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競爭優(yōu)勢范文第1篇

經(jīng)典戰(zhàn)略框架的競爭優(yōu)勢與缺陷

經(jīng)典戰(zhàn)略框架認為企業(yè)的利潤率主要由兩個部分決定：一是行業(yè)結(jié)構(gòu)，也就是行業(yè)內(nèi)競爭、供應(yīng)商與買家議價能力、新進者和替代者威脅這五股力量的綜合影響，這些因素的合力最終決定行業(yè)的平均利潤率；二是企業(yè)擁有和控制的資源，這可以幫助企業(yè)保持成本領(lǐng)先或差異化的競爭優(yōu)勢，獲得好的定位。如果企業(yè)擁有的資源是有價值、稀缺、不可模仿和難以替代的，就構(gòu)成了核心競爭力。它決定了企業(yè)是否能持續(xù)獲得高于行業(yè)平均的超額利潤。

由此可見，行業(yè)結(jié)構(gòu)和企業(yè)的核心競爭力共同決定企業(yè)的利潤率。由于行業(yè)結(jié)構(gòu)被視為既定的、且在相當長的時間內(nèi)保持穩(wěn)定，“核心競爭力”一直是人們考慮提高企業(yè)利潤率、增強競爭優(yōu)勢時使用的主流概念。

經(jīng)典戰(zhàn)略框架下企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源和局限都相當明顯。在大工業(yè)時代的背景下，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)在相當長的時間內(nèi)可以保持穩(wěn)定，消費者對產(chǎn)品訴求也相對簡單、單一。因此，核心競爭力的剛性和單一性局限表現(xiàn)得不突出。企業(yè)在固定的價值鏈環(huán)節(jié)上發(fā)展核心競爭力是獲取競爭優(yōu)勢最通用、穩(wěn)妥的方法。這也是經(jīng)典戰(zhàn)略框架在相當長時間內(nèi)得以經(jīng)久不衰的原因。

但經(jīng)典戰(zhàn)略框架卻存在著兩個不可避免的局限。

第一是核心競爭力的單一性。對于任何一個企業(yè)而言，資源永遠是有限的，不可能面面俱到，因此無法在價值鏈的方方面面都形成可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。事實上，能夠真正培養(yǎng)起一個核心競爭力的企業(yè)已經(jīng)相當優(yōu)秀了，能有多個核心競爭力的企業(yè)幾乎不存在。

另一個是核心競爭力往往會變成核心剛性。核心競爭力需要結(jié)構(gòu)、流程、文化等系統(tǒng)性組織體系的支撐。核心競爭力越強，組織流程、文化和人等方面系統(tǒng)性的耦合也越強，從而形成組織的路徑依賴。當行業(yè)發(fā)生變革的時候，核心競爭力越強的企業(yè)往往改變起來越困難。

新競爭環(huán)境下的生態(tài)優(yōu)勢

進入信息時代，尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)和智能硬件普及后，產(chǎn)業(yè)環(huán)境、消費者需求發(fā)生了巨大的變化。

一方面，整合性的需求提高。消費者不再滿足于單一的產(chǎn)品功能，而是希望通過簡單、極致的交互，從極小的接觸點上獲得一攬子的個性化解決方案。另一方面，行業(yè)跨界增加了競爭的不確定性。2007年左右，移動互聯(lián)網(wǎng)誕生后，行業(yè)環(huán)境進一步變得復(fù)雜和模糊。對于身處其間的企業(yè)來說，競爭對手和合作伙伴可能來自意想不到的跨界領(lǐng)域，它們必時刻準備進入陌生領(lǐng)域、應(yīng)對跨界異業(yè)者的挑戰(zhàn)。

也就是說在今天，核心競爭力的剛性和單一性問題成為了主要矛盾。產(chǎn)業(yè)的融合和動蕩不允許企業(yè)故步自封，消費者的需求升級也迫使企業(yè)必須保持開放、靈活。顯然，經(jīng)典理論的適用條件發(fā)生了變化，我們必須重新思考新背景下企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。

所以，“生態(tài)優(yōu)勢”的概念應(yīng)運而生。這里的“生態(tài)”是指具有異質(zhì)性的企業(yè)、個人在相互依賴和互惠的基礎(chǔ)上形成共生、互生和再生的價值循環(huán)系統(tǒng)。企業(yè)的優(yōu)勢不僅僅來源于內(nèi)部價值鏈活動的優(yōu)化和資源能力的積累，還來源于對外部資源的有效利用，也就是企業(yè)組合商業(yè)生態(tài)圈元素，協(xié)調(diào)、優(yōu)化生態(tài)圈內(nèi)伙伴關(guān)系的能力。與內(nèi)生的競爭優(yōu)勢相反，生態(tài)優(yōu)勢強調(diào)的是“外部關(guān)系”，不僅僅關(guān)注自身的價值鏈，還要重新定義和優(yōu)化網(wǎng)上的活動，管理好外部資源。

競爭優(yōu)勢范文第2篇

關(guān)鍵詞：比較優(yōu)勢 競爭力 貿(mào)易結(jié)構(gòu)

文獻回顧

以李嘉圖為代表的古典經(jīng)濟學(xué)家指出：在資源有限且生產(chǎn)技術(shù)不變的條件下，貿(mào)易雙方應(yīng)分別生產(chǎn)各自具有比較優(yōu)勢的產(chǎn)品，而后相互交換，則雙方的經(jīng)濟福利均有增加。赫克歇爾和俄林（H-O理論）又進一步指出：一國應(yīng)依據(jù)本國生產(chǎn)要素稟賦制定產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)政策，利用其相對充裕的生產(chǎn)要素生產(chǎn)該要素密集型產(chǎn)品，增加本國優(yōu)勢和福利。萊布辛斯基又為H-O理論做了補充，認為一種生產(chǎn)要素的增加將會減少另一種要素密集型產(chǎn)品的生產(chǎn)。由此推出：資本要素存量相對增加的國家，其勞動密集型產(chǎn)業(yè)將趨于萎縮；對于勞動力要素供給趨于增加的發(fā)展中國家，不適時宜地發(fā)展資本、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)可能導(dǎo)致比較優(yōu)勢喪失，經(jīng)濟增長欲速則不達。楊小凱和博蘭（Yang and Borland，Y-B模型）的論述強調(diào)了技術(shù)進步對比較優(yōu)勢轉(zhuǎn)換的作用和“干中學(xué)”的經(jīng)驗積累效應(yīng)，對現(xiàn)實中發(fā)展中國家比較優(yōu)勢的動態(tài)轉(zhuǎn)換具有一定的理論指導(dǎo)意義。Imre Ferto和L.J.Hhbbard（2002）運用顯示性比較優(yōu)勢和競爭力指數(shù)，分析了匈牙利對歐盟貿(mào)易比重最高的農(nóng)產(chǎn)品，研究顯示，若沒有政府干預(yù)，農(nóng)產(chǎn)品將更具競爭力。Inka Havrila和Pemasiri Gunawardana（2006）考察了澳大利亞紡織服裝業(yè)，以產(chǎn)業(yè)內(nèi)貿(mào)易視角分析了該產(chǎn)業(yè)正不斷形成的競爭優(yōu)勢。

國內(nèi)學(xué)者藍慶新（2003）利用區(qū)域顯示比較優(yōu)勢指數(shù)（RRCA）比較了我國與美國的農(nóng)產(chǎn)品。結(jié)果顯示，盡管存在較強比較優(yōu)勢的品種，但整體上我國農(nóng)產(chǎn)品國際比較優(yōu)勢低，且處于下降趨勢。傅朝陽（2005）計算了1980-2000年間出口產(chǎn)品的RCA指數(shù)和凈出口比率指數(shù)，得出我國出口比較優(yōu)勢基本符合生產(chǎn)要素稟賦理論，并遵循了階段比較優(yōu)勢原則。章志鍵、賀艷和朱金生（2009）利用我國省際數(shù)據(jù)進行實證分析，認為技術(shù)性貿(mào)易壁壘對我國出口的負面影響較大。黃文正（2010）實證指出，發(fā)展中國家要提升自己的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，必須改進人力資本積累效率，才能利用其要素比較優(yōu)勢不斷進入更先進產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級。

分析方法

（一）要素密集度分析

要素密集度是指生產(chǎn)一單位某種產(chǎn)品所使用生產(chǎn)要素的組合比例。它是一個相對概念，即使生產(chǎn)兩種產(chǎn)品各投入的要素數(shù)量不同，但只要投入的相對比率相同，那么它們的要素密集度就相同。按照使用要素數(shù)量的不同程度可劃分為資源密集型、勞動密集型和技術(shù)密集型產(chǎn)品（分別用CI、LI、TI表示）。

（二）貿(mào)易競爭指數(shù)

TC指數(shù)=（出口-進口）/（出口+進口）。該指標作為一個與貿(mào)易總額的相對值，剔除了通貨膨脹等宏觀因素波動的影響，即無論進出口的絕對量是多少，該指標均在-1～1之間。其值越接近于0表示競爭力越接近于平均水平；越接近-1表示競爭力越薄弱；該指數(shù)為1時表示該產(chǎn)業(yè)只出口不進口，越接近1則表示競爭力越大。

（三）顯示性比較優(yōu)勢

美國經(jīng)濟學(xué)家貝拉?巴拉薩（Balassa Bela）于1965年提出，指一國某商品出口額在全世界該類商品出口額中的比重與該國出口總額占世界出口總額比重之間的比率，它反映了一國某產(chǎn)業(yè)貿(mào)易的比較優(yōu)勢。RCAij=（Xij/Xj）/（Xin/Xn）。RCA指數(shù)可以在較大范圍內(nèi)擺脫苛刻理論假設(shè)的制約，因而較適合分析現(xiàn)實的國際貿(mào)易結(jié)構(gòu)。不過該指數(shù)也易受產(chǎn)業(yè)和貿(mào)易政策的干擾，從而導(dǎo)致不能真實反映一國實際的資源稟賦優(yōu)勢。一般認為，RCA大于2.5，則具有強競爭優(yōu)勢；若在1.25-2.5之間，則具有較強競爭優(yōu)勢；指數(shù)小于0.8，則是弱競爭優(yōu)勢。

數(shù)據(jù)分析

（一）要素密集度分析

最為廣泛的產(chǎn)業(yè)界定標準系國際貿(mào)易標準分類（SITC），考慮到數(shù)據(jù)的全面性采用SITC3版，全部商品按經(jīng)濟類別劃分為10大類，其9類為未分類商品（見表1）。

表2的計算結(jié)果顯示，勞動密集型和技術(shù)密集型產(chǎn)品所占比重較大；資源密集型出口比重逐年下降；勞動密集型出口份額基本穩(wěn)定，略有下降；技術(shù)密集型則穩(wěn)中有升。說明我國調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變增長方式后，出口結(jié)構(gòu)逐步向著技術(shù)密集型商品轉(zhuǎn)型，向著產(chǎn)業(yè)鏈的高層次發(fā)展。同時不能不看到，我國人口紅利在漸漸消失，這也是促進轉(zhuǎn)變的客觀存在。

（二）TC指數(shù)和RCA指數(shù)分析

衡量貿(mào)易競爭力通常是以該類產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)內(nèi)貿(mào)易的高低程度來進行。而RCA計量單位的差別會影響到衡量的準確性；產(chǎn)業(yè)分類過于概括容易低估產(chǎn)業(yè)內(nèi)貿(mào)易，分類過細又會造成指數(shù)在各期之間的劇烈波動，需要綜合考慮（見表3、表4）。

可以看到8類產(chǎn)品的TC值接近1，RCA接近2.5，說明具有較強競爭力和比較優(yōu)勢，即我國加工制造業(yè)優(yōu)勢明顯；0類（食品）、6類（輕紡）的TC值均為正，說明有較強競爭力；6類RCA值在1.25附近，屬于較強競爭優(yōu)勢的產(chǎn)業(yè)；7類產(chǎn)品的RCA值逐年遞增，且均大于0.8，TC值也表現(xiàn)出遞增趨勢，說明競爭力在逐步增加；9類產(chǎn)品的競爭力薄弱，TC值接近-1。總體而言，6、7、8類產(chǎn)品（輕紡、橡膠、冶礦、混合加工、化工產(chǎn)品）出口具有較強競爭優(yōu)勢，9類產(chǎn)品競爭力最差。雖然我國外貿(mào)競爭力呈逐年增強態(tài)勢，資本、技術(shù)密集型產(chǎn)品出口額已超過勞動密集型產(chǎn)品。然而，勞動密集型產(chǎn)品的比較優(yōu)勢仍強于資本、技術(shù)密集型產(chǎn)品。說明我國外貿(mào)競爭力的影響因子中，數(shù)量因素貢獻較大，質(zhì)量和效益因素貢獻較??；外貿(mào)增長潛力較強而效益較低。特別是近年來，我國貿(mào)易條件在逐年惡化，貿(mào)易利益沒有與貿(mào)易數(shù)量同比例增長。說明我國出口產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢仍主要來自勞動密集的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，在附加值較高的流通和研發(fā)環(huán)節(jié)處于劣勢，在資本、技術(shù)和品牌方面與貿(mào)易強國差距仍較大。

政策建議

（一）發(fā)展勞動密集型產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)實選擇

可以通過提升勞動密集型產(chǎn)業(yè)的技術(shù)含量，或者發(fā)展資金、技術(shù)密集型和高技術(shù)產(chǎn)業(yè)中的勞動密集型產(chǎn)業(yè)來拓展出口增長空間。另外，可以利用勞動力資源優(yōu)勢來發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，這也符合當前國際貿(mào)易發(fā)展趨勢。

（二）積極推進資本、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

我國目前資本密集型產(chǎn)業(yè)初具競爭優(yōu)勢，但資本、技術(shù)要素供給量相對不足，因而發(fā)展就要重點突出、分別突破，否則易造成資源浪費。

（三）盡量轉(zhuǎn)化不可實現(xiàn)比較優(yōu)勢的勞動力資源

隨著資本對勞動力的替代，大部分發(fā)展中國家的自然資源和勞動力比較優(yōu)勢正在逐漸喪失。因此發(fā)展教育事業(yè)，提高勞動者素質(zhì)，是將不可實現(xiàn)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為可實現(xiàn)優(yōu)勢的必然要求，也為知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)的發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

（四）通過產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)改善將比較優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢

波特的競爭優(yōu)勢理論指出，一國的要素稟賦、需求狀況、相關(guān)產(chǎn)業(yè)或輔助產(chǎn)業(yè)、公司的策略、結(jié)構(gòu)和競爭等四大因素對競爭優(yōu)勢的形成具有促進或阻礙作用。創(chuàng)新能力是關(guān)鍵。因此，競爭優(yōu)勢的取得最終落實到其資源合理配置和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)改善上。政府應(yīng)扮好“守夜人”角色，企業(yè)出于自身利益，必使其擁有的生產(chǎn)要素發(fā)揮最大效用，從而促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)改善。

（五）積極關(guān)注經(jīng)濟環(huán)境變化

鑒于我國出口品普遍競爭力偏弱的現(xiàn)狀，應(yīng)保持一定的出口退稅政策，兼顧整體和結(jié)構(gòu)，綜合調(diào)整。發(fā)達國家大多采取各種非關(guān)稅壁壘來保護其國內(nèi)產(chǎn)業(yè)及利益相關(guān)者。受制于嚴格的進口標準、繁瑣的檢驗和評定程序，我國原本比較優(yōu)勢偏弱的食品、農(nóng)業(yè)原材料出口更是雪上加霜。而一些工業(yè)制成品，往往受制于技術(shù)性貿(mào)易壁壘，致使其競爭力無法得以體現(xiàn)。對此需不斷提高產(chǎn)品技術(shù)含量，同時也要通過合法正當?shù)那纴砭S護自身權(quán)益。

研究表明，提升我國外貿(mào)競爭力的現(xiàn)實選擇是實施競爭優(yōu)勢導(dǎo)向的平衡發(fā)展戰(zhàn)略。即發(fā)揮比較優(yōu)勢，培育競爭優(yōu)勢；完善外貿(mào)促進體系，營造公平競爭環(huán)境；加強技術(shù)創(chuàng)新，培育世界品牌；加快產(chǎn)業(yè)集聚，促進產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級；培植企業(yè)集團，推進對外直接投資。正如前面所分析的，我國產(chǎn)業(yè)和貿(mào)易結(jié)構(gòu)都產(chǎn)生了重要變化，技術(shù)密集型產(chǎn)品比重的上升，使我國在全球產(chǎn)業(yè)鏈中的角色正在悄然改變。

參考文獻：

1.Specialization，product development，evolution of the institution of the firm，and economic growth.Xiaokai Yang and Jeff Borland.[Clayton，Vic.]：Monash University，Dept.of Economics，1992

2.Intra-Industry Trade in Horizontally and Vertically Differentiated Agri-Food Products between Hungary and the EU at the Xth EAAE Congress‘Exploring Diversity in the European Agri -Food System’，Zaragoza（Spain），August 2002

3.Havrila，Inka and Gunawardana，Pemasiri.Determinants of Export Supply of the Australian Textiles Industry.Economic Analysis and Policy，2006，36（1-2）

4.藍慶新.全球化供應(yīng)鏈管理與提高我國企業(yè)國際競爭力的策略.世界經(jīng)濟研究，2003（1）

5.傅朝陽.我國出口商品比較優(yōu)勢的實證分析.國際貿(mào)易問題，2005（4）

競爭優(yōu)勢范文第3篇

內(nèi)容摘要:企業(yè)競爭優(yōu)勢,即為在經(jīng)營中企業(yè)向顧客提供的價值超過競爭對手。其中,價值即是顧客愿意為相應(yīng)產(chǎn)品支付的費用或效用。而顧客選擇購買的較高價值則來源于企業(yè)向顧客提供低于競爭對手價格的同等利益,或者供給超出較高價格的獨特利益。當前,隨著全球范圍內(nèi)經(jīng)濟一體化以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展,企業(yè)唯有取得并維持自身競爭優(yōu)勢,才能在市場競爭中處于不敗之地。本文對企業(yè)競爭優(yōu)勢來源進行了探討。

關(guān)鍵詞:企業(yè)競爭優(yōu)勢 領(lǐng)先優(yōu)勢 服務(wù)質(zhì)量 創(chuàng)新能力

企業(yè)是否贏利,取決于自身的競爭優(yōu)勢。從長遠來看,企業(yè)建立自身的競爭優(yōu)勢,須立足于多重方面,而最主要的,即是向顧客提供領(lǐng)先于競爭對手且難以為競爭對手模仿,同時被顧客看中的剩余價值。本文將就企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源進行探討。

成本領(lǐng)先

成本領(lǐng)先是指企業(yè)在全行業(yè)范圍內(nèi),憑借成本狀況處于領(lǐng)先地位,也就是說,企業(yè)產(chǎn)品的總成本較競爭對手產(chǎn)品的總成本低。

(一)影響以及控制成本驅(qū)動的因素

成本驅(qū)動因素之間的相互作用關(guān)系非常復(fù)雜,并且不斷變化。包括生產(chǎn)規(guī)模,產(chǎn)出利用率,產(chǎn)出能力利用模式,其他活動效率影響,與其他各經(jīng)營單位之間的聯(lián)系,與供應(yīng)商、顧客的縱向聯(lián)合程度,時機選擇,企業(yè)內(nèi)部政策,地理位置以及國家政策法規(guī)。

因此,將對成本驅(qū)動因素相互作用的洞察力轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略抉擇的能力,就成為獲取成本優(yōu)勢的持久性來源?？刂瞥杀掘?qū)動因素的主要目的是削減各成本驅(qū)動因素的不利影響。一項價值活動受多個成本驅(qū)動因素的影響,其中對價值活動的成本行為影響較大的驅(qū)動因素是控制成本驅(qū)動因素工作的重點。

(二)成本領(lǐng)先的優(yōu)勢

競爭戰(zhàn)略的目的是指導(dǎo)企業(yè)采取進攻或防守性行動,幫助企業(yè)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)建立進退有據(jù)的地位,成功地應(yīng)付競爭威脅,從而為企業(yè)贏得超常的投資收益。

買方和供方都是企業(yè)的合作伙伴,與企業(yè)競爭的目的是為了改善合作模式,以保護或提高自身的合作收益。買方與企業(yè)競爭的焦點是產(chǎn)品售價。成本領(lǐng)先的企業(yè),有能力將產(chǎn)品的價格始終維持在產(chǎn)業(yè)最低,因此買方一般也不會奢求進一步降價。供方與企業(yè)競爭的焦點是原材料或零部件的供應(yīng)價格。

企業(yè)對于成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實施,可以通過降低產(chǎn)品價格以削弱顧客朝替代品轉(zhuǎn)向的欲望,即便替代品對本產(chǎn)業(yè)鏈條有較大沖擊,也會先損失成本與產(chǎn)品價格較高的企業(yè),可獲得一定緩沖時間。成本領(lǐng)先的企業(yè),會造成潛在進入者一種壓迫感,使其對于若涉足該產(chǎn)業(yè),產(chǎn)生成本領(lǐng)先企業(yè)將產(chǎn)品價格降到無利可圖水平的不利考慮。

產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭者對于企業(yè)的威脅,主要有供應(yīng)商爭奪、顧客爭奪和資源爭奪等方面。產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭者主要依靠降低產(chǎn)品價格與提高產(chǎn)品質(zhì)量來完成對顧客的爭奪。故而,成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實施企業(yè),則可以較好的應(yīng)對其他競爭者的降價,從而避免競爭對手獲得價格上的任何優(yōu)勢。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實施企業(yè),其目標市場主要針對價格敏感的顧客,因此,對于質(zhì)高而相對價格也較高的產(chǎn)品,難以對目標市場產(chǎn)生作用。規(guī)?；少徥谴朔N市場的一大特征,供應(yīng)商為爭取與維持此類型客戶,在進行采購時,對于價格相近者,一般供應(yīng)商會選擇成本領(lǐng)先的企業(yè)進行合作。而一旦競爭對手以采購價格的提高來搶奪供應(yīng)商時,處于成本領(lǐng)先地位的企業(yè),相比于競爭對手,可以更好的適應(yīng)采購品價格的上升,能夠應(yīng)對競爭對手的提價行為。

(三)成本領(lǐng)先優(yōu)勢的形成

企業(yè)的成本領(lǐng)先地位來自于其價值鏈的效率。提高企業(yè)價值鏈效率的途徑有兩種:其一為在宏觀上進行整條價值鏈的改善;其二是于價值鏈基本不變的前提下,改善單個價值活動的效率。故而,成本領(lǐng)先優(yōu)勢的形成包含以下兩個層面的內(nèi)容:

1.價值鏈的重組。其優(yōu)點為:從根本上為企業(yè)改善自身成本結(jié)構(gòu)提供機會,采用自身特有的價值鏈,有助于提高企業(yè)的相對成本地位;價值鏈體現(xiàn)企業(yè)的能力與資源特色,成本優(yōu)勢因此可以植根于企業(yè)擅長的領(lǐng)域。

其重組方向為:價值鏈重組使價值活動的排序、組合更加合理;價值鏈重組將能夠大幅度的合理調(diào)整價值活動的內(nèi)容及性質(zhì)。

2.價值活動成本的控制行為。各價值活動在企業(yè)整體成本結(jié)構(gòu)中的地位有所不同。企業(yè)進行價值活動成本控制的工作,須首先調(diào)整占總成本比例較大或者比例不斷增長的價值活動。影響成本的結(jié)構(gòu)性因素是成本驅(qū)動因素。故而,價值活動成本的控制行為實質(zhì)是控制相關(guān)的成本驅(qū)動因素。

服務(wù)

服務(wù)經(jīng)濟時代的到來,代表著不同于傳統(tǒng)經(jīng)濟時代的特點與規(guī)律,是全新的一個經(jīng)濟時代。在發(fā)展傳統(tǒng)競爭戰(zhàn)略的同時,在服務(wù)經(jīng)濟時代,企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源更加依托于服務(wù)經(jīng)濟的特點與規(guī)律。因此,服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)競爭優(yōu)勢來源之一,其源于顧客滿意度、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及持續(xù)改善的服務(wù)生產(chǎn)力。

(一)顧客滿意度

所謂顧客的滿意度,首先,從個人層面來講,即為顧客對產(chǎn)品與服務(wù)消費的情感經(jīng)驗反映狀態(tài)。其不僅體現(xiàn)在對單一的產(chǎn)品、服務(wù)、思想或者機會上,同時體現(xiàn)在對某種系統(tǒng)或者體系的滿意度。在完整的消費過程中,顧客追求對經(jīng)濟效益滿意度的同時,也追求社會性與精神性上的滿足;其次,從企業(yè)層面來講,顧客滿意度是指企業(yè)通過以顧客為導(dǎo)向,進而評價和增強企業(yè)自身業(yè)績的一整套指標。其代表企業(yè)在自身的服務(wù)市場中,所有購買與消費經(jīng)驗的實際與預(yù)期的總體評價與衡量方式。

顧客滿意度的提升對加強企業(yè)競爭力的作用如下:顧客群的穩(wěn)定可以降低企業(yè)的運營成本;重復(fù)的顧客群體有利于形成特定關(guān)系,有助于企業(yè)制定長期計劃;顧客滿意與忠誠度的建立,有助于企業(yè)其他產(chǎn)品的推銷發(fā)展。

(二)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得服務(wù)質(zhì)量同實物產(chǎn)品的質(zhì)量相比難以界定,這就使得有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的定義與評價同實物產(chǎn)品的質(zhì)量相比要更加困難。最主要是由于要根據(jù)目標顧客的心理感受來決定服務(wù)質(zhì)量的高低。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)形式即為目標顧客之于服務(wù)產(chǎn)品的滿意程度,即顧客對服務(wù)的期待值同實際獲得服務(wù)的感受相比做出的評價。

一般來講,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具備以下特征: 顧客對服務(wù)質(zhì)量的可感知性。即服務(wù)現(xiàn)場物質(zhì)設(shè)施設(shè)備、宣傳標識與服務(wù)員工的儀容外表以及精神面貌對于顧客感知的影響。企業(yè)服務(wù)的可靠性,即企業(yè)服務(wù)做到可靠、準確以及完成所承諾服務(wù)的能力。員工的承諾保證性,企業(yè)員工的相關(guān)知識與服務(wù)禮貌及向顧客傳達信任、自信的能力態(tài)度,起到使顧客增強對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心以及安全感的作用。企業(yè)服務(wù)員工的反應(yīng)性,要做到幫助達到顧客愿望并且提供快速、有效的服務(wù)。做到以顧客為中心,從而提升服務(wù)傳遞的效率。對提供給顧客的個性化服務(wù)予以關(guān)注。服務(wù)提供者須在充分了解顧客真正需求的前提下,盡量滿足顧客要求。

當顧客對于產(chǎn)品的實際感受高于預(yù)期,企業(yè)就會獲得較高的滿意度,反映出其服務(wù)質(zhì)量較好。反之,顧客對于服務(wù)質(zhì)量的滿意度則會降低,反映企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較差。其中,服務(wù)質(zhì)量包含三個重要的概念:目標顧客、服務(wù)水平與服務(wù)的連貫性。

技術(shù)創(chuàng)新能力與企業(yè)核心能力

(一)創(chuàng)新能力

隨著科技經(jīng)濟一體化的深入和新科技革命的推進,企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化,從而也進一步深化了競爭優(yōu)勢的來源與構(gòu)成因素。企業(yè)創(chuàng)新能力扎根于技術(shù)要素基礎(chǔ)之上,在競爭中的地位和作用日益彰顯,并且已經(jīng)成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要來源。

所謂企業(yè)創(chuàng)新,即指企業(yè)新思路的開發(fā)以及商業(yè)化應(yīng)用的過程,其既包括技術(shù)上的創(chuàng)新,也包括組織、管理等范圍的創(chuàng)新。因為大多數(shù)創(chuàng)新皆與技術(shù)創(chuàng)新或同技術(shù)創(chuàng)新相關(guān),故而常以技術(shù)創(chuàng)新代表全部創(chuàng)新。企業(yè)在直接生產(chǎn)過程中,需要通過創(chuàng)新來提高勞動生產(chǎn)力。創(chuàng)新的內(nèi)容隨著時代的變遷,也在不斷豐富。目前,企業(yè)創(chuàng)新內(nèi)容如下:

1.新產(chǎn)品的開發(fā)。指在技術(shù)上有所變化的產(chǎn)品商業(yè)化。其既包括在技術(shù)具有較大變化基礎(chǔ)上而推出的新產(chǎn)品,同時包括通過局部改進現(xiàn)有產(chǎn)品而推出的改進型產(chǎn)品。

2.采用新的生產(chǎn)方法與技術(shù)。新的生產(chǎn)方法與技術(shù)需要工藝創(chuàng)新,又稱為過程創(chuàng)新,即指在生產(chǎn)加工上工藝的創(chuàng)新,其中包括全新工藝的采用、原有工藝的改進,同時包括對待與此相關(guān)的新設(shè)備的采用以及新的組織管理方法的開辟,來為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。

3. 開辟新市場。由于中國各區(qū)域市場之間的差異性,即使經(jīng)過充分的市場調(diào)查,也往往難以準確地判斷是否能成功開發(fā)該區(qū)域市場。企業(yè)在不熟悉市場的情況下,較穩(wěn)妥的方式是先設(shè)立辦事處,之后對市場進行試運作,同時熟悉零售終端以及經(jīng)銷商。市場試運作作為最徹底的市場調(diào)查,往往能準確的判斷市場需求,而且不會花費過多營銷費用。如此,若市場試運作后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品難以推廣開,即可在市場試運作后撤離該市場,企業(yè)所受的損失也不會很大,同時也有可能在企業(yè)實力增強后,以更加充足的準備進行二次開發(fā)。

4.控制原材料的新供應(yīng)來源。即進行供應(yīng)商、工廠、設(shè)備、分銷中心的選擇與定位、計劃與控制。

5.企業(yè)實施新的組織整合形式。如企業(yè)間的聯(lián)盟與購買兼并。

在信息技術(shù)不斷變革發(fā)展的今天,企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要手段在于技術(shù)創(chuàng)新。目前在許多行業(yè)領(lǐng)域,技術(shù)創(chuàng)新已成為眾多企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的主要動力。實踐證明,一般技術(shù)創(chuàng)新能力較高的企業(yè),其由于所開發(fā)的新產(chǎn)品銷售額或者利潤能夠占據(jù)企業(yè)總體銷售額的1/3以上,這就顯著提高了產(chǎn)品與服務(wù)的附加值,有助于取得競爭優(yōu)勢。

(二)企業(yè)核心能力

所謂核心能力,也稱為核心技能或核心競爭力。一般來講,核心能力是指企業(yè)的素質(zhì)或企業(yè)的資源能力與技能、知識的集合。企業(yè)核心能力有廣義與狹義之分。廣義上來講,企業(yè)核心能力即為企業(yè)蘊涵于其內(nèi)質(zhì)中,能夠使企業(yè)在競爭環(huán)境中長時間取得主動的核心能力。企業(yè)的核心能力是通過長期形成的,具有獨特性與唯一性,起到支撐企業(yè)的過去、現(xiàn)在與未來的競爭優(yōu)勢的作用。狹義上來講,企業(yè)的核心能力,主要指企業(yè)的核心技術(shù)與技能,具有先進性、高附加值和不易模仿的特性,是企業(yè)的核心投入。

1.企業(yè)的核心能力由以下三個要素構(gòu)成:

企業(yè)具有領(lǐng)先于競爭對手的技術(shù),以及體現(xiàn)自身技術(shù)的新產(chǎn)品與新服務(wù)方式;企業(yè)具備領(lǐng)先競爭對手的管理、文化氛圍,即具備比其他競爭對手更適合企業(yè)自身發(fā)展的共同價值觀,并且此價值觀處于新的環(huán)境變化中能得以迅速適應(yīng)的核心能力;企業(yè)具備比競爭對手領(lǐng)先的新理論、新經(jīng)驗。企業(yè)的各階層都要不斷的學(xué)習(xí)和吸收國內(nèi)外的新理論與新經(jīng)驗,并對新的形勢、新的變化進行了解,得以研發(fā)新的產(chǎn)品形式。

2.企業(yè)獲取核心能力的重要性。企業(yè)的核心能力,具有價值優(yōu)越性、能力整體性、資源集中性、延展性和異質(zhì)性等特征。企業(yè)競爭力的強大,可以促使企業(yè)或者企業(yè)家在各種環(huán)境中順利地進行設(shè)計生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售以及勞務(wù)的能力,從而使其價格與非價格特性,同競爭對手相比更具市場吸引力。競爭力的形式多樣,但就具體企業(yè)來講,企業(yè)需要能夠從多種競爭力中獲取適合自身發(fā)展的核心能力,進而為核心能力的培育、提升奠定良好的基礎(chǔ)。企業(yè)一旦具備核心能力,就可以將企業(yè)之間具體產(chǎn)品與業(yè)務(wù)單元的單純競爭,直接上升到企業(yè)整體實力間的對抗,避免企業(yè)走過多彎路。

參考文獻:

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競爭優(yōu)勢范文第4篇

關(guān)鍵詞：競爭優(yōu)勢 企業(yè)核心能力 成本

中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2011）06-257-02

企業(yè)是否贏利,取決于自身的競爭優(yōu)勢。從長遠來看，企業(yè)建立自身的競爭優(yōu)勢，須立足于多重方面，而最主要的，即是向顧客提供領(lǐng)先于競爭對手且難以被競爭對手模仿，同時被顧客看上的剩余價值。本文將就企業(yè)競爭優(yōu)勢的形成進行分析。

一、技術(shù)創(chuàng)新能力與企業(yè)核心能力

隨著科技經(jīng)濟一體化的深入和新科技革命的推進，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，從而也進一步深化了競爭優(yōu)勢的來源與構(gòu)成因素。企業(yè)創(chuàng)新能力扎根于技術(shù)要素基礎(chǔ)之上，在競爭中的地位和作用日益彰顯，并且已經(jīng)成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要來源。

所謂企業(yè)創(chuàng)新，即指企業(yè)新思路的開發(fā)以及商業(yè)化應(yīng)用的過程，其既包括技術(shù)上的創(chuàng)新，也包括組織、管理等范圍的創(chuàng)新。因為大多數(shù)創(chuàng)新皆與技術(shù)創(chuàng)新或同技術(shù)創(chuàng)新有關(guān)，故而常以技術(shù)創(chuàng)新代表全部創(chuàng)新。企業(yè)在直接生產(chǎn)過程中，需要通過創(chuàng)新來提高勞動生產(chǎn)力。創(chuàng)新的內(nèi)容隨著時代的變遷，也在不斷豐富。目前，企業(yè)創(chuàng)新內(nèi)容如下：

1.新產(chǎn)品的開發(fā)。指在技術(shù)上有所變化的產(chǎn)品商業(yè)化。其既包括在技術(shù)具有較大變化基礎(chǔ)上而推出的新產(chǎn)品，同時也包括通過局部改進現(xiàn)有產(chǎn)品而推出的改進型產(chǎn)品。

2.采用新的生產(chǎn)方法與技術(shù)。新的生產(chǎn)方法與技術(shù)需要工藝創(chuàng)新，又稱為過程創(chuàng)新，即指在生產(chǎn)加工上工藝的創(chuàng)新，其中包括全新工藝的采用、原有工藝的改進，同時包括對待與此相關(guān)的新設(shè)備的采用以及新的組織管理辦法的開辟，來為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。

3.開辟新市場。由于中國各區(qū)域市場之間的差異性，即使經(jīng)過充分的市場調(diào)查，也往往難以準確地判斷是否能成功開發(fā)該區(qū)域市場。企業(yè)在不熟悉周圍環(huán)境的情況下，較穩(wěn)妥的方式是先設(shè)立辦事處，之后對市場進行試動作，同時熟悉零售終端以及經(jīng)銷商。市場試運作作為最徹底的市場調(diào)查，往往能準確地判斷市場需求，而不會花費過多的營銷費用。如此，若市場試運作后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品難以推廣開，即可在市場試運作后撤離該市場，企業(yè)所受的損失也不會很大，同時也有可能在企業(yè)實力增強后，以更加充足的準備進行二次開發(fā)。

4.控制原材料的新供應(yīng)來源。即進行供應(yīng)商、工廠、設(shè)備、分銷中心的選擇與定位、計劃與控制。

5.企業(yè)實施新的組織形式。如企業(yè)間的聯(lián)盟與購買兼并。在信息技術(shù)不斷變革發(fā)展的今天，企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要手段在于技術(shù)創(chuàng)新，目前在許多行業(yè)領(lǐng)域，技術(shù)創(chuàng)新已成為眾多企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的主要動力。實踐證明，一般技術(shù)創(chuàng)新能力較高的企業(yè)，其由于所開發(fā)的新產(chǎn)品銷售額或者利潤能夠占據(jù)企業(yè)總體銷售額的1/3以上，這就顯著提高了產(chǎn)品與服務(wù)的附加值，有助于取得競爭優(yōu)勢。

所謂核心能力，也稱為核心技能或者核心競爭力。一般來講，核心能力是指企業(yè)的素質(zhì)或企業(yè)的資源能力與技術(shù)、知識的集合。企業(yè)核心能力有廣義與狹義之分。廣義來講，企業(yè)核心能力即為企業(yè)蘊涵于其內(nèi)質(zhì)中，能夠使企業(yè)在競爭環(huán)境中長時間取得主動的核心作用能力。企業(yè)的核心能力是通過長期形成的，具有獨特性與唯一性，起到支撐企業(yè)的過去、現(xiàn)在與未來的競爭優(yōu)勢的作用。狹義上來講，企業(yè)的核心能力，主要指企業(yè)的核心技術(shù)與技能，具有先進性、高附加值和不易模仿的特性，是企業(yè)的核心投入。

企業(yè)的核心能力由以下三個要素構(gòu)成：企業(yè)具有領(lǐng)先于部分對手的技術(shù)，以及體現(xiàn)自身技術(shù)新產(chǎn)品與新服務(wù)方式；企業(yè)具備領(lǐng)先競爭對手的管理、文化氛圍，即具備比其他競爭對手更適合企業(yè)自身發(fā)展的共同價值觀，并且此價值觀處于新的環(huán)境變化中能得以迅速適應(yīng)的核心作用能力；企業(yè)具備比競爭對手領(lǐng)先的新理論、新經(jīng)驗。企業(yè)的各階層都要不斷地學(xué)習(xí)和吸收國內(nèi)外的新理論與新經(jīng)驗，并對新的形勢、新的變化進行了解，得以研發(fā)新的產(chǎn)品形式。企業(yè)獲取核心能力的重要性。企業(yè)的核心能力，具有價值優(yōu)越性、能力整體性、資源集中性、延展性和異質(zhì)性等特征。企業(yè)競爭力的強大，可以促使企業(yè)或者企業(yè)家在各種環(huán)境中順利地進行設(shè)計生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售以及勞務(wù)的能力，從而使其價格與非價格特性，同競爭對手相比更具市場吸引力。競爭力的形式多樣，但就具體企業(yè)來講，企業(yè)需要能夠從各種競爭力中獲取適合發(fā)展的核心作用能力，進而為核心能力的培育、提升奠定良好的基礎(chǔ)。企業(yè)一旦具備核心能力，就可以將企業(yè)之間具體產(chǎn)品與業(yè)務(wù)單元的單純競爭，直接上升到企業(yè)整體實力間的對抗，避免企業(yè)走過多的彎路。企業(yè)文化的建設(shè)。企業(yè)文化對企業(yè)能力的形成、作用、保持和促進起著根本性的作用，決定著企業(yè)在市場活動中的態(tài)度，企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)屬性的價值取向，企業(yè)自身的組織規(guī)范和行為準則，企業(yè)用什么樣的方式、手段來運用企業(yè)的資源參與市場競爭。這些都是企業(yè)能力形成的前提條件和后續(xù)保證。

二、企業(yè)成本領(lǐng)先與競爭優(yōu)勢

成本領(lǐng)先是指企業(yè)在全行業(yè)范圍內(nèi)，憑借成本狀況處于領(lǐng)先地位，也就是說，企業(yè)產(chǎn)品的總成本較競爭對手產(chǎn)品的總成本低。

1.影響以及控制成本驅(qū)動的因素。成本驅(qū)動因素之間的相互作用關(guān)系非常復(fù)雜，并且不斷變化。包括生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)出利用率，產(chǎn)出能力利用模式，其他活動效率影響，與其他各經(jīng)營單位之間的聯(lián)系，與供應(yīng)商、顧客的縱向聯(lián)合程度，時機選擇，企業(yè)內(nèi)部政策，地理位置以及國家政策法規(guī)。因此，將對成本驅(qū)動因素相互作用洞察力轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略抉擇的能力，就成為獲取成本優(yōu)勢的持久性來源?？刂瞥杀掘?qū)動因素的主要目的是削減各成本驅(qū)動因素的不利影響。一項價值活動受多個成本驅(qū)動因素的影響，其中對價值活動的成本行為影響較大的驅(qū)動因素是控制成本驅(qū)動因素工作的重點。

2.成本領(lǐng)先的優(yōu)勢。競爭戰(zhàn)略的目的是指導(dǎo)企事業(yè)采取進攻或防守性行動，幫助企業(yè)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)建立進退有據(jù)的地位，成功地應(yīng)付競爭威脅，從而為企業(yè)贏得超階級常的投資收益。買方和供方都是企業(yè)的合作伙伴，與企業(yè)競爭的目的是為了改善合作模式，以保護或提高自身的合作收益。買方與企業(yè)競爭的焦點是產(chǎn)品售價。成本領(lǐng)先的企業(yè)，有能力將產(chǎn)品的價格始終維持在產(chǎn)業(yè)最低，因此買方一般也不會奢求進一步降價。供方與企業(yè)競爭的焦點是原材料或零部件的供應(yīng)價格。企業(yè)對于成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實施，可以通過降低產(chǎn)品價格以削弱顧客朝替代品轉(zhuǎn)向的欲望，即便替代品對本產(chǎn)業(yè)鏈條有較大沖擊，也會先損失成本與產(chǎn)品價格較高的企業(yè)，可獲得一定的緩沖時間。成本領(lǐng)先的企業(yè)，會造成潛在進入者一種壓迫感，使其對于若涉足該產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)生成本領(lǐng)先企業(yè)將價格降到無利可圖水平的不利考慮。

產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭者對于企業(yè)的威脅，主要有供應(yīng)商爭奪、顧客爭奪和資源爭奪等方面。產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭者主要依靠降低產(chǎn)品價格與提高產(chǎn)品質(zhì)量來完成對顧客的爭奪。故而，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實施企業(yè)，則可以較好地應(yīng)對其他競爭者的降價從而避免競爭對手獲得價格上的任何優(yōu)勢。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實施企業(yè)，其目標市場主要針對價格敏感的顧客，因此，對于質(zhì)高而相對價格也較高的產(chǎn)品，難以對目標市場產(chǎn)生作用。規(guī)?；少徥谴朔N市場的一大特征，供應(yīng)商為爭取與維持此類型客戶，在進行采購時，對于價格相近者，一般供應(yīng)商會選擇成本領(lǐng)先企業(yè)進行合作。而一旦競爭對手以采購價格的提高警惕來搶奪供應(yīng)商時，處于成本領(lǐng)先地位的企業(yè)，對比于競爭對手，可以更好地適應(yīng)采購品價格的上升，能夠應(yīng)對競爭對手的提價行為。

3.成本領(lǐng)先優(yōu)勢的形成。企業(yè)的成本領(lǐng)先地位來自于其價值效率。提高企業(yè)價值鏈效率的途徑有兩種：其一為在宏觀上進行整條價值鏈的改善；其二是在價值鏈基本不變的前提下，改善單個價值活動。故而，成本領(lǐng)先優(yōu)勢的形成包含以下兩個層面的內(nèi)容：

（1）價值鏈的重組。其優(yōu)點為：從根本上為企業(yè)改善自身成本結(jié)構(gòu)提供機會，采用自身特有的價值鏈，有助于提高企業(yè)的能力與資源特色，成本優(yōu)勢因此可以置根于企業(yè)擅長的領(lǐng)域。其重組方向為：價值鏈重組使價值活動的排序、組合更加合理；價值鏈重組將能夠大幅度地合理調(diào)整價值活動的內(nèi)容及性質(zhì)。

（2）價值活動成本的控制行為。各價值活動在企業(yè)整體成本結(jié)構(gòu)中的地位有所不同。企業(yè)進行價值活動成本控制的工作，須首先調(diào)整占總成本比例較大或者比例不斷增長的價值活動。影響成本的結(jié)構(gòu)性因素是成本驅(qū)動因素。故而，價值活動成本的控制行為實質(zhì)是控制相關(guān)的成本驅(qū)動因素。

三、以服務(wù)推動企業(yè)競爭實力

服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，顯示出不同于傳統(tǒng)經(jīng)濟時代的特點與規(guī)律，是全新的一個經(jīng)濟時代，企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源更加依托于服務(wù)經(jīng)濟的特點與規(guī)律。因此，服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)競爭優(yōu)勢來源之一，其源于顧客滿意度、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及持續(xù)改善的服務(wù)生產(chǎn)力。

1.顧客滿意度。所謂顧客的滿意度，首先，從個人層面來講，即為顧客對產(chǎn)品與服務(wù)消費的情感經(jīng)驗反映狀態(tài)。其不僅體現(xiàn)在對單一的產(chǎn)品、服務(wù)、思想或者機會上，同時體現(xiàn)在對某種系統(tǒng)或者體系的滿意度。在完整的消費過程中，顧客追求對經(jīng)濟效益滿意度的同時，也追求社會性與精神上的滿足。其次，從企業(yè)層面來講，顧客滿意度是指企業(yè)通過以顧客為導(dǎo)向，進而評價和增強企業(yè)自身業(yè)績的一整套指標。其代表企業(yè)在自身的服務(wù)市場中，所有購買與消費經(jīng)驗的實際與預(yù)期的總體評價與衡量方式。顧客滿意度的提升對加強企業(yè)競爭力的作用如下：顧客群的穩(wěn)定可以降低企業(yè)的運營成本；重復(fù)的顧客群體有利于形成特定關(guān)系，有助于企業(yè)制定長期計劃；顧客滿意度與忠誠度的建立，有助于企業(yè)其他產(chǎn)品的推銷發(fā)展。

2.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)產(chǎn)品的無形性使得服務(wù)質(zhì)量同實物產(chǎn)品的質(zhì)量相比難以界定，這就使得有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的定義與評價同實物產(chǎn)品的質(zhì)量相比要更加困難。最主要是由于要根據(jù)目標顧客的心理感受來決定服務(wù)質(zhì)量的高低。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)形式即為目標顧客之于服務(wù)產(chǎn)品的滿意度，即顧客對服務(wù)的期待值同實際獲得服務(wù)的感受相比作出的評價。

一般來講，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具備以下特征：顧客對服務(wù)質(zhì)量的可感知性。即服務(wù)現(xiàn)場物質(zhì)設(shè)施設(shè)備、宣傳標識與服務(wù)員工的儀容外表以及精神面貌對于顧客感知的影響。企業(yè)服務(wù)的可靠性，即企業(yè)服務(wù)做到可靠、準確以及完成所承諾服務(wù)的能力。員工的承諾保證性，企業(yè)員工的相關(guān)知識與服務(wù)禮貌及向顧客傳達信任、自信的能力態(tài)度，起到使顧客增強對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心以及安全感的作用。企業(yè)服務(wù)員工的反應(yīng)性，要做到幫助達到顧客愿望并且提供快速、有效的服務(wù)。做到以顧客為中心，從而提升服務(wù)傳遞的效率。對提供給顧客的個性化服務(wù)予以關(guān)注。服務(wù)提供者須在充分了解顧客真正需求的前提下，盡量滿足顧客要求。當顧客對于產(chǎn)品的實際感受高于預(yù)期，企業(yè)就會獲得較高的滿意度，反映出其服務(wù)質(zhì)量較好；反之，顧客對于服務(wù)質(zhì)量的滿意度則會降低，反映企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較差。其中，服務(wù)質(zhì)量包含三個重要的概念：目標顧客、服務(wù)水平與服務(wù)的連貫性。

參考文獻：

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競爭優(yōu)勢范文第5篇

1．加強顧客穩(wěn)定，提高顧客的終身價值，降低成本。企業(yè)經(jīng)營中幾乎沒有比獲得一個新客戶的代價更大的了，不光需要付出時間和努力，而且獲得客戶的成本在一端很長的時間內(nèi)會超出其基本貢獻的?，F(xiàn)在已經(jīng)有了很多計算爭取潛在客戶和保有現(xiàn)有客戶的成本差異的方法，大部分的方法都是根據(jù)與顧客的的第一次和第二次交易的成本來做比較。一般認為，第一次銷售成本大約是第二次交易成本的五到十倍。而在大部分的直削計劃中公司必須等到顧客第三次購買時，才開始獲利。由此可見，致力于經(jīng)營現(xiàn)有顧客的關(guān)系，是降低銷售成本的主要方法。

2.產(chǎn)生重復(fù)過程，重復(fù)的客戶趨于形成特定的關(guān)系，有利于制定長期計劃，使得企業(yè)可以建立多層次的滿足客戶需要的影響成本的工作方式。相對固定的客戶群體能幫助企業(yè)減少必須面對的各種要求的種類，集中精力減少市場的混亂，使得公司制定怎樣才能最好的預(yù)測和滿足客戶需要的決策變的容易。

3．忠誠客戶的價值決不僅僅在于重復(fù)購買?？蛻粼街艺\，公司從客戶身上獲得的利益越多，這是因為顧客支持同一家公司的時間越長，他們就越舍得花錢。更重要的是忠誠顧客在社會上給公司的正面宣傳是很難得的免費資源，他們不但自己購買公司的產(chǎn)品，而且推薦給他人。

是什么因素滋養(yǎng)著客戶的忠誠呢？通常有以下幾種：

1．內(nèi)在價值。忠誠的首要及最為明顯的理由是價值， 客戶能夠在同樣的價格水平下，從選擇的商品和服務(wù)中，獲得比競爭對手所能提供的更大的和更真實的價值，做到這一點公司通常需要技術(shù)優(yōu)勢或?qū)ｉT知識。

2．交易成本。當所有提供的物品非常類似，價格也沒有多少或根本沒有差別時，客戶常常很難有興趣進行選擇，很多日用品的銷售就是這樣。如果公司能使顧客用最簡單的方式、最小的成本獲得一種產(chǎn)品或服務(wù)，則顧客會優(yōu)先選擇該產(chǎn)品或服務(wù)并忠誠于它。

3．各種關(guān)系利益人的互動作用。顧客對一種產(chǎn)品的評價，并不是來自單一的渠道，而是包括了許多的來源，比如媒體的報道、零售商的態(tài)度等，這些都會對顧客的選擇產(chǎn)生影響。因此，為了吸引顧客，經(jīng)營所有關(guān)系利益人（政府官員、媒體、原料供應(yīng)商、經(jīng)銷渠道等）的互動網(wǎng)絡(luò)是絕對必要的。

4．社會或感情承諾。賣方要投客戶所好以激發(fā)忠誠， 在消費者中間，關(guān)鍵是使用感情和形象把產(chǎn)品和覺得有吸引力的價值連在一起。比如，某種汽車宣傳自己是環(huán)保產(chǎn)品，則它帶給消費者的是一種情感上的滿足，而不僅僅是一種產(chǎn)品。

有了以上一種或幾種品質(zhì)，并不等于有了客戶忠誠，而獲得客戶高度忠誠的企業(yè)，面對很多緊迫的選擇時，具有真正把客戶放在首位的企業(yè)文化，總是忠誠于他們的客戶，清楚的知道客戶忠誠于他們的原因，所做的一切都致力于強化這種忠誠，他們是怎么做的呢？并不神秘，這樣的公司總是作好一些基本的事情：

1．珍視與客戶的關(guān)系。為了獲得客戶的忠誠，應(yīng)該建立詳實有效的客戶資料數(shù)據(jù)庫。并選擇最好的員工加強與客戶的聯(lián)系，高層管理人員必須花費大量的時間拜訪單個的或成組的客戶，和他們進行交流。

2．投資于積極的客戶意識。客戶忠誠度高的公司都大量投資于如何了解客戶需要的變化，通常采取滿意程度調(diào)查、問題集中小組、訪問中心及其它形式，使他們決策時能參考客戶的聲音。

3．與客戶建立廣泛的聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于受信息失真的攻擊，并產(chǎn)生不準確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系。

4．滿足客戶需要，更多的為客戶著想。讓“客戶永遠是對的”伴隨你的工作，如果客戶想要一種特定的產(chǎn)品，你就生產(chǎn)它。有時， 更多的為客戶著想意味著提供一種客戶想要的產(chǎn)品而不是一種有市場前景或利潤的產(chǎn)品。海爾的大地瓜洗衣機就是典型案例。農(nóng)村消費者反映， 海爾的洗衣機洗地瓜時，經(jīng)常阻塞出水道。市場需要，就要開發(fā)。于是，即可以洗衣服，又可以洗地瓜的洗衣機應(yīng)運而生。盡管大地瓜洗衣機的銷量不大，但卻真正體現(xiàn)了產(chǎn)品開發(fā)以顧客為導(dǎo)向的理念。

5.努力加強相互之間的聯(lián)系。一旦與某一客戶建立了重要的聯(lián)系，就要找出能夠強化這種聯(lián)系的產(chǎn)品和服務(wù)。比如，成立客戶俱樂部、會員活動中心、定期舉行會員PARTY等。