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汽車服務(wù)調(diào)查報(bào)告范文第1篇

由于此調(diào)查的指導(dǎo)單位為“中國(guó)汽車工業(yè)咨詢委員會(huì)”，學(xué)術(shù)支持為J.D.POWER亞太公司，并且有大量的媒體支持，所以其影響應(yīng)該比較大。

文中的幾個(gè)結(jié)論，筆者看了感覺(jué)和實(shí)際情況出入比較大，而且有些數(shù)據(jù)前后不一致。

仔細(xì)翻閱其問(wèn)卷，包括南方周末上的紙面問(wèn)卷和南方周末網(wǎng)站上的電子問(wèn)卷，發(fā)現(xiàn)這2份問(wèn)卷還不太一致。不過(guò)由于報(bào)告中提及紙面問(wèn)卷沒(méi)有納入數(shù)據(jù)分析，因此不考慮報(bào)紙問(wèn)卷的情況。此次分析，作為學(xué)術(shù)支持的J.D.POWER亞太公司沒(méi)有采用筆者曾經(jīng)批評(píng)過(guò)的該公司原有的給定權(quán)重法計(jì)算滿意度，而是注明調(diào)研分析基于結(jié)構(gòu)方程模型（SEM），采用PLS方法執(zhí)行計(jì)算，這樣倒是有利于筆者對(duì)其數(shù)據(jù)進(jìn)行一些進(jìn)一步的解剖。文中沒(méi)有提及其PLS算法用的是哪一家的軟件，也沒(méi)有對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型二級(jí)變量的構(gòu)成進(jìn)行說(shuō)明。不過(guò)基于其問(wèn)卷，應(yīng)該可以大概判斷其二級(jí)變量的分布。

問(wèn)題1：結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建存在問(wèn)題

報(bào)告中顯示，產(chǎn)品質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量對(duì)應(yīng)了11個(gè)下級(jí)變量，包括：發(fā)動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)（性能）、發(fā)動(dòng)機(jī)/變速系統(tǒng)（質(zhì)量）、視野與行車安全、耗油量、車身外觀、內(nèi)飾、置物和空間、音響/娛樂(lè)設(shè)備/導(dǎo)航設(shè)備、座椅、空調(diào)系統(tǒng)、駕駛性能。

上述11個(gè)方面有的屬于駕駛操控性，有的屬于舒適方便性，有的屬于經(jīng)濟(jì)性，還有的屬于外形外觀等。其層次不完全處于同一個(gè)層次。此外，作為結(jié)構(gòu)方程模型，一個(gè)結(jié)構(gòu)變量下屬的下級(jí)變量比較合適的為3－8個(gè)變量，低于3個(gè)或者超過(guò)8個(gè)一般都會(huì)影響模型的有效性。11個(gè)實(shí)際上不處于同一層級(jí)的變量下屬于產(chǎn)品質(zhì)量這一個(gè)結(jié)構(gòu)變量，是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹?/p>

報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)上述結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算出來(lái)的11個(gè)變量對(duì)上一級(jí)變量“產(chǎn)品質(zhì)量”的路徑系數(shù)（報(bào)告中語(yǔ)）相差不大，都在0.13左右。最大的駕駛性能0.143，最小的耗油量0.112。這個(gè)結(jié)果和筆者長(zhǎng)期對(duì)汽車實(shí)物質(zhì)量滿意度研究的結(jié)果差異很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型關(guān)系，而非構(gòu)成型關(guān)系，否則應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種基本雷同的系數(shù)。如果說(shuō)模型構(gòu)成沒(méi)有問(wèn)題（實(shí)際上這次的模型存在問(wèn)題），那么計(jì)算出來(lái)的系數(shù)非常重要。南方周末這份報(bào)告基于這次計(jì)算的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)之間的系數(shù)相差不大，得出下述結(jié)論：“從這11個(gè)指標(biāo)對(duì)‘產(chǎn)品質(zhì)量感知’的路徑系數(shù)來(lái)看，雖然體現(xiàn)汽車產(chǎn)品關(guān)鍵性能，如發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱的性能與質(zhì)量、視野與行車安全以及駕駛性能等指標(biāo)相對(duì)交大些，但已經(jīng)沒(méi)有太大的差別，因此可以認(rèn)為，現(xiàn)在汽車消費(fèi)者對(duì)除此之外的一些非關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)，如內(nèi)飾、座椅、音響/導(dǎo)航等副設(shè)，給予了同等的對(duì)待”。這個(gè)結(jié)論很可怕，因?yàn)樗鼤?huì)誤導(dǎo)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者感知的認(rèn)識(shí)。筆者對(duì)轎車滿意度和消費(fèi)行為的研究結(jié)果是：汽車產(chǎn)品關(guān)鍵性能是消費(fèi)者最為關(guān)注的，他們是必要條件，必須達(dá)到消費(fèi)者心目中一定的要求和水平。而非關(guān)鍵品質(zhì)指標(biāo)，往往是不同產(chǎn)品型號(hào)之間差異化的地方，在關(guān)鍵性能指標(biāo)差別不大的情況下，非關(guān)鍵指標(biāo)的有無(wú)和表現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響可能更大。

問(wèn)題2：對(duì)數(shù)據(jù)的解讀出現(xiàn)了重大問(wèn)題

報(bào)告中提及到：“質(zhì)量感知”對(duì)“顧客滿意”的路徑系數(shù)較大，而“價(jià)值感知”對(duì)“顧客滿意”的路徑系數(shù)較小，則說(shuō)明消費(fèi)者為質(zhì)量偏好型，因?yàn)橘|(zhì)量可以較大直接影響到顧客滿意度。本次汽車顧客滿意調(diào)查中，“質(zhì)量感知”對(duì)“顧客滿意”的直接影響為0.272，“價(jià)值感知”對(duì)“顧客滿意”的直接影響為0.487，從而說(shuō)明汽車消費(fèi)還屬于質(zhì)量偏好型。并且文中把“汽車消費(fèi)屬于質(zhì)量偏好型”作為題頭的4點(diǎn)結(jié)論之一。但是讀者仔細(xì)看一下上文，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，按照上述引用的數(shù)據(jù)，得到的結(jié)果是汽車消費(fèi)應(yīng)該屬于價(jià)值偏好型，而非質(zhì)量偏好型。

問(wèn)題3：對(duì)服務(wù)的分析遺漏了重要指標(biāo)

筆者仔細(xì)瀏覽了本次調(diào)查問(wèn)卷，在網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷中，與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的有三個(gè)問(wèn)題，分別涉及售后跟蹤、維修服務(wù)、24小時(shí)救援服務(wù)。上述3個(gè)方面，24小時(shí)救援服務(wù)大部分受訪者可能感受不到，無(wú)法評(píng)價(jià)，缺省率很高，維修服務(wù)同樣很多新車車主也不會(huì)體驗(yàn)得到。其實(shí)汽車售后服務(wù)中非常重要的一點(diǎn)是保養(yǎng)服務(wù)，因此本份問(wèn)卷缺失了保養(yǎng)服務(wù)這一關(guān)鍵指標(biāo)。此外，對(duì)汽車服務(wù)的滿意度分析，不應(yīng)該不把維修保養(yǎng)價(jià)格和零配件價(jià)格這2個(gè)成本因素考慮進(jìn)去。遺漏了上述重要的服務(wù)滿意度原因指標(biāo)，這個(gè)模型就不完善。因此，由這個(gè)模型計(jì)算出來(lái)的期望對(duì)滿意的路徑系數(shù)為負(fù)值這一結(jié)論就值得商榷。報(bào)告中基于這一負(fù)值得出的“這說(shuō)明在一定程度上汽車企業(yè)或者經(jīng)銷商給顧客過(guò)高的服務(wù)期望，導(dǎo)致對(duì)顧客滿意帶來(lái)負(fù)面影響”這一結(jié)論存疑。實(shí)際上從報(bào)告中的數(shù)據(jù)來(lái)看，圖四顯示汽車服務(wù)期望用戶評(píng)價(jià)為71.8分，該分值和服務(wù)滿意度分值69.9分差異不大，根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，這不是一個(gè)過(guò)高期望應(yīng)該有的分值。

問(wèn)題4：對(duì)形象與期望的解讀有誤

報(bào)告中提及到，形象與期望對(duì)顧客滿意的路徑系數(shù)一般為負(fù)數(shù)，并把它作為一種常規(guī)的結(jié)論。這與滿意度理論與實(shí)踐也不相符。對(duì)具體的某一個(gè)人而言，可能存在預(yù)期越高，落差越大。但是對(duì)不同的人而言，其預(yù)期高，通常是因?yàn)樗J(rèn)同的地方多，所以其最終的滿意度高的幾率大。實(shí)際上，預(yù)期低的話，消費(fèi)者壓根就不會(huì)把某個(gè)品牌納入考慮范圍。

汽車服務(wù)調(diào)查報(bào)告范文第2篇

關(guān)鍵詞：整合營(yíng)銷傳播 客戶關(guān)系管理 危機(jī)公關(guān) 核心競(jìng)爭(zhēng)力

由于多數(shù)汽車提供的是相同的性能和特征，傳統(tǒng)的差別正在消失，汽車廠商可能將面對(duì)汽車像大型家電和電腦一樣成為一般商品的狀況。我國(guó)汽車市場(chǎng)也必然經(jīng)歷這樣的發(fā)展階段。當(dāng)轎車市場(chǎng)進(jìn)入買方市場(chǎng)，消費(fèi)者越來(lái)越挑剔的時(shí)候，就需要引入整合營(yíng)銷的理論。

轎車企業(yè)引入整合營(yíng)銷的必要性

20世紀(jì)90年代以后，市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了很大的變化，科技進(jìn)步日新月異，商品生產(chǎn)高度自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化，競(jìng)爭(zhēng)者在產(chǎn)品、渠道、技術(shù)、成本等方面越來(lái)越相近。

面對(duì)這些市場(chǎng)環(huán)境的新變化，以美國(guó)西北大學(xué)教授舒爾茨（Schultz）等為代表的學(xué)者提出了整合營(yíng)銷傳播理論。整合營(yíng)銷傳播是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，以由外而內(nèi)（Outside-in）的戰(zhàn)略觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，為了與利害關(guān)系者（Stakeholders & Interest Groups）進(jìn)行有效的溝通，以營(yíng)銷傳播管理者為主體所展開(kāi)的傳播戰(zhàn)略，即為了對(duì)消費(fèi)者、從業(yè)人員、投資者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等直接利害關(guān)系者（Interest Groups）和社區(qū)、大眾媒體、政府、各種社會(huì)團(tuán)體等間接利害關(guān)系者（Stakeholders）進(jìn)行密切、有機(jī)的傳播活動(dòng)，營(yíng)銷傳播管理者應(yīng)該了解他們的需求，并反映到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，持續(xù)、一貫地提出合適的對(duì)策。為此，應(yīng)首先決定符合企業(yè)實(shí)情的各種傳播手段和方法的優(yōu)先次序，通過(guò)計(jì)劃、調(diào)整、控制等管理過(guò)程，有效地、階段性地整合諸多企業(yè)傳播活動(dòng)。整合營(yíng)銷傳播區(qū)別于傳統(tǒng)營(yíng)銷傳播的關(guān)鍵在于整個(gè)活動(dòng)的中心由生產(chǎn)者向消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移。

根據(jù)整合營(yíng)銷理論，結(jié)合轎車市場(chǎng)的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為我國(guó)轎車營(yíng)銷有必要引入整合營(yíng)銷。

我國(guó)轎車市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)

頻繁的價(jià)格戰(zhàn)、庫(kù)存壓力、供過(guò)于求等種種跡象都表明我國(guó)轎車市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入買方市場(chǎng)階段。2005年起關(guān)稅降到25%，許可證配額亦被取消，中國(guó)車市還將會(huì)面對(duì)來(lái)自國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，可以說(shuō)像2004年那樣的價(jià)格戰(zhàn)將不可避免地出現(xiàn)。轎車市場(chǎng)再回到賣方市場(chǎng)狀況，廠商坐享高額利潤(rùn)也已然不可能了。隨著我國(guó)消費(fèi)者收入的增加，受教育的程度逐步提高，掌握的信息越來(lái)越豐富全面，消費(fèi)者將越來(lái)越挑剔，越來(lái)越難“對(duì)付”。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能夠贏得消費(fèi)者的青睞，誰(shuí)就能夠成功。在買方市場(chǎng)條件下，整合營(yíng)銷在贏得消費(fèi)者這方面比傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論要更有優(yōu)勢(shì)。

轎車技術(shù)不能夠單獨(dú)構(gòu)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

由于生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，各個(gè)品牌的轎車在整體性能上越來(lái)越接近。一種技術(shù)創(chuàng)新在很短的時(shí)間內(nèi)就會(huì)被復(fù)制。1912年，凱迪拉克公司第一次將電動(dòng)啟動(dòng)器引入汽車。這種叫Delco的啟動(dòng)器在當(dāng)時(shí)確實(shí)是一種非常引人注目的產(chǎn)品，它使汽車啟動(dòng)既安全又簡(jiǎn)便。當(dāng)通用汽車公司銷售呈疲軟態(tài)勢(shì)時(shí)，凱迪拉克公司借此使其銷售額狂增20%。然而，僅在四年內(nèi)，幾乎90%在美國(guó)銷售的汽車都裝備了自動(dòng)啟動(dòng)器。以現(xiàn)在的生產(chǎn)技術(shù)，一項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新很難像凱迪拉克的電動(dòng)啟動(dòng)器在1912年時(shí)那樣還保持了近四年的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。轎車物理性能方面的差別已經(jīng)不能單獨(dú)構(gòu)成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力了。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力必須具備“偷不走，買不來(lái)，拆不開(kāi)，帶不走，溜不掉”的特點(diǎn)（張維迎）。企業(yè)必須努力尋求除技術(shù)以外的核心競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，整合營(yíng)銷可以成為重要的源泉。

消費(fèi)者獲取信息越來(lái)越便捷

消費(fèi)者獲得信息的渠道越來(lái)越多。傳統(tǒng)的渠道，如報(bào)刊、雜志、電視等，自不用說(shuō)，它們依然是消費(fèi)者獲取信息的重要渠道。新興的渠道如互聯(lián)網(wǎng)、互動(dòng)電視等則使得消費(fèi)者能夠主動(dòng)的去獲取信息。21世紀(jì)，消費(fèi)者控制著信息技術(shù)，所以市場(chǎng)將被消費(fèi)者支配，而且這種情況在未來(lái)只會(huì)加強(qiáng)不會(huì)減弱（舒爾茨）。今天，轎車消費(fèi)者能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方便的知道轎車的詳細(xì)情況，如配置、價(jià)格、經(jīng)銷商信息等，進(jìn)而可以決定在哪里購(gòu)買，何時(shí)購(gòu)買。正是因?yàn)橄M(fèi)者獲取信息的渠道多種多樣，企業(yè)更應(yīng)該運(yùn)用整合營(yíng)銷的理論，整合各種傳播溝通渠道，使得各種渠道協(xié)同作戰(zhàn)，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)。

整合營(yíng)銷在我國(guó)轎車營(yíng)銷中的應(yīng)用

導(dǎo)入CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，關(guān)注客戶價(jià)值

由于轎車是高單價(jià)的消費(fèi)品，轎車營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅停留在功能利益的層次，更重要的還在程序利益（采用更簡(jiǎn)單、更快速、更便宜，以及更愉快的交易方法）與關(guān)系利益（賣方提供好處，獎(jiǎng)勵(lì)那些肯透露自己身份，乃至不吝進(jìn)一步透露其購(gòu)買行為的消費(fèi)者）的層次上展開(kāi)。如何向消費(fèi)者提供合適的程序利益和關(guān)系利益，以提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展是轎車企業(yè)需要考慮的關(guān)鍵問(wèn)題。建設(shè)一個(gè)完善的CRM系統(tǒng)能夠很好的幫助解決這個(gè)問(wèn)題。CRM系統(tǒng)能夠系統(tǒng)的收集客戶的信息，這些不僅包括客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)，如詳細(xì)客戶個(gè)人資料、所購(gòu)轎車的參數(shù)等，還包括轎車在使用過(guò)程中的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，如修理的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)，更換的零部件，修理人員等大量的系統(tǒng)的客戶資料。

通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)轎車以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從而“投其所好，送其所要”，更為有效地贏得客戶和保留客戶，進(jìn)行潛在客戶的開(kāi)發(fā)與管理以及客戶忠誠(chéng)度的管理。另外，轎車企業(yè)還可以通過(guò)這些資料識(shí)別消費(fèi)者的行為趨向，進(jìn)而可以發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，汽車企業(yè)還可以找出汽車吸引消費(fèi)者的非價(jià)格因素。這樣就不必用降價(jià)促銷之類的手段去增加銷售，轉(zhuǎn)而可以通過(guò)使消費(fèi)者因購(gòu)買自己的品牌顯得與眾不同來(lái)營(yíng)造一種新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。上海通用汽車公司在2001導(dǎo)入了CRM，隨后在2002年11月創(chuàng)立中國(guó)第一個(gè)汽車服務(wù)品牌――“別克關(guān)懷”（Buick Care），秉承“比你更關(guān)心你”的理念，率先將汽車服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新階段，并先后創(chuàng)立了“星月服務(wù)”、“菜單式快速保養(yǎng)”兩大特色服務(wù)項(xiàng)目。別克關(guān)懷包括六項(xiàng)服務(wù)承諾：主動(dòng)提醒/問(wèn)候、一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價(jià)格/工時(shí)透明、專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證、兩年/六萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保。沒(méi)有CRM系統(tǒng)的支持，這些使上海通用區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容就無(wú)法完成。

引入本土文化元素，明確品牌定位

目前汽車廣告的投資回報(bào)率并不是很高。造成這種結(jié)果的一個(gè)很重要原因是各大汽車企業(yè)火拼廣告，導(dǎo)致廣告的作用相互抵消，而沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。然而，廣告設(shè)計(jì)缺乏創(chuàng)意，媒體投放目標(biāo)分散等因素也有不可推卸的責(zé)任。廣告是必不可少的，但是用于廣告的資源畢竟是有限的，因此廣告必須傳遞能夠打動(dòng)產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)群的信息，以增加銷售量，并且服務(wù)于品牌傳播為目的。筆者認(rèn)為，汽車廣告的制作應(yīng)該引入本土文化的元素，傳遞產(chǎn)品的特點(diǎn)，符合品牌的個(gè)性。自汽車工業(yè)出現(xiàn)以來(lái)，產(chǎn)品的特征、性能、質(zhì)量、設(shè)計(jì)和效率一直被用作區(qū)分汽車優(yōu)劣的傳統(tǒng)標(biāo)志。然而以品質(zhì)為基礎(chǔ)來(lái)區(qū)分的主要缺點(diǎn)――短暫性，卻是不可避免的。汽車的外觀、性能、質(zhì)量等物理方面的差異隨著生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步越來(lái)越小，整車性能越來(lái)越趨向平衡。消費(fèi)者漸漸不再注重這些方面，轉(zhuǎn)而更關(guān)注精神層面的追求。例如，奔馳轎車的消費(fèi)者始終代表社會(huì)中新生成功階層的消費(fèi)力量。擁有奔馳轎車能為消費(fèi)者帶來(lái)一種無(wú)與倫比的成就感。奔馳從轎車的外觀風(fēng)度與氣質(zhì)及配套設(shè)施，無(wú)處不讓消費(fèi)者體驗(yàn)到成功新貴的享受。“成就感”這種核心價(jià)值是消費(fèi)者購(gòu)買奔馳轎車的根本理由。

在普遍缺乏品牌個(gè)性的市場(chǎng)中，產(chǎn)品近似產(chǎn)生的直接后果就是價(jià)格戰(zhàn)，直到實(shí)力雄厚的企業(yè)用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的手段將相對(duì)弱小的企業(yè)趕出市場(chǎng)為止。價(jià)格戰(zhàn)之后消費(fèi)需求將會(huì)更多地向精神層面轉(zhuǎn)移，使汽車品牌選擇成為人們?cè)谏鐣?huì)存在中的另一個(gè)特征。對(duì)消費(fèi)者這種情感需求的滿足必須要通過(guò)品牌內(nèi)涵來(lái)實(shí)現(xiàn)。盡管目前國(guó)內(nèi)很多轎車廠商已經(jīng)開(kāi)始重視品牌建設(shè)，但在品牌塑造的各個(gè)方面還存在不少問(wèn)題。從定位模糊、缺乏個(gè)性到傳播途徑不恰當(dāng)?shù)确N種跡象都表明我國(guó)轎車品牌的建設(shè)目前還只停留在擴(kuò)大品牌認(rèn)知度的階段。我國(guó)轎車品牌必須開(kāi)始注意自身的定位，創(chuàng)建有獨(dú)特精神內(nèi)涵的品牌，而不再單純的追求車輛物理性能的提高。

實(shí)施有效的危機(jī)公關(guān)，維護(hù)品牌形象

危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)處于危機(jī)時(shí)刻所進(jìn)行的公關(guān)活動(dòng)。轎車是一個(gè)高技術(shù)含量的產(chǎn)品，出現(xiàn)一些故障在所難免。現(xiàn)在的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日益高漲，一旦產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)求諸于法律或媒體。而現(xiàn)在的媒體數(shù)目眾多，互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達(dá)，任何對(duì)企業(yè)品牌不利的消息在極短的時(shí)間內(nèi)就會(huì)在一個(gè)極大的范圍內(nèi)傳播開(kāi)來(lái)，這樣就給企業(yè)的危機(jī)公關(guān)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。令人遺憾的是，國(guó)內(nèi)許多汽車廠商甚至國(guó)際上著名的廠商目前都還沒(méi)有建立危機(jī)公關(guān)快速有效的反應(yīng)機(jī)制。市場(chǎng)上的問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)了很久，廠家卻還沒(méi)有明確的處理辦法，或者干脆不予處理。這會(huì)嚴(yán)重的影響到企業(yè)形象及其品牌形象。

從驢拉寶馬、街頭砸奔馳到廣本雅閣折斷，這些事件所牽涉到的著名轎車制造商的表現(xiàn)都欠缺妥當(dāng)。筆者認(rèn)為，汽車廠商應(yīng)該有重視危機(jī)公關(guān)，建立危機(jī)公關(guān)防控體系。危機(jī)公關(guān)可謂“養(yǎng)兵千日，用在一時(shí)”。平時(shí)看起來(lái)沒(méi)什么作用，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，其作用就凸顯出來(lái)了。2005年1月份，發(fā)生在杭州的“廣本雅閣斷裂”事件，給廣州本田已經(jīng)帶來(lái)了不小的影響。筆者認(rèn)為廣州本田在處理這次危機(jī)的過(guò)程中，做法有失妥當(dāng)。在事情發(fā)生后，廣州本田沒(méi)有立刻就此事表態(tài)，在事件處理的過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)的和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，導(dǎo)致消費(fèi)者的感情受到傷害，各種猜測(cè)滿天飛，甚至上升到了民族感情的層面。這次危機(jī)中，廣州本田比較成功的實(shí)施了對(duì)媒體的公關(guān)，并且得到了權(quán)威部門有利于自己的調(diào)查報(bào)告，但是卻因?yàn)楹拖M(fèi)者缺少充分溝通而導(dǎo)致調(diào)查報(bào)告遭到絕大多數(shù)人的懷疑，這不能不說(shuō)是一個(gè)遺憾。

整合營(yíng)銷在我國(guó)轎車企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用還處于起步階段，但是已經(jīng)進(jìn)行整合營(yíng)銷的轎車企業(yè)都取得了較好的成績(jī)，然而其應(yīng)用遠(yuǎn)未達(dá)到完善的程度。隨著我國(guó)轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者掌握信息的能力的提高，整合營(yíng)銷理論在我國(guó)轎車企業(yè)中的應(yīng)用會(huì)越來(lái)越充分和完善。

參考文獻(xiàn)：

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3.Court, David; French, Thomas D.; Moguire, Tim I.&Partington, Michael.Marketing in 3-D[J]. Mckinsey Quarterly, 1999(4)

汽車服務(wù)調(diào)查報(bào)告范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 汽車 潛在客戶 客戶開(kāi)發(fā)

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),在我國(guó)汽車產(chǎn)能嚴(yán)重過(guò)剩的環(huán)境下,汽車生產(chǎn)出來(lái)以后如何盡快的銷售出去,盡快回籠資金、減少庫(kù)存成本是所有汽車制造企業(yè)都很關(guān)注的問(wèn)題,而作為汽車制造廠的各級(jí)汽車銷售企業(yè)無(wú)疑成了該艱巨任務(wù)的最終執(zhí)行者,所以怎樣有效的開(kāi)發(fā)客戶、保留客戶、維系客戶忠誠(chéng)、挖掘客戶的終生價(jià)值成為汽車銷售企業(yè)取得佳績(jī)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),而這些工作要想取得成效,當(dāng)務(wù)之急就是怎樣尋找到大量的優(yōu)質(zhì)潛在汽車客戶,那么,如何去尋找潛在客戶,如何收集潛在目標(biāo)客戶的基本資料,筆者總結(jié)出如下幾種開(kāi)發(fā)潛在客戶的渠道:

1.4S店(汽車銷售賣場(chǎng))展廳渠道

4S店(汽車銷售賣場(chǎng))展廳渠道主要是指各個(gè)汽車品牌專賣店或各大汽車銷售賣場(chǎng)比如汽車超市、汽車大道、汽車銷售一條街等汽車銷售企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)展示場(chǎng)所,該渠道開(kāi)發(fā)的客戶主要是來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看車的客戶或來(lái)電話咨詢的客戶。

來(lái)店客戶的開(kāi)發(fā)。該渠道的客戶開(kāi)發(fā)主要以汽車銷售顧問(wèn)與客戶的接洽為展開(kāi)形式。一般來(lái)說(shuō)通過(guò)該渠道開(kāi)發(fā)的潛在客戶都有很強(qiáng)的購(gòu)車意向并且最終成交率相對(duì)比較高,因此正規(guī)的汽車銷售賣場(chǎng)對(duì)來(lái)店客戶的接待都有硬性的管理標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)對(duì)于來(lái)店客戶進(jìn)門的瞬間,銷售顧問(wèn)要禮貌相迎并使客戶進(jìn)入最佳客戶舒服區(qū),創(chuàng)造最好的客戶看車環(huán)境,既能給客戶一個(gè)獨(dú)立看車的空間,又能保證在顧客有需要幫助的時(shí)候能注意到并及時(shí)提供專業(yè)水準(zhǔn)的幫助。

來(lái)電客戶的開(kāi)發(fā)。對(duì)于來(lái)電客戶必須要求電話零響三聲內(nèi)用左手接聽(tīng)電話,首先自報(bào)家門(您好,**汽車銷售公司),并適當(dāng)記錄對(duì)方談話細(xì)節(jié),同時(shí)迅速切入主題,接聽(tīng)電話的時(shí)間一般要控制在3-5分鐘內(nèi),并盡量邀請(qǐng)其來(lái)店里面談,一般來(lái)說(shuō)接聽(tīng)電話的最長(zhǎng)時(shí)間不要超過(guò)5分鐘,以免影響其他客戶的來(lái)電,電話結(jié)束時(shí)要感謝客戶的來(lái)電,并讓對(duì)方先掛電話。接完電話,要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄并及時(shí)登記在專用的來(lái)店/來(lái)電客戶登記表上,養(yǎng)成定期整理歸檔,上報(bào)相關(guān)部門的習(xí)慣,以便在日后的管理中有案可查以及及時(shí)跟蹤。

2.汽車售后服務(wù)組織渠道

汽車的售后服務(wù)組織渠道主要指汽車銷售以后,為保證汽車的正常使用而提供的保養(yǎng)、維護(hù)、修理以及其他服務(wù)的各類服務(wù)性汽車組織機(jī)構(gòu),這些汽車服務(wù)組織因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要通常都會(huì)擁有大量的汽車客戶信息,汽車銷售顧問(wèn)首先要想方設(shè)法拿到這些客戶信息,然后再對(duì)這些信息通過(guò)一定的管理工具按照自定義字段進(jìn)行匯總、篩選并做進(jìn)一步分析,從而鎖定潛在客戶并制定具體的潛在客戶開(kāi)發(fā)對(duì)策。比如對(duì)于汽車4S店中有重大維修記錄的客戶,汽車銷售顧問(wèn)可以斷定在最近一段時(shí)間內(nèi)該客戶定會(huì)有選購(gòu)新車的傾向,而汽車維修記錄中維修比較頻繁的客戶也有可能隱藏著重購(gòu)汽車的信息,同樣在汽車租賃公司客戶登記表上名字出現(xiàn)頻率較高、租賃車輛的時(shí)間又相對(duì)較長(zhǎng),并且具有一定規(guī)律性的客戶也很有可能就是優(yōu)質(zhì)潛在購(gòu)車客戶,而二手車交易客戶登記記錄表中的年輕客戶、購(gòu)車目的主要用于公司用車的客戶、汽車俱樂(lè)部的會(huì)員客戶等等都是汽車銷售人員應(yīng)該緊密跟蹤并重點(diǎn)挖掘的潛在客戶。當(dāng)然在利用這些客戶信息時(shí)有時(shí)候需要對(duì)客戶信息進(jìn)行深度挖掘,比如汽車俱樂(lè)部的會(huì)員客戶,表面上看起來(lái)他們已經(jīng)是汽車保有客戶,并且對(duì)目前使用的車輛很滿意,所以再次購(gòu)車的可能性幾乎為零,這個(gè)時(shí)候汽車銷售顧問(wèn)是否就放棄此類客戶呢?答案當(dāng)然是否定的,有經(jīng)驗(yàn)的汽車銷售顧問(wèn)會(huì)在這些俱樂(lè)部客戶中首先找到在汽車行業(yè)中有影響力的權(quán)威客戶,然后再以“中心開(kāi)花”推銷法為指導(dǎo)思想,實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)潛在客戶的目的。

3.書面資料渠道

汽車銷售人員通過(guò)查閱各種書面資料來(lái)尋找潛在客戶也是一種非常有效的渠道。很多汽車銷售企業(yè)都要求其銷售人員把經(jīng)常在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視、廣播及街頭廣告載體上露面的企業(yè),作為收集信息的重點(diǎn)對(duì)象。這就是一種典型的書面渠道收集潛在客戶的方法,該渠道具體來(lái)說(shuō)包括以下三個(gè)方面的資料:

統(tǒng)計(jì)資料。主要指國(guó)家汽車相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告,如中國(guó)汽車統(tǒng)計(jì)年鑒、汽車行業(yè)統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、汽車行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。

名錄類資料。 主要指各大企事業(yè)單位內(nèi)部成員名錄或社會(huì)上各種正式或非正式的團(tuán)體的會(huì)員名錄,包括企業(yè)客戶名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。

報(bào)刊類資料。主要指與該汽車銷售企業(yè)市場(chǎng)范圍相關(guān)性較大的各類地方報(bào)紙,和全國(guó)全球范圍內(nèi)頗具影響力的汽車專業(yè)性報(bào)紙和汽車雜志等。

在利用這些信息的過(guò)程中需要對(duì)資料的來(lái)源與資料的提供者進(jìn)行分析,以確認(rèn)資料與信息的可靠性,同時(shí)還要注意資料可能因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系而出現(xiàn)的錯(cuò)漏等,總之,汽車銷售顧問(wèn)在利用這些二手資料的過(guò)程中要結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)有選擇性的分析利用。

4.汽車展示會(huì)渠道

各種專門的汽車展示會(huì)是汽車銷售顧問(wèn)收集潛在客戶的一種重要途徑,常見(jiàn)的汽車展示會(huì)分為兩種,一種是自己公司舉辦的專場(chǎng)汽車展示會(huì);另一種是其他公司或組織舉辦的汽車展示會(huì)。這兩種類型的展示會(huì)都可以作為汽車銷售顧問(wèn)收集潛在客戶的重要途徑。在參加此類會(huì)議之前汽車銷售顧問(wèn)必須做到 “有備而戰(zhàn)”:

對(duì)于自己公司的專場(chǎng)汽車展示會(huì)要參與策劃整個(gè)展示會(huì)的方案設(shè)計(jì),了解展示會(huì)的整個(gè)流程和具體環(huán)節(jié),有針對(duì)性的設(shè)計(jì)潛在客戶信息收集問(wèn)卷或表格,預(yù)測(cè)客戶的興趣點(diǎn),并準(zhǔn)備一些客戶關(guān)心較多的問(wèn)題,以便實(shí)現(xiàn)最佳現(xiàn)場(chǎng)解答。

對(duì)于參加大型的其他組織舉辦的展示會(huì),要收集全面的、準(zhǔn)確的最新展會(huì)信息,了解參展單位以及參展品的特征,收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和潛在客戶資料,制定有效的間接收集潛在客戶的方案并充分論證其可行性。

汽車服務(wù)調(diào)查報(bào)告范文第4篇

關(guān)鍵詞：高職教育。汽車類專業(yè)；復(fù)合型人才；培養(yǎng)模式

在汽車技術(shù)進(jìn)步加速、汽車技術(shù)含量日益提高的今天，高職汽車類專業(yè)教學(xué)如何適應(yīng)科技發(fā)展的需要，如何體現(xiàn)它的培養(yǎng)目標(biāo)，如何順應(yīng)企業(yè)對(duì)人才“一專多能”的要求，是當(dāng)前高等職業(yè)技術(shù)教育極其重要的任務(wù)。本文以南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車類專業(yè)教學(xué)改革實(shí)踐為個(gè)案，對(duì)高職汽車類專業(yè)復(fù)合型人才培養(yǎng)進(jìn)行探討。

一、完善、充實(shí)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，明確專業(yè)方向是前提

高職院校辦學(xué)的目標(biāo)，應(yīng)突出為企業(yè)服務(wù)的思想，培養(yǎng)能適應(yīng)生產(chǎn)第一線需求，具有多種專業(yè)技能和實(shí)際操作技能的應(yīng)用人才。另外，各專業(yè)之間應(yīng)互相補(bǔ)充，相互滲透，培養(yǎng)一專多能、專業(yè)理論知識(shí)與技能培養(yǎng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的，德、智、體、美全面發(fā)展的復(fù)合型人才。我們以服務(wù)汽車后市場(chǎng)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，構(gòu)建汽車運(yùn)用技術(shù)類專業(yè)群。汽車后市場(chǎng)指汽車生產(chǎn)出廠到報(bào)廢的整個(gè)過(guò)程，包含汽車及配件的銷售，汽車檢測(cè)與維修，汽車的保險(xiǎn)與理賠，汽車整形與裝飾，二手車的交易等領(lǐng)域。對(duì)應(yīng)的主要崗位群及人才規(guī)格如下：

1　崗位群：汽車維修、汽車檢測(cè)與診斷、汽車性能安全檢測(cè)的技術(shù)管理、汽車零件檢測(cè)與鑒定、汽車鈑金維修工、汽車涂裝維修工、涂料調(diào)色工、汽車美容與裝飾、汽車銷售顧問(wèn)、汽車服務(wù)顧問(wèn)、汽車機(jī)電維修技術(shù)員、保險(xiǎn)類公估行公估員、保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)員、舊機(jī)動(dòng)車評(píng)估人員、汽車機(jī)電維修工等。

2　素質(zhì)結(jié)構(gòu)：具備良好的思想品德修養(yǎng)，辯證思維和適應(yīng)職業(yè)變化的能力；具有良好的就業(yè)觀念、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德；具有不斷學(xué)習(xí)，獲取信息和應(yīng)用信息的能力。

3　知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)：本專業(yè)群培養(yǎng)的學(xué)生都應(yīng)具有一定的英語(yǔ)應(yīng)用能力，借助工具書能熟練地閱讀汽車說(shuō)明書、維修手冊(cè)等技術(shù)資料；具有一定計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力；具有識(shí)圖、一般機(jī)械機(jī)具使用的能力和較強(qiáng)的分析、解決本專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的能力。同時(shí)，不同的專業(yè)方向還應(yīng)具有滿足工作崗位要求的職業(yè)能力，如：汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)還應(yīng)熟練掌握本專業(yè)所必需的汽車及配件營(yíng)銷、汽車技術(shù)管理能力、消費(fèi)心理學(xué)、汽車保險(xiǎn)與理賠、汽車性能與使用、客戶關(guān)系管理、公關(guān)禮儀等知識(shí)，具備與本專業(yè)相適應(yīng)的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

二、進(jìn)行課程體系改革，體現(xiàn)能力培養(yǎng)是實(shí)質(zhì)

眾所周知，傳統(tǒng)的教學(xué)模式已明顯地不能適應(yīng)當(dāng)前人才市場(chǎng)的需求，基礎(chǔ)課和專業(yè)課內(nèi)容不協(xié)調(diào)，課時(shí)分配不合理，職業(yè)技能培養(yǎng)嚴(yán)重不足。為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)高等技術(shù)人才素質(zhì)的需要，培養(yǎng)實(shí)用型、應(yīng)用型的復(fù)合人才，必須在社會(huì)調(diào)研、考察、技術(shù)論證的基礎(chǔ)上改革教學(xué)計(jì)劃。并根據(jù)社會(huì)需求的變化，對(duì)教學(xué)大綱及時(shí)修改或調(diào)整。課程設(shè)置應(yīng)突破學(xué)科體系，突出能力的培養(yǎng)，力求體現(xiàn)新技術(shù)、新材料、新知識(shí)、新工藝的應(yīng)用，使專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)、課程設(shè)置最優(yōu)化。為此，2006年汽車工程系組織教師進(jìn)行了大量的社會(huì)調(diào)研，走訪了江蘇省汽車維修企業(yè)近300家，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷600多份，并聘請(qǐng)專家召開(kāi)了汽車類專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)，根據(jù)專業(yè)建設(shè)顧問(wèn)委員會(huì)的建議和意見(jiàn)，構(gòu)建學(xué)生技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)。采用“1+1+0.25+0.75”分段學(xué)習(xí)：學(xué)生第一學(xué)年在學(xué)校學(xué)習(xí)基本素質(zhì)課，搭建專業(yè)的基本素質(zhì)平臺(tái)，第二學(xué)年在校學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)技能課，構(gòu)筑專業(yè)群所需基本技能t第三學(xué)年第一學(xué)期的前半學(xué)期在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地學(xué)習(xí)本專業(yè)職業(yè)崗位技能課程和實(shí)訓(xùn)，形成學(xué)生的職業(yè)技能，(第三學(xué)年)第一學(xué)期的后半學(xué)期和第二學(xué)期在企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。綜合素質(zhì)的培養(yǎng)貫穿在整個(gè)學(xué)生的培養(yǎng)中。

1　基本素質(zhì)平臺(tái)。給學(xué)生搭建本專業(yè)的文化基礎(chǔ)知識(shí)結(jié)構(gòu)，注重提高、培養(yǎng)學(xué)生基本文化和政治素質(zhì)，將職業(yè)道德、就業(yè)指導(dǎo)融入教學(xué)活動(dòng)，盡量采用案例教學(xué)。主要課程：德育基礎(chǔ)、政治思想概論、軍事理論、多媒體技術(shù)、體育、汽車電工電子技術(shù)、實(shí)用英語(yǔ)、汽車職業(yè)入門、入學(xué)教育、軍事訓(xùn)練、形勢(shì)與政策教育、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)強(qiáng)化訓(xùn)練。

2　專業(yè)基礎(chǔ)技能平臺(tái)。現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)傳統(tǒng)崗位分工被靈活、整體、以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的“綜合任務(wù)”所代替，因此，應(yīng)加強(qiáng)復(fù)合型高技能人才的培養(yǎng)，將相關(guān)專業(yè)知識(shí)有機(jī)融合，適當(dāng)拓展“專業(yè)”基礎(chǔ)技能教育的廣度，加強(qiáng)“核心職業(yè)能力”的訓(xùn)練，注重專業(yè)群學(xué)生從事崗位通用的基本技能培養(yǎng)。通過(guò)該平臺(tái)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠具有汽車后市場(chǎng)各服務(wù)崗位所需的汽車各總成件的拆裝能力、維護(hù)與保養(yǎng)能力及基本故障的診斷與排除能力。該平臺(tái)包括發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械維修、發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)維修、柴油機(jī)維修、汽車電器維修、汽車空調(diào)及車身電器維修、汽車傳動(dòng)系統(tǒng)維修、汽車制動(dòng)系統(tǒng)維修、汽車轉(zhuǎn)向與懸掛系統(tǒng)維修、自動(dòng)變速器維修、汽車使用與維護(hù)10門課程，打造服務(wù)于“汽車后市場(chǎng)工作崗位群”的核心技術(shù)能力。這些課程采用行動(dòng)導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的形式進(jìn)行教學(xué)的組織與實(shí)施，學(xué)生在做中學(xué)、學(xué)中做，體現(xiàn)做學(xué)合一。

3　專業(yè)職業(yè)技能平臺(tái)。針對(duì)專業(yè)群各專業(yè)學(xué)生從事崗位的特點(diǎn)，根據(jù)學(xué)生就業(yè)崗位定向，選修相關(guān)課程，培養(yǎng)具體的崗位工作能力。如汽車整形崗位選修：汽車車身修復(fù)技術(shù)、汽車裝飾與美容、汽車事故車評(píng)估等。再如，汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷崗位選修：汽車銷售禮儀及洽談技巧、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、汽車及配件營(yíng)銷、汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程、汽車4S店實(shí)務(wù)與管理、汽車裝飾與美容、汽車保險(xiǎn)與理賠。注重所需崗位職業(yè)技能的培養(yǎng)，職業(yè)素質(zhì)教育貫穿整個(gè)教學(xué)過(guò)程，并分解落實(shí)到各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)。這些課程以職業(yè)的典型工作任務(wù)為依據(jù)，進(jìn)行課程內(nèi)容的重組，以工作任務(wù)為驅(qū)動(dòng)、采用項(xiàng)目教學(xué)的方法來(lái)組織教學(xué)。所有課程實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、工學(xué)交替，并且根據(jù)汽車技術(shù)的發(fā)展，不斷更新教學(xué)內(nèi)容。讓學(xué)生有機(jī)會(huì)在一定程度上根據(jù)需要選定具體學(xué)習(xí)目標(biāo)，選擇學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)方法，評(píng)價(jià)自己的學(xué)習(xí)成果，并有針對(duì)性地進(jìn)行專門化“模塊”學(xué)習(xí)。

4　綜合素質(zhì)平臺(tái)。注重提高、培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)，注重學(xué)生的全面和可持續(xù)發(fā)展。以往高等職業(yè)教育中過(guò)分強(qiáng)調(diào)了對(duì)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)，這在一定程度上弱化了對(duì)學(xué)生其它素質(zhì)的培養(yǎng)。為了改變這一現(xiàn)象，就要將素質(zhì)教育放在重要地位來(lái)考慮并貫穿于高職院校人才培養(yǎng)的全過(guò)程。設(shè)計(jì)專業(yè)教學(xué)方案時(shí)就要通過(guò)課程的設(shè)置及教學(xué)方式方法的改革來(lái)實(shí)現(xiàn)，還要通過(guò)校園文化建設(shè)、社會(huì)實(shí)踐、選修課程設(shè)置等活動(dòng)來(lái)保障。該平臺(tái)主要通過(guò)專業(yè)的選修課程、學(xué)院開(kāi)設(shè)的任選課程和社會(huì)實(shí)踐等方式來(lái)實(shí)施。

三、培養(yǎng)高素質(zhì)的教師隊(duì)伍是關(guān)鍵

1　教師自身要不斷學(xué)習(xí)，武裝自己。既要學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)方法，也要不斷地學(xué)習(xí)本專業(yè)相關(guān)的先進(jìn)理論知識(shí)，加強(qiáng)動(dòng)手能力，提倡教師具有“雙師證”。

2　重視教師接受繼續(xù)教育。一方面按照教師的專

業(yè)方向，建立教師到相應(yīng)企業(yè)實(shí)踐鍛煉的制度。專業(yè)教師每?jī)赡瓯仨氂袃蓚€(gè)月到企業(yè)或生產(chǎn)服務(wù)一線頂崗實(shí)踐，積累實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，提高實(shí)踐教學(xué)能力。鼓勵(lì)教師積極參加培訓(xùn)、技術(shù)開(kāi)發(fā)和對(duì)外技術(shù)服務(wù)等社會(huì)服務(wù)工作。建立“雙師”素質(zhì)教師資格認(rèn)證體系，專業(yè)教師必須參加相應(yīng)的職業(yè)資格考核；另一方面，加強(qiáng)教學(xué)與生產(chǎn)實(shí)際結(jié)合力度，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要，聘請(qǐng)一定數(shù)量的企業(yè)行業(yè)技術(shù)專家和能工巧匠擔(dān)任兼職教師，形成結(jié)構(gòu)合理的優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)。

3　要求教師參與教育教學(xué)理論研究。提倡科研興校、科研強(qiáng)校，積極編寫專業(yè)課教材，因材施教，提倡個(gè)性化教育。如我院在財(cái)務(wù)預(yù)算中設(shè)立院內(nèi)科學(xué)研究基金，用于院內(nèi)專業(yè)技術(shù)人員對(duì)職業(yè)教育課題和自然科學(xué)課題的研究。鼓勵(lì)教師參與各種教學(xué)研究活動(dòng)，積極撰寫教研論文。廣泛開(kāi)展學(xué)術(shù)交流；設(shè)立院內(nèi)自編教材專項(xiàng)基金，資助經(jīng)過(guò)論證后可行的自編教材的出版，用于鼓勵(lì)教師不斷改革教學(xué)內(nèi)容。

四、建設(shè)共享性、復(fù)合型實(shí)訓(xùn)基地是保證

高職復(fù)合型技能人才培養(yǎng)強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)踐訓(xùn)練及其職業(yè)技能的獲得，實(shí)踐環(huán)境的建設(shè)正是強(qiáng)化學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力的重要方面。

1　根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，在構(gòu)建課程體系、重組教學(xué)內(nèi)容的同時(shí)，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，依據(jù)工作情境和職業(yè)資格鑒定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，依據(jù)專業(yè)群各職業(yè)技能模塊建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地，其中包括理實(shí)一體化教室、綜合模擬試驗(yàn)中心、仿真實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)和生產(chǎn)型實(shí)訓(xùn)基地。根據(jù)專業(yè)核心教學(xué)項(xiàng)目設(shè)立相應(yīng)的生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)車間，每個(gè)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地接入互聯(lián)網(wǎng)，設(shè)立多媒體講課區(qū)，結(jié)合校外實(shí)訓(xùn)基地，基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)與專業(yè)實(shí)訓(xùn)相結(jié)合以滿足學(xué)生基本技能訓(xùn)練和綜合實(shí)訓(xùn)的需要。

2　完善與復(fù)合型高技能人才培養(yǎng)相匹配的運(yùn)行機(jī)制和管理制度。為了更好地發(fā)揮實(shí)訓(xùn)基地在培養(yǎng)復(fù)合型人才方面的優(yōu)勢(shì)和作用，我們實(shí)行了兩個(gè)轉(zhuǎn)變：第一，將封閉式管理改變?yōu)殚_(kāi)放式管理。實(shí)訓(xùn)基地的開(kāi)放時(shí)間基本與實(shí)訓(xùn)內(nèi)容相對(duì)應(yīng)，對(duì)必修課的內(nèi)容，可按課程表規(guī)定，統(tǒng)一安排時(shí)間。同時(shí)，還選擇若干時(shí)間段在課余開(kāi)放，這樣既可讓技能掌握程度較差的學(xué)生補(bǔ)做個(gè)別實(shí)驗(yàn)或進(jìn)行基本訓(xùn)練，也可讓有潛力的學(xué)生嘗試做選修內(nèi)容。也可以建立預(yù)約開(kāi)放制度，根據(jù)學(xué)生的特殊需要，經(jīng)教研室或者任課老師同意，由實(shí)訓(xùn)中心安排學(xué)生從事所要求的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。第二，實(shí)訓(xùn)基地管理手段從傳統(tǒng)的手工管理改革為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，我們開(kāi)發(fā)出一套適合院校實(shí)訓(xùn)基地實(shí)際情況的管理軟件，依托校內(nèi)相關(guān)專業(yè)，組織師生聯(lián)合開(kāi)發(fā)，并作為相關(guān)專業(yè)學(xué)生實(shí)訓(xùn)的一個(gè)內(nèi)容。此外，在加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地工作人員的管理，健全管理規(guī)章制度、強(qiáng)化責(zé)任管理的同時(shí)，要引入市場(chǎng)機(jī)制，將管理人員的薪酬收入與工作業(yè)績(jī)掛鉤，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬，拉開(kāi)收入檔次，調(diào)動(dòng)員工的積極性。校外實(shí)訓(xùn)基地通常采取校企合作等多種形式與企業(yè)共建聯(lián)辦，按照互惠互利的原則建立，實(shí)訓(xùn)基地的管理工作一般由企業(yè)負(fù)責(zé)，學(xué)院主要起協(xié)調(diào)作用。或者與企業(yè)簽訂聯(lián)辦協(xié)議，聯(lián)合成立校企實(shí)訓(xùn)基地專業(yè)工作組，由校企雙方有關(guān)人員組成，制訂規(guī)章制度和管理程序，為學(xué)生參加職業(yè)實(shí)踐活動(dòng)創(chuàng)造條件。

五、實(shí)行動(dòng)態(tài)科學(xué)管理是需要