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客戶經理職責范文第1篇

一、指導思想

為了進一步落實信貸管理各項規章制度，切實增強客戶經理的責任心。從源頭上把住新增貸款質量關，從根本上解決農村信用社發放貸款責任人權限不清、職責不明、互相推諉、信貸人員壓力不大、責任心不強、管放不管收、造成貸款死滯沉淀、責任人難以追究等問題的存在。促進全員樹立債權意識，不斷提高信貸質量，降低信貸風險，把新增貸款質量和效益提高到一個新水平。真正做到把客戶當成自己的親人，把貸款當成自己的債權，把效益當成自己的事情。

二、具體內容

貸款首放制就是明確新增貸款“第一責任人”，誰發放,誰為第一責任人，實行責任追究制和貸款終身負責制。

1.新增貸款一律由客戶經理負責發放收回,非授權客戶經理(營銷員)不得發放,尤其是信用站的信貸員無權發放貸款。

2.授權放款客戶經理為新增貸款第一責任人，對所發放貸款質量負責。

3.第一責任人對新增貸款實行“六包”制度，即包考察、包發放、包收回、包效益、包責任、包賠償。

4.第一責任人對新增貸款實行“三化三無”，即信貸管理制度化、規范化、程序化，新放貸款無欠息、無不良、無風險，新發放貸款符合貸款操作程序和規章制度，確保筆筆能按時結息。

5.根據額度大小界定管理程序。農戶貸款1萬元以下，個體戶貸款3萬元以下，實行調查催收，審查核批，檢查監督，三崗分離運作；個體戶貸款3萬元以上(含)、企業貸款5萬元以上(含)，實行“五大員”制度，放款五崗分離運作。

6.對1萬元以上貸款，原則上不得辦理擔保貸款，必須辦理抵質押貸款。

三、責任界定

貸款首放責任制是對貸款實行全程管理，終身負責，從評定貸款戶的信用、調查開始，確定責任人員，分清責任，各司其職，做到既要放得出，又要收得回。

1.每筆3千元以下的貸款，由授權放款客戶經理發放，誰經放，誰是第一責任人，必須承擔無限清收責任。

2.每筆貸款在3千元－－1萬元的，誰經放誰是第一責任人，其中客戶經理部主任承擔30%責任。

3.每筆貸款在1萬元－－2萬元的，基層社貸款審批領導小組集體研究，但信貸副主任為第一責任人，其中信貸副主任承擔30％責任，經放員承擔30％的責任。

4.每筆貸款在2萬元以上的，實行“五大員”制度，分別按30：20：10：20：20承擔責任，雖經集體研究并逐級審批，但社主任為第一責任人，并不因層層審批而免除第一責任人的責任。

5.對黨政或上級行干預貸款，誰頂不住發放的，誰是第一責任人，必須承擔清收責任。

四、責任追究

1.客戶經理違反規定制度，造成貸款風險或損失的，導致貸款本息不能收回，根據責任大小、情節輕重給予行政經濟處罰或依法追究。

2.發放新的跨區、冒名、越權、壘大戶、虛押、虛保等違章違紀貸款造成損失的，根據責任大小負責賠償損失。

3.負責賠償款項，從抵押的有效資產中變賣扣除。

五、本辦法由客戶經理部負責解釋,自印發之日起實施。

附件三：

農村信用社客戶經理(專項營銷員)

在任職期內及法律時效問題的責任追究辦法

第一條為了確保信用社信貸資金的安全營運,依照有關法律法規對農村信用社客戶經理(專項營銷員)等信用社貸款管理人員在任職期內涉及法律時效問題特作以下規定。

第二條信用社貸款管理人員包括：客戶經理部主任、客戶經理、專項營銷員、信貸監測崗位人員。

第三條法律時效主要指法律規定的時效概念：訴訟時間、保全時效、訴后申請執行的時效、公告催收時效、中止的時效等。

第四條任職期內指從到崗至離崗期間，以兩個交接日為準的時間段。

第五條為了確保法律時效的連續性必須建立信貸人員變更、交接、監督制度。信用社貸款管理人員的交接由客戶經理部主任和信貸監測會計為監交人。客戶經理部主任、監測會計移交由聯社指派人員為監交人。監測會計建立信貸檔案，明確相互之間的責、權、利。

第六條信貸監交檔案的內容有以下方面要件組成：①交出方所掌管的貸款情況；②經濟檔案情況；③借款人、擔保人的法律時效；④一個月內到期的借款人、擔保的法律時效；⑤其它須交接的情況。各社可以在要件之后補充其它內容，要件必須列入交接。

第七條接收方不得無正當理由拒絕接收。接收后，在一個月內必須對所有貸款進行清查，清查結果報客戶經理部主任批示后一份報監測會計備案，一份自留。

第八條信貸檔案管理的級別對象：①貸戶累欠10萬元(含10萬元)以上的貸款戶列入客戶經理部主任管理移交檔案；②貸戶累欠5萬元(含5萬元)以上的列入客戶經理(信貸副主任)管理移交檔案；③貸戶累欠5萬元(不含5萬元)以下的信貸檔案列入有關客戶經理(專項營銷員)管理、移交。

第九條客戶經理部主任在任職期限內不論金額大小，凡人為地造成時效逾期，按主任、信貸副主任、客戶經理制、監測會計分別處以1％、1.5％、2.5％和1％的處罰。情節嚴重的，追究行政或法律責任，能夠積極配合的，單位有權保留依法追究的權力(監測會計必須把當月短期貸款情況用文字形式通知到各客戶經理，并以簽字為準，否則將追究其責任)。

第十條客戶經理部主任(信貸副主任)在任職期限內失去一筆或5萬元的法律時效，罰款300元，并對其它有關責任人也進行處罰。以一筆和5萬元為單位，每失去一筆或每累超5萬元，遞增罰款300元，同時按“五種貸款”考核，情節嚴重的追究行政或法律責任。

第十一條客戶經理(專項營銷員)及其他人員每失去一筆法律時效，罰款200元，同時按“五種貸款”考核，情節嚴重的追究行政或法律責任。

第十二條保全時效的措施：下發催收通知、依法、更換借款手續、重新簽訂還款計劃等。

第十三條如發現弄虛作假，造成失去法律時效的，從發現之日起，追究原有關當事人的責任并加倍處罰。

第十四條列入移交的檔案資料，由承擔責任的有關責任人建檔、保管。但信用社為了便于管理，在不違背上述原則的情況下，可制作雙套，另一套專人保管。

第十五條本辦法由聯社負責解釋。

第十六條本辦法自下文之日起執行。

客戶經理職責范文第2篇

客戶經理既是銀行與客戶關系的代表，又是銀行對外業務的代表。其職責是開場，全面了解客戶需求并向其營銷產品、爭攬業務，同時協調和組織全行各有關專部門及機構為客戶提供全方位的金融服務，在主動防范金融風險的前提下，建立和保持與客戶的長期密切聯系。

2.客戶經理的職責

(1)聯系客戶

客戶經理是全權代表銀行與客戶聯系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經理，客戶經理應積極主動并經常地與客戶保持聯系，發現客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務。

(2)開發客戶

對現有的客戶，客戶經理與之保持經常的聯系，而對潛在的客戶，客戶經理要積極地去開發。這里包括兩層含義，一是客戶現在還不是我行的客戶，墮待開發；二是客戶雖然現在是我行的客戶，但客戶自己末發現某些金融需求，急待引導。

(3)營銷產品

根據銀行的經營原則、經營計劃和對客戶經理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業計劃；在與客戶的交往中，客戶經理要積極推銷銀行產品。另外還要善于發現客戶的業務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品。對客戶的新需求，要及時向有關部門報告，探索為其開發專用產品的可能性。客戶經理營銷產品的手段主要有:廠為宣傳金融產品，面向重點客戶宣傳金融產品，市場公關和產品推銷。

(4)內部協調

客戶經理是銀行對外服務的中心，每一客戶經理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經理"握住"的每筆業務都是銀行的財富，需要所有相關部門的全力協助，客戶經理有責任發揮協調中心的作用，引導客戶的每一筆業務在銀行中順暢、準確地完成。客戶經理搞好內部協調主要有以下四個方面：(1)前臺業務窗口與二線業務部門之間的協調；(2)各專業部門之間的協調；(3)上下級部門之間的協調；(4)經營資源分配的協調。內部協調可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務體系、及時反饋相關信息等方式進行。

3．客戶經理的素質要求

合格的客戶經理必須具備良好的社會交際和組織協調能力，具有時間管理和團隊精神的現代管理意識，性格上要熱情開朗，負有責任感，并且要熟悉各種金融產品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發的管理經驗。

初、中級客戶經理應具備以下條件：

（1）品德素質。應具有較強的責任心和事業心，嚴守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。

（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業務。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠對客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

(5）籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協調能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業務層保持良好的工作關系，團隊協作精神強。

4．客戶經理的工作內容

（1）訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細分客戶。確立目標市場和潛在客戶。

（3）風險管理。有效監測和控制客戶風險。

（4）客戶關系管理。保持與客戶的聯系和調動客戶的資源。

（5）客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關系。

（7）談判。與客戶進行業務談判。

（8）辦理業務。代客戶在銀行辦理各種業務。

5．客戶經理與外勤人員的區別

（1）與外勤人員相比，客戶經理具有很強的綜合性

綜合性主要體現在服務對象、客戶金融需求、職業的技能以及營銷手段上。客戶經理作為商業銀行一攬子金融產品的營銷員，負責拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產品、協調并組織行內有關機構或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優質金融服務。

（2）與外勤人員相比，客戶經理具有更強的服務性

更強的服務性主要體現在全新的客戶服務理念、全方位的客戶服務內容以及現代化的服務手段上。商業銀行通過客戶經理的服務展示商業銀行的經營理念和市場魅力，服務性是商業銀行客戶經理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶經理具有較強的開拓意識

開拓性主要體現在客戶市場的開拓及金融產品營銷的開拓。

客戶經理職責范文第3篇

2014年過去，邁進2015年，在這辭舊迎新的時刻，面對充滿生機和活力、挑戰和希望并存的偉大時代，看著我們聯通合肥分公司業務日新月異的蓬勃發展，取得一個又一個偉大的勝利，我覺得作為一名公司員工，要樹立遠大志向，為聯通合肥分公司的健康、持續發展，做出新的成績，貢獻自己的全部力量。為此，特要求競聘政企客戶經理，有關競聘情況報告如下：

一、取得的主要工作業績

本人于2000年10月進入公司，分配在大客戶部從事大客戶的維護和服務工作，后公司成立四區營銷中心，我被調入瑤海區營銷中心從事銷售工作。2005年10月合肥分公司成立集團客戶部，從四區三縣抽調人員，我有幸加入其中，一直在該部門工作至今。我參加工作以來，加強學習，努力工作，積極打開營銷局面，取得了良好的工作業績，獲得公司領導的肯定與客戶的滿意。由是，2005年被評為部門優秀員工，2008年獲得校園活動突出個人獎，同年被評為公司優秀員工，2009年參加安徽聯通集團客戶經理技能培訓，以優秀成績準予結業，2014年1月至10月，我出賬收入達到523263.2元。

二、對政企客戶經理崗位的認識

政企客戶經理對發展公司業務，提高公司經濟效益，具有重要作用，我充分認識政企客戶經理崗位的重要性，具有堅定工作信心，去開辟各項業務。同時，我工作已有10年，經驗豐富，加上性格活潑，熱情大方，善于交際，能夠做好政企客戶經理工作，并取得良好工作業績。

三、競聘成功后的工作思路及打算

1、抓好自身建設。我要根據政企客戶經理的崗位職責與工作任務，認真學習，努力實踐，提高自己的業務工作技能，以新時期“政治強、業務精、善管理”的標準嚴格要求自己，做到愛崗敬業、履行職責，做一名優秀的政企客戶經理。

2、做好服務工作。做好政企客戶經理工作，關鍵是要服務好客戶。我要注重綜合知識的積累，認真學習公司業務操作流程、相關制度以及如何與客戶溝通交流的技巧，用專業取信客戶。我要全面了解客戶，針對不同的客戶，不同的性格和不同的服務需求施以不同的營銷策略，務必爭取到客戶。我要充分尊重客戶，維護客戶，為客戶提供最優的服務，用真誠贏得客戶。我要不知疲憊地奔走，上下游說，攻堡壘，守陣地，用自己的執著攬住客戶。通過這些服務工作，實現自己的工作目標。

客戶經理職責范文第4篇

摘要:自從電話訂貨將“訂貨”從營銷員的眾多職能中剝離以后，營銷員同時也實現了向客戶經理的轉變，但是這種轉變似乎只是稱呼上的轉變。更嚴重的是沒有了“訂貨”的職能，客戶經理工作好象失去目標，在工作重心方面迷失方向。隨著煙草銷售網絡建設的全面提升，客戶經理的工作任務愈加艱巨，“服務”與“營銷”何是何從？本文從營銷隊伍的轉型著手，從微觀的角度著重探討我市煙草客戶經理隊伍的組成特點、存在的問題和如何建設的一些想法。

關鍵詞：煙草，客戶經理隊伍，建設，轉型

一、客戶經理現況及存在的問題

目前服務營銷背景下客戶經理制度實施過程中，客戶經理拜訪服務受行程遠近、客戶分布、客戶數量等地理環境、服務環境、時間環境影響較大，制度性約束與勢差型管理矛盾比較突出，一定程度上存在“服務內容形式化、服務過程空心化”跡象，其拜訪工作過程與結果不能體現營銷服務本質上的差異性、可創造性，特別是工作效率與行為自律不能全面滿足市場細分的服務需求，使營銷工作在一定程度上產生人才的隱性流失和效率稀釋。

(一)、目前客戶經理工作狀況與理想設計有一定差距。

1、目前部分客戶經理宣傳拜訪不到位，對客戶的經營情況還不是十分熟悉；有的只是簡單根據一些歷史銷售數據進行對比分析，對預測過程中收集的信息卻不加以利用，數據簡單相加和僅憑經驗判斷的現象嚴重，不能做深層次的調查研究。有的客戶經理服務客戶流于表面，走馬觀花，重過程不重結果；有的客戶經理按部就班，就事論事，不能舉一反三。

2、工作重點不清。“服務”與“營銷”割裂開來，從負責“拿訂單”到單純“服務”客戶，從一個極端走向另一個極端。有的客戶經理每天疲于整理內務文字資料，完成階段性突擊工作。有的客戶經理僅用在路上的時間就占到三分之一，真正深入地了解客戶、品牌跟進和分析市場的時間較少。有的慣于例行公事拜訪，提供的服務客戶不一定需要，客戶需要的服務提供不了。服務客戶針對性、培育品牌有效性、把握市場準確性有待加強。

（二）、客戶經理激勵機制還沒有真正起作用。

1、如何讓客戶經理安心的投入工作，是網建全面提升能否保質、按時完成的關鍵。可是現行的客戶經理職業生涯晉升通道的制度象似水中花，霧中月。公司客戶經理基本上是聘用的，不少人對自己的發展前途沒有信心，沒有奮斗目標。

2、現行的薪酬機制有很強的體制特色，無法發揮營銷隊伍的積極性，目前公司員工存在，聘用工與正式工的區分。由于歷史的原因，這兩種不同身份員工的待遇相差懸殊。這種以身份決定待遇的薪酬機制使正式工沒有壓力，聘用工沒有動力。聘用工看不到發展空間，沒有歸屬感，積極性不能有效調動。

（三）、客戶經理日常工作沒有形成規范化、標準化

客戶經理的工作太過繁瑣沒有規范沒有標準，當前已成為一個突出問題。客戶經理既要走訪市場、幫助擺放標價簽、宣傳新品牌，回來又要寫日記，填寫各種記錄，更有各種各樣的培訓及考試，精力有限。

二、如何打造一支新型的客戶經理隊伍

（一）、轉變觀念，樹立新型服務觀

一切事業的起步，都要從思想認識上開始，實現客戶經理隊伍的轉型也必須從樹立觀念開始，這才是“轉變”工作的根本，才是最終實現客戶經理職能轉變的前提與保障。就煙草行業而言，卷煙銷售網絡需要不斷的發展和自我完善。實現“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”等一系列現代化操作經營模式，正是適應市場發展的需要，也是提高市場競爭力的一種必要手段。在經營模式發生變化的同時，對客戶經理工作提出了更高的要求和目標，過去的營銷一切圍繞銷售轉，只要能把煙賣出去，一俊遮百丑，現在客戶經理已脫離了單一個銷售目標，必須從服務著手，提高客戶的滿意度，從而提升銷量。

1、解放思想，轉變觀念，適應形勢變化

全體客戶經理，要解放思想，與時俱進，開拓創新。要通過深入學習，廣泛宣傳，客戶經理明確煙草行業目前正處于一個重要調整時期，要全面認識行業改革發展的新形勢，新任務，充分認識到服務是現代煙草營銷的本質特征。客戶經理要以服務為主的角色轉變，意義非凡。要將服務的意識、態度、質量、水平、效率作為煙草商業企業追求的主要目標。通過改變觀念，強化執行使商業企業在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、培養客戶經理強烈的責任感和積極向上的精神風貌

客戶經理工作頭緒繁多，頂風冒雨，寒署不輟，工作時間長，工作辛苦，沒有強烈的敬業精神和責任感，沒有熱愛煙草事業、熱愛卷煙營銷工作的奉獻精神是不可能做好卷煙營銷工作的，必然會被困難所嚇倒。因此，必須培養客戶經理強烈的敬業精神，高度的責任感，對煙草事業和營銷工作的奉獻精神，使客戶經理始終保持一種積極向上的精神風貌。要達到并且保持這樣一種目標，不是一朝一夕的事情，更重要的是采取多種教育措施，長期的培養保持卷煙營銷隊伍較高的戰斗力。

3、客戶經理角色從新定位

自從電話訂貨將“訂貨”從客戶經理的眾多職能中剝離，進一步強化了客戶經理“服務”的職能，要求這支隊伍能夠實現分析客戶動態、了解客戶需求、指導客戶經營、聯系客戶感情、宣傳名優品牌、引導社會消費、傳播行業政策、搜集整理市場信息等營銷職能，使得煙草公司真正貼近市場、貼近客戶。所以，單一“拿訂單”的訪銷角色已退出銷售舞臺，取而代之以服務為主的營銷角色。

（二）、拋開教條，創新管理，永葆客戶經理的職業激情。

客戶經理做久了，容易“疲”，更容易“皮”，近而變得對每天所從事的工作產生麻木。客戶經理一旦失去職業的敏感性，就失去了創新的才智和開拓的活力。激情滿懷才會思維敏捷、才會開拓創新。因此激發客戶經理永葆職業激情，養成不斷學習的習慣，培養敏銳的市場洞察力，我們煙草行業才能形成永不滿足的進取精神。我們要培養客戶經理這樣一種意識，業務是公司的業務，也是自己的業務；允許犯錯誤，不允許不做事。出現錯誤沒關系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好一件事。同樣的工作允許有多種做法，就是要讓客戶經理的創造力得到認可，但不允許偏離公煙草司的目標。創新管理，關鍵是要拋棄教條，做到這一點很難。因為有許多條條框框在束縛著管理層的手腳，不敢放權給基層管理者，基層管理者也不敢任由客戶經理變著花樣地去工作，這樣下去只能導致思想僵化，工作處處被動。首先高層和基層管理者思想要解放，劃出可以變通的框框，考驗客戶經理的創造力，不失為一條穩妥地辦法。

卷煙銷售網絡建設到今天，最大的問題就是一放就亂，一收即死，探索一條積極穩妥地改革辦法，光靠高層管理者運籌帷幄，效果終歸不盡理想，只有開動客戶經理這些基層實踐者的創新腦筋，煙草網絡才能搞活；第二，上下溝通的渠道要通暢。客戶經理有什么想法能夠在最短時間內反饋到管理層，如果得到認可，不啻為一種最好的物質獎勵；第三，公司設立創新獎，對于員工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法給予獎勵，以鼓勵他們的動手解決問題的能力，以改變客戶經理機械作業的傳統現象；第四，管理層要經常在系統內挑選優秀員工開展聯誼活動，比如會餐、晚會、組團旅游、參觀國內大煙廠等。

（三）、培訓+練兵，快速提高客戶經理隊伍

1、實施科學的培訓計劃，提高客戶經理隊伍整體素質

建立培訓的長效機制，讓培訓日常化、規范化、系統化；采取“走出去、請進來”的形式，借助外腦，提升培訓質量，使客戶經理真正理解新業務模式的內涵。科學的培訓計劃主要包括培訓內容、培訓方式、培訓組織及訓后跟蹤反饋等多方面內容。在培訓內容方面，所謂“授人以魚不若授人以漁”。要對客戶經理隊伍實施科學的培訓，就要培訓營銷人員的自我學習能力。建議公司不要限制客戶經理在公司只能上內網，應該開放因特網(internet)讓客戶經理能夠學習到更多的營銷知識為我所用。在培訓方式方面應注重多種形式。既不忽視傳統教學方式的深入性和互動性優勢，也要大膽引入社會上各種類型的拓展訓練；既要有跟班操作學習，也要有崗位互換掛職鍛煉；既要主動走出去學習借鑒先進經驗，也要請進來研究解決當下存在的問題。組織培訓時要注意營銷隊伍在工作中積累新問題的程度，正確把握有效的培訓點，力爭使培訓效果達到最佳。在訓后跟蹤方面要詳細記錄客戶經理掌握培訓內容的情況、客戶經理的工作方式是否改善、工作效率是升還是降等信息，以便在今后的培訓中不斷調整培訓計劃，使之更貼近營銷工作實際。

2、加強“練兵”活動確保客戶經理隊伍的全面提升

錘煉一流客戶經理隊伍，是卷煙銷售網絡建設今后一個時期工作的重頭戲，是提高服務質量，樹立行業窗口形象的重要舉措。通過“練兵”活動使客戶經理工作更加腳踏實地，也提高了客戶經理的職業素養和服務能力。“練兵”的主要內容有本職業務“一口清”、實踐創新“兩案例”、職業素養“三必做”。

（1）、本職業務“一口清”。要求全體客戶經理做到業務精通、胸有成竹，使全體客戶經理對自己轄區客戶、市場環境、銷量了如指掌，增加了客戶經理的自信心和服務能力。

（2）、實踐創新“兩案例”。要求客戶經理在日常工作中善于總結勇于創新，每月撰寫兩個成功或失敗的案例，使客戶經理能發現自己在工作中的長處和短處，并相互學習取長補短。

（3）、職業素養“三必做”。要求客戶經理對每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一種規范。使客戶經理對工作有個好的習慣提高了個人的職業素養，改善了客戶經理的工作環境和工作氣氛。

（四、）多渠道為客戶經理減負，提升客戶經理工作效率

1、建立統一服的務號碼和網上自助服務

眾所周知很多服務行業如：電信的公司的10000，移動公司的10086等服務號碼及相應的網上營業廳不且方便了客戶也減輕了工作人員的工作量。煙草公司也可以建立相應的服務號碼和網上自助服務為提供一些基礎的服務，即方便客戶也減輕了客戶經理的工作量。如：客戶可以通過統一的服務號碼實現一些如：產品價格、投放策略、貨源情況、星級情況、網上訂貨授權等服務。同時可以在龍巖客戶在線網站上增加網上自助服務，客戶可以通過網上自助服務實現一些如：修改訂貨電話、聯系電話、合理供貨量申請等服務。務號碼和網上自助服務必須有專門的人員來管理和維護。

2、建立市場經理制度

現在的客戶經理給我的感覺就是“萬金油”,一天的工作下來就是：產品促銷宣傳；公司政策宣傳；合理定量申請；電子結算；發放廣告品、宣傳單；內務整理，再加上臨時任務，客戶經理簡直是忙得喘不過氣來。公司可以建立建立市場經理制度來分擔客戶經理的工作如：一些文字性工作、方案的制訂、客戶培訓等工作，讓客戶經理脫離“忙、累、苦、難”跳出“埋頭拉車”式的繁瑣工作。

3、制定《零售客戶手冊》

要讓《零售客戶手冊》成為零售客戶的工具書，為客戶經理減輕一定的工作量。《零售客戶手冊》的主要內容有：卷煙客戶服務信息，告知客戶咨詢服務電話、訂貨熱線及投訴舉報電話；“四員”工作職責。明確職責，詳細列明“四員”（專賣管理員、客戶經理、送貨員、座席員）的職責和要求，讓客戶有事情就知道找誰；卷煙品牌一覽表；客戶星級測評信息表；星級規則說明；網上訂貨；煙草專賣法律法規等。

4、業務信息化

隨著煙草銷售網絡建設的全面提升，客戶經理的工作任務愈加艱巨。公司應該為客戶經理提供相應的硬件設施，提高客戶經理的工作效率。如：電腦、需求預測軟件，數據分析軟件等等。

（五）、明確職責，規范流程，把握客戶經理的工作重點

現行市場服務標準對客戶經理的多元化要求過多，導致客戶經理工作精力分散,造成客戶經理有無所適從之感,在“百忙與白忙”中徘徊。

1、明確職責，把握客戶經理的工作重點。為客戶經理適當“減負”，減少路途時間和過多的文字工作，實行建設性、價值性的拜訪，幫助客戶適當解決問題。聚焦客戶經理職責，就是一個基礎（研究分析）和兩個基本點（營銷指導和品牌培育）。做好研究分析是一切工作的基礎和前提。通過走訪，掌握大量的第一手信息，精心梳理，進一步總結經驗，發現問題，把握趨勢，捕捉機會，提供建議，用數據說話，提高分析品牌、分析客戶、分析市場的能力，促進營銷工作精細化，準確化。做好營銷指導和品牌培育，服務零售客戶和工業企業，是客戶經理的兩大基本任務。營銷指導要明確拜訪目的，選擇目標客戶，找準營銷重點，實施客我互動，解決客戶難題，提高拜訪有效性。從商品組合、訂單優化，商品陳列、積極推介，用好資金、最佳庫存等環節入手，結合分析客戶地理環境、商圈類型等情況，以實現客戶利益為核心，發現可能影響客戶銷售的關鍵事件和因素，找出經營短板，對癥下藥，提供服務。培育品牌要執行公司品牌維護和促銷策略，根據品牌的價位和特點，選準目標客戶，注重上柜率、陳列位置、商品賣點、培訓客戶、宣傳促銷、及時跟進等環節，向客戶提出建議。充分挖掘和利用終端資源，依據終端特點和商圈類型，不同品類卷煙匹配恰當的分銷渠道，讓消費者找到適合品牌，讓品牌找到適當市場。

2、建立一套為客戶經理量身度用的工作流程，使客戶經理的工作實現標準化。根據客戶經理工作的實際情況、具體的工作職責和目標，將各項營銷具體工作納入到一個統一的流程中，使客戶經理的工作有規范，有標準，有據可依，使客戶經理明確具體的開展工作。客戶經理工作流程應粗細相宜，既不能過細束縛客戶經理的手腳，又不能過粗，使客戶經理沒有具體的工作標準可依據。既要充分發揮客戶經理的主觀能動性，又能夠完成既定的工作目標。

3、加強制度建設，建立一套切實可行的客戶經理管理制度，規范客戶經理的日常工作。沒有規矩，不成方圓，建立一套切實可行的制度規范客戶經理的工作是保證客戶經理工作正常開展的重要方面。客戶經理工作制度應該結合營銷工作的特點和實際情況，努力做到切實可行，便于操作，便于客戶經理

更好的開展工作。（六）、建立有效的激勵機制，保持客戶經理工作熱情

現在客戶經理隊伍中中我們看到很多新員工在剛剛投入一份新工作的時候，他們都能嚴格的要求自己并保質保量的完成工作，甚至能出色、超額的完成工作任務。但是隨著時間的推移，嚴格的標準已經被現有的工作環境吞噬。我們也許要抱怨了，是舊的工作氛圍影響了新員工的工作情緒。可是那舊的工作氛圍又是怎么形成的呢？那些老員工他們不都是從新員工走過來的嗎？為什么熱情高漲的工作情緒都被一點點的磨滅、吞噬，為什么不能持續的保持下來呢？我想這些都是沒有建立有效的激勵機制所造成的。

激勵是現代管理學的核心內容之一，是人力資源管理的基本理論和重要手段。激勵的種類很多，不同的激勵方法具有不同的功能。客戶經理轉型以后重要的工作在于服務，由于服務受人的因素影響較大，因而具有無形性和不穩定性(不確定性)的特征。而高水平的服務正是來源于從業人員的良好心理狀態和全體員工的積極性、主動性、創造性。從這一角度來說，客戶經理隊伍的管理應該注意激勵理論的應用，充分地調動客戶經理的主動性與工作熱情，以實現客戶經理轉型的目標。

1、充分認識激勵在客戶經理管理中的作用

首先激勵是以客戶經理的各種內在需求為基礎，通過滿足、引導或激發客戶經理的內在需求，使單調繁重的工作成為滿足需要的一種手段或途徑，從而使工作不再是一種負擔，也不再是外界強加的任務。客戶經理工作重心轉向服務以后，高水平的服務源于客戶經理的良好心理狀態和對工作的積極性。作為管理者，應該通過正確的引導——如通過評選“優秀員工”、“服務之星”、等，進而發揮榜樣作用，加強人生觀的教育等，來激發員工的良好工作動機與積極性。其次，激勵能增強客戶經理隊伍的凝聚力。戶經理隊伍的凝聚力是指企業對戶經理隊伍的吸附力和組合力。這種力使戶經理隊伍與企業緊密地結合在一起，成為命運共同體，凝聚力不可能自發產生，把員工凝聚在一起的粘合力就是激勵。

2、針對不同的需求，采取不同的激勵方式

客戶經理對客戶服務講究的是提供有針對性、個性化的服務，同樣在管理上，對待客戶經理也應講究采取個性化的管理。應該針對不同個性、不同需求的員工采取具有針對性的激勵方法。主要可采取以下方式：

(1)、物質激勵

物質激勵是通過合理的分配方式，將客戶經理的工作績效與報酬掛鉤。即以按勞分配的原則，通過對工作量的考核，取得不同的分配收入作為酬勞和獎勵，以此來滿足員工物質條件的要求，進而激發人們進一步的工作積極性。常用的物質激勵方式有：第一工資激勵，工資就目前來說仍是客戶經理滿足生理需求的基本條件和生活保證，也是客戶經理社會地位的具體體現。通過工資“杠桿”來調動客戶經理的積極性，如果客戶經理認為工資酬勞與勞動付出的數量和質量、實際貢獻以及該項勞動在客戶工作服務中的地位和作用這三種形態相符，客戶經理就會有一種心理上的滿足感而覺得公正和平衡，積極性和潛力可能得到更大的發揮。

（2）、獎金激勵

獎金是為客戶經理超額完成了任務或取得優秀工作成績而支付的額外報酬。其目的在于對客戶經理進行激勵，促使其保持良好的工作勢頭。工資是勞動報酬的基本形式，獎金是工資的一種必要的輔助形式，是超額勞動的報酬。由于獎金比其它薪酬形式具有更強的靈活性和針對性，獎金形成的薪酬也具有更加明顯的差異性，因此獎金對客戶經理的激勵效應是很敏感的，但同時也應該考慮獎金考核的內部均衡問題，以滿足客戶經理對薪酬公平性的要求。差距過大或過小都會引起員工的不滿，因此酒店必需正視和關注薪酬的均衡問題。對員工薪酬差異的有效調節，可以穩定員工的情緒，提高工作效率。

（3）、精神激勵

客戶經理除生存等必不可少的物質需求外，還有尊重和自我實現的需要。尊重需要是客戶經理對名聲、威望、贊賞的欲望；自我實現需要是對成長、發展及最大限度發揮自己潛力的欲望，實現個人的理想和抱負，發揮特長而在事業上取得成功。公司應重視做好客戶經理的精神激勵，使客戶經理熱愛本企業，煥發工作積極性。主要可采取以下方式：第一，目標激勵。目標激勵是指客戶經理把個人目標與企業目標結合起來，形成目標鎖鏈，從而成為對客戶經理產生激勵作用的一種有效方法。實現目標激勵能使客戶經理看到自己的價值和責任，一旦達到目標便會得一種滿足感；并且有利于上下級之間意見的溝通，減少達成目標的阻力，另外，目標激勵還能使客戶經理個人利益與整個企業的目標得到統一。第二，榮譽激勵。客戶經理不求上進也許不是個人原因，而是因為工作環境。榮譽激勵是給有突出貢獻的客戶經理一種榮譽稱號，并由此激發起工作積極性和對企業對工作的責任感與義務感。激勵為獲得榮譽稱號者奮起進取，爭取以優異成績獲得承認和尊敬。第三，成長激勵。公司者要多為客戶經理創造發揮才能的機會，使人盡其才，要幫助客戶經理在平凡的工作中尋找發揮聰明才智的機會。并且，要順應客戶經理自我實現的愿望，幫助解決其能力不足的問題。比如在新員工入職之初，對其實行煙草服務意識，職業修養、服務技能、崗位技能的培訓，使新員工在最短時間內具備基本的上崗條件。第四，競爭激勵。即對于工作努力、積極性高的員工給予晉升、加薪、發放獎金及其他福利的許諾。由于是擇優給予，可以促使員工之間為此而相互競爭。如開展管理人員競聘上崗、對自學成材的員工進行獎勵等，形成客戶經理內部的競爭機制。但是，在具體運作過程中一定要注重考慮競爭的公平性和競爭結果的公開性等，防止和杜絕惡意競爭。第五，關懷激勵。管理者應對客戶經理各方面情況做盡可能多的了解，如果客戶經理對工作有不滿之處或個人遇到了困難或是不順心的事，公司應給予必要的關懷，努力幫助員工克服困難，解除后顧之憂，使員工感受到企業的溫暖，從而激發和培養客戶經理熱愛集體，熱愛企業及工作熱情，而且，這也會對其它客戶經理產生積極有效的影響。公司可將客戶經理的“病訪”、“家訪”、“困難職工救助”等關懷活動制度化、規范化。

時代在發展，煙草客戶經理將會被賦予更多的標準與內涵。“服務”與“營銷”是相輔相成，不可分割的，在新時期客戶經理工作中要以服務為主，以優質的服務提高客戶滿意度鞏固煙草銷售網絡，從而達到提升銷量，提升銷售結構的目的。

參考文獻:

1.廖泉文.人力資源考評系統［m］.濟南:山東人民出版社，

2.劉進.企業績效考核工作探析［j］.廣東經濟管理學院學報，，（6）

客戶經理職責范文第5篇

1、內部員工培訓。

2、零售客戶的分批培訓和上機操作。

二、培訓的方法

PPT演練、現場講解、疑惑解答、實踐操作、客戶經理手把手指導等。

通過多種培訓的形式，依托單位現有的優勢，積極開展了多種形式的培訓，加強了內部員工和零售客戶的動手能力，保障了培訓工作的切實開展并取得了預期成效。

三、培訓的主要內容

松江區（我們）作為試點單位，為了更好的展示集團總部為卷煙零售客戶開發的訂貨網站（集團公司計算機信息科開發了一套全新全新模式的網站訂貨系統、界面）的操作及展示，為了更好的展示我們自身的形象，我們松江開展了內部員工培訓、動員大會；并組織零售客戶進行了分批培訓和上機操作。現在我將近幾個月的培訓內容總結如下：

1、完善內部機制明確自身責任

我們認為，一個培訓要順利地進行下去，必須取得領導的大力支持，所以我們立即著手成立培訓計劃，確定了培訓的重點和目標。

為了更好的配合集團總部更好的開展全國網建現場會，進一步展示我們松江的良好形象，我們首先從公司內部抓起，進行了內部員工培訓，完善了內部機制。在培訓的過程中，員工更好的明確了自身的職責。其次，我們還制定了崗位職責和業務流程，在明確規范各職員職責的同時，也進一步強化了管理。比如說貿易電子商務平臺零售戶操作手冊的制定，更好的規范了各項流程的內容。其中從登錄平臺、訂貨流程、網絡訂貨須知等方面都進行了系統的講解和規定。例如訂貨流程中涉及的訂單創建方式、購物籃維護都進行了系統、細致的講解和培訓，使員工在明確自身職責的同時，可以更好的為客戶服務。其次我們還對網絡訂貨中經常出現的問題進行了分析和制定了解決方案，為更好更快的解決網絡訂貨中出現的問題奠定了基礎。

2、分批培訓增強動手能力

實施網站訂貨工作作為全國網建現場會的重點工作，而松江公司作為電子商務平臺的試行單位也將于月中旬全面實施網站訂貨客戶的上線運行，為此，我們在培訓中以此為重點，制定了松江公司網站訂貨工作培訓實施方案。我們主要分為準備、實施、運行、總結四個階段來進行了培訓。我們完成了客戶（轄區內網站訂貨）手機資料的核實、更新。并且為營銷部全體營銷人員召開了松江公司電子商務平臺上線工作動員大會。同時，我們還完成了三樓電腦的排線安裝、上網調試和本次培訓引導指示牌的制作，以及零售戶培訓批次名單、期間客戶經理人員配備安排表的制定。

我們組織了營銷人員（客戶經理、職能經理、營銷部各科室員工），通過PPT演練、現場講解、疑惑解答、實踐操作等形式進行《用戶操作手冊》、《業務流程介紹》等方面的培訓。

我們組織網站訂貨客戶通過PPT演練、現場講解、疑惑解答、客戶經理手把手指導完成當前客戶要貨等形式，進行《用戶操作手冊》和訂單創建實踐（上機操作）等方面的培訓，增強了零售客戶的動手操作能力。與此同時，工作小組還對卷煙網站訂貨試點工作進行全面評估。

四、培訓的主要成果

1、參與培訓人員的專業知識得到了極大豐富，全國網建現場會的成果展示做好了充分的準備。明確了《貿易電子商務平臺零售戶操作手冊》的各項內容和操作流程。

2、增強了參與培訓人員的動手能力，熟悉了《用戶操作手冊》和《業務流程介紹》。

五、培訓主要心得

1、制定規劃明確培訓內容和時間

在培訓開始之前，我們先制定了系統的培訓方案，以及培訓過程中涉及到的一些具體問題。比如我們還根據每日培訓名單批次，要求客戶經理事先溝通、提前確認。并且在培訓日前的2個工作日，上報“不能前來培訓（名單、原因）、一戶多證”的客戶。例如：周五培訓客戶，周三17:00前上報此類信息、周一培訓客戶，周四17:00前上報此類信息等。

對沒有前來參加培訓的客戶，要求客戶經理明確以下三點：一是在訂單截止日內幫助客戶成功創建訂單；二是在規定時限內補發“零售戶操作手冊”、“網站訂貨協議”并簽字；三是在截止日內客戶未能及時上傳訂單的，將追究相應客戶經理的責任。

對于參加培訓的客戶，則以“訂單實際操作人，或具備訂單操作能力的”為宜。若不是“實際操作人”來參加培訓的，客戶經理在走訪中，還重點加強了對此類客戶的溝通、指導。

2、注重細節做好溝通

細節決定成敗，為了培訓工作的更好開展，我們對于一些細節性的問題，也做了充分的準備。比如因公司停車場地空間有限，我們就不建議客戶自行駕車，并請客戶經理務必做好此項事宜的溝通。在培訓的過程中，我們也為客戶準備了“零售戶操作手冊”。并且由客戶經理引導自己的零售戶到指定的區域入座，進而更好的促進了培訓的進行。