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消費維權(quán)工作是一項與國計民生息息相關(guān)的社會工程，是“以人為本”科學理念的直接體現(xiàn)，對維護社會穩(wěn)定與和諧有著深遠的影響。消費維權(quán)的調(diào)解必須堅持“以人為本”理念，立足于“科學發(fā)展”的前提下，全面認識、有效地開展消費維權(quán)工作。如何落實消費維權(quán)調(diào)解工作，筆者認為首先要從消費者保護協(xié)會的法定職能進行探討。

一、從法定的職能確立調(diào)解工作必須遵守的法理原則

消費者協(xié)會的職能在《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中有具體的規(guī)定：“消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體”。這一法律規(guī)定，意味著消費者協(xié)會的職能開展，必須置于國家法律的現(xiàn)有框架之下，這是消費維權(quán)工作者必須要有的第一點清晰認識。可以說，依法維權(quán)是一個“顛撲不破”的工作準則，這個工作準則與黨和國家推進“依法治國”、“以人為本”的科學發(fā)展理念是相適應(yīng)的。

有了上述這個認識的前提，再來看看我們?nèi)粘９ぷ髦幸恍└鼮榫唧w的操作性規(guī)定。中國消費者協(xié)會對消費維權(quán)工作人員受理投訴，在《受理消費者投訴導則》中規(guī)定：“要以事實為依據(jù)，以法律為準繩，必要時可參照規(guī)范性文件或行業(yè)標準、民商慣例、使消費糾紛得到公正、合理、及時的處理”，“受理投訴是指消費者協(xié)會運用法定職能處理消費糾紛爭議的工作”。

上述規(guī)定，是從法定職能確立調(diào)解工作必須遵守的基準性的法理原則方面的理解，是開展消費維權(quán)工作必須遵守的基準性的法理原則，也是融“深入貫徹落實科學發(fā)展觀”以應(yīng)用于構(gòu)建和諧社會，在“依法治國”精神層面上具體的體現(xiàn)。

在清楚我們工作的準則性規(guī)定的同時，作為一名消費糾紛調(diào)解人員應(yīng)該知道，調(diào)解工作是符合科學發(fā)展的前提下的工作開展，解答消費者咨詢、受理投訴是一名分會干事的基礎(chǔ)性工作，要科學地將調(diào)解工作落到實處，要求從事調(diào)解人員都能科學地掌握相應(yīng)的調(diào)解技能。

二、掌控調(diào)解技能，科學開展消費維權(quán)調(diào)解工作

調(diào)解消費糾紛，工作人員應(yīng)根據(jù)受理投訴的性質(zhì)、難易程度、證據(jù)的充分性，以及雙方當事人的態(tài)度立場，選擇調(diào)解的方式和方法，靈活、巧妙掌握調(diào)解技巧，盡可能縮小雙方當事人的意見分歧，促成一致調(diào)解。在調(diào)解糾紛過程中，工作人員的處理態(tài)度、立場和技巧，對妥善化解消費糾紛起主導性作用。調(diào)解的操作：

（一）聯(lián)系調(diào)解，力避早市。一般商家對開門迎客后的第一筆生意比較注重，若此時上門調(diào)解或電話調(diào)查投訴情況，往往會引起對方反感，成功率不高，所以應(yīng)當盡量避免在早市的時段組織調(diào)解，這是對調(diào)解時機的科學把握。

（二）現(xiàn)場勘查，仔細取證。調(diào)解需進行現(xiàn)場調(diào)查時，應(yīng)盡量注意搜集有助于解決投訴的相關(guān)證據(jù)，如照片，店堂告示或宣傳，及有關(guān)資料等。同時要善于尋找線索解決關(guān)鍵和疑點問題，并認真做好記錄，以便確定投訴事項雙方當事人的敘述是否符合實際，合乎邏輯，注意除去其中的主觀成分，抓住主要問題，詢問當事人和知情者曾發(fā)生事件的過程，以便作出進一步的準確判斷。

（三）抓切入點、迎刃而解。調(diào)解投訴應(yīng)抓住產(chǎn)生糾紛的切入點，了解消費者的投訴目的，引導其提出合法、合情、合理的訴求，找到爭議雙方的“最大公約數(shù)”——雙方皆容易接受的方案。

（四）熱情接待，掌握火候。在接待上門咨詢或投訴的消費者時，應(yīng)做到“一張笑臉相迎，一把椅子請坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰，一番宣傳釋法，一聲再見相送”。尤其對怨氣大、語氣激動的消費者或經(jīng)營者，更要穩(wěn)定其投訴和調(diào)解情緒。學會將接待咨詢和處理爭議的過程變?yōu)橐龑щp方學法用法的過程。在調(diào)解過程中，若出現(xiàn)雙方或某方語言偏激、情緒失控、立場懸殊的緊張狀態(tài)，應(yīng)采取“冷處理”措施，暫時將雙方當事人隔離，分別進行單獨談話，對照法規(guī)讓雙方認識到自己的問題和責任，軟化雙方的立場，消除對立偏激情緒。待雙方責任分配和賠付額度的意見逐步趨于接近時，再組織二次調(diào)解，促成矛盾盡快解決。

（五）把準角色，耐心聆聽，處事公正。調(diào)解人員必須學會扮演聆聽者的角色，聆聽可讓調(diào)解人掌握情況，也舒緩對立的氣氛。同時，調(diào)解人與被調(diào)解雙方當事人之間是處于第三者的關(guān)系，其角色必須做到客觀公正。可采取引導協(xié)商的態(tài)度，不要站在當事人一邊，與另一邊進行辯論。

（六）分別調(diào)解、換位思考。對于事實不明朗、責任不清或雙方意見分歧較大的投訴，應(yīng)分別召集消費者、經(jīng)營者單獨進行調(diào)查和調(diào)解。在掌握投訴基本情況的前提下，找準調(diào)解糾紛的切入點，化解消費者的怨氣，排除報復(fù)心態(tài)和過激行為，引導消費者提出合法、合情、合理的要求，引導雙方要本著互信、互諒、包容的心態(tài)，放棄“寸土不讓”、“斤斤計較”的心態(tài)，適度妥協(xié)，盡量消除雙方的意見分歧。

（七）難得糊涂，以和為貴，學會“模糊”調(diào)解。消委會進行消費調(diào)解，好比是另一種民事“訴訟”的簡易“程序”處理。消費調(diào)解意味著提供一種不同于司法程序下的選擇予消費者和經(jīng)營者雙方。調(diào)解工作者對整個消費爭議的法理關(guān)系要“心中有數(shù)”——對是非曲直要清晰，但在具體調(diào)解中要微妙把握——畢竟調(diào)解人員是要為雙方提供一種風險與成本稍別于司法程序的服務(wù)，讓對方選擇，通過談判與妥協(xié)取得爭議的解決，所以調(diào)解要在某些法律責任方面，有雙方可接受的“灰色”、“模糊”，逐步淡化矛盾，最終取得實質(zhì)性的調(diào)解結(jié)果。

三、科學規(guī)范調(diào)解，保障維權(quán)服務(wù)的公信力和權(quán)威性

調(diào)解是在權(quán)衡合法、合情、合理的尺度進行的過程，除需注重調(diào)解技巧外，同時還必須從受理投訴的基本原則、規(guī)范導則、服務(wù)用語等方面著手，規(guī)范和完善消委會各分會受理投訴工作，端正受理投訴的態(tài)度和立場，提高調(diào)解質(zhì)量和效率，及時、妥善處理消費糾紛，樹立消委會維權(quán)服務(wù)的公信力和權(quán)威性，并做到四個堅持：

（一）堅持消費者利益無小事的原則。只要符合受理條件的投訴，不論消費標的額大小，有訴必接，有接必果，充分運用消委會的職能及時化解各類消費糾紛；對不符合受理條件的投訴，耐心解釋，明確指導，建議通過相關(guān)職能部門或其他法律途徑解決。

（二）堅持以事實為依據(jù)，以法律為準繩，以消費者和經(jīng)營者自愿為基礎(chǔ)，及時、公正、合理地調(diào)解糾紛，化解矛盾。對已發(fā)生消費關(guān)系的事實，或客觀存在的，要學會排除可能、懷疑及將會發(fā)生的情況。

（三）堅持以法律為依據(jù)受理、調(diào)解消費糾紛，對于難以認定損害責任或損害賠償額的，本著從“合法、合情、合理”的道義角度，平衡消費者與經(jīng)營者之間的利益，靈活地予以受理、調(diào)解糾紛。并且還要學會利用現(xiàn)有的社會、政府公共資源，學會與相關(guān)行政部門的合作與協(xié)作。如在受理投訴過程中，對涉及直接對地區(qū)生產(chǎn)企業(yè)、食品、藥品、化妝品安全等投訴，調(diào)解難度較大，可考慮及時移給相關(guān)主管職能部門進行調(diào)解處理。

（四）堅持文明、禮貌、尊重和聆聽。對消費者的咨詢、投訴或建議，工作人員要做到“熱情誠懇、言語得體、條理清晰、言簡意深”，積極為消費者排憂解難。同時，在開展消費者權(quán)益糾紛調(diào)處工作中，要注重規(guī)范化建設(shè)，建立完善的工作機制，規(guī)范消協(xié)調(diào)解工作。此外，工作人員要清楚知道，調(diào)解工作絕不是一個工作人員的事，調(diào)解工作及其相配套的各項工作的開展，是一個團隊合作、緊密配合的過程。因為每一個投訴個案的處理，都關(guān)系著一個團隊的榮譽，所以，調(diào)解工作人員必須時時以維護消費者協(xié)會的公信力，以切實維護消費者權(quán)益為依歸，在嚴守法紀的前提下，合理、靈活履行職責，并認真做好調(diào)解工作。