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客房服務與管理范文第1篇

關鍵詞：服務與管理 服務需求 課程教學 教學改革

前廳部與客房部是酒店經營與管理的重要一線部門，它直接面對客人銷售酒店產品與服務，這兩個部門的產品與服務質量直接影響到客人對酒店的整體經營形象。隨著酒店業的激烈競爭以及客人需求的增加，前廳與客房產品和服務內涵也在不斷地更新與提高。作為未來的酒店從業人員，我們的學生要了解酒店業的發展，熟練掌握專業知識與專業技能。

《前廳客房服務與管理》是旅游管理專業的核心骨干課程，為學生畢業后從事酒店相關工作的打下堅實的基礎。通過本課程的學習，使學生具備了上崗必備的理論知識和專業技能的積累。為了更好地向酒店輸送合格的前廳和客房部員工，我們的教學應該從酒店的崗位需求出發，把理論與實踐相結合，特別是加大實踐教學的比例，從而使學生具備從事前廳和客房工作的基本素質。

1 服務需求的變化對《前廳客房服務與管理》教學提出新的要求

現代社會高科技產品日新月異，酒店作為客人高消費的場所，同時也是接觸高新技術產品的前沿地，因此酒店業日益感受到來自客人與高科技的雙重壓力。擺在酒店管理者面前的重要任務是如何使酒店前廳與客房產品與服務更加適應賓客的需求以及科技的發展。現在酒店業已經開始設計未來酒店的產品與服務，例如美國休斯頓大學希爾頓酒店和餐飲管理學院針對酒店業的發展設計了“21世紀的酒店客房”，在這個酒店里，客房擁有無鑰匙門鎖系統，以指紋或視網膜鑒定客人身份，無需客人攜帶鑰匙，既方便了客人的同時，也加強了客房的安全；虛擬現實的窗戶，提供由客人選擇的窗外風景，使客人根據自己的喜好欣賞到最喜歡的畫面……酒店通過這些高科技的客房產品，不斷地提供客人優質舒適的產品和服務。新世紀酒店的設計主角更趨向是客人設計而不是酒店，這是未來酒店前臺與客房產品對服務需求的主要特點之一。

酒店向客人提供高效、準確、無誤的服務，對專業人才提出更高的要求。客人對酒店前廳與客房服務的要求也日益增多，當他們踏入酒店的那一刻起，準確高效的服務是他們最先所期待的。高效，指的是酒店能在最短的時間內為他們提供服務和解決問題；準確無誤，指的是酒店在注重效率的同時也要注意服務的質量。因此，服務人員被要求給客人提供更加準確高效的服務，例如，前廳接待處的服務人員為客人辦理入住手續時，不能讓客人的等候時間超過三分鐘，接待處要在這短短的幾分鐘時間內要準確無誤地幫助客人辦理入住手續，記錄客人的詳細個人資料、分配房間以及制作鑰匙等細致的工作。客房的服務人員也被要求在規定的短時間內完成清潔房間、整理內務等工作。這就對酒店服務專業人員的技能和素養提出了更高的要求。

2 目前課程教學存在的問題

2.1 理論與實際聯系不夠

高職教育培養的人才是應用型的人才，這也是和本科教育的根本區別之一。所以我們的教育也應該重點放在學生動手能力的培養上。而在很長一段時間內，《前廳客房服務與管理》的教學是以書本的理論知識為主，而且這些理論知識體系是沿用本科的教材，理論偏多偏深。學生通過書本掌握的只是理論知識，而真正走上工作崗位，不能很快適應工作要求。這樣我們培養出來的學生沒有特色而言，相對本科學生我們的知識掌握不夠，相對中專的學生我們的專業技能又不強，這勢必會使我們的教育陷于尷尬的境地。

2.2 學生無法在學校課堂上親身感受實際的工作情景

簡單的課堂無法比擬實際的酒店工作環境，客人的各種需求無法在課堂上栩栩如生地展現給學生。目前大多數學校給學生上課的教學場地一般都是在學校的教室中進行，任課教師通常采取課堂講授的方式，時而結合錄像播放給學生講授酒店管理的知識。然而，根據學生從酒店實習結束回來的反饋意見，我們總結這種傳統的教學模式，得知學生在課堂上學習到的專業知識與實際的工作有很大的落差。

3 《前廳客房服務與管理》的教學改革措施

針對上面提出的兩個問題，結合我們的專業培養目標，在我們的教學中做出以下幾個方面的改革措施與嘗試：

3.1 根據就業的崗位需求，精選教學內容

這門課程的教學分為兩個部分：前廳與客房。在教學過程中我們針對前廳和客房的崗位需求，對教學內容進行取舍。其中前廳部分的講授以“前廳預訂、前廳接待、禮賓服務、問訊服務、結賬服務和投訴處理”為主線，我們側重于基本程序和步驟地教授，使學生對這些內容產生深刻印象。在此基礎上，我們組織學生在實訓教室中進行操作。客房部門的講授以“客房清理和客房服務”為主線，也是在理論的基礎上進行實踐操作。對于沒有重點講授的部分，建議學生進行課外自學，這樣也能增強學生的自主學習的能力。

3.2 在制訂教學計劃時，加大實踐教學的比例

《前廳客房服務與管理》本身就是一門實踐性較強的課程，在以往的教學中理論與實踐的比例是1：1。但這樣還不能適應教學的需求。根據需求，我們把理論與實踐的比例調整為1：2，這樣就突出了對學生動手能力的培養。而且針對實訓部分，我們制定專門的《實訓大綱》與《實訓教案》。其中詳細說明實訓的目標，實訓內容與要求，實訓考核和實訓總結。

3.3 采取多種形式的教學方法，提高教學的質量和效果

除了我們在教學中常用的教堂講授法以外，為了加強教學的效果，多種形式的教學手段都可以應用在課堂上：

3.3.1 案例分析法

即酒店管理和服務中出現的典型問題作為案例，向學生展示真實的背景，提供大量的背景資料，再由學生根據背景材料進行問題分析，提供解決問題的思路和方法，從而培養學生的分析能力、判斷能力、解決問題能力及執行任務能力。如已預定客房的客人到酒店入住，卻被告之無房提供給他，客人生氣地進行投訴。針對這種情況，要求學生思考，分析可能采用的角決辦法，今后怎樣防范此類問題再次發生的對策等；老師最后進行點評，歸納各種方案的優缺點，同時啟發學生去聯想、對比和創新，能否提出一個最佳的解決方案和良策。

3.3.2 角色扮演法

即在專題教學中，根據選定的場景，讓學生扮演不同的角色，從而獲得對酒店專業知識的深刻理解和對專業技能的熟練掌握。例如：在前臺接待中，讓學生模擬前臺的接待員，接待已預定客人和未預訂客人，熟悉接待程序。同時還設定一些特殊的場景，比如在酒店客滿的情況下，接待員該如何處理。通過這些問題，使學生靈活地掌握知識，同時這種方式的參與性強，能極大程度上調動學生的積極性。

3.3.3 情景化教學法

即依據現場教學的內容，設計一個或多個與酒店前廳與客房服務問題相關的情景，其中包含對學習問題的懸念，引導學生獨立思考，運用所學的知識自主地處理這類情景事件，從中掌握解決問題的思路、辦法和技巧。通過情景化的教學法，可以激發同學們的學習興趣，促使他們運用方法和手段解決現實中的問題，使同學們體會到學習的快樂。這種教學法的關鍵是教師要創造出符合教學內容要求的情景，并有針對性地講解一般的實現方法和步驟，以引導學生運用所學的知識，想方設法解決情景中發生的情況及問題。

3.4 采取切實有效地考核方式，考核學生的知識與技能

考試是檢驗教學效果的一個有效手段。傳統的考試以理論內容為主，期末一張卷紙就考核了學生一個學期的所學。部分同學甚至期末突擊一段時間就能取得高分，這樣的短期記憶不能持續太長時間。這種單純的考試的方式不能達到很好地教學效果。所以我們采取分段考試的方式。根據教學單元，即“前廳預訂，前廳接待，客房清理，客房服務”，分階段地考核學生。例如，“前廳預訂”講授完畢，我們就針對這一部分進行考試，采取面試和實踐操作的形式。理論知識的考核以抽簽來選擇回答問題，實踐部分以小組為單位進行具體的操作。這樣就使學生能牢固地掌握住課上所學的知識，同時實踐能力也得到了提高。

綜上所述，在《前廳客房服務與管理》這門課程的講授中，針對實踐教學過程，我在教學內容、教學手段，考核方式等幾個方面進行了改革，取得了一定的效果。通過改革，使教學更加合理、科學、實用，使學生以后真正可以做到學以致用。

參考文獻：

[1]賀昌文.《前廳客房服務與管理課程教學改革的思考》，《科技文匯》，2008.08.

[2]孫治新.《高職教育課程改革的新思考——前廳與客房服務管理課程的改革》，《中國科技信息》2005.11.

客房服務與管理范文第2篇

一、客房服務中心概述

（一）客房服務中心的概念

客房服務中心是指值班人員接到客人要求提供服務的電話后，通過飯店內部的呼叫系統通知客人所住的樓層服務員，上門為其提供幫助的服務系統。它實行24小時值班制，并設立兩部以上的電話系統。

（二）客房服務中心的任務

客房服務中心是酒店內外溝通聯絡的通訊樞紐和喉舌，職責簡單、瑣碎。每日提供樓層的客房出租情況；隨時掌握房態，并與前臺保持密切聯系；遇有特殊事項，及時向領班報告；迅速為客人提供各項服務；保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告；完成主管和部門經理臨時安排的其它任務。

（三）客房服務中心的作用

客房服務中心是連接酒店與顧客之間的中樞神經系統，是酒店內部交流信息、溝通感情的橋梁。從客房管理工作角度來看，客房服務中心作為客房部門的信息反饋中心，加強了對客人服務的統一指揮，提高了工作效率，同時也強化了服務人員的時效觀念。服務信息傳遞渠道溝通，人力物力得到合理的分配，有利于形成專業化的客房管理隊伍。

二、某酒店客房服務中心的管理現狀

（一）某酒店客房服務中心環境的管理現狀

客房服務中心的環境直接影響服務員對客人服務的效率及質量。某酒店將客房服務中心設置在一個完全封閉式的環境中，空氣流通不暢，沒有花卉植被提供新鮮的氧氣。同時，室內放置了三臺電腦、兩臺電話機，每天產生大量的放射性氣體，直接影響服務員的身體健康，增加服務員的疲勞感，嚴重影響其的服務效率。

（二）某酒店客房服務中心員工的管理現狀

員工上崗前基本不熟悉酒店的運轉，后期也缺乏專業培訓，導致與客人溝通時表達不明確、說話不夠委婉等情況，從而引起客人的不滿。再加上員工對周圍的環境、地理、人文特點等不熟悉，一旦遇到問訊的客人，可能會緊張到找不出應對的策略，從而嚴重影響酒店的服務質量。

（三）某酒店客房服務中心設備的管理

客房服務中心的設施、設備只有在正常運轉狀態下，才能為客人提供良好的服務。由于這些設備24小時處于工作狀態，又沒有經過良好的保養，很容易出現故障。但客房服務中心的工作人員僅懂得簡單的基本操作，不能及時處理處理，從而影響酒店相關服務項目的持續提供。

（四）客房服務中心與其它部門之間存在的問題

客房服務中心主要與樓層、前廳部和工程部之間有業務交往。通過考察，發現主要存在溝通不當及推銷責任問題。例如，有重要信息時，客房服務中心人員通知不到樓層服務員，導致信息阻塞、中斷；報告房態時，雙方又很容易在產生差錯后互相推卸責任；接到樓層服務員的維修要求后，客服人員聯系不到工程部的人員或工程部人員接到維修要求后不能及時處理維修。

三、解決客房服務中心存在的問題

（一）人員管理

在經營過程中，酒店要不斷完善和健全自身體制，給員工營造一個良好的工作環境。為了保證通話的質量、確保通話的效率和效果，客房服務中心必須有良好的隔音設施。考慮到賓客通話內容的私密性，未經許可，無關人員不得進入客房服務中心。客房中心還應該保持良好的通風環境，并在室內放置花卉、草被等植物。同時，應當保持室內的清潔與整齊，從而營造流通的工作環境、積極的工作氛圍，使置身于其中的員工能夠并且愿意更有效的工作。

此外，在實習生上崗前，要對實習生進行全面培訓，并且使培訓合格者接受上崗。制定一套全面的培訓計劃，即使是上崗者也要接受定期的培訓考核。還要規范上班制度，服務人員在當班期間絕不可私自離開。同時，為了最大程度地降低差錯率，酒店還應該設法增強員工的責任心，培養員工的工作熱情。

（二）物品的管理

客房服務中心要加強對員工的技術培訓，提高他們的操作技能，培養他們良好的職業道德與責任心，教會他們掌握客房各類設備的用途、性能、使用和保養方法。同時，還要定期保養設備。無論有無設備的損壞情況，客房服務中心為了保證服務工作的效率，都應該引進技術領先的新設備。

（三）協調客房服務中心與其他部門關系

客房服務與管理范文第3篇

關鍵詞：能力本位；項目化；教學改革

《前廳客房服務與管理》這門課程是酒店管理專業實踐性較強的一門專業核心課程，通過深度校企合作可以把校內教學與校外實踐活動融為一體，有助于提高學校教學活動的質量，既能強調人才培養和科技創新的現實目的性和適應性，又能提高科研成果的產品轉化率。由 “能力目標、任務訓練、學生主體”三個原則貫徹下來的高職教育，課程目標必須突出能力目標,課程內容載體主要是項目和任務,課程的實施和評價必須以學生為主體。我們對《前廳客房服務與管理》課程進行了全面的整合與改造,按照“教、學、做一體化”要求進行課程整體設計和單元設計。

一、《前廳客房服務與管理》課程能力本位項目化的必要性

現代職業教育要的職業人才要求職業教育要以能力為本位，主要是培養技術應用型、技術技能型、操作型、高技能的職業人才，重在培養學生道德、素質、技能、知識、可持續以展等方面的綜合實戰能力，也即由掌握單項知識能力的培養到綜合能力、解決實際問題的能力的培養。培養目標不同，相應的課程內容、方法模式就不同。這就需要改變傳統觀念代之以以能力為本位、基于具體項目的現代職業教育模式。

1、對《前廳客房服務與管理》這門課程進行項目化有助于：1、培養學生從業能力，實現能力本位教育。通過課程項目化將教學內容設計成訓練具體技能的項目，通過完成每個項目來培養學生的從業綜合能力。

2、造就師資隊伍。教師只有通過課程項目研究開發、項目教學與成果轉化才能做到與行業接軌。教師在課程項目化過程中自然需要與企業建立密切的聯系，也才能做到教最新的，讓學生學有所用。

3、提升人才培養質量。學生的職業綜合能力培養需要通過具體的課程以及課程項目教學來完成，而課程項目化就是提高教學質量的重要途徑。學校擁有大量的專業人才與豐富的人力資源，有條件進行課程項目化開發與成果社會化應用，從而服務于企業和行業，促進社會經濟發展。

4、調動學生的學習興趣，提高教學效果。教學項目使課程具有靈活、開放性，可及時進行課程的更新，保持課程的最佳適應性，又可滿足學生不同的學習方式，使學生的個性化學習成為可能，達到因材施教、人人成功的職業教育目的。

二、《前廳客房服務與管理》課程能力本位項目化的有效途徑

1、工作任務分析與制定

結合前廳、客房工作流程，以學習情景項目化教學來組織課程內容，在課程內容的選擇與排序中，以崗位典型工作任務為載體，將課程內容劃分為相互聯系的以“工作過程”為導向的學習情境，通過學習情境中學習目標、主要內容、授課方式、師生要求等各項內容的描述，來規范課程教學所要求的內容。

工作任務見表1：

序號 項目 任務 上課地點 備注

1 項目一：認識前廳部 任務一、完成前廳經營環境設計 校內教室

校內實訓室

合作酒店 合作教學

任務二、熟悉前廳部個崗位的職責

任務三、完成前廳部人員的招聘和培訓

2 項目二：前廳部接待服務 任務一、前廳預訂服務 校內教室

合作酒店 合作教學

任務二、前廳禮賓服務

任務三、完成前廳登記入住服務

任務四、如何處理客人投訴

3 項目三：認識客房部 任務一、熟悉客房部各功能區域 校內實訓室

校內教室

合作酒店 合作教學

任務二、完成客房環境設計

任務三、完成客房人員的招聘與培訓

4 項目四：客房部接待服務 任務一：客房清潔服務 校內教室

校內實訓室

合作酒店 合作教學

任務二：客房設備的保養與更新

任務三：客房布草及一次性用品管理

任務四：客房部安全管理

5 項目五：前廳部發展的新趨勢 任務一：前廳部管理的新趨勢 校內實訓室

校內教室

任務二：酒店大堂設計潮流與藝術裝飾

6 項目六：客房部發展的新趨勢 任務一：客房部經營管理的新趨勢 校內實訓室

校內教室

任務二：多元化的設計和裝飾潮流

2、改革教學方法和教學手段，注重職業崗位能力培養

教學手段采用項目驅動教學方法，注意教學過程互動性，使教師的主導性與學生的自主性相結合，變學生被動接收為主動參與，倡導積極探索，充分發揮學生的主體作用，引導學生積極思考、掌握技能。構建特色鮮明的實踐教學體系。改革傳統學科教學模式，實施工學結合，課程與崗位實訓一體化，“做中學、學中做”，在實踐中增長才干，在實踐中培養崗位工作能力和綜合素養。

3、構建過程考核體系，強化能力形成型考核

課程的考核打破常規的考核體系，以綜合運用能力為主要考核內容，按照過程重于結果的原則，強化在教學過程中分階段考核，構建過程考核體系，培養學生綜合運用能力和適應環境能力。過程建立在學生項目完成的基礎上，根據學生項目完成的情況、程度和難易度進行考核，這樣就打破了學生“投機”的心態，讓他們意識到只有踏踏實實地完成既定的任務才能得到理想的分數。

三、《前廳客房服務與管理》課程能力本位項目化的實施

本課程是與酒店行業接軌較好的一門課程，在實施能力本位項目化教學中具有較強的優勢，項目化教學過程可分為三個階段：

客房服務與管理范文第4篇

【關鍵詞】項目教學法 客房服務與管理 教學 應用

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）11C-0058-02

客房服務與管理是酒店管理專業一門重要的專業技能課，它所對應的酒店部門――客房部，是飯店的一線經營部門，對員工的職業素養和工作技能要求嚴格。因此，在客房服務與管理課程的教學中除傳授酒店客房基礎知識和理論外，還要加大實訓操作的訓練力度，培養提高學生動手、操作、演示的能力，加強職業素養的教育，以達到高星級酒店的用人要求。因此，在客房服務與管理課程教學中，恰當的教學方法顯得尤為重要。本文探討項目教學法在客房服務與管理課程教學中的應用。

一、項目教學法概述

項目教學法是當今國際推崇的一種教學方法，在國內一些重點示范性職校中，項目教學也在逐漸擴散。它是以工作項目來帶動教學，實施過程中以學生為主體、教師為主導，通過共同實施一個完整的工作項目而達到教學目標。首先，項目教學法需要將整個課程體系分解為具體的單元，設計出相呼應的項目教學方案，讓學生在完成項目的過程中掌握知識和轉化技能。項目教學通過引導學生學習知識的過程，使學生學到知識、掌握技能并運用到實際中，并在此過程中，培養學生的職業道德和職業素養，有效地將理論與實踐相結合，提高學生解決實際問題的能力。

二、客房服務與管理課程項目內容設計理念及步驟

客房服務與管理課程采用項目教學法，其目的是通過改變教學方法，用“教、學、做”一體化的方式來培養和提高學生的操作能力和對客服務過程中的應變能力。學生全程參與教學，參與項目計劃的制訂，自行處理在項目實施過程中出現的問題，且有明確具體的成果展示并由師生共同評價。課程項目的設計理念是：以崗位需求為基礎，確定項目目標；以工作任務為載體，構建項目計劃和內容；以工作流程為主線，實施項目計劃；以能力本位為依據，進行項目考核評估總結。項目內容設計的具體步驟如下。

（一）專業崗位（群）分析。項目教學法中的課程項目是以崗位需求為基礎的，因此專業崗位分析是確定課程實施項目的前提和基礎。一般會由來自行業、企業的專業與管理人員組成的專業建設指導委員會對客房部的崗位群進行分析，采用頭腦風暴法，最終向學校提供專業崗位（群）工作（任務）分析表。

（二）項目分析開發。根據企業提供的崗位分析表，由學校專家和授課教師召開項目分析開發會，以工作任務為載體，構建項目計劃和內容。在開發的過程中，要從學生的學情出發，結合崗位需求，分析教學的知識目標和能力目標，開發適合學情的項目內容。

（三）研討確認。研討確認的目的是論證項目的科學性和可行性，一般由行業和企業專家完成。他們將以工作流程為依據，對學校專家開發的課程項目從行業的角度進行論證，論證各項目內容的行業價值、實施可行性以及內容的全面性。

（四）決策計劃。以能力本位為依據，對項目內容進行評估總結后確認。這一過程由學校專家、行業企業專家、教育專家共同參與完成。學校專家主要對項目內容中的學習領域作出決策；而行業企業專家和教育專家則對項目內容是否符合能力本位的課程體系進行決策計劃。

三、客房服務與管理課程項目設計

客房服務與管理課程項目設計相關情況詳見表1。

四、項目教學法在客房服務與管理課程教學中的具體應用

客房服務與管理課程的知識體系主要包括客房基礎知識、客房衛生清潔、公共區域衛生清潔、客房對客服務接待等內容，以實踐操作部分為主要內容。項目教學法的應用，是以客房服務的工作流程為主線，通過具體的崗位任務，使學生能夠將需要掌握的理論知識在完成項目的過程中加以掌握并融會貫通，從而提高綜合素質和崗位適應性，達到崗位資格要求。以下以夜床服務為例，分析項目教學法在客房服務與管理課程中的具體應用。詳見表2。

總之，項目教學法不僅能夠培養學生的綜合素質，還能激發學生的學習興趣和創新能力，使學生在“教中學，學中做”，培養學生的分析能力、應變能力、溝通能力及合作能力。在客房服務與管理課程中使用項目教學法，既豐富了課程的學習方法，也是對客房服務實踐教學模式的創新。

【參考文獻】

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[3]JD弗雷姆.新項目管理[M].北京：世界圖書出版公司北京分公司，2001

[4]趙志群.職業教育工學結合一體化課程開發指南[M].北京：清華大學出版社，2009

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[8]石偉平，徐國慶.職業教育課程開發技術[M].上海：上海教育出版社，2006

[9]王義智.實用教學藝術[M].天津：天津科學技術出版社，1998

客房服務與管理范文第5篇

盜傳必究

一、單項選擇題

題目1

1.客房是酒店重要產品之一。賓客對酒店產品的首要基本要求是（

）。

選擇一項：

正確答案：清潔

題目2

2.

需要滿足商旅賓客的要求，通過“傳統+科技”的形式為賓客提供多元資訊等元素，這些賓客對酒店的星級水平更關注，因為這能體現出他們身份的尊貴。以上陳述的是（

）的特點。

選擇一項：

正確答案：商務型酒店

題目3

3.

客房服務中心必須實行（

）值班制度，接受賓客提出的各類合理要求。

選擇一項：

正確答案：24小時

題目4

4.

用于清潔整理客房的樓層萬能鑰匙由（

）負責統一簽發、簽收及保管。

選擇一項：

正確答案：客房服務中心

題目5

5.（

）主要負責酒店布草、員工制服的收發、送洗、縫補和保管工作。

選擇一項：

正確答案：布草房

題目6

6.

具有較好的語言表達能力，有一定的文化知識和社會知識，有良好的服務技能技巧，具有較強的應變能力和觀察能力屬于客房部員工的（

）素質要求。

選擇一項：

正確答案：業務

題目7

1．客房服務的迎接工作是在賓客乘電梯上樓進房間時進行的。在客房服務的迎接工作流程中，第一項工作是（

）。

選擇一項：

正確答案：電梯迎賓

題目8

2．開夜床的操作程序的第一項內容是（

）。

選擇一項：

正確答案：將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢

題目9

3．整理房間的操作順序第一項是（

）。

選擇一項：

正確答案：清理煙灰缸、桌面和倒垃圾

題目10

4．整理衛生間的操作程序的第一步是（

）。

選擇一項：

正確答案：沖抽水恭桶

題目11

5．洗衣房的主要職能是負責對酒店內部所有需要洗滌的布草進行定期洗滌、整理等。洗衣房工作流程的第一項工作是（

）。

選擇一項：

正確答案：收集、運送洗滌物品

題目12

6．下列物品不屬于客租借物品的是（

）。

選擇一項：

正確答案：自行車

題目13

1.入住者以家庭為主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的數量，客房設施要豪華舒適，并講求房間設施與周圍度假環境的融合。上述陳述是（

）的特點。

選擇一項：

正確答案：度假型酒店

題目14

2.客房服務中心必須實行（

）值班制度，接受賓客提出的合理要求。

選擇一項：

正確答案：24小時

題目15

3.(

)是保養地毯的首要程序。

選擇一項：

正確答案：吸塵

題目16

4.下面不屬于客房服務質量控制的主要環節的是（

）。

選擇一項：

正確答案：接待過程的質量控制

題目17

5.方巾、面巾、浴巾和地巾為（

）布草。

選擇一項：

正確答案：衛生間

題目18

6.為賓客引路應走在賓客的側前方，距離賓客（

）引導前行。

選擇一項：

正確答案：兩三步

題目19

7.洗衣房洗滌的對象主要包括客衣、酒店布草、(

)三大類。

選擇一項：

正確答案：員工制服

題目20

8．（

）是酒店的一個重要組成部分，它從另一個側面反映一家酒店的檔次和管理水平。

選擇一項：

正確答案：公共區域

題目21

9.公共區域清潔保養的第一個特點是（

）。

選擇一項：

正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進行

題目22

10.賓客檔案的內容不包括（

）。

選擇一項：

正確答案：常規檔案、商務檔案

題目23

11.（

）是一項系統性工程，需要酒店高度重視，為管理者提供有利的決策依據，使之成為酒店經營決策的財富。

選擇一項：

正確答案：賓客檔案的管理和應用

題目24

12.客房部辦公室應備有“鑰匙發放交回登記本”，內容應包括(

)等內容。

選擇一項：

正確答案：領取鑰匙的時間、鑰匙的編號、領取日期、領取人及簽名

題目25

13.火災多發生在客房區域，客房發生火災的原因中屬于吸煙不慎引起的火災有（

）。

選擇一項：

正確答案：亂扔煙頭

題目26

14.貴賓服務在客房服務中主要表現在準備服務、（

）、住店期間的服務和離店服務四個環節。

選擇一項：

正確答案：迎接服務

題目27

15.客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的（

）左右，且客房收入較其他部門收入要穩定。

選擇一項：

正確答案：50%

題目28

1.用于清潔整理客房的樓層萬能鑰匙由（

）負責統一簽發、簽收及保管。

選擇一項：

正確答案：客房服務中心

題目29

2.（

）主要負責酒店布草、員工制服的收發、送洗、縫補和保管工作

選擇一項：

正確答案：布草房

題目30

3.“請勿打擾”客房在（

）點后可以要求客房服務。

選擇一項：

正確答案：下午6點

題目31

4.對于住客房的床上布草，可視清潔情況稍作整理，不臟的不予更換，對長住客的床上布草，可視情況（

）更換一次

選擇一項：

正確答案：3天

題目32

5.開夜床服務包括（

）。

選擇一項：

正確答案：開夜床、房間整理、衛生間整理

題目33

6.對客租借物品的服務，客房應備的物品不包括（

）。

選擇一項：

正確答案：手機備用機、電暖壺

題目34

7.客人提出托嬰服務，一般以（

）作為計費起點。

選擇一項：

正確答案：3小時

題目35

8.托嬰服務就是為外出活動辦事的賓客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務,這項服務是由（

）來完成的。

選擇一項：

正確答案：代雇臨時保育員

題目36

9.酒店客房設備用品種類繁多，價格相差懸殊，必須采用科學的管理方法，其首先要做好的管理工作是（

）。

選擇一項：

正確答案：核定需要量

題目37

10.開夜床的操作程序的第一項內容是（

）。

選擇一項：

正確答案：將棉被向外折成45°角，以方便賓客就寢

題目38

11.通常說，長住賓客均要經過協商議價，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時間至少連續（

）。

選擇一項：

正確答案：一個月

題目39

12.（

）是現代酒店的重要標志之一，是商務賓客經常光顧之地，是賓客“辦公室外的辦公室”。

選擇一項：

正確答案：商務中心

題目40

13.在受理賓客投訴的過程中，應特別注意維護的賓客（

），時刻都讓其感到受到重視。

選擇一項：

正確答案：自尊心

題目41

14.據統計分析表明，火災多發生在客房區域，此類火災占酒店火災的（

）。

選擇一項：

正確答案：68.8%

題目42

15.科學技術的發展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設備配置出現了一些新的變化趨勢，這些趨勢居于第一位趨勢的是（

）。

選擇一項：

正確答案：人本化

題目43

1.客房安全管理的特點不包括（

）。

選擇一項：

正確答案：特殊性

題目44

2.（

）是一種貼身的、“一對一”的高度定制化的服務模式。

選擇一項：

正確答案：貼身管家服務

題目45

3.公共區域清潔保養的第一個特點是（

）。

選擇一項：

正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進行

題目46

4.（

），有利于調動員工管理設備的積極性，有利于建立和完善責任制，切實把各類設備管理好。

選擇一項：

正確答案：分級歸口管理

題目47

5.在酒店的運作方面，為獲得最佳服務和最高的出租率，客房部與（

）之間的溝通交流、協作是非常重要的。

選擇一項：

正確答案：前廳部

題目48

6.客房服務項目的設立，其目的是滿足賓客的各種需求。因此，服務項目的設立必須充分體現（

）理念。

選擇一項：

正確答案：人性化

題目49

7.酒店客房（

）主要由無數主觀評價合成，它不像聲、光、熱等有具體的測定數據。

選擇一項：

正確答案：空間的舒適感

題目50

8.整理房間的操作順序第一項是（

）。

選擇一項：

正確答案：清理煙灰缸、桌面和倒垃圾

題目51

9.客房服務質量就是客房部以其所配置的設施設備為依托，為賓客提供的各項服務在（

）上適合并滿足賓客需要的程度。

選擇一項：

正確答案：使用價值

題目52

10.賓客住宿意見收集與處理稱為“賓客檔案”，而（

）是賓客檔案中最重要的內容。

選擇一項：

正確答案：習俗、愛好檔案

題目53

11.客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務員熱情好客的態度、嫻熟的服務技巧來滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個最基本的需求

選擇一項：

正確答案：安全

題目54

12.為保證住店賓客生命財產安全，必須在公共區域和客房內加強各類安全設施的配置，居于首要安全設施配置的系統是（

）。

選擇一項：

正確答案：電視監控系統

題目55

13.（

）是指根據酒店實際情況及不斷發展變化的賓客需求而特別設計和布置的客房。

選擇一項：

正確答案：特殊客房

題目56

14.當長住賓客抵達酒店時，按照（

）客人接待程序和標準進行。

選擇一項：

正確答案：VIP

題目57

15.客房樓層發生火災時，客房服務員應具備良好的專業服務能力和緊急應變能力，發生火情時要在第一時間做到（

）。

選擇一項：

正確答案：立即使用最近的報警裝置發出警報

題目58

1．（

）是酒店的一個重要組成部分，它從另一個側面反映一家酒店的檔次和管理水平。

選擇一項：

正確答案：公共區域

題目59

2．公共區域清潔保養的第一個特點是（

）。

選擇一項：

正確答案：人員流量大，清潔工作不太方便進行

題目60

1．查房操作程序的第一環節是（

）。

選擇一項：

正確答案：按門鈴后進房

題目61

2．索賠的操作程序的第一步驟是（

）。

選擇一項：

正確答案：若房間設備發生損壞或物品缺少，服務員立即通知總臺。

題目62

3．賓客離店時的送客服務環節的第一環節是（

）。

選擇一項：

正確答案：分析準備

題目63

4．賓客住宿意見收集與處理稱為“賓客檔案”，而（

）是賓客檔案中最重要的內容。

選擇一項：

正確答案：習俗、愛好檔案

題目64

1．通常說，長住賓客均要經過協商議價，與酒店簽訂合同，且留住酒店的時間至少（連續）（

）。

選擇一項：

正確答案：1個月

題目65

2．酒店長住客房的服務與清潔規程和一般客房有所不同。長住客房與標準客房的主要區別在于服務員要為長住賓客提供（

）

選擇一項：

正確答案：個性化服務

題目66

3．貼身管家服務是一種貼身的、“一對一”的、（

）的服務模式。

選擇一項：

正確答案：高度定制化

題目67

4．在車次到達前（

），貼身管家在候車廳內迎接賓客。

選擇一項：

正確答案：30分鐘

題目68

1．客房服務質量是客房部以其所配置的設施設備為依托，為賓客提供的各項服務在（

）上適合并滿足賓客需要的程度。

選擇一項：

正確答案：使用價值

題目69

2．（

）主要是指客房設施設備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風和溫濕度的適宜程度等，它是客房服務質量的重要組成部分。

選擇一項：

正確答案：客房環境質量

題目70

3．在受理賓客投訴的過程中，應特別注意維護賓客的（

），時刻都讓其感受到被重視。

選擇一項：

正確答案：自尊心

題目71

4．客房服務人員沒有掌握專業知識和實際操作能力，不能隨機應變地處理賓客提出的需求等而引發的投訴，屬于（

）。

選擇一項：

正確答案：因服務技能差引發的投訴

題目72

5．客房部對投訴處理的首要原則是（

）。

選擇一項：

正確答案：真心誠意地幫助賓客解決問題

題目73

6．客房部被投訴的主要類型八項，位居第一被投訴的類型是（

）。

選擇一項：

正確答案：因設施設備故障而引發的

題目74

1．客房設備用品的質量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質量的重要體現，是制定客房價格的重要依據。客房設備用品的管理應該達到（

）的管理要求。

選擇一項：

正確答案：4R

題目75

2．酒店客房設備用品種類繁多，價格相差懸殊，必須采用科學的管理方法，其首先要做好的管理工作是（

）。

選擇一項：

正確答案：核定需要量

題目76

3．客房設備用品管理的任務聚焦于要為客房提供與等級相適應的優良設備和用品，使客房經營活動建立在良好的物質基礎之上。就具體任務來說，第一項任務是（

）。

選擇一項：

正確答案：編制客房設備用品采購計劃

題目77

4．科學技術的發展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設備配置出現了一些新的變化趨勢，這些趨勢居于第一位趨勢的是（

）。

選擇一項：

正確答案：人本化

題目78

5．按照用途劃分，酒店常用布草可分為（

）。

選擇一項：

正確答案：4大類

題目79

1．客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務員熱情好客的態度、嫻熟的服務技巧滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個最基本的需求——（

）。

選擇一項：

正確答案：安全

題目80

2．根據公安機關安全工作的有關規定，結合部門工作的基本特點，客房部安全管理工作的首要任務應該是（

）。

選擇一項：

正確答案：加強安全教育和安全培訓工作

題目81

3．為保證住店賓客生命財產安全，必須在公共區域和客房內加強各類安全設施的配置，居于首要安全設施配置的系統是（

）。

選擇一項：

正確答案：電視監控系統

題目82

4．嚴格的鑰匙控制系統能夠減少賓客和酒店內部偷竊行為的發生。客房部的鑰匙管理制度，首要環節是（

）。

選擇一項：

正確答案：鑰匙的管理

題目83

5．有統計分析的結果表明，火災多發生在客房區域，此類火災占酒店火災的（

）。

選擇一項：

正確答案：68.8%

題目84

6．客房樓層發生火災時，客房服務員應具備良好的專業服務能力和緊急應變能力，發生火情時要在第一時間做到（

）。

選擇一項：

正確答案：立即使用最近的報警裝置發出警報

題目85

7．酒店最大的致命傷是（

）。其發生率雖然很低，但是后果極為嚴重。

選擇一項：

正確答案：火災

題目86

1．酒店客房（

）主要由無數主觀評價合成，它不像聲、光、熱等有具體的測定數據。

選擇一項：

正確答案：空間的舒適感

題目87

2．（

）客房的基本空間，從高檔客房到經濟型客房都必須有這個空間的存在。

選擇一項：

正確答案：睡眠空間

題目88

3．（

）是指根據酒店實際情況及不斷發展變化的賓客需求特別設計和布置的客房。它可以是套間或是整個樓層。

選擇一項：

正確答案：特殊客房

題目89

4．（

）是世紀之交國際酒店業的新寵。