市場客戶需求分析
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市場客戶需求分析范文第1篇
基金項目：2013年度湖南省教育廳科學研究項目的階段成果：2013年度湖南省教育廳科學研究項目：可擴展商業(yè)報告語言（XBRL）在財務管理中的應用研究的階段成果之一，課題編號：13C266。
互聯網+環(huán)境下，傳統的面對面交流方式的打破，企業(yè)客戶關系管理系統將信息傳播、人際交往融為一體，實施精準營銷，同時可以提升互動功能，加強企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的交流，通過深度溝通渠道，提高企業(yè)品牌知名度與忠誠度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對象，運用比較研究、定量分析的方法設計一個系統，以加強客戶互動、產品推介等手段，來提升服務、促進客戶交易、傳播證券公司品牌及加強企業(yè)競爭力。客戶可以對自己的好友進行增刪改及設置權限，客戶交流功能實現好友間請求，系統采用統一建模語言UML進行分析與設計，并使用目前流行的WEB技術進行開發(fā)，開發(fā)語言采用
Java等語言，采用先縱向后橫向的切分策略構成分布式數據庫。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進的互聯網協議，允許直接訪問手機證券交易，能進行信息安全咨詢和提供的信息在網上證券交易，保證測試安全性和穩(wěn)定性。
一、客戶關系管理系統開發(fā)背景
隨著股票市場的逐漸活躍，各券商登記在冊的股民數量也在飛速上漲，隨之由于服務質量方面的問題，股民對券商的服務也提出新的需求，而如何提高客戶的滿意程度，提高客戶在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿意度，并利用各種手段尤其是信息技術去提高顧客的滿意程度。
（1）客戶關系管理（CRM）是為交易用戶及內部用戶提供服務的系統，主要用于提供客戶信息分析、業(yè)務分析、資金分析、持倉分析等方面的服務。CRM系統采用的是交易請求與主動服務相結合的方式工作的系統。它提供大量的相關接口與服務。它與中間應用服務平臺相輔相成，為系統提供請求應答，或針對系統某項服務提供主動數據服務。隨著中國證券市場的迅速發(fā)展和監(jiān)管力度的加強，投資者隊伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競爭日趨激烈。不僅是在技術、產品、服務以及市場等方面的競爭，更重要的是在經營理念、管理思想上的競爭。各個證券公司都在伴隨著信息化發(fā)展的步伐，改變自己的經營理念和管理思想。由著眼于“資金”轉變?yōu)橹塾凇翱蛻簟薄Ｈ绾胃玫奈蛻簦o客戶提供方便個性化的服務成為當前證券公司擴大市場份額的主要手段。（2）證券是一個知識密集型的行業(yè)，也是一個高度信息化的行業(yè)，其信息化發(fā)展當然也遵循信息化發(fā)展階段的基本理論，作為證券行業(yè)的主要參與者，證券公司的信息化建設也同樣如此。現代化的企業(yè)競爭中產品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經行不通了，如何讓目標客戶通過交流和互動的方式，更深入的了解產品，建立溝通交流的平臺是至關重要的。基于的證券公司客戶交流管理系統可以為證券公司提供一個與客戶進行互動交流，深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產品的平臺。（3）證券公司競爭加劇、管理模式和經營思路的變革、信息技術的發(fā)展使得應運而生，促成了客戶關系系統的開發(fā)和設計的課題，有效的證券公司、投資者通過系統應用將成為市場一個新的市場亮點和發(fā)展的趨勢。系統設計理念是贏得、發(fā)展、保持和提升客戶價值。設計使得企業(yè)在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務和工作協同等的銷售服務環(huán)節(jié)中，全面實現銷售服務流程自動化，實現對客戶資源管理的全面整合。
二、企業(yè)客戶關系管理系統開發(fā)的技術基礎
（1）CRM系統突出了全程軟件的一貫特點：結構簡潔、功能實用、維護方便等特點。可幫助企業(yè)實現一體化的以客戶為中心的企業(yè)運營管理模式。客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。客戶關系管理的核心是客戶價值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過對不同類型、類別客戶的個性化跟蹤服務，達到銷售跟蹤、服務關懷及需求挖掘自動化的目的。通過關懷跟蹤機制來提高客戶的忠誠度和滿意度，提升全員的客戶服務水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。（2）CRM是一套完全基于
NET技術，采用B/S結構的網絡化客戶關系管理整體解決方案。隨著信息技術的發(fā)展和信息建設的加快，對客戶信息系統的研究變得越來越重要，許多學者和研究機構都將目光投向這一領域。如今，客戶信息系統已經演變?yōu)橐婚T獨立的、新興的學科，累積了深厚的理論基礎，在信客戶信息系統技術方面的研究也取得一定進展。這些理論和技術對我們研究證券行業(yè)客戶信息系統開發(fā)能提供一定的依據，選取了一些有代表性的理論和技術進行論述。（3）系統在開發(fā)的過程中主要運用Java語言構建了一個基于B/S架構的，運用SSH三層框架構建遵循
MVC模式的應用程序。系統環(huán)境基于Internet/Intranet/Extranet平臺的三層應用軟件系統，系統直接通過Internet瀏覽器使用，客戶端不需安裝其它軟件。系統具有充分的可擴充性、采用軟件組件化技術、三層體系結構。
三、企業(yè)客戶關系管理系統開發(fā)系統需求
（1）證券公司業(yè)務可以根據不同的指標或方面對客戶分類，從而為不同類別的客戶提供不同的高服務，因此證券公司客戶關系管理系統的主要功能是管理客戶關系，滿足不同客戶的特殊需求，和每個客戶建立聯系，通過建立聯系，以更好地理解客戶需求，為客戶提供一對一的個。為了完整的客戶關系管理系統的設計與實現證券公司，證券公司CRM系統分析的需要，從分析設計方法獲得的功能細節(jié)和實施客戶滿意度體系。需求分析是實現系統開發(fā)的基礎，也是一個重要的，困難和關鍵流程，其主要任務是確定需要做什么，這是特定于目標系統，完整、清晰和準確的要求，并通過理解、討論和調查，明確目標系統的基本功能需求。需求分析是面向用戶的，通過和用戶交流，了解用戶對目標系統的功能，設計，和行為和性能方面的要求，細分用戶需求形成需求規(guī)格描述，為后續(xù)的軟件設計、實現和測試，直到系統維護打下基礎。良好的需求分析過程有助于正確理解系統功能，和早期檢測系統問題或錯誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護系統，以提高系統的效率，減少成本，提高軟件質量。系統需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護性、可伸縮性和適應性技術等。（2）系統功能需求分析。CRM是一套基于網絡應用的一體化客戶管理解決方案，為企業(yè)售前、售中、售后的整個客戶服務鏈條提供高效、暢通的協同工作平臺。提高企業(yè)全員網絡信息化應用水平，并利用系統工具來促進企業(yè)不斷發(fā)展和快速應對市場變化。設計統一的客戶檔案信息資源數據庫，建立售前、售中、售后等部門統一的一體化客戶管理平臺，實現淺顯易懂、簡單易用、功能強大、安全可靠的軟件應用體系；實現客戶訪問權限層次化，達到記錄級的安全控制體系，保證客戶資源安全；實現基于網絡跨地域、高效、穩(wěn)定的網絡化應用體系；建立標準化的客戶數據倉庫，支持原系統的數據導入和功能擴展；根據證券公司的業(yè)務活動，以及對客戶關系管理的理論知識的理解，和證券業(yè)務的實現，通過溝通，調查和了解到證券公司客戶關系管理系統的需求設計需要。（3）系統非功能性需求分析。系統功能需求分析完成后，系統仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統不僅要滿足系統的功能需求，還需要滿足發(fā)達系統可以運行在物理環(huán)境中，確保用戶可以使用這個系統。軟件系統為主要產品的非功能性需求包括系統的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護性、可移植性和適應性技術和業(yè)務。非功能性需求分析從總體概述、系統功能需求管理、用戶、客戶、個人和證券公司的業(yè)務，數據挖掘。非功能性需求分析系統可維護性、安全性、可移植性等。從系統的功能需求和非功能性需求兩個證券公司客戶通信管理系統的需求分析。系統需求分析是軟件生命周期的開始，是最重要的鏈接在軟件開發(fā)的過程。
四、企業(yè)客戶關系管理系統設計
（1）系統總體設計。階段的重要任務是使用比較抽象的方式決定了系統是如何完成預定的功能，因此，總體設計階段主要有兩個階段，首先是系統設計，從數據流圖開始設計完成系統功能的幾個物理實現的一個合理的計劃，然后是軟件結構設計、系統功能模塊，主要決定了系統的模塊組成和如何實現這些模塊下的動態(tài)調用的關系，并介紹功能模塊化系統。（2）數據庫設計。數據庫設計包括很多步驟在這個過程中，在不同的上下文中設計需要使用不同的數據模型，通過數據模型的數據庫設計。還可以使用電子數據交換的XML和XBRL技術，系統需要與其他系統工作內容交換和共享的數據，通過設計以XML及XBRL作為數據交換格式，完成業(yè)務系統數據交換功能。（3）客戶關系管理的子系統的詳細設計。1）客戶信息管理子系統。客戶信息處理客戶關系管理是必不可少的模塊，它是開放的，公司內部的人更新鏈接客戶信息，管理客戶信息，加強與客戶的聯系，怒提高客戶對潛在利潤的貢獻。子系統的主要功能是實現和客戶處理的相關信息，客戶信息，包括客戶信息、聯系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2）基本客戶信息管理。當用戶作為登錄到系統之后，您可以建立關系是通過他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里，只能查看自己相關的客戶信息和修改，編輯，這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經紀人。如果系統管理員權限的用戶登錄系統，用戶可以查看所有客戶信息。本節(jié)提供了一個詳細的給客戶信息，添加新客戶的設計和實現。（4）系統測試。客戶信息管理測試設計是希望通過系統測試，驗證軟件滿足要求，可以實現用戶需要的功能和需求枚舉函數定義在報告中，測試就是測試的軟件開發(fā)，包括功能性和非功能性測試再試一次。它的目的是為了測試軟件是否符合要求，性能是穩(wěn)定的，以及它是否能滿足預期的要求。它的作用是通過一些測試用例發(fā)現軟件是正確的，是否批準的質量。通過系統測試，系統在市場上發(fā)現最后至關重要的聯系問題及時解決問題，保證軟件質量。只有通過詳細的軟件測試，以檢查軟件實現所有的功能需求規(guī)范，提高軟件質量、軟件設計為未來提供經驗。
總之，證券企業(yè)客戶關系管理系統需使用最新的體系結構開發(fā)CRM系統，并在CRM系統進行設計和實現。系統設計采用模塊化設計更容易理解，更容易實現，為企業(yè)客戶關系管理和升級奠定了基礎。客戶關系管理系統的項目開發(fā)應用程序和系統部署在沒有在同一臺服務器上，通過數據庫配置鏈接，系統與數據庫的交互，允許用戶設置訪問減少服務器的壓力，功能和性能可以滿足用戶的實際需要。
參考文獻：
市場客戶需求分析范文第2篇
家裝業(yè)務員需要具有豐富渠道資源和客戶關系，具有較強的市場分析、營銷、推廣能力和良好的溝通協調能力，分析和應變能力;以下是小編精心收集整理的家裝業(yè)務員工作職責，下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。
家裝業(yè)務員工作職責11.負責家裝裝修業(yè)務;
2.以互聯網+電話+小區(qū)拜訪的方式與客戶溝通，了解和發(fā)掘客戶需求，為客戶匹配需求，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務;
3.積極完成公司下達的個人經營指標，保證信息的有效;
4.定期向上級匯報，自己的業(yè)務進展情況并建立客戶資料檔案;
5.保持良好的職業(yè)道德，熱情禮貌地與客戶溝通，不得兼做其他公司的業(yè)務
6.努力配合設計師對業(yè)務信息的反饋與跟進，參與談單，提高簽單率;
7.負責公司對外廣告宣傳，對外發(fā)放公司宣傳資料，提高公司知名度;
家裝業(yè)務員工作職責21.負責整裝公司的客情關系維護
2.及時有效的與店長、設計師、項目經理進行溝通合作以及售后服務工作
3.負責協助裝飾公司的維護工作，以及開發(fā)新的整裝公司
4.負責推進各合作方公司的每月促銷活動工作
5.負責與整裝公司的對賬工作，確保月度回款
家裝業(yè)務員工作職責31.搜尋樓盤和提供小區(qū)資料，貫徹拓展項目進程表中各項工作任務安排;
2.與門店配合組織現場活動，分發(fā)各類宣傳物料，吸引客戶并促成家裝簽單;
3.陪同客戶參觀樣板房或在建工地，介紹公司業(yè)務、施工流程;
4.收集小區(qū)樓盤進行整理、分類，并報送上級經理;
5.按部門工作計劃，定期對客戶進行電話回訪，促成簽單;
家裝業(yè)務員工作職責41、負責客戶邀約，解決客戶疑問達成簽單;
3、負責小區(qū)開發(fā)和小區(qū)信息、業(yè)主信息、小區(qū)論壇采集及業(yè)務宣傳;
4、協助設計師簽單及合同;
5、負責市場調研和客戶需求分析;
家裝業(yè)務員工作職責51、通過各種渠道(掃樓、活動、單頁、其他)向客戶展示公司，挖掘市場資源，發(fā)掘潛在客戶;
2、負責線下活動組織實施;
3、開發(fā)銷售渠道，擴大區(qū)域市場;
4、通過自身的社交、資源、渠道、人脈發(fā)掘潛在客戶及需求;
5、負責客戶邀約，解決客戶疑問達成簽單;
6、維護、管理客戶關系，建立戰(zhàn)略及長期合作關系。
家裝業(yè)務員工作職責61、負責客戶邀約，解決客戶疑問達成簽單，按時按成銷售指標;
2、負責電話及客戶維護;
3、負責小區(qū)開發(fā)和小區(qū)信息、業(yè)主信息、小區(qū)論壇采集及業(yè)務宣傳;
4、協助設計師簽單及合同;
5、負責市場調研和客戶需求分析;
市場客戶需求分析范文第3篇
關鍵詞： 電子政務； 需求分析； 組織符號學； 客戶關系管理
1引言
電子政務建設是國民經濟和社會信息化的重要內容，發(fā)展電子政務的最終目標是政府對群眾的要求進行更快速的反應，以便更好、更直接地為社會服務。電子政務的本質是“以網絡為工具，以用戶為中心；以應用為靈魂，以便民為目的”。隨著消費者行為研究的引入，國內外的研究者逐步認識到對電子政務需求進行研究的重要性。需求研究不僅僅對不同消費者群體的需求進行準確定義，而且揭示了服務的決定性因素和障礙，以及電子服務的可能性收益。研究潛在消費者及其選擇已經成為影響電子政務預期目標能否成功實現的最關鍵因素。對電子服務最終消費者的研究已經成為電子政務建設的中心環(huán)節(jié)，以用戶為中心的研究方法的優(yōu)勢逐漸顯現。
近些年，銀行atm逐漸成為國內銀行延伸網點、塑造品牌、服務客戶的重要手段。隨著銀行atm規(guī)模的壯大，其功能不應只局限在存取款上，應該讓用戶享受到更加個性化的自助銀行服務，同時也有助于銀行業(yè)開拓更多的商機，為市場提供更多的服務。目前，全球范圍內atm功能基本呈兩極化發(fā)展趨勢——“簡單化” 與“多功能化”。在atm市場規(guī)模逐漸全球化的同時，客戶關系管理（crm）也成為企業(yè)營銷策略研究和營銷系統應用的持續(xù)熱點，于是許多銀行紛紛加入到crm應用的行列。在銀行業(yè)中實施crm，有助于銀行同客戶保持良好的關系，以最小的成本獲取最大的利益，正所謂“得客戶者得天下”。建立和發(fā)展crm正是提升國內銀行業(yè)核心競爭力、解決問題的有效途徑。
本文對crm的客戶細分理論、需求分析的相關理論以及組織符號學方法等進行了詳細介紹，進而展開對銀行atm系統的詳細需求分析，包括基于crm的銀行客戶分析、銀行atm系統的現狀分析以及從用戶角度分析atm系統的功能需求等。用組織符號學measur的語義分析和規(guī)范分析方法，進行銀行atm系統的需求建模。著重從方便用戶使用以及用戶對atm功能的需求上來分析，并提出一些具備可行性的想法和建議。
2基于crm的電子政務
2．1crm
crm（customer relationship management，客戶關系管理）最初是由gartner group于1999年提出來的。最初crm的出現是為了幫助企業(yè)全面解決客戶的問題。對于crm的內涵，許多研究者從管理理念、管理機制、管理軟件和技術等角度進行了探討。有的學者認為它是一種商業(yè)策略，有的學者認為它是一種管理機制，有的學者認為它是一個客戶信息管理的過程，還有學者把它界定為一種集成了互聯網、電子商務、數據倉庫等當今最先進的信息技術，為企業(yè)客戶服務等領域提供的一個智能化的解決方案。crm是把客戶置于決策出發(fā)點的一種商業(yè)理念，它認為企業(yè)經營活動的實質是真正“滿足客戶需要”，以加強與客戶的長期互動關系，在此基礎上，獲得企業(yè)和客戶的雙贏。
crm的特點主要是注重客戶份額、強調個性化定制、實現一對一營銷和服務以及推行外視型管理。crm的核心思想主要包括客戶讓渡價值、一對一營銷、客戶的滿意度和忠誠度等。
2．2電子政務中的crm及其應用
近年來，由于crm在私營企業(yè)改善服務、提高效率、降低成本、擴大銷售等方面，特別是在建立企業(yè)與客戶的良好關系方面取得很大的成績，越來越多的研究者開始考慮把crm引入公共部門，以滿足電子政務發(fā)展的需要。
一些學者對企業(yè)中的crm與電子政務中的crm的不同作了研究。 如從客戶的角度對兩者之間的不同進行分析，認為企業(yè)的客戶包括企業(yè)的顧客、合作伙伴（包括供應商、戰(zhàn)略聯盟伙伴、銷售商等）、企業(yè)的內部員工等。電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)、個人以及其他政府部門、政府部門內部員工等。還有一些學者則認為電子政務中的crm與企業(yè)crm的主要區(qū)別是政府不能對其用戶按照企業(yè)的價值標準進行分類，它還需要考慮某些弱勢群體的特殊服務。政府實施crm的目的不同于企業(yè)，企業(yè)實施crm的目的是獲取利潤，因此更多地考慮效率、成本，特別是提供高質量的服務；政府crm比企業(yè)crm所提供的服務范圍要廣，包括與其用戶息息相關的方
面。還有學者從競爭性、市場導向、涉及的用戶群體關系、產品或服務的范圍、質量、個性化程度、客戶細分、預算、沉沒成本、組織文化、人力資源、法律、利潤導向等角度對兩者的區(qū)別作了較為詳細的研究。
除了上述區(qū)別外，電子政務中的crm與企業(yè)的crm還有許多聯系。例如兩者在以客戶為中心，改善服務的理念和宗旨方面是一致的，對于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，電子政務中所使用的crm系統也多來源于企業(yè)的crm系統。有學者從服務對象、職能、目的、技術手段等角度進行了論述，認為雖然crm來源于私營企業(yè)，但同樣適用于政府。
另外一些研究者則利用crm理論，對電子政務的用戶進行了初步研究。有的學者認為電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)與個人以及其他政府部門、政府部門內部員工等，提出應在電子政務的實施過程中，貫徹以客戶為中心的理念，并對客戶進行細分以提供個性化服務。王浣塵認為電子政務的客戶可以分為政府工作人員、社會公眾、企業(yè)單位、其他政府機構、非營利組織等，并通過上海市政府網站把用戶分為市民、企業(yè)、投資者、旅游者和需要特殊社會救助的人群等進行了說明。
此外，一些學者還對電子政務的系統方案進行了研究，從接觸方式、業(yè)務處理、業(yè)務分析等角度構建了基于crm的電子政務系統業(yè)務模型，并提出了基于crm的電子政務系統總體框架。
通過上面的論述可以看到，雖然許多研究者對在電子政務中引入crm進行了探討，然而這些研究還基本上是對crm引入電子政務的適用性進行分析，缺乏對crm理論在電子政務中應用的深入分析。
2．3crm的客戶細分理論
crm在理論研究與應用領域都取得了很大進展，其中一個重要的成果就是客戶細分理論。客戶細分是指企業(yè)在特定的市場中，根據客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供相應的產品、服務和營銷模式的過程。這種細分是將一個很大的消費群體劃分成一個個細分群，同一個消費群內的消費者彼此相似，而隸屬于不同消費群的消費者被視為不同。
對客戶分類主要根據客戶與企業(yè)的關系、客戶的價值，從企業(yè)產品與服務等角度對客戶進行分類。
根據客戶與企業(yè)的關系，可以把客戶細分為：①一般客戶，主要是指零售消費者，包括個人或家庭，主要購買企業(yè)的最終產品與服務，其特點是數量眾多、消費額不高；②企業(yè)客戶，其購買的主要目的是看中產品或服務的附加值，經過加工以后再銷售給其他客戶或企業(yè)；③內部客戶，是指企業(yè)內部的個人或業(yè)務部門（內部雇員就是重要的內部客戶）需要企業(yè)的產品或服務來達到商業(yè)目的；④渠道分銷商和代銷商，主要是指為企業(yè)工作的個人或機構，其購買產品或服務的目的是作為進行銷售獲利。
根據客戶的價值進行細分，可以把客戶分成：①vip客戶，他們對企業(yè)貢獻的價值很大，消費額占企業(yè)銷售額的比例很大，但數量不多；②主要客戶，是指消費額占企業(yè)銷售額的比例較大，為企業(yè)提供的利潤較高的客戶；③普通客戶，為企業(yè)提供的利潤不多，但人數眾多。也有研究者基于客戶全生命周期利潤（clp），按照客戶的當前價值與客戶的增值潛力兩個指標，將客戶分成白金客戶、黃金客戶、鐵質客戶和鉛質客戶。
根據企業(yè)對客戶的不同反應，可以把客戶分成：①屈從型，這是指對于企業(yè)最有價值的客戶，如vip客戶，企業(yè)的產品或服務應該向其傾斜，從而滿足其需求，贏得忠誠以獲取利潤；②關懷型，這主要針對主要客戶，在企業(yè)的產品或服務中應該反映出他們的需求，以獲取忠誠；③適應型，針對這類客戶，企業(yè)主要以自身為主，只需要使產品或服務適應該類客戶的需求，引起其購買興趣；④冷漠型，主要指那些不能為企業(yè)帶來利潤的客戶。
2．4基于crm的銀行系統
一方面，在銀行業(yè)中實施crm，有助于銀行對其客戶行為進行預測，提高客戶的滿意度。crm系統使銀行可以按照客戶與企業(yè)的關系、客戶的價值，從企業(yè)產品與服務等角度對客戶進行分類，進而根據不同客戶的類型，提供相應的產品、服務和營銷模式。crm的出現實現了銀行經營從“以產品為中心”模式向“以客戶為中心”模式的轉移；實現了從saving bank向service bank的轉移。借助于crm系統，可實現銀行與客戶之間“一對一”的個性化服務關系，滿足客戶個性化需求，提高客戶的滿意度。另一方面，也有助于提升銀行的管理能力，crm能使銀行跨越系統功能和不同的業(yè)務范圍，把營銷與服務活動的執(zhí)行、評估、調整等與客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯系起來，在增強銀行整體的營銷、銷售和服務活動有效性的同時，也提高了銀行業(yè)務活動的管理水平。
3銀行atm系統的詳細需求分析
3．1需求分析的階段
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asner定義了需求分析的5個階段：需求獲取階段、需求建模階段、需求規(guī)格說明階段、需求驗證與評審階段、需求管理階段。其中，需求獲取階段和需求建模階段是整個需求分析的重要階段。
（1） 需求獲取階段。需求獲取的過程就是通過需求調研，獲得清晰、準確的需求。是系統分析師和用戶對項目中描述的用戶需求的普遍理解。該階段將信息從不同的用戶角度不加選擇地收集到一起。信息的收集過程通常采用采訪交談的方式，對系統所涉及的用戶對象進行采訪。這種采訪是開放式的，從管理者到普通操作人員都能夠表達他們自己的需求目標。
（2） 需求建模階段需求分析的目的是通過對待開發(fā)系統預期目標的分析，識別出所有相關的概念和關系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理論的支持。該階段將為最終用戶所看到的系統建立一個概念模型，作為對需求的抽象描述，并盡可能多地捕獲現實世界的語義。
本文將采用組織符號學方法對銀行atm系統的客戶進行需求獲取和建模。
3．2基于crm的銀行客戶分析
依據客戶細分思想，按照客戶與企業(yè)的關系，將銀行的客戶分為一般客戶、企業(yè)型客戶和代銷型客戶。其中，一般客戶主要是指個人或家庭，他們相對于銀行來講，主要是使用銀行的基本服務，如貨幣業(yè)務，其特點是數量眾多、消費額不高。而企業(yè)型客戶并不一定局限于以組織形式存在的企業(yè)，“企業(yè)型”客戶代表的是具有“盈利目的”含義的客戶，其使用銀行服務的主要目的是看中產品或服務的附加值，如參與購買保險、基金等項目的客戶。代銷型客戶，主要是指企業(yè)委托銀行為其代辦某種任務，即企業(yè)把自己的貨幣業(yè)務委托銀行代為辦理，如發(fā)放工資，支付其他費用等。
3．3從用戶角度分析atm系統的功能需求
對atm的具體功能進行劃分。例如，一些atm可以處理存款業(yè)務，而另一些atm則用來執(zhí)行那些除紙質存款以外的功能。從客戶的角度來分析銀行atm系統的需求，應將重點放在atm的業(yè)務內容上。依據對銀行客戶的細分，根據不同的客戶類型，將atm系統的業(yè)務主要分為兩大類：一是直接型業(yè)務，就是從主體客戶（即一般客戶、企業(yè)型客戶）的需求角度，為了方便客戶的使用，參照銀行柜臺上可提供的業(yè)務種類，增補銀行atm的功能，實現atm在主要職能方面的完善；二是中間型業(yè)務，一方面滿足代銷型客戶（如廣告媒體、票務機構）的需求，另一方面也能豐富為一般客戶和企業(yè)型客戶所提供的服務內容。
3.3.1直接型業(yè)務
目前，銀行的atm機上已經可以提供與柜臺的日常服務內容大體相同的基本業(yè)務，如存款、取款、轉賬、匯款、查詢等。在此基礎之上，本文經過調研分析，從用戶的使用便捷角度和功能需求方面思考，認為還可以在銀行的atm機上進一步優(yōu)化已有的業(yè)務功能或者增設一些如面值兌換方面的功能等，以此來進一步提高銀行atm機上直接型業(yè)務的服務質量，從而更全面地滿足用戶的需求。
3.3.2中間型業(yè)務
隨著社會的多元化發(fā)展，很多企業(yè)或者機構在業(yè)務上逐漸呈現出相互融合的趨勢。對于這一特點，本文考慮可以在銀行atm機上增設代收代付或代購代銷這樣的中間型業(yè)務，如自助充值、繳費，或代購票券等。這樣不僅豐富了銀行為客戶提供的服務種類，而且也能使用戶在atm機上享受到更加便捷的生活方式，從而提高用戶對銀行atm的滿意程度。
通過數量龐大的atm聯網網絡，向客戶提供一站式增值服務，將是銀行降低自助售票機開發(fā)投入、提高atm設備利用率、降低柜臺服務工作量、獲得更高的用戶滿意度的有效手段。
4基于組織符號學的銀行atm系統的需求建模
4．1組織符號學的概念和特點
組織符號學（organizational semiotics）是符號學的一個分支，創(chuàng)建于20世紀80年代，stamper對此做出了巨大的貢獻，liu進一步總結和發(fā)展了組織符號學的理論。組織符號學是用符號學的方法來分析、描述和解釋組織結構和行為的學科，建立在詞語表達和所指內容間對應關系精密化的理論體系之上。它能夠以一種均衡的方式來處理信息和信息系統之間的關系，綜合考慮了技術、人、社會等因素，同時有效地克服了已有信息系統開發(fā)方法在精確性和靈活性方面的不足。
引出、分析、說明用戶需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世紀70年起的一個研究項目。measur以組織符號學作基礎，旨在研究一套用于進行需求分析、信息系統設計及實現的方法。當前measur包括5種方法：問題表達方法（problem articulat
ion）、語義分析方法（semantic analysis）、規(guī)范分析方法（norm analysis）、聯系及控制方法（communication and control analysis）及元系統分析方法（metasystem analysis）。
這5種方法各自用于信息系統開發(fā)的不同階段，并通過精確的語言及清晰的模型來引出并表示用戶需求。在這些方法中，對組織建模最為重要的是語義分析及規(guī)范分析，因此選用這兩種方法對銀行atm系統進行需求分析和建模。
4．2語義分析和規(guī)范分析方法
4.2.1語義分析
語義分析的理論基礎是組織符號學和符號學框架，是一種引出并表示用戶需求的方法。語義分析的應用領域主要包括商務系統的用戶需求、組織分析和設計計算機系統等。語義分析的主要目標是通過明確表達問題中使用的語言，幫助分析人員清晰準確地表達用戶需求。它是一個把業(yè)務組織概念化的過程，通過語義分析，可以系統地分析組織行為并把組織行為表示在本體模型上，主體及其行為方式是本體模型要表示的重點。
4.2．2規(guī)范分析
規(guī)范分析是確定規(guī)范并將規(guī)范與語義模型的每一部分聯系起來，通過確定組織內的執(zhí)行者、可供性和本體關系，提供記錄語義和組織行為的方法。規(guī)范分析基于本體圖，它規(guī)定了一系列的步驟，可以系統化地引出并表示規(guī)范，從而得到組織的動態(tài)行為模型。它包括4個步驟：責任分析、相關因素分析（信息辨識）、觸發(fā)條件分析及詳細的規(guī)范表示。通過規(guī)范分析，可以明白哪個執(zhí)行者負責什么行動、在什么條件下一個執(zhí)行者會采取什么行動以及行動的起始時間和終止時間。這樣就可獲得關于組織的一個清晰的動態(tài)模型。
對于語義分析中出現的任何可供性都有與可供性的開始、結束相關的規(guī)范。規(guī)范分析可能發(fā)現具有相同的可供性的起點和終點的規(guī)范。根據執(zhí)行者開始和結束規(guī)范的責任，或者特別的觸發(fā)事件，這些規(guī)范可能相互獨立。規(guī)范分析也是需求分析和業(yè)務流程建模的有力工具。
4．3以面值兌換業(yè)務為例的需求建模
面值兌換業(yè)務的提出是為了滿足人們可以將整錢破零的需求，實現將100元面值的紙幣兌換成等值的50元紙幣的服務功能。本文提出在銀行atm上增設面值兌換功能的需求方案，并對此進行了詳細的分析和建模。面值兌換業(yè)務的語義分析如圖1所示；面值兌換業(yè)務的規(guī)范分析如表1所示。
5結論
結合crm在銀行業(yè)的應用，對我國銀行atm系統進行改進和發(fā)展，可以有效地梳理業(yè)務操作流程，提高客戶滿意度，降低營銷成本，也是提升國內銀行業(yè)核心競爭力和解決atm系統功能單一等問題的有效途徑。對銀行atm系統的需求分析和建模，需要結合需求分析理論及電子政務的思想，通過研究銀行atm市場的發(fā)展和系統特點，從整體上把握銀行atm用戶的需求特征。為了能夠根據atm用戶的特點進行更為深入的針對性研究，應引入客戶關系管理（crm）中的客戶細分思想。
本文研究和探討將crm運用于銀行atm系統需求分析中的意義與可行性。從用戶需求分析的角度出發(fā)，深入分析銀行atm用戶的需求特征。分析crm與銀行atm系統需求分析相結合的意義和可行性，運用crm的客戶細分思想，對銀行atm用戶需求特征的分析結果進行分析、分類。提出銀行atm系統在功能需求方面的業(yè)務種類，再根據不同客戶類型的特點，對銀行atm系統在功能需求方面提出直接型業(yè)務和中間型業(yè)務的概念，并結合實際，提出每種業(yè)務類型的幾種可行需求方案。為了具體分析和詳細說明所提出的需求方案，運用組織符號學measur的語義分析和規(guī)范分析方法，對面值兌換業(yè)務進行分析和建模。
本文提出的客戶分析思想和需求方案具備一定的理論依據和實際效用，將crm融入銀行atm系統需求分析，對銀行atm提供個性化服務、提高客戶滿意度等方面的研究具有一定的作用，也為結合crm的電子政務需求分析以及電子政務領域中銀行atm系統的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
主要參考文獻
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市場客戶需求分析范文第4篇
【關鍵詞】需求調研；數學模型；數據庫模塊
0.引言
近年來，隨著中國民航運輸業(yè)的蓬勃發(fā)展，各個航空公司之間的競爭越來越激烈；全國大中型機場的吞吐量也大幅度增加，因此對機場業(yè)務的各方面都提出了新的要求；原有的一些業(yè)務系統已經不能滿足新的運營模式和人們的需求。另外，航空運輸業(yè)自身的性質決定了其在服務業(yè)當中處于較高的地位。為此，各航空公司都成立了專門的服務部門，從而達到提高經濟效益的目的。隨著業(yè)務規(guī)模的不斷擴大，單純的依靠增加接待人員數量已不能有效地提高機場業(yè)務的服務質量；各機場服務部有必要研發(fā)相應的信息管理系統，利用先進的計算機系統，提高業(yè)務信息的管理、處理和資源分配的效率，為管理層及時提供必要的數據，使業(yè)務的服務質量不斷改進。面對民航運輸業(yè)的快速發(fā)展和市場需求的不斷增大，各航空公司為了保證公司的可持續(xù)性發(fā)展，都在不斷的擴展業(yè)務、改變運營模式、完善制度；因此也就要求業(yè)務的重心能夠隨著機場各方面的變更而做出相應的調整；尤其是機場業(yè)務系統，機場業(yè)務系統必須起到對新業(yè)務需求起到支撐作用。
1.需求調研分析
1.1資源管理的需求分析
在經濟飛速發(fā)展的現代，資源的共享已經成為一種發(fā)展趨勢，對于一個龐大的業(yè)務管理系統來說，需要通過資源管理的需求分析建立起一條高效、準確的信息通道，對各方面的資源進行整合。需要整合的信息主要從以下幾個方面著手：（1）整合機場資源，主要是各個機場之間的整合；（2）產品的整合，產品整合是對不同行業(yè)之間資源的整合，它是將機場服務、訂票、訂房、租車等服務整合成一個產品鏈，或者由乘客自由選擇組合；（3）整合客戶資源，主要表現在客戶之間資源的整合；（4）品牌的聯合，將知名品牌聯合在一起，盡力為知名企業(yè)、商務旅客、加盟商提供旅游一條龍服務，展示了服務跨行業(yè)以及資源共享的發(fā)展理念。
1.2財務管理的需求分析
賬戶管理的分析需求分析可以從會員賬戶管理、會員卡管理以及會員資料管理三個方面進行。在這里只介紹會員卡的相關分析。會員卡管理是隸屬于會員賬戶管理的，會員卡是用戶持有的最直接使用憑證，也是客戶實現預定到結算的工具。需要考慮如下需求：
1.2.1卡的發(fā)放及注銷需求
首先需要為會員卡設定不同的級別，對不同檔次的會員制定相應的價格策略，會員卡發(fā)放時要有相應的財務審核、銷售部審核等流程，卡注銷時，主要進行財務審批，以免出現壞賬、死賬的現象。
1.2.2掛失及掛起的需求分析
掛失顧名思義，因為會員卡存在被盜或者丟失的可能。掛起是指在會員卡使用后，因為特殊情況停止服務；掛起并不等于注銷，僅僅是該卡被鎖定，能夠保留欠賬記錄，掛起后使得后續(xù)服務不能正常進行。掛失和掛起的進行都需要先經過財務審批，審批完成后才能進行卡的掛失和掛起，并記錄一些相關信息。
1.2.3卡的積分管理的需求分析
根據客戶的消費對各類卡施行積分政策，當消費卡的積分達到一定數值時，允許會員使用相應的積分進行一些獎品或者其他方面的兌換。
1.2.4會員卡查詢需求分析
根據會員的需求，允許會員對自己所持有的卡的相關信息進行查詢。
2.系統設計
需求調研分析階段的工作完成后，要立即進行系統設計。實際上部分核心模塊的設計工作是與需求調研同步進行的，這樣就能夠在保證項目進度的同時避免個別環(huán)節(jié)被忽略。例如財務部門總是無法確定自己需要了解的數據，在調研階段就改了很多次，導致我們在涉及財務報表的時候很是為難。為了解決這個問題，我們要提前結束財務管理的系統設計工作；首先通過這個階段我們能夠分析財務部門存在的問題；另一方面也能發(fā)現在系統設計時可能遺漏的環(huán)節(jié)，保持系統的先進性和實用性是我們工作的重心。下面主要從資源管理模塊系統設計和賬戶管理模塊系統設計進行闡述。
2.1資源管理系統設計
在各行各業(yè)中，對資源的合理管理和利用都十分重要，尤其是在客服短期內快速增長的航空運輸業(yè)。系統的核心部分對資源進行儲備以及其利用的控制。做好這個模塊將會提高系統的價值，同時也解決了服務質量、成本、效率等諸多問題。
2.2賬戶管理系統設計
賬戶管理就是對客戶預存資金和資金消費等相關問題的管理，同時也對會員進行相應的管理，從而達到通過賬戶管理實現客戶業(yè)務管理的目的。
3.結束語
文章簡單敘述了工作開展的步驟，從需求分析和系統設計入手，主要從資源管理和財務管理兩個方面來闡述；此外，由于機場服務行業(yè)要在全國各地開展，規(guī)模會越來越大，各個航空公司都希望通過信息管理提高自己的市場競爭力，當然協同合作是不可避免的，因此各機場之間會存在業(yè)務的使用交換，所以業(yè)務的信息發(fā)送和交換存在各方面是否統一的問題，希望通過此系統的設計能夠幫助使中國航空運輸業(yè)發(fā)展的更好。
【參考文獻】
[1]曾峰.機場航班信息系統的設計與應用[J].計算機應用，2012，（2）：89-90.
市場客戶需求分析范文第5篇
軟件銷售經理崗位職責
1. 簡單分析客戶需求，協調、組織技術人員進行需求探討、方案撰寫;
2. 按規(guī)定完成銷售量指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務;
3. 熟悉公司產品，積極跟進客戶，并能進行產品演示和組織商務談判，實現成單;
4. 搜集與尋找客戶資料，建立客戶檔案;
5. 依營銷計劃，完成公司指定的銷售任務。
服裝銷售經理崗位職責:
1.根據公司的銷售目標制定銷售計劃,完成銷售任務;
2.負責銷售、項目的跟進和問題處理;
3.了解和發(fā)掘客戶，介紹自己產品的優(yōu)點和特色;
4.收集客戶資料，能夠獨立承擔業(yè)務(分銷、零售、大客戶等業(yè)務)的運營狀況;
5.對客戶提供專業(yè)的咨詢。
IT銷售經理崗位職責：
1、負責貫徹落實公司的營銷策略 、政策和計劃;
2、負責市場調研和需求分析;
3、負責年度銷售的預測，目標的制定及分解;
4、確定銷售部門目標體系和銷售配額;
