不是一件容易事，我們每天接觸的一張張陌生的面孔，接觸著各種身份的顧客，接觸著不同性格的人，他們中間，有理解你的，有不理解你的，有素質好的，有素質差一點的，他們的要求，有我們能辦到的，有我們不能辦到的，而這些，都需要我們用自己的熱情和優質的服務去完成。我們也是人，也有自己的個性和情緒變化，而無論怎樣，我們都具有調節自己心態的強大能力，顧客高興我高興，顧客滿意我滿意，顧客的煩惱我解決，我認為顧客的事情無小事，自己的事情無大事，所以這些年來，沒有因為我的工作不到位而讓顧客不滿意，作為國酒的一員，我心里踏實，從顧客的微笑中我也得到了很大的精神滿足。

我認為一個酒店的經營的好壞，就好象一臺電腦的運行，它不僅僅需要優質的硬件保障，同時也需要好的軟件以配套，我們的設備就是硬件，我們的服務就軟件，我們的酒店雖具有一定的規模，環境也得天獨厚，但仍不一定能隨時滿足顧客的要求，但是我們的軟件會在不損壞行業利益和我們人格的前提下盡量滿足客人。進國酒以來，我用真誠換真情，我用誠信換誠意，給顧客留下了很深刻的印象，同時也引來了不少的回頭客，這給酒店的留下的是無形的財富。但作為一個酒店中員工而且是酒店管理者，要想完善自己的本質工作，必須不斷的學習和充電，豐富自己的知識，提高自己的整體素質，每次我會利用學習機會，認真的學習別人的先進經驗，不斷提高自己完善自己，提高自己對市場變化的應變能力。

做最好的酒店服務員范文第4篇

關鍵詞：酒店；管理；人性化

一、“人性化管理”概述

（一）人性化管理的概念

人性化管理就是在企業的管理過程中要充分注重“人性”這一要素，以員工為中心，將其作為管理的重要資源，要尊重、關心、體諒、信任員工，開發員工工作的主動性、積極性和創造性，讓員工獲得存在感、價值感，讓員工獲得自由發展。

（二）人性化管理的特點

1.教育化。即在管理的過程中注重員工的培養，積極提高員工素質，最大化地挖掘員工的潛力，提高員工的創新能力。人性化的管理并不意味著放縱，而是倡導員工在合作與競爭中展示自己的能力和價值，為個人和企業做出貢獻。2.情感化。員工的工作效率很大程度上受到情感的影響，在管理過程中注重員工的情感上意味著努力提高員工的積極情緒，在交流和溝通中減少與員工的矛盾。情感化的管理能夠使員工的情感有所宣泄，能夠統一個人和企業的發展目標，促進員工和企業的共同發展。3.民主化。就是要給予員工一定的管理和決策權，認真聽取員工的意見和建議，讓員工享有充分的權利，這樣不僅能夠調動員工工作的積極性，同時也能夠提高企業決策的科學性。4.自主化。即積極促進員工的自主管理，幫助員工制定個人發展計劃，為員工的發展提供良好的環境，讓員工保持足夠的活力。

二、酒店人性化管理的必然性

雖然管理科學的發展時間短，但關于管理的實踐卻產生與人類社會的意識。從早期的原始管理到如今的人性化管理，并不是偶然。酒店是一種勞動密集型服務業，是一種人對人的管理，所涉及的也多關系到人與人之間的情感，酒店的服務對象是人，員工的服務態度直接影響到酒店服務質量的好壞，關系到顧客的需求能否得到滿足。如今，酒店行業發展迅速，競爭激烈，哪個酒店的服務質量低，哪個酒店就會被淘汰，而這取決于管理水平的競爭。隨著社會的進步，酒店員工的心理素質、職業素質等也逐漸發生了變化，員工情感的需求也越來越多。因此，在酒店管理的過程中，要充分關注員工個體的變化，努力激發員工的積極性和創造性，使酒店在競爭激烈的環境中擁有較多的優勢，促進酒店的持續、健康發展。

三、酒店人性化管理中的不足

與過去相比，目前的酒店管理中人的地位有所提高，但也僅限于如何獲得員工和如何激勵員工，而忽視了員工的個人感受，管理者所追求的仍僅僅是成本的節約和收益的增加，而忽視了員工的生活質量、滿意度和員工的成長等人性化的目標。人性化的目標有其獨特的價值和意義，而不僅僅是酒店盈利的手段，這些目標的實現，應建立在對員工個性全面的尊重上。如果只看到人性的缺點，這樣只能使管理成為監督、控制，失去了對員工的尊重和信任，如果只看到人性的優點，這樣的管理也會放松對員工的約束，助長人的私欲。在激勵手段方面，如果只重視員工的物質需求，將金錢作為唯一的激勵因素，往往會導致員工對金錢的過分追求；同樣，也不能只滿足員工的精神需求，而忽視了員工生存的需要。總之，目前的酒店管理雖然認識到了人的作用，注重人才的招聘和培養，加強了規章制度的約束，但沒有從“人性”的角度出發，滿足人的精神、利益的要求，導致員工的服務僅僅停留在外在的表現，而沒有深入到內在的觀念、態度中，員工始終處于被動和約束中，工作程序標準化、制度化，壓抑了員工的創造性、主動性，不利于酒店的長遠發展。

四、酒店人性化管理的實施

（一）要建立完善的人性化激勵機制

完善的激勵制度能夠有效地調動員工的積極性，提高各項工作的運行效率，進而提高酒店的服務質量。馬斯洛的激勵理論認為，人的需要分為生理需要、安全需要、低層次需要，因此，激勵需要從個人出發按照有利于企業發展的方向前進。例如，有的員工認真、穩重，可以安排其從事會計工作，有的員工熱情、外向，可以安排其做銷售工作。激勵包括物質激勵，如工資、補貼和福利等；精神激勵包括是否受到尊重、是否收到信任等。物質激勵和精神激勵兩者缺一不可，有了物質基礎才能談心理滿足，心理的滿足在很大程度上也有利于企業物質財富的增長，也能增加員工的收入。首先，要積極滿足員工的物質需要。生存是員工的第一要求，他們離不開衣食住行，因此必須首先滿足員工的物質需求。物質需求包括：基本工資。基本工資要滿足員工基本的生活需要，如果不能保證員工基本工資，員工的生活就會失去物質支撐。另外，有了基本工資后，員工會擁有一定的安全感，增強對酒店的信任，使其能夠安心、專心的工作。另外，基本工資標準的制定要依據員工的工作能力、貢獻大小等制定，會對員工實現很大程度的激勵，促進員工各司其職、認真努力工作。例如，酒店迎賓員，由于其工作的特殊性，是酒店的“門面”，因此，要保證他們的基本工資，激勵他們“笑臉迎客”。獎金。獎金是對員工超額勞動或增收的一種報酬形式，它較為靈活反映了員工的工作成效，即多勞多得。津貼和補貼。補貼是為了彌補工作對員工所造成的損失，如餐補、房補、交補等。例如，有的員工上班地點距家較遠，交通費成了員工一項較大的開支，這時酒店應該給予員工一定的交通補貼。福利。福利是員工收入的重要部分，且形式多樣，如免費工作餐、生日宴會等。其次，要滿足員工的精神需要。安全的需要。酒店員工的流動性大，但每個員工都需要穩定的生活。因此，要積極滿足員工的安全需要，讓員工看到清晰的未來，不必跳槽。例如，在與員工簽訂合同時，注明各項福利待遇及期限，同時，也讓員工能夠觸及到升職、加薪的標準，這樣他們才能夠努力、安心工作。尊重的需要。受傳統觀念的影響，服務業的從業人員一直處于“低人一等”的地位，例如酒店的迎賓員，只要有客人就要“點頭哈腰”，而有的客人對他們“置若罔聞”，工作時間長了，一些員工可能會感到不被尊重。因此，酒店管理者要從自身出發，尊重員工，幫助員工樹立服務信心，給予必要的贊美。自我實現的需要。自我實現的即員工個人的發展目標，以酒店內的員工為例，有的員工做久了前臺服務員，想從事客房銷售，這是一種自我實現的要求，有的員工更喜歡與客戶打交道，可以讓他到前廳工作等。

（二）營造積極的工作氛圍

從宏觀的角度看，酒店應當營造一種有利于激發員工積極性的工作環境。國內外的酒店管理實踐表明，良好的工作氛圍能夠讓員工保持健康的精神狀態，使他們全身心地投入工作，讓員工得到較好的心理體驗。一方面，酒店管理者要積極與員工溝通，關心員工的工作和生活，幫助他們解決困難，提高對酒店的忠誠度；還要認真傾聽員工的意見和建議，依靠集體智慧促進酒店的發展。另一方面，管理者要信賴員工，員工講的話要信，員工的工作要肯定，要盡量減少和員工之間的摩擦，如果他們整日疲憊于猜疑的環境中，他們工作的積極性和創造性將會受到很大的限制。第三，要積極調動員工的工作激情。如果某個員工對工作不滿或混沌度日，他的不良情緒很快會傳染給其他員工，導致整個酒店服務人員的消沉。調動員工工作激情的方法也很多，但最好的方式是將酒店的發展和員工個體發展相統一，因此，要尊重和善待員工，實施一系列的措施，讓員工相信自己是酒店最寶貴的資產。例如，管理人員可以定時開展以員工生活、工作為主題的活動，如小型聚會、聯歡會等，讓員工之間、員工與管理者之間形成一種親密的關系。

（三）努力培養員工的創新力

酒店是在不斷發展的，管理也必須與酒店發展的目標相適應。酒店的不斷發展要依靠員工發揮創造性，因此要積極培養員工的創造力。一方面，管理者要理解創新的涵義。對酒店來說，創新意味著為顧客提供更加優質、個性化、多元化的服務，不能拘泥于傳統的酒店服務。只有管理者充分理解了創新的涵義，才能激發員工的創造力。另一方面，要積極調動員工的創造性。要創新人才計劃，根據酒店發展的要求和不同崗位的性質吸收和培養不同素質的人才，例如，酒店為了提高前臺的服務質量，可以招聘形象好、表達能力強、有耐性的女性員工；要創新人才評價標準，不同崗位的員工工作性質和內容不同，前廳部為顧客提供訂房、入住登記、咨詢等服務，客房為顧客提供住宿、洗衣等服務，餐飲為顧客提供餐飲服務等，因此，不同崗位員工的評價標準不能一概而論，要獨特化。

（四）做好員工的培訓工作

現代社會的發展使得員工也承擔了越來越大的壓力，員工大都希望能夠提高自己各方面待遇，獲得更多的物質獎勵和精神激勵。作為酒店來說要想使經濟效益最大化，必須想盡一切辦法來縮小員工的期望值和現實之間的差距。酒店面對的競爭是非常激烈的，如何做到既能保證酒店的利益，同時又能使得員工滿意，恐怕很重要的一個舉措便是讓員工在工作中發揮主觀能動性，變被動的按部就班為積極主動熱情的去投入到工作中，這樣就能夠提高員工的工作效率了。除了應有的物質獎勵之外，重視對員工軟件的建設也是很重要的。首先，作為酒店就要對員工進行專業的培訓，員工掌握了足夠的高水平專業服務技能，才會從根本上促進酒店服務質量的提高。因此，要積極做好員工的培訓工作，一方面，要建立良好的學習環境。管理者要做好學習動員，讓員工認識到自身服務中存在的問題，讓員工自覺參與培訓。另一方面，要建立完善的學習體系。要為每一位員工提供參加各種學習活動的機會，保證公開、公正。要對學習成績優秀的員工給予獎勵，要關心員工的學習情況，及時給予幫助和支持。

五、結語

隨著酒店行業的發展，各酒店之間的競爭日益激烈，如果管理者墨守常規，必然導致酒店服務質量的下降，最終會被市場所淘汰。因此，酒店要積極實施人性化管理，重視員工的人性，實行“人本化”管理，以員工為中心創新管理理念和管理方法，滿足員工的物質和精神需求，這是酒店未來健康發展的重要途徑。

作者:沈麗霞 單位:河北政法職業學院

參考文獻：

[1]田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業研究，2005(1).

做最好的酒店服務員范文第5篇

一、調查設計與樣本信息

本研究主要采用問卷調查法、座談法和電話訪談法，以揚州某高職院校旅游管理專業2010年至2011年的在校生作為調查對象，了解他們在不同時間段的酒店就業意向及其影響因素。發放的調查問卷分三種類型，分別針對入學初的大一新生、實習前的大二學生、實習后的大三學生：問卷一《旅游專業學生酒店就業意向調查表（大一新生）》、問卷二《旅游專業學生酒店就業意向調查表（大二學生、實習前）》、問卷三《旅游專業學生酒店就業意向調查表（大三學生、實習后）》。另外針對學生以及酒店服務和管理人員的座談和電話訪問還設計了訪談表《旅游專業學生酒店就業情況訪談表》以記錄訪談信息。三類調查問卷各發放200份，有效回收率均在96%以上，總體回收率為97.8%；學生訪談表收集30份、酒店從業人士訪談表收集15份，有效回收率均為100%。調查對象的基本情況是：在性別結構方面，女生比例遠遠超過男生，各項調查女生均占90％以上，男生均不到10%；生源地方面，農村生源占73.27％，城市生源占26.73%。

二、高職旅游專業學生酒店就業意向分析

（一）整體就業意向分析從大一新生、實習前的大二學生和實習后的大三學生的587份問卷的整體情況來看，關于“是否愿意畢業后到酒店就業”一項，表示“非常愿意”的僅占6.13%，表示“愿意”的占30.34%，整體意向率36.47%，表示“不愿意”和“很不愿意”的高達63.53%。從性別差異來看，女生愿意到酒店工作的比例比男生略高，但差距不明顯，只比男生高4.12％，這說明性別差異對酒店就業意向的影響不大。從生源地差異來看，農村籍學生的酒店就業意愿比城鎮學生高出5.38%，這反映出生源地差異對酒店就業意向的影響也不大。

(二)不同階段就業意向分析讓我們比較一下大一新生、實習前的大二學生和實習后的大三學生在這三個階段的就業意向，關于“是否愿意畢業后到酒店就業”一項的回答，表示“非常愿意”和“愿意”的分別占25.81%、47.44%、36.16%，這表明，學生在大一時的酒店就業意向最低，大二提高很多，大三后又降了10多個百分點。大一學生酒店就業意向最低的主要原因有兩個：一是對酒店的認識不足。調查顯示，高達43.65%的大一學生認為“在酒店工作不太光彩”。二是對專業的認識不足。筆者從訪談中得知，許多學生在填報志愿時和入學初期都認為，旅游管理專業畢業后就是做導游，他們并不清楚酒店業也是旅游管理專業的一大就業方向。即使學校在招生和開學教育中也提出酒店管理是旅游管理的一部分，旅游管理學生畢業去向之一就是酒店業，但學生的慣性思維還在，而且專業外人士也普遍認為旅游管理專業畢業后就是做導游。這一專業認識上的偏差，對新入學的大一新生的影響較大。大二學生的酒店就業意向有了很大提升，主要原因是隨著學校酒店專業知識教育的逐步深入，讓學生對酒店工作、酒店專業的認識有所提高，認為“在酒店工作不太光彩”的比例從大一時期的43.65%降至22.86%，他們對酒店良好的工作環境、優雅的工作氣質很有好感。這說明學校的教育對學生的認知起到明顯的作用。酒店實習是旅游管理專業教學重要的實踐環節，是提高學生實踐能力的有效方法，但實習后的大三學生對酒店的就業意向卻顯著下降，下降了10多個百分點，這主要是因為學生對實習的滿意度低，對酒店工作多有抱怨、不滿和厭倦，他們對酒店實習工作不滿的原因主要集中在三個方面：一是工作太累，工作時間長，休息時間少，對此持抱怨態度的學生占67.98%，特別是在餐飲部實習的學生的反映最強烈；二是工作枯燥、工作簡單重復。84.53%的學生反映，實習時間過長（6個月），他們的工作一個星期就全會了，后面全是重復了，而且酒店一般不給換崗位實習；三是工作升遷慢。實習期間得不到升遷學生并不介意，但他們比較關注酒店正式員工的升遷問題，他們在實習中發現，從酒店基層服務員升至中層管理干部，往往需要5-7年，甚至更長的時間，這個時長讓許多學生難以忍耐。酒店實習讓學生掌握了專業技能，也使學生深入一線了解了酒店工作，酒店實習的滿意度顯著影響著即將畢業的大三學生的酒店就業意向。

三、提升高職旅游專業學生酒店就業率的對策

（一）優化專業建設，促進專業對口學生就業取向的改變，首先要從源頭抓起，做好招生工作。日前，隨著生源的逐漸緊縮，高職院校的招生也日趨緊張，在此背景下，學校招生時往往重點宣傳學校優越的硬件設施和師資力量，學生填報志愿時也往往對所填專業一知半解，憑直覺和粗淺的了解來填志愿。填報旅游管理專業的學生大多以為這個專業的畢業去向是導游，很多學生也是沖著導游這一職業而選擇這一專業的。因此，高職院校在招生時，應加強對專業的介紹，讓學生在填報志愿前就對專業學習的目標、內容和就業去向有充分的了解，盡量吸納對本專業有興趣、愿意在本行業發展的學生報考。此外，學校在招生時就應確立“定單式”培養方式，以就業為導向實施招生，強化學習與工作的專業對口性。其次，學校在專業設置上可以做些調整，可分旅游和酒店兩個專業（或方向）來招生，或在大二時進行分方向教學，把酒店方向單列出來，在強化酒店專業知識與技能的同時，強化學生的專業就業意識。

（二）加強素質教育，培養職業道德開展職業道德教育是提高學生就業競爭力、增強職業意識、實現就業穩定和職業發展的有效措施［2］。調查發現，學生不愿意到酒店工作的原因中，認為“酒店工作太累”居第一位，這反映了較多的學生缺乏吃苦耐勞的精神。現在的大學畢業生都是90后青年，他們一直受到眾人的關注和愛護，沒經歷過挫折，沒吃過苦，自我定位往往還比較高，對比較辛苦單調的酒店工作和較復雜的人際交往、較嚴格的管理制度缺乏足夠的心理適應能力，往往難以長期堅持下去。因此，學校應加強對學生自立自強精神的培養，培養學生的職業認同感和價值感，使其熱愛酒店業，熱愛自己的工作崗位，摒棄酒店是“伺候人”的錯誤想法。酒店還是一個注重實踐的場所，進入酒店都必須從最基層的服務員做起，要培養學生務實的品質，對工作持有正確的期望，不能好高騖遠，要一步一個腳印地干。