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電信服務(wù)業(yè)范文第1篇

一、什么是電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

電信服務(wù)創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新在電信企業(yè)中的應(yīng)用。電信服務(wù)創(chuàng)新是電信企業(yè)根據(jù)社會(huì)通信需求，利用外部的技術(shù)條件，對(duì)企業(yè)資源(包括資金、設(shè)備和人員)等進(jìn)行重新安排和組織，重新調(diào)整電信服務(wù)的形式和推出新功能的電信服務(wù)及其服務(wù)實(shí)現(xiàn)方式，從而提高企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。

就像制造業(yè)創(chuàng)新很少局限于產(chǎn)品創(chuàng)新一樣，服務(wù)創(chuàng)新亦不局限于服務(wù)行為本身。很多時(shí)候，服務(wù)創(chuàng)新就意味著產(chǎn)品銷售的新途徑，與顧客接觸的新方式等等。電信企業(yè)的功能是提供信息傳遞業(yè)務(wù)，這種功能通過不具備實(shí)物形態(tài)的通信服務(wù)的形式實(shí)現(xiàn)。因此，電信企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新具體表現(xiàn)在服務(wù)種類的增加，服務(wù)功能增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量提高，服務(wù)成本、價(jià)格的降低，通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率提高以及開辟新的市場(chǎng)、擴(kuò)大原有市場(chǎng)份額等方面。服務(wù)創(chuàng)新的目的是為電信企業(yè)在提高社會(huì)效益的同時(shí)，謀求更大的經(jīng)濟(jì)效益，以便能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

二、電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型

不同服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新側(cè)重點(diǎn)各不相同。電信企業(yè)究竟應(yīng)在哪些方面進(jìn)行創(chuàng)新？創(chuàng)新的關(guān)鍵維度是什么？Bilderbeek等學(xué)者在1998年提出了服務(wù)創(chuàng)新的整合概念模型，其中包含了四個(gè)關(guān)鍵維度，即“四維度模型”。

（一）維度一：新服務(wù)概念

服務(wù)概念是企業(yè)對(duì)服務(wù)的理解以及由此所衍生的具體運(yùn)作模式，服務(wù)概念創(chuàng)新就是提出新的服務(wù)理念。在服務(wù)業(yè)中，創(chuàng)新大多具有無形性，創(chuàng)新結(jié)果并不是一個(gè)有形實(shí)物產(chǎn)品，而是解決一個(gè)問題的新的概念或方法，因此服務(wù)創(chuàng)新在很大程度上是一種“概念化創(chuàng)新”。當(dāng)一個(gè)企業(yè)面臨著以下問題：我們需要提供什么樣的產(chǎn)品來維持現(xiàn)有顧客以及吸引新顧客；我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供什么樣的產(chǎn)品以及我們?nèi)绾闻c客戶溝通等時(shí)，新的服務(wù)概念就將形成。因此，服務(wù)概念創(chuàng)新通常是市場(chǎng)推動(dòng)型的，創(chuàng)新者通過觀察市場(chǎng)的服務(wù)需求或從其他市場(chǎng)行為中獲得啟示，形成新的服務(wù)概念。

對(duì)于電信企業(yè)而言，客戶的需求變化以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)（尤其是新服務(wù)）將促使他們不斷提出新的服務(wù)概念來吸引、滿足客戶。滿足客戶的需求是服務(wù)概念創(chuàng)新的動(dòng)力，也是服務(wù)創(chuàng)新的目的。

在這方面，浙江移動(dòng)的大客戶服務(wù)概念創(chuàng)新為我們提供了很好的例證。浙江移動(dòng)通信公司通過啟動(dòng)大客戶全球通俱樂部活動(dòng)來細(xì)分客戶群，實(shí)施差異化服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，留住高價(jià)值客戶。為了避免以往僅贈(zèng)送一張VIP卡卻沒有跟蹤了解服務(wù)質(zhì)量的弊端，真正起到留住貴賓客戶，增加服務(wù)含金量，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的功效，浙江移動(dòng)在大客戶服務(wù)概念上作了幾點(diǎn)創(chuàng)新：

1.細(xì)分客戶群，體現(xiàn)出俱樂部會(huì)員的高價(jià)值。為充分體現(xiàn)出俱樂部會(huì)員與普通客戶的差異性，浙江移動(dòng)從全省700多萬客戶中精挑細(xì)選出50萬左右，作為本次俱樂部會(huì)員的發(fā)展對(duì)象。

2.體現(xiàn)服務(wù)差異化。在本次全球通俱樂部會(huì)員中又分3類，分別持有浙江移動(dòng)通信公司贈(zèng)送的A、B、C三種VIP會(huì)員卡，不同類別的高價(jià)值客戶將享受不同檔次的服務(wù)。

3.實(shí)時(shí)跟蹤，貼身服務(wù)。區(qū)別以往單純贈(zèng)送VIP卡的形式，本次會(huì)員全部登記在浙江移動(dòng)公司大客戶服務(wù)系統(tǒng)中，浙江移動(dòng)通信公司可以實(shí)時(shí)調(diào)取客戶資料，了解客戶的個(gè)需求。同時(shí)，大客戶在使用俱樂部會(huì)員卡時(shí)，如果遇到疑問，只需一個(gè)電話，浙江移動(dòng)通信公司會(huì)細(xì)致周到的解決公司承諾服務(wù)范圍內(nèi)的所有困難。

4.提高服務(wù)的含金量，讓大客戶享受到實(shí)實(shí)在在的有價(jià)值服務(wù)。在本次俱樂部會(huì)員享受服務(wù)的種類上，涵蓋了手機(jī)維修、業(yè)務(wù)受理、餐飲、住宿、訂票、娛樂等多項(xiàng)服務(wù)類別，會(huì)員客戶只要出示自己的VIP卡，即可很方便的享受到會(huì)員卡所標(biāo)注的優(yōu)惠。

（二）維度二：新顧客關(guān)系界面

服務(wù)創(chuàng)新的第二個(gè)維度是顧客界面的設(shè)計(jì)，包括服務(wù)提供給顧客的方式以及與顧客間交流、合作的方式。顧客在很大程度上已成為服務(wù)生產(chǎn)中不可缺少的一部分，特別是在針對(duì)最終顧客的服務(wù)提供中。服務(wù)提供者與顧客間的交流和相互作用已成為創(chuàng)新的一個(gè)主要來源。

許多顧客界面創(chuàng)新以IT為基礎(chǔ)，而IT應(yīng)用軟件的廣泛應(yīng)用使得處理現(xiàn)有和潛在客戶的需要變得相當(dāng)方便，用戶界面的創(chuàng)新將導(dǎo)致整個(gè)創(chuàng)新過程的再造。電信企業(yè)近幾年積極開發(fā)非面柜式服務(wù)，基于IT技術(shù)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳為客戶提供了全新的用戶界面。另外，呼叫中心、賬務(wù)管理系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換等都是顧客界面創(chuàng)新的典型事例。電信企業(yè)在這方面的創(chuàng)新有：運(yùn)行189電話業(yè)務(wù)受理臺(tái)、電信業(yè)務(wù)展示（包括咨詢、演示、講解163、169、DDN、ADSL、一線通、電話會(huì)議等各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)）和舉辦各類電信業(yè)務(wù)講座（包括：大客戶宜通卡業(yè)務(wù)講座、虛擬小交換機(jī)講座、針對(duì)網(wǎng)吧用戶舉辦ADSL專題講座等）。

（三）維度三：新服務(wù)交付系統(tǒng)和組織

維度三包括新服務(wù)交付系統(tǒng)和組織，主要指生產(chǎn)和傳遞新服務(wù)產(chǎn)品的組織。它側(cè)重于服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織安排，即通過合適的組織安排、管理和協(xié)調(diào)，確保企業(yè)員工有效地完成工作，并開發(fā)和提供創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。

在這方面，湖北電信的服務(wù)交付系統(tǒng)和組織創(chuàng)新工作為我們提供了許多值得借鑒之處。他們根據(jù)不同行業(yè)客戶的屬性特點(diǎn)將大客戶細(xì)分成黨政機(jī)關(guān)、文教、衛(wèi)生、金融、外企、內(nèi)企、網(wǎng)吧、高檔住宅小區(qū)等類別，并有針對(duì)性地分別設(shè)計(jì)、制定和實(shí)施不同的應(yīng)用服務(wù)解決方案，為客戶提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。

首先，他們建立了以大客戶服務(wù)部門為龍頭、社會(huì)力量廣泛參與、高效靈敏的客戶服務(wù)體系，其核心是“三大利益共同體”和三個(gè)層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。三大利益共同體是指：一、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立“競(jìng)合利益共同體”；二、與客戶結(jié)成“共建利益共同體”；三、與社會(huì)力量形成“雙贏利益共同體”。三個(gè)層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是指結(jié)合三大利益共同體的組建從組織結(jié)構(gòu)上建設(shè)核心層、緊密層與松散層三個(gè)層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司重新構(gòu)建了內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，樹立了大客戶服務(wù)部門在發(fā)展業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶方面的權(quán)威，促使企業(yè)各個(gè)部門都成為大客戶服務(wù)強(qiáng)有力的支撐。

其次，他們建立了服務(wù)與營(yíng)銷人員一體化制度。數(shù)據(jù)大客戶對(duì)數(shù)據(jù)通信消費(fèi)的要求是同時(shí)得到優(yōu)秀的產(chǎn)品和享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要求無論是營(yíng)銷人員還是服務(wù)人員，都須全面掌握這兩個(gè)方面的技能。因此，公司建立了服務(wù)與營(yíng)銷人員一體化制度，銷售人員常常是邊銷售邊服務(wù)，服務(wù)人員也是邊服務(wù)邊銷售。他們借鑒了世界500強(qiáng)企業(yè)中比較流行的做法，在各分公司組建新產(chǎn)品用途推廣專家小組，集中研究數(shù)據(jù)通信新產(chǎn)品的用途，學(xué)習(xí)各種調(diào)試方式，然后幫助營(yíng)銷代表向大客戶推廣。

再次，他們充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建了快速服務(wù)機(jī)制。主要是從五個(gè)方面著手：一、大力推廣和使用數(shù)據(jù)97工程成果，充分發(fā)揮其功效；二、建章立制，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，建立一點(diǎn)受理，一站購齊的服務(wù)體系；三、建立健全大客戶服務(wù)信息網(wǎng)、大客戶資料信息庫和資費(fèi)庫，快速響應(yīng)和應(yīng)付外部環(huán)境、條件變化或突發(fā)事件給企業(yè)造成的影響；四、定期、主動(dòng)地走訪大客戶，全面了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的漏洞并迅速加以改進(jìn)；五、建立面向大客戶的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)綠色通道，確立大客戶部門的權(quán)威。

（四）維度四：技術(shù)選擇

由于服務(wù)創(chuàng)新可以在沒有技術(shù)參與的情況下發(fā)生，因此技術(shù)并不是服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)必要維度，它在模型中只是一個(gè)可選維度。雖然不是必要維度，但技術(shù)仍在很多服務(wù)創(chuàng)新中扮演著重要角色，服務(wù)創(chuàng)新離不開技術(shù)創(chuàng)新。在實(shí)踐中，“技術(shù)”與“服務(wù)創(chuàng)新”存在廣泛的聯(lián)系。在技術(shù)驅(qū)動(dòng)型創(chuàng)新中，技術(shù)的變化是主要的推動(dòng)因素。服務(wù)企業(yè)對(duì)于技術(shù)的選擇與制造企業(yè)不同，許多創(chuàng)新是由下游服務(wù)部門所推動(dòng)的，并被認(rèn)為是用戶主導(dǎo)的創(chuàng)新。事實(shí)上，雖然服務(wù)企業(yè)的某些技術(shù)要求來源于供應(yīng)商，但是用戶在新服務(wù)的發(fā)展和應(yīng)用中確實(shí)起著至關(guān)重要的作用。

在電信業(yè)中，諸如移動(dòng)智能網(wǎng)、DDN、禎中繼、ADSL、IDC以及IP電話等一個(gè)個(gè)新技術(shù)的應(yīng)用均始于客戶的需要。新技術(shù)的應(yīng)用推動(dòng)了電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提高了電信行業(yè)的服務(wù)水平，例如移動(dòng)通訊從模擬網(wǎng)絡(luò)發(fā)展到數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，通話質(zhì)量得以大幅度提高。又比如電信與Internet相結(jié)合，向用戶提供網(wǎng)上營(yíng)業(yè)和用戶自助服務(wù)模式，給用戶提供了很大的方便。而電信的發(fā)展又促使人們提出了更高的要求，于是，新一代的技術(shù)又開始醞釀。那些不從客戶的需要出發(fā)，盲目應(yīng)用于實(shí)踐的新技術(shù)，則幾乎注定會(huì)遭到失敗，銥星系統(tǒng)就是一個(gè)很著名的反面例子。

（五）四個(gè)維度間的聯(lián)系

任何服務(wù)創(chuàng)新都是包括這四個(gè)服務(wù)創(chuàng)新維度的集合體。一項(xiàng)新的服務(wù)意味著開發(fā)新的服務(wù)交付系統(tǒng)，改變員工工作方法或與顧客的關(guān)系，在經(jīng)營(yíng)過程中使用IT技術(shù)等等。電信企業(yè)大客戶服務(wù)創(chuàng)新各個(gè)維度之間的聯(lián)系經(jīng)常在營(yíng)銷和組織發(fā)展中形成。實(shí)施一個(gè)新的服務(wù)概念需要市場(chǎng)專家，建立與大客戶交流的界面，營(yíng)造合適的服務(wù)交付系統(tǒng)，了解服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)的（包括服務(wù)的生產(chǎn)與交付）。是否發(fā)展新服務(wù)的決斷需要組織性的知識(shí),如現(xiàn)有的組織是否能提供新服務(wù)，組織需要作什么樣的改變等。

電信服務(wù)業(yè)范文第2篇

一、遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和政策以及地方通信行業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。

二、接受通信主管部門的行業(yè)管理、監(jiān)督檢查，并按年報(bào)統(tǒng)計(jì)制度規(guī)定向通信主管部門報(bào)送經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況，按許可證年檢制度參加年檢。

三、遵守經(jīng)營(yíng)許可證的各項(xiàng)規(guī)定，遵循公平、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，遵守商業(yè)道德。按照經(jīng)營(yíng)許可證正文中所載明的電信業(yè)務(wù)種類，在規(guī)定的業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。不轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。

四、保證不偽造、涂改、冒用、租借、買賣和轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)許可證。

五、自覺執(zhí)行國(guó)家制定的電信業(yè)務(wù)資費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價(jià)，決不亂收費(fèi)。保證在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所明顯位置公布收費(fèi)項(xiàng)目和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按電信資費(fèi)主管部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

六、不超出經(jīng)營(yíng)許可證規(guī)定的業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)覆蓋范圍擅自經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。不采取租用國(guó)際電信專線、設(shè)置電信轉(zhuǎn)接設(shè)備或者其他方法，擅自經(jīng)營(yíng)國(guó)際或者香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)電信業(yè)務(wù)。開展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)不使用非電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)傳送等電信服務(wù)。

七、依法開展電信業(yè)務(wù)宣傳，依法制作和廣告，宣傳內(nèi)容應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確真實(shí)，符合經(jīng)營(yíng)許可證規(guī)定的業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)覆蓋范圍。進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)標(biāo)明電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)。不制作、虛假廣告或?qū)﹄娦艠I(yè)務(wù)的種類、功能、服務(wù)范圍等作引人誤解的宣傳。

八、在業(yè)務(wù)開通后30日內(nèi)，將開展業(yè)務(wù)的有關(guān)情況報(bào)告電信主管部門。

九、不制造虛假計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)。如被查實(shí)有任何方式的計(jì)費(fèi)作假現(xiàn)象，愿接受通信行業(yè)管理部門的處罰。

十、保證網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運(yùn)作。不對(duì)電信網(wǎng)的功能或者存儲(chǔ)、處理、傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行刪除或者修改；不利用電信網(wǎng)從事竊取或者破壞他人信息、損害他人合法權(quán)益的活動(dòng)；不得故意制作、復(fù)制、傳播計(jì)算機(jī)病毒或者以其他方式攻擊他人電信網(wǎng)絡(luò)等電信設(shè)施；

十

一、根據(jù)國(guó)家有關(guān)電信安全的法律法規(guī)和及其他有關(guān)規(guī)定做好電信網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全工作。按照國(guó)家有關(guān)電信網(wǎng)絡(luò)和信息安全的規(guī)定，建立健全內(nèi)部安全保障制度，實(shí)行安全保障責(zé)任制。按照有關(guān)規(guī)定建立健全信息安全管理制度，不提供和散播各種有害信息，不利用電信網(wǎng)絡(luò)制作、復(fù)制、、傳播含有國(guó)家規(guī)定的“九不準(zhǔn)”內(nèi)容的信息以及從事其它違法行為。

十

二、保護(hù)用戶通信自由和通信秘密,除國(guó)家法律另有規(guī)定外，不向他人提供用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸信息的內(nèi)容。建立完善安全保密體系，保守商業(yè)秘密，保護(hù)用戶資料。

十

三、在取得經(jīng)營(yíng)許可證后一年之內(nèi)，按照經(jīng)營(yíng)許可證規(guī)定的業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)覆蓋范圍提供電信服務(wù)。逾期不能提供的，接受發(fā)證機(jī)關(guān)注銷經(jīng)營(yíng)許可證，或者取消未提供電信服務(wù)的業(yè)務(wù)覆蓋范圍的處理決定。

十

四、向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。設(shè)置用戶來訪接待場(chǎng)地、投訴電話、信箱等，方便用戶對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)和收費(fèi)情況的咨詢和查詢；熱情接待用戶投訴，實(shí)事求是做出解釋，限期解決；對(duì)用戶來訪及時(shí)答復(fù)，記錄存檔，并將處理情況上報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ判袠I(yè)主管部門。

十

五、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,在委托其他組織和個(gè)人其實(shí)施電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)銷售、技術(shù)服務(wù)等直接面向用戶的服務(wù)性工作時(shí)，保證規(guī)范行為，依法承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任監(jiān)督。者在提供服務(wù)時(shí),以經(jīng)營(yíng)許可證持證者名義向用戶提供電信服務(wù)。

十

六、在經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)時(shí)保證不進(jìn)行下列活動(dòng)：1、利用在電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)中的主導(dǎo)地位，對(duì)其他單位或個(gè)人提出不合理要求，影響其他經(jīng)營(yíng)者的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；2、以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，采用低于成本的價(jià)格等方式經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)，進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)；3、限制用戶選擇其他經(jīng)營(yíng)者依法提供的電信業(yè)務(wù)或者強(qiáng)迫用戶使用其指定的電信業(yè)務(wù)；4、以捏造、散布虛假消息，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)等不正當(dāng)手段，擾亂其他經(jīng)營(yíng)者的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；5、擅自停止經(jīng)營(yíng)已核準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的電信業(yè)務(wù)。

十

七、在電信服務(wù)中保證不發(fā)生下列行為：1、限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)；2、限制用戶自備并獲得進(jìn)網(wǎng)許可的電信終端設(shè)備進(jìn)網(wǎng)使用，或者強(qiáng)迫用戶購買其指定的電信終端設(shè)備；3、違反國(guó)家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加或者變相增加收費(fèi)項(xiàng)目；4、無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對(duì)用戶的電信服務(wù)；5、對(duì)電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引人誤解的虛假宣傳；6、以不正當(dāng)手段刁難電信用戶或者對(duì)投訴的電信用戶打擊報(bào)復(fù)。

十

八、積極配合電信主管部門依法開展的監(jiān)督管理工作。如實(shí)提供材料，保證所提供資料的真實(shí)、完整。

十

九、在從事電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,使用電信設(shè)備嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)電信的法律法規(guī)和信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)使用的各項(xiàng)規(guī)定。

二

十、如本經(jīng)營(yíng)單位違反上述承諾，愿意接受通信主管部門依法作出的行政處罰。

二十

一、本承諾書一式兩份，通信行業(yè)主管部門和經(jīng)營(yíng)單位各持一份。

經(jīng)營(yíng)單位（蓋章）：

電信服務(wù)業(yè)范文第3篇

關(guān)鍵詞：電費(fèi) 抄核收 服務(wù) 創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

引言

抄表、核算、電費(fèi)通知、收費(fèi)和電費(fèi)回收管理等環(huán)節(jié)，貫穿于電費(fèi)抄核收的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，本文擬通過結(jié)合客戶服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)以上所提的抄核收關(guān)鍵環(huán)節(jié)，淺析電費(fèi)抄核收的創(chuàng)新管理。

一、強(qiáng)化抄表管理，保障首道服務(wù)入口業(yè)務(wù)規(guī)范。

1、認(rèn)真做好抄表計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行抄表例日。

供電企業(yè)應(yīng)依據(jù)與用電戶簽訂的供用電合同，認(rèn)真做好抄表計(jì)劃，如需對(duì)客戶的結(jié)算周期變化或變動(dòng)抄表例日，應(yīng)執(zhí)行內(nèi)部審批程序，并提前二個(gè)月告知客戶，以減少因抄表結(jié)算時(shí)間變化，引起客戶經(jīng)營(yíng)成本波動(dòng)、居民階梯電費(fèi)計(jì)費(fèi)異常、繳費(fèi)期限不固定等產(chǎn)生的電費(fèi)繳付糾紛。

2、提高抄表質(zhì)量，加強(qiáng)客戶聯(lián)系。

加強(qiáng)對(duì)抄表質(zhì)量的管理監(jiān)控，防范漏抄、估抄，實(shí)現(xiàn)抄表準(zhǔn)確率達(dá)100%，準(zhǔn)確反映客戶用電周期內(nèi)的用電情況；同時(shí)，抄表員可通過現(xiàn)場(chǎng)抄表，增進(jìn)與客戶的溝通，受理客戶咨詢或投訴，收集客戶的其他用電需求等。

3、提升抄表工作效能，推行滾動(dòng)抄表。

逐步推行滾動(dòng)抄表，緩解抄表、電費(fèi)集中核算、營(yíng)業(yè)窗口收費(fèi)、電費(fèi)催收等周期密集工作量帶來的工作壓力，體現(xiàn)抄核收服務(wù)的優(yōu)化，提升客戶滿意度。

二、提升服務(wù)意識(shí)，減少賬單差錯(cuò)。

電費(fèi)核算作為抄核收的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)應(yīng)從客戶角度出發(fā)，完善內(nèi)部核算流程，加強(qiáng)應(yīng)收電費(fèi)的準(zhǔn)確性和嚴(yán)肅性管理，努力提高核算質(zhì)量，減少賬單差錯(cuò)。

1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電價(jià)政策。

供電企業(yè)作為國(guó)家電價(jià)政策的執(zhí)行部門，電價(jià)政策嚴(yán)格正確到位執(zhí)行，確保依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，是企業(yè)的生命線。執(zhí)行電價(jià)正確與否，直接關(guān)系到廣大用電客戶的切身利益。因而，在電費(fèi)核算中嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是保障客戶用電權(quán)益的重要任務(wù)。

2、對(duì)電量電費(fèi)異常戶，須經(jīng)多條件核定。

為保障電費(fèi)核算質(zhì)量，電費(fèi)復(fù)核項(xiàng)目和范圍應(yīng)包括：電量、電費(fèi)波動(dòng)率超過±30％戶；子母表關(guān)系客戶；子表電量合計(jì)大于母表電量戶；電表回行異常戶；分時(shí)計(jì)費(fèi)的度差絕對(duì)值≥3的戶；力率調(diào)整電費(fèi)波動(dòng)異常；退補(bǔ)電量電費(fèi)、計(jì)量裝置故障換表電量等。

3、做好對(duì)業(yè)務(wù)變更戶的核算。

對(duì)新裝、增容、用電變更、電能計(jì)量裝置參數(shù)變化、表計(jì)故障戶，在業(yè)務(wù)流程處理完畢的首次計(jì)費(fèi)月份應(yīng)逐戶進(jìn)行核對(duì)；客戶檔案、電價(jià)設(shè)置、計(jì)量及計(jì)費(fèi)參數(shù)等與電量電費(fèi)計(jì)算有關(guān)的資料的修改，須嚴(yán)格執(zhí)行工作權(quán)限進(jìn)行管理。

4、及時(shí)傳遞核算異常。

對(duì)電量電費(fèi)核算異常過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)按規(guī)定的程序流程及時(shí)傳遞處理，并按月匯總和做好原因分析。

此外，具備條件的供電企業(yè)應(yīng)推廣電費(fèi)集中核算，實(shí)現(xiàn)應(yīng)收電費(fèi)集中核算、集中處理異常，集中確定賬單，以客戶需求驅(qū)動(dòng)內(nèi)部管理，有效控制賬單差錯(cuò)，提升客戶對(duì)電費(fèi)賬單規(guī)范管理的帶來的一致體驗(yàn)。

三、順應(yīng)客戶需求，完善客戶繳費(fèi)服務(wù)管理。

采取電子賬單（包括電子郵件、手機(jī)短信）、紙質(zhì)賬單等多種方式將電費(fèi)信息及時(shí)通知客戶，使客戶繳費(fèi)信息獲取服務(wù)水平得到提升。

1、利用網(wǎng)絡(luò)和短信平臺(tái)等渠道，及時(shí)電費(fèi)信息通知。

充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道，實(shí)現(xiàn)客戶可通過登陸供電企業(yè)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳，及時(shí)查詢電費(fèi)信息；讓客戶每月隨時(shí)清晰了解用電情況。

按照抄表計(jì)劃、核算進(jìn)度的進(jìn)展，通過短信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)定時(shí)向客戶發(fā)送電費(fèi)通知，并提供客戶發(fā)起的電費(fèi)通知查詢短信回復(fù)。

2、提供個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)差別服務(wù)。

針對(duì)不同類型客戶的個(gè)性化需求，提供多渠道的繳費(fèi)信息，滿足客戶在電費(fèi)通知單、發(fā)票等票據(jù)領(lǐng)取或派送方面的需求，并為集團(tuán)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的繳費(fèi)服務(wù)。

四、細(xì)化繳費(fèi)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

繳費(fèi)服務(wù)作為適應(yīng)客戶需求，不斷完善繳費(fèi)渠道。定期對(duì)各個(gè)繳費(fèi)渠道進(jìn)行測(cè)試，做好日常繳費(fèi)服務(wù)的監(jiān)控工作，保證各個(gè)繳費(fèi)渠道的暢通，提升客戶的繳費(fèi)體驗(yàn)。

1、建立繳費(fèi)服務(wù)品牌，推行居民繳費(fèi)易。

供電企業(yè)應(yīng)不斷完善便利的繳費(fèi)方式，提高客戶用電繳費(fèi)滿意度。在廣泛開通銀行劃扣、銀行柜臺(tái)實(shí)時(shí)收費(fèi)、銀行ATM自助繳費(fèi)、供電自助終端自助繳費(fèi)、95598電話繳費(fèi)等方式的基礎(chǔ)上，根據(jù)居民客戶比重大的特點(diǎn)，推行居民繳費(fèi)易服務(wù)，使客戶可通過供電的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳或登錄第三方收費(fèi)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)居民客戶步不出門輕松完成繳納電費(fèi)。

2、以客戶需求為導(dǎo)向，改進(jìn)票據(jù)管理。

以客戶需求為導(dǎo)向，一是通過及時(shí)收集和更新客戶獲取發(fā)票地址，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)渠道繳費(fèi)客戶電費(fèi)票據(jù)的集中開具和統(tǒng)一派發(fā)；二是通過推行跨區(qū)取票，實(shí)現(xiàn)客戶自主選擇便利營(yíng)業(yè)廳取票，提高客戶發(fā)票獲取及時(shí)方便性。

3、定期監(jiān)控，保障渠道暢順。

由專人負(fù)責(zé)監(jiān)控各收費(fèi)渠道是否保持順暢，實(shí)行優(yōu)先解決客戶繳費(fèi)服務(wù)異常，縮短問題的處理時(shí)間。

4、做好退費(fèi)跟進(jìn)處理。通過規(guī)范電費(fèi)異常處理標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化分析客戶退費(fèi)原因，探討優(yōu)化退費(fèi)流程，縮減客戶退費(fèi)時(shí)間。快速應(yīng)對(duì)因抄表差錯(cuò)、電價(jià)執(zhí)行差錯(cuò)、重復(fù)收費(fèi)等引起的電費(fèi)異常處理訴求，避免發(fā)生因處理不及時(shí)而導(dǎo)致客戶抱怨事件的情況。

五、推行人性化電費(fèi)回收，規(guī)范低壓客戶欠費(fèi)停電管理。

電費(fèi)回收工作既是關(guān)系到國(guó)家的財(cái)政收入，又關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益及發(fā)展，同時(shí)又關(guān)系到客戶能否有充足的電力用電。因而，電費(fèi)回收指標(biāo)成為供電企業(yè)的一項(xiàng)重要考核指標(biāo)。如何在保障電費(fèi)有效回收的同時(shí)，亦贏得客戶滿意度，是供電企業(yè)面對(duì)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。

根據(jù)對(duì)某省供電企業(yè)2013年的客戶結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)顯示，居民客戶約占總供電總戶數(shù)的78%，而低壓居民欠費(fèi)戶數(shù)占總欠費(fèi)戶數(shù)的62%，低壓居民欠費(fèi)總額只占欠費(fèi)總額的20%，因而，規(guī)范低壓客戶欠費(fèi)停電管理，推行更人性化的欠費(fèi)停電措施可在可控范圍內(nèi)把控電費(fèi)回收指標(biāo)，亦能保持客戶滿意度。

1、盡量避免在容易影響客戶正常生活的時(shí)間段實(shí)行欠費(fèi)停電處理，例如：中午時(shí)段、晚上時(shí)段、節(jié)假日時(shí)段等。

2、為保證客戶滿意度，供電企業(yè)應(yīng)采取多次、不同形式的欠費(fèi)催繳手段，不得完全依賴“欠費(fèi)停電”手段保證欠費(fèi)回收。

3、加強(qiáng)對(duì)低壓客戶歷來繳費(fèi)記錄的研究分析，對(duì)于繳費(fèi)記錄良好的、欠費(fèi)金額較少的、初次發(fā)生欠費(fèi)情況的客戶，在實(shí)施欠費(fèi)停電處理方面應(yīng)酌情考慮，并建議客戶盡快繳清欠費(fèi)。

4、對(duì)于敏感客戶或敏感時(shí)期的欠費(fèi)情況，供電企業(yè)要慎重采取“欠費(fèi)停電”措施。

六、充分依托信息技術(shù)，提升服務(wù)能力。

在客戶服務(wù)要求和精益化管理要求不斷提高的背景下，營(yíng)銷信息系統(tǒng)和新型渠道的建設(shè)對(duì)營(yíng)銷抄核收業(yè)務(wù)的支撐愈顯重要。

1、營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)作為抄核收業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)，其功能對(duì)抄核收業(yè)務(wù)的適應(yīng)性，直接影響抄核收的服務(wù)能力。首先，營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)電費(fèi)抄核收模塊需以客戶需求為導(dǎo)向，最大限度地滿足客戶細(xì)分、差異化服務(wù)、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理等應(yīng)用功能；其次，建立有效的業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)監(jiān)控和整改抄核收業(yè)務(wù)異常，以提升服務(wù)能力。

2、利用多元化服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)管理。

在信息技術(shù)發(fā)展日新月異的當(dāng)前，供電企業(yè)搭建的服務(wù)渠道功能日臻完善，抄核收業(yè)務(wù)可借助新型的服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)管理，提高遠(yuǎn)程服務(wù)比例，滿足不同客戶群體的服務(wù)需求。

結(jié)束語

在實(shí)現(xiàn)客戶需求全方位、服務(wù)內(nèi)容全方位、服務(wù)渠道全方位，扎實(shí)推進(jìn)客服體系建設(shè)，深化各領(lǐng)域“以客為尊、和諧共贏”的服務(wù)理念下，電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新管理須基于完善多專業(yè)協(xié)同服務(wù)機(jī)制，以及落實(shí)各項(xiàng)監(jiān)督機(jī)制，并適時(shí)研究分析不同客戶群體的服務(wù)需求，調(diào)整服務(wù)對(duì)策，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)全面提升客戶對(duì)電費(fèi)抄核收業(yè)務(wù)的服務(wù)能力與客戶體驗(yàn)。

致謝

東莞供電局客戶服務(wù)中心主任付麗萍對(duì)本文的編寫和修改提供了極其寶貴意見，廣東電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部敖少竹專責(zé)對(duì)本文提供了寶貴支撐數(shù)據(jù)，謹(jǐn)此致謝。

參考文獻(xiàn)

《電力供應(yīng)與使用條例》， 1996年4月17日國(guó)務(wù)院令第196號(hào)

《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》，1996年10月8日頒布及實(shí)施

《市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)模型說明書 第二編 收款分冊(cè)》，中國(guó)水利水電出版社，2012年2月出版。

電信服務(wù)業(yè)范文第4篇

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

農(nóng)業(yè)門戶服務(wù)網(wǎng)站 門戶網(wǎng)站是該系統(tǒng)的重要組成部分，是信息收集、整合、處理、存儲(chǔ)、、傳輸和管理的主要平臺(tái)，是網(wǎng)絡(luò)信息互動(dòng)中心、電子政務(wù)與電子商務(wù)中心。門戶網(wǎng)站建設(shè)，可以達(dá)到整合資源、打造產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈、提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的目的。

農(nóng)業(yè)短信業(yè)務(wù) 農(nóng)業(yè)短信服務(wù)是最重要的信息傳播途徑之一。通過短信中心提供的下發(fā)和上傳功能，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息短信服務(wù)的定制、點(diǎn)播、生意撮合配對(duì)以及與互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)服務(wù)。

WAP農(nóng)業(yè)信息業(yè)務(wù) 隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，WAP業(yè)務(wù)將迅速發(fā)展。

IVR農(nóng)業(yè)信息語音業(yè)務(wù) 語音中心在整個(gè)解決方案中也極其重要。語音中心可以方便地解答各類問題，并為專家解答問題提供支持。語音中心與短信、WAP和網(wǎng)站形成及時(shí)互動(dòng)。

集團(tuán)VPN信息服務(wù)業(yè)務(wù) 為農(nóng)業(yè)企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)、龍頭企業(yè)、基層政府提供集團(tuán)VPN服務(wù)，通過移動(dòng)通信系統(tǒng)支撐政務(wù)管理、企業(yè)管理電子信息化，方便集團(tuán)內(nèi)部信息的上通下達(dá)。

系統(tǒng)終端

手機(jī) 手機(jī)作為當(dāng)今最流行的個(gè)人數(shù)字終端設(shè)備，是農(nóng)信通農(nóng)業(yè)信息平臺(tái)向客戶提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要方式,面向廣大農(nóng)村市場(chǎng)，提供短信、WAP、IVR業(yè)務(wù)。現(xiàn)有市場(chǎng)絕大多數(shù)中低端手機(jī)都能滿足業(yè)務(wù)需求。

電信服務(wù)業(yè)范文第5篇

沒有豪華的辦公樓，這里有的是兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守的全體員工；沒有昂貴的辦公設(shè)施，這里有的是為人民辦實(shí)事、辦好事的行動(dòng)……

抗旱保電，確保夏糧豐收

2011年2月17日，又是一年一度的元宵節(jié)。對(duì)于中華民族的“燈節(jié)”，要弘揚(yáng)，要慶賀，這是毫無疑問的。而今年的元宵節(jié)卻是在嚴(yán)重的干旱中度過的。

自2010年麥播以來，河南省持續(xù)干旱少雨。2010年10月1日一12月28日，全省平均降水量為12.2毫米，比常年同期偏少86％，為1961年以來同期最少值。2010年9月下旬，12月28日，扶溝、柘城、太康等地連續(xù)無降水56～93天，50年來罕見。淅川縣也出現(xiàn)持續(xù)干旱少雨天氣130多天，出現(xiàn)了大范圍的氣象干旱災(zāi)情。

為緩解麥田旱情，確保小麥安全越冬，淅川縣電業(yè)局成立了“抗旱保電奪豐收”供電服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面啟動(dòng)了“抗旱助農(nóng)，電力先行”抗旱保電行動(dòng)，電力職工們?nèi)σ愿罢归_了抗旱保電工作，奪取夏糧豐收。

漸川電業(yè)局及下屬供電所成立的抗旱保電服務(wù)小分隊(duì)，活躍在淅川縣的田間地頭。他們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備維護(hù)、線路巡視的同時(shí)，還及時(shí)為農(nóng)民解決在排灌抗旱中遇到的具體困難，向群眾宣傳安全用電常識(shí)，幫助他們規(guī)范用電，杜絕隱患。

其中，寺灣供電所為抗旱架設(shè)臨時(shí)線路300余米，免費(fèi)修理電機(jī)、水泵8部。在此基礎(chǔ)上，該所實(shí)行24小時(shí)晝夜值班，公布搶修電話，隨叫隨到，及時(shí)為農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

淅川縣電業(yè)局“抗旱助農(nóng)，電力先行”抗旱保電活動(dòng)，及時(shí)滋潤(rùn)了焦渴的麥田，為促使抗旱工作取得階段性勝利，奪取夏糧豐收打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

心系移民，力保遷安工程

淅川縣位于豫、鄂、陜?nèi)∑呖h(市)結(jié)合部，是舉世矚目的南水北調(diào)中線工程渠首所在地和主要水源地。南水北調(diào)中線工程實(shí)施后，淅川又新增淹沒面積160余平方公里，其中耕地9000余公頃，動(dòng)遷人口16.2萬人。2009年，淅川縣試點(diǎn)移民10個(gè)村、1.08萬人；2010年，淅川第一批移民涉及10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)57個(gè)移民村、6.49萬人；2011年淅川縣還將遷出第二批移民共109村、8.61萬人。

移民期間，移民鄉(xiāng)村到處是一派緊張、繁忙的備遷景象。在移民搬遷現(xiàn)場(chǎng)，隨處可見身著橘紅色或天藍(lán)色工裝，印有“國(guó)家電網(wǎng)、河南電力”字樣的電力工人忙忙碌碌的身影。他們進(jìn)村入戶，排查隱患，幫助移民解決用電問題，成了移民村一道亮麗的風(fēng)景。

為保證淅川移民安全、穩(wěn)定、和諧遷出，淅川縣電業(yè)局投入了大量人力、財(cái)力和物力。試點(diǎn)移民期間，領(lǐng)導(dǎo)班子每人分包一個(gè)移民鄉(xiāng)鎮(zhèn)，親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮，深入一線服務(wù)，共組織發(fā)電機(jī)(車)15臺(tái)(輛)，參與人員300余人，24小時(shí)在一線解決移民群眾搬遷期間遇到的涉電問題，給3個(gè)移民新村完善了電力設(shè)施，淅川縣電業(yè)局局長(zhǎng)嚴(yán)君國(guó)更是抽出時(shí)間深入到盛灣鎮(zhèn)馬山根村慰問了移民村電工馬振江。

該局還加強(qiáng)了移民搬遷現(xiàn)場(chǎng)安全措施，確保汽油、消防器具、工具車等設(shè)備的安全使用，設(shè)立發(fā)電機(jī)警示區(qū)域。充足調(diào)配保電人員，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，最大限度地為移民群眾提供用電方便。與此同時(shí)，該局牢固樹立了“移民工作無小事”的服務(wù)理念，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，保證萬無一失。

對(duì)淅川縣電業(yè)局在抗旱和移民遷安工作中做出的突出貢獻(xiàn)，淅川縣委、縣政府發(fā)出了嘉獎(jiǎng)令。該局先后被評(píng)為國(guó)家電網(wǎng)公司文明單位、全國(guó)模范職工之家、全國(guó)一流縣供電企業(yè)、全國(guó)“安康杯”競(jìng)賽優(yōu)勝企業(yè)等榮譽(yù)，還獲得全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀，并連續(xù)多年保持省級(jí)文明單位稱號(hào)。

暖心行動(dòng)，保障電力暢通

針對(duì)寒冬季節(jié)容易出現(xiàn)的冰凍災(zāi)害、大雪、大霧等惡劣天氣，以及不法分子對(duì)電力設(shè)施的盜竊行為，淅川縣電業(yè)局各供電所及線路維護(hù)公司，也加強(qiáng)了對(duì)重點(diǎn)線路的特巡，開展了電力設(shè)施保護(hù)宣傳，沿線路張貼“打擊盜竊電力設(shè)施犯罪”的標(biāo)語，開展了群眾性的護(hù)線運(yùn)動(dòng)，做到了群防群治。對(duì)導(dǎo)線有斷股、桿塔有缺撐、瓷瓶有污染的地方，2011年春節(jié)前也組織了一次大修處理，確保線路穩(wěn)固、高效運(yùn)行，保障廣大人民群眾歡度春節(jié)。

淅川電業(yè)人為人民服務(wù)的精神也體現(xiàn)在一些細(xì)微小事中。

鄉(xiāng)間的夜晚，不像城市里那樣總是燈火通明。每到晚上，天空就黑得像塊黑鐵，行路人只能在黑暗中摸索，艱難前行。而在淅川縣大華山村卻有這樣一盞燈，每到夜晚，定時(shí)亮起，照亮過往行人回家的路。這盞燈就是大華山村農(nóng)電工陳光岐特意為行路人安裝的路燈。