項目任務名稱：陽光工程資源系統建設

項目主管部門：農業局

通訊地址：街道辦事處路號

郵政編碼：聯系電話：

項目實施單位：

通訊地址：

1）一站式電話銷售型：既從發資料（目錄或郵件）、電話溝通一直到售后服務等；一般這樣的設置在剛剛起步的小企業比較多。電話銷售的任務很多很雜，他們花了大量時間在組織工作上，而非真正意義上的電話銷售。

2）電話銷售+助理客服型：比一站式在職能上有了進化，電話銷售可以做完全電話溝通的工作，將一些瑣碎的行政事物或售后服務的工作交由專人負責。分工的規模和細分程度取決于客戶的數量發展情況，以及客戶的生命周期，如新老客戶的劃分等等）

3）呼叫中心型：呼叫中心這個概念現在被很多人誤解，不要以為有了一個電話銷售團隊，就可以說自己已經擁有了一個呼叫中心。呼叫中心一定是電話銷售發展到了一定規模，同時需要外呼人員，接聽人員，電話助理，客戶服務，質量監督等各種職能的劃分，并且這樣的劃分是可以被證明能夠有效地提高整個電話團隊的專業度，提高業績的穩定性和預測性，才可以考慮的動作。為了做一個呼叫中心，企業往往要花費大量的財力物力和人力，還要設計和裝備專門的CTI系統。如果沒有準確地預測能證明，那么盲目地投入進行呼叫中心系統的建設就會存在風險。

但不論怎么說，不管你是采用什么類型來組建起一支電話銷售團隊，電話銷售人員單體的基礎素質、銷售能力以及集體協作的能力就變成了決定業績好壞的關鍵。在此，我重點談談幾個主要影響電話銷售人員的因素。

1）電話銷售人員的基礎素質非常重要，所以對招聘要足夠重視，以挑選合適的“種子”。

第一，電話銷售工作一個顯著的特點就是工作量大，而且是重復性很強的工作。所以，合適電話銷售工作的人首先應該是務實的農夫，而不是聰明的獵人。太聰明的人往往喜歡走捷徑，不適合踏踏實實的工作。所以，挑選電話銷售的第一條就是看候選對象的忍耐性強不強。看一個員工的忍耐性，除了看他的簡歷，以前的工作的穩定性之外，還可以在一開始分配他一些具體的清洗數據的工作，看其完成工作的質量和態度。

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合年工作實際，將年年的工作總結如下：

一．規范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規章制度

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等。

（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的。

一、進行培訓需求分析工作的意義

培訓需求分析是對培訓對象現狀與將要達到要求的系統分析與探索。它是與組織和個人的業績分析及目標設置緊密相關的。

培訓需求分析工作是培訓工作的起點，對整個培訓工作的開展有著極為重要的意義：

1、培訓需求分析為整個培訓活動的順利開展奠定了基礎。

開展準確的培訓需求的調查與分析工作是開展培訓工作的首要環節，培訓需求分析的主要任務是明確幾個問題：培訓要達到什么目的？通過培訓要使哪些具體行為和表現得以改進？目標和手段是否現實？投資回報率的估算？。培訓需求分析是培訓開始前的準備工作，它通過尋找員工的現實績效與目標績效之間的差距，明確整個培訓活動的目的，使培訓活動更有針對性；通過了解員工培訓需求的實際情況，發現實現培訓目標最適合的培訓方式與手段。

2、培訓需求分析為以后的培訓計劃與組織，培訓實施與評估工作建立了明確的目標和準則。

項目任務名稱：xxxx陽光工程資源系統建設

項目主管部門：xxx農業局

通訊地址：xxx街道辦事處x路xx號

郵政編碼：xxxxx聯系電話：xxxx

項目實施單位：xxxxxxx

通訊地址：xxxxx