證券行業的特殊性決定了證券行業客服人員工作的特殊性，作為證券行業的客服人員，我們面臨的重要問題是如何建立起客戶對我們的信任，讓客戶與我們成為相互信賴的朋友。與客戶進行有效地溝通是建立完善客戶服務的關鍵。

《客戶圣經》給我們指明了怎樣提高客服能力的方法和方向，通過認真學習和領悟，借鑒的成果主要表現在以下幾方面：

一、良好的電話溝通交流是客服服務的關鍵

良好的電話溝通是與客戶溝通的重要手段。電話溝通交流是證劵行業客服人員與客戶之間溝通有效的橋梁，也是溝通交流中最常用的工具。在實際工作中，電話溝通并不能很好的提高我們的工作效率，原因主要表現在：1、缺乏電話溝通的基本禮儀和溝通技巧2、在打電話之前沒有做好策劃和思考，沒有充分考慮有效的對策來應付客戶的不同態度3、缺乏良好的電話溝通態度，具有恐懼羞澀心理。從《客服圣經》中我們學到，要建立良好的電話溝通首先應當轉變電話溝通的態度，以積極向上的心理與客戶進行溝通；再次，應當練習電話禮儀和基本溝通技巧和知識，在與客戶打電話之前應當精心準備和策劃，并在結束電話溝通后保持仔細記錄和總結的習慣。良好的電話溝通是服務成功的關鍵，要不斷努力改善電話溝通技巧水平，積極參加有關電話溝通技巧培訓，從而與客戶建立更好的溝通交流平臺。

二、用心對待客戶，注重細節服務

（一）用心服務

證券行業的特殊性決定了證券行業客服人員工作的特殊性，作為證券行業的客服人員，我們面臨的重要問題是如何建立起客戶對我們的信任，讓客戶與我們成為相互信賴的朋友。與客戶進行有效地溝通是建立完善客戶服務的關鍵。

《客戶圣經》給我們指明了怎樣提高客服能力的方法和方向，通過認真學習和領悟，借鑒的成果主要表現在以下幾方面：

一、良好的電話溝通交流是客服服務的關鍵

良好的電話溝通是與客戶溝通的重要手段。電話溝通交流是證劵行業客服人員與客戶之間溝通有效的橋梁，也是溝通交流中最常用的工具。在實際工作中，電話溝通并不能很好的提高我們的工作效率，原因主要表現在：1、缺乏電話溝通的基本禮儀和溝通技巧2、在打電話之前沒有做好策劃和思考，沒有充分考慮有效的對策來應付客戶的不同態度3、缺乏良好的電話溝通態度，具有恐懼羞澀心理。從《客服圣經》中我們學到，要建立良好的電話溝通首先應當轉變電話溝通的態度，以積極向上的心理與客戶進行溝通；再次，應當練習電話禮儀和基本溝通技巧和知識，在與客戶打電話之前應當精心準備和策劃，并在結束電話溝通后保持仔細記錄和總結的習慣。良好的電話溝通是服務成功的關鍵，要不斷努力改善電話溝通技巧水平，積極參加有關電話溝通技巧培訓，從而與客戶建立更好的溝通交流平臺。

二、用心對待客戶，注重細節服務

（一）用心服務

交際交往是一門藝術。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。掌握語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標準順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現形式。

交際場合中的交往藝術：

1、使用稱呼就高不就低

在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

2、擺正位置

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。

交際交往是一門藝術。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。掌握語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標準順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現形式。

交際場合中的交往藝術：

1、使用稱呼就高不就低

在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

2、擺正位置

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。

站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，,我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，2005年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味。服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵，