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與客戶溝通的技巧范文第1篇

卓越的銷售不但要在商言商，更要在商言人，而做好人的工作，溝通則貫穿銷售始終。一流的銷售高手一定是一個一流的溝通高手。而有效的溝通必須基于對不同的客戶體現的不同性格特點進行有效分析從而有針對性的進行溝通，才能真正實現溝通的有效性。

那么什么是性格呢？性格是指表現在人對現實的態度和相應的行為方式中的比較穩定的、具有核心意義的個性心理特征，是一種與社會相關最密切的人格特征，在性格中包含有許多社會道德含義。這是學術上給性格下的定義。

人的性格分類方法極多，諸如九型人格了等等，還有的把人的性格分為72種，但這些方法都比較復雜，在銷售中運用起來比較麻煩。在此介紹一種比較簡單實用的客戶性格分類方法：按客戶是理性、感性、率直和優柔，把客戶性格分成四種類型，如下圖：

客戶性格的準確分析與溝通技巧

我覺得準備把握客戶性格有這幾點前提：

1、 人的性格成因復雜，既有先天遺傳，也有后天因環境、地位、學識年齡不同而產生的；

2、 人的性格是因時空、環境、地位、學識、對象等因素而變化的；

3、 人的性格往往是復合性的，多種性格特征融合在一起的，社會經驗越豐富、閱歷越深更是如此。所以客戶的性格可能以上四種類型會均有或有二、三種，只不過在某種時空某一種或兩種性格會表現得比較突出，我們就可做出判斷。

那，不同類型的客戶性格特征是什么，如何應對呢？

權威型客戶性格特征：男性偏多，年齡成熟，權錢有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語氣高重。

權威型客戶應對技巧：客戶至尊，自我謙虛，請教客戶，有效贊美，漏斗提問，重視效果。

分析型客戶性格特征：衣著端莊、眼神懷疑、發型精致、常有飾物、手易觸頭、極細過程、尤愛抬扛。

分析型客戶應對技巧：禮貌尊重、切莫忽悠、重視細節、避免抬扛、善于總結、是的同時、提供選擇。

合群型客戶性格特征：衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語速低緩、脾氣和善、優柔寡斷、極有耐心、時常反問、模糊答案。

合群型客戶應對技巧：禮貌尊重、性格一致、真誠贊美、有效發問、啟發誘導、提供選擇。

表現型客戶性格特征：表情豐富、衣著新潮、肢體愛動、言語豐富、感性思維

與客戶溝通的技巧范文第2篇

【關鍵詞】重癥監護室（ICU）；患者家屬；溝通方法與技巧

【中圖分類號】R197

【文獻標識碼】B

【文章編號】2095-6851（2014）04-0610-03

1 ICU工作的特點

ICU的護理救治工作特點之一是持續的護理監護和救治實施過程，工作量大、技術復雜、交接班頻繁，護理人員在救治過程中需要投入大量精力在技術護理上，同時要兼顧患者的心理護理，沒有足夠的時間去和患者家屬進行溝通；其次重癥患者大部分沒有自理能力甚至存在意識障礙患者的治療方案以及服務要求都需要家屬或委托授權者決定，從而客觀上造成護患交流上的隔閡；另外ICU消毒隔離十分嚴格，一般屬于封閉或半封閉式管理，限制患者家屬的探視，這樣無形中使患者家屬和護士之間產生了隔閡，患者家屬因為急切盼望見到患者，了解患者的病情，所以不理解限制其探視的必要性。

2 患者家屬方面

2.1 精神因素ICU患者病情較重且變化多，隨時可出現多器官功能衰竭，甚至死亡。因此，患者家屬普遍存在緊張、恐懼和悲觀情緒。對ICU救治的期望與不良治療結果落差，往往易導致家屬的失望和不滿。

2.2 經濟壓力過重ICU科室需使用大量高端儀器和先進的診療技術，醫療費用較普通住院病房高。由于社會保障體系的不健全，部分患者的醫療費用主要靠自籌解決，患者家屬及其家庭的經濟壓力較重。過重的經濟負擔大大超出了他們的承受能從而把心中的不滿發泄在他們頻繁接觸的護士身上。在加上近年來一些媒體不實報道，加劇患者對醫療不滿情緒，護患間互不信任。

2.3 醫療知識缺乏 家屬作為非醫療專業人員往往被動接受救治結果，一旦救治后果不理想特別是出現生命危險時，家屬經常會做出對治療過程不信任的判斷，如在救治過程中沒有保持持續和良好的溝通，雙方就易于產生矛盾。患者來自不同的省份，存在語言、生活習慣、社會風俗以及文化背景的不同，觀念及處事方式的差異也會產生一些誤會。

3 溝通方法與技巧

3.1 更新護理觀念 在現代護理中，人的范圍包括個人、家庭、社區、社會。患者家屬情緒的好壞直接影響患者的情緒。在護理過程中，將護理范圍擴大到患者家屬，鼓勵患者家屬保持角色的靈活性，幫助他們完成角色轉換。

3.2 提高職業道德素質和專業素質 良好的職業道德，熟練的操作技能和全面的重癥監護知識，對提高搶救成功率，好轉率和護理質量起著至關重要的作用。同時，還可以贏得患者家屬的信任，以取得其理解，支持和合作來減少和避免護患沖突。這主要通過繼續教育，集中培訓和進修等途徑來提高護士的職業道德素質和專業技能等各方面的素質。

3.3 遵循護理心理學及護理美學 護士優雅的舉止，和氣的語言可以增加患者家屬的信任度。護士所表現出來的穩重，大方，嚴肅，熱情，細致能喚起患者家屬及患者對護士的尊敬，信賴之情。同時還可以縮短護士與患者家屬之間的距離，融洽彼此的感情。

3.4 鼓勵患者家屬與患者進行情感交流 護士不能完全代替患者家屬滿足患者的情感需求，探視時囑患者家屬緊握患者的手，講一些有利于疾病康復鼓勵的話，創造條件使患者家屬探視前調整情緒，恢復體力，以利于與患者之間的情感交流。

3.5 強化護士的服務與法律意識 加強護理人員的自身修養組織護理人員學習醫療法律、法規，掌握護患雙方在危重病救治過程中所擁有的權利和應盡的義務，使護理人員在工作中尊重患者及其家屬的同時也維護自身利益。努力培養并加強護士的服務意識、責任感以及良好的精神素質，主動關心患者及家屬，對患者和家屬的不幸遭遇應表示同情家屬情緒過于激動時，護士要保持沉著、冷靜的態度，避免與其正面沖突。

3.6 做好臨終關懷 ICU的患者病情危重，病死率高。對患者的死亡，態度是嚴肅的，環境是安靜的，不是每個家屬都能理智對待親人的離去，應理解患者家屬的情感并給予適當的安慰關懷。

4 總結

監護室是一個特殊科室，作為監護室護士要有高度的責任心和愛心，才能更好地與患者家屬溝通。靈活地運用溝通技巧，合理選擇溝通時機，在患者病情有所好轉，家屬思想松弛下來時，與其進行溝通效果會比較好。進行溝通時既要做到換位思考，又要注意堅持原則。良好的溝通必須建立在高質量的護理基礎上，要求護士必須在做好本職工作的同時加強與患者家屬的溝通，否則溝通將難以進行，而且無效果。學會寬容和接納。若遇家屬有時蠻不講理，此時護士要保持沉著冷靜而不應感到自尊受挫而反應過度，針鋒相對。因為他們并不一定是針對護士，可能只是一種發泄。

參考文獻

與客戶溝通的技巧范文第3篇

【關鍵詞】 神經外科；臨床護理帶教；師生關系；溝通技巧；臨床思維能力

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.613 文章編號：1004-7484（2013）-09-5288-02

對于一名護理學生而言，護理臨床實習是其學業必修的課程，是其踏上工作崗位前重要的學習階段，而護生進入神經外科實習，可以更加形象的了解神經外科各種疾病，如顱腦外傷、顱內腫瘤、腦積水、脊髓腫瘤、腦出血、腦血管畸形、腦動脈瘤、環枕畸形[1]，并將其所學理論應用于臨床護理過程中，例如基礎護理、循證護理、整體護理、臨床路徑護理等。

1 樹立以人為本的理念，培養護生的職業道德

在帶教過程中，帶教老師要改變以往的教學模式，采取先進的教學理念，樹立“以人為本”的教學理念，處處以護生著想。護生剛進入醫院這一個陌生的環境，一切不熟悉，為加速他們融進醫院的工作生活，帶教需要摸清護生的心理特征，與其平心交流，將其護理的理念、方法傳授于護生，讓其充分理解，同時消除其疑慮、恐慌的情緒，感受帶教的親切感。在護生熟悉各種護理操作之后，帶教有意識的要求護生獨立與各科室及護士、醫生、患者交流，讓其明白如何處理復雜的人際關系[2]。帶教需要從正面引導為主，消除緊張心理，樹立自信，這樣護生才能夠盡快進入護士的角色。現在的護生基本上90后，他們個性極強，對此，帶教需要尊重他們的合理意見，對于其不合理意見，應當善于觀察他們情緒上的變化，循循引導，讓其充分接受。

職業道德是每一行業長期從業人員必須遵守的規范，對于臨床護理而言，其最高職業道德就是“救死扶傷”，換句話來說，就是“以病人為中心”[3]。對此，帶教應當以身作則，在教學過程中，將職業道德溶于其中，正確引導學生遵守各種職業道德，耐心幫助患者，用一個關愛的心對待每一位患者，不僅自己感受帶教教師的愛，也讓這種愛傳遞于患者，這種實踐才能夠真正讓護生明白護理的職業道德的精髓。

2 溝通的注意事項

護生與帶教的溝通有其需要注意的事項，而微笑是最能夠拉近帶教的距離。對此，帶教在給護生講課或傳授護理技巧時，普通話要標準，吐字要清晰，語氣要適中，這樣護生才能夠明白帶教講話的意思，才會對帶教老師產生親切感。帶教在與護生溝通之前，需要充分了解護生的家庭背景、心理情緒波動規律及教育背景，這樣才會得到比較好的溝通效果。帶教要采取互動的教與學，把握最有效的溝通時機，依據不同的地點、患者及所需遇到的實際情緒，充分結合課本上的理論知識，對護生教學，如對于一名顱腦外傷的患者，應當加強其意識狀態和生命體征的監測，這時帶教要認真為護生講解期間變化及實際含義，在通過適當的提問、示范等教學模式，提高護生對護理工作的熱情。[4]在此基礎上，帶教還需要具備一定程度的教學能力、人際交往能力，將其傳授于學生，這樣不僅為護生解決生活上的一些問題，還能夠培養和諧的師生感情，這樣護生就能夠感受到被尊重、接納的感覺，當護生充分感受到帶教教師的真情、信任之時，就能夠發自內心信賴、愛戴帶教教師。

3 帶教中及時掌握護生心理動態

由于神經外科危重病人多，其中顱腦損傷急診患者最多，來院時病情兇險，即要予以分秒必爭的搶救，大約占到整個顱腦損傷的一半。對于這種情形，護生剛接觸時大多束手無策，無從應對，帶教老師應當站在她們的角度考慮，多鼓勵，少批評。帶教教師應當帶著護生完整看完一個病例的急救過程，要求護生將其所見、所想都說出來，帶教教師在對其總結、歸納對于顱腦損傷急診的要點及特征。[5]護生在完整參與一次顱腦損傷搶救過程之后，帶教教師的面對重癥患者的鎮定自若的神態、熟練而忙碌的搶救步驟、醫護之間的緊密配合等，這都將會給護生留下難以忘記的印象，這種環節就可以讓護生在鍛煉中得到升華。

針對這種參與實踐，總結護生的臨床表現，對于表現優秀的護生，讓其多參與臨床救護中。一般情形下，重型顱腦損傷患者在早期一般會出現消化道出血、意識障礙及呼吸衰竭等各種并發癥，對于一部分患者而言，醫生應當對其實施開顱血腫清除引流，這需要一個細致、規范的護理，在這一過程，帶教教師需要演示每一個護理環節，并對護生的學習進行考核。在護理實習過程中，護生避免不了會出現失敗的案例，這不僅會給患者帶來巨大的傷痛，也會給護生帶來巨大的心理壓力，對此，此時的帶教教師需要為護生排憂解難，及時疏導護生疑慮、緊張的情緒，讓其正確面對失敗，學會在失敗中找回自信，堅信一個成功的護士是不怕一次簡單的失敗，需要總結自己的失誤之處，這樣才能夠在實習環節中大徹大悟。對于學生出現的心理問題，帶教教師要親切與護生交談，及時了解他們的心理問題及所需，讓這些護生真正感到被尊重與接收的感覺，帶教教師也應當在工作中善于與護生交流，深入掌握護生的真實想法，正確處理護生的心理問題，并對其指導，盡最大的限度滿足護生的合理需要。

4 巧妙運用溝通技巧

帶教老師與護生要建立良好的信任關系，對此，需要合理應用溝通技巧，提升帶教教師與護生的關系。首先，帶教教師需要以一種溫和的態度、微笑的面容及風趣的解說等有效方式，與護生進行溝通，這樣就能夠營造一種和諧、親密無間的交流空間，在增強說話的親和力之后，雙方都會處在一個愉悅的心境。[6]在平時閑暇時間，帶教教師可以主動與護生分享一些生活樂趣及實踐中的笑料，這樣就能夠徹底消除護生的緊張、恐懼的情緒。帶教教師還可以帶動一些臨床護士與護生交流，由于年齡上沒有代溝，他們的交流更主動、更有效果，對此，筆者建議每一個帶教教師都應當有一個年齡與護生相仿的護士在一起，有其輔助指導護生的臨床實踐，這樣有助于護生更加融進學習、實踐中。

神經外科臨床護理帶教老師與護生溝通技巧是推動護生與帶教教師良好關系的起點，透過有效地護理帶教，建立良好的師生關系、護患關系，對此，帶教教師應當充分結合神經外科臨床護理的特點，在帶教過程中，總結其臨床經驗，借此提高帶教的質量，為社會、為國家、為醫院培養和訓練一批批高素質、業務專的神經外科護理人才。

參考文獻

[1] 何金鳳，李春玉，譚偉，等.護生臨床帶教中排班干預的做法與體會[J].長江大學學報（自科版）醫學卷，2009，12（04）：156-157.

[2] 程利，劉義蘭.臨床實習護理專業學生感知帶教教師關懷行為現狀調查[J].醫學與社會，2011，11（01）：193-194.

[3] 李國英.護理實習帶教存在的問題分析與對策[A].全國內科護理學術交流暨專題講座會議、全國心臟內、外科護理學術交流暨專題講座會議論文匯編[C].2008：233-234.

[4] 王建婷，謝莉.循證護理在神經外科新護士臨床帶教中的應用[A].中華醫學會神經外科學分會第九次學術會議論文匯編[C].2010：169-171.

與客戶溝通的技巧范文第4篇

關鍵詞：公共服務 溝通技巧 培養

對于公共服務來說，它是二十一世紀公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強城鄉公共設施建設，發展教育、科技、文化等公共事業，為社會公眾參與社會經濟、政治、文化活動等提供保障。公共服務以合作為基礎，強調公民的權利。就在公共服務的這些行業來說，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務的質量。

一、溝通中要注意什么

對于公共服務行業來說，溝通關鍵在于人們對你的印象、影響、服務等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關系到這個行業的第一印象，那么究竟在公共服務行業中要注意哪些情況，我做了以下幾點的探究：

1.對客戶需求的把握

現在公共服務行業當中，整個過程中我們越來越強調以人為本的服務理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務常常就會出現一些問題，大多數人會說要滿足服務對象的要求，這一點對于各個的服務行業來說都是在強調這一點，但是就在這之中也會出現很多問題，我主要歸結為幾類：第一類是客戶已經說出來的需求；第二類是客戶并沒有說出來的需求；第三類：客戶潛意識的需求，我們要滿足對方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說出來的需求，問題就會出現在這，我們認為滿足了客戶說出來的需求，但實際上這是遠遠不夠的，我們要通過溝通來挖掘客戶的潛在需求。

2.服務的品質

對于公共服務行業來說，服務的好壞并沒有嚴格的標準，如果要從心理的方面來看服務的好壞，來決定服務的品質，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實際評價，服務質量好不好，就是看服務對象對事情期待和實際評價的一個相對的比較，在服務行業應該如何去溝通，來達到顧客的滿意，這需要根據實際情況來和客戶進行交流溝通，使公共服務品質得到保障。

3.服務對象的特殊性

在公共服務中，要根據每個人的性格、特點、生活品質以及生活習慣等的不同，來進行相對策略的溝通方法，要以客戶為中心，來對客戶進行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語言表達方式以及自己的客觀心理情緒，對于不同脾氣、不同性格的人來說都要有充分的接受能力，對于服務對象的特殊性要進行相應的了解，進而達到溝通技巧的要求。

4.要理解識別客戶的心理情緒

我們要理解人以及識別人的心理情緒，因為只有了解了客戶的內心才能更好的找到溝通的切入點，如果連對方想要什么都不清楚的話，就對客戶進行溝通，其效果可能會適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來確保公共服務行業的服務品質。

二、溝通過程中要注意的要素

有些要素是我們在溝通時需要注意的，這關系到當時的語言環境與參與者等多方面因素，對于溝通最基本的道理，如果忽略某個方面就可能會導致公共服務中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個方面：

1.顧客心理的注意

在公共服務行業當中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務行業的整體質量，例如在醫院公共行業當中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對于客戶的溝通要一定的注意與關心，在給病人介紹病情時關切的語氣來對病患者或者家屬進行交流，對于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時間等。

2.溝通時的語氣要求

在公共行業中，溝通的語氣直接關系到客戶對你的印象，在銷售服務行業當中有更加明顯的體會，說話的語氣、詞匯都關系到顧客對你以及產品的印象，所以要選擇不同的語氣以及語言來對不同的客戶進行交流，要時刻注意自己的講話方式以及語言表達方式。

3.溝通的基礎

任何溝通之中，溝通的基礎是很重要的，我們在溝通技巧運用時就要有很好的溝通基礎，就例如一件事情的表達，不同的表達方式會起到不同的表達效果，對于公共行業來說，一句話的表達既要有誠意而又顯得真誠，有藝術感，聽起來比較容易接受等，這對于公共服務行業來說是相當重要的。

三、總結

對于公共服務行業來說，溝通技巧的培養不只是自己語言表達能力的一個提升，更主要的是直接關系到你代表的產品，甚至企業的形象，好的溝通會有好的收獲，就溝通技巧來說，這是公共服務行業必要的培養課程，不但要仔細來學習，而且還要在實踐當中加以巧妙的運用，這樣不但可以增加公共服務行業的質量，而且對于自己生活中的各個方面都會有較好的提升，總之，在公共服務行業中，良好的溝通技巧的培養在其中發揮著不可代替的作用。

參考文獻：

[1]王自豪. 淺析客戶服務中的溝通技巧[J]. 中小企業管理與科技（下旬刊），2011，02：51-52.

[2]靳利華. 國外農村公共服務中的農村基層組織研究[D].華中師范大學，2008.

與客戶溝通的技巧范文第5篇

任務與要求：

任務：

綜合運用管理專業知識，對該公司的客戶挽留人員溝通技巧進行探索，針對過去存在的問題，總結有效溝通的思路及方法。

要求：

1. 運用科學的調查方法，對該公司客戶挽留人員遇到的溝通疑難問題進行調研與分析，搞清原因。

2. 運用企業管理專業知識，結合工作經驗，總結解決問題的方式方法。

3. 重點探究歸納客戶挽留人員的溝通技巧。

4. 思路和方法必須符合公司的實際情況，具有較強的可行性，實戰性，能夠為公司的客戶挽留產生效率。

5. 撰寫畢業論文；

6. 參加畢業論文答辯。

說明及要求：

1、論文字數要求在5000字以上