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隨著改革發展進程的加快,因各種利益關系的調整,群眾觀念價值取向的變化,諸多領域深層次的矛盾和問題得不到及時妥善解決而引發的群體性突發事件日益呈現上升趨勢，已成為社會不穩定的因素，嚴重影響了正常的市場經濟秩序和社會治安秩序，一些重復發生的群體性突發事件，甚至在一定程度上阻礙了地方經濟的發展。在新形勢下，應構建起科學、長效的信訪效能監督管理機制，進一步加強和改進信訪舉報群體突發事件監管能力，從根本上遏制群體性突發事件的發生，維護好社會穩定和促進經濟發展。本文對此進行探索和思考。

一、樹立信訪親民作風，提高群體性突發事件的防范能力

處理信訪群體性突發事件是一項極為復雜而敏感的工作，當前的信訪群體突發事件都是一種以非正常手段為表現形式的突發性過激行為，具有明顯過激性和不同程度的破壞性，但群眾要求往往也同時具有一定的合理性，屬于新形勢下人民內部的矛盾，必須綜合運用行政、經濟、法律等手段，通過宣傳教育、協商調解、責令處理等方法，依法及時處理群眾反映的信訪問題，引導群眾合法有序地伸張心聲。

理智善待上訪群眾。綜觀當前的群體突發事件，集中表現在四個方面：一是因利益關系調整而引發的集體哄鬧行為，如城市房屋拆遷、企業破產改制、農村土地權屬糾紛、企業軍轉干部上訪等問題。二是因思想政治工作不深入、履行承諾不到位、行政不作為或亂作為而引發的群眾抗爭行為，如征地拆遷的補償費用長時間不到位和安置事項不兌現、國有企業職工在改制中合法權益得不到保障、經營管理者以權謀利而損害群眾利益等問題。三是因基層信訪渠道不暢通而引發的群眾抗議行為，群眾的合理要求特別是疾苦問題長期得不到重視和解決等問題。四是有少數群眾法制觀念淡薄或利用矛盾故意擴大突發事態而引發違法鬧事行為，如城市違章建筑、違法占地建筑而被強制拆除等問題。這些群體性事件的最終目的都有是希望通過集體哄鬧、擴大事態影響而引起政府重視和社會關注，使問題得到解決。因此，當群體突發事件發生時，首要抓住穩定群眾情緒這個關鍵環節，在教育疏導過程中，掌握參與突發事件中群眾的思想特點及其變化，對癥下藥，說服群眾選出代表與有關方面進行對話協商，盡快恢復正常工作程序和交通秩序，這樣才能取得事半功倍的效果。

及時接待上訪群眾。各級黨委、政府和部門領導干部特別第一把手要充分認識群體性突發事件的影響性和破壞性，按信訪工作制度定期接待群眾來訪，對于群眾反映的問題，負責接訪的領導干部要及時組織有關部門現場辦公，妥善處理好問題，防止重復上訪未果而最終引發群體突發事件。當前的群體性突發事件，大都表現出無組織、無秩序、無領頭人的情況，而有關部門也往往對此缺乏思想準備和應對措施，這些都給信訪工作增加了難度。為此，各級黨政部門應加強和改進接訪工作，形成在黨委、政府統一領導、各有關部門齊抓共管的工作格局.要認真落實接訪工作責任制和首訪責任制，減少推諉扯皮，提高解決信訪問題的效率。按照“誰主管、誰負責”的原則，一級抓一級，層層負責，層層抓落實，屬于哪一級的權限，就由哪一級負責解決，上一級要加強督辦；屬于哪個部門的職責，就由哪個部門負責處理。同時,要建立健全集體訪應急處理機制和處理重大集體訪協調機制，加強協調配合，形成合力，一旦事發，要采取有效措施，妥善快速控制和消除突發事件的影響，維護正常秩序和社會穩定。

加強基層信訪工作。基層是信訪問題的源頭，也是解決信訪問題的關鍵，把問題解決在基層，把矛盾化解在萌芽狀態，是預防和處理群體突發事件各項帶根本性的措施。紀檢監察機關要深入基層接待信訪群眾，要在基層逐步建立健全信訪舉報辦事公開制度，大力加強區鎮和基層單位的信訪工作，確保基層信訪工作充分運轉起來，把工作重心放在基層單位，強化屬地責任制和主要單位責任制，使群眾反映的問題在基層單位有人管，有人負責，及時解決群眾的來信來訪問題，提高初信初訪的一次性辦結率，努力把問題解決在首辦階段，把矛盾化解在基層，把問題解決在基層，把群眾穩定在當地。

實施法律進社區工程。一些群眾碰到矛盾糾紛，動不動就聚眾上訪，以為只有上訪才是解決問題的唯一途徑，這反映了群眾的法制觀念還比較淡薄。同時也說明了目前社區法律服務機構還不健全或者影響力還不夠，當群眾有疾苦、遇到困難時，沒有人為他們指點迷津，他們不知道如何通過合法的途徑去解決問題。因此，應盡快完善社區法律服務機構，及時為群眾提供法律服務。司法部門應牽頭組建社區法律服務站，推行社會參與解決糾紛機制，廣泛動員工青婦、人民團體和社會各界人士參與人民內部矛盾的調處工作，充分發揮派出所、司法所、居委會、治保會解決矛盾糾紛的第一道防線作用，義務為群眾提供法律服務。同時要大力宣傳法律進社區活動，讓群眾遇到問題到社區法律服務站尋求幫助，從而引導群眾通過合法途徑解決矛盾糾紛，杜絕群體突發事件發生。

二、完善信訪工作機制，提高群體性突發事件的處置能力

加強和改進信訪舉報群體突發事件監管能力，要創新有效解決信訪問題的機制，暢通、拓寬信訪舉報渠道，建立健全聯合接訪工作機制、信訪問題排查調處機制、社會參與解決糾紛機制等，做好首訪調查處理工作，快速解決信訪舉報問題，切實保障群眾的民主權利。

拓寬信訪舉報渠道。要公布信訪舉報電話號碼，層層設立舉報箱，開通舉報網站，形成信訪舉報網絡，方便群眾舉報投訴。對于黨員群眾的檢舉、控告、申訴及批評、建議等，要順暢傳遞到有關機關部門；重大上訪事件要迅速處置，對影響面大、涉及群體性利益的信訪舉報，處理過程和結果要接受群眾監督，可采用適當方式在一定范圍內及時公開處理結果。加強對舉報電話和舉報網站的管理，保證舉報信息及時收集、傳遞，防止失泄密事件發生。同時要落實好獎勵舉報有獎制度，嚴厲查處打擊報復舉報人和捏造事實、誣陷他人的行為。紀檢監察機關在信訪舉報工作中，要加強信訪舉報信息工作，認真開展調查研究，撰寫有情況、有分析、有建議的調研報告，提出有價值的意見和建議，為黨委、政府解決成批性信訪問題提供決策依據。各級黨政領導也要通過多種形式和途徑，如采取市長電話熱線、政府電子信箱、上門處理信訪問題等做法，深入基層了解情況，傾聽群眾呼聲，及時把握群眾思想脈搏和社會動向。還可在電視臺開設專題欄目，安排相關部門負責人到電視臺與市民直接對話，解釋政策、解答質疑、解決問題。

堅持依法辦理信訪的原則。信仿工作人員要把握好“依法上訪、違法追究、暢通渠道、聽取民意、排憂解難”的原則認真處理信訪舉報，切實解決群眾反映的問題。要站在“群眾利益無小事”的高度，認真受理和依法辦理信訪舉報問題。對群眾反映合理合法、應盡快解決而且能夠解決的問題，要抓緊解決；對合情但不合理或政策不允許的問題，要講明政策，疏導群眾；對政策不明確的問題，要積極向上反映情況，及時答復群眾；對個別有意破壞社會穩定的人要予以揭露，依法處理。對圍堵、沖擊國家機關，攔截公務車輛堵塞、阻斷交通等采取過激做法的擾亂信訪秩序行為，經勸阻、批評和教育無效的，由公安機關依法處理，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

重點信訪問題實行公開處理制度。在新形勢下人民內部盡管有各種各樣的矛盾，但根本利益是一致的，我們要維護好群眾的切身利益和長遠利益，使群眾關心改革、支持改革，正確處理局部與整體，眼前與長遠的利益關系，勇于承擔改革給自己帶來的暫時困難，這是各級組織處理群體性突發事件應遵循的原則。要賦予群眾“參與權”，對經多次做工作、上訪人始終不滿意而容易導致發生群體性突發事件的重點信訪舉報問題，可以采取進行公開聽證的形式，適時召開聽證會，邀請法律工作者、群眾代表和相關單位負責人集體“會診”，參與“會診”的群眾，有權就相關法律政策問題提出質詢，有權對調查情況和處理結果提出建議，從而教育和引導群眾正確認識改革中出現的困難和問題，加強雙方溝通，增進了解和信任，共同搞好工作，做到強根固本。

對重點信訪進行預防預測。群體突發事件是偶然現象，但也是一些單位內部矛盾和社會矛盾發展的必然結果，因此突發事件也具有必然性和警示性，信訪舉報工作的重點、重心應當前移，建立并認真貫徹執行定期下訪制度，深入群眾信訪活躍的重點基層、重點村莊、重點企業、重點上訪對象，特殊群體等進行調查綜合分析，幫助他們解決實際困難問題，特別是農村土地征用的權屬糾紛，城鎮房屋拆遷，企業改制，交通秩序等突出問題，利益關系出現磨擦時，必然會對穩定帶來一定的影響。要及時抓住、抓準，并切實解決這些問題，盡快化解各種可能導致群體突發事件的矛盾。要加強對重點信訪的預防預測，定期排查信訪重點戶，在重大決策出臺后和重要節日、會議、活動、重點工程開工前，都要認真排查可能發生越級上訪的重點單位、重點人員，積極采取措施化解矛盾，加以防范，特別要注意發現集體訪、越級訪和異常訪的苗頭，做到早發現、早勸阻、早解決。要樹立查防并舉、重在預防的意識，通過對信訪苗頭性問題的及時發現和處理，最大限度地控制越級訪、集體訪的發生，杜絕異常訪。對于信訪老戶，紀檢監察機關要認真排查，明確紀委領導掛牌督辦，實行定領導、定責任單位、定包保責任人、定結案時間，包問題解決的“四定一包”責任制，確保信訪老戶明顯減少。

完善快速排查調處機制。要嚴格重要信訪信息報送制度，重大事件要及時上報，不得遲報、漏報、瞞報。黨委、政府要堅持每月排查信訪問題制度，做到早發現、早控制、早化解。各有關部門對可能發生的群體性突發事件，要事先掌握情況，制定預案。對群體性突發事件，黨政領導要親自出面接待，靠前指揮，面對面地做好群眾工作，并組織工作組及時進行專題調查處理，以減少重復訪、越級訪的發生。凡發生到省和去京的集體訪，發生地的領導事后要實行包干負責，限時解決。

實行倒查責任追究制。著力防范和妥善處理信訪突出問題和群體性事件，嚴肅查處引發群體性事件產生背后的腐敗問題。要建立查處損害群眾利益問題的快速反應工作機制，對那些由于工作失職、激化矛盾，造成群眾越級訪、重復群體性上訪事件或嚴重影響的，嚴肅追究有關部門和領導的責任。對已查結的重大、敏感、群眾反映強烈的群體性事件可由紀檢監察機關實行逆向回查，組成專案組，從查處結果、辦案過程、上訪經歷、直至追溯上訪原因進行逐層調查。對查處結果錯誤事實的認定進行論證，看是否存在定性量紀不準的問題；對處分決定在執行過程中的各個環節進行檢查，看是否存在落實不到位現象；在辦案過程中，看辦案人員是否存在查辦不力、徇私舞弊現象。對調查事實不清、處理不到位的，要求查辦人員重新調查補證；對失職、瀆職造成越級上訪的，視情節輕重給予相應的黨紀政紀處分；對惡意制造事端影響社會穩定的，進行嚴肅查處。對不屬紀檢監察業務受理范圍的信訪問題，要充分發揮紀檢監察機關的組織協調職能，加強與其他有關行政執法機關的聯系，通過組織召開信訪聯席會議等形式，通報信訪情況，整合信訪資源，協調解決信訪問題。

三、把握信訪正確導向，提高群體性突發事件的化解能力

在防范和處置信訪群體性突發性事件的同時，要以群眾合法合理的意愿、期待和要求作為加強和改進信訪舉報群體突發事件處置工作的出發點和歸宿點，切實維護好人民群眾的根本利益。

幫助群眾解決困難問題。關心群眾疾苦，幫助群眾排憂解難，是各級組織處理群體性突發事件，解決問題的關鍵。對群體反映的意愿和提出的合理要求，要實事求是地反映給有關部門，熱心幫助群眾解決各種實際困難問題。對群眾存在的實際困難，要盡量幫助解決；對已達成協議的問題，要監督有關部門履行兌現；對暫時難以解決的問題，要督促有關部門逐步解決。對損害群眾合法權益和違反國家政策法令的行為，要堅決制止和糾正。

建立信訪網絡強警機制。群體突發事件的發生都有一個由小到大，由萌芽到發展繼而暴發的過程。要預防事件的發生，必須暢通信息渠道，建立信訪責任組織網絡，對一些突發事件做到快速反應，形成網絡強警機制。這個機制建立是建立在廣泛的群眾基礎上，形成縱向到底，橫向到邊等工作信息網絡。出現問題的苗頭時，通過這個工作網絡及時發現，及時反映，及時化解。責任網絡要對本單位涉及群眾切身利益的敏感和熱點問題進行研究分析，群眾承受能力和可能出現突發性的苗頭，超前做好苗頭性的工作，從根本上預防矛盾的產生。隨時掌握預防突發事件的主動權，通過自下而上信息網絡和各種渠道，及時發現誘發不穩定因素，對引發激化矛盾的事件進行及時疏導和解決，避免矛盾擴大，保持社會的穩定。我們就能變被動為主動，使大量的矛盾在基層得到解決，化解在萌芽狀態中。

強化政策宣傳和教育疏導。廣泛深入地對廣大群眾進行形勢教育，讓群眾了解國家的政策，農村、企業經營狀況，改革措施等，使他們全面了解當前的形勢，正確對待所面臨的困境，把廣大群眾的積極性凝聚到促進改革發展穩定大局上來，正確處理改革發展中遇到的各種矛盾和問題。當前有部分群眾對涉及切身利益的改革措施有想法，有抵觸情緒，各職能部門要加大政策宣傳力度，教育群眾正確處理“三者利益”關系，不斷增強群眾的改革意識的心理承受能力，自覺做到不參與各種激化矛盾的行為和影響穩定的群體性事件。同時，強化民主監督管理，實行政務、村務、企務公開，把群眾職工關注的“熱點”、發展的“難點”，廉政的關鍵點作為公開的內容，誠心誠意接受職工群眾的監督，真正讓職工群眾有知情權、參與權，從而保持和穩定黨群關系，準確掌握群體突發事件的思想脈搏，通過加強引導，把職工群眾的智慧轉化為促進改革發展穩定的動力，不斷加強和改進信訪舉報群體突發事件的防范和處置能力，維護社會秩序，促進社會和諧。