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優質護理服務范文第1篇

1資料與方法1.1一般資料   

選取實施門診優質護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優質護理活動至今，待優質服務狀態進入平穩以后。選取的患者條件為，二1‘歲上且自愿接受調查，意識正常，對服務質量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫治流程，實驗組進行優質服務治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統計學意義，具有可比性。1.2方法1.2.1改善護理工作方式    對每日門診患者人流量進行統計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答間題，同時輪班便于對工作崗位進行調整，醫務人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據患者人數、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護上依然可以為門診患者提供專業、細心的護理服務。醫院實行首間負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護上接診到患者開始，護理人員就要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑間，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護上上，使每個部門、每個「〕診護上都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優質、細心、溫馨的服務。門診護上既要對患者進行專業護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復健康，為其提供便民服務。

1.2.2建設人性化的護理服務   

改進、增加標識:在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號:在網上、電話、現場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數量。改變工作站設置，每個專科門診部都設置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據患者病情輕重進行優先救治，若候診患者病情嚴重可以優先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設優質化護理服務   

優化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優先診療、優先住院、優先安排床位等六優先服務。優化網上、電話掛號服務，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應用APN排班模式，使交接班次數減少，包十到組，責任到人。

1.3效果評價   

開展門診優質服務以來，患者對醫院的服務1‘分滿意，護理人員的自身素質也隨著優質服務的開展而不斷提高，因為優質服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫院帶來了巨大的社會聲譽和經濟效益，可以說是一舉多得。

2結果   

根據調查結果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數據，從2013年開展優質護理服務活動后患者滿意度為百分之九1‘三到開展優質護理服務活動2014年度的滿意度為百分之九1‘六，患者的滿意度隨著優質服務的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達到百分之九1‘九點三，2013-2015年度實施優質服務以來出現了理零投訴的情況。

優質護理服務范文第2篇

關鍵詞：優質服務；優質護理；護理質量；進展

隨著經濟及社會的發展，人們的健康理念也隨之不斷發展完善，護理模式也在隨之改變，并逐漸呈現出優質護理模式。為了提高護理質量，切實落實優質護理服務，筆者查閱了近二十年的文獻，檢索出了四百三十篇與優質護理有關的文章，以便將優質護理服務模式完善化。

1護理的起源與發展

在1996年，李海蘭、楊麗等人就提出了泛文化優質護理的概念，并對跨文化組和同文化組各100例患者進行調查研究。發現跨文化組大多有自己的，安全感不高，對護理服務人員的滿意度較低。加上治療護理流程極易出錯，有可能對病人造成不良影響，并浪費患者的錢財[1]。由此可見，落實優質護理服務具有極大意義。中國經過近十幾年的摸索與研究，直到衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》要求，在2010年全面啟動開展優質護理服務的基礎上，2011年全面推進優質護理服務。據資料介紹，2010年全國共在900多家醫院的7300多個病房實施優質護理服務示范工程[2]。

2優質護理服務，全面提高護理質量

優質護理服務，指的是以精細化管理為導向，通過全程的精心護理與人文關懷服務，加強對病患的專科護理。優質護理服務，主要是為人民群眾提供全程、連續、完善的護理服務，從而讓患者感受到護理人員更加精心的護理以及人性化的關懷[3]。其中，優質護理服務可以通過改善服務模式、升華服務理念、構建和諧的護理文化進行完善，全面提高護理質量。

2.1改善服務模式

通過改善優質護理服務體系，各醫療單位可以進行藍圖規劃，以便日后實施。為確保護理服務質量，各醫院必須大力加強護理隊伍建設，利用改善服務模式的方法，并通過各種親情式的優質服務提升護理綜合競爭實力，推進護理專業可持續發展，適應醫學科學進步。另外，可以通過制定更為完善、人性化的醫院常規制度，在醫院內各科室形成了具有各自特點的優質服務措施，使優質服務深入、持久、扎實地開展下來，真正落到了實處[4]。

2.2升華服務理念

當前護理服務所倡導的創新人文關懷服務理念，主要指的是以提升服務品質為基礎，堅持全新的服務理念，不斷引導護理人員創新、改善護理服務行為。因此，護理工作人員必須升華服務理念，以創新人文關懷的護理服務理念為原則，從整體上提升服務質量[5]。力求通過悉心照料，并堅持以患者需求為中心的服務理念為原則，提高患者對護理服務工作人員的滿意度。

首先，通過一系列精心、細致的護理服務，力求為患者提供舒適、滿意的服務，讓患者真正享受到人文關懷[6]。南寧市人民醫院以其“病友之家”的溫馨服務，獲取了許多患者的“芳心”。護理工作人員通過用心做好護理服務，悉心照料患者的起居生活，受到了患者的高度贊揚。

其次，通過加強人性化、個性化的護理服務。各醫療單位提倡護理人員主動與患者溝通和交流，了解其確切的心理需求。另外，可以制作小木凳，便于年紀大或行動不方便的患者上下車，使得患者對護理工作人員的滿意度大大提高。

最后，通過將病房、住院區環境進行人性化的布置，為醫院營造溫馨、舒適的氛圍。例如，護理人員可以在室內懸掛字畫或擺放盆景；在大廳擺放擦鞋機、書報架、提供報刊、雜志等，為患者營造出家的氛圍[7]。

2.3構建和諧的護理文化

通過構建和諧的護理文化，加強各醫療單位的護理工作人員團隊建設，提升整個護理團隊的護理技能及競爭力。

一方面，和諧的護理文化可以有效的調動護理人員的積極性、主動性與創造性，營造出以護理工作為中心的新的護理管理模式。其中，護理文化切實反映著醫院整體觀念和文化素質，它體現著醫療機構的護理、治療精神及理念。

另一方面，和諧的護理文化主要包括：一是為患者提供便捷、舒適和創新性的服務。二是在任何情況下尊重和理解每一位患者。三是形成有彈性的、開放的護理服務系統，以及提高滿意度，提升護理價值的工作期盼構建護理服務質量一流的護理團隊[8]。通過加強構建護理文化，強化了護理工作人員的團隊意識及團隊精神，加強護理人員的積極向上的思想和奮發向上的拼搏精神，為實現優質服務打下了良好的基礎。

3落實優質護理服務

3.1優質護理服務的不足之處及對策

3.1.1優質護理服務的不足之處

（1）臨床護理人員配備不足

當前優質護理服務主要存在的不足之一為：醫院為了減少成本，導致護理人員配備不足。另外，在醫院注冊護理人員中，存在人力資源使用不合理現象，例如注冊護士被安排到行政、醫技、后勤等崗位，導致臨床崗位護士占護士總數的比例未達到95%，護理人員配備不到位，使得護理服務難以更好的開展。

（2）護理隊伍不穩定

由于護士對護理工作的滿意度低，造成護理工作人員的離職率普遍較高。當前，由于病患對護理工作的配合度較低，導致護士對工作持消極的態度，甚至嚴重降低護理的質量[9]。加上護理工作人員的工作條件較差、而且薪酬低、壓力大，經常出現護士跳槽或離開護理崗位的現象，嚴重降低了護理隊伍的穩定性。

（3）護理收費較低

護理人員的工作內容包括高質量的專業護理以及患者的基礎護理，包括晨晚間護理、洗漱、飲食等。可見，護理人員的辛苦程度與工作壓力都較大。然而，二級甲等醫院一級護理收費也只有每天5元錢，護理人員的勞動價值難以體現，大大降低了護理人員的積極性及主動性。

3.2.2提高優質護理服務質量的對策

（1）優化配置護理人員

一方面，通過衛生行政主管部門加強床護比的管理及監督，促使各醫療機構優化配置護理人員，解決臨床護理人員不足的問題。各醫療機構可根據科室的具體工作量有彈性的配備護理人員，確保護理人員滿足臨床需要。另一方面，醫療機構必須明確護士崗位職責，并招聘護理輔助人員，把非護理工作交給輔助人員完成[10]。

（2）建立健全的護理薪酬和激勵機制

醫療機構的管理者可以采取提高護理崗位的社會地位，并建立健全護理薪酬和激勵機制，增加護理人員的滿意度，解決護士的崗位編制問題，從而有效的提高護理隊伍的穩定性[11]。另外，還可根據工作性質設立崗位職責，針對不同學歷及職稱層次的護理工作人員合理分配收入，充分調動臨床護理人員的積極性、主動性及創造性。

4小結

綜上所述，通過加強優質護理服務的落實工作，提高護理服務的質量，大大增加了患者對護理工作人員的滿意度。結合在優質服務活動的開展過程中所發現的問題，及時采取對策，完善優質護理服務模式。可見，對優質護理模式進行詳細的分析和探討是非常有必要的，提出一個權威的護理模式是當務之急，并探討影響優質護理的因素和促進提高護理質量的措施。這些都是落實優質護理，提高護理質量所需要進行研究的課題。

參考文獻

[1]李海蘭，楊麗，王春美.泛文化優質護理在臨床實踐中的探討[J].實用護理雜志，1996，12（7）：330-331.

[2]BarbaraCherry，SusanR.Jacob."ModernNursing"，inqualityimprovementandpatientsafety（on）[J].ContemporaryNursing：ComprehensiveEdition，2011，3：28-29.

[3]衛生部.2011年全國三級醫院全面推進優質護理服務[J].當代護士（綜合版），2011，3：32.

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[5]施偉群，香港護理對開展優質護理的啟示[J].當代護士（綜合版），2011，2：39-40.

[6]賀利，湯婷.優質護理服務示范病房護理管理模式轉變臨床研究[J].當代護士（綜合版）2011，3：38-39.

[7]張芬蘭，陳麗君，杜宇.雙側多發肋骨骨折患者的臨床研究及術后實施優質護理服務的體會[J].中國醫學創新，2011，8（9）：19-21.

[8]付海燕.優質護理病房的運行模式的建立與體會[J].健康必讀雜志，2010，9：289-271.

[9]倪虹，楊興蘭，施正學.優質護理在急診兒科中的嘗試[J].醫學信息，2011，24（3）：187.

優質護理服務范文第3篇

一、關愛病人，從點滴做起

1、術前：重視病人術前訪視，微笑問候，手術護士向病人介紹自己，耐心回答病人的提問，發放術前訪視單。

2、術中：1）病人進入手術室后，負責本臺手術的護士第一時間迎接病人，并及時送上問候。2）注重心理護理，及時了解病人的需要并滿足其需要。要特別關注幾個時間段，如麻醉時，手術開始時，病人感覺不適時，生命體征變化時，強調巡回護士一定要在病人身旁，予以安慰、鼓勵。3）對于老人、兒童、婦女開展牽手服務。4）病人入室前調節好室溫，病人入室后及時詢問病人的感受及需求，為此我們設計了護肩，為特殊需求的病人滿足需要，及時為病人保暖。5）為保證病人的舒適，應用恒溫箱將胸腔、腹腔沖洗液一律改為38攝氏度左右的無菌生理鹽水。

3、為了使大家重視術后的訪視，真正體現“優質護理服務”全程的要求，新近我科設計了術后訪視單。

二、換位思考，充分體現優質服務

作為手術室護士，我們深知，我們不但要服務好我們對外顧客――病人，也要服務好我們對內顧客――手術醫生，為此我們亦做了大量的工作，如對于時間較長的手術，為醫生準備了牛奶和小點心；為手術醫生準備如廁的手紙；對手術醫生臨時添加的手術，休息日的擇期手術，我們全體動員，毫無怨言，輪流加班，使手術得以保質保量的完成；定期向手術醫生發放滿意度調查表，對于醫生提出的意見和建議，手術室分析自身存在問題的原因，提出改進措施，并及時反饋給手術醫生。

三、實施細化管理，不斷提高手術室內涵質量

1、細化措施，嚴格流程管理。我們改進了骨科植入物的管理流程，建立骨科植入物登記本；改進了胃包內器械，減輕了我們護士的工作量。

2、整潔規范，實施五常化管理。手術室的手術間、醫護辦公室、值班室、敷料間等均制定了五常管理的細則，有專人負責。

3、保障病人安全，每日晨會大家共同復習一制度，如查對制度、清點制度、消毒隔離制度、病人安全管理制度等，并嚴格執之。

4、夯實基礎，促進專業快速發展。我們手術室進行了專科護士選拔，確立了專科護士，明確了專科護士的職責。采用多種形式提高護士專業水平及帶教能力，如每月手術討論，專科護士讀書報告會，請專科醫生授課，開展洗手比賽、穿針比賽等。

四、護士長加強管理，不斷提升執行力

1、護士長必須親力親為，積極參與到科室的具體工作中，對本科人員的思想和工作環境進行全面綜合的了解，及時發現差距與不足，并培養立即行動的習慣。

2、目標明確，責任落實。根據本科室每個人員的特點，將她們分配到各個崗位上去，使其盡可能地發揮自己的特長，使她們成為科室制度執行的帶頭人，加強執行的力度。

3、合理的獎懲制度。某些情況下，經濟情況亦制約著人們的行為。一旦違反了本科室的規章制度，不但要從思想上引起重視，也要受到經濟上的處罰。

4、根據護理部制定的護士長一日五查房制度，結合我科的具體情況，制定了我科的護士長一日五巡視。五、不斷探索、持續改進

優質護理服務范文第4篇

關鍵詞：優質護理服務 護理管理模式

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)02-0229-02

2010年1月底，衛生部在南京召開全國護理工作會議，提出在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動，自此，拉開了護理改革的序幕，成為護理改革的載體，有力的促進了護理事業的發展。為了切實加強臨床護理工作，為患者提供優質護理服務，結合我院實際情況，從2010年8月開始開展優質護理服務示范病房建設，并進行了相應的護理模式的改革，現總結如下：

1 方法 

1.1 提高認識，轉變護理理念。我院領導高度重視，部署“優質護理服務示范工程”活動方案，全院齊動員，舉全院之力為臨床解決困難，保障“創優工程“的順利開展。學習優質護理服務相關文件內容，增強對開展優質護理服務示范工程重要性的認識，使護士明確在護理活動中對患者落實基礎護理服務的意義,對提高護理質量,保證護理安全,提升患者滿意度,減少醫療護理糾紛的重要性和必要性。

1.2 制定活動方案和具體進度安排表：院下發《金鄉縣人民醫院關于開展創建優質護理服務示范工程活動實施方案》，方案具體，并做了周密的實施步驟安排。

1.3 完善規章制度、工作標準：將創建優質護理服務示范病房的各種資料、文件編印成冊下發到科室；制定優質護理服務示范病房評價標準，優質護理工作評價表；實行護理部人員對試點科室進行包保，包保內容包括：督導人員每周到病房至少1～2次，對各項工作進行督導及幫助協調解決實際問題，按照優質護理服務示范病房評價標準及細化基礎護理評價標準評價；病房每周召開病陪人座談會情況；對基礎護理及專科護理進行提問或試卷考核等，以加大管理力度，完善各崗位人員工作職責、各班工作流程等，使各項工作細化分工，落實到位。

1.4 改進護理模式，落實責任到人：改革護士分工和排班方式，每個護士均有具體的分管病人，責任護士對病人的治療、護理、健康教育等全部負責。靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理，真正落實對病人的全方位的整體護理；

1.5 落實基礎護理，提升專科護理，優化工作流程：試點科室全體護理人員統一觀看基礎護理技術操作錄像，同時規范了科內培訓，制定基礎護理項目及專科業務知識培訓計劃，護理部督導落實提高護理人員的業務及技術能力；每周四定為生活護理日，科室增加當日護理人員數，集中為患者完成衛生處置、洗頭等生活護理項目，護理部人員親自到病房為患者做生活護理；護理部人員經常對病房基礎護理服務進行督查和指導；護士長參與基礎護理工作并每日對工作完成情況進行檢查；制定病人生活自理能力評價表及記錄表并實施完成；病房門鎖已統一整修，開關無聲息；各種治療車均使用靜音輪，打造安靜、舒適的病區環境。

1.6 重視健康教育：科室均制定了詳細健康教育宣教單，落實后由病陪人簽字，督促和提升護士的健康宣教能力和溝通能力。ICU制定了護理溝通標示圖，能讓患者表達自己的意愿，達到護患有效溝通。

1.7 保障系統的大力支持：人力資源部：招收護理人員給予了人力支持；醫務科：輕病人醫生陪檢，重病醫生和護士同時陪檢；宣教科：進行版面、網站大力宣傳；藥劑科：藥房每日兩次下送病房，口服擺藥送病房；總務科：開水供應及時、門鎖統一整修，產科建立了尿布烘干室；設備科：配備了移動式餐桌、助行器等；化驗室：標本專人收取，包括大小便每日2次；被服站、消毒供應中心：完全做到下收、下送。

2 成效

2.1 評估護理服務效果：①在病區醒目處公開臨床護理服務項目、分級護理標準和服務內容等，引入患者和社會參與評價的機制。②修訂患者滿意度調查表，增加患者對基礎護理服務滿意調查的條目和所占權重；護理部增加患者滿意度調查次數，以了解患者及家屬對護理服務的滿意情況，做到真正體現患者的意見和需求；③定期或不定期召開醫務人員會議，傾聽大家的心聲。

2.2 醫務人員滿意度：由于后勤支持系統的提升，做到護士不出病房，減少了護士非護理性工作的時間，提高了護士滿意率；結合護士意愿排班，夜班、中午班等高危時段護理人力的增加、24小時無縫隙護理和與醫療配套的分組配置管理模式，加強了醫護之間的溝通，護士的工作地點在病房，及時發現病情變化，減少了糾紛的發生，醫護關系更趨和諧。

2.3 患者和家屬滿意：

2.3.1 增加了生活護理的內容，體現了對患者全方位的照護，患者及家屬的滿意度大大提升，對護士的表揚增加。

2.3.2 護士的工作崗位在病房，能夠深入的為患者進行健康教育、康復指導等，為患者提供全程、優質、無縫隙的護理服務，滿足患者的身心需求，護患關系融洽，患者和家屬滿意度提高。

2.4 社會、政府滿意：優質護理服務示范病房公示護理服務項目，接受群眾監督；護理服務水平的大幅提高，提升了醫院在患者心目中的地位，有患者曾經這樣描述，即使多花錢我也愿意在這樣的病房住院，能夠享受這樣的服務。

3 存在問題

創建優質護理服務雖然取得了顯著的成效，但也存在著一些問題，如護士人力配制、護士薪酬分配機制的創新、護理模式的改革、后勤保障支持系統、餐飲保障等需進一步完善，使優質護理更加深入開展，并為全面鋪開奠定基礎。參考文獻

［1］ 鄧小虹.統一思想，提高認識，扎實推進優質護理服務示范工程〔J〕.中國醫院，2010.﹙14﹚11：7-10

優質護理服務范文第5篇

[關鍵詞] 腎內科；優質服務；應用分析

[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2013）11（b）-0126-02

Application of quality nursing services in nursing of nephrology department

CHENG Qiao-yun ZHANG Xiang-lan ZHOU Yan-hua

Department of Nursing，the Third People′s Hospital of Jingdezhen City in Jiangxi Province，Jingdezhen 333000，China

[Abstract] Objective To analyze the application effect of quality nursing services in the nursing of nephrology department.Methods Fifty patients admitted to the nephrology department of our hospital from June 2011 to December 2012 were selected as the observation group and given quality nursing services，Fifty patients from December 2009 to June 2011 who received routine nursing were selected as the control group.Self designed questionnaire was used to investigate the patients′ nursing satisfaction and the nurses′ awareness of quality services.The application effect of quality services was analyzed.Results Before the implementation of quality services，the nurses′ good rate of awareness of quality services was 40%，and after the implementation of quality services，the good rate was 84%，with statistical difference in the awareness of quality services between before and after the implementation of quality nursing services（P

[Key words] Nephrology department；Quality service；Application analysis

腎內科是為了診療腎臟病而設置的一個臨床科室，腎臟病是臨床上的常見病和多發病，種類繁多，病情復雜，惡化發展會形成尿毒癥，嚴重威脅人們的生存質量，為提高人們的生活質量，需對患者進行精心治療與護理[1]。優質護理服務以患者為中心，加強基礎護理的同時落實責任制，擴展深化護理的內容與內涵，以全面提升護理服務水平為目的，具體包括對患者基本生活需要的滿足，保證患者安全與身體舒適，維持其心境平和，取得家庭與社會支持，用優質護理治療量來提升患者和社會滿意度[2-4]。選取本院腎內科收治的50例患者作為觀察對象，探討優質服務在腎內科護理中的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院腎內科2011年6月～2012年12月收治的50例患者為觀察組進行優質護理服務，另選2009年12月～2011年6月收治的50例患者為對照組進行常規護理。對照組中男性27例，女性23例；年齡18～79歲，平均46歲；具體病情：腎病綜合征19例，糖尿病腎病21例，高血壓腎病10例。觀察組中男性26例，女性24例；年齡19～81歲，平均47歲；具體病情：腎病綜合征19例，糖尿病腎病20例，高血壓腎病11例。兩組患者的性別、年齡和病情等臨床資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者進行常規護理，密切觀察患者的臨床體征、意識和尿量變化，遵循醫囑督促患者用藥，對患者日常生活進行必要的指導和協助。觀察組進行優質護理服務，根據患者實際病情確定針對性的優質服務計劃，具體護理措施如下。

1.2.1 加強護士培訓 根據護理人員的實際情況進行層次分級，基礎護理層、初級責任護理層、高級責任護理層、責任組長和護士長層，明確各級護理人員的工作范圍及負責的上下級人員，即護士長層負責監督指導高級責任護理層，依此類推，每層護理職責都不同，護理人員在完成本層護理職責后需監督下層護理人員的工作并進行指導，保證護理工作的有效進行。根據所分層次對本院腎內科18名護理人員進行系統培訓與學習，增強護理人員對優質服務的認識，根據護理內容不同進行相關內容的學習，實行老帶新，強帶弱，增加組內競爭機制，組長負責本組人員的學習與檢測，督促護理人員互相觀摩與交流，提高護理人員的責任心和專業技能。明確護理人員的護理內容和需承擔的責任，一經接手，護理人員負責患者的全程優質服務。定期進行優質護理服務的交流與分享，完善優質服務，提高服務質量[5]。

1.2.2 完善護理模式 改變排班模式APN連續性排班，包床到護，8 h在班，24 h負責，從入院護理安全評估到患者出院指導及出院隨訪，全程無縫隙護理，根據護理人員的能力與進度對護理人員進行人性化管理，合理排班，排班制度保證一定的彈性，防止突發事件發生，加強夜班和中班的護理力度，避免患者有事找不到人的狀況發生；交接班要清楚，防止信息丟失；在加強基礎護理時進行優質服務，保持病房空氣流通和整潔，創建安靜溫馨的氛圍，指導或協助無法正常生活的患者進食、服藥、洗漱、修剪頭發、訂飯等，根據患者實際病情進行相應護理，遵循醫囑保持患者皮膚清潔、協助患者進行被動主動功能鍛煉、協助患者翻身等，防止并發癥的發生；在優質服務過程中發現問題需及時解決，并根據患者的需要完善護理內容；設立監督機制，加強對護理人員服務情況監督，務必保證優質服務的完全執行[6]。

1.2.3 表格式護理記錄單的應用 為了縮短護士書寫時間，把時間還給護士，把護士還給患者，更好地為患者提供優質服務，根據原衛生部及省廳要求，本院組織設計了腎內科表格式護理記錄單，這種設計很好地突出了本科室的護理重點及護理措施，對于患者病情表現、護理質量等都有清晰顯示，填寫方便，縮短了護理記錄時間，提高了記錄準確率。

1.2.4 績效考核 根據護理人員的能力、工作強度等進行護理任務分配，科室建立護理人員工作考核記錄，護士長每月對本科室護理人員的工作進行考核評價。考核內容有工作質量、職稱崗位和工作數量三方面。工作質量考核（含患者滿意度調查）占25%，按照本院制訂的《臨床護理人員崗位考核標準》進行考核；職稱崗位分值占25%；工作數量考核占50%。工作數量指標主要包括分管患者病情程度指標及自理程度指標，分別賦予不同分值，接待新入院患者另加分。

1.2.5 心理護理 腎內科疾病病情復雜，患者心理承受著一定的壓力，因此護理人員要與患者建立良好的溝通關系，及時對患者進行心理輔導，耐心細致地對患者進行基礎護理，詢問患者有無不適，及時解決患者在治療過程中或生活中遇到的問題和困擾，幫助患者樹立戰勝疾病的信心[7]。

1.3 評價方法

采用本院護理部統一制訂的患者滿意度調查表及護理人員優質服務意識問卷調查表。患者滿意度調查表包括日常基礎護理、護理人員的工作態度及護理方式等內容，護理人員的優質服務意識包括護理內容、實際操作及實施情況。

1.4 統計學方法

采用SPSS 17.0統計軟件進行數據的分析和處理，計數資料采用χ2檢驗，以P

2 結果

優質護理服務前后兩組護理人員的優質服務意識及患者的滿意度比較差異無統計學意義（P>0.05），優質服務前后兩組護理人員的優質服務意識及患者的滿意度比較差異有統計學意義（P

表1 優質護理前后護理人員的優質服務意識及患者滿意度的比較

[n（%）]

3 討論

隨著社會發展和生活水平的提高，住院患者對護理水平的要求從單一化到多元化，優質護理服務是一種以患者為中心的新型護理服務理念，它針對患者實際病情制訂有針對性的護理計劃，使患者在住院期間得到更細心的照顧，有利于提高護理人員的服務質量和患者的康復率[8]。優質護理服務要求護理人員以良好的服務態度面對患者，切實考慮患者的需要，以專業知識和操作能力贏得患者的認可與信任，促進醫患溝通，減少醫患糾紛，提高患者與社會對醫院的滿意度[9]。

本研究中對選擇的50例患者進行優質護理服務，根據患者實際病情制訂優質護理服務計劃和內容，為進一步落實優質護理服務，本院對腎內科護理人員進行系統培訓，讓其充分認識到優質護理服務的重要性，并改變傳統的護理模式，進行人性化排班，實行無縫隙式護理，以患者為中心，切實滿足患者需求，為提高護理人員的積極性和責任心，簡化記錄單，將護理人員的時間交給患者，切實讓患者感受到護理人員的用心，并實行績效考核制，提高護理人員的學習積極性。實行優質護理后護理人員對優質服務的認識及患者對護理服務治療的滿意度均有很大提高，優質服務前有20例護理人員的優質服務意識良好，19例患者對護理服務表示滿意，優質服務后42例護理人員優質服務意識良好，43例患者對護理服務表示滿意。通過對護理人員的培訓提高了本院腎內科護理人員對優質服務的認識，管理模式的完善提高了整體服務質量，科室護理人員在學習與實踐的過程中，不僅提高了護理知識和實際操作，也得到了患者的認可，整個科室環境非常溫馨和諧，護理人員工作態度及患者心情得到了很大的改變。

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