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今年以來，在中支公司的正確領導下，我客服部以提高支公司理賠和監督能力為核心，在中支公司各部門的大力支持下，較好地完成了各項工作任務，取得了令人矚目的成績。下面我就本人近一年來所分管的客服工作作如下述職：

一年來經過我們客服部全體同仁的共同努力，上年度主要圍繞95585專線接報案、核價、核損、核賠等工作，全年突出成績為共立案：XX件，其中已決案件：XX件，已決進額：XX萬元;未決案件：XX件，未決金額：XX萬元;賠付率XX％，結案率XX％，人傷調查率XX％；告破騙賠案件XX件，挽回賠償金額XX萬元；拒賠案件XX件，拒賠金額XX萬元,核價剔除金額XX萬元,人傷剔除金額XX萬元（其中車險XX萬）。上述合計為公司減少賠付：XX萬元。

回顧近一年來的歷程，我主要做了以下工作：

一、加強員工隊伍建設，不斷提高人員素質

一年來，主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓客服部各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立了公司良好的對外形象。

首先著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，客戶服務部制訂了《柜面服務人員行為守則》、《中支公司服務柜面例會制度》，著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我服務部不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

其次，客戶服務部通過開展提高崗位實務操作技能和規范服務禮儀為主題的學習競賽、崗位練兵及微笑拓展訓練等多種活動，以提高客服員工綜合素質,營造客戶服務部良好的工作氛圍。

第三，強化全體員工培訓，提高理賠人員的服務水平。培訓主要以集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合等方式，每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終將進行綜合評價。一是深入開展職業道德教育。把公民職業道德標準作為員工業務教育培訓是否合格的基本條件來要求，努力提高基本素質，有效防止道德風險的發生。二是積極開展業務知識、技能培訓活動，加強理賠人員培訓，提高理賠人員綜合技能素質確保業務質量，嚴入嚴出，堵塞漏洞。

二、遵守各項制度，樹立執行理念。我自始至終嚴格遵守我分公司內控制度、管理規定、實施細則等管理制度，在這方面起到了典范，從而使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。同時強化了我部全體員工的業務制度學習，確保制度執行力全面有效開展，對分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容

服務是保險企業的宗旨，是客服部工作的核心內容，在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展。

（一）建立完善客戶信息收集系統。在繼續完善業務處理系統、財務處理系統、個人人管理信息系統、客戶服務支持系統等記錄的信息外，我們客服部還建立了個人人客戶支持系統，主要錄入每個人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業、地址、聯系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯系過多少次、什么時候與他們聯系過、對公司的聯系的正面和負面的反應各是什么等數據。通過對各處理系統的客戶數據進行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數據倉庫。并且數據倉庫應隨業務處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進展而持續加載數據。

（一）積極做好VIP俱樂部特約商家授權掛牌工作

為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，客服部開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，積極配合開發特約商家，做好VIP俱樂部特約商戶授牌儀式。通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

（二）客服部把“上門送賠款”工作做細做新。積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。2008你那年，我客服部送賠款上門金額達AA.A萬,人數達AA人次。

（三）客服部積極開展客戶服務咨詢及義診活動，努力提升公司品牌形象。這一系列的客服活動是公司“牽手中國人壽,共建和諧生活”客戶服務活動實施方案的一部分，實踐證明這是吸引客戶、提高其滿意度和忠誠度的強有力的品牌服務。

（四）建立健全客戶服務體系，完善“95585”客服電話機制，推行“承諾制”和首問責任制，對客戶反映的問題要及時解決，對客戶遇到的困難要熱情幫助。認真解決好業務環節多，服務態度差的問題，建立急事急辦，特事特辦制度，堅持理賠有理，不賠有據，努力為群眾提供文明、優質、快捷的服務。

（五）合理設置工作崗位，改進工作流程。對于一些崗位設置的不合理，我大膽進行了嘗試，效果明顯。將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設置專門的人員來負責工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內解決到位，并保證回訪工作的質量，及時發現客戶的問題，有效監督業務員行為。

四、抓承保理賠時效，樹支公司形象

首先，針對理賠工作存在著分工不明確、速度慢、理賠質量不高等問題，協助分公司相繼制定、下發了《客戶服務中心人員考核辦法》、《理賠崗位職責與工作時限》，重新核定了理賠權限，確定了專職理賠人員和崗位職責。使核賠人員進一步明確了崗位職責和分工，各盡其責，自覺遵守及時、主動、準確、合理的理賠原則，大大加快了理賠速度，提高了理賠質量。

其次，成立專門的項目小組，集中力量研究公司業務流程，分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程，找出其中容易導致服務失敗的地方及其存在的問題，并提出改進方法，重新制定出一套高效的科學的工作流程，實現業務流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內出單。加快理賠的速度，提高理賠的質量。

第三，協調關系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎

一年來我在落實客服經理崗位工作職責方面取得了較好的成績，但本人思想和部門工作中也存在一些問題和不足，主要是：

1、思想意識保守，工作不夠大膽和創新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，導致隊伍建設不完全到位，組織、協調和溝通還不夠。

2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網絡和信息支持等都不夠。

3對一些制度、規定貫徹和執行的不利、不嚴、不細、不徹底、不到位。

4、第一現場查勘率低，影響了及時定損和賠案質量。

5、服務工作還存在一些不盡人意之處，理賠過程中有故意刁難客戶，拖延理賠時間，部分客戶遲遲拿不到賠款、未決案件清理不到位等現象。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，客戶服務部今后的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，以開發技術平臺為手段，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中華聯合保險公司熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中華聯合保險品牌載體的重任。

一、抓緊支公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部部分人員對專業知識及業務技能的缺乏，今后將繼續采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從我自身做起,對我部相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓,對于支公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行綜合柜員制，更好的為客戶服務。

二、配合支公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障。

1、積極配合支公司各銷售部門做好各類業務管理操作及理論知識的宣導及培訓，為銷售工作提供強有力的保證。

2、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。

三、以服務為本,促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋服務內涵

下一步要進一步優化我支公司客戶服務柜面的服務流程,不斷提高客戶服務效率,提升客戶服務水平,促進業務持續發展,實現支公司跨越式發展,保證客戶服務柜面綜合柜員制方案推廣實施工作的順利開展；進一步拓寬服務領域,創新服務手段,提升支公司的服務品質,促進業務發展；積極配合支公司開展的“全面接觸、全心服務”客戶大回訪活動，保證轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保，以進一步提升支公司服務品質,增強客戶對支公司的滿意度；進一步加強柜面管理工作，實行柜面內外分設，將客戶分為外柜面（外部客戶）及內柜面（內部客戶），以更好的為客戶及業務員服務。

四、加強思想政治工作及業務學習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質，樹立服務的觀念、管理的觀念。

五、加強內部管理與考核。管好業務流程，按著獎懲方案和制度的規定對理賠人員進行嚴格的考核，制定一套完整的科學的合理的考核方案，做到該獎的獎該罰的罰，獎罰兌現，通過獎懲去規范員工的行為。

總之，客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，作為支公司經理只有調動全員的積極性，把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來,調動全員服務，營造良好的服務氛圍，逐步形成長效機制，加強制度執行力，才能真正吧客服工作做好。

總之，過去一年已過去，我面臨著新的機遇和挑戰，還有很多工作要做，面臨的困難也很多，工作壓力將更大，要求會更高，我將在總經理室的領導下，團結全體客服員工，齊心協力，勤奮工作，努力把客服各方面的工作做的更好。