1服務質量期望差距的理論依據

美國服務營銷學家ParasuramanA，ZeithamlV和Ber-ryLL構建的服務質量差距模型認為，游客對服務質量的感知不僅與他們經歷的服務質量有關，還與游客對服務質量的預期有關。游客實際經歷的服務質量符合或超過他們的預期時，他們感知的服務質量就好。反之亦然。導游作為旅行社服務質量標準的具體落實者，他們對游客服務質置預期的感知，將在很大程度上決定他們交付給游客體驗服務質量的高低。因此，員工是否了解顧客的期望，能否按照游客的期望提供針對性的服務，將直接影響顧客對導游服務質量的評價。

2研究方法

2.1問卷設計

問卷內容從導游感知的游客服務質量期望、游客對服務質量期望兩個方面進行設計。采用李克特量表形式，以五級制賦值。某分值越高表示旅游者(導游)認為某評價指標越重要或者對某評價指標越滿意。

2.2問卷調查實施、結果處理

為了貫徹落實市政府《關于開展商貿旅游服務行業提升服務質量創建服務品牌活動方案》和全市“保增長、渡難關、上水平”的總體要求，全面推進*區商旅服務業的繁榮發展，在我區百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發美容等服務行業開展以“服務上水平，滿意在*”為主要內容的提升服務質量、創建服務品牌活動。現制定實施意見如下：

一、工作目標

通過開展“服務上水平，滿意在*”活動，全面提升*區商旅服務業的服務質量，創建一批有影響力的服務品牌。提高*區商旅服務業的綜合影響力和吸引力，營造良好經營環境，為區域商旅服務業健康可持續發展奠定堅實基礎。

二、工作重點

提升服務質量、創建服務品牌工作的主體是服務業。在我區老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業街及社區商業開展提升服務質量、創建服務品牌活動，按照有關行業的標準和具體要求，從抓基礎、抓規范、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：

（一）完善服務規范和標準。全區各商旅服務業企業，按照《酒家酒店分等定級規定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業等級評定國家標準、《*市餐飲行業“服務標兵”評選標準（初稿）》和《美發美容企業專業等級劃分和評定》等行業標準，開展企業達標和從業人員培訓計劃，不斷加強服務技能標準化管理，督促服務人員遵守服務規范，提供人性化服務，體現良好服務水平，以提升企業綜合競爭力。

2009年衛生工作的總體思路是：堅持以科學發展觀為指導，以加強城鄉一體化建設、建設和諧社會為主題，以提高全縣人民健康水平為目標，突出抓好新型農村合作醫療工作，扎實做好衛生應急、預防保健和衛生執法工作，嚴格衛生行業管理，狠抓醫療質量，加強行風建設，推進衛生事業又好又快地發展。

一、以提高農民受益水平為目標，狠抓新型農村合作醫療

一是提高參合農民籌資水平。及時開展新一年度新農合籌款工作，力爭實現參合率穩中有升。按照省市要求，將參合農民個人籌資標準從15元提高到20元，使人均籌資總額從2008年的95元進一步提高到100元。二是強化對定點醫療機構的監管。嚴格落實《唐山市新型農村合作醫療定點醫療機構管理暫行辦法》和我縣《關于加強定點醫療機構考核管理的暫行辦法》，加大監督力度，實行責任到人。推行農合網與醫院內部網絡的聯接，在原有2家醫院的基礎上，力爭在奔城、胡各莊、柏各莊、司各莊、長凝、扒齒港等較大中心衛生院和京東醫院建立網絡接口。利用網絡平臺，加強對定點醫院服務行為的動態監控。認真落實與定點醫院的服務協議，嚴格控制合作醫療目錄外用藥和診療項目的使用。嚴肅查處違紀違規行為，控制次均住院費用，最大限度地減輕農民醫療費用負擔。三是提高經辦機構服務水平。進一步完善合作醫療管理站人員管理辦法，發揮其對所在醫院的監督制約作用。加強基金管理，落實報銷公示制度，提高工作透明度。繼續推進合作醫療信息化建設，依托市級管理平臺，在二院、煤醫附院、婦幼和二五五等全部市級定點醫院實現出院即報。

二、以提高醫療服務質量為重點，進一步加強衛生行業管理

一是加強醫療質量管理，保障醫療安全。以《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》為重點，加強對院長和醫務人員的法制教育，增強醫療安全責任意識。健全醫療、護理、功能檢查、放射、化驗等各個科室、各個診療環節的質量管理制度，制定切實可行的質量目標，實現診療工作的規范化。堅持安全第一、質量優先的原則，嚴格落實各項操作規程，杜絕醫療責任事故。加強基本理論、基本知識、基本技能訓練，不斷提高醫療質量，保障醫療安全。加強監督，定期開展醫療質量檢查，依法依紀落實獎懲。二是努力爭取資金政策支持，進一步提升基層醫療服務能力。積極爭取資金，按照《唐山市鄉鎮衛生院基本裝備標準》的要求，進一步改善衛生院裝備條件。按照《唐山市鄉鎮衛生院管理辦法》的要求，繼續有計劃地開展人員聘用，努力解決基層技術力量不足的問題。三是加強醫務人員教育培訓。重點加強對在職醫務人員的繼續教育，根據臨床需求舉辦3期培訓班，安排80名業務骨干到上級醫院進修，培養急需的業務人才。積極鼓勵職工參加各種形式的學歷教育，支持參加執業醫師、執業藥師和執業護士等資格考試，提高醫務人員文化素質和業務素質。以落實《鄉村醫生基本用藥目錄》為重點，加強鄉醫業務培訓。四是加強干部隊伍建設。積極發現人才、培養人才和使用人才，強化院長隊伍的競爭意識，增強干部隊伍的生機和活力。加強后備干部的推薦、考核和培養，建立一支高素質的后備干部隊伍。圍繞醫院管理的重點環節，有針對性地加強對院長的教育，強化對院長的日常監督和定期考核，努力打造一支有知識、有文化、懂經營、會管理、德才兼備的干部隊伍。五是加強醫院財務管理。嚴格執行《關于加強醫療衛生單位財務管理的若干規定》和《補充規定》，落實固定資產購置處理、開支審批、大宗藥品采購和車輛管理等制度，確保醫院財務管理工作嚴格規范。強化財務監督和審計，定期組織專項檢查，嚴肅查處違紀行為。針對醫院管理中的關鍵環節，進一步完善財務管理制度，及時堵塞管理漏洞，實現醫院財務管理科學規范、公開透明。

三、加強公共衛生體系建設，提高衛生應急保障能力

二00九年對中國人民來說是一個具有歷史意義的年份，我們將迎來新中國成立六十周年華誕。今年也是建設局建立三十周年。支部全體黨員要堅定不移地高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入落實科學發展觀，立足擴大內需，保持經濟平穩較快增長，繼續深化改革開放，促進經濟社會又好又快發展。黨支部以政治思想建設為重點，牢記理想宗旨，增強黨性觀念，努力做好“老有所學，老有所養，老有所醫，老有所樂，老有所為”。

在上級黨委和局黨委領導下，按照“創五好離退休黨支部”的目標要求，抓好思想教育，創導自覺風尚，開展多樣活動，支委率先垂范，上下團結一致，增強團結凝聚力，爭創五好黨支部。

一、思想建設

1、深入學習貫徹黨的十七大和十七屆三中全會精神，貫徹落實科學發展觀，堅持改革開放，堅定不移地走中國特色社會主義道路。支部將通過學習貫徹“兩會”精神，提高大家的思想認識，從政治上、思想上、行動上堅決與黨中央保持一致。

2、要求廣大黨員關心時事政治，堅持閱讀報刊，收聽廣播，收看電視，尤其對重要的社論和文章，世界性的大事，要及時了解和掌握，在錯綜復雜的形勢中，保持清醒的頭腦和正確的認識。學習是每個黨員的首要義務，只有通過不斷學習，才會有新的認識和提高，老年人接觸外界少，尤其要倡導自學，養成遏求知識的習慣。

3、支部的組織生活，既要適合老年人特點，又要形式多樣，活潑健康，使大家通過活動，感到樂趣，接受教育，陶冶情操，增強凝聚力。今年安排活動中，仍以參觀、考察為主，就近與求實相結合，增強趣味性、參與性，達到“老有所樂”。

縣直醫療衛生單位，各鄉（鎮）衛生院、社區衛生服務中心：

為了扎實推進“以促進人的健康為中心，以提高醫療衛生服務質量”為主題的醫德醫風建設年活動，全面提升醫療衛生專業技術人員臨床實踐技能操作水平，促進全縣醫療衛生服務質量上新臺階，縣衛生局定于12月份舉辦全縣醫療衛生系統崗位練兵，技能比武活動。此次活動主要以理論考試和技能操作結合的形式進行。現制定活動方案如下：

一、指導思想

堅持以黨的十七大精神為指導，深入貫徹落實科學發展觀，立足本職崗位，提高綜合素質，增強服務技能，營造學知識、練本領、強技術、夯基礎的濃厚氛圍，打造一支高素質的醫療衛生隊伍。

二、目標要求

依據各級各類醫療衛生機構的工作任務和各類醫療衛生專業技術人員的崗位職責，堅持“什么崗練什么，什么缺補什么，什么弱強什么”的原則，保證應參加的人員人人參加，全員達標。通過練兵比武活動使廣大醫療衛生工作者工作作風明顯改善；依法執業能力明顯增強；服務能力和專業素質明顯提高；服務質量持續改進，醫患關系更加和諧。