服務流程培訓
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服務流程培訓范文第1篇
作者簡介：邱興平（1969-），男，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓中心主任，高級政工師，經濟師；陳大鳳（1963-），女，福建上杭人，福建省電力有限公司培訓中心副主任，高級講師。（福建 福州 350009）
中圖分類號：G726?????文獻標識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）36-0001-02
培訓即服務。作為專業的培訓機構，服務的內容包括了所提供的培訓產品本身和在提供培訓產品過程中所提供的相關后勤保障等服務。如何從客戶的角度對提供的服務作出客觀、全面的評價，并據此推動服務質量和服務水平的提升，是福建省電力有限公司培訓中心（以下簡稱“培訓中心”）長期不懈的努力方向。今年以來，培訓中心以客戶為中心，在培訓服務的全流程中全面開展了滿意度評價工作，構建了“3452”培訓服務評價體系，取得了一些成效。
一、產生背景
在培訓服務的過程中，培訓中心構建了“基于多維度定性定量分析的培訓效果評估體系”，[1]應用省公司的教育培訓管理系統，建立了以學員為主體的反應層評估（一級）、以培訓師為主體的學習層評估（二級）、以委培單位為主體的行為層評估（三級）三個層次的培訓效果評估體系，為培訓質量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承辦的培訓班中，超過2/3的培訓課程和師資是由公司主辦部門確定的，培訓中心無法直接進行改進。
每年培訓中心收集上千條客戶意見，系統地對這些意見進行分類分析，提煉出有效的改進意見和建議，將有利于從客戶的角度發現自身的不足，從而可以提出整改措施，建立長效機制，減少客戶的投訴量。
為此，有必要對現有的培訓服務流程進行系統梳理和優化，構建以客戶為中心的評價改進體系。同時，為保證評價體系的順利運作，還需要配套的量化考核辦法。
二、設計理念
服務流程是一系列共同給客戶創造價值的相互關聯活動的過程，在以職能為中心的管理模式下，可能影響流程的運作效率和客戶的響應速度。為此，首先需要以客戶為中心，對現有的服務流程進行優化：
一是分析“培訓需求調查、培訓設計策劃、培訓組織實施、培訓考核評估”的培訓服務四大環節中各具體步驟的執行標準和要求、各相關部門的執行現狀等。
二是找出各環節中與外部客戶間、內部各部門間的交互點，分析存在的“短板”，完善內部整改處理流程、對外反饋告知流程等。
三是建立閉環的“評價—整改—驗收”管理程序，嵌入主流程中，實現內、外部客戶意見的快速響應。
通過優化，實現各環節間、各交互點間的“無縫”聯結、作業過程的標準化，并能在實施過程中及時“自我修正”。
PDCA循環又叫戴明環，是美國質量管理專家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。其中，PDCA分別指的是計劃（PLAN）、執行（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）四個步驟。戴明環是一個大環套小環、一環扣一環、互相制約、互為補充的有機整體。如圖1所示，上一級的循環是下一級循環的依據，下一級的循環是上一級循環的落實和具體化，一環扣一環，循環反復，持續提升，永無止境。實施全面質量管理時，不停頓地周而復始地運轉，從而持續改進與解決質量問題。
在培訓服務四大環節中實際上都引入了PDCA循環，在整體環節中也是一個PDCA循環，從而保證了在全流程中的閉環改進。
三、總體構架及內容
“3452”培訓服務評價體系的總體構架如圖2所示。其中，“3”是指服務對象（客戶），主要包括公司主辦方、學員和委培單位三個方面；“4”是指培訓服務流程中“培訓需求調查、培訓設計策劃、培訓組織實施、培訓考核評估”的培訓服務四大環節；“5”是指在培訓服務的全流程和各個環節中都通過“調查（評價）、分析、反饋、整改、提升”五個步驟的PDCA循環實現持續改進和修正；“2”是指工作目標——實現“培訓質量滿意率”和“客戶服務滿意率”（“兩率”）的提升。
總而言之，就是要“以客戶為中心”，在培訓服務四大環節中通過“五步驟”的閉環管理實現“兩率”的持續提升。
1.全流程跟蹤客戶意見
一是加強培訓需求調查。培訓管理部門在編制年度培訓計劃時廣泛征求機關各部門、基層單位和廣大員工意見、建議，最大程度地滿足培訓需求。專業部門和項目管理部門充分利用走訪、慰問和下現場學習的機會，或通過聘請兼職培訓師授課、參與各類培訓成果開發、評審和組織學員座談等機會充分了解客戶的需求。
二是強化具體培訓項目的策劃。項目責任人提前與公司主辦部門充分溝通，通過調查問卷等方式進一步了解委培單位和參培學員的需求、意見和建議，不斷完善培訓課程體系，按照“實際、管用”的原則使培訓內容安排貼近現場需求，確保培訓內容的針對性和實效性。
三是在培訓項目組織實施階段，主要通過項目責任人收集、反饋客戶意見，告知培訓管理部門、專業部門、后勤服務部門和技術支持部門。相關部門也可直接針對客戶提出的培訓內容、培訓方式、后勤服務等方面的需求快速響應，隨時整改。
四是充分應用培訓效果評估信息。培訓管理部門在培訓結束后，主要通過公司教育培訓系統及時收集、整理、分析學員的反饋意見和建議（一級評估）；在重點培訓項目結束后3個月，跟蹤反饋學員直接主管的評價意見（三級評估）；不定期組織學員座談會等，進一步溝通需求和改進意見。
2.系統分析，提出改進建議
根據培訓調研、過程反饋、監督檢查、系統測評等工作中發現的問題，從培訓內容實用性、課程設置合理性、培訓方式有效性、培訓師資配置、班級管理水平、生活服務質量等“六個維度”系統性地匯總、分析客戶提出的各類意見和建議，深入剖析、追根溯源、尋求對策，按照問題的種類和輕重緩急分別告知相關人員并提出改進建議。
將客戶意見分為課程內容、項目組織、授課質量和后勤服務四大類。在每個項目結束后15天內，將每類意見分別向主辦方、項目責任人所在部門、專兼職培訓師及其所在部門、后勤服務和技術支持部門反饋。根據學員考核結果，分析學員對課程內容的掌握程度（二級評估）。每季度定期對發現的問題進行分類整理，定性、定量分析，提取有價值的改進意見，為改善軟硬件環境、優化內部流程、完善培訓方案、提高授課質量、增強培訓設施功能等提供參考。
3.整改、驗收和反饋
一是由培訓管理部門跟蹤、分析公司教育培訓系統和兼職教師課時管理系統等相關信息，告知客戶意見，跟蹤整改情況，提出考核和表揚建議等。向省公司主辦部室的反饋形式為“學員意見告知單”；向培訓中心相關部門的反饋形式為“客戶意見告知單”。按月將學員在培訓期間的表現情況向委培單位反饋。
二是意見如需整改的，要求相關部門限期完成，并將整改結果反饋至培訓管理部門。由培訓管理部門對客戶提出重要意見的整改結果，向其本人及所在單位反饋。對反饋已整改的問題，建立檔案，進行追蹤，保證整改成效。自查情況不屬實的視同已整改。
三是相關部門根據所反映問題的重要性、緊迫性進行分級別、差異化處理。專業部門不斷完善培訓課程體系，加強師資隊伍建設，優化實訓設施功能。項目管理部門加強策劃階段的溝通和實施階段的客戶服務工作，在培訓班結束后及時上傳培訓成績，向委培單位反饋等。后勤服務和技術支持部門想方設法改善軟硬件條件，盡可能滿足客戶的合理需求，并做好解釋工作。培訓管理部門加強過程管控，進一步優化管理流程和評價體系，協調解決具體問題。
4.按月量化考評
將全年“兩率”指標的實現要求細化到每個具體項目，進行過程管控，分解責任部門，按月跟蹤考評。
四、實施效果
2012年3～9月在206期培訓班中開展了一級評估工作，參評人數為7693人，培訓質量滿意率從期初的96.1%提升至99.2%，客戶服務滿意率從期初的86.7%提升至96.5%。如圖3所示。
上述培訓項目中，培訓質量滿意率達100%的有123個，客戶服務滿意率達100%的有65個。不達標（滿意率低于85%）的項目從期初的20%減少至5%以下。客戶的有效投訴量也從期初的每月約10條減少至2條以下。學員培訓期間的異常情況反饋條數也呈逐月下降趨勢。
工作開展以來，各部門積極開展客戶回訪等活動，主動自我改進，不斷減少管理“短板”，在月度工作考評中主要實施部門平均可得到30分的加分獎勵。
五、小結
新的評價體系的構建促進了中心內部各相關部門對客戶意見的關注度，樹立了“以客戶為中心”的培訓服務理念，增強了服務意識、責任意識，以客戶的需求為導向，通過自我發現問題減少客戶投訴；同時，加強了對客戶的意見反饋，建立了閉環管理的機制，在提升“兩率”指標上取得了明顯的成效；通過轉變工作作風，及時響應客戶需求，實現了“始于客戶需求，終于客戶滿意”。
參考文獻：
服務流程培訓范文第2篇
過去的一年及將結束的時候，根據總經理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：
一、基礎性的工作
1、建立健全各項制度。如：內控制度、管理規定、實施細則及各種辦法XX多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規范流程。采取科學、合理、實用的流程，規范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。
3、強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘XX次，組織達的培訓XX次，小的培訓XX次。受到良好的效果。
4、協調關系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。
二、各項指標情況
1、共立案：件
2、已決案件：件，已決進額：萬元。
3、未決案件：件，未決金額：萬元。
4、賠付率：％。
5、結案率：％。
6、人傷調查率：
7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。
8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。
9、核價剔除金額：萬元。
10、人傷剔除金額：萬元（其中車險萬）。
上述合計為公司減少賠付：萬元。
三、幾項主要工作
1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、業務的管理、和服務的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業務管理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務。服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。
3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質量。一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到準確、合理；最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創造利潤XX萬元。
四、存在的問題和不足
1、思想意識保守，工作不夠大膽和創新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協調和溝通不夠。
2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網絡和信息支持等都不夠。
3對各種制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。
4、服務意識不強、措施不利，全省的服務體系和服務網絡不夠健全，服務的辦法不多，也沒什么特色。
五、今后的打算
1、加強思想政治工作，加強學習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，樹立服務的觀念、管理的觀念。
2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責任心和責任感；二是業務的管理，管好業務流程，管好理賠質量，使整個業務在規范有序中進行。
服務流程培訓范文第3篇
軟件世界：從目前來看，貴公司有哪些服務，是由原來的軟件轉型而來的?軟件的轉型有沒有先后順序的分別?
普元：一直以來我們在市場上的定位都是基礎軟件產品公司，其中產品銷售作為收益的主要來源，占到了80％左右。原來的服務主要側重于推動普元SOA中間件產品的銷售，或者是保障產品在客戶中使用成功，主要包括產品技術服務、培訓、售后等。自2008年以來，服務的定位逐漸在轉變，目前，除了提供傳統的服務內容外，增加了SOA架構和平臺咨詢、應用平臺定制等方面的服務，并且這部分的比重越來越大，將逐步形成服務收益的主要來源。從2008年到2009年，普元相繼為建設銀行、華為、國家開發銀行、山東農信、中國結算上海分公司、同洲電子等客戶提供了咨詢和應用平臺定制的服務。普元的服務形態由原來圍繞產品向圍繞客戶需求的方向轉型，未來不排除在適當的業務領域提供應用解決方案層面的服務。
軟件世界：您認為，目前企業用戶對于軟件服務化的市場需求到了什么程度?
普元：企業的核心競爭力來自于其業務、服務、管理的差異化，這種差異化形成了IT建設的差異性，同質性的軟件產品時代距離企業用戶的需求將越來越遠。與此同時，IT技術的發展和開放性的不斷提升，使得對業務和技術靈活性要求的滿足能力越來越強。因此，在靈活的IT架構基礎上，通過軟件服務的模式，為企業用戶提供針對性的咨詢、解決方案和軟件定制服務，將會越來越普遍。
軟件世界：貴公司在軟件向服務轉型的道路上，采取什么樣的策略?在轉型的過程中有沒有什么難題出現?如何解決?
普元：我們目前的定位是基礎軟件和解決方案的提供商，基礎軟件的目標是借助先進成熟的技術，結合企業用戶對架構的需求，幫助用戶建立統一標準的企業IT架構，保障業務和管理軟件的靈活性和高效穩定運行。相對于企業業務和管理性軟件而言，基礎軟件具有一定的穩定性，也更容易形成產品，基礎軟件包括我們了解的傳統的中間件，如J2EE應用服務器、數據庫等，也包括目前越來越得到廣泛應用的SOA相關的中間件，如ESB、流程平臺等。普元作為領先的SOA中間件產品提供商，仍然將專注于圍繞中國企業用戶需求的SOA中間件產品研發推廣，同時更加注重幫助大型企業用戶提供IT基礎架構和方法方面的咨詢與解決方案，從而幫助大型企業用戶建立起對IT架構的駕馭和掌控能力。在這種轉變過程中，面臨著行業了解深度不夠，人才緊缺的困難，這也是普元公司“聚焦優質客戶，聚集一流人才”發展戰略的背景，通過聚集行業中一流的人才，并在特定的行業(如金融、電信、大型企業)中深耕細作，逐步建立在IT基礎架構領域軟件服務的優勢品牌，成為普元收益的重要支柱。目前，在此戰略的引導下，在戰略融資成功的推動下，軟件服務化的趨勢呈現加速的跡象，并將體現在行業高端人才引進和服務組織架構的調整上。
軟件世界：在軟件服務化趨勢影響下，貴公司如何做好，包括服務團隊建設、服務人才培養或者轉型、市場戰略等方面的調整和規劃?
普元：盡管我們是一個產品型公司，但一直以來，非常重視服務團隊的建設，公司有專職從事服務的一級部門叫專業服務部(簡稱PSO)，前幾年，PSO部門發揮的重要價值是通過優質的服務推動產品銷售以及保證客戶項目的成功。隨著產品的逐漸成熟穩定、客戶案例的不斷豐富、公司品牌的日益增強，服務部門的職能也逐漸轉型為向企業用戶提供SOA相關的架構、方法咨詢和解決方案服務，為用戶提供除產品之外的附加價值。為此，普元將圍繞行業建立服務部門，在行業服務部門內，除保留原有服務于區域內客戶為主的區域服務部門外，增設“解決方案與咨詢部”，專注與咨詢或解決方案領域服務的建設和積累。目前普元的服務人員分布于上海、北京、廣州、深圳、長沙、成都、南京等各大城市中，為不同區域的客戶提供服務保障。同時，在部門內人員職能更加專業化，圍繞咨詢師、架構師、項目經理、大客戶服務經理、實施工程師、產品支持工程師等不同崗位，通過人才引進和內部培養等多種手段，建立專業化的服務能力，形成普元的服務品牌。
軟件世界：對于軟件服務的質量和服務團隊的整體水平，該如何保障呢?
普元：我們服務部門的服務人員大多是工作經歷超過6年以上的工程師，技術能力突出，項目經驗豐富，為客戶的服務能力提供了良好的保證。盡管有如此一只個體能力突出的服務團隊，普元仍然把組織級能力的建設放到了非常重要的位置上，并由此形成了非常有競爭力的普元服務支撐體系，如圖所示。
服務支撐體系由服務過程體系、服務響應體系、服務保障體系、服務監控體系四大部分組成，其作用和內容分別如下：
1)服務過程體系：明確普元服務人員在為客戶提供不同服務時的服務流程、規范和指導方法。
專業服務流程與規范：包括專業服務的內容、服務流程與執行要求、服務過程的各種服務表單，確保所有服務人員的行為方式是一致的。
大客戶服務流程與規范：面對普元需要持續服務的大客戶，建立大客戶服務經理制，并明確大客戶服務的職責、要求、服務流程與相關的服務表單，確保大客戶服務的連續性、可追溯性和服務質量。
咨詢服務流程與規范：面向咨詢項目的服務方法論。
售后服務流程與規范：面向客戶服務和售后服務的流程與規范，包括服務崗位的職責，咨詢、建議、故障的響應及處理流程，以及相應的服務表單。
培訓服務流程與規范：面向培訓服務的流程與規范，包括培訓課件的開發、培訓組織、認證考核與證書發放機制、培訓機構的管理等，以及相應的服務表單。
2)服務響應體系：
提供多渠道的客戶服務和受理：包括800電話、網上客服、郵箱、QQ群等。
關鍵故障響應與處理流程：明確關鍵故障的定義、響應與處理升級流程。
3)服務監控體系：
設置有專職的部門助理負責服務體系的監控和數據收集。
KPI中設置有與服務體系相關的指標，如客戶滿意度、主管滿意度、服務體系違規等。
4)服務保障體系：包括知識分享體系、內部培訓制度、人員培養體系、任職資格制度、服務外包渠道管理、各種內部管理支撐系統，如工時系統、知識庫、客服系統、培訓系統等。
通過以上服務支撐體系的建設，有力保障了服務規范的統一性、服務流程的一致性，是普元服務能夠獲得客戶高度認同的重要原因。
服務流程培訓范文第4篇
關鍵詞：耳鼻喉科；門診；標準化管理制度
1耳鼻喉門診的現狀與原因
1．1患者量多，醫護人員工作強度大
耳鼻喉疾病多為臨床常見病，常引發多部位不適。隨著人們健康意識的提高，門診患者的數量不斷增加。醫護人員工作強度大，服務壓力增加［3］。由于患者對醫療服務的需求多樣化，門診服務往往難以滿足其個性化服務需求，導致醫療糾紛時有發生［4］。為此，耳鼻喉門診急需制定一套服務管理辦法，以改善服務質量。
1．2就醫流程繁瑣，效率低下
耳鼻喉科門診的就診流程是醫院統一規定的。調查發現，目前的流程繁瑣，重復排隊，多窗口辦理，耽誤了患者的時間，導致有效診療時間不足。由于沒有相關規定，服務效能沒有得到充分發揮。越是規模大的醫院越是面臨分科細、就診繁瑣和時間延誤等問題，導致患者就醫不便，降低了患者的就診滿意度［5］。我們經過調查發現，上午在耳鼻喉門診從掛號到診治結束平均耗時2h。
1．3醫護人員服務意識薄弱
耳鼻喉門診的醫護人員工作強度大，對服務工作造成一定影響。有的人員未接受過系統和專門培訓，服務意識淡薄，導致服務質量參差不齊。以往的培訓模式主要為帶教，內容主要為禮儀、病區分布及相關工作，沒有統一的教學要求，培訓效果難以保證［6］。醫護人員的學歷、經驗及學習能力存在一定差異，對患者的咨詢、流程指導及健康宣教完全按照個人理解而進行，隨意性大，服務也是依靠個人的自覺自律。加之患者對提出的問題答復不滿意，使得服務效率受到影響，難以達到規范化和精準化。
2耳鼻喉門診標準化管理制度的建立
2．1補充醫護人員
為了解決人力資源不足的情況，醫院將醫護人員由15名增加至18名，其中服務臺護理人員2名，門診導醫員1名。明確了門診護士、醫生及其他人員的工作職責，以及工作流程規范和崗位考核評價制度。每個崗位負責不同的內容，各崗位間加強溝通，各環節緊密相連，為患者提供一條龍服務。總體原則是先定崗再管人，確定了崗位職責后再對人員進行評估。
2．2建立標準化流程
耳鼻喉門診的服務質量直接影響醫院的聲譽和效益。門診就診服務要求便捷和高效，是影響患者就診質量的直接因素。在耳鼻喉門診的標準化流程去除了多余環節，合并了重復流程，在各就診環節張貼醒目標識，增加路標，增設就診流程一覽表，增設服務咨詢臺，減少了患者尋找的時間［7］。立足于患者需求，開展就診服務。
2．3加強標準化管理
標準化管理服務質量是為患者提供安全、優質的醫療服務，對全體醫療服務人員都有約束力，強調服務要標準化。服務管理標準是醫護人員為患者提供服務必須遵守的行為規范，是管理部門對人員實行管理的依據，是工作考核的標準。我們對門診服務工作出現的問題進行分析，探討醫患糾紛的解決辦法，進行場景預演，評估流程的合理性。
2．4管理制度的標準化建立
在明確崗位標準、流程操作和服務標準后，我們從加強培訓、完善考核和改進管理三個方面對管理制度進行改進。
2．4．1加強培訓
以滿足患者就診所需為服務原則，根據耳鼻喉科的就診情況，組織經驗豐富的醫務人員討論并制定了服務培訓內容。其中包括各崗位的服務內容、回復病患的規范、服務各環節的注意事項和相應的服務標準，旨在提高門診醫護人員的服務標準意識，規范診療流程。我們匯總了患者經常關心問題的答案，對人員做專門培訓，需要人員熟練回答和應對。醫護人員要符合服務規范、熟記服務標準、熟知門診就診流程方可上崗。
2．4．2完善考核機制
以門診部總負責護士為監督小組長，負責管理服務標準的運行和維系，對于不符合規范的行為和人員提出批評。服務培訓考核包括基礎理論考核和技能操作考核。理論考核包括服務手冊內容、門診咨詢問答、服務禮儀規范等。操作考核包括日常禮儀、溝通語言和肢體指引等。考核情況分為優秀、及格、不及格。不及格的人員需重新進行培訓和考核直至通過。獎勵考核優秀的人員，通報考核不及格的人員，形成系統的監督激勵機制。
2．4．3標準改進辦法
標準要結合實際工作做出調整，先試行一段時間，對服務各環節出現的問題做總結，不適合門診部工作的部分要刪去，優化調整管理標準。不斷循環改進管理制度。
服務流程培訓范文第5篇
一、基本情況
此次標準化服務培訓，是在中國金融市場的逐步對外開放，外資及國內銀行同業競爭不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務流程、風險管理、信息安全管理、質量管理等方面的管理能力的提升；促進銀行在拓展客戶資源、開發新的金融產品的同時，創新與提升管理能力。
此次培訓雖然只有*天，但培訓的內容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強實際操作能力。通過對服務管理理論和案例的深度剖析，從服務理念、服務人員的素質要求、服務技巧、服務危機處理、服務流程標準化管理多個維度使各級管理人員在服務的系統性管理方面建立了一套由點到面的系統管理工作思路。培訓過程中***行長等高層全程參與，體現了領導對些次培訓活動的重視，培訓過程中進行了積極的互動并取得了良好的效果。
二、主要收獲
本次培訓時間緊湊，內容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經驗之談。整個的培訓使人受益匪淺。
首先，理解了工作職責。對自己所從事的這份工作，有了深刻的理解和認識，對自己的職責有了更明確的理解；形成了更深的營銷和服務的知識框架；增強了營銷服務的理念和意識，學習到了更多的客戶服務技巧，明確了職業目標，堅定了做好本職工作的信心。
其次，增加是團隊精神。培訓的時候，我們廣大學員共同學習和生活，通過與大家的接觸和開展集體活動，更清楚地認識到“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結合在一起，各自充分地發揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優秀，才能“建設一流的團隊，創造一流的效益”。
第三，增強了客戶服務意識。站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。
服務是制勝的關鍵，客戶服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是我們致勝的法寶，客戶服務的差異性形成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的，我們要用卓越的服務來贏取客戶。
“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”，在培訓中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰。要注意調節自己的情緒。面對工作壓力時，應該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成前進的動力。
三、意見和建議
做好服務將成為最終贏得市場和利潤的基本保障，營銷和服務是一門永遠學不完的藝術，更多的意識及技巧需要我們到工作中不斷地去總結，去實踐。為以后更好地開展培訓工作，使培訓工作更有針對性、實用性，特作如下建議：
1、更新培訓觀念
標準化培訓，應該以剖析行業標桿企業的最新管理模式、培訓銀行業客戶服務流程標準化、服務管理體系的建設為目的；以案例分析與共享，同行業的經驗交流與借鑒為主要手段，重點開展以實戰經驗為主，同時具有先進性、實用性和可操作性的操作技巧。以期達到能夠了解行業標桿企業先進的服務流程管理模式、有效分析如何結合本行特點,建立個性化的服務管理平臺、掌握如何通過管理工具提升本行服務管理能力。
2、改進培訓方法
在培訓方式上，應該以培訓為主，研討為輔，重點通過理論學習使黨員掌握銀行業先進的服務流程管理體系的設計與實施方法；通過黨員交流使黨員了解優秀企業在服務流程管理的經驗；通過培訓活動的開展，提供一個同行業溝通與交流的平臺。此外，在培訓形式上，應該以集中脫崗培訓為主，這次培訓，學員白天工作，晚上培訓，特別辛苦，也在一定程度上，影響培訓的效果和質量。
3、優化培訓內容
培訓的內容，應該豐富而又重點突出；側重理論而又能結合實際。重點開展以下內容的學習：現代銀行國際企業管理；國際企業經營環境分析管理、企業經營企劃管理制度、現代銀行國際企業組織機構標準化管理實務、現代銀行企業辦公總務標準化管理實務、現代銀行國際企業財務標準化管理實務、現代銀行國際企業人事標準化管理系統、現代銀行國際企業生產標準化管理體系、現代銀行國際企業質量標準化管理體系、現代銀行國際企業物流標準化管理系統和現代銀行國際企業營銷管理系統等方面的內容。
