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顧客滿意度調查范文第1篇

【關鍵詞】北京希爾頓酒店；酒店前廳部；服務；顧客滿意度

1、引言

酒店前廳部是酒店的核心部分，主要的工作就是顧客的迎來送送往，它具體負責的工作有多項，主要包括了訂房、客房入住登記、賬務的結算與審核以及其它綜合管理業務。前廳部是酒店的神經中樞，在這里，顧客得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前臺部各崗位的服務質量代表著酒店的管理水平。酒店的前廳部是向顧客服務的“主戰場”。因此，做好前廳部的服務提高服務質量尤為重要。

北京希爾頓酒店于1993年開業，接近20年的發展歷程，北京希爾頓酒店從周圍的胡同和平房環繞發展成了京城重要的商務和使館區，目前是北京最著名的酒店之一。本文運用問卷掉查、訪談法等研究方法，對北京希爾頓酒店前廳部顧客服務滿意度進行調查，對調查的結果進行合理的分析，以期對我國星級酒店服務的現狀進行一定的了解，找出其中的優勢和不足，為國內其它同類別的星級酒店的發展提供一定的參考或借鑒。

2、北京希爾頓酒店前廳部各項服務顧客滿意度調查分析

對北京希爾頓酒店前廳部各項服務的調查數據進行描述性統計分析后，分別從整體服務滿意度、預訂服務、接待服務、詢問服務、結賬服務、禮賓服務、電話總機服務、商務中心服務、行政閣服務、車隊服務共計十個方面的服務滿意度得到如下結果，如表1所示：

通過調查分析可以看出，北京希爾頓酒店前廳整體服務顧客滿意度還是較高的均值達到了3.8659，說明顧客對酒店前廳的服務比較滿意，另外在詢問服務、禮賓服務、電話總機服務等方面顧客的滿意度相對較高，滿意度均值都在3.8左右，這和希爾頓酒店積極倡導富有企業特色的“微笑服務”有很大的關系，給顧客帶來賓至如歸的感覺，倡導“一切盡在希爾頓”的企業文化精神，希爾頓強調在規范服務的基礎之上，也強調個性化服務。希爾頓酒店還要就員工要善于站在客人的立場上進行“換位思考”，只有這樣才能了解、理解客人，體貼客人。可以說，高素質的員工為是希爾頓獲得良好口碑和繼續發展的保證。結果證明這種措施和理念也得到了消費者的認可。

從表中還可以看出，前廳預訂與接待服務顧客滿意度相對來說較低，均值分別只有3.6434和3.5356，結合問卷中的開放性問題可以看出，這主要體現為安排入住過程中顧客等待時間過長，或者沒有房間提供給顧客。這是影響客人對就帶你服務評價較低直接的因素，也是酒店急需改進的方面。造成這個狀況的原因是硬性和軟性兩面的。首先是，希爾頓酒店規定的顧客退房和結賬時間是中午12點以前，而入住的高峰期往往是上午。這就造成了很多客人在辦理入住的時候，有大部分的客人還沒有退房，當12點之前很多客人在退房的時候，客房部確也沒有足夠多的人力能快速的整理打掃完房間，這就造成了想在12點左右入住的客人等待時間的時間可能比較長，一部分顧客對于沒有現房必須等待的情況表示不滿。

在結賬服務時顧客的滿意度也不是很高，結賬時候排隊等候過長也是導致這個結果重要的原因，排隊現象在一些公共服務集中的地方也失常發生。排隊在酒店服務中其它的一些環節也經常會遇到，例如在酒店前臺辦理入住登記手續時耗費的時間比較長，人較多時就需要等待，在集中就餐的時間，客流量比較大，在餐廳就會出現排隊的現象，另外在商務中心服務也時常發生這種現象。通過上面的分析可以看出，客流集中的高峰，這種需求矛盾必然導致排隊現象的發生。但是有效解決這個問題，降低對顧客的影響是酒店服務業必須認真面對解決的問題。

從表中還可以發現，前廳部車隊服務的滿意度也不是很高，這和問卷中開放性問題顧客所反應出的問題也有一定的關系，車輛的停放和管理是由酒店的車隊服務部門負責的，由于在客源高峰時刻，需要停放車輛很多，但是酒店的停車場不能滿足所有車輛的停放需要，給顧客停車造成一定麻煩。有過車輛停放問題的顧客對車隊服務的評價較低。

從標準差來看，顧客對前廳部的預訂服務、禮賓服務、車隊服務滿意度的差異較大，對接待服務、電話總機、結賬、行政閣服務難以度的差異一般，對詢問服務、商務中心的服務滿意度差異較小。

3、結論與建議

3.1結論

北京希爾頓酒店前廳的服務質量總體水平較高，前廳各部門設置合理，協調配合，各部門工作人員微笑服務，體現出良好的業務素質，得到絕大部分顧客的認可。相比較來說，顧客滿意度從高到底的各部門依次是前廳禮賓服務、詢問服務、電話總機服務、商務中心服務、預訂服務、行政閣服務、接待服務、結賬服務、車隊服務。

顧客反應較多的主要有兩個問題，一個是在有一些特殊的時間段顧客排隊較多，主要集中在辦理入住手續和結賬服務時，另一個反應較多的問題是對于停車位的需求不能得到滿足，這是由于客觀條件的限制，希爾頓酒店位于鬧市區，提供的停車場的車位有限，給一些顧客造成不便，影響了顧客對車隊服務質量的評價。

3.2 建議

3.2.1 進一步的改進服務態度，樹立個性化服務理念。希爾頓的員工的服務態度得到了顧客的基本肯定，前廳部的每個員工基本上都可以做到微笑服務，這個希爾頓倡導的理念相吻合，是員工服務的基本原則。但是我們還發現，在服務過程中不能只有有微笑。言行舉止，內心態度都是服務過程中員工必須注意的。為了事每個員工都能做到真誠熱心的服務，酒店可以對對員工進行定期有效的禮儀和服務的培訓。

3.2.2 進一度提高員工正確處理問題解決問題的能力。前臺員工正確處理問題的能力對酒店顧客滿意度的影響非常的大，這就要求酒店在各個環節提高員工處理問題的能力。同時酒店的服務必須做到“一次到位”，這是由酒店提供服務的性質決定的，如果不能一次到位可能消費者在下一次就不會選擇這個酒店，因此酒店應當從各個方面和環節來不斷提高員工正確處理問題的能力，從給提高服務質量，吸引更多的消費者。

3.2.3 處理好排隊等待問題。通過前面的分析可以知道，排隊問題是供求矛盾的產物，是客觀存在的。但是酒店應當根據實際的情況，進行妥善的安排和調整，有效的解決這一問題。還可以從顧客的心理方面進行解決，例如改善顧客排隊等待場所的環境，播放舒緩音樂，提供舒適的服務，緩解顧客的焦躁情緒。

3.2.4 抓主要的矛盾，合理利用資源。根據上面的分析，顧客對不同的服務項目的需求的必要性也是不一樣的。這就要求酒店前廳部在一些“必需”上做到萬無一失，盡量優先的滿足顧客需求。但是一些小的方面也應當注意，不要忽略了細節的服務。同意顧客對不同服務的評價是存在差異，不同顧客對同一服務也是存在差異的，因為顧客是以體驗的方式來對獲得的服務進行評價的，因此要樹立全面的服務質量關。

【參考文獻】

[1]孫喜林.現代飯店服務心理學[M].大連：東北財經大學出版社，1997.

顧客滿意度調查范文第2篇

關鍵詞：校園快遞；服務質量；滿意度；因子分析法

隨著網絡購物愈演愈烈，大學生消費群體越來越多地加入到網絡購物陣營。高校校園快遞也隨之發展起來。現階段我國高校校園快遞存在很多問題，很大程度上阻礙了校園網絡購物以及快遞行業的發展。解決校園快遞存在的問題，提高顧客滿意度有重要意義。本文針對校園快遞存在的問題，科學地選取了反映校園快遞業的服務滿意度的諸多指標，構建服務滿意度的指標評價體系，并運用因子分析法結合調查數據對其進行研究，找出影響校園快遞整體服務質量的重要因素。

一、校園快遞顧客滿意度的調查設計

（一）調查內容。本次調查的目的是校園快遞服務現狀做一個全面的了解，調查內容包括四個方面：1、服務對象：校園快遞使用者的性別、職業和收入等；2、服務需求：校園快遞服務需求者對服務用途、對服務時間、方式和價格的偏好等；3、服務供給：在校園提供服務的快遞公司、快遞公司的服務方式和管理模式等；4、服務績效評價：校園快遞整體服務績效評價等。

（二）調查方式。根據調查內容不同，采取兩種調查方式：1、問卷發放。主要調查校園快遞顧客滿意度。本次調查以“問卷星”為技術支持，以微信為平臺，手機填寫調查問卷，回收問卷有372份，其中回收有效問卷為368份。2、實地調查和面談。校園實地調查，調查校園快遞公司營業點的數量和規模，與快遞營業點工作人員面談，了解每個快遞公司的基本情況。

（三）問卷設計。本次問卷調查對象為校園快遞服務使用者，內容包括服務對象基本情況、服務需求特點和校園快遞整體服務績效評價三部分。我國《快遞服務》（YZ /T0128―2007） 規定快遞服務具有時效性、準確性、安全性和方便性，較好地表述了快遞服務的核心內容。本文提出校園快遞服務的五項一級評價指標：靈活性、時效性、便捷性、安全性和適應性。在此基礎上，設計出針對高校校園快遞服務整體績效評價的核心內容，評價程度分為：非常滿意（1），滿意（2），一般（3），不滿意（4），非常不滿意（5）。如表1所示。

二、校園快遞顧客滿意度評價模型

（一）問卷信度分析。采用克朗巴哈（Cronbach） a值系數來檢驗信度。項數16，克朗巴哈a值為0.955，非常接近于1，該體系的內在信度很高。

（二）效度分析。使用SPSS20.0軟件對樣本數據做KMO和Bartlett’s檢驗，檢驗數據KMO值為0.923，Bartlett’s近似卡方值為1599.318，顯著性概率Sig.為0.000，達到顯著水平，所以本研究樣本數據適合于做因子分析。

（三）公共因子確定。本文通過spss20統計分析得出具有代表性的公共因子。因子分析采用了最大方差轉軸法，提取特征值大于1的因素作為主成分，抽取4個共同因子。由于指標A24和A43無法和相關指標歸類在一起，因此可以刪去，綜合考慮到信度和效度，刪除A52。重新進行因子分析，將及時性和靈活性歸為一類，A52刪除后適應性只剩下A51，將A51納入便捷性。

修正后，再次進行因子分析。第一個因子特征值為4397，能夠解釋總變量的39968%，第二個因子的特征值為1499，解釋了總變量的13628%，第三個因子特征值為109，能夠解釋總變量的9908%，三個因子總體解釋了變量的63504%，解釋了影響校園快遞顧客滿意度的大部分信息，該評價指標是合理有效的，構建效度是比較高的。

三、校園快遞顧客滿意度評價模型的修正

綜合上述內容對評價模型進行修正，修正后的評價模型如表2所示。

修正后的評價指標中靈活性和及時性指校園快遞能根據客戶需求提供及時性和多樣化的服務。

四、提高校園快遞顧客滿意度的對策建議

針對目前高校校園快遞用戶的滿意度現狀，結合快遞服務行業整體發展狀況和存在的問題，提出以下建議：第一，建立校園快遞超市，協同管理，提高顧客滿意度。建立校園超市，多元化發展；建立快遞超市微信公眾號，實現信息共享。第二，設立智能取件柜，提高顧客滿意度。校園智能柜配送模式在學校的應用對快遞公司來說能夠減少各種繁瑣的訂單處理作業和意外情況的發生，規范的作業程序將有利于減少訂單處理成本和人力成本。

五、結論

本文結合實地調查和問卷調查的結果，總結了校園快遞服務的現狀和問題。因子分析結果表明靈活性和及時性、便捷性以及安全性是影響校園快遞整體服務質量的重要因素。（作者單位：大連東軟信息學院）

參考文獻：

[1]王璐.校園快遞公司的構建與運作研究.江蘇科技大學碩士學位論文.2015

[2]傅曉鋒 淺議校園物流快遞的現狀及優化.中國商論 2015（7）：99-101

[3]劉珍.高校校園快遞新模式研究.武漢商業服務學院學報.2013（2）：27-29

[4]白斌麗.高校校園快遞現狀研究.科技視界.2015（3）：27

[5]戴金輝.高校校園快遞第三方運營模式探討.物流工程與管理.2015（6）：30-31

顧客滿意度調查范文第3篇

關鍵詞：東風精鑄 顧客滿意度 測評模型 分析 改進

前言：顧客滿意度（CSD）是測量顧客滿意水平的量化指標。就實質而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測評指標，反映的是顧客滿意水平。不同的行業有不同的測評模型和測評標準；同一行業不同組織有不同的測評內容。東風精密鑄造有限公司（以下簡寫“DFIC”）作為我國大型企業東風汽車公司的專業子公司，同時也是中國精密鑄造行業的龍頭企業，已經把顧客滿意度測評作為自己的一項重要經營目標，在這一方面進行了多年的探索與實踐，形成了自己獨特的顧客滿意度測評模型。

1 顧客滿意度測評

1.1顧客滿意度內涵

顧客滿意度（CSD）是測量顧客滿意水平的量化指標。目前顧客滿意度及其測評還是一個新的課題，其定義、內涵、外涵還在研究、探討和發展之中。就實質而言，顧客滿意度是顧客滿意狀況的測評指標，反映的是顧客滿意水平。不同的行業有不同的測評模型和測評標準；同一行業不同組織有不同的測評內容。

特性主要有七種：客觀性、主觀性、變化性、集合性、抽樣性、否定性、復雜性

1.2什么是顧客滿意度測評

顧客滿意度測評是一種用特定模型測量產品或服務的顧客滿意程度指標。它綜合了顧客對產品和服務質量測評的信息，通過顧客的感覺和期望程度，監測產品和服務的質量狀況及變化趨勢。也就是通過適當的方式方法，獲取滿意度水平信息，在此基礎上，運用統計分析工具，挖掘滿意度數據的信息，并與企業業務相關聯，尋求業績改進措施的過程。是針對服務性企業的顧客滿意度調查系統的簡稱。

1.3為什么要進行顧客滿意度測評

對東風精鑄而言，實施顧客滿意度測評，是實施顧客滿意戰略的需要。顧客滿意程度是衡量東風精鑄產品質量的一個重要標志，也是評價東風精鑄質量管理體系的一個重要指標。通過顧客滿意度測評，可以使我們：a對顧客需求加深理解；b對顧客要求是否滿足獲得最后的證實；c對業績產生信心；d獲得改進的機會和信息。e顧客滿意度是東風精鑄樹立良好信譽的關鍵所在。

1.4顧客滿意度測評的幾種典型模型

1.4.1顧客滿意度調查的方法

主要有四種：直接提問法、搜集顧客投訴法、搜集競爭對手資料法、問卷調查法。

1.4.2顧客滿意度量化分析

顧客滿意度量化分析方法很多，主要有三種：直接計算法、百分比法和加權平均法等。

2 DFIC顧客滿意度測評模型

2.1調查模型

DFIC顧客滿意度調查模型采用問卷調查法，一方面將顧客對DFIC的滿意度進行評價，同時提請顧客對DFIC的滿意度與我們的競爭對手的滿意度進行比較，以便給出我們改進的方向。DFIC在進行顧客滿意度測評時，信息的搜集采用的是最常用的問卷調查法。這種方法實施的難度在于策劃顧客滿意度調查表的內容，既要體現顧客需求，又要簡單易行，容易填寫。避免了企業與顧客的面對的尷尬情形，取得的信息比較準確、客觀。

DFIC顧客滿意度調查問卷內容分為三大部分：技術、質量、營銷商務，每個要素有十個評分檔次，由用戶根據實際情況給出得分（見附表1）。綜合分類如下：

2.1.1設計

a對顧客特殊要求滿足程度；b對所提交文件、樣件看法；c產品精益設計和結構優化能力。

2.1.2服務

a技術問題服務、處理及技術信息反應能力；b樣件提交、產品交貨提前期；c對顧客要求、投訴、答復詢價及時性；d提出質量改進能力；e報價信息完整性和價格合理性。

2.1.3溝通

a技術、質量、營銷服務人員溝通能力、服務態度、配合度；b技術人員對顧客了解程度；c對應急訂單的反應能力。

2.1.4、實物質量

a產品幾何尺寸符合性；b產品材質、金相符合性；c產品表面、內在質量符合性；d產品符合裝配要求表現。

2.1.5、物流

a交貨時間、數量；b包裝符合要求程度；c送貨人員素質、態度。

2.2分析統計模型

DFIC顧客滿意度分析統計采用加權平均模型。即將DFIC對某一顧客所作的顧客滿意度調查的三個部分的各要素進行統計，然后根據加權平均法進行計算，得出各部分的平均得分；再將三部分的得分再次加權平均計算，得出該顧客對DFIC顧客滿意度調查的總得分。

2.3與競爭對手的比較

DFIC與競爭對手顧客滿意度的評價比較同樣包含技術、質量、營銷商務等內容，評價的結論有：有很大優勢、比較好、同等水平、較差、差很多等。

3 DFIC顧客滿意度測評模型分析

顧客滿意度測評的基礎是“以顧客為關注焦點，培養顧客忠誠”的理念在企業質量管理中的具體體現，DFIC在這方面做了大量的工作，形成了自己具有獨特方式的顧客滿意度測評模型。

3.1 DFIC顧客滿意度測評模型的內涵

DFIC顧客滿意度測評模型中，以技術、質量、營銷商務三個方面突顯了質量、服務、價格、交貨期等四個用戶關注的焦點。在技術方面從APQP入手，著重用戶產品的特殊特性得到滿足，并在此基點上對用戶產品實施優化和精益設計，從而使用戶產品增值，使用戶受益；在質量方面首先滿足用戶實物質量要求，即達到產品的符合性要求，更重要的是對質量改進做出了承諾；在營銷商務方面對用戶服務的時限提出了要求，對價格的合理性進行了詢問，對交貨期進行了規定并延伸到運輸、包裝等概念上，對用戶服務做了重點強調。

3.2 DFIC顧客滿意度的統計分析

具體如下：

3.2.1加權平均數法

DFIC將用戶滿意度調查的結果首先進行加權平均數分析。即平均得分=∑（單項加權得分）/被調查項次總數，得出總得分：總得分=∑（單項得分×加權值）。通過得分到底對各個用戶的滿意度進行評價和分析，見下表3.2.1。

3.2.2平均百分比柱狀圖分析法

對所調查的顧客滿意度做柱狀圖，如下圖3.2.2是DFIC的某次用戶滿意度調查的百分比柱狀圖，可以看出：本次調查的結果是用戶對產品實物質量比較滿意，對技術溝通和營銷商務不滿意。結論是DFIC產品實物質量是可靠的，但在人文營銷方面存在大的差距，為今后改進指出了方向，通過改進人文營銷，可以有效提高用戶滿意度。

3.2.3折線圖分析法

對于某一特定用戶，DFIC采用了折線圖方法進行了分析，見（附圖1）。在折線圖中我們很直觀的看出，DFIC的產品在用戶認為表現最差的是“對顧客技術信息反應能力”、“質量服務人員配合度”及“價格合理性”、“包裝符合要求程度”四個要素。價格方面隱含多種因素，改進機會比較少，但其他三項改進機會是很多的，并且這種改進是不需要花費較大力氣的，只要改變營銷觀念，樹立“顧客是關注焦點”的信念，改進效果會很明顯。

3.2.4與競爭對手比較分析

在于競爭對手比較方面，我們只是采用了用戶反饋信息的方法，得出用戶對自身產品和競爭對手產品差異的表現，即從側面了解競爭對手的實力，沒有從正面進行解剖與探究。

3.2.5糾正預防措施

DFIC在用戶滿意度調查分析的最后，還對用戶不滿意的部分制定了糾正（預防）措施。附表2是DFIC某用戶滿意度調查后的糾正（預防）措施，針對用戶不滿意的地方，做出了糾正與改進的承諾，通過糾正與改進，從而提高用戶滿意度

4 DFIC顧客滿意度測評模型的改進建議

4.1策劃方面需突出主動性

DFIC顧客滿意度調查的各元素都是在企業內部進行策劃和論證的，應該說包含了用戶所期望的各個方面，實際情況并非如此。對于某一特定用戶來說，可能并不全部關心，他們往往只注重其中某個側面，這樣可能會出現如下情況：a他們需要的項目沒有體現；b不太關心的項目又要他們填寫。容易造成有的用戶在填寫調查表時敷衍了事，甚至得到假信息。

改進的機會是通過用戶座談會、走訪用戶等形式，書面向用戶有關部門咨詢各個不同代表用戶的滿意度需求，然后將各需求進行統計，按照滿意度需求的項次概率來確定顧客滿意度調查元素，這樣策劃滿意度調查項次體現了主動出擊精神，調查內容會更加貼近顧客的真實意圖。

4.2重點客戶的調查與分析應體現個性與特性

DFIC作為汽車零部件生產企業，其用戶大多數是固定的即回頭客，因此顧客滿意度調查不同于家電、服裝、皮鞋、化妝品等行業。需要根據客戶貢獻度大小，將客戶分為重點和一般、零星客戶等。DFIC顧客滿意度調查應側重圍繞重點客戶，其他客戶按照通用方式進行。現用顧客滿意度調查，對于一般客戶、零星客戶是可行的，但對于重點客戶沒有體現出個性與特性。

改進的機會是通過整理走訪用戶、用戶信息反饋與投訴等內容，根據不同的重點客戶制訂不同的滿意度調查元素，分別體現各不同用戶的不同需求和期望，從而使顧客滿意度測評具有針對性和著重點。

4.3與競爭對手的比較缺乏正面研究的內容

與競爭對手的比較，必須包含正面研究與側面了解，有時甚至包括從第三方（非用戶）獲得提示。

改進機會是直接接觸競爭對手的同一或同類產品，分別從設計、質量、制造過程等角度進行剖析（可借助于專門的研究機構），找出競爭對手產品與自己產品的區別，不考慮自己產品優勢，直面競爭對手的哪怕是只有一絲的亮點，實施改進與突破，以求整體水平超過競爭對手。

4.4對顧客滿意度測評后的糾正（預防）措施缺乏跟蹤驗證

DFIC在每次顧客滿意度測評后，都會制訂糾正（預防）措施，對用戶不滿意的地方實施整改，體現了GB/T19000：TS16949標準中的持續改進思想，得到了用戶的認同和贊賞，為東風精鑄產品營銷能力的提升做出了重要支持。但是往往沒有對糾正（預防）措施結果進行跟蹤和驗證，導致了部分改進沒有落到實處。

改進機會是對糾正（預防）措施必須實施跟蹤驗證。將不符合（得分低）的項次進行整改后，由驗證人實施驗收，將不符合和改進的結果通報顧客，最終求得顧客確認。其目的在于顯示顧客需求正是我們的關注焦點這一顧客滿意度測評的出發點，也是顧客滿意度測評的延伸。

5 結論

5.1 DFIC顧客滿意度測評模型體現了顧客的需求與期望，能夠比較準確地把握顧客的心理滿足程度，是行之有效的一種顧客滿意度測評模型。

5.2 DFIC顧客滿意度測評模型還存在如下改進機會：

5.2.1 對調查的元素實施改進，按照“從用戶中來，到用戶中去的”的原則，準確確定調查項次（元素）；

5.2.2 顧客滿意度的調查側重于關注重點客戶的焦點，使重點客戶調查具有個性和特性；

5.2.3 通過與競爭對手的對比，實施持續改進，整體提升產品質量，使滿意度始終超越對手，從而利于不敗之地。

5.2.4 顧客滿意度測評按照PCDA循環進行，即根據顧客的不滿意結果制定糾正（預防）措施，進行整改并驗證，然后反饋給用戶，以期使顧客滿意度得到提升。

參考文獻：

1、《機械工業質量管理教材》（第5版）張維德等機械工業出板社2008 P304-329

顧客滿意度調查范文第4篇

關鍵詞:醫院;顧客滿意度;述評

中圖分類號:C93

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫療衛生體制改革的不斷深入,以及入世后我國醫療服務貿易的對外開放,醫療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經濟的迅速發展,人們生活水平的日益提高,就醫顧客的需求呈現出多樣化、復雜化和個性化等特點,其要求也越來越高。醫院若要在這競爭激烈的醫療市場中求得生存與發展,就必須贏得越來越挑剔的就醫顧客的青睞;而要贏得顧客,最關鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫療服務顧客滿意度的研究,提升就醫顧客滿意度,爭取顧客重復購買已成為醫院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對醫院所提供的全部產品,包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態。傳統的醫院服務觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務對象,其實這是狹隘的服務觀念。事實上,醫院的服務最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫院的內部員工;(5)同系統、同行業的有關單位;(6)醫院近鄰單位;(7)所有直接或間接領導;(8)新聞媒體;(9)供應商;(10)社會各階層。醫院的服務必須是全方位的,這是市場經濟發展的要求。因此注重病人滿意度是傳統觀念,注重顧客滿意度是現代觀念,是市場觀念,是發展觀念。

2 國外醫院顧客滿意度測評研究現狀

顧客滿意度測評在醫療服務行業的應用研究方面,國外的醫療服務行業最初是由提高服務質量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務質量與顧客滿意之間的關系

如Taylor的研究指出:服務質量與顧客滿意之間存在一種非回歸關系且互為因果的關系,即提高患者滿意會導致高的服務質量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫院受益之間的關系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發現患者滿意和醫院的收益存在一定的正相關關系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務質量和雇員滿意,會加強醫療機構的競爭地位,帶來更好的風險管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。

2.4 分科室、門診進行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對門診就醫的顧客來講,最重要的是“醫生對顧客需要應十分敏感”,即病人希望醫生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療,次重要的是“醫務人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務部門應將顧客滿意調查作為評價與提高服務質量的常規工具。

由此可見,具體到顧客滿意理論在醫療服務行業的應用,現有的研究多是考慮單個變量與顧客滿意度的相關性,對如何評價和利用醫療服務顧客滿意度,提升醫療機構服務水平的研究相對較少。

3 中國醫院顧客滿意度測評研究

我國顧客滿意度理論在醫療服務行業的應用,與國外同行業以及國內其他行業相比,現在還處在摸索階段,目前有關學者作了相關研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫院進行實證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關系。

3.2 分科室進行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級醫院為研究對象,從住院病人對醫生、護士的態度、醫療、護理質量和住院環境的態度五個方面調查病人滿意度。鄭靜等調查了6家綜合醫院門診病人對就醫環境、醫療技術和服務態度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構建了文明行醫、醫療質量、護理服務、醫療收費和醫院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進行門診患者滿意度評價,主要從醫療服務總體印象、醫生技術和服務態度、護士技術水平和服務態度、掛號處工作人員服務態度、藥局工作人員服務態度6個方面進行評價。

3.3 醫療服務品質滿意度研究

唐山在“澳門醫院品質管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫院服務品質與滿意度的關系,并進行了實證研究。傅鐘仁等在“我國醫療服務品質滿意度實證研究”中用主成分分析法萃取醫院軟體、成本效益、醫療技術和服務態度四個因素。

3.4 醫療服務滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫療服務行業顧客滿意度模型下的病人滿意度調查”中,從醫療效果、服務態度就醫流程、病房環境等方面調查病人滿意度。顧海構建了我國醫療顧客指數模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結構變量。姚貴賓、李靜等運用結構方程構建了我國醫療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫療質量、感知服務質量、環境質量、患者期望和約束條件共5個結構變量。

3.5 醫院顧客滿意度測評體系研究

唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫院顧客滿意度進行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫院為研究載體,通過問卷調查,進行了柳河醫院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構建了醫院顧客滿意度指標體系,并對以往的醫院顧客滿意度指標體系進行了評述,但未實際構建一套醫院顧客滿意度指標體系。

國內學者以往的研究主要分科室進行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數研究以經驗性的總結為主,主要通過醫院主觀認為了患者滿意度指標設計問卷進行調查,缺乏科學依據;近幾年相關學者進行了實證研究,但其調研對象主要是以三甲醫院為主,且主要在某個城市或某個醫院進行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調研得出的科學性值得考究。

4 國內醫院顧客滿意度測評研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學規范統一標準化的測量工具,不能進行比較研究

缺乏基準是國內滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數醫院的滿意度測評研究多為自行設計,隨意性相對較強,使得各級醫院的滿意度不具有可比性,不能為醫院就醫顧客提供指引,也不能為各級醫院監管部門提供評價醫院管理優劣的工具和方法。因此,現在迫切需要一套針對不同層次,不同類型的醫院顧客滿意度測評的評標工具和標準。

4.2 缺乏科學規范的顧客滿意度測評體系

大多數的醫院患者滿意度測評是沒有指標體系的,其調查項目的設置往是憑借以往的經驗或者根據國家衛生部制定的一些政策與標準,不具有普遍代表性,各項目之間沒有權重劃分,或者平均權重,不能凸現關鍵問題;已立的各種患者滿意度測評體系,其評價指標及其權重的設置也多數參考醫院人員的意見或者由調查方從自己的角度及需要出發選擇制定,而不是從患者度出發。因此,不能真實地反映患者的需求和期望,有時甚至會導致錯誤的推斷。此外,除了少數的研究對其開發的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗外,絕大多數的問卷沒有信度和效度驗證,使得調查的信度和效度上存在質疑。

4.3 調查對象、調查方式單一

在當前醫院管理工作中,傳統做法往往只是重視病人滿意度調查,而不是針對上面所述的整個顧客群體進行滿意度研究與評價。在具體實施過程當中,一是由于病人對醫學專業知識的缺乏,往往造成準確反映實際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當時的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩定性,也容易給準確判斷和正確評價帶來調查難度;再次,數據采集往往多在醫院內部進行,甚至被調查人就在對面,很難消除患者的心理壓力,導致偏差。其實,醫院作為一個單位,在單位外部除患者以外,還有社會各個層面,對他們進行服務質量跟蹤調查,也可以隨時了解醫院在社會服務大環境中所處的地位;在醫院內部還有醫護人員、管理人員、醫療專家等層面,同樣可以對醫院作出更為準確、更為客觀的評價和判斷。在調查方式上,目前多數醫院也只停留在“問卷調查”的層面上,方式單一,不能全面而準確地反映被調查醫院的顧客滿意度情況,嚴重影響調查結果的真實性和有效性。

4.4 對調查的實施過程缺乏控制

目前的醫療服務滿意度測評在調查的實施過程中對樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測評數據具有很大偏差,不能反映患者對醫療服務的評價。例如在問卷發放時,不向患者解釋清楚調查的目的和意義,使患者認查只是一種形式,導致其對調查不夠重視,缺乏嚴肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使滿意度虛高。或者發放問卷的時機不對,如在患者接受治療、檢者休息時發放問卷,此時患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結果使調查失真。

4.5 對顧客滿意測評數據的統計與分析過于簡單,且實證檢驗科學性有待商榷

很多醫療服務機構一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度,雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數據作了加權平均,但也只是對數據的簡單統計,得出的只是一個結論性的數字,不利于對服務過程的診斷。此外,大多數醫院顧客滿意度測評實證檢驗主要以三甲醫院或本地幾家醫院進行調查檢驗,既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫院進行顧客滿意度比較,其實證檢驗的科學性大打折扣。

4.6 對滿意度結果的表達和解釋過于簡單化

大多數醫院僅僅提供“總滿意率”這個單一指標,缺乏對指標刻度(程度)和內容的詳細分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標缺乏敏感性,不能從中發現問題;無助于發現特定問題。一些用滿意度作為醫學或管理干預評價指標的研究,對結果的解釋欠妥,對結果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結果的范圍比較局限,方法學說明不詳。

5 展望

顧客滿意度測評在我國醫院已廣泛應用,但還沒有把顧客滿意度調查結果作為提高醫院質量管理水平的重要因素,還有待廣大醫院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調查的實施,對現代醫院管理有重要的現實意義和深遠的發展意義。顧客滿意度測評將成為現代醫院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

參考文獻

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[2]任真年,現代醫院顧客滿意度研究[J].中華醫院管理雜志,2003,(6).

[3]劉浩,田志龍.醫療服務顧客滿意度測評實證研究[D].華中科技大學碩士學位論文,2005.

[4]韓小蕓,楊立新,汪純孝,韓小蕓,楊立新,汪純孝.住院病人滿意感與忠誠感關系的實證研究[J].中山大學學報,2003,(7).

[5]唐智柳,董恒進,陳英耀等.住院病人的滿意度調查分析[J].中華醫院管理雜志,2000,(4).

顧客滿意度調查范文第5篇

怎樣測評產品（服務）顧客滿意度（指數）呢？我們認為，關鍵要解決兩個問題。一是如何測評產品（服務）的顧客滿意度；二是如何確定權數。具體地講，有顧客滿意度調查表的設計、調查顧客的選取、調查表的回收率和有效率，以及權數的確定等。這里我們只討論調查顧客的選取問題，毫無疑問，按隨機原則調查顧客。但我們認為，在實際中為了保證調查顧客的廣泛代表性、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實的顧客滿意度，應將顧客分類，分別按隨機原則從每一類顧客中抽取一部分進行調查。根據不同的產品（服務），有不同的顧客的分類。如顧客可按性別、年齡、文化程度、職業、收入、居住地區等分類，也可按專業與非專業、消費時間長短、目標與非目標顧客等分類。在此基礎上，調查的結果還應通過統計顯著性檢驗，測評出來的顧客滿意度（指數）才有意義。

  二、顧客滿意度測評基礎技術

一般地講，從調查項目及其調查內容兩個層次來測評某一產品（服務）的顧客滿意度。由各調查內容的滿意度加權就得到某一調查項目的滿意度，再由各調查項目的滿意度加權就得到該產品（服務）的滿意度。這里，我們不再討論這個問題（注：參見劉宇：《顧客滿意度測評方法》，《數量經濟技術經濟研究》2001年第2期。）。但從中我們發現，顧客滿意度的測評基礎技術集中地體現在一種產品（服務）就某一項調查內容的測評技術上。它包括兩個方面：一是區分不同的類別顧客的評價，二是不同類別顧客評價的綜合（注：這里，不考慮調查表的設計等其他問題，并假定調查表有足夠大的回收率。）。這是我們要討論的問題。不失一般性，我們將顧客分為兩類：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對每一項調查內容，我們將顧客的評價分為六個等級：很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，并且規定它們的滿意度評分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類別顧客的評價受自身的狀況影響，如不同職業、不同收入、不同地區、不同性別的顧客對同一調查內容的評價會因自己的偏好而存在主觀上的差異。因此，在調查中要區分不同類別的顧客，并且這種區分要符合實際，要有區分度，這就是技術（注：這種技術相對比較簡單，這里不予討論，而主要討論測評的綜合技術。）。同時，還要保證每個類別顧客都有足夠多的顧客被調查。這樣做，不僅有利于測評的滿意度結果符合實際，也有利于產品（服務）生產（提供）者實施有針對性的持續改進。

假設就某一調查內容，調查N個顧客的結果，見列聯表1，6個評價等級對應的評價（平均）分數，見表2。

  表1  N個顧客調查的關聯表

附圖

  表2  評價等級對應的評價（平均）分數  

評價等級　很滿意　滿意　較滿意　較不滿意　不滿意　很不滿意

分數

95

  85

  75

  　65

55

45

顯然，對不同類別顧客的滿意度評價分數為：

附圖

問題是怎樣綜合呢？我們認為要么是簡單綜合，要么加權綜合。進一步，我們認為，使用列聯表分析中的x[2]檢驗進行判斷。

H[,0]：滿意度等級與不同類別顧客獨立

H[,1]：滿意度等級與不同類別顧客不獨立

檢驗統計量為：

附圖

  三、顧客滿意度指數測評基礎技術

顧客滿意度指數測評基礎技術體現在以下三個方面。

  （一）產品（服務）

對同一產品（服務），把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到產品（服務）滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產品（服務）滿意度的變化及趨勢。

根據顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到產品（服務）滿意度個體指數，從而可以編制產品（服務）顧客滿意度個體指數時間序列。

對于兩種產品（服務），根據它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠得到產品（服務）滿意度綜合指數，從而可以編制產品（服務）顧客滿意度綜合指數時間序列（注：顧客滿意度綜合指數計算方法，參見劉宇、葛新權：《顧客滿意度指數及其構造》，《數量經濟技術經濟研究》2001年第10期。下同。）。

  （二）調查項目

對同一調查項目，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到調查項目滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產品（服務）關于該調查項目的滿意度的變化及趨勢。

根據調查項目顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調查項目滿意度個體指數，從而可以編制調查項目顧客滿意度個體指數時間序列。

對于全部調查項目，根據它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠調查項目滿意度綜合指數，從而可以編制調查項目顧客滿意度綜合指數時間序列。

  （三）調查內容

對同一調查項目的同一調查內容，把若干年、季、月的顧客滿意度按時間順序排列起來，就得到調查內容滿意度時間序列。在兩維平面上，對應一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產品（服務）關于該調查內容的滿意度的變化及趨勢。

根據調查內容顧客滿意度時間序列，由報告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調查內容滿意度個體指數，從而可以編制調查內容顧客滿意度個體指數時間序列。

對于同一調查項目的全部調查內容，根據它們的滿意度時間序列，同樣我們能夠調查內容滿意度綜合指數，從而可以編制調查內容顧客滿意度綜合指數時間序列。

可見，這三個層次的滿意度指數組成指數體系。它的基本作用表現在：一是預測滿意度；二是通過建立經濟變量與顧客滿意度指數的關系，預測經濟變量。特別地，利用股價與滿意度指數的關系，預測股價。

【責任編輯】彭非

【參考文獻】

1  劉宇：《顧客滿意度測評方法》，《數量經濟技術經濟研究》2001年第2期.