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4s店培訓范文第1篇

【關鍵詞】汽車4s店；火災危險性分析；問題及原因；設計與管理

【中圖分類號】TU998.1【文獻標志碼】B【文章編號】1007-9467（2015）12-0078-03

【作者簡介】陳兵（1980～），男（苗族），貴州思南人，工程師，從事防火監督管理研究

1引言

汽車4s店作為汽車行業的售后服務站，擁有統一的形象，統一的管理與標準，傳播一種積極的文化理念，為汽車行業的快速發展發揮了積極作用，有利于汽車品牌以及汽車企業形象的進一步提高。然而，汽車4s店在目前的發展過程中，還存在一些問題，其消防安全管理工作以及防火管理設計還不完善，需要采取必要的措施進一步完善，才能夠促進汽車4s店的進一步發展，為汽車行業的發展更好地服務，發揮出應有的效果。

2汽車4s店火災危險性分析

2.1庫存量大，零部件多

汽車4S店的火災危險性，首先就體現在汽車4S店庫存比較大，零件多。一旦發生火災，給店里造成的損失是不可估量的。因為在汽車4S店中，一般都存有備貨，待售的車輛或者是零配件，并且這些庫存還是相當大的，如果發生火災，會帶來巨大的損失。再者，在汽車4S店中，規模比較大，商品的價值也比較大。因此，需要對火災的危險性做出預估，從而做好防火措施以及防火設計，把風險與危險規避到最小，確保汽車4S店的安全。

2.2汽油等易燃易爆品多

其次，在汽車4S店中，汽油等易燃易爆品特別多，引起火災的可能性更高。根據調查顯示，在我國國內的汽車4S店中，絕大多數火災發生在烤漆工段[1]。如果發生火災，將會給汽車4S店帶來不可估量甚至是毀滅性的損失，會嚴重影響到汽車4S店的發展，進而影響到汽車行業的發展，因此，加強對汽車4S店的火災危險性預估是非常有必要的。

2.3人員混亂，不便管理

在汽車4s店中，其分布在各車間的工作人員很多，并且顧客很多，再加上流動人員多，很不便于管理，增加了汽車4s店的火災危險性。人們的防火意識比較差，也會直接或者間接地造成汽車4s店的火災隱患。此外，存在于汽車4s店的火災危險性還表現在其他的方面，比如建筑結構的耐火級別不達標等。

3汽車4s店消防安全與管理存在的問題

3.1銷售廳與維修區域之間的消防設計問題

目前,在汽車4S店中，存在于銷售廳和展廳之間的消防設計問題，主要是防火分隔問題。在大多數的汽車4S店中，銷售廳屬于民用建筑，維修區域屬于廠房，它們之間應該有嚴格的防火距離要求。但是為了體現汽車在維修過程中的透明性和直觀性，大多數的汽車維修間一般依傍休息間而建，采用的隔離門一般都是玻璃門，沒有采用防火門，這就在一定程度上給汽車4S店的消防安全與管理造成問題。再加上汽車4S店的銷售廳與維修區之間的消防設計不符合國家有關規定，其耐火等級不夠，防火間距也不夠。因此，如果銷售廳與維修區域相鄰建造的話，他們之間必須要用防火墻進行分隔，并應該在進行整個消防設計的時候就有明確的要求和規定，后期也要對其進行嚴格的監管。

3.2烤漆間與維修間之間的防火問題

目前汽車4S店消防安全與管理存在的問題，還表現在烤漆間與維修間之間的防火問題[2]。一般在汽車4S店中，為車庫服務的1個車位的烤漆間，可以與汽車庫相鄰建造，但是應該采用防火墻進行隔開，還應該設置另外的安全通道或者是安全出口，將烤漆間與維修間分隔開來。把汽車4S店的烤漆間與維修間分隔，主要的原因在于汽車4S店在烤漆方面要求1個相對干凈，并且沒有塵土的環境，同時還必須是1個相對干燥的環境，這樣才能符合規定與規范。因此，烤漆間與維修間可以相鄰而建，但是它們之間必須有防火隔離。將汽車4S店的烤漆間與維修間相鄰建造，能夠有效節省成本，但是必須有防火距離和防火墻，確保烤漆間與維修間之間的防火措施完備。總之，存在于汽車4s店消防安全與管理的問題，需要采取相應的措施來解決，如果得不到更好的解決，勢必會給汽車行業的發展帶來損失與災難。

3.3消防車與停車場之間的防火問題

目前汽車4S店消防安全與管理存在的問題，還表現在消防車與停車場之間的問題。一般在我國的汽車4S店之中，其消防車通道與停車場的設置存在一定矛盾。按照國家標準規定，汽車庫和修車庫周圍應該設置的是環形車道，停車場的室外消防措施應該設置在停車場，且距離最近的一排停車位置不能夠超過7m。但是，在實際調查過程中，許多的汽車4S店為了減少用地，甚至連基本的消防通道都沒有，更不用說消防措施與后排車之間設定的距離了。因此，在消防車與停車場之間，應該盡可能地設置防火措施，符合國家有關標準的規定，嚴格規范消防車通道的安全與暢通，解決汽車4S店中消防車與停車場之間的問題。

4解決汽車4s店消防安全設計與防火管理問題的策略

4.1做好建筑平面設計

目前，在汽車4S店中，具體的消防設計存在很多模糊不清的地方，甚至出現功能需求與消防規范相矛盾的地方。要解決這方面的問題，就應該做好汽車4S店的建筑平面設計。我國的汽車4S店建筑規模都比較大，但是建筑的耐火等級不高。我國的大部分4S店都是追求店內美觀，功能齊全，卻忽視了消防設計。因此，在為汽車4S店做建筑平面設計的時候，做好鋼結構的防火保護，從整體的角度來把握汽車4S店的防火設計。在建筑結構的設計方面，無論是防火涂料還是鋼結構材料，都要按照國家防火等級標準來實施。在耐火層保護方面，使用的材料也必須符合規范要求。在建筑設計完成后，應該有國家專門的部門做出監測結果，確保汽車4S店的建筑結構能夠達到耐火標準要求。

4.2落實防火安全管理制度

解決汽車4S店消防安全設計與防火管理問題要落實防火安全管理制度，加強對汽車4S店員工的消防安全培訓與管理。比如，以創辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。還可以定期組織員工學習消防法規和各項規章制度，做到依法治火[3]。各部門應針對崗位特點進行消防安全教育培訓。要對新員工進行崗前消防培訓，經考試合格后方可上崗；消控中心等特殊崗位要進行專業培訓，經考試合格，持證上崗。此外，還要加強汽車4S店的防火檢查制度。比如，積極落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。對檢查中發現的火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，要求有關人員在記錄上簽名，并立刻對火災隱患進行整改，及時調整和補救。

4.3做好各區防火分割設計

做好各區防火分割設計，也是解決汽車4S店消防安全設計與防火管理問題的策略之一。首先，要解決展示廳和維修廳之間的防火隔離問題，必須采用防火墻進行隔離。比如，設計獨立的安全出口，在維修廳的外墻上設置不同的防火措施或者是按鈕裝置，防止火災通過門窗迅速蔓延。在解決展示廳與維修廳之間的防火隔離問題上還可以采用防火玻璃。其次，在針對汽車維修間的疏散問題上，要保證工作人員的疏散和汽車疏散的出口分開，從而來保證工作人員的安全，例如可以使用吊門等。針對噴漆房與其他車間的防火隔離問題，其設置的防火面積要成一定的比例。噴漆房與其他車間之間都要設置防火墻，進行防火隔離。最后，針對消防車與停車場之間的防火隔離問題，做好防火隔離設計到每一處的細節，讓各區之間都具備防火設置，降低火災的危險系數。

4.4加強消防安全教育工作

汽車4s店應該充分利用一切宣傳工具，加大消防安全宣傳力度。一方面，可利用黑板報、標語牌，做好日常宣傳教育工作;另一方面，要定期組織員工進行消防安全知識、消防設施常識的專門培訓，特別是對于消防設施的管理，應該運用多種手段進行專項培訓，提高人員的技術素質[4]。汽車4S店的值班負責人、值班人員和維修人員要嚴格值班制度，認真做好值班記錄和交接班記錄。結合汽車4S店的消防設施實際情況制定詳細的消防設施維護管理技術規程，并嚴格執行。

5結語

綜上所述，在我國，汽車4S店經營服務已經成為不可逆轉的趨勢，成為與時展息息相關的服務行業。然而，汽車4S店的防火課題一直是1個值得研究和關注的課題，需要針對不同的問題，采取不同的措施去解決，做好汽車4S店的防火措施和防火設計工作。提高汽車4S店的防火設計工作質量以及安全系數，促進消防技術與設計的進步，確保汽車行業的安全發展。

【參考文獻】

【1】張敏.汽車4S店消防設計與監督管理有關問題的探討[J].現代商業，2012，33（9）：33-35.

【2】求紅波.汽車4S店火災危險性分析與應對措施[J].普洱學報學院，2015，22（6）：123-125.

【3】李海學，潘菁.汽車4S店的消防設計問題[C].中國消防協會科學技術年會論文集，2010，23（11）：78-81.

4s店培訓范文第2篇

[關鍵詞]大眾汽車 4S店 服務營銷

汽車4S店是包括整車銷售（Sale）、零配件供應（Spare Part）、售后服務 （Service）和信息反饋（Survey）四項功能于一體的汽車服務企業。上個世紀90年代中期汽車4S店營銷模式從歐洲傳入中國，1999年開始中國汽車廠商大量建立自己的汽車銷售4S店。早期的4S營銷店利潤豐富，但近幾年由于全球經濟危機、國際匯率、物價水平、限購政策等因素，使得原已泛濫的汽車4S店面臨前所未有的生存危機。鑒于此，本文以上海大眾汽車4S店為研究對象，認真地思考汽車4S店如何在激烈的競爭之中謀求發展，建立自己的競爭優勢，為自己的4S店尋找一條可持續發展的服務營銷途徑。

一、上海大眾4S店服務營銷策略存在的問題

1.汽車服務理念落后

目前上海大眾4S店部分服務營銷意識嚴重滯后，對服務缺乏真正地理解和把握，僅僅停留在短期效益與追逐利益的基礎上，沒有將“以人為本，顧客至上”的服務理念落在實處。例如，只是將服務局限于接受訂單、送貨、處理投訴和維修上，未能開發更多高品質高質量的服務類型。以及在服務過程中，出現唯利是圖的不良服務態度，丟失了老客戶，同時也將新客戶擋之門外。

2.服務人員素質不高

有許多前來上海大眾汽車4S店的顧客普遍反映，4S店內員工有些專業知識還不如客戶，對于汽車的問題不能及時給出正確的解決方法，從而導致服務水平的嚴重縮水，甚至造成反作用。另一方面，服務行業更看重服務人員的服務態度，4S店顧客多次面臨員工對提問表現出不誠懇、馬虎、厭煩等工作態度，給顧客帶來餓了很多不良的心理情緒。

3.服務流程不完善

上海大眾4S店目前在售車服務過程中，顧客需要辦理相當多的手續以及其相關的收費，令部分購買者望而卻步。在售后維修過程中，出于報修程序不合理和接車員數量有效的影響，使得接車報修過程冗長耗時。服務過程沒有按照企業規定嚴格執行，完成維修后沒書寫維修報告、簽字等，對客觀的不滿意記錄漠然忽視等等。

4.服務水平不高

有些上海大眾4S店服務人員僅僅只是傳統的電、機、油漆等工種，難以適應現在汽車的服務水準；同時，在具體服務過程中，部分4S店缺少與汽車同步的維修機器和設備，使得作業難以正常進行，給用戶帶來了極大的不方便。另外，有些品行敗壞的員工，以次充好，維修過程中以低質配件隱瞞新車主，甚至盜取原裝配件進行牟利，不僅傷害了顧客，也損害了上海大眾汽車品牌的信譽。

二、完善上海大眾4S店服務營銷策略的對策

1.樹立正確的服務理念

對具有強烈個性的上海大眾汽車而言，其多年來實施的“用戶滿意工程”，在汽車4S服務中提出“賣品更賣服務”的口號等，都是很好的經營理念。同時我們也應該清醒地認識到，只有服務才是汽車4S店真正的產品。在經營服務的具體操作中，可以借鑒國內外優秀的4S店的經營理念。在這些基礎上，唯有切切實實地執行自己提出的服務宗旨，才能將服務落到實處

2.培訓員工且提高服務素質

首先是對其汽車專業能力的培訓，應汽車的快速發展要求，技術類員工在工作過程中遇到的難題或者維修心得，都可以適時集中起來進行老員工與新員工的交流學習，或者聘請其他有經驗人士對員工實施培訓，以提高其專業技能水平。其次是對員工服務規范的培訓，無論是對其工作服裝還是語言規范，都要通過企業專業的培訓要求。盡力做到統一、規范、人性化的服務標準，提高品牌在消費者心目中的地位，樹立客戶對品牌的信任。

3.建立完善的服務流程體系

經過這么多年來的行業發展，上海大眾汽車在中國取得很高的行業地位，期間也積累了豐富的服務規范和服務技巧，但這些仍無法滿足顧客需求。鑒于此，上海大眾4S店應該統籌規劃，適應市場需要，建立起較為完善的服務制度，優化服務流程。例如，在4S店成立呼叫中心，為顧客提供更多的信息咨詢手段，讓客戶能準確的找到所需的信息，減少中間環節。在服務過程中，強調客戶與各關鍵部門的互動，提高服務效率和服務滿意度，對服務過程的人員參與和服務信息進行全程記錄，保障后續的檢查校對反饋服務。

4.提高服務水平

上海大眾4S店需要適當升級設備、規范服務細則來提高該店的服務水平。盲目的同步4S店內的維修設備，對于某些上海大眾4S店難以承受，在迫不得已或能實現盈利的情況下，店內應該適當同步設備，以提高服務水平。在引進新設備之前，要做好認真的購前調查，謹慎合理地購入機具，以降低其服務成本。對于店員有些員工，違反職業道德的做法，要嚴厲處罰，制定相應的規章制度實施有效的規范和懲戒。

三、完善上海大眾汽車4S店營銷策略的保障措施

1.完善服務項目

傳統的汽車消費理念只會認為汽車本身會給企業帶來經濟效益，而往往忽略了伴隨汽車消費過程中汽車服務帶來的收益。對于汽車服務也僅限于汽車維修和保養，而忽視了基于汽車消費延伸的一系列服務。從目前購車的調查統計，現階段消費者購車趨勢是越來越趨向于汽車的品味和人性化，購車的主力人群也越來越年輕。基于這個趨勢，上海大眾4S店一定要注重促進服務產品組的多樣化，通過多樣的服務產品來滿足顧客的各種需求。上海汽車4S店的汽車系列款式比較多樣，有多個不同價位的汽車系列，所以應該要對不同客戶對于汽車需求進行一個深入的研究，更好地做好汽車營銷的工作。

2.改進工作人員的服務態度

服務態度的好壞決定了企業經營的成敗。4S店的工作人員是直接面對顧客的，他們的工作態度也是顧客直接所能感受到的。員工的工作態度不僅僅是由員工個人所決定的，企業要建立健全的員工管理制度，設立合適的獎懲措施，這樣員工才會有工作的熱情和良好的工作態度，所以企業的內部營銷與企業的服務質量有著直接的關系。

3.對價格權限進行分解

汽車的價格除了市場的變動，各大是受到汽車產家的控制。上海大眾汽車4S店作為汽車經銷商來說，從廠家提車至銷售給客戶中間，車價是從批發價到零售價的轉換，一般來說，從廠家的提車價是一定的，而某一特定車型的零售價也基本上是在一個相對固定的區間。而4S店需要做好的地方就是在這一個區間之內對汽車價格制定一個價位，既保持4S店的競爭力也可以保證獲得的利潤。所以上海4S店在制定價格策略時，應該做到層層分解權限，相應地做出銷售激烈政策，保證銷售量得到保障從而獲得盈利和員工收益。

4.對車價實行調整

引起車價產生變動的原因有很多種，例如新車新款式的沖擊、清除積壓的庫存、經銷商的返利等等都會引起車價的變動，可以說車價的變動是影響顧客購車行為的主要因素。經銷商可以從整合廠家資源、積極收集市場信息，加強銷售預測和訂車計劃安排等進行應對，對市場進行充分客觀的考察，為了能夠更好地占得市場先機，應該科學地對車價進行調整。

5.注重對成本的縮減

汽車4S店的成本利潤不僅僅和銷售的成績有關，還和本身對銷售成本的控制有著重要的影響。現在4S店為了追求高檔次的建筑，造成了店面建設成本和運營成本過高。要實現對成本的縮減，獲得更大的經濟效益，應該要從內部管理和內部流程著手。

6.通過服務的有形化實現服務的超值性

眾所周知，服務是沒有辦法用實體去描繪出來的，至于用什么樣的手段來吸引顧客進入店里服務。上海大眾汽車4S店已經要設計出讓服務有形化的方法，例如提出具體的口號，把虛擬的服務變成實際的可以把握的東西。口號要充分體現自己店里的特色和優勢，向社會每一個階層的顧客展示自己親切、優質、方便的服務，這樣才會讓顧客充分地感受到自己的服務特色和誠意

7.建立整體識別系統，提高服務形象

上海大眾應該要效仿外國的許多成功企業，積極引入CI、VI等，對服務營銷工期起一個全面提高的作用。CI、VI的目的是通過企業識別系統和視覺識別系統來表達企業的理念文化，運用自身的行為活動、視覺設計將企業的經營理念和服務態度準確地傳遞給顧客，能夠讓顧客更好地接受服務的企業環境，對企業形象有一個良好的塑造。

四、結束語

隨著汽車市場的快速發展，汽車行業的競爭已經由原來傳統的價格競爭變成了現在的服務質量之間的競爭。汽車4S店除了關注汽車的品牌之后，一定要建立好自己的服務招牌，注重汽車消費系列的服務消費帶來的巨額利潤。為了更好地為顧客提供服務，4S店應該要結合店具體的實際情況制定以“顧客為核心”的服務競爭戰略，保持持續競爭的優勢。本文就上海大眾4S店應該如何結合實際情況制定展開服務營銷策略進行了深入探討，為汽車4S店的服務營銷提供具有參考意義的方法和建議。

參考文獻：

[1]劉英.GW汽貿公司上海大眾汽車4S店營銷戰略研究[J].中山大學工商管理碩士學位論文.2009

[2]沈滔.基于汽車4S店的服務質量提升策略研究[J].商場現代化，2009（9）

4s店培訓范文第3篇

1 引 言

世界上第一家4S店是在歐洲20世紀80年代中后期由福特首先創立的，4S分別是整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）以及信息反饋（Survey）這四個詞匯，這也是初期4S的服務范圍。

第一家正式4S店在1998年11月3日出現在中國市場上，強調一種整體的、規范的、由汽車企業控制的服務。廣州本田4S店是第一個吃螃蟹的人。它開創了中國大陸汽車服務業界“四位一體”銷售服務模式的先河。新的服務方式令消費者們感到耳目一新，簡單便捷的購車方式更是吸引著消費者的目光。于是本田憑借著這種領先于他人的銷售理念成為了當時汽車品牌中的佼佼者。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速，隨著汽車市場的逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，用戶的需求變得多樣化，對產品的服務要求也越來越高，越來越嚴格。4S店可以提供裝備精良，干凈整潔的維修維護保養車間，現代化的設備和服務管理以及非常職業化的氣氛，保養良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時地跟蹤服務體系。

服務是一個4S店最核心的東西。4S店的服務理念關系到其業績的好與壞，在本次實訓中上海大眾4S店總經理的演講印象深刻。他說：“誠信第一，服務至上是每個4S店的服務宗旨，但是服務的最高境界就是客戶沒到，我們的服務已經到了。對客戶的服務不光體現在語言和態度上，還有自身的儀表方面，以示對客戶的尊敬。”不光要在賣掉車前服務，賣出的售后服務和提醒車主按時保養也是極為重要的，比如留心的記住車主的生日，在他過生日的時候發一條信息或打一個電話，都會讓車主覺得服務很到位。

2 4S店存在的不足

通過本次實習發現，4S店的服務雖然已經非常全面，但還存在一些問題。

2. 1 4S店的銷售人員對銷售車輛缺少專業知識的認知和培訓

通過這次實習發現4S店大多只有廠家的銷售系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都不是很專業，需要推銷的車型多，每一種車型都不是非常的精通，有時甚至無法正確評估某款車型的參數，只做到了雜而博，卻做不到專而精。在一些技術方面多是只知其一，不知其二。

2. 2 專業知識缺乏，達不到客戶高要求的標準

汽車改裝（Car Modification）是指根據汽車車主需要，將汽車制造廠家生產的原形車進行外部造型、內部造型以及機械性能的改動，主要包括車身改裝和動力改裝兩種。

隨著高端客戶群的增加，汽車改裝越來越普及。4S店的服務不能很好地發揮改裝車輛的優勢，在車輛改裝的技術支持和售后服務方面存在不足。同時4S店的配件以及加裝件和市面上相比更是貴得讓人難以接受，一臺DVD導航副廠件也要六七千元，而在市面上兩三千元就可以完成。

2. 3 4S店不是一個獨立的個體，而是汽車廠家的附庸

現在的4S店基本上成為汽車廠家的附庸，喪失基本話語權。汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經營活動都在為生產廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規模而勤勞工作。在當前的市場形勢下，汽車經銷商沒有實力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于相對的弱勢地位。

2. 4 4S店沒有自己的品牌形象，同品牌的4S店在風格上拘于一格

作為廠家的4S店，在設置和風格上很難有自己的品牌形象，其建筑形式以及店內外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經銷商自身的品牌形象則基本不能體現，缺少獨樹一幟的設置。客戶時常只能記住品牌卻無法記住是哪一家店，缺少必要的特色。

2. 5 4S店專業的人才素質不高，團隊不夠穩定，人員流動太過頻繁

這幾年中國汽車市場異常火爆，汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業人才缺乏，導致人才流動較頻繁，團隊不穩定。由于人員的缺乏，一些4S店只能聘請一些“門外漢”，這些員工無法像專業人員一樣對顧客提出的專業問題進行答復，或給出不正確的答復，從而降低了服務質量。

3 4S店需要改進的地方

3. 1 4S店在服務流程上應該注重細節

汽車4S店對銷售與售后的流程的設計還是比較全面的，但是細節不夠。主要原因是4S店這一概念在中國市場才起步不久。4S店這一機構仍然不夠成熟，依舊存在管理制度不夠完善，服務人員的執行能力和自主營銷能力不足等問題。尤其在售后服務的細節上，銷售部門負責人對售后服務的關心遠不如銷售額，導致售后質量低于售前服務質量，使消費者感覺4S店不負責甚至會對該品牌產生負面想法。

3. 2 縮短服務差距，提升4S店服務質量

為了適應當今汽車市場結構的新變化，進一步提高該4S店的服務水平，應采取拉近服務人員與消費者之間的距離的方法提高服務質量。提高員工素質，加強員工對專業知識的學習，積極主動去了解客戶的需求，主動對車主進行回訪，收集回訪時的問題進行專業的解答等。可通過銷售手段、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，促使員工樹立“人人有責任進行服務營銷”的良好的工作態度。

3. 3 留住好員工，建立穩定的銷售團隊

一方面，要讓員工們明白企業的宗旨及理念，與公司一同發展和努力，只有與公司存有同樣的目標才可以在企業中正確的開展相應的工作。另一方面，評估并獎勵優秀的員工。如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務工作中的行為，那么員工很容易只將目標設立為銷售而容易忽略了銷售中的細節，而細節的缺失又無法達成應有的銷售目標，從而很容易走進一個惡性的循環。為此，針對銷售人員和售后服務人員設計由消費者進行評價的問卷，由人力資源部每日向顧客進行調查，其結果納入月末考核。這樣的做法既可以讓員工認識到服務中細節的重要性，也可以讓消費者看到公司對于消費者需要的高要求，滿足消費者的服務需求和心理需求，從而在消費者心中建立一個以人為本的品牌形象。另外，設計員工年度業績評估表，該表將員工的目標完成情況、服務質量和培訓都納入考核內容。通過定期公布績效評估結果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。

3. 4 加強客戶信息的管理，完善客戶資料信息，深度挖掘客戶的信息

顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，針對不同的客戶建立不同的服務方法。組織專門人員來集中管理客戶信息，通過使用數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品，以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。執行客戶關系網，利用已有的客戶開發新的客戶，通過開發新的客戶加強對老客戶的保留。嚴格執行客戶100%互訪制度。通過互訪，4S店可以與客戶進行交流，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，通過調查得知服務中已經存在的問題和還未發生的問題隱患，將其反饋到相關部門從而在有效時間內改進服務，最終使客戶滿意，并且每月產生服務質量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關于競爭對手的情報，綜合這些情報，將自己的特色服務做得更出色，將對手的特色服務引入到自己的服務列表中來。這樣擴充自己的服務范圍，提高自身的服務質量，可以為4S店的市場部在制訂營銷計劃時提供更加可靠的依據。

3. 5 優化售后服務流程

4s店培訓范文第4篇

一、汽車4S店財務內部控制建設存在的突出問題

（一）成本控制不到位

美國經濟學家加里?貝克里認為：“人類一切行為其實都蘊含著效用最大化的經濟性動機，都擁有以盡量小的成本換取盡量大的收益要求。”這就是經濟學中“成本最小化、利益最大化”的盡顯，然這一定律不僅適用于經濟學，同樣適用于汽車4S店財務管理中。毋庸置疑，汽車4S店主要承擔為消費者提供專業的銷售服務、優質的售后保障、充足的零配件供應和及時的產品意見反饋渠道。在此過程中，必將產生與之相適應的諸多成本類型，主要包括人力資源成本、汽車采購成本、廣告宣傳成本等等，在實際成本控制中，經常存在成本控制不到位的情況存在，導致“成本最小化、收益最大化”的經濟學原則未能體現，弱化了汽車4S店競爭力。

（二）財務管理機制不完善

能否構建一整套完整的、規范化的財務管理制度，是汽車4S店實現科學發展的基本要求。而一套系統化的財務管理制度，理所當然涵蓋了財務管理制度的制定、實施、評價、反饋等各個基本環節，假使離開了其中某一個環節，汽車4S店所建立的財務管理制度必然存在制度缺陷，并嚴重危害財務管理實施的結果，導致不利局面的出現。但在當前我國汽車4S店財務管理制度建設過程中，只強調在制度制定上“做文章”、即制度制定看似合理，實際上卻存在操作性不強的不足，更有甚者，很少有人過問財務管理制度實施的評價和后果。

（三）財務內控文化有待完善

文化作為一種企業精神的沉淀和傳承，是企業運營管理運轉過程中的精神要素，對于汽車4S店實施有效的財務內部控制發揮著前提性的作用。對于汽車4S店而言，雖說其風險系數與運轉的業務與一般企業不同，但財務內控文化的構建原則、意義、理念卻是相通的。但在筆者對一些汽車4S店的調查中發現，其財務內控文化有待進一步完善，表現為在財務內控意識和理念上缺乏創新。

二、汽車4S店財務內部控制建設的對策思考

（一）實現財務管理機制的系統化

汽車4S店又好又快發展的實現，理應是以財務管理制度的優化為前提，然在一些汽車4S店中，至今仍然存在財務管理制度不完善的局面，只講制度而不顧執行，在執行時又不對所制定的財務管理制度進行評價、反饋，致使所制定的財務管理機制效果不明顯。對此，必須對財務管理制度在制定、實施、評價和反饋等各個流程進行完整的監控，以保證其效能的實現。在制度制定上，必須以國家的相關政策以及汽車4S店的實際狀況為依據，制定一整套包括人力資源成本、汽車采購成本、廣告宣傳成本、汽車銷售成本等內容在內的系統化財務管理政策。在財務管理政策實施上，必須以嚴格有效地評價機制和反饋機制為基準，通過相應的企業內部審計來完成對所實施的財務管理政策進行評價和反饋，保證將財務管理政策在事前、事中、事后各個環節中都納入到審計部門的監督之中，做到監督中有管理、管理中有監督。唯有如此，才能保證所制定之財務管理政策操作性強、效果明顯。

（二）實現財務內部控制人事管理的科學化

推動人事管理的科學化，堅持“科學、合理、精簡、效率”的原則，實現職責相稱、崗位明確，來對汽車4S店的財務內部控制人事管理進行重新定位和設置，是汽車4S店財務內控制度優化的有效保證。對此，要對財務部門的職責分工進行職能定位，以事權為基本依據，明確崗位的管理范圍，分工明晰，避免出現職責混亂、職責重疊的情況，保證財務部門人事管理的科學化，以發揮其最大的效能。要通過合理的人事制度安排，保證部門間、職能間的信息交流無縫隙化，通過建立汽車4S店信息傳播平臺，實現在信息傳導過程中的“扁平化”管理，保證每一位員工能及時了解汽車4S店的動態，進而促進自身業務素質的提高。

4s店培訓范文第5篇

關鍵詞：4S銷售模式 4C陷阱 駁斥

汽車4S銷售模式是集整車銷售(sale )、零配件(spare part )、售后服務(service )、信息反饋(survey)等四位一體的汽車銷售模式。4S專賣店由經銷商投資建設，用以銷售由生產廠家特別授權的單一品牌汽車，能夠為顧客提供低廉的價格、專業的技術支持和深入的售后服務。因此，4S的銷售模式歷來在發達國家受到汽車生產商和顧客的青睞。

而在我國，近段時間，在汽車市場蕭條的環境影響下，各方關于4S模式的質疑成為焦點。綜合起來，其中較具有代表性的言論是“4S銷售模式中的4C陷阱”。

4C陷阱論概述

關于4C銷售模式的質疑著重集結于四個方面：巨大的成本費用（COST）、激烈的同行競爭（COMPETITION）、近乎苛刻的條款（CONVENTION），以及消費市場低迷帶來的舉步維艱（CONSUMER）。

(一)超額的成本費用

質疑者認為：4S店先期投入巨大，靠自有資金做4S店的經銷商很少，主要依靠銀行貸款。一般規劃月銷量100輛汽車的4S店，廠家要求的注冊資金不能低于1000萬元人民幣，而經銷商要維持運轉的日常流動資金則需要1500萬元到2000萬元。在這些資金中經銷商自有資金大約只占35%，其他依靠銀行貸款充實。這種方式在資金寬裕時沒有太大問題，但2004年4月銀行資金緊縮后，經銷商就面臨崩盤的危險。4S店跟進的花費巨大，4S店的投資規模越來越大，各項費用有增無減。而廠家動輒以所謂的品牌全球標準要求新的投資者。

競爭的加劇。 質疑者分析：正常的回收期限，在正常情況下，業內廠家給一家4S店的利潤最高不會超過7%。而一家4S店的月營銷成本為60萬元左右，包括員工工資和各種稅費、水、電等日常開支，也就是說，一家4S店每月銷售額至少要達到1000萬元才能維持正常的收支平衡。 而7%的利潤在給付方式上也存在差別。

（二）競爭加劇導致利潤稀薄

由于同類品牌4S店的競標者太多，廠家一方面為了擴大市場份額，另一方面也為從經銷商的“公關競賽”中獲取更大的私利，4S店越來越多，利潤被越攤越薄。在車市蕭條的前提下，新增加的經銷網點肯定會給原來的經銷商造成壓力。

（三）不夠變通的條款

質疑的焦點問題是：維修難以保障利潤的現狀，在市場銷售不旺的情況下，售后服務的利潤成為很多4S店穩定運行的支柱。由于汽修行業進入的門檻低，客戶分流難于控制，靠維修保障利潤幾乎不可能。經銷商維修量少導致人員等成本上升，維修價格升高，由此也損害了消費者的利益。如此惡性循環，前往4S店維修的消費者日益減少。

僵化條款不符合實際需要，每個4S店都要建立一個維修部，這樣的規定并不符合市場實際需要，而如果同一品牌的4S店建立一個共用維修站，可能會更符合市場需要。即使4S店都要建立維修站，也沒必要只維修同一品牌的車，在汽車同質化的今天，應該讓維修站放開經營，以保障經銷商的盈利。

（四）市場持續低迷

質疑者認為：來自市場的壓力不言而喻，尤其是2004年。由于利潤和廠家年終的返點是支撐4S店正常運轉的根本所在，而2004年消費者長時間持幣待購，引起了汽車價格的不斷下降，利潤也隨之變薄。同時，銷量的下降，使廠家不再給予4S經銷商們高額的返點。同時，售車利潤的變薄，也直接使4S經銷商的還貸壓力加大。大多數建4S店的資金都是經銷商向銀行貸款。車市低迷，資金不能有效回收。

4C陷阱論反思

（一）高投入回報是質量保證

1.硬件的質量。正是由于先期充足的硬件投入以及對各項服務的嚴格標準，4S店有能力為消費者提供最好、最快捷、最人性化的服務。有人這樣用“宮殿模式”來形容4S店，即把鑰匙交給服務生，然后就可以坐在休息室里喝咖啡、上網或聽音樂等車修好。這并不夸張，寬敞明亮的標準展廳，整潔且設備先進齊全的維修服務車間，整潔有序的零件倉庫，以及熱情微笑的接待人員和一絲不茍的標準化服務，都是在4S店常見的場景。

2.軟件的質量。由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都非常專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，而對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面有時是只知其一、不知其二。

所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品，4S店有很大的優勢。

3.良好的信譽為消費者免去后顧之憂。制度及信譽度方面，正是由于嚴格高效的標準化管理，4S店擁有一系列從客戶投訴、意見到索賠的配套管理制度，能夠給消費者留下良好的、可信任的印象；而普通改裝店由于人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，往往給消費者留下惡劣印象。良好的信譽免去了消費者的后顧之憂，4S店過硬的“軟件”也使它們成為消費者買車修車的第一選擇。

（二）適度有效的競爭

1.優勝劣汰符合市場規律。4S店數量眾多的現狀在一定程度造成了競爭加劇，利潤稀薄。這也反映出我國汽車市場上存在的問題：一方面，我國市場在轎車方面的競爭越來越激烈，出現了供大于求的局面；另一方面，我國消費者的消費心理也逐漸趨于理性，我國汽車產業將逐漸走上健康發展的軌道。4S店發展過程中的過度建設將依據市場規律進行有機的整合，依照市場經濟優勝劣汰的規律，實現資源的最優配置。

2.建立服務品牌。4S店競爭正在進入“專營店服務品牌”競爭階段。檔次、價格都差不多的產品，為什么有些賣得好，有些賣得不好，甚至無人問津，就是因為店與店之間銷售與服務特色不同。企業品牌形象是建立在有形的產品和服務上的，是一項復雜的系統工程。4S店所要建立的是自己所提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括提供的售前、售中、售后服務。任何環節出現問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續發展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現4S店經營理念。正是有效的競爭使得“4S”理念的精髓被理解，傳承并通過整合逐漸體現在效益中。

（三）嚴格的規定是專業的保證

交通部《機動車維修行業管理規定》已從2005年8月1日起施行。《規定》詳細列出了機動車的質量保證期期限，可謂汽車維修新規的一大亮點。而新《規定》將使4S店的優勢逐步顯現：

1.高質量的專業配件。在維修過程中，配件的質量至關重要。4S店采用的原廠配件、檢測設備、維修設備和經過專業培訓的維修工人，保證了服務的規范化和專業化。一般情況下，通過4S店修理的車輛在質量保證期內不會出現維修質量問題，即使出現問題，也會及時為用戶維修，這一點他們會按公示的承諾內容去做。新的質量保證期限與原來相比將有所延長，這也給維修站提出了更高的要求，而4S店的人員素質的提高，新技術、新工藝的不斷注入，知識的不斷更新又成為永恒的主題。

2.暢通的信息反饋。“信息反饋”是4S流程中重要的銷售環節，它可以指導產品投入市場，顧客在使用產品時如發現問題可直接反饋到專營店，專營店為顧客與生產廠家搭起一座溝通橋梁，將收集到的信息傳達給生產廠家，廠家再對產品改進完善；如有突發故障，包括機械產品故障或救援服務，凡是需要信息反饋的，4S店可以立即反饋到廠家，廠家根據情況完善產品。正是由于4S店嚴格的“操守”，保證了配件的高質量，維修的專業度以及信息反饋的及時性。

（四）以服務為本的核心競爭力凸顯